Įvadas
Turizmas labai svarbi šalies ekonomikos šaka. Tai darbo vietos viešbučiuose, moteliuose, svečių namuose, turizmo firmose,muziejuose, maitinimo įmonėse bei parduotuvėse.Atvykstamasis (užsienio) turizmas leidžia didinti šalies paslaugų eksportą ir skatinti vietinių produktų ir prekių vartojimą bei turizmo išteklių naudojimą, taip pat daro įtaką šių išteklių išsaugojimui. Atvykstamasis turizmas yra vienas iš efektyviausių būdų pristatyti Lietuvą pasauliui ir formuoti šalies įvaizdį.Turizmo paslaugų plėtojimą skatina ir vietinis turizmas. Gyventojų kelionės po šalį- tai yra ne tik savo krašto pažinimo, bet ir asmenybės formavimo priemonė, gamtos ir kultūros vertybių tausojimo mokykla. Vietinis turizmas- tai žmonių poilsis, nuo korio didele dalimi priklauso šalies darbo jėgos kokybiniai rodikliai.Teikiamų paslaugų rūšių įvairovė ir pasiūla sąlygoja atitinkamą paslaugų vartotojų ratą, o vartotojo pirkimo galia lemia skirtingų paslaugų vartojimą ir paklausą.Turizmas tikriausiai būtų neįmanomas be transporto paslaugų, specializuotų parduotuvių, prekiaujančių tik tai vietovei būdingais suvenyrais, laisvalaikio organizavimo, nuomos ir daugelio kitų paslaugų, kurias teikia įvairiausios įmonės. Vienos jų tikisi gauti kuo daugiau pelno, pavyzdžiui, viešbučiai ir restoranai, kitos turi kitokių tikslų.Norint efektyviai dirbti, reikia išstudijuoti, kas vyksta pasirinktoje verslo srityje, nes:• Nuolat daugėja tarptautinių verslų, todėl vis daugiau žmonių yra priversti keliauti;• Žmonės vis daugiau uždirba, todėl kelionėms gali skirti daugiau pinigų.Įvertinusios šias aplinkybes, pervežimų, ypač oro transportu, kompanijos stengiasi pagerinti teikiamų paslaugų kokybę.Toliau aptarsime viešbučių darbo principus. Nes jie viena iš svarbiausių paslaugų verslo grandžių.
1. Viešbučiai ir jų klasifikavimas
1956m. Viešbučių savininkų akte pateiktas aiškus viešbučio apibrėžimas. “Viešbutis- tai įstaiga, kurioje savininkas be ypatingos sutarties siūlo maistą ir gėrimus, jeigu reikia, duoda nakvynę kiekvienam keleiviui, kuris už pasiūlytas paslaugas ir patogumus pasiruošęs mokėti tam tikrą sumą ir kurį tenkina siūloma paslauga.”1998m. kovo 19 dieną priimtame Lietuvos Respublikos turizmo įstatyme (Nr.VIII-667) viešbučio tipo apgyvendinimo paslaugos apibrėžiamos taip:13 straipsnis. Viešbučio tipo apgyvendinimo paslaugos1. Viešbučio tipo apgyvendinimo paslaugas teikia viešbučiai, moteliai, svečių namai. Žodžius “viešbutis”, “motelis”, “svečių namai” savo pavadinime, reklamoje ar kitais atvejais gali vartoti tik įmonės, įregistruotos turizmo paslaugų registre ir turinčios pažymėjimą (sertifikatą) teikti apgyvendinimo paslaugas.2. Viešbutis yra įmonė, kurioje apgyvendinimo paslaugos teikiamos tam tikslui skirtame (pritaikytame) statinyje (ar jų grupėje) su specialiai suplanuotomis patalpomis- kambariais (numeriais) ir bendrojo naudojimo patalpomis, taip pat inžinerine įranga bei reikiama įranga apgyvendinimo paslaugoms teikti. Kambariai (numeriai) turi būti sunumeruoti, turėti bendrą komercinį valdymą. Kambarių turi būti ne mažiau už nustatytą minimalų kiekį.3. Motelis yra įmonė, teikianti apgyvendinimo paslaugas viešbučio tipo statinyje, turinti geras autotransporto privažiavimo sąlygas ir papildomai teikianti transporto priemonių saugojimo bei aptarnavimo (autoserviso) paslaugas.4. Svečių namai yra įmonė, viešbučio tipo statinyje teikianti tik apgyvendinimo paslaugas ir patarnavimus, reikalingus turistams priimti.14 straipsnis. Viešbučio tipo apgyvendinimo paslaugų minimalūs reikalavimai1. Įmonė, norinti teikti viešbučio tipo apgyvendinimo paslaugas, registruojama turizmo paslaugų registre. Jai išduodamas pažymėjimas (sertifikatas), jeigu atitinka šiuos minimalius reikalavimus:a) specialiai įrengta mažiausiai 10 vieviečių (mažiausias plotas- 8 kv.m.) ir dviviečių (mažiausias plotas- 12 kv.m.) kambarių (numerių) viešbutyje ir mažiausiai 5 kambariai (numeriai) motelyje, svečių namuose;
b) kiekviename kambaryje (numeryje) atskirai įrengta vonios (dušo) patalpa (mažiausias plotas- 2.3 kv.m.) arba praustuvas, tiekiamas šaltas ir karštas vanduo;c) įrengta mažiausiai dvi bendro naudojimo patalpos asmens higienos (sanitarijos) poreikiams dešimčiai apgyvendinimo vietų (jeigu nėra šios įrangos kambariuose (numeriuose);d) įrengta speciali bendro naudojimo patalpa maitinimui ir poilsiui arba atskiros patalpos šioms paslaugoms teikti;e) įrengta virtuvė maistui ruošti ir tiekti;f) įrengta priėmimo patalpa su telefono ryšiu, informacine ir registravimo apskaitos sistema;g) įrengti sandėliai ir atskira patalpa darbuotojams;h) viešbutyje sudarytos sąlygos teikti maitinimo paslaugas (užsakymus) kambariuose (numeriuose);i) kambariai (numeriai) kas dieną tvarkomi ir valomi;j) patalpos atitinka bendro saugumo, priešgaisrinio saugumo ir higienos normų reikalavimus;k) darbuotojai turi