Kaimo turizmas

ĮVADAS

Viena naujausių vadybos metodoogijų yra visuotinės kokybės vadybos
koncepcija. Visuotinės kokybės vadyba yra nauja sąvoka ne tik Lietuvoje,
bet ir pasaulyje. Amerikiečių pramonininkų kokybės ir gamybos efektyvumo
gerinimo paieškos nėra paprastas atradimų vartojimas, o kokybiškai naujas
požiūris į problemų sprendimą. Nei statistiniai kontrolės metodai, nei
kokybės būreliai, nei racionalizacinių pasiūlymų skatinimo sistemos, nei
programos ar bet kuri priemoonė, vartojama atskirai neišspręs kokybės ir
efektyvumo gerinimo problemų. Šioms problemoms spręsti reikia visų šių
priemonių kartu.

Dabartiniu metu egzistuoja daug naujų technologijų: strateginio
valdymo, krizių vadybos. Viena tokių teorijų – visuotinės kokybės vadyba.

Darbo tikslas: reemiantis moksline literatūra, išanalizuoti tradicinės
vadybos ir visuotinės kokybės vadybos skirtumus bei sąsajas.

Darbo uždaviniai:

1. Išsiaiškinti visuotinės kokybės vadybos ir tradicinės vadybos esmę.

2. Nustatyti VKV skirtingų tradicinei vadybai požiūrių poveikį

komercinei veiklai.

3. Išsiaiškinti VKV atsiradimą.

1. Tradicinė ir visuotinė kokybės vadyba: esmė, skirtumai ir panašumai

1. Vadybos esmė

Vadybinė veikla – tai visuminė organizacijos valdymo veikla, o ne tik
žmonių, dirbančių šioje organizacijoje, veiklos ir santykių reguliavimas.
Praktine prasme, vadyba yra specifinė veikla, kurią vykdant reguliuojami
visi įmonėje vykstantys procesai. Moksline prasme – mokymo kryptis apie
organizacijų valdymo dėsningumus, principus, metodus, organizacinį
mechanizmą. Be vadybos neišsiversi jokioje organizacijoje, jjos reikia bet
kuriame procese. Principiniai vadybos teiginiai yra analogiški ir
nepriklauso nuo valdomo proceso ar objekto, tačiau atskiri ypatumai
neabejotinai paisreiškia.

Vadybos moksle dėl bendrųjų vadybos funkcijų nėra vieningos nuomonės.
Išskiriamos klasikinės vadybos funkcijos: planavimas, organizavimas,
kontrolė, vadovavimas. Šios funkcijos kartojasi valdant bet kurį objektą,
bet ku

urioje objekto realizavimo fazėje. (Sakalas A. ir kiti 2000).

2. Visuotinės kokybės vadybos esmė

Kokybės vadyboje didžiausias autoritetas yra W.E. Deming, plačiausiai
pripažintas ne tik JAV, bet ir visame Vakarų pasaulyje. Kokybės vadyba nuo
senųjų civilizacijų iki mūsų laikų nuėjo ilgą evoliucijos kelią, bet jos
pokyčiai 20 a. antrojoje pusėje įvardijami kaip revoliuciniai. Japonijos
bendrovių patirtis, paremta moderniomis Tinkamiausiu laiku, Lankčioji
vadyba ir kitomis koncepcijomis, Bendrovės plačioji kokybės kontrolės
programa, paženklino Kokybės revoliucijos pradžią.

Bendrovės plačioji kokybės kontrolės, suprantamos kaip vadyba, programa
apėmė tokius principinius elementus: naują kokybės, orientuotos į vartotojų
poreikius, supratimą; visų organizacijos funkcinių padalinių ir visų lygių
darbuotojų dalyvavimą kokybės veikloje; nuolatinio kokybės gerinimo
tikslus, kurie įgyvendintini nuolat rūpinantis darbuotojų kompetencija.
Šios programos orientacija į darbuotojų visuotinį dalyvavimą ir jų
kompetencijos ugdymą rodė kokybės vadybos naują sampratą, kuri peraugo į
Visuotinės Kokybės Vadybos koncepciją, kaip modernų, efektyvų iir plačiai
pasaulyje pripažintą bei taikomą požiūrį.

Kokybės vadybos sistemą pakeitė didžiųjų Japonijos kompanijų kartu su
JAV ir Japonijos mokslininkais inovaciniai ieškojimai, suteikę prioritetą
produktų kokybei ir jos moderniai vadybai (Pociūtė D., 2000).

Šiuolaikinė vadybos koncepcija – visuotinė kokybės vadyba – vaidina
ypatingą vaidmenį atskirų ūkio subjektų, šalių ir pasaulio regionų
plėtroje. Visuotinė kokybės vadyba yra tokia vadybos filosofija ir
metodai, kuriais vadovaudamasi, organizacija nuolat tobulėja, siekdama kuo
geriau patenkinti vartotojų poreikius, gerindama produktų arba paslaugų
kokybę ir mažindama kaštus (Vanagas P., 2001). Barczyk C. C. (1999),
teigia, jog VKV kartais vadinama nuolatiniu kokybės ge

erinimu. Deming, Juran
ir kitų požiūriai į VKV labai specifiški, detalūs, tuo tarpu 5 idėjos
suteikia kontekstą šiems požiūriams: 1. Sisteminis požiūris. 2. VKV
priemonės. 3. Dėmesio sutelkimas į vartotoją. 4. Vadovų vaidmuo. 5.
Darbuotojų dalyvavimas.

Apskritai VKV yra vadybos metodas, kuriuo stengiamasi nuolatos
gerinti organizavimo procesus. Jis reikalauja atsidėjimo, drausmės ir
nuolatinių pastangų. VKV yra 18 pagrindinių komponentų visuma. Tai 3
esminės nuostatos: bendras įsipareigojimas siekti aukštos kokybės;
įsipareigojmas patenkinti vartotojus; darbuotojų dalyvavimas ir atsakomybė.
Penki pagrindiniai principai užtikrina kokybės valdymo sistemos sukūrimą:

▪ Komandinis darbas. Visi dalyvauja kokybės gerinimo procese.

▪ Bendros integruotos sistemos sukūrimas. Sistema turi jungti į

vientisą visumą visus padalinius.

▪ Kokybės nustatymas. Norint užtikrinti kokybę, reikia ją aiškiai

apibūdinti kiekvienam padaliniui, objektui.

▪ Nepaliaujamas kokybės gerinimas. Išaiškinamos esamos priežastys ir

organizuojamas begalinis kokybės gerinimo procesas.

▪ Veiksmingumo kontrolė.

Dešimt priemonių (metodų) nubrėžia sistemos realizavimo būdus:

▪ Lygio žymėjimas. Užfiksuojama, kur esame, priimami įsipareigojimai

ir sekamas vykdymas, aiškinantis ir sėkmės, ir nesėkmės veiksnius.

