ĮVADAS
Viena naujausių vadybos metodoogijų yra visuotinės kokybės vadyboskoncepcija. Visuotinės kokybės vadyba yra nauja sąvoka ne tik Lietuvoje,bet ir pasaulyje. Amerikiečių pramonininkų kokybės ir gamybos efektyvumogerinimo paieškos nėra paprastas atradimų vartojimas, o kokybiškai naujaspožiūris į problemų sprendimą. Nei statistiniai kontrolės metodai, neikokybės būreliai, nei racionalizacinių pasiūlymų skatinimo sistemos, neiprogramos ar bet kuri priemoonė, vartojama atskirai neišspręs kokybės irefektyvumo gerinimo problemų. Šioms problemoms spręsti reikia visų šiųpriemonių kartu. Dabartiniu metu egzistuoja daug naujų technologijų: strateginiovaldymo, krizių vadybos. Viena tokių teorijų – visuotinės kokybės vadyba. Darbo tikslas: remiantis moksline literatūra, išanalizuoti tradicinėsvadybos ir visuotinės kokybės vadybos skirtumus bei sąsajas. Darbo uždaviniai: 1. Išsiaiškinti visuotinės kokybės vadybos ir tradicinės vadybos esmę. 2. Nustatyti VKV skirtingų tradicinei vadybai požiūrių poveikį komercinei veiklai. 3. Išsiaiškinti VKV atsiradimą.
1. Tradicinė ir visuotinė kokybės vadyba: esmė, skirtumai ir panašumai
1. Vadybos esmė
Vadybinė veikla – tai visuminė organizacijos valdymo veikla, o ne tikžmonių, dirbančių šioje organizacijoje, veiklos ir santykių reguliavimas.Praktine prasme, vadyba yra specifinė veikla, kurią vykdant reguliuojamivisi įmonėje vykstantys procesai. Moksline prasme – mokymo kryptis apieorganizacijų valdymo dėsningumus, principus, metodus, organizacinįmechanizmą. Be vadybos neišsiversi jokioje organizacijoje, jos reikia betkuriame procese. Principiniai vadybos teiginiai yra analogiški irnepriklauso nuo valdomo proceso ar objekto, tačiau atskiri ypatumaineabejotinai paisreiškia. Vadybos moksle dėl bendrųjų vadybos funkcijų nėra vieningos nuomonės.Išskiriamos klasikinės vadybos funkcijos: planavimas, organizavimas,kontrolė, vadovavimas. Šios funkcijos kartojasi valdant bet kurį objektą,bet kurioje objekto realizavimo fazėje. (Sakalas A. ir kiti 2000).
2. Visuotinės kokybės vadybos esmė
Kokybės vadyboje didžiausias autoritetas yra W.E. Deming, plačiausiaipripažintas ne tik JAV, bet ir visame Vakarų pasaulyje. Kokybės vadyba nuosenųjų civilizacijų iki mūsų laikų nuėjo ilgą evoliucijos kelią, bet jospokyčiai 20 a. antrojoje pusėje įvardijami kaip revoliuciniai. Japonijosbendrovių patirtis, paremta moderniomis Tinkamiausiu laiku, Lankčiojivadyba ir kitomis koncepcijomis, Bendrovės plačioji kokybės kontrolėsprograma, paženklino Kokybės revoliucijos pradžią. Bendrovės plačioji kokybės kontrolės, suprantamos kaip vadyba, programaapėmė tokius principinius elementus: naują kokybės, orientuotos į vartotojųporeikius, supratimą; visų organizacijos funkcinių padalinių ir visų lygiųdarbuotojų dalyvavimą kokybės veikloje; nuolatinio kokybės gerinimotikslus, kurie įgyvendintini nuolat rūpinantis darbuotojų kompetencija.Šios programos orientacija į darbuotojų visuotinį dalyvavimą ir jųkompetencijos ugdymą rodė kokybės vadybos naują sampratą, kuri peraugo įVisuotinės Kokybės Vadybos koncepciją, kaip modernų, efektyvų ir plačiaipasaulyje pripažintą bei taikomą požiūrį. Kokybės vadybos sistemą pakeitė didžiųjų Japonijos kompanijų kartu suJAV ir Japonijos mokslininkais inovaciniai ieškojimai, suteikę prioritetąproduktų kokybei ir jos moderniai vadybai (Pociūtė D., 2000). Šiuolaikinė vadybos koncepcija – visuotinė kokybės vadyba – vaidinaypatingą vaidmenį atskirų ūkio subjektų, šalių ir pasaulio regionųplėtroje. Visuotinė kokybės vadyba yra tokia vadybos filosofija irmetodai, kuriais vadovaudamasi, organizacija nuolat tobulėja, siekdama kuogeriau patenkinti vartotojų poreikius, gerindama produktų arba paslaugųkokybę ir mažindama kaštus (Vanagas P., 2001). Barczyk C. C. (1999),teigia, jog VKV kartais vadinama nuolatiniu kokybės gerinimu. Deming, Juranir kitų požiūriai į VKV labai specifiški, detalūs, tuo tarpu 5 idėjossuteikia kontekstą šiems požiūriams: 1. Sisteminis požiūris. 2. VKVpriemonės. 3. Dėmesio sutelkimas į vartotoją. 4. Vadovų vaidmuo. 5.Darbuotojų dalyvavimas. Apskritai VKV yra vadybos metodas, kuriuo stengiamasi nuolatosgerinti organizavimo procesus. Jis reikalauja atsidėjimo, drausmės irnuolatinių pastangų. VKV yra 18 pagrindinių komponentų visuma. Tai 3esminės nuostatos: bendras įsipareigojimas siekti aukštos kokybės;įsipareigojmas patenkinti vartotojus; darbuotojų dalyvavimas ir atsakomybė.Penki pagrindiniai principai užtikrina kokybės valdymo sistemos sukūrimą: ▪ Komandinis darbas. Visi dalyvauja kokybės gerinimo procese. ▪ Bendros integruotos sistemos sukūrimas. Sistema turi jungti į
