Interneto naudojimas santykių su klientais valdyme

Įžanga

Visais laikais , o ypač šiuolaikiniame institucinių lūžių pasaulyje
santykių su klientais valdymas peraugantis į sinergiją ir kuriantis abipusę
naudą suteikia galimybę dominuoti . Gebėjimas manipuliuoti santykiais su
klientais pasitelkiant virtualųjį tiklą yra toks pat svarbus veiksnys kaip
išteklių – medžiagų ar energijos, kapitalo valdymas , todėl jo svarba
darosi vis didesnė iškeldama internetinio marketingo kaip mokslo ir kaip
koordinuotos praktinės veiklos metodo problemą.

Stebint kibernetinės rinkos evoliucijos bei jos pritaikymo virtualaus
bendravimui ar bendradarbiavimui procesus panaudojant internetinio
marketingo mokslų metodą remiamasi bendromis nuostatomis, kad santykiai
kaip ir prekė ar paslauga vystosi pagal tam tikrus iiš anksto nustatytus
dėsnius, todėl tinklo potencialas ir dedukcija turi būti naudojami
maksimaliai ekspansijai kibernetinėje erdvėje, atsižvelgiant tiek į
potencialios rinkos aprėptį – plotį, ar gylį – vartotojų mokumą ir
vartojimo spartą.

Empiriniu požiūriu santykių su klientais valdymas pasitelkiant
internetą leidžia tarp subjekto ir daugelio jo klientų suformuoti globalų
bet tuo pačiu metu stipriai individualizuotą santykį, nes santykių subjekto
internetinė prieiga gali būti atvira neribotam ar beveik neribotam skaičiui
klientų, tačiau santykis individualizuotas, nes internetas kaip neutralus
mediatorius leidžia santykių subjektui ir objektui bendrauti ir
bendradarbiauti betarpiškai.

Galimybe kurti papildomą vertės kiekį yra vyraujanti sąąlyga įtakojanti
interneto panaudojimą santykių su klientais valdymo procese ir tuo pat metu
nuo to proceso cikliškai priklausoma : sukurtos vertės kiekis tiesiogiai
proporcingas kryptingos veiklos kiekiui.

Interneto panaudojimas santykių su klientais valdyme yra nuosekli
veikla eliminuojanti konkrečias esamas ar būsimas santykių tarp subjekto ir
objektų problemas, tu

urint konkretų tikslą ir stengiantis numatyti bei
minimizuoti informuotumo kaip nestabilaus faktoriaus dinamikos negatyvius
padarinius.

Tokia nuosekli veikla priešinga utopinei santykių inžinerijai,
besistengiančiai pakeisti išsyk visą santykių sampratą ir taip susijusiai
su istoricizmu, kuris kaip ir utopinė santykių inžinerija yra holistinis,
tikintis, kad elgsenos tikslų negalima atrasti ir valdyti moksliniais
metodais.

2. Sisteminis modelis santykių su klientais valdyme

panaudojant internetą
Šiame skyriuje aš remiuosi prielaida kad, interneto panaudojimas santykių
su klientais valdymui gali būti gretinamas ir analizuojamas remiantis
sistemų teorija, nes:

✓ Sistema – tai objektų rinkinys, kur objektai turi tam tikras

savybes ir egzistuoja ryšiai tarp objektų ( konkrečiu atveju

internetas moderniausias iš prieinamų šiuolaikinių ryšių kanalų );

✓ Sistemos ( santykio ) parametrai – tai informacijos įeiga ,

apdorojimo procesas, informacijos išeiga, grįžtamasis ryšys ir

apribojimai ( konkrečiu atveju vyksta informacijos apytaka, ji yra

santykio prielaida ir iššaukia grįžtamąjį ryšį).

✓ Ryšiai – tai kas sujungia objektus sisteminiame procese, kkurie

atitinka visos sistemos prigimties dalį, orientuotą santykio

formavimui (konkrečiu atveju internetas).

Visuose protingai organizuotose santykių su klientais srityse
santykiai grindžiami sisteminiu būdu sudarytu modeliu. Internetas
egzistuojančioje subjekto ir objekto santykių sistemoje yra lemiamas
elementas nes:

✓ Suteikia santykinai neribotas aprėpties galimybes;

✓ Leidžia maksimaliai individualizuoti santykį;

✓ Veikia realiu laiku;

✓ Suteikia santykių subjektui pasirinkti jam aktualią informaciją

neapkraudamas informaciniu „triukšmu“;

✓ Veikia ne tik kaip ryšio ar informavimo priemonė, bet ir patenka

į teisino reguliavimo sritį kaip elektroninio atsiskaitymo

priemonės ar elektroninio parašo technologinė bazė.

Sistemų teorijos metodai įrodo, kad sistemas reikia analizuoti ne
pagal jų išorinį vaizdą, o kaip f
formalias struktūras, kaip sistemas,
susidedančias iš elementų, susietų ryšiais ir vykdančių atitinkamas
funkcijas.

Konkrečios sistemos tai tokios struktūros kuriose bent du elementai
yra realūs objektai, nagrinėjamo santykių su klientais atveju šie objektai
– santykio pusės.

