Turinys
Įvadas…………………………………………………………….……………………………………………………….3 ( Kokybėssamprata…………………………………………………………..…………………………….3 ( Trumpas įmonės pristatymas…………………………………………………………………………5Įmonės požiūris įkokybę…………………………………………………………….…………………………….7Kokybės vadybosprincipai………………………………………………………….…………………………….8Kokybės vadybos sistemospagrindai………………………………………………………….……………..11Procesinispožiūris…………………………………………………………..………………………………………12Aukščiausios vadovybės vaidmuo kokybės vadybossistemoje……………………………………. 13Kokybės sistemosdiegimas…………………………………………………………..………………………….14Dokumentacija………………………………………………………………………………………………………..15Sertifikatas……………………………………………………….…………………………………………………….18Išvados…………………………………………………………………………………………………………………..19Literatūra………………………………………………………………………………………………………………..20
ĮVADAS
KOKYBĖS SAMPRATA Šiandien manoma, kad vienas svarbiausių momentų, skatinančių įmoneskonkuruoti , taip pat išsilaikyti arba užkariauti rinką , yra parduodamųprekių ar teikiamų paslaugų kokybė.Vadinasi, į prekių ar paslaugų kokybęvisose įmonėse turi būti kreipiamas didžiulis dėmesys.Be to kokybė formuojaįmonės įvaizdį, daro tiesioginę įtaką veiklos produktyvumui, pelno augimui,vartotojo pasitenkinimui. Toliau kalbėsiu tik apie paslaugų kokybę,nes mano nagrinėjama įmonėUAB “YIT Technika” yra paslaugas teikianti įmonė.Paslaugas teikiančiojeįmonėje kokybė siejama su pelno poveikiu prekybos strategijai, tai reiškia, kad tarp paslaugų kokybės ir pelno yra glaudus ryšys.Neatsitiktinaisakoma ,jog gera kokybė nieko nekainuoja, bloga kokybė – priešingai,kainuoja daug, nes prarandamas paslaugos vartotojas. Paslaugų kokybė yra integruota koncepcija ,kuri jungia paslaugostiekimo ir paslaugų koncepcijas, taip pat techninę ir technologinę beifunkcinės proceso kokybės ir vartotojo pasitenkinimo koncepcijas.Tai galibūti apibūdinama kaip paslaugos kokybės valdymo procesas.Jis apima :paslaugų vartotojus , paslaugų tiekėjus bei paslaugų įmonių technines,technologines galimybes, šių įmonių organizacinę kultūrą. Kokybės valdymo sistema leidžia: • Gerinti planavimą, subagentų ir tiekėjų kontrolę, personalo drausmę. • Plėsti paslaugų rinką ir klientų ratą. • Gerinti firmos įvaizdį ir rinkodaros privalumus. • Mažinti broko nuostolius, valdymo sąnaudas, darbų dubliavimą ir klientų skundus. Paslaugų teikimas vyksta apverčiant organizacinę piramidę „aukštynkojomis“, kurią nuo viršaus sudaro klientai , paslaugos, personalas,ištekliai ir vadovybė.
[pic]1 pav.Paslaugų įmonės organizacinė valdymo struktūra
Kontaktuojantis su klientais personalas teikia paslaugas
klientams, o likusi organizacijos dalis – klientams nematoma(technologinė,fizinė, vadovavimo) tik remia, stimuliuoja kontaktuojančio su klientaispersonalo veiklą. Gera paslaugų kokybė reiškia didesnį vartotojų pasitenkinimąkuris turi dvejopą efektą : o tikimasi, kad pagerės vidinė atmosfera, o klientų padidėjęs pasitenkinimas turi ir išorinį poveikį, dėl kurio pritraukiami nauji klientai, nes teigiamas klientų atsiliepimas gerina bendrą ir vietinį paslaugų įmonės įvaizdį.Paslaugų kokybę sąlygojantys ištekliai yra žmogaus (personalas irklientai) bei fininiai, kurie reikalingi teikti tam tikrą užsibrėžtospaslaugos kokybės lygį.Paslaugos koncepcija, sistemos, personalas,klientai, esantys tinkamuose savitarpio santykiuose, ir jei jie yra paremtiverslo misijos, tai tokiu būdu yra pasiekiama norima paslaugos kokybė.
