TURINYS
Įvadas 2
TEORINĖ DALIS 3
Komunikacija. Pagrindinės sąvokos 3 Komunikacijos organizacijoje rūšys ir funkcijos 5 Komunikacijos proceso įtaka darbuotojų socializacijai 7 Efektyvi komunikacija su darbuotojais 9 Pirmosios penkios minutės 11
PRAKTINĖ DALIS 12
Trumpai apie viešbutį „Magnisima“ 12 Atsakymų analizė 13 Išvados ir siūlymai 18 Literatūra 19
PRIEDAIAnketa 20
Anketa 21
Įvadas
Mano darbo objektas yra viešbutis „Magnisima“ kuris yra Klaipėdosmiesto centre. Aš jį pasirinkau nes tai puikus šiuolaikinis, puikausdizaino, orentuotas į įvairų klientą viešbutis. Taip pat vienas išpagrindinių motyvų išanalizuoti šį viešbutį yra tai, kad aš atliksiupraktiką šiame viešbutyje. Šio kursinio darbo tema yra: komunikacijos svarba viešbučių versle. Ši tema yra labai aktuali, nes kiekvieno viešbučio sėkmingą veikląlemia gerai suderinta komunikacija organizacijos viduje ir išorėje. Darbo tikslas: išanalizuoti viešbučio „Magnisima“ komunikacijossvarbą jo darbe. Darbo uždaviniai: išanalizuoti komunikacijos svarbą viešbučio versle. Darbo metodai: literatūros studijavimas ir anketinio tyrimo duomenųanalizavimas.
TEORINĖ DALIS
Komunikacija. Pagrindinės sąvokos
Komunikacija – dvišalis veiksmas, tai bendravimo, keitimosiinformacija procesas visuomenėje, kuris realizuoja kalboje ištartu arparašytu tekstu. Komunikacijos procesas – tai nustatymas, ar informaciją siuntėjas irgavėjas suvokia tapačiai, ar skirtingai. Komunikacija gali būti vidinė ir išorinė. Pagal naudojamo kodospecifiką ji gali būti skirstoma verbalinę ir neverbalinę. Verbalinė komunikacija – tai keitimosi informacija procesas, kaiinformacija koduojama tam tikra kalbinių ženklų sistema. Verbalinė komunikacija yra žodinė ir rašytinė. Žodinės komunikacijosprivalumas – informacijos perdavimo ir grįžtamojo ryšio sparta. Kitasžodinės komunikacijos privalumas tas, kad, jei siuntėjas yra neįsitikinęsinformacijos perdavimo tikslumu, tai operatyvus grįžtamasis ryšys leidžiasiuntėjui patikslinti perduodamą informaciją. Pagrindinis žodinėskomunikacijos trūkumas tas, kad ją galima iškraipyti, ypač kai ji
perduodama daugeliui žmonių. Verbalinės rašytinės komunikacijos pavyzdžiai yra dalykiniai laiškai,raštai, pažymos, pažymėjimai, aktai, protokolai, įsakymai, prašymai, todėlkad ji yra pastovi, aiški, patikima. Turint rašytinį dokumentą, lengviaupatikrinti, jei kyla neaiškumų dėl informacijos turinio ar esmės. Be to,šią informaciją galima tam tikrą laiką saugoti archyve. Tačiau rašytinėinformacija turi ir trūkumų. Įvairūs laiškai, raštai laikui bėgant yrasunaikinami. Be to, rašytinei informacijai perduoti reikia daugiau laikoišteklių nei žodinei. Kitas trūkumas- sudėtingesnis grįžtamasis ryšys. Neverbalinė komunikacija suprantama kaip kūno ir elgesio kalba.Komunikacijos proceso metu, be kalbinių ženklų, naudojami kiti ženklai –gestai, judesiai, veido išraiška, žvilgsnis, kūno laikysena ir kt.,papildantys verbalinę komunikaciją. Šie ženklai vadinami neverbaliniais. Mokslininkai J. V. Thill ir C. L. Bovee (1999) išskiria šešiasspecifines neverbalinės komunikacijos funkcijas: o Sąmoningas arba nesąmoningas