PASLAUGŲ ĮMONĖS BENDRA APŽVALGA
UAB „Rodiklis“ – viena seniausiai įsikūrusių ir sėkmingiausiai dirbančių Lietuvos reklamos agentūrų, verslo pasaulyje gerai žinoma turbūt kiekvienam. Centrinė būstinė veikia Kaune, filialai – Vilniuje, Klaipėdoje, Šiauliuose ir Alytuje. Didžiausią dėmesį UAB „Rodiklis“ skiria teikiamų paslaugų kokybei, modernių technologijų diegimui ir nuolatiniam darbuotojų kvalifikacijos kėlimui bei mokymui. Šiuo metu UAB „Rodiklis“ dirba apie 300 darbuotojų. Tai jauni ir energingi žmonės, daugiausia su aukštuoju išsilavinimu, trokštantys tobulėti bei kurti. Spartų įmonės tobulėjimą lemia puiki siūlomų prekių bei paslaugų kokybė, lanksti kainų sistema, kompleksinis klientų aptarnavimas ir kvalifikuoti darbuotojai.Laikraščio „Verslo žinios“ smulkiajam ir vidutiniam verslui rengtame projekte „Gazelė 2004“ UAB „Rodiklis“ pripažinta viena sėkmingiausiai dirbančių ir sparčiausiai besivystančių bendrovių. Be to, Lietuvos verslo darbdavių konfederacijos konkurse „Geriausias smulkaus ir vidutinio verslo atstovas 2004“ UAB „Rodiklis“ tapo laureate dviejose kategorijose: efektyviausiai dirbanti įmonė pagal apyvartą ir pelningumą vidutinių įmonių grupėje bei daugiausiai darbo vietų sukūrusi įmonė vidutinių įmonių grupėje.Remiantis laikraščio „Verslo žinios“ duomenimis, 2004 metais pagal pajamas, gautas iš reklamos gamybos ir paslaugų, UAB „Rodiklis“ užėmė pirmą vietą Lietuvoje. 2004 m. bendrovės realizacijos apimtis viršijo 20 mln. Lt. Nuolat besiplečiančios įmonės apyvarta kasmet auga. Įmonės įstatinis kapitalas – 1 010 000 Lt.UAB “Rodiklio” teikiamos paslaugos: • Stilius (logotipai, pakuotės, įmonės įvaizdžio formavimas, foto darbai); • Reklama žiniasklaidoje (laikraščiai, radijo stotys, žurnalai, TV); • Reklamos plotų nuoma; • Vizuali reklama (tūrinė reklama, skydai, bokšteliai, plačiaformatė skaitmeninė spauda, parodų stendai, reklama ant transporto priemonių, prekybos stovai, stoveliai); • Neono reklama; • Vėliavos (įmonių ir valstybių, vėliavėlės, gairelės); • Verslo dovanos; • Suvenyrai / saldumynai su įmonių logotipais; • Spaudos darbai (vizitinės kortelės, brošiūros, lankstinukai, lipdukai, įmonių blankai, vokai, kalendoriai ir t. t.);
• Visos reklamos medžiagos (organinis stiklas, PVC plokštės, vėliavų stiebai iš stikloplasčio, aliuminio profiliai, aliuminio profiliai informacinėms sistemoms, vėliavų audiniai ir t. t.); • Plastikinės kortelės (ofsetine spauda spausdinamos parduotuvių bei prekybos centrų nuolaidų kortelės, sporto klubų narių kortelės, telefonų ir sąskaitų papildymo kortelės, VISA mokėjimo kortelės, identifikacijos kortelės, darbo pažymėjimai); • Interneto projektai (programavimas; interneto svetainių, reklamos internete, pristatomųjų CD kūrimas); • Savireklama / rėmimas; • Renginių organizavimas.PASLAUGŲ KLASIFIKAVIMAS
Klasifikavimas – tai objektų visumos skaidymas į grupes pagal vieną ar kelis požymius. Galima išskirti paslaugų ekonominį ir marketinginį klasifikavimą. Ekonominis klasifikavimas reikalingas tam, kad būtų galima apskaityti paslaugų apimtis, jų lyginamąjį svorį šalies bendrajame vidaus produkte (BVP), augimo tempus, darbuotojų skaičių ir jų pasiskirstymą ekonomikos sektoriuose ir skirtingose paslaugų srityse, palyginti įvairių šalių paslaugos sferos ir atskirų paslaugų plėtrą ir t.t. Marketingis paslaugų klasifikavimas sudaro prielaidas atskleisti bendruosius paslaugų bruožus, kurie svarbūs marketingo sprendimams. Paslaugų bendrybės nustatomos nagrinėjant paslaugos prigimtį, teikėjų ir vartotojų santykius, paslaugų teikimo aplinką ir aspektus. Marketinginis klasifikavimas įgalina geriau suprasti vartotojų lūkesčius ir elgseną, paslaugų vartojimo prioritetus ir dažnumą, atskleidžia galimybes sudaryti naujus ir (ar) papildomus paslaugų teikimo kanalus ir t.t.
