Paslaugų rinkodara

Paslaugų rinkodara. Viena iš pagrindinių pastarojo meto pasaulio ekonomikos tendencijų yra fenomenali paslaugų plėtra. Poslinkį į paslaugų ekonomiką pirmiausia lėmė kylanti gyvenimo gerovė, įvairesnės laisvalaikio galimybės ir vis sudėtingesni produktai, kuriuos būtina aptarnauti. Pagrindinėse Europos šalyse, Amerikoje ir Japonijoje paslaugų sektoriuje dirba daugiau žmonių, negu visuose kituose ekonomikos sektoriuose. Visuomeninių ir privačių paslaugų sektoriuje šiose šalyse sukuriama nuo 60 iki 75 procentų bendrojo nacionalinio produkto. Tarptautinėje prekyboje paslaugoms tenka beveik ketvirtadalis visos tarptautinių mainų vertės. Iš tiesų, įvairiausių paslaugų verslui – pradedant bankininkyste, draudimu beei komunikacijomis ir baigiant transportu, kelionėmis bei pramogomis – stiprios ekonomikos pasaulio šalyse tenka daugiau nei 60 procentų visos ekonomikos. Prognozuojama, jog kai kuriose šalyse per artimiausius penkerius metus darbo vietų skaičius didės vien tik naujų paslaugų plėtojimo dėka.

Paslaugų paklausos didėjimo veiksniai. Privatiems vartotojams: kylanti vartotojų gerovė; poreikis nusimesti nuo pečių rutininius kasdieninius darbus; laisvalaikio ir sporto svarbos didėjimas; sudėtingos namų technikos naudojimas. Verslo klientams: vis sudėtingesnės rinkos ir technologijos; poreikis mažinti bendrovių pastoviąsias sąnaudas; poreikis sutelkti dėmesį tik į pagrindinę veiklą.
Paslaugų vartotojams irr pramoninių paslaugų paklausa padidėjo dėl daugelio veiksnių. Pirma, dėl kylančios vartotojų gerovės žmonės ėmė išgalėti nuo pečių nusimesti rutininius kasdienius darbus, kaip namų valymas, valgio gaminimas ir kita namų ruošos veikla, todėl suklestėjo patogumus teikiantis verslas. Antra, išaugus pajamoms ir

r atsiradus daugiau laisvo laiko, išsiplėtė laisvalaikio paslaugų ir sportinės veiklos rūšių paklausa. Trečia, pradėjus namuose vis plačiau naudoti sudėtingą techniką (pavyzdžiui, kompiuterius, keletą raiškos priemonių naudojančius pramogų įrenginius, saugos sistemas) padidėjo specialistų paslaugų poreikis šiuos įrenginius instaliuoti ir techniškai aptarnauti. Kalbant apie verslo klientus, dėl sudėtingesnių rinkų ir technologijų bendrovėms prireikė naudotis paslaugų organizacijų, pavyzdžiui, rinkotyros agentūrų, rinkodaros ir techninių konsultantų, žiniomis bei patirtimi. Be to, didėjantis poreikis mažinti bendrovių pastoviąsias sąnaudas reiškia, jog daugelis įmonių dabar perka paslaugas, o ne didina pridėtines išlaidas specializuotų užduočių vykdymui bendrovėje. Poreikis išlikti lanksčiomis taip pat paskatino bendroves pirkti paslaugas, kurios yra naudingos, tačiau netampa nuosavybe. Galiausiai vis daugiau bendrovių stengiasi sutelkti dėmesį į savo pagrindinę veiklą. Jos pradeda sudarinėti sutartis su kitomis beendrovėmis, užsiimančiomis veikla, kuri nėra tai bendrovei pagrindinė, pavyzdžiui, sandėliavimas ar pervežimai, šitaip skatindamos specializuotų paslaugų organizacijų plėtrą. Visi šie pokyčiai savo ruožtu sukėlė didesnį susidomėjimą specialiomis paslaugų rinkodaros problemomis.

Paslaugų sektoriaus sandara. Valstybinis sektorius: teismas; darbo birža, kariuomenė; policija; gaisrinė; paštas; mokykla ir kt. Ne pelno organizacijų sektorius: muziejus; biblioteka; turizmo informacijos centras; labdaros fondas; bažnyčia; universitetas; ligoninė; poliklinika ir kt. Pelno siekiančių organizacijų sektorius: oro bendrovės, bankas, viešbutis, kirpykla, draudimo bendrovė, konsultacinė firma; advokatas; privati poliklinika; vandens pramogų parkas; sp

porto klubas; reklamos agentūra; mažmeninės prekybos įmonė ir kt.
Paslaugų verslas labai įvairus. Daugumoje šalių paslaugas siūlo valstybinis sektorius: pavyzdžiui, teisines, įdarbinimo, sveikatos apsaugos, krašto apsaugos, policijos, priešgaisrinės apsaugos, pašto, švietimo ir kitas paslaugas. Muziejai, labdaros organizacijos, bažnyčios, aukštosios mokyklos, įvairūs fondai ir ligoninės sudaro privačių ne pelno organizacijų sektorių. Nemaža dalis pelno siekiančių bendrovių – oro bendrovės, bankai, viešbučiai, draudimo kompanijos, konsultacinės firmos, medicinos ir teisinių paslaugų firmos, pramogų kompanijos, reklamos ir rinkos tyrimų agentūros bei mažmeninės prekybos įmonės – siūlo paslaugas, be kurių šiuolaikinis gyvenimas neįsivaizduojamas.

Paslaugos apibrėžimas. Paslauga – tai bet kuri veikla ar nauda, kurią viena šalis gali pasiūlyti kitai ir kuri yra nemateriali bei negali tapti nuosavybe.
Paslaugos teikimas gali būti susijęs arba nesusijęs su materialiu produktu. Tokia veikla, kaip kambarių nuoma viešbutyje, indėlių banke aptarnavimas, kelionės lėktuvu, gydymo paslaugos, plaukų kirpimas, automobilių remontas, profesionalų sporto varžybų transliavimas, kino filmų demonstravimas, drabužių valymas cheminėje valykloje ar advokato konsultacijos, vadinama paslaugų teikimu. Paslaugų firmos ima dygti ir Internete. Lošimas per Internetą, reikšmingiausių komandos Manchester United įvarčių vaizdo įrašų pakartojimas, informacija apie tuo metu esančias akcijų kainas – tai naujos paslaugos, už kurias žmonės yra linkę mokėti. Rinkos tyrimo bendrovė Datamonitor teigia, kad 2002 m. paslaugų per Internetą vertė visame pasaulyje pasiekė apie 1 milijardą dolerių, o

Europa šiuo metu užima 11,7% pasaulinės paslaugų teikimo per Internetą rinkos

Prekių ir paslaugų kontinuumas. Bendrovės, gaminančios prekes, dažnai teikia ir kai kurias paslaugas. Paslaugos komponentas gali būti neesminė arba esminė viso pasiūlymo dalis. Todėl retai siūloma grynoji paslauga ar grynasis materialus produktas. Stengiantis nubrėžti ribą tarp prekių ir paslaugų, labiau tiktų vadovautis prekių-paslaugų kontinuumo sąvoka, pagal kurią pasiūlymų skalė apima sritį nuo materialiosios dominantės iki nematerialiosios dominantės.

