UAB „AMBERTON KLAIPĖDA“ STRATEGINIS PLANAS

UAB „AMBERTON KLAIPĖDA“ VIEŠBUČIO VEIKLOS PLĖTROS STRATEGINIS PLANAS IKI 2020 METŲ

Turizmo planavimas

TURINYS

I. STRATEGINIO PLANO INICIJAVIMAS 3

1. 1. Darbo grupės 4

1. 2. Strateginio plano rengimo proceso viešinimas 4

II. ĮGALIOJIMŲ NUSTATYMAS 4

III. STRATEGIJOS VIZIJOS SUKŪRIMAS. MISIJOS ĮVARDIJIMAS 4

IV. ESAMOS SITUACIJOS ANALIZĖ IR SSGG MATRICA 5

V. STRATEGINIŲ TIKSLŲ, UŽDAVINIŲ NUSTATYMAS 11

VI. PRIEMONIŲ PLANO RENGIMAS 12

VII. STEBĖSENA, KONTROLĖ IR ATSISKAITYMAS UŽ REZULTATUS 14

NAUDOTA LITERATŪRA 16

PRIEDAI

STRATEGINIO PLANO INICIJAVIMAS

UAB „Amberton Klaipėda“ – vienas didžiausių Lietuvoje ir didžiausias viešbutis Klaipėdoje, kuris sudarytas iš dviejų pastatų. Pagrindinio korpuso, bei nesenai įsikūrusio vadinamojo „K – centro“. Pagrindinė šios įmonės paslauga – apgyvendinimas. Viešbutyje yra 257 kambariai, kuriuos sudaro įvairios klasės tipai: ekonominės, standartinės, liukso klasės bei apartamentai. Todėl viešbučio apgyvendinimo paslaugos yra prieinamos visiškai visiems klientams.

Nepaisant apgyvendinimo paslaugų, viešbutis taip pat siūlo ir begalę kitų paslaugų: viešbutyje yra trys restoranai bei vestibiulio baras, boulingas „Honolulu“, konferencijų paslaugos, parkavimo paslaugos ir kt. Taip pat viešbutyje yra įsikūrę daugybė įmonių, kurios turi arba savo ofisus, arba siūlo kitokio tipo paslaugas: kazino, striptizo klubai, sporto klubas su sauna ir baseinu, vaikų kambarys, SPA salonai ir kt.

Todėl galima pastebėti, kad viešbutis „Amberton Klaipėda“ savo veiklą yra išvystęs itin plačiu spektru.

Naudojamos sąvokos:

Apgyvendinimo paslauga – savarankiška, už užmokestį atliekama ekonominė veikla, kuria sudaromos sąlygos tenkinti nakvynės ir higienos poreikius; (turizmo įstatymas. 2011).

Kambarys (numeris) – apgyvendinimui skirtame pastate specialiai įrengta patalpa ar jų grupė, apgyvendinimo paslaugų teikėjo siūloma asmenims nuomotis kaip nedalomas vienetas; (turizmo įstatymas. 2011).

Strateginis planavimas – tai struktūruota organizacijos strateginio planavimo grupės veikla, kurios tikslas – nustatyti organizacijos ilgalaikius tikslus ir pasirinkti būdus šiems tikslams atlikti. (OVC consulting).

Infrastruktūra – tai tęstinių ekonominių vienetų, jų teikiamų prekių ir paslaugų bei įrengimų ir pastatų visuma, kuri sukuria pagrindą ekonominei veiklai ir užtikrina socialinių poreikių patenkinimą. (Viešoji infrastruktūra: poveikio regioninei plėtrai vertinimo ekonominiai aspektai. 2010. Snieška. V., Zykienė. I.).

Strategio plano iniciatorius:

UAB „Amberton Klaipėda“ strateginio veiklos plėtros plano iniciatorius bus šio viešbučio direktorius.

