Konfliktai ir jų sprendimo būdai

Konfliktų psichologinės ypatybės ir jų sprendimo būdai.

Kas yra konfliktas?
Niekas tiksliai negalėtų suskaičiuoti kiek tiksliai, kelių ar keliasdešimt konfliktų liudytojas/-a buvote ir keliuose konfliktuose dalyvavote pats.Pasaulyje konfliktu daugiau nei smilčių ir vargu ar jūs galėsite tiksliai nustatyti bent vienos dienos konfliktų, kurių liudytojai ar dalyviai buvote skaičių.
Konfliktas (lot. Conflictus – susidūrimas) – priešingų, nesuderinamų tendencijų susidūrimas, sukeliantis stiprius, nemalonius išgyvenimus.
Konfliktinė situacija yra savotiškas inteligentiškumo testas. Ir iš to, kaip žmogus elgiasi, galima spręsti apie jo vidinę kultūrą. Pavyzdžiui, anglai savo sugebėjimo valdyti emocijas dėėka visada garbingai išsisuka iš konfliktinės situacijos. O ar mes galime sutramdyti apėmusį pyktį, tegu ir turintį pagrindo?
Dauguma žmonių neigiamai vertina konfliktus.Kodėl taip yra ? Pirmiausia konfliktai audrina stiprias emocijas ir kelia nemalonių potyrių.Galvodami apie konfliktus, prisimename pyktį, neviltį, nerimą, neapykantą ir kitus nemalonius jausmus.Be to mus veikia ir visuomenėje nusistovėjęs požiūris į konfliktus.Mes turime susikūrę vertybių,principų ir įsitikinimų sistemą.Konfliktai ir konfliktinis elgesys joje dažnai vertinamas neigiamai.
Bet neturėtume pamiršti ir kitos medalio pusės: nepaisant neigiamo krūvio, konfliktai yra pasikeitimų stimulas ir paažangos variklis.Tarpasmeninius ir vidinius asmens konfliktus galime pavadinti tarpusavio ir asmenybės santykių raidos ir tobulėjimo varikliu.Per susidūrimus žmonėms atsiranda galimybė geriau pažinti save ir kitus.
Taigi ar konfliktas yra gėris ar blogis, priklauso nuo to,kaip žmonės elgiasi konfliktinėje situacijoje,kaip sprendžia iškilusias pr

roblemas.

Konfliktų rūšys
Pagal konflikto subjektus, tai yra jo dalyvius konfliktai skirstomi į:

§ tarpasmeninius;
§ „asmenybės – grupės“;
§ tarpgrupinius;
§ vidinius.
Tarpasmeniniai konfliktai
Tai labiausiai paplitusi konfliktų rūšis.Tai susidūrimas žmonių, kurie siekia skirtingų tikslų, laikosi skirtingų požiūrių, vertybių ir normų. Šie konfliktai pasireiškia praktiškai visose žmogaus santykių sferose – šeimoje, organizacijoje, darbavietėje ir t.t.Tarpasmeniniai konfliktai yra labai emocionalūs, priešininkai susiduria akis i aki.
Konfliktai „asmenybė – grupė“ kyla tada, kai susiduria asmeniniai ir grupiniai motyvai.Tai atsitinka dėl to,kad išsiskiria individo ir grupės požiūriai, vertinimai.Dažnai tokie konfliktai kyla, kai žmogus nepaiso grupės normų.
Tarpgrupiniuose konfliktuose susiduria grupių interesai, vertybės ir tikslai.Tai gali būti konfliktai tarp mokyklos administracijos ir mokytojų kolektyvo, tarp klasių, tarp grupelių klasės viduje ir t.t.
Vidiniame konflikte nėra konflikto subjektų – nei asmenybių, nei grupių.Konfliktas kyla vidiniame asmenybės pasaulyje, kai susiduria tos pačios asmenybės priešingi mootyvai (poreikiai, interesai, vertybės, tikslai, idealai).
Kurtas Lewinas motyvų konfliktus suskirstė i tris rūšis.
1. Troškimo – troškimo konfliktas. Žmogui tenka rinktis iš dviejų (ar daugiau) vienodai malonių alternatyvų, pavyzdžiui, kur eiti: ar į draugo gimtadienį, ar į koncertą.
2. Vengimo – vengimo konfliktas. Rinktis tenka iš dviejų vienodai nemalonių alternatyvų, iš dviejų blogybių. Butent dėl alternatyvų nepatrauklumo šis konfliktas trunka ilgiau, nes sprendimo priėmimas yra vilkinamas. Sakyti ar nesakyti tėvams, kad tapai priklausomas nuo narkotikų? Žmogus delsia, nesiryžta vis tikėdamasis, kad tai netiesa.
3. Troškimo – vengimo konfliktas. Tai dažniausi vidiniai ko

