Įvadas
Visais laikas egzistavo tam tikri pasiskirstymai žmonių gretose. Vieni žmonės nuolatos skųsdavosi prastomis gyvenimo sąlygomis, tačiau būdavo pernelyg apatiški. Nesiimdavo papildomos veiklos. Taip visą gyvenimą praleisdavo kiurksodami baloje, negalėdami išsikrapštyti iš “užburto rato”. Visų mūsų laimei šalia tokių žmonių, būdavo ir kita kategorija, tai žmonės, kurie savo gyvenimą įsivaizdavo kiek kitaip. Veiklieji kurdavo svajones, išsikeldavo tikslus ir galiausiai imdavosi atitinkamų veiksmų, tų tikslų įgyvendinimui. Pagrindinė varomoji jėga buvo savanaudiškumas ir siekis gyventi geriau, stengiantis sukurti geresnę ateitį ne tik sau, bet ir artimiesiems. Sakoma jog tik savanaudiškumas stumia ekonomiką į priekį ir skatina jos vystymąsi. Ilgainiui bėgant buvo pastebėta, jog atliekamas komandinis darbas dažnai būna efektyvesnis bei efektingesnis nei atliktas vieno asmens. Taip žmonės turintys bendrus siekius bei tikslus pradėjo burtis ir steigti organizacijas. Tikslas – viena varomųjų jėgų skatinančių ne tik kiekvienos individualybės tobulėjimą, tačiau ir bendrą visos įmonės plėtrą. Teisingas tikslų iškėlimas dažnai atvesdavo įmones į finansinę sėkmę. Čia didelės reikšmės turėdavo ir teisingas darbų pasiskirstymas bei sugebėjimas juos atlikti efektingai ir laiku, siekiant patenkinti rinkos poreikius.Norint praktiškai išnagrinėti pasirinktą temą, kaip pavyzdį galime paimti įmonę “Transcom WorldWide Vilnius”.
Įmonės pristatymas
Įmonė “Transcom WorldWide Vilnius” Lietuvoje yra įsikurusi prieš keletą metų, tačiau nepriklausomai nuo to mūsų įmonė pasiekė nemažų rezultatų ir yra plačiai žinoma Lietuvos rinkoje. UAB”Transcom Worldwide Vilnius” priklauso tarptautinei ryšių su klientais valdymo sistemų įmonei “Kinnevik”. Transcom Worldwide įkurta 1995 metais Švedijoje siekiant aptarnauti Comviq’s mobilios telefonijos klientus. Įmonė teikia santykių su vartotojais valdymo konsultacines paslaugas žiniasklaidos ir telekomunikacijų įmonėms. Plečiantis įmonės veiklai buvo pradėti aptarnauti ir kiti klientai. Tai platus Tele2 mobilios telefonijos tinklas, bei palydvovinė televizija VIASAT. Šioms įmonėms pradėjus plėstis geografiškai buvo įkurti dar du skamučių centrai Danijoje ir Norvegijoje. Skandinavijos centrai pradėjo aptarnauti ir kitas sritis kaip finansai bei turizmas.
