TURINYS
Įvadas ………………………………………………………………………………………………………………….. 21. PASLAUGOS SAMPRATA IR JOS KOKYBĖS SUVOKIMAS ……………………………….. 31.1.Paslaugos esmė ………………………………………………………………………………………………… 31.2.Paslaugų kokybės samprata ……………………………………………………………………………….. 42. PASLAUGŲ KOKYBĖS MATAI …………………………………………………………………………… 53. PASLAUGŲ KOKYBĖS VEIKSNIAI ……………………………………………………………………. 64. PASLAUGŲ KOKYBĖS MODELIAI …………………………………………………………………….. 75. PASLAUGOS KOKYBĖS VALDYMAS ………………………………………………………………… 116. PASLAUGŲ KOKYBĖS NEPASTOVUMAS ………………………………………………………… 137. ĮMONIŲ NUOMONĖS APIE JŲ TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĘ ……………………… 14Išvados …………………………………………………………………………………………………………………. 17Literatūros sąrašas …………………………………………………………………………………………………. 18ĮVADASKintant gyvenimo kokybei, kartu didėja ir reikalavimai, keliami paslaugų ir produktų kokybei. Vartotojai reikalauja, jog paslauga ar produktas, už kurią jie moka, atitiktų jų lūkesčius ir būtų atliekami taip, kaip numatyta. Vienas iš geriausių būdų, kuriuo įmonė gali išskirti save iš kitų- tai nuolatos teikti kokybiškesnes nei konkurentų paslaugas. Manau, šiandien pats pagrindinis kriterijus dėl kurio konkuruoja įmonės yra gaminio ar paslaugos kokybė. Be to, kaip teigia Jurkauskas A. (2003, p.119), kokybė formuoja įmonės įvaizdį, daro tiesioginę įtaką veiklos produktyvumui, pelno augimui, vartotojo pasitenkinimui.Autoriaus nuomone, paslaugas teikiančioje įmonėje kokybė siejama su pelno poveikiu, o tai reiškia, kad tarp pelno ir paslaugos yra glaudus ryšys. Neatsitiktinai sakoma, kad gera kokybė nieko nekainuoja, bloga kokybė- kainuoja daug, nes prarandamas paslaugos vartotojas. Svarbiausia, kad paslaugų kokybė pranoktų kliento lūkesčius. Išsaugoti klientai yra ko gero pats geriausias kokybės matas. Paslaugų tiekėjo tikslas- nė vieno atsisakiusio firmos paslaugų kliento. (Kotler Ph., Armstrong G.ir kt., 2003, p. 555)
Darbo tikslas: išanalizuoti paslaugų kokybės supratimą ir svarbą rinkoje.
Uždaviniai: 1. Aptarti paslaugos ir jos kokybės esmę. 2. Išsiaiškinti paslaugų kokybės matus, veiksnius bei modelius. 3. Išsiaiškinti paslaugų kokybės nepastovumo priežastis.
Darbo metodas: aprašomoji- palyginamoji literatūros analizė.1. PASLAUGOS SAMPRATA IR JOS KOKYBĖS SUVOKIMAS1.1 Paslaugos esmė
Paslauga tai gana komplikuotas reiškinys, kurį apibūdinti gana sudėtinga, nes paslauga tuo pat metu yra veikla ir rezultatas. Šiuo metu egzistuoja daug paslaugos apibūdinimų. Paslauga apibrėžiama kaip: – veikla, nauda ar pasitenkinimas, kuris teikiamas parduoti kartu su prekėmis;
– parduoti siūloma veikla, kai perkama nauda ir pasitenkinimas;– veikla ar nauda, kai viena pusė kitai gali pasiūlyti tai, kas yra neapčiuopiama ir nėra nuosavybės pardavimo rezultatas.(Vitkienė E., 2004 p.24) Manau, šie visi apibūdinimai yra reiškiantys vieną ir tą patį, kad paslauga yra veikla kuria mes teikiame naudą vartotojams. O, pasak autorės (2004, p.25) paslauga- tai daugiau ar mažiau neapčiuopiama veikla, paprastai pasireiškianti vartotojui sąveikaujant su paslaugą teikiančiais tarnautojais, fiziniais ištekliais, prekėmis ar teikimo sistemomis, kurios užtikrina vartotojo problemos išsprendimą. Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S. ir Virvilaitė R. (2000, p.416) išskiria tokias paslaugų savybes:1 pav. Pagrindinės paslaugų savybėsŠaltinis: Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S. Ir Virvilaitė R. Marketingas. 2000. Vilnius, p. 416Trumpai apžvelgsiu kiekviną šių savybių. Neapčiuopiamumas. Autoriai (2000) tai aiškina kasdieniškais pavyzdžiais, tokiais kaip: automobilio ar buto remontas, turistinės kelionės organizavimas neabejotinai yra paslaugos, nors kai kurioms iš jų reikia gana nemažai „materialaus“ turinio. (p. 416)Nekaupiamumas. Daugelis paslaugų teikiamos ir vartojamos tuo pačiu metu (transportavimas, mokymas). Akivaizdu, kad jų negalima iš anksto sukaupti, o paskui pasiūlyti. Tai sukelia daug sunkumų planuojant tokias paslaugas teikiančių įmonių pajėgumus ir darbo laiką, nes jis turi būti patogus paslaugų vartotojui. Neatskiriamumas. Labai svarbi paslaugų savybė- kliento dalyvavimas teikiant paslaugą. Keleivio vežimo paslaugų negalima teikti be keleivio, gydymo paslaugų- be paciento ir pan.. Ši paslaugos savybė kelia tam tikrų reikalavimų personalui, jo kvalifikacijai, o ypač tų darbuotojų kurie bendrauja su klientais. Būtent ši savybė leidžia vienoms įmonėms turėti daug klientų, o kitoms- mažai. Heterogeniškumas (nevienodumas) atsiranda dėl to, kad paslauga yra jos tiekėjo ir kliento sąveikos rezultatas.(p. 417) Kaip minėjau anksčiau, paslaugą kiekvienas supranta savaip. Net toje pačioje įmonėje dirbantys darbuotojai skiriasi savo žiniomis, patirtimi ir dar daugeliu kitų savybių.