vientisą visumą visus padalinius. ▪ Kokybės nustatymas. Norint užtikrinti kokybę, reikia ją aiškiai apibūdinti kiekvienam padaliniui, objektui. ▪ Nepaliaujamas kokybės gerinimas. Išaiškinamos esamos priežastys ir organizuojamas begalinis kokybės gerinimo procesas. ▪ Veiksmingumo kontrolė. Dešimt priemonių (metodų) nubrėžia sistemos realizavimo būdus: ▪ Lygio žymėjimas. Užfiksuojama, kur esame, priimami įsipareigojimai ir sekamas vykdymas, aiškinantis ir sėkmės, ir nesėkmės veiksnius. ▪ Mokymas. Tai būtina kiekvieno ir visos organizacijos pareiga. ▪ Orientacija į procesą. Tai visų procesų: gaminio kūrimo, aprūpinimo, gamybos, pardavimo sujungimas į vientisą sistemą. ▪ Problemų identifikavimas. Reikia atlikti analizę, suprasti, ką reikia gerinti, ir tik tada gerinti. ▪ Problemų sprendimas. Sistemos sukūrimas, įgyvendinimas, veiksmingumo kontrolė. ▪ Darbuotojų darbo kokybės užtikrinimas. Tai asmeninės atsakomybės nustatymas, statistiniu metodų naudojimas ir kt. ▪ Aktyvus valdymas. Reikia ne reaguoti į rezultatą, bet norimo rezultato aktyviai siekti, sukurti deramą sistemą. ▪ Tiekimo kokybės užtikrinimas. Tai reikalavimai medžiagoms ir tiekimų patikimumas, sparta. ▪ Ryšiai. Komunikacija – būtinas kokybės garantas, ji turi sujungti tiekėją – gamintoją- pirkėją į vieną sistemą. ▪ Darbuotojų pripažinimas ir skatinimas. Vertingos idėjos, darbas turi būti branginamas. Bet kuris ūkio subjektas, norėdamas laimėti konkurencinę kovą, turinuolat tobulėti bent jau tokiais tempais, kokiais tobulėja konkurentai, odar geriau būtų – tobulėti sparčiau už konkurentus. Galima išskirti šiassudedamąsias VKV dalis: vartotojų esamų ir numatomų poreikių patenkinimaskuo mažiausiais ištekliais, nuolatinis tobulinimas, visuotinis dalyvavimastobulinimo procese ir infrastruktūra. Svarbiausia VKV dalis yra vartotojų esamų ir numatomų poreikiųpatenkinimas kuo mežesniais ištekliais, kurie sudaro sąlygas mažintiproduktų kainas. Jeigu vartotojai nebus patenkinti organizacijos produktais(materialiais, intelektualiias, paslaugomis ar perdirbamosiomismedžiagomkis), tai sąlygos organizacijos žūtį, t.y. pelno siekiančiosorganizacijos bankrutuos, o nepelno organizacijos patirs visus neigiamusnepatenkintų organizacijos veikla piliečių įtakos aspektus. Sėkmingas VKV įgyvendinimas priklauso nuo infrastruktūros, t.y.reikalingos informacijos, valstybės socialinio ir ekonominio rėmimo,kvalifikacijos, tinkamos organizacijos kultūros ir kt. Ekonomiškai besivystančiose šalyse atsiranda pirmosios kokybėsorganizacijos, kurių pagrindinis tikslas – skleisti kokybės idėjasvisuomenei, o išsivysčiusiose šalyse plita tam tikroje srityjespecializuotų kokybės organizacijų įtaka. Nors kokybės organizacijų tikslaipriklauso nuo to, kokio išsivystymo lygio yra šalis ir kokie pagrindiniaiverslo tobulumo siekimo veiksniai, dauguma kokybės organizacijų skleidžia,propaguoja ir remia kokybės vadybos idėjas ir skatina jų įgyvendinimą. Į tąveiklą įsitraukia pažangūs pramonininkai, verslininkai, politikai irmokslininkai, suvokiantys, kad tik aukšta visapusiška veiklos kokybė galiužtikrinti harmoningą organizacijų, žmonijos ir viso pasaulio plėtrą.Pagrindinis išlikimo faktorius šiandieninėje konkurencinėje kovoje yravartotojo reikalavimų ištyrimas ir jų patenkinimas patiriant kuo mažesnesišlaidas. Tai įmanoma tik remiantis VKV metodologija ir priemonėmis.Įvairiose šalyse per keletą pastarųjų metų atlikti tyrimai patvirtinodidėjančią kokybės svarbą ir jos įtaką pelningumui. Tyrimais įrodyta, kad: ▪ produktų ir paslaugų kokybė yra esminis verslo pelningumo veiksnys; ▪ verslininkai, siūlantys geresnės kokybės produktus, užima didesnę rinkos dalį ir turi galimybių ją plėsti; ▪ kokybė tiesiogiai gerina investicijų efektyvumą, ir yra pamatas aukštesnei kainai nustatyti. (Vanagas P., 2001).1.3. Visuotinės kokybės vadybos ir tradicinės vadybos skirtumai
Anot Casimir C. Barczyk (1999), VKV idėjos atrodo tokios patrauklios,jog kai kurie vadybos specialistai mano jas visada taikę. Retai tokiamintimi atidžiau pasidomima, nors kai kurios bendrovės iš tikrųjųsavarankiškai aptiko konkrečias VKV sampratas. 1 lentelė rodo pagrindiniustradicinės vadybos ir VKV principų skirtumus. VKV būdingas visų darbuotojų,tiekėjų ir vartotojų integravimasis į vieną junginį. Tokia vadyba pagrįstadviem pagrindiniais principais: 1. VKV yra gebėjimas, būdingas bendrovės darbuotojams; 2. VKV yra ne atsitiktinis, bet valdomas procesas.