[pic]

Uždaros sistemos neturi aplinkos. Dalinai šį tipą atitinka aukšto
individualizavimo lygio internetiniai ryšiai ( virtualios finansinių
atsiskaitymų, vertybinių popierių spekuliacijos operacijos ) kuriuose
dalyvauja išskirtinai tik santykių subjektai, be to nagrinėjamos
institucijos gali neturėti materialaus pavidalo ( virtualūs bankai,
virtualūs VP depozitoriumai).

Atviros sistema – tai tokios sistemos , kurios turi apilnką (
elementarios prekių ar paslaugų užsakymo formos pateiktos WWW puslapiuose
nereikalaujančiuose individualizuoto prisijungimo).

Bet kokių santykių valdymo funkcijų įgyvendinimas sistemose gali būti
formalizuotas kaip procesas atliekantis aibę operacijų su informacija,
todėl santykiai su klientais ir ryšiai su jais kaip mediatorių
panaudojantys internetą ir kibernetinę erdvę sukuria sistemas, kaip
struktūras renkančias, kaupiančias, perduodančias, apdorojančias,
generuojančias ir naikinančias informaciją.

Internetas kaip pastaruoju metu stipriausiai evoliucijonuojanti
virtuali erdvė verslo santykių valdymo procesą savo technologiškai
apibrėžiamoje terpėje formuoja iš :

✓ socialinių;

✓ ekonominių;

✓ psichologinių įtakų.

Šiuolaikinis veiklos supratimas remiasi sisteminio požiūrio principu.
Sisteminis požiūris į veiklą – tai pripažinimas, kad santykių objekto ir
subjekto ryšys sukuria sistemą, susidedančią iš dalių, kurių kiekviena
turi savo nuosavą tikslą, tačiau orientuojantis į bendrą veiklą ir glaudų
ryši sukuriamos gerovės apimtis viršija gerovės kiekį kuris menamai būtų
sukurtas veikiant atskirai.

Kadangi sistemos egzistuoja siekiant išspręsti problemą ar
prevenciškai užkirsti kelią problemos susiformavimui, tai interneto tinklas

yra tai, kas savyje apima sistemiškumo pagrindus leidžiančius
bendradarbiauti išsprendžiant informacijos apytakos problemą,
kitaip
tariant jei interneto tinklos panaudojimas išsprendžia santykių su
klientais problemą, tai reiškia, kad panaudojant jo galimybes realiu
laiku, nepaisant geografinių, nacionalinių, politinių įtakų egzistuoja
santykių subjekto ir objekto sistema, racionaliausia įmanoma veiklos
organizavimo forma.

3. Globalumo įtaka santykių su klientais valdymui

panaudojant internetą

Šiame skyriuje aš bandysiu įrodyti kad, interneto panaudojimas santykių
su klientais valdyme bent jau tecnologiškai brandžiose visuomenėse
efektyvumu lenkia tradicines santykių valdymui pasitelkiamas priemones nes:

✓ padeda nustatyti ir palaikyti abipusę komunikaciją, supratimą,

pritarimą ir kooperaciją mažesniais kaštais nei tradiciniai modeliai;

✓ suteikia įvairiapusiškesnės informacijos, kuria remiantis gali būti

formuojama marketingo strategija;

✓ padeda reaguoti operatyviai;

✓ globaliai derina ir palaiko individualius interesus, kas sunkiai

pasiekiama tradicinėmis priemonėmis;

✓ dėl tiesioginio o ne išvestinio atgalinio ryšio padeda numatyti

tendencijas,

✓ suteikia konkurencinį pranašumą, nes jokia individuali iniciatyva

efektyvumu negali prilygti iniciatyvai kylančiai iš racionaliai

organizuoto individų kolektyvo.

Pagrindiniai interneto panaudojimo santykių su klientais valdymui
pranašumai yra šie: tikslumas, greitis, tęstinumas, diskretiškumas,
materialinių ir personalinių kaštų mažėjimas, stabilumas, patikimumas,
apibrėžtumas.

Santykių su klientais valdymas naudojantis internetu pranašus dar ir
tuo, kad jis gali atlikti bet kokius santykių valdymo veiksmus ir gana
intensyviai, šio veiklos metodo rezultatai “suskaičiuojami”, juos galima
prognozuoti.

Tuo šis būdas pranašesnis už tradicinius (labai lėti, neturi
tęstinumo, yra gana silpnai apibrėžti, todėl didina ne tiek ekonominius
kaštus, kiek praradimus dėl netikslumų ir atidėliojamų sprendimų) santykių
su klientais valdymo būdus.

Racionaliai veikianti organizacijos santykių su klientais valdymo
pasitelkiant internetą struktūra siekia:

✓ Klientų informavimo;

✓ Tarpusavio bendravimo;

✓ Informacijos ir prekių/paslaugų srautų valdymo;

✓ Įvaizdžio kūrimo;

✓ Interesų de

erinimo;

✓ Pardavimo skatinimo;

✓ Veiklos stabilizavimo;

✓ Vieningo veikimo.

Tačiau interneto panaudojimas santykių su klientais valdymui nėra vien
intelektualinis pasirinkimas – kartu tai ekonominis sprendimas, nes jis
neišvengiamai paveikia prioritetus organizacijoje, požiūrį kitus santykių
su klientais valdymo ir visuomeninio gyvenimo reikalus.

