Prekybos paslaugas

ĮVADAS

Komercija gali būti skirstoma į dvi stambias grupes: prekyba prekėmis ir prekyba paslaugomis. Prekybininkai paslaugomis yra dvejopi, vieni jų parduoda pagrindinį produktą – paslaugą ir fizinius produktus (prekes) parduoda kaip pagrindinės paslaugos priedus. Tuo tarpu, kiti prekybininkai paslaugas siūlo kaip papildomą priemonę klientams pritraukti, padidinti konkurencingumą prie savo parduodamų prekių. Tokios papildomos paslaugos yra vadinamos prekybos paslaugomis. Daugelis šių paslaugų yra neatsiejama prekybos dalis, tačiau taip pat yra labai daug paslaugų kurias prekybininkai gali pasirinkti, teikti jas ar ne.
Šio referato tema yrra prekybos paslaugos. Savo referatui nusprendžiau pasirinkti būtent šią temą, nes manau, kad prekybos paslaugos yra nuolat kintanti sritis, labai svarbi ir įdomi ne tik prekybininkams, bet ir vartotojams. Referato tikslas yra išsiaiškinti kas yra prekybos paslaugos, kokios jos ir kaip reiktų pasirinkti kokias paslaugas teikti vartotojams.

Šiam tikslui pasiekti nustačiau tokius uždavinius:
1. susipažinti su prekybos paslaugų samprata;
2. aptarti prekybos paslaugų tipus;
3. išanalizuoti prekybos paslaugų politikos formavimą;
4. išanalizuoti prekybos paslaugų kompleksą.

Darbo atlikti naudojau mokslinės literatūros analizės metodą.

1. Prekybos paslaugų samprata

Apibrėžti paslaugos sampratą yra gan sudėtinga. Yrra daugybė paslaugos apibrėžimų, tačiau iki šiol nėra vieningo apibrėžimo, tinkančio įvardinti kokią veiklą galima vadinti paslauga. Šiuolaikiniai paslaugos apibrėžimai akcentuoja, kad paslauga – tai proceso ir rezultato sintezė, nes yra neapčiuopiamos veiklos ir prekės derinys. Taip pat paslaugas galima būtų ap

pibūdinti kaip vykstančią veiklą sąveikaujant vartotojui ir personalui arba įrengimams (mašinoms), vartotojo poreikiams tenkinti.
Prekybos paslaugos – tai papildomai teikiamos paslaugos siekiant skatinti pagrindinę prekybos veiklą – prekių pardavimą. Šios paslaugos gali būti labai skirtingos įvairiose prekybos šakose bei tos pačios šakos įmonėse, tačiau jomis visada palengvinamas prekių pirkimas, padaromas patrauklesnis, padedama įsigytas prekes vartoti. Prekybos įmonės teikiamos paslaugos yra jos bendros prekybos politikos sudedamoji dalis, realizavimą skatinanti priemonė.

Prekybines paslaugas galima būtų suskirstyti į tris grupes: pagrindinės paslaugos, laukiamos paslaugos (tos, kurių klientai tikisi) ir nebūtinos paslaugos. Pagrindinės paslaugos yra svarbiausios (būtinos) tam tikrame prekybos procese. Be jų, neįvyktų prekyba. Tokios paslaugos yra informacijos suteikimas, klientų aptarnavimas, prekių išdėstymas ir kt. Laukiamos arba paslaugos, kurių tikimasi tai nėra tos paslaugos, kurios svarbiausios prrekyboje. Kaip pavyzdys galėtų būti pristatymas į namus, kreditas, pakeitimas netinkamos (brokuotos) prekės – tai paslaugos, kurių tikisi klientai pirkdami baldus, drabužius, ir kt. Nebūtinos paslaugos nėra būtinos nei pardavėjams ir jų nesitiki klientai. Taip pat šios paslaugos nėra svarbios tokios kaip pagrindinės ar laukiamos paslaugos, tačiau šios paslaugos gali padėti pardavėjams tapti ypatingas paslaugas siūlančiais ir tuo būdu išskirti iš konkurentų.

2. Prekybos paslaugų tipai

Prekybos paslaugos, tam tikra žmonių veikla skirta įvairiems visuomenės poreikiams tenkinti, turi labai daug skirstymo ir vertinimo kriterijų. Paslaugų yr

ra labai daug, jų skirtingas turinys ir atlikimo būdai. Joms vertinti reikia atitinkamos klasifikacijos. Klasifikacijų taip pat yra nemažai ir įvairių, tai priklauso nuo to, ką norime klasifikuodami išskirti arba kokiais kriterijais vadovaujamės. Viena iš paskutiniųjų klasifikacijų, turinti rekomendacinį pobūdį, yra paslaugų sektoriaus suskirstymas, kuris buvo pateiktas 1991 m. Urugvajaus raundo daugiašalėse prekybos derybose. Čia visos paslaugos suskirstytos į dvylika grupių:
1. verslo;
2. komunikacinės;
3. konstravimas ir su juo susijusios inžinerinės paslaugos;
4. paskirstymo paslaugos;
5. švietimo;
6. aplinkos apsaugos;
7. finansų;
8. sveikatos apsaugos ir socialinės;
9. turizmo ir kelionių;
10. rekreacijos, kultūros ir sporto;
11. transporto;
12. kitos paslaugos.
Šioje klasifikacijoje prekyba pateko į ketvirtą – paskirstymo paslaugų grupę, kuri toliau detalizuota į tokius penkis pogrupius: komiso agentų paslaugos, didmeninės prekybos paslaugos, mažmeninės prekybos paslaugos, frančizė ir kitos paslaugos. Taigi prekyba yra kaip paslauga, priskiriama paslaugų sektoriui arba sferai.
V. Čaplikas siūlo prekybos paslaugas skirstyti į dvi pagrindines grupes: paslaugos, susijusios su prekių pardavimu ir paslaugos, nesusijusios su prekių pardavimu (1pav).