Kadangi paslauga- ne daiktas, o grupė veiksmų ar procesų, kurie atliekami vienu metu net skirtingose vietose, tai sunku valdyti paslaugų kokybės kontrolę iš anksto, prieš parduodant ir vartojant paslaugas. Pvz.: mažmeninė prekyba yra paslauga, kuria pasinaudoję tampame maisto prekių savininkais. Tokia paslauga duoda apčiuopiamą naudą. .(Vitkienė E., 2004 p.24)1.2. Paslaugų kokybės samprataPaslaugų kokybę kiekvienas žmogus apibūdintų skirtingai, nes ne visų supratimas vienodas. Vieni gali tai apibūdinti kaip brangiai kainuojančią paslaugą, kitiems tai bus priešingai- pigi, ar nieko nekainuojanti paslauga (pvz. parduotuvėse teikiama konsultacija). Mano nuomene, didžiausią dėmesį kokybiškai paslaugai turi teikti tokios įmonės, į kurias žmogus ateina užsisakyti, pirkti (išsirinkti) ir pan., nes čia susiduriame su asmeniu, kuris savo sugebėjimu bendrauti „privers“ tą žmogų apsilankyti dar ne kartą.Todėl paslaugų tiekėjas privalo išsiaiškinti, kokios paslaugos kokybės tikisi klientai. Sunku tai, kad paslaugų sferoje kokybę sunkiau apibrėžti, nes čia nerasime tokių kaip eksplotavimo, aptarnavimo sąnaudų. Juk sunkiau prieiti prie vieningos nuomonės apie plaukų kirpimą, nei apie plaukų džiovintuvą. Paslaugų kokybė turi būti apibrėžta remiantis ir paslaugos teikimo procesu, ir pasiektu rezultatu, kurį patyrė klientas. (Kotler Ph., Armstrong G., Sannders Jh. ir kt., 2003, p. 555)Vitkienės E. (2004, p.34) nuomone, paslaugų kokybė- tai atitinkami reikalavimai (nusistatyti standartai), kurių, norėdama pasiekti atitinkama kokybę, paslaugų įmonė privalo griežtai laikytis. Tai garantija, jog prekė ar paslauga yra tinkama vartoti, t.y.kokybė vartotojo akimis.Dar keleto autorių nuomonės apie paslaugų kokybę. L.Berry nuomone, pagrindinis vaidmuo vertinant kokybę turėtų tekti vertotojui. Panašiai mano ir C.C.Barczyk: pasak jo, paslaugų kokybę išreiškia paslaugos vartotojo pasitenkinimo lygis; tikrasis kokybės matas- vartotojų poreikio patenkinimas. ( Bagdonienė L., Hopenienė R., 2004 p.102) Kad praktiškai įvertintume paslaugą, jos tiekėjas privalo nustatyti, kaip paslaugos klientas suvokia kokybę. Tyrimų rezultatai rodo, kad klientai paslaugos kokybę įvertina, lygindami tai, ko jie tikėjosi, su tuo ką gavo. Kad pagerėtų kokybė, privalu išsiaiškinti pagrindinius paslaugos kokybės veisknius, t.y.kriterijus, kuriais vadovaudamiesi klientai sprendžia apie kokybę. (Kotler Ph., Armstrong G., Sannders Jh. ir kt., 2003, p. 555)2. PASLAUGŲ KOKYBĖS MATAIPaslaugos yra daugiau ar mažiau neapčiuopiamų procesų, veiksmų seka. Vartotojas turi aktyviai dalyvauti paslaugos teikimo procese. Tai būtina suvokti kaip kompleksą. Tobulinant paslaugų teikimo procesą, svarbu auprasti, ko vartotojas ieško ir ką vertina. Ch.Gronroosas, R.Normannas mano, kad paslaugų kokybę vartotojai suvokia daug plačiau. Vadinasi, vertinant paslaugos kokybę, dominuoja ne tik techninės charakteristikos. Paslaugų įmonės darbuotojai kokybę turėtų apibrėžti taip, kaip ją suvokia vartotojai, nes priešingu atveju kokybės užtikrinimas bus neveiksmingas.Paslaugų kokybės suvokimas yra subjektyvus procesas, kai paslaugos teikimas ir vartojimas vyksta vienu metu. Todėl atsiranda paslaugų vartotojų ir teikėjų sąveika, kuri turi įtakos vartotojo paslaugos kokybės suvokimui.Vartotojo suvokiama kokybė yra vertinama dviem pagrindiniais kokybės matais:1. techniniu (rezultato)- tai, kas teikiama vartotojui;2. funkcinis (proseso)- tai, kaip yra teikiama.Šiuos abu matus bendrai jungia įvaizdis.2 pav. Du paslaugų kokybės matai Šaltinis: Vitkienė E. Paslaugų marketingas. 