▪ Mokymas. Tai būtina kiekvieno ir visos organizacijos pareiga.

▪ Orientacija į procesą. Tai visų procesų: gaminio kūrimo, aprūpinimo,

gamybos, pardavimo sujungimas į vientisą sistemą.

▪ Problemų identifikavimas. Reikia atlikti analizę, suprasti, ką

reikia gerinti, ir tik tada gerinti.

▪ Problemų sprendimas. Sistemos sukūrimas, įgyvendinimas, veiksmingumo

kontrolė.

▪ Darbuotojų darbo kokybės užtikrinimas. Tai asmeninės atsakomybės

nustatymas, statistiniu metodų naudojimas ir kt.

▪ Aktyvus valdymas. Reikia ne reaguoti į rezultatą, bet norimo

rezultato aktyviai siekti, sukurti deramą sistemą.

▪ Tiekimo kokybės užtikrinimas. Tai reikalavimai medžiagoms ir tiekimų

patikimumas, sparta.

▪ Ryšiai. Komunikacija – būtinas kokybės garantas, ji turi sujungti

tiekėją – gamintoją- pirkėją į vieną sistemą.

▪ Darbuotojų pripažinimas ir
r skatinimas. Vertingos idėjos, darbas turi

būti branginamas.

Bet kuris ūkio subjektas, norėdamas laimėti konkurencinę kovą, turi
nuolat tobulėti bent jau tokiais tempais, kokiais tobulėja konkurentai, o
dar geriau būtų – tobulėti sparčiau už konkurentus. Galima išskirti šias
sudedamąsias VKV dalis: vartotojų esamų ir numatomų poreikių patenkinimas
kuo mažiausiais ištekliais, nuolatinis tobulinimas, visuotinis dalyvavimas
tobulinimo procese ir infrastruktūra.

Svarbiausia VKV dalis yra vartotojų esamų ir numatomų poreikių
patenkinimas kuo mežesniais ištekliais, kurie sudaro sąlygas mažinti
produktų kainas. Jeigu vartotojai nebus patenkinti organizacijos produktais
(materialiais, intelektualiias, paslaugomis ar perdirbamosiomis
medžiagomkis), tai sąlygos organizacijos žūtį, t.y. pelno siekiančios
organizacijos bankrutuos, o nepelno organizacijos patirs visus neigiamus
nepatenkintų organizacijos veikla piliečių įtakos aspektus.

Sėkmingas VKV įgyvendinimas priklauso nuo infrastruktūros, t.y.
reikalingos informacijos, valstybės socialinio ir ekonominio rėmimo,
kvalifikacijos, tinkamos organizacijos kultūros ir kt.

Ekonomiškai besivystančiose šalyse atsiranda pirmosios kokybės
organizacijos, kurių pagrindinis tikslas – skleisti kokybės idėjas
visuomenei, o išsivysčiusiose šalyse plita tam tikroje srityje
specializuotų kokybės organizacijų įtaka. Nors kokybės organizacijų tikslai
priklauso nuo to, kokio išsivystymo lygio yra šalis ir kokie pagrindiniai
verslo tobulumo siekimo veiksniai, dauguma kokybės organizacijų skleidžia,
propaguoja ir remia kokybės vadybos idėjas ir skatina jų įgyvendinimą. Į tą
veiklą įsitraukia pažangūs pramonininkai, verslininkai, politikai ir
mokslininkai, suvokiantys, kad tik aukšta visapusiška veiklos kokybė gali
užtikrinti harmoningą organizacijų, žmonijos ir viso pasaulio plėtrą.
Pagrindinis išlikimo faktorius šiandieninėje konkurencinėje kovoje yra
vartotojo reikalavimų ištyrimas ir jų patenkinimas patiriant kuo mažesnes
išlaidas. Tai į
įmanoma tik remiantis VKV metodologija ir priemonėmis.
Įvairiose šalyse per keletą pastarųjų metų atlikti tyrimai patvirtino
didėjančią kokybės svarbą ir jos įtaką pelningumui. Tyrimais įrodyta, kad:

▪ produktų ir paslaugų kokybė yra esminis verslo pelningumo

veiksnys;

▪ verslininkai, siūlantys geresnės kokybės produktus, užima

didesnę rinkos dalį ir turi galimybių ją plėsti;

▪ kokybė tiesiogiai gerina investicijų efektyvumą, ir yra pamatas

aukštesnei kainai nustatyti. (Vanagas P., 2001).

1.3. Visuotinės kokybės vadybos ir tradicinės vadybos skirtumai

Anot Casimir C. Barczyk (1999), VKV idėjos atrodo tokios patrauklios,
jog kai kurie vadybos specialistai mano jas visada taikę. Retai tokia
mintimi atidžiau pasidomima, nors kai kurios bendrovės iš tikrųjų
savarankiškai aptiko konkrečias VKV sampratas. 1 lentelė rodo pagrindinius
tradicinės vadybos ir VKV principų skirtumus. VKV būdingas visų darbuotojų,
tiekėjų ir vartotojų integravimasis į vieną junginį. Tokia vadyba pagrįsta
dviem pagrindiniais principais:

1. VKV yra gebėjimas, būdingas bendrovės darbuotojams;

2. VKV yra ne atsitiktinis, bet valdomas procesas.

1 lentelė

Pagrindinės tradicinės vadybos ir VKV nuostatos

|Tradicinė vadyba |Visuotinė kokybės vadyba |
|Kokybei gerinti reikia pinigų ir |Kokybės gerinimas taupo pinigus ir |
|laiko |laiką |
|Darbas yra įvykių eiga |Darbas yra integruotas procesas |
|Kiekybė taip pat svarbi kaip ir |Be kokybės kiekybė neturi prasmės |
|kokybė | |
|Kokybė reiškia nustatytų tikslų |Kokybė reiškia nuolatinį gerinimą |
|siekimą | |
|95 procentai yra daug |Tik 100 procentų pakaks |
|Kokybė yra geresnės priežiūros |Kokybė turi būti diegiama nuo pat |
|rezultatas |pradžios |
|Tiekėjus visada reikia laikyti ant |Tiekėjai turi jaustis jūsų partneriais|
|kojų | |
|Vartotojai yra tie, kuriems jūs |Vartotojai yra neatskiriama jūsų |
|parduodate |organizacijos dalis |
|Norint kokybės, reikia daugiau ir |Kokybę galima pasiekti su žmonėmis, |
|geresnių žmonių. |kuriuos turite dabar, tiesiog reikia |
| |jiems kitaip vadovauti ir kitaip juos |
| |mokyti. |

Bučiūnienė I. ir Tiknevičius P. (1997), teigia, jog kalbant apie
visuotinę kokybės vadybą, būtina tiksliai apibrėžti, kas yra kokybė.
Daugelio žmonių sąmonėje žodis „kokybė“ siejamas su techninių reikalavimų
atitikimu. Bet ar techninių reikalavimų atitikimas nėra savaime
suprantamas? Reikia suprasti, jog prekė ieško pirkėjų ir techninių kokybės
normų laikymasis jau seniai tapo natūraliu. E.W. Deming sako, jog kokybę
nustato tik užsakovas. F. B. Krosbi ją apibūdina, kaip tinkamumą naudoti.
Kitaip sakant pakylama virš techninio lygio, techninių reikalavimų
patenkinimas yra savaime suprantamas, ir teisė vertinti suteikiama tik
pirkėjui. Bučiūnienė I. ir Tiknevičius P. (1997), taip pat teigia, jog apie
kokybę dar sakoma: kokybė yra nepastebima, kai gera, negali būti
nepastebėta, kai bloga.