1 pav. Prekybos paslaugų skirstymas.

2.1. Paslaugos, susijusios su prekių pardavimu

Paslaugos susijusios su prekių pardavimu yra labai įvairios ir dėl didelės įvairovės skirstomos į atitinkamus tris pogrupius:
 paslaugos, tiesiogiai susijusios su prekių pardavimu;
 paslaugos, gerinančios prekių įsigijimo sąlygas;
 paslaugos, padedančios plėsti prekių vartojimą.
Paslaugos, tiesiogiai susijusios su prekių pardavimu yra tokios paslaugos, be kurių prekių pardavimas neįsivaizduojamas. Pavyzdžiui, perkant audinius, li

inoleumą ar kiliminę dangą yra teikiamos tokios paslaugos kaip reikiamo gabalo atkirpimas, pjaustymas, audinio apsiuvimas ir kt. Taip pat tiesiogiai susijusios su prekių pardavimu paslaugos yra maisto produktų (duonos, mėsos, sūrių ir kt.) supjaustymas pirkėjo pageidavimu, kavos pupelių sumalimas.
Paslaugos, gerinančios prekių įsigijimo sąlygas palengvina jų įsigijimą. Tokių paslaugų gali būti daug ir įvairių, jos labai svarbios. Pavyzdžiui, automobilių stovėjimo aikštelės, poilsio kambariai, vaikų priežiūra, daiktų saugojimas, informacijos punktai, galimybė su parduotuvės vežimėliais išvažiuoti iš prekybos patalpų į automobilių aikštelę ir kt.
Paslaugos, padedančios plėsti prekių vartojimą tai be abejo bus prekių pristatymas į pirkėjų nurodytą vietą, tam tikros technikos pajungimas, kad funkcionuotų, baldų surinkimas. Taip pat prie šios grupės priskiriamos garantinio laikotarpio bei prekės priežiūros per visą vartojimo laikotarpi paslaugos.

2.2. Paslaugos, nesusijusios su prekių pardavimu

Paslaugos, nesusijusias su prekių pardavimu – tai pačių prekybinių organizuojamos, kooperuotai su kitais vykdytojais, ir paslaugos, kurias organizuoja ne prekybininkai, tai yra kiti vykdytojai. Šias paslaugas taip pat būtų tikslinga išskirti į pogrupius:
 Prekybininkų organizuojamos paslaugos;
 Paslaugos, organizuojamos bendromis prekybininkų ir kitų paslaugų vykdytojų pastangomis;
 Kitų vykdytojų organizuojamos paslaugos.
Prekybinių organizuojamos paslaugos tiesiogiai nesusijusios su prekių pardavimu. Tokių paslaugų pavyzdys galėtų būti prekybos įmonėje, jos pačios pastangomis, įrengti žaidimo ir lošimo aparatai. Arba parduotuvė gali atitinkamuose prekių skyriuose platinti kulinarijos ir konditerijos receptus, valgio ga

aminimo žinynus. Prekybos įmonėje įrengta speciali darbo vieta konsultantui, kuris informuos pirkėjus, kaip įrengti ir jaukiai sutvarkyti butą, sodo namelį, garažą ir pan. Tokių paslaugų nomenklatūra, jų gausa priklauso nuo įmonės dydžio, jos pajėgumo, priklausomumo analogiškų įmonių susivienijimui ar sąjungai.
Paslaugos, organizuojamos bendromis prekybinių ir kitų paslaugų vykdytojų pastangomis yra plačiai paplitusios, kadangi pačios įmonės ne viską pajėgios padaryti, ypač ten, kur reikia specialios kvalifikuotos jėgos, sudėtingos technikos. Tokiu atveju parduotuvė nuomoja tik patalpų plotą arba įsigyja įrengimus, o juo aptarnauja specialistai iš kitų įmonių, neretai ir sudėtingos technikos gamintojų atstovai. Tokios paslaugos susijusios su poligrafija (atvirukų, vizitinių kortelių spausdinimas), dokumentų kopijavimu ir užsakomųjų vaizdo filmų gamyba, pastatų projektavimu bei patalpų įrengimu ir pan. tokios paslaugos labai naudingos prekybininkams, plečia įmonės galimybes, didina pelną ir pritraukia papildomų pirkėjų.
Prie šios paslaugų grupės reiktų priskirti ir tas paslaugas, kurias teikia specialios nedidelės įmonės, kur vienam ar dviem darbuotojams tenka vykdyti tiek prekių pardavimo, tiek ir kitas įvairias paslaugas. Pavyzdžiui, degalinės, kurių pagrindinė paskirtis – parduoti kurą, teikia ir smulkaus autoserviso paslaugas, turi kavinę, žaidimo aparatus ir pan.
Kitų vykdytojų organizuojamos paslaugos yra atskira savarankiškų paslaugų grupė. Šias paslaugas organizuoja pavieniai asmenys arba susiformavusios, žinomos paslaugų struktūros. Tokių paslaugų yra labai daug, jų nomenklatūra nuolat plečiama. Ryšys su prekyba toks, kad jos integruojasi teritorijoje, veikia įvairaus tipo istoriškai susiformavusiose ir naujai statomuose prekybos centruose, stambesniuose prekybos objektuose. Prie šios paslaugų grupės yra priskiriamos visos finansinės, namų ūkio, sakralinės, kultūros, sveikatos priežiūros, sporto, turizmo ir kitų sričių paslaugos. Tai labai stambios paslaugų sritys, turinčios daug pogrupių ir konkrečių paslaugų rūšių.
Pateiktas toks paslaugų skirstymas yra svarbus teritoriniam organizavimui, nes svarbu žinoti, kur kokias paslaugas tikslinga teikti, jų reikšmę konkurencijai ir gyventojų aptarnavimui.

