Marketingo veikla AB “Lietuvos draudimas”

santrauka

Studijų programa Verslo vadyba

 

Kursinis darbas

Marketingo veikla AB „Lietuvos draudimas“

Darbo vadovė

Marijampolės kolegija

Verslo ir technologijų fakultetas

Verslo ir vadybos katedra

2014-03-15

 

Darbo aktualumas -marketingo priemonių naudojimas yra būtinas kiekvienai verslo įmonei, norint sėkmingai realizuoti savo, kaip pilnavertės rinkos dalyvės, tikslus ir ambicijas. Būtent efektyvios marketingo priemonės didina paslaugų konkurencingumą ir daro didžiausią poveikį vartotojams.

Darbo tikslas – atskleisti, kokių marketingo veikla AB „Lietuvos draudimas“ padidintų paslaugų konkurencingumą rinkoje.

Darbo objektas – marketingo priemonių naudojimas AB „Lietuvos draudimas“ veikloje.

Darbo uždaviniai:

Išanalizuoti AB „Lietuvos draudimas“ naudojamas marketingo priemones;

Pateikti marketingo priemonių kompleksą, kurios padidintų AB „LLietuvos draudimas“ konkurencingumą rinkoje.

 

Darbo metodai:

Mokslinės literatūros analizė, mokslinės periodikos bei internetinių puslapių

Nagrinėjamas;

Antrinių informacijos šaltinių analizė;

Anketinės apklausos rezultatų analizė;

 

TERMINŲ ŽODYNĖLIS

A

Apklausa– tai pirminės informacijos rinkimo metodas, pasireiškiantis respondentų atsakymų į pateiktus klausimus registravimu. (Pajuodis A. Prekybos marketingas., Vilnius., 2005)

Asmeninis pardavimas( – tai tiesioginis pardavėjo bendravimas su potencialiu pirkėju siekiant jam parduoti prekę. (Pajuodis A. Prekybos marketingas., Vilnius., 2005)

Asortimentas – tai prekių/paslaugų grupė, glaudžiai tarpusavyje susietų dėl funkcionavimo panašumo arba dėl to, kad parduodamos toms pačioms klientų grupėms arba to paties tipo prekybos įmonėse, arba neviršijant to pačio kainų diiapazono. (Pajuodis A. Prekybos marketingas., Vilnius., 2005)

G

Galimybės – tai marketingo pastangų kryptis, galinti suteikti konkurencinį pranašumą. (Pajuodis A. Prekybos marketingas., Vilnius., 2005)

K

Kaina – tai pinigų suma, mokama už produktą, arba vertybių suma, kurią vartotojai išmaino į naudą, gaunamą turint arba vartojant gaminį ar pa

aslaugą. (Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Virvilaitė R. Marketingas., 2000)

Kokybė– visos gaminio ar paslaugos savybės, galinčios patenkinti esamus arba numatomus vartotojų poreikius. (Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V. Rinkodaros principai., Kaunas, 2003)

Konkurencija – verslo įmonės arba gamybos veiksnių savininkų varžymasis, siekiant patraukti vartotojus ir įsitvirtinti rinkoje. (Norkuvienė A. Rinkos ekonomikos terminų žodynėlis. Šiauliai, 1994)

Konkurencinės strategijos– strategijos, kuriomis naudodamasi bendrovė gali užimti tvirtas pozicijas kovoje su konkurentais. (Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V. Rinkodaros principai., Kaunas, 2003)

Konkurencingumas – santykinė vieno konkurento padėtis kitų atžvilgiu. (Stoner J. A. F., Freeman R. E., Gilbert D. R. Vadyba. Poligrafija ir informatika. 1999)

M

Marketingas– tai socialinis ir vadybinis procesas, kurio metu įmonės siekia patenkinti vartotojų poreikius ir gauti pelną. (Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V. Riinkodaros principai., Kaunas, 2003)

Marketingo kompleksas – tai visuma tarpusavyje susijusių sprendimų ir veiksmų, kuriais siekiama patenkinti vartotojų poreikius ir pasiekti įmonės marketingo tikslus. (Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Virvilaitė R. Marketingas., 2000)

Marketingo strategija– tai įmonės galimybių išaiškinimas, tikslų ir uždavinių nustatymas bei strategijos parengimas. (Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Virvilaitė R. Marketingas., 2000)

