Turinys
Įvadas 81. Svetingumo teorinis aspektas 11 1.1. Svetingumo sąvoka 11 1.2. Pirmasis įspūdis 12 1.3. Fizinio akivaizdumo ir personalo vaidmuo paslaugoje 13 1.4. Viešbutyje teikiamos paslaugos 13 1.4.1. Pagrindinė viešbučio paslauga 14 1.4.2. Papildomos viešbučio teikiamos paslaugos 141.5. Fizinis akivaizdumas 15 1.5.1. Fiziniai aplinkos veiksniai 16 1.5.2. Psichofiziologiniai aplinkos veiksniai 171.6. Ryšys su klientais – veiksminga pardavimų strategija 17 1.7. Veiksmingo ryšio tarp personalo ir svečių kūrimo reikalavimai 18 1.7.1. Asmeninės savybės 19 1.7.2. Nepriekaištinga personalo išvaizda 19 1.7.3. Neverbalinis bendravimas 20 1.7.4. Verbalinis bendravimas 20 1.7.5. Bendravimas telefonu 21 1.7.6. Svečių skundu sprendimas 21 1.8. Darbas komandoje 22 1.9. Svetingumo programos tobulinimas – pardavimą plėtojanti strategija 232. Svetingumo programa ,,N” viešbutyje 25 2.1. Trumpa ,,N” viešbučio charakteristika 25 2.2. ,,N” viešbučio svetingumo kūrimo strategija 26 2.3. ,,N” viešbučio teikiamų paslaugų analizė 26 2.4. ,,N” viešbučio fizinės aplinkos analizė 29 2.4.1. Funkcinė ,,N” viešbučio aplinka 30 2.4.2. Psichofiziologinė ,,N” viešbučio aplinka 31 2.5. Svarbiausi ,,N” viešbučio svetingumo kūrėjai – darbuotojai 31 2.5.1. ,,N” viešbučio kolektyvinio darbo svarba 32 2.6. ,,N” viešbučio įvaizdžio kūrimas 34 2.7. Viešbučio tikslas – patenkinti svečiai 37 2.8. Svetingumo programos tobulinimo veiksmingumas ,,N” viešbutyje 373. Išvados ir siūlymai 45Literatūra 46Priedai 47
Įvadas
Viešbučių konkurencinė rinka nepaprastai išaugo pastaraisiais metais, todėl marketingo sprendimai ir veiksmai turi būti labai gerai apgalvoti. Viešbučių savininkai stengiasi suteikti savo viešbučiui unikalumo ir išskirtinumo svetingumo elementų dėka, taip užtikrinant svečių poreikių patenkinimą. Šiai diplominio darbo temai analizuoti pasirinkau ,,N” viešbutį, kuris atsižvelgdamas į savo svečių nuomonę, pakeitė kai kuriuos svetingumo elementus ir tuo užtikrino sėkmingą verslą.Aktualumas.Kiekvienas viešbutis vystydamas savo veiklą užsibrėžia pagrindinį tikslą – laimėti svečių palankumą, išsilaikyti konkurencinėje rinkoje ir gauti pelną. Šio tikslo dažniausia yra siekiama kuriant kokybišką paslaugą, lanksčią kainų sistemą, pateikiant efektyvų rėmimą ir pan.. ,,N” viešbutis norėdamas padidinti savo apyvartumą ir gauti pelną, pasitelkė svetingumo programos tobulinimo strategiją. Svetingumo programa – tai produkto kūrimas tokių elementų dėka kaip fizinė aplinka, paslauga ir personalo sugebėjimai tą paslaugą pateikti, o šios programos tobulinimas yra paslaugų ir jų teikimo kokybės kontroliavimas. ,,N” viešbutis norėdamas sėkmingai konkuruoti diferencijavo pasiūlą, praturtindamas ją inovaciniais elementais, atsižvelgdamas į tai, ko pageidauja svečiai ir tuo pačiu užsitikrindamas efektyviausią rėmimo būdą – žodinę rekomendaciją.Darbo problema.Baigiamojo darbo problema – paslaugų kokybės ir jų teikimo proceso gerinimo veiksmingumas siekiant išlaikyti esamus ir pritraukti naujus svečius. Svetingumo programos tobulinimo tikslas – gerinti svečių poreikių tenkinimą. Darbe parodomos priemonės ir būdai, kurie leistų pagerinti teikiamų paslaugų kokybę, paskatintų viešbučio svečius tapti nuolatiniais klientais, padidintų viešbučio pajamas. Sukurti tobulą svetingumo programą galima tik nuolat tiriant klientų nuomonę. Tai – pagrindinis, paslaugas teikiančios įmonės, sėkmės faktorius. Tokie tyrimai dažniausiai vyksta anketavimo metodu. Rezultatai parodo, kuo svečiai patenkinti ir kuo ne ir tai padeda nustatyti marketingo specialistams į ką jie tūri atkreipti dėmesį, norėdami užsitikrinti svečių palankumą ir taip sukurti gerą viešą viešbučio įvaizdį ir padidinti pajamas.Savo baigiamajame darbe įrodysiu, kad svetingumo elementų tobulinimas yra vienas iš veiksmingiausių būdų plėtojant pardavimus. Jis turi įtakos ne tik produkto kokybei gerinti, bet ir užtikriną svečių apsisprendimą pirkti šią paslaugą dar kartą ir rekomenduoti ją savo pažįstamiems.Taigi nagrinėdama svetingumo programos įtaką ,,N” viešbučio pajamų formavimui, analitinėje dalyje išnagrinėjau svetingumo elementų esmę, reikšmę ir vaidmenį parduodant viešbučio produktą bei svetingumo programos tobulinimo veiksmingumą. Šiems klausimams nagrinėti naudojausi marketingo žiniomis įgytomis studijų metu ir įvairiais literatūros šaltiniais.Tiriamojoje dalyje apibūdinau tiriamosios problemos situaciją ir atlikau anketinių duomenų analizę:• Ištyriau ,,N” viešbučio svetingumo programos elementus.• Pateikiau dviejų veiklos metų svečių nuomonę atspindinčių anketų duomenis.• Išanalizavau svetingumo elementų tobulinimo veiksmingumą plėtojant pardavimus.Darbe pateikiau nagrinėjamos problemos apibendrinimą, išvadas ir pasiūlymus.Darbo tikslas.Šio darbo tikslas – išnagrinėti ,,N” viešbučio svetingumo programos tobulinimo svarbą norint užtikrinti veiklos sėkmę.Pagrindiniai uždaviniai:• Analitinėje dalyje, remiantis literatūros šaltiniais, atskleisti svetingumo elementų sampratą ir svarbą viešbučių veikloje;• Tiriamojoje dalyje išanalizuoti ,,N” viešbučio svetingumo programos elementus;• Įvertinti svetingumo programos tobulinimo veiksmingumą siekiant išlaikyti esamus ir pritraukti naujus svečius bei padidinti viešbučio pajamas, plėtojant pardavimus;• Remiantis atliktais tyrimais ir analize apibendrinti rezultatus, pateikti išvadas ir siūlymus.Darbo objektas.Šio darbo objektas yra ,,N” viešbučio svetingumo programa ir jos tobulinimo būdai.Darbo metodai.Naudojausi tokiais marketingo tyrimų metodais:– mokslinės literatūros analizė;– anketų duomenų tyrimu.
Profesinės kompetencijos: Gebėti priimti sprendimus.Mokėti naudotis informaciniais šaltiniais. Gebėti įvertinti verslo įmonės veiklą. Gebėti užtikrinti veiklos kokybę. Mokėti bendrauti su klientais/svečiais, įvertinti jų poreikius, lūkesčius bei asmenybes. Gebėti suvokti darbuotojų vaidmenį verslo įmonėje.Gebėti rinkti, apdoroti ir panaudoti informaciją.Gebėti pritaikyti inovacijas versle.
