Visuotinė kokybė

“VISUOTINĖS KOKYBĖS” SUPRATIMAS IR PASIEKIMAS
(pagal Joseph Kelada)

VADYBOS REVOLIUCIJA

Šiuo metu pasaulis tapo liudininku politinių pasikeitimų, apie kuriuos buvo galima tik pasvajoti prieš keltą metų. Visur valstybinės sienos susilpnėjo, tarifai ir prekyb tarptautinėm os barjerai tapo lengviau įveikiami. Mes dabar gyvenam pasaulinėje ekonomikoje su is rinkomis, kur kompanijos susiduria su globaline konkurencija. Pasaulyje taip pat vyksta radikalūs technologiniai ir socialiniai pasikeitimai. Visi šie pasikeitimai veikia būdus kaip tvarkyti verslą, ne tik tarptautinėse, bet ir vietinėse rinkose, kurios yra veikiamos pasaulinės konkurencijos.

Net nuo inndustrinės revoliucijos organizacijos susiduria su absoliučia būtinybe keisti jų valdymo ir tvarkymo būdus. Pažymėtina, kad kompanijos vis dar vartoja Adamo Smito (1776 m.) modelį darbo pasidalijimui visuose lygiuose, nuo aukščiausios valdymo grandies iki gamybinių operacijų. Augantis skaičius organizacijų įdiegia naujus mąstymo būdus, įsisavina naujus požiūrius ir elgesį ir įdieginėja Visuotinės Kokybės Valdymą.

VISUOTINĖS KOKYBĖS VALDYMO TRAKTAVIMAS

Pasaulinės kokybės svarbos padidėjimas sekė įkandin naftos krizės septyniasdešimtaisiais metais. Vakarų organizacijos pradėjo užleisti savo tradicines rinkas importui, kuris davė jiems suprasti, kad produkto kokybė yra svarbus sėėkmės, o kartais net išlikimo faktorius. Amerikos automobilių pramonės atvejis yra pirmas, kuris ateina į galvą. Septyniasdešimtaisiais ji prarado trečdalį vietinės Š.Amerikos rinkos, kurią pasiglemžė importas, daugiausia iš Japonijos, bet taip pat ir iš Vokietijos ir nors buvo įdėtas didžiulės pastangos, at

tgauta tik nedidelė rinkos dalis. Aštuoniasdešimtaisiais gimė naujas traktavimas : Visuotinė kokybė ar Visuotinės kokybės valdymas (TQM).
Tačiau, peržiūrėjus organizacijų veiklą visame pasaulyje, J.K. nuomone, dauguma tų, kurie bandė įdiegti Visuotinę kokybę patyrė nesėkmę. Jis paskaičiavo, kad apie 80 % jų patyrė nesėkmę, nesvarbu kiek pinigų ir laiko jie išleido įdieginėdami TQM. J.K. identifikavo penkias sąlygas sėkmei (arba priežastis nesėkmei) susijusias su bandymu įdiegti TQM.

• Aukščiausi vadybininkai turi pasikeisti.
• Tikslus kokybės ir Visuotinės kokybės apibrėžimas
• Žinojimas kaip pasiekti Visuotinę kokybę
• Žinojimas kaip palaikyti Visuotinę kokybę
• Žinojimas kaip įdiegti Visuotinę kokybę

Pirma sąlyga sėkmingame TQM įdiegime yra įsitikinimas absoliučiu būtinumu pakeisti mąstymo būdą. Sėkmingose organizacijose aukščiausi vadybininkai yra įsitikinę ir galintys įtikinti visą organizaciją; jie yra pasiruošę padaryti pakeitimus, kurių reikalauja TQM. Iš tikro jie įtikina ne tik savo menedžerius irr personalą, bet taip pat jų išorinius partnerius, tiekėjus ir pan., kurie yra svarbūs bendradarbiai siekiant TQ.
Sekanti sąlyga sėkmei yra supratimas kokybės ir Visuotinės kokybės koncepcijos prasmės, sugebėjimas diferencijuoti jas ir apibrėžti abi konkrečiais ir išmatuojamais dydžiais. Kaip kas nors gali pasiekti ką nors kas yra tiksliai neapibrėžta ir neišmatuota. Be to, ne tik kiekvienas turi žinoti kas yra kokybė ir Visuotinė kokybė, bet taip pat ką reikia daryti, kad tai būtų pasiekta viena ar abi.