P

Pardavimo skatinimas – tai visuma į pirkėjus nukreiptų trumpalaikių veiksmų, kuriuos, sudarius palankesnes prekių įsigijimo sąlygas, siekiama didinti prekių/paslaugų pardavimą. (Pajuodis A. Prekybos marketingas., Vilnius., 2005)

Paskirstymas – tai įmonės veikla, kuria siekiama, kad tiksliniai va

artotojai galėtų įsigyti įmonės produktą. (Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Virvilaitė R. Marketingas., 2000)

Produktas – tai visuma prekių ir paslaugų, kurias bendrovė siūlo tikslinei rinkai. (Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Virvilaitė R. Marketingas., 2000)

R

Reklama – tai užsakovo apmokamas neasmeniškas informacijos apie prekes, paslaugas ir idėjas skleidimas pasirinktai auditorijai siekiant užsakovo numatytų tikslų. (Pajuodis A. Prekybos marketingas., Vilnius., 2005)

Rėmimas – veikla, kurios dėka tiksliniai klientai sužino apie produktą ar paslaugą ir jų privalumus bei yra įtikinami tą prekę/paslaugą nusipirkti. (Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V. Rinkodaros principai., Kaunas, 2003)

Rinka – visų esamų ir galimų produkto ar paslaugų/prekių visuma. (Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V. Rinkodaros principai., Kaunas, 2003)

Ryšiai su visuomene– tai veikla, kuria siekiama visuomenėje bei tam tikrose jos grupėse suformuoti teigiamą įmonės įvaizdį ir sukurti pasitikėjimo bei supratimo atmosferą. (Pajuodis A. Prekybos marketingas., Vilnius., 2005)

S

Stebėjimas– tai pirminių duomenų rinkimo metodas, pasireiškiantis tiriamųjų objektų elgsenos ir vykstančių reiškinių bei procesų fiksavimu. (Pajuodis A. Prekybos marketingas., Vilnius., 2005)

Strategija ilgalaikių, esminių veiklos nuostatų bei jos svarbiausių tikslų įgyvendinimo kelių visuma. (Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V. Rinkodaros principai., Kaunas, 2003)

 

T

Teikėjai – įmonės ar asmenys, kurie aprūpina bendrovę ir jos konkurentus reikiamais ištekliais produktams gaminti ir paslaugoms teikti. (Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V.

. Rinkodaros principai., Kaunas, 2003)

Tiesioginis marketingas – tai marketingas pasitelkiant įvairias reklamos priemones, padedančias užmegzti tiesioginį dialogą su vartotojais ir paprastai siekiančias tiesioginio vartotojų atsako. (Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V. Rinkodaros principai., Kaunas, 2003)

Tyrimas – tai sistemiškas svarbios su marketingas susijusios informacijos rinkimas, analizavimas ir interpretavimas. (Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V. Rinkodaros principai., Kaunas, 2003)

V

Vartotojai – tai asmenys, kurie perka negamybiniam naudojimui prekes ar paslaugas. (Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V. Rinkodaros principai., Kaunas, 2003)

ĮVADAS

Vienas svarbiausių kiekvienos organizacijos tikslų konkurencinėje kovoje – išvystyti konkurencinius pranašumus.

Paslaugų kiekis nuolat didėja, dauguma įmonių, siekdamos išlaikyti spartų asortimento atnaujinimo tempą ir pralenkti konkurentus, naujas paslaugas įveda vis agresyviau, pasitelkusios įvairių reklamos formų, aktyvią kainų politiką. Tačiau dauguma vartotojų tampa vis reiklesni paslaugų kokybei ir kitiems marketingo dalykams. Yra pastebima, kad atsiranda vis naujų savitų vartotojų grupių, kurioms reikia teikti išskirtines paslaugas, tenkinančias jų poreikius.

Marketingo priemonių naudojimas yra būtinas kiekvienai verslo įmonei, norint sėkmingai realizuoti savo, kaip pilnavertės rinkos dalyvės, tikslus ir ambicijas. Būtent efektyvios marketingo priemonės didina paslaugų konkurencingumą ir daro didžiausią poveikį vartotojams.