einamas pareigas atitinkantį kvalifikacinį pasirengimą.2. Pusryčių paslauga yra paslauga, kurios kaina įskaičiuojama į bendrą apgyvendinimo paslaugos kainą. Vartotojo pageidavimu pusryčių kaina gali būti nurodoma atskirai.3. Apgyvendinimo paslaugų kaina negali būti didinama vartotojo apgyvendinimo metu arba jei kaina buvo deklaruota informacijos šaltiniuose ir nurodytas jos galiojimo laikotarpis, arba jei nėra galiojimo laikotarpio- metus nuo šios informacijos paskelbimo.4. patalpų įrengimo reikalavimus ir pažymėjimo (sertifikato) formą bei išdavimo (panaikinimo) tvarką nustato Viešbučių tipo apgyvendinimo paslaugų teikimo taisyklės. Šias taisykles tvirtina Vyriausybė arba jos įgaliota institucija.Yra ir kitokio tipo įstaigų, siūlančių apgyvendinimo paslaugas (pvz., ligoninės, mokymo įstaigų bendrabučiai, mebliuoti kambariai ir kalėjimai), tačiau jos nepriklauso viešbučio tipo įstaigoms, kadangi netenkina specifinių keliautojų reikmių.Viešbučiai gali būti klasifikuojami pagal jų tikslus, vietą, dydį, patogumus, nuosavybę. Skirtingų tipų viešbučiai savo svečiams skirtingas paslaugas.TikslasViešbučius galima klasifikuoti ir pagal tai, kas juose apsigyvena. Viešbučiai gali būti skirstomi į:1) komercinius;2) turistinius;3) kurortinius. Viešbučiai, kurie savo paslaugas siūlo keliaujantiems verslininkams, vadinami komerciniai. Turistiniai viešbučiai teikia paslaugas savo malonumui keliaujantiems žmonėms. Kurortiniai viešbučiai taip pat siūlo paslaugas savo malonumui keliaujantiems žmonėms, tačiau šie viešbučiai pastatyti gražiose vietose (pajūryje arba kaime). Pagal numatomą svečiavimosi trukmę viešbučiai gali būti skirstomi į tranzitinius ir ilgalaikio buvimo. Tranzitiniuose viešbučiuose svečiai praleidžia naktį ar dvi. Šie viešbučiai dažniausiai statomi šalia oro uostų, geležinkelių ar jūrų uostų. Vieta Dar viešbučius galima klasifikuoti pagal tai, kur jie pastatyti:1) miesto centre;2) priemiestyje;3) kurortiniuose miestuose.DydisTaip pat galima klasifikuoti pagal dydį. Maži viešbučiai turi iki 100 kambarių, vidutinio dydžio 100- 200 kambarių, o dideli viešbučiai paprastai turi daugiau kaip 200 kambarių.Viešbučio dydis lemia ir jo funkcijas bei veiklos organizavimą. Dideliuose viešbučiuose yra atskiri skyriai, teikiantys tik vienos rūšies paslaugą (pvz., maisto ir gėrimų tiekimas į kambarius. Šio padalinio padavėjai aptarnauja svečius tik kambariuose). Vidutinio dydžio viešbučio skyriai yra mažiau specializuoti. Pavyzdžiui, restoranas tiekia maistą ir į svečių kambarius, konferencijų sales.PatogumaiViešbučiai gali skirtis paslaugų standartais ir sąlygomis, kurias jie siūlo. Jie gali būti skirstomi į įvairiapusio aptarnavimo, pigius ir į taip vadinamus savitarnos (“self- catering”) viešbučius, kur galima gauti tik nakvynę.Įvairiapusio aptarnavimo viešbučiai be nakvynės savo svečiams siūlo daugybę kitų paslaugų: maitinimą, skalbyklos paslaugas, pramogas bei įvairias paslaugas verslo žmonėms.Savitarnos viešbučių kambariuose yra mikrobangų krosnelės. Šie viešbučiai pastatyti šalia greitkelių ir dažnai vadinami moteliais. Svečiai apgyvendinami šveicariško stiliaus vasarnamiuose vadinamuose “chalet”. Šie viešbučiai yra pakankamai dideli, jų svečių automobiliams įrengiamos specialios automobilių stovėjimo aikštelės.NuosavybėViešbutis gali būti:1) privatus (valdomas asmens ar privačios bendrovės);2) priklausyti vietinei bendrovei;3) priklausyti tarptautinei kompanijai (tarptautiniam viešbučių tinklui).2. Žvaigždučių skaičius
Dažniausiai viešbučiai klasifikuojami pagal žvaigždučių skaičių. Jie gali turėti nuo vienos iki penkių (kartais šešių) žvaigždučių. Kai kuriose šalyse viešbučiai žymimi raidėmis A, B, C, karūnomis ar raktais. Kiekvienos šalies turizmo ar kitos institucijos pačios nustato savo viešbučių kategorijas, todėl įvairiose šalyse jos gali skirtis. Suteikiant žvaigždutes pirmiausia įvertinamos teikiamos paslaugos ir naudojama įranga. Vienos žvaigždutės viešbutis įrengtas paprastai, kambariuose nėra dušo, televizoriaus. Dviejų žvaigždučių viešbutyje jau pusė kambarių turi dušus, telefoną, teikiamos skalbimo ir cheminio valymo paslaugos. Trijų žvaigždučių viešbučiai gali būti nedideli, bet prabangūs ar didesni, bet siūlantys daugiau patogumų. Kambariuose būna įrengtos vonios, miegamuosiuose yra telefonai, siūlomas maitinimas, galima išsikeisti valiutos. Keturių žvaigždučių viešbučiuose galima pasinaudoti sauna, baseinu, sveikatingumo sale, didelė kambarių įvairovė. Penkių žvaigždučių viešbučiai- prabangūs, turi automobilių garažą, kirpyklą, bagažo nešikai dirba visą parą. Jeigu svečiai atvyksta su gyvūnais, galima jų priežiūra. Vienam kambariui aptarnauti čia tenka nuo 1 iki 1,5, o kai kada ir daugiau darbuotojų. Tačiau žvaigždučių skaičius ir darbuotojų gausa- dar ne viskas. Kas lemia viešbučio pasirinkimą, matome žemiau pateiktoje lentelėje.