Trečia sėkmės sąlyga yra žinojimas ka

aip pasiekti Visuotinę kokybę. Noras pakeisti ir žinojimas, kas yra kokybė ir Visuotinė kokybė nėra pakankama sąlyga sėkmei garantuoti. Reikia suprasti, kaip tai padaryti. Kai kurios kompanijos nebando įtikinti žmones dėl Visuotinės kokybės reikšmės, net jei jos apibrėžia kokybę ir Visuotinę kokybę konkrečiais ir išmatuojamais dydžiais. Jos imasi masinių treniravimo programų visiems vadybininkams ir personalui apie kokybės tobulinimo būdus ir tikisi pasiekti apčiuopiamų ir reikšmingų rezultatų per trumpą ar vidutinį laiko tarpą.

Nežiūrint to, jei žmonės yra įsitikinę, kad jie turi pasiekti Visuotinę kokybę ir žino kaip ją apibrėžti ir išmatuoti, jie turi būti treniruojami ir mokomi kaip ją pasiekti. Metais iš metų Visuotinės kokybės technologija buvo nuosekliai tobulinama ir vystoma.

Ketvirta priežastis yra žinojimas kaip palaikyti Visuotinę kokybę. Po pirmo entuziazmo protrūkio ateina ‘atšalimo’ periodas: Kompanijos mato tai kaip normalų reiškinį ir nežino kaip atgaivinti buvusį entuziazmą ir leisti jam veikti.

Penkta sėkmės sąlyga priklauso nuo įdiegimo proceso. “Žingsnis po žingsnio” metodologija reikalauja sėkmingo susipažindinimo, įvykdymo ir palaikymo Visuotinės kokybės ir tai turi būti gerai pritaikyta. Sistematinis kiekvieno žingsnio įvertinimas yra būtinas sėkmei.
Kitais žodžiais tariant, kad naudoti TQM sėkmingai reikia žinoti, kodėl yra svarbu įdiegti TQ, kas yra kokybė ir visuotinė kokybė ir kaip pasiekti, palaikyti ir įdiegti ją.

KOKYBĖS SVARBA

Šių dienų rinkos da

alyviai, susiduriantys su didėjančia tarptautine konkurencija, ekonomikos recesija, aukštomis palūkanų normomis, nedarbu, supranta, kad kokybė yra svarbus faktorius, kurio negalima nepastebėti. Tyrimai rodo, kad kokybė tiesiogiai veikia pelną.
Kompanija su nedidele rinkos dalimi, gaminanti žemos kokybės produkciją, gauna vidutiniškai 7% investicijų maržą (ROI), kai tuo tarpu kompanija, gaminanti aukštos kokybės produkciją gauna 20% maržą. Jeigu mes priimsime teiginį, kad kokybė padidina rinkos dalį, tai tuo būdu ROI pašoks nuo 7% iki 29%. Japonijoje kompanijos, gavusios aukštai vertinamą Peming Quality prizą, gauna dvigubai daugiau pelno (10% ROI), negu tos šakos vidurkis (5%).

