Komunikacijos procesas organizacijose

1051 0

KOMUNIKACIJOS PROCESAS ORGANIZACIJOJE

KAUNO AUKŠTESNIOJI MAISTO PRAMONĖS MOKYKLA

Vadybos ir valdymo kursinis darbas

KOMUNIKACIJOS PROCESAS ORGANIZACIJOJE

 

KAUNS, 2003

TURINYS

ĮŽANGA..............................3

KOMUNIKACIJOS PROCESO APIBŪDINIMAS.................4

TARPASMENINĖ KOMUNIKACIJA IR JĄ ĮTAKOJANTYS VEIKSNIAI....6

Skirtingas suvokimas ir kaip jo išvengti....................6

Emocijos..............................7

Neverbalinė (nežodinė) komunikacija....................7

Nepasitikėjimas..............................8

KOMUNIKACIJA ORGANIZACIJOS VIDUJE.................8

Veiksniai, įtakojantys organizacinę komunikaciją...............8

Vertikalioji komunikacija.........................9

Horizontalioji komunikacija.........................10

Neformalioji komunikacija........................11

IŠVADOS..............................12

LITERATŪRA..............................1

ĮŽANGA

Komunikacija – organizacijos gyvenimo kraujas, ir jos trūkumas ar neefektyvumas organizacijai atsiliepia labai skaudžiai. Organizaciją sudaro kartu dirbantys ir tam tikrų tikslų siekiantys žmonės. Jų darbo kokybė ir rezultatai labai didele dalimi priklauso nuo sklandaus komunikacijos proceso organizacijoje. Komunikacija yra gija, jungianti visas svarbiausias valdymo proceso daalis: planavimą, organizavimą, vadovavimą ir kontrolę. Taigi, įmonės veikla be komunikacijos yra neįmanoma.

Komunikaciją galima nagrinėti įvairiais aspektais. Skiriama verbalinė (žodinė) ir neverbalinė, formali ir neformali, individuali ir masinė, vienpusė ir abipusė, vertikali ir horizontali, ir daugelis kitų komunikacijos rūšių.

Šiame darbe komunikacijos procesą iš pradžių aptarsiu bendresne prasme. Taip pat panagrinėsiu tarpasmeninę komunikaciją, išsiaiškinsiu, kaip ji vyksta, kokie veiksniai ją įtakoja ir, kaip ją reikėtų gerinti. Vėliau pereisiu prie komunikacijos organizacijų viduje, ją įtakojančių veiksnių. Nagrinėsiu specifinius, tik su organizacine komunikacija suusijusius dalykus: vertikalią ir horizontalią komunikaciją. Bus aptarta ir neformali komunikacija, gandų atsiradimo priežastys bei priemonės, kaip sustabdyti jų plitimą.

1. KOMUNIKACIJOS PROCESO APIBŪDINIMAS

Komunikacija suprantama kaip procesas, kurio metu žmonės, perduodami simbolinius pranešimus, siekia pasikeisti reikšmėmis. Ką tik pateiktas darbinis apibrėžimas atkreipia dė

ėmesį į tris esminius punktus : 1) komunikacijos procesuose dalyvauja žmonės, o toks komunikacijos suvokimas – bandymas suprasti, kaip žmonės sąveikauja vieni su kitais; 2) komunikacijos metu vyksta pasikeitimas reikšmėmis, t. y. figūruoja bendra reikšmė, vadinasi, norėdami komunikuoti, žmonės turi susitarti dėl vartojamų terminų sampratos; ir 3) komunikacija naudoja simbolius. Gestai, garsai, raidės, skaičiai ir žodžiai gali tik pateikti ar apytiksliai įvardinti idėjas, kurias jie turėjo perduoti pagal siuntėjo sumanymą.

Komunikacija įvyksta bendraujant siuntėjui ir gavėjui. Komunikacija gali vykti viena kryptimi ir ten baigtis. Arba pranešimu iš gavėjo galima išgauti atsakymą. Tai – vadinamasis grįžtamasis ryšys. Pranešimas perduodamas komunikacijos kanalu. Kanalas – formali komunikacijos priemonė tarp siuntėjo ir gavėjo.

