VARĖNOS TECHNOLOGIJOS IR VERSLO MOKYKLA
Viešbutis ,,Varsta”
Referatas
Darbą parengė: Irmantas
Bernatavičius KT-3gr.
Varėna, 2011
Turinys
1.Įvadas……………………………………………………………………………………………..3
2. Viešbučio “Varsta” organizacinė struktūra………………………………………….4
3. Viešbučio ,,Varsta“ skyriai………………………………………………………………..5
4. ,,Varstos” viešbučio charakteristika……………………………………………………6
5. ,,Varstos” viešbučio aplinkos analizė………………………………………………….8
6. ,,Varstos“ viešbučio verslo pranašumus ir konkurentabilumas……………..10
7. Viešbučio kolektyvinio darbo svarba………………………………………………..12
8. ,,Varstos“ viešbučio rinkodaros planas……………………………………………..14
9. ,,Varstos” viešbučio vartotojas (tikslinė rinka)…………………………………..15
10. Išvados………………………………………………………………………………………..19
11.Naudotos literatūros sąrašas…………………………………………………………..20
1. Įvadas
Šiuolaikinis verslas atsidūrė dinamiškoje aplinkoje, kurioje pokyčiai yra pastovus reiškinys. To pasėkoje įmonėms atsirado būtinybė nustatyti savo tikslus bei planus jiems pasiekti. Tai kiekvienoje įmonėje tapo besitęsiančius procesu. Tam, kad sėkmingai veikti toliau ir nustatyti orientaciją į ateitį reikia įvertinti esamą padėtį. Taip ir šiuo, viešbučio ,,Varsta“ atveju reikia atlikti esamos rinkos tyrimą. Vienas iš informacijos šaltinių tai marketingo tyrimas.
Marketingo tyrimai – tai marketingo valdymo problemų sprendimui reikalingos informacijos paieška, rinkimas, apdorojimas, analizė. Praktinis tyrimo naudingumas leis: įvertinti situaciją, numatyti galimus pokyčius, apibrėžti naujus tikslus, parengti strategijas, suformuoti marketingo priemones. Įmonei ,,Varsta“ kaip objekto panaudoti aplinkos ir įmonės analizės sritis, tam, kad būtų išspręstas uždavinys – suformuota marketingo tyrimo problemai išspęsti. Atlikti visą marketingo tyrimo procesą pasirinkta aprašomuoju tyrimo plano tipu, turint informacijos iš antrinių tyrimų šaltinio.
Atlikus įmonei – viešbučio ,,Varsta“ marketingo tyrimą pateikimas konkretus darbo rezultatas: parengtas marketingo planas, kuris įvertina esamą situaciją rinkoje ir pateikimas perspektyvus pasiūlymas įmonės žinomumui didinti pritraukiant dar kartą pastovius klientus, bet ir potencialius bei naujus klientus – viešbučio lankytojus.
2. Viešbučio “Varsta” organizacinė struktūra
3. Viešbučio ,,Varsta“ skyriai
Viešbučio direktoriaus pareiga – sukurti viešbučio įvaizdį. Bei svarbiausia – organizuoti, vadovauti ir kontroliuoti. Manau, daugiausia darbo vykdymo atsakomybės etapu turi vadovas:
nustatyti realius reikalavimus ir jų nekeisti.
visada skatinti norą dirbti geriau.
supažindinti personalą su darbo našumo ir efektyvumo sąvokomis.
laikas nuo laiko tikrinti, kaip vykdomi darbai.
apie kolektyvo veiklą spręsti iš skundų ir pokalbių (ne asmenine nuomone).
darbuotojus samdyti pagal tam tikrą atsakomybę.
bendravimas.
jei darbuotojų pastangos padėti kurti viešbučio įvaizdį pelningos – padėkoti.
Leisti pasijusti esant vadovu,bet ir leisti darbuotojui pajusti esant reikalingu.
