Įžanga Visais laikais , o ypač šiuolaikiniame institucinių lūžių pasaulyjesantykių su klientais valdymas peraugantis į sinergiją ir kuriantis abipusęnaudą suteikia galimybę dominuoti . Gebėjimas manipuliuoti santykiais suklientais pasitelkiant virtualųjį tiklą yra toks pat svarbus veiksnys kaipišteklių – medžiagų ar energijos, kapitalo valdymas , todėl jo svarbadarosi vis didesnė iškeldama internetinio marketingo kaip mokslo ir kaipkoordinuotos praktinės veiklos metodo problemą. Stebint kibernetinės rinkos evoliucijos bei jos pritaikymo virtualausbendravimui ar bendradarbiavimui procesus panaudojant internetiniomarketingo mokslų metodą remiamasi bendromis nuostatomis, kad santykiaikaip ir prekė ar paslauga vystosi pagal tam tikrus iš anksto nustatytusdėsnius, todėl tinklo potencialas ir dedukcija turi būti naudojamimaksimaliai ekspansijai kibernetinėje erdvėje, atsižvelgiant tiek įpotencialios rinkos aprėptį – plotį, ar gylį – vartotojų mokumą irvartojimo spartą. Empiriniu požiūriu santykių su klientais valdymas pasitelkiantinternetą leidžia tarp subjekto ir daugelio jo klientų suformuoti globalųbet tuo pačiu metu stipriai individualizuotą santykį, nes santykių subjektointernetinė prieiga gali būti atvira neribotam ar beveik neribotam skaičiuiklientų, tačiau santykis individualizuotas, nes internetas kaip neutralusmediatorius leidžia santykių subjektui ir objektui bendrauti irbendradarbiauti betarpiškai. Galimybe kurti papildomą vertės kiekį yra vyraujanti sąlyga įtakojantiinterneto panaudojimą santykių su klientais valdymo procese ir tuo pat metunuo to proceso cikliškai priklausoma : sukurtos vertės kiekis tiesiogiaiproporcingas kryptingos veiklos kiekiui. Interneto panaudojimas santykių su klientais valdyme yra nuosekliveikla eliminuojanti konkrečias esamas ar būsimas santykių tarp subjekto irobjektų problemas, turint konkretų tikslą ir stengiantis numatyti beiminimizuoti informuotumo kaip nestabilaus faktoriaus dinamikos negatyviuspadarinius. Tokia nuosekli veikla priešinga utopinei santykių inžinerijai,besistengiančiai pakeisti išsyk visą santykių sampratą ir taip susijusiaisu istoricizmu, kuris kaip ir utopinė santykių inžinerija yra holistinis,
tikintis, kad elgsenos tikslų negalima atrasti ir valdyti moksliniaismetodais. 2. Sisteminis modelis santykių su klientais valdyme panaudojant internetąŠiame skyriuje aš remiuosi prielaida kad, interneto panaudojimas santykiųsu klientais valdymui gali būti gretinamas ir analizuojamas remiantissistemų teorija, nes: ✓ Sistema – tai objektų rinkinys, kur objektai turi tam tikras savybes ir egzistuoja ryšiai tarp objektų ( konkrečiu atveju internetas moderniausias iš prieinamų šiuolaikinių ryšių kanalų ); ✓ Sistemos ( santykio ) parametrai – tai informacijos įeiga , apdorojimo procesas, informacijos išeiga, grįžtamasis ryšys ir apribojimai ( konkrečiu atveju vyksta informacijos apytaka, ji yra santykio prielaida ir iššaukia grįžtamąjį ryšį). ✓ Ryšiai – tai kas sujungia objektus sisteminiame procese, kurie atitinka visos sistemos prigimties dalį, orientuotą santykio formavimui (konkrečiu atveju internetas). Visuose protingai organizuotose santykių su klientais sritysesantykiai grindžiami sisteminiu būdu sudarytu modeliu. Internetasegzistuojančioje subjekto ir objekto santykių sistemoje yra lemiamaselementas nes: ✓ Suteikia santykinai neribotas aprėpties galimybes; ✓ Leidžia maksimaliai individualizuoti santykį; ✓ Veikia realiu laiku; ✓ Suteikia santykių subjektui pasirinkti jam aktualią informaciją neapkraudamas informaciniu „triukšmu“; ✓ Veikia ne tik kaip ryšio ar informavimo priemonė, bet ir patenka į teisino reguliavimo sritį kaip elektroninio atsiskaitymo priemonės ar elektroninio parašo technologinė bazė. Sistemų teorijos metodai įrodo, kad sistemas reikia analizuoti nepagal jų išorinį vaizdą, o kaip formalias struktūras, kaip sistemas,susidedančias iš elementų, susietų ryšiais ir vykdančių atitinkamasfunkcijas. Konkrečios sistemos tai tokios struktūros kuriose bent du elementaiyra realūs objektai, nagrinėjamo santykių su klientais atveju šie objektai– santykio pusės. [pic] Uždaros sistemos neturi aplinkos. Dalinai šį tipą atitinka aukštoindividualizavimo lygio internetiniai ryšiai ( virtualios finansiniųatsiskaitymų, vertybinių popierių spekuliacijos operacijos ) kuriuosedalyvauja