Pasiūlymų kategorijos. Prekė < [Grynoji materiali prekė] [Materiali prekė ir ją lydinti paslauga] [Hibridinis siūlymas] [Paslauga, lydima prekių] [Grynoji paslauga] . Paslauga
Bendrovės gali įgyti išskirtinį pranašumą, keisdamos savo pasiūlymų materialių ir nematerialių elementų santykį. Čia galima išskirti penkias pasiūlymų kategorijas: 1. Siūloma grynoji materiali prekė, pavyzdžiui, dantų pasta ar druska. Produkras yra pateikiamas be jokių paslaugų. 2. Siūloma materiali prekė ir ją lydinti paslauga. Techniškai sudėtingų gaminių, pvz., kompiuterių ir automobilių, pardavimų sėkmė dažnai priklauso nuo klientui siūlomų paslaugų (demonstravimo salonų, remonto ir techninės priežiūros, vartotojų mokymo programų, patarimų, kaip instaliuoti, ir garantinių įsipareigojimų vykdymo) bei jų kokybės. 3. Daugelis paslaugų teikėjų kartu su savo pagrindine paslauga siūlo ir materialią prekę. Hibridinis siūlymas – tai lygiomis dalimis pateiktos prekės ir paslaugos. Pavyzdžiui, žmonės eina į restoranus ir pavalgyti, ir būti aptarnaujami. 4. Paslauga, lydima nereikšmingų prekių – tai pagrindinė paslauga ir ją ly

ydinčios prekės. Pavyzdžiui, British Airways ir kitų oro bendrovių keleiviai visų pirma perka pervežimo paslaugą, tačiau kelionė yra susijusi ir su tokiomis materialiomis prekėmis, kaip maistas, gėrimai ir siūlomi skaitiniai. Šiai paslaugai teikti taip pat yra reikalinga kapitalo imli prekė – lėktuvas, tačiau čia pasiūlymo pagrindą sudaro paslauga. 5. Gali būti siūloma ir grynoji paslauga, pavyzdžiui, masažas, vaikų priežiūra, gydytojo apžiūra ar finansinės paslaugos.

Paslaugų klasifikacija. Kadangi paslaugų kompleksas kinta, sunku toliau apibendrintai kalbėti apie paslaugas, jų nesuskirstant pagal požymius. Vienas skirstymo požymių yra nuosavybės pobūdis – ar paslaugas teikiančios organizacijos atstovauja privačiajam (pavyzdžiui, sandėliavimo ir paskirstymo firmos, bankai), ar valstybiniam (policija, valstybinės ligoninės) sektoriams. Kitas požymis yra rinkos pobūdis – vartotojų (šeimyninio draudimo tiekėjai, mažmenininkai) arba pramonės (kompiuterių aptarnavimo biurai). Teikiant paslaugą, gali būti intensyviai kontaktuojama su klientu, kai šis dalyvauja teikiant paslaugą, pavyzdžiui, kerpant plaukus ar teikiant medicinos paslaugas. Kitais atvejais kontaktas su klientu gali būti minimalus: chemiškai valant drabužius ar remontuojant automobilį. Paslaugos gali būti pagrįstos žmonių veikla (pavyzdžiui, konsultavimas, švietimas) arba įrengimų veikimu (pavyzdžiui, automatizuotos automobilių plovyklos, pardavimo automatai, bankomatai). Žmonių veikla pagrįstas paslaugas toliau galima skirstyti pagal tai. ar jas suteikti reikalingas labai kvalifikuotas personalas, pavyzdžiui, patarėjai teisiniais klausimais ar gydytojai, ar nekvalifikuoti darbininkai, kaip antai, langų valytojai, nešikai ar namų sargai.

Paslaugų savybės. Nematerialumas, neatsiejamumas, kokybės nepastovumas, trumpalaikiškumas ir nuosavybės nebuvimas.
Nors paslaugų sektoriai yra nevienalyčiai (heterogeniški), paslaugoms būdinga gana daug panašių savybių. Kurdama rinkodaros programą bendrovė privalo atsižvelgti į penkias pagrindines paslaugų savybes.

Paslaugos nematerialumas. Savybė, reškianti, kad jų negalima pamatyti, paragauti, paliesti, išgirsti ar užuosti tol, kol jų neįsigyji.
Paslaugos nematerialumas reiškia, kad jos negalima viešai demonstruoti, tad paslaugos negalima pamatyti, paragauti, paliesti, išgirsti ar užuosti tol, kol jos neįsigyjama. Antai prieš pirkdamas pageidaujamą kokybišką garso sistemą pirkėjas gali nuodugniai apžiūrėti jos spalvą ir susipažinti su savybėmis bei darbu. Ir priešingai, atėjęs apsikirpti žmogus, negali pamatyti galutinio rezultato, kol ne-bus suteikta ši paslauga. Oro bendrovės keleiviai irgi neturi nieko, išskyrus bilietą ir pažadą kad jie ir jų bagažas saugiai atkeliaus į pageidaujamą vietą. Netikrumas didėja dėl to, kad siūlomos paslaugos neturi apčiuopiamų savybių, kurias pirkėjas galėtų [vertinti prieš įsigydamas paslaugą. Siekdami sumažinti šį netikrumą, pirkėjai ieško paslaugos kokybės požymių. Jie daro išvadas apie kokybę, remdamiesi vieta, žmonėmis, įrengimais, informacine medžiaga ir kaina. Todėl paslaugų teikėjo uždavinys – kuo labiau „sumaterialinti” siūlomą paslaugą ar naudą. Produkto pardavėjai savo materialius siūlymus papildo nematerialiais dalykais (pavyzdžiui, greitai pristatyti, pratęsti garantinio aptarnavimo laiką, teikti papildomas paslaugas), tai paslaugų pardavėjai bando jas papildyti materialiais dalykais.

