1. KLIENTŲ APTARNAVIMO STRATEGIJA
Firmos pastangos gali būti neveiksmingos blogai suformulavus klientų aptarnavimo politiką. Klientų aptarnavimas yra dažnai užmirštamas marketingo komplekso komponentas. Klientų aptarnavimo lygis yra dažnai pagrįstas pramonės šakos normomis, vadybininko sprendimais arba praeities praktika – tuo, ko klientas nori, arba tuo, kas padidintų firmos pelną. Kokia nauda turėti gerai sukurtą ir reikalingą gaminį su nustatyta pardavimo kaina ir gera reklama, jeigu klientai negali jo rasti mažmeninėje prekyboje. Tačiau pernelyg paslaugus klientų aptarnavimas gali gerokai sumažinti firmos pelną. Būtina, kad firmos klientų aptarnavimo politika būtų paremta klientų poreikiais ir atitiktų visą marketingo strategiją bei skatintų ilgalaikes sutartis. Siekiant išlaikyti turimus ir pritrukti naujus klientus būtina užtikrinti jų aptarnavimą ir atlikus užsakymą. Taigi privalu garantuoti klientams pagalbą, kad produktas funkcionuotų, kaip tikimasi, kai vartotojas pradeda jį naudoti. Firma turi užtikrinti, kad būtų gerai organizuoti remonto darbai, galimybę gauti atsargines dalis, aprūpinimą reikalinga technika ir ekonomine dokumentacija, kad būtų vykdomos visos firmos garantijos ir įsipareigojimai, organizuojamas produkcijos atšaukimas ir pakeitimas kai dėl jo kyla problemų. Taip pat reikia nustatyti alternatyvaus klientų aptarnavimo lygio išlaidų ir pajamų santykį atsižvelgiant į neplanuotą aptarnavimo lygio sumažėjimą dėl tokių veiksnių, kaip politinės ir ekonominės krizės kaimyninėse šalyse, streikai, pūgos, trūkumai arba aptarnavimo kokybės blogėjimas. Šių kriterijų įvertinimas teikia firmai vertingos informacijos apie įvairaus klientų aptarnavimo lygio įtaką organizuojant aptarnavimą ir firmos pajamoms.
2. KLIENTŲ APTARNAVIMO STANDARTAI
Firmos vadybininkai, nustatę kurie klientų aptarnavimo elementai yra svarbiausi, turi sukurti veiklos standartus. Paskirti darbuotojai apie rezultatus turi nuolat informuoti atitinkamo lygio vadovus. Galima išskirti tokius klientų aptarnavimo veiklos įvertinimo ir kontrolės etapus: Sukurti kiekybinius veiklos standartus kiekvienam aptarnavimo elementui; Įvertinti esamą kiekvieno aptarnavimo elemento įtakos dydį verslui;
Išanalizuoti skirtumą tarp esamo ir standartinio teikiamų paslaugų lygio; Pakoreguoti, kad aptarnavimas vėl būtų reikiamo lygio.Klientų bendradarbiavimas su firmos darbuotojais yra svarbus norint gauti informaciją apie produkto pristatymo greitį, priklausomumą ir sąlygas. Klientai turi būti įtikinti, kad aptarnavimo įvertinimas padės geriau aptarnauti. Taip pat turi būti svarbūs tie gamybos elementai, kurie yra svarbūs jo klientui.Klientų aptarnavimo įvertinimas
Po sandorio Sandorio metu Prieš sandorį
Faktinės pristatymo datosGrąžinimai/Patikslinimai Užsakymų reikšmingumasUžsakymų vykdymo sekosGrąžintų užsakymų padėtisNesukomplektuotos siuntosSiuntų vėlavimaiProduktų pakeitimaiMaršrutų pakeitimai Atsargų prieinamumasNustatytos pristatymo trukmės
2. 1 pav. Galimos klientų aptarnavimo kryptys
Tokie aptarnavimo elementai, kaip būtinos atsargos, pristatymo laikas, užsakymo reikšmingumas, užsakymo eiga ir veiksmai grąžintų užsakymų atveju padėtų pasiekti planuojamą klientų aptarnavimo lygį. Vadybininkai privalo periodiškai kartoti visą procedūrą, kad klientų aptarnavimo lygis atitiktų šiuolaikinius reikalavimus. Iš tikrųjų tai yra iš klientų gautos informacijos rinkinys, naudingiausias kuriant firmos strategiją.