Siuntėjas, arba pranešimo šaltinis, pradeda komunikacijos procesą. Organizacijoje siuntėjas yra asmuo, kuris turi informacijos, poreikių ar norų ir siekia juos perduoti viienam ar daugiau žmonių.

Gavėjas yra asmuo, kuris suvokia siuntėjo pranešimą. Gali būti daug gavėjų, pvz., kai atmintinė adresuojama visiems organizacijos nariams; gali būti ir vienintelis gavėjas, kai, pvz., kas nors aptarinėjama su kolega asmeniškai. Pranešimas turi būti parengtas atsižvelgiant į gavėjo išsilavinimą. Pavyzdžiui,mėsos gaminius gaminančios įmonės darbuotojai turėtų vengti techninės terminologijos kalbėdamos su ,tarkim, reklamos agentais. Jei pranešimas nepasiekia adresato, tai komunikacija laikoma neįvykusia. Situacija nė kiek ne geresnė ir tuo atveju, jei pranešimas pasiekia adresatą, tačiau šis jo nesupranta. Trys ve

eiksniai, galintys paveikti komunikaciją, yra užkodavimas, atkodavimas ir triukšmas.

Užkodavimas įvyksta tuomet, kai informaciją, kurią reikia perduoti, siuntėjas paverčia simbolių seka. Šis etapas yra būtinas, nes informacija gali būti perduodama kitam žmogui tik simboliais ar kokiais nors sutartiniais ženklais. Kadangi komunikacijos procesas neapsieina be kodavimo, tai siuntėjas siekia nustatyti abiem pusėms suprantamą reikšmių sistemą ir parinkti tokius simbolius (dažniausiai žodžius ir gestus), kurie,jo manymu, ir gavėjui turi tokią pat reikšmę.

Abipusio supratimo trūkumas yra dažniausia nesusipratimų ar komunikacijos proceso nesėkmių priežastis. Pavyzdžiui, Bulgarijoje ir kai kuriose Indijos bei rytų Afrikos dalyse galvos

papurtymas reiškia “taip”, o palinksėjimas reiškia “ne”. Į šias šalis atvykę užsieniečiai, kuriems šie gestai reiškia ką kita, gali labai nustebti ar patirti daugybę netikėtumų, kalbėdami su šių šalių vietiniais gyventojais. Gestai taip pat gali būti skirtingai interpretuojami. Pavyzdžiui, triukšmingoje gamykloje darbininkas perduoda savo bendradarbiams prašymą išjungti mašiną perbraukdamas plaštaką delnu žemyn sau per kaklą. Jei tokį pat gestą parodytume policijos nuovadoje, galėtume tikėtis visai kitokios reakcijos. Netgi suraukti antakiai gali turėti įvairias reikšmes, pvz., nustebimą vienoje situacijoje ir skeptiškumą kitoje.

Atkodavimas – procesas, kurio metu gavėjas interpretuoja gautą pranešimą ir paverčia jį prasminga informacija. Šis procesas susideda iš dviejų žingsnių. Pirmiausia, gavėjas turi priimti pranešimą, po to – interpretuoti jį. Atkodavimas priklauso nuo gavėjo ankstesnio patyrimo, jo

o asmeninės nuomonės apie vartojamus simbolius ir gestus, jo lūkesčių (žmonės dažnai girdi tai, ką jie norėtų išgirsti) ir nuo to, ar vienodai reikšmes supranta siuntėjas ir gavėjas. Apskritai, kuo gavėjo atkodavimas labiau atitinka siuntėjo norėtą perduoti pranešimą, tuo efektingesnė buvo komunikacija. Fizinis artumas ilgainiui gali sudaryti sąlygas geresniam siuntėjo ir gavėjo tarpusavio supratimui.

