Komunikacijos svarba viešbučių versle

Įvadas

Mano darbo objektas yra viešbutis „Magnisima“ kuris yra Klaipėdos miesto centre. Aš jį pasirinkau nes tai puikus šiuolaikinis, puikaus dizaino, orentuotas į įvairų klientą viešbutis. Taip pat vienas iš pagrindinių motyvų išanalizuoti šį viešbutį yra tai, kad aš atliksiu praktiką šiame viešbutyje.

Šio kursinio darbo tema yra: komunikacijos svarba viešbučių versle.

Ši tema yra labai aktuali, nes kiekvieno viešbučio sėkmingą veiklą lemia gerai suderinta komunikacija organizacijos viduje ir išorėje.

Darbo tikslas: išanalizuoti viešbučio „Magnisima“ komunikacijos svarbą jo darbe.

Darbo uždaviniai: išanalizuoti komunikacijos svarbą viešbučio versle.

Darbo metodai: literatūros studijavimas ir anketinio tyrimo duomenų analizavimas.

Teorinė dalis

Komunikacija. Pagrindinės sąvokos

Komunikacija – dvišalis veiksmas, tai bendravimo, keitimosi informacija procesas visuomenėje, kuris realizuoja kalboje ištartu ar parašytu tekstu.

Komunikacijos procesas – tai nustatymas, ar informaciją siuntėjas ir gavėjas suvokia tapačiai, ar skirtingai.

Komunikacija gali būti vidinė ir išorinė. Pagal naudojamo kodo specifiką ji gali būti skirstoma verbalinę ir neverbalinę.

Verbalinė komunikacija – tai keitimosi informacija procesas, kai informacija koduojama tam tikra kalbinių ženklų sistema.

Verbalinė komunikacija yra žodinė ir rašytinė. Žodinės komunikacijos privalumas – informacijos perdavimo ir grįžtamojo ryšio sparta. Kitas žodinės komunikacijos privalumas tas, kad, jei siuntėjas yra neįsitikinęs informacijos perdavimo tikslumu, tai operatyvus grįžtamasis ryšys leidžia siuntėjui patikslinti perduodamą informaciją. Pagrindinis žodinės komunikacijos trūkumas tas, kad ją galima iškraipyti, ypač kai ji perduodama daugeliui žmonių.

Verbalinės rašytinės komunikacijos pavyzdžiai yra dalykiniai laiškai, raštai, pažymos, pažymėjimai, aktai, protokolai, įsakymai, prašymai, todėl kad ji yra pastovi, aiški, patikima. Turint rašytinį dokumentą, lengviau patikrinti, jei kyla neaiškumų dėl informacijos turinio ar esmės. Be to, šią informaciją galima tam tikrą laiką saugoti archyve. Tačiau rašytinė informacija turi ir trūkumų. Įvairūs laiškai, raštai laikui bėgant yra sunaikinami. Be to, rašytinei informacijai perduoti reikia daugiau laiko išteklių nei žodinei. Kitas trūkumas- sudėtingesnis grįžtamasis ryšys.

Neverbalinė komunikacija suprantama kaip kūno ir elgesio kalba.

Komunikacijos proceso metu, be kalbinių ženklų, naudojami kiti ženklai –

gestai, judesiai, veido išraiška, žvilgsnis, kūno laikysena ir kt., papildantys verbalinę komunikaciją. Šie ženklai vadinami neverbaliniais.

Mokslininkai J. V. Thill ir C. L. Bovee (1999) išskiria šešias specifines neverbalinės komunikacijos funkcijas:

o Sąmoningas arba nesąmoningas informacijos perteikimas;

o Pokalbių eigos reguliavimas;

o Emocijų demonstravimas;

o Verbalinės informacijos papildymas, paneigimas;

o Valdžios ir įtakos demonstravimas aplinkiniams;

o Kitų asmenų mokymas pateikiant tikslias užduotis.