Kokybė – duoti klientui tai, ko jis nori šiandien. Išsiaiškinti
kliento poreikius galima tik su juo artimai bendraujant, kai klientas tampa
įmonėje savu. Karmen Kϋhl (2000) teigia, kad pardavėjams, dalyvaujantiems
vartotojų paslaugose, yra labai svarbu, kaip žmonės įvertina paslaugas ir
priima su pirkiniais susijusius sprendimus. Paslaugose, kurios yra
įvardijamos kaip „pasitikėjimo paslaugos“, yra gyvenimiškai svarbu suprasti
vartotojo atsakymą. Kai studijos ir patirtis daro sudėtingu aiškų supratimą
apie tikrąją „svarbiausią“ paslaugą, vartotojai pasitiki priemonių
pakaitalais ir subjektyviu vertinimu. Labai svarbus veiksnys – klientų
reikalavimai. Būtent firmai suteikiama galimybė padidinti darbo kokybę,
įvykdyti daug užduočių, ypač komunikacijos srityje. Kai padeda ir veikia
įmonės vidaus kokybės programa, surandamos kūrybingiausios, tinkamiausios
idėjos. Siekiant realios informacijos, būtina darbuotojų mobilizacija.

Labiausiai tarptautinių koncernų europietiškose dukterinėse firmose
pastebimais tampa įmonės komunikacijos skyriai, kur retkarčiais, ir ne
visai savanoriškai, visapusiškai įtraukiama ir pritaikyme dalyvauja kokybės
sistema. Prieš visus – nenutrūkstamo gerinimo būtinybė

(www.pr-guide.de/prfor/arch/ar3-99_8.htm).

Anot J.A.F. Stoner ir kitų (1999), daugelis ankstyvųjų pastangų gerinti
kokybę dažnai nepavykdavo būtent todėl, kad vadovai susižavėdavo kokybės
priemonėmis. Daug laiko jie sugaišdavo kurdami diagramas, atlikdmi
statistinę proceso kontrolę bei įsivesdami etalonus. Tačiau, jei išeities
taškas nebus vartotojo poreikiai, kokybės priemonių naudojimas gali baigtis
tuo, kad produktų ir paslaugų niekas nenorės. J.Juran apibrėžė kokybę kaip
„tinkamumą vartoti“ – produkto ar paslaugos gebėjimą patenkinti tikruosius
vartotojo poreikius. Jis mano, jog dėmesį kreipdami į tikruosius vartotojo
poreikius, vadovai ir darbininkai gali savo pastangas sutelkti ten, kur
tikrai svarbu.

„Ford Motorol Co“ įvedė vartotojams vienpusę, visos šalies mastu
nemokamą telefono paslaugos sistemą, ir nuolatos žino klientų atsiliepimus.
Taip pasielgusi kompanija atsisakė regioninių telefono kompanijų paslaugų,
nes jos nepatenkindavo vartotojų dėl negreito atsakymo bei dažnai užimtų
linijų. Vartotojus tenkinti apsimoka. „Toyota“ vartotojams skiriamas
dėmesys davė įspūdingų rezultatų. Organizacijos vartotojų tenkinimo
tobulinimas prasidėjo nuo didžiulio aukščiausiojo lygio vadovų
pasiaukojimo. Vadovai įgyvendino verslo planą, pavadintą „Toyotos braižas“.
Jis reikalauja aukotis tobulumui, rūpintis aukščiausia kokybe bei skirti
dėmesio žmonėms, remiantis komunikacijs ir kooperavimu.

Vartotojų patenkinimas yra svarbiausia VKV sudedamoji dalis.
Tradicinėje vadyboje, produktas yra kokybiškas, jei jis padarytas pagal
produkto kūrėjo pateiktas specifikacijas, standartų, techninių sąlygų,
receptų ar kitų reikalavimų forma. VKV sąlygomis produktų pagaminimas pagal
specifikacijų reikalavimus nėra tikslas, o tik priemonė tikslui pasiekti.
Tuo tarpu produkto tikslas – išorinių ir vidinių vartotojų poreikių
patenkinimas mažiausia kaina. Kiekviena organizacija turi siekti poreikius
patenkinti ir net juos viršyti. Organizacija praradusi vartotojus taps
nereikalinga (Sakalas A. ir kiti, 2000).

Kalbant apie paslaugas, išskiriami 2 fundamentalūs komponentai –
techninę kokybę (svarbiausią paslaugą arba „kas teikiama“) ir funkcinę
kokybę („kaip“ paslauga teikiama) (Gronroos, 1978). Techninė kokybė siejasi
su svarbiausios paslaugos tikrais rezultatais. Antras labai svarbus
paslaugos kokybės aspektas, funkcinė kokybė, yra susijęs ne su tai, „kas“
yra tiekiama, bet su pačiais procesais „kaip“ tiekiama svarbiausia paslauga
arba techninė paslauga. Gronroos (1978) tikina, kad funkcinė kokybė yra
susijusi su paslaugos gavėjo ir paslaugos tiekėjo sąveika ir yra vertinama
labai subjektyviai. Ji yra matoma kaip labai svarbi, t.y. kaip klientas
suvokia bendrą paslaugos kokybę, ypač kai daugeliui paslaugų firmų yra
sudėtinga išskirti save ties kažkuria atskira ir labai svarbia paslauga.
Leonard Berry išsireiškė labai glaustai: „5 dolerių vertės banknotai,
kuriuos vartotojas gauna iš kasininko banke yra tie patys; skirtingi yra
tik banko kasininkai“. Be to, kai labai svarbi paslauga, didėjant
konkurencijai ir rinkai subręstant, anksčiau ar greičiau tampa plataus
naudojimo produktu, tada funkcinės kokybės aspektai tampa labai svarbūs
kaip priemonė, sukurianti išlaikomą konkurencinį pranašumą.