1 lentelė
Pagrindinės tradicinės vadybos ir VKV nuostatos
|Tradicinė vadyba |Visuotinė kokybės vadyba ||Kokybei gerinti reikia pinigų ir |Kokybės gerinimas taupo pinigus ir ||laiko |laiką ||Darbas yra įvykių eiga |Darbas yra integruotas procesas |
|Kiekybė taip pat svarbi kaip ir |Be kokybės kiekybė neturi prasmės ||kokybė | ||Kokybė reiškia nustatytų tikslų |Kokybė reiškia nuolatinį gerinimą ||siekimą | ||95 procentai yra daug |Tik 100 procentų pakaks ||Kokybė yra geresnės priežiūros |Kokybė turi būti diegiama nuo pat ||rezultatas |pradžios ||Tiekėjus visada reikia laikyti ant |Tiekėjai turi jaustis jūsų partneriais||kojų | ||Vartotojai yra tie, kuriems jūs |Vartotojai yra neatskiriama jūsų ||parduodate |organizacijos dalis ||Norint kokybės, reikia daugiau ir |Kokybę galima pasiekti su žmonėmis, ||geresnių žmonių. |kuriuos turite dabar, tiesiog reikia || |jiems kitaip vadovauti ir kitaip juos || |mokyti. |Bučiūnienė I. ir Tiknevičius P. (1997), teigia, jog kalbant apievisuotinę kokybės vadybą, būtina tiksliai apibrėžti, kas yra kokybė.Daugelio žmonių sąmonėje žodis „kokybė“ siejamas su techninių reikalavimųatitikimu. Bet ar techninių reikalavimų atitikimas nėra savaimesuprantamas? Reikia suprasti, jog prekė ieško pirkėjų ir techninių kokybėsnormų laikymasis jau seniai tapo natūraliu. E.W. Deming sako, jog kokybęnustato tik užsakovas. F. B. Krosbi ją apibūdina, kaip tinkamumą naudoti.Kitaip sakant pakylama virš techninio lygio, techninių reikalavimųpatenkinimas yra savaime suprantamas, ir teisė vertinti suteikiama tikpirkėjui. Bučiūnienė I. ir Tiknevičius P. (1997), taip pat teigia, jog apiekokybę dar sakoma: kokybė yra nepastebima, kai gera, negali būtinepastebėta, kai bloga. Kokybė – duoti klientui tai, ko jis nori šiandien. Išsiaiškintikliento poreikius galima tik su juo artimai bendraujant, kai klientas tampaįmonėje savu. Karmen Kϋhl (2000) teigia, kad pardavėjams, dalyvaujantiemsvartotojų paslaugose, yra labai svarbu, kaip žmonės įvertina paslaugas irpriima su pirkiniais susijusius sprendimus. Paslaugose, kurios yraįvardijamos kaip „pasitikėjimo paslaugos“, yra gyvenimiškai svarbu suprastivartotojo atsakymą. Kai studijos ir patirtis daro sudėtingu aiškų supratimąapie tikrąją „svarbiausią“ paslaugą, vartotojai pasitiki priemoniųpakaitalais ir subjektyviu vertinimu. Labai svarbus veiksnys – klientųreikalavimai. Būtent firmai suteikiama galimybė padidinti darbo kokybę,įvykdyti daug užduočių, ypač komunikacijos srityje. Kai padeda ir veikiaįmonės vidaus kokybės programa, surandamos kūrybingiausios, tinkamiausiosidėjos. Siekiant realios informacijos, būtina darbuotojų mobilizacija. Labiausiai tarptautinių koncernų europietiškose dukterinėse firmosepastebimais tampa įmonės komunikacijos skyriai, kur retkarčiais, ir nevisai savanoriškai, visapusiškai įtraukiama ir pritaikyme dalyvauja kokybėssistema. Prieš visus – nenutrūkstamo gerinimo būtinybė (www.pr-guide.de/prfor/arch/ar3-99_8.htm). Anot J.A.F. Stoner ir kitų (1999), daugelis ankstyvųjų pastangų gerintikokybę dažnai nepavykdavo būtent todėl, kad vadovai susižavėdavo kokybėspriemonėmis. Daug laiko jie sugaišdavo kurdami diagramas, atlikdmistatistinę proceso kontrolę bei įsivesdami etalonus. Tačiau, jei išeitiestaškas nebus vartotojo poreikiai, kokybės priemonių naudojimas gali baigtistuo, kad produktų ir paslaugų niekas nenorės. J.Juran apibrėžė kokybę kaip„tinkamumą vartoti“ – produkto ar paslaugos gebėjimą patenkinti tikruosiusvartotojo poreikius. Jis mano, jog dėmesį kreipdami į tikruosius vartotojoporeikius, vadovai ir darbininkai gali savo pastangas sutelkti ten, kurtikrai svarbu. „Ford Motorol Co“ įvedė vartotojams vienpusę, visos šalies mastunemokamą telefono paslaugos sistemą, ir nuolatos žino klientų atsiliepimus.Taip pasielgusi kompanija atsisakė regioninių telefono kompanijų paslaugų,nes jos nepatenkindavo vartotojų dėl negreito atsakymo bei dažnai užimtųlinijų. Vartotojus tenkinti apsimoka. „Toyota“ vartotojams skiriamasdėmesys davė įspūdingų rezultatų. Organizacijos vartotojų tenkinimotobulinimas prasidėjo nuo didžiulio aukščiausiojo lygio vadovųpasiaukojimo. Vadovai įgyvendino verslo planą, pavadintą „Toyotos braižas“.Jis reikalauja aukotis tobulumui, rūpintis aukščiausia kokybe bei skirtidėmesio žmonėms, remiantis komunikacijs ir kooperavimu. Vartotojų patenkinimas yra svarbiausia VKV sudedamoji dalis.Tradicinėje vadyboje, produktas yra kokybiškas, jei jis padarytas pagalprodukto kūrėjo pateiktas specifikacijas, standartų, techninių sąlygų,receptų ar kitų reikalavimų forma. VKV sąlygomis produktų pagaminimas pagalspecifikacijų reikalavimus nėra tikslas, o tik priemonė tikslui pasiekti.Tuo tarpu produkto tikslas – išorinių ir vidinių vartotojų poreikiųpatenkinimas mažiausia kaina. Kiekviena organizacija turi siekti poreikius
