Šiaulių krašto vadybos, teisės ir kalbų kolegijos teikiamų paslaugų vertinimas

ŠIAULIŲ KRAŠTO VADYBOS, TEISĖS IR KALBŲ KOLEGIJA
KATEDRA

TVIRTINU
Katedros vedėja
____________________
Lolita Nevodonskienė

VERSLO VADYBOS DIENINĖS STUDIJOS III KURSAS

KRISTINA ŠULMAITĖ

ŠIAULIŲ KRAŠTO VADYBOS, TEISĖS IR KALBŲ KOLEGIJOS TEIKIAMŲ PASLAUGŲ VERTINIMAS
(PAGAL SERVQUAL METODIKĄ)

BAIGIAMASIS DARBAS

Darbo vadovas:
Dėstytoja
Dokt. Inga Janulienė

Šiauliai,2005

ANOTACIJA
Kristina Šulmaitė
Šiaulių krašto vadybos, teisės ir kalbų kolegijos teikiamų paslaugų įvertinimas (pagal servqual metodiką). Baigiamasis darbas

Baigiamajame darbe naudoti literatūros šaltinių analizės, anketinių duomenų sisteminimo ir analizės tyrimo metodai. Išanalizuoti paslaugų vertinimo kriterijai Šiaulių krašto vadybos, teisės ir kalbų kolegijoje. Atlikta pirminių anketinių duomenų analizė. Pagal, Bagdonienės, L. pateiktas SERVQUAL metodikos formules iššmatuoti paslaugos nuokrypiai, pateikti diagramose balais ir procentine išraiška.. Išnagrinėta švietimo paslaugų kokybės reikšmė ir užtikrinimas.

ABSTRACT
Kristina Šulmaitė
Evaluation of College of Management, Law and Languages of Siauliai Region Service Quality (based on Servqual Method). Final paper.

The final paper is based on literature analysis, survey, primary data systemising and analysis. Service evaluation criteria in College of Management, Low and Languages of Siauliai Region are analyzed as well. In addition the gaps between expected and received services are calculated according to seervqual method presented in the book of L. Bagdonienė.

The importance of educational service is presented as well.

LENTELIŲ SĄRAŠAS

1 lentelė. Paslaugos kriterijai ir požymiai..............................10
2 lentelė. Paslaugų savybės..............................11 3 lentelė. Vartotojų vertinimo kriterijai..............................20
4 lentelė. Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai............................20
5 lentelė. Kriterijai pagal kuriuos vartotojai vertina kokybę......................25
6 lentelė. Pi

irminiai Servqual kokybės kriterijai...........................27
7 lentelė. Paslaugų kokybės nuokrypio santykis............................40

PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS

1 pav. Suvokiama paslaugų kokybė..............................18
2 pav. Vartotojų lūkesčių modelis..............................18
3 pav. Paslaugų kokybės modelis ..............................22
4 pav. Paslaugų kokybės vertinimo vartotojų požiūriu modelis....................23
5 pav. Paslaugų kokybės spragų modelis..............................30
6 pav. Kolegijos paslaugų apčiuopiamumo (akivaizdumo) rodikliai.................32
7 pav. Paslaugų patikimumo įvertinimai..............................33
8 pav. Paslaugų atsakingumo kokybės kriterijai............................34
9 pav. Paslaugų kompetencijos kokybės kriterijai...........................34
10 pav. Paslaugų pasitikėjimo rodikliai..............................35
11 pav. Paslaugų saugumo rodikliai..............................36
12 pav. Paslaugų prieinamumo rodikliai..............................36
13 pav. Paslaugų komunikacijos rodikliai..............................37
14 pav. Paslaugų supratimo rodikliai..............................38
15 pav. Paslaugų kokybės kriterijai ( iš viso).............................38
16 pav. Paslaugų kokybės kriterijai procentine išraiška.......................39

TURINYS
ĮVADAS..............................6
1. PASLAUGŲ SAMPRATA IR KLASIFIKAVIMAS........................8
1.1. Paslaugos sąvokos apibūdinimas. 8
1.2. Paslaugų skirstymas pagal rūšis 9
1.3. Paslaugų tiekimo sistemos ypatumai. 13
2. ŠVIETIMO PASLAUGŲ KOKYBĖS UŽTIKRINIMAS IR VERTINIMO KRITERIJAI 15
2.1. Kokybės vadybos samprata ir reikšmė švietimo sistemoje. 15
2.2. Švietimo paslaugų kokybės reikšmė ir užtikrinimas. 15
2.3. Paslaugų kokybės modeliai, įvairių mokslininkų požiūriu. 17
2.4. Paslaugų kokybės vertinimo kriterijų charakteristika. 19
2.5. Paslaugų kokybė pagal SERVQUAL metodika. 27
3. ŠIAULIŲ KRAŠTO VADYBOS, TEISĖS IR KALBŲ KOLEGIJOS TEIKIAMŲ PAASLAUGŲ KOKYBĖS ĮVERTINIMAS PAGAL SERVQUAL METODIKĄ 31
3.1. Šiaulių krašto vadybos, teisės ir kalbų kolegijos apibūdinimas. 31
3.2. Tyrimo organizavimas. 32

3.3. Paslaugų kokybės vertinimas pagal SERVQUAL kriterijus.................32
IŠVADOS 39
REKOMENDACIJOS 42
LITERATŪROS IR KITI ŠALTINIAI 43
PRIEDAI..............................44

1 priedas. Teikiamų paslaugų kokybės tyrimas.......................44

2 priedas. Teikiamų paslaugų kokybės tyrimo anketinis apskaičiavimas..........46

ĮVADAS

Lietuvai įstojus į ES, atsiveria platesnės galimybės darbo rinkoje. Dažnai didelis poreikis pastebimas nekvalifikuotiems darbuotojams. Tačiau kvalifikuota darbo jėga taip pat tampa svarbesnė. Taip pat ir Lietuvoje kvalifikuotos darbo jėgos poreikis auga, todėl darbuotojų kvalifikacijos kėlimas, jų profesinis pasirengimo lygis įgauna vis didesnę reikšmę. Todėl didelis dėmesys turi būti skiriamas šv

vietimo paslaugų kokybei bei nepriekaištingam specialistų rengimui, švietimo paslaugų kokybės tyrimai yra reikalingi ir aktualūs , kad švietimo institucija galėtų tinkamai užtikrinti teikiamų paslaugų kokybę.

Darbo objektas – Švietimo paslaugų kokybė.

Darbo tikslas – išanalizuoti paslaugų kokybės vertinimo ypatumus.

Pagrindiniai darbo uždaviniai:
1. Pateikti paslaugų sampratą ir klasifikavimo kriterijus.
2. Atskleisti švietimo paslaugų kokybės vertinimo kriterijų ypatumus.
3. Ištirti teikiamų paslaugų kokybę Šiaulių krašto vadybos, teisės ir kalbų kolegijoje.
Darbo metodai:
• Literatūros šaltinių analizė.
• Anketinė apklausa, jos kiekybinė analizė.
• Pirminė duomenų analizė ir sisteminimas.
• SERVQUAL metodas
Šis tyrimas yra naudingas Šiaulių krašto vadybos, teisės ir kalbų kolegijai, nes paslaugų kokybės tyrimo rezultatai leidžia įvertinti teikiamų paslaugų kokybės lygį. Tuo atveju kolegija galės tobulinti silpnąsias vietas, taip užtikrindami tinkamą ir kokybišką specialistų rengimą.
Darbo struktūra – teorinė ir praktinė dalys. Teorinėje dalyje pateikiama paslaugų samprata ir jų klasifikavimo kriterijais. Taip pat nagrinėjami švietimo paslaugų kokybės kriterijai, supažindinama su Servqual metodika. Praktinėje dalyje analizuojama Šiaulių krašto vadybos, teisės ir kalbų kolegijos teikiamų paslaugų kokybė pagal Servqual metodiką. Taip pat paskaičiuoti tikėtų ir gautų paslaugų vertinimo nuokrypiai bei santykiai.
Darbo pagrindas – lietuvių ir užsienio autorių literatūra. Pagrindiniai lietuvių autoriai, kuriais remtasi yra: L. Bagdonienė, A. Mikalauskienė, R. Tijūnaitienė, V. Šmergelienė, D. Kunigėlienė, G. Kišoninienė, E. Bagdonas, B. Vengrienė ir t.t. Užsienio literatūra: P. Kotler, C. Gronroos, ir t.t.
Darbe atskleistos tokios profesinės kompetencijos:
• Gebėjimas ve
ertinti verslo aplinką;
• Gebėjimas naudotis informaciniais šaltiniais;
• Gebėjimas analizuoti, sisteminti, ir vertinti tyrimų duomenis;
• Gebėjimas priimti sprendimus;
• Gebėjimas įvertinti esamą įmonės padėtį;
• Gebėjimas užtikrinti veiklos kokybę.

1. PASLAUGŲ SAMPRATA IR KLASIFIKAVIMAS

1.1. Paslaugos sąvokos apibūdinimas

Norėdami suvokti paslaugų veiklos savitumą, pirmiausia reikia išsiaiškint, kas yra paslauga ir kuo ji skiriasi nuo materialios prekės. Formuluoti paslaugos apibrėžimą skatina keletas aplinkybių, iš jų ypač paminėtinos dvi (Paslaugos samprata ir savybės,2005.):
1. Tai poreikis apibrėžti paslaugų sektorių, nustatyti jo vietą ir vaidmenį ūkio struktūroje, poveikį makroekonomikos procesams: augimui, užimtumui, investiciniam aktyvumui.
2. Būtinybė suvokti paslaugos esmę tam, kad būtų galima priimti teisingus vadybos rinkodaros sprendimus firmoje.

Surasti universalų paslaugos apibrėžimą pirmiausia trukdo paslaugų įvairovė. Paslaugos sąvoka turi daugelį reikšmių, apimančių veiklą, nuo asmeninės paslaugos iki paslaugos kaip produkto sudėtinės dalies.

“Paslauga – veiksmas arba veiksmų serija, pasireiškianti asmenų kontaktų su fiziniu įrengimu ar mašina, suteikianti pasitenkinimą vartotojui (Paslaugos samprata ir savybės,2005).

“Paslauga – bet kokia nauda ar veikla, kurį viena pusė gali pasiūlyti kitai, pasižymi neapčiuopiamumas bei tuo, kad nėra nuosavybės rezultatas. Jos išraiška gali būti susieta ar nesusieta su fiziniu produktu.“ (Paslaugos samprata ir savybės,2005).

“Paslauga – veiksmas ar serija veiksmų, kurie būdami neapčiuopiamos prigimties pasireiškia sąveika tarp vartotojo ir paslaugų darbuotojo, pastarajam pasiūlius fizinius išteklius, prekes ar sistemas vartotojo problemoms spręsti.“ (Žvinklys, 1990).

Apibrėžimų sąrašą galima būtų pratęsti, tačiau problema li

ieka – kiekvienas apibrėžimas vienaip ar kitaip ribotas. Paprastai apibrėžimuose iškeliama viena ar kelios paslaugų savybės, kurias autoriai laiko universaliomis. Dažniausia yra akcentuojama, kad (Vingrienė, 1999):

Paslauga – tai veikla arba veikimo procesas;

Paslauga neapčiuopiama ;

Paslauga – tai santykiai tarp tiekėjo ir paslaugos vartotojo arba kliento, tam tikras jų tarpusavio kontaktas.

Teikiant paslaugą būtent veikla tampa kliento ar vartotojo poreikių tenkinimo priemonė. Dėl to paslauga paprastai yra neapčiuopiama, nepasiduodanti daiktų pažinimo logikai. Ji nesveriama, nepervežama, nesandėliuojama ir pan., jeigu daiktai, būdami tam tikros veiklos rezultatais, sugeba atitrūkti nuo pačios veiklos, “gyventi“ savo gyvenimą, tai to negalima pasakyti apie paslaugas. Tiekėjo ir vartotojo santykiai, jų sąveika tampa paslaugos atsiradimo, jos egzistavimo sąlyga. Tiesa ši sąveika ne visuomet akivaizdi. Pasitaiko situacijų, kur vartotojas, kaip asmuo, tiesiogiai ir ištisai nekontaktuoja su paslaugų firma, o paslauga teikiama per vartotojui priklausančias materialines gėrybės.