išskirtinai tik santykių subjektai, be to nagrinėjamosinstitucijos gali neturėti materialaus pavidalo ( virtualūs bankai,virtualūs VP depozitoriumai). Atviros sistema – tai tokios sistemos , kurios turi apilnką (elementarios prekių ar paslaugų užsakymo formos pateiktos WWW puslapiuosenereikalaujančiuose individualizuoto prisijungimo). Bet kokių santykių valdymo funkcijų įgyvendinimas sistemose gali būtiformalizuotas kaip procesas atliekantis aibę operacijų su informacija,todėl santykiai su klientais ir ryšiai su jais kaip mediatoriųpanaudojantys internetą ir kibernetinę erdvę sukuria sistemas, kaipstruktūras renkančias, kaupiančias, perduodančias, apdorojančias,generuojančias ir naikinančias informaciją. Internetas kaip pastaruoju metu stipriausiai evoliucijonuojantivirtuali erdvė verslo santykių valdymo procesą savo technologiškaiapibrėžiamoje terpėje formuoja iš : ✓ socialinių; ✓ ekonominių; ✓ psichologinių įtakų. Šiuolaikinis veiklos supratimas remiasi sisteminio požiūrio principu.Sisteminis požiūris į veiklą – tai pripažinimas, kad santykių objekto irsubjekto ryšys sukuria sistemą, susidedančią iš dalių, kurių kiekvienaturi savo nuosavą tikslą, tačiau orientuojantis į bendrą veiklą ir glaudųryši sukuriamos gerovės apimtis viršija gerovės kiekį kuris menamai būtųsukurtas veikiant atskirai. Kadangi sistemos egzistuoja siekiant išspręsti problemą arprevenciškai užkirsti kelią problemos susiformavimui, tai interneto tinklas yra tai, kas savyje apima sistemiškumo pagrindus leidžiančiusbendradarbiauti išsprendžiant informacijos apytakos problemą, kitaiptariant jei interneto tinklos panaudojimas išsprendžia santykių suklientais problemą, tai reiškia, kad panaudojant jo galimybes realiulaiku, nepaisant geografinių, nacionalinių, politinių įtakų egzistuojasantykių subjekto ir objekto sistema, racionaliausia įmanoma veiklosorganizavimo forma.3. Globalumo įtaka santykių su klientais valdymui panaudojant internetą Šiame skyriuje aš bandysiu įrodyti kad, interneto panaudojimas santykiųsu klientais valdyme bent jau tecnologiškai brandžiose visuomenėseefektyvumu lenkia tradicines santykių valdymui pasitelkiamas priemones nes: ✓ padeda nustatyti ir palaikyti abipusę komunikaciją, supratimą, pritarimą ir kooperaciją mažesniais kaštais nei tradiciniai modeliai; ✓ suteikia įvairiapusiškesnės informacijos, kuria remiantis gali būti
formuojama marketingo strategija; ✓ padeda reaguoti operatyviai; ✓ globaliai derina ir palaiko individualius interesus, kas sunkiai pasiekiama tradicinėmis priemonėmis; ✓ dėl tiesioginio o ne išvestinio atgalinio ryšio padeda numatyti tendencijas, ✓ suteikia konkurencinį pranašumą, nes jokia individuali iniciatyva efektyvumu negali prilygti iniciatyvai kylančiai iš racionaliai organizuoto individų kolektyvo.Pagrindiniai interneto panaudojimo santykių su klientais valdymuipranašumai yra šie: tikslumas, greitis, tęstinumas, diskretiškumas,materialinių ir personalinių kaštų mažėjimas, stabilumas, patikimumas,apibrėžtumas. Santykių su klientais valdymas naudojantis internetu pranašus dar irtuo, kad jis gali atlikti bet kokius santykių valdymo veiksmus ir ganaintensyviai, šio veiklos metodo rezultatai “suskaičiuojami”, juos galimaprognozuoti. Tuo šis būdas pranašesnis už tradicinius (labai lėti, neturitęstinumo, yra gana silpnai apibrėžti, todėl didina ne tiek ekonominiuskaštus, kiek praradimus dėl netikslumų ir atidėliojamų sprendimų) santykiųsu klientais valdymo būdus. Racionaliai veikianti organizacijos santykių su klientais valdymopasitelkiant internetą struktūra siekia: ✓ Klientų informavimo; ✓ Tarpusavio bendravimo; ✓ Informacijos ir prekių/paslaugų srautų valdymo; ✓ Įvaizdžio kūrimo; ✓ Interesų derinimo; ✓ Pardavimo skatinimo; ✓ Veiklos stabilizavimo; ✓ Vieningo veikimo. Tačiau interneto panaudojimas santykių su klientais valdymui nėra vienintelektualinis pasirinkimas – kartu tai ekonominis sprendimas, nes jisneišvengiamai paveikia prioritetus organizacijoje, požiūrį kitus santykiųsu klientais valdymo ir visuomeninio gyvenimo reikalus. Racionalizmas, priešingai iracionalizmui, tiki interesų vienove ir taiypač svarbu santykius su klientais valdant interneto pagalba nesiracionalūs pojūčiai diferencijuoja klientus į skirtingas kategorijas,sukuria “galvojimo pagal savo grupę” (arba “kartu su savo grupe”) regimybę.
