Paslaugų verslo referatas

Turinys

Įvadas 2
1. Turizmo ir kelionių paslaugų įmonės 3
2. Turizmo agentūros 4
2.1. Mažmeninių turizmo agentūrų veikla 4
2.2 Didmeninių turizmo agentūrų veikla 8
2.3. Skatinimo bendrovių veikla 10
3. Turizmo ir kelionių paslaugų įmonės valdymas. Darbo organizavimas 10
3.1. Turizmo agentūros personalo valdymas 12
3.2. Turizmo agentūros veiklos kokybės kontrolė 14
Išvados 16
Literatūros sąrašas 17Įvadas
Turizmo ir kelionių paslaugos vaidina svarbų vaidmenį valstybės piliečių gyvenime. Gerai suplanuotų rekreacijos zonų lankymas didina valstybės iždą, suteikia papildomas darbo vietas, atneša pajamas įmonėms veikiančioms šioje sferoje bei suteikia labai svarbia moralinę naudą gyventojams. Turizmo paslaugomis naudojasi įvairiausių amžiaus grupių ir socialinių sluoksnių žmonės.
Kelionės pradmenys pastebimi dar senovėje. Tai ir leegendinės Odisėjo, Aleksandro Makedoniečio, Persų caro Kiro, Romos imperatoriaus Jurijaus Cezario, Kolumbo, Marko Polo kelionės bei Antikos pirklių išvykos į Viduržemio jūros šalis. 10 – ajame amžiuje – maldininkų, dvarininkų, pameistrių bei jų mokinių pažintinės kelionės. Kelionės, gydymosi tikslais, pastebimos 18 a. pradžioje Didžiojoje Britanijoje. Keliaujančių sumanymas buvo lankyti tas vietoves, kurių mineraliniai vandenys turėjo unikalių gydymo savybių. Čia atvykę ligoniai ne tik gydėsi, bet taip pat laisvalaikiu norėjo pasilinksminti. To pasekoje atsirado atsirado specialūs šių paslaugų organizatoriai. 18 a. viduryje buvo kreipiamas dėmesys į jūros vandens irr saulės reikšmę žmonių sveikatai ir malonumui. Taip miestai, esantys prie jūros ir ypač turintys mineralinius šaltinius, tapo pirmaisiais kurortais. Tačiau tuo metu kurortus lankydavo pasiturintys žmonės. Tokiose kelionėse dalyvavo nedidelė, daugiausiai valdančios žmonių visuomenės atstovų, dalis.

Turizmas ėmė plisti ka

artu su geležinkelio atsiradimu bei automobilių transporto išsivystymu. Augo gyventojų pajamos, kurios leido žmonėms keliauti ir atostogauti kitose vietose. Vėliau, atsiradus bei išsivysčius oro transportui, kelionių srautas ėmė didėti.

Šiuo metu daugeliui žmonių turizmas ir kelionės tapo įprasta gyvenimo dalimi. Planuojant poilsio laikotarpį dažniausiai atsižvelgiama į turimus materialinius išteklius, kartais į asmeninius pažinimo interesus ar netgi “mados vėjus”. Didesnė visuomenės dalis išvykoms renkasi vietines poilsio vietas, tačiau vis populiaresnės tampa ir tarptautinės kelionės

Paskutiniais dešimtmečiais pastebimas spartus tarptautinių kelionių augimas. 8 – ajame dešimtmetyje tai tapo masiniu renginiu. 1990 m. turistų skaičis pasaulyje pasiekė 429,3 mln žmonių, o tai palyginus su 1960 m. išaugo 17 kartų.

Toks intensyvus augimas reikalavo turizmo ir kelionių paslaugų industrijos susikūrimo bei efektyvaus jos darbo organizavimo. Didėjant turistų skaičiui, ėmė kurtis organizacijos bei kompanijos, tenkinančios įvairius pooreikius.1. Turizmo ir kelionių paslaugų įmonės
Besivystant turizmo ir kelionių paslaugų industrijai, susikūrė gerai organizuotos turizmo įmonės, atliekančios tarpininko vaidmenį tarp kelionių paslaugų gamintojų bei jų vartotojų. Įšaugo poreikis valdymo bei organizvimo struktūrų susikūrimui, siekiant efektyviau panaudoti įvairius resursus bei suderinti žmogiškąjį ir automatizacijos faktorius. Pastarasis laiko tekmėje turėjo vis didesnę įtaką, nes įgalino kelionių paslaugų teikimo organizacijas optimaliau patenkinti vartotojų poreikius.

Kadangi įmonės, teikiančios turizmo ir kelionių paslaugas tesiogiai susijusios su vartotojais, labai didelį vaidmenį jų darbe užima kvalifikuotas šios įmonės or
rganizavimas bei valdymas. Didelę reikšmę įgyjo kelionių pokyčių bei vystymosi prognozavimas, buvo sukurti sudėtingi prognozavimo metodai, kurie sudarė galimybę numatyti ateities keliautojų srautus bei poreikių kaitas.

Šiuo metu pasulyje turizmo rinkos plėtotę labiausiai lemia Europos valstybės ir JAV, kurioms tenka 83% viso pasaulio turistų ir 80% šios šakos įplaukų. Ekonomiškai atsilikusių šalių gyventojų, vykstančių į tarptautines keliones skaičius nepalyginamai mažesnis už atvykstančių į šias šalis turistų skaičių.
Lietuvoje kelionių industrija nėra plačiai išvystyta, nors potencialas šios šakos vystymuisi egzistuoja. Lietuvoje ekonominio išsivystymo lygis dar nėra pasiekęs išsivysčiusių šalių standartų, tai atsiliepia visoms industrijos šakoms, tame tarpe ir turizmui. Tačiau perėjimo į rinkos ekonomiką etapas sudarė tam tikras sąlygas turizmo ir kelionių paslaugų įmonių (daugumoje – kelionių agentūrų) susikūrimui Lietuvoje. Susikūrė atskiri užsienio turizmo agentūrų padaliniai. Lietuvoje dar kuriami šios sferos įmonių valdymo principai ir jų veiklos organizacijos bei derinimo metodai. Be to, vis dar populiarios rinkos pobūdžio sąlygotos taip vadinamos komercinės kelionės, kurios reikalauja tik minimalių paslaugų. Tuo tarpu turizmo pakraipą plėtojančios turizmo agentūros naudojasi pasaulyje priimtais agentūrų organizavimo bei valdymo principais.

Remiantis tarptautinės GATT (bendrasis susitarimas dėl muitų tarifų ir prekybos) organizacijos rekomenduojamu paslaugų sektoriaus klasifikaciniu sąrašu galima išskirti sekančius turizmo ir kelionių paslaugų sferos įmonių tipus: viešbučių ir restoranų paslaugų, kelionių agentūrų ir turizmo paslaugų bei turizmo gi
idų paslaugų įmonės.