Grįžtamojo ryšio atžvilgiu komunikacija gali būti vienpusė ir dvipusė, kuri dažniausiai vertinama kaip efektyvi ir neefektyvi komunikacija(Kreps,

1986).

Bendravimas – tai dviejų ar daugiau žmonių sąveika, kurios metu perduodama informacija ir pertenkinami žmonių poreikiai. Bendravimas – gana sudėtingas reiškinys. Jis turi savo vidinius, socialinius, dorovinius-

psichologinius mechanizmus, dėsnius ir taisykles, „kodus“ ir „šifrus“

(Žemaitis, 1992).

Bendravimo procesas turi tris pagrindines funkcijas: komunikacinę, reguliacinę, kontaktinę.

Komunikacinė funkcija akcentuoja informacijos perdavimą, pasikeitimą žiniomis, patirtimi bei informacijos priėmimą ir suvokimą.

Reguliacinė funkcija pabrėžia įtaką aplinkiniams žmonėms: draugams, verslo partneriams, bendradarbiams. Ši funkcija skatina tam tikros žmonių grupes veiksmus, turi įtakos jų aktyvumui, kūrybai, iniciatyvai.

Kontaktinė funkcija siejama su įprastinę žmonių tarpusavio santykių palaikymu, savitarpio supratimu. Bendraujant sprendžiamos iškilusios problemos, ieškoma būdų joms pašalinti, keičiamasi nuomonėmis. Bendraujant įgyjama patirties, sužinomos naujienos, todėl kontaktai yra malonūs ir reikalingi.

Dalykinės komunikacijos tikslus galima suskirstyti į tris kategorijas

(Bowman, Branchaw, 1987):

o Išaiškinti. Papildomos informacijos rinkimas apie prekes, paslaugas, pavyzdžiui, įvairūs paklausimai, užsakymai ir kt.

o Informuoti. Informatyvi žinia, skirta teigiamai, neigiamai ar neutraliai informacijai perduoti tam tikrai auditorijai.

Informacija yra teigiama, kai gavėjas ją mielai priima.

Neutrali informacija nesukelia ypatingo gavėjo suinteresuotumo ir dėmesio. Neigiama žinia nuvilia, nuliūdina gavėją, kai kada net sukelia jo pyktį.

o Įtikinti. Įtikinamoji žinia skirta pakeisti auditorijos elgesiui, požiūriui. Tipiški laiškai, kuriuose siūloma ką nors pirkti, yra įtikinamosios žinios pavyzdžiai. Be to, žinia, kuri dėl tam tikrų priežasčių gali sukelti gavėjo pasipriešinimą ar nesutikimą, turi būti įtikinama ir pagrįsta.

Sugebėti tinkamai komunikuoti arba pasižymėti komunikacine kompetencija šiandien labai svarbu kiekvieman specialistui. Lietuvai, kaip

ES narei, vis labiau aktualesni tampa tarpkultūriniai komunikacijos aspektai.

Komunikacinė kompetencija traktuojama kaip gebėjimas suprasti ir kalbėti daugiau nei viena kalba bei gebėjimas išklausyti pašnekovą ir atsižvelgti į jo nuomonę (Hutmacher, 1996).

Komunikacijos organizacijoje rūšys ir funkcijos

Organizacijoje komunikaciją galima suskirstyti į dvi rūšis: vidinę ir išorinę.

Vidinė komunikacija vyksta organizacijos viduje. Pirminė vidinių komunikacijos kanalų organizacinė funkcija yra suteikti galimybę vykdyti ir koordinuoti formalias užduotis. Vidinė komunikacija organizacijoje gali būti suprantama kaip pasidalijimas žiniomis tarp organizacijos narių arba kaip organizacijos narių tarpusavio sąveika siekiant tam tikro tikslo.

Išorinė komunikacijos perduodama informacija tarp konkrečios organizacijos ir aplinkos. Tokia komunikacija vyksta reklamuojant, pateikiant užsakymus, keičiantis informacija, pateikiant duomenis ir ataskaitas apie metų veiklą kitoms organizacijoms, valdžios organams, formuojant visuomenės nuomonę, atsakant į piliečių laiškus (prašymus, skundus, pretenzijas ir kt.). Efektyvi išorinė komunikacija formuoja pozityvų organizacijos įvaizdį.