Tradicinė vadyba šiuo atveju sako taip – vartotojas yra tas, kuriam
teikiame paslaugas. Tai gana formalus, atmestinis požiūris. Norint gauti
gerą galutinį rezultatą, visos įmonės grandys turi dirbti darniai,
siekdamos bendro tikslo. Tobulumo negalima pasiekti be grįžtamojo ryšio,
jei yra ilga hierarchinė grandinė, tvyro baimė ir trintis tarp padalinių.
Siekiant išvengti šių trūkumų, kitas VKV teiginys skelbia, jog darbai yra
integruotas procesas. Tradicine vadyba (darbai yra operacijų serijos ),
pagrįstas funkcinis darbų pasidalijimas, siekimas tik savo padalinio, baro
tikslų ir t.t. Ishikawa K., lygindamas japonų ir amerikiečių kokybės
valdymą, pabrėžė, kad pagrindinis jų skirtumas tas, kad japonų vadovai ir
specialistai pastoviai rūpinasi kokybe, o amerikiečiai tai palieka
specialistams. Japonijoje visi įmonės darbuotojai rūpinasi kokybe, o
kokybės specialistų tikslas – būti patarėjais ir apmokyti darbuotojus
visuotinės kookybės vadybos metodų.

Deja, VKV savaime nėra apsaugota nuo netinkamo pritaikymo. Masinis
klasikinis pavyzdys – kokybės būrelių paplitimas Vakarų Europoje ir JAV. Į
tradicinės vadybos sistemą perkelti kokybės būreliai. Valdymo sistema
nebuvo nė kiek pakeista. Kaip ir reikėjo tikėtis, gerų rezultatų
nesulaukta. Valdymo specialistai dar iki šiol analizuoja kokybės būrelių
nesėkmės priežastis. Japonijoje kokybės būreliai buvo integruota visos
valdymo sistemos pertvarkos dalis (pertvarka pagal VKV nuostatas). VKV turi
būti diegiama „krioklio principu“ – iš viršaus žemyn. Pirmiausia
pertvarkoma sistema, apmokomi ir motyvuojami vadovai. Po to su VKV
nuostatomis supažindinami žemesnieji hierarchinės grandinės sluoksniai. Ir
tik paskutiniame etape, pradedami kurti kokybės būreliai. Darbai taps
integruotu procesu, kai dalyvaus ir tiekėjai. Norint sudominti tiekėjus
visos įmonės sėkme, patraukti juos savo pusės, būtina tiekėjus laikyti
veiklos partneriais. Kitaip sakant, nustoti terorizuoti tiekėjus,
reikalaujant pigesnių žaliavų, nebekiršinti jų tarpusavyje, siekiant
sumažinti kainas. Tiekėjams turi būti įteigta, kad jiems bus gerai tik
tada, kai seksis iš jų perkančiai įmonei. Taigi tiekėjas ir pirkėjas “sėdi
vienoje valtyje“, tik persitvarkius tiekėjui gamintojui pasiseks
prevencija. Vardan kokybės gamintojas turi būti pasiruošęs pasidalyti pelnu
su tiekėju, būti jam ištikimas, suteikti pagalbą, vertinti tiekėją pagal
kokybę, o ne pagal pigumą (Bučiūnaitė I., Tiknevičius P., 1997). Gordon J.
H. (2001), nurodo, jog santykiuose su tiekėjais egzistuoja viena problema
– tai ilgas laikotarpis, reikalingas tiekėjams. T.y., organizacija yra
atvira klientams, kad šie ir kiti būtų labiau konkurentiški. Tačiau ši
problema atneša sėkmę. Būtent per ilgą laiko tarpą tiekėjas ir pirkėjas (ne
galutinis vartotojas) tampa nedalomu elementu ir gali dirbti kartu, kuriant
naujas vertybes, surišančias verslo procesą su galutiniu vartotoju.
Tiekėjai paprastai visada suinteresuoti partnerystės ryšiais. Protingas
tas klientas, kuris supranta, kad tiekėjas gali padaryti kur kas daugiau
organizacijos ateičiai, nei žemos kainos ir, kad šiam indėliui reikalingi
santykiai. Organizacijoje pakankamai plačiai kalbama apie veiklos dalyvių
santykius ir apie tai, kaip organizacija mato šio dalyko reikšmę. Bet
žodyje „santykiai“ ne daugiau prasmės, kaip žodžiuose „kokybė, aptarnavimas
ar naujovių diegimas“. Barczyk C.C. (1999), teigia, kad kiekvienas žmogus
yra vartotojas, ir kiekvienas – tiekėjas. Kiekvienas organizacijos žmogus
yra ir vidinis tiekėjas, ir kieno nors kito vartotojas. VKV atsižvelgia į
vidinio vartotojo bei tiekėjo priklausomybę, o kokybės gerinimo procesui
tiek pat akcentuoja išorinio vartotojo bei tiekėjo priklausomybę. Diegiant
VKV didžiausia kliūtis yra tai, jog organizacijta turi keisti savo skyrių
darbo akcentus. Reikia domėtis, kas atrodo geriausia skyriui ar
viršininkaui, o pirmiausia tuo, kas labiausiai tenkintų vartotojus, tiek
vidinius, tiek išorinius. VKV ragina keisti tikslus ir lėšas taip, kad jie
veiktų bendram firmos labaui. Jei tai pavyksta bendrovė dirba darniau ir
vieningiau. Pagal VKV teoriją, joks skyrius negalės pateikti vartotojui
kokybiškų gaminių ar paslaugų, jei tiekėjai (pagalbos skyriai) nebendraus
abipusiai. Kai bendrovė diegia VKV, ji turi žiūrėti ne tik savo kokybės
gerinimo galimybių bet turėti omenyje ir savo tiekėjus. Tik pradėjusi
rūpinti tiekėjų siūloma kokybe, bendrovė gali pasiekti savo kokybės.

Ir jei VKV idėjos skelbia, jog tiekėjai yra partneriai, tai tradicinė
vadyba skatina griežtai elgtis su tiekėjais. Anot Bučiūnienės I. ir
Tiknevičiaus P. (1997), firmų elgesys dažniausiai yra pagrįstas nuostata,
kad vienos įmonės pajamoms augant, kitų įmonių pajamos mažėja. Didelės
įmonės tiekimo padalinys, siekdamas pigiai pirkti žaliavas, sukelia stiprią
konkurenciją tarp žaliavos pardavėjų. W. E. Deming įrodė, jog dėl tokio
elgesio per ilgą laikotarpį daug praradnda visi, nes stabdomos inovacijos
ir kokybės gerinimas. Priešingo efekto sulaukiama, kai daugelio partnerių
klientų ir tiekėjų pastangomis siekiama žinių ir pažangos. W. E. Deming
sakė, jog dalijantis pyragą, nereikėtų ginčytis, kam teks didesnis gabalas,
o reikėtų dirbti kartu, kad pyragas būtų didesnis. Laimintis – laimintis
strategija, pasiūlyta W. E. Deming japonų įmonių vadovams 1950 metais,
nebuvo utopija, nes ji realiai pasitvirtino Tolimuosiuose Rytuose. Galima
daryti prielaidą, jog ir visame pasaulyje plėtoti šią strategiją nėra
utopija.

