TURINYS
Įvadas 31. Šiuolaikinių informacinių technologijų reikšmė organizacijų komunikacijoje 52. E-komercijos komunikavimo galimybės tiekėjams ir nauda klientams 73. E-komercijos komunikavimo kategorijos 84. Integruota marketingo komunikacija (IMK) 105. Marketingo komunikacijos strategijos 106. Elektroninis paštas – svarbiausia komunikavimo priemonė e-komercijoje 117. Požiūris į vartotoją, kaip į pagrindinį verslo turtą 128. E-komercijos pirkėjų tipai 13Išvados 16Literatūra 17ĮvadasTais laikais, kai žodis “tinklas” dažniausiai reiškė įnagį, kuriuo žvejai gaudo žuvis, o parduotuvės adresas dažniausiai būdavo nurodomas taip: “raudonų plytų namas už kito kampo prie didelės liepos”, niekas nė sapnuote nesapnavo, kad netrukus tikram komersantui ar komivojažeriui gali tekti mokytis visokių keistų santrumpų: “url”, “html” ir panašių. Žodis “interaktyvumas” tais laikais reiškė intensyvų flirtą su priešingos lyties atstovu, žodis “protokolas” – tai, ką teisėtvarkos pareigūnas surašo mums ką nors padarius ne taip.Tie neatmenami laikai buvo visai neseniai. Dėl Interneto atsiradimo datos kol kas vis nesutariama, bet nemaža pasaulio dalis 1999 metais šventė pasaulinio kompiuterio tinklo dešimtąjį gimtadienį. Per dešimtį metų visuotinis informacijos tinklas sugebėjo pasaulio ekonomikoje padaryti perversmą, reikšme civilizacijos raidoje prilygstantį ugnies, rato ar garo mašinos atradimui.Sukurtas kaip akademinio elito bendravimo priemonė, Internetas greitai buvo pastebėtas veiklių verslininkų. Ir štai jau kalbame apie e-prekybą, e-verslą, e-pinigus, e-vyriausybes, o virš Lietuvos kartkartėmis bando pūstelėti e-vėjai. Šiuo metu Lietuvoje yra apie 360 tūkstančių žmonių, kurie nuolat naudojasi internetu, ieškodami tikslinės informacijos.Įmonės privalo pagyvinti komunikavimą su savo klientu, suteikti jam galimybę sužinoti apie įmonę ir jos prekes daugiau. Komunikacijų terminą kiekvienas supranta skirtingai, tačiau ne visi jį gali tiksliai apibrėžti. Reikia nepamiršti, kad yra daug būdų, kaip apibrėžti komunikacijas. Mėginsiu išrinkti tik keletą iš daugelio alternatyvių požiūrių, nusakančių komunikacijas.
Komunikacija – tai faktų, minčių, emocijų pasikeitimo procesas, vykstantis tarp dviejų žmonių.Komunikacijos gali būti apibrėžtos kaip atskirų žmonių arba grupių savitarpio supratimas. Jeigu nėra savitarpio supratimo, nėra bendravimo.Komunikacijas galima suprasti kaip tarpasmeninį procesą, kuris apima santykių dinamiką tarp žmonių, siekiančių abipusio supratimo.Esminis e-komercijos ir įprastinės komercijos skirtumas, kad komunikuojant e-komercijos būdais yra abipusis ryšys tarp siuntėjo ir gavėjo. Kitaip sakant yra grįžtamasis ryšys. Informacija siunčiama ne tik į vieną pusę, kaip įprastiniais metodais, bet informacija yra abipusė. Kalbant apie e-komercijos komunikacijas svarbu pažymėti jų svarbą organizacijoje. Bendravimas su partneriais ar klientais užima daug laiko. Įmonės sėkmė yra apsprendžiama pagal sugebėjimą efektyviai komunikuoti įvairiausiose situacijose. 73% Amerikos, 63% Anglijos ir 85% Japonijos vadovų komunikacijas laiko pagrindine kliūtimi keliant organizacijų veiklos efektyvumą. Daugelis jų mano, kad komunikacijos yra viena iš sudėtingiausių problemų. Neseniai su daugeliu kompanijų atlikti tyrimai parodė, kad didžiausia vadovų bei vadybininkų problema – komunikavimas su klientais. Taigi neefektyvios komunikacijos trukdo vystytis organizacijai. E-komercijoje ši problema yra pakankamai gerai įsprendžiama šiuolaikinėmis komunikacijos priemonėmis, kurios įgalina efektyviai (greitai, veiksmingai ir su minimaliais kaštais) bendrauti tarp įmonės ir jos klientų (B2C), ar tarp įmonės su kitomis įmonėmis (B2B). E-komercija apima visas santykių, susijusių su tarptautinių ir nacionalinių sandorių sudarymu elektroniniu būdu, rūšis: pirkimą, pardavimą, tiekimą, užsakymus, reklamą, konsultavimą, įvairius susitarimus bei dalykinio komunikavimo formas.