TURINYS
ĮVADAS 21. PREKYBOS ĮMONĖ 32. KLIENTŲ APTARNAVIMAS 53.1. Bendravimo su klientais įgūdžių tobulinimas 53.2. Klientų tipai 53.3. Profesionalus klientų aptarnavimas 53. PREKYBOS ĮMONĖS TECHNOLOGINIS PROCESAS 64. VARTOTOJŲ TEISĖS 84.2. Vartotojų teisių gynimo įstatymas 84.2. Mažmeninės prekybos taisyklės 94.3. Daiktų grąžinimo taisyklės. 105. APTARNAVIMO SISTEMA 115.1. Prekių paruošimas pardavimui 117. RĖMIMO KOMPLEKSAS 127.1. Reklama 127.2. Pardavimų skatinimas 128. PREKYBOS ĮRENGINIAI 139. IŠVADOS IR SIŪLYMAI 14ĮVADASLapkričio 8 – gruodžio 3 dienomis aš atlikau profesinę-pardavimų organizavimo praktiką UAB ,,VAGOS prekyba“ knygyne Naujininkuose, darbininkų gatvėje 16. Pagrindinis praktikos tikslas buvo sužinoti iš vidaus įmonės pardavimų organizavimą, gauti patirtį. Atliekant praktiką buvo iškleisti šie uždaviniai:1. Susipažinti su prekybos įmonės tipu, teisiniu statusu, vieta, prekių asortimentų, kainomis, išplanavimu, reklama, interjeru ir kita.2. Susipažinti su prekybos įmonės technologiniu procesu, jo ypatumais, svarba pardavimo organizavimui.3. Bendravimo su klientais įgūdžių tobulinimas (kalbos, elgesio stiliaus, klausymosi).4. Susipažinti su klientu tipais, jiems budingais bruožais, aptarnavimo ypatumais, įgūdžių tobulinimas.5. Profesionalus klientų aptarnavimo įgūdžių tobulinimas.6. Susipažinti su vartotojo teisėmis, jas reglamentuojančiais dokumentais.7. Susipažinti su aptarnavimo sistema prekybos įmonėje, veiksniais, įtakojančiais jos pasirinkimą.8. Savitarnos organizavimo ypatumai, savitarnos pranašumai, sudėtiniai aptarnavimo elementai, savitarnos parduotuvės ekonominiai rodikliai.9. Asmeninio pardavimo organizavimas, asmeninio pardavimo procesas, jo ypatumai, vertinimai. Kiti pardavimo būdai, taikomi prekybos įmonėje.10. Susipažinti su parduotuvės įrengimo svarba pardavimo organizavimo procesui. Prekių paruošymas pardavimui, prekių pateikimas.11. Susipažinti su rėmimo kompleksu ir jo sistema, taikoma prekybos įmonėje.12. Prekybos įrenginių užduotys: demonsravimo įranga, kasos aparatai, įpakavimo-fasavimo įranga, kainų žymėjimo-klijavimo aparatai ir taip toliau.
Šio darbo pabaigoje bus pateiktos išvados bei mano pasiūlymai.1. PREKYBOS ĮMONĖVAGA – viena didžiausių ir giliausias tradicijas turinti leidykla – buvo įkurta 1945 m. Iki 1968 m. vadinosi Valstybinė grožinės literatūros leidykla, po to – VAGA. Tai šiuolaikiška leidykla, leidžianti originalią bei verstinę grožinę literatūrą, psichologijos, mokslo, istorinę literatūrą, knygas vaikams bei jaunimui, vadovėlius, meno albumus, literatūros palikimo, kritikos ir kitus leidinius.
