Turinys
Turinys 2Įvadas 3I. Situacijos analizė 5Valstybinės mokesčių inspekcijos prie Lietuvos Respublikos finansų ministerijos specifika 5Istorija 5Struktūra 5Veikla, tikslai ir uždaviniai 6Svarbiausios VMI funkcijos 7VMI prie FM statistinių duomenų ir apklausų tyrimų rodikliai bei jų kitimas 9SSGG analizė 13Turinio analizė 14II. Problemos sprendimas ir pasiūlymų pateikimas 19Problema ir jos sprendimas 19Veiksmų planas 20Išvados 22ĮvadasŠiame tūkstantmetyje vykstantys labai spartūs procesai gali būti laikomi informacinės visuomenės kūrimo užuomazgos plėtote. Gana kryptingai plečiama informacinė infrastruktūra, stiprėja informacinių paslaugų ir produktų verslas, pradedama kurti informacinei visuomenei reikalinga aplinka, vis dažniau akcentuojamas valstybės informacijos politikos poreikis. Informacija, kaip neatsiejama konkurencinio pranašumo plėtojimo dalis, tampa ir Lietuvos valstybės prioritetu. Interneto sąvoka nėra tokia ir sena, tačiau interneto populiarinimas Lietuvoje bei pajungimas žinių ir informacijos teikimui yra labiau sietinas tik su šio amžiaus pradžia. To pasekoje, labai plačiai įsitvirtina interneto sąvokos reikšmingumas komunikavimo ir visuomenės informavimo procese. Palaipsniui internetas užima kaskart platesnes masinės komunikacijos erdves, apjungia vis didesnį kiekį masinių visuomenės informavimo priemonių, kur neretai pastebima ir jų konvergencija. Taigi naujų technologijų ir internetinės erdvės dėka tradicinis komunikacijos modelis pakeičiamas internetiniu (interaktyviuoju) modeliu. Pati internetinės komunikacijos sąvoka suvokiama kaip deklaratyvi, nes leidžia kontroliuoti buvusių tradicinių visuomenės informavimo kanalų turinius, netgi leidžia pateikti pastabas ir pasiūlymus jau realiame laike. Todėl toks modelis gali būti suvokiamas kaip abipusė komunikacija, kadangi stebimas grįžtamasis ryšys tarp vartotojų ir tos informacijos tiekėjų. Pagrindiniai šios komunikacijos privalumai lyginant su iki tol egzistavusiais, būtų pačios auditorijos išplėtimo galimybė, kur gali būti pajungiama sąlyginai labai didėlė, heterogeniška ir anonimiška auditorija, be to labai dažnai gali kisti tos auditorijos statusas pranešimo atžvilgiu – ji gali būti tiek pranešimo gavėja, tiek ir jo siuntėja, o pati informacija pateikiama vis naujomis formomis, labiau išplečiant jos šaltinį ir turinį atsižvelgus į stebimus auditorijos poreikius bei fiksuojamas nuomones. Labai svarbu, kad šiuolaikinės organizacijos kuo efektyviau pritaikytų informacinius kanalus ir naujas technologijas informacijos ir žinių teikimo procesuose, nukreiptuose būtent savo pasirinktai tikslinei auditorijai. Tad jau nebeįsivaizduojama nei viena verslo, o juo labiau viešojo sektoriaus organizacija be internetinės svetainės ir tokio savo veiklos reprezentavimo bei teikiamų paslaugų pristatymo. Šiuolaikiniame modernizacijos etape yra labai svarbu efektyvinti ryšį tarp visuomenės ir organizacijų, skatinti visuomenišką aktyvumą pasiūlymų teikime bei organizacijų tobulinimąsi atsižvelgiant į juos ir ne mažiau svarbu visapusiškas informacijos suteikimas plačiajai auditorijai bei jos informavimas, taip skatinant išsilavinusios žinių visuomenės raidą. Jeigu organizacija dar neturi internetinio puslapio ir savęs nerealizuoja naujųjų technologijų dėka, tai galima drąsiai teigti, jog ji apskritai neegzistuoja ir juo labiau iškyla klausimas dėl jos sėkmingo konkuravimo paslaugų teikimo rinkoje. Internetinio tinklo ir kanalo panaudojimas organizacinėje veikloje ir kaip informacijos teikimo šaltinis, yra viena iš būtiniausių sąlygų sėkmingam organizaciniam funkcionavimui. Kiekviena institucija yra suinteresuota kuo platesnio turinio pateikimu , pritraukiančiu ir sudominančiu kuo platesnę auditoriją, ir priimtinos internetinės aplinkos bei erdvės kūrimu vartotojui, kad ji būtų kuo prieinamesnė ir priimtinesnė turimų įgūdžių jai pasinaudoti skalėje. Bet tai ne visada įgyvendinama ir dar bent tik kol kas lieka siektinu rezultatu organizacijų internetinėje komunikacijoje su vartotojais. Mūsų analizuojamoji valstybinė organizacija Valstybinė mokesčių inspekcija prie LR finansų ministerijos yra iš tiesų labai plataus profilio ir teikianti didžiąją dalį viešųjų paslaugų susijusių su mūsų pilnavertiško gyvenimo sąlygojimu, saviraiška ir sąsajų su valstybe formavimu. Jau vien mokesčių sistemos kūrimas ir informacijos teikimas internetu ar bendraujant su ten dirbančiais asmenimis el…ektroniniu paštu palengvina jų surinkimą ir suformuoja visuomenės savivoką apie mokesčių sistemą ir tos organizacijos veiklą, be to įgalina vartotojus kreiptis pagalbos į tam tikrą skyrių iškilusiais klausimais. Pagrindinis mūsų analizės tikslas būtų nustatyti Valstybinės mokesčių inspekcijos prie LR finansų ministerijos kuruojamo internetinio puslapio informacijos pateikimo ir komunikacijos proceso efektyvumą. Pagrindiniai uždaviniai įgyvendinat šį tikslą yra tokie: • apibrėžti organizacijos specifiką, pateikti jos istorinius gyvavimo faktus, supažindinti su vidine struktūra bei pristatyti jos veiklą, išsikeltus tikslus ir uždavinius;