Šiame darbe aš stengsiuosi panagrinėti komunikavimo vaidmenį e-komercijoje.1. Šiuolaikinių informacinių technologijų reikšmė organizacijų komunikacijojeŠiandien informacija tapo labai vertinama preke: konkurencinėje kovoje laimi tas, kuris turi išsamesnę ir patikimesnę informaciją. Taigi, norint efektyviai dirbti rinkos sąlygomis, būtina užtikrinti, kad visą reikiamą informaciją, susijusią su organizacijos veikla, darbuotojai gautų laiku ir ji būtų kokybiška. Be abejo, jos efektyvumą lemia šiuolaikinių informacinių technologijų bei kompiuterizuotų informacinių sistemų komunikacijoje naudojimas. Šios technologijos valdo turimą informaciją. Jos pakeičia informacijos greitį, efektyvumą bei kokybę. Tik naudojant šiuolaikines informacines technologijas, organizacijoms informacija tampa lengvai prieinama.Pažangios šiuolaikinės informacinės technologijos bei duomenų apdorojimo sistemos atveria žymiai platesnes verslo valdymo galimybes. Tik turėdami pakankamai ir teisingos informacijos, organizacijų vadovai gali greitai priimti žymiai geresnius sprendimus, laiku reaguoti į problemas, iškylančias išorinėje aplinkoje.Vakarų šalių mokslininkai teigia, kad informacinių technologijų taikymas organizacijų komercijos (tame tarpe ir e-komercijos) komunikacijos procesuose yra gyvybiškai būtinas. Norint efektyviai dirbti rinkos sąlygomis, reikia užtikrinti, kad tiksli informacija apie organizacijos veiklą būtų pateikta laiku, tinkama forma žmonėms, kurie turi teisę naudotis šia informacija. Informacijai tvarkyti turi būti naudojamos šiuolaikinės informacinės technologijos, kurios neįsivaizduojamos be kompiuterizuotų informacinių sistemų.Informacija yra sudedamoji sprendimų priėmimo dalis. Kai visos sąlygos vienodos, geriau informuota organizacija priima geresnius sprendimus.Informacija turi turėti šias savybes:• Nepriekaištingumas.• Pakankamas išsamumas.• Adekvatumas – ir per mažas, ir per didelis informacijos kiekis sąlygoja netinkamus sprendimus.Šiuolaikinės informacinės technologijos valdo informaciją, ją sugrupuoja, paskirsto, pateikia jos duomenis. Šiuolaikinės informacinės technologijos komunikacijoje pakeičia informacijos greitį, jos efektyvumą bei kokybę. Organizacijoms ir vartotojams informacija tampa lengvai prieinama. Turėdamos šiuolaikines informacines technologijas, organizacijos gali greitai ir efektyviai priimti sprendimus rinkos sąlygomis. Tokias technologijas valdančios organizacijos paspartina pačią komunikaciją ir organizacijos viduje, ir išorėje.Daug informacijos dabartiniu metu yra gaunama iš Internet pasaulinio kompiuterinio tinklo, apimančio daugybę informacinių tinklų, įvairiausių duomenų bazių. Kompiuteriniuose tinkluose informacija perduodama vykstant keturių tipų komunikacijoms tarp vartotojų (siuntėjo ir gavėjo): “vienas-vienam”, “vienas-daugeliui”, “daugelis-vienam” ir “daugelis-daugeliui”.Vienpusė masinė komunikacija. Masinė komunikacija yra labai populiari savo galimybe pasiekti plačią auditoriją. Tradicinė masinė reklama per televiziją, radiją ar laikraščius yra “vienas – daugeliui” komunikacinė strategija. Žemiau pateiktame paveiksle parodomas tradicinis “vienas – daugeliui” marketingo komunikacinis modelis.1 pav. “Vienas-daugeliui” komunikacinis modelis.
“Daugelis – daugeliui” marketingo komunikacinis modelis. Per paskutinius keletą metų įvyko revoliuciniai pasikeitimai žvelgiant į komunikacines priemones. Internetas jungia daugybę sujungtų į bendrą tinklą kompiuterių, taip pakeisdama tradicinio komunikavimo sampratą.