Per sekančius porą metų kompanija praplėtė savo veiklą daugumoje Europos valstybių todėl 1997 metais buvo atidaryti centrai Transcom Europe, kurie plačiai aptarnavo Tele 2 mobilų operatorių. Šiuo metu Transcom Worldwide – didžiausias geografinis ryšių su vartotojais valdymo (CRM) operatorius Europoje, turintis 43 kontaktų centrus 22 šalyse bei daugiau kaip 10000 darbuotojų, kalbančių 38 kalbomis. Įmonė teikia ryšių su klientais valdymo paslaugas didžiausioms įvairių verslo sričių įmonėms (telekomunikacijos, el. komercija, turizmas, finansai). Įmonės plėtrą galime išvysti pateikiamoje lentelėje. 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005-09Žmonės 2099 3748 5500 7700 8500 9900 11000Centrai 12 1 26 30 37 41 44Apyvarta mln 108 161 215 229 286 364 320Šalys 8 11 15 17 19 23 261pav.1.1.Veiklos pristatymas
UAB “Transcom World Wide Vilnius” užsiimamos veiklos sritys labai plačios. Jos apima daug krypčių, kurios neprieštarauja organizacijos veiklos tikslams ir/ar Lietuvos Respublikos įstatymams. Įmonė aptarnauja:1. įeinančius ryšius (kai į Transcom skambina klientų vartotojai)2. išeinančius ryšius (kai įmonės darbuotojai skambina klientų vartotojams)3. teikia tinklo aptarnavimą (Transcom užtikrina, kad bendrovės klientai per savo interneto svetaines greitai prieitų prie efektyvių užsakymo bei atsiskaitymo sąsajų)4. santykių su vartotojais valdymo konsultacines paslaugas5. teisines paslaugas. UAB “Tramscom World Wide Vilnius” savo veikloje vadovaujasi Lietuvos Respublikos įstatymais, tame tarpe Lietuvos Respublikos civiliniu kodeksu, kitais teisės aktais ir organizacijos įstatais. UAB”Transcom World Wide Vilnius” – skambučių centras, teikiantis skambinimo bei telemarketingo paslaugas. Įmonėje dirba apie 300 darbuotojų, sukurta papildomų 160 darbo vietų, įmonės patalpos 1500 kv. metrų. UAB”Transcom World Wide Vilnius” aptarnauja: Lietuvą, Latviją, Estiją, Lenkiją, Baltarusiją, Rusiją, Didžiąją Britaniją, Vokietiją, JAV, Švediją, Suomiją, Norvegiją. Paslaugos teikiamos lietuvių, latvių, estų, lenkų, rusų, anglų, vokiečių, švedų, norvegų ir suomių kalbomis.UAB”Transcom Worldwide Vilnius” pagrindiniai tikslai: Sukurti ir palaikyti ilgalaikę ir individualizuotą partnerystę su klientais. Sukurti ir pagerinti pelningus santykius tarp užsakovo ir jo klientų. Pelnyti pripažinimą išorinių paslaugų tiekėjų veiklos sferoje dėl klientams teikiamų kokybiškų paslaugų ir jų veiklos optimizavimo.
1.2.Transcom Vilnius klientai pagal verslo sritis:
Telekomunikacijos įmonės: Omnitel, TELE2, EurocomDraudimo įmonės: Ergo, IF draudimas, Lietuvos Draudimas, Baltikums draudimas, VB Gyvybės draudimasŽiniasklaida: LNK, TV3, Verslo žiniosMažmeninė prekyba: VP Market, RimiReklamos agentūros: VRS, Videvita, AGE Reklama, LeoBurnett, Saatchi&Saatchi, Elektroninės leidybos namai, MIATransporto įmonės: LKW Walter (Austria) , M&M Rinkos tyrimų įmonės: Vilmorus, Baltijos tyrimaiMažmeninė prekyba degalais: Statoil, Hydro Texaco, Neste
Įmonės aplinka
Kiekvienos įmonės veiklą įtakoja daugybė veiksnių. UAB „Transcom World Wide“ apyvartą, pelną bei kitus finansinius rodiklius įtakoja vidinė ir išorinė aplinkos.Vidinė aplinka – tai veiksniai, kuriems įmonė gali daryti ir daro įtaką. Iš minėtųjų veiksnių galėčiau išskirti:1.Tikslai: Tai geidžiamas rezultatas, kurio kartu dirbdama siekia grupė. Pagrindinis tikslas vadinamas įmonės misija. Stambios organizacijos gali turėti įvairių tikslų, tačiau jie visi turi tarnauti siekiant pagrindinio tikslo. Lygiai analogiška situacija yra ir mūsų įmonėje. Tikslai keliami įmonės vadovams, grupės vadovams, bei įmonės darbuotojams. Tam, kad būtų įvykdyti įmonės tikslai, visų pirma darbuotojai yra skatinami atlikti pavestas užduotis kuo efektyviau. Mūsų įmonės tikslus sudaro šie punktai:• Būti didžiausia ir labiausiai sėkminga įmonė Teikiamų Paslaugų Tiekime visų šalių rinkose, kur teikiame savo skambučių centro paslaugas.• Būti labiausiai pripažinta įmonė Teikiamų paslaugų tiekimo industrijoje siūlant geriausias paslaugas ir verslo tobulinimą savo klientams.• Turėti didžiausią, kaip darbdavių pasirinkimą Teikiamų paslaugų tiekimo industrijoje visose šalyse, kur atidaryti mūsų įmonės centrai.• Turėti aiškią, bešališką ir atitinkamą tarnautojų atpažinimo politiką kiekviename organizacijos lygmanyje.• Sukurti ir palaikyti ilgalaikį naujoviškumą bei gerinti nuolatinius santykius su klientais.• Būti gerai žinoma rinkoje ir prieinama organizacija visose mūsų centrų šalyse.