1994 metais leidykla buvo privatizuota ir įkurtos dvi naujos kompanijos: UAB leidykla VAGA ir UAB ,,VAGOS prekyba“, kurios tęsia VAGOS tradicijas leidžiant ir platinant knygas. 1999 m. buvo įkurta dukterinė bendrovė UAB ,,VAGOS Knygų centras“, vykdanti didmeninę knygų prekybą bei tiekianti knygas į beveik 200 mažmeninės prekybos taškų.2004 metais UAB ,,VAGOS prekyba“ knygynų tinklui priklausė 17 knygynų. Pardavimo organizavimo praktika buvo atlikta UAB ,,VAGOS prekyba“ knygyne, esančiame Vilniuje, Darbininkų gatvėje 16 (Naujininkų seniūnija). Matome, kad knygynas randasi atokesniame Vilniaus rajone, yra labai mažas, negali pasižymėti dideliu pirkėjų skaičiumi. Reikia prisiminti, kad 2002-2004 metais į knygų rinką įsiveržė visiškai nauji analogiškų paslaugų tiekėjai, tokie, kaip knygynų tinklai ,,Pegasas“ ir ,,Mūsų knyga“. Todėl galima teigti, kad artimiausiais metais konkurencija šioje rinkoje žymiai išaugs. Tai rodo, kad UAB ,,VAGOS prekyba“ reikia imtis naujų priemonių, siekiant išlaikyti savo pranašumus. Tai liečia ne tik pagrindinius šio tinklo knygynus, bet ir mažesnius, tokius, kaip Naujininkų knygynas.Knygyne pastoviai dirba trys žmonės: knygyno vedėja ir dvi pardavėjos.Knygyno išplanavimas ir prekių išdestymas butų toks:
1 – kanceliarinės prekės;2 – 10 perkamaiusių knygų;3 – žemėlapiai;4 – atvirukai;5 – vadoveliai;6 – kalendoriai;7 – vaikų literatūra;8 – menas, albumai, filosofija;9 – dovanos;
Prekybos salės plotas – 125,28 m2.2. KLIENTŲ APTARNAVIMASTyrimai parodė, kad knygų pirkėjai dažniausiai turi aukštąjį išsilavinimą (74%), dirba įvairiuose įmonėse ar įstaigose (75%). Mažiau knygynuose apsilanko studentai ir moksleiviai ir visai mažai jose perka pensininkai. Vidutinis vartotojų amžius yra nuo 25 iki 45 metų (52% ir 51%), dažniausiai tai yra moterys – net 79% ir 73%.3.1. Bendravimo su klientais įgūdžių tobulinimasPraktikos metu man teko bendrauti su įvairiais knygyno klientais: pensininkais, moksleiviais (ypač daug jie perka kanceliarinių prekių). Kadangi Naujininkų seniūnija yra žinoma savo kriminogenine situacija, čia daug čigonų, atsiranda problemos dėl knygų vagysčių. Todėl knygyno darbuotojui reikia vienu metu būti atidžiam, kad pastebetų vagį bet mandagiam ir nešžulam, kad nešžeistų pirkėją.3.2. Klientų tipai
Naujininkų knygyne (panašiai kaip, greičiausiai ir visose kitose knygynose) dažniausiai lankosi tradiciniai pirkėjai, kurie megsta vaikščioti po knygyną, ilgai ir nuodugniai peržiūrinėti knygas (kartais net gi labai ilgai). Kitaip yra tik asu kanceliarinemis prekemis bei vadovėliais, metodine literatūra, kurie yra perkami kai tiesiog reikalingi, ,,užduodami”.Praktikos metų pasitaikė įvairių klientų reakcijų: nuo nuoširdumo ir dėkingumo (dėja, dažniausia ne man, kaip naujam žmogui, o knygyno darbuotojoms, kurios yra seniai pažįstamos) iki pykčio ir įžeidimų.3.3. Profesionalus klientų aptarnavimas3. PREKYBOS ĮMONĖS TECHNOLOGINIS PROCESASPrekės iš UAB ,,VAGOS prekyba“ sandėlių atiežiamos į knygyną. Jos laikomos prekybos salėje ir mažame sandėlyje prie jo. Kanceliarinės bei kitos prekės irgi atvežamos iš “centro”. Taigi visą procesą galima pavaizduoti taip:UAB ,,VAGOS prekyba“ tiekėjai – knygų leidyklos:1. VAGA;2. ,,Šviesa-Alma Litera”;3. ,,Baltos lankos”;4. Lietuvos rašytojų sąjungos leidykla;5. Smaltijos leidykla;6. ,,Kalendorius”;7. ,,Versmė”;8. ,,Briedis”;9. ,,Gimtasis žodis”;10. ,,Mūsų knyga”;11. ,,Mintis”;;12. ,,Humanitas”;13. ,,Žodynas”14. ,,Knygininkas”15. kitos.