Triukšmu laikome bet kurį veiksnį, kuris trukdo, iškraipo, kliudo ar silpnina komunikaciją. Triukšmas gali kilti vadinamajame komunikacijų kanale ar dėl perdavimo būdo. Triukšmas gali būti vidinis (pvz., kai gavėjas nekreipia dėmesio) arba išorinis (pvz., kai pranešimą iškraipo kiti aplinkos garsai). Triukšmas gali kilti bet kurioje komunikacijos stadijoje. Jis gali atsirasti perduodant pranešimą kanalu, pvz., radijo signalas gali būti iškraipomas dėl prastų meteorologinių sąlygų; tačiau dažniausiai kliūčių atsiranda užkodavimo ir atkodavimo stadijose. Poreikis pajusti komunikaciją gali būti toks stiprus, kad kartais klaidinančią ar net neprasmingą komunikaciją gavėjas atkoduoja kaip visai prasmingą informaciją, kuri gali smarkiai skirtis nuo pradinio užkoduoto pranešimo. Pavyzdžiui, neaiškiai suformuluotas instrukcijas, kaip atlikti užduotį, darbuotojai gali “išgirsti” neteisingai ar skirtingai.

Kadangi triukšmas gali trukdyti suprasti informaciją, vadovai turėtų stengtis jį sumažinti tiek, kad netrukdytų efektingai komunikuoti. Juk situacija, kai darbuotojas tyliai kalba prie ūžiančios konvejerio linijos, arba kai tenka kalbėti traškančiu telefonu, labai vargina. Fizinis diskomfortas – alkis, sk

kausmas ar nuovargis – taip pat gali būti laikomi savotiška triukšmo forma, trukdančia efektingai komunikuoti. Problema dar sudėtingesnė, jei pranešimas yra be galo sudėtingas ar neaišku, kaip jį pradėti.

2. TARPASMENINĖ KOMUNIKACIJA IR JĄ ĮTAKOJANTYS VEIKSNIAI

Organizacijoje dažnai kartu dirba labai skirtingi žmonės, kurie nuolatos tarpusavyje bendrauja. Skiriasi jų amžius, mentalitetas, išsilavinimas, temperamentas, charakteris ir t.t. Akivaizdu, kad komunikacija tarp jų ne visada būna sklandi. Galima išskirti keturis pagrindinius tarpasmeninę komunikaciją įtakojančius veiksnius: skirtingas suvokimas, emocijos, neverbalinė (nežodinė) komunikacija, nepasitikėjimas.

2.1. Skirtingas suvokimas ir kaip jo išvengti

Tai vienas iš labiausiai įprastų barjerų, trukdančių efektingai komunikacijai. Žmonės, kurių išsilavinimas ar žinių lygis skirtingas, dažnai tuos pačius reiškinius suvokia nevienodai. Tarkim, meistras pagiria vieną konvejerio darbininką už jo efektyvų ir labai kokybišką darbą. Meistras tikrai nuoširdžiai vertina jo pastangas ir nori paskatinti kitus darbuotojus sekti šio darbininko pavyzdžiu. Tačiau kitiems konvejerio darbininkams šis pagyrimas gali reikšti tai, kad tas darbininkas yra išskiriamas iš visų, vadinasi, jis “pataikauja bosui”, todėl jų reakcija gali būti priešiška. Taigi tą patį reiškinį kiekvienas gali suvokti skirtingai.

Kalbiniai skirtumai dažnai yra glaudžiai susiję su individualaus suvokimo skirtumais. Kad būtų galima efektingai perduoti pranešimą, vartojami žodžiai turi turėti tą pačią reikšmę ir siuntėjui, ir gavėjui. Tarkim, skirtingi kompanijos padaliniai gauna pranešimą, kad “per trumpą laiką”reikia sukurti naują produktą. Mokslinių tyrimų skyriaus darbuotojams šis”trumpas laikas” gali būti dveji ar treji metai. Finansų skyriaus darbuotojams tai gali būti trys ar šeši mėnesiai, o pardavimų skyriaus atstovams ”trumpas laikas” yra kelios savaitės. Kadangi kai kurie žodžiai turi be galo daug reikšmių (pvz., 5OO dažniausiai vartojamų anglų kalbos žodžių turi net iki 28 apibrėžimų), tad būtina kreipti didelį dėmesį į tai, kad gavėjas suprastų, ką siuntėjas turėjo galvoje.