Komunikacija organizacijoje gali būti formali ir neformali.

Organizacijoje keitimasis informacija vyksta ne tik tarp skirtingų, bet ir tarp tų pačių lygmenų, t.y. egzistuoja ne tik vertikali, bet ir horizontali komunikacija. Kuo didesnė organizacija, tuo labaiu išvystyta horizontali komunikacija.

Vertikali komunikacija – tai keitimasis informacija tarp skirtingų hierarchinių lygių. Informacija, perduodama vadovų pavaldiniams, yra „žemyn“ einanti komunikacija, o informacija, perduodama pavaldinių vadovams, – „aukštyn“einanti komunikacija.

Horizontalios komunikacijos privalumai:

▪ Palengvėja užduočių koordinavimas

▪ Bendradarbiams lengviau keistis darbine informacija

▪ Padeda spręsti problemas ir įveikti konfliktus tarp bendradarbių

Informacija, jos cirkuliavimas organizacijoje yra vienas iš organizacijos veiklos efektyvumą lemenčių veiksnių. Problemos ir sunkumai iškyla tada, kai organizacijos personalui pritrūksta informacijos.

Kiekvienos informacijos sėkmė priklauso nuo jos galimybių apdoroti ir valdyti informacijos srautus.

Komunikavimas organizacijoje:

1). Veiksmų koordinavimas

2). Dalijimasis informacija:

a). Organizacijos tikslai b). Užduotys c). Pastangų rezultatai d). Sprendimų procesas

3). Jausmų ir emocijų išreiškimas

Keičiantis informacija, siekiama konkrečių rezultatų, koordinuojami įvairūs veiksmai, vykdomos užduotys, priimami sprendimai, išreiškiami jausmai, emocijos.

Komunikacija organizacijoje, anot Alder (1986), atlieka 4 pagrindines funkcijas:

▪ Informavimo (komunikacijos dėka perduodama informacija, reikalinga priimant sprendimus)

▪ Kontrolės ir įvertinimo (darbuotojai aptaria idėjas, patikrina ir įvertina jas, siekdami padaryti teisingus sprendimus)

▪ Mokymosi (sugebėjimas išklausyti ir suprasti kolegas)

▪ Emocinio poveikio (sugebėjimas itikinti kitus).

Kiekviena organizacija funkcionuoja kaip atvira sistema, todėl ryšiai su aplinka yra laibai gausūs. Tai reikalauja darbuotojų specialių komunikacinių įgūdžių. Ne kiekvienas organizacijos darbuotojas turi pakankamai kompetencijos, kad galėtų efektyviai perduoti informaciją į išorę.

Komunikacijos proceso įtaka darbuotojų socializacijai

Socializacija organizacijoje – tai toks procesas, kuriuo organizacija padeda naujam darbuotojui adaptuotis joje.

Socializacijos procesas neįvyksta staiga. Darbuotojai išmoksta laikytis tam tikrų normų palaipsniui. Galima išskirti 3 socializacijos etapus:

▪ Numatoma socializacija

▪ Susidūrimo fazė

▪ Metamarfozės fazė, arba pasikeitimas

Numatoma socializacija. Dar gerokai prieš pasirinkdamas darbovietę, žmogus daug mąsto, kaip jis komunikuos, atsiduręs viename ar kitame poste tam tikroje organizacijoje. Numatoma socializacija – tai procesas, kurio metu žmogus svarsto, kaip jis elgsis, eidamas tam tikras pareigas. F. M.

Jablin (1988) išskiria dvi numatomos socializacijos pakopas: profesinio pasirinkimo socializacija ir organizacijos pasirinkimo socializaciją

(Jablin, 1988).