3. KLIENTŲ APTARNAVIMO ELEMENTAI
Pagrindiniai klientų aptarnavimo elementai: 1. Priešsandoriniai elementai. Susiję su kompanijos nuostatomis klientų aptarnavimo atžvilgiu: Klientų aptarnavimo politikos formulavimas. Nusako aptarnavimo standartus. Jie turi būti konkretūs ir išmatuojami. Informacija klientams apie kompanijos klientų aptarnavimo politiką. Rašytinis išaiškinimas, ko klientas gali reikalauti ir ko nereikėtų tikėtis. Kompanijos organizacinė struktūra. Gali būti skirtinga, nelygu kokia organizacija, tačiau logistikos padalinių vadovai turi turėti dideles teises. Klientams turi būti paprasta susisiekti su kompanijos darbuotojais, kurie atsakingi už klientų aptarnavimą. Sistemos lankstumas. Galimybė efektyviai reaguoti į įvairius neprognozuojamus įvykius – streikus, gamtines nelaimes ir t.t. Vadybos paslaugos. Seminarai, konsultacijos, užsiėmimai, pvz., kaip efektyviai valdyti atsargas, apdoroti užsakymų informaciją ir pan.2. Sandorio elementai. Dažniausiai ir suprantami kaip klientų aptarnavimas:
Prekių trūkumo lygis. Tai prekės įsigijimo galimybė. Jeigu prekės trūksta, kompanija klientui siūlo pakaitalą, atsiveža prekę iš kitos vietos arba įtikina palaukti kitos siuntos. Informacijos apie užsakymą prieinamumas. Informacija apie atsargas, užsakymo statusą, prekių išsiuntimo ir atvežimo datas turi būti prieinama klientui. Sistemos tikslumas. Klientams svarbu, kad informacija apie užsakymo atlikimo eigą būtų tiksli ir nepasenusi. Užsakymo ciklo stabilumas. Užsakymo ciklas – laikas nuo užsakymo priėmimo iki prekės pristatymo klientui arba paslaugos suteikim. Ciklą sudaro užsakymo priėmimas, įvedimas, atlikimas, užsakytos prekės supakavimas, išsiuntimas, persiuntimo laikas ir pats pristatymas klientui. Klientams svarbu ne pristatymo, o bendras užsakymo laikas. Specialus persiuntimas. Būna atvejų, kai prekės negalima pristatyti įprastu būdu – reikia ekspedijuoti ar pan. Pervežimas. Prekės pervežamos iš vieno paskirstymo taško į tą, kur jų trūksta. Taip išvengiama prekių trūkumo. Užsakymo patogumas. Kaip lengvai klientas gali pateikti užsakymą. Pakaitalai. Jeigu kliento pageidaujamo produkto šiuo metu nėra, jį stengiamasi apkeisti panašiu arba geresniu. Galimybė surasti pakaitalą produktui labai pagerina kompanijos patarnavimo lygį/3. Posandoriniai elementai – tai kliento aptarnavimas po produkto įsigijimo: Paruošimas darbui, garantija, techninis aptarnavimas. Ypač svarbu brangioms ir sudėtingoms prekėms. Produkto kontrolė pardavus. Kompanija turi žinoti kur dabar yra jos produktas ir