Siekiant geros kokybės, savaime suprantama, būtina kiekvieną darbą
atlikti kokybiškai. Jei tai pavyks, broko net nereikės ieškoti, nereikės
keisti sugadintą gaminį, atsiprašinėti vartotojų, prarasti gerą vardą,
išmesti brokuotas detales. VKV teiginys: kokybė – be klaidų atlikta
kiekviena operacija, visiškai skiriasi nuo tradicinės vadybos teiginio:
kokybė – geresnės priežiūros rezultatas. Dažniausiai dėl prastos kokybės
kaltinami darbininkai ir įrengimai. Kyla klausimas, kas kaltesnis – ar
nesąmoningas darbininkas, abejingas savo darbui, ar organizacija, vadovai,
nemotyvavę darbininko kokybiškai dirbti ir nesukūrę kokybę skatinančios
pastovaus tobulėjimo aplinkos, bendradarbiavimo dvasios. Kas gali
organizauoti kokybiškų dalių tiekimą: darbininkas ar vadovas? Kas gali
pakeisti vientinę apmokėjimo sistemą, skatinančią vaikytis kiekybės, į
diferencijuotą valandinę, skatinančią dirbti kokybiškai? Kas gali skatinti
darbininką dirbti kokybiškai: vadovas, žinantis, kokios kokybės prekių nori
vartotojas, ar darbininkas savo iniciatyva? Pagal VKV logiką atsakymas į
šiuos klausimus yra vienareikšmis – vadovai ir visa organizacija turi
daugiau įtakos kokybei nei darbininkai. J.A.F. Stoner (1999), sako, kad
kiekvieno vadovo darbas surasti ir ištaisyti nesėkmės priežastis, o ne vien
nustatyti nesėkmę po to kai ji jau įvyko, ir ką nors už tai apkaltinti. 85
proc. organizacijos problemų kyla dėl sistemų ir tik 15 proc. – dėl
darbininkų kaltės. Tai pagrindžia kitus VKV teiginius.

VKV teigia, kad kokybė priklauso nuo valdymo sistemos. Tačiau tradicinė
vadyba sako, – kokybė priklauso nuo žmonių. Joseph M. Juran aiškino, kad
kokybės valdymas pirmiausia yra organizavimo klausimas. Norint pradėti
gerinti vadovų darbą, nereikia jų gąsdinti sudėtingomis teorijomis.
Pirmiausia būtina paruošti palankią dirvą, kad susidarytų įspūdis, jog
pagerinimai yra įmanomi.

VKV vadovai ieško būdų kaip išvengti „gaisrų“, o tradicinėj vadyboj
vadovai „gesina gaisrus“. Liaudies išmintis sako: „Gaisro išvengti
lengviau, nei jį užgesinti“. Moksline terminologija „gaisro išvengimas“ –
tai priežasčių panaikinimas, priežasčių išvengimas, prevencija. Kalbant
apie priežasčių išvengimą įmonėje, reikia sekti gaminio gyvavimo etapus,
kur susidaro trūkumai. Paprastai gaminio gyvavimo etapai yra šie:
planavimas, pasiruošimas gamybai, gamyba, vartojimas. Kiekviename šių etapų
gali būti padaryta klaidų. Pastebėtas bendras dėsningumas: klaidos
ištaisymas vėlesniuose etapuose, kiekviename naujame etape tampa brangesnis
10 kartų. Pvz., jei suklysta planuojant, ir klaida pastebėta planavimo
etape, tai jos ištaisymas kainuos vieną piniginį vienetą. Jei klaida
pastebėta pasiruošimo gamybai etape, tai ją ištaisyti kainuos dešimt
piniginių vienetetų. Dar kitame etape – 100, patekus vartotojui – 1000, o
gali baigtis ir bankrotu. Šis dėsningumas parodo, kad prevencija užsiimti
labiausiai verta pačiose ištakose – planavimo etape. Pasak Liubertienės A.
(2000), kontrolė yra viena iš valdymo funkcijų. Tai yra realios ir
planuotos veiklos atlikimą užtikrinantis procesas. Jo tikslas – pasiekti
aukštą vadovavimo ir organizavimo efektyvumą. Kontrolė padeda įmonės
vadovams stebėti aplinkos pokyčius bei jų įtaką gamybinei veiklai ir esant
reikalui imtis koreagavimo veiksmų. Kontroliuoti reikia viską: žmones,
medžiagas, įrengimus, veiksmus ir visą veiklą. Kontroliuoti reikia pradėti
tuojau pat, kai suformuluoti tikslai, paskirstytos užduotys arba įkurta
organizacija. Kiekviena organizacija siekia laiku pastebėti savo klaidas ir
jas ištaisyti, kol nesužlugo užsibrėžti tikslai. Pats planas jau yra
kontrolės pradžia. Planas čia tampa normatyvu, su kuriuo lyginami gauti ir
pageidaujami rezultatai. Kad būtų sėkmingai įgyvendinti organizacijos
tikslai, kontrolės charakteristikos turėtų būti: tikslinga, kryptinga,
operatyvi, paprasta, ekonomiška, orientuota į tikslų įgyvendinimą.

Kitas VKV teiginys – gerą kokybę galima pasiekti su esamais žmonėmis,
jiems paprasčiausiai reikia kitaip vadovauti ir kitaip juos mokyti.
Tradicinė vadyba sako, kad norint pasiekti geresnę kokybę, reikia daugiau
ir geresnių žmonių. Vienas iš visuotinės kokybės vadybos pradininkų – P.B.
Crosby, įrodė, jog įmanoma pagerinti kokybę, didinant pasitikėjimą
personalu. K. Ishikava teigė, kad didžiųjų Japonijos įmonių sėkmę galima
paaiškinti didelėmis pastovaus švietimo pastangomis, nes tai pakeitė visų
įmonės darbuotojų, pradedant nuo vadovų, elgesį. Jis sakė, jog kokybės
valdymas prasideda nuo švietimo ir baigiasi švietimu (Bučiūnienė I.,
Tiknevičius P., 19997). Deming (Stoner J. A. F., 1999) nuomone, mokymas
turi aprėpti ne tik darbuotojų mokymą, kaip kokybės gerinimui panaudoti
tokias priemones kaip statistinė kokybės kontrolė. Mokymas taip pat turi
užtikrinti, kad darbininkai gautų pakankamai žinių ir įgūdžių, tam darbui,
už kurį jie atsako. Šia idėja pagrįsta „Motorola“ universiteto veikla.
Deming akcentuoja mokymą. Tai reiškia, kad darbininkams suteikiami išsamūs
kokybės kontrolės priemonių ir technikos pagrindai bei papildomas mokymas
apie darbą komandoje ir apie VKV kultūros filosofiją.