informacijos perteikimas; o Pokalbių eigos reguliavimas; o Emocijų demonstravimas; o Verbalinės informacijos papildymas, paneigimas; o Valdžios ir įtakos demonstravimas aplinkiniams; o Kitų asmenų mokymas pateikiant tikslias užduotis. Grįžtamojo ryšio atžvilgiu komunikacija gali būti vienpusė ir dvipusė,kuri dažniausiai vertinama kaip efektyvi ir neefektyvi komunikacija(Kreps,1986). Bendravimas – tai dviejų ar daugiau žmonių sąveika, kurios metuperduodama informacija ir pertenkinami žmonių poreikiai. Bendravimas – ganasudėtingas reiškinys. Jis turi savo vidinius, socialinius, dorovinius-psichologinius mechanizmus, dėsnius ir taisykles, „kodus“ ir „šifrus“(Žemaitis, 1992). Bendravimo procesas turi tris pagrindines funkcijas: komunikacinę,reguliacinę, kontaktinę. Komunikacinė funkcija akcentuoja informacijos perdavimą, pasikeitimąžiniomis, patirtimi bei informacijos priėmimą ir suvokimą. Reguliacinė funkcija pabrėžia įtaką aplinkiniams žmonėms: draugams,verslo partneriams, bendradarbiams. Ši funkcija skatina tam tikros žmoniųgrupes veiksmus, turi įtakos jų aktyvumui, kūrybai, iniciatyvai. Kontaktinė funkcija siejama su įprastinę žmonių tarpusavio santykiųpalaikymu, savitarpio supratimu. Bendraujant sprendžiamos iškilusiosproblemos, ieškoma būdų joms pašalinti, keičiamasi nuomonėmis. Bendraujantįgyjama patirties, sužinomos naujienos, todėl kontaktai yra malonūs irreikalingi. Dalykinės komunikacijos tikslus galima suskirstyti į tris kategorijas(Bowman, Branchaw, 1987): o Išaiškinti. Papildomos informacijos rinkimas apie prekes, paslaugas, pavyzdžiui, įvairūs paklausimai, užsakymai ir kt. o Informuoti. Informatyvi žinia, skirta teigiamai, neigiamai ar neutraliai informacijai perduoti tam tikrai auditorijai. Informacija yra teigiama, kai gavėjas ją mielai priima. Neutrali informacija nesukelia ypatingo gavėjo suinteresuotumo ir dėmesio. Neigiama žinia nuvilia, nuliūdina gavėją, kai kada net sukelia jo pyktį. o Įtikinti. Įtikinamoji žinia skirta pakeisti auditorijos elgesiui, požiūriui. Tipiški laiškai, kuriuose siūloma ką nors pirkti, yra įtikinamosios žinios pavyzdžiai. Be to, žinia, kuri dėl tam tikrų priežasčių gali sukelti gavėjo pasipriešinimą ar nesutikimą, turi būti įtikinama ir pagrįsta. Sugebėti tinkamai komunikuoti arba pasižymėti komunikacinekompetencija šiandien labai svarbu kiekvieman specialistui. Lietuvai, kaipES narei, vis labiau aktualesni tampa tarpkultūriniai komunikacijosaspektai. Komunikacinė kompetencija traktuojama kaip gebėjimas suprasti irkalbėti daugiau nei viena kalba bei gebėjimas išklausyti pašnekovą iratsižvelgti į jo nuomonę (Hutmacher, 1996).Komunikacijos organizacijoje rūšys ir funkcijos
Organizacijoje komunikaciją galima suskirstyti į dvi rūšis: vidinę irišorinę.
Vidinė komunikacija vyksta organizacijos viduje. Pirminė vidiniųkomunikacijos kanalų organizacinė funkcija yra suteikti galimybę vykdyti irkoordinuoti formalias užduotis. Vidinė komunikacija organizacijoje galibūti suprantama kaip pasidalijimas žiniomis tarp organizacijos narių arbakaip organizacijos narių tarpusavio sąveika siekiant tam tikro tikslo.