Paslaugos neatsiejamumas. Paslaugų savybė, reiškianti, kad jos yra sukuriamos ir sunaudojamos tuo pačiu metu ir negali būti atskirtos nuo paslaugų teikėjų – žmonių ar įrengimų.
Materialios prekės yra pagaminamos, po to sandėliuojamos, vėliau parduodamos ir galop suvartojamos. Tuo tarpu paslaugos iš pradžių parduodamos, po to tuo pat metu ir toje pačioje vietoje sukuriamos ir sunaudojamos. Paslaugos neatsiejamumas reiškia, kad paslaugų neįmanoma atskirti nuo jų teikėjų – žmonių ar įrengimų. Jei paslaugą teikia darbuotojas, jis yra paslaugos dalis. Pavyzdžiui, roko grupės koncertas. Paslauga šiuo atveju yra roko grupės pasirodymas. Grupė ar orkestras negali suteikti paslaugos, jei nėra vartotojų (klausytojų). Kadangi klientas taip pat dalyvauja kuriant paslaugą, teikėjo-kliento sąveika yra ypatinga paslaugų rinkodaros savybė. Ir teikėjas, ir klientas daro poveikį galutiniam paslaugos rezultatui. Pavyzdžiui, tai, kaip gydytojas elgiasi su pacientu arba kaip teisininkas bendrauja su klientu, turi įtakos kliento nuomonei apie suteiktą paslaugą. Tad labai svarbu, kad paslaugas teikiantis personalas būtų išmokytas deramai sąveikauti su klientais. Antroji paslaugų neatsiejamumo savybė yra ta, kad čia taip pat turi būti arba dalyvauti kiti klientai. Kol individualus vartotojas naudojasi paslauga, kiti – koncerto klausytojai, studentai auditorijoje, traukinio keleiviai, restorano lankytojai – taip pat joje dalyvauja. Pavyzdžiui, triukšminga publika restorane sugadins kitų ten valgančių klientų nuotaiką ir sumažins pasitenkinimą. Vadovų uždavinys yra pasirūpinti, kad kiti paslaugoje dalyvaujantys klientai netrukdytų vienas kitam. Kadangi paslauga yra teikiama ir sunaudojama tuo pat metu, paslaugų teikėjams iškyla tam tikrų sunkumų, kai padidėja paslaugų paklausa. Prekių gamintojas, tikėdamasis didesnės paklausos, gali pagaminti daugiau prekių ir laikyti jas sandėlyje. Šito negali padaryti paslaugų teikėjai, pavyzdžiui, restoranai ar teisinių paslaugų firmos. Atsižvelgdamos į šiuos suvaržymus, paslaugų organizacijos privalo rūpestingai kontroliuoti paklausos plėtrą.

Kokybės nepastovumas. Paslaugų savybė, reiškianti, kad jų kokybė gali labai skirtis, atsižvelgiant į tai, kas, kada, kur ir kada jas teikia.
Kadangi paslaugos kūrimo ir vartojimo procese dalyvauja žmonės, atsiranda nemaža kokybė nepastovumo galimybė. Paslaugos kokybės nepastovumas reiškia, kad paslaugų kokybė priklauso nuo to, kas, kada, kur ir kaip jas teikia. Todėl paslaugos kokybę yra sunku kontroliuoti. Pavyzdžiui, kai kurie viešbučiai garsėja tuo, kad teikia geresnes nei kiti paslaugai Tame pačiame viešbutyje vienas registratūros darbuotojas gali būti linksmas ir dirbti greitai, o už kelių metrų nuo jo stovintis kitas gali būti nemalonus ir lėtas. Netgi to paties darbuotojo paslaugų kokybė kinta priklausomai nuo jo energijos ir nuo to, kaip JIS yra nusiteikęs bendraudamas su kiekvienu klientu. Pavyzdžiui, tas pats teisininkas nebūtinai pasiūlys tokias pačias paslaugas skirtingiems klientams. Gebėjimas patenkinti klientus galiausiai priklauso nuo tiesiogiai su jais kontaktuojančių darbuotojų. Net ir geniali rinkodaros strategija bus mažai veiksminga, jei darbuotojai netinkamai atliks savo darbą ir suteiks nekokybišką paslaugą. Paslaugų firmos gali naudoti keletą priemonių kokybei kontroliuoti. Pirma, jos gali atidžiai samdyti personalą ir rūpestingai jį apmokyti. Pavyzdžiui, oro bendrovės bankai ir viešbučiai skiria dideles pinigų sumas savo darbuotojams išmokyti gerai teikti paslaugas. Jos apmoko ir suteikia įgaliojimus su klientais tiesiogiai kontaktuojantiems darbuotojams padaryti viską, kad su klientais būtų gerai elgiamasi, bet kokie nesklandumai būtų tuoj pat pašalinami. Žinoti, kaip reikia gerai ką nors padaryti ir būti suinteresuotam tai padaryti, yra skirtingi dalykai Antrasis žingsnis į kokybės vadybą yra suinteresuoti personalą, taikant skatinimo priemones: pavyzdžiui, premijuoti geriausius mėnesio darbuotojus arba skirti premijas, remiantis klientų atsiliepimais. Trečiasis būdas kokybei gerinti – padaryti paslaugas teikiančius darbuotojus labiau matomus klientams ir jiems atsakingus. Prekiautojai automobiliais gali leisti vartotojams tiesiogiai kalbėtis su jų automobilius aptarnaujančiais mechanikais. Firma gali nuolatos patikrinti, ar jos klientai yra patenkinti, įdiegdama pasiūlymą ir skundų sistemas, atlikdama klientų apklausas a palygindama savo paslaugas su konkurentų paslaugomis. Ketvirta, firmos gali išlaikyti nuolat gerus savo darbuotoju veiklos rezultatus, personalą pakeisdamos įrengimais (pavyzdžiui pardavimo automatais, automatiniais pinigų išdavimo įrenginiais) ir standartizuodamos paslaugos teikimo procesus.