Pasak J.A.F. Stoner (1999), VKV dėmesį telkia į naują laiko ir santykių
prasmę. Siekiant atlikti darbą teisingai iš pirmo karto, reikia investuoti
išteklius į sistemos supratimą, ir įgalinti žmones nuolat tobulinti
procesus. Galima sugebėti pagaminti daugiau produktų, dėmesį sutelkiant į
kiekį, kurį įmanoma pagaminti per laiko vienetą, tuo tarpu VKV telkia
dėmesį į tai, kas gaminama kokybės gerinimui. Paprastai šio skirtingo laiko
pajutimo rezultatas – daugiau ir geresnė kokybė. Remiantis VKV, darbuotojai
nori atsakomybės, nori mokytis ir tobulėti, nori rodyti savo meistriškumą
ir laimėjimus. Tai visai kitoks požiūris, nei tas, kuris sako, jog
darbuotojai gamintų kokybiškas prekes ar teiktų kokybiškas paslaugas, jei
juos motyvuotų ir jiems padėtų.

Verta prisiminti patarlę „Mes nesame tokie turtingi, kad pirktume
pigius daiktus“. VKV teigia, kad be kokybės kiekybė nesvarbi. Deming ragina
panaikinti kvotas, nes jos skatina žmones dėmesį skirti kiekybei, dažnai
kokybės sąskaita. Užuot siekusios skaičių, organizacijos turėtų dėmesį
skirti kokybės klausimams. „Alaska Airlines“ 1991 metais tapo dviguba
nugalėtoja. Jai buvo suteiktas „Metų aviakompanijos titulas ir „Vartotojų
apžvalgose“ ji buvo pirmoji. Siekdama pelno, ji remiasi aukšta kokybe.
Kažkada šią kompaniją vadino „lanksčia aviakompanija“, nes dažnai lėktuvai
vėluodavo, o skridimo grafikai buvo keičiami. Dabar ši kompanija pabrėžia
punktualumą ir klientų aptarnavimą. Dėmesys kokybei, o ne kiekybei įgalino
kompaniją pritraukti naudingus verslo klientus, keliaujančius už visą
bilieto kainą (Stoner J.A.F. ir kt., 1999).

Ir jei tradicinėj vadyboj sakoma, jog kokybę pagerinti, tai – pasiekti
numatytus tikslus, tai VKV sako, jog būtina nuokatos kokybę gerinti. VKV
esminė pastovaus tobulėjimo idėja yra nepaprastai svarbi šio proceso
dalyviams – organizacijos nariams. Ieškodami savo darbo ir jo rezultatų
pagerinimo galimybių ir to nuolatos siekdami, jie kartu tobulėja patys,
atskleisdami ir realizuodami savo gabumus, potencialias galimybes ir
tobulindami savo sugebėjimus. Tokiu būdu išryškėja saviraiškos ir kūrybos
motyvai, o tai yra kuriamosios veiklos ir pažangos pagrindas (Bučiūnienė
I., Tiknevičius P., 1997).

Vanagas P. (2001), teigia, kad vartotojų reikalavimai vis auga, o
konkurencija intensyvėja. Ekonomika tapo pasaulinė, o informacinės
technologijos galutinai įžengė į verslą. Ir Lietuvai integruojantis į ES
rinka tampa pasauline ir atstumai nebeegzistuos. Vartotojai galės rinktis
bet kurį pasaulio tiekėją. Vartotojai gaus daugiau informacijos nei
anksčiau ir tai padės jiems atsirinkti tinkammus produktus bei gamintojus.
Svarbiausias faktorius bus kokybė.

Organizacija, pasiekusi užsibrėžtus tikslus, turi be paliovos siekti
geresnės kokybės, nes nuolat kinta vartotojų poreikiai, ir tai, kas
šiandien jiems atrodo kokybiška ir patenkina jų poreikius, tai rytoj jau
gali netekti prasmės. Todėl be paliovos ieškoti, gerinti, pertvarkyti
turėtų būti vienas svarbiausių organizacijos tikslų.

Esamų ir numatomų poreikių patenkinimas mažiausia kaina neįmanomas be
nuolatinio tobulinimo. Nuolatinis tobulinimas būtinaspasiekti geriausių
įmonės rezultatų ir kitu atžvilgiu, t.y. savikainos mažinimo požiūriu.

E. Deming sukūrė universalų kokybės tobulinimo modelį. Šis ciklas
prasideda nuo planavimo. Po to įgyvendinamos planuotos priemonės. Toliau
tikrinama, koks gautas rezultatas, patobulinus procesą. Jei rezultatas
patenkinamas, tuomet dirbama, veikiama patobulintu modeliu. Tačiau, jei
gautas rezultatas nepatenkinamas, atliekama koregavimas, o po to vėl
pataisytas priemones planuoti, įgyvendinti ir tikrinti (žr. 1 pav.).

1. pav. E. Deming tobulinimo ciklas PDTV (Sakalas A. ir kiti p. 71)

Maloniausia gamintojui ir pirkėjui, jog kokybės gerinimas sutaupo
pinigus ir laiką. Iš pirmo žvilgsnio tai atrodo vienas kitam
prieštaraujantys teiginiai. Atidžiau paanalizavus, jie tampa vienas kitą
papildantys ir akivaizdūs. Jei kiekvienas darbas bus gerai padarytas iš
karto, nereikės leisti pinigų kokybės tikrinimui ir kompensuoti pirkėjui
padarytą žalą. Tai leis sumažinti kainas. Nebebus nuostolių dėl broko:
nereikės iš,esti sugadintų žaliavų ir dalių, keisti nekokybiškas dalis ir
sugrąžinti gaminį pirkėjui. Visa tai sumažins gamybos laiką ir kainą
(Bučiūnienė I., Tiknevičius P., 1997).

Nuomonė, kad geros prekės gali būti pagamintos tik didelių kaštų
sąskaita, o tuo pačiu ir yra brangios, yra tradicinės vadybos mitas.
Pažangiausia pasaulio patirtis paneigė šį mitą. Ateitis priklauso toms
įmonėms, kurios sugebės patenkinti išrankiausių klientų esamus ir numatomus
poreikius gera produkto kokybe mažiausia kaina. Tai pasiekiama, įgyvendinus
šiuolaikinės kokybės vadybos metodus.