Tiek vartotojai, tiek įmonės gali būti informacijos pateikėjai Internete. Su Interneto atsiradimu labai dideliais tempais didėja tarpusavio sąveika tarp vartotojų ir reklamos teikėjų. Vartotojai gali bendrauti su kitais vartotojais lygiai taip pat, kaip ir su prekių ir paslaugų tiekėjais. Taip pat ir reklamos tiekėjai gali naudoti informaciją gautą iš vartotojų tam, kad galėtų suskirstyti reklaminius pranešimus ir palengvinti vartotojams pasirinktų informacijos rūšių bei prekių paiešką. Įmonės gali rinkti informaciją apie vartotojų pasirinkimą tam, kad galėtų pagerinti savo paslaugas ir prekes. Taipogi reklamos teik…ėjai vartotojams gali pasiūlyti tokias paslaugas, kaip informaciją, vartotojų tarnybą bei techninę paramą pasitelkiant elektroninį paštą, Interneto svetaines, operatorius ir kt.Žemiau pateiktame paveiksle parodomas “daugelis – daugeliui” marketingo komunikacinis modelis Internetui.2 pav. “Daugelis-daugeliui” komunikacinis modelis.2. E-komercijos komunikavimo galimybės tiekėjams ir nauda klientamsKomunikavimas elektroninėje komercijoje suteikia keletą galimybių tiekėjams ir tam tikrą naudą klientams: Tiekėjo galimybės: Vartotojo nauda:Pasaulinė prieiga Pasaulinis pasirinkimasDidesnė konkurencija Aptarnavimo kokybėVartotojų skaičius Reikalinga prekė ir paslaugaGreičiausias susisiekimas Greitas atsakymas į pageidavimusIšlaidų mažinimas Mažesnės kainos
Pasaulinė prieiga / pasaulinis pasirinkimas. Elektroninės komercijos ribos nėra nustatytos pagal geografinę ar valstybinę padėtį, bet greičiau pagal kompiuterių tinklų išplitimą. Komunikavimas elektroninėje komercijoje suteikia galimybę ne tik smulkiems tiekėjams būti pasauliniame tinkle, bet ir verstis verslu pasauliniu mastu. Vartotojų naudos požiūriu, tai yra pasaulinis pasirinkimas – vartotojas gali išsirinkti iš visų potencialių tiekėjų reikalingiausią prekę arba paslaugą, nepaisydamas geografinės padėties. Didesnis konkurencingumas / aptarnavimo kokybė. Elektroninė komercija suteikia tiekėjams galimybę efektyviau konkuruoti bendraujant su klientais. Įmonės, dirbančios elektroniniu būdu, gali pasiūlyti klientams geresnį pardavimo aptarnavimą, suteikti daugiau informacijos apie produktą ir greitai atsakyti į visus rūpimus kliento klausimus. Todėl klientai geriau ir greičiau aptarnaujami.
Vartotojų skaičius/ Reikalinga prekė ir paslauga. Elektroniniu būdu tiekėjai gali greitai surinkti detalią informaciją apie kiekvieno kliento norus ir juos įvykdyti. Be to, klientui reikalingas produktas tiekėjų bus pasiūlytas rinkos kaina. Pavyzdžiui, žinomas atvejis, kaip tinkle esantis vienas žurnalas kiekvienam skaitytojui yra padaręs priėjimą prie jų dominančių straipsnių, o jo perskaitytus straipsnius ištrina. Greičiausias susisiekimas/greitas atsakymas į pageidavimus. Elektroninė komercija leidžia suteikia greičiausią bendravimą tarp įmonės ir jos partnerių ar klientų. grandinę. Pvz.: elektroninio pašto laiškas pas adresatą nueina po kelių sekundžių. Atitinkamai ir vartotojui yra iš to nauda, nes galima greitai įsigyti norimą produktą, apeinant bendravimą su kitomis įmonėmis ir vietiniais tiekėjais. Išlaidų mažinimas / geresnės kainos. Bet koks verslas, kuris įtraukia bendravimą su žmonėmis, reikalingas tam tikrų išlaidų, tačiau bendraujant elektroniniu būdu galima sumažinti išlaidas ir dėl to pasiūlyti vartotojams mažesnes produktų ir paslaugų kainas.3. E-komercijos komunikavimo kategorijos Elektroninė komercija gali apimti įvairias informacijos judėjimo bei sąveikos sferas. Norint įžvelgti plačias elektroninių priemonių taikymo galimybes, pravartu į elektroninę komerciją pasižiūrėti keliais aspektais. Taigi pagal elektroniniu būdu bendraujančias šalis elektroninę komerciją galima skirstyti į tokias kategorijas: Verslas – verslui. Verslas – vartotojui. Vartotojas – vartotojui. Valstybinė institucija – verslui. Valstybinė institucija – vartotojui. Valstybinė institucija – valstybinei institucijai.Verslas – verslui kategorija aprėptų įmonių tarpusavio bendravimą elektroninėmis priemonėmis. Pavyzdžiui, įmonė, naudojanti tinklą susisiekti su savo tiekėjais, užsakyti prekes, pasikeisti dokumentais bei atsiskaityti elektroniniu būdu. Visa tai yra pasiekiama 24 valandas per parą 7 dienas per savaitę. Tokia elektroninė komercija pasaulyje sėkmingai vyksta jau keletą metų, ypač vadovaujantis Elektroninės informacijos mainų (Electronic Data Interchange) protokolu per privačius ar specialiai tam sukurtus tinklus. Elektroninės priemonės pirmiausia leidžia įmonėms efektyvinti savo vidaus operacijas, operatyviau reaguoti į viena kitos poreikius, suaktyvinti bendradarbiavimą, padidinti efektyvumą, sukurti naujų elektroninių verslo paslaugų.