Racionalizmas, priešingai iracionalizmui, tiki interesų vienove ir tai
ypač svarbu santykius su klientais valdant interneto pagalba nes
iracionalūs pojūčiai diferencijuoja klientus į skirtingas kategorijas,
sukuria “galvojimo pagal savo grupę” (arba “kartu su savo grupe”) regimybę.

Todėl racionaliai galima teigti kad egzistuoja vienodos komunikacijos
sąlygos panaudojant internetą ir tradicines santykių su klientais valdymo
schemas, tačiau tai bus moralinis reikalavimas, nes neįmanoma nepripažinti,
kad tradiciniai būdai ir virtuali terpė įvairiais aspektais labai
skiriasi.

Todėl lygybė nėra faktas, tik tikėjimas. Be to priešingas tikėjimas
pateisinamas – prielaida jog tai diskriminacinė nelygybė nelogiška dėl
laisvo santykių su klientais valdymo modelio pasirinkimo.

Interneto panaudojimas santykių su klientais valdymui tikslingas nes:

padeda nustatyti ir palaikyti abipusę komunikaciją, informaciją

perduodama tiek į :

✓ išorę (klientams);

✓ vidų (vidiniams organizacijos informacijos vartotojams).

suteikia įvairiapusiškesnės informacijos, kuria remiantis gali būti

formuojama marketingo strategija, nes :

✓ Santykių ir išorės ryšių valdymo veiksmų rezultatai yra skirti

spręsti vidaus valdymo uždaviniams, sudarant galimybes lengviau

įgyvendinti įmonės ketinimus bei planus;

✓ Iš anksto informuotų klientų, grįžtamojo ryšio informacijos

pagalba parengti sprendimai ir veiksmai priimami visiškai

kitaip, nei klientai būtų užklupti netikėtai

padeda reaguoti operatyviai;

✓ Naudojantis internetu galima atlikti operacijas realiame

laike;

✓ Internetas pasiekiamas 24 valandas per parą ;

✓ Informacijos persiuntimo spartos atžvilgiu internetas neturi

analogų.

globaliai derina ir palaiko individualius interesus, kas sunkiai

pasiekiama tradicinėmis priemonėmis

✓ Informacijos atvirumas ir platus prieinamumas susijęs palankiu

įmonės įvaizdžiu visuomenėje

✓ Visuomeninis pripažinimas yra esminis pardavimą didinantys

veiksnys.

✓ Padeda išlaikyti vienodą stilių, organizacijos „veidą“ .

dėl tiesioginio o ne išvestinio atgalinio ryšio padeda numatyti

tendencijas

✓ Padeda į rinką įvesti naujas prekes;

✓ Remia brandos stadiją pasiekusių prekių pozicijas rinkoje;

✓ Kelia susidomėjimą atskiromis prekių grupėmis;

✓ Daro poveikį ne tikslinėms grupėms grupėms, o konkretiems klientams;

✓ “gina” prekes, patyrusias kliento kritiką.

Daugelis verslo subjektų pasitiki interneto technologijų panaudojimu
santykių su klientais valdymui dėl nemažo dėmesio santykios subjektų
tarpusavio socialinei ir viešai atsakomybei. Taip pat vertinama, interneto
technologijų suteikiamas globalus betarpiškumas priverčia ir įgalina
organizaciją reaguoti į partnerių interesus daug operatyviau.

Galima išskirti interneto technologijų įnašą į subjektų tarpusavio
santykių, informavimo sistemą, kurios dėka kryptinagai kanalizuota jungtinė
individų iniciatyva sukuriamos vertės apimtimi stipriai viršija
potencialios vertės kiekį menamai įmanomą sukurti kiekvienam santykių
subjektui veikiant atskirai.

4. Inteneto, internetinio santykio prigimtis

ir bruožai

Šiame skyriuje aš bandysiu išdėstyti prielaidas ir bruožus, kurių
pasekoje susiformavo interneto, kaip moderniausio ir sparčiausiai
evoliucijonuojančio santykių su klientais valdymo metodo, samprata, taip
pat prielaidas skatinančias santykio susiformavimą ir interneto panaudojimą
jam valdyti.

Tiek organizacijos , tiek atskiro individo vaidmuo rinkoje atsiranda
iš sugebėjimo bendrauti , galimybės manipuliuoti tam tikra informacija ar
ribotu jos kiekiu , taip pat iš savito intereso susikūrimo bei gebėjimo
išreikšti jį bendradarbiavimo forma tarp atskirų individų . Tai suponuoja
prielaidą , jog bendradarbiavimo pagrindas yra:

✓ atskiro individo interesas ,

✓ poreikis jį įgyvendinti

✓ ir galiausiai pats įgyvendinimo faktas.
Internetas yra kompiuterinė aplinka pasižyminti unikaliomis santykių su
klientais valdymo galimybėmis. Šiuo aspektu, galima išskirti pagrindinius
jo bruožus:

✓ Unikalumas – suteikiama galimybės komunikuoti:

▪ „daugelis – daugeliui”,

▪ „vienas-daugeliui“,

▪ „daugelis-vienam“

▪ „vienas-vienam“.

