Turinys
1. Įvadas ………………………………………………………………………………………………….. 22. Bendra įmonės charakteristika ………………………………………………………………… 43. Įmonės valdymo struktūra, padaliniai ………………………………………………………… 54. Įmonės darbuotojai, jų darbo standartai ……………………………………………………… 65. Įmonės marketingo aplinkos ……………………………………………………………………… 75.1 Įmonės makroaplinka ………………………………………………………………………….. 75.2 Įmonės mikroaplinka …………………………………………………………………………… 96. Rinkos segmentavimas ……………………………………………………………………………. 117. Įmonės marketingo kompleksas ……………………………………………………………….. 127.1 Prekė ……………………………………………………………………………………………….. 127.2 Kaina ……………………………………………………………………………………………….. 127.3 Paskirstymas …………………………………………………………………………………….. 137.4 Rėmimas ………………………………………………………………………………………….. 148. Įmonės veiklos planavimas ………………………………………………………………………. 159. Pagrindiniai įmonės rodikliai ir jų apskaičiavimo būdai ……………………………….. 1610. Kokybės laidavimo sistema įmonėje ………………………………………………………….. 1711. Darbas su klientais ………………………………………………………………………………….. 1812. Išvados ………………………………………………………………………………………………….. 1913. Naudota literatūra ……………………………………………………………………………………. 20
1. ĮVADASPraktiką atlikau individualioje įmonėje „Rikas“. Pradžioje šioje įmonėje praktikavausi kelionių vadybininko padėjėjo pareigose, o vėliau teko pabūti ir kelionių vadybininko vietoje. Darbo metu išmokau kaip reikia tvarkyti vizas, kaip bendrauti su klientais, sudarinėti sutartis, vykdyti užsakymus, rinkau informaciją apie tarptautines parodas, atlikau pavestus man darbus.Praktika kelionių agentūroje prasidėjo Liepos 10 dieną ir tęsėsi iki rugpjūčio 18 dienos. Pirmą dieną atvykus atlikti į kelionių agentūrą direktorius supažindino su darbuotojais, paskyrė darbo vietą.Už praktikos atlikimą atsakingas įmonės direktorius Raimundas Čiegis.
2. BENDRA ĮMONĖS CHARAKTERISTIKA
„Rikas“ yra individuali Raimundo Čiegio įmonė.Individuali įmonė. Jos nuosavybės teisė priklauso vienam ar keliems fiziniams asmenims, pagal bendrą jungtinę nuosavybę. Individualioji įmonė neturi juridinio asmens statuso, bet jos turtas nuo verslininko turto, kuris už įmonės prievoles atsako bendruoju turtu. Individuali įmonė privalo turėti firmos vardą, kuriame turi būti įvardijamas jos savininkas. Individualios įmonės privalumai: · Jas lengva steigti;· Savininkas lengvai gali daryti sprendimus, paskirstyti pelną;· Savininkų veikla įstatymais reglamentuota minimaliai;· Savininkai gali džiaugtis sėkme ir pripažinimu pasiektu vien savo pastangomis;· Savininkas gali lengvai nutraukti savo įmonės veiklą. Jam reikia pateikti informaciją savivaldybei apie sumokėtus mokesčius „ Sodrai“, valstybinei mokesčių inspekcijai ir jo veikla sustabdoma;· Paprastesnė finansinė atsakomybė, nesėkmės atveju atsako tik savininkas savo turtu. Individualios įmonės trūkumai:· Visiška savininko turtinė atsakomybė;