1 lentelė. Svečių viešbučio pasirinkimo faktoriai
Visi lankytojai Nuolatiniai viešbučio lankytojaiŠvara 63% 63%Geras aptarnavimas 42% 45%Patogumai 35% 41%Vieta 32% 38%Kainos 39% 35%Poilsio sąlygos 26% 30%
3. Keliautojų būstinės ir jų paslaugos
Prie keliautojų būstinių priskiriami viešbučiai, moteliai, pensionatai- svečių bei poilsio namai, sveikatingumo centrai, jaunimo bendrabučiai, kondominiumai, kempingai, turistinės bazės ir kt. Juose keliautojai nakvoja, ilsisi, tvarko verslo ir kitus reikalus. Būstinės teikia paslaugas tiesiog vartotojams, jos labai imlios kapitalo ir darbo. Pagrindinis kapitalas yra svarbesnis, nes jame vyrauja pastatai, techninė įranga bei sanitarijos techniniai įrenginiai. Paslaugoms teikti reikia daug žmonių darbo, nes jo mechanizavimo galimybės ribotos. Pasitelkus techniką, galima rezervuoti vietas, mechanizuoti apskaitą bei pagalbinę veiklą. Apskritai čia paplitęs žemos kvalifikacijos darbas. Rinkos ekonomikos šalyse viešbučiai gali būti įvairiai klasifikuojamos: pagal nuosavybę, pelno siekimą ir kitus kriterijus. Kai kurių šalių gyventojai mėgsta apsigyventi įvairaus tipo buveinėse. Daugelis keliautojų pirmenybę teikia viešbučiams, jie yra populiariausias apsigyvenimo tipas beveik visose šalyse.
2 lentelė. Keliautojų apgyvendinimo struktūra Prancūzijoj, Vokietijoj,Šveicarijoj
Įvairių tipų viešbučiai Nuomojami butai Antri namai Tėvų, draugų namai Auto priekabos KitaPrancūzija 31,9% 9,3% 11,6% 24,7% 13,8% 8,7%Vokietija 49,2% 10,2% 11,3% 12,2% 10,1% 7%Šveicarija 31% 24% 9% 22% 7% 7%
Viešbučiai
Kompleksinį keliautojų aptarnavimą ir komfortą teikia viešbučiai. Juose apsigyvena didžioji dalis keliautojų. Antai 1990m. Vakarų Europos viešbučiuose gyveno 71% visų turistų. Priklausomai nuo teikiamų paslaugų kokybės bei įvairovės viešbučiams suteikiamos kategorijos. Europoje jie vertinami pagal žvaigždučių sistemą. Žvaigždutės suteikiamos atsižvelgiant į kambarių kokybines charakteristikas, patogumus, jaukumą, bei turimų restoranų paslaugas. 5 ar 4 žvaigždutės suteikiamos prabangiam viešbučiui “liuks”, su puikiu aptarnavimu, geriausiais restoranais, atskirais kambariais su vonia ir panašiai. I kategorijos viešbutis- vidutinio prašmatnumo, tačiau teikiantis aukštos kokybės paslaugas, turintis kambarius su atskiromis voniomis, pažymėtas 1-2 žvaigždutėmis. II kategorijos (taupūs) viešbučiai, išvis be atskirų kambarių su voniomis. Jiems žvaigždutės nesuteikiamos.