onfliktai, kartais dar vadinami „motyvų kova“. Tas pats tikslas yra ir malonus, ir nemalonus, sukyla dvilypiai jausmai, arba ambivalencija. Valgyti pyragaitį ar nevalgyti? Eiti į treniruotę ar neiti?
Kartais vidinis konfliktas sukelia labai sunkius išgyvenimus. Tada žmogus patiria baimę, depresiją, stresą. Kai toks konfliktas ilgai nesprendžiamas arba neišsprendžiamas iki galo, gali atsirasti įvairių psichologinių ir psichikos sutrikimų.
Dažnai ir pats žmogus neįsisąmonina, kad išgyvena vidinį konfliktą. Jį nevisuomet lengva aptikti. Kartais vidinio konflikto būsena slepiama euforine nuotaika ar aktyvia veikla.
Tam, kad išspręstume vidinį konfliktą, pirmiausia reikia įsisąmoninti, kad jis yra ir tik tuomet priimti sprendimą. Atminkite, kad kartais vidinį konfliktą išgyvenantiems asmenims reikia kreiptis į psichologą ar psichiatrą.

Konfliktų priežastys
Dauguma konfliktų kyla dėl šešių pagrindinių priežasčių:

§ gyvybinių poreikių;
§ skirtingų vertybių;
§ skirtingo suvokimo;
§ skirtingų interesų;
§ psichologinių poreikių;
§ ribotų išteklių.

Gyvybiniai poreikiai – tai dalykai, kurių reikia tam,kad išgyventume.Tai maistas, vanduo, oras, pastogė ir t.t.
Skirtingos vertybės būdingos skirtingų įsitikinimų,pasaulėžiūrų, religijų žmonėms.Dėl šių priežasčių kylantys konfliktai labai sunkiai sprendžiami, nes vertybės praktiškai nekinta arba kinta labai lėtai.
Skirtingas suvokimas – tai skirtingos nuomonės apie tą patį dalyką.Kas vienam gražu, kitam gali būti bjauru.Kas vienam per garsu, kitam atrodo per tylu.
Skirtingi interesai. Žmonėms rūpi skirtingi dalykai. Galime susipykti su draugu dėl to, ką veiksime vakare ir pan.
Riboti ištekliai reiškia ribotą ko nors kiekį. Nepakankamas tėvų atlyginimas gali kelti nepasitenkinimą dė

ėl menku kišenpinigių ir pan.

Psichologiniai poreikiai yra tai, ko mums reikia, kad jaustumės esą gabūs, svarbūs, sveiki, kitų pažystami.Visi mes norime būti mylimi ir gerbiami.
Matome, kad konfliktų yra tiek daug ir tokių įvairių, o priežastys – vos kelios.Iš pirmo žvilgsnio atrodo neįtikima,bet taip yra.Analizuodami ir suvokdami konflikto priežastis mes lengviau randame būdų,kaip jį įveikti.Jei konfliktas kyla dėl skirtingo suvokimo, galima bandyti išsiaiškinti,kas ką turi omenyje,ir šitaip išvengti nesusipratimo.Kaip konflikto priežastis – skirtingi interesai, galima mėginti atskleisti savuosius ir paieškoti abu tenkinančio sprendimo.Kai konfliktas kyla dėl skirtingu vertybių,stenkimės gerbti ir suprasti kito žmogaus pažiūras.