Verslas – vartotojui kategorija daugiausia nusako elektroninę mažmeninę prekybą, todėl dažnai vartotojas, išgirdęs apie elektroninę komerciją, įsivaizduoja būtent šios kategorijos apimtį, nors tai tėra tik viena elektroninės komercijos sričių. Vartotojas – vartotojui kategorija aprėpia elektroninius vartotojų tarpusavio santykius. Tai gali būti informacijos apsikeitimas tinklu arba elektroniniai aukcionai. Valstybinė institucija – verslui kategorija nusako elektroninį bendradarbiavimą tarp verslo ir valstybinių institucijų. Pavyzdžiui, viešų valstybės aktų skelbimas internete, kur įmonės savo nuomonę reiškia elektroniniu būdu. Ateityje ši sritis įtrauktų verslo dokumentų tvarkymą, siuntimą bei registravimą tinklu, kasdienių transakcijų, kaip PVM grąžinimas ir daugelio kitų biurokratinių operacijų elektronizavimą. Tai leistų sparčiau bendrauti, mažinti transakcijų išlaidas ir valstybės reguliavimą. Valstybinė institucija – vartotojui kategorijos pavyzdžių pasirodys ateityje, kai sparčiai besiplečiančios verslas-vartotojui bei valstybinė institucija-verslui sritys pastūmės valstybę plėtoti savo elektroninę veiklą tokiose srityse, kaip informacijos skleidimas, mokesčių, sveikatos apsaugos ar švietimo programų įgyvendinimas. Valstybinė institucija – valstybinei institucijai sritis aprėps valstybės valdymo bei administravimo perorganizavimą panaudojant informacines technologijas. Jau dabar pasaulyje matyti vadinamosios “Elektroninės vyriausybės” strategijos užuomazgų, kurios įgyvendinimas lems vyriausybės veiklos kitimą taikant elektroninio verslo metodus valstybiniame sektoriuje. Kitimas įtrauks bendravimą tarp valstybinių institucijų, centrinės ir vietinės valdžios sprendimų priėmimą. Tai turėtų lemti didesnį informacijos valdymo tikslumą bei efektyvumą, mažesnes transakcijų išlaidas, operatyvesnę informacijos kaitą.Visgi šiandieną svarbiausios ir labiausiai paplitusios e-komercijos komunikavimo formos yra tarp įmonių ir tarp įmonės bei vartotojo. E-komercijos komunikavimas, kai jis vyksta tarp firmų, angliškai vadinamas “business to business”. Tokia e-komercija ir komunikavimas apima maždaug 80 procentų elektroninio verslo apyvartos. Iš dalies tai nulemia aiškūs tokios firmų tarpusavio bendravimo formos privalumai – palengvėjo tiekėjų paieškos, bendravimas su jais, keitimasis informacija, užsakymų bei mokėjimo pavedimų vykdymas, o kartu sumažėjo ir firmų kaštai.
E-komercijos komunikavimas, kai iš vienos pusės dalyvauja firma, o iš kitos vartotojas, angliškai vadinamas “business to customer” e-komercija yra sąlyginai nauja ir dar iki galo neišvystyta elektroninės komercijos sritis. Vartotojui tokios prekybos teikiami privalumai galėtų būti didesnis preki…ų ir paslaugų pasirinkimas, galimybė įsigyti prekę iš bet kurios pasaulio šalies, galimybė gauti daugiau informacijos apie dominantį produktą. Gamintojui šio prekybos būdo teikiami privalumai – gaunamas priėjimas prie didesnės rinkos, galimybė sumažinti išlaidas (darbuotojų skaičiaus sąskaita, nebereikia parduotuvių patalpų prestižiniuose rajonuose/gatvėse), taip pat žymiai sumažėja steigimosi kaina – Internetinės svetainės sukūrimas kainuoja sąlyginai nedaug.4. Integruota marketingo komunikacija (IMK)Integruota marketingo komunikacija (IMK) yra visapusis komunikacijos planas, kuris apima reklamą, pardavimų skatinimą, ryšius su visuomene, tiesioginį marketingą, asmeninį pardavimą ir likusią marketingo komplekso dalį, skirtas maksimaliai informacija įtakoti tarpininkus. IMK apibūdina keletą svarbių sąvokų, kurios skiria jį nuo tradicinio