Profesinio pasirinkimo socializacija. Ieškomi darbo, žmonės susikuria savo supratimą apie organizacijas bei darbo vietas. Taigi, prieš įsitraukdami į konkrečios organizacijos veiklą, jie jau turi supratimą apie ją, jos darbuotojams keliamus reikalavimus. Tai sužinoma iš įvairiausiu brošiūrų, nuogirdų, žmonių atsiliepimų apie organizaciją.

Nors formaliai darbuotojo santykiai apsiriboja dalykiniu bendravimu su kolėgomis, bet, norint tapti visaverčiu organizacijos nariu, patartina uzmegsti ir neformalius santykius. Izoliacija darbe trukdys žmogui organizacijoje pritapti.

Įsitraukimas į organizacijos komunikacinį tinklą

Tai tiesioginių ir netiesioginių komunikacinių kontaktų su kitais organizacijos nariais užmezgimas ir palaikymas. Tai nereiškia, kad turi būti glaudūs tarpusavio santykiai, tačiau tarp organizacijos narių turi būti ryšys. Tada kur kas greičiau suvokiama organizacijos kultūra. Būtent iš konkrečių darbuotojų, ypač senbuvių, galima geriausiai sužinoti, kokios vertybės čia vertinamos, ko tikimasi iš darbuotojų (Louis, 1990).

Įsitraukimas į komunikacinį tinklą turi ir kitą privalumą. Pažindamas daugiau organizacijos narių, darbuotojas kai kuriuos reikalus, kuriuos atlikti ilgokai užtruktų, gali sutvarkyti per daug trumpesnį laiką.

Parama kolegoms, kai jiems to reikia

Labai svarbus darbuotojo noras padėti savo kolegoms, kai jiems sunku.

Tai jokiu būdu nereiškia, kad reikia nuveikti savo kolegų darbus. Tačiau derėtų būti visada pasiryžusiam pagelbėti, kai pačiam darbo nėra per daug, o kam nors pagalbos ypač reikia. Padėdamas bendradarbiams, asmuo tarsi informuoja, kad jis nori priklausyti šiai organizacijai, tapti komandos nariu. Darbuotojai, nelinkę padėti kitiems, dažnai traktuojami kaip egoistai, nesuprantantys vienybės svarbos.

Efektyvi komunikacija su darbuotojais

Jokie organizacijos ryšiai su tam tikromis visuomenės grupėmis nėra tokie svarbūs kaip ryšiai su pačios organizacijos darbuotojais. Darbuotojų elgsena, požiūris į darbą iš esmės lemia organizacijos stabilumą, jos sėkmę.

Teigiamų sąntykių su darbuotojais galima pasiekti, kai ( Cutlip,

Center, Broom, 1985):

1. Yra abipusis pasitikėjimas tarp darbuotojų ir organizacijos vadovų;

2. Laisvai sklinda tiksli ir objektyvi informacija;

3. Kiekvieną darbuotoją tenkina jo statusas organizacijoje bei savarankiškos galimybės;

4. Dirbama be ginčų;

5. Geros darbo sąlygos;

6. Organizaciją lydi sekmė;

7. Optimistiškai žiūrima į ateitį.

Siekiant šių sąlygų, svarbu teikti darbuotojams aktualią informaciją apie organizacijos veiklą (ądarbinimo galimybes, darbo sąlygos, darbo užmokestį, papildomas pašalpas ir t.t.) bei skatinti darbuotojus pareikšti savo nuomonę apie organizacijos veiklą.

Bendravimas organizacijos viduje turėtų remtis šiais principais

(Moore, kalupa, 1985):

▪ Vadovybė turi dalytis su su darbuotojais informacija

▪ Informaciją galima pateikti rašytiniais pranešimais

▪ Pranešimai turi būti parašyti suprantamais, darbuotojų išsilavinimą atitinkančiais žodžiais

▪ Pranešimus turi rengti kompetingi asmenys

▪ Informaciją nevalia sąmoningai iškraipyti ar pateikti ją klaidinančią

▪ Pranešimai turi būti informatyvūs, tikslūs, pateikti tinkamu laiku

▪ Informacija turi būti perduodama mažais kiekiais

▪ Atsakomybė už formalų bendravimą su darbuotojais turi būti deleguojama ryšių su visuomene tarnybai