Kiekvienas viešbučio skyrius atlieka tam tikras funkcijas:
virtuvė – atsakinga už kavinių, barų, poilsio kambarių, restoranų ir banketų salių teikiamas paslaugas bei maisto gėrimų teikimo ir į kambarius.
buhalterijos skyrius – tvarko finansinę apskaitą, atsako už pinigų priėmimą, mokėjimo pavedimus, žiniaraščius, finansines ataskaitas, auditą. Dėl finansinių bei statistinių duomenų svarbos glaudžiai susieta su svečių priėmimo tarnyba.
techninės priežiūros skyrius – prižiūri viešbučio išorinę bei vidinę įrangą bei mechanizmus.
apsaugos skyrius – uždavinys – viešbučio svečių, lankytojų bei darbuotojų saugumas.
personalo skyrius – atsakingas už naujų darbuotojų priėmimą ir mokymą, kvalifikacijos kėlimą, darbuotojų santykius, darbo apmokėjimą.
kambarių ūkių skyrius – gali priklausyti svečių priėmimo priežiūra, išankstinio rezervavimo funkcijoms, administratoriaus veikla, informacija.
4.,,Varstos” viešbučio charakteristika
,,Varstos” viešbučio direktorius steigdamas viešbutį išnagrinėjo mikro ir makro aplinkas, kuriomis remdamasis pasirinko tikslinę rinką, kuriai bus siūlomos ,,Varstos” viešbučio paslaugos. Šio viešbučio vartotojų segmentą sudaro įvairaus amžiaus užsienio bei Lietuvos gyventojai, daugiausia atvykstantys verslo ar poilsio tikslais. Kadangi tai ekonominės klasės viešbutis, jis
orientuotas ir į dideles turistų grupes. Viešbutis taip pat siūlo savo paslaugas ir svečiams su negalia.
,, Varstos” viešbutyje siūlomos paslaugos:
kavinė- baras;
dvi kintamojo dydžio konferencijų salės;
pirtis su baiseinu;
erdvi stovėjimo aikštelė.
Šis viešbutis yra įsikūręs toliau nuo miesto centro, bet patogioje, matomoje vietoje. Taigi svečiams nereikia didelių pastangų jį surasti. Kuriant, marketingo planą, buvo įvertinta viešbučių konkurencinė rinka. Kadangi Varėnoje trūko viešbučių, buvo nuspręsta pastatyti ekonominės klasės viešbutį, kuris buvo pirmasis Varėnoje, siūlantis nebrangias ir kokybiškas paslaugas.
,,Varstos” viešbučio filosofija – savo svečiams siūlyti tris dalykus: vertę, svetingumą ir malonų aptarnavimą. Viskas šiame viešbutyje yra sukurta svečių patogumui.
Tam, kad įsiskverbti ir įsitvirtinti rinkoje, ,,Varstos” viešbutyje buvo pasirinkta tokia marketingo strategija – teikti tik aukšto lygio paslaugas už prieinamą kainą. Tam, kad visiems svečiams visada teikti aukšto lygio paslaugas, viešbutyje daug dėmesio buvo skiriama:
jaukios ir malonios aplinkos kūrimui;
paslaugų teikimo procedūrų standartizavimui;
klientų pasitenkinimo ir nepasitenkinimo kontrolei;
investavimui į personalo atranką, mokymą ir motyvavimą.
Svarbiausias ,,Varstos” viešbučio tikslas buvo sukurti svetingą viešbutį bei teikti tokią paslaugą, kurioje viskas būtų sukurta svečių patogumui.
,,Varstos” viešbutyje paslauga suprantama ne tik, kad tai yra kambarys, kuriame svečias gyvena ir miega, tai šimtai detalių, kurios nekrenta į akis, bet sukuria tai, kas vadinama tikruoju komfortu. Šių detalių dėka, svečiams nekyla jokių rūpesčių. Jie jaučiasi patogiai ir gauna maksimalų naudingumą.
5. ,,Varstos” viešbučio aplinkos analizė
Tam, kad į viešbutį būtų atkreiptas dėmesys, buvo pasirūpinta jo aplinka ir eksterjeru. Neseniai, žmonės prisimena šią vietą, kaip tuščią lauką pilną šiukšlių. Dabar ši vieta traukia sutvarkyta aplinka ir žaluma: gėlynais, krūmais, žalia veja.
Kalbant apie ,,Varstos” viešbučio dizainą, eksterjere ir interjere dominuoja žalia, mėlyna bei švelnių šviesių spalvų paletė. Žalia ir mėlyna spalvos – tai tarsi ,,Varstos” viešbučio simbolika. Žalia simbolizuoja miškus, gamtą, mėlyna – dangų. Be to, svečiams žalia spalva asocijuojasi su ekologiška švara, o mėlyna – su ramybe.