patenkinti ir net juos viršyti. Organizacija praradusi vartotojus tapsnereikalinga (Sakalas A. ir kiti, 2000). Kalbant apie paslaugas, išskiriami 2 fundamentalūs komponentai –techninę kokybę (svarbiausią paslaugą arba „kas teikiama“) ir funkcinękokybę („kaip“ paslauga teikiama) (Gronroos, 1978). Techninė kokybė siejasisu svarbiausios paslaugos tikrais rezultatais. Antras labai svarbuspaslaugos kokybės aspektas, funkcinė kokybė, yra susijęs ne su tai, „kas“yra tiekiama, bet su pačiais procesais „kaip“ tiekiama svarbiausia paslaugaarba techninė paslauga. Gronroos (1978) tikina, kad funkcinė kokybė yrasusijusi su paslaugos gavėjo ir paslaugos tiekėjo sąveika ir yra vertinamalabai subjektyviai. Ji yra matoma kaip labai svarbi, t.y. kaip klientassuvokia bendrą paslaugos kokybę, ypač kai daugeliui paslaugų firmų yrasudėtinga išskirti save ties kažkuria atskira ir labai svarbia paslauga.Leonard Berry išsireiškė labai glaustai: „5 dolerių vertės banknotai,kuriuos vartotojas gauna iš kasininko banke yra tie patys; skirtingi yratik banko kasininkai“. Be to, kai labai svarbi paslauga, didėjantkonkurencijai ir rinkai subręstant, anksčiau ar greičiau tampa platausnaudojimo produktu, tada funkcinės kokybės aspektai tampa labai svarbūskaip priemonė, sukurianti išlaikomą konkurencinį pranašumą. Tradicinė vadyba šiuo atveju sako taip – vartotojas yra tas, kuriamteikiame paslaugas. Tai gana formalus, atmestinis požiūris. Norint gautigerą galutinį rezultatą, visos įmonės grandys turi dirbti darniai,siekdamos bendro tikslo. Tobulumo negalima pasiekti be grįžtamojo ryšio,jei yra ilga hierarchinė grandinė, tvyro baimė ir trintis tarp padalinių.Siekiant išvengti šių trūkumų, kitas VKV teiginys skelbia, jog darbai yraintegruotas procesas. Tradicine vadyba (darbai yra operacijų serijos ),pagrįstas funkcinis darbų pasidalijimas, siekimas tik savo padalinio, barotikslų ir t.t. Ishikawa K., lygindamas japonų ir amerikiečių kokybėsvaldymą, pabrėžė, kad pagrindinis jų skirtumas tas, kad japonų vadovai irspecialistai pastoviai rūpinasi kokybe, o amerikiečiai tai paliekaspecialistams. Japonijoje visi įmonės darbuotojai rūpinasi kokybe, okokybės specialistų tikslas – būti patarėjais ir apmokyti darbuotojusvisuotinės kookybės vadybos metodų. Deja, VKV savaime nėra apsaugota nuo netinkamo pritaikymo. Masinisklasikinis pavyzdys – kokybės būrelių paplitimas Vakarų Europoje ir JAV. Įtradicinės vadybos sistemą perkelti kokybės būreliai. Valdymo sistemanebuvo nė kiek pakeista. Kaip ir reikėjo tikėtis, gerų rezultatųnesulaukta. Valdymo specialistai dar iki šiol analizuoja kokybės būreliųnesėkmės priežastis. Japonijoje kokybės būreliai buvo integruota visosvaldymo sistemos pertvarkos dalis (pertvarka pagal VKV nuostatas). VKV turibūti diegiama „krioklio principu“ – iš viršaus žemyn. Pirmiausiapertvarkoma sistema, apmokomi ir motyvuojami vadovai. Po to su VKVnuostatomis supažindinami žemesnieji hierarchinės grandinės sluoksniai. Irtik paskutiniame etape, pradedami kurti kokybės būreliai. Darbai tapsintegruotu procesu, kai dalyvaus ir tiekėjai. Norint sudominti tiekėjusvisos įmonės sėkme, patraukti juos savo pusės, būtina tiekėjus laikytiveiklos partneriais. Kitaip sakant, nustoti terorizuoti tiekėjus,reikalaujant pigesnių žaliavų, nebekiršinti jų tarpusavyje, siekiantsumažinti kainas. Tiekėjams turi būti įteigta, kad jiems bus gerai tiktada, kai seksis iš jų perkančiai įmonei. Taigi tiekėjas ir pirkėjas “sėdivienoje valtyje“, tik persitvarkius tiekėjui gamintojui pasiseksprevencija. Vardan kokybės gamintojas turi būti pasiruošęs pasidalyti pelnusu tiekėju, būti jam ištikimas, suteikti pagalbą, vertinti tiekėją pagalkokybę, o ne pagal pigumą (Bučiūnaitė I., Tiknevičius P., 1997). Gordon J.H. (2001), nurodo, jog santykiuose su tiekėjais egzistuoja viena problema– tai ilgas laikotarpis, reikalingas tiekėjams. T.y., organizacija yraatvira klientams, kad šie ir kiti būtų labiau konkurentiški. Tačiau šiproblema atneša sėkmę. Būtent per ilgą laiko tarpą tiekėjas ir pirkėjas (negalutinis vartotojas) tampa nedalomu elementu ir gali dirbti kartu, kuriantnaujas vertybes, surišančias verslo procesą su galutiniu vartotoju.Tiekėjai paprastai visada suinteresuoti partnerystės ryšiais. Protingastas klientas, kuris supranta, kad tiekėjas gali padaryti kur kas daugiauorganizacijos ateičiai, nei žemos kainos ir, kad šiam indėliui reikalingisantykiai. Organizacijoje pakankamai plačiai kalbama apie veiklos dalyviųsantykius ir apie tai, kaip organizacija mato šio dalyko reikšmę. Betžodyje „santykiai“ ne daugiau prasmės, kaip žodžiuose „kokybė, aptarnavimasar naujovių diegimas“. Barczyk C.C. (1999), teigia, kad kiekvienas žmogusyra vartotojas, ir kiekvienas – tiekėjas. Kiekvienas organizacijos žmogusyra ir vidinis tiekėjas, ir kieno nors kito vartotojas. VKV atsižvelgia įvidinio vartotojo bei tiekėjo priklausomybę, o kokybės gerinimo procesuitiek pat akcentuoja išorinio vartotojo bei tiekėjo priklausomybę. DiegiantVKV didžiausia kliūtis yra tai, jog organizacijta turi keisti savo skyriųdarbo akcentus. Reikia domėtis, kas atrodo geriausia skyriui arviršininkaui, o pirmiausia tuo, kas labiausiai tenkintų vartotojus, tiekvidinius, tiek išorinius. VKV ragina keisti tikslus ir lėšas