Turinys
1) Įvadas ……………………………………………………………………………………………3,2) Visuotinės kokybės vadyba ………………………………………………………………4,3) Orientavimasis į kokybę …………………………………………………………………..5,4) J.M.Jurano požiūris ………………………………………………………………………..5,5) V.Edwardso Demingo požiūris …………………………………………………………6,6) Orientavimosi į procesą ir orientavimosi į galutinius rezultatus santykis…6,7) Visuotinės kokybės vadybos principas – orientacija į vartotoją ……………………..7, 8) Kam verta būtį įtrauktam ir kaip tai padaryti?………………………………………………8, 9) Išvados …………………………………………………………………………………………………..9, 10) Naudota literatūra ………………………………………………………………………………….10,
1.ĮVADAS
Pasaulyje galime rasti daug pavyzdžių, kai naujų technologijų ir naujų kokybės vadybos metodų naudojimas yra ne tik ekonominės konkurencijos, bet ir organizacijų išlikimo rinkoje sąlyga. Visuotinės kokybės vadyba – priemonių sistema, nuolat palaikanti ir įgalinanti organizacijas kurti ir tobulinti savo konkurencinį pranašumą. Visuotinės kokybės vadybos metodų naudojimo plėtojimas leidžia sėkmingai spręsti daugelį sudėtingų problemų ir gali užtikrinti visapusišką veiklos modernizavimą. Tai ypač svarbu globalizacijos ir žinių visuomenės sąlygomis, kai nuolatinis žinių naudojimas, taikant moderniausius vadybos metodus, gali tapti pagrindiniu vertės kūrimo veiksniu. Tai didina visuotinės vadybos kokybės paradigmos reikšmė: ji, akumuliuodama naujausias žinias, padeda suformuoti pagrįstą strateginį veiklos planą, siekiant visos organizacijos efektyvumo didėjimo. Visuotinės kokybės vadyba apima jau iš seno žinomus valdymo principus, papildo juos naujais bei suteikia savitą filosofiją, todėl ji yra nauja vadybos mokslo raidos pakopa. Ją apibūdina saviti principai ir metodai. Visuotinės kokybės vadybos metodai sėkmingai taikomi, siekiant užtikrinti strategijos ir politikos vykdymą organizacijose. Tuo pat metu jie gali efektyviai padėti ir tobulinti sudėtingas valdymo sistemas. Demingas, Juranas, Schonbergeris ir kiti autoriai savo darbuose apie visuotinės kokybės vadybą (VKV) pabrėžia orientavimosi į procesą svarbą. „Demingo vadybos metodo“ įžangoje cituojami dr. Demingo žodžiai:„Kodėl Vakarų pramonė išgyvena nuosmūkį? Kodėl JAV prekybos balansas per pastaruosius 20 metų kasmet prastėja? Vadyba Amerikoje (ne visoje) pasuko į tai, ką vadinu retroaktyviąją vadyba: dėmesys galutiniam gaminui, žvalgymasis į pranešimus apie vadybą, materialiuosius išteklius, kokybė sau ir kokybė kitiems, metinis žmonių vertinimas… Pripažinti skirtumą tarp stabilios sistemos ir nestabilios vadybai yra gyvybiškai būtina. Sistemos stabilumas priklauso vien tik nuo vadybos. Stabili sistema yra tokia, kurios veikimas prognuozojamas. Ji susiformuoja, šalinant vieną po kitos pavienes nesėkmių priežastis, kurias galima susekti iš statistinio signalo“ Demingas atvirai kaltina Amerikos vadybininkus ir dėl JAV gamybinių firmų nuosmūkio ir nesėkmių. Jis mano, kad nuosmukis iš dalies bus atsiradęs dėl to, jog vadybos metodams stinga orientavimosi į procesą. Toks orientavimasis priklauso nuo daugelio kitų dalykų, drauge ir sudarančių VKV plitimo bangą.
2.Visuotinės kokybės vadyba
Norint suprasti orientavimąsi į procesą ir jo svarbą, pirmiausia bus naudinga trumpai apžvelgti bendrąją panoramą. VKV nagrinėja elgseną per visus virsmo procesus – nuo galutinio vartotojo ir jo poreikių supratimo, gaminio kūrimo, gamybos, skirstymo iki garantinių paslaugų. Virsmas viso to, ką laikome vartotojo reikmėmis, gaminio projektu, yra kažkas daugiau, negu paprastas rinkos tyrimų duomenų vertimas gaminio ypatybėmis. Čia reikia, kad pardavimas ir marketingas tiksliai atskleistų galutinio vartotojo poreikius. Tyrimais ir projektuojant turi būti palaikomi asmeniniai ryšiai su vartotojais ir klientais. Tie ryšiai turi siekti toliau negu lentelių braižymas ir telefoniniai pokalbiai. Reikia lankyti galutinį vartotoją, klausinėti jo, ką jis mėgsta, ko nemėgsta, teirautis apie jo lūkesčius. Toks suartėjimas ugdo inžinierių nuovoką, ko vartotojas nori. Tokio pobūdžio duomenys padeda suvokti tobulą kokybę. O gamybą turi būti pajėgi daryti gaminį stabiliai (paversti žaliavas ar dalis specialios paskirties gaminiu). Medžiagų virsmas ir tiekimas (logistika) suveda medžiagų, prekių ir paslaugų paieškas į sistemas, kurios turi veikti užtikrintai ir laiku. Trumpai tariant, visi virsmo procesai firmoje – nuo rinkos tyrimų iki garantinio remonto paslaugų – turi būti kontroliuojami ir atitikti savus kokybės kriterijus. VKV, laikydamasi tokių nuostatų, reikalauja sisteminio, plataus požiūrio, kad galėtų korporacinėje veikloje skatinti integruotą keitimą. Bet kuri organizacija ar darbo padalinys susideda iš tarpusavyje susietų sistemų: technikos, darbo, žmonių, organizacinės struktūros, vadybos sistemų. Bet koks vienos sistemos pokytis daro poveikį visoms kitoms. Todėl vadybai keliamas uždavinys optimizuoti visas šias sistemas, kad būtų galima pasiekti organizacijos tikslą, t.y. gauti darbo padalinio deramą įnašą. Šios tarpusavyje susijusios sistemos savaime kelia priešinimosi jėgas. Tos jėgos daugiausia susidaro dėl skirtingų tikslų ir organizacijos struktūrų specializacijos:• daugybinių bendrovės funkcijų: tyrimų ir projektavimo, gamybos, logistikos ir kt.,• bendrovės hierarchijos daugybinių lygių,• daugybinių gamybos linijų.
3.Orientavimasis į kokybę: kas tai?
Websterio „New World Dictionary“ apibrėžia procesą kaip „nenutrūkstamą vyksmą, apimantį daug pokyčių, metodą kam nors daryti, visas vyksmo pakopas“ (Webster‘s, 1984). Juranas procesą apibūdina kaip „sistemingą veiksmų seriją tikslui siekti“ (Juran, 1988). Richardas J.Schonbergeris (1982), rašydamas apie procesus, turi galvoje žaliavų vertimą galutiniu gaminiu. Demingas laikosi tos pat Schonbergerio apibrėžties, bet prideda dar tiekėjus, vartotojus, tyrimą ir projektavimą (Walton, 1986).
Jurano ir Demingo apibrėtys papildo VKV sampratą. Jos tinka kiekvienos organizacijos makro – ir mikroaplinkai. Pasižiūrėkime atidžiau, kaip tie du autoriai procesą apibrėžia.4.J.M.Jurano požiūris
Juranui procesas – „sisteminga veiksmų serija tikslui siekti“. Tai bendro pobūdžio apibrėžtis, tinkanti visų funkcijų (gamybinių ir negamybinių) procesams. Ja atspindimas ir žmogaus faktorius, ir fizinė įranga, mašinos. Jurano apibrėžtyje esama 5 svarbių apibūdinimų. Procesas, pasak jo, yra:• bendrinė sąvoka: ji tinka visokiems procesams,• orientuota į tikslą: kokybės užduotys ir standartai turi būti nustatyti,• sisteminė: veiksmai ar veiklos rūšys, sudarantys procesą yra tarpusavyje susieti ir vienas nuo kito priklauso; jie taip pat turi savo tvarką;• reiškianti įstangą: procesas turi tam tikromis aplinkybėmis atitikti kokybės siekius,• teisinė: procesą vykdo žmonės, turintys jo atžvilgiu valdžios ir atsokomybės.