Tam, kad sukurti erdvią, jaukią ir svetingą atmosferą, pirmojo aukšto išeinančios į gatvę dalies (kurioje yra priėmimo skyrius ir kavinė – baras) siena sudaryta iš didelių langų. Taigi, viduje esantys žmonės jaučiasi saugiai ir jaukiai.
Rengdami kambarius, buvo pasirinkta sukurti juos kuo erdvesnius, todėl buvo atsisakyta bereikalingų baldų. Pavyzdžiui, televizoriuskambariuose yra pritvirtintas prie sienos, taigi tai padėjo ne tik sumažinti išlaidas, neperkant televizoriaus stalelio, bet sukurti kambaryje daugiau vietos. Kadangi šiame viešbutyje rūpinamasi ne tik suaugusiais, bet ir vaikais, todėl baldų kampai yra suapvalinti. Tai apsaugo vaikus nuo įvairių susitrenkimų.
Jauki ir maloni atmosfera padeda pritraukti vartotojus ir skatina juos pirkti paslaugą. Kuriant šią aplinką ,,Varstos” viešbutyje, buvo atkreiptas dėmesys į visus psichofiziologinę aplinką sudarančius veiksnius:
Ramybė. Viešbutis suprojektuotas taip, kad gyvenamieji kambariai yra atskirti nuo bendrojo naudojimo patalpų. Taigi, esančiuose kambarių aukštuose visiškai nesigirdi kavinės – baro garsų.
Garsas. Garso pralaidumas sumažintas specialiomis statybinėmis medžiagomis, garsą izoliuojančiais langais, garsą sugeriančiais baldais, kilimine danga.
Lytėjimas. Norėdami sukurti jaukumą, patalinė yra pasiūta iš švelnaus, malonaus kūnui audinio bei panaudotos minkštos, švelnios baldų medžiagos.
Švara. Švara yra vienas iš pagrindinių ,,Varstos” viešbučių prioritetų. Švara ir tvarka viešbutyje laikomi vieni iš pagrindinių svečių poreikių. Itin kruopščiai valomi ne tik viešbučio kambariai, vonios, WC, bet ir prižiūrima tvarka aplink viešbutį.
Spalva. Pasirinktos žalia, mėlyna, geltona bei šviesios pastelinės spalvos. Žalia asocijuojanti su ekologiška švara, mėlyna – su ramybe, geltona – su šiluma.
Apšvietimas. Apšvietimui panaudoti skirtingųšviesos šaltinių šviestuvai intensyviam ir šaltesniam apšvietimui ryte (pvz, kavinėje per pusryčius) ir šviestuvai su halogeninėmis lempomis vakariniam šiltam apšvietimui. Priėmimo skyriuje panaudota daug netiesioginės šviesos šviestuvų, sukuriančių jaukų apšvietimą. Kambariuose panaudota bendro apšvietimo šviestuvas ir atskiras šviestuvas prie lovos.
Tai pat skiriamas dėmesys naktiniam viešbučio pastato apšvietimui.
Temperatūra. Viešbutyje įrengta bendra šildymo ir vedinimo sistema.
Kvapas.Saikiai naudojami specialūs cheminiai valikliai bei parinkti gaivūs oro gaivikliai.