1990m. Vakarų Europos I kategorijos viešbučiuose gyveno 34%, vidutinės kategorijos- 45% ir pigiuose viešbučiuose 21% keliautojų. Kaip matome iš šių duomenų, pigūs viešbučiai yra gan populiarūs keliautojų tarpe.Viešbučių paslaugos labai specifinės, įvairios ir nemaža jų dalis individualaus pobūdžio. Aukštos kategorijos viešbučiai, be prabangiai įrengtų kambarių privalo turėti erdvius holus, barus, restoranus su nacionaline virtuve, saunas, plaukiojimo baseinus, sportinių žaidimų aikšteles, kongresams organizuoti sales su sinchroninio vertimo įranga ir kt. Viešbutyje apsigyvenęs žmogus, iš jo neišeidamas, turi turėti galimybę pasinaudoti daugelių paslaugų. Kuo didesnis siūlomų paslaugų pasirinkimas, tuo aukštesnė viešbučio kategorija. Kaip tik šios kategorijos viešbučiuose būna įrengtos sporto aikštelės su teniso kortais, baseinas, sauna su masažo procedūromis, baras, centras verslininkams, kuriame jie gali užmegzti ryšius su bet kuria pasaulio šalimi bei miestu. Aukštos kategorijos viešbutyje lankytojai turi gauti individualų aptarnavimą. Tokio viešbučio tarnautojai jau pirmą atvykimo dieną žino savo lankytojo pavardę, kur jis apsigyvens; liftininkas žino, kuriame aukšte svečią išleisti ir t.t.Viešbučių ūkyje dėl didelės konkurencijos koncentracija pasiekė aukštą lygį. Kuriasi stambūs viešbučiai, turintys specializuotas grandis pagrindinėms paslaugoms realizuoti. Grandys gali būti kempingai, turistinės bazės. Dažnai tam tikros veiklos operacijos išeina iš atskirų viešbučių kompetencijos (vietų rezervavimas, bilietų pirkimas) ir sutelkiamos specializuotuose kelionių biuruose arba pačioje įmonėje. Jų specifinis bruožas tas, kad paslaugos teikiamos anksčiau, negu keliautojai atvyksta į vietą. Šiaip formuojasi atskiros aptarnavimo grandys, realizuojančios papildomas paslaugas.Apgyvendinimo kompleksai įvairiais ryšiais susiję ir su mažais viešbučiais, kuriuose gali aptarnauti pavieniai žmonės bei šeimos nariai. Didelius viešbučius aptarnauja gausus personas, pasiruošęs sutikti ir aptarnauti svečius ištisą parą bei visomis savaitės dienomis. Pagal darbo režimą be pertraukų dirba administratorius, registratorius, portje, nešikai, valytojos ir kt. Bet čia daug rankų darbo, kuriam nereikia aukštos kvalifikacijos.Dideli viešbučiai būna tankiai žmonių gyvenamose vietovėse. Kiekviename jų gali tilpti po 2000 keliautojų ir daugiau. Tokie viešbučiai aprūpinti gera technine įranga, automatinėmis valdymo sistemomis su elektronikos įrenginiais vietoms rezervuoti.Yra daug vidutinių ir mažų viešbučių, kurių pagrindinė aptarnavimo figūra yra žmogus, atliekantis kelių darbuotojų funkcijas.Viešbučių ūkio išsivystymas labai priklauso nuo šalies ekonominio potencialo. Daugiausia viešbučių Europoje, kurie sudaro 54% viso pasaulio viešbučių vietų, JAV- 36%, Azijoje ir Ramiojo vandenyno regione- 7%, Afrikoje- 2% ir Vidurio Rytuose- 1%. Taigi daugiau kaip pusė viešbučių vietų fondo sukoncentruota Europos išsivysčiusiose šalyse. Pagal jų išsivystymą pirmauja Prancūzija, po jos- Šveicarija. O pagal viešbučių bazės išvystymą pirmą vietą pasaulyje užima JAV, platųjį viešbučių tinklą turi Brazilija, Kanada ir kitos šalys.Antra vertus, kelionių industrijoje nėra kito tokio sektoriaus, kuris iš prigimties būtų tarptautinis. Antai JAV viešbučių kompleksai įkurti visame pasaulyje, o kitų šalių šios paskirties objektai- pačioje Šiaurės Amerikoje. Didžiausia jų dalis priklauso JAV. Iš 15 šios paskirties pasaulio kompleksų 11 priklauso JAV.Siekiant išsilaikyti konkurencinėje kovoje ir daugiau prisivilioti keliautojų, keičiama viešbučių specializacija. Daugelyje šalių atsirado viešbučiai, kurie specializuojasi priimti verslo žmones. Tokiuose viešbučiuose yra speciali tarnyba su visokiais reikalingais įrenginiais informacijai rinkti, apdoroti ir teigti. Kartu atsirado nauja mokslinio bendravimo forma: tele pasitarimai, audio ir video konferencijos, organizuojamos pasitelkus televiziją ir video sistemas. Tokias paslaugas teikia daugelio pasaulio šalių viešbučiai bei jų filialai. Taip atsirado viešbutis viešbutyje.Manoma, kad verslo tipo viešbučių paklausa didės. Todėl rekonstruojant arba statant naujus viešbučius įžvalgūs jų savininkai įrengia kambarių kompleksus, turinčius ne tik svetainę ir miegamąjį, bet ir didelį kabinetą, skirtą verslo žmonių reikalams tvarkyti. Dideliuose viešbučiuose įrengiamos ir kompiuterių klinikos, kuriomis naudojasi verslininkai. Be to, jie, norėdami greičiau atlikti užduotį gali dirbti su faksais naktimis. Taigi viešbučių padaliniai tampa verslo centrais, veikiančiais ištisą parą.Tokiuose kambariuose turėtų būti baras su lengvais užkandžiais, gėrimais, kavinukas ir arbatinukas ir kt. Dirbdami visą parą, verslininkai norės naktį užsisakyti užkandžių į kambarį. Viešbučiai turi būti pasirengę teikti visas šias paslaugas.4. Viešbučių kambarių tipai