vienpusio bendravimo su klientais modelio. Kaina, produkto privalumai, platinimo įstaigos tipas ir skatinimas, visa tai nukreipta į tai, kad būtų sukurtas prekės supratimas, požiūris į prekės ženklą. Integruota marketingo komunikacija labai priklausi nuo duomenų bazių. Vartotojų duomenų bazės yra kelias į vartotojų charakteristikas ir jų pirkimo pomėgius. Marketingo padalinio atstovai gali veiksmingiau atkreipti dėmesį į asmenis, kurie imlūs jų pasiūlymams. Įmonė turi daug tarpininkų, kurie skiriasi nuo klientų, ir kurie įtakoja įmonės pelningumą. IMK praplečia tradicinio rėmimo sąvoką, įtraukdama kitus tarpininkus. IMK reiškia tarpininkų bendradarbiavimą. Dvipusio bendravimo priemonės (pvz. e-paštas) leidžia atsirasti dialogui tarp klientų ir įmonių. IMK naudoją begalę priemonių žinučių perdavimui. Tarpininkai gali ugdyti nuomonę apie įmonę iš vartotojų laiškų į Interneto skelbimo skyrius, o taip pat antraščių ir televizijos reklamų.5. Marketingo komunikacijos strategijosMarkeringo komunikaciją sudaro planuotos ir neplanuotos žinutės tarp įmonių ir klientų, taipogi žinučių tarp klientų. Planuotos žinutės apima tokius dalykus, kaip žodinė informacija perduodama tarp vartotojų ir reklama visuomenės informavimo priemonėse.Klientams įgaunant daugiau kontrolės, įmonėms tampa vis sunkiau valdyti neplanuotas žinutes. Todėl įmonėms laisvai leidžiama naudoti savo jėgas kuriant teigiamą kliento patirtį apie prekę, taip, kad neplanuotos žinutės būtų neaktyvios.Pagrindinių komunikavimo elementų apibūdinimai: Reklama yra ne asmeninis informacijos perdavimas, atliekamas nustatyto rėmėjo per įvairias masinio informavimo priemones. Baneriai yra dominuojanti Interneto reklamos forma, bet negalima sumenkinti ir kitų formų svarbos. Pardavimų skatinimas yra trumpalaikės iniciatyvos, siūlančios nuolaidas ar prizus, kurios palengvina prekės judėjimą iš pardavėjo link galutinio vartotojo. Pardavimų skatinimai gali pasirodyti pačiame tinklapyje ar baneryje. Ryšiai su visuomene susideda iš veiklos, kuri daro įtaką visuomenės nuomonei ir kuria organizacijos įvaizdį. Nemaža dalis tinklapių yra sukurti taip, kad tarnautų kaip ryšių su visuomene priemonės. Asmeninis pardavimas yra asmeninis pristatymas akis į akį potencialiems klientams. Iš esmės asmeninis pardavimas neįmanomas Internetu, tačiau Internetas gali būti panaudotas sukurti pardavimo iniciatyvas. Tiesioginis marketingas – tai tiesioginis bendravimas per beasmenes priemones su kruopščiai parinktais asmenimis, kad gaut greitą atsakymą. Apima telemarketingą, išeinantį e-paštą ir paprastą paštą, kurios didelė dalis yra katalogų marketingas.Formuluojant komunikavimo planą, reikia atminti, kad yra du pagrindiniai principai:1) Įmonė turi pateikti turinio vertę klientams, ieškantiems informacijos ir idėjų.2) Internetas kaip marketingo komunikacijos kanalas skiriasi nuo kitų, ners klientas nusprendžia ką užsisakyti, kai peržiūri visą medžiagą.
6. Elektroninis paštas – svarbiausia komunikavimo priemonė e-komercijoje
Komunikacijos technologijų pradžia yra laikomas paštas. Paštas tarnauja organizacijoms bei žmonėms informacijos nusiuntimui. Pats paštas – tai įstaiga, per kurią siunčiami ir gaunami laiškai bei kitos siuntos. Paštas yra labiausiai paplitusi, visiems prieinama informacijos perdavimo tarnyba, be kurios neapsieina jokia pasaulio valstybė. Šiandien mūsų pasiųstas laiškas per keletą dienų pasiekia adresatą už šimtų ir tūkstančių kilometrų. Tobula elektroninė pašto automatika daugybę siuntų nukreipia “keliauti” lėktuvais, traukiniais, laivais.