Todėl racionaliai galima teigti kad egzistuoja vienodos komunikacijossąlygos panaudojant internetą ir tradicines santykių su klientais valdymoschemas, tačiau tai bus moralinis reikalavimas, nes neįmanoma nepripažinti,kad tradiciniai būdai ir virtuali terpė įvairiais aspektais labai
skiriasi. Todėl lygybė nėra faktas, tik tikėjimas. Be to priešingas tikėjimaspateisinamas – prielaida jog tai diskriminacinė nelygybė nelogiška dėllaisvo santykių su klientais valdymo modelio pasirinkimo. Interneto panaudojimas santykių su klientais valdymui tikslingas nes:padeda nustatyti ir palaikyti abipusę komunikaciją, informaciją perduodama tiek į : ✓ išorę (klientams); ✓ vidų (vidiniams organizacijos informacijos vartotojams). suteikia įvairiapusiškesnės informacijos, kuria remiantis gali būti formuojama marketingo strategija, nes : ✓ Santykių ir išorės ryšių valdymo veiksmų rezultatai yra skirti spręsti vidaus valdymo uždaviniams, sudarant galimybes lengviau įgyvendinti įmonės ketinimus bei planus; ✓ Iš anksto informuotų klientų, grįžtamojo ryšio informacijos pagalba parengti sprendimai ir veiksmai priimami visiškai kitaip, nei klientai būtų užklupti netikėtai padeda reaguoti operatyviai; ✓ Naudojantis internetu galima atlikti operacijas realiame laike; ✓ Internetas pasiekiamas 24 valandas per parą ; ✓ Informacijos persiuntimo spartos atžvilgiu internetas neturi analogų. globaliai derina ir palaiko individualius interesus, kas sunkiai pasiekiama tradicinėmis priemonėmis ✓ Informacijos atvirumas ir platus prieinamumas susijęs palankiu įmonės įvaizdžiu visuomenėje ✓ Visuomeninis pripažinimas yra esminis pardavimą didinantys veiksnys. ✓ Padeda išlaikyti vienodą stilių, organizacijos „veidą“ . dėl tiesioginio o ne išvestinio atgalinio ryšio padeda numatyti tendencijas ✓ Padeda į rinką įvesti naujas prekes; ✓ Remia brandos stadiją pasiekusių prekių pozicijas rinkoje; ✓ Kelia susidomėjimą atskiromis prekių grupėmis; ✓ Daro poveikį ne tikslinėms grupėms grupėms, o konkretiems klientams; ✓ “gina” prekes, patyrusias kliento kritiką. Daugelis verslo subjektų pasitiki interneto technologijų panaudojimusantykių su klientais valdymui dėl nemažo dėmesio santykios subjektųtarpusavio socialinei ir viešai atsakomybei. Taip pat vertinama, internetotechnologijų suteikiamas globalus betarpiškumas priverčia ir įgalinaorganizaciją reaguoti į partnerių interesus daug operatyviau. Galima išskirti interneto technologijų įnašą į subjektų tarpusaviosantykių, informavimo sistemą, kurios dėka kryptinagai kanalizuota jungtinėindividų iniciatyva sukuriamos vertės apimtimi stipriai viršija
potencialios vertės kiekį menamai įmanomą sukurti kiekvienam santykiųsubjektui veikiant atskirai.4. Inteneto, internetinio santykio prigimtis ir bruožai Šiame skyriuje aš bandysiu išdėstyti prielaidas ir bruožus, kuriųpasekoje susiformavo interneto, kaip moderniausio ir sparčiausiaievoliucijonuojančio santykių su klientais valdymo metodo, samprata, taippat prielaidas skatinančias santykio susiformavimą ir interneto panaudojimąjam valdyti. Tiek organizacijos , tiek atskiro individo vaidmuo rinkoje atsirandaiš sugebėjimo bendrauti , galimybės manipuliuoti tam tikra informacija arribotu jos kiekiu , taip pat iš savito intereso susikūrimo bei gebėjimoišreikšti jį bendradarbiavimo forma tarp atskirų individų . Tai suponuojaprielaidą , jog bendradarbiavimo pagrindas yra: ✓ atskiro individo interesas , ✓ poreikis jį įgyvendinti ✓ ir galiausiai pats įgyvendinimo faktas.Internetas yra kompiuterinė aplinka pasižyminti unikaliomis santykių suklientais valdymo galimybėmis. Šiuo aspektu, galima išskirti pagrindiniusjo bruožus:
✓ Unikalumas – suteikiama galimybės komunikuoti: ▪ „daugelis – daugeliui”, ▪ „vienas-daugeliui“, ▪ „daugelis-vienam“ ▪ „vienas-vienam“. ✓ Interaktyvi prigimtis ir lankstumas. ✓ Globalumas elektroninėje erdvėje neturint apribojimų: ▪ teritorinei dislokacijai; ▪ laikui. ✓ Virtualumas.