Paslaugos sampratą – yra vienas sudėtingesnių paslaugų teorijos uždavinių. Iki šiol nėra vieningo apibrėžimo, kokia veikla vadintina paslauga, o pačiu terminu, kaip tvirtina Mikalauskienė,(2001), operuojama neatsakingai. Atlikęs paslaugos apibrėžimų analizę, nustatė, kad paslaugos terminas vartojama ekonominės veiklos šakai apibūdinti, veiklos rezultatui nusakyti ir apibrėžti procesui, kai teikiant paslaugą vyksta asmenų sąveika ir vartotojas įgauna laikiną patyrimą.
Akivaizdu, paslaugos sampratos evoliucija susijusi su paslaugų plėtra. Ankstyvuosiuose moksliniuose darbuose, paslaugos esmė atskleidžiama ir jos samprata pateikiama nagrinėjant paslaugos paskirtį, vėliau joje išryškinami prekės ir paslaugos skirtumai ir akcentuojama, kad paslauga, skirtingai nei prekė, yra ne daiktas, o veiksmas ( veiksmas ar jų aibė). Šiuolaikiniai paslaugos apibrėžimai akcentuoja, kad paslauga – tai proceso ir rezultato sintezė, nes yra neapčiuopiamos veiklos ir prekės derinys( Mikalauskienė, 2001).

1.2. Paslaugų skirstymas pagal rūšis

Aptaria, paslaugos sampratą ir paslaugos apibrėžimus. Šiame skyrelyje apžvelgsime, kaip klasifikuojamos paslaugos ir kaip skirstomos paslaugų savybės

Paslaugų klasifikavimas – tai objektų visumos skaidymas į grupes (klases) pagal vieną ar kelis požymius. Kitaip tariant, klasės yra visuma objektų, turinčių bendrus požymius. Galima išskirti paslaugų ekonominį į rinkodarinį klasifikavimą. (Bagdonienė, L. 2004)
Ekonominis klasifikavimas reikalingas tam, kad būtų galima apskaityti paslaugų apimtis, jų lyginamąjį svorį šalies bendrajame vidaus produkte, augimo tempus, darbuotojų skaičių ir jų pasiskirstymą ekonomikos sektoriuose ir skirtingose paslaugų srityse, palyginti įvairių šalių paslaugų sferos ir atskirų paslaugų plėtrą ir t.t. Tam tikslui gali būti naudojama gamybos – cirkuliacijos – vartojimo grandinės, bendrosios paslaugų prekybos sutarties, Europos ekonominių veiklų statistinė klasifikacija.
Rinkodarinis paslaugų klasifikavimas sudaro prielaidas atskleisti bendruosius paslaugų bruožus, kurie svarbūs rinkodaros sprendimams. Paslaugų bendrybės nustatomos nagrinėjant paslaugos prigimtį, teikėjų ir vartotojų santykius, paslaugų teikimo aplinką ir kitus aspektus. Rinkodarinis klasifikavimas įgalina geriau suprasti vartotojų lūkesčius ir elgseną, paslaugų vartojimo prioritetus ir dažnumą, atskleidžia galimybes sudaryti naujus ir papildomus paslaugų teikimo kanalus ir t.t. Ch. Lovelock ir D. Lapert (1999) nuomone, paslaugų marketingo specialistams klasifikavimas padeda išvengti dviejų kraštutinumų (Bagdonienė, 2004):
1. kai paslaugos laikomos homogenine visuma (kitaip tariant, visos paslaugos vienodos).
2. kai kiekviena paslauga laikoma skirtinga, tai yra neturinti jokių bendrumų su kitomis.
Paslaugos gali būti skirstomos, pagal tokius kriterijus ar požymius (Bagdonienė, 2004). Jos pateikiamos (1 lentelėje.)
1 lentelė
Paslaugos kriterijai ir požymiai
Kriterijų požymiai Paaiškinimas
Funkcinė paslaugų paskirtis • pramogų ( poilsio, kultūros, sporto.)
• substitucinės (tarpininkavimo, palengvinančios ir pakeičiančios )
• pagalbos (apsaugos, kompensuojančios, pakeičiančios
• mainų ( komunikacijos, informacinės, mokymo)

Paslaugos teikėju teikiant kai kurias paslaugas vyrauja žmogus (mokymo), kitų paslaugų pagrindinė komponentė yra įrenginiai.
Paslaugų vartotojus gali būti individualus vartotojai, namų ūkiai, organizacijos, reklamos paslaugos.
Paslaugų tiekimo vieta paslaugų įmonėse ar vartotojo buvimo vietoje
Paslaugų apčiuopiamumą • Neapčiuopiamos paslaugos, konsultavimo, kultūros.
• Paslaugos padidinančios apčiuopiamo produkto vertę .
• Paslaugos sąlygojančios prekės prieinamumą vartotojams.
Šaltinis: Bagdonienė, L., (2004) Paslaugų marketingas ir vadyba Kaunas technologija.

Paslaugų savybės. Paslaugos pasižymi tam tikromis bendromis savybėmis, nusakančiomis paslaugų veiklos savitumą bei skirtumus lyginant jas su prekėmis. Todėl galima teigti, kad paslaugos skirtingai nei prekės negali būti identiškos arba negali būti suteikta tokia pati paslauga antra kartą. Keičiasi sąlygos, vartotojas ir t.t. Paslaugų savybės pateikiamos 2 lentelėje.

2 lentelė
Paslaugų savybės
Neapčiuopiamumas • vartotojams sunku suvokti ir įvertinti paslaugos nauda, kol ją nepasinaudojama.
• ne visose prekėse galima surasti neapčiuopiamumo savybių.
• kai kurios paslaugos visiškai neturi materialaus pagrindo, tai yra “grynosios“ paslaugos, kai kuriomis materialių objektų dalyvavimas klientų aptarnavime yra tiesiog būtinas, kai kuriose materialumas su ne materialumu yra taip susipynęs, jog sunku atskirti sudėtinės dalis. Tačiau visose paslaugose, nežiūrint jų įvairovės ir skirtumų, turi vyrauti neapčiuopiamumo savybė.
• bet nors daugelis paslaugų turi ir gana apčiuopiamų elementų, tačiau ne jie sudaro paslaugos esmę, esmė lieka neapčiuopiama. Tačiau tai iš esmės tai tik pažadai, kol nepasinaudoja paslauga vartotojas nežino paslaugos turinio bei kokybės.
• paslaugos tiekėjas pasitelkia įvairias papildomas priemonės kurios padeda įsivaizduoti paslauga: pvz. eskizai, lankstinukai.

Heterogeniškumas,
( nevienalytiškumas)

• svarbiausia paslaugų nevienalytiškumo priežastis žmonių santykiai. paslaugos kokybė ir perkamumas labai priklauso nuo tiekėjo kvalifikacijos, mokėjimo bendraujant įteikti vartotojui prekės pliusus.
• paslaugos heterogeniškumas priklauso ir nuo vartotojo nusiteikimo mokėjimo bendrauti, priimti informaciją ją analizuoti, nuotaikos kaitos.

Nepatvarumas • daugelis paslaugų yra teikiamos, ir vartojamos tuo pačiu metu, jų neįmanoma sukaupti ir parduoti klientams vėliau.
• sunku reguliuoti paslaugos paklausa ir pasiūla, todėl organizatoriai yra priversti nuolatos ir labai kruopščiai atlikti esamos rinkos analizė ir pakankamai greitai reaguoti į bet kokius pokyčius.
• paslaugų rinkoje, bet koks vartotojų poreikių pokytis turi labai greitai atsikreipti paslaugų tiekėjų veikloje.
Vartotojų dalyvavimas paslaugoj • paslaugos gamybos ir vartojimo vienovė nulemia kliento dalyvavimą gamybos procese.
• klientas dalyvauja šiame procese kaip būtinas gamybos veiksnys, kaip pilnateisis paslaugų proceso dalyvis.
• nėra pardavimo paslaugos be pirkėjo vienokio ar kitokio dalyvavimo, pervežimo paslaugos be keleivio, gydymo be pacientu, mokymo be mokinių.
• todėl paslaugos negalima sukaupti ateičiai.
Paslaugos tiekimo ir vartotojimo vietovė (vienalaikiškumas) • daugelio atvejų paslauga tiekiama ir vartojama tuo pačių metų taigi, bet koks nesklandumas ar nukreipimas nuo nustatytų standartų tuoj matomas vartotojui.

Nuosavybės nekeičiamumas • paslauga tai procesas ji neturi nuosavybės, paslaugų tiekėjai laikinam vartotojo naudojimuisi perduoda kai kurias materialinės vertybes.
• paslaugų rinkodaros priemonės turėtų padėti vartotojui suvokti, kad nėra organizacijos paslaugos, yra tik jos priemonės, medžiagos, įrengimai o paslauga – tai bendras teikėjo ir vartotojo sąveikos rezultatas.

Nematerialumas • reiškia, kad jos negalima viešai demonstruoti, tad paslaugos negalima pamatyti, paragauti, paliesti, išgirsti ar užuosti tol, kol jos neįsigyjama.
Neatsiejamumas • paslaugų neįmanoma atskirti nuo jų teikėjų – žmonių ar įrengimų. jei paslaugą teikia darbuotojas, jis yra paslaugos dalis.
• paslauga yra tuo pačių metu teikiama ir naudojama.
Kokybės nepastovumas • paslaugų kokybė priklauso nuo to kas, kada, kur ir kaip jas teikia.
• todėl paslaugos kokybę yra sunku kontroliuoti.
Trumpalaikiškumas • reiškia , kad jos negalima laikyti vėlesniam pardavimui ar naudojimui.
• negalima kaupti
Nuosavybės nebuvimas • nusipirkęs materialės prekes vartotojas jomis gali naudotis neribota laiką.
• tai daroma, taikant vieną ar daugiau iš toliau pateiktų būdų.
1. Paslaugų teikėjai gali skatinti vartotojus vėl pasinaudoti jų paslauga.
2. Paslaugų teikėjai gali sukurti narių klubus ar asociacijas, šiaip sukeldami nuosavybės įspūdį.
3. Ten, kur tai yra priimtina, paslaugų teikėjai nuosavybės nebuvimo trūkumą gali paversti privalumu.
Šaltinis: Kotler, P., (2003), Rinkodaros Kaunas: Poligrafija, ir Bagdonienė, L., (2004) Paslaugų marketingas ir vadyba Kaunas technologija.

Kadangi paslaugos yra neapčiuopiamos, daugelio atveju sunku įsivaizduoti galutinį variantą. Daugybė žmonių kiekvieną dieną naudojasi įvairiomis paslaugomis. Paslaugos tapo neatskiriama kasdienos dalimi, be kurių neįsivaizduojame savo gyvenimo. Todėl paslaugos galime suskirstyti i daugelį savybių.

1.3. Paslaugų tiekimo sistemos ypatumai

Sparčiai besikeičiančios paslaugų sektoriaus sąlygos reikalauja naujo požiūrio į organizacijos plėtojimo veiklą. Aktyvi konkurencija sumažina paslaugų organizacijos diferenciacijos galimybes, sutrumpėja paslaugos gyvavimo ciklas, išauga vartotojų reikalavimai paslaugų kokybei. Vartotojų poreikiai nuolat keičiasi, dėl to neretai vienai organizacijai juos patenkinti darosi vis sudėtingiau. Atsiranda būtinybė kooperuotis su kitais paslaugų teikėjais, partneriais, teikėjais, taigi, paslaugų organizacija privalo sukurti ryšių sistemas ir tinkamai jas valdyti. Tokios organizacijos veiklos sąlygos reikalauja naujo požiūrio į rinkodarą.

Išskirtinis šiuolaikinės paslaugų organizacijos veiklos bruožas yra tas, kad vartotojai tampa partneriais. Ilgalaikiai ryšiai su vartotojais – partneriais padeda išplėsti paslaugų pasiūlą, sudaro prielaidas gerinti kokybę, skatina inovacijas (Bagdonienė, L. 2004).
Vartotojo sprendimas naudotis paslauga priklauso nuo jos ypatumų. Vieną paslaugą jis vartoja be didesnių tiekėjo pastangų, kai kada net spontaniškai. Kitos tik po įtikinamų tiekėjo veiksmų.

Vartotojo dalyvavimo prielaidos. Analizuojant vartotojo dalyvavimą paslaugos teikimo procese turime suprasti, kad jis atlieka tam tikrą paslaugų proceso operaciją. Tai yra į šį procesą įtraukiami savitarnos elementai kurie sudaro prielaidas, visai arba iš dalies pakeisti paslaugų organizacijos darbuotojus.

Savitarnos elementus paslaugos teikimo procese tikslinga vartoti kai (Bagdonienė, 2004):
1. Rinka jautri kainai.
2. Didelis personalo sąnaudos.
3. Tradiciniai paslaugų operacijų atlikimo būdai paseno.