Proceso planavimas suprantamas kaip proceso galimybės ir proceso vyksmas. Proceso galimybės – tai, ką procesas galėėtų duoti, jei būtų pašalintos svarbios prasto atlikimo priežastys. Proceso vyksmas yra tai, kas proceso metu iš tikrųjų daroma. Tai tinka sakyti apie visas funkcijas. Idealiu atveju tiksliai turėtų būti keliami pagal proceso galimybes. Jei taip nedaroma, firmos rezultatai prastesni, ne iki galo panaudojamos proceso galimybės. Taikymasis prie vidutinybės neleidžia organizacijai pasiekti didžiausio pelno. Todėl reikėtų pakelti lygį taip, kad projektai būtų atliekami iki galo. Visi procesai yra kintantys. Planuojant procesą, labai svarbu atsižvelgti į tokio kitimo mastą. Aptariant procesus, jų galimybes ir kitimą atsiskleidžia vienas svarbus dalykas. Mastas, kurio mes, planuodami procesą, sutiksliname proceso galimybes ir kitimą, lemia to proceso efektyvumą.
5.V.Edwardso Demingo požiūris
Kai Demingas dėsto savo orientavimosi į procesą sampratą, vartoja „Parabolę apie raudonosius karoliukus“. Ir proceso galimybes, ir proceso kitimą jis aiškina parabole. Parabolė paprastai turi moralą. Raudonųjų karoliukų parabolėje esama kelių moralų:• variantai būdingi kiekvienam procesui,• planuojant reikia numatyti, kaip žmonės atliks darbą. Ankstesnio darbo tyrimai ir bandymai gali būti naudingi, tačiau jie ne lemiantys,• darbininkai dirba sistemoje, kuri, nors ir kaip jie stengtųsi, yra jų nekontroliuojama. Būtent nuo sistemos, o ne nuo individualių įgūdžių priklauso, kaip jie atliks darbą,• tik vadybą gali keisti sistemą,• kai kurie darbininkai visada bus aukščiau vidurkio, kiti – žemiau.
Daugelį pagrindinių savo darbo dalykų Demingas sužinojo iš dr. Walterio Schewharto. Remadamasis savo darbu „Bell labaratorijose“ trečiojo dešimtmečio pradžioje dr. Schewhartas trktavo kitimą kaip reiškinį, vykstantį pagal tikimybę iki tam tikrų ribų arba ir esantį už jos ribų. Jis priėjo prie tokios išvados: „Kiekvieno proceso metu būna variantų, tik kai kurių procesų variantai kontroliuojami, kitų – nekontroliuojami“. Demingo nuopelnas tas, jog jis pripažino, kad kontroliuojamasis variantas susidaro kaip tikimybė, jis pagal tokią sampratą yra sistemos dalis ir gali būti pašalintas pertvarkius sistemą. Vadinasi, reikia įsikišti vadybai. Nekontroliuojamasis variantas, Demingo nuomone, susidaro dėl specifinių priežasčių. Taigi jis yra kaip sistemos spėjamasis, nenumatytasis kitimas ir privalo būti išimtinai traktuojamas. Specifines sistemos variantų priežastis gali pašalinti arba darbininkai, arba vadyba. Demingas su Juranu laikosi tos pačios orientavimosi į procesą sampratos. Taigi proceso planavimas, galimybės ir kitimas yra bendrieji šių dviejų kokybės meistrų vardikliai.
6.Orientavimosi į procesą ir orientavimosi į galutinius rezultatus santykis
Pagal gamybos literatūrą, proceso orientacijos vertybės yra svarbesnės, kai siekiama kokybiškos gamybos. Kaip minėta, Demingas pasisako už proceso orientacijos vadybą. Pagal socialinių mokslų literatūrą, proceso orientacija reiškia daiktų gamybos akcentą. Etiškai ir psichologiškai tie daiktai šiuo momentu yra priimtini, nesvarbu, ar jie turi racionalų ryšį su procesui keliamomis užduotimis. Tuo tarpu rezultatų orientacija reiškia užduočiai reikalingų pakopų racionalizavimą. Šiuo atveju nuolat palaikomi racionalūs ryšiai tarp veiksmų ir procesui keliamų užduočių.
7.Visuotinės kokybės vadybos principas – orientacija į vartotoją
Vartotojas ir jo reikalavimai yra visų sprendimų orientyras ir pradinis taškas. Tai bene svarbiausias VKV principas, kuris remiasi aksioma, jog vartotojų poreikių tenkinimas yra organizacijos ilgalaikės sekmės pagrindas. Norint tai pasiekti, reikia sugebėti greitai reaguoti į kintančius vartotojų poreikius ir koncentruoti ribotus išteklius veiklose, kurios juos tenkintų. Oraganizacijos energija turi būti nukreipta į vartotoją, vadovavimas privalo vartotoją džiuginti. Orientacija į vartotojus apima:• Vartotojų lūkesčių išsiaiškinimą;• Garantiją, kad tie tikslai visada pasiekiami;• Kontaktų su vartotojais palaikymą;• Supratimą, kad vartotojų lūkesčiai niekada nebūna statiški.
Orientuodamasi į vartotojus, organizacija turi atsižvelgti į tai, kad vartotojų reikalavimai nuolat auga ir kinta, o konkurencija intensyvėja. Ekonomika tapo pasaulinė, o informacinės technologijos visiškai įžengė į verslą. Tai gerokai pakeitė informacijos perdavimą organizacijų viduje ir išorėje, taip pat suteikė naujas darbo organizavimo galimybes bei pakeitė rinkos pusiausvyrą. Kompiuteriniai tinklai ir informacijos kaštų radikalus sumažinimas sudarė sąlygas gauti informaciją apie produktus, paslaugas ir procesus iš bet kurios šalies. Pasauliniai elektroniniai tinklai sukūrė ir toliau kurs naujas kokybės gerinimo galimybes. Todėl ateityje dėmesio centre išliks vartotojai, todėl dar didesnis dėmesys bus skiriamas jų poreikiams numatyti ir patenkinti dėl šių priežasčių:
o Rinka tampa pasauline ir atstumai nebeegzistuoja, vartotojai gali rinktis bet kurį tiekėją iš viso pasaulio, todėl teks dar labiau stengtis išlaikyti esamus vartotojus, o tai skatins tiekti aukštesnės kokybės ir pigesnius produktus;o Masinė gamyba įgalins gamintoją patenkinti kiekvieno vartotojo poreikius geriau nei šiuo metu;o Vartotojai gaus informacijos daugiau nei ankščiau, ir tai padės jiems pasirinkti tinkamus produktus ir gamintojus;o Svarbiausias veiksnys bus tarptautiniu mastu pripažintų kokybės vadybos sistemų įgyvendinimas.Taigi akivaizdu, kad minėtomis sąlygomis rinkoje konkurencinį pranašumą turės tik tos įmonės, kurios visapusiškai orientuosis į vartotoją, jo norų tenkinimą. Kiekviena organizacija turi suprasti, jog jos tikslas – kuo aukštesnis vartotojų pasitenkinimo laipsnis. O jį sąlygoja rezultatas informacijos apdorojimo proceso, kurio metu vartotojas mintyse palygina savo subjektyvias turėtas viltis, troškimus su faktiškai gautu rezultatu, produktu ar paslauga.
8.Kam verta būtį įtrauktam ir kaip tai padaryti?