1. Svetingumo teorinis aspektas
1.1. Svetingumo sąvoka
Dažniausiai, kai yra užsimenama apie svetingumą, manoma, kad tai yra tokios aptarnavimo įmonės kaip viešbučiai, restoranai. Aptarnavimo sferoje paslaugų pardavimas yra neįmanomas be tiesioginio vartotojo dalyvavimo, todėl svetingumo versle vartotojas yra vadinamas svečiu. Būtent viešbučiuose ir restoranuose, kaip niekur kitur stengiamasi patenkinti visus svečio norus ir poreikius, nes šios, svetingumo verslu užsiimančios įmonės parduoda ne tik savo pagrindines apčiuopiamas paslaugas (nakvynę, maistą, gėrimus), bet ir tokius neapčiuopiamus elementus kaip jauki vidinė atmosfera, aptarnavimas, įvaizdis, kurie turi didelės įtakos svečio pasirinkimui. Tai kas gi yra tas svetingumas? Anot I. Svetikienės [10, p.211, 212] svetingumas yra pagrindinė turizmo produkto vartotojiška savybė, kuri teikiant apgyvendinimo ir maitinimo paslaugas klientams, padeda pajusti, kad jie yra vertinami, gerbiami ir nuolat laukiami. Svetingumo įmonės pagrindinis uždavinys – pritraukti svečią, kad jis taptų nuolatiniu klientu. Verčiant iš anglų kalbos, terminas ,,hospitality” apibrėžiamas kaip ,,dosnus ir geranoriškas svečių, lankytojų bei nepažįstamųjų priėmimas ir vaišinimas (linksminimas). Šio žodžio esmė yra ,,geras rūpinimasis svečiais”
Dažnai svetingumas siejamas su paslaugos kokybės lygiu, klientų aptarnavimu. Svetingumą galima apibūdinti kaip privalomąjį bruožą, kuriuo siekiama patenkinti pasirinkto vartotojų segmento poreikius.Svetingumą kiekvienas svečias patiria asmeniškai, kai jam rodomas dėmesys, jis jaučiasi patogiai, jaukiai, laukiamas, patenkintas. Jį priima taip kaip jis tikėjosi. Mano nuomone, būti svetingu reiškia mokėti pasiūlyti svečiui šiltą priėmimą ir suteikti jo viešnagei, svetingą, ramią, saugią, malonią ir draugišką atmosferą. O svarbiausia, kad svečiui viešnagės metu nekiltų nepasitenkinimo jausmo. Tam, kad kiekvienas viešbutis sukurtų minimalų svetingumą, yra sudaryta visiems privaloma viešbučių ir motelių klasifikavimo sistema. Šių standartų pagalba viešbutis kuria savo svetingumo programą, atsižvelgdamas į savo viešbučio kategoriją ir pasirinktą vartotojų segmentą.Daugelis mano, kad svetingumo versle viskas priklauso nuo to, kaip svečias bus sutiktas ir kokios paslaugos jam bus suteiktos. Bet analizuojant viešbutį svarbu suprasti, kad svetingumas yra ne tik personalo draugiškumas, paslaugumas, bet ir švara kambariuose, patogi lova bei daugelis kitų elementų. Svetingumas turi lydėti svečią nuo pirmojo kontakto su viešbučiu rezervuojant kambarį iki jo išvykimo. E. Dragnišo teigimu [ 2, p. 102], svetingumą sudaro trys elementai: 1. Paslauga (apgyvendinimas)2. Personalo elgesys (veiksmai vartotojų atžvilgiu)3. Fizinis akivaizdumas (pastatas, interjeras, atmosfera).Išanalizavus literatūros šaltinius, galima teigti, kad svetingas viešbutis, tai toks viešbutis kuris teikia aukštos kokybės paslaugas, o personalo elgesys ir fizinis akivaizdumas yra paslaugą veikiantys veiksniai, kurie įtakoja jos kokybę.Baigiamajame darbe aš išanalizuosiu kokią įtaką ir kaip paslaugos teikimo aplinka ir jos teikimo procesas daro paslaugos kokybei.1.2. Pirmasis įspūdis
Pirmasis įspūdis viešbutyje yra nepaprastai svarbus, nes niekada nebebus antros progos patirti jį iš naujo. E. Dragnišo knygoje [2, p. 28], jis yra vadinamas ,,tiesos momentu”. Šiandien ,,pirmasis įspūdis” siejamas su personalo elgesiu. Netgi paviršutiniškas svečio kontaktas su viešbučiu formuoja jo nuomonę apie aptarnavimą. ,,Tiesos momentas” dažniausiai vyksta telefonu arba registruojant svečią. Per pirmas penkias kontakto minutes vartotojas supranta ar jis yra laukiamas ir priimamas kaip svečias. Svečias rezervuodamas, ar atvykęs į viešbutį yra nekantrus. Jam reikia asmeninio dėmesio, greito aptarnavimo bei personalo mandagios kalbos ir šypsenos. Kai svečias įžengia į viešbutį svarbu prisiminti 5 – 10 žingsnių taisyklę:1. Pamatyti svečią2. Užmegzti akių kontaktą3. Pasisveikinti4. Paklausti: ,,Kuo galiu padėti?”Bet kalbant apie ,,pirmąjį įspūdį”, nereikia pamiršti tokių elementų, kaip viešbučio estetinė aplinka. Įsivaizduokite, kad jūs atvykote į gražų viešbutį, aplink kurį pilną šiukšlių, tai sudarys neigiamą reakciją ir jūs niekada daugiau nebenorėsite čia apsilankyti.Taigi galima pasakyti, kad svečią užkariauti arba prarasti galima labai greitai. Tam reikia tik penkių minučių.Toliau svarbu sutelkti visas pastangas į dėmesingą aptarnavimą, kad svečią išlaikyti viešbutyje ir padaryti savo nuolatiniu klientu.
1.3. Fizinio akivaizdumo ir personalo vaidmuopaslaugoje
Marketingo vadovėlyje [6, p. 367] paslauga apibrėžiama taip, kad tai yra prekė, kurios gamyba ir vartojimas vyksta tuo pačiu metu ir kurios gamyboje dalyvauja jos vartotojas. Paslauga yra neapčiuopiama ir savo nematerialumu ji skiriasi nuo prekės. Ši jos esminė savybė lemia, ar palankų įspūdį susidaro vartotojas naudodamasis šia paslauga. Paslauga turi nemažai ypatumų kaip neapčiuopiamumas, neatskiriamumas, heterogeniškumas. Taigi, kalbant apie šias savybes, parodysiu kokį svarbų vaidmenį joje vaidina fizinis akivaizdumas ir personalo elgesys. Neapčiuopiamumas. Anot marketingo vadovėlio [6, p. 371] paslauga yra neapčiuopiama, jos negalima įsivaizduoti. Taigi, norint sukurti vizualią asociacija reikia išryškinti su ta paslauga susijusius regimus materialinius dalykus (patalpas, paslaugą teikiančių asmenų išvaizdos detalės ir pan.), todėl nemažai dėmesio yra skiriama pastato fasadui, interjerui, patalpų išplanavimui ir pan. Tuo siekiama sukurti tam tikrą vientisą stilių, kuris pabrėžtų pageidaujamos paslaugos savybes. Kuriant fizinį akivaizdumą, reikią sukurti tokią viešbučio fizinę aplinką, kad svečias pajustų paslaugos naudą, pasijustų laukiamas ir gerbiamas. Neatskiriamumas ir heterogeniškumas. Šios paslaugos savybės ypač susijusios su paslaugą teikiančiu personalu, kadangi paslaugų gamyba ir vartojimas glaudžiai susiję. Taigi, svečio dalyvavimas paslaugos teikimo procese yra labai svarbus, nes paslauga yra jos teikėjo ir svečio sąveikos rezultatas ir paslauga vienam svečiui nėra visiškai tokia pat kaip kitam vien dėl skirtingų svečio ir kliento santykių, skirtingų personalo darbuotojų žinių, patirties, sugebėjimų. Netgi kai paslaugą teikia vienas ir tas pats asmuo, jos kokybę lemia kaskart vis kiti veiksniai, ir rezultatas gali būti skirtingas. Tai kelia tam tikrų reikalavimų personalui, jo kvalifikacijai, ypač tiems kurie bendrauja su klientais. Nuo personalo profesionalumo priklauso, ar klientas vėl apsilankys šiame viešbutyje, ar pasiūlys jame apsilankyti savo draugams ir pažįstamiems.
1.4. Viešbutyje teikiamos paslaugos
Taigi viešbučiai teikiamas apgyvendinimo paslaugas Turizmo vadovėlyje [13, p.122] apibūdina taip – tai yra nakvynę ir pilną arba dalinį maitinimą. Tai yra pagrindinės viešbučio teikiamos paslaugos. Bet kiekvienas viešbutis šias paslaugas teikia skirtingai. Kiekvienam žmogui keliaujančiam svetimojoje šalyje reikia kur nors apsistoti ir tokios svetingumo industrijos įmonės kaip viešbučiai siūlo įvairius variantus: kambarį už 2000 Lt, kuriame svečias turės svetainę, drabužinę, du miegamuosius kambarius, sukūrinę vonią, balkoną su nuostabiu vaizdu arba kambarį už 60 Lt, kuriame svečias tenkinsis tik būtiniausiais daiktais, tokiais kaip lova ir buitinėmis paslaugomis. Taigi paslaugos skiriasi savo kiekiu, kokybe ir aptarnavimo lygiu. Svečiui pasirenkant viešbutį, informaciją apie teikiamų paslaugų lygį parodo žvaigždučių skaičius, kuris pagal naujus patvirtintus viešbučių klasifikavimo reikalavimus yra privalomas visiems viešbučiams. Taip pat viešbučiai gali būti klasifikuojami į tokias klases kaip liukso, pirma, turistinė ar ekonominė. Kalbant apie žvaigždučių klasifikavimo sistemą, žemiausios klasės viešbutis yra vienos žvaigždutės, aukščiausios klasės – penkių žvaigždučių. Žvaigždučių skaičius suteikia svečiui informaciją ne tik apie paslaugos, bet ir apie aptarnavimo, įrangos bei patalpų kokybės lygį. Parodo ir papildomų paslaugų, tokių kaip sauna, atviras baseinas, kirpykla, pasiūlą.
1.4.1. Pagrindinė viešbučio paslauga
Pagrindinė viešbučio paslauga – nakvynė, nėra tiesiog lova kambaryje. Pagal viešbučių klasifikavimo sistemą [19], ją sudaro tokie svečiui teikiami patogumai kaip: spinta ar drabužinė kur svečias galėtų susidėti daiktus, stalas ir kėdė, švari patalynė, šviesos nepraleidžiančios užuolaidos, dušas, rankšluosčiai, gabaliukas muilo, stiklinė kiekvienam svečiui, veidrodis bei pusryčiai kiekvieną rytą. Bet aukštesnio lygio viešbučiuose, svečiui rūpi ne tik pati paslauga, bet ir pasaugos teikimo procesas. Bet ko vertos bus, kad ir puikiausiai įrengtos patalpos, jei svečias nepatirs norimo dėmesio?