Perimti iš paslaugos tiekėjo kai kurias funkcijas vartotoja įgalina kylantis išsimokslinimo lygis ir įgyta patirti naudojantis paslauga.

Vartotojo funkcijos:
1. Pateikia informacija ir išvardija savo pageidavimus.
2. Dalyvauja teikiant paslaugą.
3. Kontroliuoją kokybę.
4. Palaiko paslaugų tiekėjų profesinį sąžiningumą.
5. Padeda tobulinti paslaugų teikimo sistemą.
6. Skatina kitus vartotojus naudotis paslaugomis.
Nagrinėjant paslaugų kokybės teikimo ypatumus būtina atsižvelgti į tai, kad kokybė yra tokia, kaip ją suvokia vartotojai, ji negali būti atskirta nuo pačių paslaugų, be to ji yra pirkėjo pardavėjo sąveikos rezultatas ir visi darbuotojai daro įtaką kliento kokybės sampratai, todėl kokybė turi būti kontroliuojama visoje organizacijoje.
Nepasitenkinimas paslauga atsiranda tada, kai suvokta bendroji paslaugos kokybė neatitinka lūkesčių. Neatitikimas gali atsirasti dėk skirtumų tarp vartotojų ir paslaugos įmonės supratimo apie juos vartotojų ir paslaugos teikėjų paslaugos kokybės normų suvokimo, tarp kokybės normų ir realus paslaugos teikimo ir aplinkos sąlygų , tarp suteiktos paslaugos ir paslaugos teikėjo pažadų bei tarp vartotojui suteiktos paslaugos lūkesčių.
Būtina teikti tokias paslaugas, kokių pageidauja vartotojai, o tokių paslaugų kūrimas reikalauja didelių pokyčių paslaugų organizacijose. Šią problemą gali padėti išspręsti visuotinė kokybės vadyba (VKV), kuri remiasi tokiais principais, kaip vartotojo poreikių patenkinimo akcentavimas, valdymo stiprinimas, besimokančios organizacijos kūrimas, visų lygių darbuotojų įtraukimas, gerosios patirties parėmimas, ilgalaikis planavimas ir strateginis požiūris, tyrimai ir analizė, greitas reagavimas į aplinkos pokyčius bei nuolatinis tobulėjimas.

2.ŠVIETIMO PASLAUGŲ KOKYBĖS UŽTIKRINIMAS IR VERTINIMO KRITERIJAI

2.1. Kokybės vadybos samprata ir reikšmė švietimo sistemoje

Kokybė – sudėtinga sąvoka, tapusi viena iš visuotinai patraukliausių visoje vadybos teorijoje.

Šiais laikais švietimo paslaugų kokybei skiriama daugiau dėmesio, nes kiekvienas vartotojas nori gauti kokybiškas paslaugas, t.y. geresnes už vidutines, atitinkančias reikalavimų lygį, o vartotojas pajėgtų jas įsigyti.

Visuotinės kokybės vadyba švietimo sistemoje – plati vadovavimo teorija su grupe svarbių principų, drauge sudarančių tolydžio gerinamo darbo organizavimo pamatą. Ji analizuoja darbo išteklius moksliniu metodu – numato, kaip gerinti išteklius ir paslaugas, kurios teikiamos organizacijai, kaip tobulinti visus organizavimo procesus ir tinkamai tenkinti vartotojų reikmes dabar ir ateityje (Casimir, 1999).

Kokybė lemia produkto naudingumą visuomenei bei jų paklausą. Kokybės sąvoka labai plati. Ji apima visas veiklos sritis nuo gimusios idėjos iki produkto ar paslaugos realizavimo. Išsivysčiusios šalys skiria daug dėmesio visuotinei kokybės vadybai, nes tik aukšta prekių ir paslaugų kokybė leidžia užimti geresnes pozicijas rinkoje, įgyti konkurencinį pranašumą, garantuja išlikimą ir didina galimybes siekti tikslų. Todėl švietimo sistema yra taip pat ne išimtis.

Kokybės vadybos sistemos privalumai: ( Juozaitienė, 2002)
• Geriau tenkinami kliento reikalavimai;
• Sumažinamos išlaidos kontrolei;
• Padidėja kompanijos konkurencingumas;
• Kompanijos viduje geriau perduodamos žinios ir kompetencija;
• Pagerėja darbuotojų motyvacija kartu siekti bendrų kompanijos tikslų.
Visuotinės kokybės vadybai būdingas visų darbuotojų, teikėjų ir vartotojų integravimasis į vieną junginį. Sisteminės kokybės samprata nėra naujas dalykas. Todėl kiekviena švietimo organizacija turi veikti vartotojo naudai, kad vartotojas gautu, ko geresne prekę ar paslaugą.

2.2. Švietimo paslaugų kokybės reikšmė ir užtikrinimas
“Švietimo kokybė – tai požymių visuma, leidžianti spręsti, kaip švietimo įstaiga, regionas, švietimo sistema arba atskiri jos posistemiai vykdo savo paskirčiai būdingus bei nacionalinius ugdymo tikslus, atitinka nacionalinius reikalavimus ir normas, Europos Sąjungos, pasaulio šalių švietimo siekius, pasižymi naujovių ir nuolatinio tobulėjimo siekimu esamomis sąlygomis ir geba tas sąlygas gerinti“ (Kišūnienė, 2003).

Lietuvoje paslaugų kokybės valdymas yra nauja sąvoka. Lietuvos aukštojo mokslo institucijose tai gana siaurai nagrinėjama mokslo sritis. Elementarių žinių stoka sąlygoja nepakankamą švietimo paslaugų kokybę, kuri yra pagrindinė kliūtis išlaikyti esamus ir pritraukti potencialius švietimo paslaugų vartotojus, didinti švietimo paslaugų įmonės konkurencingumą bei jos veiklos efektyvumą.

Švietimo reformos veiksmas Lietuvoje vis labiau įsibėgėja. Didžiuliai pokyčiai vyksta ir profesinio mokymo srityje. Profesinio mokymo bei aukštojo mokslo reformų programoms. Reforma daro įtaką visoms grandims nuo mokyklos vadovo iki studento. Keičiasi tarpusavio santykiai bei vertybių skalės.

Pats žodis “kokybė“ yra labai subjektyvus ir skirtingai apibrėžiamas. Dažniausiai tai suprantama kaip “atitikimas poreikiams” ir “nuolatinis tobulėjimas plėtra” (Kišūnienė, 2003). Stebint reformų procesus švietimo srityje krinta į akis, jog apibrėžimas “atitikimas poreikiams” – dominuoja. Įvairios Europos šalys turi skirtingas švietimo paslaugos, kokybės užtikrinimo sistemas – vienos iš jų yra labai biurokratinės, brangios, kitos labiau demokratinės, remiasi savivalda, institucijos atsakomybe. Kiekviena šalis stengiasi sukurti tokią sistemą, kuri labiausiai atitiktų jos poreikius. Šios sistemos kartu yra ir švietimo paslaugų kokybės užtikrinimo standartai.

Visuomenės nariai kaip švietimo paslaugų vartotojai, tikisi aukštos kvalifikacijos specialistų, kurie skatintų šalies ekonominį augimą.

Kokybė laiduotina (Kišūnienė, 2003):
• švietimo institucijų veiklai įvertinti ir palyginti;
• studentų žinių kokybei garantuoti;
• šalies išsimokslinimo lygiui užtikrinti;
• mokesčių mokėtojų garantijoms (kam išleidžiami jų pinigai);
• švietimo paslaugų klientų poreikiams tenkinti;
• kvalifikuotam, atitinkančiam darbo rinkos poreikius, specialistui parengti.

Švietimo institucijų paslaugų kokybę nulemia pačios institucijos veikla, žmoniškieji ištekliai ir jų kvalifikacija, ryšiai su socialiniais partneriais. Dabartinėje situacijoje iškyla efektyvios ir demokratiškos švietimo paslaugos kokybės užtikrinimo sistemos kūrimo būtinybė. Įstojus į Europos Sąjungą, ypač aktualus tampa profesinio rengimo standartų skaidrumo užtikrinimas, galvojant apie rinkos globalizavimą. Tai tampa realu turint gerai funkcionuojančią švietimo paslaugos kokybės užtikrinimo sistemą. Minėtųjų kokybės užtikrinimo sistemų pagrindas yra savianalizė ir išorinis vertinimas.
Atliekant savianalizę, turėtų būti vertinami šie institucijos veiklos aspektai (Kišūnienė, 2003):
• institucijos tikslai, uždaviniai, strategija;
• ugdymo programos bei jų turinys;
• institucijos valdymas;
• ištekliai (materialinė bazė, jos panaudojimas);
• dėstytojų ir kitų darbuotojų kvalifikacija;
• darbdavių poreikių tenkinimas;
• institucijos tradicijos (atmosfera);
• ryšiai su socialiniais partneriais, asmenybės (studento) ugdymas.
Be abejo, kiekviena švietimo institucija dar gali turėti savo papildomų kriterijų:

Kokybės kontrolė – pačių institucijų atsakomybė, susijusi su mokymo (ugdymo) programomis, standartais, vertybėmis, organizavimu.
Kokybės užtikrinimas apima visą valstybės švietimo politiką, sistemas ir procesus, užtikrinančius gerą ir kokybišką profesinio išsilavinimo įgijimą.
Kokybės įvertinimas – tai išorinio vertinimo procesas: studentų pasiekimai ir darbai, mokyklos dokumentacija, statistiniai duomenys, stebėjimai, interviu.
Iš čia matome, kad paslaugų kokybė švietimo sistemoje užima svarbią vietą. Ko kokybei keliami didesni reikalavimai, tuo gauname aukštesnį kokybės užtikrinimą.

2.3. Paslaugų kokybės modeliai, įvairių mokslininkų požiūriu

Paslaugų kokybės tyrime plačiai taikomi įvairūs modeliai, sujungiantys teoriją ir praktiką. Kokybės modelio pasirinkimą lemia paslaugos prigimtis ir tyrimo tikslai. Pagal įvairius autorius modelius galima skirstyti į tris grupės:
1. vartotojo kokybės suvokimo,
2. paslaugos teikimo proceso,
3. paslaugų teikimo sistemos.

Paslaugų kokybės valdymas (PKV) apima visų suvokiamos paslaugos elementų valdymą (1. pav.).
Pagrindinis PKV uždavinys – minimizuoti skirtumą tarp laukiamos ir paslaugų kokybės.
Suvokiamas paslaugų kokybės skirtumas tarp patirtos paslaugos ir vartotojo lūkesčių yra pagrindas vertinant paslaugas. Jis glaudžiai susijęs su vartotojo lūkesčiais ar laukiama paslaugų kokybė. Bendrajį įvaizdį atspindi techninė kokybė bei funkcinė kokybė, tai pavaizduota (1 paveiksle).

Šaltinis: Mikalauskienė. A.,“Ekonomika ir vadyba“ aktualijos ir perspektyvos 2001. Šiaulių universitetas.
1 pav. Suvokiama paslaugų kokybė

Toliau bus aptariamos paslaugų kokybės valdymo problemos, formuojant laukiamą bei patiriamą paslaugų kokybės. Laukiamą paslaugų kokybę valdyti sudėtinga dėl kintančių vartotojų poreikių, kadangi poreikių kitimą sąlygoja vartotojo lūkesčiai. Paslaugų vartotojo lūkesčiai yra įvairių lygių (2. pav. ).

Šaltinis: Tijūnaitienė. R., “Ekonomika ir vadyba“ aktualijos ir perspektyvos 2001. Šiaulių universitetas.
2 pav. Vartotojų lūkesčių modelis

Pageidaujamas paslaugos lygis atspindi įsivaizduojamus vartotojo lūkesčius bei norus. Tikėtinas lygis atspindi realius vartotojo lūkesčius bei norus. Adekvatus paslaugos lygis – tai minimalus paslaugos lygis, kurį vartotojas toleruoja.

Šiuo modelio idėja – vartotojai, nustatydami paslaugų kokybę, turi atitinkamą tolerancijos zoną. Jeigu lūkesčiai yra žemiau pageidaujamo lygio, vartotojai vis dar naudojasi paslauga (Tijūnaitienė, 2004).Vadinasi, paslaugos teikėjas dar gali kontroliuoti paslaugų kokybę. Jeigu lūkesčiai yra žemiau adekvataus lygio, didelė tikimybė negrįžtamai prarasti vartotoją.