· Nėra veiklos tęstinumo;· Kapitalo ribotumas;· Sprendimų kokybė priklauso nuo savininko žinių ir patirties;· Kadangi veiklos mąstai nedideli, jiems sudėtinga įdarbinti aukštos kvalifikacijos darbuotojus;· Profesionalios vadybos stoka. R. Čiegiui priklauso kelionių agentūra esanti Kaune, Savanorių pr. 196. Geografinė padėtis agentūrai yra palanki.Ateityje manoma šį verslą išlaikyti ir jį plėsti, sukurti naujų darbo vietų. Galvojama plėstis net į kitus miestus.Kelionių informacinis centras “Rikas” įsikūręs 1992 m, Kauno miesto centrinės gatvės dalyje, Savanorių pr. 196. Jį nesunku surasti miesto gyventojams ir svečiams. Lengvai pasiekiamas visomis transporto priemonėmis. Agentūra įsikūrusi pirmame aukšte. Kelionių informacinis centras “Rikas” turi visus reikalingus dokumentus, kad užsiimtų kelionių organizavimo ir tarpininkavimo veikla. Agentūra vadovaujasi Lietuvos Respublikos Turizmo Departamento išleistais Įstatymais bei įsakymais.Per savo gyvavimo laikotarpį Kelionių informacinis centras “Rikas” net 13 kartų buvo atestuotas ir gavo Valstybinio turizmo departamento pažymėjimus. Kelionių informacinis centras “Rikas” siūlo tokias paslaugas: viešbučių rezervavimo, pažintinių ir turistinių kelionių lėktuvu, bei autobusu, keleivių pervežimu Lietuvos Respublikos teritorijoje, o taip pat tarptautiniais maršrutais, siūlo Civilinio Privalomojo Transporto Draudimo paslaugas Lietuvoje, o taip pat ir žalią kortą užsienyje, sveikatos draudimo paslaugas. Atlieka transporto nuomos paslaugas. Kelionių informacinio centro “Rikas” direktorius yra išlaikęs ir gavęs Profesinės Kompetencijos pažymėjimą, kuris suteikia teisę vadovauti tarptautiniam keleivių vežimui, o taip pat ir keleivinio transporto nuomai. Kelionių agentūrai “Rikas” vadovauja Raimundas Čiegis, taip pat dirba du kelionių pardavimų vadybininkai, vyr. buhalterė ir du vairuotojai.Kelionių informacinis centras “Rikas” atstovauja kelionių organizatoriams Lietuvoje : “NOVATURAS”, “ECCO HOLIDAY”, “TEZ TURAS”, “TRAVELMAN”, “HORIZON TRAVEL”, “ECOLINES”, “ROYAL TOUR”, “AVIATURAS IR PARTNERIAI” taip pat yra sudariusi kelionių pardavimo sutartis su kitomis Lietuvoje įsikūrusiomis kelionių agentūromis.3. ĮMONĖS VALDYMO STRUKTŪRA, PADALINIAI
Kelionių informacijos centrui “Rikas” vadovauja Raimundas Čiegis, taip pat dirba du kelionių pardavimų vadybininkai, vyr. buhalterė ir du vairuotojai.
1 pav. Turizmo agentūros „Rikas“ organizacinė valdymo struktūraŠioje įmonėje yra linijinė valdymo struktūra. Ją sudaro: · Savininkas (direktorius); · 2 vadybininkai; · 2 vairuotojai. Savininkas vadovauja įmonei. Jis viskuo rūpinasi. Sprendžia iškilusius klausimus ir priima sprendimus, susijusius su įmonės veikla. Sudaro darbo sutartis su darbuotojais, įdarbina juos ir atleidžia. Rūpinasi reklama ir įmonės įvaizdžiu. Tvarko finansus ir moka mokesčius. Pirmu parašu pasirašo finansinius dokumentus, ataskaitas. Vadybininkų darbas yra atsakingas. Turi būti malonūs, paslaugūs norint, kad būtų daugiau klientų. Turi pritraukti pirkėjus. Vadybininkai vykdo vadovo nurodymus ir bendrauja su klientais. Juos konsultuoja ir suteikia jiems reikiamą informaciją. Sudaro sutartis su klientais. Jie patys susitvarko patalpas. Vairuotojai vykdo vadovo nurodymus. Atsakingi už keleivių (klientų) vežimą. Jie turi laiku pristatyti keleivius į tam tikrą vietą. Kituose miestuose šiuo metu nėra filialų, bet ateityje agentūra planuoja plėstis.