6. ,,Varstos“ viešbučio verslo pranašumus ir konkurentabilumas
Įvertinti esamą situaciją ir perspektyvas rinkoje, nustatyti verslo pranašumus svarbu, nes, susiformuoja prielaidos ilgalaikei ir sėkmingai įmonės veiklai rinkoje. Pirmiausia svarbu, tai, kad šiuolaikinis verslas atsidūręs dinamiškoje padėtyje ir neišvengiamas yra konkuravimas. Reikia iš esamo padėties įvertinti įmonės reputaciją. Tada iškyla atsakymas į klausimą – kokia situacija, ar galimi planai bus įgyvendinti ar bus perspektyva? Nes konkurencinėje kovoje svarbu efektyviai išnaudoti visus privalumus. Augant pasiūlai, gerėjant paslaugų kokybei, bei kylant pragyvenimo lygiui vis daugiau žmonių renkasi gerai žinomų įmonių paslaugas. Viešbučio bei turizmo veiklos rinka didžiausią konkurenciją turi vakarų Lietuvoje. Esamos įmonės „Varsta“ situacija rinkoje gera. Ji savo veikla siūlo įvairų paslaugų asortimentą, prieinama kaina, gerą bendradarbiavimą vykdo su paskirstymo kanalais. Vartotojas šios įmonės poilsiautojas, klientas ar turistas, o toks vartotojas visada dominuos Dzūkijoje. Nurodant verslo pranašumus iškyla palankumas numatytai perspektyvai. Viešbutis “Varsta” “didelis” konkurentas, nes:
autoretingi įmonės vadovai
geras įmonės vardas
patraukli reklama
puikios kokybės siunčiama korespondencija
palankus ir įmonei požiūris klientui į skambučių ir apsilankančių interesus įmonėje
aktyvi visuomenės veikla
sėkmingos viešos vadovo kalbos
geri santykiai su partneriais, investuotojais, akcininkais, vartotojais
tinkamai pateikiamos paslaugų pardavimą skatinančios priemonės
atsargūs konkurentų veiksmai
teikiamos tik aukštos kokybės paslaugų asortimentas
kaina – atitinkama kokybei ir rinkos reikalavimams
lankstumas, prisitaikymas prie rinkos poreikių nesudėtingas
Įmonės konkurentabilumas – šios įmonės išsiskyrimas, jos plėtojimosi skirtumas nuo kitų konkuruojančių įmonių užsiimant tokia veikla. Ypač tai galima išskirti, kad tai pastebi svečiai: išskirtina virtuvė (poreikį sąlygojantis veiksnys – tautybė.Į tai atsižvelgta kuriant virtuvės meniu. Nes nevisi svečiai vertina vienodą virtuvę.), paslaugų kokybės lygis, kambarių interjeras, išskirtina salės ir treniruoklių įranga, poilsio inventorius, saugumas.
Įmonei yra kur tobulėti, tai belieka tik atremti daugiau konkurentų ir gerinant santykius su visuomene bei užtvirtinant įmonei stilių įmonės žinomumas didės, nes įmonė turi perspektyvinį planą, kuris susijęs su ateitimi, numato būsimą naudą:
toliau dirbti pelningai išnaudojant turimus išteklius
pritraukti ir nuolatinius ir potencialius klientus parinkus tinkamas priemones. Viena iš pagrindinių įdiegti naują reklamos skleidimo būdą – netiesioginiu reklamos skleidimo būdu apie įmonės veiklą . Reklama internetu – skelbti informaciją apie savo viešbutį lankytojui.
Taip siekiama padidinti įmonės žinomumą.
Planas bus perspektyvus, naudingas ateityje, nes leis sėkmingai plėtoti, neš ir ekonominę naudą įmonei.
7. Viešbučio kolektyvinio darbo svarba
Šiame viešbutyje, darbuotojai parenkami pagal jų žinias, sugebėjimus spręsti įvairias situacijas. Konkursas yra kruopščiai suplanuotas, padalintas į kelis etapus. ,,Varstos” viešbučio vadovybė, parinkdami administratorius, atsižvelgė ne tik į jų CV, motyvacinius laiškus, bet kurdami įvairias situacijas, tikrino kaip darbuotojai geba spręsti problemas.Parinkdami personalą, buvo atkreiptas dėmesys ir į kai kurias asmenines savybes: draugiškumas, dėmesingumas, komunikabilumas bei kitus reikalavimus. Atsižvelgdami į šias savybes, buvo galvojama ne tik, kad jos reikalingos sukurti glaudų ryšį su svečiais, bet ir su pačiais darbuotojais. Taip yra todėl, kad pagrindinė gero aptarnavimo strategija – tai visų komandos narių darbaskartu sudėjus. Tai, kad buvo keliami griežti reikalavimai, padėjo ,,Varstos” viešbutyje surinkti tinkamesnių ir mažiau tarpusavyje besiskiriančių žmonių.Norėdami sukurti tikrai svetingą personalą, svarbiausia, ,,Varstos” viešbutyje buvo pasiekti maksimalaus darbuotojų bendradarbiavimo. Anot ,,Varstos” viešbučio, veiklos sklandumas priklauso nuo visų skyrių bendradarbiavimo ir glaudaus kolektyvinio visų personalo darbuotojų darbo. Jeigu vienas darbuotojas dirba neefektyviai arba yra abejingas darbui, kliento įspūdis apie visą viešbučio produkciją ir klientų aptarnavimą gali būti labai blogas. Todėl yra svarbu, kad kiekvienas darbuotojas žinotų savo pareigas ir visi dirbtų kartu kaip komanda sprendžiant problemas. Bendradarbiavimas tarp kolegų svarbus todėl, kad žodis ,,komanda” ,,Varstos” viešbutyje reiškia ESANT KARTU KIEKVIENAS PASIEKA DAUGIAU. Bendradarbiavimas reiškia tarpusavio pagalbą, todėl šiame viešbutyje svarbu padėti savo kolegoms, tuo pačiu jie padeda kitiems. Komandinis darbas sukuria atmosferą, kurios dėka darbas suteikia daugiau džiaugsmo, ir galima daug išmokti vieniems iš kitų.