Bendravimo su darbuotojais būdai. Kiekvienoje organizacijoje, netgi ir mažiausioje, naudojami bent du komunikacijos su darbuotojais būdai: žodinė komunikacija ir žinutės-pranešimai. Didesnėse organizacijose bendravimo priemonės gali būti šios: laikraščiai, leidžiami organizacijos viduje, naujienų lapeliai, valdymo publikacijos, kasmetinės ataskaitos, skelbimų lentos, vidaus televizija, internetas ir intranetas, susitikimai su vadovais.

Naujienų laikraščiai. Tai gana lengvai prieinamas ir pigus bendravimo su darbuotojais būdas. Naujienų laikraštėliai gali būti leidžiami tam tikromis temomis. Jie turi būti leidžiami reguliariai, tiksliai nustatytu laiku.

Biuleteniai. Daugelis organizacijų leidžia biuletenius vadovaujamam personalui. Juose informacija apie darbuotojų kaitą, biurų keitimą, naujus telefono numerius, peržiūrėta organizacijos politiką, ypatingas organizacijos naujienas.

Ataskaitos. Kiekvienų metų pabaigoje darbuotojai pateikia išsamią ataskaitą apie darbą. Tipiškose organizacijų ataskaitose apibudinama organizacijos politika, finansinė organizacijos padėtis, pateikiami duomenys apie fondų panaudojimą, įvairių statistikos rodikklių ir kt.

Skelbimų lentos. Beveik visose organizacijose yra skelbimų lentos.

Originalaus dizaino skelbimų lentos su įdomiai pateikta informacija gali kabėti prie kompanijos pastato įėjimo arba kitoje vietoje, kur eina didžioji darbuotojų dalis. Informacija skelbimų lentose turi būti nuolat atnaujinama.

Vidaus televizija. Vidaus televizija ir videotekos naudojimas tampa populiariu bendravimo su darbuotojais būdu. Pavyzdžiui, į vaizdajuostę įrašoma vadovo kalba apie organizacijos politiką. Šis vaizdo įrašas kur kas informatyvesnis negu spausdintas pačios kalbos tekstas.

Internetas ir intranetas. Internetas gali būti naudojamas kaip patogus vidinės komunikacijos būdas. Elektroninis paštas patogus dėl spartaus ir patikimo informacijos perdavimo. Elektroniniu paštu teikiama informacija darbuotojams, organizuojamos apklausos ir kt.

Organizacijose gali būti naudojamas intranetas – nuo išorinio pasaulio izoliuotas įmonės kompiuterių tinklas, kuriame duomenims rengti, saugoti ir skleisti pasitelkiama interneto technologija. Jame platinama informacija skiriama tik įmonės darbuotojams.

Susirinkimai ir konferencijos. Svarstant svarbiausius organizacijos klausimus dažnai organizuojamos konferencijos, darbuotojų susirinkimai.

Konferencijos paprastai rengiamos, kai norima informuoti darbuotojus apie naujas idėjas, išgirsti jų nuomonę bei pasiūlymus.

Pirmosios penkios minutės

Pirmosios penkios minutės, arba atvykimas, yra ypač svarbios, nes per jas svečias susidaro pirmąjį įspudį. Ryšys tarp šeiminiko turi užsimegzti tuoj pat. Svečias turi pajusti, kad yra laukiamas. Jis siekia butent asmeninio dėmesio per pirmas penkias minutes. Kad ir kaip būtų užsiėmęs personalas, į svečią reikia pažvelgti, pasisveikinti ir draugiškai paprašyti valandėlę luktelėti, pasiūlyti gaiviųjų gėrimų bei saldumynų.