Žymus JAV kokybės vadybos specialistas Crosby teigė, jog kokybė nieko
nekainuoja. Kainuoja prasta kokybė. Įvairiose įmonėse blogos kokybės kaštai
labai skirtingi. Negalima nustatyti vienintelės tikslios kaštų apimties.
Specialistai pateikia skirtingus vertinimus.Pvz., A. Feigenbaum nurodo, jog
kokybės kaštai sudaro nuo 7 iki 10 procentų ir daugiau nuo visų pardavimų
apimties. Šio specialisto nuomone, kai kuriose įmonėse šie kaštai siekia
nuo 10 iki 40 procentų nuo metinės apyvartos.

Bloga darbo kokybė verčia vadovus nuolat spręsti tas pačias
operatyvines problemas. Todėl nebelieka laiko perspektyvinėms problemoms
spręsti. Didžiosios Britanijos specialistai nustatė, jog vadovai 53
procentus laiko skiria visoms problemoms spręsti, o 47 – kitai veiklai.
Problemoms spręsti skiriamo laiko analizė parodė, jog 90 procentų laiko
vadovai sunaudoja senoms problemoms spręsti, o naujoms, perspektyvinėms
lieka tik 10 procentų. Tai labai neracionalus laiko panaudojimas dėl blogos
organizacijos ir veiklos kokybės (Jurkauskas A., 2001).

1.4. VKV ir vadybos sąsajos

VKV ištakos – ne akademiniame pasaulyje, o praktinėje veikloje, todėl
žymios jos sąsajos su organizacijų teorijomis. Anot D. Bowen (Paulauskaitė
N., Vanagas P., 1998), VKV – tai vadybos kryptis, išsivysčiusi iš siaurai
orientuoto dėmesio statistiniam procesų kokybės valdymui, taikomam
organizacijos veiklai gerinti. Tad VKV ir vadybos skirtumas yra analogiškas
dalies ir visumos skirtumui. Vadybos mokslą sudaro daugelis mokyklų ir
teorijų, o VKV yra viena jų. Dar 1990 m. VKV daugelio ekspertų buvo
suvokiama tik kaip atskira vadybos disciplina, o ne daugeliu žinių pagrįsta
vadybos filosofija. Šiandien VKV vadinama itin gera kompleksine vadyba.

Svarbios verslo sudedamosios dalys, kurioms vadyba ir VKV skiria deramą
dėmesį, tai siekis garantuoti organizacijos akcininkams svarius dividendus
bei didėjančią akcijų kainą ir organizacijos daromos įtakos visuomenei
suvokimas. Pastarasis verslo aspektas vadyboje deramai vertinti imtas
neseniai. Tai nagrinėja vadybos mokslo verslo etikos disciplina, kur
tvirtinama, kad organizacijos turi jausti atsakomybę už daromą poveikį
visuomenei savo gaminama produkcija, teikiamomis paslaugomis bei tiesiog
savo veikla. Manoma, kad įdiegus VKV, teigiama organizacijos įtaka
visuomenei didėja – kokybiškesni gaminiai vartotojams suteikia malonumo,
turtėjant organizacijai, turtėja ir visuomenė, sukuriama papildomų darbo
vietų, įdiegus naujas technologijas, sutaupoma žaliavų, i tai duoda
teigiamą ekologinį efektą.

B. Spencer, siekdama atskleisti VKV ryšį su vadybos teorijomis, naudoja
tris vadybos mokslą sąlyginai apibendrinančius modelius: mechaninį,
organinį ir kultūros (žr.2 lentelę).

Pagal mechaninį modelį, kurio idėjos teikiamos F. Tayloro ir H. Fayolio

mokyme, organizacijos siekia dviejų tikslų – našumo ir efektyvumo.
Organizacijoms turėtų būti vadovaujama pagal Fayolio apibrėžtų principų
seką, o jų veikla be paliovos kontroliuojama, orientuojantis į veiklos
procesus, bet ne į vartotojų reikmių tenkinimą. VKV tikslas yra kokybės
gerinimas, o kokybės diegimo galutinis tikslas – kuo didesnis organizacijos
veiklos efektyvumas. Nuo to, kaip VKV yra suvokiama ir taikoma, priklauso
jos priklausomumas apibendrintam mechaniniam vadybos teorijų modeliui.

Organinis vadybos teorijų modelis pagrįstas organizacijos siekiu
išlikti. Verslo konkurencijos sąlygomis kokybės siekimas turi tokį tikslą.
Siekdama išlikti, pagal organinį modelį, organizacija turi keistis,
adaptuotis prie išorės kompleksinių pasikeitimų ir dėl to nuolatos mokytis
bei daryti sprendimus. Tai atitinka VKV reikalavimus ir rodo, kad naujosios
„revoliucingos“ VKV idėjos kilo iš vadybos mokslo sistemų teorijos bei
organinio modelio, kuris labai dera su orientacija į vartotojo poreikius
bei pasižymi darbų horizontalių srautųpabrėžimu, darbų funkcinio
pasidalijimo ribų sušvelninimu, motyvavimo vizijos naudojimu ir
darbuotojams galios suteikimu visuotinėje kokybės vadyboje.

2 lentelė

VKV ryšys su vadybos teorijomis

|Klasikinė |Neoklasikinė |Žmogiškųjų santykių|„Modernioji“ |
|mokykla |teorija |mokykla |socialinių sistemų ir|
| | | |struktūrų mokykla |
|didžiausio |sprendimų |darbininkų ir |sisteminis požiūris į|
|našumo |priėmimo teorija;|administracijos |organizaciją; |
|siekimas; |dėmesys problemų |interesų derinimas |matematinių modelių |
|mokslinio darbo|sprendimo |gamybos efektyvumo |taikymas valdymo |
|organizavimas; |procesams; |vardan; |sprendimams |
|gerų santykių |požiūris, kad |organizacijos |optimizuoti; |
|su pavaldiniais|organizacijos yra|gyvybingumas ir |procesų pirmumas |
|palaikymas; |dinamiškos, bet |klestėjimas |formos atžvilgiu; |
|visų pavaldinių|ne statiškos; |priklauso nuo |lankstumas kaip |
|subūrimas dėl |požiūris, kad |darbuotojų |prieštara formalumui;|
|bendro tikslo. |organizacija daro|tobulėjimo; |organinis |
| |įtaką visuomenei.|žmonės yra svarbiau|organizacijos tipas, |
| | |nei formalioji |kai darbuotojais |
| | |organizacija. |daugiau pasitikima, |
| | | |ir jie įtarukiami į |
| | | |vadybą. |

Daugelis autorių pažymi, kad norint įdiegti VKV, reikia keisti
organizacijos kultūrą. Pagal Organizacijos kultūros modelį, organizacija
egzistuoja joje dirbančių ir už jos ribų esančių, bet su ja susijusių,
žmonių tikslams bei poreikiams tenkinti. Tai siejasi su VKV mokymu vienodai
atsižvelgti į organizacijos produkto vartotojus, darbuotojus bei tiekėjus.
Būtina sąlyga – kad organizacijos vertybės, simboliai, elgesio normosbūtų
vienodai jos narių suprantamos, nes tai lemia organizacijos veiklos sėkmę.

