Vartotojų teisių gynimas

TURINYS

ĮVADAS…………………………………………………………………………………………………………………………21. VARTOTOJŲ TEISĖS IR JŲ GYNIMAS………………………………………………………….31.1. Vartotojų teisės ir jų apsaugos įgyvendinimas……………………………………………31.2. Prekių ir paslaugų kokybė bei sauga………………………………………………………..41.3. Vartotojų teisių gynimo būdai…………………………………………………………………41.4. Ginčus nagrinėjančios institucijos…………………………………………………………..51.5. Finansinių paslaugų teikimas pagal sutartį, sudaromą ryšio priemonėmis…….6IŠVADOS……………………………………………………………………………………………………………………….8INFORMACINIŲ ŠALTINIŲ SĄRAŠAS………………………………………………………………………….9ĮVADASŠiandien Lietuvoje vertinamos ir ginamos vartotojo teisės ir jų interesų atstovavimas įauga į mūsų kasdienybę. Vartotojo teises palaikančios priemonės nebėra tik valstybės uždavinys. Tai tampa ir nevyriausybinių vartotojų organizacijų iniciatyvų rūpesčiu. Lietuvos Respublikos įstatymais, Europos Bendrijų komisijos komunikato „2002 – 2006 m. vartotojų politikos strategijos“ nuostatomis vartotojų interesus atstovaujančioms NVO deleguotos svarbios funkcijos: ginti vartotojų teises, jų ekonominius ir socialinius interesus valstybės ir savivaldybių institucijose; teikti valstybės ir savivaldybių institucijoms pasiūlymus dėl prekių ir paslaugų kokybės gerinimo, tirti vartotojų nuomonę bei viešai skelbti vartotojų nuomonės tyrimų rezultatus, vykdyti vartotojų švietimą, rengiant ir įgyvendinant vartotojų švietimo bei mokymo programas. Vartotojo teisių ir pareigų nepaisymas visdėlto dar dažnai pasitaikanti problema. Verslininkai nepaiso pirkėjų (vartotojų) pareigų, parduoda nekokybiškas prekes ir teikia netinkamos kokybės paslaugas. Labai sunku su tokia problema kovoti, nes dauguma vartotojų nežino kad jie gali kreiptis pagalbos dėl kilusių problemų, susijusių su prekių kokybe, informacijos apie prekes pateikimu. Šiuos teiginius nagrinėsiu savo darbe plačiau. Visa analizuojama medžiaga remiasi įstatymais. Rašto darbe analizuojamos vartotojų teisės ir pareigos siauraja prasme, neanalizavau konkrečių atvejų, t.y neskirsčiau maisto ir buitinių prekių kokybės reikalavimų, neįvardijau konkrečių paslaugų teikimo ypatumų. Darbo tikslas: išanalizuoti vartotojų teises ir pareigas Lietuvos Respublikoje.Darbo uždaviniai: aptarti vartotojų teises ir jų apsaugos įgyvendinimą; išanalizuoti informacijos apie prekes ir paslaugas pateikimo kokybę; aptarti vartotojų teisių gynimo tvarką.1. VARTOTOJŲ TEISĖS IR JŲ GYNIMAS

1.1. Vartotojų teisės ir jų apsaugos įgyvendinimasVartotojas – fizinis asmuo, kuris pareiškia savo valią pirkti, perka ir naudoja prekę ar paslaugą asmeniniams, šeimos, namų ūkio poreikiams, nesusijusiems su verslu ar profesija, tenkinti. Vartotojai turi teisę: savo nuožiūra įsigyti ir naudoti prekes ir paslaugas (pasirinkti pardavėją, paslaugų teikėją);  įsigyti saugias, tinkamos kokybės prekes ar paslaugas; gauti teisingą ir visapusišką informaciją valstybine kalba apie parduodamas prekes, teikiamas paslaugas; gauti informaciją apie savo teisių įgyvendinimo ir gynimo tvarką; į pažeistų teisių gynimą ir į nuostolių (žalos), atsiradusių