Galbūt svečią išvargino kelionė, jis irzlus, išsekintas laukimo oro uoste, tačiau jo nuotaika gali pasikeisti viešbutyje, jeigu jis sutinkamas draugiška šypsena ar šiltu pasveikinimu. Žmonių pagarba, dėmesys kitam, bičiuliški santykiai visame pasaulyje pirmiausia pasireiškia sveikinantis:

sveikinimo žodžiais, nusilenkimu, rankos paspaudimu, kepurės pakėlimu.

Sveikinimo žodžiais išsakomi geraširdiški palinkėjimai: labas rytas, laba diena, sveiki… Šias pirmas minutes svečiui turi padaryti malonų įspūdį ir darbuotojai: jų apranga, sutvarkyti plaukai, elgesys.

Svečia viešbutyje pasitinka durininkas: atidaro duris ir pasisveikina lengvu galvos linktelejimu. Jei durininkas vilki uniformą, kepurės nukelti nereikia, nes ši rodo, kad darbuotojas šiuo metu atlieka savo pareigas.

Svečias palydimas iki registracijos stalo. Jei jis turi bagažą, durininkas pasiūlo atnešti arba padeda panešti lagaminą, bet jei svečias to nepageidauja, nereikėtų jo plėšti iš rankų.

Labai gerai, kai svečias iš karto priimamas ir įregistruojamas.

Priėmimo tarnybos darbuotojai svečią pasitinka stovėdami, šypsodamiesi. Jie svečią įregistruoja, pasiūlo viešbutyje esančias paslaugas, įteikia raktus, svečio kortelę. Gerai būtų, jeigu įregistravimo metu svečiui būtų pasiūlyta atsisėsti, nes priėmimo darbuotojas taip pat sėdi, kadangi jam reikia rašyti. Nakties metu svečią reikia palydėti į numerį, priekyje turi eiti viešbučio darbuotojas, jis atrakina kambario duris, uždega šviesą ir paklausęs, ar svečias dar ko nors pageidauja, pasišalina.

Didelis dėmesys viešbutyje turi būti skiriamas ypatingiems svečiams.

Tai yra:

▪ Nuolatiniai svečiai

▪ Įžimybės

▪ Garsių firmų vadovai

▪ Svečiai, kuriu nenorima prarasti

Labai svarbius svečius (VIP, CIP, SPATT) dažniausiai pasitinka viešbučio savininkas arba vadovas. Šie svečiai gali būti įregistruojami ir numeryje. Svečiui pasiūloma atsisėsti, jis vaišinamas šampanu ar gaiviaisiais gėrimais. Svečio kambaryje gali būti pamerkta gėlių, padėta saldainių. Šiems svečiams patinka kai juos atpažįsta, žino apie jų pasiekimus. Visiems malonu, jei viešbučio darbuotojai isimena jų vardus arba pavardes.

Praktinė dalis

Trumpai apie viešbutį „Magnisima“

MAGNISIMA – tai klasikinio interjero, modernus ir technologiškai pažangus viešbutis, siūlantis savo klientams aukštą aptarnavimo kokybę bei prieinamą kainą. Šiuo metu tai naujausias viešbutis mieste, po rekonstrukcijos atidarytas 2005 metų pavasarį. Viešbutis įsikūręs Klaipėdos centre, netoli vienos svarbiausių miestelėnams – Lietuvininkų aikštės.

Greta esančioje H. Manto gatvėje, pagrįstai vadinamoje klaipėdiečių pasididžiavimu, gausu modernių parduotuvių, tenkinančių ir reikliausius pirkėjus, taip pat kavinių, pramogų klubų.

Rekonstruojant viešbutį rūpintasi, kad jis idealiai tiktų tiek verslo klasės svečiams, tiek turistams, keliaujantiems vieniems, šeimomis ar grupėmis. Viešbučio interjeras su originaliomis detalėmis – persiškais kilimais ir autentiškų sienų fragmentais – sukuria ramybės ir prabangos oazę.