1. Darbo grupės

Darbo grupė:

Direktorius – darbo grupės vadovas ir iniciatorius;

Personalo vadovė – darbo grupės narė, prižiūrės strateginio plano rengimą ir bus atsakinga už darbuotojų kvalifikacijos kėlimą;

Ūkio dalies vadovas – darbo grupės narys, bus atsakingas už darbuotojų koordinavimą;

Patalpų nuomos vadovas – darbo grupės narys, atsakingas už derybas dėl sporto klubo perpirkimo;

Marketingo vadovas – darbo grupės narys, atsakingas už ženklinimą;

Buhalterė – darbo grupės narė, atsakinga už finansus;

Ekspertai iš išorės samdomi nebus.

2. Strateginio plano rengimo proceso viešinimas

Strateginio plano viešinimas:

Bus samdomi viešųjų ryšių specialistai, kad teiktų informaciją apie atliktus ir dar atliekamus darbus (ryšių ir visuomenės skyrius);

Viešbučių ir restoranų asociacijos tinklapyje http://www.lvra.lt/;

Viešbučio oficialiame tinklapyje http://www.ambertonhotels.com/;

Ir Klaipėdos turizmo ir kultūros informaciniame centre ir jo oficialiame internetiniame puslapyje http://www.klaipedainfo.lt/lt/?page=1.

ĮGALIOJIMŲ NUSTATYMAS

Už UAB „Amberton Klaipėda“ viešbučio veiklos strateginio proceso įgyvendinimo kontrolę bus atsakingas direktoriaus įgaliotas asmuo – ūkio dalies vadovas.

STRATEGIJOS VIZIJOS SUKŪRIMAS. MISIJOS ĮVARDIJIMAS

Vertybės – sąžiningumas, kokybė, atsakomybė, komandinis darbas, dėmesys klientui ir pagarba.

Vizija – UAB viešbutis „Amberton Klaipėda“ – lyderis apgyvendinimo ir konferencijų turizmo srityse, vakarų Lietuvoje.

Misija – teikti kokybišką ir visapusišką aptarnavimą klientams, partneriams ilgalaikį bendradarbiavimą ir naudą bei suteikti tenkinančias darbo sąlygas darbuotojams.

ESAMOS SITUACIJOS ANALIZĖ IR SSGG MATRICA

UAB viešbutis „Amberton Klaipėda“ yra komercinė įmonė, teikianti plataus spektro paslaugas, tokias kaip: apgyvendinimas, maitinimas, konferencijų organizavimas, pobūvių – banketų organizavimas, informacijos teikimas, patalpų nuomos paslaugos bei pramoginės paslaugos (boulingas, pulas, dartai, kazino, naktinis klubas, sporto klubas, baseinas, striptizo klubas, spa procedūros ir kt.). Tai didžiausias viešbutis Klaipėdoje, kuris yra įsikūręs pačioje miesto širdyje – senamiestyje. Jame dirba apie 80 – 90 darbuotojų, kurie apima 7 padalinius: administraciją, registratūrą, kambarių tarnybą, restoranus, boulingo klubą, konferencijų centrą bei ūkio dalį.

Vidinė aplinka:

Organizacijos struktūra:

Įmonės personalas (darbuotojų pareigybių aprašymas, organizacinė struktūra): UAB „Amberton Klaipėda“ dirba labai daug darbuotojų. Labai didelė viešbučio problema yra ta, kad šioje įstaigoje per daug dažnai keičiasi darbuotojai, todėl pasakyti konkretų viešbutyje dirbančių žmonių skaičių yra beveik neįmanoma. Tačiau viešbutyje yra labai daug darbuotojų, turinčių skirtingas pareigybes:

Restoranų barmenai – padavėjai – atsakingi už maisto aptarnavimą, gėrimus, „Room service“, kai viešbučio svečiai užsisako maisto į kambarį bei staliukų rezervacijas;

Indų plovėjai – už indų ir restoranų švarą;

Virėjai – atsakingi už kokybišką maisto ruošimą;

