Administratorė – įvaizdžio įkūrėja

Viena iš daugelio administratorei tenkančių pareigų – atstovauti savo įmonei ir tinkamai ją reprezentuoti. Juk į biurą užsukus svarbiems svečiams, potencialiems klientams ar netgi žiniasklaidos atstovams, juos dažniausiai pasitinka administratorė. Todėl nenuostabu, kad pirmą įspūdį lemia administratorės įvaizdis – kaip ji elgiasi, atrodo, ką kalba. Taigi verta panagrinėti giliau, kokie asmenybės bruožai ir aplinkybės lemia administratorės vaidmens svarbą ir kaip administratorės įvaizdis gali pagerinti firmos įvaizdį.

Pirmas įspūdis

Svarbu nuolat prisiminti, kad geras įmonės įvaizdis klientus traukia kaip magnetas. Jau daugelis organizacijų suvokia, kad geras įvvaizdis yra vienas didžiausių jų turtų. Tai pagrindinė verslo sėkmės dalis. Pirmą kartą susidurdamas su kokia nors bendrove, klientas susidaro ilgai išliekantį įspūdį, kuris gali būti ir geras, ir blogas.

Ar įvyks antras susitikimas, priklauso kaip tik nuo pirmo įspūdžio, o jis susidaro labai greitai – per pirmąsias penkiolika bendravimo sekundžių. Atvykusiems į biurą devyniems žmonėms iš dešimties pirmiausia išliks atmintyje darbuotojos išvaizda (tvarkinga ar ne), gestai (silpnas rankos paspaudimas arba, priešingai, nesantūri kūno kalba), veido išraiška (šypsojosi ar buvo susirūpinusi), balso tonas (kkalbėjo aiškiai, maloniai ar per tyliai, neužtikrintai).

Jei pirmoji nuomonė yra ne itin palanki, sudarytam neigiamam įvaizdžiui pataisyti reikės jau didesnių ir nevienkartinių pastangų. Todėl administratorė privalo pasitikėti savimi, elgtis užtikrintai, tinkamai gestikuliuoti, atkreipti dėmesį į balso toną ir veido išraišką.

Kūno laikysena

Ar nė

ėra taip buvę, kad atvykus į įmonę klientas pasitinkamas žodžiais – “malonu Jus matyti”, o pasitikusios administratorės rankos sunertos, galva per daug pakelta?.. Yra keli elgesio būdai, rodantys pasirengimą bendrauti ir sukuriantys bendrą įspūdį apie darbuotoją, taip pat ir įmonę. Administratorei dažniausiai tiktų kvietimo bendradarbiauti poza – galva palenkta į priekį, kaklas ištiestas, kūnas pasviręs į pašnekovą, ranka ištiesta. Tokia poza sukuria susidomėjimo, noro dalyvauti, bendradarbiauti įspūdį.

Svarbu nepamiršti ir vadinamosios sinchronizacijos technikos – elgtis panašiai kaip pašnekovas, užimti panašią poziciją patvirtinant, kad einama tuo pačiu keliu, siekiama bendrų tikslų.

Bene svarbiausia kūno kalbos dalis – žvilgsnis. Žiūrėjimas tiesiai į akis, akių kontaktas sukuria dinamišką, pasitikėjimo ir lygiaverčių pašnekovų bendravimo atmosferą.

Tačiau būtent dėl akių kontakto neretai ir iškyla sunkumų (sunku išlaikyti žvilgsnį ar pan.). Šiuo atveju geriausia žiūrėti pašnekovui į tarpuakį – taip susidaro įspūdis, kad žiūrima tiesiai į akis. Įmonės darbuotojams, ypač administratorei, nuolat sutinkančiai klientus, neretai tenka akimirksniu įvertinti situaciją, pašnekovo nuotaiką ir iškart imtis atitinkamų veiksmų. Tokiu atveju labai praverčia mokėjimas stebėti gestus – jų mobilumą (fiksuotas, tiesus, chaotiškas.), veido išraišką (tuščia, miela, rūsti, neutrali.), žvilgsnio kryptį (grindys, lubos, užrašai, auditorija.).

Pasipraktikuoti galima “nebyliojo kino” principu – žiūrint matytą filmą be garso ir įsigilinant į personažų gestus, mimiką mėginti juos apibūdinti. Tik truputis praktikos, ir klientas bus maloniai nustebintas, norės grįžti dar kartą, jei pa

ajus, kad jo norai suprantami net be žodžių.

Balso tembras ir intonacija

Pirmiausia dėmesį derėtų atkreipti į balsą. Juk administratorės intonacija ir balso tembras apie įmonę pasako išties daug, o bendraujant telefonu – lemia visą įmonės įvaizdį. Kadangi intonacija – tarsi kūno gestai, ja perduodama ekspresija, pabrėžiama ar papildoma žodžių prasmė, administratorei privalu gebėti tinkamai intonuoti. Pasipraktikuoti visiškai nesunku.

Puikus pratimas – įprastą “laba diena” ištarti įvairiomis intonacijomis: draugiškai, šaltai, optimistiškai, mandagiai, ironiškai ir t. t. Niuansai pajuntami ir kartojant tą patį sakinį vis garsiau ir vis tyliau. Svarbu nepamiršti, kad bendraujant su klientu kalbama ne sau, o pašnekovui.

Taigi akių kontaktas, kalbėjimas žvilgsniu, paskutinių žodžių skiemenų pabrėžimas, šypsena – nepaprastai svarbūs. Patikėkite, kalbant telefonu tai jaučiasi. Akcentuoti visus žodžius – vadinasi, neakcentuoti nieko. Svarbios ir pauzės – pašnekovui suteikiama galimybė pasireikšti, pakomentuoti. Tai padeda kurti dėmesingos klientui įmonės įvaizdį.

Gestų reikšmė

Kadangi pirmiausia klientas išgirsta ne žodį, o mato gestus, jais neretai pasakoma daugiau nei žodžiais. Gestus lemia prigimtis, kultūra, socialinis statusas, psichinė būsena ir aplinka, tačiau juos taip pat galima kontroliuoti ir tinkamai interpretuoti. Geriausi ir pozityviausi – atviri gestai: delnai nukreipti į viršų, rankos kilstelėtos aukštyn.

Dažniausiai tai pasisveikinimo, priėmimo gestai, reiškiantys nuoširdumą, atvirumą, gerą savijautą, siekimą sumažinti atstumą. Žemyn (nusvirusios rankos) ar į save nukreipti gestai dažniausiai turi neigiamą prasmę, tarsi būtų nepasitikima sa

avimi, siekiama įtikinti save, o ne kitus.

Labiausiai reikėtų vengti nevalingų gestų, tokių kaip drabužių glamžymas, kumščių gniaužymas ir pan. – juos pašnekovas gali suvokti kaip prastos psichologinės būsenos, baimės, nuovargio ar net agresyvumo ženklus.

Vis dėlto geriausia būtų gestikuliuoti laisvai, išlaisvinti rankas, neliesti drabužių ir kūno, taip sukuriant laisvo, nesuvaržyto, pasitikinčio savimi ir nieko neslepiančio įmonės darbuotojo įvaizdį.

Leave a Comment