Suvokimo skirtumų gali kilti dėl lyčių skirtumo. Daug vietos pastarojo meto tyrimuose skiriama lyčių komunikacijos skirtumams ir stiliams. Praėjusio dešimtmečio tyrimai parodė, jog moterys ir vyrai mūsų kultūroje vartoja savitus kalbos stilius ir, kalbėdami vieni su kitais, linkę atlikti skirtingus vaidmenis. Šie skirtumai gali skatinti nevykusį bendravimą bei konfliktus. Pavyzdžiui, Kalifornijos universiteto kalbininkas Robinas Lakoffas pastebėjo, jog moteris, kalbančias tiesiai ir atkakliai, kaip “nemoteriškas” gali atstumti ir vyrai, ir moterys. Antra vertus, moteris, kurios laikosi

“tradiciškesnio” moters stiliaus ir vaidmens, t.y. savo mintis išreiškia labiau dvejodamos, labiau stengiasi atkreipti kitų dėmesį, gali atmesti kaip nelabai protingas ar rimtai į jas nežiūri. Komunikacija tarp lyčių bei tarp kultūrų ir toliau bus svarbios organizacijos supratimo sritys.

Siekiant išvengti skirtingo tų pačių dalykų supratimo, pranešimas turi būti pateikiamas taip, kad jį galėtų suprasti skirtingo patyrimo ir pažiūrų žmonės. Kai tik įmanoma, reikėtų išsiaiškinti gavėjų pažiūras ir išsilavinimą. Empatija – įsijautimas į kito žmogaus emocinę būseną ir sugebėjimas pažvelgti į situaciją kito žmogaus akimis – ir reakcijos sulaikymas tol, kol bus tinkamai įvertinta gauta informacija, padeda iš dalies išvengti nesusipratimo. Kai problema yra neaiški, būtina klausti.

Siekiant įveikti kalbinius skirtumus, labai naudinga paprašyti gavėją, kad jis patvirtintų ar savaip suformuluotų pagrindinius pranešimo momentus. Jei visi organizacijos ar grupės nariai turės susidurti su nauja terminologija, verta organizuoti jiems kursus ar keletą seminarų, per kuriuos jie susipažintų su nauja tema. Reikia skatinti informacijos gavėjus pateikti klausimus ir taip išsiaiškinti neaiškius momentus.

2.2. Emocijos

Emocinės reakcijos – pyktis, meilė, savigyna, neapykanta, pavydas, baimė,varžymasis – turi įtakos mūsų supratimui, t.y. kaip mes suprantame kitų žinias ir kokį poveikį mes darome kitiems perduodami savo pranešimus. Jei mes esame situacijoje, kai jaučiame grėsmę savo saugumui, prestižui ar galiai, tai galime prarasti sugebėjimą objektyviai vertinti gaunamą informaciją ir reaguojame į ją gindamiesi ar agresyviai. Geriausias požiūris į emocijas būtų laikyti jas komunikacijos proceso dalimi ir stengtis suprasti, kai dėl jų kyla problemų. Jei pavaldiniai agresyviai elgiasi, vadovai turėtų priversti juos išsakyti savo rūpesčius ir atidžiai klausytis, ką jie sako. Kai vadovai supras jų reakcijas, jie galės pagerinti atmosferą patys ėmę kitaip elgtis. Iki krizės vadovai turi stengtis iš anksto numatyti savo pavaldinių emocines reakcijas ir pasirengti jas įveikti. Taip pat jie gali pagalvoti apie savo pačių nuotaikas ir apie tai, kokią įtaką jos gali daryti kitiems.

2.3. Neverbalinė (nežodinė) komunikacija

Dažnai apie šnekamąją ar rašytinę kalbą galvojame kaip apie tiesioginės komunikacijos priemonę, tačiau mūsų siunčiamas žinias stipriai veikia tokie nežodiniai veiksniai kaip kūno judesiai, drabužiai, atstumas nuo žmogaus, su kuriuo kalbame, mūsų poza, veido išraiška, akių judesiai bei kūno sąlytis. Net jei mūsų žinia tokia paprastutė kaip “Labas rytas”, savo nežodine komunikacija galime perteikti skirtingus ketinimus. Pvz., užsiėmęs vadovas, nepageidaujantis, kad jį trukdytų, gali į darbuotojo pasisveikinimą atsakyti nepakeldamas galvos nuo darbo.

Pagrindinė priemonė komunikacijos prieštaravimams įveikti – žinoti apie juos ir rūpestingai saugotis, kad nebūtų siunčiami klaidinantys pranešimai. Gestai, apranga, poza, veido išraiška ir kita iškalbinga nežodinė komunikacija turi atitikti žodinį pranešimą. Labai pravartu analizuoti kitų žmonių nežodinę komunikaciją ir stengtis pritaikyti išmoktas tiesas sau ir savo santykiuose su kitais.