1.4.2. Papildomos viešbučio teikiamos paslaugos
Viešbučiai, norėdami pritraukti daugiau vartotojų, dažniausiai siūlo daugiau nei nakvynę ir pusryčius. Tai priklauso nuo viešbučio kategorijos, vietos (viešbučiai kurortuose siūlo daugiau pramogų), pasirinkto vartotojų segmento. Padidėjus verslo tikslais keliaujančių žmonių, daugelyje viešbučių teikiamos tokios papildomos paslaugos kaip biznio centras, kuriame svečias gali naudotis Internet’u, konferencinių salių bei konferencinės įrangos nuoma, skalbimo ir valymo paslaugos. Keliaujantiems poilsio tikslais siūlomos sporto, laisvalaikio, pramogų paslaugos. Kuo toliau, tuo labiau auga vartotojų poreikiai, kai kurie pageidauja gyventi nerūkomajame kambaryje, kiti atvyksta su gyvūnais ir jiems reikia specialios priežiūros. Kadangi vaikai yra laikomi būsimaisiais viešbučio vartotojais, jų poreikius taip pat stengiamasi patenkinti – įrengiami įvairūs vaikų žaidimo kampeliai, o jų tėvai gali viešbutyje rasti ir auklės paslaugą. Tokios paslaugos kaip paštas, valiutos keitykla, mini baras, kambarių tarnyba yra laikomos pagrindinėmis. Stengdamiesi diferencijuoti paslaugas, viešbučiuose siūlomos ir tokios neeilinės paslaugos kaip ,,pagalvių meniu” – tai galimybė pasirinkti įvairaus dydžio ir formos pagalves.Konkuruojant rinkoje, viešbutis net neturėdamas tam tikrų paslaugų, stengiasi jas suteikti svečio pageidavimu. Pavyzdžiui, jei klientui reikia skalbimo paslaugos, o tokios paslaugos viešbutis neteikia, administratorius vis tiek tokią problemą išspręs nuveždamas jo rūbus į skalbyklą. Toks rūpinimas svečiu parodo, kad šis viešbutis tikrai rūpinasi svečiu ir, kad jam ne tik rūpi svečių problemos, bet ir, kad jis įvairiausiais būdais stengsis šias problemas išspręsti. Norint išlaikyti svečią, personalas turi padaryti viską kas įmanoma, kad jo noras būtų patenkintas, kad svečias sugrįžtų ir taptų nuolatiniu klientu.
1.5. Fizinis akivaizdumas
Marketingo komplekse fizinis akivaizdumas yra išskiriamas kaip atskiras elementas. Tačiau viešbučio svetingumo programoje jis užima gana svarbią vietą. Fizinis akivaizdumas yra vienas svarbiausių veiksnių, kuris padeda kurti ,,aplinką” ir ,,klimatą”, kuriems esant perkama ar teikiama paslauga, ir apibrėžti vartotojų paslaugos suvokimą. Anot V. Kindurio [4, p. 151] fizinis akivaizdumas yra įmonės teikiamų paslaugų aplinka, kurioje kuriami paslaugų produktai, sąveikauja paslaugų tiekėjai ir vartotojai ir kokie nors materialūs elementai, naudojami paslaugų funkcinei paskirčiai bei jos naudai perteikti ir paremti. V. Kindurys [4, p. 152] fizinį akivaizdumą skirsto į šalutinį ir esminį. Šalutinis akivaizdumas atskirtas nuo pačios paslaugos neturi daug vertės. Jis sudaro paslaugos pirkimo dalį. Jis yra vertinamas kaip paslaugos atributas (pvz. beveik kiekviename viešbutyje svečias kambaryje ras rašymo priemonę, popieriaus, voką). Esminis akivaizdumas svečiui yra neapčiuopiamas, bet tuo pačiu jis gali daryti įtaką svečiui pasirenkant viešbutį (pvz. bendras viešbučio vaizdas). Taigi abi šios fizinio akivaizdumo dalys padeda vartotojui įvertinti paslaugą prieš jos pirkimą.Fizinis akivaizdumas sukuria viešbučiui esminį skiriamąjį bruožą didelės konkurencijos rinkoje. Kitaip tariant, fizinis akivaizdumas padeda kurti aplinką, kurioje teikiama paslauga, ir jo pagalba veikti įspūdį apie viešbutį bei pozicionuoti paslaugas. Tai suteikia apčiuopiamumo pojūtį, todėl svečias gali patirti vartojamos paslaugos naudą.Idealios fizinės aplinkos kūrimas yra sunki užduotis, todėl kad, individai yra skirtingi, veikia skirtingoje aplinkoje ir nevienodai į ją reaguoja. Yra sunku sukurti pakankamai neutralią aplinką viešbutyje, kuri skirta daugelių žmonių. Jeigu įmanoma, nustatyti įvairiausių žmonių grupių reakcijos skirtumus, vadinasi, galima sukurti priimtinesnę aplinką tiksliniams vartotojams ir naudoti reakciją į aplinką kaip psichografinį segmentavimo kintamąjį veiksnį. Yra keletas matmenų, kurie, manoma, turi įtakos reakcijai į aplinką: amžius, lytis, socialinė grupė, kūrybiškumas ir išprusimas.Taigi viešbučio aplinka apima priemones, kurios veikia paslaugų teikimą ir ją galima skirstyti į fizinę ir psichofiziologinę.
1.5.1. Fiziniai aplinkos veiksniai
Fiziniai aplinkos veiksniai yra architektūra, patalpų išsidėstymas, baldai, dizainas. Visi šie veiksniai turi įtakos vartotojų sąmonei. Taigi pirmiausia į ką svečias atkreipia dėmesį yra viešbučio eksterjeras – pastato išorė. Tai yra vienas iš “pirmojo įspūdžio” elementų. Pastato eksterjerą sudaro tokie elementai kaip sienos, durys, langai, viešbučio pavadinimas. Eksterjero pagalba, svečias gali spręsti apie viešbutyje teikiamų paslaugų lygį ir kainas. Anot Dragnišo [ 2, p. 103], statant viešbutį, jo savininkas turi iškelti tokius klausimus: kaip atrodys jo viešbutis, ar jis atrodys žmonėms atviras ir malonus, ar šaltas ir atgrasus, ar savo eksterjeru viešbutis sudomins žmones. Taigi, svarbiausia yra sukurti patrauklų pastato eksterjerą, kad jis sudomintų vartotojus.Pasirenkant viešbutį, svečias vadovaujasi tokiais aspektais kaip vieta, pastato dydis, forma, patrauklumas, patogus privažiavimas. Fizinės aplinkos veiksniai turi nemažai įtakos svečių teigiamam įspūdžiui sudaryti.Perėjimas nuo viešbučio išorės prie interjero turi būti logiškas, vientisas ir atitikti įmonės individualumą. Interjero dizainas gali veikti svečių nuotaiką bei atmosferą. Todėl svarbu parinkti vieną ir kitą nuotaiką sukuriančias medžiagas, spalvas. Juk suprantame, kad nudažydami sienas raudona, o lubas oranžine spalva sukelsime svečiui tik neigiamą reakciją.Svarbu suprojektuoti gerą viešbučio išplanavimą, kad svečiai nepasiklystų, lengvai surastų kur yra įėjimas, restoranas, kavinė, kambariai, priėmimas ir panašiai. Svarbiausia yra geras priėmimo skyriaus išsidėstymas, todėl neveltui jis yra įrengiamas matomiausioje vietoje – viešbučio fojė.
Tam, kad svečiams būtų patogu surasti išėjimą, kavinę, sauną ir kitas svečiui ieškomas vietas interjere dominuoja ir funkcinė aplinka, kurią sudaro išėjimus nurodančios lentelės, evakuaciniai planai. Tai tarsi viešbučio ,,žemėlapis”, padedantis svečiui orientuotis. Tokia vidinė informacija turi būti kiekviename aukšte.Kalbant apie fizinę aplinką, reikia paminėti personalo aprangą ir išvaizdą, kuri taip pat sukuria svečiui pirmąjį įspūdį apie viešbutį. Nagrinėjant tokius fizinės aplinkos veiksnius kaip kambarių, langų, durų, aptarnavimo patalpų dydis vadovaujamasi viešbučių ir motelių klasifikavimo sistema, kuri sudaro pagrindus svečių poreikiams patenkinti.1.5.2. Psichofiziologinės aplinkos veiksniai
Atmosferos neįmanoma apčiuopti, ją sinku išmatuoti ir apibrėžti. Tačiau atmosferą galima pajusti. Maloniai nuteikianti ir jaukumu dvelkianti atmosfera padeda pritraukti vartotojus ir skatina juos pirkti paslaugą.Psichofiziologinę viešbučio aplinką sudaro tokie veiksniai kaip temperatūra, kvapas, ramybė, garsas, lytėjimas, apšvietimas, spalva. V. Kindurys teigimu [4, p. 158], visi šie veiksniai tiesiogiai veikia svečių sąmonę ir turi įtakos kuriant jaukią atmosferą. Dažniausiai tokių veiksnių svečias neakcentuoja, nebent tada kai jų trūksta arba kai jie sukelia klientams neigiamas emocijas. Taip atsitinka, kai kambariuose būna šalta, jaučiamas nemalonus kvapas ir panašiai. Taigi, mano nuomone, šie veiksniai yra savaime suprantami, todėl arba jie visai neveikia vartotojų, arba turi jiems neigiamos įtakos. Taigi svarbiausia, kad šie veiksniai nesukeltų svečiui neigiamo poveikio, nes kitaip jie gali atsisakyti pirkti šiame viešbutyje siūlomą paslaugą dar kartą. Kalbant apie psichofiziologinius veiksnius reikia paminėti ir švarą. Jei kitų veiksnių svečiai neakcentuoja, tai švara laikomas vienas iš svarbiausių vartotojų poreikių, kuriam reikia skirti ypač daug dėmesio.Taigi, tokie elementai kaip garsą nepraleidžiantys langai, oro kondicionieriai, tyliai grojanti švelni muzika, gera vedinimo sistema, švelnūs baldų, patalynės audiniai, įvairių rūšių šviestuvai bei tvarkingi kambariai sukuria viešbutyje malonią ir jaukią atmosferą, kurioje svečias jaučiasi atsipalaidavęs.