kaip rasti jos šeimininkus. Klientų pretenzijos ir prekės grąžinimas. Norint efektyviai nagrinėti klientų pretenzijas reikia sistemos, kuri gautų ir apdorotų informaciją iš klientų. Logistikos sistemos dažnai yra nepritaikytos prekių gražinimo procesams, nes jie vyksta atvirkštines tvarka (klientas – pardavėjas). Laikinas pakeitimas. Tam laikui, kai kliento produktas yra taisomas, klientui leidžiama laikinai naudotis kitu tokiu pat ar panašiu.4. KLIENTŲ APTARNAVIMO PROBLEMOS
Geriausiai valdomose firmose pasitaiko nesklandumų su klientais, jau nekalbant apie tas firmas, kurios neturi išviso klientų aptarnavimo strategijos. Būtų galima išskirti tokius klientų aptarnavimo nesklandumus:
Netinkamai organizuojamas klientų aptarnavimas; Nepastebima finansinio klientų naudingumo; Taikoma nereali klientų aptarnavimo politika; Trūksta geros analizės; Neįvertinamos klientų aptarnavimo išlaidos; Naudojamas netinkamas realizavimo skatinimas; Neaiškūs vadovybės veiksmai; Sandėlių skaičius nesusiejamas su klientų aptarnavimo lygiu; Kuriama daugiau, nei reikia, padalinių sistemų; Į aptarnavimo procesą įtraukiamas blogai parengtas personalas; Blogai nustatoma realizavimo rinka.Efektyvi klientų aptarnavimo strategija turi būti pagrįsta supratimu, kad klientai apibūdina aptarnavimą kitaip negu tiekėjai ir teikia pirmenybę žemesniam, bet patikimesniam aptarnavimo lygiui, negu siūlomas. Klientai nesuvoki, kodėl firma negali pagerinti aptarnavimo, kaip jie jį supranta, ir kartu sumažinti išlaidų. Pagerinti aptarnavimą pagal konkretų standartą dažnai yra pigiau negu pagal sutartinį, nevienetinį standartą.Nustatę klientų požiūrį į paslaugas, vadybininkai turi parinkti klientų aptarnavimo strategiją, kuri padėtų firmai gauti ilgalaikį pelną ir grąžinti investicijas.Turi būti aišku, kad optimalus aptarnavimo lygis ne visada reiškia mažiausius kaštus. Optimalus lygis esti tada, kai klientai išlaikomi esant mažiausiems galimiems kaštams ir priimtinam firmos pelnui. Vadybininkas turėtų įvertinti visų logistinės veiklos dalių (transportavimo, sandėliavimo ir atsargų valdymo, gamybos planavimo, pirkimo, užsakymų apdorojimo) įtaką klientų aptarnavimo lygiui.5. KLIENTŲ APTARNAVIMO GERINIMAS
Esamas klientų aptarnavimo lygis gali būti pagerintas, imantis vienos ar kelių žemiau išdėstytų akcijų: Nuolat tirti kliento poreikius (poreikiai keičiasi); Nustatyti aptarnavimo lygius, pagrįstus kompromisu tarp pajamų ir išlaidų; Naudoti naujausius užsakymų atlikimo technologijas; Išmatuoti ir įvertinti kiekvieną logistikos funkciją.