KOKYBĖS EFEKTAI IR NEKOKYBĖS PASEKMĖS

Ne viena kompanija gamina nestandartinius produktus ar atlieka nekokybiškas paslaugas tarptautiniu mastu. Neveltui mes sakome, kad klysti žmogiška ir užmiršti yra dieviška. Šis žmogiškas klaidingas sindromas, plius klaidų tolerancija yra dvi pagrindinės priežastys, kodėl nekokybiška produkcija yra gaminama. Kitos nekokybiškumo priežastys yra: didelis neįvertinimas kokybės kaštų ir sudėtingumas apibrėžiant ir išmatuojant kokybę, sudėtingesnis,negu kad kokybės ar kito parametro matavimas.
Turi būti išmintingas ir nuoširdus įsitikinimas, kad kokybė yra svarbi, kuris tačiau nėra pasiektas.Tikrovėje, kad produktas būtų vertingas, jis ne tik turi būti gaminamas reikalingame kokybės lygyje, bet taip pat pagamintas ir pristatytas laiku, reikiamu kiekiu, reikiamoj vietoj, minimaliais kaštais ir pan. Tai verčia kompanijas rinktis tarp lygiaverčių tikslų, ir dažnai kokybė sumažinama, norint pa

asiekti kitų tikslų.
Kokybė iš tikrųjų yra kiekvieno reikalas. Kompanija gali būti sulyginta su grandine, kuri yra tiek stipri, kiek jos silpniausia grandis: kiekvienas individas, kiekvienas departamentas gali paveikti galutinę prekės ar paslaugos kokybę. Pirkėjas gali užsakyti nestandartines dalis ar žaliavas, sandėlininkas gali sugadinti dalis ar produktą, inžinierius gali atlikti neteisingus paskaičiavimus, braižytojas gali padaryti braižymo klaidų, operatorius nesilaikyti gamybos proceso, šiurkštus prekybos atstovo, užsakymų priėmėjo, pardavėjo elgesys gali atstumti pirkėją, kuris nustos pirkti produktą nežiūrint į tai, kad jam reikalinga kokybė, pristatymas laiku, minimalūs kaštai. Taigi, daugybė žmonių organizacijoje ir už jos ribų gali paveikti galutinę kokybę; maža kiekvieno klaida grandinėje gali sužlugdyti kieno nors kito pastangas pasiekti ir įtvirtinti kokybę.

VISUOTINĖ KOKYBĖ 3-D

Viena iš penkių priežasčių, kodėl žlunga organizacijos norai įdiegti visuotinę kokybę yra tai, kad jie iš tikrųjų nežino kas yra “kokybė” ir “Visuotinė kokybė”. Dažnai žmonės maišo kokybės ir Visuotinės kokybės koncepcijas.

Produkto kokybės apibrėžimas

“Produktas” yra naudojamas plačiąja prasme, kuri apima visą prekių ar paslaugų kokybę, kuri yra išreiškiama keliomis pagrindinėmis charakteristikomis. Pirma ir dažniausiai naudojama yra produkto tinkamumas būsimajam vartojimui. Kitais žodžiais tariant, mes turime žinoti, kokia produkto paskirtis: ar jis tinkamas transportuoti, kirpti ar sverti, matuoti laiką, temperatūrą, lengvumą ar kietumą, ar jis suteikia apsaugą nuo materialios rizikos ar žalos (draudimas), ar jį galima naudoti sveikatos apsaugai, ar jis sukurtas pramogai, ar jis leidžia gauti gerą investicijų grąžą. Juran apibrėžia kokybę kaip tinkamumą naudojimui. Kad patenkintų poreikį, produktas ne tik turi atitikti ir pasiekti jo numatytą tikslą, bet ir daryti tai norimą laiko tarpą. Tai vadinama produkto ilgalaikiškumu. Jei produktas nesugenda per tam tikrą laiko tarpą iki tam tikro taško, kaip kompiuteriai, mašinos ir pan., jis laikomas patikimu. Patikimumas apibrėžiamas kaip produkto galimybė “normaliai dirbti” be gedimų, esant normalioms sąlygoms, duotą laiko tarpą. Kai kuriems produktams vienodumas yra pagrindinis kokybės komponentas, t.y. kokybės lygis, kuris yra pastovus nuo vieno vieneto, partijos, siuntos iki kitos. Eksploatacingumas yra kita kokybės charakteristika; tai apima lengvumą surinkimo, galimybę gauti atsargines dalis ir paslaugas, susijusias su daikto vartojimu. Yra kitos kokybės charakteristikos, kurios priklauso nuo produkto prigimties: toksiškumas, stabilumas, išvaizda ir t.t.