2004. Klaipėda, p.35Taigi egzistuoja trimatis paslaugų kokybės modedis. Kurį sudaro techninės ir funkcinės paslaugos kokybės charakteristikos, bei įvaizdžio komponentai. Didžiausią įtaką daugumai paslaugų daro bendrasis ar tiesioginis įvaizdis. Jei žmogus jaučia sipmatiją, tai nedidelės klaidos bus pamirštos. O didelės klaidos griauna įvaizdį. (Vitkienės E. 2004, p.34- 36)3. PASLAUGŲ KOKYBĖS VEIKSNIAINesvarbu kokias žodžiais mes apibūdinsime kokybę, bet realybėje paslaugos tiekėjui teikiama paslauga gali atrodyti kokybiška, o tuo tarpu vartotojui- priešingai. Vartotojas, apibūdindamas paslaugų kokybę, ją vertina pasitelkęs tam tikrus kriterijus. Daugelis autorių mano, kad vartotojui svarbiausia patikimumas, prieinamumas, tiekėjo pasirengimas padėti, persinalo kompetetingumas. ( Bagdonienė L., Hopenienė R., 2004 p.102) Palyginsime keleto autorių nuomones apie paslaugų kokybės veiksnius. C.Albrecht ir R.Zemke išskiria tokius kriterijus: rūpinimasis ir domėjimasis, betarpiškumas ir lankstumas, klaidų taisymas, kompetetingumas (tai įvardija kaip sugebėjimą spręsti problemas). B.Thomasson nuomone, svarbu: sąžiningumas, patikimumas, prieinamumas ir pasiruošimas padėti, požiūris į vartotoją, kompetetingumas ir reputacija ir pasitikėjimas (atsakingumas). ( Bagdonienė L., Hopenienė R., 2004 p.138) Plačiau norėčiau paaiškinti Ch.Gronroos‘o nuomonę. Mokslininkas remdamasis tyrimų, kaip vartotojai suvokia ir vertina paslaugas bei jų kokybę, rezultatais, pateikia šiuos akcentuojamus gerai vertinamos paslaugos kriterijus:
● profesionalumas ir įgūdžiai, rodantys techninės, ar paslaugos rezultato, kokybės matą.● požiūris ir elgesys, susijęs su teikiamos paslaugos proceso kokybe, t.y.kaip darbuotojai yra pasirengę spręsti paslaugos vartotojo problemas.● patogumas ir lankstumas, siekiant prisitaikyti prie vartotojo norų ir pageidavimų.● patikimumas ir pasitikėjimas, tiesos momento ir vartotojo lūkesčių patenkinimas.● kompetencija, šalinant nesklandumus, trūkumų kompensavimas, sugebėjimas imtis operatyvių veiksmų, siekiant ištaisyti klaidas, greitai suteikti paslaugą, kas užtikrintų jos kokybę.● reputacija ir sąžiningumas yra susiję su paslaugos įvaizdžio formavimu ir etlieka išankstinių garantijų vaidmenį, kes lemia gerą paslaugų įmonės vardą. (Vitkienės E. 2004, p. 37)Anot Kotler Ph., Armstrong G. ir kt.(2003, p.556) svarbiausi paslaugų kokybės veiksniai yra:1 pav. Svarbiausi suvokiamos paslaugų kokybės veiksniaiŠaltinis: Kotler Ph., Armstrong G., Saunders Jh., Wong V. Rinkodaros principai. 2003.Klaipėda, p.5564. PASLAUGŲ KOKYBĖS MODELIAIPaslaugų kokybės tyrimams plačiai taikomi įvairūs modeliai, sujungiantys teoriją su praktika. Kokybės modelio pasirinkimą lemia paslaugos prigimtis ir tyrimo tikslas. Tirdama kokybę, paslaugų organizacija turėtų taikyti ne vieną, o kelis modelius. Tyrimo rezultatai parodytų, ar paslaugos nauda, užkoduota kompetencijoje, atitinka vartotojo poreikius, ar gerai suderintas paslaugos teikimo procesas ir ar sklandžiai veikia paslaugų teikimo sistema. (Bagdonienė L., Hopenienė R., 2004 p.104, 105) Autorės (2004) išskiria tokius paslaugos kokybės modelius:1. E.Gummesson 4Q kokybės modelis. Jo esmė- vartotojo suvokiama kokybė, veikiama vartotojų lūkesčių, patirties ir paslaugų tiekėjų įvaizdžio, ir pagrindiniai kokybę lemiantys procesai: projektavimas (produktas kuriamas taip, kad nuo pat pradžių būtų paklausus), gamyba(įtakos turi ne tik gamybos procesas, bet ir projektavimo, pirkimų ir marketingo funkcijos), pateikimas( tai pažadai pateikti vartotojui geros kokybės produktą ištesėjimas) ir ryšiai (lemia profeiniai ir socialiniai žmonių- gamintojų ir vartotojų, tiekėjų, tarpininkų ir darbuotojų tarpusavio santykiai). Taigi šis modelis atspindi 4 kokybės šalyinius.