• remiantis VMI internetinio puslapio modeliu atlikti SSGG ir turinio analizę;• remiantis atliktomis analizėmis, iškelti problemą, su kuria susiduria puslapio kūrėjai;• nustatyti problemos sprendimo būdus ir sudaryti veiksmų planą efektyvesniam ryšiui su tikslinėmis grupėmis palaikyti. Siekiant šio tikslo, paremto išsikeltais uždaviniais, įgyvendinimo daugiausia buvo remiamasi VMI parengta internetine tinklapio versija, bei įvairiais įstatymais ir teisės aktais, susijusiais su mūsų analizuojama institucija, internetinių puslapių kūrimu bei projektavimu ir pagrindinių gairių nustatymu.I. Situacijos analizėValstybinės mokesčių inspekcijos prie Lietuvos Respublikos finansų ministerijos specifikaValstybinės mokesčių inspekcijos misija – padėti mokesčių mokėtojams teisingai apskaičiuoti ir sumokėti mokesčius mažiausiomis sąnaudomis, profesionaliai įgyvendinti mokesčių administravimo politiką. Valstybinės mokesčių inspekcijos vizija – šiuolaikiška, atvira, į geriausią patirtį orientuota, užtikrinanti savanorišką mokesčių sumokėjimą Valstybinei mokesčių inspekcijai.Istorija1990 m. birželio 26 d. buvo išleistas Lietuvos Respublikos valstybinės mokesčių inspekcijos įstatymas, kuris įsigaliojo nuo 1990 m. liepos 1 d. Šis įstatymas nustatė Valstybinės mokesčių inspekcijos funkcijas, teises, atsakomybę. Lietuvos Respublikos Seimui 1995 m. birželio 28 d. priėmus Lietuvos Respublikos mokesčių administravimo įstatymą (toliau — MAĮ), minėtas Valstybinės mokesčių inspekcijos įstatymas neteko galios ir per nustatytą terminą buvusioji valstybinė mokesčių inspekcija pertvarkyta pagal MAĮ įstatymo III skyrių. Laikoma, kad Valstybinė mokesčių inspekcija prie Finansų ministerijos yra įsteigta nuo MAĮ įsigaliojimo. Pagal MAĮ dabartinė VMI — tai valstybinė institucija, įsteigta prie Finansų ministerijos, finansuojama iš valstybės biudžeto ir atskaitinga finansų ministrui.StruktūraIki 1994 metų Lietuvoje buvo 11 respublikinio pavaldumo miestų ir 44 rajonai. Tuometinė Valstybinės mokesčių inspekcijos struktūra atitiko Lietuvos Respublikos teritorijos administracinį suskirstymą: ją sudarė 55 miestų ir rajonų valstybinės mokesčių inspekcijos (vietos mokesčių administratoriai) ir Valstybinė mokesčių inspekcija prie Finansų ministerijos (centrinis mokesčių administratorius). Tokia Valstybinės mokesčių inspekcijos struktūra buvo per daug smulki ir labai skyrėsi nuo Europos Sąjungos šalių mokesčių administravimo struktūrų. Lietuvos Respublikos Seimo 1994 m. liepos 21 d. nutarimu Nr. I-586 „Dėl Lietuvos Respublikos teritorijos administracinių vienetų ir jų ribų įstatymo įgyvendinimo” nustatyta vietoj 55 administracinių vienetų įsteigti 10 apskričių administracinių vienetų. Šios reformos pagrindu siekiant priartėti prie Europos Sąjungos valstybių mokesčių administravimo struktūrų modelio 1999 m. sausio 1 d. atitinkamai buvo įsteigta 10 apskričių valstybinių mokesčių inspekcijų (Marijampolės apskrities Valstybinė mokesčių inspekcija buvo įsteigta bandomosios reorganizacijos pradžioje 1998 m. spalio 1 d.). Dabartinės Valstybinės mokesčių inspekcijos administracinę struktūrą sudaro centrinis mokesčių administratorius – Valstybinė mokesčių inspekcija prie Finansų ministerijos ir jai pavaldžios apskričių valstybinės mokesčių inspekcijos (AVMI) – vietos mokesčių administratoriai, kurios yra juridiniai asmenys, turintys savo sąskaitas banke, antspaudus ir bendrą simboliką. Valstybinės mokesčių inspekcijos prie Lietuvos Respublikos finansų ministerijos (toliau — VMI prie FM) struktūrą sudaro Personalo, Kovos su korupcija, Finansų, Mokesčių apskaitos ir nepriemokų išieškojimo, Mokesčių informacijos, Viešųjų ryšių, Atrankos ir paramos auditui, Strateginio valdymo, Akcizų administravimo, Europos Sąjungos reikalų ir tarptautinių ryšių, Tarptautinių informacijos mainų skyriai ir Vidaus audito, Paslaugų mokesčių mokėtojams, Teisės, Didžiųjų mokesčių mokėtojų, Informacinių technologijų, Bendrųjų reikalų, Kontrolės departamentai.Veikla, tikslai ir uždaviniaiVMI prie FM vadovauja viršininkas. Jį skiria ir atleidžia iš pareigų finansų ministras. Apskričių valstybinių mokesčių inspekcijų viršininkus skiria ir atleidžia iš pareigų VMI prie FM viršininkas, suderinęs su finansų ministru. VMI prie FM vykdydama savo funkcijas vadovaujasi finansų ministro 2004 m. gegužės 14 d. įsakymu Nr. 1K-183 „Dėl Lietuvos Respublikos finansų ministro 1997 m. liepos 29 d. įsakymo Nr. 110 „Dėl Valstybinės mokesčių inspekcijos prie finansų ministerijos nuostatų patvirtinimo“ pakeitimo“ patvirtintais nuostatais. Šiame įsakyme išdėstyti svarbiausi VMI prie FM uždaviniai taip pat funkcijos, teisės ir pareigos, kuriomis vadovaujantis turi būti įgyvendinti jai iškelti uždaviniai. Pagrindinis VMI prie FM tikslas – siekiant efektyvaus mokesčių surinkimo, tobulinti mokesčių administravimą ir skatinti savanorišką mokesčių mokėjimą Svarbiausi VMI prie FM uždaviniai:1. padėti mokesčių mokėtojams ir mokesčius išskaičiuojantiems asmenims įgyvendinti savo teises ir pareigas;2. įgyvendinti mokesčių įstatymus;3. užtikrinti mokesčių į biudžetą sumokėjimą;4. užtikrinti efektyvų Teritorinių VMI darbą koordinuojant, kontroliuojant bei metodiškai jam vadovaujant.Svarbiausios VMI funkcijosVMI prie FM įgyvendindama jai patikėtus uždavinius, atlieka daug funkcijų, jos visos išdėstytos organizacijos nuostatuose. Svarbiausios funkcijos būtų: rengti mokesčių įstatymų paaiškinimus bei projektus; šviesti mokesčių mokėtojus, mokesčius išskaičiuojančius asmenis apie įstatymus bei kitus teisės aktus mokesčių klausimais; nustatyti mokesčių mokėtojų konsultavimo ir aptarnavimo prioritetus bei procedūras ir kontroliuoti, kaip jų laikomasi; kontroliuoti mokesčių apskaičiavimo, deklaravimo ir sumokėjimo teisingumą; nagrinėti mokestinius ginčus; kaupti ir apibendrinti geriausią įvairių procedūrų mokesčių administravimo srityje atlikimo praktiką; pagal savo kompetenciją koordinuoti ir kontroliuoti mokestinių lengvatų taikymą; valdyti mokesčių mokėtojų registrą; įvairiais būdais bendradarbiauti su mokesčių mokėtojais ir stengtis, kad būtų pasiektas savitarpio supratimas. Siekiant užtikrinti naujų funkcijų vykdymą, geriau aptarnauti mokesčių mokėtojus, unifikuoti administravimo procedūras, efektyviau