Konfliktų sprendimas

Konfliktai kyla atsiradus vidinei ar išorinei kovai, susijusiai su mintimis, jausmais ar veiksmais. Asmeniniai, tarpasmeniniai ir tarpgrupiniai konfliktai gali sukelti kolektyvinį nedarnumą, kadangi tarp žmonių egzistuoja didžiuliai kilmės, požiūrių, vertybių ir poreikių skirtumai. Dauguma sveikatos apsaugos organizacijų patiria konfliktų. Tam daro įtaką sudėtinga organizacinė struktūra ir su ja susiję žmonių santykiai. Pavyzdžiui, vis daugiau pacientų rūpinasi savo teisėmis, o slaugytojai mokosi būdų, kaip juos apginti. Slaugytojai ir kiti sveikatos apsaugos darbuotojai, siekdami geresnių darbo sąlygų, dalyvauja derybose, streikuose, priima integracinius sprendimus.
Spręsti konfliktus dažnai tenka slaugytojų vadovams. Konflikto atsiradimas gali sukelti grėsmę kolektyvo harmonijai bei pusiausvyrai, tačiau jis gali būti ir naudingas, pagerinti kolektyvo darbą. Sprendžiant konfliktus pirmiausia reikia su

urasti konflikto šaltinį ir suprasti nepasitenkinimo priežastį, tik tada galima pereiti prie jo sprendimo. Visi konflikto dalyviai turi pasijausti visaverčiais žmonėmis, o jų požiūriai, jausmai ir poelgiai turi būti gerbiami.

Konfliktai išsprendžiami arba ne. Konfliktų sprendimas gali būti:
§ konstruktyvus (pozityvus) – kai siekiama pašalinti, išspręsti konfliktą;
§ destruktyvus (negatyvus) – kai konfliktas gilinamas ir aštrinamas;
§ konformistinis – kai daromos nuolaidos arba kai vengiama kalbėti apie skausmingus, aštrius dalykus.
Konflikto tiekė, jo baigtis priklauso nuo to, kaip oponentai elgiasi, kokios laikosi elgesio taktikos.Pagal tai, kokią elgesio strategiją konfliktuodamas renkasi žmogus, skiriami penki konfliktų sprendimo stiliai: konkuruojantis (pozicija laimėti/pralaimėti), vengiantis, prisitaikantis, kompromisinis ir bendradarbiaujantis (pozicija laimėti/pralaimėti).
§ Konkuruojantis asmuo siekia savo tikslo neatsižvelgdamas į kito jausmus, interesus ir elgesį.
§ Vengiantis asmuo pasyvus ir neinformuoja kito apie konfliktą.
§ Prisitaikantis asmuo kilus konfliktui nusileidžia kitam, užslopina savo interesus,kad patenkintų kito.
§ Siekiantis kompromiso asmuo derasi, kad surastų bendrą sprendimą,kuris iš dalies tenkintų abi puses.
§ Bendradarbiaujantis asmuo stengiasi rasti sprendimą, kuris patenkintų visus abiejų pusių poreikius.