Paslaugos trumpalaikiškumas. Paslaugų savybė, reiškianti, kad jos negalima laikyti vėlesniam pardavimui ar naudojimui.
Paslaugos trumpalaikiškumas reiškia, kad jos negalima laikyti vėlesniam pardavimui ar naudojimui. Kai kuriose šalyse odontologai ir gydytojai ima iš pacientų mokestį už praleistą vizitą, nes jų paslauga buvo vertinga būtent tuo metu ir ji išnyko, kai pacientas nepasirodė. Paklausai esant stabiliai, paslaugos trumpalaikiškumas nekelia problemų. Tačiau paklausai svyruojant, paslaugų firmoms dažnai iškyla didelių problemų. Pavyzdžiui, dėl to, kad spūsties valandomis paklausa yra didesnė, visuomeninio transporto bendrovės privalo turėti daugiau transporto priemonių, negu jų reikėtų, jei paklausa per visą dieną būtų vienoda. Paslaugų firmos gali taikyti kelių rūšių strategiją kad geriau suderintų paklausą ir pasiūlą. Kalbant apie paklausą, diferencijuota kainodara – skirtingų kainų nustatymas skirtingu metu -gali perkelti dalį paklausos iš didžiausio apkrovimo laikotarpio į mažiau įtemptą. Šitokios kainodaros pavyzdžiai būtų pigesni bilietai į dieninius kino seansus, pigesnės poilsinės kelionės ne sezono metu ir pigesni traukinių bilietai savaitgaliais. Padidinti paklausą ne didžiausio apkrovimo metu galima ir taip, kaip, pavyzdžiui, daro verslininkus aptarnaujantys viešbučiai, kurie savaitgaliais turistams siūlo mažas poilsines keliones. Didžiausio apkrovimo metu siūlomos ir papildomos paslaugos, kad laukiantys klientai turėtų alternatyvą, pavyzdžiui, barai, kuriuose restorano lankytojai pasėdėtų laukdami, kol jiems bus paruoštas staliukas, arba bankomatus bankuose. Rezervavimo sistemos irgi padeda valdyti paklausą- oro bendrovės, viešbučiai ir gydytojai jomis naudojasi nuolatos. Pavyzdžiui, firmos samdo laikinuosius darbuotojus, kurie aptarnautų klientus didžiausio apkrovimo metu. Universitetai kviečia laikinuosius dėstytojus, kai padidėja studentų skaičius, o restoranai – susiranda papildomų padavėjų. Paklausa didžiausio apkrovimo metu gali būti efektyviau kontroliuojama, pertvarkant darbą taip, kad darbuotojai tuo metu dirbtų tik pagrindinius darbus. Kai kurias paprastas užduotis (susikrauti maisto produktus) galima leisti atlikti patiems vartotojams. Paslaugų teikėjai gali bendrai teikti paslaugas, pavyzdžiui, kelios ligoninės bendrai naudotis brangiu įrenginiu. Galiausiai firma gali iš anksto pasirengti būsimai plėtrai. Antai oro bendrovė, tikėdamasi didesnio tarptautinių keleivių srauto, iš anksto nusiperka papildomų lėktuvų. Pramogų parkas, tikėdamasis didesnio lankytojų skaičiaus, įsigyja greta esantį žemės sklypą.

Nuosavybės nebuvimas. Paslaugos savybė, reiškianti, kad paslaugos vartotojas negali tapti paslaugos savininku.
Nusipirkę materialias prekes, pavyzdžiui, automobilius ar kompiuterius, vartotojai gali jomis naudotis neribotą laiką. Jie tampa produkto savininkais. Jie netgi gali produktą parduoti. Ir priešingai, paslaugos tokia nuosavybe negali tapti. Paslaugos vartotojas dažnai ja gali naudotis tik ribotą laiką. Antai jūs esate draudimo poliso savininkai tik tada, kai sumokate draudimo įmokas ir vis atnaujinate draudimo sutartį. Atostogos gali būti linksmos ir įspūdingos, tačiau kitaip, nei rankoje esanti prekė, jos pasibaigia. Kadangi paslaugos negali tapti nuosavybe, paslaugų teikėjai turi imtis specialių priemonių savo prekės ženklo įvaizdžiui sustiprinti, padaryti jį artimesnį vartotojui. Tai daroma, taikant vieną ar daugiau iš toliau pateiktų būdų. 1. Paslaugų teikėjai gali skatinti vartotojus vėl pasinaudoti jų paslauga. Šitaip daro oro bendrovė British Airvvays, vykdydama dažnai skraidančių keleivių skatinimo programą, arba bendrovė Scandinavian Airlines, siūlydama daugkartinius bilietus. 2. Paslaugų teikėjai gali sukurti narių klubus ar asociacijas, šitaip sukeldami nuosavybės įspūdį (pavyzdžiui, oro bendrovės British Ainvays svarbių klientų klubai arba kompanijos IKEA šeimyniniai klubai). 3. Ten, kurtai yra priimtina, paslaugų teikėjai nuosavybės nebuvimo trūkumą gali paversti privalumu: pavyzdžiui, konstruktorius konsultantas gali įrodinėti, kad pasinaudodamas jo patyrimu klientas iš tiesų sumažins savo sąnaudas, nes priešingu atveju šiam klientui tektų nuolatinai samdyti lygiai tokias pat specializuotas žinias turintį konstruktorių. Mokant už galimybę pasinaudoti paslaugomis (pavyzdžiui, sandėliavimo), o ne užsiimant šia veikla pačioje bendrovėje, galima sumažinti gamybos išlaidas ir tuo pat metu suteikti verslui daugiau lankstumo.

Paslaugų – pelno grandinė. 1. Vidinių paslaugų kokybė – geresnė darbuotojų atranka bei mokymas, puiki darbo aplinka ir stipri parama žmonėms, bendraujantiems su klientais, lemia tai, kad. 2. Paslaugas teikiantys darbuotojai yra patenkinti ir našiai dirba. Labiau patenkinti, lojalesni ir darbštesni darbuotojai lemia, kad yra sukuriama. 3. Didesnės vertės paslauga – klientai įgyja didesnę naudą todėl atsiranda. 4. Patenkinti ir lojalūs klientai. Patenkinti klientai išlieka lojalūs, pakartotinai naudojasi paslauga ir rekomenduoja ją kitiems, todėl atsiranda. 5. Optimalus paslaugų duodamas pelnas ir plėtra – geresni paslaugų įmonės veiklos rezultatai.
Sėkmingai veikiančios paslaugų bendrovės kreipia vienodą dėmesį ir į savo darbuotojus, ir į klientus. Jos supranta paslaugų – pelno grandinės, susiejančios bendrovių pelną su jų darbuotojais ir su patenkintais klientais, reikšmę. Šią grandinę sudaro penkios grandys.