Knygyno pardavimams būdingas ryškus sezoniškumas. Didesnį dalį pajamų jis uždirba per du periodus:· ,,Priešmokyklinis” periodas. Rugpjūčio 15 – rugsėjo 20 diena. Šiam periodui būdinga didelė pratybų, vadovėlių paklausa bei mokymo įstaigų paklausa (netoli knygyno yra Juventos gimnazija bei 58-ji vidurinė mokykla). Kaip parodė tyrimas 59% studentų ir moksleivių perka sau vadovėlius ir metodinę literatūrą. · ,,Kalėdinis-naujametinis” periodas. Gruodžio 15 diena – naujieji metai. Šiam periodui būdinga išaugusi ,,dovaninių” knygų paklausa. 35% visų knygų parduodamos dovanoms (vidutiniškai per metus, per ,,kalėdinį-naujametinį” periodą šis procentas žymiai išauga). Palyginti su ,,priešmokykliniu” periodu, perkama mažiau, bet brangesnių knygų.
Praktika patvirtino tyrimų išvadas, kad dauguma vartotojų apsilanko knygyne po pietų arba vakare, perka dažniausiai nebrangias knygas (48% – iki 20 litų). Vilniečiai ir miesto svečiai mėgsta dovanoti knygas (35%), o studentai ir moksleiviai taip pat perka sau vadovėlius ir metodinę literatūrą (59%).
Populiariausios yra grožinė (56% visų respondentų), bei metodinė (52%) literatūra. Ypač daug vadovėlių perka studentai ir moksleiviai (67%). Dažniausiai ieškoma knygų lietuvių kalba (iki 94% respondentų), taip pat anglų (42%) bei rusų (24%) kalbomis.4. VARTOTOJŲ TEISĖS 4.2. Vartotojų teisių gynimo įstatymasPagal 3 šio įstatymo straipsnį vartotojai turi teisę:· savo nuožiūra įsigyti ir naudoti prekes ar paslaugas;· įsigyti tinkamos kokybės, saugių prekių ar paslaugų;· gauti teisingą informaciją apie prekes ar paslaugas bei savo teisių įgyvendinimo ar gynimo tvarką;· į pažeistų teisių gynimą ir į nuostolių atlyginimą;· gauti valstybės ir savivaldybių institucijų bei įstaigų pagalbą, kai gina pažeistas teises;Pagal 5 šio įstatymo straipsnį vartotojai turi teisę gauti išsamią informaciją apie perkamą ar naudojamą prekę ar paslaugą. Kiekvienas pardavėjas ar paslaugų teikėjas privalo vartotojams suteikti išsamią informaciją.Informacija apie prekes ir paslaugas bei jų pardavimo sąlygas rinkoje turi būti teisinga, išsami, tiksli ir aiški. Ji turi būti suteikta, kol vartotojas įsigyja ar naudoja prekę ar paslaugą. Atsakomybę už klaidinančios informacijos pateikimą nustato šis ir kiti įstatymai.