vartojant netinkamos kokybės produktus (paslaugas) atlyginimą. Vartotojai taip pat turi teisę į neturtinės žalos atlyginimą; kreiptis dėl pažeistų teisių gynimo į ginčus nagrinėjančias institucijas ar teismą; jungtis į vartotojų asociacijas; į švietimą vartojimo srityje.Gamintojas, pardavėjas, paslaugos teikėjas vartotojams privalo valstybine kalba suteikti Civiliniame kodekse ir kituose teisės aktuose nustatytą informaciją ir teisės aktų nustatyta tvarka ženklinti prekes. Valstybinė kalba privaloma visuose vartotojams skirtuose viešuosiuose išoriniuose ir vidiniuose prekybos bei paslaugų teikimo vietų užrašuose, įskaitant prekybos ir paslaugų teikimo vietų pavadinimus.Pardavėjai ir paslaugų teikėjai, siūlydami įsigyti ir teikdami prekes ir paslaugas vartotojams, privalo laikytis sąžiningos verslo praktikos. Prekės ir paslaugos turi būti siūlomos taip, jog vartotojui būtų aiškus tokio pasiūlymo komercinis pobūdis.Vartotojų teisių apsauga įgyvendinama: taikant prevencines priemones (ugdant, informuojant, konsultuojant vartotojus, atliekant tyrimus, vykdant rinkos priežiūrą ir kitas priemones); taikant administracinę, civilinę, baudžiamąją atsakomybę, ekonomines sankcijas;  ginant vartotojų teises teisme ir ne teisme.Nusipirkus nekokybišką prekę, tenka teisybės ieškoti parduotuvėje. Jeigu pardavėjas pirkėją ignoruoja šis gali kreiptis į Valstybinę kokybės inspekciją, Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą, Vartotojų asociaciją.1.2. Prekių ir paslaugų kokybė bei saugaPrekė – kiekvienas daiktas siūlomas parduoti arba parduodamas vartotojui. Paslauga – atlygintina veikla, jos rezultatas, kuriuo siūloma tenkinti ar yra tenkinamas konkretus vartotojo poreikis.Draudžiama parduoti prekes, kurių tinkamumo naudoti terminas yra pasibaigęs, t. y. prekės laikomos visiškai arba iš dalies nebetinkamomis naudoti (vartoti) pagal paskirtį – jų savybės yra arba gali būti blogesnės, nei nustatyta tai prekei taikomame techniniame reglamente ir (ar) gamintojo deklaruojamame norminiame dokumente, ir kurių vartotojas galėjo tikėtis iki šio termino pabaigos.Jeigu neįrodoma kitaip, prekės trūkumai, išaiškėję per 6 mėnesius nuo prekės perdavimo, laikomi buvusiais perdavimo vartotojui metu, išskyrus kai tai yra nesuderinama su prekės ar jos trūkumo pobūdžiu. Pardavėjo, paslaugos teikėjo teikiama kokybės garantija negali suvaržyti vartotojų teisių, įsigijus nekokybišką daiktą. Kokybės garantija turi būti suteikiama valstybine kalba. Joje turi būti nurodoma, kad ji negali suvaržyti vartotojų teisių, įsigijus nekokybišką prekę, taip pat joje paprasta, aiškia, suprantama kalba nurodytas garantijos teikėjo pavadinimas (arba vardas, pavardė) ir adresas ir išdėstytos jos sąlygos, įskaitant jos trukmę, taikymo teritoriją. Kokybės garantija turi būti suteikiama valstybine kalba. Joje turi būti nurodoma, kad ji negali suvaržyti vartotojų teisių, įsigijus nekokybišką prekę, taip pat joje paprasta, aiškia, suprantama kalba nurodytas garantijos teikėjo pavadinimas (arba vardas, pavardė) ir adresas ir išdėstytos jos sąlygos, įskaitant jos