Išorinė komunikacijos perduodama informacija tarp konkrečiosorganizacijos ir aplinkos. Tokia komunikacija vyksta reklamuojant,pateikiant užsakymus, keičiantis informacija, pateikiant duomenis ir
ataskaitas apie metų veiklą kitoms organizacijoms, valdžios organams,formuojant visuomenės nuomonę, atsakant į piliečių laiškus (prašymus,skundus, pretenzijas ir kt.). Efektyvi išorinė komunikacija formuojapozityvų organizacijos įvaizdį. Komunikacija organizacijoje gali būti formali ir neformali.Organizacijoje keitimasis informacija vyksta ne tik tarp skirtingų, bet irtarp tų pačių lygmenų, t.y. egzistuoja ne tik vertikali, bet ir horizontalikomunikacija. Kuo didesnė organizacija, tuo labaiu išvystyta horizontalikomunikacija. Vertikali komunikacija – tai keitimasis informacija tarp skirtingųhierarchinių lygių. Informacija, perduodama vadovų pavaldiniams, yra„žemyn“ einanti komunikacija, o informacija, perduodama pavaldiniųvadovams, – „aukštyn“einanti komunikacija. Horizontalios komunikacijos privalumai: ▪ Palengvėja užduočių koordinavimas ▪ Bendradarbiams lengviau keistis darbine informacija ▪ Padeda spręsti problemas ir įveikti konfliktus tarp bendradarbių Informacija, jos cirkuliavimas organizacijoje yra vienas išorganizacijos veiklos efektyvumą lemenčių veiksnių. Problemos ir sunkumaiiškyla tada, kai organizacijos personalui pritrūksta informacijos.Kiekvienos informacijos sėkmė priklauso nuo jos galimybių apdoroti irvaldyti informacijos srautus.Komunikavimas organizacijoje:1). Veiksmų koordinavimas2). Dalijimasis informacija:a). Organizacijos tikslaib). Užduotysc). Pastangų rezultataid). Sprendimų procesas3). Jausmų ir emocijų išreiškimas Keičiantis informacija, siekiama konkrečių rezultatų, koordinuojamiįvairūs veiksmai, vykdomos užduotys, priimami sprendimai, išreiškiamijausmai, emocijos. Komunikacija organizacijoje, anot Alder (1986), atlieka 4 pagrindinesfunkcijas: ▪ Informavimo (komunikacijos dėka perduodama informacija, reikalinga priimant sprendimus) ▪ Kontrolės ir įvertinimo (darbuotojai aptaria idėjas, patikrina ir įvertina jas, siekdami padaryti teisingus sprendimus) ▪ Mokymosi (sugebėjimas išklausyti ir suprasti kolegas) ▪ Emocinio poveikio (sugebėjimas itikinti kitus).Kiekviena organizacija funkcionuoja kaip atvira sistema, todėl ryšiaisu aplinka yra laibai gausūs. Tai reikalauja darbuotojų specialiųkomunikacinių įgūdžių. Ne kiekvienas organizacijos darbuotojas turipakankamai kompetencijos, kad galėtų efektyviai perduoti informaciją įišorę.
