Paslaugų vadyba globalizacijos kontekste

Įvadas

Prieš kelis dešimtmečius, pagal tradiciją, gamybinės kompanijos gamino ir tiekė prekes, kol paslaugų sektorius buvo vos matomos svarbos. Tačiau ši padėtis šiandien visiškai pasikeitė. Šiandieninėje ekonomikoje paslaugos yra pagrindinė veiklos rūšis. Daugelis planetos gyventojų neįsivaizduoja savo gyvenimo be įvairiausių paslaugų, pradedant sveikatos priežiūra, kas yra labai aktualu visose pasaulio valstybėse ir baigiant paslaugomis, kurios labiau būdingos išsivysčiusių šalių gyventojams.

Šiame darbe nagrinėsiu paslaugų sferos plėtrą ir tai sąlygojančias jėgas, pasauliniu aspektu. Parodysiu globalinę paslaugų sektoriaus plėtrą, tame tarpe ir paslaugų internacionalizaciją. Pateiksiu statistinius duomenis įrodančius paslaugų sektoriaus intensyvią plėtrą, tiek pirmaujančiose, tiek besivystančiose šalyse, taipogi įvairiuose geografiniuose ir politiniuose regionuose. Išsamiai pateiksiu ir atitinkamai įvertinsiu priežastis, kurios pagrinde įtakoja pasaulinį paslaugų sektoriaus augimą ir jo internacionalizaciją. Peržvelgsiu praktines problemas, su kuriomis vis dar susiduria ekonomiškai mažiau išsivysčiusių šalių paslaugų sektoriaus plėtojimas.

Pagrinde remsiuosi užsienio autorių knygomis (B. Van Looy, R. Vand Dierdonck “Services management. An Integrated Approach” ir kt.) ir straipsniais iš Interneto. Iš lietuvių autorių rašant paslaugų sferos tematika daugiausia nusipelnė B. Vengrienė, A. Pajuodis, S. Urbonavičius ir kt.

1. Paslaugų vertės kūrimas

Ekonomistai mėgsta skirstyti mūsų pramonę į tris, o kartais ketverius plačius sektorius.

• Pirminis sektorius, į kurį įeina žemdirbystė, žuvininkystė ir miškininkystė.

• Antrinis sektorius yra pramoninis sektorius.

• Tretinis sektorius yra paslaugų sektorius.

Paslaugų sektoriaus įsitraukimas į mūsų ekonomiką turi didelį susidomėjimą tarp ekonomistų ir filosofų. Kai kurie ekonomistai baiminosi, kad pramoninės ekonomikos perėjimas į paslaugų ekonomiką lydės ekonomikos augimo tempų sustojimą. Vaizdas, kad paslaugos yra mažiau produktyvesnės neatsirado antrojoje dvidešimto amžiaus pusėje, kaip galėtų mums pasirodyti. Adam’as Smith’as, vienas pirmųjų ekonomikos kaip mokslo pirmtakų, teigė, kad darbas yra produktyvus tik tada, kai didėja reikšmė to, dėl ko darbininkas buvo įdarbintas. Vis dėlto, šventikų, teisininkų ir daktarų paslaugos, taip kaip darbas prekyboje nebuvo produktyvios. Marksas ir Leninas laikėsi panašaus vaizdo neproduktyvioje prekyboje. Tai paaiškina kodėl anksčiau Socialistinėse šalyse mažas dėmesys tebuvo skiriamas paslaugoms ir paslaugų pramonei.

Šiandien daugelis ekonomistų sutinka, kad paslaugų sektorius daro didelę įtaka, ekonomikos plėtrai. Gamintojų paslaugos, pavyzdžiui, besąlygiškai įtakoja gamybos sektoriaus efektyvumą.