Efektyvaus klientų aptarnavimo pagrindas yra supratimas kaip klientas įsivaizduoja aptarnavimą. Nustačius, ko nori ir ko tikisi klientas, reikia parinkti tinkamą klientų aptarnavimo strategiją. Optimalus klientų aptarnavimo lygis yra ta, kuris pritraukia ir išlaiko pelningiausius klientus.Procesų automatizavimas leidžia sutrumpinti užsakymo ciklo laiką. Tačiau dažniausiai tai nėra būtina – klientams svarbiau kokybiškas, o ne kuo greitesnis pristatymas. Automatizavimas pagerina aptarnavimą, suteikdamas klientui papildomų privalumų:
Didesnė tikimybė, kad norima prekė yra sandėlyje; Tikslesnės sąskaitos; Galimybė sumažinti atsargų lygį; Patogiau gauti informaciją apie užsakymo atlikimo eigą.Jeigu norime sukurti efektyvią klientų aptarnavimo programą, reikia nustatyti aptarnavimo standartus, kurie: Atspindėtų kliento požiūrį į aptarnavimą; Leistų objektyviai ir operatyviai įvertinti paslaugų teikimo procesą; Padėtų vadybininkams ištaisyti nukrypimus nuo standartų.6. KLIENTŲ APTARNAVIMO PATIKRINIMAS 6.1. IŠORINISKlientų aptarnavimo analizė pradedama išoriniu patikrinimu. Pirmiausia svarbu nustatyti klientams svarbiausius logistinio aptarnavimo rodiklius. Tai galėtų būti: vidutinė užsakymų ciklo trukmė, užsakymų ciklo svyravimas, užsakymų užbaigimas, užsakymų pobūdis, sprendimų priėmimas skundų atveju, užsakymų atšaukimo procedūros, nenumatytų užsakymų priėmimas, apmokėjimo procedūros, produkcijos rūšiavimo ir įpakavimo efektyvumas, atsiskaitymo greitis ir tikslumas, atsargų būklė, galimybė klientui paimti produkciją iš gamintojo sandėlių ir transporto firmų parinkimas. Aptarnavimo rodiklių sąrašas priklauso nuo informacijos gautos apklausus klientus, atsižvelgiant į jų poreikius, diskutuojant su jais apie tai kas jiems naudinga. Daugelis klientų atliekant aptarnavimo tyrimus pabrėžia atskirų padalinių veiklos veiksnių, turinčių įtakos aptarnavimui, reikšmingumo nustatymo svarbą. Reikšmingiausieji veiksniai parodo kiekvieno padalinio veiklos efektyvumą verslo srityje. Visos pagrindinės firmos ar vienos firmos padaliniai gali pasiekti tam tikrą lygį, kai tolesnis aptarnavimo lygio kėlimas reikalauja didelių investicijų, arba kai aptarnavimo lygis yra beveik vienodas, o tada sudėtinga nustatyti aptarnavimo užduotis konkretiems padaliniams. Klientai gali įvertinti logistinio aptarnavimo veiksnį kaip ypač svarbų, tačiau gali nebūti kelių arba vieno paslaugų tiekėjo, užtikrinančio atitinkamą aptarnavimo lygį. Tokie veiksniai sudaro rinkoje palankias galimybes naujoms firmoms atsirasti. Firmai patobulinus aptarnavimą, gali padidėti jos reikšmingumas paslaugų rinkoje.Norint nustatyti, kokie veiksniai sudaro geriausias galimybes padidinti firmos reikšmingumą rinkoje arba būsimą jos pelną, reikia naudoti tiek svarbumo, tiek ir veiklos įvertinimo kriterijus. Firma turėtų palyginti klientų įsivaizduojamą aptarnavimą su siūlomu. Gali būti, kad klientai nesuvokia teikiamų paslaugų kokybės arba vadybininkai netinkamai vertina savo aptarnavimą.