„Kokybė šiandien visuotinai priimtas dalykas. Niekas dėl jos neprieštarauja. Tačiau kaip jos siekti? Verslo pasaulyje kokybės siekimas paprastai duodavo rezultatų surinkimo linijose ar kitur, kur ciklinis laikas trumpas, o darbas aiškiai apibrėžtas ar išmatuotas. Tačiau kaip dėl kokybės gerinimo kitur – administracijos, marketingo, vartotojų paslaugų, pirkimo reikalų gerinimo, kai darbininkai yra matomi, bet patsai darbas nematomas? Orientacija į procesą visuotinės kokybės vadybai svarbiausia. Remdamasi šiuo metodu, vadyba gali stebėti darbų tėkmę, kaip organizacija teikia gaminį ar paslaugą. Kiekvienas žingsnis gali būti analizuojamas, patvarkomas, gerinamas ir perplanuojamas. Tokia eiga turės tiesioginį poveikį visai organizacijai. Kiekvienas skyrius veiks geriau ir efektyviau. Kiekvieno skyriaus produkcija bus geresnė, pelnas – didesnis. Procesas prasideda susirinkimu, kuriame aukštieji vadybininkai sužino apie VKV, savo pareigas ir reikalingus išteklius. Nustatomi svarbiausieji procesai, susiję su galutiniu gaminiu. Po to kiekvienam procesui, turinčiam organizacijai didelę svarbą, skiriami vadybos specialistai. Paskui vadybininkai ir kiekvienas parinktos srities darbuotojas mokomas tiek, kiek reikia vadovauti procesui. Galiausiai mokomas ir kiekvienas darbuotojas – analizuoti procesą ir siūlyti sklandžius operacijų sprendimus. Imtis VKV reiškia iškart siekti kelių tikslų: 1) pateikti rinkai kiek įmanoma geresnį gaminį ar paslaugą, 2) pristatyti jį sutartu laiku ir verslia kaina, 3) užimti kuo didesnę rinkos dalį ir gauti pelno. Norėdama šių tikslų pasiekti, organizacija turi sekti horizantaliąsias struktūras, o ne tradicines vertikaliąsias. Žmonių išteklių, tyrimo ir projektavimo, pirkimo, gamybos, einamojo remonto, sąskaitybos ir pardavimo skyriai turi išmokti dirbti drauge. Paprastai procesai neatrodo atgrasūs ir biurokratiški. Tokiais jie pasidaro metams bėgant, kai organizacijos, stengdamosi atlikti darbą, bando lopyti spragas ir namatyti pavojingų simptomų. Tokiais atvejais darbuotojai, atliekantys procesus kasdien, supranta problemas geriau, negu kas kitas. Jie tiesiog verčiasi per galvą, stengdamiesi atlikti savo darbą. Šiuo atžvilgiu Demingas yra griežtas Amerikos vadybos kritikas. Jis tvirtai įsitikinęs, jog kiekvienas darbuotojas nori padaryti savo darbą kuo geriau, nors tai nevykusio proceso apėjimą. Demingas mano, jog vadyba privalo taip sutvarkyti darbą, kad kiekvienas darbuotojas galėtų kuo geriau išnaudoti savo galimybes. „Savaime aišku, jog darbuotojo dalyvavimas yra proceso gerinimo pamatas. Pats gerinimas reiškia nuolatinę laipsnišką darbo praktiką pakopomis, kad procesas darytųsi efektyvesnis, našesnis, pigesnis ir lengviau taikomas, o tai, kas padaroma (pardavimo užsakymas, pagamintas gaminys, buhalterinė ataskaita), būtų vis geresnės kokybės“. Kokybės ekspertai mano: jei VKV yra tarpusavyje susijusių būdų derinys, tai gerinti visą procesą sėkmingai kokybės iniciatyvai darosi gyvybiškai svarbu. Yra daug priemonių procesui gerinti. Ciklo trukmės analizė yra praktiškas būdas stebėti procesui, norint nustatyti laiko tarpą nuo pradžios iki pabaigos, neužmirštant trukmės mažinimo ar našumo. Antra vertus, proceso paprastinimas yra praktika tyrinėti kiekvieną proceso pakopą, kad būtų galima atsisakyti tų pakopų, kurios nedidina galutinio gaminio vertės. Naujausi duomenys, gauti iš Tarptautinės kokybės studijos, kurią remia Amerikos kokybės fondas, rado štai ką. Pusė visų Japonijos bendrovių „visada“ arba „beveik visada“ procesą prastina ir vartoja tam ciklo trukmės analizę. Antra vertus, Jungtinėse Valstijose tik 10% bendrovių analizuoja ciklo trukmę, o 8% tiek pat paprastina procesą.
9.Išvados
Plėtoti proceso orientaciją reiškia svarbiausias bendrovės pastangas kelyje į visuotinės kokybės vadybą. Laužyti senus įpročius sunku. Dar sunkiau įsivaizduoti save sutriuškintą konkurencijos. Bet ypač sunku matyti žmones, atleidinėjamus iš darbo. Ugdydamos proceso orientaciją, bendrovės gali visų šių namalonių situacijų išvengti. Proceso akcentavimas gali padėti šalinti atliekas, mažinti klaidas, didinti našumą. Įgaliodamos darbuotojus tobulinti savo vidinius procesus, bendrovės gali džiaugtis savo darbo vaisiais – matyti patenkintus darbininkus, konkurencijai atsparią savo padėtį rinkoje bei gerą pelną.
Turinys
1) Įvadas ……………………………………………………………………………………………3,2) Visuotinės kokybės vadyba ………………………………………………………………4,3) Orientavimasis į kokybę …………………………………………………………………..5,4) J.M.Jurano požiūris ………………………………………………………………………..5,5) V.Edwardso Demingo požiūris …………………………………………………………6,6) Orientavimosi į procesą ir orientavimosi į galutinius rezultatus santykis…6,7) Visuotinės kokybės vadybos principas – orientacija į vartotoją ……………………..7, 8) Kam verta būtį įtrauktam ir kaip tai padaryti?………………………………………………8, 9) Išvados …………………………………………………………………………………………………..9, 10) Naudota literatūra ………………………………………………………………………………….10,
1.ĮVADAS
Pasaulyje galime rasti daug pavyzdžių, kai naujų technologijų ir naujų kokybės vadybos metodų naudojimas yra ne tik ekonominės konkurencijos, bet ir organizacijų išlikimo rinkoje sąlyga. Visuotinės kokybės vadyba – priemonių sistema, nuolat palaikanti ir įgalinanti organizacijas kurti ir tobulinti savo konkurencinį pranašumą. Visuotinės kokybės vadybos metodų naudojimo plėtojimas leidžia sėkmingai spręsti daugelį sudėtingų problemų ir gali užtikrinti visapusišką veiklos modernizavimą. Tai ypač svarbu globalizacijos ir žinių visuomenės sąlygomis, kai nuolatinis žinių naudojimas, taikant moderniausius vadybos metodus, gali tapti pagrindiniu vertės kūrimo veiksniu. Tai didina visuotinės vadybos kokybės paradigmos reikšmė: ji, akumuliuodama naujausias žinias, padeda suformuoti pagrįstą strateginį veiklos planą, siekiant visos organizacijos efektyvumo didėjimo. Visuotinės kokybės vadyba apima jau iš seno žinomus valdymo principus, papildo juos naujais bei suteikia savitą filosofiją, todėl ji yra nauja vadybos mokslo raidos pakopa. Ją apibūdina saviti principai ir metodai. Visuotinės kokybės vadybos metodai sėkmingai taikomi, siekiant užtikrinti strategijos ir politikos vykdymą organizacijose. Tuo pat metu jie gali efektyviai padėti ir tobulinti sudėtingas valdymo sistemas. Demingas, Juranas, Schonbergeris ir kiti autoriai savo darbuose apie visuotinės kokybės vadybą (VKV) pabrėžia orientavimosi į procesą svarbą. „Demingo vadybos metodo“ įžangoje cituojami dr. Demingo žodžiai:„Kodėl Vakarų pramonė išgyvena nuosmūkį? Kodėl JAV prekybos balansas per pastaruosius 20 metų kasmet prastėja? Vadyba Amerikoje (ne visoje) pasuko į tai, ką vadinu retroaktyviąją vadyba: dėmesys galutiniam gaminui, žvalgymasis į pranešimus apie vadybą, materialiuosius išteklius, kokybė sau ir kokybė kitiems, metinis žmonių vertinimas… Pripažinti skirtumą tarp stabilios sistemos ir nestabilios vadybai yra gyvybiškai būtina. Sistemos stabilumas priklauso vien tik nuo vadybos. Stabili sistema yra tokia, kurios veikimas prognuozojamas. Ji susiformuoja, šalinant vieną po kitos pavienes nesėkmių priežastis, kurias galima susekti iš statistinio signalo“ Demingas atvirai kaltina Amerikos vadybininkus ir dėl JAV gamybinių firmų nuosmūkio ir nesėkmių. Jis mano, kad nuosmukis iš dalies bus atsiradęs dėl to, jog vadybos metodams stinga orientavimosi į procesą. Toks orientavimasis priklauso nuo daugelio kitų dalykų, drauge ir sudarančių VKV plitimo bangą.