Trys paslaugų teikimo verslo rinkodaros rūšys. > (Bendrovė) > Išorės rinkodara > (Klientai) > Dialoginė rinkodara > (Darbuotojai) > Vidaus rinkodara >
Kad paslaugos duotų pelną ir įmonė galėtų plėstis, visų pirma reikia pasirūpinti tais, kurie dirba su klientais. Tai reiškia, jog norint pasiekti teigiamų paslaugos teikimo rezultatų, paslaugų rinkodarai nepakanka vien tik tradicinės rinkodaros, paremtos „keturių „P” principu. Piešinyje parodyta, kad paslaugų rinkodarai dar yra reikalinga vidaus ir dialoginė rinkodara.

Vidaus rinkodara. Paslaugų įmonės naudojama rinkodara, kuria siekiama mokyti ir motyvuoti tiesiogiai su klientais bendraujančius darbuotojus, taip pat rengti aptarnaujantį personalą dirbti kaip viena komanda, kad patenkintų klientą.
Vidaus rinkodara reiškia, kad paslaugų įmonė privalo ypatingą dėmesį skirti savo darbuotojų darbo kokybei ir jų veiklos rezultatams. Įmonė privalo mokyti bei skatinti tiesiogiai su klientais bendraujančius darbuotojus ir visą aptarnaujantį personalą dirbti kaip viena komanda, siekiant patenkinti klientus. Kad įmonė nuolat teiktų labai kokybiškas paslaugas, kiekvienas jos darbuotojas turi būti orientuotas į klientus. Nepakanka vien turėti padalinį, kuris diegtų tradicinės rinkodaros priemones, kai tuo tarpu visi bendrovės darbuotojai veikia savo nuožiūra. Rinkodarininkai privalo skatinti visus bendrovės darbuotojus diegti rinkodara. Tiesą pasakius, vidaus rinkodara turi būti vykdoma anksčiau nei išorinė rinkodara. Nėra išmintinga reklamuoti nepriekaištingas paslaugas anksčiau, negu bendrovės personalas yra pasirengęs, pasiryžęs ir geba jas suteikti. Tas paslaugas teikianti organizacija privalo rūpestingai orientuoti savo darbuotojus, skiepyti juose didžiavimąsi savo firma ir skatinti juos, pastebėdama bei premijuodama už puikiai suteiktas paslaugas.

Dialoginė rinkodara. Paslaugų įmonės naudojama rinkodara, pagal kurią suvokiama paslaugos kokybė labai priklauso nuo pirkėjo – pardavėjo bendravimo kokybės.
Dialoginė rinkodara reiškia, kad suvokiama paslaugos kokybė labai priklauso nuo pirkėjo-pardavėjo bendravimo kokybės. Vykdant materialaus produkto rinkodara, kokybė nelabai priklauso nuo to, kaip produktas yra įsigyjamas. Tuo tarpu paslaugų rinkodaroje, ypač tada, kai kontaktai su klientais yra glaudūs, bei teikiant specialistų paslaugas, aptarnavimo kokybė priklauso ir nuo paslaugos teikėjo, ir nuo jos suteikimo kokybės. Norint efektyviai suteikti paslaugas, geras kliento bendravimas su jas teikiančiu darbuotoju yra labai svarbus. Paslaugų rinkodarininkai negali pasikliauti tuo, kad jie patenkins klientus, paprasčiausiai suteikdami jiems gerą paslaugą. Taip yra todėl, kad klientas apie paslaugos kokybę sprendžia ne vien tik pagal techninius kriterijus (pavyzdžiui, operacijos sėkmingumą ar restorane patiekto maisto kokybę), bet ir pagal funkcinius kriterijus (pavyzdžiui, ar chirurgas rodė susirūpinimą ligoniu ir įkvėpė jam pasitikėjimą, ar padavėjas buvo draugiškas ir mandagus). Kiekviena tokia sąveika su klientu paslaugos teikėjui yra „išbandymo momentas”, nes klientas įvertina ne tik gautą paslaugą, bet ir visą organizaciją. Tad specialistai negali daryti prielaidos, kad jie patenkins klientą vien tik suteikdami gerą paslaugą. Jie taip pat privalo įgyti gerus dialoginės rinkodaros įgūdžius. Efektyvi pirkėjo-pardavėjo sąveika gali padėti išsaugoti patenkintą klientą. Tačiau, kad pajėgtų išlaikyti klientą ilgai, daugelis paslaugų teikėjų turi išsiugdyti ryšių rinkodaros įgūdžius, padedančius valdyti santykius su klientais.

Išskirtinumo vadyba. Išskirtinis pasiūlymas > Išskirtinis pateikimas > Išskirtinis įvaizdis.
Šiuolaikinėmis sąlygomis, kai kainų konkurencija tampa vis aštresnė, paslaugų rinkodaros specialistai dažnai skundžiasi, kad jiems sunku išskirti savo paslaugas iš konkurentų. Paslaugų išskirtinumas kelia nemažas problemas. Pirmiausia, paslaugų nematerialumas ir neatsiejamumas reiškia, kad vartotojai, kitaip negu potencialūs produkto pirkėjai, retai kada, prieš įsigydami paslaugą, lygina alternatyvius siūlymus. Potencialiam pirkėjui konkuruojančių paslaugų patrauklumo ar vertės skirtumai nėra akivaizdus. Kadangi klientai paslaugą laiko gana homogeniška (vienalyte), jiems svarbiau yra kaina, o ne paslaugos kokybė ir jos teikėjas. Pavyzdžiui, pastaruoju metu besiplečiančios bankininkystės per Internetą paslaugos. Vartotojai yra suviliojami naudotis bankininkystės per Internetą paslaugomis ne tik dėl to, kad šios paslaugos yra teikiamos 24 valandas per parą, bet ir dėl gundančių sandorių (didesnių indėlių palūkanų ar žemesnių operacijų įkainių). Tačiau konkurentai kaipmat nukopijuoja kainodaros strategiją (t. y. kainos mažinimą). Be to, intensyvi kainų konkurencija mažina pelno maržą, ir nesukuria ilgalaikio konkurencinio pranašumo, pagrįsto išskirtinumu. Kainu konkurencijos problemą galima išspręsti, sukuriant išskirtinį pasiūlymą, jo pateikimą ar įvaizdį. Siūlyme gali būti novatoriškų elementų, išskiriančių kompanijos pasiūlymą iš konkurentų pasiūlymų. Deja, paslaugų diferencijavimas iškelia antrą problemą – paslaugų naujovių negalima užpatentuoti ir jas lengva nukopijuoti. Tačiau paslaugų bendrovė, nuolatos ieškanti naujovių, paprastai įgyja laikiną pranašumą ir susikuria novatorės reputaciją, kuri gali padėti išlaikyti klientus, ieškančius geriausio aptarnavimo. Trečia, dėl paslaugų nepastovumo nelengva kontroliuoti jų standartizavimą bei kokybę. Paprastai sunku užtikrinti nuolat gerą paslaugų kokybę, tačiau tos bendrovės, kurios nuosekliai ugdo savo darbuotojų požiūrį, orientuotai klientą ir vykdo sumanią vidaus rinkodarą, padidina gebėjimą išskirti savo prekės ženklą iš kitų, kokybiškiau pateikdamos savo paslaugas. Pagaliau paslaugų nematerialumas ir kintamumas reiškia, kad nėra lengva sukurti pastovų prekės ženklo įvaizdį. Sukurti prekės ženklo įvaizdžiui reikia laiko ir pinigų, be to, reikia stengtis, kad jo nenukopijuotų konkurentai. Paslaugų bendrovės, siekiančios išskirti savo paslaugas iš kitų, turi simbolių ir prekių ženklų dėka sukurti unikalius įvaizdžius ir šitaip įgyti ilgalaiki pranašumą prieš konkurentus. Tokios organizacijos, kaip Lloyd’s Bank (kuris savo galybės simboliu pasirinko juodą arklį), McDonald’s (kurią personifikuoja klounas Ronaldas McDonaldas) ir Tarptautinis Raudonasis kryžius, išskyrė savo įvaizdį iš kitų tam tikro simbolio dėka.