Komunikacijos proceso įtaka darbuotojų socializacijai
Socializacija organizacijoje – tai toks procesas, kuriuo organizacija
padeda naujam darbuotojui adaptuotis joje. Socializacijos procesas neįvyksta staiga. Darbuotojai išmokstalaikytis tam tikrų normų palaipsniui. Galima išskirti 3 socializacijosetapus: ▪ Numatoma socializacija ▪ Susidūrimo fazė ▪ Metamarfozės fazė, arba pasikeitimasNumatoma socializacija. Dar gerokai prieš pasirinkdamas darbovietę,žmogus daug mąsto, kaip jis komunikuos, atsiduręs viename ar kitame postetam tikroje organizacijoje. Numatoma socializacija – tai procesas, kuriometu žmogus svarsto, kaip jis elgsis, eidamas tam tikras pareigas. F. M.Jablin (1988) išskiria dvi numatomos socializacijos pakopas: profesiniopasirinkimo socializacija ir organizacijos pasirinkimo socializaciją(Jablin, 1988). Profesinio pasirinkimo socializacija. Ieškomi darbo, žmonėssusikuria savo supratimą apie organizacijas bei darbo vietas. Taigi, priešįsitraukdami į konkrečios organizacijos veiklą, jie jau turi supratimą apieją, jos darbuotojams keliamus reikalavimus. Tai sužinoma iš įvairiausiubrošiūrų, nuogirdų, žmonių atsiliepimų apie organizaciją. Nors formaliai darbuotojo santykiai apsiriboja dalykiniu bendravimusu kolėgomis, bet, norint tapti visaverčiu organizacijos nariu, patartinauzmegsti ir neformalius santykius. Izoliacija darbe trukdys žmoguiorganizacijoje pritapti.
Įsitraukimas į organizacijos komunikacinį tinklą Tai tiesioginių ir netiesioginių komunikacinių kontaktų su kitaisorganizacijos nariais užmezgimas ir palaikymas. Tai nereiškia, kad turibūti glaudūs tarpusavio santykiai, tačiau tarp organizacijos narių turibūti ryšys. Tada kur kas greičiau suvokiama organizacijos kultūra. Būtentiš konkrečių darbuotojų, ypač senbuvių, galima geriausiai sužinoti, kokiosvertybės čia vertinamos, ko tikimasi iš darbuotojų (Louis, 1990). Įsitraukimas į komunikacinį tinklą turi ir kitą privalumą. Pažindamasdaugiau organizacijos narių, darbuotojas kai kuriuos reikalus, kuriuosatlikti ilgokai užtruktų, gali sutvarkyti per daug trumpesnį laiką.
Parama kolegoms, kai jiems to reikia Labai svarbus darbuotojo noras padėti savo kolegoms, kai jiems sunku.Tai jokiu būdu nereiškia, kad reikia nuveikti savo kolegų darbus. Tačiauderėtų būti visada pasiryžusiam pagelbėti, kai pačiam darbo nėra per daug,
o kam nors pagalbos ypač reikia. Padėdamas bendradarbiams, asmuo tarsiinformuoja, kad jis nori priklausyti šiai organizacijai, tapti komandosnariu. Darbuotojai, nelinkę padėti kitiems, dažnai traktuojami kaipegoistai, nesuprantantys vienybės svarbos.Efektyvi komunikacija su darbuotojais
Jokie organizacijos ryšiai su tam tikromis visuomenės grupėmis nėratokie svarbūs kaip ryšiai su pačios organizacijos darbuotojais. Darbuotojųelgsena, požiūris į darbą iš esmės lemia organizacijos stabilumą, jossėkmę. Teigiamų sąntykių su darbuotojais galima pasiekti, kai ( Cutlip,Center, Broom, 1985): 1. Yra abipusis pasitikėjimas tarp darbuotojų ir organizacijos vadovų; 2. Laisvai sklinda tiksli ir objektyvi informacija; 3. Kiekvieną darbuotoją tenkina jo statusas organizacijoje bei savarankiškos galimybės; 4. Dirbama be ginčų; 5. Geros darbo sąlygos; 6. Organizaciją lydi sekmė; 7. Optimistiškai žiūrima į ateitį. Siekiant šių sąlygų, svarbu teikti darbuotojams aktualią informaciją apie organizacijos veiklą (ądarbinimo galimybes, darbo sąlygos, darbo užmokestį, papildomas pašalpas ir t.t.) bei skatinti darbuotojus pareikšti savo nuomonę apie organizacijos veiklą. Bendravimas organizacijos viduje turėtų remtis šiais principais (Moore, kalupa, 1985): ▪ Vadovybė turi dalytis su su darbuotojais informacija ▪ Informaciją galima pateikti rašytiniais pranešimais ▪ Pranešimai turi būti parašyti suprantamais, darbuotojų išsilavinimą atitinkančiais žodžiais ▪ Pranešimus turi rengti kompetingi asmenys ▪ Informaciją nevalia sąmoningai iškraipyti ar pateikti ją klaidinančią ▪ Pranešimai turi būti informatyvūs, tikslūs, pateikti tinkamu laiku ▪ Informacija turi būti perduodama mažais kiekiais ▪ Atsakomybė už formalų bendravimą su darbuotojais turi būti deleguojama ryšių su visuomene tarnybai