[pic]
2 pav. Paslaugų kokybę sąlygojančių išteklių tarpusavio sąveika
Vadovų koncepcija ir rūpestis – paslaugų kokybės, kokybės kriterijųnustatymo, paslaugų teikimo, turimų išteklių( darbuotojų, klientų,potencialių klientų, technologijų, įrangos ir kt.) panaudojimo, ryšiu surinka, rinkos tyrimo klaidų, klaidų priežasčių analizė, būdai, kurie padėtųšių klaidų išvengti. Kadangi paslauga yra procesas, kuriame vienu metu dalyvauja irpaslaugos vartotojas, ir paslaugos teikėjas,tad šis procesas kartu yra irpaslaugos kokybės valdymo objektas.
TRUMPAS ĮMONĖS PRISTATYMAS
Įmonė savo veiklą pastatų inžinerinių sistemų montavimo srityjepradėjo1994 m. UAB “ABB Technika” vardu – kaip tarptautinės energetikos irautomatikos technologijų korporacijos ABB dukterinė įmonė.
1999 m. įmonė įsigijo AB “Klaipėdos Era” kontrolinį akcijų paketą ir 2000m. įjungė ją į savo sudėtį, reorganizuodama į Laivų skyrių. Nuo tada įmonėsorganizacinę struktūrą sudaro pastatų inžinerinių sistemų skyrius, pastatųinžinerinių sistemų aptarnavimo skyrius, IT ir telekomunikacijų skyrius beilaivų skyrius Klaipėdoje.
2003 m. liepos mėn. ABB grupei pardavus pastatų inžinerinių sistemųverslą Švedijoje, Norvegijoje, Danijoje, Suomijoje, Rusijoje ir Baltijosšalyse YIT Construction Ltd, didžiausiam statybų koncernui Suomijoje,
teikiančiam infrastruktūros vystymo pramonės objektuose, visuomeninių,gyvenamųjų pastatų statybos ir priežiūros bei telekomunikacines paslaugas,UAB “ABB Technika” pakeitė pavadinimą į UAB “YIT Technika” Šiuo metu “YIT Construction Ltd.” valdo 100 proc. UAB “YIT Technika”akcijų.UAB “YIT Technika” 2003 m. metinė apyvarta – 45,2 mln. Lt.
Įmonė, veiklos pradžioje turėjusi 4 darbuotojus, per beveik dešimtmetų stipriai išplėtė savo veiklą ir šiuo metu joje dirba jau virš 220darbuotojų, iš kurių 62 – administracija ir inžinieriai. Yrasuformuota hierarchinė firmos valdymo struktūra, kurioje pateikiami ryšiaitarp įmonės skyrių ir darbuotojų, jų atsiskaitomybė ir pavaldumas.(3 pav.pateikta aukštesnių lygių valdymo struktūra )[pic] 3 pav. Įmonės valdymo struktūraVeiklos apžvalga
UAB “YIT Technika” – viena didžiausių Lietuvos bendrovių savosrityje, atliekanti inžinerinių projektų valdymą bei jų įgyvendinimą. Taiapima užsakovo poreikių analizę, projektavimą, įrangos tiekimą, montavimoir paleidimo/derinimo darbus, pridavimą valstybinėms institucijoms beiužsakovui. Taip pat UAB “YIT Technika” atlieka savo ar kitų įmoniųinstaliuotų inžinerinių sistemų techninę priežiūrą.