Kiekybiniai absoliutūs ar santykiniai parametrai turi būti susieti su šiomis charakteristikomis, pvz. 5 žmonių mašinos talpumas, 2 colių plieno pjaustymo galimybė, 50 svarų skalė, 5 metų produkto ciklas, 95 procentų patikimumas.

NUO “KOKYBĖS” PRIE “VISUOTINĖS KOKYBĖS”

Septyniasdešimtaisiais kompanijos visame pasaulyje skyrė daugiau dėmesio kokybei, kad išlaikytų savo rinkos dalį ar atgautų prarastą. Aštuoniasdešimtaisiais pasirodė “Visuotinės kokybės” koncepcija. Vietoj to, kad pateiktume akademinį “Visuotinės kokybės” apibrėžimą, mes pradėsime nuo identifikavimo faktorių, kurie verčia pirkėją pasirinkti pirkti tą produktą ar ne. J.K. tyrimas nėra mokslinis ir remiasi tik skaičiumi stebėjimų, kurie leidžia pasakyti ko vartotojas ieško:
1) Kokybė (Q) kaip mes ją apibrėžėme, produkte (prekėje ir paslaugoje) ir jų lydinčiose priešpardaviminėse paslaugose (demonstravimas, laisvas naudojimas), per (pagalba, pasirenkant reikalingą produktą) ir po (servisas, garantijos, surinkimas) jo įsigijimo.
2) Apimtis (U), t.y. pristatymas reikalingo dydžio, kiekio ar aptarnavimas reikalingas tam tikram skaičiui vartotojų.
3) Vykdomosios (A) sistemos, per kurias vartotojas turi praeiti apimančios viską nuo produkto užsakymo iki sąskaitų apmokėjimo, nuo vartotojo kreditingumo įvertinimo ir užsakymo patvirtinimo iki paklausimo dėl techninės ir komercinės informacijos, apimant nusiskundimų įvertinimą ir apdorojimą.
4) Vieta (L): vartotojas egzistuoja arba potencialiai gali būti, ???????, kad produktas būtų pristatomas ar prieinamas t.t. vietoje.
5) Tarpusavio santykiai (I), vartotojas nori būti aptarnautas gerai, greitai ir paslaugiai ir turėti gerus santykius su kompanijos personalu ir atstovais.
6) Pristatymas laiku (T) užsakyto produkto ar paslaugos.
7) Maksimali produkto išlyga (Y). ši išlygos koncepcija ??????? negu, kad minimalūs kaštai ir kaina, kurią moka vartotojas, tai yra tik ką vartotojas gauna už jo pinigus, ne tik trumpuoju, bet ir ilguoju laikotarpiu.

Trumpai vartotojo poreikius galima apibrėžti Q.U.A.L.T.Y., kuris apima 7 indikatorius apibrėžtus aukščiau. Tai yra vartotojo matmuo Visuotinės kokybės, kuris yra platesnio akiračio supratimas, negu kad aiški produkto prekės ar paslaugos, kokybė. Jis įkūnija jo poreikius išreikštus QUALITY faktoriais.
Jei mes norime išmatuoti vartotojo Visuotinę kokybę, mes turime išmatuoti kiekvieną iš šių faktorių. Tačiau vartotojai kiekvienam iš jų suteikia nevienodą svarbą, taigi svarbos faktoriai turi būti surūšiuoti kiekvienam vartotojui, jų grupei, daugumai vartotojų.