Bendravimo su darbuotojais būdai. Kiekvienoje organizacijoje, netgi irmažiausioje, naudojami bent du komunikacijos su darbuotojais būdai: žodinėkomunikacija ir žinutės-pranešimai. Didesnėse organizacijose bendravimopriemonės gali būti šios: laikraščiai, leidžiami organizacijos viduje,naujienų lapeliai, valdymo publikacijos, kasmetinės ataskaitos, skelbimų
lentos, vidaus televizija, internetas ir intranetas, susitikimai suvadovais. Naujienų laikraščiai. Tai gana lengvai prieinamas ir pigus bendravimosu darbuotojais būdas. Naujienų laikraštėliai gali būti leidžiami tamtikromis temomis. Jie turi būti leidžiami reguliariai, tiksliai nustatytulaiku. Biuleteniai. Daugelis organizacijų leidžia biuletenius vadovaujamampersonalui. Juose informacija apie darbuotojų kaitą, biurų keitimą, naujustelefono numerius, peržiūrėta organizacijos politiką, ypatingasorganizacijos naujienas. Ataskaitos. Kiekvienų metų pabaigoje darbuotojai pateikia išsamiąataskaitą apie darbą. Tipiškose organizacijų ataskaitose apibudinamaorganizacijos politika, finansinė organizacijos padėtis, pateikiamiduomenys apie fondų panaudojimą, įvairių statistikos rodikklių ir kt. Skelbimų lentos. Beveik visose organizacijose yra skelbimų lentos.Originalaus dizaino skelbimų lentos su įdomiai pateikta informacija galikabėti prie kompanijos pastato įėjimo arba kitoje vietoje, kur einadidžioji darbuotojų dalis. Informacija skelbimų lentose turi būti nuolatatnaujinama. Vidaus televizija. Vidaus televizija ir videotekos naudojimas tampapopuliariu bendravimo su darbuotojais būdu. Pavyzdžiui, į vaizdajuostęįrašoma vadovo kalba apie organizacijos politiką. Šis vaizdo įrašas kur kasinformatyvesnis negu spausdintas pačios kalbos tekstas. Internetas ir intranetas. Internetas gali būti naudojamas kaippatogus vidinės komunikacijos būdas. Elektroninis paštas patogus dėlspartaus ir patikimo informacijos perdavimo. Elektroniniu paštu teikiamainformacija darbuotojams, organizuojamos apklausos ir kt. Organizacijose gali būti naudojamas intranetas – nuo išoriniopasaulio izoliuotas įmonės kompiuterių tinklas, kuriame duomenims rengti,saugoti ir skleisti pasitelkiama interneto technologija. Jame platinamainformacija skiriama tik įmonės darbuotojams. Susirinkimai ir konferencijos. Svarstant svarbiausius organizacijosklausimus dažnai organizuojamos konferencijos, darbuotojų susirinkimai.Konferencijos paprastai rengiamos, kai norima informuoti darbuotojus apienaujas idėjas, išgirsti jų nuomonę bei pasiūlymus.Pirmosios penkios minutės
Pirmosios penkios minutės, arba atvykimas, yra ypač svarbios, nes perjas svečias susidaro pirmąjį įspudį. Ryšys tarp šeiminiko turi užsimegzti