Įmonės veiklos kryptys: • pastatų inžinerinių projektų kompleksinis įgyvendinimas; • vėdinimo ir oro kondicionavimo sistemos • elektros energijos perdavimas ir paskirstymas, žemosios įtampos tinklai; • procesų automatizavimas; • mobiliojo ir fiksuoto ryšio tinklai; • laivų inžinerinės sistemos; • pastatų inžinerinių sistemų eksploatavimas. UAB “YIT Technika” dirba ne tik visoje Lietuvoje, bet pastaraisiaismetais sėkmingai įžengė ir į kaimynines rinkas – Latviją ir Kaliningradosritį. ĮMONĖS POŽIŪRIS Į KOKYBĘ UAB “YIT Technika” versle prekė yra paslauga. Paslauga – nėramaterialus daiktas, jos charakteristikas paprastai sunku normuoti.Svarbiausieji firmos darbo kokybės vertinimo kriterijai yra klientų skundaiir bendradarbiavimo sutarčių vykdymas. Verslo partnerių pasitikėjimuipelnyti nepakanka vien tik firmos patikimumo ir paslaugos kokybės. Paslaugųkokybę lemia darbo organizavimas, tikslaus darbo grafiko ir nustatytosatsakomybės už atliktus darbus, laikymasis firmoje. Paslaugų kokybė
reiškiama pasitenkinimo kiekiu, kurį iš tos paslaugos gauna vartotojas.Juolabiau vartotojas patenkintas, tuo geresnė paslauga.”YIT Technika” tobulinasavo paslaugų kokybę, kad atsispirtų konkurencijai ir išlaikytųverslą.Kadangi ši įmonė dar tik kuria kokybės vadybos sistemą, taigi šiamedarbe būtent ir atsispindės kodėl, kaip ji tai siekia padaryti, kadpatenkintų klientų reikalavimus ir gautų kokybės standarto ISO 9001:2000patvirtintą sertifikatą. Jau įmonė turi nusistačiusi kokybės tikslus beikokybės politiką: Įmonės tikslasKokybė = iš karto teisingai ir laiku atliktas darbas. Iš karto teisingai irlaiku atliekant darbą, laikantis nustatytų instrukcijų patenkinami klientųir kitų suinteresuotų šalių norai bei poreikiai. Tokiu būdu įmonės tikslaiyra sėkmingai įgyvendinami, o procesas vyksta sklandžiai ir efektyviai.Įmonės politikaĮmonės kokybės politika atspindi pagrindinį kompanijos siekį – “Būtigeriausiems”.Kokybės tikslai: Įmonė namo, kad neužtenka apibrėžti kokybės politiką. Ji siekia, kad visidarbuotojai žinotų apie užsibrėžtus įmonės tikslus. Tik tokiu būdu įmanomasuderinti pasirinktus veiklos metodus bei elgseną ir juos nukreiptireikiama linkme. Pagrindiniai įmonės tikslų įgyvendinimo principai: · organizuotas darbas visose grandyse;· rūpestingas kliento poreikių įvertinimas;· nuolat keliama darbuotojų kvalifikacija;· ugdoma asmeninė darbuotojų atsakomybė už darbo rezultatus;· glaudus bendradarbiavimas su partneriais.KOKYBĖS VADYBOS PRINCIPAI
Pirmiausia dėl ko įmonė siekia įdiegti kokybės vadybos sistemą yrasiekimas pagerinti savo veiklos rezultatus, nuolat tobulėti. .Yra nustatytiaštuoni kokybės vadybos principai, kuriuos ”YIT Technika” bando taikyti,siekdama pagerinti savo organizacijos veiklos rezultatus:
1. Orientavimasis į klientą, Įmonė priklauso nuo klientų, todėl ji turi suprasti jų esamus ir būsimus poreikius, tenkinti jų reikalavimus ir stengtis viršyti jų lūkesčius. Viso to nauda : o Lanksčiau reaguojant į rinkos pokyčius gaunamas didesnis pelnas ir įgyjama didesnė rinkos dalis;
o Padidėja klientų lojalumas ir ilgalaikio bendradarbiavimo galimybės; o Įmonės resursai naudojami efektyviau siekiant padidinti klientų pasitenkinimą.2. Lyderystė Lyderiai nustato bendrus įmonės tikslus ir veiklos kryptį.Jie turi sukurti vidaus aplinką, kurioje visi darbuotojai būtų įtraukti į įmonės tikslų siekimą. Nauda: ( Žmonės supranta ir yra labiau motyvuoti siekiant organizacijos tikslų; ( Darbuotojų veikla vertinama, lyginama ir vykdoma remiantis vieningais principais; ( Nesusipratimai tarp organizacijos lygmenų minimizuojami.
3. Darbuotojų įtraukimas Visų lygių darbuotojai yra įmonės pagrindas ir visiškas jų įtraukimas į veiklą leidžia panaudoti darbuotojų sugebėjimus įmonės naudai.