1.6. Ryšys su klientais – veiksminga paslaugų pardavimo strategija
Anksčiau visas viešbučių savininkų dėmesys buvo skirtas materialiniams elementams gerinti, bet dabar teigiamas vartotojų įvertinimas vis daugiau priklauso nuo paslaugos teikimo proceso ir personalo elgesio svečių atžvilgiu. Anot R. Mažeikaitės [7, p. 38], paslaugų pirkėjai vertina jų kokybę ne tik gaunamuosius rezultatus, bet ir pagal jų teikimo procesą. Taip yra todėl, kad svečias tiesiogiai dalyvauja paslaugos gamybos procese. Anot Hajamo [3, p. 252], asmeniniai pardavimai, kitaip tariant, pardavimai ,,akis į akį”, tampa labai svarbūs marketingo procesui, nes kliento poreikiai dažnai yra sudėtingi ir unikalūs, taigi, toks bendravimas vienas iš geriausių būdų susitarti dėl konkretaus svečio poreikių patenkinimo ir veiksmingiausias sėkmei užtikrinti. Todėl, manau, kad paslaugūs įmonės darbuotojai, o šiuo atveju, administratoriai, jų gebėjimai, žinios, elgsena lemia svečių pasitenkinimą, kurį jie patiria vartodami paslaugą. Ir dėl to įmonės darbuotojai turi įtakos paslaugos kokybei, o tai galiausiai lemia pakartotinus paslaugų pardavimus ir nuolatinius paslaugų teikėjų ir klientų santykius.Kaip jau minėjau skyriuje ,,Pirmasis įspūdis”, personalas yra vienas iš elementų kurio dėka formuojasi svečio nuomonė apie visą viešbutį. Jis užimą didžiąją svetingumo dalį. Viešbučio personalas yra nuolat dėmesio centre, nes vartotojų kontaktas su juo yra neišvengiamas. Be to šis kontaktas nėra vienkartinis, ryšys tarp svečio ir registratūros išlieka visą viešnagės laiką. Taigi svarbu sukurti patrauklų personalo įvaizdį. Net ir viena klaida gali sužlugdyti svečio teigiamą požiūrį į viešbutį. Taigi darbuotojai turi aptarnauti svečius tokiu lygiu, kad jie norėtų čia sugrįžti. Gerą paslaugą bei tikrąjį viešbučio įvaizdį gali sukurti tik jame dirbantys žmonės. Dažniausiai tai būna administratoriai, kurie pirmieji svečią pasitinka ir paskutinieji jį išlydi . Todėl jie turi ne tik sugebėti atlikti tokias operacijas kaip užregistruoti svečią, rezervuoti kambarį, bet ir mokėti suteikti informaciją, žinoti etikos taisykles ir mokėti išspręsti visas svečio problemas. Taip pat, nereikia pamiršti tokių neeilinių klientų, kaip neįgalieji ir vaikai, kuriems reikia išskirtinio dėmesio ir aptarnavimo. Anot I. Svetikienės [10, p. 217] registratūra – tai tartum vizitinė viešbučio kortelė, atspindinti paslaugų teikimo lygį ir kokybę. R. Mikniaus teigimu [8, p. 56], nuo priėmimo skyriaus darbuotojų priklauso viešbučio įvaizdis. Viską lemia svečių priėmimas ir bendravimas su jais telefonu. JUK PIRMIEJI ĮSPŪDŽIAI SVARBIAUSI.Kalbant apie gerą aptarnavimą, manau, kad jį sudaro ne tik priimamojo skyriaus darbuotojai, bet ir durininkai, padavėjai, barmenai, kambarinės. Visi darbuotojai, kurie tiesiogiai susiduria su svečiais turi žinoti pagrindinę taisyklę – jų bendravime su klientais niekada negali būti tokių žodžių kaip “aš nežinau”. Darbuotojas turi būti pasiruošęs bet kada padėti svečiui ir suteikti jam reikiamą informaciją, jo elgesį galima išreikšti šiais žodžiais – “I can do”, “aš padarysiu viską ką galiu”.Tam, kad suvienodinti paslaugų teikimą, daugelyje viešbučių yra nustatomi standartai, taisyklės, kuriomis darbuotojai turi vadovautis teikdami paslaugas.
1.7. Veiksmingo ryšio tarp personalo ir svečių kūrimo reikalavimai
Veiksmingas ryšys tarp paslaugas teikiančio personalo ir klientų – tai jų suderinti, harmoningi santykiai, kurių dėka yra įgyvendinama viena iš svarbiausių marketingo strategijų, norint išlaikyti gerą viešbučio įvaizdį ir pritraukti naujų klientų, nes nėra geresnės reklamos už nuomonę apie viešbutį iš svečių lūpų. Anot R. Mikniaus [8, p.56], priėmimo skyriaus darbuotojai privalo visada būti mandagūs, lankstūs, supratingi, mokėti kalbų ir patraukliai bei tvarkingai atrodyti. Manau, tam, kad užmegzti glaudžius santykius su klientais, viešbučio priimamojo skyriaus darbuotojas turi atitikti tokius reikalavimus:1. Tam tikros asmeninės savybės; 2. Turėti nepriekaištingą išvaizdą;
3. Žinoti verbalinio ir neverbalinio bendravimo taisykles;4. Mokėti bendrauti telefonu;5. Mokėti spręsti konfliktus ir skundus.1.7.1 Asmeninės savybės
Kalbant apie aptarnavimo sferą, galima pasakyti, kad žmogus turi būti gimęs dirbti svetingumo versle. Išskiriami šie asmens bruožai: Paslaugumas. Tai reiškia, kad žmogus turi būti pasiruošęs kaip įmanoma greičiau ir maloniau suteikti svečiui paslaugą. Kantrumas. Ši savybė ypač svarbi sprendžiant ginčus arba išklausant irzlų, nepatenkintą svečią. Draugiškumas. Ši savybė padeda užmegzti net tik glaudų ryšį su klientais, bet ir gerus santykius su personalu. Mandagumas. Tai mokėjimas išklausyti svečią. Lankstumas. Sugebėjimas improvizuoti, prisitaikyti, surasti išeitį iš bet kokios padėties, numatyti svečių elgesio pasikeitimus. Atsakingumas. Teikti paslaugas laiku. Tikslumas. Ši savybė būtina tokiose situacijose, kai rezervuojamas kambarys arba reikia pažadinti svečią. Komunikabilumas. Gebėjimas bendrauti su klientais, suteikti jiems informaciją, ir pateikiant ,,atvirus” klausimus, suprasti jų lūkesčius.
1.7.2. Nepriekaištinga personalo išvaizda
Kaip jau minėjau, personalo išvaizda yra viešbučio aplinkos veiksnys, kuris su kitais veiksniais kuria viešbučio įvaizdį. Ypač svarbi administratorių išvaizda. Tokie rašytojai kaip I Wolff [16, p. 133], G Teusen, rašydami apie tarnybinį etiketą, išskiria žmogaus išvaizdą, kurio pagalba sukuriamas įvaizdis apie įmonę. Manau, kad pagrindiniai estetiniai reikalavimai yra šie:1. Tvarkinga, švari apranga bei kortelė su vardu.2. Tvarkinga šukuosena.3. Neriškus makiažas, santūrūs papuošalai .4. Švari, patogi avalynė.5. Saikingas kvepalų naudojimas.6. Tvarkingi dantys, geras kvapas.7. Sutvarkyti nagai.
1.7.3. Neverbalinis bendravimas
Neverbalinis bendravimas, tai personalo elgesys, laikysena. Žmonės daug dėmesio skiria šiai bendravimo išraiškai, nes kalbant užsienio kalba, žodžiai ne visada yra suprantami. Taigi nenorom žvilgsnis krypsta į veido išraišką, gestus, kūno padėtį, klausomasi balso tembro. Įžengus į viešbutį, klientas iš karto mato ar jis yra laukiamas. Nuo pat pirmų žingsnių jis turi jausti, kad visas dėmesys yra skiriamas tik jam. O kaip sudaryti šį įspūdį? Skyriuje ,,Pirmasis įspūdis” aš jau minėjau 5 – 10 žingsnių taisyklę. O kaip elgtis toliau? Be akių kontakto ir šypsenos, administratorius turi prisiminti, kad kalbėdamas jis privalo: nekramtyti gumos; aiškindamas, stebėti ir valdyti savo gestus; įkyriai nežiūrėti svečiui į akis; stovėti pasitempus, nesiremti į stalą alkūnėmis; galvą pasukti į svečią.
1.7.4. Verbalinis bendravimasKalba – tai ,,kodas”, kuris yra būtinas žmonių bendravimui. Kartais, bendraujant net ta pačia kalba, žodžiai gali būti skirtingai interpretuoti, o tai gali sukelti nesusipratimų. Viešbučio personalas verbaliniam bendravimui turi skirti ypatingą dėmesį, nes tai nėra vien tik pokalbis, tai yra svarbios informacijos suteikimas. Todėl svarbiausia yra kalbėti lėtai ir aiškiai. Kaimo turizmo vadovėlyje [5, p.146] pagrindinės žodinio bendravimo taisyklės yra šios:1. Kalbėti aiškiai;2. Vengti dviprasmiškų žodžių;3. Nevartoti žargono;4. Pateikti svečiui esminę informaciją;5. Neteikti svečiui per daug informacijos vienu metu;6. Pakartoti tą informaciją, kurią svečias būtinai turi atsiminti;7. Sulaukti atsakomosios reakcijos į pateiktą informaciją;8. Ramiai paaiškinti ar pakartoti informaciją dar kartą, jei svečias nesuprato. Šias taisykles norėčiau papildyti dar keliais reikalavimais: negalima kalbėti su svečiu familiariai, negalima pamiršti tokių žodžių kaip ,,ačiū”, ,,prašau”, ,,atsiprašau”. Balso tembras turi būti ramus ir neaukštas. Asmeninės elgsenos manieros turi būti nuolat analizuojamos pačio darbuotojo. R. Miknius teigia [8, p. 56], kad geriausia įsivaizduoti save svečio vietoje. Šios taisyklės reikia laikytis nuolat, tik taip geriausiai bus patenkinti svečių lūkesčiai..Bet kuriuo atveju, niekada negalima rodyti susierzinimo, į klausimą visada reikia atsakyti mandagiai, o svarbiausia su šypsena. Jokiu būdu administratorius neturi būti įkyrus, svečias neturi jausti jokio spaudimo. Taip pat kalbėdamas, aptarnaujančio personalo darbuotojas, turi nuolat stebėti svečio reakcijas.Nereikia pamiršti ir to, kad viešbutis teikia paslaugas dažniausiai užsieniečiams, todėl darbuotojams teikiantiems paslaugas, būtina žinoti tarptautinio protokolo etiketą, tautų papročius.