paskirstyti išteklius, tobulinamos VMI prie FM ir AVMI organizacinės struktūros bei struktūrinių padalinių funkcijos. Siekiant efektyvesnio gyventojų pajamų mokesčio administravimo procedūrų koordinavimo ir vykdymo bei užtikrinti šioms procedūroms vykdyti reikalingų informacinių sistemų priemonių plėtrą, 2006 m. VMI prie FM įsteigtas Gyventojų pajamų mokesčio administravimo skyrius. Atsižvelgiant į Viešojo administravimo plėtros iki 2010 m. strategijoje numatytas gaires ir VMI strateginius tikslus, ateinančiais metais numatoma vykdyti kai kurių funkcijų centralizavimą bei specializavimą. Atlikdama savo funkcijas ir įgyvendindama uždavinius, VMI numatyta vykdyti tokios pareigos:1. skatinti savanorišką mokesčių sumokėjimą;2. nepažeisti mokesčių mokėtojų teisių;3. užtikrinti Valstybinės mokesčių inspekcijos veiklos teisėtumą, tikslingumą ir efektyvumą;4. pagal savo kompetenciją ginti teisėtus valstybės interesus;5. įstatymų nustatyta tvarka vykdyti Finansų ministerijos pavedimus;6. atliekant savo funkcijas stengtis kuo mažiau trikdyti mokesčių mokėtojų veiklą. VMI yra pagrindinė institucija, įgyvendinanti Vyriausybės nuostatas mokesčių administravimo srityje, jos veikla tiesiogiai priklauso nuo mokesčių politikos. VMI veiklą tiesiogiai įtakoja pasikeitusios ekonominės aplinkos sąlygos – įsijungimas į ES šalių ekonominę erdvę ir muitų barjerų išnykimas prekyboje tarp ES narių. Dėl šių veiksnių, išsiplėtus mokesčių mokėtojų galimybėms plėtoti verslą ES erdvėje, VMI susiduria su mokesčių teisės pažeidimais tarptautiniu mastu. Taigi VMI tikslinės grupės būtų visi Lietuvos mokesčių mokėtojai, t.y.: Lietuvos gyventojai bei viešieji ir privatieji juridiniai asmenys. Esant tokiai situacijai, kad nyksta ribos prekyboje tarp ES narių, gali būti kad ateityje VMI tikslinių grupių apibrėžimas išsiplės ir peržengs Lietuvos sienas.Informacinių technologijų pritaikymas ir atsirandančios galimybės teikti viešąsias paslaugas elektroniniais kanalais suteikia galimybę geriau aptarnauti mokesčių mokėtojus. Jiems nebūtina atvykti į VMI ar gaišti laiką eilėse. Naujausių informacinių technologijų taikymas VMI leidžia plėsti mokesčių mokėtojams teikiamų paslaugų kiekį ir informacijos prieinamumą, gerinti jų kokybę, sudaryti geresnes sąlygas mokesčių mokėtojams efektyviai įgyvendinti jų teises ir atlikti pareigas:• 2006 m. įsteigtas VMI Mokesčių informacijos centras į kurį mokesčių mokėtojai gali prisiskambinti vienu trumpuoju numeriu 1882 visoje Lietuvoje;• interneto vartotojams sudaryta galimybė teikti deklaracijas elektroniniu būdu, užsisakyti pažymas, VMI interneto svetainėje susirasti aktualią informaciją mokesčių administravimo klausimais, mokesčių teisės aktus, komentarus ir kt. Sparčiai auga gyventojų, naudojančių internetą, procentas. Kaip skelbia Eurostat, Lietuvoje internetą nuolat (t. y. bent kartą per savaitę) naudoja kas 3 gyventojas. 2007 m. išplėtojus viešųjų interneto prieigos taškų tinklą, didėjant interneto vartoto…jų skaičiui, dar padidės elektroninių paslaugų poreikis. Spartėjantis modernių informacinių technologijų naudojimas versle (e-sąskaitos, e-komercija, e-mokėjimai) bei buhalterinių apskaitos programų sparti plėtra lemia VMI kontrolės padalinių specialistų papildomą kvalifikacijos tobulinimo informacinių technologijų srityje poreikį. Taigi vis labiau plintant informacinėms technologijoms, darosi vis svarbesnis bet kurios organizacijos komunikavimas su savo tikslinėmis grupėmis internetu. Iš internetinės svetainės vaizdo daugelis interneto vartotojų dažnai susidaro vienokią ar kitokią nuomonę ir apie pačią organizaciją, todėl labai svarbu, kad interneto svetainė būtų patogi naudojimui bei tinkamai apipavidalinama, su visomis vartotojui reikalingomis funkcijomis bei aiškiai pateikta ir nuolat atnaujinama informacija. Toliau savo darbe mes išanalizuosime VMI prie FM interneto svetainės (internetinis adresas www.vmi.lt) informacijos pateikimo ir komunikavimo su jos tikslinėmis grupėmis efektyvumą. Šiai analizei pasitelksime du tyrimo metodus: SSGG analizę ir interneto svetainės turinio analizę. Taip pat išnagrinėsime VMI prie FM statistinių duomenų, apklausų tyrimų rodiklius ir jų kaitą. Kad būtų aiškiau, šiems duomenims pateikti naudosime diagramas.VMI prie FM statistinių duomenų ir apklausų tyrimų rodikliai bei jų kitimas
VMI prie FM, siekdama sukurti kuo efektyvesnę švietimo ir konsultavimo kokybę mokesčių klausimais, atlieka stebėseną, reguliariai vykdo mokesčių mokėtojų nuomonių apklausą, kokybės konsultavimo mokesčių klausimais, vykdo netgi kiekybinius tyrimus, kad išsiaiškintų mokesčių mokėtojų poreikius teikiamų konsultacijų būdams. Atsižvelgdama į tokius statistinius duomenis, institucija tobulina savo informacijos teikimo sistemą, atnaujina ir informacinių technologijų dėka plečia savo informacinį turinį. Šiuo metu pateikiamos dviejų tipų anketavimas: „Dėl mokesčių mokėtojų konsultavimo mokesčių klausimais kokybės“ ir „Susitikimo su mokesčių mokėtojais įvertinimas“.Dar 2004 metais, po atliktos apklausos paaiškėjo, kad mokesčių mokėtojų aktyvumas lyginant su 2003 metų, išaugo , nors ir nelabai ženkliai, maždaug 19 %. Tarp visų dalyvavusių pildant anketas pastebėta, jog aktyviausi yra juridiniai asmenys (žiūrėti schema Nr.1) ir jie sudaro apie 70% visų mokesčių mokėtojų. Ypač aktyviomis išskiriami UAB,IĮ,TŪB,KŪB.Schema Nr.1 mokesčių mokėtojų konsultavimo kokybės ataskaita,2004 Stebint mokesčių mokėtojų aktyvumą teritoriniu aspektu (žiūrėti schema Nr.2) pastebėta, jog aktyvumas yra beveik tolygus, o pirmaujančiomis išskirtos Vilniaus, Klaipėdos bei Utenos AVMI. Keista, tačiau ženkliai mažas aktyvumas pastebimas Kauno AVMI.