Taip pat būtų galima išskirti išorinį klientų aptarnavimo auditą. Išorinio audito tikslai: Nustatyti tuos aptarnavimo elementus, kurie yra svarbiausi klientui apsisprendžiant dėl prekės pirkimo; Nustatyti, kaip klientas reaguoja į kompanijos ir jos konkurentų teikiamas paslaugas.Pirmiausia yra nustatomi svarbiausi kliento požiūriu aptarnavimo elementai. Apklausa gali atskleisti tokius dalykus, į kuriuos anksčiau nebuvo kreipiamas dėmesys. Atliekant apklausą geriausia būtų pasitelkti marketingo padalinį. Marketingui priklauso ne tik sprendimai dėl klientų aptarnavimo sąnaudų kompromisų, bet šio padalinio pagalba būtų galima geriau suprasti kliento poreikius.Nustačius pagrindinius aptarnavimo elementus, antra svarbu sudaryti anketą, kurios tikslas – nustatyti klientų reakciją į teikiamas paslaugas. Iš anketos duomenų turi paaiškėti, kurie aptarnavimo elementai klientui yra svarbiausi, kaip jis vertina kompanijos ir jos konkurentų darbą.Taip pat iš anketos turi paaiškėti, kokio lygio aptarnavimo klientas pageidauja šiuo metu ir ko tikisi ateityje. Darant apklausą reikia atsižvelgti į klientų demografinius, geografinius ir kitus skirtumus.Gauti duomenys gali būti tiek palankūs kompanijai, tiek ir nepalankūs. Jeigu pavyzdžiui klientai kompanijos aptarnavimą vertina geriau nei konkurentų, reklamoje tai galima pabrėžti kaip savo privalumą. Bet jeigu yra atvirkščiai, reikia imtis skubių priemonių padėčiai taisyti, kitu atveju galima prarasti rinką.6.2. VIDINIS
Pagal vidinį patikrinimą turi būti sprendžiama apie esamą veiklą. Be to, jis suteiks galimybę nustatyti pasikeitimų poveikį klientų aptarnavimo strategijai. Gali būti apklausiami vadybininkai, atsakingi už užsakymų tvarkymą, atsargų valdymą, sandėlius, transportavimą, klientų aptarnavimą, buhalteriją ir finansus, produkciją, medžiagų valdymą, pardavimą ir marketingą. Tokios apklausos padeda sužinoti, kaip kiekvienos iš šių funkcijų darbuotojai suvokia klientų aptarnavimą ir bendrauja su jais.Vidinis klientų aptarnavimo patikrinimas turėtų gauti atsakymus į tokius klausimus: Kaip šiuo metu klientų aptarnavimas vertinamas firmos viduje? Kokie yra vertinimo kriterijai? Kokie yra veiklos standartai?
Koks yra dabartinis aptarnavimo lygis – rezultatai lyginant su tikslais? Kaip sukaupta firmoje informacija panaudojama aptarnavimo lygiui įvertinti? Kokia yra vidinė klientų aptarnavimo informacinė sistema? Kaip kiekvienoje funkcinėje veiklos srityje (pvz., logistikoje, marketinge) suvokiamas klientų aptarnavimas? Kokios funkcinių verslo sričių informacinės ir kontrolės sistemų tarpusavio sąsajos?Bendras vidinės analizės tikslas yra nustatyti praktinės veiklos firmoje ir jos klientų poreikių nesuderinamumus. Taip pat yra svarbu patikrinti klientų aptarnavimo vertinimo kriterijus, nes klientai gali apibūdinti firmos aptarnavimo veiklą blogiau, negu iš tikrųjų yra. Esant tokiai situacijai firma turėtų keisti supratimą apie aptarnavimą.Vidinė analizė privalo įvertinti informacijos ir materialinius srautus nuo firmos iki kliento ir informacijos srautų judėjimą firmos viduje, patikrinti klientų aptarnavimo įvertinimo ir atskaitomybės sistemą. Vidinė analizė turėtų duoti firmos darbuotojams aiškų supratimą apie ryšius su klientais.Daugelis ryšių tarp klientų ir firmos gali būti suskirstyti į tokias su užsakymų tvarkymu, transportavimu, apmokėjimo ciklu susijusias grupes: užsakymų priėmimas, informacijos