Naujai pasamdytas ,,Varstos” viešbučio personalas, buvo išsamiai apmokomas, o dabar periodiškai keliama ir palaikoma jų kvalifikacija trumpalaikiais kursais bei apmokymais. Tai padeda suvienodinti darbuotojų sugebėjimus ir paslaugos teikimo procesą. Personalo mokymai:1. Skatina kūrybinį mąstymą, idėjų reiškimą,2. Gerina pardavimus. Kaip jau minėjau, tam, kad išvengti klaidų, nesusipratimų ir tuo pačiu nesulaukti neigiamų svečių įvertinimų, viešbučio darbuotojai yra skatinami bendradarbiauti tarpusavyje. Kiekvieną savaitę, viešbutyje rengiami pasitarimai, kurių metu darbuotojai pasidalina svečių išsakyta nuomone, aptaria svečių išsakytas problemas ir jų sprendimų būdus. Taip yra sumažinama tikimybė, kad šios problemos vėl iškils. Taip pat, per tokius pasitarimus, darbuotojai pasidalina savo idėjomis bei pasiūlymais.Taigi, bendradarbiaudami ,,Varstos” viešbučio darbuotojai:• Pasako vienas kitam, ką žino;• Todėl laisvai gauna reikalingos informacijos, tai padeda svetingai aptarnauti svečią ;• Išklausyti pasiūlymai ir įvertinimai, padeda jiems geriau dirbti.,,Varstos” viešbučio vadovas pasitiki savo darbuotojais. Suteikdamas jiems galimybę išreikšti savo pasiūlymus, idėjas, skatindami juos aktyviai dalyvauti ieškant sprendimų kaip patobulinti paslaugos teikimo procedūras, viešbučio darbuotojai našiau dirba. Be to, kokiam darbuotojui nepatiktų, kad su juo elgtųsi kaip su asmenybe, būtų išklausoma ir vertinama jo nuomonė. Todėl, ,,Varstos” viešbutyje beveik nesikeičia personalas. Čia negaištama laiko naujų darbuotojų apmokymams, o einama pirmyn tobulinant paslaugų teikimo procesą.Siekiant sėkmės, norėdami išlaikyti ir palaikyti savo darbuotojus, skatindami našesnį jų darbą, viešbutyje taikoma motyvacijos programa.8. ,,Varstos“ viešbučio rinkodaros planas
Išnagrinėjusirinkodaros strategijas galiu remdamasi teorine medžiaga sudaryti šiuos rinkodaros veiksnius:1. Tiksliniai vartotojai: – „Varstos“ viešbutis rūpinasi savo paklausos įvertinimu ir kontrole. Dalyvauja parodose, mugėse pristato savo viešbučio paslaugas neišskirdami klientų kokiais nors požymiais. Kainos viešbutyje laidžia apsistoti vidutines pajamas uždirbantiems asmenims, kuriems viešbučio vieta nesudaro sunkumų, kad yra toliau nuo centro. Rinka nėra segmentuota, taikoma visiems norintiems pasinaudoti paslauga.
2. Visi viešbučiai turi geras pozicijas rinkoje ir reklama daro poveikį vartotojams. „Varsta“ iš konkurentų išsiskiria žema kaina ir pakankamai gerai pripažintu inventoriumi, įranga, aptarnavimu. Nuo įsikūrimo pradžios darbuotojai ir aptarnaujantis personalas įvairiuose konkursuose užima aukštus įvertinus.