Restoranų vadovės padėjėja – atsakinga už sąskaitų išrašymą, koordinuoja restoranų darbuotojų darbą, juos apmoko, visapusiškai padeda restoranų vadovei;

Restoranų vadovė – atsakinga už visą su restoranais susijusį personalą, priima vestuvių užsakymus, konferencijų metu ar kitokių renginių užsakytą maitinimą, darbuotojų darbo grafikus, restoranų finansines ataskaitas ir kt.;

Valytojai – už viešbučio švarą;

Kambarinės – atsakingos už kambarių švarą;

Vyr. Kambarinės – tikrina mini barus svečiams išvykstant, koordinuoja kambarinių darbą, tikrina ar kambariai visiškai paruošti prieš įleidžiant svečią į kambarį, reaguoja į svečių papildomus pageidavimus tokius, kaip: lygintuvas, šildytuvas, papildoma pagalvė ar pan.;

Kambarinių vadovė – atsakinga už visų kambarinių ir valytojų darbą, jų grafikus, nesumokėtus mini barus ar jų produktų užsakymus, kambarinių finansines ataskaitas ir kt. itin bendradarbiauja su ūkvedžiais esant gedimams kambariuose;

Portjė – padeda svečiams su lagaminais, atsakingi už automobilių stovėjimo aikštelės tvarką, padeda pastatyti autobusus, nešioja pasveikinimo korteles ir vyną ar saldainius atvykstantiems svarbiems svečiams, palydi iki kambarių, jei sunku žmonėms juos rasti. Yra vadinamosios registratūros administratorių „antrosios rankos“, nes kiek įmanoma padeda merginoms darbuotis atsiliepiant į skambučius ar teikiant informaciją, naktimis vežioja skalbinius į skalbyklą, nesant kambarinėms ir ūkvedžiams atlieka jų darbą: tikrina mini barus svečiams išvykstant, nešioja į kambarius papildomas pagalves, lygintuvus ir kt. tikrina gedimus ir visapusiškai bando išspręsti visas iškilusias problemas, atsakingi už visus raktus;

Registratūros administratorės – pagrindinis jų darbas – visos informacijos srauto valdymas. Jos turi užtikrinti, kad tinkamu laiku, tinkamiems asmenims būtų perduota tiksli informacija. Taip pat jos atsakinėja į telefonų skambučius, priima kambarių rezervacijas, suvedinėja visų rezervacijų duomenis į sistemą, įregistruoja bei išregistruoja svečius iš/į kambarį, išrašinėja sąskaitas įmonėms, atsakingos už paliktų daiktų skyrių, užsakinėja taksi, atsakingos už pažadinimo skambučius, kambarių apmokėjimus;

Vyr. Administratorė – atlieka tas pačias administratorių funkcijas, papildomai atsakinga už pusės mėnesio ir mėnesio finansines ataskaitas, su buhalterėmis tikrina išankstinius apmokėjimus;

Apgyvendinimo vadovė – yra atsakinga už registratūros darbą, tai yra portje ir administratorių. Darbo grafikus, tikrina išrašytas sąskaitas. Atsakinga už kambarių kainas ir kt.;

Konferencijų asistentas – atsakingas už konferencijų aparatūrą, banketus, nuorodas, kur rasti konferenciją, visapusiškai padeda užsakovams kuo sklandžiau pravesti renginį;

Konferencijų vadovė – priima konferencijų užsakymus, tiesiogiai bendradarbiauja su užsakovais, atsakingos už sąskaitų išrašymą, mokėjimus ir kt., atsakinga už konferencijų asistento darbą ir jo grafiką;

Ūkvedžiai – Atsakingi už visus viešbutyje esančius gedimus;

Elektrikas – atsakingas už gedimus susijusius su elektra;

Ūkio dalies vadovas – atsakingas už ūkvedžių ir elektriko darbo koordinavimą, darbo grafiką, bendradarbiauja su kambarinių vadove dėl gedimų kambariuose, užsakinėja reikiamus ūkvedžiams įrankius ir kt.