1.7.5. Bendravimas telefonu
Bendravimas telefonu yra vienas iš ,,tiesos momento” elementų, kurio metu administratorius, nematydamas kliento, turi parduoti paslaugą pasitelkdamas tik balsą ir sugebėjimą apibūdinti viešbučio teikiamas paslaugas. Bet nereikia pamiršti ir kitų veiksnių, kaip ragelio pakėlimo greitis, kurie taip pat formuoja svečių nuomonę apie viešbutį. Taigi, pasigirdus skambučiui, reikia kuo greičiau pakelti ragelį, kalbėti aiškiai ir mandagiai. Pagal viešbučio nustatytus standartus, reikia pasisveikinti, pranešti viešbučio pavadinimą bei pasakyti savo vardą. Toliau, administratorius turi išsiaiškinti, kokios pagalbos reikia klientui ir kaip jis gali padėti. Visada reikia pasitikslinti , ar teisingai buvo suprastas kliento prašymas. Šalia telefono, visada turi būti padėtas bloknotas ir rašymo priemonė informacijai užsirašyti, tai padės tiksliai atlikti svečio pageidavimus. Kalbant telefonu, nepatartina daryti pašalinių darbų, kitaip galima neišgirsti dalį informacijos ir vėliau tai gali sukelti nesusipratimų.
1.7.6. Svečių skundų sprendimas
Bendraujant su svečiais, personalo elgsena turi būti suderinta su jų mąstymo būdu, lūkesčiais. Ne visi svečiai būna geranoriški, kaip ir visur, pasitaiko ir ,,sunkių” klientų. Norint neprarasti ryšio su tokiais svečiais, reikia ne tik gebėti spręsti jų skundus, bet ir įsidėmėti, užsirašyti juos, kad išvengti panašių situacijų ateityje. Viešbučio darbuotojai turi priimti skundus kaip teigiamą aspektą, nes jų pagalba, galima pagerinti viešbučio veiklą, teigiamai paveikti svečių besiformuojančią nuomonę apie aptarnaujamąjį personalą. Kaimo turizmo vadovėlyje [5, p. 146] skundų nagrinėjimo eiga yra tokia:1. Atidžiai išklausyti skundą. Reikia išgirsti ir suvokti visą kliento skundą nuo pradžios iki galo. Jei svečias piktas, reikia leisti jam išsipasakoti.2. Išsiaiškinti skundo esmę. Įdėmiai klausant, atrinkti svarbiausius skundo faktus, juos įsidėmėti. Po to užduoti keletą patikslinančių klausimų.
3. Pareikšti užuojautą. Tam tinka žodžiai ,,man labai gaila, kad taip atsitiko”, ,,atsiprašome, kad taip atsitiko”. Tačiau nereikia atsiprašinėti keletą kartų ir kaltinti savo organizaciją.4. Padėkoti svečiui. Padėkoti klientui už atkreiptą dėmesį ir patikinti, kad suprantamos skundo priežastys.5. Paaiškinti klientui. Reikia pažadėti, kad skundą sukėlusios priežastys bus pašalintos.6. Pašalinti skundo priežastis. Kaip pažadėta bet kurio personalo nario, turi būti greitai ir veiksmingai pašalintos skundą sukėlusios priežastys.Manau, kad svarbiausia yra skundą išklausyti ir operatyviai jį išspręsti, kad svečias liktų patenkintas. Žinoma ne visada pavyksta vadovautis šiomis taisyklėmis, kartais tiesiog nėra laiko, kad išklausyti skundą, todėl gebėjimas priimti staigų sprendimą, be konkretaus problemos apibūdinimo yra svarbus efektyvų darbą lemiantis veiksnys. Svarbiausia yra prisiminti Ellswortho M. Statlerio žodžius: ,,svečias visada teisus”.Aptarnavimas yra neapčiuopiamas dalykas, jis nėra vienodas, tomis pačiomis aplinkybėmis besikartojantis procesas. Anot Linn van der Vagen [15, p. 262], taip yra dėl to, kad klientai yra atskiri individai, skirtingos asmenybės, kurios turi skirtingus lūkesčius ir skirtingai priima vieną arba kitą elgesį. Taigi, manau, kad aptarnaujantis personalas turi mokėti ne tik vadovautis tam tikromis taisyklėmis, standartais, kurie koordinuoja darbuotojų veiksmus, kuriant ryšį tarp savo misijos ir klientų. Jis turi prisitaikyti prie kiekvieno svečio nuotaikos, nuspėti jo lūkesčius ir aptarnauti taip, kad jis liktų patenkintas.1.8. Darbas komandoje
Norint sukurti veiksmingą ryšį tarp darbuotojų ir svečių, svarbu sukurti komandą, draugiškus santykius tarp darbuotojų, nes atmosfera darbovietėje tiesiogiai veikia darbuotojų nuotaiką ir, tuo pačiu, elgesį aptarnaujant klientą. Sukurti teigiamą atmosferą paslaugų sferoje, yra sunku todėl, kad darbuotojai dažnai keičiasi. Todėl nenuostabu, kad dabar vadovai stengiasi sukurti efektyvią darbuotojus skatinančią sistemą, kuri užtikrintų pastovų personalą ir tuo pačiu efektyvų rezultatą aptarnaujant svečius. Bendradarbiavimas yra būtinas, norint išvengti tokių problemų kaip, pavyzdžiui, pasimetus informacijai apie rezervavimo pasikeitimus ir panašiai. Juk visiškas svečio pasitenkinimas viešbučio paslaugomis – tai visų skyrių darbo rezultatas. Tam, kad personalas veiktų iš vien, darbuotojai turi: būti kantrūs vieni kitų atžvilgiu; pasitikėti kitais ir jei reikia sulaukti pagalbos; bendradarbiauti, siekti bendrų tikslų; mokėti pripažinti savo klaidas.Siekiant užtikrinti veiklos rezultatyvumą, vadovai rengia įvairius pasitarimus, personalo apmokymus, kuriais siekiama apibendrinti ir suderinti kolektyvo darbą. Anot A. Žvirblio [18, p. 123], tik kryptinga personalo vadyba palaikydama aptarnaujančio personalo orientaciją, kvalifikaciją ir motyvaciją, užtikrina paslaugų kokybę.
1.8. Svetingumo programos tobulinimas – pardavimą plėtojantistrategija
Kuo didesnė konkurencija paslaugų rinkoje, tuo labiau turi būti apgalvoti marketingo sprendimai ir veiksmai. Sėkmingai konkuruoti galima tik diferencijuojant pasiūlą ir įvaizdį. Svetingumo verslu užsiimančios įmonės turi stengtis nuolat savo pasiūlą praturtinti inovaciniais elementais, atsižvelgdamas į tai, ko svečias pirmiausia pageidauja. Teikiamas paslaugas galima diferencijuoti siekiant išsiskirti personalu, paslaugos teikimo procesu, fizine aplinka tuo užtikrinant paslaugos kokybę. R. Mikniaus teigimu [8, p.100] viešbučio veiklos pradžioje susiduriama su problema, kaip pateikti savo produktą. Pirmiausia reikia jį įvertinti. Griausi metodai ir sumaniausia reklama žlugs, jei produktas nepateisins vartotojų poreikių. Anot R. Mažeikaitės[ ], būtina yra nustatyti, dėl ko yra prarandami klientai ir šias praradimo priežastis pašalinti. Taigi, norint teisingai įvertinti viešbučio produktą, reikia įvertinti viską, kas įvyksta nuo svečio atvykimo iki išvykimo. Manau, kad nuolatinė ir aukšta teikiamų paslaugų kokybė yra viena iš svarbiausių priemonių, kurią reikia naudoti konkurencinėje kovoje. Svarbiausia – nuolat garantuoti, kad svečias gautų tokios pat ar aukštesnės kokybės paslaugas, kokių tikisi. Šiuos lūkesčius suformuoja buvusi svečio patirtis, pažįstamųjų pasakojimai. Remiantis tuo vartotojas priima sprendimą apsilankyti tame ar kitame viešbutyje, todėl marketingu užsiimantys viešbučio darbuotojai turi ištirti savo tikslinės rinkos lūkesčius ne tik veiklos pradžioje, bet nuolat juos stebėti, kad tuos lūkesčius pranokti. Pagrindinį vaidmenį įvertinant viešbučio teikiamų paslaugų kokybę vaidina svečių lūkesčiai. Svečiai įvertina paslaugų kokybę palygindami savo norus arba lūkesčius su realiai teikiamomis paslaugomis. Rengiant verslo planą, viešbučio savininkas negali šimtu procentų numatyti pasirinkto vartotojų segmento poreikių. Tai yra tiesiog neįmanoma. Todėl būtina pastoviai, o ypač pirmaisiais viešbučio veiklos metais stebėti ir tobulinti svetingumo programą, kad svečių poreikiai būtų patenkinti. Būtent pirmaisiais savo veiklos metais, pagrindiniai uždaviniai yra įsiskverbti į konkurencinę rinką, suformuoti pastovių klientų segmentą ir sukurti teigiamą viešbučio įvaizdį. Todėl kiekviename viešbutyje svečio visada prašo užpildyti anketą, kuria siekiama suprasti kokį įspūdį jam paliko aptarnaujantis personalas ir paslaugų kokybė. Tokie tyrimai, dažniausiai leidžia suprasti ar paslauga atitiko svečio lūkestį. Tokia nuolatinė klientų pasitenkinimo ar nepasitenkinimo kontrolė padeda pastebėti nukrypimus nuo pageidaujamo kokybės lygio ir imtis reikiamų veiksmų, tobulinti tuos svetingumo elementus, kurie neatitinka svečių norų. Svarbus uždavinys paslaugas teikiančiai įmonei – pasiekti, kad teikiama paslauga tenkintų, vis didesnio rinkos segmento poreikius, atitiktų vis didesnių svečių skaičiaus sampratą apie paslaugos kokybės lygį.Linn van der Vagen [15, p. 339], svečių nuomonę apibūdina kaip grįžtamąjį ryšį, kurio dėka viešbučio savininkas gauna informaciją apie tai kaip galima tobulinti paslaugą, kaip ją diferencijuoti kitų viešbučių teikiamų paslaugų atžvilgiu ir tuo pačiu užsitikrinti vietą konkurentų rinkoje ir didinti pajamas.Linn van der Vagen [15, p. 336], savo knygoje, rašydama apie pardavimo principus, pavaizdavo, kad svečių nuomonės vertinimas ir paslaugos tobulinimas įtakoja svečių sugrįžimą (1 pav.).