Paslaugų kokybės valdymui siekiama minimizuoti atotrūkį tarp pageidaujamos ir tikėtinos paslaugų. Tai sumažina paslaugų kokybės svyravimus ir didina patenkinusių vartotojų skaičių.

Vartotojo lūkesčius valdymas ypač svarbus paslaugų naudojimo stadijose, kadangi taip suformuojami konkretūs vartotojo lūkesčiai bei išlaikoma teikiamų paslaugų kokybė.

Paslaugos teikimo ir vartotojo stadijoje vartotojo lūkesčius valdyti sudėtinga, kadangi juos lemia įmonės įsipareigojimų vykdymas, teikėjo įvaizdžio kitimas, įmonės elgesys su kitais vartotojais bei kontaktinio personalo elgesys (Tijūnaitienė, 2004). Šioje stadijoje svarbu, kad teikiama paslauga atitiktų laukiamą paslaugą. Priešingų atveju formuojama neigiama paslaugų kokybė ir didėja vartotojų nepasitenkinimas.

Pasibaigus paslaugos teikimo ir vartojimo procesui, vartotojo lūkesčius formuoja aptarnaujančio personalo elgesys, suvokiama paslaugų kokybė bei paslaugų vartojimo dažnumas. Jeigu paslaugų įmonė nepateisina vartotojo lūkesčių, tai mažai tikėtina, kad vartotojas pirks jos paslaugas. Tačiau vėl nusprendęs naudotis įmonės paslaugomis, vartotojas atitinkamai koreguoja tolerancijos zoną, tai yra vartotojo reikalavimai paslaugų kokybei didėja. Šioje stadijoje vartotojo lūkesčiai valdomi pratęsiant kontaktą su vartotoju. Užmezgami pastovūs santykiai tarp vartotojo, išsiaiškinami jo pasitenkinimo bei nepasitenkinimo kriterijai. Taip didinama pakartotinio pirkimo tikimybė.

Paslaugos teikimas prasideda nuo vartotojo, kuris tiesiogiai dalyvauja teikiant paslaugą. Vartotojas glaudžiai bendradarbiauja su personalu, jis žino, kad tuo atvejų gaus kokybiškesnę paslaugą.

2.4. Paslaugų kokybės vertinimo kriterijų charakteristika

Paslaugų kokybę apibrėžti daug sudėtingiau nei prekių dėl pačios paslaugų prigimties, tai yra paslaugų neapčiuopiamumo, neatskiriamumo, įvairiarūšiskumo. Paslaugų kokybės kitimo tendencija lyginant su prekių labai didelė. Paslaugų kokybės kintamumas sąlygoja kokybės valdymo bei paslaugų įmonės produktyvumo problemas. Tiriant paslaugų kokybę svarbūs, tokie ypatumai (Mikalauskienė, 2001):
• vartotojui sudėtingiau įvertinti paslaugų kokybę nei prekių;
• paslaugų kokybę vartotojas vertina prieš paslaugos teikimą, proceso metu ir pabaigoje;
• paslaugų kokybę vartotojas suvokia kaip skirtumą tarp patirtos ir laukiamos paslaugų kokybės.

Vartotojas, vertindamas paslaugas, remiasi įvairiausiais kriterijais. Pagrindiniai kriterijai yra tokie: pasitikėjimo, akivaizdumo bei patirties.(Mikalauskienė, 2001). Jie pateikti 3 lentelėje.
3 lentelė
Vartotojų vertinimo kriterijai
Kriterijus Paaiškinimas
Pasitikėjimo tai žinios apie konkrečią paslaugą.
Akivaizdumo tai spalva, stilius, kvapas, jausmas, kaina, ir pan., kuriuos vartotojas įvertina prieš įsigydamas paslaugą. Akivaizdumo kriterijus galima apibūdinti kaip apčiuopiamus kriterijus.
Patirties tai vartotojo patirtis. Patirties kriterijai gali būti generuojami remiantis vartotojo patirtimi su konkurencinėmis paslaugomis, analogiškomis tos pačios firmos paslaugomis bei patirtimi, įgyta paslaugą naudojant.
Apčiuopiamumo tai paslaugų teikėjo naudojamos priemonės, personalo išvaizda bei fizinis akivaizdumas.
Patikimumo tai paslaugų teikėjo pažadų tesėjimas.
Reagavimo intensyvumas tai paslaugos suteikimo vartotojui greitis ir reakcija i vartotojo problemas.
Jautrumo tai individualus dėmesys kiekvienam vartotojui.
Šaltinis: Mikalauskienė. A., “Ekonomika ir vadyba“ aktualijos ir perspektyvos 2001. Šiaulių universitetas.

Paslaugų kokybę vertina ne tik vartotojas, bet ir jų teikėjas. Pastarasis vertindamas paslaugų kokybę vadovaujasi dviem kriterijų grupėmis: vidiniais ir vartotojo.

Vidiniai paslaugų kokybės vertinimo kriterijai nustatomi įmonėje, o vartotojo – įvertinus jo pažiūras bei nuomonę apie įmonės ir jos teikiamas paslaugas (4 lent.)
4 lentelė
Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai
Kriterijai Pavyzdžiai Privalumai Trūkumai
Vidiniai kriterijai • Paslaugų įmonės punktualumas
• Paslaugos suteikimo laikas
• Vartotojų skundai • Nustatomos silpnosios bei stipriosios ypatybės
• Nustatomos sritys, kurias privalu tirti • Trūksta vartotojo nuomonės
• Gali būti nesvarbūs vartotojui
Vartotojo kriterijai • Vartotojo nuomonė • Surenkamos informacija apie vartotojų nusiteikimą
• Gaunama informacija apie vartotojų poreikius, nuostatas, vertybes • Neatspindi nuomonės individų, kurie nėra įmonės vartotojai
• Neteikia palyginamosios informacijos
• Sudėtinga gauti neiškreiptą informaciją
Šaltinis: Mikalauskienė. A., “Ekonomika ir vadyba“ aktualijos ir perspektyvos 2004. Šiaulių universitetas.

Vidiniai kriterijai paslaugų įmonei svarbūs dėl kelių priežasčių.
1. Įmonė palygina savo rezultatus su analogiškomis paslaugomis rinkoje ir nustato savo silpnąsias bei stipriąsias ypatybes.
2. Įmonė, palyginusi savo rezultatus su analogiškomis paslaugomis rinkoje, nustato sritis reikalaujančias tyrimo. Be to, suvestinų rezultatus gali panaudoti rėmimo strategijoje.
Be aptartų privalumų, vidiniai kriterijai turi tokius trūkumus:
1. Vidinis kriterijai neįvertina paslaugų įmonė nesiremdama vartotojų nuomone, todėl gali nustatyti kriterijus, visiškai nesvarbius vartotojams.
2. Vidiniai kriterijai neįvertina paslaugų teikėjo ir vartotojo kontakto kokybės, kadangi nustatomi remiantis tik vienos šalies nuomonė.
Vartotojo kriterijai teikia įmonei tokią svarbią informaciją:( Mikalauskienė. 2004).
1. Atsispindi vartotojų požiūrį į teikiamą paslaugą. Tai padeda nustatyti įmonės stipriąsias ir silpnąsias puses.
2. Įmonės, išsiaiškinusi vartotojų nuomonę, gali geriau patenkinti vartotojų poreikius.
Be pateiktų privalumų, vartotojo kriterijai turi keletą trūkumų. Tai yra:
1. Negaunama informacija iš individų, kurie nėra paslaugų įmonės klientai. Todėl įmonė vertindama savo paslaugų kokybę gali būti neobjektyvi, kadangi negali atlikti palyginamosios analizės.
2. Sudėtinga gauti neiškreiptą informaciją. Paprastai informacija iškreipiama, kai duomenys renkami iš labai patenkintų, nusivylusių klientų arba firmai savarankiškai atliekant tyrimą.

Tiek vartotojo, tiek teikėjo paslaugos vertinimo kriterijai padeda suvokti, kaip susiformuoja veiksniai, lemiantys suvokiamą paslaugų kokybę.

Paslaugų įmonei svarbu suvokti, kaip susiformuoja bendrai suvokiama vartotojo paslaugų kokybė. Taigi įmonė gali valdyti teikiamų paslaugų kokybę, didinti vartotojų pasitenkinimą bei stiprinti konkurencingumą.

Vartotojai, vertindami paslaugų kokybę, lygina patirtą paslaugą su laukiama.

Šaltinis: Mikalauskienė. A., “Ekonomika ir vadyba“ aktualijos ir perspektyvos 2004. Šiaulių universitetas.
3 pav. Paslaugų kokybės modelis

Įmonei viršijus vartotojo lūkesčius suformuojami nauji, aukštesni jo lūkesčiai, kurių įmonė dažniausiai pakartotiniai patenkinti negali. Todėl tokiu atveju daugėja nepasitenkinusių vartotojų, kurie palieka įmonę bei skleidžia neigiamą žodinę informaciją.

Vartotojai vertina paslaugas kitaip nei prekes. Todėl tikslinga taikyti paslaugų kokybės vertinimo vartotojų požiūrio modelį, kuris pateiktas (5. pav.). Iki paslaugos vartojimo vartotojas renka ir vertina informaciją apie paslaugą (1), kuri suformuoja jo lūkesčius (2). Paslaugos proceso (3) metu vartotojas, įvertinęs paslaugą pagal kokybės vertinimo kriterijus (4), suvokia tam tikrą proceso kokybės (5) ir paslaugos rezultato (6) lygį. Vartotojo lūkesčiai suformuoja vartotojo nuomonę apie laukiamą paslaugų kokybę (7), o proceso kokybės suvokimas – apie patirtą paslaugos kokybę (8). Laukiamos ir patirtos kokybės palyginimas bei suvoktas paslaugos rezultatas lemia, kaip vartotojas suvoks bendrą paslaugų kokybę (9), nuo ko ir priklausys bendras paslaugos vertinimas (10).

Paslaugų vertinimas priklauso nuo daugelio veiksnių: (Šmergelienė, 2001),
1. Vartotojas yra svarbiausias šios sistemos elementas, kadangi jis yra gyvas resursas, dalyvaujantis paslaugos procese ir todėl yra sudėtinė paslaugos sistemos dalis. Dėl paslaugos kūrimo ir naudojimo vienalaikiškumo klientai nėra pasyvūs vartotojai. Tuo pačiu metu jie ir naudojasi paslauga, ir aktyviai dalyvauja kuriant tą paslaugą. Kai kuriais atvejais klientai sąveikauja su didele paslaugų sistema, tačiau kitose situacijose jie tiesiogiai susiduria tik su ribota sistemos dalimi. Galutinis paslaugos teikimo proceso tikslas – vartotojo poreikių patenkinimas. Vartotojo kokybės suvokimas, jo pasitenkinimas paslauga ir sprendimas pakartotinai pirkti labai priklauso nuo to, kaip jis vertina paslaugų tiekimo procesą.