Schema Nr.2 mokesčių mokėtojų konsultavimo kokybės ataskaita,2004Taip pat buvo bandoma išsiaiškinti ir labiausiai mokesčių mokėtojams priimtina informacijos teikimo būdą. Pagal gautus duomenis ( schema Nr.3), mokesčių mokėtojai dar 2004 metais labiau vertino tradicinius konsultavimo būdus, t.y., tiesioginę žodinę konsultaciją ir konsultaciją telefonu. Schema Nr.3
Mokesčių mokėtojų konsultavimo kokybės ataskaita,2004Toks žodinių konsultacijų, įskaitant konsultacijas telefonu, įvertinimas, palyginti su paštu ar elektroniniu paštu gaunamomis konsultacijomis, rodo, kad mokesčių mokėtojams ne tiek svarbu gauti Valstybinės mokesčių inspekcijos ar kitos institucijos dokumentą, kiek svarbu betarpiškai bendraujant su konsultantais išsiaiškinti atskiras su mokesčių įstatymais susijusias nuostatas. Raštu mokesčių mokėtojai dažniausiai kreipiasi kai klausimai yra sudėtingi, todėl jiems aktualu gauti iš mokesčių administratoriaus raštišką paaiškinimą. Siekiant išsiaiškinti mokesčių mokėtojų poreikį konsultacijoms, organizuojamų seminarų poreikį tam tikrais klausimais, siekiant išplėsti žinias toje srityje kur mokesčių mokėtojams trūksta informacijos, atlikta ir dažniausiai užduodamų klausimų analizė (schema Nr.4). Akivaizdu, kad dažniausiai mokesčių mokėtojai kreipiasi pridėtinės vertės mokesčio, gyventojų pajamų mokesčio ir pelno mokesčio klausimais ir su jais susijusiomis įstatymų nuostatomis. Schema Nr.4
Mokesčių mokėtojų konsultavimo kokybės ataskaita,2004 Išskiriant informavimo priemones, kuriomis naudojasi mokesčių mokėtojai, didžiausias dėmesys teikiamas AVMI Švietimo ir konsultavimo skyrių darbuotojų teikiamoms konsultacijoms bei VMI prie FM interneto svetainei (schema Nr.5)Schema Nr. 5
Mokesčių mokėtojų konsultavimo kokybės ataskaita,2004Atliekant tiriamąją VMI prie FM internetinio puslapio pasitenkinimo teikiama informacine analize, 1053 (67 proc.) mokesčių mokėtojų nurodė, kad yra patenkinti VMI prie FM interneto svetainėje skelbiama informacija, 87 (6 proc.) pateikė neigiamą nuomonę, net 420 (27 proc.) nurodė, jog kalbamuoju klausimu neturi nuomonės. Apie tai kokią informaciją jie norėtų rasti šio internetinio tinklalapio puslapyje, apie 60 proc. nurodė, jog pageidautų operatyvios ir trumpos informacijos apie naujai įsigaliojusias mokesčių įstatymų nuostatas, 39 proc. – deklaracijų užpildymo pavyzdžių ir tik 1 proc. mokesčių mokėtojų pageidautų kitokios informacijos.Dar 2004 metų pradžioje buvo pradėta diegti elektroninio deklaravimo sistema (EDS), kuri suteikė galimybę pateikti deklaracijas elektroniniu būdu. Tai buvo vienas iš palengvinimo būdų m…okesčių mokėtojams, taupant tiek jų laiką, tiek mokėjimo kaštus už tam tikrų procedūrų atlikimą. Jau 2005 metais užfiksuotas vartotojų, naudojančių šią sistemą, skaičiaus didėjimas iki 89 tūkst., maždaug iki trijų kartų. Daugiausia tokias deklaracijas teikė dau¬giau kaip 35 tūkst. įmo¬nių, ar¬ba 27 proc. vi¬sų ju¬ri¬di¬nių as¬me¬nų, dau¬giau kaip 23 tūkst., ar¬ba 52 proc. vi¬sų PVM mokėtojų, 84 proc. vi¬sų vals¬ty¬bės val¬dy¬mo ir sa¬vi¬val¬dos ins¬ti¬tu¬ci¬jų . O gyventojai pateikė daugiau kaip 100 tūkst. (2004 m. — 24,5 tūkst.), ar¬ba 18 proc. vi¬sų pa¬ja¬mų mo¬kes¬čio de¬kla¬ra¬ci¬jų. Užfiksuota, kad nuo pat EDS veikimo pradžios buvo pateikta be¬veik 900 tūkst. įvai¬rių de¬kla¬ra¬ci¬jų ir ata¬skai¬tų. Internetinėje svetainėje nuolatos kontaktuojama su vartotojais ir vykdomos apklausos visais teikiamų paslaugų aspektais, tie duomenys kaupiami, analizuojami ir vėliau panaudojami tobulinimosi paslaugų teikimo procese internetu. Elektroninio deklaravimo sistema buvo įvertinta, kaip puikia (46%), gera (30%),tuo tarpu tik apie 12% pareiškė, jog ji patenkinama, ir 5% ja nepatenkinti visai. Šia sistema nesinaudojo taip pat tik 5%. Be apklausų, kurios vykdomos nuolat, tik keičiant tematiką, teikiamos ir kitos paslaugos mokesčių mokėtojams. Elektroniniu paštu jau galima teikti pa¬klau¬si¬mus mokesčių skai¬čia¬vi¬mo, de¬kla¬ra¬vi¬mo klau¬si¬mais ir ope¬ra¬ty¬viai gau¬ti at¬sa¬ky¬mus, taip pat pa¬teik¬ti pra¬šy¬mus iš¬duo¬ti įvai¬rias pa¬žy¬mas (dėl at¬si¬skai¬ty¬mo su biu¬dže¬tu, dėl mokesčių per¬mo¬kos grą¬ži¬ni¬mo/įskai¬ty¬mo, dėl re¬gist¬ra¬vi¬mo PVM mo¬kė¬to¬ju ir kt.). Juo taip pat ga¬li¬ma už¬si¬pre¬nu¬me¬ruo¬ti ir gau¬ti vi¬sus VMI pa¬reng¬tus mokesčių ko¬men¬ta¬rus, pa¬aiš¬ki¬ni¬mus, lei¬di¬nius ir pan., iš anks¬to elek¬tro¬ni¬niu paš¬tu ar te¬le¬fo¬nu re¬gist¬ruo¬tis į no¬ri¬mą se¬mi¬na¬rą ar žo¬di¬nę kon¬sul¬ta¬ci¬ją. Pagal atliktus lyginamuosius tyrimus su kitomis institucijų svetainėmis, VMI prie FM internetinė svetainė pripažinta pačia populiariausia pagal lankytojų skaičių ( 13 tūkstančių lankytojų per dieną) iš visų valstybės valdymo institucijų. Galbūt taip yra todėl, kad tai viena iš svarbiausių valstybės institucijų, atsakingų už tokį platų ir svarbų finansinių paslaugų suteikimo spektrą. Natūralu, kad ir pati institucija yra suinteresuota gilintis į savo auditorijos poreikius juos analizuoti ir plėsti internetinės informacijos turinį.SSGG analizė
SSGG arba dar kitaip SWOT analizė padeda išaiškinti kokio nors socialinio darinio pranašumus, trūkumus, galimybes ir pavojus bei panaudoti juos efektyvesniam jos funkcionavimui. Tai viena iš analitinių formų, kuri dažniausiai gali būti taikoma tiek pirminių sprendimų priėmime, tiek įvairių strateginių planų rengime. Ji taip pat labai svarbi siekiant papildyti veiklos plėtros planą, vykdant naujų veiklos sričių paiešką ar tam tikrų galimybių panaudojimą, bet ji tik tuomet būna efektyvi ir išsami kai yra pakankamai surenkama informacijos apie tos organizacijos tinklo ypatumus bei atlikta vartotojų poreikių vertinimo analizė . Sparti informacinių technologijų ir telekomunikacijų bei informacinės visuomenės plėtra, dažna įstatyminės bazės ir veiklos funkcijų kaita bei narystė ES sąlygojo VMI prie FM informacinių sistemų plėtros poreikį. Sparčiai didėjant interneto vartotojų skaičiui, kompiuterinės ir programinės įrangos našumui bei telekomunikaciniais kanalais perduodamos informacijos srautui, VMI yra suinteresuota pažangesnių galimybių plėtra bendraujant su mokesčių mokėtojais ir užsienio partneriais. Integruotai mokesčių informacinei sistemai (IMIS) keliami aukšti reikalavimai, nes ji turi tenkinti mokesčių administracijos, Lietuvos Respublikos Vyriausybės ir ES institucijų, kaip vartotojų, poreikius. VMI prie FM IS turi atitikti ES standartus, suteikti mokesčių mokėtojams galimybes per viešuosius tinklus atlikti deklaravimo ir mokesčių mokėjimo procedūras bei užtikrinti duomenų bazių patikimumą, nepertraukiamą veikimą ir duomenų saugumą.Nuolatinis programinės ir kompiuterinės įrangos tobulinimas turi du aspektus: iš vienos pusės, spartūs pokyčiai sąlygoja didesnių galimybių įrangos sukūrimą, iš kitos pusės, tiek programinė, tiek kompiuterinė įranga morališkai pasensta anksčiau, negu susidėvi fiziškai, todėl reikia papildomų finansinių išteklių jos atnaujinimui . Pagrindinėmis šios organizacijos stiprybėmis, vykdant efektyvesnį internetinės informacijos pateikimą ir komunikaciją, galima būtų išskirti:• tinkamą veiklos planavimą ir informacijos pateikimo tvarką virtualioje erdvėje;• naujų darbo organizavimo formų ir metodų diegimą aptarnaujant bei kontroliuojant mokesčių mokėtojus;• ilgametę patirtį administruojant mokesčius, kuria remiamasi pateikiant išsamią informaciją vartotojams visais su tvarkymu susijusiais klausimais;• informacinių technologijų ir telekomunikacijų infrastruktūrą bei kompiuterizuotas darbo vietas, kurios suteikia galimybę vartotojams kontaktuoti ir gauti informaciją realiu metu;• gana tiksli duomenų kaupimo apie mokesčių mokėtojus sistema.Ir pabrėžti būtent tokias silpnybes:• neįdiegta rizikos valdymo sistema;• nepakankama darbuotojų kvalifikacija informacijos pateikimo ir komunikavimo procese;• dažna darbuotojų kaita, neleidžia labiau specializuotis informacijos teikime ir tinkamos komunikacijos sferoje• dideli informacinių sistemų eksploatacijos kaštai.