Svečias
Nuomonė Svetingumo elementoPasiūlymas tobulinimas
Viešbutis
1 pav. Svečių nuomonės poveikis tobulinant viešbučio paslaugą
Šioje schemoje pavaizduota, kaip galima laimėti svečių palankumą bei lojalumą. Tam, kad svečiai sugrįžtų, reikia pranokti jų lūkesčius, o tai galima padaryti tik nuolat tobulinant savo paslaugas atsižvelgiant į svečių nuomonę bei pasiūlymus.Svetingumo programos tobulinimo metu, kai sprendžiamos paslaugų teikimo gerinimo problemos, atsiranda puiki proga pranokti svečių lūkesčius. Tobulinant paslaugą svečių nuomonės pagalba galima valdyti jų lūkesčius, o lūkesčių valdymas – yra pagrindas, padedantis viešbučiui siekti aukštos kokybės paslaugos, laimėti svečių palankumą ir plėtoti pardavimus.2. Svetingumo programa ,,N” viešbutyje
2.1. Trumpa ,,N” viešbučio charakteristika
,,N” viešbutis priklauso modernių viešbučių tinklui Baltijos šalyse. ,,N” viešbutis Vilniuje buvo atidarytas Vilniuje 2001 metais, birželio mėnesį. Šis viešbutis yra trijų žvaigždučių ir jis priskiriamas prie ekonominės klasės viešbučių. ,,N” viešbučio direktorius steigdamas viešbutį išnagrinėjo mikro ir makro aplinkas, kuriomis remdamasis pasirinko tikslinę rinką, kuriai bus siūlomos ,,N” viešbučio paslaugos. Šio viešbučio vartotojų segmentą sudaro įvairaus amžiaus užsienio bei Lietuvos gyventojai, daugiausia atvykstantys verslo ar poilsio tikslais. Kadangi tai ekonominės klasės viešbutis, jis orientuotas ir į dideles turistų grupes. Viešbutis taip pat siūlo savo paslaugas ir svečiams su negalia. ,,N” viešbučio siūlomos paslaugos:• 84 kambariai’• kavinė – baras;• dvi kintamojo dydžio konferencijų salės;• erdvi stovėjimo aikštelė. Šis viešbutis yra įsikūręs toliau nuo miesto centro, bet patogioje, matomoje vietoje prie magistralės. Taigi svečiams nereikia didelių pastangų jį surasti. Nors viešbutis nėra išsidėstęs miesto centre, jis yra pastatytas strategiškai patogioje vietoje, kadangi netoliese yra visų mėgiamas pramogų ir prekybos centras ,,Akropolis”, ,,MAXIMA”, ,,IKI” tinklų supermarketai, populiarioji Vilniaus ,,Čili” picerija. Taigi tam, kad puikiai praleisti laiką, svečiui nereikia toli eiti ar važiuoti. Visa tai yra ne daugiau kaip penkios minutės kelio nuo ,,N” viešbučio. Kuriant, marketingo planą, buvo įvertinta viešbučių konkurencinė rinka. Kadangi Vilniuje truko nebrangių viešbučių, buvo nuspręsta pastatyti ekonominės klasės viešbutį, kuris buvo pirmasis Vilniuje, siūlantys nebrangias ir kokybiškas paslaugas. Šiuo metu padėtis pasikeitė, nes 2003 metais pradėjo veikti naujas ekonominės klasės viešbutis ,,Ecotel Vilnius”. Bet, kadangi, ,,N” viešbutis ypač rūpinasi savo svetingumu, vertina savo svečių nuomonę ir tobulina savo teikiamas paslaugas, jis įgijo konkurencinį pranašumą. ,,N” viešbučio filosofija – savo svečiams siūlyti tris dalykus: vertę, svetingumą ir malonų aptarnavimą. Viskas šiame viešbutyje yra sukurta svečių patogumui.
2.2. “N” viešbučio svetingumo kūrimo strategija
Tam, kad įsiskverbti ir įsitvirtinti konkurencinėje rinkoje, ,,N” viešbutyje buvo pasirinkta tokia marketingo strategija – teikti tik aukšto lygio paslaugas už prieinamą kainą. Tam, kad visiems svečiams visada teikti aukšto lygio paslaugas, viešbutyje daug dėmesio buvo skiriama:• jaukios ir malonios aplinkos kūrimui;• paslaugų teikimo procedūrų standartizavimui;• klientų pasitenkinimo ir nepasitenkinimo kontrolei;• investavimui į personalo atranką, mokymą ir motyvavimą.Svarbiausias ,,N” viešbučio tikslas buvo sukurti svetingą viešbutį bei teikti tokią paslaugą, kurioje viskas būtų sukurta svečių patogumui.Vadovaudamasis tuo, kad Lietuva iš esmės nėra labai brangi šalis, ,,N” viešbučio misija – siūlyti kokybiškas paslaugas už nedideles ir prieinamas kainas.,,N” viešbutyje paslauga suprantama ne tik, kad tai yra kambarys, kuriame svečias gyvena ir miega, tai šimtai detalių, kurios nekrenta į akis, bet sukuria tai, kas vadinama tikruoju komfortu. Šių detalių dėka, svečiams nekyla jokių rūpesčių. Jie jaučiasi patogiai ir gauna maksimalų naudingumą.
2.3. ,,N” viešbučio teikiamų paslaugų analizė
,,N” viešbutyje yra 84 kambariai: kambariai su didele dvigule lova arba su dviem atskirom lovom; jungiamieji kambariai (durys tarp dviejų atskirų kambarių – patogu šeimoms); 4 verslo klasės kambariai; kambariai rūkantiems ir nerūkantiems; 2 erdvieji kambariai svečiams su negalia.Kiekviename kambaryje yra dušas ir WC, spalvotas TV su distanciniu valdymu, palydovinė TV su įvairiomis TV programomis, radijas su laikrodžiu žadintuvu, telefonas bei visa informacija apie viešbutį devyniomis kalbomis. Kadangi viešbučio tikslinę rinką sudaro ir turistai, tai kiekviename kambaryje yra žinynas apie sostinę ,,Vilnius in your pocket”. Kaip jau minėjau, ,,N” viešbučio paslauga buvo sukurta, kad suteikti svečiui kuo didesnį komfortą. Kai kurie žmonės nejaukiai jaučiasi miegodami ne namie – svetimoje lovoje. Todėl ,,N” viešbutyje ypač rūpinamasi svečio miegu. Nes blogai išsimiegoję žmonės dažniausiai būna suirzę ir viskuo nepatenkinti. Taigi, tam, kad svečiai gerai išsimiegotų ir būtų puikios nuotaikos, ,,N” viešbutyje naudojami specialūs čiūžiniai. Kad nebūtų tarpo tarp lovų, ant dvigulės lovos dedamas atatinkamo dydžio čiužinys. Jei svečiui nereikia anksti keltis, nuo šviesos jį apsaugos šviesos nepraleidžiančios užuolaidos. Pagalvės yra iš žąsų pūkų, jos tinka netgi alergiškiems žmonėms. Vienas iš svarbiausių svečių poreikių yra jaustis saugiai, todėl viešbučio kambarių duryse yra akutė bei sklendė. Naudojami elektroniniai raktai. Dabar jau daugelyje viešbučių yra elektroniniai raktai, bet ne visi svečiai moka jais naudotis. Tam, kad svečiui kiltų kuo mažiau rūpesčių, raktas svečiui duodamas specialiame vokelyje, kuriame yra visa informacija kaip šiuo raktu reikia naudotis. Be to, ant vokelio viršelio pavaizduota lifte esanti plokštė su aukšto numeriais. Kai administratorius atiduoda svečiui šį vokelį, ant jo apibrėžia aukštą, kuriame yra svečio kambarys. Įėjus į liftą, svečiui nereikia spėlioti kuriame aukšte yra jo kambarys, jam tik tereikia pažvelgti į rakto vokelį. Kalbant apie kitas nepastebimas detales, sukuriančias svečiams komfortą, ,,N” viešbučio kambarių voniose yra nerasojantys veidrodžiai bei neslidžios grindys, muilas, stiklinės, dušo želė ir šampūnas.