Šiandieninio pašto svarba, atsiradus naujoms informacinėms technologijoms, mažėja. Pašto funkcijas pakeičia elektroninis paštas. Elektroniniu paštu galima siųsti dokumentus, įvairius pasveikinimus bei pranešimus. Be to, tai greita ir kokybiška informacijos susisiekimo priemonė. Šiuolaikinis paštas yra svarbus tuo, jog juo galima siųsti siuntinius bei originalius dokumentus.Elektroniniu paštu naudojasi beveik kiekvienas, kas turi kompiuterį ir modemą. Elektroninis paštas naudojamas perduoti rašytinę informaciją ar kompiuterinį dokumentą kitam elektroninio pašto vartotojui. Tereikia nurodyti vartotojo adresatą ir išsiųsti norimus dokumentus. Nepasiekęs adresato dokumentas grįžta atgal ir praneša apie trikdžius. Organizacija, turinti elektroninio pašto dėžutę, gali operatyviai susirašinėti, siųsti informaciją ir ją gauti daug greičiau lyginant su paprastuoju paštu. Ši technologija paspartina informacijos siuntimą ir gavimą ne tik tarptautiniu mastu, bet ir vietiniu. Pavyzdžiui, informacija išsiųsta į Madridą adresatą pasieks taip pat greitai kaip ir išsiųsta į Klaipėdą – siuntimo laikas vos tik kelios minutės.7. Požiūris į vartotoją, kaip į pagrindinį verslo turtąJau ir Lietuvoje šiandien vis daugiau kompanijų ima vartoti magišką santrumpą CRM (Customer Relationship Management). CRM paprasčiausiu būdu galima būtų traktuoti kaip ryšių su klientais valdymą. Tai kompleksinis sprendimas, leidžiantis geriau pažinti savo vartotoją ar klientą, susisteminti apie juos turimą informaciją ir “ištraukti” iš to verslo plėtrą įgalinančios informacijos.Užmegzti lankstesnius ryšius su klientais tapo įmanoma įsigalėjus masinėmis komunikacijos priemonėms. CRM sąvoka tiesiog burtažodžiu tapo atėjus Interneto erai, kuomet elektroninei prekybininkai pastebėjo, jog palyginti greitai gali surinkti milžiniškus kiekius informacijos apie savo klientus. Pažįsti klientą – žinai kelią į jo širdį. Buvo pradėtas kreipti vis didesnis dėmesys klientų grupių segmentavimui, klientų grupių tyrimui ir pan. Šiandien Lietuvoje, tuo labiau Vakaruose, CRM sprendimus naudoti pradeda vis daugiau kompanijų, susiduriančių su didelėmis klientų auditorijomis. Pirmiausiai pasitelkiami specialūs programinės įrangos sprendimai, leidžiantys dirbti su didelėmis duomenų bazėmis ir iš vartotojų duomenų chaoso organizuoti aiškias struktūrines grupes pagal galybę kriterijų – amžių, lytį, pajamas, geografinę lokaciją ir pan. Dar 1995 m. buvo išleistos pirmosios išsamios studijos apie tai, kaip panaudoti duomenis apie klientą siekiant pagerinti savo paslaugas ir kartu padidinti pardavimus. Tuomet pasirodžius vartotojų tyrimų specialisto Jon Anton knygai “Customer Relationship Management: Making Hard Decisions With Soft Numbers” CRM sąvoka galutinai įsitvirtino vadybininkų leksikonuose. CRM įsigaliojo ant kokybės vadybos pagrindų. Nuo produkto, kaip pagrindinio tobulinimo objekto, buvo pereita prie komunikavimo su klientu gerinimo ir plėtimo. Dauguma pasaulio kompanijų jau seniai geba gaminti lygiaverčius produktus, nenusileidžiančius vieni kitiems nei kokybe, nei kiekiu. Kaip tik tokiame kontekste iškilo būtinybė telkti dėmesį į mažiau kuruotas sritis, ypač tokias, kaip CRM. Šiandien srities specialistai nurodo, kad verslo kompanijos gali turėti net iki 23-ų skirtingų komunikavimo su vartotoju kanalų, tarp kurių pagrindiniai – el. paštas, internetas, telefoninės ryšio priemonės, t.t. Vienas pagrindinių sėkmingos CRM sistemų panaudojimo garantų – ypač atidi informacijos analizė. Kaip rodo JAV tyrimai, dabar vidutiniškai tik 25% CRM sprendimus įsidiegusių bendrovių tvirtai žino, kad jų klientų aptarnavimas smarkiai pagerėjo, tuo tarpu didžioji dalis – 75% respondentų – teigia, kad CRM sprendimai “gal ir pagerino kliento aptarnavimą, tačiau tiksliai kol kas neaišku”. Šiuo metu jau yra daugiau, nei 5.000 kompanijų, siūlančių vienokius ar kitokius CRM sprendimus. Net patys srities akademikai stebisi, kad e-komercijos verslas taip greitai pasigavo “naują madą”. Vienok neabejojama, kad ryšių su klientu vadyba turi dideles perspektyvas ir, kas itin svarbu smarkiai smunkančiai IT pramonei, užtikrina dar didesnę paklausą įrangai ir programoms, be kurių, žvelgiant iš kitos pusės, taip pat neįmanomas efektyvus ryšių su klientais valdymas.8. E-komercijos pirkėjų tipaiBelaukdamos