Nauda: ( Motyvuoti, pasišventę ir pilnai į darbą įtraukti darbuotojai; ( Išradingumas ir kūrybingumasskiriamas firmos tikslams pasiekti; ( Darbuotojų atsakomybė savo pačiųveikloje; ( Darbuotojų norėjimas dalyvauti irprisidėti prie nuolatinio tobulėjimo
4. Procesinis požiūris Norimas rezultatas pasiekiamas daug efektyviau, kai veikla ir su ja susiję ištekliai valdomi kaip procesas. Nauda: ( Efektyviau panaudojant išteklius sumažėja kainos ir sutrumpėja darbo atlikimo ciklas; ( Tobulesni, brandesni ir labiaunuspėjami rezultatai; ( Išryškinamos ir iškeliamostobulinimo galimybės.
5. Sisteminis požiūris į vadybą Tarpusavyje susijusių procesų identifikavimas bei supratimas kaip sistemos ir jų , kaip sistemos, vadyba padeda gerinti įmonės rezultatyvumą ir efektyvumą,siekiant tikslų. Nauda: ( Procesų, kurie geriausiai padės pasiekti trokštamą rezultatą, integracija ir suderinimas; ( Sugebėjimas sutelkti pastangas pagrindiniams procesams; ( Pasitikėjimo užtikrinimas šalių tarpe vardan įmonės efektyvumo.
6. Nuolatinis gerinimas Nuolatinis bendrų įmonės veiklos rezultatų gerinimas turėtų būti pastovus įmonės tikslas. Nauda: ( Veiklos pranašumas, įgytas dėka patobulintų įmonės galimybių; ( Tobulinimo uždavinių paskirstymas įmonės strateginių tikslų pasiekimui visuose įmonės lygmenyse; ( Lankstumas greitai reaguoti į naujas galimybes.
7. Faktais pagrįstų sprendimų priėmimas Rezultatyvūs sprendimai yra grindžiami duomenų ir informacijos analize. Nauda: ( Sprendimai priimami remiantis objektyvia
informacija; ( Didesnė galimybė parodyti padarytų sprendimų efektyvumą pasitelkiant duomenų įrašus; ( Išaugusi galimybė apžvelgti, apsvarstyti nuomones bei sprendimus.8. Abipusiai naudingi ryšiai su tiekėju Įmonė ir tiekėjai yra priklausomi vieni nuo kitų ir abipusiai naudingi ryšiai abiem šalims padeda didinti vertės sukūrimo galimybę. Nauda: ( Padidėja galimybė sukurti pridedamąją vertę abejom šalims; ( Lankstumas ir greitis realizuojant bendrą atsakomybę prieš rinkos reikalavimus ir kliento poreikius bei lūkesčius; ( Kaštų ir išteklių optimizavimas.Šie aštuoni kokybės vadybos principai ir sudaro ISO 9001 serijos kokybėsvadybos sistemos standartų pagrindą.