trukmę, taikymo teritoriją. Vartotojo reikalavimu kokybės garantija turi būti pateikiama raštu ar kitoje vartotojui prieinamoje patvarioje laikmenoje.1.3. Vartotojų teisių gynimo būdaiVartotojas, manantis, jog pardavėjas, paslaugų teikėjas pažeidė jo teises ar įstatymų saugomus interesus, kylančius iš sutartinių vartojimo santykių, turi teisę kreiptis į pardavėją, paslaugų teikėją, Tarnybą ar Inspekciją, ginčus nagrinėjančias institucijas ar į teismą.Pardavėjas, paslaugų teikėjas, nesutikęs su vartotojo reikalavimu, privalo ne vėliau kaip per 10 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos, raštu pateikti išsamų motyvuotą atsakymą, pagrįstą dokumentais, kurių kopijos privalo būti pridėtos prie pardavėjo, paslaugų teikėjo atsakymo. Vartotojų prašymus pardavėjas, paslaugų teikėjas nagrinėja nemokamai.Jeigu pardavėjas, paslaugų teikėjas nevykdo vartotojo reikalavimo dėl įsigytų nesaugių ir netinkamos kokybės prekių ar paslaugų, dėl prekių grąžinimo, keitimo ir informacijos suteikimo, vartotojas turi teisę kreiptis į Tarnybą ar Inspekciją. Šios institucijos privalo išnagrinėti vartotojo prašymą ne vėliau kaip per 30 dienų nuo prašymo gavimo dienos. Tarnyba ar Inspekcija, išnagrinėjusi vartotojo prašymą surašo patikrinimo aktą, kuriame nurodoma, ar vartotojo reikalavimas pagrįstas ir, jei pagrįstas, pasiūlo pardavėjui, paslaugų teikėjui per nustatytą terminą įvykdyti vartotojo reikalavimą. Tarnyba ar Inspekcija informuoja vartotoją apie tikrinimo rezultatus, kartu pateikiant patikrinimo akto kopiją, per 3 dienas nuo patikrinimo akto surašymo.Jei pardavėjas, paslaugų teikėjas Tarnybai ar Inspekcijai pasiūlius tenkinti vartotojo reikalavimą, jo netenkina, šios institucijos patikrinimo akto kopiją pateikia Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai, kuri sprendžia klausimą dėl vartotojų viešojo intereso gynimo.1.4. Ginčus nagrinėjančios institucijosGinčus, kylančius iš sutartinių santykių tarp vartotojų ir pardavėjų, paslaugų teikėjų, ginčo išankstinio sprendimo ne teisme tvarka nagrinėja šios institucijos: Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyba – elektroninių ryšių, pašto ir pasiuntinių paslaugų srityse; Lietuvos Respublikos draudimo priežiūros komisija – Draudimo priežiūros įstatymo numatytais atvejais ir tvarka; Valstybinė energetikos inspekcija prie Ūkio ministerijos – Energetikos įstatyme numatytose vartotojų teisių apsaugos srityse; Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija – Energetikos įstatyme numatytose vartotojų teisių apsaugos srityse; kitos institucijos – įstatymų nustatytais atvejais; Vartotojas, kreipdamasis į ginčus nagrinėjančią instituciją, privalo pateikti prašymą, kuriame turi būti nurodyta: ginčą nagrinėjančios institucijos, kuriai prašymas pateikiamas, pavadinimas; vartotojo vardas, pavardė, adresas; pardavėjo, paslaugų teikėjo, dėl kurio veiksmų (neveikimo) yra pateikiami vartotojo reikalavimai, pavadinimas, adresas (buveinė); vartotojo teisės ir įstatymų saugomi interesai, kuriuos, vartotojo nuomone, pažeidžia pardavėjas, paslaugų teikėjas; vartotojo