2.Visuotinės kokybės vadyba
Norint suprasti orientavimąsi į procesą ir jo svarbą, pirmiausia bus naudinga trumpai apžvelgti bendrąją panoramą. VKV nagrinėja elgseną per visus virsmo procesus – nuo galutinio vartotojo ir jo poreikių supratimo, gaminio kūrimo, gamybos, skirstymo iki garantinių paslaugų. Virsmas viso to, ką laikome vartotojo reikmėmis, gaminio projektu, yra kažkas daugiau, negu paprastas rinkos tyrimų duomenų vertimas gaminio ypatybėmis. Čia reikia, kad pardavimas ir marketingas tiksliai atskleistų galutinio vartotojo poreikius. Tyrimais ir projektuojant turi būti palaikomi asmeniniai ryšiai su vartotojais ir klientais. Tie ryšiai turi siekti toliau negu lentelių braižymas ir telefoniniai pokalbiai. Reikia lankyti galutinį vartotoją, klausinėti jo, ką jis mėgsta, ko nemėgsta, teirautis apie jo lūkesčius. Toks suartėjimas ugdo inžinierių nuovoką, ko vartotojas nori. Tokio pobūdžio duomenys padeda suvokti tobulą kokybę. O gamybą turi būti pajėgi daryti gaminį stabiliai (paversti žaliavas ar dalis specialios paskirties gaminiu). Medžiagų virsmas ir tiekimas (logistika) suveda medžiagų, prekių ir paslaugų paieškas į sistemas, kurios turi veikti užtikrintai ir laiku. Trumpai tariant, visi virsmo procesai firmoje – nuo rinkos tyrimų iki garantinio remonto paslaugų – turi būti kontroliuojami ir atitikti savus kokybės kriterijus. VKV, laikydamasi tokių nuostatų, reikalauja sisteminio, plataus požiūrio, kad galėtų korporacinėje veikloje skatinti integruotą keitimą. Bet kuri organizacija ar darbo padalinys susideda iš tarpusavyje susietų sistemų: technikos, darbo, žmonių, organizacinės struktūros, vadybos sistemų. Bet koks vienos sistemos pokytis daro poveikį visoms kitoms. Todėl vadybai keliamas uždavinys optimizuoti visas šias sistemas, kad būtų galima pasiekti organizacijos tikslą, t.y. gauti darbo padalinio deramą įnašą. Šios tarpusavyje susijusios sistemos savaime kelia priešinimosi jėgas. Tos jėgos daugiausia susidaro dėl skirtingų tikslų ir organizacijos struktūrų specializacijos:• daugybinių bendrovės funkcijų: tyrimų ir projektavimo, gamybos, logistikos ir kt.,• bendrovės hierarchijos daugybinių lygių,• daugybinių gamybos linijų.
3.Orientavimasis į kokybę: kas tai?
Websterio „New World Dictionary“ apibrėžia procesą kaip „nenutrūkstamą vyksmą, apimantį daug pokyčių, metodą kam nors daryti, visas vyksmo pakopas“ (Webster‘s, 1984). Juranas procesą apibūdina kaip „sistemingą veiksmų seriją tikslui siekti“ (Juran, 1988). Richardas J.Schonbergeris (1982), rašydamas apie procesus, turi galvoje žaliavų vertimą galutiniu gaminiu. Demingas laikosi tos pat Schonbergerio apibrėžties, bet prideda dar tiekėjus, vartotojus, tyrimą ir projektavimą (Walton, 1986).
Jurano ir Demingo apibrėtys papildo VKV sampratą. Jos tinka kiekvienos organizacijos makro – ir mikroaplinkai. Pasižiūrėkime atidžiau, kaip tie du autoriai procesą apibrėžia.4.J.M.Jurano požiūris
Juranui procesas – „sisteminga veiksmų serija tikslui siekti“. Tai bendro pobūdžio apibrėžtis, tinkanti visų funkcijų (gamybinių ir negamybinių) procesams. Ja atspindimas ir žmogaus faktorius, ir fizinė įranga, mašinos. Jurano apibrėžtyje esama 5 svarbių apibūdinimų. Procesas, pasak jo, yra:• bendrinė sąvoka: ji tinka visokiems procesams,• orientuota į tikslą: kokybės užduotys ir standartai turi būti nustatyti,• sisteminė: veiksmai ar veiklos rūšys, sudarantys procesą yra tarpusavyje susieti ir vienas nuo kito priklauso; jie taip pat turi savo tvarką;• reiškianti įstangą: procesas turi tam tikromis aplinkybėmis atitikti kokybės siekius,• teisinė: procesą vykdo žmonės, turintys jo atžvilgiu valdžios ir atsokomybės.
Proceso planavimas suprantamas kaip proceso galimybės ir proceso vyksmas. Proceso galimybės – tai, ką procesas galėėtų duoti, jei būtų pašalintos svarbios prasto atlikimo priežastys. Proceso vyksmas yra tai, kas proceso metu iš tikrųjų daroma. Tai tinka sakyti apie visas funkcijas. Idealiu atveju tiksliai turėtų būti keliami pagal proceso galimybes. Jei taip nedaroma, firmos rezultatai prastesni, ne iki galo panaudojamos proceso galimybės. Taikymasis prie vidutinybės neleidžia organizacijai pasiekti didžiausio pelno. Todėl reikėtų pakelti lygį taip, kad projektai būtų atliekami iki galo. Visi procesai yra kintantys. Planuojant procesą, labai svarbu atsižvelgti į tokio kitimo mastą. Aptariant procesus, jų galimybes ir kitimą atsiskleidžia vienas svarbus dalykas. Mastas, kurio mes, planuodami procesą, sutiksliname proceso galimybes ir kitimą, lemia to proceso efektyvumą.
5.V.Edwardso Demingo požiūris
Kai Demingas dėsto savo orientavimosi į procesą sampratą, vartoja „Parabolę apie raudonosius karoliukus“. Ir proceso galimybes, ir proceso kitimą jis aiškina parabole. Parabolė paprastai turi moralą. Raudonųjų karoliukų parabolėje esama kelių moralų:• variantai būdingi kiekvienam procesui,• planuojant reikia numatyti, kaip žmonės atliks darbą. Ankstesnio darbo tyrimai ir bandymai gali būti naudingi, tačiau jie ne lemiantys,• darbininkai dirba sistemoje, kuri, nors ir kaip jie stengtųsi, yra jų nekontroliuojama. Būtent nuo sistemos, o ne nuo individualių įgūdžių priklauso, kaip jie atliks darbą,• tik vadybą gali keisti sistemą,• kai kurie darbininkai visada bus aukščiau vidurkio, kiti – žemiau.