KOKYBĖS VADYBOS SISTEMOS PAGRINDAI
ISO 9001 serijos standartai yra taikomi : 1. Įmonėms, siekiančioms privalumų, įgyvendinant kokybės valdymo sistemą; 2. Įmonėms, siekiančioms neapvilti tiekėjų lūkesčių, kad reikalavimai paslaugai bus patenkinti;”YIT Technika” būtent ir yra iš šių įmonių.Ši įmonė tikisi, kad kokybėsvadybos sistema padės pasiekti, kad klientai būtų kuo labiaupatenkinti.Klientai reikalauja gauti rezultatą, kurio charakteristikostenkina jų poreikius bei lūkesčius.Šie poreikiai ir lūkesčiai turi būtiišreiškiami paslaugos specifikacijose ir pateikiami kaip klientoreikalavimai.Kliento reikalavimai gali būti įteisinti sutartyje su klientuarba apibrėžti pačios įmonės.Abiem atvejais klientas nustato gautorezultato tinkamumą.Kadangi kliento poreikiai bei lūkesčiai nuolatkeičiasi, yra konkurencija ir tobulėja technika, įmonė yra nuolat gerintisavo paslaugas ir procesus.Sisteminė kokybės vadybos sistemos sukūrimo irįgyvendinimo tvarka įgalina įmonę analizuot kliento reikalavimus, apibrėžtiir valdyti procesus, užtikrinti paslaugų, priimtinų klientui,sukūrimą.Kokybės vadybos sistema gali nurodyti gaires vartotojo ir kitųsuinteresuotų šalių patenkinimo tikimybei nuolat didinti.Ji suteikia įmoneiir klientui pasitikėjimą, kad jie sugebės teikti paslaugas atitinkančiasreikalavimus.Įmonės pažiūrį į kokybės vadybos sistemos sukūrimą ir įgyvendinimą sudaro
keletas tarpsnių: 1. kliento ir kitų suinteresuotųjų šalių poreikių bei lūkesčių apibrėžimas; 2. kokybės politikos ir kokybės tikslų nustatymas įmonėje; 3. kokybės tikslams pasiekti reikalingų procesų ir atsakomybės apibrėžimas; 4. kokybės tikslams pasiekti reikalingų išteklių nustatymas ir jų tiekimas; 5. kiekvieno proceso rezultatyvumo ir efektyvumo matavimo metodų nustatymas; 6. matavimų,siekiant nustatyti kiekvieno proceso rezultatyvumą ir efektyvumą, panaudojimas; 7. neatitinkančių prevencijos sąlygų nustatymas ir priežasčių pašalinimas; 8. kokybės vadybos sistemos nuolatinio gerinimo proceso kūrimas ir taikymas.”YIT Technika”pritaikiusi šią tvarką tikisi įgyt pasitikėjimo savo procesųgeba ir paslaugų kokybe, taip pat sukurti pagrindus nuolatiniamgerinimui.Tai gali padidinti klientų ir kitų suinteresuotų šaliųpasitenkinimą bei įmonės sėkmę.
PROCESINIS POŽIŪRIS
Bet kuri veikla ar veiklų visuma ,naudojanti išteklius gaviniamspaversti produkcija,gali būti nagrinėjama kaip procesas.Kad įmonėfunkcionuotų rezultatyviai, ji turi identifikuoti ir valdyti daugelįtarpusavyje susijusių ir sąveikaujančių procesų.Sisteminis tokių procesųidentifikavimas ir valdymas bei jų tarpusavio sąveika apibūdinama kaip„procesinis požiūris“. Taikant šį požiūrį kokybės vadybos sistemai,pabrėžiama svarba: • suprasti ir tenkinti reikalavimus; • nagrinėti procesus pridėtinės vertės atžvilgiu; • nustatyti procesų eigos ir rezultatyvumo duomenis; • nuolat gerinti procesus, atlikus jų objektyvius matavimus. Kokybės vadybos sistema grindžiama procesais (3paveikslas),aprašomais ISO 9001 standartuose.[pic]
4 pav. Procesais pagrįstas kokybės vadybos sistemos modelis
Paveiksle matyti, kad suinteresuotosios šalys vaidina svarbų vaidmenįtiekdamos gavinius įmonei.Suinteresuotųjų šalių pa(si)tenkinimomonitoringas reikalauja įvertinti informaciją, susijusią su interesuotųjųšalių supratimu apie tai, kaip jų poreikiai ir lūkesčiai buvo patenkinti.Šis modelis apima visus ISO 9001 standarto reikalavimus, tačiau neparodoprocesų detaliai.Čia termino „produktas“ reikšmė yra „paslauga“. “YIT Technika” procesus galima suskaidyti į dvi grupes, tai