Šiandieną paslaugų pramonė sudaro didžiausią įnašą į darbingumo ir BNP didinimą daugelyje šalių. Tai ne visada būdavo priežastis. Maisto produkcija (žemdirbystė ir naminių gyvulių auginimas) buvo pasaulio pagrindinė ekonomikos šaka daugeliui amžių ir iki šiol yra daugelyje besivystančių šalių, ypač Afrikoje. Kitais dešimtmečiais, tai buvo aiškus pakaitas pereinant link trečiojo (paslaugų) sektoriaus. Po Pramonės Revoliucijos antrojoje aštuoniolikto amžiaus pusėje, antrasis sektoriaus dalis ekonomikoje pradėjo sparčiai augti, pirma Europoje. O po to ir likusiame pasaulyje. Dvidešimtojo amžiaus pradžioje, tai tapo didžiausiu ekonomikos sektoriumi. Vėliau paslaugų sektorius pradėjo pastoviai augti ir tapo svarbiu BNP dalies bendrininku 1950-aisiais.

Tokiu būdu buvo išbandytas pastovus paslaugų sektoriaus svarbos augimas pasaulinėje ekonomikoje. Nors paslaugų sektoriaus svarba gali reikšmingai varijuoti, jei lygintume išsivysčiusias ir besivystančias šalis, paslaugų sektoriaus augimas gali būti lyginamas bendroje tendencijoje.

Dabar panagrinėkime lentelę, kurioje pateiktos išsivysčiusių paslaugų rinkų raida, Bendrojo Nacionalinio Produkto konspekte:

Belgija Prancūzija Vokietija Japonija Olandija Didžioji

Britanija JAV Išsivysčiusių rinkų ekonomikos vidurkis

Viso: 835,2 75,6 Viso: 811,7 76,5

Pasaulio: 1100 100 8 Pasaulio: 1060 100 8

4 lentelė. 20 pirmaujančių šalių, eksportuojančių ir importuojančių paslaugas, 1994.

Kaip matome iš lentelės, kad trys ketvirčiai pasaulio paslaugų eksporto ir importo sudaro 20 šalių, kurios daugelis yra Ekonominės Kooperacijos ir Plėtros Organizacijos (OECD) narės ir ekonominiu atžvilgiu augančios Azijos šalys. Pasaulinėje prekyboje paslaugomis pirmauja JAV, po kurios išsidėsto Japonija ir daugelis Europos valstybių. Daugiau kaip 40 procentų tarptautinės paslaugų prekybos vyksta Europos Sąjungos ribose.

Kaip matome besivystančios šalys praktiškai nepatenka tarp pirmaujančių pasaulio valstybių. Į pirmaujančių valstybių tarpą įsiterpia tik kelios sparčiai besivystančios Pietryčių Azijos šalys.

Postkomunistinės šalys, kaip ir Afrikos valstybės, 1994 metais dar nepatenka tarp pajėgiausių pasaulio prekybos paslaugomis šalių. Rusija yra tik 29-a, o Lenkija 40-a. Kol šios šalys vis dar neigs paslaugų sektorių ir koncentruosis į gamybinį sektorių, jos bus priverstos importuoti daugelį paslaugų.

Svarbiausieji motyvai, nulemiantys paslaugų sferos internacionalizaciją yra panašūs kaip ir gamybos pramonėje. Įmonės nori augti ir klestėti, be to, kad plečiasi savo šalyje, jos plečiasi ir užsienyje. Daugelyje atvejų yra lengviau parduoti produktą kitoje šalyje, nei parduoti papildomą produktą esamoje rinkoje.

Augimas nėra vienintelė priežastis įmonėms plėstis į užsienį. Pakankamai dažnai, įmonėms didėjant, jos labiau gali išnaudoti pastovią ir besikeičiančią ekonominę skalę. Pavyzdžiui tokiai įmonei kaip “Microsoft” plečiant programinės įrangos pardavimą yra tas pats kur parduoti: savo rinkoje ar užsienio šalyse.

Yra ir daugelis kitų priežasčių, kodėl įmonės nori plėsti savo veiklą užsienio ribose:

• Įmonės tampa tarptautinėmis, kad pridėtų papildomą vertę savo paslaugoms. Daugelis tarptautinių įmonių, kaip “Federal Express”, “Hertz”, “ABB Services” ar “Andersom Consulting” tapo labiau patraukliomis paslaugų teikėjoms.