Daugelį pagrindinių savo darbo dalykų Demingas sužinojo iš dr. Walterio Schewharto. Remadamasis savo darbu „Bell labaratorijose“ trečiojo dešimtmečio pradžioje dr. Schewhartas trktavo kitimą kaip reiškinį, vykstantį pagal tikimybę iki tam tikrų ribų arba ir esantį už jos ribų. Jis priėjo prie tokios išvados: „Kiekvieno proceso metu būna variantų, tik kai kurių procesų variantai kontroliuojami, kitų – nekontroliuojami“. Demingo nuopelnas tas, jog jis pripažino, kad kontroliuojamasis variantas susidaro kaip tikimybė, jis pagal tokią sampratą yra sistemos dalis ir gali būti pašalintas pertvarkius sistemą. Vadinasi, reikia įsikišti vadybai. Nekontroliuojamasis variantas, Demingo nuomone, susidaro dėl specifinių priežasčių. Taigi jis yra kaip sistemos spėjamasis, nenumatytasis kitimas ir privalo būti išimtinai traktuojamas. Specifines sistemos variantų priežastis gali pašalinti arba darbininkai, arba vadyba. Demingas su Juranu laikosi tos pačios orientavimosi į procesą sampratos. Taigi proceso planavimas, galimybės ir kitimas yra bendrieji šių dviejų kokybės meistrų vardikliai.
6.Orientavimosi į procesą ir orientavimosi į galutinius rezultatus santykis
Pagal gamybos literatūrą, proceso orientacijos vertybės yra svarbesnės, kai siekiama kokybiškos gamybos. Kaip minėta, Demingas pasisako už proceso orientacijos vadybą. Pagal socialinių mokslų literatūrą, proceso orientacija reiškia daiktų gamybos akcentą. Etiškai ir psichologiškai tie daiktai šiuo momentu yra priimtini, nesvarbu, ar jie turi racionalų ryšį su procesui keliamomis užduotimis. Tuo tarpu rezultatų orientacija reiškia užduočiai reikalingų pakopų racionalizavimą. Šiuo atveju nuolat palaikomi racionalūs ryšiai tarp veiksmų ir procesui keliamų užduočių.
7.Visuotinės kokybės vadybos principas – orientacija į vartotoją
Vartotojas ir jo reikalavimai yra visų sprendimų orientyras ir pradinis taškas. Tai bene svarbiausias VKV principas, kuris remiasi aksioma, jog vartotojų poreikių tenkinimas yra organizacijos ilgalaikės sekmės pagrindas. Norint tai pasiekti, reikia sugebėti greitai reaguoti į kintančius vartotojų poreikius ir koncentruoti ribotus išteklius veiklose, kurios juos tenkintų. Oraganizacijos energija turi būti nukreipta į vartotoją, vadovavimas privalo vartotoją džiuginti. Orientacija į vartotojus apima:• Vartotojų lūkesčių išsiaiškinimą;• Garantiją, kad tie tikslai visada pasiekiami;• Kontaktų su vartotojais palaikymą;• Supratimą, kad vartotojų lūkesčiai niekada nebūna statiški.
Orientuodamasi į vartotojus, organizacija turi atsižvelgti į tai, kad vartotojų reikalavimai nuolat auga ir kinta, o konkurencija intensyvėja. Ekonomika tapo pasaulinė, o informacinės technologijos visiškai įžengė į verslą. Tai gerokai pakeitė informacijos perdavimą organizacijų viduje ir išorėje, taip pat suteikė naujas darbo organizavimo galimybes bei pakeitė rinkos pusiausvyrą. Kompiuteriniai tinklai ir informacijos kaštų radikalus sumažinimas sudarė sąlygas gauti informaciją apie produktus, paslaugas ir procesus iš bet kurios šalies. Pasauliniai elektroniniai tinklai sukūrė ir toliau kurs naujas kokybės gerinimo galimybes. Todėl ateityje dėmesio centre išliks vartotojai, todėl dar didesnis dėmesys bus skiriamas jų poreikiams numatyti ir patenkinti dėl šių priežasčių:
o Rinka tampa pasauline ir atstumai nebeegzistuoja, vartotojai gali rinktis bet kurį tiekėją iš viso pasaulio, todėl teks dar labiau stengtis išlaikyti esamus vartotojus, o tai skatins tiekti aukštesnės kokybės ir pigesnius produktus;o Masinė gamyba įgalins gamintoją patenkinti kiekvieno vartotojo poreikius geriau nei šiuo metu;o Vartotojai gaus informacijos daugiau nei ankščiau, ir tai padės jiems pasirinkti tinkamus produktus ir gamintojus;o Svarbiausias veiksnys bus tarptautiniu mastu pripažintų kokybės vadybos sistemų įgyvendinimas.Taigi akivaizdu, kad minėtomis sąlygomis rinkoje konkurencinį pranašumą turės tik tos įmonės, kurios visapusiškai orientuosis į vartotoją, jo norų tenkinimą. Kiekviena organizacija turi suprasti, jog jos tikslas – kuo aukštesnis vartotojų pasitenkinimo laipsnis. O jį sąlygoja rezultatas informacijos apdorojimo proceso, kurio metu vartotojas mintyse palygina savo subjektyvias turėtas viltis, troškimus su faktiškai gautu rezultatu, produktu ar paslauga.
8.Kam verta būtį įtrauktam ir kaip tai padaryti?
„Kokybė šiandien visuotinai priimtas dalykas. Niekas dėl jos neprieštarauja. Tačiau kaip jos siekti? Verslo pasaulyje kokybės siekimas paprastai duodavo rezultatų surinkimo linijose ar kitur, kur ciklinis laikas trumpas, o darbas aiškiai apibrėžtas ar išmatuotas. Tačiau kaip dėl kokybės gerinimo kitur – administracijos, marketingo, vartotojų paslaugų, pirkimo reikalų gerinimo, kai darbininkai yra matomi, bet patsai darbas nematomas? Orientacija į procesą visuotinės kokybės vadybai svarbiausia. Remdamasi šiuo metodu, vadyba gali stebėti darbų tėkmę, kaip organizacija teikia gaminį ar paslaugą. Kiekvienas žingsnis gali būti analizuojamas, patvarkomas, gerinamas ir perplanuojamas. Tokia eiga turės tiesioginį poveikį visai organizacijai. Kiekvienas skyrius veiks geriau ir efektyviau. Kiekvieno skyriaus produkcija bus geresnė, pelnas – didesnis. Procesas prasideda susirinkimu, kuriame aukštieji vadybininkai sužino apie VKV, savo pareigas ir reikalingus išteklius. Nustatomi svarbiausieji procesai, susiję su galutiniu gaminiu. Po to kiekvienam procesui, turinčiam organizacijai didelę svarbą, skiriami vadybos specialistai. Paskui vadybininkai ir kiekvienas parinktos srities darbuotojas mokomas tiek, kiek reikia vadovauti procesui. Galiausiai mokomas ir kiekvienas darbuotojas – analizuoti procesą ir siūlyti sklandžius operacijų sprendimus. Imtis VKV reiškia iškart siekti kelių tikslų: 1) pateikti rinkai kiek įmanoma geresnį gaminį ar paslaugą, 2) pristatyti jį sutartu laiku ir verslia kaina, 3) užimti kuo didesnę rinkos dalį ir gauti pelno. Norėdama šių tikslų pasiekti, organizacija turi sekti horizantaliąsias struktūras, o ne tradicines vertikaliąsias. Žmonių išteklių, tyrimo ir projektavimo, pirkimo, gamybos, einamojo remonto, sąskaitybos ir pardavimo skyriai turi išmokti dirbti drauge. Paprastai procesai neatrodo atgrasūs ir biurokratiški. Tokiais jie pasidaro metams bėgant, kai organizacijos, stengdamosi atlikti darbą, bando lopyti spragas ir namatyti pavojingų simptomų. Tokiais atvejais darbuotojai, atliekantys procesus kasdien, supranta problemas geriau, negu kas kitas. Jie tiesiog verčiasi per galvą, stengdamiesi atlikti savo darbą. Šiuo atžvilgiu Demingas yra griežtas Amerikos vadybos kritikas. Jis tvirtai įsitikinęs, jog kiekvienas darbuotojas nori padaryti savo darbą kuo geriau, nors tai nevykusio proceso apėjimą. Demingas mano, jog vadyba privalo taip sutvarkyti darbą, kad kiekvienas darbuotojas galėtų kuo geriau išnaudoti savo galimybes. „Savaime aišku, jog darbuotojo dalyvavimas yra proceso gerinimo pamatas. Pats gerinimas reiškia nuolatinę laipsnišką darbo praktiką pakopomis, kad procesas darytųsi efektyvesnis, našesnis, pigesnis ir lengviau taikomas, o tai, kas padaroma (pardavimo užsakymas, pagamintas gaminys, buhalterinė ataskaita), būtų vis geresnės kokybės“. Kokybės ekspertai mano: jei VKV yra tarpusavyje susijusių būdų derinys, tai gerinti visą procesą sėkmingai kokybės iniciatyvai darosi gyvybiškai svarbu. Yra daug priemonių procesui gerinti. Ciklo trukmės analizė yra praktiškas būdas stebėti procesui, norint nustatyti laiko tarpą nuo pradžios iki pabaigos, neužmirštant trukmės mažinimo ar našumo. Antra vertus, proceso paprastinimas yra praktika tyrinėti kiekvieną proceso pakopą, kad būtų galima atsisakyti tų pakopų, kurios nedidina galutinio gaminio vertės. Naujausi duomenys, gauti iš Tarptautinės kokybės studijos, kurią remia Amerikos kokybės fondas, rado štai ką. Pusė visų Japonijos bendrovių „visada“ arba „beveik visada“ procesą prastina ir vartoja tam ciklo trukmės analizę. Antra vertus, Jungtinėse Valstijose tik 10% bendrovių analizuoja ciklo trukmę, o 8% tiek pat paprastina procesą.