Pasirenkant turizmo ir kelionių paslaugas turizmo agentūroms tenka svarbiausias vaidmuo pritraukiant potencialius šios sferos klientus. Vartotojai planuojantys savo poilsį dažniausiai kreipiasi į tokias turizmo agentūras, tikėdamiesi išspręsti visus su jų išvykomis susijusius klausimus. Labai svarbu efektyviai organizuoti šių įmonių veiklą, siekiant maksimalios vartotojui teikiamų paslaugų kokybės ir šių paslaugų apimties, pavyzdžiui: oro linijų bilietų rezervavimas, viešbučių numerių, restoranų maitinimo, ekskursijų užsakymas ir pan. Taip turizmo agentūros tampa savotišku tarpininku tarp vartotojų ir daugelio kitų paslaugų teikėjų.2. Turizmo agentūros
Agentūra – tai organizacija, kuri suveda į kontaktą turizmo ir kelionių paslaugų gamintojus ir vartotojus, pataria vartotojams kur ir kaip vykti atostogauti, kokį maršrutą pasirinkti bei kokias įžimybes apžiūrėti.
Kelionių agentūros atlieka svarbų vaidmenį paslaugų realizavimo sistemoje. Iš visų JAV keliaujančių poilsiauti, 68% kreipiasi į turizmo agentūras dėl viešbučių, 60% – siekdami nuomoti automobilį, 55% – pasirinkdami aviakompaniją.
Kita vertus, didžiulis paslaugų teikėjų skaičius neturi savo realizavimo tarnybų, todėl jie naudojasi tarpininkų paslaugomis. Antai, apie 95% kruizinių lavų teikiamų paslaugų parduoda kelionių agentūros. Tik stambūs kruizų laivai dideliuose miestuose turi savo realizavimo padalinius, nes šio tipo turizmo verslas daugiausiai sezoninis, o savo paslaugų realizavimo tarnybų išlaikymas brangiai kainuoja. Kita vertus, vartotojai labai išsisklaidę teritoriniu požiūriu ir sunku segmentuoti rinką. Todėl labai reikalingas išplėstas kelionių paslaugų realizavimo tinklas, kurį sudaro kelionių agentūros.
Kelionių agentūros yra sk
kirstomos į mažmenines, didmenines ir skatinimo bendroves. Mažmeninės kelionių agentūros – tai institucijos, įgaliotos transporto bendrovių, automobilių nuomojimo firmų, viešbučių, pramogų, kurortų centrų ir daugelio kitų organizacijų bei didmeninių pardavėjų, formuojančios kelionių paslaugų realizavimo rinką. Jos paprastai nėra parduodamų paslaugų savininkės, tačiau gavusios įgaliojimus iš gamintojų, jas parduoda turistams. Mažmenininkai atstovauja visus paslaugų teikėjus, iš kurių yra gavę įgaliojimus. Didmeninės kelionių agentūros yra tarpininkai tarp mažmenininkų ir tiesioginių paslaugų gamintojų. Vienas pagrindinių jų bruožų yra tas, kad patys įsigyja dideliais kiekiais prekes ir jas leidžia pardavinėti mažmenininkams. Skatinimo bendrovės – tai profesionalios firmos, kurios savo vartotojams padeda sudaryti veiklos programą ir organizuoti jų darbuotojams keliones kaip skatinimo priemonę už tam tikrus rezultatus.2.1. Mažmeninių turizmo agentūrų veikla
Agentai dirba susibūrę į kelionių agentūras – mažmenines komercines firmas. Jos atlieka tarpininko vaidmenį tarp paslaugų gamintojų ir kelionių operatorių firmų iš vienos pusės ir keliautojų – iš kitos pusės. Šios agentūros realizuoja kelionių paketus (angl. – tour package) arba paslaugų, reikalingų kelionei aptarnauti, komplektą. Jų kainas nustato kelionių operatoriai arba tiesioginiai gamintojai, vadinami principalais (lot. Principalis – “svarbiausias” – psn. Vedėjas, vadovas, šeiminikas). Už paslaugų komplekso realizavimą agentūra gauna iš operatorių arba tiesioginių gamintojų atlyginimą (komisinį mokestį už tarpininkavimą). Kelionių agentūra, siekdama realizuoti paslaugas, su atitinkamomis firmomis – gamintojais sudaro sutartį ir gauna licenzijas veikti jų vardu. Šiuo atveju kainas nustato gamintojai. Jeigu agentūra keliautojui teikia atskiras paslaugas (ypač pasirenkant maršrutus), gali būti mokamas priedas prie gamintojo nustatytos kainos. Tada informacines paslaugas agentūra paprastai teikia nemokamai.

Kelionių agentūros gali būti dviejų rūšių:
• nepriklausomos kelionių agentūros;
• kelionių agentūrų arba operatorių firmos

Kelionių agentūrų nepriklausomybė pasireškia tuo, kad jų kapitalo nekontroliuoja kitos bendrovės. Kai dirbama gavus licenziją arba pagal “franchise” sistemą, kelionių agentūra netenka ūkinio savarankiškumo, nes beveik visada jai draudžiama užmegsti dalykinius ryšius su kitomis firmomis. Tačiau dauguma kelionių agentūrų veikia stambių didmeninių firmų, aviacijos kompanijų, viešbučių bendrovių ir prekybos firmų įtakoje. Pastaruoju metu, stiprėjant kelionių industrijos monopolijų ir stambių turizmo operatorių konkurencijai, nuskurdus smulkesnėms turizmo agentūroms, jas prisijungia kitų šakų stambios monopolijos.
JAV 1990 m. buvo daugiau nei 37,8 tūkst. kelionių firmų, iš kurių 32,1 tūkst. – mažmeninės. Smulkios ir vidutinės sudaro 90% nuo visų firmų ir joms tenka 69% visų JAV kelionių firmų apyvartos. Apie 70% agentūrų organizuoja vidaus ir 30% – užsienio turizmą. Šios firmos 52% visų pajamų gauna iš verslo keliautojų ir 48% – iš poilsinio, gydymo turizmo.
Agentūros, aptarnaujančios tarptautinį turizmą, dažniausiai parduoda paslaugų paketą bei aviabilietus individualiems keliautojams. Pavyzdžiui, kelionių agentai parduoda Anglijoje 80%, JAV – 90% (60% jų apyvartos) visų aviabilietų. Agentūrų yra automatizuojamos. 90% JAV kelionių agentūrų yra kompiuterizuotos.
Daugelis kelionių agentūrų yra nedidelės komercinės firmos, turinčios mažą raštinę. Antai 66% JAV kelionių firmų turi metinę apyvartą mažesnę kaip 2 mln. JAV dolerių per metus; 25% yra vidutinės ir 9% – stambios bendrovės, kurių metinė apyvarta viršija 5 mln. JAV dolerių per metus ( žiūr. 1 lentelę).