3. Prekybos paslaugų politikos formavimas

Įvairių tipų prekybos įmonių ir parduotuvių paslaugų politika gali būti labai skirtinga. Pavyzdžiui, universalinės parduotuvės ir prekybos namai siekia plėsti paslaugų apimtį ir teikti jas veltui, tuo tarpu savitarnos centrai, laikydamiesi agresyvios kainų politikos, atsisako nemokamų paslaugų.
Prekybos paslaugų politikai, jų apimčiai ir pobūdžiui didelę reikšmę turi parduodamų prekių pobūdis. Pavyzdžiui, jų fizinės ir cheminės savybės (svoris, matmenys, laikymo sąlygos), gamybiniai ir ekonominiai požymiai (serijinės, masinės ar individualios gamybos produkcija), prekių naujumas ir jų pažinimas ( ar tai naujas gaminys, ar visiems žinomas), kainų lygis (pirkdamas brangią prekę, pirkėjas tikisi aukštesnio lygio paslaugų). Didelių matmenų prekės reikalauja pristatymo paslaugos, o prieš įsigydami kokią nors techniką, klientas visada pasidomi ar bus teikiama remonto paslauga ją įsigijus. Geresnių prekybinių paslaugų reikalauja ir prabangos bei individualios paklausos prekės. Pavyzdžiui, aukštosios mados pramonėje, klientai paprastai tikisi parduotuvės personalo pagalbos renkantis drabužį, patogių ir saugių persirengimo kambarių, profesionalaus siuvėjo paslaugų, jei reiktų rūbą pataisyti, priderinti pagal kliento figūrą, malonaus aptarnavimo ir gražaus bei patogaus pirkinio įpakavimo.
Formuojant paslaugų politiką reikia atsižvelgti ir į parduotuvės tipą bei dydį, o taip pat vietą, kurioje parduotuvė veikia. Mažų parduotuvių savininkai yra apribojami nedidelės erdvės, todėl negali savo klientams pasiūlyti plataus prekybos paslaugų pasirinkimo. Tačiau, dideliuose prekybos centruose, universalinėse parduotuvėse, pirkėjai tikisi sulaukti daugybės prekybos paslaugų. Vartotojai tikisi sulaukti prekybos paslaugų pasiūlos pradedant nuo patogaus privažiavimo ir priėjimo prie parduotuvės ir baigiant nemokamu kavos puodeliu, prekių įpakavimu. Taigi priklausomai nuo parduotuvės tipo, bei dydžio, prekybininkai yra įpareigoti teikti vienas ar kitas paslaugas. Taip pat, atsižvelgiant į vietą, kur parduotuvė dirba, reiktų žinoti kokios paslaugos tam regione jau teikiamos, kokių dar trūkstą, ko pageidauja čia gyvenantys vartotojai.
Prekybos paslaugų politika turi didelės reikšmės prekybos įmonės įvaizdžiui. Gerai organizuotas aptarnavimas sukuria pasitikėjimo tarp įmonės ir kliento atmosferą, garantuoja ilgus ir pastovius ryšius. Prekybos paslaugų originalumas ir individualumas padeda konkuruoti.
Mažmeninės prekybos įmonėms formuojant paslaugų politiką, svarbiausia yra pirkėjų struktūra ir jų elgsena. Pirkėjų elgesys priklauso nuo to, ar jis perka jam gerai žinomas ar nežinomas prekes. Pirmąsias prekes vartotojas nori įsigyti kuo greičiau, jokių konsultacijų ar individualaus aptarnavimo jam nereikia. Tačiau jis nori, kad prie parduotuvės būtų patogu privažiuoti, prieiti. Parduodant vadinamąsias problemines prekes, paslaugos turi būti daug įvairesnės, diferencijuotos, orientuotos į individualius klientų poreikius. Svarbiausia – kvalifikuota informacija ir konsultacijos. Šis poreikis auga didėjant prekių techniniam sudėtingumui. Taip pat labai svarbus aptarnavimas jau pardavus prekę.