4. ĮMONĖS DARBUOTOJAI, JŲ DARBO STANDARTAI
Visi kelionių informacijos centro „Rikas“ darbuotojai yra apmokyti visuomet mandagiai ir su šypsena aptarnauti klientus. Darbuotojai yra praėję visus kvalifikacijos kursus. Įmonėje akcentuojamas svetingumas – su klientais bendraujantis personalas yra ypač atsakingas. Todėl kiekvienas šios agentūros klientas yra sutinkamas šiltai ir pagarbiai. Jei klientui tenka ilgiau palaukti jam yra pasiūloma kava, arbata, katalogai.” Klientas visada teisus ” – agentūros posakis.IĮ “Rikas” darbuotojai yra jauni, veiklūs žmonės, turintys atitinkamą išsilavinimą. Be to, jiems (pagal poreikį) yra suteikiama galimybė tobulinti savo teorines arba praktines žinias įvairiuose kursuose Lietuvoje, kartais ir užsienyje. IĮ “Rikas” darbuotojai yra patenkinti darbo atlygiu, vadovo požiūriu į darbuotojus, darbo sąlygomis, džiaugiasi tuo, kad dirba patikimoje firmoje ir visa tai sąlygoja jaukią ir draugišką darbo aplinką.
Nuoširdus bei sėkmingas bendravimas su klientu yra įmanomas tik nuolat investuojant į personalą. Teisingas jo pasirinkimas, apmokymai ir valdymo procesai bei individualūs gabumai sudaro unikalų personalą, kuris visuomet stipriai motyvuotas ir aktyviai veikiantis.Bendraujant su klientais, labai svarbus darbuotojo įvaizdis:• Kaip ir aktoriaus darbe, bendravimas su įvairiais žmonėmis reikalauja, kad Jūs visą laiką būtumėte lyg ant scenos.• Ypač svarbu yra sukurti gerą pirmąjį įspūdį. • Svarbu suprasti, kad esama tiesioginio ryšio tarp to, kaip jūs atrodote pats sau ir to, kaip Jus suvokia kiti ir kaip jie su jumis bendrauja. Prisistatymas, šypsena, sugebėjimas aiškiai kalbėti, dalykinė apranga, pagarba, dėmesys klientui – labai svarbūs pirmajam įspūdžiui ir darbuotojo įvaizdžiui.5. ĮMONĖS MARKETINGO APLINKOS
Marketingas yra plačiai paplitęs kasdieniniame gyvenime ir dažniausiai suprantamas kaip verslo įmonių veiklos būdas. Labiausiai marketingas paplitęs verslo srityje ir ypač verslo įmonių veikloje. Marketingas – tai poreikių išsiaiškinimo ir jų tenkinimui reikalingų sprendimų priėmimo bei įgyvendinimo procesas, padedantis siekti žmogaus ar organizacijos tikslų. Marketingo aplinką sudaro: makro- ir mikroaplinkos. Įmonės makroaplinka. Makroaplinka – tai visuma išorinių jėgų, kurios tam tikroje teritorijoje veikia įmonės marketingo sprendimus ir kurioms ji tiesiogiai negali daryti įtakos. Marketingo makroaplinkoje išskiriami keli elementai, kurie savo ruožtu taip pat yra tam tikros aplinkos. Tai ekonominė, socialinė – kultūrinė, politinė – teisinė, mokslinė – technologinė bei gamtinė aplinka.· Ekonominė aplinka:Šiai įmonei įtaką daro tokie ekonominiai rodikliai kaip: nedarbo lygis Lietuvoje, palūkanų norma, gyventojų pajamos, vidurinio sluoksnio formavimosi tempai. Įmonei ši aplinka labai svarbi. Žmonių didelis noras leisti sau didesnius poreikių patenkinimus ekonomikos augino tarpsnyje, jei to nėra, žmonės linkę atsisakyti nebūtinų pirkimų ar paslaugų. Be to, svarbus ir lietuvių (ypač jaunų žmonių) emigravimas į kitas šalis. Ekspertai ir rinkos dalyviai teigia, kad Lietuvos ekonomikos augimą gali sulėtinti spartus darbuotojų išvykimas i užsienį. Darbo jėgos trūkumas ateityje įvardijamas kaip ūkio augimą stabdysiantis veiksnys. Situacija, kai žmonių lyg ir “turime”, bet jie ne Lietuvos darbo rinkoje, darbo yra, bet čia jo nenorima imtis, primena tradicinio nedarbo fenomeną. Akivaizdu, kad pagrindinė darbuotojų emigracijos priežastis – žymiai mažesni atlyginimai mokami Lietuvoje, nei už jos ribų.