Kalbant apie šios organizacijos galimybes, pažymėtina:• išlaikytas tradicinis mokesčių politikos tęstinumas virtualioje erdvėje;• perimta ES valstybių mokesčių administravimo patirtis ir geriausia praktika;• sparti informacinių technologijų rinkos plėtra;• stabilus šalies ekonomikos augimas.
Pagrindinės grėsmės galėtų būti:• trumpas naujų mokesčių įstatymų įgyvendinimo laikas;• dažna teisės aktų kaita;• nepakankamas mokesčių mokėtojų naudojimasis informacinėmis technologijomis;• šešėlinės ekonomikos neigiamos pasekmės valstybės biudžeto pajamoms;• neigiamas visuomenės požiūris į VMI prie FM;• įgūdžių naudotis informacinėmis technologijomis stoka;• informacinių technologijų netolygumai įvairiuose visuomenės sluoksniuose.Turinio analizėVMI prie FM internetinės svetainės turinio analizėje remsiuosi LR Vyriausybės nutarimu „Dėl bendrųjų reikalavimų valstybės institucijų interneto svetainėms patvirtinimo“, kuris tapo pagrindiniu Lietuvos Respublikos valstybės institucijų interneto svetainių kūrimą, priežiūrą bei atnaujinimą reglamentuojančiu teisės aktu. Šiuose reikalavimuose numatyta, kad valstybės institucijų interneto svetainės turi atitikti rekomendacijas dėl: struktūros, informacijos, administravimo, bei interneto pritaikymo neįgaliesiems. Pateikiama informacija turi būti susisteminta ir reguliariai atnaujinama. Valstybės institucijos interneto svetainėje turi būti garantuotas abipusis ryšys tarp interneto vartotojo ir institucijos (elektroninio pašto ir (arba) klausimų ir atsakymų forma).Pagal anksčiau minėtą įstatymą, „valstybės institucijos interneto svetainės įvadinis puslapis yra reprezentacinis, atspindintis institucijos veiklą. Jis turi būti lengvai atpažįstamas.“ VMI prie FM interneto svetainė atitinka šį reikalavimą: jame aiškiai matomas institucijos pavadinimas, herbas, puslapio apačioje nurodyta visa informacija apie institucijos buveinę (adresas, įmonės kodas, institucijos telefono numeris, fakso numeris ir elektroninio pašto adresas, priimamojo darbo valandos). Tiesioginių kontaktų funkcijos įdiegimas, kuomet lankytojas gali parašyti elektroninį laišką tiesiogiai iš to puslapio, kuriame yra, ypatingai paspartina bendravimo proceso valdymą.„Įvadiniame interneto svetainės puslapyje turi būti pateikiama pagal valstybės institucijai priskirtas funkcijas aktualiausia, labiausiai akcentuotina informacija (savaitės aktualijos) ir nurodytos visos šios institucijos teikiamos viešosios elektroninės paslaugos.“ Geriausiai matomose svetainės vietose pateikta aktuali informacija, kuri suskirstyta į dvi tikslines grupes: juridiniams asmenims ir gyventojams. Taip pat puslapyje aiškiai išskirti naujienų skyreliai, kurių yra du: VMI naujienos, supažindinančios vartotojus su organizacijos naujienomis ir mokesčių naujienos, kurios bene svarbiausios daugeliui svetainės lankytojų, kadangi jie – mokesčių mokėtojai, taigi šis skyrelis aiškiai orientuotas į institucijos tikslinę grupę. Periodiškas naujienų atnaujinimas ir priežiūra yra bene pagrindinis instrumentas, padedantis užtikrinti ir išlaikyti tinklalapio lankomumą, sukuria aktyvios organizacijos įvaizdį ir skatina interneto vartotojus reguliariai lankytis tokiose svetainėse, be to tai leidžia gyventojams susipažinti su valstybės aktualijomis. Taip pat yra galimybė užsisakyti naujienas elektroniniu paštu, tačiau ji sudaryta tik registruotiems vartotojams.
VMI puslapio viršuje esanti nuorodų eilutė nukreipia vartotojus į jiems svarbias puslapio dalis. Šioje eilutėje naujienoms skiriama pirmoji vieta, su pačia įstaiga susijusi informacija antroje vietoje, o trečiojoje vietoje yra nuoroda į visas VMI prie FM teikiamas viešąsias elektronines paslaugas. Jos yra tokios: duomenų teikimas elektroniniu būdu, elektroninis deklaravimas, pažymų užsakymas ir prašymų teikimas, anoniminė anketa (skirta sužinoti vartotojų nuomonę apie institucijos darbo kokybę, taip siekiant ištaisyti daromas klaidas ir pagerinti institucijos darbą), elektroniniai paklausimai, pasitikėjimo anketa (skirta pranešti apie atlyginimus vokeliuose, kitus mokestinius pažeidimus, neteisišką ar neetišką VMI sistemos darbuotojų elgesį – antikorupcinė priemonė), registracija į žodines konsultacijas bei speciali el. paslaugų apmokestinimo schema. „Valstybės institucijos interneto svetainė negali būti naudojama komercinių paslaugų ar įmonių reklamai, bet joje gali būti naudojamos statiškos ar (ir) dinaminės užsklandos, kurios yra institucijos savireklama arba nuorodos į kitų valstybės institucijų tinklalapius, taip pat viešųjų įstaigų, ne pelno siekiančių organizacijų, užsienio institucijų ar kartu su jomis organizuojamų renginių ir kitos veiklos reklama.“ VMI prie FM interneto svetainėje ši galimybė puikiai išnaudota – naudojama keletas dinamiškų …užsklandų: susijusių su pačios institucijos teikiamomis paslaugomis, antikorupcinės socialinės akcijos populiarinimo skydelis, reklaminiai skydeliai apie e-valdžią, vykstančius renginius. Puslapyje naudojami ir statiški paveikslėliai, vyriausybės vykdomų projektų reklamos su nuorodomis į juos, taip pat puslapyje panaudota bėganti eilutė, kurioje pateikiama pati aktualiausia ir naujausia informacija. Tokie animacijos, video elementai puslapiui suteikia žaismingumo, spalvingumo, iš karto atkreipia vartotojo dėmesį.Kaip ir reikalaujama LR Vyriausybės nutarime „Dėl bendrųjų reikalavimų valstybės institucijų interneto svetainėms patvirtinimo“ visa interneto svetainėje pateikiama informacija yra lietuvių kalba. Taip pat yra nuoroda ir galimybė puslapį skaityti anglų kalba, ši funkcija užtikrina svetainės peržvalgos galimybę užsieniečiams, taip pat su VMI prie FM bendradarbiaujančioms ES institucijoms bei kitoms užsienio institucijoms – partnerėms. Tačiau anglų kalba, kitaip nei lietuvių, pateikiama tik svarbiausia su VMI prie FM susijusi informacija.Anksčiau minėtame įstatyme yra nustatyti ir griežti interneto puslapio struktūros reikalavimai. VMI prie FM internetinio puslapio struktūra, remiantis šiuo įstatymu yra gana išbaigta. Svetainės skyrius „Struktūra