3. Pozicija – viešbučio tvirta, nes rinkoje užima gerą padėtį. Tikslas išsiskirti iš konkurentų siūlant išskirtinį aptarnavimą ir paslaugų kokybę padeda tik labiau tvirtinti pozicijas.
9. ,,Varstos” viešbučio vartotojas (tikslinė rinka)
Prieš apibudinant šios įmonės vartotoją įmonei svarbu buvo išspręsti šiuos paslaugų politikos klausimus:
kokias paslaugas klientams teikti?
koks turi būti šių paslaugų kokybės lygis?
Kaip spręsti paslaugų apmokėjimo klausimą?
Kas turi teikti paslaugas?
Toliaugalime sakyti, kad turime segmentuoti esamą rinką.
Rinkos segmentavimas – tai rinkos skaidymas į dalis, kuriuose vienodai ar panašiai reaguojama į marketingo veiksnius. Rinka segmentuojama pagal šiuos požymius:
Demografinis. Įmonėje ,,Varsta” segmentuojant pagal šį požymį svarbu yra:
amžius. Šis segmentavimo kriterijus svarbus, nes skirtingo amžiaus žmonės nevienodai vertina vienas ar kitas paslaugas, todėl parenkant asortimentą, šiuo atveju reikia skirti dėmesį įvairaus amžiaus žmonėms, jų užimtumui viešbutyje.
išsilavinimas. Šio tipo viešbutis teikia pirmenybę išsilavinusiems žmonėms, tačiau niekada neatstumia kitokį išsilavinimą turinčio kliento, nes svarbu tenkinti jo norus ir, kad jis butų mokus.
mobilumas. Nusako ar dažnai vartotojas linkęs keisti gyvenamąją vietą. Mūsų viešbučio klientai daug dėmesio kreipia į tai, kad jis keisdamas savo gyvenamąją vietą pas mus jaučiasi kaip namie, be to čia tenkinami jo norai ir jis ilsisi, ar atvykęs darbo reikalais (pavyzdžiui seminaras). Mobilumą nusako ir profesija.tai daro įtakos įmonės pirkimams. Klientai yra (dauguma) dalykiški žmonės ir jie vieną iš paslaugų vertina – virtuvę bei posėdžių salę viešbutyje.
Tautybė ir rasė. Šis požymis įmonei buvo svarbus, kadangi paslaugų reklaminius bukletus ir kitą informacija yra pateikiama ir ne valstybine lietuvių kalba, bet anglų, vokiečių ir rusų.
Psichologinis. Vienintelis ir svarbus elgsenos požymis, kuris pasižymi paslaugų pirkimo įpročiu, gyvenimo stiliumi, gyvenimo būdu, asmenybės tipu.
vartotojo elgseną. Svarbu atsižvelgti į motyvus. Pastebėta, kad šios apskrities klientai bei atvykę svečiai iš užsienio orientuojasi į vidutinę ir aukštą kainą, o kitų apskričių Lietuvos gyventojai į žemą kainą. Taip susiformavo paslaugų klientas, kuris lankosi mūsų aukštos klasės viešbutyje. Vartotojų prisirišimas prie mūsų viešbučio paslaugų lemia klientų pasiūlą. Šį požymį įmonė labai vertina ir toliau plės savo pranašumus, o tai daug lemia vartotojų elgsenai.
Geografinį. Būtent šiame geografiniame segmente įmonei yra pati geriausia galimybė veikti (klimatas, reljefas, teritorija “traukia žmonės” į šią vietovę).
Kai žinome požymius galime nustatyti tikslinį rinką – tai vartotojų grupė, turinti panašių poreikių į kuriuos orientuojamasi įmonė kuria marketingo kompleksą.
Šios įmonės vartotojas yra suinteresuotas savo poreikių tikslų įgyvendinimu, o ne verslo tikslų siekiantis asmuo, kai paslaugos suteikiamos asmeniniam vartojimui, o ne gamybai ar pardavimui.