Šaltinis: Šmergelienė, V., “Ekonomika ir vadyba“ aktualijos ir perspektyvos 2004. Šiaulių universitetas.
4 pav. Paslaugų kokybės vertinimo vartotojų požiūriu modelis

2. Didelę įtaką paslaugos teikimo procesui ir vartotojų paslaugos kokybės suvokimui turi bendra organizacijos kultūra, kuri yra neapčiuopiamų žmonių savybių , vertybių, lūkesčių, požiūrio, netgi mąstymo būdo visuminė išraiška. Kultūra – tai suformuoti ar tradiciniai mąstymo ir veiklos būdai, kurie daugiau ar mažiau paplitę tarp organizacijos narių ir kuriuos nauji darbuotojai turi išmokti ir bent iš dalies priimti, kad taptų organizacijos nariais. Organizacija, neturinti ryškios kultūros, neturi savo veiklos stiliaus; tuo tarpu susiformavusios kultūros organizacija turi ryškų veiklos stilių, atpažįstamą tarp kitų, pasižymi visiems jos nariams suprantamomis elgesio normomis.
3. Paslaugos vartojimo metu vartotojas vienu ar kitu būdu sąveikauja su paslaugų organizacija, jos personalu, tai yra įvyksta kontaktas su paslauga. Ši situacija yra vadinama susidūrimu su paslauga ir apibrėžiama kaip sąveika, kuri atsiranda tarp darbuotojų ir klientų. Paslaugos sistemos matomoji arba sąveikavimo dalis atitinka kontaktą, vykstantį paslaugos procese, kai klientas susipažįsta su paslaugą teikiančia organizacija. Sąveikavimo dalyje kokybę generuojantys resursai yra šie:
a) kliento kontaktas su darbuotojais;
b) sistemos ir nusistovėjusi tvarka;
c) fiziniai resursai ir įranga;
d) kiti procese dalyvaujantys klientai.
4. Susidūrimą su paslauga iš esmės formuoja darbuotojų, kurie sąveikauja su individualiais klientais, veikla. Darbuotojai, tiesiogiai sąveikaujantys su klientais, yra vadinami ryšių su klientais darbuotojais (kontaktiniais asmenimis). Paslaugų kompanijų darbuotojai yra kompanijos ir kliento tarpininkai. Paslaugų įmonės darbuotojas atstovauja visai organizacijai, jo žodžius veiksmus vartotojas vertina kaip paslaugų politikos išraišką. Tuo metu vartotojas tikisi, kad darbuotojas atstovaus jo interesams. Ši dviprasmiška situacija gali tapti problema, ypač jei darbuotojo veikla apribota griežtų taisyklių arba jei kliento poreikiai ir interesai nesutampa su organizacijos politika. Nuo darbuotojų santykių su vartotojo labai priklauso nuomonė ir vertinimas paslaugos kokybės atžvilgiu.
5. Sistemos ir nusistovėjusi tvarka susideda iš įrangos, aptarnavimo priemonių, nustatytų taisyklių administracinės sistemos bei organizacijos darbo rutinos. Šios sistemos ir rutininė veikla tiesiogiai daro įtaką klientų supratimui apie kokybę. Kadangi klientai turi su jomis sąveikauti, todėl turi būti kuriamos ir veikti taip, kad atitiktų vartotojų poreikius ir norus. Be to, sistemos ir nusistovėjusi tvarka daro įtaka ir paslaugų įmonės darbuotojams.
6. Fizinė aplinka ir resursai apima visus apčiuopiamos paslaugos ar paslaugų įmonės aspektus, kurie sudaro paslaugos proceso matomą dalį. Fiziniai resursai ir įranga sudaro tokią paslaugos proceso aplinką, kurioje klientai, kontaktinis personalas bei sistemos veikia kartu . Ši aplinka gali apimti įvairius objektus, muziką ir netgi kvapus, kurie padeda pajusti teigiamą paslaugos atmosferą ir fizinius elementus. Kai kurie iš šių fizinių resursų yra būtina sąlyga paslaugos kokybei, jie taip pat lemia ir funkcinę kokybę.
7. Daugelis paslaugų yra teikiamos daugeliui žmonių vienu metu. Tokiu atveju kitų klientų elgsena gali daryti įtaką paslaugos teikimo procesui ir vartotojo vertinimui. Matomumo riba skiria dvi organizacijos dalis – tą, kuri matoma klientui, nuo tos kuri klientui nematoma.
8. Tai, kas vyksta paslaugos organizavimo pagalbinėje dalyje, taip pat turi įtakos vartotojo ir paslaugos teikėjo sąveikai. Šios dalies parama paslaugos teikimo procesui dažnai yra svarbi gero aptarnavimo sąlyga . Gronroos (2000) nurodo trijų rūšių paramą (Šmergelienė, 2004):
• Valdymo parama, kurią kiekvienas vadovas turi suteikti savo personalui. Vadovai išlaiko bendrą kultūrą ir jeigu firma pageidauja išsiskirti paslaugų kultūra, jie turi paremti tokios kultūros vertybes.
• Fizinė parama. Kontaktinis personalas dažnai turi pasikliauti fizine parama, gaunama iš tų organizacijos skyrių ir atliekamų funkcijų, kurių nemato klientai.
• Sisteminė parama, kurią sudaro investicijos į technologiją, pavyzdžiui, kompiuterinės sistemos, informacinės technologijos, pastatai, kontoros, transporto priemonės, įrankiai, įranga ir dokumentai.
9. Už pagalbinės dalies yra organizacijos nematoma dalis. Ši dalis yra gana toli nuo paslaugos sistemos . ją sudaro funkcijos, kurios neturi nei tiesioginės įtakos, nei netiesioginės įtakos paslaugos teikimui ir paslaugos kokybei.

Paslaugos kokybės vertinimas vyksta nuo sandėrio pradžios, prasideda net prieš paslaugą ir gali apimti specifinius kontaktus, proceso elementus ir rezultatus. „ Įvairūs autoriai nurodo skirtingą paslaugos kokybės vertinimo kriterijų skaičių. Apibendrinus įvairių autorių nuomones (Zeithaml, Parasuraman, Berry, 1990, Gronroos, 2000; Haksever, Render, Russell, Murdick, 2002), galima pateikti šiuos kriterijus, kuriais vartotojai vertina paslaugų kokybę (Šmergelienė, 2004):
5 lentelė
Kriterijai pagal kuriuos vartotojai vertina kokybę
Profesionalumas ir įgūdžiai Tai kriterijus, parodantis, ar paslaugos teikėjas bei jo darbuotojai turi žinių ir įgūdžių, taip pat sistemų ir fizinių resursų, reikalingų profesionaliam jų problemų sprendimui.

Saugumas Šis kriterijus apima personalo žinias, kompetenciją ir mandagumą, jų gebėjimą įteigti pasitikėjimo ir saugumo jausmą.
Nusistatymas ir elgsena Tai kriterijus, rodantis, kaip darbuotojai, teikiantys paslaugą, rūpinasi vartotojais ir ar yra suinteresuoti, kad jų problemos būtų sprendžiamos kuo palankiau.
Prieinamumas ir lankstumas Tai kriterijus, rodantis, ar paslaugos teikėjas, vieta, kur teikiama paslauga, darbo valandos, darbuotojai bei veikiančios sistemos suprojektuotos ir veikia taip, kad būtų kuo lengviau prieinama paslauga, ar yra pasirengę lanksčiai prisitaikyti prie kliento reikalavimų ar pageidavimų.
Tvirtumas ir pasitikėjimas Šis kriterijus apibrėžiamas kaip gebėjimas suteikti žadėtą paslaugą laiku ir tokią, kokios ir buvo tikėtasi. Tai reiškia, kad paslaugų įmonė suteikia paslaugą tinkamai iš pirmo karto ir laikosi savo pažadų.
Klaidų atitaisymas Kriterijus rodo, ar paslaugos teikėjas nedelsdamas imsis priemonių, kad kontroliuotų situaciją ir rąstų naują priimtiną sprendimą, jei kažkas vyksta ( įvyko ) ne taip.
Paslaugos aplinka Kriterijus parodo, ar fizinė paslaugos aplinka ir kiti aplinkos aspektai leis teigiamai įvertinti jo paslaugos procesą.
Reputacija ir patikimumas Kriterijus rodo, ar paslaugos teikėjo verslui galima pasitikėti, ir leidžia atitinkamai įvertinti jo pastangas. Galima sakyti, jog už gerą įvaizdį klientai sumoka papildomai.
Akivaizdumas Šis kriterijus apima fizinius paslaugos aspektus, tokius kaip aptarnavimo priemonės, personalo išvaizda, instrumentai bei įranga, naudojami paslaugos teikimo procese, fizinė paslaugos išraiška, kiti klientai.
Šaltinis: Šmergelienė, V., “Ekonomika ir vadyba“ aktualijos ir perspektyvos 2004. Šiaulių universitetas.

Nuo to, kaip vartotojai įvertins šiuos kriterijus, priklausys, kaip jie suvoks tiek paslaugos teikimo proceso kokybę, tiek ir paslaugos rezultatą, tai yra vartotojai priima du paslaugos vertinimo sprendimus:
a) Ar ji yra kokybiška?
b) Ar aš ja patenkintas?

Nors proceso kokybė ir pasitenkinimas rezultatu yra susiję, galima situacija, kad vartotojas bus patenkintas aukšta paslaugos rezultato kokybe, tačiau nusivils tuo, kaip ji buvo suteikta. Todėl svarbu atskirti proceso įvertinimą, tai yra proceso kokybės suvokimą ir rezultato įvertinimą, kuris nulemia pasitenkinimo lygį. Paslaugos teikimo proceso ir rezultato įvertinimas šiame modelyje išdėstyti lygiagrečiai, o ne nuosekliai. Vadinasi, vertinimas vyksta nuo sandėrio pradžios, parsideda net prieš kontaktą su paslauga ir gali apimti tiek proceso elementus, tiek rezultatus.
10. Paslaugos kokybė turi du pagrindinius elementus: techninę (arba išorinę) kokybę, kuri apima tai, ką vartotojas gauna jam teikiant paslaugą, ir yra susijusi su paslaugos rezultatu, ir funkcinę (arba proceso) kokybę, kuri apima tai kaip vartotojas gauna paslaugą. Techninė ir funkcinė kokybė suformuoja vartotojo įvaizdį apie paslaugų organizaciją ir nuomonę apie patirtą kokybę, integruojančią techninę, funkcinę kokybę ir įvaizdį. Skirtingi vartotojai gali skirtingai vertinti tą pačią paslaugą, todėl ir jų patirtos kokybės suvokimas bus skirtingas. Vartotojai gali vertinti paslaugų kokybę remdamiesi vienu iš pagrindinių elementų, remdamiesi iš elementų, tačiau kartu minimaliai atsižvelgdami ir į kitus elementus bei visų elementų svertinį vidurkį.
Paslaugos rezultatas lemia vartotojo pasitenkinimo lygį, kai paslaugos teikimo procesas, veikiamas jos rezultato, yra dar kartą įvertinamas. Vadinasi, jei paslaugos teikimas, siekiant numatyto paslaugos rezultato, nutrūks, vien jį atkurti ir užbaigti nepakaks. Daugelio paslaugų teikimo procesas yra ir rezultatas. Suvoktas paslaugos rezultatas, suteikdamas vartotojui vienokį ar kitokį pasitenkinimo lygį, turės įtakos bendram paslaugos kokybės suvokimui.

Klientai vertina paslaugas lygindami savo lūkesčius su patirta paslaugos kokybe. Suvoktos kokybės lygis paprastai priklauso ne nuo techninio ar funkcinio kokybės lygių, bet greičiau nuo laukiamos ir patirtos kokybės atotrūkio. Kai paslauga suteikta geriau nei tikėtasi, prognozuojamas kliento pasitenkinimas arba geros kokybės suvokimas. Kai gauta paslauga yra blogesnė nei laukta, pastebimas nepasitenkinimas arba prastos kokybės suvokimas. Nepasitenkinimas atsiranda tada, kai suvokta bendroji paslaugos kokybė neatitinka lūkesčių.

2.5. Paslaugų kokybė pagal SERVQUAL metodiką

Servqual (angl. Servise quality – paslaugų kokybė) metodika gali būti taikoma įvairių paslaugų kokybei matuoti, nes tik nedaugelis paslaugų sferos organizacijų pasižymi tokiomis išskirtinėmis savybėmis, kurių šios metodikos parametrai negali atspindėti. Sunku šią metodiką išskirti iš tų parametrų, kurios apima Sevqual. Pagal Servqual metodika galima nustatyti paslaugos kokybės lūkesčių ir patyrimo skirtumo – koncepcijos.
6 lentelė
Pirminiai Servqual kokybės kriterijai
Paslaugos savybės – kokybės vertinimo kriterijus
Kriterijaus esmė
Pavyzdžiai
Patikimumas Paslaugos pateikimas be jokių atsisakymų, suderėtu laiku; pažadų ištesėjimas Teisingas sąskaitų pateikimas; tikslūs įrašai
Reagavimas Personalo norai ir pasirengimas aptarnauti vartotoją; paslaugos suteikimas laiku Greitas dokumentų, patvirtinančių sandėrio sudarymą, išsiuntimas; skubus atsiliepimas telefonu
Kompetentingumas Personalo žinios ir įgūdžiai Kontaktinio personalo mokėjimai; paramos personalo žinios ir įgūdžiai; organizacijos apskritai gebėjimai
Prieinamumas Kontaktų užmezgimą trukdančių kliūčių nebuvimas Paslaugų teikėjui lengva prisiskambinti, atsiliepęs asmuo neprašo palaukti; neilgai laukiama, kol bus suteikta paslauga; patogi paslaugos teikimo erdvė
Paslaugumas Mandagus ir pagarbus kontaktinio personalo elgesys Pagarba vartotojo asmeniniams daiktams; tvarkinga ir švari personalo apranga
Komunikabilumas Gebėjimas bendrauti su vartotoju ta kalba, kurią jis moka, išklausymas, vartotojo norų supratimas Paslaugos esmės išaiškinimas, supažindinimas su paslaugos kainomis; vartotojo įtikinimas, kad organizacija gali išspręsti jo problemas
Pasitikėjimas Organizacijos atvirumas ir garbingumas, pasirengimas tenkinti vartotojo poreikius Organizacijos vardas ir reputacija; kontaktinio personalo asmeninės savybės
Saugumas Grėsmės vartotojui nebuvimas, rizikos ir abejonių sumažinimas Asmeninis, finansinis saugumas; informacijos konfidencialumas
Vartotojo pažinimas (supratimas) Pastangos suvokti vartotojo poreikius Konkrečių vartotojo reikalavimų žinojimas; individualus požiūris į kiekvieną vartotoją; nuolatinių vartotojų pažinimas
Apčiuopiamumas Visi elementai, patvirtinantys paslaugos realumą Materialinės galimybės; kontaktinio personalo apranga; instrumentai,
Šaltinis: Bagdonienė, L (2004). Paslaugų marketingas ir vadyba. Kaunas technologija.