1 lentelė

JAV kelionių agentūrų metinė apyvarta 1987 – 1989 m.

Metinė apyvarta,
mln.dol. Kelionių agentūrų skaičius,  Apyvarta, 

1987 m. 1989 m. 1987 m. 1989 m.
iki 1 mln. 31 27 9 8
1 – 2 34 39 23 25
2 – 5 26 25 35 36
virš 5 mln. 9 9 33 31

Šaltinis: Biuletien turističeskoi informacii, 1991, Nr. 5, p. 25.

Smulkios ir vidutinės agentūros kartais jungiasi į kooperatyvus arba konsorciumus (konsorciumas (lot. Consortium – “dalyvavimas”) – laikinas bankų ar firmų susitarimas komercinėms operacijoms drauge atlikti), kurie siekia vykdyti bendrą politiką ir laikytis bendrų su didmeninėmis firmomis sutarčių sąlygų. Tokių junginių pavyzdžiai:
1) JAV kooperatyvas “Giants”, jungiantis 210 mažmeninių agentūrų.
2) Prancūzijos firma “Selectur”, jungianti 110 turizmo agentūrų, kurios tarpusavyje įsipareigojo, bendradarbiaujant su kelionių operatoriais, vykdyti bendrus įsipareigojimus.
Kooperatyvai atlieka centralizuotus turistinės rinkos tyrimus, organizuoja bendrą reklamą bei rezervuoja bilietus viešbučiuose, transporte ir kitur. Pasaulinė turizmo agentūrų asociacija priskirtina prie tarptautinių kooperatyvų organizacijų, jungiančių 240 įvairių šalių agentūrų.
Aštuntajame dešimtmetyje šalia kelionių agentūrų ėmė plisti įvairūs. turistiniai klubai, vartotojų asociacijos ir kt., kurios taip pat užsiėmė turistine veikla. Ypač pažymėtini automobilininkų klubai ir asociacijos, kurios pačios organizavo komercinius padalinius agentūru teisėmis. Antai Amerikos automobilininkų asociacija turi 850 nuosavų padalinių, kurie užsiima visų rūšių kelionių paslaugų realizavimu.
Kelionių firmų veikla apima paslaugų ir prekių, skirtų keliautojų poreikiams tenkinti, gamybą ir realizavimą. Vykdant šią veiklą, susidaro tam tikri santykiai tarp firmų, teikiančių kelionių paslaugas ir keliautojų. Santykius tarp paslaugų gamintojų (transporto įmonių, viešbučių, restoranų, ekskursijų biurų ir kt.), kelionių agentūrų bei operatorių, reguliuoja jų pasirašytos sutartys. Šiose sutartyse numatoma, kad paslaugų gamintojas kelionių agentui suteiks teisę parduoti paslaugas arba paslaugų paketą principalo vardu. Instrukcijose nurodoma, kaip turi būti įgyvendinamos užduotys, apribojama agentūros veiklos sfera, nustatomos jo teisės ir pareigos, taip pat komisinio atlyginimo išmokėjimo tvarka. Sutartis sudaroma raštu arba žodžių. Raštu įformintas specialus agento ir principalo susitarimas, leidžiantis agentui pardavinėti paslaugas, vadinamas licenzija. Joje nurodomas firmos pavadinimas ir adresas, realizuojamų turistinių paslaugų rūšys ir agento veiklos teritorinės ribos; principalo pavadinimas ir adresas.
Stambios bendrovės apskritai turi savo firminius licenzijų blankus arba panaudoja įvairių turistinių organizacijų variantus.
Agentams licenzijos suteikiamos, keliant tam tikrus reikalavimus dėl turizmo agentūros apyvartos apimties ir jos buvimo vietos, agentūros savininko ir jos darbuotojų kvalifikacijos. Atsižvelgiant į tai, agentas pricipalui privalo suteikti tam tikrus dokumentus arba neoficialiai jo veiklą patikrina savininko inspektoriai. Kartais licenzijai gauti reikia kelių, jau turinčių tokias licenzijas ir neprasižengusių, agentų rekomendacijas arba turistinės agentūros depozitą kaip garantą tuo atvejų, jeigu gamintojas patirs nuostolius dėl agentūrų bankroto.
Reikalavimai agentūroms keliami labai skirtingi ir priklauso nuo nacionalinėje rinkoje susidariusių sąlygų.