Paslaugų rinkodaros kompleksas. > Kaina > Paskirstymas > Rėmimas > Prekė > < Žmonės < Aplinka < Procesas.
Paslaugų bendrovė gali diferencijuoti savo paslaugų teikimą trimis būdais: per žmones, aplinką ir procesą (šie veiksniai dažnai vadinami trimis papildomomis paslaugų rinkodaros „P – people, physical environment ir process). Bendrovė gali išsiskirti iš kitų, turėdama gerus ir patikimus darbuotojus, kurie bendrauja su klientais. Šių kontaktų metu labai praverčia darbuotojų entuziazmas bei tinkama išvaizda. Dar svarbesnis bendrovės sėkmės veiksnys yra rėmimasis vidaus rinkodara, nuolatinis orientuoto į klientą personalo mokymas bei ugdymas. Šios priemonės padeda gerinti darbuotojų veiklos kokybę, o tai savo ruožtu užtikrina, jog paslaugos bus teikiamos geriau. Galiausiai tiesiogiai su klientais bendraujančių darbuotojų atsidavimas darbui ir visų šiame procese dalyvaujančių žmonių pastangos, yra gyvybiškai svarbi sąlyga, kad paslaugos būtų sėkmingai kuriamos ir suteikiamos. Tai daro palankią įtaką santykiams su klientais ir lemia organizacijos sėkmę.
Bendrovė taip pat gali sukurti geresnę aplinką, kurioje teikiamos paslaugos. Pavyzdžiui, viešbučiai ir restoranai skiria daug dėmesio patalpų interjerui, kad tiksliniams klientams sudarytų geresnio aptarnavimo įspūdį. Kai kurie mažmenininkai, pavyzdžiui, kompanijos The Body Shop ir Harrods, sugebėjo sukurti aplinką, ryškiai išskiriančią jų prekybos vietas iš konkurentų.
Kompanija taip pat gali sukurti efektyvesnį paslaugos teikimo procesą. Pavyzdžiui, bankai savo klientams siūlo bankines paslaugas namuose, kurios yra patogesnės, nes nereikia niekur važiuoti, ieškoti vietos automobiliui pastatyti bei laukti eilėje prie langelio.

Paslaugų kokybės vadyba. „Žadėkite tik tai, ką galite suteikti ir suteikite daugiau nei žadėjote!“ Klientai paslaugos kokybę įvertina lygindami tai, ko jie tikėjosi, su tuo, ką iš tiesų gavo.
Vienas iš geriausių būdų, kuriuo paslaugų įmonė gali išskirti save iš kitų – tai nuolatos teikti kokybiškesnes nei konkurentų paslaugas. Daugelis paslaugių bendrovių pradeda suprasti, kad suteikdamos puikios kokybės paslaugas jos gali įgyti veiksmingą konkurencinį pranašumą, kuris duos didesnes pardavimo pajamas bei pelną. Tiesa, siūlant kokybiškesnes paslaugas patiriamos didesnės sąnaudos, tačiau paprastai šios investicijos grįžta, nes labiau patenkintus klientus yra lengviau išsaugoti, o dėl to padidėja pardavimo pajamos. Svarbiausia, kad paslaugų kokybė pranoktų kliento lūkesčius. Šie lūkesčiai yra grindžiami ankstesne patirtimi, žodine informacija iš kitų klientų ir firmos reklama. Jei kurios nors firmų suvokiamu paslaugų vertė pranoksta tą, kurios tikimasi, klientai yra linkę vėl pasinaudoti šios firmos paslaugomis. Išsaugoti klientai yra, ko gero, pats geriausias kokybės matas, ir tai rodo firmos gebėjimą išlaikyti savo klientus, nuolat pateikiant jiems vertę. Jei gamintojo kokybės tikslas yra gaminiai be defektų, tai paslaugų teikėjo tikslas yra nė vieno atsisakiusio firmos paslaugų kliento. Kad įgyvendintų kokybės tikslus, paslaugos teikėjas privalo išsiaiškinti, kokios paslaugų kokybės tikisi tiksliniai klientai. Deja, paslaugų sferoje kokybę yra sunkiau apibrėžti ar pamatuoti, negu gaminiu kokybę. Paslaugų kokybę sunku įvertinti kiekybiškai, nes paslaugos nematerialumas reiškia, kad čia retai rasime apčiuopiamų požymių, tokių kaip eksploatavimo ir funkcinės savybės ar aptarnavimo sąnaudos, kurias būtų galima pasirinkti atskaitos taškais. Pavyzdžiui, sunkiau prieiti prie vieningos nuomonės dėl plaukų kirpimo kokybės nei dėl plaukų džiovintuvo. Paslaugos sukūrimo ir sunaudojimo neatsiejamumas reiškia, kad paslaugos kokybė turi būti apibrėžta, remiantis ir paslaugos teikimo procesu, ir pasiektu rezultatu, kurį patyrė klientas. Kad praktiškai įvertintų paslaugą, jos teikėjas privalo nustatyti, kaip paslaugos klientai suvokia kokybę. Tyrimų rezultatai rodo, kad klientai paslaugos kokybę įvertina, lygindami tai, ko jie tikėjosi, su tuo, ką iš tiesų gavo. Bet kuris šių veiksnių neatitikimas yra „kokybės spraga . Tad paslaugų kokybės vadybininko tikslas yra sumažinti kokybės spragą, atsižvelgiant į tai, kad čia yra vertinama kliento suvokiama kokybė. Jei klientas mano, kad taip turi būti, taip ir yra iš tikrųjų. Kad pagerintų kokybę, paslaugų rinkodarininkas privalo išsiaiškinti šiuos dalykus: svarbiausius paslaugos kokybės veiksnius (t. y. svarbiausius kriterijus, kuriais vadovaudamiesi klientai sprendžia apie kokybę); kokie yra tiksliniu klientų lūkesčiai; kaip klientai vertina įmonės paslaugas, atsižvelgdami į kriterijus, kuriais jie grindžia savo lūkesčius.