Servqual paslaugų kokybės kriterijus, galima išmatuoti: (Bagdonienė, L. 2004).
a) lūkesčių ir patirtos kokybės bendrąjį nuokrypį (∑balų lūkesčių – ∑ balų patirtos kokybės),
b) atskiro parametro, pavyzdžiui, prieinamumo, saugumo lūkesčių ir patirtos kokybės, nuokrypį,
c) paslaugos kokybės indeksą SQI ( angl. service quality index), tai yra lūkesčių balų ir patirtos kokybės balų sumų santykį.

Paslaugų kokybės spragų modelis atskleidžia, kad kokybę formuoja du subjektus – vartotojas ir paslaugų teikėjas – ir kaip įvairios spragos paslaugų teikimo procese gali paveikti vartotojo kokybės suvokimą.

Pirmąją kokybės spragą skirtumas tarp vartotojų lūkesčių ir teikėjo supratimo apie juos. Skirtumas atsiranda dėl to, kad vadovybė neišmano vartotojų poreikių. To priežastys: rinkodaros tyrimų trūkumas; marketingo tyrimais susirenkama netiksli informacija; kontaktinis personalas netiksliai perteikia informaciją apie vartotojo lūkesčius; vadovybė neįgilina į vartotojo problemas.

Antroji spraga – tai paslaugos teikėjo suvokiamų vartotojų lūkesčių ir jų modifikavimo į paslaugos savybes (kokybės standartus) trūkumai. Dėl to nustatomi netinkami kokybės vertinimo kriterijai. Kokybės kriterijų nustatymo klaidos pasitaiko dėl tokių priežasčių: tikslaus paslaugų kokybės apibrėžimo trūkumo; klaidingo paslaugų kokybės įvertinimo proceso; neefektyvaus paslaugų kokybės įvertinimo proceso valdymo; organizacijos tikslų neapibrėžtumo išteklių nepakankamumo pageidaujamai paslaugai suteikti; įmonės orientacijos į situaciją rinkoje, kuri vadinama konkurenciniu atitikimu (Mikalauskienė, 2001).

Kokybės kriterijai gali būti nustatomi klaidingai, nes įmonės yra monopolistė ir vartotojų poreikius tenkina pareikalavimus vyriausybei bei dėl paslaugų įmonės vadovybės abejingumo, tai yra teikiamos tik minimalus paslaugų kokybės lygis, vadovaujantis nuostata – išvengti vartotojų nepasitenkinimo. Ilgainiui nedidinant vartotojų pasitenkinimo paslauga, vartotojai pereina pas konkurentus. Siekiant minimizuoti 2 spraga, svarbu numatyti aiškius įmonės tikslus ir nustatyti kuo tikslesnius kokybės vertinimo kriterijus.

Trečioji spraga – atsiranda, kai paslaugos teikimas nukrypsta nuo nustatytų standartų. Klaidų padaroma dėl tokių priežasčių: paslaugų neapčiuopiamumas ir neatskiriamumo; personalas nežino paslaugų kokybės kriterijų; personalui nepakanka įgūdžių kokybiškai suteikti paslaugą; personalas nelinkęs vadovautis paslaugų kokybės kriterijais; techninės galimybės neleidžia suteikti paslaugos pagal nustatytus kokybės kriterijus; efektyvios komunikacijos grandinės įmonėje nebuvimo; išorinės ir vidinės misijos neapibrėžtumo.(Tijūnaitienė, 2001).

Ketvirtoji spraga – tai ryšių su rinka klaidos. Vartotojų lūkesčius labiausiai veikia teikėjo reklaminiai pranešimai. Rinkodaros specialistai turi garantuoti, kad rėmimo metu sukurtos paslaugos įvaizdis atitiktų realybę – patirtą paslaugų kokybę. Labai svarbu, kad tiesos momentai pateisintų vartotojo lūkesčius. Ketvirtąją spragą sąlygoja tokios priežastys: blogo ryšio su rinka planavimas; nustatytų kokybės kriterijų nesilaikymas; įprotis per daug žadėti.

Penktoji spraga – tai skirtumas tarp laukiamos ir suvoktos paslaugos arba tarp likusiu skirtumų rezultatų. Jeigu skirtumas teigiamas, vartotojas patenkintas paslauga arba jo lūkesčiai viršyti, jeigu neigiamas – nepatenkintas arba nusivylęs.

VARTOTOJAS

Šaltinis: Bagdonienė, L (2004). Kaunas: Technologija.
5 pav. Paslaugų kokybės spragų modelis

Paslaugų kokybę įmonė gali geriau suvokti apsibrėždama savo teikiamų paslaugų laukiamos ir patirtos kokybės elementus. Tokiu būdu įmonė gali sudaryti logišką ir nuoseklų paslaugų kokybės valdymo procesą, kuris turi apimti visus suvokiamos paslaugų kokybės elementus. Išlaikant teikiamos paslaugos kokybę, suformuojami konkretūs vartotojo lūkesčiai bei paslaugų kokybės standartai.

Teikiamų paslaugų kokybė labai svyruoja ir dėl efektyvaus informacijos tekėjimo srauto ar vartotojo ir įmonės viduje, todėl labai didelis dėmesys turi būti skiriamas žmogiškų santykių kūrimui ir valdymui tiek vidinėje, tiek išorinėje aplinkoje.

3.ŠIAULIŲ KRAŠTO VADYBOS, TEISĖS IR KALBŲ KOLEGIJOS TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĖS ĮVERTINIMAS PAGAL SERVQUAL METODIKĄ

3.1. Šiaulių krašto vadybos, teisės ir kalbų kolegijos apibūdinimas

Šiaulių krašto vadybos teisės ir kalbų kolegija – viešoji įstaiga, privati aukštoji mokyklą. Įsikūrusi nuosavose patalpose, šiuolaikiškai įrengtomis auditorijomis. Kolegijoje dėsto apie 50 kvalifikuotų dėstytojų, aukšta studijų kokybė, paklausios studijų programos, lanksčios studijų formos, geranoriškas požiūris ir bendradarbiavimas su studentais. Kolegijoje yra dieninės ir neakivaizdinės studijos. Dėstomos šios specialybės: verslo vadyba, teisė, buhalterine apskaita ir anglų kalba (vertėjas). Šiuo metu kolegijoje studijuoja apie 620 studentų.

Verslo vadyba skirstoma i tokias specelizacijas:
• Rinkodaros valdymas;
• Paslaugų organizavimas.
Parengti kvalifikuotą vadybininką t.y. formuoti profesijos pagrindus bei praktinius įgūdžius, būtinus dirbti įmonėse, organizacijose. Programa ugdo studentų gebėjimus profesionaliai steigti verslo įmones, paslaugų įmones, organizuoti verslą. Išmokyti vadybinių principų ir funkcijų, organizuoti vadybines struktūras ir padalinius, paskirstyti darbą, kontroliuoti vadybines operacijas bei paslaugas, išmanyti rinkos ekonomiką, įvertinti rinkos pokyčius, konkurenciją, analizuoti, sisteminti,savarankiškai priimti sprendimus ir už juos atsakyti.
Teisė skirstoma į tokias specilizacijas:
• Verslo įmonių teisinis reguliavimas;
• Darbo ir socialinės apsaugos teisė.
Parengti kvalifikuotą teisininką t. y. formuoti teorinius profesijos pagrindus bei praktinius įgūdžius būtinus dirbti verslo įmonėse, organizacijose, firmose juriskonsultu (verslo konsultantu teisiniais klausimais), užpildyti šios srities nišą.
Buhalterinė apskaita skirstoma į :
• Apskaita bankuose;
• Valdymo ir veiklos auditas.
Parengti kvalifikuotą buhalterį t. y. formuoti teorinius profesinius pagrindus bei praktinius įgūdžius būtinus dirbti įstaigose, įmonėse ir organizacijose, kur vykdoma ūkinė – finansinė veikla, tvarkyti įmonės turtą, nuosavybės, įsipareigojimų, ūkinių ir finansinių procesų bei jų rezultatų apskaitą, kontroliuoti šių procesų eigą, padėti vadovams priimti sprendimus.
Anglų kalbos Vertėjas:
• Vertėjas žodžiu
• Vertėjas raštu.
Parengti kvalifikuotą anglų kalbos vertėją t. y. formuoti teorinius profesinius pagrindus bei praktinius įgūdžius būtinus savarankiškam vertėjo darbui bei ugdyti bendruosius gebėjimus (bendrauti ir bendradarbiauti, organizuoti, vadovauti, dirbti kolektyve, analizuoti, sisteminti, savarankiškai priimti sprendimus ir už juos atsakyti ir kt.).

3.2. Tyrimo organizavimas
Apklausa buvo vykdoma 2005 m. sausio – kovo mėn. Tyrimas atliktas Šiaulių krašto vadybos, teisės ir kalbų kolegijoje. Apklausti 68 studentai ( paskutinio kurso studentai). Tyrimo metu siekta išsiaiškinti teikiamų paslaugų kokybę, pagal Servqual metodiką. Anketą sudaro 10 vertinimo kriterijų: apčiuopiamumas, patikimumas, atsakingumas, kompetencija, pasitikėjimas, saugumas, prieinamumas, komunikacija, supratimas. Kiekvienas kriterijus yra suskaidytas į smulkesnius, siekiant išsiaiškinti , kokiose srityse, paslaugų kokybė yra mažesnė nei tikėtasi.
Anketoje vertinimo kriterijai buvo vertinami 10 balų sistemoje. Anketoje nėra pateikta jokių demografinių klausimų. Nei lytis, nei amžius ar kiti demografiniai kriterijai nebuvo sureikšminti, todėl pagal juos rezultatai nebuvo nagrinėti.

Servqual metodiką, galima išmatuoti:
d) lūkesčių ir patirtos kokybės bendrąjį nuokrypį,
e) atskiro parametro lūkesčių ir patirtos kokybės nuokrypį,
f) paslaugos kokybės indeksą SQI ( angl. service quality index).
3.3. Paslaugų kokybės vertinimas pagal SERVQUAL kriterijus

Kiekvieną paslaugos kriterijų studentas įvertino 10-balėje sistemoje. Apklausos duomenys susisteminti anketoje pagal atskirus kriterijus: laukiamos paslaugos vertinimas ir gautos paslaugos vertinimas.

Šaltinis: anketiniai duomenys, 2005
6 pav. Kolegijos paslaugų apčiuopiamumo (akivaizdumo) rodikliai (balais)

Labai svarbi paslaugos dalis yra apčiuopiamumas. Todėl anketoje kokios paslaugos tikėjotės įvertino 2597 balais, o studentams pastudijavus kolegijoje, pasikeitė jų nuomonė ir gautas paslaugas jau įvertino 2325 balais arba 10,47 %.

Apčiuopiamumas suskirstytas į tokius kriterijus:
• Aplinkos patrauklumas
• Personalo apranga
• Pateiktos rašytinės medžiagos aiškumas
• Technologijų modernumas

Nuokrypis tarp suteiktos paslaugos yra 272 balai.

Kitas paslaugų kokybės kriterijus – patikimumas. Absolventai įvertino pagrindines patikimumo savybes: atsakymas pateikiamas iškart (laiku), atsižvelgiama į specialius studento pageidavimus, suteikta informacija (pranešimai) teisinga (be klaidų), paslaugos teikimo kokybės nesikeičia nepriklausomai nuo paros meto bei asmens. Rezultatai pateikiami 8 paveiksle.