reikalavimas; informacija apie kreipimąsi į pardavėją paslaugų teikėją; pridedamų dokumentų kopijų sąrašas. Prašyme išdėstytas aplinkybes patvirtinančių rašytinių įrodymų kopijas.Kilus abejonėms dėl pateiktų dokumentų kopijų tikrumo, ginčus nagrinėjanti institucija turi teisę pareikalauti, jog vartotojas ir pardavėjas, paslaugų teikėjas pateiktų dokumentų originalus. Ginčus nagrinėjanti institucija nustato, ar nėra pagrindo atsisakyti nagrinėti prašymo. Gavusi vartotojo prašymą, ginčus nagrinėjanti institucija išsiunčia pardavėjui, paslaugų teikėjui, dėl kurio veiksmų yra pateiktas vartotojo reikalavimas, pranešimą kuriame nurodoma, jog gautas vartotojo prašymas nagrinėti ginčą ginčus nagrinėjančioje institucijoje bei prašymo ir jo priedų kopijas, reikalaudama ne vėliau kaip per 10 dienų nuo pranešimo gavimo dienos raštu pateikti išsamius paaiškinimus ir juos pagrindžiančius dokumentus. Jei vartotojas kreipiasi į ginčus nagrinėjančią instituciją dėl prašymo dalyko prieš tai nesikreipęs į pardavėją, paslaugos teikėją arba kreipėsi, bet negavo jokio atsakymo, ginčus nagrinėjanti institucija turi teisę vartotojo prašymą išsiųsti pardavėjui, paslaugų teikėjui ir pasiūlyti per jos nustatytą terminą ginčą išspręsti taikiai. Nesutikdamas spręsti ginčą taikiai, pardavėjas, paslaugų teikėjas pateikia ginčus nagrinėjančiai institucijai motyvuotą paaiškinimą ir jį pagrindžiančius įrodymus. Ginčus nagrinėjanti institucija nenagrinėja ginčo, jei pardavėjas, paslaugų teikėjas per jos nustatytą terminą pasiūlo taikų ginčo sprendimo būdą ir vartotojas su juo sutinka arba per ginčus nagrinėjančios institucijos nustatytą terminą nenurodo, kad nesutinka su tokiu ginčo sprendimo būdu.Ginčai nagrinėjami viešai, išskyrus atvejus, kai ginčus nagrinėjančios institucijos sprendimu būtina apsaugoti valstybės, tarnybos, komercines, banko, profesines paslaptis arba užtikrinti vartotojo teisę į privataus gyvenimo neliečiamumą. Visa išnagrinėtos bylos medžiaga, išskyrus medžiagą tų bylų, kurios buvo išnagrinėtos neviešai, yra vieša ir su ja susipažinti gali ir joje nedalyvavę asmenys teisingumo ministro nustatyta tvarka. Ginčus nagrinėjanti institucija vartotojo prašymą išnagrinėja ir priima sprendimą ne vėliau kaip per 3 mėnesius nuo prašymo pateikimo dienos. Sprendimo nuorašai per 3 darbo dienas išsiunčiami vartotojui ir pardavėjui, paslaugų teikėjui. Vartotojų viešojo intereso gynimas – tai ieškinio vartotojų viešajam interesui apginti pateikimas, kai siekiama uždrausti pardavėjo ar paslaugų teikėjo veiksmus, pažeidžiančius neapibrėžto vartotojų skaičiaus teisėtus bendruosius interesus ir kurie yra nesąžiningi vartotojų atžvilgiu, neatitinkantys sąžiningos verslo praktikos arba prieštaraujantys Civiliniam kodeksui.1.5. Finansinių paslaugų teikimas pagal sutartį, sudaromą ryšio priemonėmisApie finansinių paslaugų teikimo sutartį, sudarytą ryšio priemonėmis, turi būti nurodyta: vartotojo teisė atsisakyti sutarties ir jos įgyvendinimo tvarka, įskaitant informaciją apie įmokas, kurias vartotojui gali reikėti sumokėti, apie tos teisės