Požiūriai į konfliktus
Požiūris į konfliktus daro įtaką vadovavimo stiliaus pasirinkimui.
Biurokratinio ar konservatyvaus stiliaus vadovai įsitikinę, jog konfliktas yra nereikalingas, žalingas ir atspindi darbo planavimo bei vadovavimo nesėkmes. Konfliktą jie prilygina kovai, nemalonioms diskusijoms, pykčiui ir įtampai. Biurokratai įsitikinę, kad jei bus laikomasi mokslinių vadovavimo taisyklių, konfliktai tarp vadovo ir dirbančiųjų išnyks. Konfliktą jie siūlo numalšinti ir pašalinti. Biurokratų konfliktų sprendimo strategijos bei metodai apima represinio, nepalankaus klimato sukūrimą, kur savo reakcijos reiškimas yra tuojau pat nuslopinamas arba dėl konflikto sukėlimo paskiriamos bausmės, tokios kaip viršvalandžiai, nemalonus darbas, perkėlimas į kitą darbo vietą ar net atleidimas. Kiti naudojami metodai tai: derybos, įtikinėjimai arba konfrontacija, paremta “Aš laimiu, tu pralaimi” požiūriu.
Humanistai į konfliktus žiūri liberaliai, teigdami, jog konfliktų atsiradimas yra normalus, dažnai pasitaikantis reiškinys, kadangi žmonės turi poreikių, kurie kartais susikerta. Pavyzdžiui, skirtingų skyrių slaugytojų vadovai gali konfliktuoti dėl personalo ar medicinos reikmenų paskirstymo. Komandos nariai gali pyktis su komandos vadovu dėl darbų pasiskirstymo. Liberalus, progresyvus požiūris į konfliktus remiasi tuo, kad kai kurie konfliktai yra reikalingi, ir jų sprendimo būdų ieškojimas didina darbo efektyvumą. Tuo pačiu pripažįstama, kad dauguma konfliktų gali pakenkti individams, užkirsti kelią tikslo siekimui. Progresyviai mąstantis vadovas bandys konfliktą spręsti taip, kad visi neigiami jo aspektai būtų minimalūs, o naudingi – maksimalūs.
Humanistinių santykių šalininkai įsitikinę, jog žmonėms įmanoma tuo pačiu metu konfliktuoti ir bendradarbiauti. Pavyzdžiui, du slaugytojai gali sutarti dėl bendrų slaugos gerinimo siekių, tačiau labai nesutarti, kaip tai įvykdyti. Vadovai humanistai, spręsdami konfliktus, remiasi diskusija, problemos sprendžiamos integruojant visų dalyvių mintis, jausmus, ieškant bendrų sprendimų, kad kiekvienas iš jų pasijustų “laimėtoju”.

Hans Selye išvardijo veiksnius, kurie skatina mūsų kūno “susidėvėjimą”, arba stresorius, kurie sukelia stresą. Selye pažymėjo, jog reaguojant į stresą pereinamos trys fazės: 1) susijaudinimo fazė (kovok arba atsitrauk reakcija), 2) pasipriešinimo fazė ir 3) išsekimo fazė.
Esant susijaudinimo fazei asmuo, patirdamas stresą, ruošiasi kovoti arba sprukti. Šios fazės metu padidėja adrenalino kiekis, padažnėjęs kvėpavimas smegenis aprūpina didesniu deguonies kiekiu, o pagreitėjusi širdies veikla daugiau išvarinėja kraujo po visą sistemą. Saikingas susijaudinimas streso metu gali pagerinti darbą. Pavyzdžiui, nervinė įtampa, patiriama slaugytojų konflikto metu sprendžiant, ką reikėtų daryti kritinėje situacijoje, gali veikti stimuliuojamai.
Pasipriešinimo fazės metu kūnas savo vidinius resursus nukreipia į kovą su stresoriais. Dažnai šioje fazėje pasireiškia ligos požymių. Didelis psichologinis krūvis, lydimas nuolatinės įtampos, gali sukelti galvos skausmą, hipertenziją, opas ir kitas rimtas ligas.
Ilgą laiko tarpą patiriant stresą ateina išsekimo fazė, ji sukelia individo fizinių bei emocinių resursų išeikvojimą.
Stresoriai nuolat egzistuoja vadovaujamame darbe, todėl slaugytojų vadovai turėtų išmokti karjeros pradžioje įžvelgti vidinius konfliktus, kurie sukelia stresą, ir susidoroti su jais konstruktyviais metodais, imtis prevencinių veiksmų. Pavyzdžiui, slaugytojų vadovas gali nuo pat pradžių ir nuolat domėtis įvairiomis savo srities naujovėmis, tokiu būdu jis jausis tvirtu savo profesijos atstovu.

Darbe

Jeigu viršininkas jus griežtai bara, neskubėkite reaguoti emocingai. Pasakymas “išėjo trenkęs durimis” reiškia “išėjo iš darbo”. Jeigu neplanuojate rašyti pareiškimo išeiti iš darbo, reiškia, jūs šioje padėtyje turite likti nugalėtoja. Jokiu būdu nekelkite scenų, neverkite, neįrodinėkite savo tiesos. Verčiau išklausykite viršininko pretenzijas (tuo metu galite mintyse skaičiuoti iki dešimties ir atgal) ir, kai jis pabaigs, tylėdama išeikite iš kabineto. O po valandos, aprimusi ir parengusi keletą argumentuotų frazių, užeikite vėl. Jeigu esate įsitikinusi savo teisumu, pasakykite: “Prašom atleisti, tačiau norėčiau pasiteisindama pasakyti.” Jeigu darbe padarėte klaidą, pripažinkite tai. Tačiau nesumanykite pasakoti apie konfliktą kolegoms.
Jeigu konfliktas kilo tarp dviejų bendradarbių, tai taip pat liečia tik tuos darbuotojus ir neturi būti svarstoma kolektyve. Nedera “verbuoti” sau sąjungininkus.
Žinoma, gatavų receptų, kaip užglaistyti tarp kolegų kilusias įtemptas situacijas, nėra. Tiesiog kiekvienas turi jausti atsakomybę už komandos, dirbančios bendrą darbą, klimatą.

