TURINYSTURINYS 1ĮVADAS 2KONFLIKTINĖS SITUACIJOS ANALIZĖ 3KONFLIKTINĖS SITUACIJOS ANALIZĖS PROTOKOLAS 5IŠVADOS 7LITERATŪROS SĄRAŠAS 8ĮVADASŽmogus gyvena visuomenėje ir visą savo gyvenimą dalyvauja įvairiausiuose tarpasmeniniuose santykiuose (šeimyniniuose, asmeniniuose, darbiniuose, dalykiniuose ir t. t.). Atitinkamai organizuota ir specialisto vedama grupė tampa mažu visuomenės modeliu, kuriame atsikartoja žmogaus kasdieniniai santykiai. Grupėje yra galimybė akivaizdžiau juos analizuoti, aptarti, sužinoti kitų grupės dalyvių jausmus, mintis apie savo elgesį (atgalinio ryšio galimybė). Konfliktas – tai yra vienodo stiprumo, bet priešingos krypties jėgų sąveika, t.y. nesuderinamų motyvų, interesų, nuominių susidūrimas. Tai priešprieša tarp bent dviejų priklausomų pusių (žmonių,organizacijų,valstybių), skirtingai suvokiančių tikslus ir jų sprendimo būdus. Tai priešingų tikslų, interesų, pozicijų, nuomonių ar požiūrių susidūrimas, rimti nesutarimai, kurių metu žmogų užvaldo nemalonūs jausmai arba išgyvenimai. Konfliktas neatsiejamas nuo mūsų gyvenimo. Kiekvienas žmogus ne kartą yra patekęs į konfliktišką situaciją , tapęs konfliktiškos situacijos ir dalyviu, ir iniciatorium. Į konfliktus dažniausiai įsivelia užsispyrę žmonės, turintys tik savo nuomonę ir neleidžiantys jos pakeisti.Pagal formą konfliktai skirstomi: Asmenybės konfliktai. Konfliktai vykstantys konkretaus žmogaus viduje, atsidūrusio pasirinkimo situacijoje, ar susidūrus su informacija apie save, prieštaraujančia pačio nuomonei. Dažnai žmogus šitą informaciją sprendžia nesąmoningame lygmenyje – gynybiniai mechanizmai (Froidas). Žmogus gali jausti depresiją, kuri veda į savižudybę. Tarpasmeniniai konfliktai. Nesutarimai tarp dviejų asmenų. Tarpasmeniniai konfliktai dažniausiai kyla dėl nesugebėjimo į situaciją pažvelgti lanksčiai.Kaip jau minėjau anksčiau, konfliktai yra neišvengiamas dalykas. Konfliktiška situacija yra savotiškas intelegentiškumo testas. Iš to kaip žmogus elgiais, galima spręsti apie žmogaus vidinę kultūrą. Pavyzdžiui, anglai savo sugebėjimo valdyti emocijas dėka visada garbingai išsisuka iš konfliktinės situacijos. O ar mes galime sutramdyti apėmusį pyktį, tegu ir turintį pagrindo?
Labiausiai paplitę – tarpasmeniniai konfliktai. Į konfliktus su aplinkiniais lengviausiai įsivelia užsispyrę, inertiški žmonės, nepakenčiantys prieštaraujančio elgesio. Jų pagrindinis tikslas – bet kokia kaina išsikovoti aplinkinių pripažinimą. Visų rūšių konfliktų pagrindinės priežastys yra riboti ištekliai ir jų paskirstymas, tarpusavio priklausomybė, skirtingi tikslai, skirtinga vertybių ir elgesio samprata, taip pat išsilavinimas, nemokėjimas bendrauti su žmonėmis ir kt. Konfliktų daugėja, didėjant specializacijai. Konfliktai kyla dėl skirtingai suvokiamų vertybių. Visur yra žmonių, kurie sukuria aplinką konfliktams, mėgsta ginčytis, elgiasi agresyviai, priešinasi dėl menkniekio ir pan. Dažniausiai tokia situacija susidaro aptarnavimo sferose, tarp pardavėjų ir pirkėjų. Pirkėjai visada įrodinėja savo tiesas, bando įteigti savo nuomonę ir norus, viskas turi būti padaryta pagal juos nors jie nesupranta, kad tai yra paprasčiausiai neįmanoma. Konfliktus sukelia neteisinga informacija, nelaiku pateikta informacija ir kt. Funkcinio konflikto padariniai gali būti įvairūs:1. problemą galima išspręsti visiems priimtinu būdu.2. suaktyvėja bendradarbiavimas tarp pusių.3. konflikto metu gali būti aptartos ir išspręstos problemos.Konfliktas taip pat turi savitą dinamiką, kurią svarbu žinoti. Nuo to, kurioje fazėje yra konfliktas, priklauso galimybė jį sėkmingai išspręsti. Daugelis mano , jog tinkamiausias būdas išspręsti konfliktus – kompromisas, kai kiekviena pusė paaukoja dalį savo interesų, tačiau dažniausiai kompromiso siekiama iki galo neišsiaiškinus situacijos.Geriausias konflikto sprendimo būdas – išvengti konflikto, pakeisti savo požiūrį į situaciją ir savo elegsį situacijoje.KONFLIKTINĖS SITUACIJOS ANALIZĖKonfliktinės situacijos aprašymasKonfliktai aptarnavimo sferoje ne naujiena, tai tampa kasdienybe. Tokie gyvenimo sferos bei poreikių konfliktai vyksta kiekvienoje parduotuvėje. Pagrindinės priežastys yra riboti ištekliai ir jų paskirstymas, tarpusavio priklausomybė, skirtingi tikslai, skirtinga vertybių ir elgesio samprata, taip pat išsilavinimas, nemokėjimas bendrauti su žmonėmis ir kt.