Viešbučių kambariai klasifikuojami pagal tam tikrus tarptautinius standartus. Pavadinimas „atskiras kambarys“ reiškia kambarį vienam žmogui su visa plačia (karališka) lova. „Vienas“ kambarys su viena didele dviviete lova, vadinamas dvigubu kambariu. Vadinasi, šie vienam žmogui skirti kambariai gali tikti dviems lankytojams.„Dvivietis“ – kambarys su dviem atskirom lovom, o „dvivietis dvigubas“ – su dviem plačiom dvigubom lovom. Jis gali būtu pavadintas šeimyniniu kambariu arba „dvigubu“ ir „dvigubu“Atskirai gali būti svetainė. Ji ypač reikalinga verslininkams. Šiaip svetainė nepritaikyta miegoti, tačiau jei yra sudedama lova arba ištiesiama sofa, jis gali būti šiam tikslui panaudotas.Pats geriausias ir brangiausias viešbučio kambarys yra „kambarys kompleksas“. Jį sudaro vienas ar keli miegamieji, svetainės, kelios vonios, maža virtuvė ir kt. kambariai. Čia gali būti baras su alkoholiniais gėrimais.Ypač vertinamas „kambarys“, paskirstytas į dalis pagal paskirtį: miegoti ir šiaip poilsiui. Jeigu toks kambarys padalintas į dvi dalis laipteliais, jis vadinamas „dvipusiu“.Tropikuose ir kurortuose labai populiarūs brangūs kambariai „lanai“ ir „cabana“.„Lanai“ viešbutyje reiškia kambarį, turintį išėjimą į balkoną ar atvirą aikštelę, iš kurių atsiveria puikus gamtovaizdis. „Cabana“ – toks viešbučio kambarys, iš kurio yra išėjimas į plaukiojimo baseiną. Šie kambariai praktiškai izoliuoti, atskirti nuo kitos viešbučio dalies, nors išsidėstę jo teritorijoje.Viešbutyje gali būti kambarys parodoms organizuoti, prekėms eksponuoti, verslininkų susirinkimams. Daugelis bendrovių įvairiuose susibūrimuose arba prekybos parodose vaišina svečius kokteiliais. Tad ir vadinama ši patalpa vaišių kambariu. Tokiame kambaryje yra baras su visa įranga. Tačiau priklausomai nuo paklausos per metus keletą kartų kambariai gali būti pertvarkyti įvairiems verslo bei kt. reikalams.Tokia viešbučių „kambarių“ įvairovė patenkina labai turtingų žmonių ir vidutiniokų poreikius, attinka įvairius keliautojų tikslus.
5. Viešbučių nuosavybė ir valdymas
Yra trys pagrindinės viešbučių ir motelių valdymo sistemos: 1 – valdo pats savininkas; 2 – valdo pagal frančizės sistemą; 3 – pagal valdymo kontraktą.Pats savininkas valdo viešbutį ar kitą objektą, kompleksą ar mažą motelį. Šios sistemos pranašumai:1) savininkas nepriklausomas;2) jeigu savininkas kartu atlieka vadovo darbą, jam priklauso visas pelnas;3) lankstus valdymas ir greiti sprendimai;4) pats savininkas kontroliuoja visą veiklą.Šios sistemos trūkumai:1) savininkas gali turėti keletą mažų objektų – viešbučių, motelių ir pan., tačiau nepajėgti sudaryti kokios nors stambesnės augimo arba profesionalios rinkos tyrimo programos;2) lėšoms sukaupti reikia laiko, todėl augimas lėtas;3) savininkas atsako už veiklą visa savo nuosavybe vienas. Esant nestabiliai ekonomikai ir politiniai situacijai, jis labai rizikuoja ir gali patirti nuostolių.
Frančizė (lot. franchise – „lengvata, privilegija“) reiškia smulkios firmos (viešbučio, motelio ir kt.) kontraktą su stambiu panašios paskirties kompleksu, pagal kurį pastarasis įsipareigoja teikti mokamą paramą smulkiam gamintojui. Mažos įmonės privalumai frančizės sistemoje:1) naudojasi rinkotyra;2) turi teisę, realizuodamas savo paslaugas, naudoti stambios firmos plačiai žinomą šalyje ir užsienyje ženklą bei vardą;3) smulkios įmonės naudojasi reklama, nes tik turtinga firma gali finansuoti dideles jos išlaidas;4) gali savo paslaugas teikti bendrovės realizavimo sistemą ir sutaupyti lėšų;5) gali naudoti technologijos bei aptarnavimo standartą, viešbučio valdymo metodus ir sistemas, apskaitą, gauti statistinę paramą;6) stambi firma padeda paruošti personalą darbui viešbutyje, organizuoti stažuotes, teikti valdymo personalui konsultacijas, numatyti veiklos strategiją;7) mažai įmonei gali būti išnuomoti įrenginiai, suteiktas 2-3 metams kreditas lengvatinėmis sąlygomis arba garantuojamas kredito gavimas.Trūkumai:1) smulkus savininkas už teikiamą paramą moka mokestį;2) jei bendrovės finansinė veikla neefektyvi ir patiriama nuostolių rinkoje, kartu nukenčia ir mažų įmonių interesai;3) nedidelė firma netenka dalies laisvės valdymo, kontrolės srityje.Stambios įmonės už teikiamą paramą reikalauja atlyginimo. Pradinis smulkios įmonės įnašas sudaro 10-25 tūkst. dol. nors gali būti didesnis ar mažesnis. Be to, kontrakte numatyti atskaitymo nuo pelno normatyvai arba fiksuoti mokėjimai, gali būti