PASLAUGOS SAVYBĖS
Yra skiriamos šios paslaugos savybės: • Neapčiuopiamumas;Neapčiuopiamumas sukelia nemažai keblumų ir vartotojams, ir paslaugų teikėjams. Vartotojams sunku suvokti ir įvertinti paslaugos naudą, kol ja nepasinaudojo.• Heterogeniškumas (nevienodumas);Kartą pasinaudojęs paslauga, vartotojas susikuria jos stereotipą. Tačiau identiškų paslaugų nėra. Tai sąlygoja skirtingi paslaugų deriniai, teikimo formos, terminai, nauda vartotojui ir kainų skirtumas.• Nepatvarumas;Paslauga yra neapčiuopiama, todėl negalima sukaupti jos atsargų ir efektyviai valdyti organizacijos pajėgumus.• Neišsaugomumas;
• Paslaugos teikimo ir vartojimo vienovė (vienalaikiškumas);Daugeliu atvejų paslauga teikiama ir vartojama tuo pačiu metu, pvz: vandens tiekimo, automobilių nuomos, poilsinių kelionių paslaugos.• Nuosavybės nekeičiamumas.Paslauga – tai procesas, ji neturi nuosavybės. Paslaugų teikėjai laikinam vartotojų naudojimuisi perduoda kai kurias materialines vertybes, bet ne pačią paslaugą.Mano nagrinėjamoms paslaugoms yra būdingas heterogeniškumas. Kaip pavyzdį paimkime interneto projektų kūrimo paslaugą. Vienam vartotojui gali tikti ir patikti šios įmonės sukurtas internetinis tinklalapis ar reklama, kitam vartotojui identiškas tinklalapis gali nepatikti.Kai kurioms paslaugoms yra būdingas neapčiuopiamumas, pvz: renginių organizavimas, reklamos plotų nuoma, vertimo paslaugos.Kad paslaugos neapčiuopiamumas nesukeltų sunkumų, paslaugų teikėjai turi vartotojams suteikti kuo išsamesnę informaciją apie paslaugos turinį ir kokybę.Reklamos vietų nuomos paslaugai ir fotostudijos paslaugoms yra būdingas vienalaikiškumas.Šios įmonės paslaugoms yra būdingas ir nuosavybės nekeičiamumas. Tarkim, įmonė nuomoja užsakovui reklamos stendą, taip įmonė tam tikram laikui perduoda vartotojui savo materialinę nuosavybę, tačiau ne pačią paslaugą, ir po sutarto laiko įmonės nuosavybė vėl atitenka jai.PASLAUGŲ PAKETAS. PAPILDOMOS IR PAGRINDINĖS PASLAUGOS.
NAUJŲ PASLAUGŲ ĮVEDIMAS
Naujų paslaugų įmonė įvedinėja mažai, kadangi jau turi ir taip gana platų reklamos paslaugų asortimentą. Įmonė pradėjo savo darbą nuo pačių paprasčiausių reklamos paslaugų teikimo, po to pamažu vystėsi, plėtėsi, žengė žingsnis žingsnin su naujų technologijų atsiradimu ir naujais vartotojų poreikiais ir teikė vis naujesnes, šiuolaikiškesnes, modernesnes reklamos paslaugas.
PASLAUGOS GYVAVIMO CIKLAS
Paslaugų gyvavimo ciklas skirstomas į šiuos etapus: paruošimas, įvedimas, augimas, branda, smukimas.Reklamos paslaugos yra brandos laikotarpyje, kadangi jų paklausa yra didelė, pelnas didelis, klientų yra daug, tačiau pamažu į rinką skverbiasi vis nauji maži konkurentai, o augimo jau nebenusimato. Augimas galimas tik siūlant vartotojui kažką nauja, modifikuojant paslaugą.