Dažniausiai agentūroms keliami šie reikalavimai:
– agentūra turi būti įsikūrusi tuo adresu, kuriuo išduota licenzija;
– bilietai ir turistinės paslaugos turi būti parduotos pagal principalo nurodytas kainas;
– agentas turi teisę gauti tam tirą komisinį atlyginimą, tačiau draudžiama jo dalį kaip nuolaidą preduoti vartotojui arba kitam agentui. Komisinis mokestis yra atlyginimas agentui už darbą ir nedalijamas;
– gautos piniginės lėšos už parduotas paslaugas nepriklauso agentui ir atskirtinos nuo jo nuosavų lėšų;
– visų turistinių pasaugų pardavimo dokumentacija gali būti bet kada principalo patikrinta;
– agentas privalo organizuoti gamintojo siūlomą paslaugų reklamą visomis prieinamomis priemonėmis.
Į sutartį dažnai įtraukiama pataisa, įpareigojanti agentą nesudaryti sandėrių su kitomis firmomis.
Tuo atveju, jei gamintojas suteikia kelionių agentūrai monopolinę teisę parduoti tam tikras paslaugas, ji vadinama generaliniu agentu.
Kelionių agentūrų veiklos struktūra įvairi. Daugiausiai jos parduoda aviabilietus. Pvz., JAV agentūrų pajamas sudaro: 58% pajamų iš aviabilietų pardavimo, 30% – iš traukinių bilietų, 8% – iš mašinų nuomos, 4% – iš kitų paslaugų.
Licenzijų sistema plačiai paplito, parduodant transporto paslaugas. Tarptautnėje praktikoje taikomos agentūrų sutarčių tipinės sąlygos, kurias parengė Tarptautinė oro transporto asociacija – International Air Transport Association (IATA) – agentų veiklą reguliuoja ir suteikia jiems specialius įgaliojimus konferencijos, kurios atlieka reguliuojamojo organo vaidmenį ir nustato jų veiklos standartus. Kol kelionių agentas nėra atitinkamos konferencijos paskirtas, jis negali guti bendrųjų įgaliojimų ir atlikti savo pareigų. Pavyzdžiui, JAV yra keturios svarbiausios konferencijos:
1) oro laivyno konferencija – The Air Traffic Conference (ATC) , kurios. kompetencijoje yra JAV vidaus oro linijos;
2) Tarptautinė oro transporto asociacija – The International Air Transport Association (IATA), kuri rūpinasi JAV užsienio tarptautiniais maršrutais;
3) Tarptautinė kruizų linijų asociacija – The Cruise Lines International Asociation (CLIA), kurios nariai yra daugelis pasaulio kruizų;
4) Nacionalinė geležinkelų keleivių korporacija, kuri remia geležinkelius JAV teritorijoje.
Konferencijos reikalauja, kad:
1) būtų parengat detali dokumentacija apie reklamos paruošimo metodus, agentūros buvimo vietą bei pateikti duomenys apie finansinę būklę;
2) kelionių agentas atsakytų už savo įsipareigojimų vykdymą;
3) būtų kontroliuojama bilietų rezervavimo procedūra.
Pardavimo sėkmė priklauso nuo to, kaip šią procedūrą atlieka agentūros. Agentūros disponuoja bilietų rezervais ir konferencija reguliuoja bilietų rezervavimą. Šios sutartys licenzijos gavėjui suteikia teisę parduoti dalį arba visus IATA avialinijų bilietus, pagal šios organizacijos reglamentuojamas sąlygas.
Agentas už kiekvieną parduotą bilietą arba atliktą vietos rezervavimą gauna iš principalo 7,5% dydžio komisinį atlyginimą. Principalas išduoda agentui aviabilietus ir leidžia naudotis savo prekybos ženklu bei pardavinėti lengvatiniais tarifais aviakompanijos paslaugų paketą. Agentas privalo parduoti bendrovės nustatytą tam tikrą bilietų skaičių, atsiskaityti su užsakovu, taip pat įvykdyti personalo kvalifikacijos, kontoros patalpų apipavidalinimo bei kitus principalo keliamus reikalavimus.
Kelionių agentūrų veiklą taip pat riboja principalų nustatyti standartai. Be to, ją reguliuoja valstybė, vietiniai valdžios organai.2.2 Didmeninių turizmo agentūrų veikla
Didmeninės kelionių agentūros yra tarpininkai tarp mažmenininkų ir tiesioginių paslaugų gamintojų. Jie beveik neturi reikalų su tiesioginiais vartotojais, tačiau kartais jiems gali priklausyti mažmeniniai padaliniai arba nuosavos kelionių agentūros.
Kelionių agentūrų didmeninė veikla yra panaši į esančią bet kurioje kitoje veiklos šakoje. Vienas pagrindinių jų bruožų yra tas, kad patys įsigyja dideliais kiekiais prekias ir leidžia jas pardavinėti mažmenininkams. Didmenininkai nėre patys paslaugų savininkai, tačiau iš anksto (prieš pusmetį ar metus) įsigyja didelį oro laivyno ar kitų transporto rūšių, višbučių, restoranų vietų skaičių. Jeigu visų vietų rezervuoti nepasiseka, tai tokie išankstiniai užsakymai gali būti nuostolingi. Tuo didmenininkų veikla yra rizikinga. Jie paslaugas iš gamintojų perka dideliais kiekiais. Pastarieji tuo suinteresuoti, nes tai padeda užtikrinti pardavimą. Taip pat stambūs kontraktai paprastai sudaromi mažesnėmis kainomis. Tuo tarpu mažmenininkai gali gali parduoti kelionių paslaugas per skatinamąsias bendroves, kurios taip pat dirba kaip agentai, tačiau sudaro sutartis su korporacijomis bei kitomis organizacijomis. Pastarosios skatina savo darbuotojus kelionėmis.
Didmeninių agentūrų skaičius auga ir didžioji jų dalis priklauso didelėms institucijoms, tokioms kaip pvz., Amerikos kelionių agentų bendruomenei (The American Society of Travel Agents – ASTA).
Šeštojo dešimtmečio pabaigoje pakito didmeninių firmų veikla ir jos virto kelionių operatoriais.
Kelionių operatoriai atlieka tarpininkų vaidmenį tarp paslaugų gamybos įmonių ir kelionių agentų. Jie sudaro paslaugų paketus (angl. – tour package) ir realizuoja juos savo vardu per kelionių agentūras bei tiesiog keliautojams. Sudarant paslaugų paketus, kelionių operatoriai užmezga ryšius su viešbučių, restoranų, transporto įmonėmių, kultūrinų įstaigų administracijomis bei ekskursijų biurais ir atlieka didmeninio pirkėjo vaidmenį. Dažnai operatoriai sudaro ilgalaikius nuomos kontraktus su viešbučių bei kitomis apgyvendinimo buveinėmis, transporto priemonėmis bei rūpinasi jų maksimaliu užimtumu. Į paslaugų paketo kainą įtraukiama visų paslaugų kaina, išlaidos personalui išlaikyti ir reklamai parengti, komisinis atlyginimas kelionių agentams ir tam tikra pelno dalis.
Operatoriai, sudarydami paketus, atsižvelgia į turistinų paslaugų tarptautinėje rinkoje paklausą. Kelionių operatoriai sudaro su agentu sutartį ir jam išduoda licenziją paslaugų paketams parduoti. Taip pat jis aprūpina agentą reklamine komercine literatūra ir padengia nemažą reklamos išlaidų dalį. Operatoriai naudoja buhalterinės atskaitomybės su agentais sistemą ir siekia, kad paslaugų paketo pardavimo apimtis būtų optimali.
Vakarų Europos šalių kelionių operatorių firmų ypatumas tas, kad daugiausiai keleivius perveža “aviačerteriais”.
Kelionių operatorių firmos yra pasiekusios aukštą turistinės veiklos koncentracijos lygį. Dvi Vokietijos kelionių operatorių firmos valdo 60% šalies kelionių paketų rinkos.
Kiekviana stambi kelionių operatorių firma turi nuo 500 iki 2 tūkst. savo agentų, užsiimančių mažmeniniu paslaugų pardavimu. Be to, jos užsienyje turi platų nuosavų filialų ir dukterinių firmų, veikiančių kaip agentūros, skaičių. Antai, Anglijos bendrovė “Thomas Cook and Soon” turi virš 400 tokių filialų. Tokios stambios bendrovės gauna didžiausią pajamų dalį. Antai, dešimt didžiausių JAV didmenininkų gauna maždaug 30% kelionių paslaugų pajamų. Sekantis jų dešimtukas gauna tik 5% pajamų.