Gummesson E.4Q modelis yra orientuotas ir į vartotoją, ir į procesą.2. E.Gummesson ir Ch.Grönroos integruotas kokybės modelis. Šis modelis svarbus toms organizacijoms, kurių paslaugos neatskiriamos nuo prekių, nes vartotojui svarbi pasiūlos visumos, o ne atskirai prekės ar paslaugos. 3. E.Gummesson išplėstinis 4Q modelis. Pasak mokslininko, naujojo modelio pradinis taškas tas, kas paslaugos ir prekės- lygiavertės bendros pasiūlos dalys. Tai reiškia, kad būtina apgalvoti ir nagrinėti išorinę ir vidinę kokybę. Naujame modelyje gamybos ir pateikimo kokybė sujungta. Ji rodo, kiek pasiūlymo įgyvendinimas skiriasi nuo suprojektuotojo. Pateikti modeliai, nepaisant skirtingo pobūdžio, yra vienodai reikšmingi.4. R.Normann ydingo ir pozityvaus ratų modelis. Paslaugų teikimo sistema ir joje vykstantys procesai yra galudžiai susiję, todėl, ieškant ydingo rato priežasčių identifikuojama ne viena problema, o keletas. Pasak R.Normanno ydingo rato priežastys ir jų paaiškinimai pateikti 1 lentelėje. 1 lentelėYdingo rato priežatysPreižastis PaaiškinimasNepagrįstai sudėtinga paslaugų vadybos sistema Naujų paslaugų gausa trukdo sėkmingai valdyti jų teikimo procesą. Dažnai šioms paslaugos nepakanka reikalingų gamybinių pajėgumų ir darbuotojų.Nekontroliuojamas augimas Kiekvienai paslaugai projektuojama teikimo sistema. Sunkumų kyla, kai bandoma visoms paslaugoms pritaikyti tą pačią formulę.Netinkamas valdžios pasidalijimas Paslaugų organizacijos būstinė netinkamai deleguoja sprendimų priėmimo įgaliojimus paslaugų teikimo vienetams (padaliniams).Visuminės paslaugos ir vartotojų lūkesčių neatitikimas Pasiūloje trūksta paslaugų, tenkinančių vartotojo antrinius poreikius.Prasta operatyvaus valdymo sistema Nekonkrečiai nusakytos darbuotojų funkcijos ir atsakomybės, nėra darbuotojų veiklos vertinimo sistemos, menkas domėjimasis vidaus personalo nesklandumais.Netinkama ekonominių pasiekimų kontrolės sistema Riboti organizacijos ištekliai verčia taupyti. Tačiau dėl to neturėtų būti prarandami vartotojai ir kompetetingi darbuotojai.Prasti darbuotojai Prastas paslaugų organizacijos įvaizdis ir menki pasiekimai neleidžia pasamdyti kompetetingų ir motyvuotų darbuotojų.Šaltinis: Bagdonienė L., Hopenienė R. Paslaugų marketingas ir vadyba. 2004.Kaunas, p.119 R.Normann pateikto ydingo ir pozityvaus rato medelis atskleidžia vartotojų ir personalo pasitenkinimo sąsają. 5. A.Parasuraman, V.A.Zeithaml ir L.L.Berry kokybės spragų modelis. (Vitkienė V. (2004) šį modelį pavadino klaidų analizė modeliu.) Kokybę formuoja du subjektai- vartotojas ir paslaugos teikėjas- ir kaip įvairios spragos paslaugų procese gali paveikti vartotojo kokybės suvokimą. (Bagdonienė L., Hopenienė R., 2004 p.106, 112) Kokybė, dažnai manoma, yra viena iš sėkmės priežasčių. Manoma, ka…d šiandien kokybė daro viską: gelbėja, parduoda, tenkina. Bet dedama per mažai pastangų, kad ji taptų priemone įveikiant konkurentus. Tad paslaugų kokybė, pasak Vitkienės V. (2004) yra pagrindinė problema. Klaidų analizė modelyje pateikti penki skirtumai, arba atotrūkiai, galintys lemti nesėkmingą paslaugos pateikimą. Manoma, kad perpratus šį modelį galima tobulinti pagrindinių uždavinių sprendimus, kurie gali turėti įtakos vartotojų pasitenkinimui. Čia pateikti skirtumai analizuojami kaip klaidos: a) valdymo klaidos- tai atotrūkis tarp vartotojo lūkesčių ir valdybos supratimo apie juos. Ne visada vadovai žino, ko vartotojai iš tikrųjų tikisi iš paslaugos. Tai atsitinka dėl šių priežasčių: klaidinga rinkos tyrimų ir apklausos analizės informacija; klaidingai interpretuojami vartotojų lūkesčiai; nepakankama informacija apie paslaugą; per daug organizacinių struktūrų, kurios neperduoda ar iškreipia kontaktų su vartotojais metu gautą informaciją.b) kokybės kriterijų nustatymo klaidos- tai skirtumas tarp vadovavimo suvokimo ir tikros, detalizuotos paslaugos kokybės nustatymo. Vadovai arba neturi aiškių paslaugos kokybės standartų, arba orientuojasi į nerealius standartus. Šios klaidos atsiranda dėl: klaidingų planavimo procedūrų; prasto planavimo; neaiškių tikslų nustatymo; administracijos nurodymų dėl paslaugos kokybės nebuvimo.c) paslaugų teikimo klaidos- tai skirtumas tarp tos pačios paslaugos ir jos pateikimo kokybės. Dėl prasto personalo darbo paslauga gali būti netinkamai pateikta. Klaidos atsiranda, kai: sudėtingi ir nelankstūs kriterijai; personalas nesutinka su paslaugos kokybės kriterijais; netinkamas paslaugų kokybės valdymas; kokybiškai teikti paslaugą neleidžia techninės galimybės. Čia turi būti tinkamai prižiūrimas valdymas, bei darbuotojų lankstus požiūris į vartotojo pageidavimus.d) ryšių su rinka klaidos- tai atotrūkis tarp pateikimo ir išoriniųryšių. Vartotojų lūkesčius labiausiai veikia paslaugos teikėjo reklaminiai pranešimai. Reklamos