7 įstatymo straipsnis apibrežia prekių kokybę. Prekė turi būti tinkamos kokybės, t. y. prekės savybės neturi būti blogesnės, nei yra numatyta tai prekei taikomame techniniame reglamente (jeigu jis yra) ir prekės pirkimo–pardavimo sutartyje.Jeigu vartotojui parduota ne maisto prekė yra netinkamos kokybės, jis turi teisę savo pasirinkimu iš pardavėjo reikalauti:· netinkamos kokybės prekę pakeisti tinkamos kokybės preke;· neatlygintinai pašalinti prekės trūkumus ar atlyginti vartotojo išlaidas jiems ištaisyti;· sumažinti prekės kainą;· nutraukti pirkimo–pardavimo sutartį ir grąžinti už prekę sumokėtus pinigus, išskyrus atvejus, kai prekės trūkumas yra mažareikšmis.4.2. Mažmeninės prekybos taisyklėsPagal šias taisykles pardavėjui draudžiama:
§ parduoti prekes, kurių mažmeninė prekyba yra uždrausta įstatymais ir kitais teisės aktais;§ parduoti prekes, kurių įsigijimas teisės aktų nustatyta tvarka nepatvirtintas prekių įsigijimą patvirtinančiais dokumentais; § parduoti prekes be jų atitikties dokumentų, išduotų teisės aktų nustatyta tvarka; · parduoti prekes, kurios nepaženklintos teisės aktų nustatyta tvarka;· veikti pirkėją įkyriai siūlant prekes, nurodant kainoraščiuose, kainų etiketėse, parduotuvių vidaus ar lango vitrinose tariamą kainų sumažinimą, taip pat kitais gerai moralei ir viešajai tvarkai prieštaraujančiais būdais ar priemonėmis.Mažmeninė prekyba naudotomis prekėmis leidžiama tik prekyvietėse ir specializuotose (tik naudotoms prekėms skirtose) parduotuvėse. Prekės turi būti švarios, privalu nurodyti kiekvienos prekės kainą. Parduodamos prekės turi būti tinkamos kokybės, t.y. prekės savybės neturi būti blogesnės, nei numatyta tai prekei taikomame techniniame reglamente (jeigu jis yra) ir prekės pirkimo–pardavimo sutartyje.Pardavėjas privalo:· parduoti prekes ir teisės aktų nustatyta tvarka išduoti pirkėjui, atsiskaičiusiam už jas, prekių pirkimą–pardavimą (pinigų sumokėjimą) patvirtinantį dokumentą;· parduoti prekes tokios būklės, kuri atitiktų pirkėjo išsirinktą pavyzdį;§ sudaryti sąlygas pirkėjui apžiūrėti prekę, ją patikrinti;· suteikti valstybine kalba pirkėjui būtiną, teisingą ir visapusišką informaciją apie parduodamas prekes.· įstatymų nustatyta tvarka atlyginti pirkėjo patirtus nuostolius, jeigu jie patirti pirkėjui įsigijus netinkamos kokybės prekę arba dėl to, kad nebuvo pateikta informacija apie prekę, arba ji buvo klaidinanti;
Pirkėjas turi teisę:· iki vartojimo pirkimo–pardavimo sutarties sudarymo apžiūrėti prekę;
Pirkėjas privalo atsiskaityti už perkamą prekę (sumokėti nustatytą jos kainą).4.3. Daiktų grąžinimo taisyklės.II skirsnius. Ne maisto prekių grąžinimo ir keitimo ypatumai
Jeigu pirkėjui buvo parduota netinkamos kokybės ne maisto prekė ir pardavėjas su pirkėju neaptarė jos trūkumų, pirkėjas turi teisę savo pasirinkimu iš pardavėjo reikalauti:· pakeisti netinkamos kokybės prekę tinkamos kokybės preke;· atitinkamai sumažinti prekės kainą;· per protingą terminą neatlygintinai pašalinti prekės trūkumus;· atlyginti prekės trūkumų pašalinimo išlaidas, jeigu pardavėjui per protingą terminą jų nepašalinus trūkumus pašalino vartotojas pats ar trečiųjų asmenų padedamas;· vienašališkai nutraukti pirkimo-pardavimo sutartį ir pareikalauti grąžinti už prekę sumokėtus pinigus.