• Įmonės nori įeiti į šalis, kuriose yra pigesni vietiniai resursai. Ypač pasakytina apie pigią darbo jėgą, mažiau išsivysčiusiose šalyse. Pavyzdžiu galėtų būti informacinėmis technologijomis teikiamų paslaugų organizacijų kūrimas pigesnę darbo jėgą turinčiose valstybėse (ypač Pietryčių Azijoje). Įmonės vykdo operacijas užsienyje ne tik dėl pigesnių regionų, bet ir dėl retai pasitaikančių šaltinių. Pavyzdžiui, telefoninių skambučių centrai ir vertimo paslaugos yra teikiamos Belgijoje, nes čia gyvena daugiakalbiai žmonės. Daugelis bankų turi biurus finansų centruose, kaip Londonas ir Niujorkas, dėl informacijos ir ekspertizės galimybių čia.

• Vartotojai tampa tarptautinės reikšmės. Tai ypač svarbu verslo ir pramonės paslaugoms, tokioms kaip konsultavimas, buhalterija, rinkos tyrimai ir maitinimas.

• Yra daug priežasčių, kurias mes netrukus peržvelgsime, kurios palengvina paslaugų įmonėms veikti tarptautinėje rinkoje. Kaip to pasekmė, daugelis užsienio paslaugų kompanijų įeina į užsienio rinkas – pavyzdžiui, bankai, teisinės įmonės, maitinimo organizacijos, verslo mokyklos ir netgi universitetai. Dažnai šios įmonės neturi pasirinkimo veržtis į užsienio rinkas ar ne, kad apsaugoti jų pačių rinkas.

4. Veiksniai skatinantys paslaugų sferos internacionalizaciją

Faktas, kad vis daugiau ir daugiau įmonių operuoja tarptautine paslaugų rinka yra ne paslaptis. Pateiksiu keletą rodiklių, kurie skatina ar net įgalina paslaugų įmones tapti tarptautinėmis. Kai, kurie faktoriai yra labiau bendri visoms pramonės rūšims, o kiti labiau tinkantys paslaugų pramonei.

Turimų pajamų augimas ir pajamų lygio panašėjimas. Kaip jau anksčiau minėjau, pajamų lygio didėjimas įtakojo ekonomikos lygio augimą, o ypač paslaugų sektoriaus. Ekonomiškai stipriose valstybėse, kur žmonės turi aukštas pajamas, yra didelė paklausa paslaugoms, taipogi atsidaro erdvė paslaugų “importavimui”. Ne tik didėja daugumos šalių gyventojų pajamų lygis, bet ir šių pajamų vis tolygesnis pasiskirstymas tarp visų gyventojų. Dar keturiasdešimt metų atgal, daugelyje Europos šalių, eiti į restoraną galėjo tik maža visuomenės dalis, kuri turėjo aukštesnes pajamas. Tada nebuvo įprasta valgyti ne namuose, o dabar vis labiau plinta tarptautiniai restoranų tinklai (“McDonald’s ir kt.).

Vartotojų poreikių panašėjimas skirtingose šalyse. Įvairių šalių rinkos tampa vis panašesnės, nes vartotojų norai ir poreikiai yra labai artimi daugelio šalių gyventojams. Ši visuotinė vartotojų poreikių globalizacija, poreikių ir skonių supanašėjimas lemia paklausą tarptautinėms paslaugoms, kaip pasauliniai restoranai (McDonald’s), televizijos serialai (“Kaimynai”, “Sopranai” ir kt.), reklamos (“Saatchi & Saatchi”) ar sąskaityba. Šios įvairios paslaugos yra labai standartizuotos.