Kelionių operatorių interesus atstovauja tam tikros visuomeninės organizacijos. JAV kelionių operatorių asociacija (The United States Tour Operators Association – USTOA) padeda užtikrinti tam tikrų paslaugų standartus ir daro poveikį operatorių veiklai.
Plintant kelionėms, kartu gausėjo ir paslaugų įvairovė. Tačiau yra būtinų paslaugų grupė, be kurių negalima pati kelionė. Tai transporto, žmonių apgyvendinimo, maitinimo ir kitos paslaugos, kurių vartojimas kartojasi kiekvienoje kelionėje. Prad.žioje tokias paslaugas operatoriai užsakinėjo atskirai, o vėliau buvo pereita prie jų komplektavimo ir paketų sudarymo bet kuriam iš anksto neįvardintam keliautojui. Taip atsirado integruoti kelionių paketai, dar vadinami turų paketais. Pradžioje į juos buvo įtrauktos būtiniausios paslaugos, o vėliau, siekiant padidinti keliautojų paklausą, paketų struktūra pakito.
Į jų sudėtį buvo įtraukiamos įvairių transporto priemonių – oro laivyno, laivų kruizų, autobusų, automobilių nuomos, motelių, įžymybių aplankymo, pramogų, gidų ir lydinčių asmenų bei kitos paslaugos. Paketai turi įvairią paslaugų struktūrą ir skirtingą kainą. Toks kelionių paslaugų komplektavimas turi pranašumų ir patrukia keliautojus: patogu pirkti visą paketą iš karto ir atsiskaityti vieninga kaina; visas paslaugas įsigyjant kartu, atsieina pigiau; galima gauti visą informaciją, prieš užsisakant paketą. Kelionių komplekte paslaugos nėra atskirai išvardijamos, nes akcentuojamas visa paketas. Paketus sudaro kelionių operatoriai, tačiau atskirais atvejais gali formuoti ir mažmenininkai. Paprastai operatoriai vienam sezonui pasiūlo daug tokių paketų ir juos vadina kelionių programa. Paketai gali būti sudaryti individualiems keliautojams arba grupėms su lydinčiais žmonėmis arba be jų. Taip pat šie paketai gali būti specializuoti ir skirti pensininkams, sportininkams – mėgėjams, jaunimui ir pan.
Tradicinių grupinių kelionių paslaugų paketų skaičius visame pasaulyje išaugo ir jie tapo populiariais ne tik tarp gyventojų, turinčių aukštas pajamas, bet ir tarp gyventojų, turinčių žemas pajamas. Tokių paketų pardavimas JAV 1989 m. sudarė 21% bendro turistinių kelionių skaičiaus. Labiausiai paplitę minimalios sudėties paketai (54% visų kelionių paketų), kuriuos sudaro aprūpinimas transportu, viešbučiu, mašinos nuoma; 27% sudaro išplėsti paketai, į kurių sudėtį, be anksčiau išvardintų paslaugų, įeina nepilnas maitinimas ir ekskursijos; pilnos sudėties paslaugų paketai sudaro 19%.
Kelionių operatoriai turi atsižvelgti į kintančius vartotojų poreikius ir dėl to visą laiką papildo savo veiklos programą. Organizuojamos kombinuotos kelionės iš turų – blokų, t.y. kai vienos išvykos metu derinamos kelios turizmo formos. Pvz., vieną kelionės dalį sudaro aktyvusis poilsis, o kitą – plaukiojimas jūros kruizu. Tokių kelionių blokų sudarymas labai imlus darbui procesas, todėl buvo pasitelkti į darbą kompiuteriai. Didžiosios Britanijos turistinė firma “Holiday Designer” nuo 1991 m. įvedė turų – blokų sudarymo sistemą. Patys keliautojai naudodamiesi pasauliniu INTERNET tinklu, kompiuterio pagalba pasirinkę norimą maršrutą, sudaro turų – blokų maršrutą ir rezervuoja vietas. Tai nauja kryptis, leidžianti individualizuoti kelionę ir maksimaliai patenkinti vartotojų poreikius. Atsiranda naujos paslaugų rūšys – kelionių pasirinkimo konsultacijos ir kompiuterių mašininio laiko pardavimo laikas vartotojams. Mašininio laiko pirkimas leidžia patiems keliautojams prieiti prie informacijos, įvestos į kompiuterius, ir sudaryti sau individualią kelionę. Taigi šiandieną didesnis dėmesys skiriamas turų – blokų sudarymui, kai kelionių maršrutus kompiuterio pagalba pasirenka pats vartotojas.2.3. Skatinimo bendrovių veikla
Prie specialių tarpininkų priskiriamos skatinimo bendrovės, kelionių konsultantai, įvairūs viešbučių, oro linijų atstovai ir kiti. Šie tarpininkai gali atstovauti pirkėjus arba tiekėjus, tvarkyti keliones, spręsti kaip, kur, kada turi būti teikiamos palaugos. Jie panašūs į kelionių agentus arba išvykų operatorius ir negauna specialaus leidimo savo veiklai vykdyti.
Skatinimo bendrovės – tai profesionalios firmos, kurios savo vartotojams padeda sudaryti veiklos programą ir organizuoti jų darbuotojams keliones kaip skatinimo priemonę už tam tikrus pasiektus rezultatus. Jos sudaro kontraktą su vartotojais tokioms paslaugoms teikti ir tokiais kaštais, kurie naudingi jų bendrovei. Skatinimo bendrovės gali parduoti projektavimo, gamybos plėtimo ir kitas profesines paslaugas, vykdant priimtas programas, arba veikti kaip tarpininkai.
Daugelis firmų įsitikino, kad pažadas apmokėti kelionę į kurią nors egzotišką šalį yra galingas skatinimo veiksnys. Firmos, darbuotojams gerai atlikus pareigas, organizuoja turistines keliones. Darbuotojų veikla turi būti pelninga, t.y. duoti tiek papildomo pelno, kad jo pakaktų apmokėti darbuotojų kelionėms, skatinimo bendrovei atlyginti pagal kontraktą ir užtikrinti firmai pelną.
Praktikoje išskiriami trys skatinimo bendrovių tipai:
Pirmojo skatinimo bendrovių tipo specializacija plačiausia. Jos gali pasiūlyti firmai pagalbą – sudaryti programą veiklai pagerinti ir padėti ją realizuoti. Klientui padedama visose programos įgyvendinimo stadijose, net apimant komunikacijų išvystymą firmos viduje. Šis darbas gali ilgai užtrukti. Per tą laiką tyrinėtojams gali prisieiti aplankyti kitas įmones bei realizavimo firmas. Vykdant programą, gali būti nustatytos užduoties vykdymo kvotos atskiriems darbuotojams. Keliones darbuotojams organizuoja ir planuoja bendrovės.
Prie antro tipo paprastai priskiriamos mažesnės firmos, kurios specializuojasi parduoti kelionių paketą įmonei už atitinkamos programos įgyvendinimą. Profesionali pagalba programai sudaryti nesiūloma. Šio tipo bendrovės daugiau rūpinasi darbuotojų kelionės organizavimu.
Trečiam tipui priklauso įsteigti kelionių agentūrų specialūs skatinimo skyriai. Šie padaliniai gali suteikti profesionalę pagalbą firmos pageidavimu. Jie organizuoja keliones firmos darbuotojams.
Skatinimo kelionių vartotojai yra firmos ir jų personalas. Jos gali skatinti darbuotojus mažinti pravaikštas, kelti darbo našumą, mažinti gedimų skaičių, kaštus bei didinti bendrą paslaugų ir prekių pardavimą.
Skatinimo kelionės plinta. Jeigu 1990 m. JAV jos kainavo 17 mlrd. JAV dolerių, tai 2000 metams numatoma skirti 56 mlrd. JAV dolerių.3. Turizmo ir kelionių paslaugų įmonės valdymas. Darbo organizavimas
Turistinės agentūros valdymo struktūra yra panaši į kitų paslaugų rūšių verslo organizavimą. Agentūrų valdymo struktūra priklauso nuo jų dydžio ir aptarnaujamų turistų tipo. Pagrindinis agentūros valdymo struktūros reikalavimas yra gerai aptarnauti turistus, patenkinti jų poreikius. Priklausomai nuo aptarnaujamo kontingento, gali būti sudaryti padaliniai, kurie rūpintųsi keliaujančiais verslo žmonėmis, atostogaujančiais, vykstančiais gydytis ar pas gimines, draugus ir pan. Augant veiklos apimčiai, valdžia deleguojama žemesniems padaliniams ir pasikeičia organizacinė strktūra. Tobulinant pastarąją, svarbu sugebėti laiku prisitaikyti prie kintančių turizmo rinkos sąlygų bei naujų jos reikalavimų.