taikomos ir kitos atsiskaitymo formos. Bendrovės reikalauja reguliaraus mokesčio už reklamos bei prekybinio ženklo naudojimą. Kontrakte taip pat numatoma smulkios firmos atsakomybė už prekių ir paslaugų kokybę, jų apipavidalinimą, prekybinio ženklo reputaciją. Jei smulki firma pažeis standartus ir tai pakenks bendrovės prestižui, tai ši gali nutraukti sutartį iš anksto neįspėjusi. Kontraktas gali būti sudaromas nuo 3 iki 10 metų laikotarpiui. Jis naudingas abiem pusėm. Smulkios firmos dėl riboto kapitalo be stambių bendrovių pagalbos sunku išsikovoti rinką. Didelės firmos turi pažangią ir taupią technologiją, gerą rinkotyrą, kurios padaliniai analizuoja rinką, teikia rekomendacijas ir pan. Todėl abiem pusėm verta bendradarbiauti. Stambios firmos turi galimybę išspręsti dvi problemas: išplėsti savo produkcijos realizavimo rinką ir pritraukti papildomo kapitalo. Dirbant pagal sutartį sutaupomos realizavimo išlaidos. Tai padeda mažinti kaštus, didinti pardavimo apimtį ir aprėpti smulkią rinką.Ši frančizės sistema pirmiausia paplito JAV viešbučių ir restoranų ūkyje. Šiuo metu ji plačiai naudojama ne tik šalies viduje, bet ir tarptautinėje praktikoje. Pagal šią sistemą dirba didžioji viešbučių gigantų dalis, kurių aptarnavimo standartai diegiami mažesnėse įmonėse.Valdymo kontraktas. Viešbučio ar motelio savininkas su stambia bendrove sudaro jo turto valdymo kontraktą už tam tikrą mokestį. Kontraktuose numatytos finansinės sąlygos labai įvairios. Vienos iš jų apima pagrindinį mokestį, kitos – pagrindinį ir skatinamąjį, dar kito – tik pagrindinį arba skatinamąjį, būtent tą, kuris didesnis. Esant šiai sistemai, firmų savininkai tampa lyg investitoriais, kurie kažkam kitam patiki valdyti savo investicijas. Yra nemaža priežasčių, dėl kurių šie valdymo kontraktai priimtini kai kurioms viešbučių bendrovėms. Daugeliu atvejų, savininkai siekdami efektyvios veiklos bei mažesnės rizikos, nori turėti profesionalią vadybą bei jos garantijas. To siekdami, savininkai yra priversti ieškoti garbingų, patikimų bendrovių valdymo paslaugų. Tokie sudaryti valdymo kontraktai su viešbučių bendrovėmis siūlo efektyvų būdą, kuriuo minimaliomis sąnaudomis be jokių investicijų plečiama veikla. Tose šalyse, kur įstatymai draudžia užsienio nuosavybę, valdymo kontraktai gali būti tarptautinio viešbučių komplekso vienintelis įsteigimo būdas.Valdymo kontrakto pranašumai:1) visas kapitalas funkcionuoja bendrovės vardu. Mažam viešbučiui suteikiama galimybė naudotis nacionaline ir tarptautine užsakymų sistema bei profesionalia rinkotyra;2) investitorius perima bendrovės profesionalaus valdymo patyrimą;3) smulkus savininkas nebūtinai turi dalyvauti sprendžiant viešbučio valdymo problemas;4) investitoriui, turinčiam valdymo kontraktą, lengviau užsigarantuoti ilgalaikį finansavimą.Trūkumai:1) maža firma už valdymą nuolat privalo mokėti mokestį;2) tarp valdytojo ir savininko gali kilti komunikacijų problema. Pastarasis kartais nepatenkintas tuo, kad nepakankamai informuotas apie valdytojo veiklą;3) smulkios įmonės nekontroliuoja valdančios firmos sprendimų ir gali nesutikti su kai kuriais iš jų;4) kompleksai dirba pagal tam tikrus valdymo standartus ar metodus, kurie nėra pakankamai lankstūs bei efektyvūs individualios nuosavybės požiūriu.6. Viešbučių kaštai ir pajamos
Viešbučių paslaugos labai imlios išteklių. Kad verslas būtų pelningas, firmai svarbu kontroliuoti kaštus. Veikla bus pelninga, kai bendrieji kaštai lygus bendroms pajamoms. Bet kurios verslo šakos bendrus kaštus sudaro fiksuoti ir kintami kaštai. Fiksuoti kaštai išlieka net tada, kai viešbutis neveikia arba užimtas tik dalinai. Jau viešbučio statyba reiškia fiksuotas išlaidas. Prie šių priskirtinas turto mokestis, draudimas, palūkanos, amortizacija bei įrenginių priežiūra. Kuo didesnės vieno kambario statybos išlaidos, tuo didesni fiksuoti kaštai.Kintami kaštai yra tie, kurie keičiasi kartu su svečių skaičiumi viešbutyje. Kai svečių daugėja, jų aptarnavimo, maitinimo ir kt. kaštai auga.Taip pat yra pusiau kintami kaštai, kurie gali būti fiksuoti trumpą periodą. Prie jų priskirtinas valdymo personalo atlyginimas. Valdymo talentus nelengva išugdyti bei jais apsirūpinti, todėl viešbučių savininkai net blogėjant firmos finansinei būklei, labai nenori atleisti kvalifikuotų specialistų. Tačiau susidarius nepalankioms ekonominėms sąlygoms, valdymo aparatas turi būti sumažintas.Prie minėtų kaštų grupės priskiriamos telefono, komunalinių paslaugų, administracijos finansavimo išlaidos.Viešbučių menedžeriai gerai žino paslaugų kaštų ir pajamų analizės svarbą. Kaštai nagrinėjami tam, kad viešbučių veikla būtų pelninga.