Paslauga turi tenkinti vartotojo – poilsiautojo poreikius. Ir vartotojas dažnai tai nusako elgesiu. Vartotojo elgsena – tai individo veiksmai, susiję su paslaugos, prekės įsigijimu bei vartojimui ir apimantys jo poelgius nuo problemos atsiradimo, kurią galt išspręsti, paslaugos suteikimas ar prekės įsigijimas iki reakcijos į jau įsigytą prekę ar suteiktą paslaugą. Dažniausiai viešbučio klientai apie viešbutį spendžia iš paslaugų kokybės.Rodikliai vartotojo elgesiui nusako šie:
viešbučioišorinio vaizdo
vietos bei darbo valandų patogumo
informacijos apie paslaugas, jų kainas
paslaugos suteikimo
aptarnaujančio personalo išvaizdos, mandagumo, paslaugumo, dėmesingumo
personalo kvalifikacijos
iškylančių problemų sprendimo
dėmesio nuolatiniams klientams
aptarnavimo viešbutyje spartos
konfidencialumo,informacijos išsaugojimo
atsiskaitymo tikslumo
Pagrindiniai darantys įtaką vartotojo elgsenai yra šie veiksniai: išoriniai ir vidiniai. Klientai skiriasi savo kultūra, klase, įtakos grupe, šeima, poreikiu, suvokimu, patirtimi, nuomone. Pagrindiniai veiksniai turintys įtakos šio viešbučio vartotojo paslaugų gavimo (pirkimo) sprendimams iškylantys iš vartotojų elgsenos.
Firmos pagrindiniai klientai, kuriuos pritraukia turistiniai biurai, o tai reiškia, kad ji orientuojasi į vieną vartotojų segmentą. Pastebėta, kad pagrindiniai viešbučio lankytojai yra viduriniosios klasės atstovai ir pasiturintys asmenys. Jų amžius svyruoja nuo 30 m. iki 60 m. Iš Vokietijos atvažiuoja daugiau vyresnio amžiaus žmonės. Nors firma orientuojasi daugiau į vieną vartotojų segmentą, priima apsigyventi ir fizinius asmenis. Fiziniai asmenys dažniausiai naudojasi viešbučio paslaugomis ne sezono metu. Jie atvažiuoja čia praleisti savaitgalius. Taip pat ne sezono metu viešbutyje vyksta įvairiausios konferencijos.
Viešbutis ,,Varsta” turi pilną bazinį paslaugų paketą, kurį sudaro pagrindinė paslauga ir papildomos paslaugos. Pagrindinė viešbučio paslauga yra klientų apgyvendinimas. Papildomos paslaugos dažnai klientą negalina pasinaudoti vieno ar kito viešbučio teikiama pagrindinepaslauga. Vadybos požiūriu papildomos paslaugos skirstomos į palengvinančias ir paremiančias. Palengvinančios paslaugos mūsų viešbutyje būtų šios: priėmimas, įvairūs patarnavimai, patalynės davimas, rankšluosčių keitimas, kambario tvarkymas. Be šių palengvinančių paslaugų negali būti panaudota pagrindinė paslauga, jos yra privalomos. Paremiančios paslaugos skirtos viešbučio vertei padidinti. Viešbučio restoranas ir baras, mašinų stovėjimo aikštelė, atviras ir uždaras baseinai, sauna, soliariumas, pirmo būtinumo prekių parduotuvė bei kitos paslaugos yra paremiančios paslaugos. Jų teikimas yra puiki konkurencinė priemonė. Kuo šių paslaugų yra daugiau, tuo viešbutis yra pranašesnis.
Pagrindiniai motyvai, skatinantys klientus atvažiuoti yra noras gerai pailsėti ir susipažinti su kraštu, kuriame jie atostogauja. Čia atvykstantys nori, kad viešbutis suteiktų jiems pilną komfortą. Kaip jau minėjau anksčiau ,,Varsta” yra ne tik viešbutis, bet ir puikus poilsio kompleksas. Čia yra gerai įrengti kambariai, kuriuose yra dušai, WC, mini barai. Lux tipo kambariuose yra televizoriai (transliuojama palydovinė programa), telefonai, dušuose puiki vakarietiška santechnika. Čia esančiame restorane bei bare galima skaniai pavalgyti. Viešbutis turi atvirą ir uždarą baseiną, nemokamą ir mokamą stovėjimo aikšteles. Viešbutyje esančioje parduotuvėje galima įsigyti keramikos dirbinių, lininių audinių, suvenyrų bei pirmo būtinumo prekių. Viešbutis organizuoja ekskursijas po Nidą, Klaipėdą, Palangą, Karaliaučių, Vilnių. Čia taip pat galima išsinuomoti dviračius, jachtą, valtį, katerį žvejybai, vandens dviratį; pažaisti stalo tenisą, biliardą,pasideginti soliariume, pasidaryti masažą.