specialistai turi užtikrinti, kad rėmimo metu sukurtas paslaugos įvaizdis atitiks realybę- faktinę siūlomą paslaugos kokybę. Vadinasi, pasklaugos teikimo kokybė neatitinka rinkos reikalavimų. Tai atsitinka dėl: blogo ryšių su rinka planavimo, suderinamumo su paslaugos atlikimu; kokybės kriterijų nesilaikymo; įpročio per daug žadėti. e) priimtinos paslaugos kokybės klaidos- tai skirtumas tarp patirtos ir pateiktos paslaugos. Jos pasireiškia, kai atsiranda vienas ar keli anksčiau paminėti trūkumai. Įtakos tam turi: bloga kokybė ir su kokybe susijusios problemos; neigiami atsiliepimai; neigiama bendro ir vietinio įvaizdžio įtaka; verslo praradimas. (Vitkienė V., 2004 p. 40, 41) 5. A.Meyer ir R.Mattmüller kokybės modelis. Autoriai akcentuoja, kad kokybei įtaką daro dalinės kokybės reikšmingos ir paslaugos tiekėjui ir paslaugos vartotojui. Išskiriamos keturios dalinės kokybės: ♦ potenciali paslaugos teikėjo (organizacijos pasirengimas ir darbuotojų gebėjimai); ♦ potenciali paslaugos vartotojo (jos objektas-tai vartotojo įtraukimas į sąveiką su paslauga. Svarbiausias vaidmuo užtikrinant kokybę tenka paslaugų organizacijos kontaktiniam personalui); ♦ proceso kokybė- tai dviejų anksčiau aptartų potencialių kokybių (vartotojo ir teikėjo) funkcija. Čia atskleidžiama vartotojo svarba ir poveikis paslaugų efektyvumui); ♦ rezultato kokybė. Paslaugos teikimo proceso poveikis vartotojui nulemia, kaip bus vertinama rezultato kokybė. 6. W.Müller kokybės modelis. Jis atspindi kokybės vertinimą iki paslaugos vartojimo, ją vartojant ir po vartojimo. Atskleidžiamas kokybės vertinimo ir vartotojo elgsenos sąryšis. W.Müller nurodo, kad individualių kokybės vertinimą sąlygoja: suvoktos kokybės vertinimas; kognityvinis palyginimas (lūkesčiai ir įgyta patirtis); reagavimas po psichologinio įvertinimo. Paslaugos kokybės vertinimas prasideda jau siūlymo fazėje.7. B.Edvardsson ir B.O.Gustavsson įvertinimo modelis. Jis padeda išsamiai išnagrinėti kokybės problemas ir kl…aidas. Modelio autoriai vadovaujasi prielaida, kad, nors paslaugų kokybės nesklandumai organizacijoje skiriasi, modelyje teikiami determinantai gali padėti juos išsiaiškinti ir nagrinėti bet kurioje paslaugų organizacijoje. Įvertinimo modelio šerdis- autorių modifikuota R.Normann paslaugų vadybos sistema. Ją sudaro: ♦ tikslinė vartotojų grupė (tokie vartotojai, kurių poreikius geriausiai tenkintų organizacijos pasiūla); ♦ paslaugos koncepsija (ji atskleidžia vartotojų siūlomą naudą, privalumus); ♦ paslaugos teikimo posistemis, kurio elementai yra personalas, vartotojai, fizinė aplinka ir organizacijos struktūra; ♦ organizacijos kultūra ir įvaizdis. Organizacijos kultūra- tai bendrosios vertybės ir principai, kuriais vadovaudamasi veikia paslaugų organizacija.8. A.Brogowicz, L.Delene ir D.Lynth apibendrintas paslaugų kokybės modelis. Tai modelis, kuris sukurtas dedukciniu būdu iš esamų modelių. Manoma, jog tai gerai, nes pasiekiamas aukštesnis abstrakcijos lygis. Taip patengtas modelis tampa metrologiniu pagrindu įvairių paslaugų kokybės tyrimams. (Bagdonienė L., Hopenienė R., 2004 p.104- 135)5. PASLAUGOS KOKYBĖS VALDYMASPaslaugų kokybės valdymo procesas- dinamiškas reiškinys, nes reikia įvertinti, kad nauda, kurios ieško vartotojas, per laiką keičiasi, todėl keičiasi ir vartotojo paslaugos kokybės suvokimas. Paslaugų kokybės valdyme susidomima išorinėmis pasekmėmis, taip pat pereina prie dėmesio paslaugos teikimo procesui. Paslaugų kokybės valdymas pirmiausia susijęs su valdymo procesu, o ne su paslaugų įmonės struktūra. Kai pablogėja teikiamų paslaugų kokybė, tada prarandami vartotojai. (Jurkauskas A., 2003 p. 120) Kokybė turi būti gerinama ne tik programomis ar agitacijomis. Tai turėtų būti valdomas procesas. Vienas svarbiausių tikslų- užtikrinti vadinamąjį „kokybišką personalo elgesį“, akcentuojant kokybės svarbą ir kiekvieno darbuotojo indėlį. Administracijos uždavinys- rūpintis, kad kokybės gerinimo procesas nenustotų. 2 paveiksle pateikta paslaugų kokybės valdymo schema, kur išskirtos 3 pagrindinės grupės: A- administracija; B- darbuotojai; C- vartotojai.2 pav. Paslaugos kokybės valdymo schema (Gronoos, 1990)Šaltinis: Vitkienė E. Paslaugų marketingas. 2004. Klaipėda, p.44 Administracijos lygmuo A: valdymo procesas, kuris prasideda nuo kokybės paklausos ir paslaugų kokybės reikalavimų nustatymo (1); darbuotojų požiūrio į kokybę, jos suvokimo lygio ir darbuotojų veiklos savitarpio analizė (2); suvokimo ir savitarpio analizės reikia tam, kad būtų žinomi su paslaugų kokybe susiję nurodymai (3); jie reikalingi, siekiant įgyvendinti numatytą vidinį marketingą bei pateisinti vartotojų lūkesčius (4). Šiame lygmenyje planuojamos išorinio marketingo programos, nustatomi pagrindiniai paslaugų kokybės kontrolės matai (5).