Šiuo metu kolektyvą yra palikęs nuomos vadovas, kuris buvo atsakingas už viešbutyje esančių biurų nuomą, jų mokumą, nuolaidų pritaikymą restoranuose ir kt. Todėl ūkio dalies vadovas šiuo metu atlieka ir nuomos vadovo pareigas.

Pardavimų vadybininkės – dirba su įmonėms, sudarinėja sutartis dėl specialių kainų ir sąlygų, priima asmenų iš įmonių rezervacijų užsakymus;

Rezervacijų koordinatorės – viena atsakinga už darbą su agentūromis, jų sąskaitų išrašymu, rezervacijų užsakymu, autobusų stovėjimo mokėjimą, kainas, grupių vakarienes, kita atsakinga už internetinių kanalų rezervacijas, bendradarbiauja su kanalų darbuotojais, atsakinga už kambarių užimtumą ir skirstymą;

Marketingo vadovas – atsakingas už reklamą, lankstinukus, restoranų meniu ir kt.;

Tiekimo vadybininkė – rūpinasi visų darbuotojų darbo gerove: užsakinėja visas reikiamas priemones: popierių, spausdinimo dažus, prekes restoranams ir kt.

Personalo vadovė – atsakinga už visus darbuotojus, esamus ar būsimus. Rūpinasi uniformomis ar kitomis reikalingomis bendradarbių prekėmis, jų apiforminimu. Būtent ji atlieka pokalbius dėl darbo, priima sprendimus dėl įdarbinimo, bendradarbiauja su darbo birža. Atlieka praktikantų apmokymą;

Teisininkė – dirba su visais teisiniais dokumentais: atlieka darbo sutarties ar išėjimo iš darbo apiforminimą, atsakinga už darbo pažymėjimus ir kitus reikalingus dokumentus, atsakinga už paštą.

Buhalterės – atsakingos už visus darbus, susijusius su pinigais, kasų knygas, seka pavediminius mokėjimus, moka darbuotojams algas;

Direktorius – koordinuoja visų darbuotojų darbą, priima svarbius sprendimus, susijusius su viešbučio veikla.

Taip pat visi viešbučio vadovai turi susidarę budėjimo grafiką tam, kad kilus konfliktinėms ar kitoms neaiškioms situacijoms, pasibaigus vadovų darbo valandoms, registratūros darbuotojai galėtų kreiptis į budintįjį dėl pagalbos ar patarimo, kaip rasti sprendimą.

Tai gi galima pastebėti, kad viešbutyje yra be galo daug darbuotojų, atliekančių skirtingas pareigas. Ir kad visi darbuotojai tiesiogiai ar netiesiogiai priklauso vieni nuo kitų tam, kad darbas klostytųsi sklandžiai.

Įmonės naudojamos technologijos, jų aprašymas ir nauda: UAB „Amberton Klaipėda“ viešbutis naudoja naujausias technologijas. Visi darbuotojai, neskaitant ūkvedžių, valytojų ir kambarinių, turi kompiuterius ir kompiuterines programas, kuriomis naudojasi viešbučio rezervacijoms bei kitoms ataskaitoms kurti. Padavėjos naudojasi kompiuteriais „Keeper“ užsakymams priimti. Visi iki vieno darbuotojai turi telefonus bei priskirtus trumpuosius numerius, prireikus itin skubiam susisiekimui, bendravimui su klientais. Taip pat visi darbuotojai naudojasi elektroniniu paštu, kuriuo atsakinėja į svečiams iškilusius klausimus, bei dalinasi informacija, kurios nebūtina žinoti klientams. Galima atlikti pavediminius mokėjimus, atsiskaitymus kreditinėmis kortelėmis.

Tiesioginio poveikio aplinka:

Tiekėjai: Komunalinių paslaugų tiekėjai (vanduo, elektra ir kt.), maisto tiekėjai (lavazza, švyturys ir kt.), kanceliarinės prekės, statybinių medžiagų tiekėjai, apsaugos sistema, skalbykla, valymo priemonės ir kt.