Į VKV žiūrint ne tik kaip į metodų ar procedūrų rinkinį, bet ir kaip į
kompleksinę organizacijos kultūros koncepciją, VKV teoriniai pagrindai
siejasi su Organizacijų kultūros mokyklos nuostatomis, nes ji pateikia
įžvalgas apie tai, kaip įtvirtinti ir sustiprinti ar net keisti
organizacijos kultūrą, kad visas personalas dirbtų kaip viena komanda,
visi maksimaliai siektų kokybės ir nuolatinio gerinimo.

VKV pastebimos ir Situacijos požiūrio sąsajos. VKV laikomasi principo,
kad darant sprendimus ar vertinant VKV diegimo eigą, reikia remtis
konkrečios situacijos faktais. Todėl VKV teorijoje terminas „situacinis“
dar vartojamas, norint pabrėžti, kad VKV diegimui vertinti priklausomai nuo
sąlygų pasirinkti skirtingi metodai.

Esminį organizacijos procesųpartvarkymas laikomas tik kitaip įvardytos
VKV nauja radikalesne atmaina. Su organizacijų plėtra bei pertvarka VKV
tvirtai siejasi. Plėtros produktas – tai efektyvi organizacijos veikla, o
tai yra VKV pagrindinis dėmesio objektas, tik dar platesnio rakurso, nei
organizacijų plėtros koncepcijoje. Organizacijų procesų pertvarkos
koncepcija visapusiškai tinka diegiant VKV, nes ši diegiama tik
organizacijos pertvarkos autoritetų minčių, sisteminio bei situacinio
požiūrio, matematikos statistikos metodų taikymo, praktika. Todėl ji
vadinama ne visuotinės kokybės teorija, bet visuotinės kokybės vadyba. VKV
apima daugelį jau iš seno žinomų valdymo principų, metodų, papildo juos
naujais bei suteikia jiems savitą filosofiją, todėl tai yra nauja vadybos
mokslo raidoje pakopa.

Natūraliai atrodo siekis – tik 100 procentų kokybės. Akivaizdžiu
pavyzdžiu galėtų būti aviaciją, kur taikstytis su mažesne nei 100 procentų
kokybe būtų tikrai pavojinga.

Įvertinus visus veiksnius, tampa aišku, jog visuotinės kokybės vadybos
greitai neįdiegsi, nes pagrindinis jos tikslas – pakeisti organizacijoje
nusistovėjusius santykius, įpročius, požiūrį į darbinę veiklą. Šis
uždavinys yra žymiai sudėtingesnis už technikos ir technologijos
patobulinimus.

IŠVADOS

Remiantis mokslinės literatūros analize, buvo padarytos tokios išvados:

1. VKV yra nauja vadybos koncepcija, pagrįsta pažangiomis mintimis bei

praktiniais atradimais.

2. VKV sąlyginai galima vadinti visų vadybos mokyklų sudėtine dalimi.

3. Vartotojų patenkinimas yra svarbiausia VKV sudedamoji dalis

4. VKV ir tradicinė vadyba turi bendrų bruožų ir skirtumų tiek, kiek jų

gali turėti visuma ir dalis.

5. Pažangios VKV nuostatos padeda organizacijoms įsitvirtinti rinkoje,

įgyti tvirtą konkurencinį pranašumą, užtikrinti pelningumą ir sėkmę

ateityje.

6. Įdiegta VKV įmonėje stiprina partnerių, klientų, tarpininkų

pasitikėjimą bei lojalumą.

7. VKV diegti naudinga visoms įmonėms, nes panaudotos lėšos tam, grįžta

su kaupu t.y., geras vardas, pasitikėjimas, pelnas, lyderio pozicijos.

LITERATŪRA

|1. |Barczyk C. Casimir. Visuotinė kokybės vadyba. Vilnius, 1999.|
| |255 p. ISBN 9986-05-347-1 |
|2. |Jurkauskas A. Visuotinė kokybės vadyba. Kaunas 2001 p. 226 |
|3. |Paulauskaitė N., Vanagas P. Organizacijos kultūros tyrimas |
| |įgyvendinant Visuotinę kokybės vadybą. Kaunas 1998 m. 105 p.|
|4. |Sakalas A. ir kiti. Pramonės įmonių vadyba /Sakalas A., |
| |Vanagas P., Martinkus B., Neverauskas B. ir kiti. Kaunas, |
| |2000 p. 491 ISBN 9986-13-325-4 |
|5. |Stoner James A. F ir kiti. Vadyba / Stoner James A. F., |
| |Freeman R. Edward,. Gilbert Jr. Daniel R. Kaunas, 1999. 660 |
| |p. ISBN 9986-850-28-2 |
|6. |Respublikinės konferencijos pranešimų medžiaga. Kaunas, |
| |2001. 241 p. (Vanagas P. Visuotinės kokybės vadybos |
| |vaidmuo, Lietuvai integruoojantis į Europos Sąjungą). ISBN |
| |9955-09-088-X |
|7. |Verslas, vadyba ir studijos’2000: respublikinė konferencija |
| |[Vilnius, 2000 lapkričio 11-13 d.]: straipsnių rinkinys. |
| |Vilnius, 2000. 249 p. (Pociūtė D. Kokybės vadyba ir W.E. |
| |Deming) |
| |2000. ISBN 9986-05-385-4 |
|8. |Verslas, vadyba ir studijos’2000: respublikinė konferencija |
| |Vilnius, 2000. 249 p. (Liubertienė A. Kontrolės principai) |
| |2000. ISBN 9986-05-385-4 |
|9. |Bučiūnienė Ilona, Tiknevičius Petras. Visuotinės kokybės |
| |vadybos įmonei teikiami privalumai // Inžinerinė ekonomika. |
| |1997. Nr. 2 (9). ISSN 1392-2785 |
|10. |www.pr-guide.de/prfor/arch/ar3-99_8.htm |
|11. |Gr(nroos C. Strategic Management and marketing in the |
| |Service Sector. Boston. MA. 1983. |
|12. |Berry L.L. Relationship marketing. Chicago. IL. 1983. |
|13. |Гордон Я. X. Маркетинг партнерских отношений. |
| |Санкт-Петербург. 2001, c. 379. ISBN 5-318-00157-2 |

———————–

Nepatenkinamo rezultato taisymas

Planavimas

Darymas

(Planuotų priemonių įgyvendinimas)

Tikrinimas

Veikimas

(darbas patobulintu metodu)

Nepatenkinamas rezultatas

Patenkinamas rezultatas

Leave a Comment