Dėl universalaus interneto, kaip informacinės terpės ir informacijos nešėjo, prigimties pobūdžio organizacijos gali panaudoti Internetą šiuose marketingo elementuose:
✓ Reklamoje. Tai informacijos apie prekę ar paslaugą pateikimas nuosavame “Web-serveryje”, reklamos pateikimas kituose serveriuose, elektroninių laiškų siuntimas, dalyvavimas telekonferencijose.
✓ Ryšiuose su visuomene. Tinklalapiuose gali būti pateikiama naujausia informacija akcininkams. Internetas gali būti efektyviai panaudotas krizinėse situacijose, kai firmai reikalinga greita reakcija į rinkos pokyčius. Šiuo atveju labai sėkmingai gali būti panaudotas interaktyvumas. Vartotojų aptarnavimas gali būti žymiai išplėstas, papildomos viešos informacijos ir grįžtamo ryšio priemonėmis.
✓ Įmonės infrastruktūros plėtroje interneto pagalba. Tai gali pasireikšti kaip interneto technologijos naudojimas tiek įmonėje, tiek už jos ribų, įgalinantis internetą vartoti kaip santykių tarp klientų valdymo instrumentą, nepaisant laiko ir
erdvės apribojimų;✓ Firmos prekinio ženklo populiarinimas.
✓ Realizacijos stimuliavimas.
✓ Marketingo tyrimų vykdymas. Pagrindiniai marketingo tyrimų internete metodai ir priemonės: ▪ paieškos robotų, WWW katalogų, teminių Interneto serverių naudojimas; ▪ apklausų vykdymas, savojo serverio lankytojų anketavimas; ▪ tyrimas konferencijų pagalba; ▪ apklausų, vykdytų kituose serveriuose, rezultatų apdorojimas; ▪ vartotojos elgsenos ir veiksmų sekos organizacijos interneto puslapyje stebėjimas ir analizė.Santykiai su vartotojais savo prigimtimi ir bruožais giminingi interneto,kaip universalaus ryšio kanalo prigimčiai ir leidžia preziumuotisimbiotinio ryšio su interneto, kaip instrumento panaudojimu santykiams suklientais valdyti galimumą ir būtinumą, nes: ✓ Tiek santykiai su klientais, tiek internetas – nematerialios vertybės , nes tiek santykiai, tiek internetas yra informacijos visuma, o informacija nemateriali , nors kaupiama ir saugoma materialiuose kaupikliuose ( technologinė interneto pusė ) arba egzistuoja kaip socialinio bendrumo samprata (santykių tarp klientų atžvilgu). Tiek santykių, tiek internetinio komunikacijos kanalo materialios vertės išraiška gali būti randama sumuojant jų sukūrimo kaštus, saugojimo kaštus , taip pat galimus nuostolius kurie būtų patirti, ar yra patiriami santykiams ar ryšių kanalui deformuojantis; ✓ Tiek santykiai su klientais, tiek internetinio ryšio komunikavimo kanalas yra intelektinės veiklos rezultatas. Tiek santykiai su klientais, tiek internetinis komunikavimo kanalas neabejotinai yra žmogaus pastangų rezultatas , apimantis informacijos kūrimą, viešąją ar santykinai viešąja apyvartą, rinkimą, apdorojimą. ✓ Tiek santykiai su klientais, tiek internetinio ryšio komunikavimo procesas yra orientuoti tiek į materialių , tiek į socialinių vertybių kūrimą , kaupimą, patalpintas į teisinio reguliavimo rėmus , kurio pasekoje laisvė tampa teise , o apribojimai – konkrečiu atveju įsipareigojimais, pareigomis, leidžiančiomis remiantis santykio valdymu tiek kurti ir pasidalinti ar eksploatuoti didesnį gėrybių kiekį nei neegzistuojant santykiui ar jo nevaldant pasinaudojant interneto teikiamomis galimybėmis, tiek vystant santykį kaip socialinio pelno formą. ✓ Tiek santykiai su klientais, tiek internetinio ryšio komunikavimo procesas yra dalykai priklausantys asmeniui ar organizacijai ,
sukūrusiam juos ar pasiekusiam kaip intelektinės veiklos rezultatą . Šios išskirtinės teisės naudotis tiek intelektinės veiklos rezultatu tiek materializuota santykių forma – ryšiais laikui bėgant evolicionuoja. Interneto naudojimas santykių su klientais valdymui komunikavimo procesui suteikia potencialaus mobilumo, kuris sukuria ar įtvirtina socialinio bendradarbiavimo teises ar pareigas , tačiau, dėl nematerialaus ryšių kanalo pavidalo leidžia išvengti laiko, atstumo, teisinio legitimumo apribojimų.5. Santykių ir ryšių globalumo ir prieinamumo problema virtualiame tinkle. Šiame skyriuje aš bandysiu apžvelgti informacijos prieinamumoglobaliame tinkle ir santykių kaip materialiems ekonominiams tikslamsorientuoto socialinio mechanizmo apribojimų, prieinamos informacijoskiekiu, ryšį. Apibrėžiant interneto panaudojimo globalaus santykio su klientaisfenomeną galima teigti , jog nesant potencialiai santykio su klientaisvertei ir pastangoms kliento prieigai ar komunikavimo kanalui informacijosprieinamumo problema nekyla, ir atvirkščiai , kryptinga