prognozuoto elektroninės prekybos sprogimo, Interneto kompanijos atnaujina savo svetaines, vis dažniau kalba apie sudėtingus pirkėjų tyrimus, orientaciją ir naujovišką „akis į akį“ rinkodarą. Tikslas vienas – pritraukti kuo daugiau pirkėjų ir pasiūlyti visas įmanomas paslaugas, kad vartotojas liktų patenkintas ir norėtų vis dažniau sugrįžti. Deja, dažnai pamirštama, kad prieš rašant technines užduotis programuotojams ir kviečiantis į darbą dizainerius, reikia pagalvoti apie daug svarbesnius dalykus, nei technologija. Reikia atkreipti dėmesį, kad pirkėjai – svarbiausi elektroninių parduotuvių orientacijos subjektai – yra nevienodi. Kiekvienas jų turi savo pirkimo ir informacijos paieškos įpročius. Taigi labai nedidelis skaičius kompanijų sugebės užsiimti vietą rinkoje, jei nepagalvos apie savo technologijų pritaikymą komunikavimui su vartotojais. Pateiksiu trumpą 6 pirkėjų tipų ir galimų jų sudominimo priemonių apžvalga. 1. Vartotojas naujokas. Pirkėjai, kurie Internete pradėjo naršyti neseniai, iš pradžių stengiasi suvokti pačią elektroninės komercijos koncepciją. Jie dažniausiai naudoja Internetą kaip pirkinių paieškos priemonę ir greičiausiai pradės pirkti įvairias smulkmenėles, nekeliančias didelės rizikos. Ko jiems reikia? Naujokams labiausiai priimtinas nesudėtingas dizainas bei duomenų išdėstymas. Taip pat jiems svarbus paprastas atsiskaitymo būdas ir gausybė patvirtinimų, kad pirkti internete yra saugu. Parduodamų produktų nuotraukos padės jiems renkantis ir galutinai sprendžiant pirkti ar ne. Jiems daug reiškia galimybė internete pasišnekėti su kitais pirkėjais ar paskaityti jų nuomones. 2. Nepasitikintis – prieštaraujantis pirkėjas. Šie pirkėjai dažniausiai labai jaudinasi dėl saugumo bei privatumo išsaugojimo perkant. Būtent dėl šitų jų baimių jie dažniausiai internetu naudojasi pirkinių paieškai bei apžiūrai, tačiau sunkiai prisiverčia suvesti kreditinės kortelės numerį bei pavardę. Ko jiems reikia? Tiksliai ir aiškiai nustatyti saugumo bei privatumo nuostatai jiems padės jaustis šiek tiek laisviau svetainėje, jiems reikia nuolatinio komunikavimo, informacijos. Tokiems pirkėjams dažniausiai reikia greitos klientų pagalbos arba aptarnavimo, kad galėtų numalšinti kilusias abejones. Kitų vartotojų išreikštos pozityvios nuomonės dažnai paveikia teigiamai, tačiau visus norus pirkti atmuša vartotojų neigiami atsiliepimai apie aptarnavimo nekokybiškumą arba privatumo nuostatų nepaisymą. 3. Taupantis – sandėrių ieškantis pirkėjas. Šiems vartotojams yra svarbiausia kaina, todėl jie dažnai lygins parduotuvės kainas su kitomis. Jiems yra visiškai nesvarbi ištikimybė vienai ar kitai parduotuvei, nebent kelioms, kurios internete pasiūlys pigiausią aptarnavimą ar produktus. Ko jiems reikia? Pardavėjai turi įtikinti pirkėjus, kad būtent čia jie gauna paslaugas bei prekes už geriausią kainą ir jiems nereikia gaišti laiko ieškant pigesnio sandėrio. Pardavimo metu pateikiamos kainos labai patrauklios. Taip pat galimas variantas, kad kainą pasiūlo operatorius, prieš tai nors paviršutiniškai išsiaiškinęs pirkėjo poreikius. 4. Nusistatęs pirkėjas. Visi tokio tipo pirkėjai žino, ko jiems reikia, ir, ką jie pirks, dar prieš prisijungdami prie Interneto. Dažniausiai jie yra nusistatę tam tikrus produkto kriterijus, informacijos apie prekę paieškos kriterijus, todėl jų nuostatas gana sunku pakeisti. Jie dažniausia perka tai, kas tiksliai atitinka jų nuostatas ir įsitikinimus. Šiai pirkėjų grupei taip pat priklauso vartotojai, kurie perka populiariausias prekes ir tiksliai žino, ko reikia, nes tai darė jau aibę kartų. Ko jiems reikia? Tiksli informacija apie produktą bei suformuluotos kitų pirkėjų nuomonės yra tai, ko reikia jau nusistačiusiam pirkėjui įtikinti. Šie pirkėjai taip pat domisi ir kitų pirkėjų nuomonėmis bei patirtimi, tačiau ta informacija turi būti labai greitai pasiekiama. 5. Pirkėjas entuziastas. Šiems entuziastingiems pirkėjams vaikščiojimas po elektronines parduotuves ir pirkimas yra tiesi…og atsipalaidavimo forma. Jie perka labai dažnai ir ieško ilgai. Ko jiems reikia? Labai svarbu priderinti rimtų produktų specifikacijas ir aprašymus prie linksmo apipavidalinimo, o taip pat turinį pateikti taip, kaip jiems patinka – entuziastingai. Pardavėjai turėtų pasiūlyti įvairiausių linksmų Interneto įrankių kaip įvairiais „pjūviais“ peržiūrėti įvairiausias prekes bei savo prekių krepšelį. Labai svarbios yra produktų rekomendacijos bei bendra individualizacijos sistema, t.y. šie pirkėjai labai džiaugiasi, kai pardavėjas parodo susidomėjimą jais. Taip pat galima pasiūlyti įvairiausius teminius diskusijų forumus bei svetainės lankytojų nuomonės lentas. 