Šaltinis: anketiniai duomenys, 2005
7 pav. Paslaugų patikimumo įvertinimai (balais)

Iš pateiktos diagramos matyti, kad absolventai paslaugos patikimumą vertina 2320 balais. Bendras nuokrypis (lauktos ir gautos paslaugos) 276 balai arba procentais yra 10,63 %.

Atsakingumo kriterijus, teikiant švietimo paslaugas kolegijoje, buvo vertinamas pagal tokias savybes: į problemas reaguojama greitai, personalas noriai atsako į studentų klausimus, numatomas paslaugos teikimo, atsakymo į klausimus laikotarpis (data), viešos probleminės situacijos nagrinėjamos rūpestingai ir rimtai. Šio vertinimo rezultatai pateikiami 8 paveiksle.

Šaltinis: anketiniai duomenys, 2005
8 pav. Paslaugų atsakingumo kokybės kriterijai (balais)

Šis paveikslas rodo, kad kolegijos darbuotojai noriai atsižvelgia i studento lūkesčius. Tikėtos paslaugos vertinimas skiriasi 191 balų nuo gautos paslaugos. Tai yra 7,48 %.

Šaltinis: anketiniai duomenys, 2005
9 pav. Paslaugų kompetencijos kokybės kriterijai (balais)

Pagal gautus rezultatus galime, teigti, aukštojoje mokykloje dirba geranoriškas personalas, kuris pasirengiąs padėti. Iškilus klausimui studentas greitai sulaukia atsakymo. Nuolat stebima yra technologijų kaita. Ieškoma, aukštesnės kvalifikacijos dėstytojų. Stengiamasi studentą sudominti naujovėmis, pateikiant paskaitų medžiagą.

Respondentas vertindamas kokybę turėjo atsižvelgti šios kriterijus:
• Personalas suteikia tikslią ir teisingą informaciją
• Pateikiama tinkama ir nauja medžiaga (bendrąja prasme kolegijoje)
• Personalas greitai reaguoja į technologijų kaitą (turi pakankamai įgūdžių)
• Personalas kompetentingai atlieka savo darbą
• Personalas mielai ir mandagiai bendrauja
• Personalas nevaidina pernelyg „užsiėmęs“, kai studentas pateikia klausimus
• Personalas bendravimas telefonu malonus ir priimtinas
• Personalas gerbia studento pažiūras ir vertybes

Paslaugos lūkesčiai įvertinti 5155 balais, o gauta paslaugą 4853 balais, tai susidaro 302 balai skirtumas arba 5,85 %.

Šaltinis: anketiniai duomenys, 2005
10 pav. Paslaugų pasitikėjimo rodikliai (balais)

Iš šio paveikslėlio galime teigti , kad paslaugos skirtumas yra 118 balų arba 4,66 %.

Paslaugą yras kirstoma į tokius pasitikėjimo kriterijus:
• Kolegijos įvaizdis vertinamas gerai
• Suteikiama tiksli ir teisinga informacija (atitinka kitus šaltinius)
• Personalas nenaudoja spaudimo studentų atžvilgiu
• Kolegija garantuoja tinkamas ir kokybiškas paslaugas

Šaltinis: anketiniai duomenys, 2005
11 pav. Paslaugų saugumo rodikliai (balais)

Išanalizavę saugumo rodiklį, matome, kad studentas kolegijoje nesijaučia saugus, nelabai pasitiki savo duomenų saugojimu, bei nėra užtikrintas, kad paslauga bus suteikta kokybiškai.

Saugumo paslaugos kokybės kriterijai yra skirstomi:
• Užtikrintas saugumas kolegijos pastate ir naudojantis technologijomis
• Studentams suteikiama informacija apie saugą
• Studentų duomenys apsaugoti
• Studentas užtikrintas, kad paslauga tinkamai suteikta
Respondentai iš draugų susidarė viena nuomonę, ir tikėtosios paslaugos įvertino 2524 balai, o gauta paslaugą jie įvertino 2271 balai. Saugumo nuokrypis yra 253 balai arba 10,02 %. Tai vienas iš didesnių , tai reiškia, kad ši sritis reikalauja dėmesio.

Šaltinis: anketiniai duomenys, 2005
12 pav. Paslaugų prieinamumo rodikliai (balais)
Iš diagramos matyti, kad prieinamumu, absolventai naudojasi retai, nes į klausimą nėra jokių problemų susiekti su reikalingu kolegijos darbuotoju ( telefonu, asmeniškai, el. paštu), nėra jokių problemų sunkumų pasikalbėti su išmanančiu personalu apie iškilusią problemą, ar tinkamai išdėstytos personalo darbo vietos; patogu susiekti studentų lūkesčiai buvo įvertinti 2045 balais, o gautos paslaugos 1845 balais. Paslaugos nuokrypis 200 balų arba 9,77 %. Tai pateikta
(12 paveiksle)
Teikiant komunikacijos paslaugos kolegijoje, buvo atsižvelgiam į tai, kad personalas supranta studento problemas, išreiškia susirūpinimą, atsiradus problemai personalas greitai pateikia galimas problemos sprendimo variantus, mandagiai bendrauja, laiku praneša jei susitikimas atidėdamas. Rezultatai pateikiami 13 paveiksle.

Šaltinis: anketiniai duomenys, 2005
13 pav. Paslaugų komunikacijos rodikliai (balais)

Pagal paveikslo rodiklius, matome, kokios paslaugų komunikacijos buvo tikėtasi įvertino 2631 balais, gauta paslauga 2415 balų suma, nuokrypis nuo paslaugos tikėtosios 216 balų arba 8,20%.

Šaltinis: anketiniai duomenys, 2005
14 pav. Paslaugų supratimo rodikliai (balais)

Kolegijos personalas pažįsta studentus, švietimo kaina yra prieinama ir suderinta suteikiamą paslaugų kokybe, atsižvelgiama sudarant paskaitų tvarkaraščius, tai parodo supratimo rodikliai.

Iš paveikslo matome, kad tikėtasi paslaugos (1881 balais) nelabai skiriasi nuo gautos paslaugos(1759 balais) nuokrypis tik 122 balai arba 6,48 %.

Šaltinis: anketiniai duomenys, 2005
15 pav. Paslaugų kokybės kriterijai iš viso (balais)

Pagal pateiktus paskaičiavimus, tikėtosios paslaugos ir gautos gavome nuokrypį 1950 balų, tai yra labai nedidelis arba 7,95 %, galime teigti kad kolegijoje paslaugos yra teikiamos kokybiškai.

Šaltinis: anketiniai duomenys, 2005
16 pav. Bendras paslaugų kokybės nuokrypis procentine išraiška

Išgautų duomenų, matome kad paslaugos nuokrypis mažiausiais yra ties šiais kriterijais:
 Pasitikėjimas – organizacijos atvirumas ir garbingumas, pasirengimas tenkinti vartotojo poreikius nuokrypis – 4,66 % .
 Kompetencija – personalo žinios ir įgūdžiai nuokrypis – 5,85 % .
 Supratimas – pastangos suvokti vartotojo poreikius – 6,48 %
O didžiausias nuokrypis absolventų vertinimu yra šiuose rodikliuose:
 Saugumas – grėsmės vartotojui nebuvimas, rizikos ir abejonių sumažinimas – 10,02%
 Apčiuopiamumas – visi elementai, patvirtinantys paslaugos realumą – 10,47 %. Patikimumas – paslaugos pateikimas be jokių atsisakymų, suderėtu laiku; pažadų ištesėjimas – 10,63 %
Pagal gautus rezultatus galime apskaičiuoti paslaugų kokybės nuokrypį santykinė išraiška.
7 lentelė
Paslaugų kokybės nuokrypio santykis
Kokybės kriterijus Paslaugos vertinimas
(balais) Nuokrypio santykis
Tikėtasi : gauta
Apčiuopiamumas tikėtasi 2597

gauta 2325 1:1,11
Patikimumas tikėtasi 2596

gauta 2320 1:1,11
Atsakingumas tikėtasi 2552

gauta 2361 1:1,08
Kompetencija tikėtasi 5155

gauta 4853 1:1,06
Pasitikėjimas tikėtasi 2528

gauta 2410 1:1,04
Saugumas tikėtasi 2524

gauta 2271 1:1,11
Prieinamumas tikėtasi 2045

gauta 1845 1:1,10
Komunikacija tikėtasi 2631

gauta 2415 1:1,08
Supratimas tikėtasi 1881

gauta 1759 1:1,06
Pagal kriterijus iš viso tikėtasi 24509

gauta 22559 1:1,08
Šaltinis: anketiniai duomenys, 2005

Iš čia pateiktų santykių matome, kad didžiausias paslaugų kokybės santykis yra šių kriterijų: apčiuopiamumo, patikimumo, saugumo, prieinamumo. Mažiausias gautos ir tikėtosios paslaugos santykis yra tokių kriterijų kaip: pasitikėjimas, kompetencija, supratimas.

IŠVADOS

Atlikus tyrimus galime pateikti šias išvadas:
1. Paslauga – tai, bet kokia nauda ar veikla, pasižyminti neapčiuopiamumu bei tuo, kad ji nėra nuosavybės rezultatas. Paslaugos klasifikuojamos į ekonomines ir rinkodarines. Paslaugų kokybę vartotojui sudėtingiau įvertinti nei prekių dėl pačių paslaugų savybių. Vertinant paslaugų kokybę reikia remtis tiek vidiniais įmonės vertinimais, tiek vartotojo nuomone, kadangi vieno šaltinio vertinimas negali aprėpti visų kriterijų ir aspektų. Paslaugų kokybę vartotojas suvokia kaip skirtumą tarp patirtos ir laukiamos paslaugų kokybės, lyginant patirtą paslaugą su laukiama. Optimaliausias variantas paslaugų įmonei yra tuomet, kai suteikta paslaugų kokybė atitinka laukiamą paslaugą.
2. Paslaugų kokybė švietimo sistemoje užima svarbią vietą, todėl jos yra skirtomos į tokius kriterijus: kokybės kontrolė – pačių inctitucijų atsakomybė, susijusi su mokymo (ugdymo) programomis, standartais, vertybėmis, organizavimu; kokybės užtikrinimas apima visą valstybės švietimo politiką, sistemas ir procesus, užtikrinančius gerą ir kokybišką profesinio išsilavinimo įgijimą; kokybės įvertinimas – tai išorinio vertinimo procesas: studentų pasiekimai ir darbai, mokyklos dokumentacija, statistiniai duomenys, stebėjimai, interviu.
3. Pagal gautus rezultatus galime teigti, kad Šiaulių krašto vadybos, teisės ir kalbų kolegijos teikiamos paslaugos yra pakankamai kokybiškos. Tyrimo metu visi vertinimai labai nesiskyrė. Tačiau didžiausi trūkumai ar, kitaip tariant laukiamos ir gautos paslaugos kokybės nuokrypiai pastebėti tokiuose kriterijuose: patikimumas – 10,63%, apčiuopiamumas – 10,47 %, saugumas – 10,02 %.
4. Mažiausi teikiamų paslaugų kokybės nuokrypiai pastebėti tokiuose kriterijuose: pasitikėjimas – 4,66 %, kompetencija – 5,83 %, supratimas – 6,48 %.
5. Santykiai tarp tikėtosios ir gautos paslaugos yra:
Didžiausiais: apčiuopiamumas, patikimumas, saugumas – santykis – 1:1,11, pasitikėjimas – santykis – 1:1,04;
Mažiausiais: pasitikėjimas – santykis – 1:1,04; kompetencija, supratimas – santykis – 1:1,06.

REKOMENDACIJOS
Rekomendacijos pateikiamos pagal tyrimo metu nustatytus didžiausius nuokrypius turinčius rodiklius:
1. Kolegijos administracija turėtų pateikti tikslią informaciją (be klaidų), patikrintą ir patvirtintą Katedroje. Informacija turi būti pateikiama išanksto – laiku.
2. Informuoti studentus apie kolegijos teikiamų paslaugų kokybę. Pvz.: kolegijos tinklapyje būtina akcentuoti kolegijos paslaugų kokybiškumą, pateikiant detalios informacijos dėstytojų kvalifikaciją ir interesų sritis ir pan.
3. Tikslinga būtų informuoti studentus (skelbimų lentoje, tinklapyje) apie kolegijos administracijos darbuotojus, akcentuojant jų pareigines sritis, kad studentas žinotų tiksliai, į ką kreiptis dėl iškilusių problemų.