Prekės keičiamos ar grąžinamos prekės pirkimo vietoje ar kitoje pardavėjo nurodytoje, pirkėjui patogioje vietoje. Pirkėjas pardavėjui pateikia raštišką prašymą, kuriame nurodo prekės trūkumus ir pirkėjo pasirinktą vieną iš šių taisyklių 4 punkto reikalavimų. Prie prašymo pridedama kasos aparato kvitas ar pirkimo-pardavimo kvitas, arba kitas prekės pirkimą-pardavimą iš šio pardavėjo patvirtinantis dokumentas ir garantinis dokumentas (jeigu parduotai prekei nustatytas kokybės garantijos terminas).Jeigu pirkėjas nepateikia kasos aparato kvito arba kito nustatyta tvarka išduodamo prekės pirkimą-pardavimą iš šio pardavėjo patvirtinančio dokumento, prekė keičiama arba vykdomi kiti pirkėjo reikalavimai tik pardavėjui sutikus.Jeigu pardavėjas įrodo, kad prekės trūkumų atsirado dėl to, kad pirkėjas pažeidė prekės naudojimo ar saugojimo taisykles, tokia prekė nekeičiama, neatlygintinai trūkumai nešalinami ir pinigai negrąžinami.Jeigu pirkėjui nepatinka nusipirktos prekės forma, dydis, spalva, modelis ar komplektiškumas, jis turi teisę per keturiolika dienų nuo ne maisto prekių pardavimo dienos, jeigu pardavėjas nėra nustatęs ilgesnio termino, pakeisti ją analogiška preke.Pirkėjas gali pasinaudoti šia teise, jeigu prekė nebuvo naudojama, ji nesugadinta ir nepraradusi prekinės išvaizdos. Prekės ar jos pakuotės išvaizdos pakeitimų, kurie buvo būtini norint apžiūrėti prekę, negalima laikyti esminiais prekės išvaizdos pakeitimais.
Pagal 18 punktą pirkėjo reikalavimas pakeisti nusipirktą prekę analogiškomis prekėmis arba grąžinti sumokėtus pinigus netenkinamas įsigijus spausdintas knygas. Todėl knygyno pozicija nepriimti atgal kokybiškas prekes yra teisitina.5. APTARNAVIMO SISTEMAKnygyne prekiaujama savitarnos pagrindu. Įrengta viena aptarnavimo vieta (kasos aparatas ir loterijų terminalas).Vidinė reklama ir informacija pateikiama stendų pavidalu. Stenduose (jie atnaujinami kiekvieną savaitę) parodomos 10 perkamiausių knygų (atskirai grožinė ir negrožinė literatūra) bei knygyno naujovės. Tačiau, mano manymu, neužtenka informacijos apie knygyne einamas akcijas.Pardavimų skatinimui naudojamos vardinės pirkįjų knygelės (apie jas skyriuje ,,Rėmimas”) bei dovanos kiekvienam pirkėjui, perkančiam daugiau, negu už 10 litų, įvairus žaidimai su siūlomais prizais.Knygyno darbo valandos – 10:00-19:00 darbo diena, 10:00-18:00 šeštadieni. Knygyno pardavėjos pasižymi aukšta aptarnavimo kultūra.Prekės parduodamos knygyno maišeliuose. Maišeliai yra paprasti ir pigūs. Lieka galimybė siūlyti pirkėjams firminius maišelius su UAB ,,VAGOS prekyba“ simbolika, reklama (tokius maišelius siūlo dauguma kitų knygynų tinklų). Tačiau reikia paskaičiuoti, kiek brangesni bus tokie maišeliai.Prie knygyno nėra didelės stovėjimo aikštelės. Tačiau, kadangi jis aptarnauja būtent naujininkų rajono gyventojus, dauguma pirkėju čia ateina pesčiomis.Knygyne nėra siūloma daug papildomų paslaugų (tik dovanų įpakavimas). Tose pačiose patalpose yra lombardas, mobiliųjų telefonų