PASLAUGOS KAINODAROS SPRENDIMAI
Didžiausią įtaką produkcijos realizavime turi prekės kaina. Kainų politika – tai priemonių visuma, kurios užtikrina prekių realizavimo didėjimą. Dažniausiai yra naudojami šie kainos nustatymo metodai:1. Orientuotas į kaštus;2. Orientuotas į paklausą;3. Orientuotas į konkurentus. UAB „Rodiklis“ taiko orientuotą i kaštus kainos nustatymo metodą. Įmonė paskaičiuodama prekės kainą, apskaičiuoja pastoviuosius ir kintamuosius prekės pagaminimo kaštus ir užsideda antkainį. Šis būdas yra gana palankus gamintojui, tačiau įmonė, galima sakyti, ignoruoja paklausą naudodama orientuotą i kaštus kainos nustatymo metodą, todėl neretai tenka taikyti ir orientuotą i paklausą kainos nustatymo metodą, t.y. tenka atsižvelgti į tai, kaip vartotojas priima prekę ir kaip ją perka esama kaina. Tenka pasidomėti panašiomis konkurentų prekėmis ir atsižvelgti į jų kainas. Jei įmonė mati, kad sava prekė, nors ir analogiška konkurentų prekėms, tačiau turi kokių nors pranašumų (kokybės ar dizaino), kainos nemažina. Nuolaida – tai kainos sumažinimas, pardavėjo suteikiamas pirkėjui. Dažniausiai daromos nuolaidos: funkcinės, kiekybinės, sezoninės ir mokėjimo. Funkcinės – tarpininkui kompensuoja su paskirstymu ir rėmimu susijusias išlaidas. Kiekybinės nuolaidos taikomos prekių nupirktam kiekiui, šia nuolaida skatinama pirkti kuo daugiau. Mokėjimo nuolaidos – skatina kuo greičiau įmonei apmokėti sąskaitą už pristatytas prekes. Sezoninės nuolaidos daromos prekėms, kurios perkamos tik tam tikru sezonu. UAB „Rodiklis“ kartais yra taikomos funkcinės nuolaidos, t.y. jeigu užsakymas didelės apimties už prekės pristatymą mokėti nereikia. Nuolatiniams klientams dar yra taikomos kiekybinės nuolaidos, 2 procentų nuolaida nuo užsakymo sumos. Taip pat įmonėje yra taikomos šventinės nuolaidos, kasmet prieš didžiąsias šventes yra daromos akcijos, įmonės produkciją galima užsisakyti pigiau, su tam tikra nuolaida.
PASLAUGOS TEIKIMO PROCESAS
UAB “Rodiklis” paslaugos teikimo procesą sudari šie etapai:1. Patariamasis pokalbis su klientu;2. Pirkimo – pardavimo arba nuomos sutarties pasirašymas;3. Paslaugos maketo pateikimas;4. Reklamo priemonės sukūrimo darbai;5. Montavimo darbai (jei klientas pageidauja);6. Garantinis aptarnavimas.
PASLAUGO KOKYBĖS UŽTIKRINIMAS
Daugelis teoretikų ir praktikų pabrėžia, kad tiksliai apibūdinti paslaugų kokybę nėra lengva, nes kokybė gali būti suvokta ir įvertinta tiek objektyviai, tiek subjektyviai. A. C Rosendar teigimu, kokybė yra objektyvi, kai ji susijusi su išoriniais, apčiuopiamais dalykais, kuriuos galima išmatuoti faktais, o ji yar subjektyvi, kai suveikia vartotojo išgyvenimai, emocijos, lūkesčiai. Paslaugas teikiančių darbuotojų žinios ir įgūdžiai, jų pritaikymo būdai, įsipareigojimai yra paslaugos teikimo pagrindas. Personalo kvalifikuotumas ir aptarnavimo profesiunalumas turi didelę reikšmę paslaugos suteikimo kokybei. UAB “Rodiklis” dirba išsilavinęs ir kvalifikuotas personalas, darbuotojai yra malonūs ir žino savo darbo specifiką. Reklamos priemonėms sukurti naudojamos kokybiškos ir patvarios medžiagos, įmonė naudoja naujausias technologijas ir įrangą. Šie veiksniai užtikrina paslaugų kokybę. Tačiau organizacijai vistiek nuolat gresia esamų, ištikimų klientų praradeimas, kadangi konkurentai imasi visokių priemonių, taiko nuolaidas, kad paviliotų klientą. Įmonė turi nuolat stebėti konkurencinę aplinką ir aktyviai su ja kovoti. Taip pat kokybės sampratoje didžiulę reikšmę turi vertė ir kaina. Įmonė turi parinkti tinkamas kainas. Kaina negali būti labai aukšta, nes vartotojas rinksis pigesnes analogiško tiekėjo paslaugas, tačiau nustatyti labai žemą kainą įmonė taip pat negali, nes vartotojas bus priverstas suabejoti dėl paslaugų kokybės.