✓ Interaktyvi prigimtis ir lankstumas.

✓ Globalumas elektroninėje erdvėje neturint apribojimų:

▪ teritorinei dislokacijai;

▪ laikui.

✓ Virtualumas.

Dėl universalaus interneto, kaip informacinės terpės ir informacijos

nešėjo, prigimties pobūdžio organizacijos gali panaudoti Internetą

šiuose marketingo elementuose:

✓ Reklamoje. Tai informacijos apie prekę ar paslaugą pateikimas

nuosavame “Web-serveryje”, reklamos pateikimas kituose

serveriuose, elektroninių laiškų siuntimas, dalyvavimas

telekonferencijose.

✓ Ryšiuose su visuomene. Tinklalapiuose gali būti pateikiama

naujausia informacija akcininkams. Internetas gali būti

efektyviai panaudotas krizinėse situacijose, kai firmai

reikalinga greita reakcija į rinkos pokyčius. Šiuo atveju labai

sėkmingai gali būti panaudotas interaktyvumas. Vartotojų

aptarnavimas gali būti žymiai išplėstas, papildomos viešos

informacijos ir grįžtamo ryšio priemonėmis.

✓ Įmonės infrastruktūros plėtroje interneto pagalba. Tai gali

pasireikšti kaip interneto technologijos naudojimas tiek

įmonėje, tiek už jos ribų, įgalinantis internetą vartoti kaip

santykių tarp klientų valdymo instrumentą, nepaisant laiko ir

erdvės apribojimų;

✓ Firmos prekinio ženklo populiarinimas.

✓ Realizacijos stimuliavimas.

✓ Marketingo tyrimų vykdymas. Pagrindiniai marketingo tyrimų

internete metodai ir priemonės:

▪ paieškos robotų, WWW katalogų, teminių Interneto

serverių naudojimas;

▪ apklausų vykdymas, savojo serverio lankytojų

anketavimas;

▪ tyrimas konferencijų pagalba;

▪ apklausų, vykdytų kituose serveriuose, rezultatų

apdorojimas;

▪ vartotojos elgsenos ir veiksmų sekos organizacijos

interneto puslapyje stebėjimas ir analizė.
Santykiai su vartotojais savo prigimtimi ir bruožais giminingi interneto,
kaip universalaus ryšio kanalo prigimčiai ir leidžia preziumuoti
simbiotinio ryšio su interneto, kaip instrumento panaudojimu santykiams su
klientais valdyti galimumą ir būtinumą, nes:

✓ Tiek santykiai su klientais, tiek internetas – nematerialios

vertybės , nes tiek santykiai, tiek internetas yra informacijos

visuma, o informacija nemateriali , nors kaupiama ir saugoma

materialiuose kaupikliuose ( technologinė interneto pusė ) arba

egzistuoja kaip socialinio bendrumo samprata (santykių tarp klientų

atžvilgu). Tiek santykių, tiek internetinio komunikacijos kanalo

materialios vertės išraiška gali būti randama sumuojant jų sukūrimo

kaštus, saugojimo kaštus , taip pat galimus nuostolius kurie būtų

patirti, ar yra patiriami santykiams ar ryšių kanalui deformuojantis;

✓ Tiek santykiai su klientais, tiek internetinio ryšio komunikavimo

kanalas yra intelektinės veiklos rezultatas. Tiek santykiai su

klientais, tiek internetinis komunikavimo kanalas neabejotinai yra

žmogaus pastangų rezultatas , apimantis informacijos kūrimą, viešąją

ar santykinai viešąja apyvartą, rinkimą, apdorojimą.

✓ Tiek santykiai su klientais, tiek internetinio ryšio komunikavimo

procesas yra orientuoti tiek į materialių , tiek į socialinių vertybių

kūrimą , kaupimą, patalpintas į teisinio reguliavimo rėmus , kurio

pasekoje laisvė tampa teise , o apribojimai – konkrečiu atveju

įsipareigojimais, pareigomis, leidžiančiomis remiantis santykio

valdymu tiek kurti ir pasidalinti ar eksploatuoti didesnį gėrybių

kiekį nei neegzistuojant santykiui ar jo nevaldant pasinaudojant

interneto teikiamomis galimybėmis, tiek vystant santykį kaip

socialinio pelno formą.

✓ Tiek santykiai su klientais, tiek internetinio ryšio komunikavimo

procesas yra dalykai priklausantys asmeniui ar organizacijai ,

sukūrusiam juos ar pasiekusiam kaip intelektinės veiklos rezultatą .

Šios išskirtinės teisės naudotis tiek intelektinės veiklos rezultatu

tiek materializuota santykių forma – ryšiais laikui bėgant

evolicionuoja. Interneto naudojimas santykių su klientais valdymui

komunikavimo procesui suteikia potencialaus mobilumo, kuris sukuria ar

įtvirtina socialinio bendradarbiavimo teises ar pareigas , tačiau, dėl

nematerialaus ryšių kanalo pavidalo leidžia išvengti laiko, atstumo,

teisinio legitimumo apribojimų.

5. Santykių ir ryšių globalumo ir prieinamumo

problema virtualiame tinkle.