Darbuotojų lygmuo B: svarbu nustatyti kokybės standartus, kuriuos formuoja bendras darbuiotojų požiūris (6)- su vartotojais sąveikaujantys darbuotojai iš rinkos gauna signalus ir gali išsiaiškinti vartotojų lūkesčius. Jie gali analizuoti paklausą ir vartotojų norus (7). Taip per vartotojo ir paslaugos teikėjo sąveiką kontroliuojama kokybė, nes tuo pačiu metu jie dalyvauja paslaugos teikimo ir vartojimo procese (8). Vartotojų lygmuo C: nustatoma priimtina paslaugos kokybė (9). Vartotojai tikisi tam tikros paslaugos kokybės ir ją patyrę lieka patenkinti, arba ne.(10). Vartotojų kokybės vertinimo rezultatas- priimtinos kokybės nustatymas (11). (Vitkienė V., 2004) Paslaugų kokybės valdymas apibūdinamas kaip bendras organizacinis požiūris, kuris paslaugų kokybę suvokia taip, kaip ją suvokia paslaugos vartotojas, kaip pagrindine paslaugų įmonės varomąją jėgą. Gera paslaugų kokybė reiškia didesnį vartotojų pasitenkinimą, kuris turi dvejopą efektą: ♦ tikimasi, kad pagerės vidinė atmosfera; ♦ klientų padidėjęs pasitenkinimas turi ir išorinį poveikį, kuriuo pritraukiami nauji klientai, nes teigiamas klientų atsiliepimas gerina bendrą ir vietinį paslaugų įmonės įvaizdį. (Jurkauskas A., 2003 p.125)6. PASLAUGŲ KOKYBĖS NEPASTOVUMASPaslaugų kokybės nepastovumas reiškia, kad paslaugų kokybė priklauso nuo to, kas, kada, kur ir kaip jas teikia. Todėl paslaugų kokybę yra sunku kontroliuoti. Pavyzdžiui, kai kurie viešbučiai garsėja tuo, kad teikia geresnes nei kt.paslaugas. tame pačiame viešbutyje vienas registratūros darbuotojas gali būti linksmas ir dirbti gerai, o kitas- gali būti nemalonus ir lėtas. Netgi to paties darbuotojo paslaugų kokybė kinta priklausomai nuo jo energijos ir nuo to, kaip jis yra nusiteikęs bendraudamas su klientu. Gebėjimas patenkinti klientus galiausiai priklauso nuo tiesiogiai su jais kontaktuojančių darbuotojų. Paslaugų firmos gali naudoti keletą priemonių kokybei kontroliuoti.1. Jos gali samdyti personalą ir rūpestingai jį apmokyti. Taip suteikiamos garantijos, kad su klientais bus gerai elgiamasi ir nesklandumai bus nedelsiant šalinami. Būtina siekti, kad personalo mokymas iš tiesų pakeistų darbuotojų elgesį, kad mokymo metu dėmesys būtų sutelktas į padrindinių įgūdžių ugdymą, kuriuos įgiję darbuotojai galėtų gerai atlikti savo darbą. 2. Suinteresuoti personalą, taikant skatinimo priemones: premijas, už gerus mėnesio rezultatus, arba remiantis klientų atsiliepimais. 3. Padaryti paslaugas teikiančius darbuotojus labiau matomus klientams. Pavyzdžiui, automobilių pardėjai galėtų leisti tiesiogiai kalbėtis su jų automobilius aptarnaujančiais mechanikais. (Kotler Ph., Armstrong G.ir kt., 2003 p.544, 545) Mano nuomone, įmonės galėtų taikyti visus išvardintus būdus, priklausomai nuo situacijos. Bet efektyviausios turbūt būtų premijos, remiantis klientų nuomone.7. ĮMONIŲ NUOMONĖS APIE JŲ TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĘ
1. MATRIX UAB – kompiuterių, tinklų aptarnavimas ir remontasTai pagerintas kompiuterių remontas ir konsultacijos, taip pat po darbo ir poilsio dienomis, pas klientą vietoje, prižiūrint klientui. Pagal įprastinę tvarką, remontas atliekamas serviso centruose, ir pas klientą neatliekama preventyvi duomenų priežiūra ir saugojimas. Darbų kokybė. MATRIX garantuoja aukštą aptarnavimo darbų kokybę. Paslaugos teikiamos, taikant mūsų vidinę kokybės ir užsakymų priėmimo valdymo ir apskaitos sistemą. Priklausomai nuo buvusio gedimo, darbams suteikiama 2-8 savaičių garantija, taip mūsų klientai įsitikina mūsų atliekamų darbų kokybe. Atskirais atvejais, net nesant specialios garantijos sutarties, remontas gali būti atliktas kliento patalpose (Vilniaus apskrityje).