2. Darbo pasidalijimas: Tam, kad įmonė galėtų sėkmingai dirbti ir klėstėti būtinas darbų pasidalijimas. Kiekvienas mūsų įmonės darbuotojas užimantis atitinkamas pareigas, turi atlikti ir atititinkamus darbus. Priklausomai nuo skyrio, kuriame dirba yra skirtingi darbai, kuriuos būtina atlikti. Pardavimų skyriuje didelis dėmesys skiriamas maloniam bei įtaigiam bendravimui, stengiantis parodyti, jog siūloma prekė, reikalinga vartotojui. Klientų informavimo skyriuje, didelis dėmesys skiramas pokalbių kokybei. Būtina žinoti pilną informaciją apie kiekvieną iš projektų, jog vartotojas būtų teisingai informuojamas. Gerai atliekant darbus, darbuotojai yra įvertinami. Kas ketvirtį renkami geriausi mėnesio darbuotojai, taipogi gaunamos smulkios dovanėlės skatinimui.
3. Struktūra: UAB”Transcom Worldwide Vilnius” organizacija, kurioje dirba grupė žmonių, kurie sąmoningai derina savo veiklą, siekdami bendrų tikslų. Įmonės veikla suskirstyta į skyrius, kuriuose yra paskirstomi darbai.Taip sutvarkyta vadovavimo lygių ir funkcijų bendradarbiavimas, kad įmonės tikslų būtų siekiama veiksmingiausiu būdu. Darbų paskirstymas užtikrina aukštesnį darbo našumą, nes darbai supaprastėja, per trumpesnį laiką įgyjami darbo įgūdžiai, sudaromos prielaidos specializuotiems įrengimams panaudoti.UAB”Transcom Worldwide Vilnius” įmonės skyriai pavaldūs rytų regiono generaliniam direktoriui ir generaliniam direktoriui, kuris prižiūri įmonės veiklą, tikrina veiklos rezultatus.
Generaliniam direktoriui yra pavaldūs: 1. verslo plėtros skyrius2. finansų skyrius 3. IT skyrius4. projektų valdymas5. personalo 6. mokymo ir kokybės skyrius7. veiklos skyriai.
Veiklos skyriuje darbuotojai yra pavaldūs veiklos skyriaus vadovui ir grupės vadovams(1pr).
Generalinis direktorius sprendžia:
• Su personalu susijusius klausimus(nustato bei reguliuoja darbo užmokesčius, sudaro tvarkaraščius, sprendžia kitus iškilusius klausimus)• Marketingo klausimus(rūpinasi naujos reklamos užsakymu; yra atsakingas už akcijas, nuolaidas)• Gamybos planavimo klausymus• Veiklos kontrolės klausimus• Veiklos planavimo klausimus
Taigi už visą UAB“Transcom World Wide“ įmonės veiklą yra atsakingas Rytų regiono generalinis direktorius, todėl jis gauna įvairias ataskaitas apie įmonėje vykdomą veiklą.