9.Išvados
Plėtoti proceso orientaciją reiškia svarbiausias bendrovės pastangas kelyje į visuotinės kokybės vadybą. Laužyti senus įpročius sunku. Dar sunkiau įsivaizduoti save sutriuškintą konkurencijos. Bet ypač sunku matyti žmones, atleidinėjamus iš darbo. Ugdydamos proceso orientaciją, bendrovės gali visų šių namalonių situacijų išvengti. Proceso akcentavimas gali padėti šalinti atliekas, mažinti klaidas, didinti našumą. Įgaliodamos darbuotojus tobulinti savo vidinius procesus, bendrovės gali džiaugtis savo darbo vaisiais – matyti patenkintus darbininkus, konkurencijai atsparią savo padėtį rinkoje bei gerą pelną.
Turinys
1) Įvadas ……………………………………………………………………………………………3,2) Visuotinės kokybės vadyba ………………………………………………………………4,3) Orientavimasis į kokybę …………………………………………………………………..5,4) J.M.Jurano požiūris ………………………………………………………………………..5,5) V.Edwardso Demingo požiūris …………………………………………………………6,6) Orientavimosi į procesą ir orientavimosi į galutinius rezultatus santykis…6,7) Visuotinės kokybės vadybos principas – orientacija į vartotoją ……………………..7, 8) Kam verta būtį įtrauktam ir kaip tai padaryti?………………………………………………8, 9) Išvados …………………………………………………………………………………………………..9, 10) Naudota literatūra ………………………………………………………………………………….10,
1.ĮVADAS
Pasaulyje galime rasti daug pavyzdžių, kai naujų technologijų ir naujų kokybės vadybos metodų naudojimas yra ne tik ekonominės konkurencijos, bet ir organizacijų išlikimo rinkoje sąlyga. Visuotinės kokybės vadyba – priemonių sistema, nuolat palaikanti ir įgalinanti organizacijas kurti ir tobulinti savo konkurencinį pranašumą. Visuotinės kokybės vadybos metodų naudojimo plėtojimas leidžia sėkmingai spręsti daugelį sudėtingų problemų ir gali užtikrinti visapusišką veiklos modernizavimą. Tai ypač svarbu globalizacijos ir žinių visuomenės sąlygomis, kai nuolatinis žinių naudojimas, taikant moderniausius vadybos metodus, gali tapti pagrindiniu vertės kūrimo veiksniu. Tai didina visuotinės vadybos kokybės paradigmos reikšmė: ji, akumuliuodama naujausias žinias, padeda suformuoti pagrįstą strateginį veiklos planą, siekiant visos organizacijos efektyvumo didėjimo. Visuotinės kokybės vadyba apima jau iš seno žinomus valdymo principus, papildo juos naujais bei suteikia savitą filosofiją, todėl ji yra nauja vadybos mokslo raidos pakopa. Ją apibūdina saviti principai ir metodai. Visuotinės kokybės vadybos metodai sėkmingai taikomi, siekiant užtikrinti strategijos ir politikos vykdymą organizacijose. Tuo pat metu jie gali efektyviai padėti ir tobulinti sudėtingas valdymo sistemas. Demingas, Juranas, Schonbergeris ir kiti autoriai savo darbuose apie visuotinės kokybės vadybą (VKV) pabrėžia orientavimosi į procesą svarbą. „Demingo vadybos metodo“ įžangoje cituojami dr. Demingo žodžiai:„Kodėl Vakarų pramonė išgyvena nuosmūkį? Kodėl JAV prekybos balansas per pastaruosius 20 metų kasmet prastėja? Vadyba Amerikoje (ne visoje) pasuko į tai, ką vadinu retroaktyviąją vadyba: dėmesys galutiniam gaminui, žvalgymasis į pranešimus apie vadybą, materialiuosius išteklius, kokybė sau ir kokybė kitiems, metinis žmonių vertinimas… Pripažinti skirtumą tarp stabilios sistemos ir nestabilios vadybai yra gyvybiškai būtina. Sistemos stabilumas priklauso vien tik nuo vadybos. Stabili sistema yra tokia, kurios veikimas prognuozojamas. Ji susiformuoja, šalinant vieną po kitos pavienes nesėkmių priežastis, kurias galima susekti iš statistinio signalo“ Demingas atvirai kaltina Amerikos vadybininkus ir dėl JAV gamybinių firmų nuosmūkio ir nesėkmių. Jis mano, kad nuosmukis iš dalies bus atsiradęs dėl to, jog vadybos metodams stinga orientavimosi į procesą. Toks orientavimasis priklauso nuo daugelio kitų dalykų, drauge ir sudarančių VKV plitimo bangą.
2.Visuotinės kokybės vadyba
Norint suprasti orientavimąsi į procesą ir jo svarbą, pirmiausia bus naudinga trumpai apžvelgti bendrąją panoramą. VKV nagrinėja elgseną per visus virsmo procesus – nuo galutinio vartotojo ir jo poreikių supratimo, gaminio kūrimo, gamybos, skirstymo iki garantinių paslaugų. Virsmas viso to, ką laikome vartotojo reikmėmis, gaminio projektu, yra kažkas daugiau, negu paprastas rinkos tyrimų duomenų vertimas gaminio ypatybėmis. Čia reikia, kad pardavimas ir marketingas tiksliai atskleistų galutinio vartotojo poreikius. Tyrimais ir projektuojant turi būti palaikomi asmeniniai ryšiai su vartotojais ir klientais. Tie ryšiai turi siekti toliau negu lentelių braižymas ir telefoniniai pokalbiai. Reikia lankyti galutinį vartotoją, klausinėti jo, ką jis mėgsta, ko nemėgsta, teirautis apie jo lūkesčius. Toks suartėjimas ugdo inžinierių nuovoką, ko vartotojas nori. Tokio pobūdžio duomenys padeda suvokti tobulą kokybę. O gamybą turi būti pajėgi daryti gaminį stabiliai (paversti žaliavas ar dalis specialios paskirties gaminiu). Medžiagų virsmas ir tiekimas (logistika) suveda medžiagų, prekių ir paslaugų paieškas į sistemas, kurios turi veikti užtikrintai ir laiku. Trumpai tariant, visi virsmo procesai firmoje – nuo rinkos tyrimų iki garantinio remonto paslaugų – turi būti kontroliuojami ir atitikti savus kokybės kriterijus. VKV, laikydamasi tokių nuostatų, reikalauja sisteminio, plataus požiūrio, kad galėtų korporacinėje veikloje skatinti integruotą keitimą. Bet kuri organizacija ar darbo padalinys susideda iš tarpusavyje susietų sistemų: technikos, darbo, žmonių, organizacinės struktūros, vadybos sistemų. Bet koks vienos sistemos pokytis daro poveikį visoms kitoms. Todėl vadybai keliamas uždavinys optimizuoti visas šias sistemas, kad būtų galima pasiekti organizacijos tikslą, t.y. gauti darbo padalinio deramą įnašą. Šios tarpusavyje susijusios sistemos savaime kelia priešinimosi jėgas. Tos jėgos daugiausia susidaro dėl skirtingų tikslų ir organizacijos struktūrų specializacijos:• daugybinių bendrovės funkcijų: tyrimų ir projektavimo, gamybos, logistikos ir kt.,• bendrovės hierarchijos daugybinių lygių,• daugybinių gamybos linijų.