1 grafikas
Pirmoje 1 grafiko pusėje parodytos JAV viešbučių ir motelių vidutinės metinės pajamos, o apačioje vietų užimtumas proc. 0 – lūžio taškas susidaręs esant bendroms 12,9 tūkst. dol. už kambarį pajamoms, kai vietos užimtos – 56,5 proc. vidutiniškai per metus. Iki šiol taško kaštai didesni už pajamas, viešbučių ir motelių veikla nuostolinga. Virš šio taško – pelninga. Fiksuoti kaštai – AA‘ (5527 dol. už kambarį).Už kiekvieną užimtą kambarį per metus priskaičiuojama 22113 dol. Taigi šiuo atveju tik esant vietų užimtumui 56,5 proc. , firmos pradeda gauti pelną. Vadinasi, vienas iš sėkmingų viešbučių ūkinės veiklos veiksnių yra vietų užimtumas. Išties kambarių panaudojimo lygis sudaro apie 50 proc. ir daugiau. Antai Suomijos viešbučiai 1990 m. buvo panaudojami tik 50 proc., JAV viešbučiai – 65,7 proc., panašiai ir kitose šalyse.Išsivysčiusiose Vakarų šalyse viešbučių paklausa patenkinta. Todėl stiprėja konkurencija, blogėja viešbučių ekonominė padėtis.Kad padaugėtų lankytojų siūlomos naujos paslaugos. Pvz.: plaukiojimo baseinų, saunų, barų, arbatinių įrengimas padeda privilioti keliautojus. Kitas svarbus kambarių užimtumo didinimo būdas – gerinti aptarnavimą. Kad gerėtų aptarnavimas, įvedama kontrolė visais ciklo etapais: rezervavimo – aptarnavimo – paslaugų apmokėjimo.
7. Viešbučių kambarių rezervavimas
Viešbučių vadovai siekdami pelningos veiklos, ieško būdų, kaip padalinti lankytojų skaičių ir kambarių užimtumą. Vienas iš būdų yra išankstinis vietų užsakymas. Remiantis sukaupta patirtimi, viešbučiai parduoda daugiau kambarių negu iš tikrųjų yra. Jei, pvz., viešbutis turi 1000 kambarių, tai užsakymų priima 10 proc. daugiau, t.y. 1100. Per daugelį metų pastebėta, kad nemažą žmonių užsisakę viešbutį neatvyksta. Esant dideliems fiksuotiems kaštams, kad kambariai neliktų užimti, vietų parduodama daugiau. Keliautojai tam pačiam periodui užsako keliuose viešbučiuose, ir tuo jie labiau nori užsitikrinti sau vietą. Suprantama, kad šiuo atveju keliautojai nuvyksta tik į vieną iš užsakytų viešbučių.Viešbučiai, siekdami sumažinti neatvykimų skaičių, imasi tam tikrų bausmės priemonių. Viena iš jų – išankstinio užsakymo garantuotas mokėjimas. Tai reiškia, kad viešbutis garantuoja užsakytą kambarį, o lankytojas įsipareigoja apmokėti ir tuo atveju, jeigu neatvyksta. Gali būti taikoma vienintelė išimtis – jei atsisakoma viešbučio dar prieš atvykstant. Kita priemonė – „patvirtintas užsakymas“. Šiuo atveju lankytojas apmoka iš anksto už viena ar dvi nakvynes ir gautu kvitu patvirtina savo užsakymą. Taigi užsakymas patvirtinamas raštu.Be to viešbučiai imasi registruoti savo lankytojus dar prieš jiems atvykstant. Antai siekiant greitai aptarnauti keliautojus, grupės registruojamos iš anksto. Tokia išankstinio registravimo procedūra skatina viešbučius teikti specialias paslaugas, pvz., pamerkti gėlių, padėti krepšį vaisių, šokoladinių saldainių dėžutę ir laukti atvykstant svečių. Tai keliautojus maloniai nuteikia ir galima tikėtis, kad po kurio laiko jie vėl čia sugrįš.Ypač efektyvi elektroninė vietų rezervavimo sistema.