pagrindiniai ir pagalbiniai. Pagrindiniams procesams priskiriami: 1. Rinkodara 2. Pardavimas 3. Projektavimas 4. Projektų valdymas 5. Pirkimas 6. Inžinerinių sistemų įrengimo darbų vykdymas 7. Infrastuktūros priežiūros paslaugų suteikimas. Pagalbiniams procesams priskiriami: 1. Darbų vykdymo priežiūra 2. Personalo valdymas 3. Matavimo prietaisų valdymas 4. Dokumentų valdymas 5. Įrašų valdymas 6. Klientų ir vidinių pretenzijų nagrinėjimas 7. Informacinės sistemos priežiūra.AUKŠČIAUSIOSIOS VADOVYBĖS VAIDMUO KOKYBĖS VADYBOS SISTEMOJE
Vadovaudama ir veikdama aukščiausioji vadovybė gali sukurti aplinką,kurioje žmonės yra visiškai įtraukiami į jos veiklą ir kokybės vadybossistema gali veikti rezultatyviai.Kokybės vadybos principai gali būtitaikomi aukščiausiosios vadovybės vaidmeniui apibūdinti, kuris yra toks:
• organizacijos kokybės politikos ir kokybės tikslų nustatymas bei priežiūra; • kokybės politikos ir kokybės tikslų propagavimas organizacijoje, siekiant padidinti suvokimą, motyvavimą ir dalyvavimą jos veikloje; • organizacijos sutelkimas vartotojo reikalavimams tenkinti; • vartotojo ir kitų suinteresuotųjų šalių reikalavimams tenkinti ir kokybės tikslams pasiekti reikiamų procesų įdiegimo užtikrinimas; • rezultatyvios ir efektyvios kokybės vadybos sistemos sukūrimas, įgyvendinimas ir priežiūra siekiant kokybės tikslų; • reikiamų išteklių užtikrinimas; • periodinė kokybės vadybos sistemos vertinamoji analizė; • klausimų, susijusių su kokybės politika ir kokybės tikslais, sprendimas; • klausimų, susijusių su kokybės vadybos sistemos gerinimo veiksniais, sprendimas. “YIT Technika” aukščiausioji vadovybė yra paskyrusi vieną narį t.ykokybės inžinierių, kuris privalo: 1. Užtikrinti, kad kokybės vadybos sistemos procesai yra nustatyti, įgyvendinti ir prižiūrimi. 2. Pranešti aukščiausiajai vadovybei apie kokybės vadybos sistemos veiklą ir jos bet kurį gerinimo poreikį. 3. Užtikrinti, kad vartotojo reikalavimai būtų suprantami visoje įmonėje.Taip pat į šio įmonės darbuotojo pareigas įeina atsakomybė už ryšius suišorės šalimis kokybės vadybos klausimais( konkrečiau šiuo metu už ryšiussu IRS konsultantais).
Visi kiti darbuotojai, kurių darbas daro poveikį teikiamospaslaugos kokybei, turi būti atitinkamos kompetencijos, kuri įgyjama suišsilavinimu, teoriniu ir praktiniu mokymu, įgūdžių lavinimu ir darbopatirtimi.Todėl nuolat įmonėje dirbantys darbuotojai yra siunčiami įapmokymus, yra vertinamas jų atliktų darbų rezultatyvumas, tikrinama ardarbuotojai suvokia savo veiklos tinkamumą ir svarbą ir prisideda priekokybės tikslų pasiekimo.KOKYBĖS SISTEMOS DIEGIMAS
”YIT Technika” įdiegusi kokybės vadybos sistemą nežada atsisakytiįprastos darbo tvarkos bei kurti naują.Priešingai įmonė tikisi sutvarkytiir susisteminti savo darbo tvarką.Be abejo, bus ir naujų dalykų, kuriųanksčiau įmonė nedarydavo.Bet pagrindinis dalykas, kurį pajus įmonėsdarbuotojai- tai naujas požiūris į darbą, jo darbo vietos supratimasgalutinio darbo rezultato atžvilgiu. Kokybės vadybos sistemos diegimas yrakompleksiškas darbas, nes vienaip ar kitaip apima beveik visą įmonę ir josdarbuotojus. ”YIT Technika” mano, kad šis procesas(t.y kokybės vadybossistemos diegimas) truks apie 1 metus. ISO 9001 diegimo procesą įmonėje galima pavaizduoti, kaip parodytašiame algoritme.