ir racionali veiklasantykiui ir globalios informacijos sistemos apyvartos sukūrimui atsiranda( rezultatas virsta materialiu interesu ar menama nuosavybės forma ) kaipasitvirtina prielaidos kad interneto panaudojimas santykių valdymuileidžia sukurti didesnį vertės kiekį , nei vertės kiekis kuris būtųsukurtas jei sntykiams valdyti ši technologija nebūtų naudojama. Santykių su klientais valdymas negali apsiriboti santykio subjekto one prekės ar paslaugos pristatymu virtualioje aplinkoje ar virtualiuoseportaluose publikuojamais atsakymais į klausimus apie prekę ar paslaugą: ✓ Kas tai yra? ✓ Kiek tai vertinga? ✓ Kiek tai kainuoja? ✓ Kaip ir kur tai įsigyti? Hipotetiškai mąstant visos šios informacijos turėtų užtekti rinkos sistemai, kurioje sąveikaujant suinteresuotų individų grupėms maksimizuojamas sukuriamos vertės kiekis, maksimaliai kokybiška prekė ar paslauga sukuriama minimaliais kaštais ir parduodama už aukščiausią konkurencinę kainą. Tačiau šią hipotetinę sąlygą būtina papildyti interneto ryšio kanalo panaudojimu santykiams su klientais valdyti, nes : ✓ Maksimali kokybė gali egzistuoti, kaip jungtinis integruotas santykių subjektų, gamintojų/tiekėjų ir vartotojų interesas;
✓ Maksimali konkurencinė kaina taip pat funkcija veikiama ne tik kokybinių ir vertinių prekės ar paslaugos sąvybių, bet ir galimybės manipuliuoti ta verte virtualiai, nepaisant ar eliminuojant laiko ir erdvės apribojimus; ✓ Kaštų minimizavimas neatsiejamas nuo mąsto ekonomijos, procesų globalizavimo, taigi, interneto panaudojimo santykiams su klientais valdyti. Interneto pagalba palaikomas santykis egzistuoja kaip globali, bettuo pačiu metu individualizuota socialinė priemonė pasireiškiantisįvairiais pavidalais, turinti kintančius: ✓ Struktūrą; ✓ Apibrėžtumo lygį; ✓ Saugos lygį.Santykių ir ryšių globalumo ir prieinamumo problemos tinkle struktūrinis,apibrėžtumo ir saugos aspektai pasižymi trimis bruožais : ✓ Net globalus santykis yra dalinai individualizuotas – santykio subjektas, kuriam pripažįstamos informacijos prieigos ar viešosios apyvartos teisės , yra organizacija ar asmuo; ✓ Globalus santykis liberalus su išlygomis – santykio subjektas gali turėti maksimalias teises , išskyrus teisę jas perleisti kitam;kadangi galiojo dalinio individualizavimo ir liberalumo sąvokos santykisyra:
✓ Išimtinis – nes bet informacijos prieinamumo ir viešosios apyvartos atžvilgiu dalija visuomenę į gaunančius vienokios ar kitokios apimties informaciją ar prie jos neprieinančius. Informacijos prieigos internete gali būti: ✓ Visiškai atviros, niekam konkrečiai nepaskirtos ; ✓ Dedikuotos (paskirtos konkrečiam vartotojui) sąsajos, nefiksuojant naudojimosi laikotarpio; ✓ Dedikuotos, nurodant naudojimosi laikotarpį.Informacijos vartotojai ar santykių subjektai skirstomi į grupes,turinčias skirtingas prieigos prie informacijos teises: ✓ Klientai / partneriai mato tik savo sukurtas užduotis ir sau patiems paskirtas užduotis: (klientas informuoja apie jam iškilusią problemą, imamasi ją spręsti ir siunčiama klientui informacija su konkrečiais patikslinančiais klausimais, atsakymai į kuriuos reikalingi, norint spręsti kliento iškeltą problemą). Šios grupės vartotojai nemato vieni kitų ir vidinės informacijos srauto; ✓ Organizacijos darbuotojai mato visas vidines ir klientų užduotis; Uždara grupė mato visas sistemos užduotis, tačiau šios grupės dalyvių
siunčiamas vieni kitiems užduotis mato tik jie patys. Santykių valdymo interneto pagalba ir informacinės prieigos liberalumas gali prikalausyti nuo: ✓ Rinkos tipo ir santykių subjektų padėties joje. Uždariausi santykiai būna oligopolinėje rinkoje tarp, tarkime, įmonių A ir B kai A stengiasi perimti B verslą. Todėl pastaroji liberalizuoja santykius su egzistuojančiomis įmonemis A konkurentėmis, taip pat norėdama apsisaugoti, formuoja informacinio prieinamumo apribojimus A įmonei.✓ Alternatyvaus komunikavimo ir santykių palaikymo kaštų. Net jei alternatyvūs interneto panaudojimui santykių su klientais valdymo būdai ir nereiškia lėšų švaistymo, jų pasirinkimas gali būti žalingas, nes tradiciniai komunikavimo ir santykių valdymo kanalai nepatenkina gretutinių poreikių poreikių kaip virtualios finansinės spekuliacijos, realaus laiko informacijos apyvartos operacijos, ko pasekoje vienos universalios komunikavimo priemonės vietoje neracionaliai egzistuoja kelios specifinės, reikalaujančios ne tik finansinių, bet ir laiko, kompetencijos sąnaudų.