Šiame skyriuje aš bandysiu apžvelgti informacijos prieinamumo
globaliame tinkle ir santykių kaip materialiems ekonominiams tikslams
orientuoto socialinio mechanizmo apribojimų, prieinamos informacijos
kiekiu, ryšį.

Apibrėžiant interneto panaudojimo globalaus santykio su klientais
fenomeną galima teigti , jog nesant potencialiai santykio su klientais
vertei ir pastangoms kliento prieigai ar komunikavimo kanalui informacijos
prieinamumo problema nekyla, ir atvirkščiai , kryptinga ir racionali veikla
santykiui ir globalios informacijos sistemos apyvartos sukūrimui atsiranda
( rezultatas virsta materialiu interesu ar menama nuosavybės forma ) kai
pasitvirtina prielaidos kad interneto panaudojimas santykių valdymui
leidžia sukurti didesnį vertės kiekį , nei vertės kiekis kuris būtų
sukurtas jei sntykiams valdyti ši technologija nebūtų naudojama.

Santykių su klientais valdymas negali apsiriboti santykio subjekto o
ne prekės ar paslaugos pristatymu virtualioje aplinkoje ar virtualiuose
portaluose publikuojamais atsakymais į klausimus apie prekę ar paslaugą:

✓ Kas tai yra?

✓ Kiek tai vertinga?

✓ Kiek tai kainuoja?

✓ Kaip ir kur tai įsigyti?

Hipotetiškai mąstant visos šios informacijos turėtų užtekti rinkos

sistemai, kurioje sąveikaujant suinteresuotų individų grupėms

maksimizuojamas sukuriamos vertės kiekis, maksimaliai kokybiška prekė ar

paslauga sukuriama minimaliais kaštais ir parduodama už aukščiausią

konkurencinę kainą.

Tačiau šią hipotetinę sąlygą būtina papildyti interneto ryšio kanalo

panaudojimu santykiams su klientais valdyti, nes :

✓ Maksimali kokybė gali egzistuoti, kaip jungtinis integruotas

santykių subjektų, gamintojų/tiekėjų ir vartotojų interesas;

✓ Maksimali konkurencinė kaina taip pat funkcija veikiama ne

tik kokybinių ir vertinių prekės ar paslaugos sąvybių, bet ir

galimybės manipuliuoti ta verte virtualiai, nepaisant ar

eliminuojant laiko ir erdvės apribojimus;

✓ Kaštų minimizavimas neatsiejamas nuo mąsto ekonomijos,

procesų globalizavimo, taigi, interneto panaudojimo santykiams

su klientais valdyti.

Interneto pagalba palaikomas santykis egzistuoja kaip globali, bet
tuo pačiu metu individualizuota socialinė priemonė pasireiškiantis
įvairiais pavidalais, turinti kintančius:

✓ Struktūrą;

✓ Apibrėžtumo lygį;

✓ Saugos lygį.
Santykių ir ryšių globalumo ir prieinamumo problemos tinkle struktūrinis,
apibrėžtumo ir saugos aspektai pasižymi trimis bruožais :

✓ Net globalus santykis yra dalinai individualizuotas – santykio

subjektas, kuriam pripažįstamos informacijos prieigos ar viešosios

apyvartos teisės , yra organizacija ar asmuo;

✓ Globalus santykis liberalus su išlygomis – santykio subjektas gali

turėti maksimalias teises , išskyrus teisę jas perleisti kitam;

kadangi galiojo dalinio individualizavimo ir liberalumo sąvokos santykis
yra:

✓ Išimtinis – nes bet informacijos prieinamumo ir viešosios apyvartos

atžvilgiu dalija visuomenę į gaunančius vienokios ar kitokios apimties

informaciją ar prie jos neprieinančius.

Informacijos prieigos internete gali būti:

✓ Visiškai atviros, niekam konkrečiai nepaskirtos ;

✓ Dedikuotos (paskirtos konkrečiam vartotojui) sąsajos, nefiksuojant

naudojimosi laikotarpio;

✓ Dedikuotos, nurodant naudojimosi laikotarpį.
Informacijos vartotojai ar santykių subjektai skirstomi į grupes,
turinčias skirtingas prieigos prie informacijos teises:

✓ Klientai / partneriai mato tik savo sukurtas užduotis ir sau patiems

paskirtas užduotis: (klientas informuoja apie jam iškilusią problemą,

imamasi ją spręsti ir siunčiama klientui informacija su konkrečiais

patikslinančiais klausimais, atsakymai į kuriuos reikalingi, norint

spręsti kliento iškeltą problemą). Šios grupės vartotojai nemato vieni

kitų ir vidinės informacijos srauto;

✓ Organizacijos darbuotojai mato visas vidines ir klientų užduotis;

Uždara grupė mato visas sistemos užduotis, tačiau šios grupės dalyvių

siunčiamas vieni kitiems užduotis mato tik jie patys.

Santykių valdymo interneto pagalba ir informacinės prieigos

liberalumas gali prikalausyti nuo:

✓ Rinkos tipo ir santykių subjektų padėties joje. Uždariausi santykiai

būna oligopolinėje rinkoje tarp, tarkime, įmonių A ir B kai A

stengiasi perimti B verslą. Todėl pastaroji liberalizuoja santykius su

egzistuojančiomis įmonemis A konkurentėmis, taip pat norėdama

apsisaugoti, formuoja informacinio prieinamumo apribojimus A įmonei.