[pic] 5 pav. ISO 9001 diegimo procesas ”YIT Technikoj”
DOKUMENTACIJA
Tai vienas iš didžiausių ir sudėtingiausių ISO 9001 kokybės sistemosdiegimo etapų.Dokumentavimas įgalina perduoti informaciją apie ketinimus iružtikrinti veiksmų nuoseklumą.Jo taikymas prisideda prie: • vartotojo reikalavimų ir kokybės gerinimo atitikties pasiekimo; • tinkamo mokymo užtikrinimo; • pakartojamumo ir atsekamumo; • tikslų pasiekimo objektyvaus įrodymo; • kokybės vadybos sistemos rezultatyvumo ir nuolatinio tinkamumo įvertinimo. Dokumentų rengimas turi būti ne galutinis tikslas, o pridedamąją vertękurianti veikla. Kokybės sistemos dokumentų struktūrą galima atvaizduoti piramidėsforma.Piramidė rodo, kaip judant žemesniojo organizacinio lygio link,didėja dokumentų sudėtingumas ir detalių gausa juose. 5 pav. matytidokumentų sistemos pavyzdys:
[pic] 6 pav. Kokybės sistemos dokumentacijos struktūra
Kokybės vadovas, tai dokumentai, kurie suteikia nuoseklią informaciją
apie kokybės vadybos sistemą pačiai įmonei ir kitiems.Procedūros, taidokumentai, kurie teikia informaciją apie tai, kaip nuosekliai vykdytiveiklas ir procesus.Dokumentai, kurie teikia objektyvų įrodymą apieatliktus darbus arba pasiektus rezultatus, vadinami įrašais. Kiekviena įmonė pati nustato reikiamą dokumentų apimtį irlaikmeną.Tai priklauso nuo jos tipo ir dydžio, procesų sudėtingumo ir jųtarpusavio sąveikos, vartotojo reikalavimų, personalo sugebėjimų irreikiamo kokybės vadybos sistemos reikalavimų atitikimo įrodymo lygio. ”YIT Technika” visus kokybės vadybos dokumentus ruošiasi laikytielektroninėje laikmenoje, kadangi ši laikmena turi keletą pranašumų priešrašytinę, tai: • visi darbuotojai gali naudotis naujausia informacija; • lengva naudoti ir daryti keitimus bei juos valdyti; • labai greitai ir lengvai valdyti paskirstymą, spausdinant dokumentines kopijas; • yra priėjimas prie dokumentų, esančių nutolusiose vietose; • lengvai ir efektyviai pašalinti negaliojančius dokumentus. Rengiant dokumentus įmonė privalo laikytis šių minimalių ISO 9001standarto reikalavimų dokumentacijai:1 lentelė ISO 9001 reikalavimai dokumentacijai|ISO 9001 reikalavimai |P |KV |K ||Vadovybės atsakomybė | |x |x ||Kokybės sistema | | |x ||Sutarčių analizė |x |x | ||Projekto valdymas |x |x |x ||Dokumentų ir duomenų valdymas |x | |x ||Pirkimas |x |x |x ||Klientui suteikto produkto |x |x | ||kontrolė | | | ||Produkto identifikavimas ir |x |x | ||atsekamumas | | | ||Proceso valdymas |x |x |x ||Tikrinimas ir bandymai |x |x | ||Tikrinimo, matavimo ir bandymų |x |x | ||įrangos valdymas | | | ||Tikrinimo ir bandymų statusas |(x) | |(x) ||Produkto neatitikties valdymas |x |x | ||Taisymas ir perspėjamieji |x |x | ||veiksmai | | | ||Kokybės įrašų valdymas |x | | ||Vidinis kokybės auditas |x |x |x ||Mokymas |x |x |(x) ||Aptarnavimas |(x) |(x) | ||Statistikos metodai |x | | |
P- kokybės politika, KV- kokybės vadovas, K- kiti darbai. Trumpai aptarsiu kai kurias parodytas dokumentų grupes. Kokybės politika yra aukščiausiojo lygio vadovų formaliai išreikštiįmonės tikslai bei kryptys kokybės srityje.Standartas reikalauja, kad