✓ Interneto panaudojimo santykiams su klientais valdyti priimtinumo klientų tarpe. ✓ Informacinio „triukšmo“ santykių valdyme lygio. Egzistuojant santykinai neapibrėžtam informacijos kiekiui, santykių su klientais valdymas komplikuojasi. To padeda išvengti lanksti interneto sąsaja, kurios pagalba klientas turi aktyvią teisę pasirinkti tik jam reikalingą informaciją. Informacijos prieiga globaliame tinkle individualizuotam vartotojui,turinčiam aktyvią informacinio srauto valdymo teisę dalinai patikimaindividualaus mentaliteto įtakai, atsižvelgiant į tai, kad individualiųmentalitetų visuma yra normatyvų prigimties šaltinis ir prielaida. Individualizuoti sprendimai priimti remiantis ribota racionalumosamprata ar kompetencija sukuria normas ir reglamentus, formuoja santykinaiatviras ar ribotas interneto prieigas klientams, tačiau prieigosinformacinio ribotumo ar neribotumo egzistavimas ir egzistavimotraktavimas priklauso nuo santykių valdomų interneto pagalba glaudumo.
6. Santykių su klientais inžinerija naudojant internetąSantykių su klientais inžineriją naudojant internetą tikslinga suskirstytiį tris dedamąsias: ✓ Pažinimą; ✓ Tyrimą; ✓ Įsipareigojimą. Santykių su klientais inžinerija pasitelkiant interneto teikiamasgalimybes, tai nuosekli racionali ir kryptinga veikla prie konkrečių ūkio
subjekto ar ūkio subjekto santykio su visuomenės ar rinkos elementais,problemų identifikavimas turint konkretų tikslą jas išspręsti irstengiantis numatyti tiek pozityvius, tiek negatyvius tokios veiklospadarinius.6. 1. Pažinimas
Maksimali prieinama informacija visuomet, o ypač informaciniųtechnologijų evoliucijos laikotarpiu suteikia konkurencinį pranašumą,išplečia galimybių ribas. Santykių su klientais valdyme iškyla kritinio ir suprantančiojoracionalizmo įgalinančio pažinti santykio problema: Kritinis racionalizmas suvokia savo žinių ir argumentų ribotumą, oasmuo, jį pasirenkantis, negali remtis argumentais – greičiau tikėjimu irprotu . Suprantantysis racionalizmas yra paradoksalus: jis teigia priimąsviską tik pateikus atitinkamus argumentus, tačiau jis negali pateiktiargumento, kuriuo remiantis, būtų galima priimti jį patį. Šių dviejų racionalizmo formų priešprieša egzistuoja ir internetonaudojimo santykių su klientais valdymui procese. Kritinis racionalizmasatspindi santykių su klientais socialinę prigimtį, tačiau tik tiek.Virtualus bendradarbiavimas, informacijos apyvarta realiu laiku nepaisantgeografinių apribojimų negali remtis niekuo kitu, išskyrus suprantantįjįrealizmą ir konkrečia informacija, bei vienareikšmiškai traktuotinaisfaktais. Vienas iš būdų argumentuoti veiklą ar susilaikymą nuo veiklos yrastebėjimų metodas, jo esmę sudaro tiesioginis stebėjimas, kaip internetosvetainėje elgiasi vartotojas. Stebėjimai gali būti registruojami, kas dėltechnologinės interneto prigimties nekelia technologinių problemų, o paskuianalizuojami. Kitas būdas yra klientų ar potencialių klientų apklausa – tai aktyvusmetodas. Juo naudojantis galima ištirti ką klientas mano apie prekę arpaslaugą, kaip jis ją vertina. Internete vykdomos apklausos rezultatus galima vertintinevienareikšmiškai: ✓ pirmuoju atveju tiesiogiai fiksuojant kliento ar potencialaus kliento veiksmus galima tikėti jų autentiškumu, bet iškyla klaidingo interpretavimo grėsmė; ✓ antruoju atveju klausiamasis tiesiogiai išsako savo nuomonę ir lyg nekyla problemų su jos interpretavimu, tačiau, kadangi informacija pateikiama netiesiogiai iškyla informacijos autentiškumo klausimas, klausiamasis nevaržomas klausiančiojo