✓ Alternatyvaus komunikavimo ir santykių palaikymo kaštų. Net jei

alternatyvūs interneto panaudojimui santykių su klientais valdymo

būdai ir nereiškia lėšų švaistymo, jų pasirinkimas gali būti žalingas,

nes tradiciniai komunikavimo ir santykių valdymo kanalai nepatenkina

gretutinių poreikių poreikių kaip virtualios finansinės spekuliacijos,

realaus laiko informacijos apyvartos operacijos, ko pasekoje vienos

universalios komunikavimo priemonės vietoje neracionaliai egzistuoja

kelios specifinės, reikalaujančios ne tik finansinių, bet ir laiko,

kompetencijos sąnaudų.

✓ Interneto panaudojimo santykiams su klientais valdyti priimtinumo

klientų tarpe.

✓ Informacinio „triukšmo“ santykių valdyme lygio. Egzistuojant

santykinai neapibrėžtam informacijos kiekiui, santykių su klientais

valdymas komplikuojasi. To padeda išvengti lanksti interneto sąsaja,

kurios pagalba klientas turi aktyvią teisę pasirinkti tik jam

reikalingą informaciją.

Informacijos prieiga globaliame tinkle individualizuotam vartotojui,
turinčiam aktyvią informacinio srauto valdymo teisę dalinai patikima
individualaus mentaliteto įtakai, atsižvelgiant į tai, kad individualių
mentalitetų visuma yra normatyvų prigimties šaltinis ir prielaida.

Individualizuoti sprendimai priimti remiantis ribota racionalumo
samprata ar kompetencija sukuria normas ir reglamentus, formuoja santykinai
atviras ar ribotas interneto prieigas klientams, tačiau prieigos
informacinio ribotumo ar neribotumo egzistavimas ir egzistavimo
traktavimas priklauso nuo santykių valdomų interneto pagalba glaudumo.

6. Santykių su klientais inžinerija

naudojant internetą
Santykių su klientais inžineriją naudojant internetą tikslinga suskirstyti
į tris dedamąsias:

✓ Pažinimą;

✓ Tyrimą;

✓ Įsipareigojimą.

Santykių su klientais inžinerija pasitelkiant interneto teikiamas
galimybes, tai nuosekli racionali ir kryptinga veikla prie konkrečių ūkio
subjekto ar ūkio subjekto santykio su visuomenės ar rinkos elementais,
problemų identifikavimas turint konkretų tikslą jas išspręsti ir
stengiantis numatyti tiek pozityvius, tiek negatyvius tokios veiklos
padarinius.

6. 1. Pažinimas

Maksimali prieinama informacija visuomet, o ypač informacinių
technologijų evoliucijos laikotarpiu suteikia konkurencinį pranašumą,
išplečia galimybių ribas.

Santykių su klientais valdyme iškyla kritinio ir suprantančiojo
racionalizmo įgalinančio pažinti santykio problema:

Kritinis racionalizmas suvokia savo žinių ir argumentų ribotumą, o
asmuo, jį pasirenkantis, negali remtis argumentais – greičiau tikėjimu ir
protu .

Suprantantysis racionalizmas yra paradoksalus: jis teigia priimąs
viską tik pateikus atitinkamus argumentus, tačiau jis negali pateikti
argumento, kuriuo remiantis, būtų galima priimti jį patį.

Šių dviejų racionalizmo formų priešprieša egzistuoja ir interneto
naudojimo santykių su klientais valdymui procese. Kritinis racionalizmas
atspindi santykių su klientais socialinę prigimtį, tačiau tik tiek.
Virtualus bendradarbiavimas, informacijos apyvarta realiu laiku nepaisant
geografinių apribojimų negali remtis niekuo kitu, išskyrus suprantantįjį
realizmą ir konkrečia informacija, bei vienareikšmiškai traktuotinais
faktais.

Vienas iš būdų argumentuoti veiklą ar susilaikymą nuo veiklos yra
stebėjimų metodas, jo esmę sudaro tiesioginis stebėjimas, kaip interneto
svetainėje elgiasi vartotojas. Stebėjimai gali būti registruojami, kas dėl
technologinės interneto prigimties nekelia technologinių problemų, o paskui
analizuojami.

Kitas būdas yra klientų ar potencialių klientų apklausa – tai aktyvus
metodas. Juo naudojantis galima ištirti ką klientas mano apie prekę ar
paslaugą, kaip jis ją vertina.

Internete vykdomos apklausos rezultatus galima vertinti
nevienareikšmiškai:

✓ pirmuoju atveju tiesiogiai fiksuojant kliento ar potencialaus

kliento veiksmus galima tikėti jų autentiškumu, bet iškyla

klaidingo interpretavimo grėsmė;

✓ antruoju atveju klausiamasis tiesiogiai išsako savo nuomonę ir

lyg nekyla problemų su jos interpretavimu, tačiau, kadangi

informacija pateikiama netiesiogiai iškyla informacijos

autentiškumo klausimas, klausiamasis nevaržomas klausiančiojo

autoriteto gali būti nenuoširdus, ar netgi klaidinti.