Konkurentai: Viešbučiai, esantys aplink „Amberton Klaipėda“ ir yra taip pat strategiškai gerose vietose (pvz. Pačiame senamiestyje), bei tokios įmonės, kurios teikia panašias arba tokias pačias paslaugas.

Aktuali įstatyminė bazė, galiojantys teisės aktai :

LR turizmo įstatymo pakeitimo įstatymas 2011m.

Turizmo paslaugų teikimo sutarties standartinės sąlygos;

Apgyvendinimo paslaugų klasifikavimo komisijos nuostatai;

LR vartotojų teisių apsaugos įstatymas;

Viešbučių ir motelių klasifikavimo reikalavimai 2013m.;

Civilinis kodeksas;

LR akcinių bendrovių įstatymas;

Lietuvos higienos norma 42: 2009 „Gyvenamųjų ir visuomeninių pastatų patalpų mikroklimatas“;

Lietuvos higienos norma 15:2005 „Maisto higiena“;

LR maisto įstatymas;

LR sveikatos apsaugos ministro įsakymas dėl greitai gendančių maisto produktų laikymo taisyklių patvirtinimo;

LR sveikatos apsaugos ministro įsakymas dėl geriamojo vandens apsaugos ir kokybės reikalavimai.

LR finansų įstaigų įstatymas;

LR alkoholio kontrolės įstatymo pakeitimo įstatymas ir kt. (Lietuvos Respublikos seimas).

Klientai, jų bruožai ir ypatumai: Kalbant apie viešbučio klientus, svarbu paminėti, kad pagrindiniai lankytojai yra pavieniai asmenys, verslo klientai, kurie bendradarbiauja su šiuo viešbučiu ir dėl periodiško apsistojimo, turi savo specialias kainas. Taip pat į šią kategoriją patenka asmenys, rezervavę kambarį internetu arba atėję tiesiog „iš gatvės“. Tačiau šiame viešbutyje itin jaučiasi sezoniškumas, atsižvelgiant į skirtingą žmonių srautą. Vasara pagrindiniai viešbučio klientai – turistų grupės, dažniausiai pagyvenusio amžiaus vokiečių tautybės asmenys.

Netiesioginio (šalutinio) poveikio aplinka:

Aktualios rinkos, jų bruožai. Pagrindiniai rinkos dalyviai yra pirkėjai ir vartotojai. Būtent viešbučio aktualiausia rinka yra laisvoji konkurencija, kada visa informacija laisvai pasiekia visus rinkos dalyvius, t. y. pirkėjus ir vartotojus, nes Lietuvoje turistinių paslaugų teikėjų yra be galo daug. Pačioje Klaipėdoje tokias paslaugas teikiančių įmonių yra nemažai, todėl vyrauja pakankamai didelė konkurencija tarp jų. Bet atsižvelgiant į tai, ką siūlo viešbutis „Amberton Klaipėda“ (konferencijų salę, kambarius su vaizdu į jūrą, įvairiausias pramogas ir pan.) ir kaip reaguoja į klientų lūkesčius, vienkartinės dovanėlės ir kt., įmonę daro išskirtinę.

Socialiniai, kultūriniai veiksniai Viešbučiui „Amberton Klaipėda“ yra labai svarbios socialinė ir kultūrinė aplinkos, nes tai yra paslaugas teikianti įmonė, kurios pagrindinis darbas yra bendravimas su žmonėmis. Viešbučio darbuotojai visada stengiasi atsižvelgti ir išpildyti kiekvieno kliento lūkesčius ir poreikius nepriklausomai nuo jo amžiaus, tautybės ar kitokios socialinės grupės. Pasibaigus svečių viešnagei viešbučio darbuotojai visada prašo užpildyti atsiliepimų kortelę, kurios dėka, atsižvelgiant į svečių komentarus, viešbutis gali toliau vystytis ir tobulėti.