autoriteto gali būti nenuoširdus, ar netgi klaidinti. Naudojant internetą santykių su klientais valdymui, kliento pažinimoar informacijos apie klientą rinkimo, kaupimo ir interpretavimo procesovyksmą galima apibrėžti keletu skirtingų sąlygų rūšių: ✓ Pradinėmis, paveldėtomis informacinėmis sąlygomis, informacine baze; ✓ Išorinėmis sąlygomis, darančiomis įtaką pažinimo subjektui ir procesui; ✓ Komunikavimu ir jo įtaka informacinio bagažo pokyčiui; ✓ Proceso rezultatu. Pradinės sąlygos yra santykių valdymo naudojant internetą procesąįtakojančių faktorių pradinė būklė. Pradines sąlygas galima suskirstyti į: ✓ Galinčias pasikeisti proceso eigoje ir dėl proceso; ✓ Negalinčias. Išorinės sąlygos – makro ir mikroekonominiai duomenys lemiantyssantykio subjekto veiklos kryptį, tikėtinus jo veiklos rezultatus. Komunikavimo įtaka informacinio bagažo pokyčiui: surinktos ar pateiktosinformacijos kiekis, leidžiantis suformuoti nuomonę apie santykių subjektą,taip pat įgalinantis formuoti, svarstyti ir įgyvendinti integruotos veiklosmodelius, kurie panaudojant virtualios terpės galimybes suteiktų didesnesgalimybes, nei analogiška veikla santykio subjektams veikiant atskirai. Proceso rezultatas: informacijos bagažo pokytis, galutinio informuotumoir pradinės informacinės bazės skirtumas. 6. 2. Tyrimas Apibūdinant santykių su klientais valdymą naudojant internetą, galimaišskirti socialines ir ekonomines proceso funkcijas: ✓ socialinės funkcijos: informuoja apie mokslo ir technikos pasiekimus, auklėja, šviečia klientus; įtvirtina racionalius poreikius. ✓ ekonominės funkcijos: tiria tendencijas, padeda subalansuoti veiklą; tobulina ir skatina naujus klientų poreikius; padeda orientuotis rinkoje; spartina apyvartumą. Ekonominės santykių su klientais valdymo naudojant internetą funkcijospatrauklios ypač plačios aprėpties, santykinai mažų kaštų, santykiosubjektui suteikiamos aktyvios informacijos pasirinkimo teisės. Ekonominėssantykių valdymo naudojant internetą funkcijos orientuotos į: ✓ paklausos užtikrinimą; ✓ poreikio tam tikros prekės egzistavimui, jos išskirtinumui tyrimą; ✓ poreikio teikiamoms paslaugoms tyrimą; ✓ poreikio naujovėms tyrimą; ✓ prekės ženklo priimtinumo tyrimą; ✓ naujų rinkos segmentų tyrimą; ✓ pardavimų dalies apibrėžtose rinkose didinimo galimybių tyrimą.Santykio su klientais organizavimas suprantamas kaip jo sukūrimas,tarpusavio informacijos apyvartos elementų sutvarkymas, kurių rezultatasyra visas veiklos procesas, adekvatus rinkos aplinkai. Kad santykis būtųpakankamai efektyvus, jo suformavimą turi būti atlikti išsamūs marketingotyrimai, strateginis planavimas, parengti taktiniai sprendimai, diktuojamisantykių subjektų tikslų ir konkrečios padėties rinkoje.
7. 3. Įsiparegojimas
Santykis ar sutartinis veikimas valdomas interneto pagalba pasižymiprincipais: ✓ jis išreiškia jos dalyvių valią veikti bendrai; ✓ jis reguliuoja dalyvių elgesį, sukuria santykio subjektams privalomų taisyklių visumą: ▪ lygiateisiškumo, ▪ veiklos laisvės, ▪ veiklos apibrėžtumo; ▪ proporcingumo ir teisėtų lūkesčių.
Pastaruoju metu vis daugiau kalbama apie rinkodarą, orientuotą netik į produktą, o ir į santykių su klientais valdymą remiantis internetosuteikiamomis galimybėmis. Santykio egzistavimo atveju laimėti turi abipusės: klientas – gauti maksimaliai laidžią informacijos prieigąsuteikiančią galimybę prekę, paslaugą ar produktą mobilizuoti laike irerdvėje, pardavėjas – pelną ir naujų klientų. Interneto panaudojimasrinkodaros procese stipriai lemia galutinio rezultato – ryšio ar santykiotarp kliento ir pardavėjo kokybę.
✓ proporcingumas ir teisėti lūkesčiai.