nepanaudojimo pasekmes, arba teisės atsisakyti sutarties nebuvimas; minimalus sutarties galiojimo terminas, jei finansinių paslaugų teikimas yra nevienkartinio pobūdžio; informacija apie šalių teises nutraukti sutartį prieš terminą arba vienašališkai, įskaitant sutartimi nustatomas netesybas; praktinės instrukcijos, susijusios su teise atsisakyti sutarties, nurodant adresą, kuriuo turėtų būti siunčiamas pranešimas apie atsisakymą; sutarties nuostatos dėl sutarčiai taikomos teisės ir/ar bylos teismingumo.Sudaręs sutartį, vartotojas bet kuriuo sutarties galiojimo metu turi teisę reikalauti, kad bet kokia informacija, susijusi su sutartimi, jam būtų pateikta raštu. Sutartinių santykių metu vartotojas turi teisę keisti naudojamas ryšio priemones, jei tai neprieštarauja sudarytai sutarčiai arba teikiamų finansinių paslaugų pobūdžiui. Vartotojas turi teisę atsisakyti finansinių paslaugų teikimo sutarties, sudarytos ryšio priemonėmis, pranešdamas apie tai raštu paslaugos teikėjui per 14 dienų nuo sutarties sudarymo dienos.Vartotojas turi teisę atsisakyti gyvybės draudimo arba pensijų kaupimo sutarties, sudarytos ryšio priemonėmis, pranešdamas apie tai raštu paslaugos teikėjui per 30 dienų. Pensijų kaupimo sutarčių atsisakymo terminas pradedamas skaičiuoti nuo sutarties sudarymo dienos. Gyvybės draudimo sutarčių atsisakymo terminas pradedamas skaičiuoti nuo tos dienos, kai vartotojas informuojamas, kad sutartis yra sudaryta.IŠVADOSVisi mes turime vienodas teises, kuomet kalbame apie kokybišką paslaugą ar prekę, jų garantijas bei mūsų – vartotojų – teises. Deja, šiandien dažnai dar trūksta informacijos, kur, kas ir kaip gali mums pagelbėti, jei įsigijome netinkamą prekę, jaučiame nesąžiningas kokios nors sutarties sąlygas. Vartotojo teisės ir pareigos yra griežtai reglamentuojamos įstatymų. Visi turi elgtis pagal įstatyme numatytą tvarką. Vartotojai turi teisę įsigyti tinkamos kokybės prekę ar paslaugą. Vartotojo pareiga yra rūpintis turima preke iki termino, nustatyto pirkimo – pardavimo sutartyje. Taip pat vartotojai turi teisę gauti teisingą ir išsamią informaciją apie teikiamas paslaugas ir parduodamas prekes. Įsigijęs nekokybišką prekę, vartotojas visų pirma turėtų kreiptis į pardavėją, tos prekybos įmonės, kurioje ją įsigijo. Jei pardavėjas nesutinka su vartotoju, kad prekė yra nekokybiška, pastarasis turi teisę kreiptis į valstybės institucijas: Valstybinę maisto produktų ir veterinarijos tarnybą, Valstybinę ne maisto produktų inspekciją, Nacionalinę vartotojų teisių apsaugos tarybą. Vartotojų teisių gynimas priklauso ne tik nuo įstatymų, instrukcijų, bet ir nuo pačių vartotojų išprusimo ir aktyvumo. Viena iš pagrindinių vartotojų teisių yra švietimas. Dažnas vartotojas nežino, kokias jis teises turi, kur reikia kreiptis, jeigu jos buvo pažeistos. Todėl vartotojų švietimo procesas turėtų prasidėti jau mokyklos suole.INFORMACINIŲ ŠALTINIŲ SĄRAŠAS1. 2005 m. LR vartotojų teisių gynimo įstatymas: http://www.nvtat.lt/2-teis.php 2. http://www.vlvf.org/?selectionManager.id=FLDID10985293609913. http://www.viko.lt/text-731.html