LITERATŪROS IR KITI ŠALTINIAI

1. Bagdonas. E. (1998). Paslaugų vartojimo dėsningumai J. Gershuny savitarnos / Socialiniai mokslai: Ekonomika. Kaunas. Nr. 1 (14), P. 65-71.
2. Bagdonienė, L. (2004). Paslaugų marketingas ir vadyba. Kaunas: Technologija.
3. Casimir, C. (1999). Visuotinės kokybės vadyba. Vilnius.
4. Damašienė, V. (2002). Valdymo pagrindai. Šiauliai: Šiaurės Lietuva.
5. Gronroos, C., (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationships Management Approach. John Wiley and Sons Ltd.
6. Juozaitienė, L. (2002). Verslo ir vadybos įvadas. Šiauliai: Šiaulių universitetas.
7. Kišūnienė, G. (2004). Kokybės užtikrinimas – švietimo reformos prioritetas. / Profesinio mokymo reformos.
8. Kotler, P. (2003). Rinkodaros principai. Kaunas: Poligrafija ir informacija.
9. Kunigėlienė, D., (2001). Intelektinių paslaugų kokybės tyrimo ypatumai / Kaunas: Technologija.
10. Mikalauskienė, A. (2001). Paslaugų kokybės valdymo problemos / Ekonomika ir vadyba. Šiauliai: Šiaulių universitetas. Kn. 5
11. Neverauskas, B. (2001). Vadybos pagrindai. Kaunas: Technologija.
12. Parbavičienė, E., (2001). Visuotinės kokybės ir produktyvumo vadybos teorinės sąsajos / Ekonomika ir vadyba. Šiauliai: Šiaulių universitetas. Kn.5. P. 77-84.
13. Sližienė, G., (2002). Ryšių marketingas – šiuolaikinės paslaugų organizacijos naujoji veiklos filosofija / Organizacijų vadyba: sisteminiai tyrimai. Kaunas. Nr. 23, P.7-18.
14. Šmergelienė, V., (2004). Paslaugų kokybės vertinimo ypatumai vartotojų požiūriu / Ekonomika ir vadyba. Šiauliai: Šiaulių universitetas. Nr. 4, P.264 – 272.
15. Tijūnaitienė, R., (2001). Paslaugų kokybės valdymo strateginiai aspektai / Ekonomika ir vadyba. P. 105-112.
16. Vengrienė. B., (1998). Paslaugų ekonomika. Vilnius.
17. Vengrauskas, P. (2002). Intelektinių paslaugų teoriniai aspektai ir universitetų vaidmuo jų plėtrai / Organizacijų vadyba: sisteminiai tyrimai. Kaunas. Nr. 22, P. 287-295.
18. Paslaugų vadyba ir samprata. Prieiga per internetą – Laisvas ir nepriklausomas informacinis portalas.(2005) Vilnius. [Žiūrėta 2005-03-28].

1 priedas

1. priedo tęsinys

Kokybės kriterijus Paslaugos balais

Apčiuopiamumas tikėtasi 38 39 31 36 36 37 37 34 40 40 38 38 37 40 40 40 37

gauta 30 34 31 36 32 39 35 34 36 35 37 40 37 35 35 36 34
Patikimumas tikėtasi 40 39 33 37 37 37 39 40 40 39 40 40 40 40 38 39 36

gauta 35 33 33 39 37 37 36 40 37 35 35 40 40 38 37 35 27
Atsakingumas tikėtasi 40 40 26 36 37 38 30 40 40 40 40 40 40 40 40 40 35

gauta 39 30 26 38 37 38 29 40 39 39 40 40 40 36 37 38 28
Kompetencija tikėtasi 80 80 64 67 72 75 80 79 80 80 70 79 77 80 80 80 75

gauta 75 67 72 80 72 77 75 79 79 78 67 80 79 63 76 76 60
Pasitikėjimas tikėtasi 40 38 34 34 37 37 30 39 40 40 40 40 40 40 39 40 35

gauta 39 37 36 40 35 38 27 39 39 39 40 40 39 38 38 39 25
Saugumas tikėtasi 40 38 36 39 34 40 40 38 40 40 40 40 38 38 39 40 40

gauta 19 33 36 39 32 40 38 38 39 39 40 40 38 37 36 38 14
Prieinamumas tikėtasi 30 30 25 26 29 30 30 30 30 30 30 30 27 30 30 30 28

gauta 29 25 27 30 28 30 28 30 29 29 30 30 27 27 27 28 27
Komunikacija tikėtasi 40 39 35 37 38 38 40 38 40 40 40 40 40 40 40 39 40

gauta 35 34 25 40 40 38 37 38 39 40 40 40 40 38 40 38 32
Supratimas tikėtasi 30 27 24 25 28 27 30 28 30 30 40 30 30 30 27 25 30

gauta 27 24 25 29 28 27 21 28 28 27 30 30 30 38 25 28 18
Pagal kriterijus iš viso tikėtasi 378 370 308 337 348 359 356 366 380 380 368 377 369 378 373 373 356

gauta 327 317 321 371 341 364 326 366 365 363 359 380 370 351 356 356 265

Kokybės kriterijus Paslaugos (balais)

Apčiuopiamumas tikėtasi 34 37 37 34 38 36 40 36 35 39 40 39 39 39 34 38 31

gauta 21 33 30 33 32 32 39 37 35 28 38 38 39 40 31 32 26
Patikimumas tikėtasi 40 40 40 38 40 40 40 40 34 39 40 40 36 40 36 40 31

gauta 22 40 35 36 36 37 40 40 34 30 38 39 33 40 31 39 27
Atsakingumas tikėtasi 40 40 40 39 38 40 40 36 38 39 40 40 38 38 25 40 33

gauta 26 39 38 40 34 39 40 34 38 35 40 40 38 40 23 40 28
Kompetencija tikėtasi 76 80 80 76 77 76 80 77 78 77 80 80 78 77 72 71 72

gauta 56 77 80 77 71 73 79 69 78 69 80 80 76 80 66 75 60
Pasitikėjimas tikėtasi 40 38 39 39 40 40 40 38 39 36 40 40 39 38 36 36 35

gauta 27 39 38 38 37 39 39 38 39 33 40 38 36 40 34 37 31
Saugumas tikėtasi 40 40 40 40 39 37 40 40 38 40 40 40 40 39 16 36 35

gauta 30 38 40 40 39 36 40 40 38 36 40 40 38 40 12 33 30
Prieinamumas tikėtasi 30 30 30 28 30 28 30 30 29 30 30 30 30 30 24 27 27

gauta 24 30 24 29 26 26 29 28 29 27 30 30 28 30 24 30 19
Komunikacija tikėtasi 36 40 40 39 40 40 40 38 39 39 40 40 40 40 31 33 36

gauta 29 35 40 39 34 40 40 39 39 39 40 40 38 40 31 38 28
Supratimas tikėtasi 30 30 27 30 30 28 30 27 29 30 30 30 30 30 17 27 27

gauta 20 29 26 27 26 27 28 29 29 23 30 28 25 30 16 29 20
Pagal kriterijus iš viso tikėtasi 366 375 373 360 372 365 380 362 359 369 380 379 370 371 291 338 358

gauta 255 364 351 359 335 349 374 354 359 320 376 373 351 380 268 353 269

Kokybės kriterijus Paslaugos (balais)

Apčiuopiamumas tikėtasi 34 37 40 35 35 40 40 39 40 36 39 34 38 30 36 39 40

gauta 22 29 38 29 32 38 38 35 35 30 34 29 33 35 35 32 27
Patikimumas tikėtasi 37 37 40 38 38 40 40 40 40 39 37 35 36 30 39 40 40

gauta 20 31 39 32 31 40 34 38 30 35 35 23 33 36 29 31 30
Atsakingumas tikėtasi 38 39 40 34 40 40 40 40 40 39 40 39 33 31 36 40 40

gauta 30 37 40 32 34 39 40 39 36 34 34 17 35 34 32 32 31
Kompetencija tikėtasi 72 80 80 78 77 80 80 80 80 79 65 72 76 76 74 80 80

gauta 62 66 78 70 63 79 78 75 72 71 59 51 74 76 64 67 61
Pasitikėjimas tikėtasi 36 40 40 35 40 40 40 40 40 40 38 39 40 37 35 40 40

gauta 30 32 40 35 35 40 35 37 33 37 35 29 33 37 30 28 27
Saugumas tikėtasi 34 40 40 39 40 40 40 40 40 37 30 27 35 36 36 40 40

gauta 32 33 40 37 32 38 35 38 35 29 19 28 34 36 26 29 25
Prieinamumas tikėtasi 28 30 30 26 30 30 30 30 30 27 28 25 28 27 27 30 30

gauta 25 25 28 21 27 30 28 28 28 25 25 21 26 27 22 26 19
Komunikacija tikėtasi 35 40 40 39 40 40 40 40 40 36 39 35 36 35 36 40 40

gauta 33 34 40 37 34 40 40 39 31 33 32 32 35 36 28 31 29
Supratimas tikėtasi 26 30 30 26 30 30 30 30 30 27 28 22 28 25 26 30 30

gauta 24 24 28 24 25 28 23 28 22 25 18 22 25 25 20 23 19
Pagal kriterijus iš viso tikėtasi 340 373 380 350 370 380 380 380 380 360 354 328 350 327 355 379 380

gauta 278 311 371 317 313 372 351 357 322 319 291 252 328 342 286 299 268

Kokybės kriterijus Paslaugos (balais)

Apčiuopiamumas tikėtasi 40 40 40 39 37 35 40 33 39 37 32 30 40 35 30 34 34

gauta 26 38 34 35 35 40 37 28 36 40 32 25 38 37 29 36 30
Patikimumas tikėtasi 30 40 40 38 35 35 40 34 39 35 35 31 40 28 31 32 39

gauta 29 30 32 34 34 40 39 31 38 40 33 26 31 36 29 33 28
Atsakingumas tikėtasi 40 39 40 39 35 37 39 40 40 31 33 32 40 31 33 30 38

gauta 33 36 36 28 33 39 36 36 35 38 38 28 36 39 33 32 33
Kompetencija tikėtasi 80 80 80 72 72 77 71 78 80 76 70 55 80 63 64 64 79

gauta 54 66 70 71 67 80 79 66 76 76 73 50 76 78 68 69 68
Pasitikėjimas tikėtasi 40 40 40 38 32 35 35 29 35 39 32 32 40 35 37 33 40

gauta 27 36 35 32 25 39 39 32 33 39 38 27 40 36 37 35 35
Saugumas tikėtasi 40 40 40 40 36 38 40 37 40 38 36 32 40 31 31 31 40

gauta 27 8 30 32 28 39 27 35 37 38 38 31 36 34 33 34 32
Prieinamumas tikėtasi 30 30 30 30 26 26 30 30 30 29 26 22 30 24 26 22 30

gauta 23 19 28 26 28 30 29 23 27 30 28 20 24 30 28 25 23
Komunikacija tikėtasi 40 30 40 40 36 37 40 40 37 36 34 28 40 30 35 32 40

gauta 32 31 35 35 34 39 40 36 36 38 40 25 30 39 33 33 32
Supratimas tikėtasi 30 30 30 30 27 27 29 30 27 27 27 21 30 19 24 22 30

gauta 20 28 16 21 26 28 29 38 21 27 30 18 22 29 25 22 21
Pagal kriterijus iš viso tikėtasi 380 279 380 306 336 377 368 361 367 348 325 283 380 296 311 300 370

gauta 271 302 316 314 310 374 355 325 339 366 330 250 333 358 315 319 302

2 priedo tęsinys

Kokybės kriterijus Paslaugos
(balais) Iš viso
(balais) Paslaugos nuokrypis
(balais) Paslaugos nuokrypis % Nuokrypio santykis
Tikėtasi : gauta
Apčiuopiamumas tikėtasi 2597

gauta 2325 272 10,47 % 1:1,11
Patikimumas tikėtasi 2596

gauta 2320 276 10,63 % 1:1,11
Atsakingumas tikėtasi 2552

gauta 2361 191 7,48 % 1:1,08
Kompetencija tikėtasi 5155

gauta 4853 302 5,85 % 1:1,06
Pasitikėjimas tikėtasi 2528

gauta 2410 118 4,66 % 1:1,04
Saugumas tikėtasi 2524

gauta 2271 253 10,02 % 1:1,11
Prieinamumas tikėtasi 2045

gauta 1845 200 9,77 % 1:1,10
Komunikacija tikėtasi 2631

gauta 2415 216 8,20 % 1:1,08
Supratimas tikėtasi 1881

gauta 1759 122 6,48 % 1:1,06
Pagal kriterijus iš viso tikėtasi 24509

gauta 22559 1950 7,95 % 1:1,08

Leave a Comment