ir kontaktai“ atitinka visus įstatyme aprašytus reikalavimus. Valstybės institucijos interneto svetainės skyrius „Teisinė informacija“ susideda iš sričių „Teisės aktai“ ir „Teisės aktų projektai“. Atsižvelgiant į tai, kad gyventojams teisinė informacija išlieka viena aktualiausių, teisinės informacijos skyrius valstybės institucijų interneto svetainėse yra labai svarbus. Mūsų nagrinėjamos institucijos internetiniame puslapyje šis skyrelis yra aiškus, išsamus ir išbaigtas. Jame nurodytos trys sritys: teisės aktai, teisės aktų projektai ir teismų sprendimai. Kiekviena iš šių sričių turi nuorodas į atitinkamų teisės aktų aktualias redakcijas LR Seimo teisės aktų bazėje, taip pat yra įgalinta kitų teisės aktų paieška tame pačiame VMI interneto puslapyje. Tai ypač patogu vartotojams, nes prireikus kito su mokesčiais, finansais ar kitomis ministerijomis susijusio teisės akto, jie iš karto gali jį surasti. Taip pat yra nuoroda į LR Seimo puslapį visiems kitiems teisės aktams rasti.Interneto svetainės srityje „Veiklos planai“ skelbiami institucijos metiniai strateginiai veiklos planai. Interneto svetainės srityje „Planavimo dokumentai“ skelbiami programiniai ir strateginiai dokumentai, kiti su institucijos veiklos planavimu susiję dokumentai, kurių pagrindu VMI organizuoja savo veiklą. Taip vartotojai gali matyti išsamią informaciją apie įstaigos veiklą, susipažinti su ja. Pagal LR Vyriausybės nutarimą „Dėl bendrųjų reikalavimų valstybės institucijų interneto svetainėms patvirtinimo“ valstybės institucijos interneto svetainės skyriuje „Klausimai“ gyventojams turi būti sudarytos sąlygos elektroniniu paštu ar šioje interneto svetainėje kreiptis į valstybės instituciją, pateikti valstybės institucijos reguliavimo srities klausimus ir gauti į juos atsakymus elektroniniu paštu ar šioje interneto svetainėje. Ši galimybė VMI prie FM puslapyje yra realizuota: joje yra skyrelis „Klausiate – atsakome“, kuriame galima rasti atsakymus į gyventojų užduotus klausimus, tam naudojama paieškos lentelė, taip pat yra skyreliai su klausimų top 10 bei iš karto pateikiami 10 pačių naujausių užduotų klausimų su atsakymais į juos. Taip pat įgalinta elektroninio paklausimo funkcija. Vartotojai klausimus gali užduoti ir elektroniniu paštu, bet elektroninio paklausimo funkcija daug patogesnė. Visa tai įdiegiama atgalinio/grįžtamojo ryšio su vartotoju sukūrimui. Tai puiki priemonė, paverčianti tinklalapį interaktyvia terpe: lankytojai gali perduoti savo nuomonę, atsiliepimus, palikti savo klausimus, komentarus ir pateikti pasiūlymus. Be to, vartotojai jaučiasi svarbūs, galėdami kontaktuoti vienu ar kitu klausimu, siųsdami užklausas ar užduodami iškilusius klausimus, į kuriuos sulauks atsakymo.„Valstybės …institucijos interneto svetainėje būtina įdiegti žodinės paieškos sistemą, kuri sudarytų sąlygas ieškoti reikiamos informacijos pagal raktinius žodžius visoje interneto svetainėje.“ Ši sąlyga VMI interneto puslapyje yra įvykdyta. Paieška yra naudingas elementas, padedantis vartotojui greičiau pasiekti jį dominančią informaciją. Tai tartum filtravimo mechanizmas, atmetantis vartotojui nereikalingą informaciją ir pateikiantis tik reikalingą, pagal vartotojo įvestus raktinius žodžius ar kodus.Interneto pritaikymas neįgaliesiems – visiems valstybės institucijų internetiniams puslapiams taikomas reikalavimas. Modernių informacinių ir ryšių technologijų plėtra sudaro didesnes galimybes neįgaliesiems siekti išsilavinimo, tobulinti profesinę kvalifikaciją bei integruotis į atvirą darbo rinką, todėl internetinių puslapių pritaikymas jiems yra itin svarbus valstybės reikalavimas ir siekiamybė, šitaip kartu pagerinant organizacijos įvaizdį, parodant, kad ji yra neabejinga neįgaliųjų problemoms. Valstybinių institucijų interneto svetainių pritaikymas neįgaliesiems vyksta pagal Internetinių tinklapių prieinamumo iniciatyvos (Web Accessibility Initiative, arba WAI) reikalavimus. Nagrinėjamoje interneto svetainėje yra keletas papildomų funkcijų – turinys, kuriame viename lange galima pamatyti absoliučiai visą svetainės struktūrą ir tiesiai iš jos patekti į vartotojui reikalingą sritį. Taip pat duomenų bazės, kuriose vartotojas gali rasti įvairios naudingos su institucijos darbu susijusios informacijos. Registruoti vartotojai gali susikurti savo mokesčių puslapį, taip pat yra mokesčių mokėtojų aptarnavimo skyrelis, nukreipiantis juos pagal gyvenamąją vietą bei norimas paslaugas į atitinkamą mokesčių inspekcijos skyrių. Svetainėje taip pat veikia mokesčių mokėjimo kalendorius, primenantis vartotojams apie mokesčių sumokėjimo terminus. Interneto puslapyje veikia apklausa, susijusi su institucijos darbu. Taip siekiama išsiaiškinti vartotojų nuomonę apie šią valstybinę įstaiga ir šitaip stengiamasi pagerinti jos darbą. Tai dar vienas būdas užtikrinti grįžtamąjį ryšį. Tačiau tinklapis neturi apsilankiusiųjų vartotojų skaitliuko, taigi nėra galimybės pamatyti, kiek tiksliai interneto vartotojų lanko VMI prie FM interneto svetainę ir apibūdinti jos populiarumą. Tai būtų vienintelis rastas minusas analizuojant VMI prie FM tinklalapio turinį. Šio tinklapio pliusai būtų tokie, kad jis yra išsamus, įdomiai ir vaizdžiai apipavidalintas, informacija pateikiama aiškiai ir suprantamai, jame yra daug būdų (nuorodų, tituliniame puslapyje išskirtos dažniausiai naudojamos e-paslaugos) palengvinti vartotojų naudojimąsi tinklapyje pateikta informacija, taip pat ši svetainė atitinka visus valstybės nustatytus reikalavimus valstybės institucijų interneto svetainėms ir jų struktūrai. Manau, kad svetainėje puikiai tenkinama navigacijos kokybė ir užtikrinami pagrindiniai jos elementai. Tai vartotojui patrauklus ir patogus naudoti puslapis.II. Problemos sprendimas ir pasiūlymų pateikimasProblema ir jos sprendimasPagrindinis tikslas, kurio siekiama šia studija yra nustatyti Valstybinės mokesčių inspekcijos prie LR finansų ministerijos kuruojamo internetinio puslapio informacijos pateikimo ir komunikacijos proceso efektyvumą. Išanalizavę pačią organizaciją ir jos informacijos pateikimą bei komunikaciją su tikslinėmis grupėmis internetinėje svetainėje, mes iškėlėme tokią problemą, kuri sudaryta iš dviejų dalių: VMI prie FM internetinėje svetainėje paslaugos dar nepakankamai išpopuliarintos tarp interneto vartotojų ir apskritai dar yra daug žmonių, vengiančių mokėti mokesčius. Šis puslapis orientuotas vien tik į mokesčių mokėtojus (dabartinę internetinės svetainės tikslinę grupę), pamirštant pačios organizacijos darbuotojus bei kitų valstybės institucijų darbuotojus.