2. UAB “Gontas” – tai specializuotų statybos montavimo darbų vykdymas bei sumontuotų sistemų priežiūra ir eksploatavimas.Kokybė – tai plati ir itin svarbi sąvoka, reiškianti kliento reikalavimų atitikimą. Siekdama šių tikslų rinkoje ir suprasdama teikiamų paslaugų kokybės svarbą, nuo 2003 metų pradžios bendrovė įdiegė kokybės valdymo sistemą.Kitas žingsnis paslaugų gerinimo srityje – kokybės valdymo sistemos sertifikavimas 2004 metais pagal ISO-9000 serijos standartų reikalavimus. Todel UAB “Gontas” garantuoja aukštą atliekamų darbų ir paslaugų kokybę. Pagrindas tam – didelė patirtis, aukšta darbuotojų kvalifikacija, atitinkama materialinė bazė.
3. Studijų kokybėApie studijų kokybę Lietuvoje turbūt šnekama daugiau kaip prieš ketvertą šimtmečių. Tik tai buvo senojo Vilniaus universiteto problema. Dabar apie tai vis garsiau ima kalbėti visuomenė.
Pastaruoju metu studijų kokybe susidomėjo žurnalistai. Mat Studijų kokybės vertinimo centre pasirodė neigiamų sprendimų dėl vienos ar kitos prastos studijų programos. Prastas programas imta neakredituoti arba laikinai akredituoti. Štai todėl žiniasklaida ir ėmė ieškoti sensacijų, priešiškai nuteikdama visuomenę.Pati aukštoji mokykla, veikianti konkurencijos sąlygomis, turi rūpintis savo studijų kokybe.Jei gamyboje po kelių valandų, savaičių pagal tam tikrus parametrus galima įvertinti geras ar prastas gaminys, tai su studijų kokybės įvertinimu yra esminių skirtumų. Studijų kokybės vertinimas yra tiek sudėtinga sistema, sunkiai aprašoma parametrais, nes kad ir kaip stengtumės ją įvertinti, tai y…ra labai sunku padaryti. Geriausias vertintojas yra pats gyvenimas. Po 10–15 metų galima spręsti, gerai buvo parengtas specialistas, ar prastai. Tik ar įmanoma tiek laukti. Todėl jau šiandien, kalbėdami apie studijų kokybę, bandome pasitelkti darbdavius. Tačiau jie negali groti vieninteliu smuiku, nes specialistai rengiami ne vien jiems. Į kokybės vertinimą įtraukiama ir visuomenė, socialiniai partneriai. Ši sistema kur kas geriau funkcionuoja kolegijose. Prieštaraujama, nes darbdavys darbdaviui nelygus. Vienam reikia, kad jaunas specialistas imtų dirbti visu pajėgumu čia ir dabar (bet tai juk kolegijų uždavinys), kitas nori specialisto, kurį universitetas parengė taip, kad jis gali žiūrėti į ateitį, formuluoti, kuria kryptimi turi eiti verslas ir pramonė. Kad vertinami specialisto įgūdžiai – viskas gerai, bet kaip įvertinti sugebėjimą žvelgti į ateitį, pasirinkti tinkamiausią verslo strategiją? Tam tikrų žmonių manymu, jei rengdami studijų programas, vadovausimės principu – čia ir dabar, nesuvoksime, kur suka šalies ekonomika, kaip vyksta šalies socialinė raida, ar galime tuomet tikėtis ekonominio suklestėjimo, geresnio gyvenimo? Ruošdami gi studijų programas, orientuotas į 10–15 metų perspektyvą, galime būti nesuprasti – kam to reikia.Bandant atsakyti į klausimą, kas tai yra studijų kokybė, pirmiausia reiktų žiūrėti, kieno požiūriu ji bus vertinama: vienoks požiūris akademinio personalo, kitoks – studentų, trečioks – darbdavių. O dar yra ir vyriausybės požiūris. Kiekvienu požiūriu studijų kokybė yra vertinama kitais kriterijais.http://www.ktl.mii.lt/mt/straipsniai/200302/studiju_kokybe.doc4. Studijų kokybės užtikrinimasStudijų kokybė užtikrinama visų pirma pačios aukštosios mokyklos pastangomis, kurios orientuotos pagal Aukštojo mokslo įstatymo ir kitų teisės aktų reikalavimus. Šioms pastangoms skatinti sukurta studijų kokybės vertinimo sistema, apimanti ir mokyklos, ir kitų institucijų veiksmus. Mokslo ir studijų kokybės užtikrinimas yra svarbus kiekvienai valstybei. Tik kokybiškas specialistų rengimas aukštosiose mokyklose, aukšto lygio moksliniai tyrimai gali garantuoti sėkmingą šalies vystymąsi. Todėl kiekviena šalis rūpinasi savo piliečių švietimu, siekia sudaryti galimybes, kad išsilavinimą įgytų kuo daugiau žmonių. Didėja ir asmenų, siekiančių įgyti aukštąjį išsilavinimą, skaičius. Daugelyje šalių veikia ne tik valstybinės bet ir privačios mokslo ir studijų institucijos. Daugėjant aukštojo mokslo paslaugų teikėjų, didėja ir konkurencija tarp jų. Tai skatina aukštąsias mokyklas savo paslaugas daryti prieinamesnes kuo platesniam visuomenės ratui. Tačiau didėjanti konkurencija bei naujų studijų formų atsiradimas mokslo ir studijų institucijose ne visuomet reiškia ir gerėjančią studijų kokybę. Konkurencija tarptautinėje erdvėje, studentų mobilumas, studentų teisių apsauga ir kitos priežastys skatina rūpintis studijų kokybe. Daugelyje šalių šiuo tikslu yra įdiegtos arba dar tik diegiamos mokslo ir studijų kokybės užtikrinimo sistemos. http://www.skvc.lt/content.asp?id=1
5. AB PAREX bankas (Lietuva) – sparčiai augantis bankas priklausantis PAREX korporacijos struktūrai. Didelis paslaugų ir banko produktų spektras, aukšta klientų aptarnavimo kokybė ir greitis žinomi ne tik Lietuvos klientams, bet ir už jos ribų. AB Parex banko vadovai mano, jog pagrindiniai banko resursai yra jo darbuotojai. Banko sėkmės garantas – kiekvieno darbuotojo, kuris dirba pasitelkęs savo žinias bei patirtį, nuoširdžiai rūpinasi klientais ir suvokia banko tikslus, indėlis. AB Parex banko darbuotojams būdinga griežta savikontrolė bei puikūs darbo rezultatai. Jie visuomet pasirengę imtis atsakomybės ir siekdami banko tikslų moka dirbti kolektyviai.