2.4. Nepasitikėjimas

Gavėjo pasitikėjimas ar nepasitikėjimas pranešimu – tai daugiausiai siuntėjo patikimumo gavėjo mintyse atspindys. Siuntėjo patikimumą veikia aplinkybės, kuriomis jis ar ji žinią siunčia. Štai kur žmonių santykių istorija turi įtakos komunikacijai. Jei darbuotojas ar derybininkas pakartotinai susidūrė su neįvykdytais vadovo pažadais, tokio vadovo komunikacijos su šiais žmonėmis efektingumas gali būti pažeistas. Apskritai, vadovu bus rimtai tikima, jei jį kiti laikys žinančiu, patikimu ir rimtai besirūpinančiu kitų gerove. Pelnytas pasitikėjimas yra rezultatas ilgalaikio proceso, kurio metu kiti pripažįsta žmogaus sąžiningumą, dorumą ir gerus ketinimus. Nors ir yra keletas greitesnių būdų pasitikėjimo kupinai atmosferai sukurti, tačiau geri santykiai su žmonėmis sukuriami tik nuolatinio darbo dėka.

3. KOMUNIKACIJA ORGANIZACIJŲ VIDUJE

Visi ką tik aptarti tarpasmeninės komunikacijos veiksniai taikomi komunikacijos procesams viduje organizacijų, kur taip pat reikia perduoti tikslų pranešimą iš vieno žmogaus kitam (arba keliems žmonėms). Tačiau yra keli tik organizacijoms būdingi veiksniai, kurie lemia komunikacijos procesų efektingumą organizacijose.

3.1. Veiksniai, įtakojantys organizacinę komunikaciją

Raymondas V. Lesikaras apibūdino keturis veiksnius, turinčius įtakos organizacinės komunikacijos efektingumui. Tai formalūs komunikacijos kanalai, organizacijos valdžios struktūra, darbo specializacija ir tai, ką Lesikaras pavadino “informacijos nuosavybe”.

Formalus komunikacijos kanalas – tai komunikacijos priemonė, patvirtinta ir, ko gero, kontroliuojama vadovų. Pavyzdžiai gali būti kompiuterinė vidaus tinklo sistema, vietinis radijo ir telefoninis ryšys, informaciniai biuleteniai, reguliarios ataskaitos, bendradarbių pasitarimai ir pokalbiai bei tarnybiniai pasitarimai ir pokalbiai. Jie veikia komunikacijos efektingumą dviem būdais. Pirma, jie apima vis didesnį atstumą organizacijoms augant ir plečiantis. Pvz., didelėje mažmeninės prekybos organizacijoje, kurios padaliniai plačiai “išmėtyti”, yra daug sunkiau pasiekti efektingą komunikaciją, nei mažoje parduotuvėje. Antra, formalūs komunikacijos kanalai kliudo laisvai tekėti informacijai tarp įvairių organizacijos lygių. Pavyzdžiui, konvejerio darbininkas savo problemomis beveik visada pasidalys su cecho meistru, bet ne su gamyklos vadovu. Ši priimta komunikacijos kanalų apribojimų sistema turi s. . .

Įvadas į komunikacijos studijas.-Vilnius: Baltos lankos, 1998.-239 p.

James A. F. Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert, Jr. Vadyba.-Kaunas: Poligrafija ir informatika, 1999.-660 p.

Jacikevičius A. Žmonių grupių (socialinė) psichologija.-Vilnius: Žodynas, 1995.-104 p.

Karaliūnas S. Kalba ir visuomenė (Psichosociologiniai ir komunikaciniai kalbos vartojimo bruožai) = Language and Society (Psychosociological and Communicative Aspects of Language Usage).-Vilnius: Lietuvių kalbos institutas, 1997.-440 p.

Mokslinis darbo ir valdymo organizavimas / Atsak. red. ir sudaryt. Slepovas I.-Vilnius: Mintis, 1968.-342 p.

Sakalas A. Personalo vadyba.-Vilnius: Margi raštai, 1998.-278 p.

Join the Conversation

×
×