3.Orientavimasis į kokybę: kas tai?
Websterio „New World Dictionary“ apibrėžia procesą kaip „nenutrūkstamą vyksmą, apimantį daug pokyčių, metodą kam nors daryti, visas vyksmo pakopas“ (Webster‘s, 1984). Juranas procesą apibūdina kaip „sistemingą veiksmų seriją tikslui siekti“ (Juran, 1988). Richardas J.Schonbergeris (1982), rašydamas apie procesus, turi galvoje žaliavų vertimą galutiniu gaminiu. Demingas laikosi tos pat Schonbergerio apibrėžties, bet prideda dar tiekėjus, vartotojus, tyrimą ir projektavimą (Walton, 1986).
Jurano ir Demingo apibrėtys papildo VKV sampratą. Jos tinka kiekvienos organizacijos makro – ir mikroaplinkai. Pasižiūrėkime atidžiau, kaip tie du autoriai procesą apibrėžia.4.J.M.Jurano požiūris
Juranui procesas – „sisteminga veiksmų serija tikslui siekti“. Tai bendro pobūdžio apibrėžtis, tinkanti visų funkcijų (gamybinių ir negamybinių) procesams. Ja atspindimas ir žmogaus faktorius, ir fizinė įranga, mašinos. Jurano apibrėžtyje esama 5 svarbių apibūdinimų. Procesas, pasak jo, yra:• bendrinė sąvoka: ji tinka visokiems procesams,• orientuota į tikslą: kokybės užduotys ir standartai turi būti nustatyti,• sisteminė: veiksmai ar veiklos rūšys, sudarantys procesą yra tarpusavyje susieti ir vienas nuo kito priklauso; jie taip pat turi savo tvarką;• reiškianti įstangą: procesas turi tam tikromis aplinkybėmis atitikti kokybės siekius,• teisinė: procesą vykdo žmonės, turintys jo atžvilgiu valdžios ir atsokomybės.
Proceso planavimas suprantamas kaip proceso galimybės ir proceso vyksmas. Proceso galimybės – tai, ką procesas galėėtų duoti, jei būtų pašalintos svarbios prasto atlikimo priežastys. Proceso vyksmas yra tai, kas proceso metu iš tikrųjų daroma. Tai tinka sakyti apie visas funkcijas. Idealiu atveju tiksliai turėtų būti keliami pagal proceso galimybes. Jei taip nedaroma, firmos rezultatai prastesni, ne iki galo panaudojamos proceso galimybės. Taikymasis prie vidutinybės neleidžia organizacijai pasiekti didžiausio pelno. Todėl reikėtų pakelti lygį taip, kad projektai būtų atliekami iki galo. Visi procesai yra kintantys. Planuojant procesą, labai svarbu atsižvelgti į tokio kitimo mastą. Aptariant procesus, jų galimybes ir kitimą atsiskleidžia vienas svarbus dalykas. Mastas, kurio mes, planuodami procesą, sutiksliname proceso galimybes ir kitimą, lemia to proceso efektyvumą.
5.V.Edwardso Demingo požiūris
Kai Demingas dėsto savo orientavimosi į procesą sampratą, vartoja „Parabolę apie raudonosius karoliukus“. Ir proceso galimybes, ir proceso kitimą jis aiškina parabole. Parabolė paprastai turi moralą. Raudonųjų karoliukų parabolėje esama kelių moralų:• variantai būdingi kiekvienam procesui,• planuojant reikia numatyti, kaip žmonės atliks darbą. Ankstesnio darbo tyrimai ir bandymai gali būti naudingi, tačiau jie ne lemiantys,• darbininkai dirba sistemoje, kuri, nors ir kaip jie stengtųsi, yra jų nekontroliuojama. Būtent nuo sistemos, o ne nuo individualių įgūdžių priklauso, kaip jie atliks darbą,• tik vadybą gali keisti sistemą,• kai kurie darbininkai visada bus aukščiau vidurkio, kiti – žemiau.
Daugelį pagrindinių savo darbo dalykų Demingas sužinojo iš dr. Walterio Schewharto. Remadamasis savo darbu „Bell labaratorijose“ trečiojo dešimtmečio pradžioje dr. Schewhartas trktavo kitimą kaip reiškinį, vykstantį pagal tikimybę iki tam tikrų ribų arba ir esantį už jos ribų. Jis priėjo prie tokios išvados: „Kiekvieno proceso metu būna variantų, tik kai kurių procesų variantai kontroliuojami, kitų – nekontroliuojami“. Demingo nuopelnas tas, jog jis pripažino, kad kontroliuojamasis variantas susidaro kaip tikimybė, jis pagal tokią sampratą yra sistemos dalis ir gali būti pašalintas pertvarkius sistemą. Vadinasi, reikia įsikišti vadybai. Nekontroliuojamasis variantas, Demingo nuomone, susidaro dėl specifinių priežasčių. Taigi jis yra kaip sistemos spėjamasis, nenumatytasis kitimas ir privalo būti išimtinai traktuojamas. Specifines sistemos variantų priežastis gali pašalinti arba darbininkai, arba vadyba. Demingas su Juranu laikosi tos pačios orientavimosi į procesą sampratos. Taigi proceso planavimas, galimybės ir kitimas yra bendrieji šių dviejų kokybės meistrų vardikliai.
6.Orientavimosi į procesą ir orientavimosi į galutinius rezultatus santykis
Pagal gamybos literatūrą, proceso orientacijos vertybės yra svarbesnės, kai siekiama kokybiškos gamybos. Kaip minėta, Demingas pasisako už proceso orientacijos vadybą. Pagal socialinių mokslų literatūrą, proceso orientacija reiškia daiktų gamybos akcentą. Etiškai ir psichologiškai tie daiktai šiuo momentu yra priimtini, nesvarbu, ar jie turi racionalų ryšį su procesui keliamomis užduotimis. Tuo tarpu rezultatų orientacija reiškia užduočiai reikalingų pakopų racionalizavimą. Šiuo atveju nuolat palaikomi racionalūs ryšiai tarp veiksmų ir procesui keliamų užduočių.
7.Visuotinės kokybės vadybos principas – orientacija į vartotoją
Vartotojas ir jo reikalavimai yra visų sprendimų orientyras ir pradinis taškas. Tai bene svarbiausias VKV principas, kuris remiasi aksioma, jog vartotojų poreikių tenkinimas yra organizacijos ilgalaikės sekmės pagrindas. Norint tai pasiekti, reikia sugebėti greitai reaguoti į kintančius vartotojų poreikius ir koncentruoti ribotus išteklius veiklose, kurios juos tenkintų. Oraganizacijos energija turi būti nukreipta į vartotoją, vadovavimas privalo vartotoją džiuginti. Orientacija į vartotojus apima:• Vartotojų lūkesčių išsiaiškinimą;• Garantiją, kad tie tikslai visada pasiekiami;• Kontaktų su vartotojais palaikymą;• Supratimą, kad vartotojų lūkesčiai niekada nebūna statiški.