pardavimo taškas, foto paslaugų bei kopijavimo salonas.Dėl knygyno mažaus dydžio jo siūlomas asortimentas nėra labai platus ir gylus.prekių išdėstymas knygyne parodytas 1 pav. Patalpų interjeras nėra labai modernus, tačiau tai nelabai pastebiama, nes visą interjerą organizuoja knygų lentynai. Prekių atsargos saugomos prekybos salėje bei nedideliame sandėlije.Prekių kokybė bei kainos tokios pat, kaip ir visame UAB ,,VAGOS prekyba“ knygynų tinkle. Knygyno kainų lygis yra vertinamas palankiai, bet ne daugiau – 58% respondentų pažymėjo, kad kainos yra tokios pat, kaip ir kituose knygynuose. Galima sakyti, kad seniausio knygų prekybos operatoriaus vardas garantuoja aukštą prekių kokybę.5.1. Prekių paruošimas pardavimuiPrekės išpakuojamos. Pagrindinė užduotis yra išdėstyti knygas taip, kad jos būtų aiškiai matomos, patraukliai atrodytų. Tačiau, reikia atsiminti, kad vietos yra labai mažai. Ją reikia taupyti.7. RĖMIMO KOMPLEKSAS7.1. ReklamaUAB ,,VAGOS prekyba“ reklamuojama pakankamai daug. Išleidžiami lankstinukai, spausdinami specialūs bukletai. Sukurtas ir palaikomas internetinis tinklapis www.vaga.lt (be reklamos, jis dar atlieka elektroninio knygyno funkcijas). Tačiau labai mažam Naujininkų knygynui atitenka tik labai nedidelė šios reklamos dalis. Praktiškai galima teigti, kad knygynas gali sau leisti tik reklamą pačiame knygyne. Pavyzdžiui, tai pasireiškia knygyno langų bei vitrinų papuošimu prieš šventes (šiuo metu ruošiamasi Kalėdinėms akcijoms). Šito pakanka vietiniams gyventojams, o kiti gali sužinoti apie knygyną iš bendros UAB ,,VAGOS prekyba“ reklamos, kadangi Naujininkų knygynas yra neatsėjama šios įmonės knygynų tinklo dalis.Galima teigti, kad reklama, kaip ir daugelis kitų dalykų UAB ,,VAGOS prekyba“ vykdoma centralizuotai. Todėl būtent centrinei įmonės vadovybei aš siūlyčiau visame knygynų tinkle naudotis maišeliais su įmonės reklama.7.2. Pardavimų skatinimasVisame UAB ,,VAGOS prekyba“ knygynų tinkle veikia vardinių nuolaidų knygelių-kortelių sistema. Labai džiaugiuosi, kad tai padaryta po mano atlikto tyrimo, kuris parodė, kad tokios kortelės-knygelės yra daug efektyvesnės, negu vienkartinės nuolaidos. Teikiamos nuolaidos efektyvumas sudaro 64%, įvairiausių akcijų ir loterijų – tik 45,8%. Ilgalaikiuos nuolaidų programos su vardine pirkėjo knygele ar kortele vertinamos palankiau, negu proginės vienkartinės nuolaidos (atitinkamai 77,25% ir 79,4% efektyvumas).Nuolaidų knygelę galima įsigyti, nupirkus knygų už daugiau negu 20 litų. Po trijų tokių pirkinių pirkėjas turi teisė įsigyti knyga su 10% nuolaida (bendra kaina, paskaičiavus nuolaida turi būti nemažesne negu 20 litų. Po 7 pirkinių pirkėjas turi teisę į vardinę nuolaidų kortelę, kuria gali naudotis ištisus metus.Sistema veikia visame UAB ,,VAGOS prekyba“ knygynų tinkle visoje Lietuvoje. Tai yra labai patogų, nes pirkėjai gali tęsti savo dalyvavimą akcijoje bet kuriame iš 16 UAB ,,VAGOS prekyba“ knygynų 8 Lietuvos miestuose.Be privalumų ši sistema turi ir