Viešbutyje įrengta 17 jaukių kambarių, kiekviename yra vonios arba dušo įranga su stacionariais plaukų džiovintuvais, telefonas, mini baras, taip pat palydovinė televizija, nemokamas internetas, kondicionavimo sistema, o siekiant mūsų svečių buvimą viešbutyje padaryti ypač patogų bei ramų, pasirūpinta ir individualiais seifais, įrengtais kiekviename kambaryje. Didžiuojamės galėdami pasiūlyti apartamentus, kuriuose svečiuodamiesi mėgausitės turkiškos ar suomiškos pirties teikiamais malonumais.

Viešbutyje įrengta moderni konferencijų salė, kurioje telpa 60 svečių.

Viena iš viešbučio teikiamų paslaugų – pobūvių organizavimas. Viešbučio pirmame aukšte įrengtas restoranas, siūlantis europietišką virtuvę, visada laukia norinčių atsipalaiduoti ir pailsėti svečių. Viešbučio svečiams taikomos nuolaidos.

Azartiškiems žmonėms siūlome dar vieną puikią pramogą –

apsilankyti lošimo namuose (kazino) bei lošimo aparatų salėse.

Atvykusiems nuosavu transportu siūlome saugią automobilių stovėjimo aikštelę, taip pat teikiame mini-autobuso nuomos paslaugas.

Atsakymų analizė

Į anketos pateiktus klausymus atsakinėjo 20 viešbučio „Magnisima“

darbuotojų. Respondentų atsakymai buvo labai įvairūs.

Šioje darbo dalyje aš išanalizuosiu į anketos klausymus pateiktus atsakymus.

1. Klausymas: Jūsų lytis

Respondentai atsakė taip: 11 vyrų ir 9 moterys.

2. Klausyams: Jūsų amžius

Respondentai atsakė taip: 13 repondentų amžius 22-35, 7 respondentų amžius 36-45.

Iš to galima daryti išvadas, kad viešbučio personalas yra palyginus dar jaunas. Tai atveria daugiau galimybių tobulinti komunikacijai, nes jauni darbuotojai greičiau įsisavina naujoves.

[pic]

3. Klausymas: Jūsų išsilavinimas

Respondentai atsakė taip: aukštasis neuniversitetinis 12, aukštasis universitetinis 5, vidurinis 3. Šis rodyklis yra labai svarbus, nes rodo kad didžioji dalis darbuotojų turi aukštajį išsilavinimą, o tai reiškia kad personalas yra kvalifikuotas.

[pic]

4. Klausymas: Ar Jums sunku komunikuoti su kitais darbuotojais

Respondentai atsakė taip: 13 ne, 3 taip ir 4 nežinau.

[pic]

5. Klausymas: Ar Jūsų organizacijoje naudojamos komunikacijos priemonės

Respondentai atsakė taip: visi atsakė kad naudojamos

6. Kokios komunikacijos priemonės naudojamos Jūsų organizacijoje

Resondentai atsakė taip: ataskaitos 10, skelbimų lentos 9, susirinkimai ir konferencijos 1. Iš šių atsakymų galima daryti išvadas, kad viešbutyje yra kelių rūšių komunikacijos priemonių.

[pic]

7. Klausymas: ar reikėtų daugiau komunikacijos priemonių viešbutyje

Respondentai atsakė taip: 17 taip, 3 nežinau. Pažvelgus į šiuos atsakymus, galima daryti išvadas, kad viešbučio darbuotojai jaučia trūkumą komunikacijos priemonėms, o tai reiškia kad kuo greičiau reikia įdiegti naujas.

[pic]

8. Klausymas: Jei prieš tai į pateiktą klausymą atsakėte Taip, tai kokių komunikacijos priemonių priemonių reikėtų daugiau

Respondentai atsakė taip: Interneto ar intraneto 12, biuletenių 3, susirinkimų ir konferencijų 2.

[pic]

9. Klausymas: Kaip Jūs manote, įvairios komunikacijos priemonės pagerina darbo kokybę ir greitį

Respondentai atsakė taip: 15 atsakė kad pagerina, 5 kad labai pagerina.