Pirkėjų pageidavimai dėl prekybos paslaugų ir reikalavimai joms yra labai skirtingi. Tai daugiausia priklauso nuo perkamų prekių ir parduotuvių, kuriose jos perkamos, pobūdžio. Vienu atveju gali būti nekreipiama jokio dėmesio į paslaugas, tik norima, kad prekės būtų kuo pigesnės, tačiau kitu atveju pirkėjas nori gauti kiek galima daugiau paslaugų(pvz., specializuotoje parduotuvėje). Pirkėjų reikalavimus prekybos paslaugoms apibendrintai galima apibūdinti: įvairumas, greitumas, tikslumas, patogumas, kokybė, nedidelės kainos ir darbuotojų paslaugumas.
Geros prekybos paslaugos turi teikti klientui pasitenkinimą ir „pririšti“ prie parduotuvės. Čia reikėtų turėti galvoje, kad pasitenkinimas ra nepasitenkinimas gali būti reiškiami aktyviai (kai apie tai sužino visi ar daugelis pirkėjo pažįstamų) ir pasyviai.
Kuriant prekybos paslaugas iškyla tokios problemos kaip „kokias paslaugas“ ir „kiek paslaugų“ reikia pasiūlyti klientams. Pridedant ar pašalinant vieną iš siūlomų prekybos paslaugų, prekybininkai turėtų labai gerai apsvarstyti. Kuriant naują prekybos paslaugą yra svarbu žinoti ar ta paslauga bus naudinga, ar pritrauks daugiau klientų. Taigi formuojant prekybos paslaugų politiką, galima būtų išskirti tokius tris etapus:
 Prekybos paslaugų programos parengimas;
 Sprendimai dėl paslaugų kokybės ir kainų;
 Paslaugų teikėjų pasirinkimas.
Programoje numatoma prekybos paslaugų nomenklatūra, jų lygis. Ji gali būti labai siaura ir labai plati. Ja sudarant atsižvelgiama į aptarnaujamų pirkėjų kontingentą ir jų lūkesčius, konkurencijos sąlygas, parduotuvės tipą, jos asortimentą.
Kai kuriais atvejais atsisakyti tam tikrų paslaugų apskritai negalima, jos yra būtinos. Pavyzdžiui, specializuota baldų ar buitinės technikos parduotuvė būtinai turi teikti įsigytų prekių pristatymo į namus paslaugą, drabužių namai – pritaikyti siuvinius prie pirkėjo figūros, ūgio ir pan.
Prekybos paslaugų programoje turi būti numatyti paslaugų teikimo pajėgumai. Tai priklauso nuo paslaugų apimties.
Labai svarbu yra paslaugų kokybė. Kiekviena paslaugų rūšis reikalauja skirtingos kvalifikacijos darbuotojų. Tačiau teikiant įvairias paslaugas reikia išlaikyti vienodą lygį. Aukšto lygio konsultacijos negali būti derinamos su blogu remonto tarnybos darbu. Tai neišvengiamai menkintų įmonės prestižą.
Labai sudėtingas yra prekybos paslaugų kainų klausimas. Visiškai aišku, kad nepaisant to, ar paslaugos mokamos ar ne, pirkėjas už jas apmoka. Paslaugų teikimas reikalauja papildomų išlaidų, ir jos turi būti kompensuojamos. Tačiau kitas klausimas, koks to kompensavimo mechanizmas. Sprendžiant klausimą, ar paslaugas teikti nemokamai, o jei mokamai, tai už kokią kainą, reikia vadovautis tuo, ar dėl paslaugų teikimo atsiradusios papildomos pajamos (padidėjus prekių apyvartai) padengia papildomas išlaidas, kurių reikalauja paslaugų teikimas. Taip pat reikia turėti galvoje, kad yra nemažai pirkėjų, kurie dėl mažesnės kainos linkę atsisakyti daugelio papildomų paslaugų.
Prekybos paslaugas gali atlikti pati įmonė, kai paslaugų apimtis nedidelė ir gana pastovi. Tačiau jei yra priešingai, be to nėra tinkamo personalo, patalpų ir pan., reikia pasitelkti į pagalbą kitų įmonių specialistus. Pagaliau galima kelioms įmonėms kooperuotis ir įkurti bendrą serviso centrą.