· Socialinė – kultūrinė aplinka:Šiam kelionių informacijos centrui socialinė – kultūrinė aplinka taip pat svarbi kaip ir kitos aplinkos. Ją apibūdina demografiniai rodikliai, gyvenimo stilius ir socialinės vertybės, žemas pragyvenimo lygis, jaunų išsilavinusių žmonių emigravimas iš Lietuvos – visi šie veiksniai neigiamai veikia Lietuvos įvaizdį potencialių turistų atžvilgiu.Kuo žmonėms palankesnė socialinė aplinka, tuo didesnė tikimybė įmonei sulaukti daugiau potencialių vartotojų, kurie pirks jų siūlomas paslaugas.· Politinė – teisinė aplinka:Kelionių informacijos centrui „Rikas“ aktualūs visi ūkinę – komercinę veiklą Lietuvos Respublikoje reglamentuojantys įstatymai: 1. Lietuvos Respublikos turizmo įstatymas;2. Pažymėjimo, patvirtinančio, kad kelionių organizatorius ar kelionių agentūra atitinka nustatytus reikalavimus, bei suteikiančio teisę teikti atitinkamas turizmo paslaugas, išdavimo tvarka;3. Lietuvos respublikos įmonių įstatymas (šis įstatymas nustato subjektus, turinčius teisę savo firmos vardu užsiimti nuolatine komercine – ūkine veikla Lietuvos Respublikoje, jų steigimo ir veiklos teisinius pagrindus);4. Pridėtinės vertės mokestis (PVM) (šis įstatymas nustato apmokestinimą pridėtinės vertės mokesčiu, taip pat apmokestinamųjų asmenų, PVM mokėtojų ir kitų asmenų prievoles, susijusias su šio mokesčio mokėjimu);5. Sveikatos draudimo įstatymas;6. Fizinių asmenų pajamų mokestis;7. Lietuvos Respublikos akcinių bendrovių įstatymas;8. Pelno mokestis (šis Įstatymas nustato uždirbto pelno ir (arba) gautų pajamų apmokestinimo pelno mokesčiu tvarką );ir kiti LR įstatymai. Labai svarbi valstybės ekonominės politikos sritis – vartotojų apsauga. Aukštas vartotojų teisių apsaugos lygis tiesiogiai veikia verslo konkurencingumą, aukštą prekių ir paslaugų kokybę, formuoja sąžiningą verslo praktiką, kurioje išlaikomas balansas tarp verslo plėtros ir vartotojų poreikių tenkinimo, teikiant į rinką tik saugias, aukštos kokybės prekes ir paslaugas.· Technologinė – mokslinė aplinka:Kelionių informacijos centre „Rikas“ yra naudojama kokybiška įranga, nauji kompiuteriai su įdiegtomis naujomis kompiuterinėmis programomis. Visa tai žymiai paspartina ir patobulina įmonės darbą. Didelių permainų įmonės kompiuterizavime turėtų įnešti platesnis internetinio tinklo pritaikymas ir pasinaudojimas šio tinklo paslaugomis. Galima daryti išvadą, jog gerėjant technikos kokybei, įmonė sutaupo kliento ir savo laiką, kuria patikimą įvaizdį savo vartotojui. Įmonei toliau vystant šią aplinką bus sudarytos palankios galimybės idėjoms naujų paslaugų kūrimui – asortimento plėtimui, vartotojų poreikių atsiradimui. · Gamtinė aplinka:Kelionių informacijos centras „Rikas“ nenusižengia aplinkos apsaugos taisyklėms bei reikalavimams.Šis kelionių informacijos centras sunaudoja daug kuro, nemažai elektros energijos, kadangi visą darbo dieną veikia įrenginiai, apsaugos sistemos. Kaip įmanoma, įmonė stengiasi kuo mažiau žaloti aplinką, kelionių metu atstovai informuoja turistus apie regioninių parkų apsaugą, rūpinasi autobusų technine būkle, kad kuo mažiau kenksmingų medžiagų būtų išmetama į orą ir pan.