Pasauliniai vartotojai. Priežastis kodėl daugelis profesionalių paslaugų įmonių yra tarptautinės, yra tai, kad jų vartotojai yra globaliniai ir su jiems paslaugas reikia teikti visur. Šio tipo paslaugų įmonės, dažniausiai neturi kitos išeities, kaip tik sekti iš vartotojo paskos. Kai daug vartotojų tampa globaliniai, jie dažniausiai siekia standartizuoti ir supaprastinti paslaugas, kurias jie vartoja. Telefono kompanija “British Telecom” ir “MCI” tapo tarptautinėmis, nes multinacionalinės kompanijos nenori būti priklausomos daugeliui įbvairių šalių telefoninių paslaugų teikėjams. Šiandieną daugiau galimybių turi ne įmonės, kurios tik teikia paslaugas (tokias kaip: remonto, valymo, aprxpinimo maistu), bet tos, kurios tai daro tarptautiniu lygiu.

Globalinėmis tampa ne tik įmonės, bet ir individualūs vartotojai, kurie dažnai dirba toms tarptautinėms organizacijoms. Sveikatos apsauga, draudimas, pervežimo kompanijos, bankai, mokyklos ir kitos organizacijos padaro verslo paslaugas labai artimas, ypač kelionėms artimas paslaugas. Tai prasideda nuo transportavimo (avialinijos, automobilių nuoma) ir skleidžiasi į kreditavimą, komunikacijas, įvairiapusės pagalbos suteikimą, restoranus, viešbučius ir daugelį kitų sričių, ir tampa tarptautinėmis.

Taipogi, veikia ir daugiau jėgų skatinančių paslaugų sektoriaus internacionalizaciją. Svarbesnės iš jų yra: globaliniai pateikimo kanalai, patogi logistika, informacinės technologijos, globalinis segmentavimas, pokyčiai vyriausybinėje politikoje ir reguliavime ir kt.

Išvados

– Paslaugų svarba pasaulio ekonomikoje nuolatos auga. Paslaugų sektorius daro vis didesnį įnašą į bendrąjį nacionalinį produktą ir darbo užimtumą daugumoje šalių. Tai ypač yra matoma ekonomiškai išsivysčiusiame pasaulyje, kur paslaugos sudaro dvi trečiąsias ar daugiau šalies ekonominės gerovės. Daugybė kreivių gali parodyti šį augimą, bet kaip mes matėme, vienas iš augimo elementų yra dirbtinas, nes daugelis senai egzistuojančių paslaugų nebuvo įtraukiamos į mūsų ekonomikos bendrąsias suvestines. Tuo pačiu metu, yra realus paslaugų sektoriaus augimas, kuris negali ilgiau būti neigiamas, kaip tai bando daryti kai kurie ekonomistai.

– Pagrindinės paslaugų plėtrą lemiančios priežastys yra:

• nuolatinis gyventojų pajamų lygio augimas;

• sociologiniai ir demografiniai veiksniai – tokie kaip žmonių gyvenimo amžiaus ilgėjimas, didėjantis moterų užimtumas, poreikis laisvalaikio praleidimui, vis sudėtingesnis socialinis gyvenimas;

• technologiniai veiksniai, ypač informacinių technologijų vystymas.

– Paslaugos taipogi yra svarbios gamybinio sektoriaus veiklos gerinimui. Daugelio, ypač besivystančių šalių, gamybinis sektorius yra stabdomas dėl įvairių gamintojo paslaugų stygiaus.

– Paslaugų verslas vis labiau tampa tarptautinis ir standartizuotas. Tai, kad paslaugos turi būti teikiamos, vietinėje rinkoje ir negali būti suteikiamos kitose šalyse yra vis labiau paneigiama. Kaip viso to įrodymą, darbe yra pateikta eilė priežasčių kodėl paslaugos vis labiau tampa tarptautinėmis.

Literatūra

1. Bart Van Looy, Roland Vad Dierdonck, Paul Gemmel Services management. An Integrated Approach. – Great Britain, 1998.

2. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. Service Marketing. – New York, 1996.

Internetiniai puslapiai:

3. www.emeraldinsight.com

4. www.unep.org/geo2000/english/0073.htm

5. www.worldbank.org