Naudojant internetą santykių su klientais valdymui, kliento pažinimo
ar informacijos apie klientą rinkimo, kaupimo ir interpretavimo proceso
vyksmą galima apibrėžti keletu skirtingų sąlygų rūšių:

✓ Pradinėmis, paveldėtomis informacinėmis sąlygomis, informacine

baze;

✓ Išorinėmis sąlygomis, darančiomis įtaką pažinimo subjektui ir

procesui;

✓ Komunikavimu ir jo įtaka informacinio bagažo pokyčiui;

✓ Proceso rezultatu.

Pradinės sąlygos yra santykių valdymo naudojant internetą procesą
įtakojančių faktorių pradinė būklė. Pradines sąlygas galima suskirstyti į:

✓ Galinčias pasikeisti proceso eigoje ir dėl proceso;

✓ Negalinčias.

Išorinės sąlygos – makro ir mikroekonominiai duomenys lemiantys
santykio subjekto veiklos kryptį, tikėtinus jo veiklos rezultatus.

Komunikavimo įtaka informacinio bagažo pokyčiui: surinktos ar pateiktos
informacijos kiekis, leidžiantis suformuoti nuomonę apie santykių subjektą,
taip pat įgalinantis formuoti, svarstyti ir įgyvendinti integruotos veiklos
modelius, kurie panaudojant virtualios terpės galimybes suteiktų didesnes
galimybes, nei analogiška veikla santykio subjektams veikiant atskirai.

Proceso rezultatas: informacijos bagažo pokytis, galutinio informuotumo
ir pradinės informacinės bazės skirtumas.

6. 2. Tyrimas

Apibūdinant santykių su klientais valdymą naudojant internetą, galima
išskirti socialines ir ekonomines proceso funkcijas:

✓ socialinės funkcijos: informuoja apie mokslo ir technikos pasiekimus,

auklėja, šviečia klientus; įtvirtina racionalius poreikius.

✓ ekonominės funkcijos: tiria tendencijas, padeda subalansuoti veiklą;

tobulina ir skatina naujus klientų poreikius; padeda orientuotis rinkoje;

spartina apyvartumą.

Ekonominės santykių su klientais valdymo naudojant internetą funkcijos
patrauklios ypač plačios aprėpties, santykinai mažų kaštų, santykio
subjektui suteikiamos aktyvios informacijos pasirinkimo teisės. Ekonominės
santykių valdymo naudojant internetą funkcijos orientuotos į:

✓ paklausos užtikrinimą;

✓ poreikio tam tikros prekės egzistavimui, jos išskirtinumui

tyrimą;

✓ poreikio teikiamoms paslaugoms tyrimą;

✓ poreikio naujovėms tyrimą;

✓ prekės ženklo priimtinumo tyrimą;

✓ naujų rinkos segmentų tyrimą;

✓ pardavimų dalies apibrėžtose rinkose didinimo galimybių

tyrimą.

Santykio su klientais organizavimas suprantamas kaip jo sukūrimas,
tarpusavio informacijos apyvartos elementų sutvarkymas, kurių rezultatas
yra visas veiklos procesas, adekvatus rinkos aplinkai. Kad santykis būtų
pakankamai efektyvus, jo suformavimą turi būti atlikti išsamūs marketingo
tyrimai, strateginis planavimas, parengti taktiniai sprendimai, diktuojami
santykių subjektų tikslų ir konkrečios padėties rinkoje.

7. 3. Įsiparegojimas

Santykis ar sutartinis veikimas valdomas interneto pagalba pasižymi
principais:

✓ jis išreiškia jos dalyvių valią veikti bendrai;

✓ jis reguliuoja dalyvių elgesį, sukuria santykio subjektams

privalomų taisyklių visumą:

▪ lygiateisiškumo,

▪ veiklos laisvės,

▪ veiklos apibrėžtumo;

▪ proporcingumo ir teisėtų lūkesčių.

Pastaruoju metu vis daugiau kalbama apie rinkodarą, orientuotą ne
tik į produktą, o ir į santykių su klientais valdymą remiantis interneto
suteikiamomis galimybėmis. Santykio egzistavimo atveju laimėti turi abi
pusės: klientas – gauti maksimaliai laidžią informacijos prieigą
suteikiančią galimybę prekę, paslaugą ar produktą mobilizuoti laike ir
erdvėje, pardavėjas – pelną ir naujų klientų. Interneto panaudojimas
rinkodaros procese stipriai lemia galutinio rezultato – ryšio ar santykio
tarp kliento ir pardavėjo kokybę.

✓ proporcingumas ir teisėti lūkesčiai.

Į rinkodarą žiūrint tradiciškai klientui siūlomas produktas ar

paslauga pateikiamas turime jų sąrašą, kurį pateikę ieškome geriausio

sprendimo. Neretai pasirenkamas labiausiai atitinkantis poreikius

produktas ar paslauga. Galutinis rezultatas lyg ir neblogas – pardavėjas

parduoda, klientas perka, paslauga naudojamasi. Tačiau ar tikrai

arčiausiai kliento poreikių esanti paslauga jam yra reikalingiausia.