kokybės politika būtų suprasta, įgyvendinama ir palaikoma visuoseorganizacijos lygiuose.Tai reiškia, kad praktiškai visi darbuotojai privaloturėti bendrą politikos supratimą ir puikiai suvokti, ką jie turi atliktisavo darbe, kad patenkintų politinius ketinimus. Labai svarbi kokybės sistemos dalis yra kokybės vadovas, taidokumentas, kuriame išdėstyta įmonės kokybės politika ir aprašyta kokybėssistema.Vadovaujantis standartu, kokybės vadovas turi apimti ar referuotiapie kokybės veikimą ir pateikti naudojamos kokybės sistemojedokumentacijos struktūros schemą.Kokybės vadove turi būti pateikta: kokybėspolitika; personalo, kuris vadovauja, atlieka, patikrina ar prižiūri darbą,atsakomybė ir įgaliojimai, kokybė, tarpusavio santykiai; kokybės sistemosprocedūros ir instrukcijos; vadovo peržiūrėjimo, atnaujinimo irkontroliavimo nuostata.Kokybės vadovas turi veikti kaip raktas į kokybėssistemos elementus ir palaikyti kokybės sistemos struktūros ir tikslų ryšįsu klientais, darbuotojais, vadovybe, sertifikuojančia įstaiga.SERTIFIKATAS
”YIT Technika” planuoja dėl sertifikato kreiptis į tarptautinęsertifikacijos įstaigos atstovybę: Bureau Veritas Quality International(BVQI).Įmonei sertifikatas yra svarbus,nes jis liudija, kad įmonė stabiliaiteikia paslaugas, atitinkančias kliento ir teisinius reikalavimus. Tai yra,įmonėje vykstantys procesai, darantys įtaką kokybei, atitinka standartoreikalavimus. ISO 9001 sertifikato gavimo kaštus galima skirti į dvi dalis :diegimo kaštai ir sertifikavimo kaštai. Diegimo kaštai įtraukia tas įmonėsišlaidas, kurias ji patiria ruošdama organizacijos kokybės valdymo sistemąpagal ISO 9001:2000 standarto reikalavimus. Šių išlaidų dydis priklauso nuoįmonės dydžio, veiklos sudėtingumo, pastangų, skiriamo laiko, konsultacinėskompanijos ir papildomų priemonių kokybės sistemai poreikio. Antroji dalis– sertifikavimo kaštai, kurie sudaro apie 10-30 tūkst. litų, skirti jauparengtos kokybės valdymo sistemos sertifikavimui, kurį atliekanepriklausoma sertifikacijos įstaiga. Šios išlaidos priklauso nuo
sertifikuojamos organizacijos dydžio, veiklos sudėtingumo ir pasirinktossertifiacinės įstaigos. ISO diegimas ir sertifikavimas įmonei gali kainuoti kažkur 50-100tūkst. litų, įvertinant darbuotojų panaudotą laiką, papildomų priemoniųkaštus, mokėjimus už konsultacijas ir sertifikavimą.IŠVADOS
Mano manymu, naudą, kurią teikia ISO 9001:2000 kokybės vadybossistema, pajus visos įmonės veikla suinteresuotos šalys, tai yra :
Klientai. Žymiai sumažėjęs klaidų skaičius ir efektyviai veikianti ryšiosu klientais sistema leis UAB “YIT Technikai” nuolat kelti klientųpasitenkinimo lygį ir skatins juos naudotis įmonės teikiamomis paslaugomis.
Darbuotojai. Aiški organizacijos valdymo struktūra, reikalavimai, darbometodai ir tikslai didina darbuotojų motyvaciją ir skatina kelti kokybę.
Vadovai. Kokybės vadybos sistema, įtraukianti įmonės struktūrą, tikslus,procedūras yra efektyvus valdymo įrankis.
Savininkai. Padidėjęs įmonės veiklos efektyvumas, klientų patenkinimolygis ir nuolatinis tobulinimas įtakoja geresnius verslo rezultatus irpelną
LITERATŪRA
1. A.Sakalas ir kt. „Pramonės įmonių vadyba“ , Kaunas „Technologija“ 2000m 2. A.Jurkauskas „Visuotinės kokybės vadyba“ , Kaunas „Technologija 2003m 3. Kokybės vadybos dokumentų rengimo vadovas(tapatus ISO/TR 10013:2001) 4. Kokybės vadybos sistemos.Pagrindai,terminai ir apibrėžimai(ISO 9001:2000) 5. Kokybės vadybos sistemos.Reikalavimai(ISO 9001:2000) 6. www.irs.lt 7. www.tbic.lt