Daugelis turizmo agentūrų yra smulkios privačios firmos. Antai, JAV tokių firmų dalis sudaro 66% nuo bendro agentūrų skaičiaus.
Mažose agentūrose vienoms pareigoms priskiriama keletas atliekamų funkcijų. Ši valdymo struktūra būdinga daugeliui Lietuvos tuistinių firmų.
Agentūros savininkas, kuris dažnai save vadina prezidentu (prezidento pareigos būdingos akcinei bendrovei), atsako už bendrą agentūros valdymą, atstovauja interesus už jos ribų, tvarko juridinius ir kt. reikalus. Prezidentas skiria didelį dėmesį kelionių paslaugų pardavimui ir tiesiog vadovauja rinkotyros skyriui, rūpinasi pardavimu irsavo veiklos išplėtimu. Taip pat prezidentas yra atsakingas už firmos strateginių planų paruošimą bei jų įgyvendinimo kontrolę.
Vyriausias vadovas atsako už agentūros veiklos organizavimą. Jo kompetencijoje yra raštinėje atliekamos procedūros, produkto (paslaugų) pateikimas ir darbuotojų komandos skatinimas. Vyr. Vadovas, siekiant bendro tikslo, koordinuoja įvairių padalinių bendrą darbą. Jis kuria bendrą agentūros koncepciją bei politiką, prognozuoja ateities veiklą. Jis atsiskaito savininkui.
Rinkotyros padalinys tiesiog pavaldus savininkui. Šio padalinio vadovo uždavinys sukurti turistams gerą agentūros įvaizdį. Jam vadovaujant atliekami rinkos tyrimai ir sudaromi jų atlikimo planai. Rinkotyros vadovas rūpinasi potencialių turistų pritraukimu. Jis susipažįsta su klientų informacija, ją aptaria su savo agentais bei bendrauja su pardavimo personalu. Vadovas rūpinasi reklama bei kasmet organizuoja atvirų durų dienas. Jis palaiko ryšius su spauda.
Rinkotyros vadovas, atsiskaitydamas tiesiog prezidentui, dalyvauja visuose aukštesnio lygmens susitikimuose ir koordinuoja bendras darbuotojų pastangas.
Komercijos vadovas rūpinasi komercinių agentų veikla, jų apmokymu, paslaugų kokybės kontrole, bilietų pristatymu turistams. Jis atsiskaito vyr. vadovui ir atlieka svarbias agentūros veiklos funkcijas.
Padidėjus verslo žmonių kelionių skaičiui, teko organizuoti specialų padalinį agentūroje. Šio padalinio vadovas koordinuoja keliones, organizuoja verslo žmonių susitikimus, derybas, rūpinasi verslo žmonių kelionių reklama. Šio padalinio vadovas atsiskaito vyr. vadovui.
Apskaitos vadovas atsako už visas agentūros finansines operacijas ir dirba drauge su vyr. vadovu. Jis koordinuoja visas apskaitos kompiuteriu atliekamas operacijas ir vadovauja apskaitos padalinio darbuotojams. Apskaitos padalinio vadovas kasmet rašo galutines finansines ataskaitas. Sudarant metinį agentūros biudžetą, jis glaudžiai bendradarbiauja su rinkotyros vadovu, agentūros vyr. vadovu bei savininku.
Siekiant padidinti agentūros darbuotojų veiklos efektyvumą, vis svarbesniu tampa vadovų vaidmuo. Vadovui neužtenka profesinių žinių, jam reikia lyderio kompetencijos. Vis didesnės reikšmės įgauna vadovo individualybė. Vadovas turi būti talentingas ir turėti techninių, ekonominių, socialinių ir darbo su žmonėmis žinių.
Kad agentūros veikla būtų efektyvi, bei būtų sėkmingai įgyvendinamos inovacinės programos, reikalinga gera darbuotojų komanda. Vadovas savo komandai iškelia tikslą, duoda užduotis ir kontroliuoja jų vykdymą. Iš anksto paskiriamas laikas vadovo ir pavaldinių susitikimams organizuoti. Kiekviename padalinyje organizuojami darbuotojų susirinkimai. Savo ruožt.u kiekvieno padalinio vadovas dalyvauja vadovybės susirinkimuose, kuriuose aptariama agentūros koncepcija bei iškelti tikslai. Dažniausiai organizuojami tipiški vadovybės susirinkimai, kuriuose vyr. vadovas arba prezidentas supažindina su tikslu.
Susirinkimas neturi trukdyti darbui, todėl jis gali būti organizuojamas anksti rite arba po darbo. Svarbu, kad dalyvaujantys galėtų taip susitvarkyti darbo grafiką, kad jis netrukdytų susirinkimui.
Kiekvieno vadovo vienas iš svarbiausių tikslų yra turėti tokią komandą, kurios narių stipriosios ir silpnosios pusės papildytų viena kitą. Ideali komanda suteikia galimybę kiekvienam nariui panaudoti savo stipriąsias puses. Kiekviena vieno kurio nors žmogaus pusė yra jo kolegos stiprioji pusė. Toks galimybių pasiskirstymas gali išplėsti komandos pastangas bei pasiekimus. Bendras komandos intelektualinis pradas, visų narių indėlių dėka, tampa produktyvesniu ir inovatiškesniu, negu bet kurio komandos nario paėmus atskirai.3.1. Turizmo agentūros personalo valdymas
Agentūros veiklos sėkmė labai priklauso nuo joje dirbančių žmonių. Kad galėtų sėkmingai dirbti, kiekvienas darbuotojas turi turėti savo vidinę motyvaciją. Bendrai, darbuotojai, turintys kvalifikaciją bei patyrimą, ieško įdomaus, sudėtingo darbo, nori turėti valdžią ir atsakomybę, vadovų pripažinimą bei galimybę daryti karjerą. Be to, jie nori pasirinkti sau palankų darbo grafiką ir turėti daugiau laisvo laiko. Vadovas šias darbuotojų nuostatas turi įvertinti. Kita vertus, agentūros darbuotojams keliami tam tikri reikalavimai, todėl darbui agentai turi būti rūpestingai atrenkami. Kai darbui reikalingi asmeniniai kontaktai, asmuo privalo turėti gerą išvaizdą, atrodyti patraukliai. Kalbantiems telefonu, reikalingas malonus balsas. Profesionaliai, dėmesingai ir kultūringai jei turi aptarnauti turistus, rezervuojant vietas bei teikiant kitas paslaugas. Vertingos agento savybės yra sugebėjimas įtikinti ir privilioti naujus turistus. Agentas turi būti daug keliavęs ir privalo toliau nuolat keliauti. Daugelio agentūrų savininkai, pripažįstantys kelionių reikalingumą, sudaro sąlygas savo agentams keliauti. Visų pirma siunčia į turistines keliones tuos, kurie nori dirbti kelionių agentais. Kelionių vietovių pasirinkimo principai: kelionė turi būti įdomi agentui, privalo būti ryšys su aptarnaujamomis šalimis bei turi būti kelionių vietovių kaita.
Agentas turi gerai žinoti kompiuterių rezervavimo sistemą ir duomenų apie turistus įvedimo principus. Agentūra nuolat apmoko savo darbuotojus, informuoja apie kompiuterizavimo proceso patobulinimus bei renka informaciją apie agentus, kurių sugebėjimai yra žemesni už vidutinį lygį. Kiekvienas darbuotojas privalo rodyti iniciatyvą ir, augant verslo apimčiai, prisiimti didesnę atsakomybę.
Turizmo agentūros taip pat turi savo personalo aprengimo standartus. Atsisakyta spalvingos aprangos, tokios kaip vasarinės suknelės moterims, džinsai, trikotažiniai marškinėliai, kurie praeityje buvo dėvimi darbe. Dabar įsivyravo verslo aprangos stilius. Darbuotojai aprengiami mėlynos ar pilkos spalvos standartine apranga. Darbuotojų apranga ir išvaizda sudaro pirmą klientų įspūdį apie agentūrą.
Atskira procedūra skiriama darbuotojų samdymui. Prieš tai turi būti aprašomos pareigos, išvardijamos funkcijos, kurias privalo atlikti darbuotojas. Aptariami specifiniai darbo reikalavimai asmeniui: išsilavinimas, kvalifikacija, apmokymas, patyrimas, meistriškumas, kalbų mokėjimas bei sugebėjimas dirbti su žmonėmis.