4. Prekybos paslaugų uždaviniai

Prekybos paslaugos yra kuriamos dėl daugelio priežasčių. Pagrindinė priežastis, skatinanti prekybininkus sukti galva kokia paslauga papildyti jų siūlomą paslaugų kompleksą, yra pritraukti ir „pririšti“ prie jų parduotuvės kuo daugiau klientų. Taip pat, prekybos paslaugos yra kuriamos norint kuo naudingiau išnaudoti tokius rodiklius, kaip laikas, vieta ir kt.
Prekybininkai dažnai iš tiekėjų gauna produktus, kurie reikalauja pataisymo, surinkimo kol produktas atitinka standartus. Kad produktas taptų pirkėjams labiau pageidaujamas, prekybininkai siūlo platų paslaugų pasirinkimą. Kai kurios pardavimo paslaugos yra automatiškai taikomos prie produkto, o tuo tarpu kitos yra pasirenkamos pačių klientų. Keletas iš daugybės paslaugų uždavinių yra tinkamai išnaudoti laiką, vietą, kurioje vyksta prekyba, sukurti maksimalų vartotojų pasitenkinimą, informuoti klientus, sukurti parduotuvės įvaizdį, pasirūpinti klientų saugumu ir sukurti paklausą tam tikrai produktų grupei.
Kad prekybiniai pasiektų savo pagrindinio tikslo – pritrauktų kuo daugiau klientų, kuria įvairias prekybos paslaugas pagal jų poreikius. Vartotojai yra labai įvairūs, jų gyvenimo būdas taip pat skiriasi, taigi laiko atžvilgių jiems nėra patogu apsipirkti tuo pačiu metų, vienodu laiku.
Laikas, be abejo, yra labai svarbus rodiklis prekyboje. Tinkamai išnaudotas laikas (t.y. mažai sugaišta laiko, laikas sugaištas naudingai) yra įtraukiamas į produkto galutinę vertę. Kai kuriems klientams geriausias laikas yra esamas, jie nori neatidėliojamo jų poreikių patenkinimo. Todėl kreditas ir ilgesnės prekybos vietos darbo valandos yra kaip tik, ko reikia tokiems klientams. Kreditas ir ilgesnis ar net visą parą parduotuvės darbo laikas yra dvi paslaugos, kurias prekybininkai sukūrė, kad išnaudotų laiką naudingai.
Tuo tarpu kiti klientai yra labiau linkę taupyti laiką. Šiems klientams prekybininkai gali pasiūlyti tokias paslaugas kaip prekių užsakymas telefonu ar elektroniniu paštu, prekių pristatymas į jų pageidaujamą vietą.
Paslaugos taip pat vaidina svarbų vaidmenį kuriant vietos naudingumą. Svarbiausia prekybininkams yra susirasti tinkamą vietą savo produkcijai. Daugelis prekybininkų savo prekybos vietoje kuria daugybę paslaugų, kurios vartotojams papildomai sukelia daug malonumo. Kai kurie prekybininkai siūlo kavinės paslaugas, žaidimų automatus ir kitas papildoma paslaugas, kad padidintų savo klientų pritraukimą.
Prekių išdėstymas parduotuvėje taip pat yra svarbu kuriant vietos naudingumą. Svarbu specialias kainas turinčių produktų apšvietimas ir visų kitų produktų išdėstymas parduotuvės viduje, kad klientas lengvai rastų ko nori. Tinkamas prekių išdėstymas lentynose, prekybos salėje – tai dar viena paslauga, palengvinanti apsipirkimą vartotojams.
Prekybiniai siūlo daugybę paslaugų palengvinančių klientams apsipirkimą ir suteikiant kuo daugiau malonumo šiam procesui. Maloniai apsipirkęs klientas savo pasitenkinimą ar nepasitenkinimą gali išsakyti daugeliui savo pažįstamų, taip sukurdamas parduotuvės įvaizdį jų akyse.
Papildomos paslaugos, kurios sukurtos klientų patogumui ir komfortui yra supakavimas, prekių įdėjimas į nemokamus maišelius, restoranai, užkandžiai, poilsio kambariai, nemokamos mašinų aikšteles prie prekyvietės, asmeninių daiktų saugojimas, stumiami vežimėliai prekėms, užkandžių automatai ir nemokama kava. Šios paslaugos padeda pritraukti klientus į parduotuvę ir pasilikti joje ne tik, kad patirti malonumą perkant suplanuotas prekes, bet ir paskatinti įsigyti neplanuotų prekių.
Informavimo paslauga taip pat yra labai svarbi prekybos paslauga. Pakankamai gaunantis informacijos klientas visada liks patenkintas savo pirkiniais, nes galės pasirinkti tai ko būtent jam reikia. Pirkėjui reikia įvairiausios informacijos, kuri gali būti teikiama įvairiomis priemonėmis ir būdais. Daugėjant techniškai sudėtingų prekių, informacijos poreikis sparčiai auga. Konsultantų padedami klientai noriai susipažįsta su dar nežinomomis prekėmis, tačiau jie atsisakys informavimo paslaugos, jei norės įsigyti jam įprastų, gerai žinomų prekių. Asmeninis pardavimas, mados šou, informacijos kabinos, skundų stalai, ir konsultantai tai keletas informavimo paslaugų, kurias siūlo prekybininkai.
Prekybininkų siūlomos paslaugos gali pridėti arba sumažinti parduotuvės įvaizdį klientų akyse. Siūlydami visų kategorijų paslaugas, prekybininkai sukuria vaizdą, kad jų parduotuvėje teikiama daug paslaugų, parduodama kokybiškos prekės su autoritetingomis kainomis. Tačiau prekybininkai gali pasirinkti siūlyti tik tam tikras paslaugas, tuo būdu sukuriant paprastos, prieinamos parduotuvės vaizdą su žemomis kainomis. Prekybininkai gali pasirinkti koki vaizdą savo parduotuvės jie nori sukurti klientų akyse – ar prašmatnią, aukštomis kainomis, tačiau siūlančią pilną komplektą paslaugų ir kokybiškas prekes parduotuvės vaizdą ar žemų kainų paprastą parduotuvę, siūlančią papildomas paslaugas, tokias kaip keitimas nekokybiškų prekių į kokybiškas.
Paslaugos taip pat naudojamos pasirūpinti klientų saugumu, bei jų prekių saugumu. Poilsio kambarių prižiūrėtojas, tinkamas parduotuvių apšvietimas, automobilių parkavimosi sklandumas ir apsaugos darbuotojai padeda klientams pasijusti saugesniems. Tikriausiai tolygus klientų saugumui yra jų prekių saugumas, pasireiškiantis tokiomis paslaugomis, kaip garantija, grąžinimo galimybė, išmokos grąžinant netinkamas prekes ir prekių remontas.
Prekybiniai dažnai kuria papildomas paslaugas, kad paskatintų paklausos augimą tam tikrai prekių grupei. Tam tikrai produktų grupei sukurdami papildomas paslaugas, prekybiniai priverčia klientus susidomėti ta prekių grupe. Pavyzdžiui, atliekant prekių prezentacijas, maisto produktų degustacijas, maisto ruošimo kursus, prekybiniai sudomina klientus naudojamais produktais ir prekėmis.
Visos aptartos prekybos paslaugos yra naudingos ir prekybininkams, ir jų klientams. Paslaugos informuoja klientus, didina jų saugumą, leidžia pasirinkti kas jiems patogiau, maloniau apsipirkinėjant, taupo klientų laiką.