Paslaugų kokybės veiksniai. Vieno tyrimo metu buvo suformuluota dešimt svarbiausių suvokiamos paslaugų kokybės veiksnių. Šie veiksniai apibendrinti piešinyje. Tai – prieinamumas (ar lengva gauti paslaugą ar ji suteikiama laiku?); bendrovės reputacija (ar bendrove galima pasitikėti?); išmanymas (ar paslaugų teikėjas iš tiesų supranta kliento poreikius?); patikimumas (ar paslauga patikima, ja galima pasikliauti?); sauga (ar paslauga nerizikinga, nekelia pavojaus?); kompetencija (ar personalas išmano savo darbą ir turi įgūdžių kokybiškai paslaugai suteikti?); komunikavimas (ar bendrovė gerai paaiškino savo teikiamos paslaugos esmę?); mandagumas (ar darbuotojai yra mandagus, dėmesingi ir jautrūs klientams?); reagavimas (ar personalas noriai ir greitai suteikia paslaugą?); apčiuopiami veiksniai (ar darbuotojų išvaizda, aplinka, kurioje paslauga teikiama, bei kiti veiksniai rodo gerą paslaugos kokybę?). Pirmieji penki veiksniai apibūdina suteiktos paslaugos rezultato kokybę, o paskutinieji penki – paslaugos teikimo proceso kokybę. Sutelkdama dėmesį į šiuos klientams svarbius veiksnius, paslaugas teikianti bendrovė gali užsitikrinti, kad klientų lūkesčiai bus visiškai patenkinti. Tokius dalykus, kaip geras klientų poreikių supratimas ir gebėjimas teikti nuolatines bei patikimas paslaugas, galima įgyventi, pasitelkiant vidaus rinkodarą ir nepaliaujamai rūpinantis darbuotojų darbo kokybe bei jų veiklos rezultatais. Paslaugų teikėjo reputacija bei patikimumas ir kliento suvokiama rizika yra tarpusavyje susiję dalykai. Jei klientas pasitiki paslaugos teikėju, jis mano, kad paslauga yra nepavojinga, arba nekelia rizikos. Paslaugos teikėjo patikimumą galima padidinti, efektyviai skelbiant informaciją apie jos kokybę per reklamą ir pasinaudojant patenkintų klientų atsiliepimais. Paslaugos prieinamumą galima pagerinti, didinant paslaugos teikimo vietų skaičių (pavyzdžiui, restoranai Pizza Hut, McDonald’s), o laukimo laiką sumažinti – sinchronizuojant pasiūlą ir paklausą bei sprendžiant darbuotojų produktyvumo klausimus. Per pastarąjį dešimtmetį daugelis paslaugas teikiančių bendrovių investavo dideles pinigų sumas nenutrūkstamoms ir efektyvioms paslaugų teikimo sistemoms sukurti. Jos nori užsitikrinti, kad kiekvieną kartą klientui būtų suteikiamos labai kokybiškos paslaugos. Priešingai produktų gamintojams, kurie gali derinti savo įrengimus tol, kol viskas taps sklandu, paslaugų teikėjų darbo kokybė nuolatos kis priklausomai nuo darbuotojų ir klientų santykių. Neišvengiamai kils ir problemų dėl klaidų. Kad ir kiek stengtųsi, net geriausios paslaugų bendrovės negali išvengti nemalonių atvejų, kai, pavyzdžiui, siunta bus pristatyta pavėluotai, prisvils kepsnys ar darbuotojas bus surūgęs. Esmė ta, kad teikiant paslaugas, kurios dažnai yra vykdomos dalyvaujant klientui, neįmanoma išvengti klaidų. Todėl bendrovės turėtų imtis priemonių kuo greičiau ištaisyti klaidas, kai jos yra padaromos.

Produktyvumo vadyba. 1. Paslaugų teikėjai gali geriau apmokyti esamus darbuotojus arba samdyti naujus, kurie už tą patį atlygį dirbs sąžiningiau ir kvalifikuočiau. 2. Bendrovė gali suteikti daugiau paslaugų, šiek tiek suprastindama jų kokybę (pavyzdžiui, gydytojai gali priimti daugiau pacientų, skirdami kiekvienam iš jų mažiau laiko). 3. Paslaugų bendrovės gali „industrializuoti” paslaugas, padidindamos įrengimų skaičių ir standartizuodamos gamybą, kaip, pavyzdžiui, yra daroma McDonald’s greito maisto restoranuose, kuriuose prekyba maisto produktais yra organizuota gamybinės linijos principu. Indų plovimas mašinomis, didieji reaktyviniai lėktuvai ir kino teatrai su daugeliu salių (cinepleksai ir megapieksai) – tai technikos pažangos naudojimo paslaugų kiekiui didinti pavyzdžiai. 4. Produktyvumą galima padidinti, sukuriant efektyvesnes paslaugas. Padedančios mesti rūkyti klinikos ir didinančios sveikatingumą bei žvalumą rekomendacijos gali sumažinti brangių medicinos paslaugų poreikį ateityje. 5. Paslaugų teikėjai gali skatinti klientus kai kuriuos darbus atlikti patiems. Pavyzdžiui, bendrovės, kurios surūšiuoja savo korespondenciją prieš pateikdamos ją į paštą, gali sumažinti pašto išlaidas. Dar vienas pavyzdys – savitarnos restoranai, (rengus informacinius ekranus automobilių stovėjimo garažuose, nebereikia samdyti prižiūrėtojų (be to, vartotojams reikia mažiau laukti). Paslaugų teikėjai technikos galios dėka gali sutaupyti nemažai laiko, sumažinti sąnaudas ir padidinti paslaugas teikiančių darbuotojų produktyvumą. Gerai sukurtas Interneto tinklalapis padeda klientams gauti reikiamą informaciją, sumažinti jų pirkimo alternatyvas ar net tiesiogiai nusipirkti prekę. Sitai irgi taupo paslaugų teikėjo laiką. 6. Bendrovės, kurios nuolat susiduria su svyruojančia paklausa, gali pakelti produktyvumą, didindamos savo lankstumą bei keisdamos paklausos dydį. Tam jos gali pasamdyti laikinuosius darbininkus, naudoti bendrąsias patalpas arba pertvarkyti įrenginių apkrovos bei darbuotojų darbo grafikus. Paklausos dydį galima pakeisti, diferencijuojant kainas, sukuriant rezervavimo sistemas ir skatinant vartotojus naudotis paslaugomis ne didžiausios apkrovos metu.
Didėjančios sąnaudos verčia paslaugų įmones didinti produktyvumą. Ši problema yra ypač aštri, teikiant darbo imlias paslaugas. Tačiau bendrovės, siekdamos didesnio produktyvumo, neturėtų pabloginti klientų suvokiamos paslaugos kokybės. Vienos produktyvumo didinimo priemonės padeda standartizuoti Kokybę ir labiau patenkinti klientus. Tačiau kitos priemonės sukelia per didelį standartizavimą, ir klientai gali nebetekti individualaus aptarnavimo. Bendrovės mėginimai industrializuoti paslaugas ar sumažinti sąnaudas jos veiklą trumpą laikotarpį gali padaryti efektyvesnę, tačiau ilgainiui tai mažins jos gebėjimą diegti naujoves, išlaikyti gerą paslaugų kokybę bei lankstumą, reaguoti į Klientų poreikius bei pageidavimus. Kai kuriais atvejais bendrovės, siekdamos savo paslaugoms suteikti daugiau išskirtinumo ir pagerinti jų kokybę, sutinka mažinti produktyvumą.