Svečiams atvykusiems poilsio tikslu, viešbutyje siūloma pažintinė ekskursija už papildomą mokestį. Be to, ,,N” viešbučio draugiški ir malonūs darbuotojai visada suteiks papildomą informaciją kaip nuvykti į populiariausias Vilniaus vietas. Šiame viešbutyje rūpinamasi ne tik suaugusiais svečiais, bet ir vaikais. Kambaryje jiems pastatoma vaikiška lovelė, kad būtų patogu miegoti, o kavinėje jiems yra vaikiškos kėdutės maitinimui. ,,N” viešbutis yra ypač svetingas svečiams su negalia. Vilniuje tik nedaugelis viešbučių rūpinasi tokiais išskirtiniais svečiais. ,,N” viešbutyje jiems skirti kambariai išsidėsto antrame ir trečiame aukštuose. Šie kambariai yra ypač erdvus. Baldai yra žemesni ir rečiau išstatyti, kad svečiams su vežimėliu būtų lengviau pravažiuoti. Vonioje ir tualete yra visa reikalingiausia ir naujausia įranga tokiems svečiams. Taip įrengtas tualetas, taip pat yra ir pirmame aukšte, prie kavinės. Be to, viešbutis rūpinasi netgi svečių gyvūnais. Juos leidžiama pasiimti su savimi į kambarį. Anot statistinių duomenų, didžiausią dalį į Vilnių atvykstančiųjų svečių sudaro verslininkai. Siekdami neprarasti tikrai didelės dalies klientų ir pajamų, ,,N” viešbutyje buvo pasirūpinta ne tik konferencinėmis salėmis, bet ir naujausia, reikalingiausia įranga. ,,N” viešbučio paslaugos verslininkams:• Dvi viešbučio kintamo dydžio konferencijų salės vienu metu talpina iki 200 dalyvių;• Patogūs ir profesionalūs konferenciniai baldai iš Didžiosios Britanijos;• Konferencijos dalyviams nemokamai suteikiami A4 formato bloknotai, rašymo priemonės;• Galimybė įvesti firmos šūkį ar sveikinimo žodžius konferencijos dalyviams bėgančios eilutės pagalba viešbučio hole;• Galimybė derinti ir kurti įvairius sėdimo variantus konferencijos dalyviams programos Meeting Matrix pagalba;• Renginių metu organizuojamos kavos pertraukėlės, užkandžiai;• Kopijavimas;• Faksimilinis ryšys.Tai pat ,,N” viešbutis suteikia konferencijos organizatoriams tokią galimybę kaip iškelti vėliavą viešbučio teritorijoje. Be šių pagrindinių paslaugų, viešbutyje siūlomos ir tokios papildomos paslaugos, kaip:– visą parą veikiantis kioskas su būtiniausiomis prekėmis ( čia svečias ras daugybę naudingų prekių: dantų šepetuką, dantų pastą, šukas, įklotus, gaiviuosius ir alkoholinius gėrimus, cigaretes, šokolado ir suvenyrus);– individualūs seifai vertybėms saugoti;– bankomatas;– valiutos keitykla;– skubus drabužių skalbimas ir valymas– karštų gėrimų bei geriamo vandens automatas;– batų valymo įrenginys;– hole esančioje bėgimo eilutėje suteikiama informacija apie orą.Kadangi viešbutis yra tik trijų žvaigždučių, jame teikiamos tik pagrindinės paslaugos. Kad kainos būtų visiems prieinamos, viešbučio kambariuose buvo atsisakyta tokių paslaugų kaip, pavyzdžiui mini baras, plaukų džiovintuvas, esant jiems nakvynė kainuotų brangiau. Bet svečiui prireikus, yra teikiamos papildomos paslaugos į kambarį:• Plaukų džiovintuvas (nemokamai);• Lygintuvas ir lyginimo lenta (nemokamai);• Medvilninis vonios chalatas – 5 Lt;• Mini šaldiklis – 10 Lt;• Mini svarstyklės (nemokamai);• Kavos aparatas su kavos ir arbatos pakelių komplektų asmenims – 15 Lt.Taigi, nors ,,N” viešbutis ir siūlo tik pagrindines paslaugas, svečio pageidavimas neliks neišpildytas. Čia jis ras viską, kas svarbiausia nebrangiai, maloniai ir nerūpestingai viešnagei.2.4. ,,N” viešbučio fizinės aplinkos analizė
,,N” viešbutis – tai modernaus stiliaus viešbutis, įsikūręs prie vienos populiariausios Vilniaus gatvės, labiausiai besivystančioje sostinės dalyje. Važiuojant gatve tiesiog neįmanoma nepastebėti šio gražaus modernaus septynių aukštų pastato. Ši vieta ypač gerai parengta viešbučio statybai, norint pritraukti klientų. Tam, kad į viešbutį būtų atkreiptas dėmesys, buvo pasirūpinta jo aplinka ir eksterjeru. Neseniai, žmonės prisimena šią vietą, kaip tuščią lauką pilną šiukšlių. Dabar ši vieta traukia sutvarkyta aplinka ir žaluma: gėlynais, krūmais, žalia veja. Kalbant apie ,,N” viešbučio dizainą, eksterjere ir interjere dominuoja žalia, mėlyna bei švelnių šviesių spalvų paletė. Žalia ir mėlyna spalvos – tai tarsi ,,N” viešbučio simbolika. Žalia simbolizuoja miškus, gamtą, mėlyna – dangų. Be to, svečiams žalia spalva asocijuojasi su ekologiška švara, o mėlyna – su ramybe. Važiuojant pro šalį, tikrai neliks nepastebėti viešbučio pavadinimas ir logotipas. Taigi, svečiai tikrai neklaidžios ieškodami šio viešbučio. Užsakovai architektams pateikė konkrečias nuorodas dėl vidaus patalpų suplanavimo, funkcinių ryšių ir įrengimo. Pirmame aukšte sutelktos bendrojo naudojimo patalpos (recepcija, kavinė – baras, kioskas su būtiniausiomis prekėmis, dvi kintamo dydžio konferencinės salės, administracinės patalpos, persirengimo kambariai). Likusiuose šešiuose aukštose išsidėstę numeriai. Statant viešbutį prie judrios gatvės, projektuotojams ir statybininkams buvo iškeltas uždavinys sumažinti garso pralaidumą iki minimumo, kad viduje būtų ramu ir jauku. Todėl buvo panaudotos garsą sugeriančios medžiagos bei langai izoliuojantys garsą. Tam, kad sukurti erdvią, jaukią ir svetingą atmosferą, pirmojo aukšto išeinančios į gatvę dalies (kurioje yra priėmimo skyrius ir kavinė – baras) siena sudaryta iš didelių langų. Taigi, viduje esantys žmonės jaučiasi saugiai ir jaukiai palyginus su už lango pulsuojančiu gatvės šurmuliu. Planuojant pastato vidų, pagrindinė užduotis buvo sukurti paprastą išplanavimą, kad svečiai neklaidžiotų viešbučio koridoriuose nežinodami kur yra jo kambarys, kur yra išėjimas ir panašiai. Todėl, buvo suprojektuota, kad kiekviename aukšte būtų tik vienos krypties koridorius, kuris yra po dešine išėjus iš lifto. Svarbiausia buvo suprojektuoti viešbučio holą. Jis nėra didelis. Registratūra yra holo kairioje pusėje, taip, kad svečiams tikrai nereikia ieškoti jos akimis. Dar vienas dizainerių sumanymas, viską kuriant svečių patogumui, buvo suprojektuoti banguotą priėmimo stalą. Taip svečias iš karto mato, kurioje vietoje jam reikia atsistoti, priėjus prie registratūros. Pastatydami hole stalą su kompiuteriu, taip pat yra tam tikra ,,N” viešbučio projektuotojų strategija. Įžengęs į viešbutį svečias – verslininkas, įsisąmonina, kad turės galimybe pasinaudoti Internet’u ir pasitikrinti elektroninį paštą.
Buvęs viešbučio holo kampas skirtas pusryčiams teikti, o dabar kavinė – baras, atskirtas didelėmis stiklo plokštėmis. Tam, kad svečiai ir kavinės lankytojai ,,iš gatvės” nesusikirstų, kavinėje padarytas atskiras įėjimas iš gatvės. Rūpinantis neįgaliaisiais svečiais, aplink viešbutyje esančias kolonas, yra išdėstyti vazonai su gėlėmis. Tai ne tik grožio, bet ir nuo svečių atsitrenkimų apsaugantis elementas. ,,N” viešbučio projektavimo uždavinys – padėti svečiui orientuotis viešbutyje. Holas buvo projektuotas taip, kad svečiai matytų kokios šiame viešbutyje yra teikiamos paslaugos. Tai sudaro tikimybę, kad svečias pasinaudos šiomis paslaugomis. Rengdami kambarius, buvo pasirinkta sukurti juos kuo erdvesnius, todėl buvo atsisakyta bereikalingų baldų. Pavyzdžiui, televizorius kambariuose yra pritvirtintas prie sienos, taigi tai padėjo ne tik sumažinti išlaidas, neperkant televizoriaus stalelio, bet sukurti kambaryje daugiau vietos. Kadangi šiame viešbutyje, kaip jau minėjau, rūpinamasi ne tik suaugusiais, bet ir vaikais, todėl baldų kampai yra suapvalinti. Tai apsaugo vaikus nuo įvairių susitrenkimų.2.4.1. Funkcinė ,,N” viešbučio aplinka
Funkcinė aplinka suteikia svečiams informaciją, kad jam būtų lengviau orientuotis viešbutyje:• Hole plytelėmis išklotas takas, kuris veda tiesiai prie lifto.• Kadangi aukštuose yra ne tik kambariai, bet ir kitos pagalbinės patalpos, prie kambarių padėti kilimėliai, kurie padeda išskirti kambarius nuo pagalbinių patalpų.• Visuose kambariuose yra evakuaciniai planai.• Visame viešbutyje dominuoja viešbučio logotipas (ant kiliminės dangos, vonios plytelių, virš registratūros), kurio tikslas nuolat priminti svečiui kuriame viešbutyje jis apsistojęs ir kitą kartą pamatęs šį ženklą galėtų prisiminti viešbučio pavadinimą, teikiamas paslaugas, jų kokybę.• Neįgaliesiems svečiams Brailio šriftu yra parašyti kambario numeriai ir aukštų skaičiai lifte.