Naujai priimtas agentas negali pradžioje dirbti savarankiškai, nes kai kurie turistai yra daug keliavę ir žino daugiau už patyrusius agentus. Nepakankamai kvalifikuoto agento darbas gali atbaidyti klientus į kitas turizmo agentūras. Vienus reikalavimus kelia agentui keliaujantys verslo žmonės, o visai kitus – atostogaujantys. Verslo žmogui kelionė yra privaloma ir ji savaime erzina keliautoją, nes pastarasis dažnai nenori vykti iš namų. Todėl iš veslininko gana retai galima išgirsti padėkos žodžius agentui, nors kelionė buvo gerai organizuota. Agentą patenkina tai, kad pas jį ateina jo klientai. Jeigu kelionė buvo nesėkminga dėl agento kaltės, tai didelė tikimybė, kad agentūra visai praras klientą.
Verslo keliautojų aptarnavimui reikalingas kvalifikuotas, plačios erudicijos agentas. Jis privalo ne tik gerai žinoti turistų aptarnavimo sistemą, bet ir apie maršrutus į kitus, dažnai tolimus kraštus. Todėl agentams, kaip jau buvo minėta, organizuojamos kelionės į tuos pačius miestus, kuriuos dažniausiai lanko verslininkai. Šios kelionės padeda agentams papildyti savo žinias apie kelionių industriją bei lankomus komercinius objektus, susipažinti su įžymybėmis.
Darbo vietoje agentams reikia daug informacijos. Tam naudojamas displėjus, kuris informuoja visus agentus apie maršrutų pasikeitimus bei vietų rezervavimą. Kasdien elektroniniai pranešimai agentams perduodami į kompiuterių rezervavimo sistemą.
Bilietai pristatomi klientams ryte ir vakare. Specialiems bilietų pristatymams išskiriamas automobilis. Didesn.iuose miestuose, kuriuose pristatant bilietus naudojamas visuomeninis transportas, darbuotojams, išvežiojantiems bilietus, parūpinami transporto bilietai.
Vietų rezervavimui yra naudojamas klausimų sąrašas, kuriuos agentas pateikia lankytojui, rezervuojant vietą. Klausimai užduodami klientui ta pačia tvarka kaip sąraše ir atsakymai įvedami į kompiuterį. Agentai naudoja avialinijų kodus ir kompiuterio terminologiją. Dėl to palengvėja agentūros bendravimas su avialinijomis.
Kokybės kontrolės darbuotojai, prieš pateikdami bilietus klientams, siekiant išvengti klaidų, patikrina duomenis apie keleivį, bilieto kainą, laiką.
Vietų ir bilietų rezervavimas turistams yra automatizuotas. Kompiuteryje surinkti duomenys apie vietų rezervavimą pateikiami vadovybei bei finansinių ataskaitų paruošimui. Remiantis ataskaitomis, atliekama duomenų analizė, kurios pagrindu galima išlaikyti senus klientus bei pritraukti naujus.3.2. Turizmo agentūros veiklos kokybės kontrolė
Norint užtikrinti gerą vartotojų aptarnavimą, būtina sukurti vidinę turizmo agentūros veiklos kokybės kontrolės sistemą.. Tokia kontrolė padeda išvengti nuostolių ir konfliktų su klientais planuojant ir organizuojant keliones.
Kokybės kontrolės sistema priklauso nuo turizmo agentūros dydžio. Mažesnės agentūros gali priskirti tik vieną turizmo agentą kokybei tikrinti arba šią funkciją gali atlikti vadovas. Didesnė agentūra kokybei tikrinti gali paskirti žmonių grupę. Kiekvienas agentas privalo pristatyti visą informaciją šiems darbuotojams, o pastarieji tikrina ir taiso klaidas pagal tam tikrą sudarytą procedūrą.
Darbo kokybės sistema susideda iš keturių dalių:
1) Agentas priima užsakymą ir įveda į kompiuterį. Šiame etape agentas privalo:
– įvesti užsakymą į kompiuterį;
– remiantis kliento pageidavimu užsakyti vietą viešbutyje, automobilį nuomai ir kt.;
– taikyti žemiausius aptarnavimo tarifus, jei to pageidauja turistas
– įsitikinti nustatytų kainų teisingumu;
– pasidomėti, kaip bus sumokėti pinigai už teikiamas paslaugas;
– patikrinti bilietų nurodytą datą;
– nustatyti bilietų pristatymo datą;
– aptarti kelionę, nurodyti laiką, aviakompaniją, išskridimo laiką, viešbutį, automobilio nuomą, bei kitas paslaugas;
– paruošti bilietus spausdinimui, nurodyti datą;
– jei užsakymas pateiktas iš anksto, nuolat tikrinti kainas, nes jos gali būti pasikeitusios.
2) Kokybės kontrolės agentas patikrina ir bilietai spausdinami. Kiekvieną dieną kontrolės kokybės agentas peržiūri kitų agentų priimtus užsakymus:
– ar teisingai naudojamas kainoraštis;
– ar teisinga informacija;
– kaip rezervuojamos vietos viešbutyje;
– ar panaudotos žemiausios kainos (jei to pageidauja klientas).
Po to agentas spausdina bilietus, aprašo kelionę ir parengia atmintinę.
3) Surenkami reikalingi dokumentai ir informacija. Čia tikrinama kliento informacija kompiuteryje ir paruošiami dokumentai pristatymui:
– peržiūrimi įrašai kompiuteryje;
– patikrinamos kainos;
– patikrinami mokėjimai;
– atkreipiamas dėmesys į specialius kliento pageidavimus;
– ištaisomos esamos klaidos.
4) Bilietų pristatymas. Gerai organizuota bilietų pristatymo sistema prisideda prie agentūros darbo tobulinimo. Pristatymo problemų gali gali iškilti dėl to, kad agentūros neturi geros pristatymo sistemos.
Bilietų pristatymo personalas turi būti atidžiai parenkamas. Gali būti samdomi darbuotojai ne pilnai arba visai darbo dienai, tačiau priskiriant kitas užduotis. Šiuo atveju pristatymas gali būti derinamas su tokiais darbais, kaip brošiūrų komplektavimas, priėmimo kambario priežiūra, pašto peržiūrėjimas. Yra agentūrų, kurios bilietų pristatymui naudoja kokybės kontrolės agentus. Tačiau, vis tiek bilietų “platintojas” turi būti nuolatinis agentūros darbuotojas, nors darbas ir neužimtų pilnos darbo dienos. Jų apranga turi būti standartinė. Pristatymo personalu gali būti agentūros darbuotojai, kuriuos klientas mato, atvykęs į šią įstaigą kiekvieną kartą.
Taigi, bilietų užpildymui ir pristatymui skiriamas ypatingas dėmesys. Padarytos agentų klaidos arba netikslus bilietų pristatymas keliautojams gali padaryti didelę žalą agentūros įvaizdžiui, o taip pat sukeltų ir finansinių nuostolių. Todėl agentūros turi tam tikrą bilietų užsakymo ir pristatymo, bei jų kontrolės vykdymo procedūrą, kuri užkerta kelią bet kokiems netikslumams bei darbuotojų neatidumui pasirekšti.Išvados
Pastaraisiais metais turizmo ir kelionių paslaugos Lietuvoje tampa populiaresnės. Turizmo agentūros savo klientams gali pasiūlyti vis didesnį šalių į kurias rengiamos kelionės sąrašą. Ruošiantis narystei Europos Sąjungoje, Lietuvos gyventojams vykstantiems į daugelį šių šalių jau nebereikia vizų. Tačiau esant nepapankamai aukštam pragyvenimo lygiui Lietuvoje, stabdoma turizmo ir kelionių paslaugų sferos plėtra. Brangias išvykas į tolimas šalis renkasi palyginti nedidelis vartotojų skaičius, jų tarpe dažniausiai labiau pasiturintys verslininkai ar jauni perspektyvūs specialistai. Moksleiviai, studentai ir pensijinio amžiaus žmonės dažniausiai renkasi keliones į artimas, kaimynines šalis arba vietos poilsio zonas. Taip pat lėtam šios sferos vystymuisi įtaką daro neišvystyta turizmo infrastruktūra bei informacijos ir pasitikėjimo įvairiomis agentūromis stoka.