Įmonės mikroaplinka:Svarbiausias kiekvienos įmonės uždavinys yra patenkinti tam tikrus pasirinktų tikslinių rinkų pirkėjų poreikius ir gauti pelno. Siekdama šio tikslo, įmonė užmezga ryšius su žaliavų, medžiagų, įrenginių ir kitų gamybos išteklių tiekėjais, pasitelkia į pagalbą pardavimo tarpininkus bei pagalbininkus. Drauge įmonė rinkoje susiduria su didesniu ar mažesniu skaičiumi varžovų – konkurentų, kurie siekia, kad pirkėjų įsigytų būtent jų siūlomų prekių. Pirkėjai, partneriai ir konkurentai sudaro įmonės marketingo mikroaplinką. Įmonė turi savo mikroaplinką ir, atsižvelgdama į jos situaciją bei joje vykstančius procesus, priimti ir įgyvendinti marketingo sprendimus. Kartu įmonė savo veiksmais gali ir turi daryti įtaką mikroaplinkai, stebėti šių veiksnių padarinius ir atitinkamai reaguoti.Mikroaplinka – tai klientai (vartotojai), partneriai ir konkurentai.Klientai: IĮ „ Rikas“ klientai yra turistai, kurie gali ypač greitai rezervuoti vietą lėktuvuose ir viešbučiuose, saugiai ir kokybiškai pervažiuoti oro transportu. Partneriai: Kiekviena įmonė norėdama sėkmingai dirbti, privalo turėti patikimus partnerius. ”Rikas” bendradarbiauja su daugiau nei 10 įvairių įmonių. Su daugeliu iš jų ”Rikas” yra pasirašiusi ilgalaikias sutartys. Toliau minimi keletas partnerių tai : 1. ”Rikas” vykdo užsakomuosius skrydžius su aviakompanijos ”Ryanair” moderniu lėktuvu Boeing 737. Tai garantuoja keliautojams komfortą ir saugumą skrydžio metu.2. ”Rikas” taip pat vykdo užsakomuosius skrydžius su aviakompanija ”FlyLAL”3. Akcinė bendrovė, draudimo kompanija „Lietuvos Draudimas“ veikia Lietuvoje jau nuo 1921 mtų. 4. Bendradarbiauja su tokiais turizmo organizatoriais kaip: „NOVATURAS“, “ECCO HOLIDAY”, “TEZ TURAS”, “TRAVELMAN”, “HORIZON TRAVEL”, “ECOLINES”, “ROYAL TOUR”, “AVIATURAS IR PARTNERIAI”.5. Bendradarbiauja su kitom Lietuvoje įsikūrusiom turizmo agentūrom, pvz.: „ Kauno ugnelė“, „Amicus Verus“ ir kt.Konkurentai. Įmonė savo pasirinktoje rinkoje labai retai būna vienintelė. Lietuvoje turizmo centro duomenimis yra daugiau nei 200 įvairių kelionių agentūrų. Taigi marketingo specialistai visuomet turi stebėti konkurentus, jų vykdomą strategiją. Svarbiausi konkurentai tai visos kelionių agentūros esančios Kaune, ypač esančios arčiausiai IĮ „Rikas“, tai UAB „Megaturas“ (esanti arčiausiai IĮ „Rikas“, Tvirtovės al. 88), UAB „Glotera“ (filialas), UAB „Centrotur“ ir kt.6. RINKOS SEGMENTAVIMAS
Kiekvienai firmai tenka pasirinkti rinkos segmentą ( tikslinę rinką). IĮ „Rikas“ pasirinko keletą tikslinių vartotojų grupių.Geografinis (teritorinis) segmentas. Daugiausiai keliaujančių, tai miesto gyventojai, maždaug 85 %.Segmentavimas pagal demografinį principą:· Amžius. Dauguma keliautojų tai 25 – 45 metų vyrai ir moterys.· Šeimos dydis. Keliaujančių šeimomis nedidelis procentas.· Pajamų dydis. Daugiausia keliauja vidutines pajamas uždirbantys bei pasiturintys gyventojai.Segmentavimas pagal vartotojų reagavimą į naujas ir įprastas paslaugas:dauguma tai vartotojai – supernovatoriai ir vartotojai – novatoriai, kurie labai domisi naujovėmis, nesunkiai atsisako įpročių, susijusių su senesnių prekių vartojimu.Vartotojo elgsena.Turistai, kurie renkasi aukštos klasės keliones, mėgsta prabangius viešbučius. Kita grupė, kuriems patinka egzotiškos kelionės, trečia grupė, tai turistai kurie keliauja į artimiausias šalis, jų keliones trunka neilgai.Padarius segmentavimą, galima pasirinkti tikslinį klientą, juos galima suskirstyti į kelias grupes:1. pasiturintys/verslininkai, kurie perka verslo klasės aviabilietus;2. vidutines pajamas uždirbantys, kurie perka ekonominės klasės aviabilietus;3. pasiturintys, jauni mėgstantys egzotiškas keliones;4. pasiturintys, mėgstantys poilsį ramiuose užsienio kurortuose;5. vidutines pajamas uždirbantys klientai;6. pažintines keliones mėgstantys turistai.