savo trūkumų. Pagrindinis yra tas, kad ji yra gana painiojanti. Pasitaikė atvejų, kai pirkėjai neteisingai suprasdavo jos esmę, buvo suklaidinti. Knygyno personalui reikėjo aiškinti jiems kas yra kaip. Galima pasistengti supaprastinti knygynų tinklo pardavimų skatinimą.8. PREKYBOS ĮRENGINIAIKnygyne naudojami šie įrenginiai:1. Vedėjos kompiuteris su spausdintuvu. Ir kompiuteris ir spausdintuvas yra gana labai seni, o kompiuteris silpnas. Tačiau, knygyne atliekamoms užduotims tokia kombinacija yra pakankama, nes kompiuterinei technikai čia nekeliami dideli reikalavimai. Prie to, tai dar padeda taupyti lėšas. Dažniausiai dirbama Microsoft Outlook bei Microsoft Access programomis.2. Kasos aparatas Datecs MP-500T. Aparatas yra nedidelis ir šiuolaikiškas. Įrengtas su rankiniu brūkšninio kodo skaitytuvu. Prekių kodus taip pat galima įvedinėti rankiniu būdu. Po kasos aparatu yra kasos stalčius priimamiems pinigams padėti. Kasos aparatu paprasta naudotis, tačiau jis nėra prijungtas prie kompiuteriu, kas sulėtina kasdienių piniginių srautų fiksavimą (reikia laukti kiekvienos dienos Z ataskaitos).3. Loterijos ,,Perlas” terminalas. Tiekėjas – UAB ,,Olifeja”. Terminalas leidžia pardavinėti bei tikrinti įvairiausių loterijų (,,Perlas”, ,,Keno Loto” ir taip toliau) bilietus, kas yra labai populiaru šiame rajone (pažymėtina, kad kiekviena pirmadienį, po eilinio tiražo į knygyną ateina labai daug žmonių savo loterijos bilietams patikrinti). Taip pat per jį parduodami mobiliojo ryšio ,,Extra”, ,,Pildyk”, ,,Labas GSM”, ,,Ežys” kodai. Prie terminalo įrengtas atskiras piniginis stalčius, todėl terminalo ir kasos piniginiai srautai yra atskirti vienas nuo kito.4. Kreditinių kortelių skaitytuvas ,,Hypercom Pinsecure”. Knygyne galima atsiskaityti Visa, Visa Electron, Maestro, Eurocard/Mastercard kreditenimis kortelėmis. Tačiau, kadangi rajonas yra atokesnis ir jo pirkėjai priklauso žemesniems socialiniams sluoksniams, atsiskaitymas kortelėmis nėra labai populiarus. Dažniausiai tokių pirkėjų yra vos vienas-kitas per dieną.Galima pastebėti, jog knygyno įrenginių automatizavimo ir kompiuterizavimo lygis nėra labai aukštas. Visais įrenginiais labai paprasta naudotis, tačiau sumažėja operatyvumas ir galimybė reaguoti į pakeitimus. Knygyno tolesnis kompiuterizavimas, žinoma, pareikalaus papildomų lėšų ir gali neatsipirkti (kaip mes jau minėjome, knygynas negali pasižymėti dideliu pirkėjų skaičiumi). Todėl galima pasiūlyti tik labai lėtą, bet nuolatinį įrangos tobulinimą. Tai nėra mirties ir gyvenimo klausimas, tačiau 21 amžiuje atsilikinėti yra labai pavojinga.9. IŠVADOS IR SIŪLYMAIMes pasiekėme savo tikslą – ištyrėme VAGOS knygyno vartotojų aplinką bei jos reakciją į marketingo sprendimus. Atlikę tyrimus, galime spręsti, jog knygų pirkimas yra pakankamai apskaičiuotas sprendimas, nes tam skiriami nemaži pinigai – iki 150 litų, jas perka žmonės su aukštuoju išsilavinimu, mokantys užsienio kalbas (net 57%). Tai rodo, kad VAGOS knygyno niša yra