tuoj pat. Svečias turi pajusti, kad yra laukiamas. Jis siekia butentasmeninio dėmesio per pirmas penkias minutes. Kad ir kaip būtų užsiėmęspersonalas, į svečią reikia pažvelgti, pasisveikinti ir draugiškaipaprašyti valandėlę luktelėti, pasiūlyti gaiviųjų gėrimų bei saldumynų.Galbūt svečią išvargino kelionė, jis irzlus, išsekintas laukimo oro uoste,tačiau jo nuotaika gali pasikeisti viešbutyje, jeigu jis sutinkamasdraugiška šypsena ar šiltu pasveikinimu. Žmonių pagarba, dėmesys kitam,bičiuliški santykiai visame pasaulyje pirmiausia pasireiškia sveikinantis:sveikinimo žodžiais, nusilenkimu, rankos paspaudimu, kepurės pakėlimu.Sveikinimo žodžiais išsakomi geraširdiški palinkėjimai: labas rytas, labadiena, sveiki… Šias pirmas minutes svečiui turi padaryti malonų įspūdį irdarbuotojai: jų apranga, sutvarkyti plaukai, elgesys. Svečia viešbutyje pasitinka durininkas: atidaro duris ir pasisveikinalengvu galvos linktelejimu. Jei durininkas vilki uniformą, kepurės nukeltinereikia, nes ši rodo, kad darbuotojas šiuo metu atlieka savo pareigas.Svečias palydimas iki registracijos stalo. Jei jis turi bagažą, durininkaspasiūlo atnešti arba padeda panešti lagaminą, bet jei svečias tonepageidauja, nereikėtų jo plėšti iš rankų. Labai gerai, kai svečias iš karto priimamas ir įregistruojamas.Priėmimo tarnybos darbuotojai svečią pasitinka stovėdami, šypsodamiesi. Jiesvečią įregistruoja, pasiūlo viešbutyje esančias paslaugas, įteikia raktus,svečio kortelę. Gerai būtų, jeigu įregistravimo metu svečiui būtų pasiūlytaatsisėsti, nes priėmimo darbuotojas taip pat sėdi, kadangi jam reikiarašyti. Nakties metu svečią reikia palydėti į numerį, priekyje turi eitiviešbučio darbuotojas, jis atrakina kambario duris, uždega šviesą irpaklausęs, ar svečias dar ko nors pageidauja, pasišalina. Didelis dėmesys viešbutyje turi būti skiriamas ypatingiems svečiams.Tai yra: ▪ Nuolatiniai svečiai ▪ Įžimybės ▪ Garsių firmų vadovai ▪ Svečiai, kuriu nenorima prarastiLabai svarbius svečius (VIP, CIP, SPATT) dažniausiai pasitinkaviešbučio savininkas arba vadovas. Šie svečiai gali būti įregistruojami irnumeryje. Svečiui pasiūloma atsisėsti, jis vaišinamas šampanu argaiviaisiais gėrimais. Svečio kambaryje gali būti pamerkta gėlių, padėtasaldainių. Šiems svečiams patinka kai juos atpažįsta, žino apie jųpasiekimus. Visiems malonu, jei viešbučio darbuotojai isimena jų vardusarba pavardes.
PRAKTINĖ DALIS
Trumpai apie viešbutį „Magnisima“
MAGNISIMA – tai klasikinio interjero, modernus ir technologiškaipažangus viešbutis, siūlantis savo klientams aukštą aptarnavimo kokybę beiprieinamą kainą. Šiuo metu tai naujausias viešbutis mieste, porekonstrukcijos atidarytas 2005 metų pavasarį. Viešbutis įsikūręs Klaipėdoscentre, netoli vienos svarbiausių miestelėnams – Lietuvininkų aikštės. Greta esančioje H. Manto gatvėje, pagrįstai vadinamoje klaipėdiečiųpasididžiavimu, gausu modernių parduotuvių, tenkinančių ir reikliausiuspirkėjus, taip pat kavinių, pramogų klubų. Rekonstruojant viešbutį rūpintasi, kad jis idealiai tiktų tiek versloklasės svečiams, tiek turistams, keliaujantiems vieniems, šeimomis argrupėmis. Viešbučio interjeras su originaliomis detalėmis – persiškaiskilimais ir autentiškų sienų fragmentais – sukuria ramybės ir prabangosoazę. Viešbutyje įrengta 17 jaukių kambarių, kiekviename yra vonios arbadušo įranga su stacionariais plaukų džiovintuvais, telefonas, mini baras,taip pat palydovinė televizija, nemokamas internetas, kondicionavimosistema, o siekiant mūsų svečių buvimą viešbutyje padaryti ypač patogų beiramų, pasirūpinta ir individualiais seifais, įrengtais kiekvienamekambaryje. Didžiuojamės galėdami pasiūlyti apartamentus, kuriuosesvečiuodamiesi mėgausitės turkiškos ar suomiškos pirties teikiamais
malonumais. Viešbutyje įrengta moderni konferencijų salė, kurioje telpa 60 svečių.Viena iš viešbučio teikiamų paslaugų – pobūvių organizavimas. Viešbučiopirmame aukšte įrengtas restoranas, siūlantis europietišką virtuvę, visadalaukia norinčių atsipalaiduoti ir pailsėti svečių. Viešbučio svečiamstaikomos nuolaidos.Azartiškiems žmonėms siūlome dar vieną puikią pramogą –apsilankyti lošimo namuose (kazino) bei lošimo aparatų salėse.