VARTOTOJO VISUOTINĖ KOKYBĖ: VARTOTOJO PATENKINIMAS

Vartotojo visuotinė kokybė vis dar tolima. Iš tikro, su konkurencija pasaulio mastu, yra daugiau nebepatenkinama, kad produktas tik suteiktų vartotojui pasitenkinimo jausmą. Laikant ir vystant rinką einama toliau. Tarptautinėje kokybės konferencijoje, vykusioje P.Korėjoje J.K. pristatė “ACE” koncepciją. ???????? Ši koncepcija siūlo viršyti vartotojo lūkesčius, maloniai nustebinant ir patenkinant jį, ir nustebinant jausmu didesnio pasitenkinimo. Vartotojas turi būti jaudinamas ir nudžiuginamas produkto.
Vartotojas turi būti daugiau negu patenkinamas, jis turi turėti įtakos ir laimėti. Tai sustabdo ir sutriuškina konkurentus.

VISUOTINĖS KOKYBĖS TRIADA

Visuotinė kokybė eina kartu su patenkinimu ir nudžiuginamu vartotojo ????? Todėl, kad pasiekti savo tikslus, vystymąsi ir progresą, organizacija turi pastoviai remtis savo žmogiškais resursais. Tiesa, kad kompanija negali egzistuoti be vartotojo, taip pat tiesa, kad ji negali egzistuoti be darbuotojų. Centre šios akcininkų- vartotojų- darbuotojų triados, vadovas turi sustyguoti šiuos žaidėjus į komandą, kuri taip pat turi apimti jos aukštyn ir žemyn einančius partnerius (tiekėjus, distributorius ir t.t.). Mes pavadinkime tai Visuotinės kokybės triada.

Trumpai, Visuotinė kokybė turi patenkinti poreikius ir akcininkų, ir vartotojų ir darbuotojų. Akcininkai nori “kokybiško pelno jų investicijai. Vartotojai nori produkto: kuris atitiktų jų lūkesčius Q.U.A.L.I.T.Y. matavimu. Darbuotojai nori kokybiško gyvenimo namuose ir darbo vietoje. Tai yra 3 Visuotinės kokybės matmenys. Žinoma, jei apimtume ir visuomenę plačiąja prasme, ji turi apimti aplinkai palankią gamybą.

TRADICINIS MENEDŽMENTAS IR VISUOTINĖS KOKYBĖS VADYBA

Tradicinis menedžmentas ir Visuotinė kokybė

Japonijos fenomenalus pasisekimas sukėlė visų industrinių šalių susidomėjimą. Vakarų biznio vadybos specialistai, ypač Š.Amerikoje, pradėjo nagrinėti galimybę importuoti Japonijos fenomeną savo reikmėms. Jie bandė atrasti jo sėkmės paslaptis ir nustatyti bendrą biznio modelį. Šie verslo specialistai, teoretikai ir praktikai, atrado du netikėtus faktus: pirma, dauguma būdų ir koncepcijų buvo sukurta JAV; antra, jie pastebėjo, kad kai tie būdai buvo naudojami Vakaruose, jie niekad neduodavo laukiamų rezultatų. Todėl buvo skaitoma, kad šių būdų sėkmė yra susijusi su Japonijos kultūra ir tradicijomis, taip besiskiriančių nuo mūsų.
Tačiau, daug pavyzdžių rodo, kad yra ne taip: daug Vakarų kompanijų sukurtų japonų už Japonijos ribų veikia taip pat sėkmingai kaip ir Japonijoje.

VISUOTINĖS KOKYBĖS VADYBOS STILIUS.