PASLAUGOS RĖMIMO PROGRAMA
Reklama – tai užsakovo apmokamos neasmeniškos informacijos apie prekes, paslaugas ar idėjas skleidimas pasirinktai auditorijai, siekiant užsakovo numatytų tikslų. UAB „Rodiklis“ naudoja gana nemažai ir įvairių reklamos priemonių, nes pati jas kuria. Pirmiausia įmonė reklamuojasi per spausdintos reklamos nešiklius, t.y. skelbiasi laikraščiuose, miesto telefonų knygoje, kuria savo įmonės plakatus, brošiūras, lankstinukus, kalendorius ir t.t.
Įmonė naudoja viešosios reklamos nešiklius – tai reklama ant transporto priemonių. Ant kiekvieno įmonės automobilio yra užrašytas įmonės pavadinimas, kontaktinė informacija, ant kai kurių įmonės veiklos pobūdis ar reklaminis šūkis. Tai labai pigi ir veiksminga reklamos priemonė. Stacionarios reklamos priemonės – tai reklaminiai stendai, plakatai, iškabos ir pan. Šias reklamos priemones įmonė pati kuria, todėl nemažai jų ir naudoja pati. Įmonė turi savo reklaminius stendus, skydus ta tikrose vietose, kuriuos sutartiniam laikui išnuomoja klientui su jo pageidaujama reklama. Tokie stendai yra dvipusiai ir dažnai ant vienos stendo pusės būna užsakovo reklama, o ant kitos pusės pačios įmonės reklama. Reklaminiai suvenyrai – tai smulkūs daiktai su juose pažymėtu įmonės vardu adresu ar prekės ženklu. Įmonė gamina tušinukus, maišelius ir užrašų knygutes su savo pavadinimu. Šiuos suvenyrus dalina savo klientams nemokamai. Tiesioginis marketingas – tai visuma marketingo veiksmų, kuriais įmonė tiesiogiai, individualiai bendrauja su tikslinės grupės nariais. Šio marketingo tikslas yra užmegzti su pirkėju tiesioginius ryšius be tarpininkų. Tai galima padaryti tik turint gerą informaciją apie faktiškus bei potencialius pirkėjus. Pastaraisiais metais prekių pardavimas per tiesioginio marketingo kanalus labai išpopuliarėjo, nes tai yra gana patogus prekybos būdas, tačiau UAB „Rodiklis“ dar netaiko tiesioginio marketingo priemonių, t.y. nesinaudoja teleparduotuvių paslaugomis, neprekiauja savo produkcija internetu. Pat efektyviausia reklamos priemonė yra reklama “iš lūpų į lūpas”, t.y., kai vartotojui, pasinaudojusiam įmonės paslaugomis, yra paliekamas geras įspūdis ir vartotojas sugrįžta dar kartą atsivesdamas darugus. Kad veiktų ši reklamos priemonė, reikia 100 procentų patenkinti vartotojų lūkesčius, veikti kokybiškai ir greitai. Taip populiarinamas įmonės vardas.PASLAUGŲ PLĖTROS STRATEGIJA
Įmonė plečia savo veiklą profesionaliai įvertindama situaciją rinkoje, klientų padėtį jų veiklos srityje, siūlydama jų poreikius ir finansines galimybes atitinkančius sprendimus. Dirbdant orientuojamės į atliekamų darbų kokybę ir rezultatus, kurie atneša realią ekonominę naudą įmonės klientams ir užtikrina ilgalaikį ir efektyvų jų veiklos tęstinumą.
Įmonės veikla jau šiuo metu yra gana plati, paslaugų asortimentas gausus, tad belieka tinkamai atlikti esamas paslaugas, išlaikyti nuolatinius klientus ir pritraukti naujų.