8. Viešbučių kainodaros politika
Didelė rinkos konkurencija ir paslaugų gamybos sezoniškumas verčia viešbučius laikytis tam tikros kainų politikos, kuri skatina verslą ir lankytojų skaičiaus augimą. Rinkos ekonomikos šalyse kainų lygį viešbučiuose lemia pasiūlos ir paklausos pusiausvyra. Nors bendras aptarnavimo lygis Vakarų šalių viešbučiuose yra aukštas, tačiau pagal teikiamų paslaugų įvairovę išlieka skirtumai tarp viešbučių kategorijų. 1990 m. JAV viešbučiuose vidutinė apgyvendinimo kaina už parą sudarė 73,2 dol. Šioje šalyje pati žemiausia kaina buvo 43,4 dol. Pigūs viešbučiai pastatyti prie magistralių. Brangiausi kambariai yra didmiesčiuose ir kurortuose. Antai Niujorke jų kaina siekia 117 dol., o kurortuose vidutinė viešbučių kaina sudarė 92,9 dol. už parą. Vidutinės apgyvendinimo JAV viešbučiuose kainos.2 žvaigždučių – 39,0 dol.3 žvaigždučių – 55,82 dol.4 žvaigždučių – 80,0 dol.5 žvaigždučių – 99,5 dol.Kainos diferencijuojamos ne tik atsižvelgiant i viešbučio kainą bei aptarnavimo kokybę, bet ir kitus veiksnius, – kelionių sezoniškumą, bei atskirų rinkos segmentų ypatumus.Pirma, viešbučių vadovai gali parduoti kambarius kelionių didmeniniam agentui metų pradžioje visam laikotarpiui pigiau ir šiaip užsitikrinti kambarių užimtumą. Tai būtų žemo lygio, palankios kambarių išnuomojimo kainos. Jos taikomos visoms vietoms, išskyrus pačius geriausius kambarius. Antras, oro transporto darbuotojai daugelyje viešbučių naudojasi 50 proc. nuolaida. Tokios lengvatinės sąlygos nustatomos tuo metu, jei viešbutis yra sudaręs kontraktą su oro laivynu arba, neesant jo kai yra laisvų vietų. Tačiau tokių lengvatų oro laivynas neteikia viešbučio darbuotojams. Kadangi aviacijos veiklos lengvatų teikimą reglamentuoja įvairios organizacijos. Trečia, taikomos lengvatos šeimoms su vaikais. Viešbučiai siūlo šeimoms su vaikais iki 14 metų gyventi kartu su tėvais be apmokėjimų už vaikų vietas. Ketvirta, daugelyje viešbučių nustatomos specialios kainos su nuolaidomis patiems kelionių agentams. Penkta, taikomos kainų nuolaidos viešbučiuose dvasininkams, kariškiams, diplomatams bei kitų profesijų žmonėms. Šešta, gali būti kainos ir nuolaidos, diferencijuojamos verslininkams. Tai būtina ypač motelių kainodarai. Moteliai su nuolaidomis parduoda vietas keliaujantiems komivojadžiariams, krovimo transporto vairuotojams, bei nepriklausomiems verslininkams. Dėl kainų nuolaidų verslininkams diskutuojama ir motyvuojama tuo, kad komercininkų kelionių paslaugų paklausa neelastinga. Verslo žmonės nesirenka pigesnio viešbučio, o pirmenybę teikia jo buvimo vietai, paslaugoms, prestižui, specialiai jų veiklai įrengtoms patalpoms ir kt. Viešbučio, kuriame apsistojo verslininkas, pavadinimas yra svarbesnis už kitą informaciją apie jį. Septinta, vyresni žmonės mėgsta keliauti ir sudaro didelę turistų dalį, ypač ne sezono metu, todėl vyresniems kaip 65 metai asmenims taikoma kainų nuolaida viešbučiuose. Be to, viešbučiai rūpinasi ne tik maitinimu, bet ir sanatoriniu gydimu, hospitalizavimu, nors tai nereiškia, kad žmonės sunkiai serga. Jiems paprasčiausiai reikia medicininės pagalbos. Aštunta, viešbučių verslas labai sezoninis, todėl įvairiais būdais siekiama didinti paklausą ne sezono metu. Skatinama keliauti senyvi žmonės, kurių laikas nereglamentuotas, taip pat ir kiti. Verslininkams su šeimomis siūlomos trumpalaikės „mini atostogos“ savaitgalį arba pratęsiant savaitę. Prie viešbučių kuriami sveikatingumo ir sporto kompleksai.
Išvados
Kelionių paslaugų industrija visame pasaulyje turi universalią ekonominę struktūrą, kurioje apgyvendinimo patalpoms tenka svarbi vieta. Prie jų priskiriami viešbučiai, moteliai ir moto viešbučiai, kempingai, poilsio namai, pensionai, jaunimo bendrabučiai, sveikatingumo centrai, kondominiumai ir kt. Jie skiriasi paslaugų įvairove, kokybe, komfortu bei kainomis. Didžiausia keliautojų dalis gyvena viešbučiuose. Priklausomai nuo teikiamų paslaugų įvairovės, kokybės ir komforto, viešbučiams suteikiamos kategorijos arba žvaigždučių skaičius. Aukšto rango viešbučiuose yra lankytojų aptarnavimas individualus. Apgyvendinimo industrija imli kapitalui ir darbui. Todėl svarbu kontroliuoti kaštus ir ieškoti jų mažinimo būdų. Šiuo tikslu atliekama viešbučių apmokėjimo veiklos analizė ir nustatomos kaštų ribos, už kurių viešbučių veikla nebeefektyvi. Pagrindinis pajamų augimo veiksnys yra kambarių užimtumo didinimas. To siekiama tiriant kelionių paslaugų rinką ir ieškant naujų lankytojų bei prisitaikant prie jų poreikių: gerinant paslaugų kokybę, diferencijuojant kainas, bei kompiuterizuojant vietų rezervavimą viešbučiuose.. Vakarų šalyse paplitusios įvairios viešbučių nuosavybės bei valdymų formos. Jų įvairovė priklauso nuo materialinių prielaidų: sukaupto kapitalo, darbo pasidalijimo ir kooperacijos, mažų ir didelių viešbučių bei jų grandinės buvimo. Mažą buveinę valdo pats savininkas, didelių ir mažų viešbučių kooperacija atitinka frančizės sistema. Gali būti sudaromas tarp objekto savininko ir jo naudotojo valdymo kontraktas. Visos šios valdymo formos turi savo privalumų ir trūkumų.
Literatūros sąrašas
1. Miknius R. “Svetingas viešbutis- sėkmingas verslas”. 1999.2. Baranauskienė J. “Viešbučio darbuotojo praktikos vadovas”. Šiauliai, 2001. 3. Dvilevičienė D. “Kelionių paslaugų industrija ir komercija”. Vilnius, 1997.4. Mečerinskienė Aida “Turistinių statinių sistemos”. Vilnius, 2002.5. http://www.lithuanianhotels.com/HLRA/biu2.htm