5. Prekybos paslaugų kompleksas

Išanalizavus priežastis, kurios nulemia ir prekybos paslaugų politikos formavimą, nusprendžiama kokias paslaugas įtraukti į siūlomą paslaugų kompleksą. Kiekvienas prekybininkas veikia skirtingai, vadovaujasi skirtinga pardavimų politika, todėl jų siūlomi paslaugų kompleksai taip pat yra skirtingi. Tačiau dažniausiai paslaugų kompleksą sudaro tokios paslaugos, kaip parduotuvės darbo valandos, prekės pristatymo į kliento pageidaujamą vietą paslauga, kreditas, klientų nusiskundimai, prekės pakeitimas ir remontas bei įpakavimas (2pav.).

2 pav. Paslaugų komplekso sudedamosios dalys.

5.1. Darbo valandos

Šiais laikais prekybininkai nebedirba tik nuo aštuonių valandų ryto iki šešių valandų vakaro, kadangi keičiantis klientų gyvenimo būdui, jie nebespėja apsipirkti tik tuo laiku. Todėl prekybininkai prailgino savo darbo valandas tiek, kad klientams būtų patogu apsipirkti. Prekybos centrai ir kitos pirmo būtinumo prekėmis prekiaujančios parduotuvės prailgino savo darbo laiką vakare. Klientams tapo patogu apsipirkinėti vakare, todėl dabar daugelio parduotuvių darbo laikas iki devynių, dešimt ar net per visą naktį tapo paslauga, kurios tikisi klientai. Nors parduotuvių darbo laikas per visą naktį yra išsigelbėjimas tiems pirkėjams, kuriems, pasikeitus jų gyvenimo būdui, patogu ir malonu apsipirkinėti naktį, tačiau tai taip pat sukelia ir rūpesčių. Susiduriama su tokiomis individualiomis problemomis, kaip nenoras dirbti nakties metu ir rizika dėl saugumo (padidėjęs plėšikų skaičius nakties metu).
Parduotuvių darbo valandos sekmadieniais kai kuriose šalyse priklauso nuo religijos ir yra apribojamos įstatymų. Taip pat įstatymai apsprendžia kiek valandų gali sekmadieniais dirbti kai kurios parduotuvės, kokias prekes galima parduoti. Galiausiai, prekybinių sprendimas dirbti naktimis ir sekmadieniais priklauso nuo vietos, kur vykdoma prekyba.
Nors klientai parduotuvių darbo valandų nesuvokia kaip paslaugos, tačiau padidintas darbo valandų skaičius yra viena paslauga, kuri įtraukta į prekybos paslaugų kompleksą.

5.2. Kreditas

Šiais laikais kreditas tapo neatskiriamas daugelio klientų pirkimo būdų. Tai daugiau pagrindinė paslauga, be kurios prekyba neįsivaizduojama, nei paslauga, kurios klientai tikisi. Daugeliui prekybininkų iškyla klausimas ne ar pasiūlyti kreditą, bet kokio tipo kreditą siūlyti savo klientams.
Klientai kredito teikimą suvokia teigiamai ir neigiamai. Pliusai naudojantis kreditu yra lengvesnis ir patogesnis apsipirkimas, saugumas nesinešiojant grynųjų pinigų, lengviau ir patogiau reikalui esant grąžinti prekes, pastovių klientų identifikavimas bei specialių kredito sąlygų suteikimas ir kt. Tačiau daugelis pirkėjų kreditą suvokia neigiamai, o tai sukelia baimė įsiskolinti, kredito kaina, baimė pamesti kredito kortelę, nuomonė, kad kreditas tik pasiturintiems žmonėms, kredito limitas ir kt.
Kredito vartojimo būdas labai priklauso nuo vartotojo socialinės klasės. Žemesnės socialinės klasės kredito vartotojai kruopščiai renkasi kokia prekes jie gali pirkti kreditan (dažniausiai tai būna ilgo vartojimo būtinos prekės), o tuo tarpu aukštesnės socialinės klasės kredito turėtojai perką bet ką ir bet kurioje parduotuvėje naudodamiesi kredito suteikiamu patogumu apsipirkti.