Tarptautinių paslaugų rinkodara. Viena iš pirmųjų po pasaulį išplito komercinė bankininkystė; kelionių verslas natūraliai tapo tarptautiniu; profesinių ir verslo paslaugų bendrovės pasauliniu mastu ėmė veikti palyginti neseniai; paskutiniai iš paslaugų verslo atstovų „į tarptautinius vandenis išplaukė“ mažmenininkai.
Turtingose pasaulio šalyse paslaugų verslas – pradedant bankininkyste, draudimu bei komunikacijomis ir baigiant transportu, kelionėmis bei pramogomis – sudaro daugiau kaip 60% ekonomikos. Pasaulio paslaugų verslo augimo tempai (16% per pastarąjį dešimtmetį) beveik dvigubai pranoksta gamybos augimą. Keliaujant po pasaulį, akivaizdžiai pastebimas paslaugų intemacionalizavimas. Bemaž visose valstybėse peikia tokios paslaugų bendrovės, kaip Hertz, Avis, DHL, McDonald’s, BurgerKing, Holiday Inn ir Ibis. Štai Budapešte yra tiek daug McDonald’s restoranų, jog galima pamanyti atsidūrus JAV. Kai kuriose verslo srityse tarptautinė veikla turi senas tradicijas. Pavyzdžiui, viena pirmųjų išplito po visą pasaulį komercinė bankininkystė. Daugelis bankų turėjo teikti paslaugas visame pasaulyje, kad patenkintų savo klientų, nuvykusių į užsienį, valiutos keitimo ir kreditavimo poreikius. Olandijos bankas ABNAMRO įkūrė pirmąjį užsienio banką Saudo Arabijoje. Taip jis reagavo Į musulmonų klientų iš tuometinės Nyderlandų Indijos (Indonezijos) poreikį pasikeisti pinigus šioje šalyje pakeliui į Meką. Pastaruoju metu, išsiplėtus tarptautinių finansinių operacijų mastui, daugelis bankų tapo iš tiesų pasaulio bankais. Pavyzdžiui, Vokietijos bankas Deutsche Bank turi filialus 41 šalyje. Tad savo klientams, norintiems pasinaudoti po Vokietijų susivienijimo atsiradusiomis galimybėmis, Deutsche Bank gali parūpinti pinigų ne tik Frankfurte, bet ir Ciūriche, Londone, Paryžiuje ar Tokijuje. Kelionių verslas irgi natūraliai tapo tarptautiniu. Po Antrojo pasaulinio karo vykusios ekonominės ekspansijos metu Amerikos oro bendrovės ir viešbučiai sparčiai plėtėsi Europoje ir Tolimuosiuose Rytuose. Netrukus jų pavyzdžiu pasekė kredito kortelių bendrovės – American Express, kuri pirmoji išplėtė savo veiklą visame pasaulyje, dabar jau susiduria su „Visa” ir „MasterCard” kredito kortelių konkurencija. Keliaujantiems verslo reikalais ir atostogautojams patinka ši paslauga, ir dabar jie tikisi, kad jų kredito korteles aptarnaus bet kurioje šalyje. Profesinių ir verslo paslaugų, tokių kaip apskaita, vadyba, konsultavimas ir reklama, bendrovės pasauliniu mastu veikia palyginti neseniai. Jų tarptautinė plėtra prasidėjo globalizuojantis gamybos bendrovių veiklai pasaulyje. Pavyzdžiui, tarptautinės gamybos įmonės vis dažniau pastebi, kad joms yra paprasčiau, kai finansų ataskaitas parengia viena apskaitos bendrovė, net jei šios gamybos įmonės veikia daugelyje šalių, lai sudarė prielaidas šioje srityje sparčiai konsoliduotis apskaitos verslui. Bendrovėms klientėms ėmus naudotis tarptautinėmis rinkodaros ir reklamos strategijomis, panašiai sureagavo reklamos agentūros ir kitos rinkodaros paslaugas teikiančios firmos -jos išplėtė savo veiklą visame pasaulyje. Paskutiniai iš paslaugų verslo atstovų „išplaukė į tarptautinius vandenis” mažmenininkai. Kai šalies vidaus rinka tapo prisotinta, tokie mažmenininkai kaip Wal~Mart, Toys H Us bei Disney išplėtė savo veiklą besiplečiančiose Europos ir Azijos rinkose. Europos mažmenininkai elgiasi panašiai. Prancūzijos prekybos firma Carrefour yra mažmeninės prekybos Brazilijoje ir Argentinoje lyderė. Azijos pirkėjai dabar perka vakarietiškas prekes olandams priklausančiose parduotuvėse Makro.

Leave a Comment