Valdymas įmonėje pagristas bendravimu, svarbus sprendimai priimami darbuotojų susirinkimuose, kurie vyksta kasdien. Įmonės vadovai supranta naujų technologijų svarbumą, todėl periodiškai vyksta darbuotojų apmokymai, diegiamos naujovės, darbuotojai įgyja pardavimo specialistų bei tam tikrų gamintojų atstovų sertifikatus ir pažymėjimus.Kadangi įmonės veikla yra tiesiogiai susijusi su vidaus ir išorės išorės aplinka, norint sėkmingai dirbti labai svarbu yra atkreipti demėsį į aplinką, supančią mūsų įmonę. Galėčiau išskirti kelis svarbiausius ir labiausiai įtakojančius Transcom World Wide įmonės aplinką veiksnius:1.Konkurentus:Tai itin didelę įtaką verslui darantis veiksnys. UAB “TranscomWW” pagrindinė konkurencija vyksta dėl mažesnių įmonių, teikiančių tokias paslaugas, atsiradimo. Svarbiausia šiai įmonei yra komercinė konkurencija – konkurencija dėl vartotojų. Kuo daugiau vartotojų bei klientų įmonė aptarnauja, tuo didesnį pelną ji gauna. Kaip pagrindinius konkurentus telemarketingo srityje įmonės direktorius įvardijo „TNS GALLUP“, telekomunikacijų bendrovę „Netltėlink“. Šios įmonės teikia panašias paslaugas susijusias su klientų aptarnavimu, produktų pardavimu telefonu ir panašiai.
2.Klientus:UAB “Transcom World Wide” teikiamos paslaugos yra skiriamos klientų poreikiams patenki. Kadangi Lietuvos ekonomika sparčiai vystosi, šalies gyventojai ir verslininkai užmezga naujus ryšius su užsienio įmonėmis, todėl UAB „TranscomWW“ siekia pritraukti ne tik stambius užsakovus, bet ir vidutines pajamas gaunančius gyventojus. Rinkos dalis yra pakankamai didelė, tačiau ją užsiimti yra gana problematiška, nes vyrauja konkurencija.
3.Ekonominė aplinka: Ekonominė aplinka veikia verslininką per vartotojus, jų perkamosios galios svyravimus. Perkamoji galia priklauso nuo pajamų lygio, kainų lygio, taupymo lygio, kredito gavimo aplinkybių. Esant nestabiliai ekonominei situacijai šalyje tampa sunkiau planuoti veiklą, kadangi sunkiau numatyti kainų augimą(dėl infliacijos) arba mažėjimo(dėl prekių gyvavimo ciklo pabaigos).
4.Socialinė – kultūrinė aplinka:Ji susijusi su demografiniais šalies rodikliais (gyventojų skaičius, jo augimo tendencijos, gyventojų amžius, gimstamumo rodikliai ir t.t.). Nepalankūs skaičiai gali turėti įtakos ir darbo jėgos pasiūlai.
Taip pat socialinė kultūrinė aplinka susijusi su šalies įvaizdžiu užsienyje. Mūsų šalis po truputį tampa žinoma ir pripažįstama kaip šiuiolaikiška, moderni valstybė, o vis dar pigi darbo jėga bei palyginti aukšta kokybė skatina kitų šalių atstovus ieškoti kontaktų tarp Lietuvos verslininkų bei atvykti į šalį.5.Teisinė aplinka:Ji susijusi su šalyje galiojančiais norminiais teisės aktais, kurie turi įtakos verslui. Sutartis su tiekėjais, klientais, abiejų šalių teises ir pareigas apibrėžia teisinė aplinka. Be jos, šiuolaikinis verslas būtų tiesiog neįmanomas.UAB “TranscomWW” reglamentuoja šie Lietuvos Respublikos įstatymai ir teisiniai aktai: • Lietuvos Respublikos konstitucija,• Lietuvos Respublikos akcinių bendrovių įstatymas,• Lietuvos Respublikos konkurencijos įstatymas,• Lietuvos Respublikos apskaitos pagrindų įstatymas.