Šiai problemai spręsti turėtų būti imtasi tokių priemonių:• Kuo labiau populiarinti VMI prie FM interneto svetainę. Turėtų būti įdiegtos nuorodos į šią svetainę visų kitų valstybės institucijų svetainėse, kad kuo daugiau žmonių sužinotų apie ją, nes tai viena svarbiausių iš visų valstybės institucijų svetainių, kurioje mokesčių mokėtojai gali rasti visą jiems reikalingą informaciją susijusią su mokesčiais ir atlikti mokesčių mokėjimo operacijas negaišdami laiko pačioje institucijoje.• Populiarinti pačią Valstybinę mokesčių inspekciją kaip organizaciją, nes dabar visuomenėje vyrauja pakankamai neigiamas požiūris į šią instituciją, todėl tai trukdo VMI prie FM komunikacijai su jos tikslinėmis grupėmis. Tam jau vykdoma akcija „Neimk vokelio, o sužinojęs pranešk“. Mūsų manymu reikėtų daugiau tokių socialinių akcijų, kurių metu kovojama su šešėline ekonomika, o kartu gerąja prasme populiarinimas organizacijos vardas.• Orientuoti VMI prie FM interneto svetainę ne tik į gyventojus bei juridinius asmenis – mokesčių mokėtojus, bet ir į Valstybinės mokesčių inspekcijos darbuotojus bei kitų viešojo administravimo institucijų darbuotojus, šitaip išplečiant VMI prie FM tikslinės auditorijos ribas.
Iškėlėme mūsų manymu didžiausią problemą, su kuria susiduria valstybinė mokesčių inspekcija komunikuodama su savo tikslinėmis grupėmis ir pateikėme keletą pasiūlymų, kaip ši problema galėtų būti sprendžiama. Toliau pristatysime veiksmų planą, kaip su nustatytomis organizacijos komunikacijos strategijos tikslinėmis grupėmis planuojama efektyviau palaikyti ryšius internetu.Veiksmų planas
Pagrindinis VMI išsikeltų tikslų yra būtent sukurti efektyvią, į mokesčių mokėtojų poreikius orientuotą aptarnavimo sistemą, plėsti patogias mokesčių mokėtojų švietimo ir konsultavimo viešąsias ir autorizuotas paslaugas, plačiai išnaudoti informacinių technologijų teikiamas galimybes, taikyti naujus aptarnavimo ir informacijos pateikimo būdus, identifikuoti ir tenkinti mokesčių mokėtojų aptarnavimo poreikius ir užtikrinti jiems teikiamų paslaugų kokybę. Siekiant įgyvendinti šį tikslą labai svarbu nustatyti prioritetus komunikavimo gerinimui ir teikiamų paslaugų kokybės kėlimui informacinėje šios organizacijos sistemoje. Todėl norint įgyvendinti šį tikslą labai svarbu atsižvelgti į turimus organizacijos resursus, pajungiant juos išorinėms galimybėms, taip eliminuojant esamas silpnybes ir galimas grėsmes. Kontroliuoti išorinius veiksnius yra ganėtinai sunku, tačiau labai svarbu prie jų prisitaikyti ar bent prie jų pritaikyti turimas galimybes gerinant teikiamų paslaugų kokybę. Mano siūlomasis veiksmų planas būtų toks:• Orientuotis į mokesčių mokėtojų poreikius, informacinių sistemų pagalba didinti mokesčių mokėtojų aptarnavimo kokybę ir efektyvumą;• Gerinti mokesčių mokėtojų švietimo ir konsultavimo darbą, skatinant laisvą, savanorišką mokesčių mokėjimą;• Efektyviau panaudoti informacinių sistemų, technologijų, duomenų bazių galimybes aptarnaujant mokesčių mokėtojus, kovojant su mokesčių nemokėjimu, stiprinant rizikingų mokesčių mokėtojų kontrolę;• Efektyviau panaudoti veiklos planavimo galimybes, tobulinant VMI valdymą, kuo racionaliau naudojant turimus išteklius;• Plėtoti tarptautinį bendradarbiavimą ir galimybes naudotis ES pagalba;• Įdiegti ir plėtoti darbuotojų skatinimo sistemą, apimančią karjeros planavimą, darbo kokybės vertinimu ir atsakomybe pagrįstą apmokėjimą už darbą, siekiant išlaikyti aukštos kvalifikacijos specialistus;• Kurti darbuotojų tobulinimosi sistemą, paremtą intensyvia technologijų sklaida darbo vietoje ir bendravime su vartotojais;• Teigiamos nuomonės apie organizaciją formavimas, pasitelkiant informacines technologijas ir turimas sukauptas žinias bei veiklas su ES institucijomis mokesčių klausimais;• Tinkamas gaunamų išteklių paskirstymas, eliminuojant informacinių technologijų barjerus tarp visuomenės sluoksnių;• Aktyvinti institucinį bendradarbiavimą, siekiant stabilizuoti teisinį mokesčių reglamentavimą.Pagrindiniai įgyvendinimo etapai, realizuojant šiuos veiksmus, galėtų būti: Duomenų bazės apie mokesčių mokėtojus sukūrimas bei pateikimas viešai; Mažinant šėšėlinę ekonomiką, būtinas nuolatinis mokesčių mokėtojų ir vengiančiųjų juos mokėti registravimas, duomenų viešinimas; Elektroniniu būdu teikiamų prašymų ir užsakomų pažymų skaičiaus didinimas; Elektroninio pašto informavimo sistemos plėtra ir jos taikymas kaip vieno iš priimtiniausių būdų atlikti mokestines procedūras; Įgyvendinimas ir tolimesnis plėtojimas bei tobulinimas mokesčių mokėtojų švietimo ir konsultavimo sistemos sukūrimo projekto (ESKIS); Tokios elektroninės visuomenės informavimo ir konsultavimo informacinės sistemos su atitinkama infrastruktūra diegimas, kad vartotojais galėtų būti ne tik mokesčių mokėtojai, bet ir Valstybinės mokesčių inspekcijos darbuotojai, viešojo administravimo institucijų darbuotojai; Interaktyviojo asistento sukūrimas, kuris leistų SMS ar WAP mokesčiui mokėtojui gauti reikiamą informaciją, jei jos negali suteikti mokesčių inspekcijos specialistas; Konsultacinio pobūdžio Mokesčių informacijos centro kūrimas ir plėtotė; ES mokesčių struktūros reprezentavimas ir projektinės veiklos pateikimas vartotojų analizei; ES standartus atitinkančių formų pateikimas, kad kiekvienas mokesčių mokėtojas galėtų jomis pasinaudoti esant būtinybei; Kiekvieno regiono kompiuterizuoto mokesčių mokėtojų padalinio kūrimas, kuris suteiktų prieinamumą visų sluoksnių vartotojams; Diegti pristatomąją internetinės svetainės naudojimosi instrukciją.