taip, kad jieveiktų bendram firmos labaui. Jei tai pavyksta bendrovė dirba darniau irvieningiau. Pagal VKV teoriją, joks skyrius negalės pateikti vartotojuikokybiškų gaminių ar paslaugų, jei tiekėjai (pagalbos skyriai) nebendrausabipusiai. Kai bendrovė diegia VKV, ji turi žiūrėti ne tik savo kokybėsgerinimo galimybių bet turėti omenyje ir savo tiekėjus. Tik pradėjusirūpinti tiekėjų siūloma kokybe, bendrovė gali pasiekti savo kokybės. Ir jei VKV idėjos skelbia, jog tiekėjai yra partneriai, tai tradicinėvadyba skatina griežtai elgtis su tiekėjais. Anot Bučiūnienės I. irTiknevičiaus P. (1997), firmų elgesys dažniausiai yra pagrįstas nuostata,kad vienos įmonės pajamoms augant, kitų įmonių pajamos mažėja. Didelėsįmonės tiekimo padalinys, siekdamas pigiai pirkti žaliavas, sukelia stipriąkonkurenciją tarp žaliavos pardavėjų. W. E. Deming įrodė, jog dėl tokioelgesio per ilgą laikotarpį daug praradnda visi, nes stabdomos inovacijosir kokybės gerinimas. Priešingo efekto sulaukiama, kai daugelio partneriųklientų ir tiekėjų pastangomis siekiama žinių ir pažangos. W. E. Demingsakė, jog dalijantis pyragą, nereikėtų ginčytis, kam teks didesnis gabalas,o reikėtų dirbti kartu, kad pyragas būtų didesnis. Laimintis – laimintisstrategija, pasiūlyta W. E. Deming japonų įmonių vadovams 1950 metais,nebuvo utopija, nes ji realiai pasitvirtino Tolimuosiuose Rytuose. Galimadaryti prielaidą, jog ir visame pasaulyje plėtoti šią strategiją nėrautopija. Siekiant geros kokybės, savaime suprantama, būtina kiekvieną darbąatlikti kokybiškai. Jei tai pavyks, broko net nereikės ieškoti, nereikėskeisti sugadintą gaminį, atsiprašinėti vartotojų, prarasti gerą vardą,išmesti brokuotas detales. VKV teiginys: kokybė – be klaidų atliktakiekviena operacija, visiškai skiriasi nuo tradicinės vadybos teiginio:kokybė – geresnės priežiūros rezultatas. Dažniausiai dėl prastos kokybėskaltinami darbininkai ir įrengimai. Kyla klausimas, kas kaltesnis – arnesąmoningas darbininkas, abejingas savo darbui, ar organizacija, vadovai,nemotyvavę darbininko kokybiškai dirbti ir nesukūrę kokybę skatinančiospastovaus tobulėjimo aplinkos, bendradarbiavimo dvasios. Kas galiorganizauoti kokybiškų dalių tiekimą: darbininkas ar vadovas? Kas galipakeisti vientinę apmokėjimo sistemą, skatinančią vaikytis kiekybės, įdiferencijuotą valandinę, skatinančią dirbti kokybiškai? Kas gali skatintidarbininką dirbti kokybiškai: vadovas, žinantis, kokios kokybės prekių norivartotojas, ar darbininkas savo iniciatyva? Pagal VKV logiką atsakymas įšiuos klausimus yra vienareikšmis – vadovai ir visa organizacija turidaugiau įtakos kokybei nei darbininkai. J.A.F. Stoner (1999), sako, kadkiekvieno vadovo darbas surasti ir ištaisyti nesėkmės priežastis, o ne viennustatyti nesėkmę po to kai ji jau įvyko, ir ką nors už tai apkaltinti. 85proc. organizacijos problemų kyla dėl sistemų ir tik 15 proc. – dėldarbininkų kaltės. Tai pagrindžia kitus VKV teiginius. VKV teigia, kad kokybė priklauso nuo valdymo sistemos. Tačiau tradicinėvadyba sako, – kokybė priklauso nuo žmonių. Joseph M. Juran aiškino, kadkokybės valdymas pirmiausia yra organizavimo klausimas. Norint pradėtigerinti vadovų darbą, nereikia jų gąsdinti sudėtingomis teorijomis.Pirmiausia būtina paruošti palankią dirvą, kad susidarytų įspūdis, jogpagerinimai yra įmanomi. VKV vadovai ieško būdų kaip išvengti „gaisrų“, o tradicinėj vadybojvadovai „gesina gaisrus“. Liaudies išmintis sako: „Gaisro išvengtilengviau, nei jį užgesinti“. Moksline terminologija „gaisro išvengimas“ –tai priežasčių panaikinimas, priežasčių išvengimas, prevencija. Kalbantapie priežasčių išvengimą įmonėje, reikia sekti gaminio gyvavimo etapus,kur susidaro trūkumai. Paprastai gaminio gyvavimo etapai yra šie:planavimas, pasiruošimas gamybai, gamyba, vartojimas. Kiekviename šių etapųgali būti padaryta klaidų. Pastebėtas bendras dėsningumas: klaidosištaisymas vėlesniuose etapuose, kiekviename naujame etape tampa brangesnis10 kartų. Pvz., jei suklysta planuojant, ir klaida pastebėta planavimoetape, tai jos ištaisymas kainuos vieną piniginį vienetą. Jei klaidapastebėta pasiruošimo gamybai etape, tai ją ištaisyti kainuos dešimtpiniginių vienetetų. Dar kitame etape – 100, patekus vartotojui – 1000, ogali baigtis ir bankrotu. Šis dėsningumas parodo, kad prevencija užsiimtilabiausiai verta pačiose ištakose – planavimo etape. Pasak Liubertienės A.