6. Superpirkėjas. Šios grupės pirkėjai perka daugiau dėl poreikio, nei dėl laisvalaikio praleidimo. Jie dažniausiai yra jau susikūrę savo paieškos strategiją ir turi tam tikrų įpročių, žino, ko ieško, todėl visiškai nenori gaišti laiko bevaisėms paieškoms. Ko jiems reikia? Superpirkėjams labai patinka svetainės, kurios gali pasiūlyti patogiausius naršymo įrankius bei labai daug informacijos apie platinamą produkciją: pirkėjų patirtį, ekspertų nuomones. Klientų aptarnavimas taip pat įdomus ir naudingas. Šie pirkėjai nori skubiai gauti reikiamą informaciją.Nepaisant didelės pirkėjų strategijų bei įpročių įvairovės, Interneto pardavėjai gali pritaikyti savo technologijas ir komunikavimo strategijas ir atitikti įvairiausius poreikius. Galima išskirti ir kelis pagrindinius aspektus, į kuriuos reikėtų atsižvelgti pirmiausia. Būtent jie atitinka didžiausią dalį vartotojų poreikių: nesudėtingas svetainės naršymas ir galimybė pirkėjams bendrauti tarpusavyje (nuomonių lentos, produktų vertinimai ir pan.). Labai svarbu pateikti visą informaciją ir neleisti vartotojams pasiklysti. Nes tada jie tiesiog palieka svetainę.
IŠVADOS
Šiuolaikinės technologijos vystymasis iš esmės atvėrė naujas galimybes daugeliui veiklos sričių (tame tarpe ir e-komercijai). Šiandieninis jų išsivystymo lygis, didėjantis komunikacijų greitis leido operatyviai keistis įvairaus pobūdžio informacija. Informacijos ir komunikacijos technologijų raida sąlygojo daugelio žmonių komunikavimo formų pasikeitimą, o tai savo ruožtu pakeitė daugelio organizacijų valdymo būdus. Šiuolaikinių informacinių technologijų panaudojimas komunikacijoje tik pradedamas studijuoti, nagrinėti, o jo pritaikymas vyksta be atitinkamos parengiamosios bazės.Elektroninę komerciją galima būtų apibrėžti kaip verslo formą, kada šalys komunikuoja elektroniniu būdu, be fizinio ryšio. Elektroninė komercija – bendra sąvoka, aprėpianti verslo sandorius, valdomus elektroniniu būdu, naudojant telekomunikacijų tinklus. Elektroninė komercija yra kurianti, vadovaujanti ir plečianti komercinius santykius Internetu. Visame pasaulyje verslas keičia savo organizacines struktūras bei operacines formas: sena hierarchija pamažu nyksta, mažėja barjerų tarp įmonės klientų ir jos tiekėjų bei partnerių. E-komercijoje yra įveikiamas įsisenėjusios komunikavimo kliūtys, nes komunikavimas Internetu įgalina “daugelis – daugeliui” komunikacinio modelio įgyvendinimą. Šis modelis leidžia įmonėms efektyviau ir lanksčiau bendradarbiauti su tiekėjais ir partneriais bei jautriau reaguoti į klientų poreikius ir lūkesčius. Komunikavimo modelis “daugelis – daugeliui” suteikia galimybę e-komercija užsiimančioms įmonėms pagerinti savo veiklos rezultatus, pagerinus bendravimo santykius su vartotojais. Šis modelis leidžia parduotuvėms ir pirkėjams sutaupyti savo energiją, laiką ir pinigus surandant ir bendraujant vieniems su kitais.
E-komunikacija tarp įmonės ir jos klientų yra esminis dalykas, kad verslas būtų efektyvus, todėl kiekviena organizacija naudoja komunikacijos metodus.Šiuolaikinės informacinės technologijos, įvardijamos kaip grupinės programos, patobulino organizacinės komunikacijos tikslumą ir pasirodymą laiku, taigi ir organizacijos veiksmus.Norint efektyviai vykdyti e-komerciją rinkos sąlyg…omis, reikia užtikrinti, kad tiksli informacija apie organizacijos veiklą būtų pateikta laiku, bei būtų efektyviai komunikuojama su vartotojais.Literatūra1. Internetinio marketingo paskaitų konspektas.2. Griebliauskienė B., Sokolovienė D., Chreptavičienė V. Komunikacija ir bendravimas: sampratų santykio problema socialinių mokslų vystymosi kontekste. Socialiniai mokslai. Edukologija, 19963. Lehman, Himstreet, Baty Business communications – 11th edition. 19964. Bovee C.L, Thill J.V Business communication today – 5th edition. 1998Internetinės svetainės:www.5ci.lt/komercijawww.biuras.lt/e_komercija.htmwww.ebiz.ltwww.infocom.ltwww.soften.ktu.ltwww.infovi.vu.lt