Atvykusiems nuosavu transportu siūlome saugią automobilių stovėjimoaikštelę, taip pat teikiame mini-autobuso nuomos paslaugas.
Atsakymų analizė
Į anketos pateiktus klausymus atsakinėjo 20 viešbučio „Magnisima“darbuotojų. Respondentų atsakymai buvo labai įvairūs. Šioje darbo dalyje aš išanalizuosiu į anketos klausymus pateiktusatsakymus.
1. Klausymas: Jūsų lytis Respondentai atsakė taip: 11 vyrų ir 9 moterys.
2. Klausyams: Jūsų amžius Respondentai atsakė taip: 13 repondentų amžius 22-35, 7 respondentų amžius 36-45. Iš to galima daryti išvadas, kad viešbučio personalas yra palyginus dar jaunas. Tai atveria daugiau galimybių tobulinti komunikacijai, nes jauni darbuotojai greičiau įsisavina naujoves.
[pic]
3. Klausymas: Jūsų išsilavinimas Respondentai atsakė taip: aukštasis neuniversitetinis 12, aukštasis universitetinis 5, vidurinis 3. Šis rodyklis yra labai svarbus, nes rodo kad didžioji dalis darbuotojų turi aukštajį išsilavinimą, o tai reiškia kad personalas yra kvalifikuotas.
[pic]
4. Klausymas: Ar Jums sunku komunikuoti su kitais darbuotojais Respondentai atsakė taip: 13 ne, 3 taip ir 4 nežinau.
[pic]
5. Klausymas: Ar Jūsų organizacijoje naudojamos komunikacijos priemonės Respondentai atsakė taip: visi atsakė kad naudojamos
6. Kokios komunikacijos priemonės naudojamos Jūsų organizacijoje Resondentai atsakė taip: ataskaitos 10, skelbimų lentos 9, susirinkimai ir konferencijos 1. Iš šių atsakymų galima daryti išvadas, kad viešbutyje yra kelių rūšių komunikacijos priemonių.
[pic]
7. Klausymas: ar reikėtų daugiau komunikacijos priemonių viešbutyje Respondentai atsakė taip: 17 taip, 3 nežinau. Pažvelgus į šiuos atsakymus, galima daryti išvadas, kad viešbučio darbuotojai jaučia
trūkumą komunikacijos priemonėms, o tai reiškia kad kuo greičiau reikia įdiegti naujas.[pic]
8. Klausymas: Jei prieš tai į pateiktą klausymą atsakėte Taip, tai kokių komunikacijos priemonių priemonių reikėtų daugiau Respondentai atsakė taip: Interneto ar intraneto 12, biuletenių 3, susirinkimų ir konferencijų 2.
[pic]
9. Klausymas: Kaip Jūs manote, įvairios komunikacijos priemonės pagerina darbo kokybę ir greitį Respondentai atsakė taip: 15 atsakė kad pagerina, 5 kad labai pagerina.