apie užsakymą įvedimas, pataisų įvedimas, užsakymo komplektavimas ir pakavimas, užsakymo pristatymas klientui, ataskaitos apie nuostolius ir trūkumus pristatant užsakymą, sąskaitų pateikimas, informacijos apie mokėjimų uždelsimą ar neteisingus mokėjimus kaupimas ir apibendrinimas.Norėdamas nustatyti, pagal kokius kriterijus vertinamas klientų aptarnavimas, vadybininkas taip pat privalo įvertinti klientų aptarnavimo ir atsiskaitymų sistemą: darbuotojų darbo standartus, gautus rezultatus, kiekvienos bendros veiklos kontrolės kriterijus, duomenų šaltinius, ataskaitų firmas ir duomenų rinkimo metodiką, ataskaitų dažnumą, jų platinimo ir perdavimo metodus. Svarbu suprasti, kaip klientai gauna informaciją iš firmos. Taigi vidinės analizės metu turėtų būti nustatyta: informacijos prieinamos klientams, rūšys: asmenys, kurie aprūpintų klientus bet kokios rūšies informacija; būdas, kuriuo klientai gautų šią informaciją, vidutinis laikas, reikalingas atsakyti klientams, ir reikiamos informacijos prieinamumas asmeniui, atsakingam už atsakymą.7. KLIENTŲ APTARNAVIMO SPRENDIMŲ NUSTATYMAS
Išorinė analizė padeda vadybininkams nustatyti klientų aptarnavimo ir marketingo strategijos problemas. Tai gali padėti vadovams pritaikyti išorinės ir vidinės analizės suderinimo strategiją. Jei vadybininkai nori naudoti šią informaciją klientų aptarnavimui tobulinti, o marketingo strategiją didesniam pelnui gauti, tai šiuos duomenis būtina panaudoti efektyviau nei tai daro konkurentai.Iš gautų duomenų nustačius, kad yra palankios galimybės įgyti konkurencinį pranašumą, visos pastangos turėtų būti dedamos nustatyti, kaip geriausiai panaudoti firmos pajėgumus. Ne konkurentai yra linkę dalytis savo žiniomis, ir tai gali padėti atskleisti rezervus konkurenciniam pranašumui prieš pagrindinius konkurentus įgyti.Įvertinant savo firmos ir konkurentų veiksmus reikia sudaryti kiekvieno faktoriaus reikšmingumo įvertinimo lentelę. Faktoriai turi būti rūšiuojami pagal vidutines reikšmingumo įvertinimo reikšmes. Parinkti kriterijai turi užtikrinti, kad analizė apimtų visą klientams reikšmingų dalykų skalę.Antra, reikia parengti konkurencinės padėties matricą, kuri turėtų du dydžius: reikšmingumo ir santykinį veiklos įvertinimą.Veikla yra vertinama apskaičiuojant analizuojamos firmos ir pagrindinių konkurentų įvertinimo skirtumą. Matricos elementų grupės galėtų būti skirstomos į tris pagrindines kategorijas:1. konkurencinis pranašumas prieš panašaus profilio firmas:a) didžiausias pranašumas (labai reikšminga, aukštas santykinis veiklos įvertinimas);b) nedidelis pranašumas (mažai reikšminga, aukštas santykinis veiklos įvertinimas).2. konkurencinė lygybė.3. konkurenciniai trūkumai.Pirmoji ir pati svarbiausia elementų grupė rodo didžiausią firmos pranašumą. Šios elementų grupės požymiai turi būti įtvirtinami ryšių su klientais srityje. Kita svarbiausia elementų grupė rodo pagrindinius firmos trūkumus. Trūkumai turi būti šalinami arba reikia įtikinti klientus, kad šie trūkumai nėra svarbūs. Mažesnių pranašumų grupė rodo tai, ką firma daro gerai, bet klientai mano, kad tai nėra svarbu. Klientus reikia įtikinti, kad šie požymiai jiems yra svarbūs, arba sumažinti išlaidas.