7. ĮMONĖS MARKETINGO KOMPLEKSAS
Marketingo kompleksą sudaro prekė, kaina, paskirstymas ir rėmimas. Prekė.IĮ „Rikas“ yra kelionių informacijos centras ir siūlo tokias paslaugas: keltų, autobusų, aviabilietų pardavimus į įvairius pasaulio miestus. Siūlomos kelionės:
Poilsinės ir pažintinės – lėktuvu;Poilsinės ir pažintinės – autobusu;Keleivių pervežimas mikroautobusu;Poilsis ir apgyvendinimas pajūryje;Vaikų poilsio stovyklos.IĮ „Rikas“ siūlo savo klientams kokybiškas, įdomias keliones į šias šalis:1. Hurgada ( Egiptas);2. Šarm El Šeichas (Egiptas);3. Barselona ( Ispanija);4. Maljorka ( Ispanija);5. Tenerifė ( Ispanija);6. Dubajus ( Jungtiniai Arabų Emiratai);7. Antalija ( Turkija);8. Bodrumas ( Turkija);9. Marmuris ( Turkija) ir dar daug kt. Be šių jau minėtų, agentūra dar teikia viešbučių rezervavimo paslaugas, siūlo Civilinio Privalomojo Transporto Draudimo paslaugas Lietuvoje, o taip pat ir žalią kortą užsienyje, sveikatos draudimo paslaugas. Atlieka transporto nuomos paslaugas. Kaina.Pirkėjui kaina rodo prekės vertę ir nusako vieną iš jos įsigijimo sąlygų. Pardavėjas kainoje išskiria dvi dalis: ● kaštus● pelną.Kadangi ”Rikas” yra kelionių agentūra ir tik perparduoda keliones, jai šiuo atveju svarbiausias yra pelnas.IĮ ”Rikas” parduoda prekę brangiau negu įsigijo. Kainą padidina agentūros kaštai ir siekiamas pelnas. Dažnai tos pačios prekės skirtingose situacijose kainuoja skirtingai. Gamintojo kaina – tai prekės kaina, kuria parduoda gamintojas.Paskutinė kaina – tai prekės kaina, kuria prekę perka galutinis vartotojas.IĮ ”Rikas” siūlo keliones įvairiomis kainomis. Kaina priklauso nuo daugelių dalykų:1. nuo šalies į kurią vykstama;2. nuo kelionės trukmės;3. nuo keliautojų skaičiaus;4. nuo viešbučio lygio;5. nuo maitinimo;6. nuo pramogų įvairovės;7. nuo teikiamų paslaugų.Priklausomai nuo kliento norų ir galimybių kelionių kainos gali skirtis net keliais tūkstančiais litų. Paskirstymas.Vienas iš rinkodaros komplekso elementų yra paskirstymas – jis apima sprendimus ir veiksmus, susijusiu su paslaugos judėjimu nuo gamintojo iki vartotojo. Paslaugų teikimo vieta, jos prieinamumas – svarbūs paslaugų rinkodaros veiksniai. IĮ ”Rikas” parduoda įvairių kelionių organizatorių sukūrtas keliones. Kelionių informacijos centras ”Rikas” yra tarpininkas ir parduoda jau sukūrtas kelionių organizatorių keliones. IĮ”Rikas” paslaugas parduoda tiesiogiai savo agentūroje per vadybininkus.2 pav. “Rikas” tiesioginis paslaugų paskirstymo būdas
Rėmimas.Rėmimas yra vienas iš rinkodaros komplekso elementų, apimantis sprendimus ir veiksmus, kuriais numatytos asmenų grupės informuojamos ir skatinamos pirkti. Paslaugų versle, remiantis teorija, daugiausia įtakos turi asmeninis pardavimas. Kelionių informacijos centras „Rikas“ naudoja vieną iš rėmimo elementų – reklamą. Informacija apie šią įmonę randama įvairiuose Lietuvos laikraščiuose, pvz.: „Kauno Diena“, žurnale „Noriu“, siekiant pritraukti kuo daugiau žmonių. Klientai paprastai rinkdamiesi kelionių agentūrą klausinėja draugų, pažįstamų ir remdamiesi jų patirtimi pasirenka, kurią agentūra pasirinkti. Teigiamam įvaizdžiui suformuoti daugiausia lemia atliktos paslaugos kokybė bei reklama, asmeninis pardavimas, taip pat populiarinimas. Taip pat naudojama reklama agentūros viduje: matomoje vietoj išdėlioti reklaminiai bukletai, dalijami firmos kalendoriukai su įmonės informacija.