[pic]
10. Klausymas: Ar įvairios komunikacijos priemonės palengvina darbą Respondentai atsakė taip: visi atsakė Taip.
11. Klausymas: Kodėl komunikacija yra svarbi višbučių versle Respondentai atsakė taip: 12 atsakė, kad palengvina darbą, 5 padeda geriau orientuotis esamoje situacijoje, 3 padeda našiau dirbti. Iš šių atsakymų galima daryti išvadą, kad komunikacijos priemonės labai palengvina darbą ir viešbučiui reikia stengtis dar labaiu pagerinti komunikacijos priemones, kad darbuotojų darbas būtų dar labiau našesnis ir lengvesnis.
[pic]
Išvados ir siūlymai
Kiekvieno viešbučio sėkmingą veiklą lemia gerai suderinta komunikacijaorganizacijos viduje ir išorėje. Atlikus tyrimą: viešbučio „Magnisima“ komunikacijų svarbą jo veikloje,paaiškėjo kad komunikacija yra labai svarbi jo veiklai, ji yra labaisilpnai išvystyta. Mano manymu, viešbučiui reikėtų skirti daugiau lėšų komunikaciniųpriemonių vystymui ir diegimui. Taip pat apmokyti darbuotojus jomisnaudotis, geriau juos paruošti bendrauti su klientais.
Literatūra
1. www.magnisima.lt 2. Viktorija Baršauskienė, Birutė Janulevičiūtė-Ivaškevičienė. Komunikacija: teorija ir praktika. Kaunas, 2005 3. Palmyra Norvaišienė. Viešbučiai ir jų patalpų priežiūra. Vilnius, 2003
PRIEDAI
Anketa
Esu Utenos kolegijos, turizmo ir viešbučių administravimo programosstudentas. Šios anketos pagalba norėčiau išsiaiškinti apie komunikacijossvarba viešbučių versle. Žemiau Jums bus pateikta 11 klausymų, prašaupažymėti atsakymus varnele arba apibraukti atsakymą. Išanksto dėkoju už Jūsų atsakymus.
1. Jūsų lytis: a). Vyras b). Moteris
2. Jūsų amžius: a). 16-21 b). 22-35 c). 36-45 d) 46 ir daugiau
3. Jūsų išsilavinimas: a). Nieko nebaigiau b). Vidurinis c). Profesinis d). Aukštasis neuniversitetinis e). Aukštasis universitetinis
4. Ar Jums sunku komunikuoti su kitais darbuotojais? a). Taip b). Ne c). Nežinau
5. Ar Jūsų organizacijoje naudojamos komunikacijos priemonės? a). Taip b). Ne
6. Jei į prieš tai pateiktą klausymą atsakėte Taip, kokios komunikacijos priemonės naudojamos Jūsų organizacijoje: a). Naujienų laikraščiai b). Biuleteniai c). Atsakaitos d). Skelbimų lentos e). Vidaus televizija f). Internetas ar intranetas g). Susirinkimai ir konferencijos
7. Jūsų nuomone, ar reikėtų daugiau komunikacijos priemonių viešbutyje „Magnisima“? a). Taip b). Ne c). Nežinau
8. Jeigu prieš tai į pateiktą klausymą atsakėte Taip, tai kokių komunikacijos priemonių reikėtų daugiau: a). Naujienų laikraščių b). Biuletenių c). Ataskaitų d). Skelbimų lentų e). Vidaus televizijos f). Interneto ar intraneto g). Susirinkimų ir konferencijų
9. Kaip Jūs manote, įvairios komunikacijos priemonės pagerina darbo kokybę ir greitį? a). Labai pagerina b). Pagerina c). Nekuo nepagerina
10. Ar įvairios komunikacijos priemonės palengvina darbą? a). Taip b). Ne c). Nežinau
11. Kodėl komunikacija yra labai svarbi viešbučių versle? a). Padeda našiau dirbti b). Sutaupo laiko aptarnaujant klientus c). Padeda geriau orientuotis esamoje situacijoje d). Labai palengvina darbą