2.4.2. Psichofiziologinė ,,N” viešbučio aplinka
Kaip jau minėjau, jauki ir maloni atmosfera padeda pritraukti vartotojus ir skatina juos pirkti paslaugą. Kuriant šią aplinką ,,N” viešbutyje, buvo atkreiptas dėmesys į visus psichofiziologinę aplinką sudarančius veiksnius:• Temperatūra. Viešbutyje įrengta bendra šildymo ir vedinimo sistema.• Kvapas.Saikiai naudojami specialūs cheminiai valikliai bei parinkti gaivūs oro gaivikliai• Ramybė. Viešbutis suprojektuotas taip, kad gyvenamieji kambariai yra atskirti nuo bendrojo naudojimo patalpų. Taigi, esančiuose kambarių aukštuose visiškai nesigirdi kavinės – baro garsų.• Garsas. Garso pralaidumas sumažintas specialiomis statybinėmis medžiagomis, garsą izoliuojančiais langais, garsą sugeriančiais baldais, kilimine danga.• Lytėjimas. Norėdami sukurti jaukumą, patalinė yra pasiūta iš švelnaus, malonaus kūnui audinio bei panaudotos minkštos, švelnios baldų medžiagos.• Apšvietimas. Apšvietimui panaudoti skirtingų šviesos šaltinių šviestuvai intensyviam ir šaltesniam apšvietimui ryte (pvz, kavinėje per pusryčius) ir šviestuvai su halogeninėmis lempomis vakariniam šiltam apšvietimui. Priėmimo skyriuje panaudota daug netiesioginės šviesos šviestuvų, sukuriančių jaukų apšvietimą. Kambariuose panaudota bendro apšvietimo šviestuvas ir atskiras šviestuvas prie lovos.• Tai pat skiriamas dėmesys naktiniam viešbučio pastato apšvietimui. • Spalva. Pasirinktos žalia, mėlyna, geltona bei šviesios pastelinės spalvos. Žalia asocijuojanti su ekologiška švara, mėlyna – su ramybe, geltona – su šiluma.• Švara. Švara yra vienas iš pagrindinių “N” viešbučių prioritetų. Švara ir tvarka viešbutyje laikomi vieni iš pagrindinių svečių poreikių. Itin kruopščiai valomi ne tik viešbučio kambariai, vonios, WC, bet ir prižiūrima tvarka aplink viešbutį.
2.5. Svarbiausi ,,N” viešbučio svetingumo kūrėjai – darbuotojai
Kartu su viešbučio aplinka, darbuotojų elgsena suteikia nemažai informacijos apie viešbutį ir jame teikiamas paslaugas bei kokybę. ,,N” viešbutyje verslo sėkmės pagrindu laikoma kvalifikuota ir pilna entuziazmo darbo jėga ir aukštos kokybės klientų aptarnavimas. Šio viešbučio darbo tikslas yra pasistengti, kad svečiais taptų nuolatiniais klientais. Svetingumo versle svarbu, kad svečiai iš visų viešbučio darbuotojų sulauktų tik malonaus elgesio, o vienas iš svetingo elgesio rodiklių yra šypsena, kuri yra šilumos ženklas, rodantis darbuotojų teigiamą nuostatą ir atsidavimą viešbučiui. Šypsena leidžia svečiui pajusti, kad jis yra laukiamas. Kadangi paslauga yra neapčiuopiama, pagrindinis ir esminis dalykas norint sėkmingai įgyvendinti marketingo planą yra paslaugos nusakymas. Norėdami apibrėžti, nusakyti paslaugą, jos kokybę, “N” viešbutyje išskiriamas personalas, kadangi darbuotojų išvaizda, elgsena, priklausomai nuo kliento lūkesčių gali jo dėmesį patraukti arba atstumti. Atsižvelgdami į tai, kad svečiai laukia, kad paslauga jam būtų tinkamai pateikta, ,,N” viešbutyje svarbiausias tikslas buvo suformuoti patrauklų paslaugas teikiančio personalo įvaizdį. Anot ,,N” viešbučio filosofijos, personalas tai:• Pagrindinis įmonės kapitalas;• Pagrindinė viešbučio reprezentacija.Todėl šiame viešbutyje kuriant patrauklų ir profesionalų personalą vadovaujamasi tokiais principais:1. Atrinkti tinkamus žmones;2. Reikiamai juos apmokyti;3. Nuolat juos kontroliuoti ir valdyti;4. Taikyti motyvacijos ir skatinimo programas.
2.5.1. ,,N” viešbučio kolektyvinio darbo svarba
Šiame viešbutyje, darbuotojai parenkami pagal jų žinias, sugebėjimus spręsti įvairias situacijas. Konkursas yra kruopščiai suplanuotas, padalintas į kelis etapus. ,,N” viešbučio vadovybė, parinkdami administratorius, atsižvelgė ne tik į jų CV, motyvacinius laiškus, bet kurdami įvairias situacijas, tikrino kaip darbuotojai geba spręsti problemas.Parinkdami personalą, buvo atkreiptas dėmesys ir į kai kurias asmenines savybes: draugiškumas, dėmesingumas, komunikabilumas bei kitus reikalavimus. Atsižvelgdami į šias savybes, buvo galvojama ne tik, kad jos reikalingos sukurti glaudų ryšį su svečiais, bet ir su pačiais darbuotojais. Taip yra todėl, kad pagrindinė gero aptarnavimo strategija – tai visų komandos narių darbas kartu sudėjus. Tai, kad buvo keliami griežti reikalavimai, padėjo ,,N” viešbutyje surinkti tinkamesnių ir mažiau tarpusavyje besiskiriančių žmonių.Norėdami sukurti tikrai svetingą personalą, svarbiausia, ,,N” viešbutyje buvo pasiekti maksimalaus darbuotojų bendradarbiavimo. Anot ,,N” viešbučio, veiklos sklandumas priklauso nuo visų skyrių bendradarbiavimo ir glaudaus kolektyvinio visų personalo darbuotojų darbo. Jeigu vienas darbuotojas dirba neefektyviai arba yra abejingas darbui, kliento įspūdis apie visą viešbučio produkciją ir klientų aptarnavimą gali būti labai blogas. Todėl yra svarbu, kad kiekvienas darbuotojas žinotų savo pareigas ir visi dirbtų kartu kaip komanda sprendžiant problemas. Bendradarbiavimas tarp kolegų svarbus todėl, kad žodis ,,komanda” ,,N” viešbutyje reiškia ESANT KARTU KIEKVIENAS PASIEKA DAUGIAU. Bendradarbiavimas reiškia tarpusavio pagalbą, todėl šiame viešbutyje svarbu padėti savo kolegoms, tuo pačiu jie padeda kitiems. Komandinis darbas sukuria atmosferą, kurios dėka darbas suteikia daugiau džiaugsmo, ir galima daug išmokti vieniems iš kitų.
Naujai pasamdytas ,,N” viešbučio personalas, buvo išsamiai apmokomas, o dabar periodiškai keliama ir palaikoma jų kvalifikacija trumpalaikiais kursais bei apmokymais. Tai padeda suvienodinti darbuotojų sugebėjimus ir paslaugos teikimo procesą. Personalo mokymai:1. Skatina kūrybinį mąstymą, idėjų reiškimą,2. Gerina pardavimus. Kaip jau minėjau, tam, kad išvengti klaidų, nesusipratimų ir tuo pačiu nesulaukti neigiamų svečių įvertinimų, viešbučio darbuotojai yra skatinami bendradarbiauti tarpusavyje. Kiekvieną savaitę, viešbutyje rengiami pasitarimai, kurių metu darbuotojai pasidalina svečių išsakyta nuomone, aptaria svečių išsakytas problemas ir jų sprendimų būdus. Taip yra sumažinama tikimybė, kad šios problemos vėl iškils. Taip pat, per tokius pasitarimus, darbuotojai pasidalina savo idėjomis bei pasiūlymais.Taigi, bendradarbiaudami ,,N” viešbučio darbuotojai:• Pasako vienas kitam, ką žino;• Todėl laisvai gauna reikalingos informacijos, tai padeda svetingai aptarnauti svečią ;• Išklausyti pasiūlymai ir įvertinimai, padeda jiems geriau dirbti.,,N” viešbučio vadovai pasitiki savo darbuotojais. Suteikdami jiems galimybę išreikšti savo pasiūlymus, idėjas, skatindami juos aktyviai dalyvauti ieškant sprendimų kaip patobulinti paslaugos teikimo procedūras, viešbučio darbuotojai našiau dirba. Be to, kokiam darbuotojui nepatiktų, kad su juo elgtųsi kaip su asmenybe, būtų išklausoma ir vertinama jo nuomonė. Todėl, ,,N” viešbutyje beveik nesikeičia personalas. Čia negaištama laiko naujų darbuotojų apmokymams, o einama pirmyn tobulinant paslaugų teikimo procesą.Siekiant sėkmės, norėdami išlaikyti ir palaikyti savo darbuotojus, skatindami našesnį jų darbą, viešbutyje taikoma motyvacijos programa. Viena iš jų yra ,,šypsenėlių”