Tačiau lieka didesnė ar mažesnė nepatenkintų poreikių dalis, kuri

dažniausiai susijusi su santykių ar komunikavimo tarp pardavėjo ir kliento

nebuvimu, ir kuri neretai gali būti labai svarbi. Kuo ji didesnė, ir kuo

didesnės tarpusavio santykių spragos tuo realesnė galimybė prarasti ir

niekada nebesusigrąžinti kliento, kuris išeis pas konkurentus. Net, jeigu

jam teks mokėti daugiau, jis pasirinks tokią paslaugą, kurios jam tikrai

reikia ir kuri atitinka visus jo poreikius. Juk kam pirkti kelis produktus

iš kelių rankų ir stengtis juos integruoti, jeigu galima, nors ir mokant

daugiau gauti visą paslaugų rinkinį, techninę jų priežiūrą ir kas

svarbiausia – galimybę virtualaus tinklo pagalba be laiko ir erdvės

apribojimų, žinoma, mažiausiais kaštais iš alternatyvių būdų.

✓ Lygiateisiškumas.

Ne tik pardavėjas, bet ir klientas turi tiksliai žinoti produktui ar
paslaugai keliamus reikalavimus. Santykio lygiateisiškumas remiasi
prielaida, kad klientas neretai nežino, ko jis nori. Jis žino, ko jam
reikia. Išeitis – ne pačiam nuobodžiai pasakoti apie siūlomas paslaugas ir
produktus, tikintis, kad interesantas pats pasirinks tą prekę, kuri, jo
manymu, jam tiks, o suteikti klientui virtualią prieigą, įgalinančią
klientą surinkti visą jam reikiamą informaciją. Iniciatyvą perdavus pačiam
būsimajam arba esamam klientui galima skirti daugiau dėmesio konkretiems
pasiūlymams, veltui neeikvojant laiko.

✓ Veiklos laisvė.

Be santykio su klientais valdymo negalima rinkodaros sistema. Jei
potencialių klientų aibei pateikiama tai, ko niekam nereikia, iš esmės
santykių valdymo pastangos yra betikslės.

Paprasčiausias būdas būti patraukliam klientui – turėti pakankamai
produktų ar paslaugų vadybininkų, kurie fiziškai išgalės bendrauti su
visais klientai bei interesantais ir sisteminti duomenis. Tačiau tai
nerealu.

Antrasis variantas suteikiantis informuotumo bazę ir veiklos laisvę –
sekti rinką, partnerius ir konkurentus, tendencijas pasitelkiant internetą,
tiek kaip rinkos tyrimų instrumentą, tiek kaip santykių valdymo mechanizmą.
Tai labiau unifikuotas, tačiau paprastesnis variantas prie klientų
maksimaliai priartinti paslaugas ir produktus.

✓ Veiklos apibrėžtumas.

Sugaištas laikas jau imamas vertinti pinigine išraiška, taip pat
gali būti įvertinamas ir prestižo sumenkėjimas ar rinkos dalies, segmento
siaurėjimas. Apibrėžiant racionalią santykių su klientais valdymo veiklą
pasitelkiant internetą, išsaugomi ištekliai, organizacijios integruojasi į
tarpusavyje susijusį tinklą, ko pasekoje jungtinės iniciatyvos pasekoje
sukuriama didesnės apimties vertė, lyginant su menamąją, kuri būtų sukurta
veikiant ne kaip suderintai sistemai, o kaip individualių interesų visumai.

Išvados

Internetas moderniausia, todėl racionaliausia, kaštų atžvilgiu,
santykių su klientais palaikymo ir valdymo ryšių kanalo forma.

Internetas kaip santykių su klientais valdymo mechanizmas patrauklus
savo universalumu: pasinaudojant interneto ryšių kanalu galima ne tik
skleisti informaciją ar ją priimti, bet ir vykdyti elektroninius
atsiskaitymus, ar kurti virtualius projektus kurių palaikymui nereikalingi
realūs analogai.

Internetas priimtinas santykių su klientais valdyme, nes jis
sumažina laiko ir atstumo kaip ribotų išteklių įtaką veiklos procese.

Internetas veikia kaip globalus informacinis tinklas, tačiau tuo
pačiu metu jis stipriai individualizuotas, nes santykių subjetai turi
aktyvią teisę rinktis reikiamą informaciją.

Skirtingai nei klasikinės santykių su klientais valdymui naudotos
komunikavimo priemonės, internetas ypač plačią aprėptį pasiekė per labai
trumpą laikotarpį ir tolesnė jo plėtra susijusi su klasikinės komunikacijos
priemonių išstūmimu iš santykių su klientais valdymo, ko pasekoje visa
verslo sistema komunikuos virtualioje, santykinai mažiausiai fizinių
apribojimų sukeliančioje aplinkoje.

Jungtinė individų iniciatyva, interneto pagalba integruota į glaudų
santykių tinklą leidžia veikti efektyviau ir sukurti didesnę vertę, nei
menama, kuri būtų sukuriama individams veikiant atskirai.

———————–

Uždara sistema

Atvira sistema

Konkreti sistema

Leave a Comment