Parduotuvėje

Jeigu jums pardavė nešviežius produktus, atidavė ne visą grąžą arba netiksliai pasvėrė prekę, nekelkite skandalo. Šūkavimas – silpnumo rodiklis, o ramus savimi pasitikintis tonas rodo jėgą. Paprašykite pardavėjo pakviesti skyriaus viršininką ar direktorių ir paaiškinkite jam savo nepasitenkinimo priežastį. Jums privalo pakeisti prekę arba grąžinti pinigus. Jeigu jūsų prašymas nebuvo patenkintas, galite pasakyti “Aš ne tik pati daugiau kojos nekelsiu į jūsų parduotuvę, bet ir visiems pažįstamiems papasakosiu apie jūsų nesąžiningumą”.

Eilėje

Mokslininkai teigia, kad žmogus eilėje gali ramiai išstovėti. septynias minutes. Vėliau jis pradeda nervintis, jam kyla susierzinimas, vienu žodžiu – jis tampa “konfliktiškas”. Taigi jeigu bręsta konfliktas, prisiminkite, ką sako specialistai, ir trumpam pasitraukite į šalį.

Bare, kavinėje, restorane

Jūsų pasipiktinimas bus pagrįstas, jeigu jums paduos kietą bifšteksą, nepakankamai atvėsintą šampaną, arba, pavyzdžiui, indai, įrankiai ar staltiesė bus nešvarūs. Tačiau neverta sukelti kivirčo, verčiau kreipkitės į oficiantą. Į jūsų nepasitenkinimą neatsižvelgta? Tada paprašykite iškviesti metrdotelį ir savo pretenzijas išsakykite jam. Profesionalus metrdotelis turi būtinai patenkinti jūsų reikalavimus.

Grožio salone

Kirpykloje, siuvykloje ar grožio salone kylančių konfliktų geriau stengtis išvengti, negu vėliau spręsti. Kad nekiltų nemalonių situacijų, geriau kreiptis į patyrusį profesionalą, su kuriuo galima aptarti visas smulkmenas. Nes vėliau reikšti pretenzijas dėl nevykusios šukuosenos bus per vėlu.
Jeigu siuvykloje jums sugadino drabužį, kreipkitės į vadovą. Jis turi grąžinti jums paslaugų ir audinio kainą.
O kaip elgtis, jeigu salono darbuotojas jus pasitiko nedraugiškai? Išeiti net nesvarsčius. Juk tokiuose salonuose paprastai lankomasi ne tik dėl manikiūro, masažo, kaukės, bet ir dėl galimybės maloniai praleisti laiką.

Gyvenime mums tenka įvairiai elgtis, kai kyla konfliktų: ir pakovoti, ir patylėti, ir apsimesti, kad nieko bloga nenutiko.Kiekvienas iš mūsų turime mėgstamą elgesio stilių. Įvairūs konflikto sprendimo stiliai turi savo privalumų ir trūkumų. Visi jie yra vertingi ir naudotini tam tikromis aplinkybėmis.

Informacijos šaltiniai:
Danutė Gailienė, Laima Bulotaitė, Nijolė Sturlienė „Psichologija“ / Vilnius, 2002;
Vilma Žydžiūnaitė, “Baigiamojo diplominio darbo parengimas ir įvertinimas” / Klaipėda, 2002
http://www.slauga.lt
http://www.slauga.lt/Naujienos/konfliktai.html
http://www.slauga.lt/Naujienos/konfliktai2.html

Leave a Comment