Konkurencinės padėties matrica gali būti kuriama įvairiais būdais, atsižvelgiant į vadybininko tikslus, pavyzdžiui, firmos veikla gali būti lyginama su visų konkurentų ūkio šakos ar aptarnaujamos teritorijos vidurkiais. Ši matrica yra konkurencinės padėties visoje rinkoje vaizdas. Kita galimybė yra palyginti firmos ir visų varžovų kiekvieno faktoriaus vidurkius. Ji rodo konkurencinę firmos padėtį pagal kiekvieną įvertinimo kriterijų ir siūlo specifinę kriterijaus tobulinimo strategiją. Galima palyginti firmos ir visų konkurentų bet kurio faktoriaus vidurkius. Tokia analizė gali būti taikoma ir nagrinėjant firmos konkurencinę poziciją pagal atitinkamus specifinius konkurentus arba rinkos segmentus. Tai padės vadybininkams orientuoti savo veiklą atsižvelgiant į svarbiausius konkurentų klientus ypač tada, kai firma yra antras arba trečias pagal svarbą tiekimo šaltinis. Ji taip pat teikia informaciją, kuri gali būti panaudota kuriant svarbiausių klientų apsaugos nuo konkurentų strategiją.Klientų nuomonė gali būti pakeista, kai geriau dirbama arba kai keičiasi pirkėjų supratimas apie firmos veiklą, jeigu jų klaidinga nuomonė susidarė neišnagrinėjus firmos vidinės veiklos duomenų. Be to, vertinimo kriterijus gali pasikeisti įrodant klientui, kodėl jis galėtų būti svarbus arba svarbesnis, nei klientas jį supranta dabar.Pavojinga naudoti konkurencinės padėties matricą norint atskirai nustatyti strategijos galimybes konkurenciniam pranašumui įgyti. Būtinas veiklos įvertinimo matricos ryšys su konkurencinės padėties matrica. Veiklos įvertinimo matrica yra gaunama sujungiant kiekvieno rodiklio reikšmingumo ir firmos veiklos įvertinimo matricas.Matrica yra dalijama į elementus: išlaikyti (pagerinti) aptarnavimo lygį (labai reikšminga, aukštas veiklos lygis); pagerinti aptarnavimą (labai reikšminga, vidutiniškas veiklos lygis); labai pagerinti aptarnavimą (vidutiniškai reikšminga, žemas veiklos lygis); išlaikyti aptarnavimo lygį (vidutiniškai reikšminga, žemas veiklos lygis); išlaikyti aptarnavimo lygį (mažai reikšminga, žemas veiklos lygis); sumažinti (išlaikyti) aptarnavimo lygį (vidutiniškai reikšminga, aukštas veiklos lygis); sumažinti (išlaikyti) aptarnavimo lygį (mažai reikšminga, aukštas veiklos lygis).Veiklos įvertinimo ir konkurencinės padėties matricos gali būti naudojamos kartu, kai logistikos strategijoje svarbiausias yra konkurencinis pranašumas. Svarbu pabrėžti, kad firma logistikos strategiją turi planuoti, apsvarstydama bei įvertindama ir išlaidas, susijusias su pasikeitimais. Tam tikriems klientams būtų galima prailginti transportavimo laikotarpį ir planuoti papildomą laiką sudarant geresnes sandėliavimo sąlygas ir garantuojant daug nuoseklesnį prekių pristatymą. Tai gali pagerinti aptarnavimą nedidinant išlaidų ir dėl to padidėti pelnas. Aptarnavimo gerinimas didina pardavimą, o pelnas padidės vėliau.Paskutinės patikrinimo procedūros yra faktiškas aptarnavimo veiklos standartų sukūrimas ir būsimos veiklos įvertinimas. Vadybininkai privalo sudaryti aptarnavimo lygio įvertinimo planus, atsižvelgdami į tokius kriterijus: klientų tipus, geografinę zoną, paskirstymo kanalus. Privaloma visus tarnautojus, atsakingus už aptarnavimo įgyvendinimą, informuoti apie parengtus šios srities standartus.8. LOGISTINIO APTARNAVIMO POVEIKIS KLIENTUI
Tiekėjas logistinį aptarnavimą paprasčiausiai supranta kaip produkto prieinamumą. Kad gamintojas galėtu gaminti, arba prekybininkas perparduoti prekes, jos turi būti prieinamos reikiamu laiku, reikiamoj vietoj ir tinkamos naudojimui būklės. Kuo ilgesnis pristatymo laikas, tuo mažiau prieinamos yra prekės; nepastovus pristatymas taip pat mažina prekių prieinamumą. Pavyzdžiui, tiekėjo prekių pristatymo laiko trukmės sutrumpėjimas leidžia pirkėjui laikyti mažesnes prekių atsargas, nes jo poreikiai gali būti patenkinami nedelsiant. Taip pat klientas sumažina gamybos proceso pertrūkio riziką. Pastovus pristatymas leidžia efektyviau planuoti pirkimo procesus, taip pat mažinti pirkėjo išlaidas. Ypatingai didelis pastovaus pristatymo ciklo poveikis yra draustinėms atsargoms – jas klientas gali sumažinti, tuo pačiu sumažindamas ir sandėliavimo išlaidas. Tačiau daugeliui gamybos įmonių, kurios gamina standartizuotus, mažos vieneto kainos produktus, svarbu ne sandėliavimo kaštai, o laiku turėti reikiamas prekes, nes net ir 95 procentų gamybos apimtis gali reikšti visos šios produkto linijos gamybos sustabdymą.