Kartą teko būti tarpasmeninio konflikto stebėtoja. Konfliktas kilo tarp verslo prekių parduotuvės pardavėjos ir apie 40 metų solidžiai atrodančio vyro ( pirkėjo ) dėl jo poreikių. Konfliktas vyko apie 20 minučių, bet tokio trumpo laiko pakako pamatyti pirkėjo elgesį su pardavėja, laiko užteko ir vyrui išsakyti tai ką jis mano, kas jam netinka ir nepatinka. Konfliktas įsiliepsnojo tuomet, kai solidžiai atrodantis vyras užėjo į verslo prekių parduotuvę pirkti darbui reikalingos prekės. Apažiūrėjęs prekę vyras paklausė:– Norėčiau sužinoti kokią nuolaidą taikote šiai darbo rankinei?– Nuolaidų netaikome jokiai mūsų parduotuvėje parduodamai prekei.– Kaip tai netaikote? Jūs privalote tai daryti!– Ne, neprivalome, nes dabar nei švenčių metas, nei išpardavimas. Mums vadovybės yra pasakyta, jog nuolaidų žmonėms suteikti negalime. Tačiau mes galime padovanoti jums dovaną iš dovanų sąrašo, – atsakė pardavėja.– Nereikia man tos jūsų dovanos, man reikia piniginės nuolaidos, dovaną galite pasiimti sau, – susinervinęsišrėkė vyras. Jo susierzinimo nebuvo galima nepastebėti.– Atsiprašau, bet to tikrai negaliu padaryti, – ramiu tonu atsakė pardavėja, tikėdama kad pirkėjas supras, ir tada pagalvos pirkt ar ne.Bet taip neatsitiko. Vyro balso tonas dar labiau pasikeitė, jis tiesiog nesitvardydamas pradėjo rėkti: – Kokia čia jūsų parduotuvė? Visose parduotuvėse suteikiama mažiausia 5% nuolaida visiems pirkėjams, tai daryti privaloma, o kuo jūs kitokie nei kiti? Pardavėja neiškentusi vyro antpuolių pasiūlė jam pasiskambinti į jų firmos biurą ir pačiam įsitikinti jog ji jam sako tai, kas jai yra pasakyta. Vyras paėmęs numerį išėjo už durų skambinti. Kadangi stovėjau visai netoliese teko girdėti vyriškio pokalbį, nes neišgirsti buvo tiesiog neįmanoma, jis rėkė kaip „ išprotėjęs “, atrodė kad nuo to ar bus jam suteikta nuolaida priklauso jo gyvenimas. Pakalbėjęs vyras sugrįžo į parduotuvę. – Jau kur kitur nuvažiuosiu nusipirkti tai ko man reikia, kitur man suteiks nuolaidą, o pas jus daugiau niekada nebegrįšiu ir pasakysiu visiems pažįstamiems kad neitų pirkti pas jus. Ir jūs pamatysit aš būsiu toks ne pirmas ir ne paskutinis, kuris nebesugrįš pas jus. Aš jums prižadu. O jūs panele, jūs visą gyvenimą ir liksit tik paprasčiausia pardavėja, nepasieksite nieko ir jūsų vieta bus tik mažame parduotuvės skyrelyje. Jūs taip ir neišmoksit atsižvelgti į klientų pageidavimus ir norus. Pardavėja netekusi kantrybės atšovė jam: – Ne jums, pone, spręsti kur aš dirbsiu ir kuo aš būsiu. Savo nuomonę galite pasilaikyti sau, nes ji niekam neįdomi, nebent tik jums. Po paskutiniųjų pardavėjos žodžių pirkėjas apsisuko ir išėjo. O pardavėja liko stovėti apstulbusi po to ką ji išgirdo iš vyriškio.KONFLIKTINĖS SITUACIJOS ANALIZĖS PROTOKOLASObjektyvus turinysDalyviai A pusė B pusė Pirkėjas (iniciatorius) PardavėjaObjektas Konflikto objektu galima laikyti iniciatoriaus (pirkėjo) materialinę vertybę. Konfliktas kilo dėl nesuteiktos nuolaidos.Aplinka Konfliktas vyko mikroaplinkoje Psichologinis turinys A pusė B pusėMotyvai Pirkėjas siekė patenkinti savo poreikius, pasiekti tikslą – gauti nuolaidą. Įrodyti konflikto iniciatoriui (pirkėjui), jog tai ką ji sako – tiesa, nenusileisti jam. Nepasiduoti jo užgauliojimams.Elgesys Iniciatoriaus elgesį galima apibūdinti rungtyniavimu, pasirenkant rungtyniavimo strategiją. Pardavėja konflikto metu stengėsi laikytis vengimo strategijos. Konflikto tipasPagal gyvenimo sferą Darbo konfliktasPagal poreikius Principo konfliktasPagal pavaldumą Horizontalaus tipo konfliktasPagal trukmę Trumpalaikis konfliktasPagal pozityvių ir negatyvių konflikto elementų santykį Destruktyvaus tipo konfliktasPagal intensyvumą Aukšto intensyvumo konfliktasPagal konflikto kontrolę Kontroliuojamas konfliktas Fazės ir etapai A pusės elgesys B pusės elgesysPradžia: konfliktinės situacijos atsiradimas ir suvokimas Iniciatoriaus (pirkėjo), konflikto metu, pasikeitė nuotaika, jis pasidarė agresyvus (žodžiais) . Pardavėjos nuotaika subjuro, ji pradėjo riboti kontaktus su pirkėju.Kilimas: atviros konfliktinės sąveikos pradžia Konflikto iniciatorius imasi grasinimų, įspėjimų jos atžvilgiu. Oponentė imasi pareiškimų, įspėjimų. Ji paprašo viską išsiaiškinti su parduotuvės vadovybe.Pikas: atviro konflikto plėtra Iniciatorius išreiškia savo kaip pirkėjo teises, jis vis tik nekeičia nuomonės dėl nuolaidų suteikimo ir toliau „puola“ pardavėją. Pardavėja jam išsako savo teises ir liepia kreiptis į vadovybę, dėl nuolaidų.Kritimas Konfliktas išsprendžiamas iniciatoriui išėjus iš verslo prekių parduotuvės nieko „nepešus“ ir nepateisinus agresijos, nesusivaldymo priepuolių. Pardavėja „laimi“, ji įrodo jog ji buvo teisi, tačiau lieka labai įžeista. Sprendimo strategijos Naudojo A pusė Naudojo B pusėRungtyniavimas Iniciatorius stengėsi patenkinti savo interesus, jis siekė gauti nuolaidą nors tai buvo draudžiama. NenaudojoPrisitaikymas Nenaudojo NenaudojoVengimas Nenaudojo Pardavėja vengė kontaktuoti su pirkėju tikėdamasi jog jis išeis iš parduotuvės.Kompromisas Nenaudojo NenaudojoBendradarbiavimas Nenaudojo NenaudojoSprendimas tarpininkaujantĮ konflikto sprendimą nesikišau, nebrukau nei vienam nei kitam savo nuomonės, nes žinau jog negalima žmonėms patarinėti ką jiems daryt, negalėjau palaikyti nei konflikto iniciatoriaus (pirkėjo) nei pardavėjos. Tai buvo tik jų sprendimas, jie privalėjo viską išsiaiškinti tarpusavy.Netiesioginiai sprendimo būdaiŠioje konfliktinėje situacijoje aiškiai matomas jausmų išliejimo principas, kai pirkėjas išlieja savo nepasitenkinimą ant niekuo nekaltos pardavėjos.IŠVADOS1. Konfliktinė situacija subręsta laipsniškai.2. Jei oponentas yra iš tikrųjų neteisus, dažnai nereikia jam to įrodinėti.3. Konflikto lygį veikia mūsų psichikos būsena.4. Reikia išmokti įvertinti savo būseną ir laiku save sustabdyti.5. Niekada nereikia reikalauti iš aplinkinių neįmanomo: to ko jie nesugeba, to ko jienegali padaryti, to ko jie visiškai nenori.6. Nereikia spręsti problemų, jei matome, jog mūsų bendravimo partneris sudirgęs,pavargęs, agresyviai nusiteikęs.7. Neigiamos emocijos greičiau išseks, jei leisime išsikalbėti.LITERATŪROS SĄRAŠAS1. www.jppc.lt/straipsniai/psichoterapija/pradines.php2. www.manager.lt/karjera/index.php?st=113. www.takas.lt/moteru/straipsnis.php?msg_id=135&do=show4. www.straipsniai.lt/print.php?id=27745. Bendravimo psichologija, KTU, Kaunas, 2005