[pic]

10. Klausymas: Ar įvairios komunikacijos priemonės palengvina darbą

Respondentai atsakė taip: visi atsakė Taip.

11. Klausymas: Kodėl komunikacija yra svarbi višbučių versle

Respondentai atsakė taip: 12 atsakė, kad palengvina darbą, 5

padeda geriau orientuotis esamoje situacijoje, 3 padeda našiau dirbti.

Iš šių atsakymų galima daryti išvadą, kad komunikacijos priemonės labai palengvina darbą ir viešbučiui reikia stengtis dar labaiu pagerinti komunikacijos priemones, kad darbuotojų darbas būtų dar labiau našesnis ir lengvesnis.

[pic]

Išvados ir siūlymai

Kiekvieno viešbučio sėkmingą veiklą lemia gerai suderinta komunikacija organizacijos viduje ir išorėje.

Atlikus tyrimą: viešbučio „Magnisima“ komunikacijų svarbą jo veikloje, paaiškėjo kad komunikacija yra labai svarbi jo veiklai, ji yra labai silpnai išvystyta.

Mano manymu, viešbučiui reikėtų skirti daugiau lėšų komunikacinių priemonių vystymui ir diegimui. Taip pat apmokyti darbuotojus jomis naudotis, geriau juos paruošti bendrauti su klientais.

Literatūra

1. www.magnisima.lt

2. Viktorija Baršauskienė, Birutė Janulevičiūtė-Ivaškevičienė.

Komunikacija: teorija ir praktika. Kaunas, 2005

3. Palmyra Norvaišienė. Viešbučiai ir jų patalpų priežiūra. Vilnius,

2003

PRIEDAI

Anketa

Esu Utenos kolegijos, turizmo ir viešbučių administravimo programos studentas. Šios anketos pagalba norėčiau išsiaiškinti apie komunikacijos svarba viešbučių versle. Žemiau Jums bus pateikta 11 klausymų, prašau pažymėti atsakymus varnele arba apibraukti atsakymą.

Išanksto dėkoju už Jūsų atsakymus.

1. Jūsų lytis:

a). Vyras b). Moteris

2. Jūsų amžius:

a). 16-21

b). 22-35

c). 36-45

d) 46 ir daugiau

3. Jūsų išsilavinimas:

a). Nieko nebaigiau b). Vidurinis c). Profesinis d). Aukštasis neuniversitetinis e). Aukštasis universitetinis

4. Ar Jums sunku komunikuoti su kitais darbuotojais?

a). Taip b). Ne c). Nežinau

5. Ar Jūsų organizacijoje naudojamos komunikacijos priemonės?

a). Taip b). Ne

6. Jei į prieš tai pateiktą klausymą atsakėte Taip, kokios komunikacijos priemonės naudojamos Jūsų organizacijoje:

a). Naujienų laikraščiai b). Biuleteniai c). Atsakaitos d). Skelbimų lentos e). Vidaus televizija f). Internetas ar intranetas g). Susirinkimai ir konferencijos

7. Jūsų nuomone, ar reikėtų daugiau komunikacijos priemonių viešbutyje

„Magnisima“?

a). Taip b). Ne c). Nežinau

8. Jeigu prieš tai į pateiktą klausymą atsakėte Taip, tai kokių komunikacijos priemonių reikėtų daugiau:

a). Naujienų laikraščių b). Biuletenių c). Ataskaitų d). Skelbimų lentų e). Vidaus televizijos f). Interneto ar intraneto g). Susirinkimų ir konferencijų

9. Kaip Jūs manote, įvairios komunikacijos priemonės pagerina darbo kokybę ir greitį?

a). Labai pagerina b). Pagerina c). Nekuo nepagerina

10. Ar įvairios komunikacijos priemonės palengvina darbą?

a). Taip b). Ne c). Nežinau

11. Kodėl komunikacija yra labai svarbi viešbučių versle?

a). Padeda našiau dirbti b). Sutaupo laiko aptarnaujant klientus c). Padeda geriau orientuotis esamoje situacijoje d). Labai palengvina darbą