daugiausiai ,,rimtos“ knygos, į kurias galima atkreipti daugiau dėmesio, negu į kokį nors bulvarinį skaitalą. Tačiau didelis knygyno asortimentas leidžia patenkinti visų pirkėjų poreikius.Papildomas problemas sudaro aukštos knygų kainos – kaip mes matome, vartotojai, ypač studentai ir moksleiviai nenoriai renkasi brangesnes knygas. Žinoma, ne viskas priklauso nuo parduotuvės, tačiau kažką reikia daryti. Studentams ir moksleiviams gali padėti specialios nuolaidų kortelės. Tačiau, kaip parodė tyrimas, retas studentas žino apie jas. Atitinkamas skelbimas yra, bet jis randasi ne labai patogioje vietoje. Mes siūlytume užakcentuoti šį skelbimą. Taip pat galima taikyti specialias ,,studentiškas-moksleiviškas“ nuolaidas vadovėliams, metodinei literatūrai. Nuolaidos pensininkams galėtų pritraukti daugiau šio socialinio sluoksnio atstovų.Asortimento politikoje reikia atkreipti dėmesį į grožinę bei metodinę literatūrą. Tyrimas parodė, kad VAGOS knygyno asortimentas tenkina vartotojų poreikius, tačiau niekada nereikia stovėti vietoje. Taip pat verta padidinti knygų užsienio kalba pasirinkimą, nors VAGOS knygynas nėra specializuotas, kaip kai kuri kiti knygynai.
Pagrindinis dėmesys nuolaidų ar akcijų politikoje turi būti kreipiamas ne į kažkokias vienkartines akcijas, bet į ilgalaikes pirkėjų lojalumo programas. Gali būti naudojamos vardinės pirkėjų knygelės su kaupiamais čekiais arba vardinės kortelės, kurios leidžia pretenduoti į tam tikrą nuolaidą. Šios priemonės yra efektyvios bet kokiam pardavimui, tačiau savitoje, ,,elitinėje“ knygų prekyboje jos yra ypač aktualios. Galima prisiminti, jog dauguma pirkėjų apsilanko knygyne kelis kartus per metus ar dažniau – tai yra ne viena kartą. Prie ilgalaikių skatinimo priemonių galimą pridėti Interneto knygų klubą su pirkėjų registraciją ir naujienų išsiuntimu elektroniniu paštu (jis jau yra adresu www.visosknygos.lt) ar paprastu paštu išsiunčiamą naujienų biuletenį.Išnagrinėjus šios skatinimo priemones, mes radome, jog jos daro vidutinę įtaką pirkėjų apsisprendimui. Todėl galima teigti, kad mažiau, negu kitos, knygų prekyba irgi reikalauja skatinimo priemonių, atsargių ir apskaičiuotų marketingo sprendimų.LITERATŪRA IR KITI ŠALTINIAI
1. Baverstock A. Leidybos marketingas. – Kaunas.2002. – ISBN 9986-850-38-X2. Daiktų grąžinimo ir keitimo taisyklės. – http://www3.lrs.lt/cgi-bin/getfmt?C1=w&C2=141450. – 2001 06 29.3. Lietuvos Respublikos vartotojų teisių gynimo įstatymas. – http://www3.lrs.lt/cgi-bin/getfmt?C1=w&C2=212324. – 2001 01 01.4. Mažmeninės prekybos taisyklės. – http://www3.lrs.lt/cgi-bin/getfmt?C1=w&C2=137498. – 2001 06 11.5. Pranulis V. Marketingo tyrimai. – Vilnius.1998. – ISBN 9986-879-10-8.6. Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Virvilaitė R. Marketingas. – Vilnius.1999. – ISBN 9986-752-49-3.7. Valstybinė ne maisto produktų inspekcija prie Ūkio ministerijos. – http://www.inspekcija.lt. – 2004.8. http://www.maps.lt9. http://www.vaga.lt10. http://www.visosknygos.lt