6. Įmonė „Pačiolio“ auditoriai“ – nacionalinio kapitalo audito bendrovė, teikianti audito, apskaitos ir mokesčių paslaugas. s akcinėse bendrovėse, valstybinėse įmonėse, užsienio kapitalo įmonėse, taip pat įmonėse, kurias finansuoja Pasaulio bankas ir užsienio valstybių fondai. …AUKŠTA MŪSŲ PASLAUGŲ KOKYBĖ. Puikiai išmanydama Lietuvos verslo aplinką, norminius aktus ir valdžios institucijų verslui keliamus reikalavimus, taip pat naudodamasi pažangia užsienio patirtimi mūsų bendrovė gali pasiūlyti klientams aukščiausios kokybės paslaugas.http://www.paciolis.lt/lt/auditoriai
7. UAB “Švaros biuras” – tai patalpų valymo firma, teikia visas kasdienines, periodines, po remonto darbų, vienkartines įvairių patalpų valymo paslaugas bei atliekanti aplinkos priežiūros ir tvarkymo darbus. Mūsų naudojamos valymo priemonės pagal gamintojo kokybės valdymo sistemą yra įvertintos ISO 9001, ISO 9002 ir ekologiniu ISO 1400 standartais. Visos priemonės (baldų polirolis, bendros paskirties valikliai, san. mazgų valiklis, tabako kvapą naikinanti priemonė) yra unifikuoto kvapo. Šios priemonės yra registruotos Valstybiniame Visuomenės Sveikatos Centre. Mūsų įmonėje naudojamos priemonės ir įranga skirtos tik profesionaliam patalpų valymui. Mūsų darbo inventorius visada kokybiškas, valytojų apranga tvarkinga, nuolat skalbiama, dezinfekuojama. Tokiu būdu užtikrinama valymo proceso kokybė ir aukštas patalpų higieninis lygis.http://www.sanitex.lt/index.php?show_content_id=92323
8. UAB “Baltijos Autolizingas” nuomojami automobiliai ir paslaugos atitinka aukščiausius tarptautinius standartus. Mūsų klientų aptarnavimo principai: palankios kainos, aukščiausios kokybės paslaugos, lanksti nuomos sąlygų politika – kiekvienam klientui randame jam tinkamiausią sprendimą.IŠVADOS
W.Müller pasakė, kad paslaugos kokybės vertinimas prasideda jau siūlymo fazėje, tada, kai darbuotojas pradeda bendrauti su klientu. Taigi, paslaugos kokybės svarbą apibrėžia šie teiginiai:1. Kokybė yra tai, kas vartotojui atrodo priimtina.2. Kokybė negali būti atskirta nuo gamybos ir teikimo proceso. Funkcinė kokybė pasireiškia per vartotojo ir teikėjo sąveiką, dažnai būna net svarbesnė už techninę kokybę.
3. Kokybę užtikrina teisinga vartotojo ir paslaugos teikėjo sąveika. 4. Kiekvienas darbuotojas daro įtaką, užtikrinant vartotojui priimtiną kokybę. Tiesiogiai su vartotojais bendraujantys darbuotojai yra atsakingi už vartotojų patirtą paslaugos kokybę. 5. Apie paslaugos kokybę turi būti informuojami visi paslaugų įmonės darbuotojai. Visi turi bendrai dirbti pagal nustatytus kokybės kriterijus. Paslaugos teikėjo rodomas dėmesys skatins vartotoją aktyviau dalyvauti paslaugos teikimo procese, o tai paslaugos teikėją skatins efektyviau veikti. Tai lemia ilgalaikę paslaugų įmonės sėkmę. (Vitkienė E., 2004 p.42)LITERATŪROS SĄRAŠAS
1. Bagdonienė L., Hopenienė R. Paslaugų marketingas ir vadyba.- Kaunas: Technologija, 2004.-468 p.- ISBN 9955- 09- 579- 22. Jurkauskas A. Visuotinė kokybės vadyba.- Kaunas: Tecnologija, 2003.- 226 p.- ISBN 9955- 09- 494 X 3. Kotler P., Armstrong G., Sannders J., Wong V. Rinkodaros principai.- Kaunas: Poligrafija ir informatika, 2003.- 854 p.- ISBN 9986- 850- 50- 9.4. Vitkienė E. Paslaugų marketingas.- Klaipėda:KU leidykla, 2004.-127 p.- ISBN 9955- 585- 64- 1