(2000), kontrolė yra viena iš valdymo funkcijų. Tai yra realios irplanuotos veiklos atlikimą užtikrinantis procesas. Jo tikslas – pasiektiaukštą vadovavimo ir organizavimo efektyvumą. Kontrolė padeda įmonėsvadovams stebėti aplinkos pokyčius bei jų įtaką gamybinei veiklai ir esantreikalui imtis koreagavimo veiksmų. Kontroliuoti reikia viską: žmones,medžiagas, įrengimus, veiksmus ir visą veiklą. Kontroliuoti reikia pradėtituojau pat, kai suformuluoti tikslai, paskirstytos užduotys arba įkurtaorganizacija. Kiekviena organizacija siekia laiku pastebėti savo klaidas irjas ištaisyti, kol nesužlugo užsibrėžti tikslai. Pats planas jau yrakontrolės pradžia. Planas čia tampa normatyvu, su kuriuo lyginami gauti irpageidaujami rezultatai. Kad būtų sėkmingai įgyvendinti organizacijostikslai, kontrolės charakteristikos turėtų būti: tikslinga, kryptinga,operatyvi, paprasta, ekonomiška, orientuota į tikslų įgyvendinimą. Kitas VKV teiginys – gerą kokybę galima pasiekti su esamais žmonėmis,jiems paprasčiausiai reikia kitaip vadovauti ir kitaip juos mokyti.Tradicinė vadyba sako, kad norint pasiekti geresnę kokybę, reikia daugiauir geresnių žmonių. Vienas iš visuotinės kokybės vadybos pradininkų – P.B.Crosby, įrodė, jog įmanoma pagerinti kokybę, didinant pasitikėjimąpersonalu. K. Ishikava teigė, kad didžiųjų Japonijos įmonių sėkmę galimapaaiškinti didelėmis pastovaus švietimo pastangomis, nes tai pakeitė visųįmonės darbuotojų, pradedant nuo vadovų, elgesį. Jis sakė, jog kokybėsvaldymas prasideda nuo švietimo ir baigiasi švietimu (Bučiūnienė I.,Tiknevičius P., 19997). Deming (Stoner J. A. F., 1999) nuomone, mokymasturi aprėpti ne tik darbuotojų mokymą, kaip kokybės gerinimui panaudotitokias priemones kaip statistinė kokybės kontrolė. Mokymas taip pat turiužtikrinti, kad darbininkai gautų pakankamai žinių ir įgūdžių, tam darbui,už kurį jie atsako. Šia idėja pagrįsta „Motorola“ universiteto veikla.Deming akcentuoja mokymą. Tai reiškia, kad darbininkams suteikiami išsamūskokybės kontrolės priemonių ir technikos pagrindai bei papildomas mokymasapie darbą komandoje ir apie VKV kultūros filosofiją. Pasak J.A.F. Stoner (1999), VKV dėmesį telkia į naują laiko ir santykiųprasmę. Siekiant atlikti darbą teisingai iš pirmo karto, reikia investuotiišteklius į sistemos supratimą, ir įgalinti žmones nuolat tobulintiprocesus. Galima sugebėti pagaminti daugiau produktų, dėmesį sutelkiant įkiekį, kurį įmanoma pagaminti per laiko vienetą, tuo tarpu VKV telkiadėmesį į tai, kas gaminama kokybės gerinimui. Paprastai šio skirtingo laikopajutimo rezultatas – daugiau ir geresnė kokybė. Remiantis VKV, darbuotojainori atsakomybės, nori mokytis ir tobulėti, nori rodyti savo meistriškumąir laimėjimus. Tai visai kitoks požiūris, nei tas, kuris sako, jogdarbuotojai gamintų kokybiškas prekes ar teiktų kokybiškas paslaugas, jeijuos motyvuotų ir jiems padėtų. Verta prisiminti patarlę „Mes nesame tokie turtingi, kad pirktumepigius daiktus“. VKV teigia, kad be kokybės kiekybė nesvarbi. Deming raginapanaikinti kvotas, nes jos skatina žmones dėmesį skirti kiekybei, dažnaikokybės sąskaita. Užuot siekusios skaičių, organizacijos turėtų dėmesįskirti kokybės klausimams. „Alaska Airlines“ 1991 metais tapo dvigubanugalėtoja. Jai buvo suteiktas „Metų aviakompanijos titulas ir „Vartotojųapžvalgose“ ji buvo pirmoji. Siekdama pelno, ji remiasi aukšta kokybe.Kažkada šią kompaniją vadino „lanksčia aviakompanija“, nes dažnai lėktuvaivėluodavo, o skridimo grafikai buvo keičiami. Dabar ši kompanija pabrėžiapunktualumą ir klientų aptarnavimą. Dėmesys kokybei, o ne kiekybei įgalinokompaniją pritraukti naudingus verslo klientus, keliaujančius už visąbilieto kainą (Stoner J.A.F. ir kt., 1999). Ir jei tradicinėj vadyboj sakoma, jog kokybę pagerinti, tai – pasiektinumatytus tikslus, tai VKV sako, jog būtina nuokatos kokybę gerinti. VKVesminė pastovaus tobulėjimo idėja yra nepaprastai svarbi šio procesodalyviams – organizacijos nariams. Ieškodami savo darbo ir jo rezultatųpagerinimo galimybių ir to nuolatos siekdami, jie kartu tobulėja patys,atskleisdami ir realizuodami savo gabumus, potencialias galimybes irtobulindami savo sugebėjimus. Tokiu būdu išryškėja saviraiškos ir kūrybosmotyvai, o tai yra kuriamosios veiklos ir pažangos pagrindas (BučiūnienėI., Tiknevičius P., 1997). Vanagas P. (2001), teigia, kad vartotojų reikalavimai vis auga, okonkurencija intensyvėja. Ekonomika tapo pasaulinė, o informacinėstechnologijos galutinai įžengė į verslą. Ir Lietuvai integruojantis į ESrinka tampa pasauline ir atstumai nebeegzistuos. Vartotojai galės rinktisbet kurį pasaulio tiekėją. Vartotojai gaus daugiau informacijos neianksčiau ir tai padės jiems atsirinkti tinkammus produktus bei gamintojus.Svarbiausias faktorius bus kokybė. Organizacija, pasiekusi užsibrėžtus tikslus, turi be paliovos siektigeresnės kokybės, nes nuolat kinta vartotojų poreikiai, ir tai, kasšiandien jiems atrodo kokybiška ir patenkina jų poreikius, tai rytoj jaugali netekti prasmės. Todėl be paliovos ieškoti, gerinti, pertvarkytiturėtų būti vienas svarbiausių organizacijos tikslų. Esamų ir numatomų poreikių patenkinimas mažiausia kaina neįmanomas benuolatinio tobulinimo. Nuolatinis tobulinimas būtinaspasiekti geriausiųįmonės rezultatų ir kitu atžvilgiu, t.y. savikainos mažinimo požiūriu. E. Deming sukūrė universalų kokybės tobulinimo modelį. Šis ciklasprasideda nuo planavimo. Po to įgyvendinamos planuotos priemonės. Toliautikrinama, koks gautas rezultatas, patobulinus procesą. Jei rezultataspatenkinamas, tuomet dirbama, veikiama patobulintu modeliu. Tačiau, jeigautas rezultatas nepatenkinamas, atliekama koregavimas, o po to vėlpataisytas priemones planuoti, įgyvendinti ir tikrinti (žr. 1 pav.).1. pav. E. Deming tobulinimo ciklas PDTV (Sakalas A. ir kiti p. 71)