Analizuojant šio marketingo tyrimo problemą galimą teikti vieną iš veiksnių kuris lemia paslaugų vartotojų mažo naujų klientų prieaugio priežastį, kuri kaip tik turi įtakos vartotojų visumos elgsenai – žinių atotrūkis. Tai skirtumas tarp kliento lūkesčių ir to, kaip tuos lūkesčius supranta paslaugų teikėjas (prekybininkas).Tačiau gali toliau įtakoti ir šie veiksniai:
verslo aplinka šalyje
tiesioginiai veiksniai ( vartotojai – kaip ir buvo paminėta vartotojo elgesio veiksnys; kiti pavyzdžiui konkurencija, resursai ).
netiesioginiai (ekonomikos būklė, tarptautinė aplinka, socialiniai bei kultūriniai visuomenės aspektai).
10. Išvados
1. Pagrindinis sėkmės garantas viešbutyje yra aukštos kvalifikacijos darbuotojai.2. Iš konkurentų “Varsta” išsiskiria paslaugų kokybe, ramia aplinka. Paslaugų įvairove ir interjeru.3. Kadangi viešbutis puikiai pritaikytas poilsiui, reikėtu skirti didesnį dėmesį poilsio rinkai.4. Naujai priimti darbuotojai turi integruotis naujame viešbutyje. Priimtas į darbą darbuotojas turi prisitaikyti prie naujų darbo sąlygų, naujo darbo kolektyvo, naujos atmosferos. Yra skiriamos profesinė ir socialinė adaptacijos. Profesinės adaptacijos metu darbuotojas supažindinamassu atliekamomis finkcijomis, darbo vieta, sąlygomis. Socialinės adaptacijos metu darbuotojas susipažįsta ir prisitaiko prie naujo kolektyvo ir viršininko. 5. Adaptacija turėtų prasidėti nuo bendros orientacijos, kuri susideda iš informacijos apie organizaciją bei jos struktūrinių padalinių. Palaipsniui darbuotojas turėtų susipažinti su organizacijos istorija, jos veikla, valdymo struktūra, sužinoti vadovų vardus, vidaus tvarkos taisykles.
6. „Varstos“ viešbutis rūpinasi savo paklausos įvertinimu ir kontrole. Dalyvauja parodose, mugėse pristato savo viešbučio paslaugas neišskirdami klientų kokiais nors požymiais. Kainos viešbutyje laidžia apsistoti vidutines pajamas uždirbantiems asmenims.
11.Naudotos literatūros sąrašas
Vijeikienė B.ir Vijeikis J. Inovacijų vadyba. “Rosma”, Vilnius – UAB “Leidybos centras” 2000. ISBN- 9986-00-293-1
Lukoševičius Kazys ir Martinkus Bronislavas. Verslo vadyba. KTU. 2002.
ISBN 9955-09-028-6
Martinkus Bronius ir Žilinskas Vytautas. Ekonomikos pagrindai. KTU. 2001.
ISBN 9989-13-575-3
Mažeikaitė Rita. Paslaugų marketingo vadyba. UAB “Infosiūlas”, Vilnius 2002
ISBN 9986-9299-7-0
Miknius R. Svetingas viešbutis – sėkmingas verslas. Vilnius, 1999
ISBN-5-7900-0926
Sūdžius V. Smulkaus ir vidutinio verslo administravimas ir valdymas.Kaunas 2001
Kronta, 2001 ISBN-9986-879-51-5
Pajuodis Arvydas. Prekybos marketingas. “Eugrimas”,2002 ISBN 9955-501-27-6
Pranulis V. Marketingo tyrimai. – Vilnius. Kronta.1998.
Pranulis Vytautas, Arvydas Pajuodis, Sigitas Urbonavičius, Regina Virvilaitė.”Eugrimas” Vilnius -2000
Interneto informacija
Įstatyminė bazė http:// www.istatymai.lt
6
Direktorius (1)
Buhalterija
Kambarinės (3)
Administratorės (2)
Pagalbiniai darbuotojai (2)
Direktoriaus pavaduotojas (1)