Šalies (regiono) ekonominė būklė UAB „Amberton Klaipėda“ viešbučiui didelę reikšmę turi ekonominė aplinka. Ekonominė būklė šalyje ir užsienyje turi įtakos klientų skaičiui įstaigoje ir jų pasirenkamoms paslaugoms. Nuo ekonominės būklės šalyje tiesiogiai priklauso įstaigos gyvavimas ir klestėjimas. Kadangi viešbučio paslaugos nėra pirmo būtinumo prekė, esant prastai ekonominei situacijai įmonės paslaugų perkamumas ypač sumažėja.

Taigi įmonės sėkmė ir veikla tiesiogiai priklauso nuo ekonominės aplinkos.

Politiniai veiksniai, sprendimai: Nagrinėjant įmonės aplinką, svarbu pastebėti, kad ją supa ir politiniai veiksniai. Įmonės veikla tiesiogiai priklauso nuo LR įstatymų ir teisės aktų, tokių kaip: mokesčių mokėjime, dokumentų parengime bei teisės aktų vykdyme.

Naudojamos technologijos šalyje ir įmonės/organizacijos srityje: Wi-Fi internetas, pavediminiai mokėjimai.

STRATEGINIŲ TIKSLŲ, UŽDAVINIŲ NUSTATYMAS

Problema – neoptimali viešbučio veikla.

Tikslas – optimizuoti viešbučio veiklą.

PRIEMONIŲ PLANO RENGIMAS

Tikslas – optimizuoti viešbučio veiklą.

STEBĖSENA, KONTROLĖ IR ATSISKAITYMAS UŽ REZULTATUS

Už UAB viešbučio „Amberton Klaipėda“ veiklos strateginio plano iki 2020 metų stebėseną ir kontrolę atsakingas generalinis viešbučio direktorius.

Plėtros plano įgyvendinimas yra matuojamas dviem rodikliais: efekto ir rezultato.

STRATEGINIO PLANO ĮGYVENDINIMO VERTINIMO EFEKTŲ RODIKLIAI

STRATEGINIO PLANO ĮGYVENDINIMO VERTINIMO REZULTATŲ RODIKLIAI

NAUDOTA LITERATŪRA

Snieška. V., Zykienė. I. (2010). Viešoji infrastruktūra: poveikio regioninei plėtrai vertinimo ekonominiai aspektai. Prieiga internetu: http://internet.ktu.lt/lt/mokslas/zurnalai/ekovad/15/1822-6515-2010-241.pdf [žiūrėta 2014.12.08].

Strateginis planavimas. Prieiga internetu: http://ovc.lt/ovc-consulting-paslaugos/paslaugu-tipai/konsultavimas/organizacijos-pletra/strateginis-planavimas.html [žiūrėta 2012-12-08].

Turizmo įstatymas. (2011). Prieiga internetu: http://www3.lrs.lt/pls/inter3/dokpaieska.showdoc_l?p_id=404344 [žiūrėta 2012-12-08]

PRIEDAI

Priedas. Problemų medis.

bankrotas

Sumažėjęs klientų skaičius

Didėjantis blogų atsiliepimų skaičius

Mažėja pajamos

Nėra viešbučio išplanavimo schemų

Ne visos paslaugos priklauso nuo viešbučio

Nėra sukurta mobili navigacinė programėlė

Trūksta informacinių nuorodų

Sudėtinga parkavimo sistema

Nerenovuoti kambariai

Nepritaikyta neįgaliesiems

Didelis krūvis

Mažas atlyginimas

Nemokūs partneriai

Didelė darbuotojų kaita

Trūksta vadovavimo įgūdžių

Bendradarbiavimo su partneriais įgūdžių trūkumas

Trūksta žinių kokybės valdyme

Trūksta derybinių įgūdžių

Neoptimali klientų informavimo sistema

Trūksta darbuotojų kvalifikacijos

Ne iki galo išplėtota infrastruktūra

Neoptimali viešbučio veikla