Maloniausia gamintojui ir pirkėjui, jog kokybės gerinimas sutaupopinigus ir laiką. Iš pirmo žvilgsnio tai atrodo vienas kitamprieštaraujantys teiginiai. Atidžiau paanalizavus, jie tampa vienas kitąpapildantys ir akivaizdūs. Jei kiekvienas darbas bus gerai padarytas iškarto, nereikės leisti pinigų kokybės tikrinimui ir kompensuoti pirkėjuipadarytą žalą. Tai leis sumažinti kainas. Nebebus nuostolių dėl broko:nereikės iš,esti sugadintų žaliavų ir dalių, keisti nekokybiškas dalis irsugrąžinti gaminį pirkėjui. Visa tai sumažins gamybos laiką ir kainą(Bučiūnienė I., Tiknevičius P., 1997). Nuomonė, kad geros prekės gali būti pagamintos tik didelių kaštųsąskaita, o tuo pačiu ir yra brangios, yra tradicinės vadybos mitas.Pažangiausia pasaulio patirtis paneigė šį mitą. Ateitis priklauso tomsįmonėms, kurios sugebės patenkinti išrankiausių klientų esamus ir numatomusporeikius gera produkto kokybe mažiausia kaina. Tai pasiekiama, įgyvendinusšiuolaikinės kokybės vadybos metodus. Žymus JAV kokybės vadybos specialistas Crosby teigė, jog kokybė niekonekainuoja. Kainuoja prasta kokybė. Įvairiose įmonėse blogos kokybės kaštailabai skirtingi. Negalima nustatyti vienintelės tikslios kaštų apimties.Specialistai pateikia skirtingus vertinimus.Pvz., A. Feigenbaum nurodo, jogkokybės kaštai sudaro nuo 7 iki 10 procentų ir daugiau nuo visų pardavimųapimties. Šio specialisto nuomone, kai kuriose įmonėse šie kaštai siekianuo 10 iki 40 procentų nuo metinės apyvartos. Bloga darbo kokybė verčia vadovus nuolat spręsti tas pačiasoperatyvines problemas. Todėl nebelieka laiko perspektyvinėms problemomsspręsti. Didžiosios Britanijos specialistai nustatė, jog vadovai 53procentus laiko skiria visoms problemoms spręsti, o 47 – kitai veiklai.Problemoms spręsti skiriamo laiko analizė parodė, jog 90 procentų laikovadovai sunaudoja senoms problemoms spręsti, o naujoms, perspektyvinėms
lieka tik 10 procentų. Tai labai neracionalus laiko panaudojimas dėl blogosorganizacijos ir veiklos kokybės (Jurkauskas A., 2001).1.4. VKV ir vadybos sąsajos
VKV ištakos – ne akademiniame pasaulyje, o praktinėje veikloje, todėlžymios jos sąsajos su organizacijų teorijomis. Anot D. Bowen (PaulauskaitėN., Vanagas P., 1998), VKV – tai vadybos kryptis, išsivysčiusi iš siauraiorientuoto dėmesio statistiniam procesų kokybės valdymui, taikomamorganizacijos veiklai gerinti. Tad VKV ir vadybos skirtumas yra analogiškasdalies ir visumos skirtumui. Vadybos mokslą sudaro daugelis mokyklų irteorijų, o VKV yra viena jų. Dar 1990 m. VKV daugelio ekspertų buvosuvokiama tik kaip atskira vadybos disciplina, o ne daugeliu žinių pagrįstavadybos filosofija. Šiandien VKV vadinama itin gera kompleksine vadyba. Svarbios verslo sudedamosios dalys, kurioms vadyba ir VKV skiria deramądėmesį, tai siekis garantuoti organizacijos akcininkams svarius dividendusbei didėjančią akcijų kainą ir organizacijos daromos įtakos visuomeneisuvokimas. Pastarasis verslo aspektas vadyboje deramai vertinti imtasneseniai. Tai nagrinėja vadybos mokslo verslo etikos disciplina, kurtvirtinama, kad organizacijos turi jausti atsakomybę už daromą poveikįvisuomenei savo gaminama produkcija, teikiamomis paslaugomis bei tiesiogsavo veikla. Manoma, kad įdiegus VKV, teigiama organizacijos įtakavisuomenei didėja – kokybiškesni gaminiai vartotojams suteikia malonumo,turtėjant organizacijai, turtėja ir visuomenė, sukuriama papildomų darbovietų, įdiegus naujas technologijas, sutaupoma žaliavų, i tai duodateigiamą ekologinį efektą. B. Spencer, siekdama atskleisti VKV ryšį su vadybos teorijomis, naudojatris vadybos mokslą sąlyginai apibendrinančius modelius: mechaninį,organinį ir kultūros (žr.2 lentelę). Pagal mechaninį modelį, kurio idėjos teikiamos F. Tayloro ir H. Fayolio mokyme, organizacijos siekia dviejų tikslų – našumo ir efektyvumo.Organizacijoms turėtų būti vadovaujama pagal Fayolio apibrėžtų principųseką, o jų veikla be paliovos kontroliuojama, orientuojantis į veiklosprocesus, bet ne į vartotojų reikmių tenkinimą. VKV tikslas yra kokybėsgerinimas, o kokybės diegimo galutinis tikslas – kuo didesnis organizacijosveiklos efektyvumas. Nuo to, kaip VKV yra suvokiama ir taikoma, priklausojos priklausomumas apibendrintam mechaniniam vadybos teorijų modeliui. Organinis vadybos teorijų modelis pagrįstas organizacijos siekiuišlikti. Verslo konkurencijos sąlygomis kokybės siekimas turi tokį tikslą.Siekdama išlikti, pagal organinį modelį, organizacija turi keistis,adaptuotis prie išorės kompleksinių pasikeitimų ir dėl to nuolatos mokytisbei daryti sprendimus. Tai atitinka VKV reikalavimus ir rodo, kad naujosios„revoliucingos“ VKV idėjos kilo iš vadybos mokslo sistemų teorijos beiorganinio modelio, kuris labai dera su orientacija į vartotojo poreikiusbei pasižymi darbų horizontalių srautųpabrėžimu, darbų funkciniopasidalijimo ribų sušvelninimu, motyvavimo vizijos naudojimu irdarbuotojams galios suteikimu visuotinėje kokybės vadyboje.