IŠVADOS
Pagal kliento keliamus reikalavimus logistinės įmonės turėtų analizuoti pardavimų ir išlaidų priklausomybę nuo skirtingo aptarnavimo lygio ir rasti tą paslaugų derinį, kuris įgalintų pasiekti maksimalų pelną. Skirtingi klientų poreikiai lemia įvairias logistinių sistemų konfigūracijas.Vis dėl to didžioji dalis įmonių, besinaudojančių logistinėmis paslaugomis yra jautrios aptarnavimo lygiui. Įmonė turi segmentuoti rinką pagal jautrumą aptarnavimo kokybei. Pavyzdžiui, pirkėjai gali būti suskirstyti į tokias grupes: privatūs juridiniai asmenys, valstybinės įmonės, mokyklos ir t.t. Privatūs juridiniai asmenys nurodė pristatymo laiko svarbumą intensyviau nei tai padarė likusios grupės, mokyklos intensyviau nei visi kiti nurodė užsakymo atlikimo patogumą. Įmonė turi tiksliai nustatyti rinkos segmentus, kuriuos siekia aptarnauti, juos izoliuoti, taikant kiekvienam segmentui skirtingą paslaugų derinį, kurio reikalauja skirtingos prekės ar klientai.Ne visos prekės ar klientai reikalauja to paties logistinio aptarnavimo lygio. Pavyzdžiui tokios prekės, kaip įvairūs sunkūs įrengimai nereikalauja aukšto aptarnavimo lygio, tuo tarpu atsarginės dalys, įvairūs komponentai, mazginiai surinkimai reikalauja ypatingai aukšto logistinio aptarnavimo lygio. Taip pat ir klientai yra mažiau ar labiau jautrūs logistinio aptarnavimo lygiui.Daugelis klientų aptarnavimo tyrimų pabrėžia faktorių, duodančių įtaką aptarnavimui, reikšmingumo nustatymo svarbą. Reikšmingiausieji parodo kiekvieno padalinio veiklos apimtį verslo sferoje. Tačiau tai gali netikti dėl kai kurių priežasčių.Visos pagrindinės firmos ar vienos firmos padaliniai gali pasiekti “slenksčio” lygį arba aptarnauti beveik vienodu aptarnavimo lygiu, o tada sudėtinga nustatyti konkrečių aptarnavimo ar prekybos padalinių skirtumus.Kintamieji faktoriai gali būti geresni firmos reikšmingumo rinkoje nustatymo kriterijai negu aprašytieji.Klientai gali įvertinti faktorių kaip ypač svarbų, tačiau gali nebūti kelių arba net ir vieno tiekėjo, užtikrinančio atitinkamą aptarnavimo lygį. Tokie faktoriai sudaro palankias galimybes teikti skirtingą aptarnavimą rinkoje. Faktoriai gali būti vertinami kaip nereikšmingi, su mažais skirtumais apibrėžiant atsakomybę.
Be to, ne viena firma gali užtikrinti tam tikrą aptarnavimo lygį. Todėl klientai neįvertina aukštesnio aptarnavimo pranašumų tam tikram faktoriui. Firmai patobulinus aptarnavimą, gali padidėti jos reikšmingumas paslaugų rinkoje.Norint nustatyti, kokie faktoriai geriausiai sudaro galimybes padidinti firmos reikšmingumą rinkoje arba būsimą jos pelną, reikia naudoti tiek svarbumo, tiek ir veiklos įvertinimo kriterijus. Firma turėtų palyginti klientų įsivaizduojamą aptarnavimą su siūlomu. Gali būti, kad klientai nesuvokia teikiamų paslaugų arba menedžeriai netinkamai vertina savo organizuojamą aptarnavimą.