8. ĮMONĖS VEIKLOS PLANAVIMAS
Kelionių agentūros „Rikas“ strategija – pritraukti kuo daugiau vartotojų, motyvuojant darbuotojus ir naudojant tokias strategijas kaip paslaugų tobulinimas ir naujų atsiradimas, kainų diferencijavimas, rėmimas. Įmonė suinteresuota paslaugas pateikti taip, kad būtų maksimaliai patenkinami vartotojų poreikiai ir pasiekiami įmonės tikslai. Artimiausia agentūros misija – plėstis turizmo versle, įsteigti įmonės filialą. Planuojama plėstis ne tik Kaune, bet ir kituose miestuose.Kelionių informacijos centro „Rikas“ paslaugų asortimentą sudaro kelionės bei kitos papildomos paslaugos. Situacijai nuolat kintant, įmonės veiksmai turėtų būti nukreipti į naują paslaugą, produkto kokybės gerinimą ir kontrolę. Dvi pagrindinės paslaugos strategijos:1 pateikti naują paslaugą,2 paslaugą tobulinti. IĮ „Rikas“ planuoja pateikti naują paslaugą – kelionių užsakymą internetu: · įdiegti naują kompiuterinę sistemą;· informuoti klientus apie tai savo reklaminiuose skelbimuose, bukletuose.Įmonė planuoja tobulinti kainų bei nuolaidų sistemą. · taikyti nuolaidas studentams;· taikyti nuolaidas iš anksto užsisakiusiems kelionę. Klientas bus informuotas kada konkrečiai reikia užsisakyti kelionę, kad būtų suteikta nuolaida.Įmonė ir toliau planuoja tęsti savo reklamą periodiniuose leidiniuose, gaminti savo įmonės bukletus, lankstinukus.
Mano nuomone šis planas yra gana realus, nėra ambicingų, nerealių tikslų, kurių būtų negalima pasiekti. Šis strateginis planas parengtas gana išsamiai. Tačiau nėra numatytos reikalingos lėšos, taip pat kur tos lėšos bus panaudotos ir t.t.9. PAGRINDINIAI ĮMONĖS RODIKLIAI IR JŲ APSKAIČIAVIMO BŪDAI
Kelionių informacinio centro „Rikas“ vadybininkai baigiantis darbo dienai, peržiūri visus parduotus bilietus, keliones ir viską suveda į apskaitos dokumentus.IĮ „Rikas“ vedama darbo užmokesčio apskaita. Kiekvienam darbuotojui nustatomas pastovus mėnesinis atlyginimas. Bendrovėje taikoma 5 darbo dienų savaitė. Darbo laikas registruojamas darbo laiko apskaitos žiniaraštyje.Įmonėje dirbanti buhalterė kas mėnesį apskaičiuoja ir pateikia įmonės pelną (nuostolį). IĮ „Rikas“ taiko metinės finansinės atskaitomybės būdą. Jį sudaro:1. Balansas;2. Pelno (nuostolių) ataskaita;3. Pinigų srautų ataskaita;4. Aiškinamasis raštas.Daugiau įmonė nepateikė jokių apskaitos dokumentų duomenų dėl konfidencialumo sistemos įmonėje.