2 lentelė VKV ryšys su vadybos teorijomis
|Klasikinė |Neoklasikinė |Žmogiškųjų santykių|„Modernioji“ ||mokykla |teorija |mokykla |socialinių sistemų ir|| | | |struktūrų mokykla ||didžiausio |sprendimų |darbininkų ir |sisteminis požiūris į||našumo |priėmimo teorija;|administracijos |organizaciją; ||siekimas; |dėmesys problemų |interesų derinimas |matematinių modelių ||mokslinio darbo|sprendimo |gamybos efektyvumo |taikymas valdymo ||organizavimas; |procesams; |vardan; |sprendimams ||gerų santykių |požiūris, kad |organizacijos |optimizuoti; ||su pavaldiniais|organizacijos yra|gyvybingumas ir |procesų pirmumas ||palaikymas; |dinamiškos, bet |klestėjimas |formos atžvilgiu; ||visų pavaldinių|ne statiškos; |priklauso nuo |lankstumas kaip ||subūrimas dėl |požiūris, kad |darbuotojų |prieštara formalumui;||bendro tikslo. |organizacija daro|tobulėjimo; |organinis || |įtaką visuomenei.|žmonės yra svarbiau|organizacijos tipas, || | |nei formalioji |kai darbuotojais || | |organizacija. |daugiau pasitikima, || | | |ir jie įtarukiami į || | | |vadybą. |
Daugelis autorių pažymi, kad norint įdiegti VKV, reikia keistiorganizacijos kultūrą. Pagal Organizacijos kultūros modelį, organizacijaegzistuoja joje dirbančių ir už jos ribų esančių, bet su ja susijusių,žmonių tikslams bei poreikiams tenkinti. Tai siejasi su VKV mokymu vienodaiatsižvelgti į organizacijos produkto vartotojus, darbuotojus bei tiekėjus.Būtina sąlyga – kad organizacijos vertybės, simboliai, elgesio normosbūtųvienodai jos narių suprantamos, nes tai lemia organizacijos veiklos sėkmę. Į VKV žiūrint ne tik kaip į metodų ar procedūrų rinkinį, bet ir kaip įkompleksinę organizacijos kultūros koncepciją, VKV teoriniai pagrindaisiejasi su Organizacijų kultūros mokyklos nuostatomis, nes ji pateikia
įžvalgas apie tai, kaip įtvirtinti ir sustiprinti ar net keistiorganizacijos kultūrą, kad visas personalas dirbtų kaip viena komanda,visi maksimaliai siektų kokybės ir nuolatinio gerinimo. VKV pastebimos ir Situacijos požiūrio sąsajos. VKV laikomasi principo,kad darant sprendimus ar vertinant VKV diegimo eigą, reikia remtiskonkrečios situacijos faktais. Todėl VKV teorijoje terminas „situacinis“dar vartojamas, norint pabrėžti, kad VKV diegimui vertinti priklausomai nuosąlygų pasirinkti skirtingi metodai. Esminį organizacijos procesųpartvarkymas laikomas tik kitaip įvardytosVKV nauja radikalesne atmaina. Su organizacijų plėtra bei pertvarka VKVtvirtai siejasi. Plėtros produktas – tai efektyvi organizacijos veikla, otai yra VKV pagrindinis dėmesio objektas, tik dar platesnio rakurso, neiorganizacijų plėtros koncepcijoje. Organizacijų procesų pertvarkoskoncepcija visapusiškai tinka diegiant VKV, nes ši diegiama tikorganizacijos pertvarkos autoritetų minčių, sisteminio bei situaciniopožiūrio, matematikos statistikos metodų taikymo, praktika. Todėl jivadinama ne visuotinės kokybės teorija, bet visuotinės kokybės vadyba. VKVapima daugelį jau iš seno žinomų valdymo principų, metodų, papildo juosnaujais bei suteikia jiems savitą filosofiją, todėl tai yra nauja vadybosmokslo raidoje pakopa. Natūraliai atrodo siekis – tik 100 procentų kokybės. Akivaizdžiupavyzdžiu galėtų būti aviaciją, kur taikstytis su mažesne nei 100 procentųkokybe būtų tikrai pavojinga. Įvertinus visus veiksnius, tampa aišku, jog visuotinės kokybės vadybosgreitai neįdiegsi, nes pagrindinis jos tikslas – pakeisti organizacijojenusistovėjusius santykius, įpročius, požiūrį į darbinę veiklą. Šisuždavinys yra žymiai sudėtingesnis už technikos ir technologijospatobulinimus.IŠVADOS
Remiantis mokslinės literatūros analize, buvo padarytos tokios išvados: 1. VKV yra nauja vadybos koncepcija, pagrįsta pažangiomis mintimis bei praktiniais atradimais. 2. VKV sąlyginai galima vadinti visų vadybos mokyklų sudėtine dalimi. 3. Vartotojų patenkinimas yra svarbiausia VKV sudedamoji dalis 4. VKV ir tradicinė vadyba turi bendrų bruožų ir skirtumų tiek, kiek jų gali turėti visuma ir dalis. 5. Pažangios VKV nuostatos padeda organizacijoms įsitvirtinti rinkoje, įgyti tvirtą konkurencinį pranašumą, užtikrinti pelningumą ir sėkmę ateityje. 6. Įdiegta VKV įmonėje stiprina partnerių, klientų, tarpininkų pasitikėjimą bei lojalumą. 7. VKV diegti naudinga visoms įmonėms, nes panaudotos lėšos tam, grįžta su kaupu t.y., geras vardas, pasitikėjimas, pelnas, lyderio pozicijos.
LITERATŪRA
|1. |Barczyk C. Casimir. Visuotinė kokybės vadyba. Vilnius, 1999.|| |255 p. ISBN 9986-05-347-1 ||2. |Jurkauskas A. Visuotinė kokybės vadyba. Kaunas 2001 p. 226 ||3. |Paulauskaitė N., Vanagas P. Organizacijos kultūros tyrimas || |įgyvendinant Visuotinę kokybės vadybą. Kaunas 1998 m. 105 p.||4. |Sakalas A. ir kiti. Pramonės įmonių vadyba /Sakalas A., || |Vanagas P., Martinkus B., Neverauskas B. ir kiti. Kaunas, || |2000 p. 491 ISBN 9986-13-325-4 ||5. |Stoner James A. F ir kiti. Vadyba / Stoner James A. F., || |Freeman R. Edward,. Gilbert Jr. Daniel R. Kaunas, 1999. 660 || |p. ISBN 9986-850-28-2 ||6. |Respublikinės konferencijos pranešimų medžiaga. Kaunas, || |2001. 241 p. (Vanagas P. Visuotinės kokybės vadybos || |vaidmuo, Lietuvai integruoojantis į Europos Sąjungą). ISBN || |9955-09-088-X ||7. |Verslas, vadyba ir studijos’2000: respublikinė konferencija || |[Vilnius, 2000 lapkričio 11-13 d.]: straipsnių rinkinys. || |Vilnius, 2000. 249 p. (Pociūtė D. Kokybės vadyba ir W.E. || |Deming) || |2000. ISBN 9986-05-385-4 ||8. |Verslas, vadyba ir studijos’2000: respublikinė konferencija || |Vilnius, 2000. 249 p. (Liubertienė A. Kontrolės principai) || |2000. ISBN 9986-05-385-4 ||9. |Bučiūnienė Ilona, Tiknevičius Petras. Visuotinės kokybės || |vadybos įmonei teikiami privalumai // Inžinerinė ekonomika. || |1997. Nr. 2 (9). ISSN 1392-2785 ||10. |www.pr-guide.de/prfor/arch/ar3-99_8.htm ||11. |Gr(nroos C. Strategic Management and marketing in the || |Service Sector. Boston. MA. 1983. ||12. |Berry L.L. Relationship marketing. Chicago. IL. 1983. ||13. |Гордон Я. X. Маркетинг партнерских отношений. || |Санкт-Петербург. 2001, c. 379. ISBN 5-318-00157-2 |
———————– Nepatenkinamo rezultato taisymas
Planavimas
Darymas
(Planuotų priemonių įgyvendinimas)
Tikrinimas
Veikimas
(darbas patobulintu metodu)
Nepatenkinamas rezultatas
Patenkinamas rezultatas