Orientuodamasi į vartotojus, organizacija turi atsižvelgti į tai, kad vartotojų reikalavimai nuolat auga ir kinta, o konkurencija intensyvėja. Ekonomika tapo pasaulinė, o informacinės technologijos visiškai įžengė į verslą. Tai gerokai pakeitė informacijos perdavimą organizacijų viduje ir išorėje, taip pat suteikė naujas darbo organizavimo galimybes bei pakeitė rinkos pusiausvyrą. Kompiuteriniai tinklai ir informacijos kaštų radikalus sumažinimas sudarė sąlygas gauti informaciją apie produktus, paslaugas ir procesus iš bet kurios šalies. Pasauliniai elektroniniai tinklai sukūrė ir toliau kurs naujas kokybės gerinimo galimybes. Todėl ateityje dėmesio centre išliks vartotojai, todėl dar didesnis dėmesys bus skiriamas jų poreikiams numatyti ir patenkinti dėl šių priežasčių:
o Rinka tampa pasauline ir atstumai nebeegzistuoja, vartotojai gali rinktis bet kurį tiekėją iš viso pasaulio, todėl teks dar labiau stengtis išlaikyti esamus vartotojus, o tai skatins tiekti aukštesnės kokybės ir pigesnius produktus;o Masinė gamyba įgalins gamintoją patenkinti kiekvieno vartotojo poreikius geriau nei šiuo metu;o Vartotojai gaus informacijos daugiau nei ankščiau, ir tai padės jiems pasirinkti tinkamus produktus ir gamintojus;o Svarbiausias veiksnys bus tarptautiniu mastu pripažintų kokybės vadybos sistemų įgyvendinimas.Taigi akivaizdu, kad minėtomis sąlygomis rinkoje konkurencinį pranašumą turės tik tos įmonės, kurios visapusiškai orientuosis į vartotoją, jo norų tenkinimą. Kiekviena organizacija turi suprasti, jog jos tikslas – kuo aukštesnis vartotojų pasitenkinimo laipsnis. O jį sąlygoja rezultatas informacijos apdorojimo proceso, kurio metu vartotojas mintyse palygina savo subjektyvias turėtas viltis, troškimus su faktiškai gautu rezultatu, produktu ar paslauga.
8.Kam verta būtį įtrauktam ir kaip tai padaryti?
„Kokybė šiandien visuotinai priimtas dalykas. Niekas dėl jos neprieštarauja. Tačiau kaip jos siekti? Verslo pasaulyje kokybės siekimas paprastai duodavo rezultatų surinkimo linijose ar kitur, kur ciklinis laikas trumpas, o darbas aiškiai apibrėžtas ar išmatuotas. Tačiau kaip dėl kokybės gerinimo kitur – administracijos, marketingo, vartotojų paslaugų, pirkimo reikalų gerinimo, kai darbininkai yra matomi, bet patsai darbas nematomas? Orientacija į procesą visuotinės kokybės vadybai svarbiausia. Remdamasi šiuo metodu, vadyba gali stebėti darbų tėkmę, kaip organizacija teikia gaminį ar paslaugą. Kiekvienas žingsnis gali būti analizuojamas, patvarkomas, gerinamas ir perplanuojamas. Tokia eiga turės tiesioginį poveikį visai organizacijai. Kiekvienas skyrius veiks geriau ir efektyviau. Kiekvieno skyriaus produkcija bus geresnė, pelnas – didesnis. Procesas prasideda susirinkimu, kuriame aukštieji vadybininkai sužino apie VKV, savo pareigas ir reikalingus išteklius. Nustatomi svarbiausieji procesai, susiję su galutiniu gaminiu. Po to kiekvienam procesui, turinčiam organizacijai didelę svarbą, skiriami vadybos specialistai. Paskui vadybininkai ir kiekvienas parinktos srities darbuotojas mokomas tiek, kiek reikia vadovauti procesui. Galiausiai mokomas ir kiekvienas darbuotojas – analizuoti procesą ir siūlyti sklandžius operacijų sprendimus. Imtis VKV reiškia iškart siekti kelių tikslų: 1) pateikti rinkai kiek įmanoma geresnį gaminį ar paslaugą, 2) pristatyti jį sutartu laiku ir verslia kaina, 3) užimti kuo didesnę rinkos dalį ir gauti pelno. Norėdama šių tikslų pasiekti, organizacija turi sekti horizantaliąsias struktūras, o ne tradicines vertikaliąsias. Žmonių išteklių, tyrimo ir projektavimo, pirkimo, gamybos, einamojo remonto, sąskaitybos ir pardavimo skyriai turi išmokti dirbti drauge. Paprastai procesai neatrodo atgrasūs ir biurokratiški. Tokiais jie pasidaro metams bėgant, kai organizacijos, stengdamosi atlikti darbą, bando lopyti spragas ir namatyti pavojingų simptomų. Tokiais atvejais darbuotojai, atliekantys procesus kasdien, supranta problemas geriau, negu kas kitas. Jie tiesiog verčiasi per galvą, stengdamiesi atlikti savo darbą. Šiuo atžvilgiu Demingas yra griežtas Amerikos vadybos kritikas. Jis tvirtai įsitikinęs, jog kiekvienas darbuotojas nori padaryti savo darbą kuo geriau, nors tai nevykusio proceso apėjimą. Demingas mano, jog vadyba privalo taip sutvarkyti darbą, kad kiekvienas darbuotojas galėtų kuo geriau išnaudoti savo galimybes. „Savaime aišku, jog darbuotojo dalyvavimas yra proceso gerinimo pamatas. Pats gerinimas reiškia nuolatinę laipsnišką darbo praktiką pakopomis, kad procesas darytųsi efektyvesnis, našesnis, pigesnis ir lengviau taikomas, o tai, kas padaroma (pardavimo užsakymas, pagamintas gaminys, buhalterinė ataskaita), būtų vis geresnės kokybės“. Kokybės ekspertai mano: jei VKV yra tarpusavyje susijusių būdų derinys, tai gerinti visą procesą sėkmingai kokybės iniciatyvai darosi gyvybiškai svarbu. Yra daug priemonių procesui gerinti. Ciklo trukmės analizė yra praktiškas būdas stebėti procesui, norint nustatyti laiko tarpą nuo pradžios iki pabaigos, neužmirštant trukmės mažinimo ar našumo. Antra vertus, proceso paprastinimas yra praktika tyrinėti kiekvieną proceso pakopą, kad būtų galima atsisakyti tų pakopų, kurios nedidina galutinio gaminio vertės. Naujausi duomenys, gauti iš Tarptautinės kokybės studijos, kurią remia Amerikos kokybės fondas, rado štai ką. Pusė visų Japonijos bendrovių „visada“ arba „beveik visada“ procesą prastina ir vartoja tam ciklo trukmės analizę. Antra vertus, Jungtinėse Valstijose tik 10% bendrovių analizuoja ciklo trukmę, o 8% tiek pat paprastina procesą.
9.Išvados
Plėtoti proceso orientaciją reiškia svarbiausias bendrovės pastangas kelyje į visuotinės kokybės vadybą. Laužyti senus įpročius sunku. Dar sunkiau įsivaizduoti save sutriuškintą konkurencijos. Bet ypač sunku matyti žmones, atleidinėjamus iš darbo. Ugdydamos proceso orientaciją, bendrovės gali visų šių namalonių situacijų išvengti. Proceso akcentavimas gali padėti šalinti atliekas, mažinti klaidas, didinti našumą. Įgaliodamos darbuotojus tobulinti savo vidinius procesus, bendrovės gali džiaugtis savo darbo vaisiais – matyti patenkintus darbininkus, konkurencijai atsparią savo padėtį rinkoje bei gerą pelną.