Darbo tema – Marketingo veikla AB „Lietuvos draudimas“

Temos aktualumas – paslaugų konkurencingumo didinimas AB „Lietuvos draudimas“ yra aktuali tema, nes didėjanti konkurencija ir augantys vartotojų poreikiai keičia pardavimų apimtis. Tai įmonei sudaro kliūčių realizuojant ga

aminius, šiuo atveju, paslaugas. Todėl labai svarbu numatyti konkurencingumo didinimo būdus, kurie padės įmonei išlikti konkurencingai.

Darbo objektas – marketingo priemonių naudojimas AB „Lietuvos draudimas“ veikloje.

Darbo problema – kokios AB „Lietuvos draudimas“ veikloje taikomos paslaugų marketingo priemonės, leis išsilaikyti konkurencingai rinkoje.

Darbo tikslas: atskleisti, kokia marketingo veikla AB „Lietuvos draudimas“ padidintų paslaugų konkurencingumą rinkoje.

Darbo uždaviniai:

Išanalizuoti AB „Lietuvos draudimas“ naudojamas marketingo priemones;

Pateikti marketingo priemonių kompleksą, kurios padidintų AB „Lietuvos draudimas“ konkurencingumą rinkoje.

Darbo metodai:

Mokslinės literatūros analizė, mokslinės periodikos bei internetinių puslapių

nagrinėjamas;

Antrinių informacijos šaltinių analizė;

Anketinės apklausos rezultatų analizė;

1. MARKETINGO SAMPRATA

Marketingo sąvoka tapo jau įprasta ir vis dažniau vartojama lietuvių kasdieniniame gyvenime, nors jo esmė iki šiol nėra pakankamai gerai suprantama. Nuo seno prekių pardavimai ir mainymai į kitas prekes vyko turguose. Žodis „marketingas“ kilęs iš anglų kalbos žodžio „market“ reiškiančio rinką arba turgų. Bet pirminė šių sąvokų prasmė mažai beatitinka plačiai išreklamuotą ekonominės veiklos valdymo būdą rinkos ekonomikos šalyse.

1.1.Marketingo tikslas

Marketingo tikslas yra pelningai siekti kliento pasitenkinimo, užmezgant su juo vertingus ryšius. Marketingo darbuotojai patys vieni negali pasiekti šio tikslo. Jie privalo glaudžiai bendradarbiauti su kitais bendrovės darbuotojais ir kitomis vertės grandinėje esančiomis kompanijomis, kad visi kartu klientui pateiktų geriausią kokybę. Taigi marketingo principai verčia kiekvieną organizacijos narį galvoti apie klientą ir padaryti viską, kas įmanoma, kad būtų sukurti bei pateikti jam didesnės vertės gaminiai ar paslaugos ir būtų patenkinti jo poreikiai.

Dažnas pasitaiko, kad marketingas tapatinamas su reklama. Tačiau tikrasis marketingas – tai ne tiek išmanymas kaip parduoti, bet žinojimas ką gaminti. Organizacijos tampa lyderėmis, suprasdamos kliento poreikius ir rasdamos sprendimus, teikiančius klientams pasitenkinimą dėl prekių ar paslaugų vertės, puikios kokybės ir aptarnavimo. Jokia reklama negali kompensuoti kliento poreikių patenkinimo stygiaus.

Marketingo specialistai turi mokėti apibrėži ir segmentuoti rinkas ir žinoti, kaip įsitvirtinti jų pasirinktuose tiksliniuose rinkos segmentuose, sukuriant kliento poreikius tenkinančias prekes ir paslaugas. Jie privalo mokėti nustatyti patrauklią ir prieinamą savo gaminių ar paslaugų kainą ir pasirinkti bei valdyti paskirstymo grandines, kuriomis savo klientams teikia gaminius bei paslaugas. Jie turi mokėti reklamuoti bei pristatyti savo prekes ir paslaugas taip, kad klientai apie juos sužinotų ir jų pageidautų.

Taigi, nors praktikoje marketingas reiškėsi jau labai seniai, tačiau kaip terminas, jis atsirado JAV ekonominėje literatūroje 1907 m. JAV universitetuose pirmą kartą pradėtas skaityti marketingo kursas. 1931 m. JAV buvo įsteigta AMA (American Marketing Association), kuri šiuo metu turi padalinius kiekvienoje valstijoje. AMA veikloje dalyvauja daugiau nei 15 tūkstančių stambių korporacijų atstovų.