VMI prie FM vykdo tikrai ak…tyvią analitinę veiklą su savo auditorijomis, ir labai efektyviai tobulina savo teikiamų paslaugų kokybę ir jų prieinamumą, tad ir tobulintis iš esmės nelabai kur yra. Daroma yra labai daug: internetinės informacijos turinys kaskart plečiamas, vis daugiau įtraukiama komponentų, kad kuo liktų kuo mažiau neaiškumų visuomenės nariams, be to stengiamasi taupyti vartotojų laiką bei pagreitinti paslaugų suteikimą. O svarbiausia, kad institucija labai puikiai palaiko ryšį su vartotojais, be to, kad labai išplėsta internetinė informacijos erdvė, įtraukiant ir elektroninio pašto sistemą, stengiamasi palaikyti ryšį ir tiesiogiai, kontaktuojant telefonu. Praktiškai internetinėje svetainėje galima surasti visą mokesčių mokėtojus dominančią informaciją, platų paslaugų teikimo spektrą bei saviraiškos galimybes kalbant apie pačią organizaciją, jos vykdomą veiklą ir teikiamas paslaugas.IšvadosŠiuo metu internetu naudojasi jau trečdalis visų Lietuvos gyventojų. Gana didelė dalis nuolat, arba retkarčiais kreipiasi į valstybės institucijas, o ypač patogus būdas tai padaryti – elektroninės valstybės institucijų teikiamos paslaugos. Taip interneto vartotojai gali gauti jiems reikalingos informacijos, užduoti juos dominančius klausimus atitinkamos institucijos darbuotojams, pristatyti atitinkamas pažymas, užpildyti dokumentus pigiai, greitai ir net neišeinant iš namų. Valstybės institucijos savo interneto svetainėms skiria vis daugiau dėmesio: jas nuolat atnaujina ir tobulina.
VMI prie FM savo interneto svetainei skiria ypatingą dėmesį. Informacinių technologijų pritaikymas ir atsirandančios galimybės teikti viešąsias paslaugas elektroniniais kanalais institucijai suteikia galimybę su mokesčių mokėtojais ir užsienio partneriais bendrauti pažangesniais metodais, geriau aptarnauti mokesčių mokėtojus – jiems nebebūtina atvykti į VMI ar gaišti laiką eilėse. Elektroninių paslaugų poreikis vis didėja ir ši institucija yra pasiryžusi eiti koja kojon su kasdien vis tobulėjančia informacine visuomene, prisitaikydama prie jos poreikių.Nors VMI prie FM interneto puslapis pripažįstamas pačiu populiariausiu pagal lankytojų skaičių iš visų valstybės valdymo institucijų, tačiau tobulėti vis dar yra kur. Džiugu, kad institucija tai pripažįsta ir nuolat analizuoja savo veiklą bei komunikaciją su tikslinėmis grupėmis, stengdamasi ištaisyti trūkumus bei dar labiau ją patobulinti.Mūsų analizuotos institucijos internetinėje svetainėje informacijos pateikimas yra pakankamai platus ir išsamus, tačiau vis dar yra komunikavimo problemų su vartotojais. Svetainė nors ir lyderė pagal populiarumą, tačiau turėtų būti stengiamasi dar labiau ją populiarinti, išplėsti svetainės tikslinių grupių sąrašą ir ją pritaikyti ne tik prie mokesčių mokėtojų, bet ir prie išsiplėtusių tikslinių grupių poreikių.Atliekant VMI prie FM internetinio puslapio analizes buvo pastebėta daugiau teigiamų bruožų, šio puslapio pliusų: puslapis labai sistemingas, informacija išdėstyta aiškiai ir patogiai, svetainės turinys visiškai atitinka įstatyme numatytus reikalavimus, su tikslinėmis auditorijomis komunikacija gana išplėtota ir pakankamai gerai vertinama. Dėl to ypač sunku buvo rasti minusų šios organizacijos svetainei, nes iš tikrųjų visuma atrodo ypač gerai, o tobulinti telieka tik smulkius, ne tokius esminius dalykus. Pabaigai belieka pasidžiaugti, kad interneto vartotojais organizacija rūpinasi ir atsižvelgia į jų poreikius, kurdama jiems patogų ir tikrai gerą įspūdį apie pačią instituciją paliekantį internetinį puslapį.Naudota literatūra ir šaltiniai
1. VMI 2001-2004 metų strateginis planas, patvirtintas VMI prie FM viršininko 2001-08-03 įsakymu Nr. 199.2. VMI prie FM 2005-2007 metų strateginis veiklos planas, patvirtintas VMI prie FM viršininko 2005 m. liepos 22 dienos įsakymu Nr. V-1373. VMI prie FM 2007-2009-ųjų metų strateginis veiklos planas, patvirtintas Lietuvos Respublikos finansų ministro 2007 m. vasario 26 d. įsakymu Nr. 1K-0634. Mokesčių mokėtojų aptarnavimo ir komunikavimo strategija ir jos įgyvendinimas 2004 – 2007 metais. Prieiga internetu: http://www.vmi.lt/lt/?itemId=10127891 (žiūrėta 2007 11 10)5. Mokesčių mokėtojų konsultavimo kokybės ataskaita, 2004, parengta VMI prie FM paslaugų mokesčių mokėtojams departamento. Prieiga internetu: http://www.vmi.lt/lt/?itemId=10127891 6. VMI prie FM nuostatai, patvirtinti finansų ministro 2004 m. gegužės 14 d. įsakymu Nr. 1K-183 „Dėl Lietuvos Respublikos finansų ministro 1997 m. liepos 29 d. įsakymo Nr. 110 „Dėl Valstybinės mokesčių inspekcijos prie finansų ministerijos nuostatų patvirtinimo“ pakeitimo“7. VMI interneto svetainė, prieiga internetu: http://www.vmi.lt/ (žiūrėta 2007 11 09-11)8. Statistiniai duomenys apie EDS naudojimąsi. Prieiga internetu: http://www.vmi.lt/lt/?itemId=10127987v (žiūrėta 2007 11 10)9. Strateginio planavimo metodai. Prieiga internetu: http://www.mkc.lt/dokum…ents/mokymosi_medziaga/kelias.doc (žiūrėta 2007 11 10)10. LR Vyriausybės nutarimas „Dėl bendrųjų reikalavimų valstybės institucijų interneto svetainėms patvirtinimo“11. Algirdas Juozėnas, pranešimas „Informacinės aplinkos pritaikymas neįgaliesiems, poreikiai ir esama padėtis Lietuvoje“ 2007, Vilnius. Prieiga internetu: www.lygybe.lt/ci.admin/Editor/assets/VITI-PRANESIMAS.ppt (žiūrėta 2007 11 10)12. Pratarmė į informacinį seminarą, prieiga internetu: http://www.leidykla.vu.lt/inetleid/inf-m-13/pratarme.html (žiūrėta 2007 11 11)13. Gillbert Probst, Steffen Raub, Kai Romhardt “Žinių vadyba: sėkmės komponentai”.Vilnius,200614. Straipsnis: “Kaip konsultuojami mokesčių mokėtojai?“ Prieiga internetu: http://www.vmi.lt/lt/?itemId=10036767 (žiūrėta 2007 11 11)15. Straipsnis: Ką žada vartotojams informacinės technologijos? Prieiga internetu: http://www.vmi.lt/lt/?itemId=10127987 (žiūrėta 2007 11 11)