10. KOKYBĖS LAIDAVIMO SISTEMA ĮMONĖJE
Kokybės sistema užtikrina kokybišką ir teisingą agentūros darbą. Kokybės sistemos politika orientuota į kokybišką, tikslų, savalaikį darbo atlikimą, teisingų rezultatų gavimą. Įmonės kokybės sistemos tikslai: · atitikti kelionių agentūros reikalavimus;· patenkinti klientų lūkesčius;· nuolat gerinti agentūros darbą, tobulinti kokybės sistemą;· nuolat kelti personalo kvalifikaciją;· sudaryti sąlygas stabiliam personalo darbui;· skatinti personalo iniciatyvumą, kūrybingumą. Veiksniai, įtakojantys IĮ „Rikas“ apsisprendimą siekti kokybės:§ Moralinis veiksnys, susijęs su vartotojais. Jis slypi idėjoje, kad šios agentūros klientai yra verti gauti geriausios kokybės kelionių paslaugas. Tai – agentūros moralinis uždavinys, nes kokybę atspindi klientų grįžtamasis ryšys, t.y. ar jie sugrįš į šią agentūrą pirkti kelionę.§ Profesionalumo veiksnys, susijęs su turizmo srities specialistų, kaip profesionalų, veikla. Šis veiksnys koreliuoja su pirmuoju, nes akcentuoja visų tų, kurie teikia turizmo paslaugas, pareigą užtikrinti aukštos kokybės kelionių paslaugų teikimą.
§ Konkuravimo veiksnys, susijęs su konkurentų pasiekimais. Konkurencija yra kasdienybė turizmo paslaugų srityje. Turizmo paslaugų rinkoje reikia konkuruoti, todėl tenka dirbti taip, kad agentūros paslaugų kokybė vis gerėtų. Siekiant to, agentūra laikosi konkurencijos strategijos. § Atsiskaitomybės veiksnys, susijęs su politinėmis/valstybinėmis grupėmis. Kelionių agentūros turi vykdyti joms keliamus politinius ir valstybinius reikalavimus ir įrodyti, kad jų teikiamos paslaugos tenkina aukščiausius standartus.11. DARBAS SU KLIENTAIS
IĮ „Rikas“ didelis dėmesys skiriamas klientams. Darbuotojas su klientu bendrauja ne asmeniniais klausimais, o vykdo konkretų darbą ir kartu atstovauja savo organizaciją. Bendravimą su klientu įtakojantys veiksniai :· Bendravimo sugebėjimai;· Elgsena;· “Pedantiškumas”, sąžiningumas, atkaklumas;· Domėjimasis savo darbu, aukšta motyvacija; · Sugebėjimas valdyti įtampos situacijas;· Profesinės etikos normų laikymasis;· Bendra pozityvi nuostata į savo darbą ir klientus;· Teigiami santykiai su klientais.Klientai visuomet tikisi ne vien klausimų sprendimo, jie tikisi ir malonaus elgesio.Bendravimo su klientu procesas: 1. įvadas į pokalbį, kontakto užmezgimas; 2. klausimo svarstymas; 2.1. situacijos, klausimo analizė ar problemos apibrėžimas; 2.2. sprendimo ar alternatyvų pasirinkimas. Sprendimai turi būti įvertinti:• kuris sprendimas ( ar sprendimai) tinkamiausi;• ar įgyvendinimas yra realus;• kokie yra pagrindiniai kriterijai. 3. pokalbio apibendrinimas, tolimesnių veiksmų (jeigu reikia) planavimas, pokalbio pabaiga.
IŠVADOS
Mano atlikta praktika IĮ “Rikas” suteikė man daug vertingų praktinių žinių. Pilnai susipažinau su įmonės vykdoma veikla. Likau sužavėta darbuotojų draugiškumu bei nuoširdžiu noru supažindinti mane su visomis įmonės veiklos sritimis. Jų dėka įsisavinau bendravimo su klientais, informacijos pateikimo specifiką, išmokau surasti, analizuoti bei atsirinkti reikiamą informaciją, užsakyti operatorių („Novaturas“, „Tez Tour“, „Travelman“, „Fiji Travel“, „Aviaturas“ ir kt.) keliones. Darbo organizavimo procesas agentūroje vyksta puikiai. Įmonėje darbai yra pastovūs ir atliekami laiku, sąžiningai ir gerai. Puikus demokratinis vadovas. Labai gerai ir draugiškai sutaria visas kolektyvas.
Pasiūlymai:1. Pateikti naujų paslaugų, ir taip sudominti pirkėją.2. Rūpintis savo klientais, reklamuotis, platinti reklaminius bukletus. 3. Įsteigti filialus.4. Ir toliau daryti įvairias nuolaidas.LITERATŪRA
1. „Verslo pradmenys“ B. Leonienė, Kaunas 2000m. 2. www.rikas.lt