5.3. Prekės pristatymas

Ar pasiūlyti prekės pristatymo paslaugą yra vienas iš ginčytinų klausimų kuriant paslaugų kompleksą. Prekės pristatymo paslaugą yra sunku suplanuoti, atlikti ir kontroliuoti. Prieš įtraukiant šią paslaugą į prekybos paslaugų kompleksą, prekybininkas turi aiškiai suvokti kada šią paslaugą pasiūlyti, kokias tai sukels papildomas problemas, kiek tai užims laiko ir kokio tipo prekės pristatymas yra tinkamiausias.
Yra daug priežasčių kodėl prekių pristatymas yra įtrauktas į prekybos paslaugų kompleksą. Pirmiausia, pristatymas yra būtinas prekiaujant tokiomis stambiomis prekėmis kaip baldai, buitinė technika. Taip pat, prekių pristatymo paslauga yra neišvengiamai reikalaujama perkant sodo dekoracijas (pavėsines, fontanėlius, plastikinius baseinus ir kt.), statybos ir apdailos medžiagas, medžius, krūmus ir kt. Antra, kodėl prekių pristatymas yra įtraukiamas į paslaugų kompleksą, yra miestų sąlygos, kai klientai apsipirkti vyksta viešuoju transportu ir jiems yra nepatogu kartu su savimi vežtis prekes. Taip pat, prekės užsakomos telefonu ar elektroniniu paštu neišvengiamai turi būti pristatytos į kliento pageidaujamą vietą. Daugeliui pagyvenusių, sergančių žmonių ir žmonėms su negalia prekių pristatymas į namus yra jų vienintelė galimybė apsipirkti, jiems ši paslaugą yra būtina. Ir galiausiai, prekių pristatymo paslaugą siūlo įmonės, kurios nori sukurti gerą įvaizdį apie save. Taip pat, daugelis įmonių siūlo šią paslaugą tik tuo atveju, jei pirkiniai siekia tam tikrą pinigų sumą. Pavyzdžiui, klientui, perkančiai audinių kailinius, kainuojančius daugiau kaip 5000 dolerių, yra pasiūloma pristatymo paslauga, o tuo tarpu klientui, kuris perka daug pigesnį odinį švarkelį, ši paslauga nesuteikiama.
Yra labai svarbios, su prekių pristatymu į klientų pageidaujamą vietą susijusios problemos. Viena iš dažniausiai iškylančių problemų yra tai, kad prekių pristatymas yra neatidėliotinas. Kai pirkėjas įsigyja prekę, jis nori per trumpą laiko tarpą ar net tuoj pat ją turėti. Kyla didelis kliento nepasitenkinimas, jei prekė nėra pristatyta laiku.
Taip pat, prekybininkai teikiantys prekių pristatymą dažnai susiduria su problema, kai užsakovo neranda namie. Tuomet yra keletas sprendimo būdų, tokių kaip prekės palikimas prie durų, prekės palikimas kaimynams, pakartotinis prekės atvežimas. Kai kurie prekybininkai norėdami išvengti šios problemos, prieš pristatydami prekes, susisiekia su klientais telefonu arba iš anksto susitaria tikslų prekių pristatymo laiką.
Labai svarbi yra paklausos svyravimo problema. Prekybininkams yra sunku valdyti padidėjusią paslauga ir taip pat jiems yra nenaudinga išvežioti prekes, kai nėra pilnai išnaudojamos transportavimas. Labai išaugus paklausai prekių, kurios yra pristatomos į namus, paprasčiausiai yra nespėjama visas jas pristatyti laiku. Papildomai yra susiduriama su transporto priemonių nusidėvėjimo problema, netiksliu pristatymo vietos adresu ir kt.
Vystydami prekių pristatymo paslaugą prekybininkai gali rinktis ar jie patys išvežios prekes ar jiems naudingiau kooperuotis su kita tuo užsiimančia įmone.

5.4. Prekės pakeitimas ir pataisymas

Įsigytų prekių pakeitimas ir remontas yra dažnai siūlomos paslaugos. Klientai pirkdami prabangius drabužius tikisi, kad pageidaujant bus pakeisti, pataisyti ar priderinti pagal jų asmeninius pageidavimus. Dažniausiai už pataisymo (remontą) paslauga yra mokama papildomai arba papildoma mokestis yra įtraukiamas į galutinę prekės kainą. Prekybininkai prekiaujantys įvairiais elektros prietaisais, automobiliais kaip priedą siūlo remonto, taisymo paslaugas.