Marketingo principus JAV kompanijos masiškai pradėjo taikyti 6 – jo dešimtmečio pradžioje. Marketingo veikla jau buvo traktuojama kaip svarbiausioji valdymo funkcija, lemianti ir rinkos, ir firmos gamybinę politiką. Marketingas padeda firmoms pritaikyti prekių asortimentą rinkos poreikiams, jos aktyviai formuoja savo prekių paklausą, siekdamos gauti kuo daugiau pelno. Paklausos tyrimas tampa gamybinio ciklo atramos tašku, t.y. pagrindiniu elementu tampa orientacija į vartotojų. Firmos „General Electric“, „General Foods“, „Mc Donald“ buvo vienos iš pirmųjų marketingo pradininkių.

1950 – 1960 m. amerikiečių ekonominėje literatūroje į marketingą buvo žvelgiama tik kaip į produktų realizavimo sistemos sudėtinę dalį. 7 – jo dešimtmečio pabaigoje ėmė vyrauti gamybos valdymo teorija, pagal kurią visi pagrindiniai ekonominiai sprendimai turi būti grindžiami rinkos informacija. Jeigu realizavimo sistemos pagrindinė funkcija yra įtikinti vartotoją įsigyti tai, kas jau yra pagaminta, tai pagal naująją koncepciją marketingo uždavinys – pateikti rinkai tokį produktą, kuris yra reikalingas vartotojui.

8 – jame dešimtmetyje dauguma JAV įmonių pripažino šios koncepcijos racionalumą – marketingas tapo daugelio įmonių strategijos pagrindu. Kaip mokymo disciplina marketingas įsitvirtino universitetų ir koledžų programose, buvo plačiai skleidžiamas ir ekonomistams, ir kitų specialybių studentams.

Šiuo metu susiformavo vadinamoji makromarketingo koncepcija, kuri apibūdina marketingo reikšmingumą ne tik įmonės lygiu, bei ir visuomenės požiūriu. Makromarketingas jau suprantamas kaip visuomeninis procesas, kurio tikslas yra geriau tenkinti visuomenės poreikius, kelti bendrą gerovę. Bet be jokios abejonės, rinkoje egzistuoja ir mikromarketingas – kai marketingo priemonės pasitelkiamos pelno ar nesiekiančių pelno organizacijų tikslams pasiekti, numatant vartotojų ar klientų reikmes ir nukreipiant jas tenkinančių prekių ir paslaugų srautą iš gamintojų vartotojams ar klientams.

Kadangi marketingas yra dar pakankamai nauja disciplina, kol kas nėra nusistovėjusių ir visuotinai priimtinų marketingo apibrėžimų, tačiau visi specialistai sutinka, kad marketingo termine yra dvi pagrindinės prasmės.

1.2. Marketingas – verslo dalis

Kaip valdymo funkcija, marketingas yra sudėtinė verslo dalis, ne mažiau ir ne daugiau svarbi už finansų, materialinio – techninio tiekimo, gamybos valdymą. Nėra įmonių, kuriose nebūtų marketingo, tai yra veiksmų, skatinančių produkto judėjimą nuo gamintojo link vartotojo.

Kaip verslo filosofijos, marketingo principai reikalauja į vartojimą žvelgti kaip į demokratinį procesą, kuriame vartotojai „balsuoja“ už reikalingus produktus arba paslaugas savo pinigais. Rinkoje sėkmė lydi tą įmonę, kuri siekia tirti besikeičiančius vartotojų poreikius ir stengiasi ieškoti būdų kuo efektyviau juos patenkinti. Marketingas verčia įmonę gaminti ne tai, ką ji nori ir gali lengviausiu būdu pateikti rinkai, bei tai, kas yra reikalinga vartotojui. Marketingo pagrindas yra kompanijos ir vartotojo sąjunga: kompanija gauna informaciją apie vartotojo poreikius tam, kad galėtų paruošti ir pateikti rinkai paklausius produktus. Marketingui, kaip verslo filosofijai, svetimas požiūris, kurio esmė – plėsti gamybos apimtį, atsisakant nepelningų, tačiau paklausių produktų. Beje šis požiūris būdingas administracinei – komandinei ūkio sistemai, kai įmonės tikslas – vykdyti planą, o ne tenkinti vartotojų poreikius. Daugelis gerai prisimena netolimą praeitį, kai buvo siūlomos prastos kokybės, neišvaizdžios prekės, tačiau deficito sąlygos neleido vartotojams rinktis, gamintojas diktavo savo sąlygas ir teko su tuo taikstytis.