Į rinkodarą žiūrint tradiciškai klientui siūlomas produktas ar paslauga pateikiamas turime jų sąrašą, kurį pateikę ieškome geriausio sprendimo. Neretai pasirenkamas labiausiai atitinkantis poreikius produktas ar paslauga. Galutinis rezultatas lyg ir neblogas – pardavėjas parduoda, klientas perka, paslauga naudojamasi. Tačiau ar tikrai arčiausiai kliento poreikių esanti paslauga jam yra reikalingiausia. Tačiau lieka didesnė ar mažesnė nepatenkintų poreikių dalis, kuri dažniausiai susijusi su santykių ar komunikavimo tarp pardavėjo ir kliento nebuvimu, ir kuri neretai gali būti labai svarbi. Kuo ji didesnė, ir kuo didesnės tarpusavio santykių spragos tuo realesnė galimybė prarasti ir niekada nebesusigrąžinti kliento, kuris išeis pas konkurentus. Net, jeigu
jam teks mokėti daugiau, jis pasirinks tokią paslaugą, kurios jam tikrai reikia ir kuri atitinka visus jo poreikius. Juk kam pirkti kelis produktus iš kelių rankų ir stengtis juos integruoti, jeigu galima, nors ir mokant daugiau gauti visą paslaugų rinkinį, techninę jų priežiūrą ir kas svarbiausia – galimybę virtualaus tinklo pagalba be laiko ir erdvės apribojimų, žinoma, mažiausiais kaštais iš alternatyvių būdų. ✓ Lygiateisiškumas. Ne tik pardavėjas, bet ir klientas turi tiksliai žinoti produktui arpaslaugai keliamus reikalavimus. Santykio lygiateisiškumas remiasiprielaida, kad klientas neretai nežino, ko jis nori. Jis žino, ko jamreikia. Išeitis – ne pačiam nuobodžiai pasakoti apie siūlomas paslaugas irproduktus, tikintis, kad interesantas pats pasirinks tą prekę, kuri, jomanymu, jam tiks, o suteikti klientui virtualią prieigą, įgalinančiąklientą surinkti visą jam reikiamą informaciją. Iniciatyvą perdavus pačiambūsimajam arba esamam klientui galima skirti daugiau dėmesio konkretiemspasiūlymams, veltui neeikvojant laiko. ✓ Veiklos laisvė. Be santykio su klientais valdymo negalima rinkodaros sistema. Jeipotencialių klientų aibei pateikiama tai, ko niekam nereikia, iš esmėssantykių valdymo pastangos yra betikslės. Paprasčiausias būdas būti patraukliam klientui – turėti pakankamaiproduktų ar paslaugų vadybininkų, kurie fiziškai išgalės bendrauti suvisais klientai bei interesantais ir sisteminti duomenis. Tačiau tainerealu. Antrasis variantas suteikiantis informuotumo bazę ir veiklos laisvę –sekti rinką, partnerius ir konkurentus, tendencijas pasitelkiant internetą,tiek kaip rinkos tyrimų instrumentą, tiek kaip santykių valdymo mechanizmą.Tai labiau unifikuotas, tačiau paprastesnis variantas prie klientųmaksimaliai priartinti paslaugas ir produktus. ✓ Veiklos apibrėžtumas. Sugaištas laikas jau imamas vertinti pinigine išraiška, taip patgali būti įvertinamas ir prestižo sumenkėjimas ar rinkos dalies, segmentosiaurėjimas. Apibrėžiant racionalią santykių su klientais valdymo veikląpasitelkiant internetą, išsaugomi ištekliai, organizacijios integruojasi įtarpusavyje susijusį tinklą, ko pasekoje jungtinės iniciatyvos pasekojesukuriama didesnės apimties vertė, lyginant su menamąją, kuri būtų sukurtaveikiant ne kaip suderintai sistemai, o kaip individualių interesų visumai.Išvados Internetas moderniausia, todėl racionaliausia, kaštų atžvilgiu,santykių su klientais palaikymo ir valdymo ryšių kanalo forma. Internetas kaip santykių su klientais valdymo mechanizmas patrauklussavo universalumu: pasinaudojant interneto ryšių kanalu galima ne tikskleisti informaciją ar ją priimti, bet ir vykdyti elektroniniusatsiskaitymus, ar kurti virtualius projektus kurių palaikymui nereikalingirealūs analogai. Internetas priimtinas santykių su klientais valdyme, nes jissumažina laiko ir atstumo kaip ribotų išteklių įtaką veiklos procese. Internetas veikia kaip globalus informacinis tinklas, tačiau tuopačiu metu jis stipriai individualizuotas, nes santykių subjetai turiaktyvią teisę rinktis reikiamą informaciją. Skirtingai nei klasikinės santykių su klientais valdymui naudotoskomunikavimo priemonės, internetas ypač plačią aprėptį pasiekė per labaitrumpą laikotarpį ir tolesnė jo plėtra susijusi su klasikinės komunikacijospriemonių išstūmimu iš santykių su klientais valdymo, ko pasekoje visaverslo sistema komunikuos virtualioje, santykinai mažiausiai fiziniųapribojimų sukeliančioje aplinkoje. Jungtinė individų iniciatyva, interneto pagalba integruota į glaudųsantykių tinklą leidžia veikti efektyviau ir sukurti didesnę vertę, neimenama, kuri būtų sukuriama individams veikiant atskirai.
———————– Uždara sistema
Atvira sistema
Konkreti sistema