5.5. Įpakavimas

Daugelis vartotojų apsipirkdami tikisi, kad jų prekės bus įpakuotos. Išpildant šį klientų pageidavimą, prekybininkai turi nuspręsti kokio tipo įpakavimą jie gali pasiūlyti savo pirkėjams. Yra trys nusistovėję prekių įpakavimo būdai: prekių įpakavimas į maišelius, firminis parduotuvės įpakavimas ir dovanos įpakavimas.
Prekių įpakavimo į maišelius tikisi beveik visi vartotojai, nepaisant to, ar jie perka daug smulkių prekių kurias būtų patogiau neštis sudėtas į maišelius ar jie įsigyja prekę, kurios įpakuoti nebūtinai reikia. Maišeliai yra naudingi ne tik dėl to, kad prekes patogiau neštis, bet tuo pačiu, jie apsaugo prekes nuo oro sąlygų (lietaus, sniego) ir išsaugo kliento privatumą. Tačiau, teikiant prekių įpakavimo į maišelius paslaugą, reiktų atsižvelgti ir į tai kokiais produktai prekiaujama, ar maišeliai pakankamai patvarūs, kad išlaikytų prekių svorį, ar reiktų įpakuoti į plastikinius ar popierinius maišelius ir pan.
Firminis parduotuvės įpakavimas dažniausiai būna su parduotuvės firminiu ženklu, standartinio dizaino ir spalvos. Šis įpakavimo būdas ne tik palengviną įsigytų prekių gabenimą, bet tuo pačiu reklamuoja parduotuvės firminį ženklą. Prekybininkai, kurie sujungia įpakavimą kartu su savo parduotuvės prestižiniu vardu, siekia pritraukti klientus, kurie ieško prestižinio pirkinio ar ieško dovanos, kuri būtų iš prestižinės parduotuvės. Ši paslauga dažniausiai teikiama be papildomo mokesčio.
Prekės įpakavimas į dovanų popierių su kaspinu ar be jo yra dažnai siūloma paslauga. Kai kurios specializuotų prekių parduotuvės teikią šią paslaugą reguliariai švenčių metu ar klientui pageidaujant. Dažnai ši paslauga yra teikiama specialiuose dovanų pakavimo punktuose. Tačiau kai kurios parduotuvės prieš Kalėdas, Velykas ar kitas šventes, vietoj to, kad įpakuotų prekes į firminį parduotuvės maišelį ar dėžutę, klientui pageidaujant prekes įpakuoja kaip dovanas.Prekybos namuose ar universaliniuose parduotuvėse tokių dovanų pakavimo punktų gali būti net keli, keliuose skirtinguose aukštuose. Tačiau tai turi ir nepatogumų, tokių kaip klientui reikia susirasti kur yra tas dovanų pakavimo punktas, gal būt laukti eilėje kol jo prekė bus įpakuota ir kt.

5.6. Klientų nusiskundimai

Visi vartotojai apsipirkdami tikisi gauti tam tikros informacijos, galimybės pasirinkti ir būti išklausytiems, jei turi kokių nusiskundimų. Išgirsti skundą prekybiniams yra labai naudinga, kadangi tai lengviausias kelias surasti problemą ir ją išspręsti. Dažniausi nusiskundimai būna dėl nepakankamos prekių kokybės, nepakankamo asortimento, brokuotų prekių, žemo aptarnavimo lygį ir kt.

IŠVADOS

Daugelis prekybos įmonių siekia ne tik sudaryti sąlygas klientams įsigyti prekių, bet ir teikti kitas paslaugas, dėl kurių prekybos įmonės patrauklumas tik padidėja. Prekybos paslaugos, tai visos parduodamas prekes papildančios paslaugos. Jų yra labai daug ir pačių įvairiausių, todėl jų nagrinėjimui supaprastinti, prekybos paslaugos yra klasifikuojamos.
Klasifikacijų, taip pat, yra nemažai, nes paslaugas galima klasifikuoti pagal jų teikimo laiką, vietą, turinį ir t.t. Savo referate aptariau V. Čapliko pasiūlytą klasifikacijos būdą, paslaugas skirstyti į susijusias su prekių pardavimu ir nesusijusias su prekių pardavimu. Paslaugos susijusios su prekių pardavimu yra tiesiogiai susijusios su prekių pardavimu, gerinančios prekių įsigijimo sąlygas ir padedančios plėsti prekių vartojimą. Paslaugos, nesusijusias su prekių pardavimu – tai pačių prekybinių organizuojamos, kooperuotai su kitais vykdytojais, ir paslaugos, kurias organizuoja ne prekybininkai, tai yra kiti vykdytojai.
Įvairių tipų prekybos įmonių ir parduotuvių paslaugų politika gali būti labai skirtinga. Prekybos paslaugų politikai, jų apimčiai ir pobūdžiui didelę reikšmę turi parduodamų prekių pobūdis, jų fizinės ar cheminės savybės, gamybiniai ir ekonominiai požymiai, prekių naujumas ir jų pažinimas bei kainų lygis. O taip pat, formuojant paslaugų politiką reikia atsižvelgti ir į parduotuvės tipą bei dydį, ir vietą (regioną), kurioje yra parduotuvė.
Atsižvelgiant į priežastys, kurios lemia ir prekybos paslaugų politikos formavimą, nusprendžiama kokias paslaugas įtraukti į siūlomą paslaugų kompleksą. Dažniausiai paslaugų kompleksą sudaro tokios paslaugos, kaip parduotuvės darbo valandos, kreditas, prekės pristatymo į kliento pageidaujamą vietą paslauga, prekės pakeitimas ir remontas, klientų nusiskundimai bei įpakavimas. Prekybininkai prekybos paslaugas įtraukia į savo siūlomą paslaugų kompleksą stengdamiesi ne tik padidinti klientų apsipirkimo komfortą, bet ir tinkamai išnaudoti darbo laiką, vietą, prailgindami klientų įsigytų prekių vartojimo laiką taip „pririšdami“ vartotojus ir paverčiant juos pastoviais pirkėjais.

LITERATŪRA

1. Čaplikas V. Teritorinė prekybos ir paslaugų organizacija: mokomoji priemonė. – Vilnius, 1997.
2. Levy M., Weitz B.A. Retailing managment.
3. Lewison D.M., DeLozier M.W. Retailing: principles and practices. Columbus, 1982.
4. Lewison D.M., DeLozier M.W. Retailing. Columbus, 1986.
5. Lewison D.M. Retailing. Columbus, 1994.
6. Mason J.B, Mayer M.L. Modern retailing. – 1990.
7. Pajuodis A. Mažmeninės prekybos marketingas. Vilnius, 1995.
8. Reardon R.H.J. Retail managment. 1997.

Leave a Comment