Todėl Lietuvoje kelionių agentūrų veiklą reikėtų pradėti nuo agentūros įvaizdžio kūrimo, kuris pasireikštų aukšta paslaugų kokybe bei tiksliu ir neprikaištingų įsipareigojimų vykdymu.

Mažmeninės agentūros užmezga tiesioginius kontaktus su gamintojais arba didmenininkais, iš vienos pusės, ir keliautojais – iš kitos. Jos nėra šių paslaugų savininkės, tačiau formuoja jų paklausą ir jas realizuoja turistams. Agentūros teikia informaciją žmonėms, padeda jiems pasirinkti labiau tinkamą kelionės maršrutą, transporto priemones bei lankomas vietas.

Didmenininkai yra tarpinė grandis tarp mažmeninikų ir gamintojų. Jie užsako ir perka iš principalų paslaugas ir sudaro galimybę jomis prekiauti mažmeniniai grandžiai.

Kelionių operatoriai sudaro visos kelionės paslaugų paketą, kurį, gavę įgaliojimus mažmenininkai, parduoda turistams. Taip pat operatoriai patys gali realizuoti paketus skatinimo bendrovėms, kurios veikia kaip agentai ir teikia juos darbuotojų skatinimui.

Agentūros valdymui didelę įtaką turi pačių agentūrų organizacinės struktūros sudarymas, funkcijų paskirstymas tarp atskirų padalinių ir darbuotojų. Tam tikslui yra naudojami įvairūs kriterijai ir pasiskirstymo principai, priklausantys nuo daugelio faktorių, apsprendžiančių bei įtakojančių turizmo industriją.

Agentūros personalas yra vienas iš lemiančių veiksnių agentūros sėkmei bei pelningumui. Todėl yra labai svarbus teisingas ir racionalus agentų valdymas bei skatinimas, kuris taip pat gali būti panaudojamas ir agentūros darbo kokybės gerinimui. Siekiant apsaugoti klientų interesus, didelę reikšmę vaidina agentų darbo kokybės kontrolė, kuri yra agentūros vadovų prerogatyva ir kuriai naudojami įvairūs vertinimo kriterijai.Literatūros sąrašas
1. V. Kindurys “Paslaugų marketingas” – VU, 1998, 12-51 p.

2. D.Dvilevičienė “Kas yra turistinė firma?” – Lietuvos ūkis, 1993,
Nr. 3 – 4.

3. I. N. Gerčikova “Marketing i meždunarodnoe komerčeskoje delo” – Maskva,1990, 195-210 p.

4. “Biuleten turističeskoi informacii” – Maskva, 1991, Nr. 3, 12-27 p.

5. J. M. Thompson–Smith “Travel Agency Guide to Business Travel” -NY, 1988, 35-122 p.

6. A. Hogson “The Travel And Tourism Industry. Strategies For The Future.” NY,1987, 131 p.

Leave a Comment