Kai kurie verslai norėdami pasiekti Visuotinę kokybę supranta žmogiškų išteklių svarbą ir stengiasi palenkti savo personalą ir sudaryti poreikį gerinti kokybę. Kiti gi, naudoja būdus kontroliuoti ir gerinti kokybę, stengiantis aptikti defektus ir klaidas. Darbuotojai abiem atvejais mokomi būdų pagerinti kokybę ir išspręsti problemas. Nei viena iš šių orientacijų, tik orientuota į žmogų ar tik orientuota į techniką, nepasiekia norimų rezultatų, kokybės įdiegimo rezultatai būna kuklūs, o daugumoje atvejų laikini.
Visuotinė kokybė yra pasiekiama naudojant tam tikrą valdymo stilių. Jo tikslas patenkinti visus, akcininkų –vartotojų –darbuotojų triadą, ir daryti tai bendradarbiaujant su išoriniais partneriais. Tai yra Visuotinės kokybės valdymas.
Su kokybės valdymu, pakankama kokybė gali būti pasiekta, bet su TQM. TQM stengiasi patenkinti kiekvieną akcininkų –vartotojų –darbuotojų triados dalį. Skaičius korporacijų ir organizacijų besidominčių TQ požiūriu lėtai, bet pastoviai auga, ir kas labiausiai stebina, kad šis fenomenas nėra ribotas pramonės ar privačiam sektoriuje, bet panaudojamas paslaugų ir viešajame sektoriuje.

KAS YRA TQM?

TQM turi tris matmenis: 1) žmogiškąjį: psichologinį ir politinį; 2) loginį: racionalų ir sisteminį; 3) technologinį: mechaninį ir sisteminį.
TQM iš principo remiasi vadybos filosofija, mąstymo būdu nuo kurio sklinda vadovavimo būdas, kuris yra priimamas viso personalo taip pat ir išorinių partnerių. Ši filosofija yra orientuota į pelną, fokusuotą į vartotoją, centruota į darbuotojus, partnerių bendradarbiavimas ir teigiama aplinkai. Kiekvienas dirba kaip komanda, vadovaujama prezidento. Jis prisiima atsakomybę už TQ tikslus ir bendrauja ne tik su personalu, bet ir su išoriniais partneriais.
Pirmas TQM matmuo yra žmogiškas aspektas. Vartotojo patenkinimas ateina per tikrą bendradarbiavimą viso kompanijos personalo.
Sekantis matmuo susiję su tuo kas yra TQM: tai yra loginis aspektas. Pirma, vartotojas turi būti identifikuotas, TQ turi nustatyti kiekvieno individo rolę, kad pasiekti ją. Ji turi būti valdoma naudojant procedūras ir būdus, kurie yra globalūs, racionalūs, logiški ir gerai organizuoti. Mechanizmas geram komandos darbui turi būti sukurtas ir įdiegtas; verslo procesas permodeliuotas, sprendimų priėmimo procesas peržiūrėtas ir procedūros problemų prevencijai, nustatymui ir sprendimui pritaikytos. TQM logika remiasi faktu, kad niekas nėra tobula, viskas turi būti gerinama kiekvieno pagalba visoje organizacijoje. Kokybė neateina kaip atsitiktinumas. Ji turi būti valdoma, t.y.: planuojama, organizuojama, valdoma, kontroliuojama ir pritaikoma.
Trečias matmuo reprezentuoja kaip: TQM technologijų. Ji apima visus būdus susijusius su : kokybės kontrole, darbą su kokybės įdiegimo komandomis, problemų prevencija ir sprendimas, statistinė kokybės kontrolė, inovacijos. Šie visi būdai yra sujungti į loginius žingsnius, kurie yra TQM filosofija. Jie yra labiausiai matomi, tačiau ne svarbiausia filosofija. Jie yra labiausiai matomi, tačiau ne svarbiausia filosofijos dalis.

Visuotinės kokybės vadybos įdiegimas

Mūsų procedūra įdiegiant Visuotinės kokybės požiūrį susideda iš 10 žingsnių.
1. Padidinti jautrumą ir susipažindinti vadovus.
2. Sukurti valdymo komitetą valdyti TQ.
3. Paskirti koordinatorių.
4. Inicijuoti sistemą nustatyti kompanijų būklę.
5. Mobilizuoti vidinius ir išorinius dalyvius.
6. Įkurti mokymo programą.
7. Komandos organizavimas.
8. Laipsniškai įdiegtas
9. Pastoviai įvertinti procesą ir jo rezultatus.
10. Praktikuoti pastovų pastiprinimą.

Leave a Comment