UAB ”TranscomWW” atsižvelgia į Vilniaus miesto valdybos priimtus nutarimus, reguliuojančius licenzijų kainas ir kitus verslo vykdymo aspektus.
6. Politinė aplinkaŠis veiksnys labai glaudžiai susijęs su teisine aplinka, nes būtent valdžioje esantys politikai nurodo kryptį, kuri vienam verslui gali būti palanki, o kitam priešingai – sudaryti papildomų sunkumų. Valdžia reguliuoja mokesčių sistemą, vykdo monetarinę bei fiskalinę politiką, pasirenka kokį verslą skatina – smulkų, vidutinį ar stambų. Nuo valdininkų pažiūrų priklauso palūkanų norma.
Visi išvardinti veiksniai daro tam tikrą įtaką mano analizuojamai įmonei. Ekonominis veiksnys pasireiškia per lietuviškos darbo jėgos pigumą. Formuojamas Lietuvos, kaip patikimos ir „draugiškos investicijoms“ šalies įvaizdis taip pat skatina bendradarbiauti užsieniečius. Teisiniai ir politiniai veiksniai itin didelę reikšmę turėjo pastaruoju metu – Lietuvai integruojantis į Europos Sąjungą. Net ir mano aprašomai įmonei turi labai didelę reikšmę, kadangi vis daugiau užsienio šalių investuoja į įmonę ir kuria bendrus planus. Apibendrinant, galima pabrėžti, kad išorinių veiksnių stabilumas užtikrina planavimo efektyvumą, leidžia geriau, optimaliau suplanuoti įmonės veiklą. Esant pokyčiams, ypač kai jie nebuvo numatyti, įmonės veikla planuojama trumpesniam laikui, sunkiau nustatyti strategiją.
Įmonės planavimui neigiamą poveikį turi naujų konkurencinių įmonių steigimas. Dažniausiai naujos įmonės, teikiančios tokias pačias paslaugas, įeidamos į rinką, nustato žemiausias kainas, tačiau neturėdamos pakankamai lėšų rezerve įmonės bankrutuoja, nuo ko kenčia klientai.IšvadosTyrinėdama Transcom WW veiklą, susipažinau su įmonės valdymo struktūra, stebėjau ir tuo pačiu dalyvavau įmonės kasdieninėje veikloje.UAB „TranscomWW“ sėkmingai veikianti bendrovė, teikianti santykių su vartotojais valdymo konsultacines paslaugas žiniasklaidos ir telekomunikacijų įmonėms. Siekiant užtikrinti pelningą veiklą, įmonė užima naujus rinkos segmentus, laiku reaguoja į pokyčius rinkoje.Dabartinė situacija rinkoje yra labai palanki mūsų įmonės plėtrai. Mūsų darbo specifika susijusi sukuo aukštesniu klientų aptarnavimu. Transcom World Wide įmonė ne tik greitai orientuojasi į rinkoje atsirandančias naujoves, tačiau tuo pat metu ir tobulėja skirtingose aptarnavimo sferose. Kolektyvas nuolat tobulėja, yra skatinama saviraiška, bei geros darbo atlikimo įdėjos. Atsižvelgiant į visuos šiuos punktus Transcom World Wide įmonė sparčiais tempais įgauna vertą pasitikėjimo vardą, kuris skatina nestovėti vietoje, bei plėsti siūlomų paslaugų spektrą.
Naudota literatūra
Stoner J.A. Freeman R.E., Gilbert D.R. Vadyba., Kaunas: Poligrafija ir informatika, 1999