Marketingas atlieka svarbų vaidmenį formuojant paklausą. Naujovės sunkiai prigytų, jeigu nebūtų aktyvios marketingo veiklos, pirmiausia informacijos srityje. Nors dalis vartotojų neigiamai žiūri į reklamos prisotintą aplinką, skundžiasi komerciniu reklamos spaudimu, tačiau sunku paneigti reklamos vaidmenį supažindinant vartotojus su naujomis prekėmis ir paslaugomis, siūlant naujus poreikių tenkinimo būdus.( Mokslas

2. ĮMONĖS MAREKTINGO VEIKLOS KONKURENCINGUMAS

Marketingo aplinka – tai visuma už įmonės ribų veikiančių jėgų, darančių tiesioginę ir netiesioginę įtaką įmonės veiklai, jos marketingo sprendimams.

Į marketingo aplinką reikia žiūrėti kaip į vieningą įmonę veikiančių jėgų visumą, kurioje susipina tiesioginę ir netiesioginę įtaką darančių veiksnių poveikis. Tačiau, kad būtų patogiau analizuoti marketingo sprendimus, svarbios aplinkos sąlygomis skirstomos į bendrąsias (makroaplinka) ir specifines (mikroaplinka).

Makroaplinka – tai visuma jėgų, kurios tam tikroje teritorijoje riboja įmonės marketingo sprendimus ir kurioms ji iš esmės negali daryti jokios įtakos. Išskiriami šie tiesioginę įtaką įmonės mikroaplinkai darantys makroaplinkos veiksniai: politinė ir teisinė aplinka, socialinė ir kultūrinė aplinka, ekonominė aplinka, konkurencinė aplinka, technologinė aplinka, gamtinė aplinka.

Mikroaplinka – tai visuma jėgų, kurios veikia įmonės marketingo sprendimus, tačiau kurioms ji gali daryti tam tikrą įtaką. Mikroaplinką sudaro paslaugų įmonės padėtį apibūdinantys veiksniai, turintys įtakos rengiant marketingo planus: teikėjai, tarpininkai, vartotojai, konkurentai, kontaktinės auditorijos.

Konkurencija tarp įmonių iš esmės pasireiškia kaip konkurencija tarp jų prekių ar paslaugų. Skiriamos tokios paslaugų vykstančios konkurencijos rūšys.

Visuotinė konkurencija – tai visų tipų rinkoje siūlomų prekių/paslaugų varžymasis dėl vartotojų joms įsigyti skirtų piniginių lėšų.

Vertikalioji – tai varžymasis tarp tuos pačius pirkėjo poreikius tenkinančių skirtingų prekių/paslaugų rūšių.

Horizontalioji konkurencija – tai varžymasis tarp tą patį pirkėjo poreikį tenkinančių vienos rūšies prekių/paslaugų.

Konkurencijos pobūdžiui, jos situacijos didelę reikšmę turi rinkos struktūra. Skiriami tokie rinkos struktūros tipai:

Grynoji konkurencija – kai rinkoje yra daug smulkių pardavėjų, parduodančių panašias prekes/paslaugas.

Monopolinė konkurencija – kai rinkoje veikia daug pardavėjų siūlančias panašias, tačiau vartotojų požiūriu ne identiškas prekes/paslaugas.

Oligopolija – kai rinkoje veikia kelios stambios įmonės ir kiekviena jų kontroliuoja didelę rinkos dalį. Konkuruojančios įmonės gali siūlyti pirkėjams ir labai skirtingų, ir panašių prekių/paslaugų.

Monopolija – tai visiška grynosios konkurencijos priešingybė. Jos yra tik vienas pardavėjas, kuris pateikia rinkai prekes/paslaugas, iš esmės neturinčias artimų pakaitalų. [7]

2.1. Paslaugų konkurencingumo stiprinimas

Tam, kad būtų galima išsilaikyti rinkoje jau nebepakanka, kad įmonės paslauga būtų tik aukštos kokybės. Rimtos įmonės stengiasi iš anksto įspėti, numatyti vartotojų naujus poreikius. Tam nereikia ypatingų pastangų, turėti specialių tarnybų. Būtina tik įsiklausyti į vartotojų pageidavimus.

V. Sūdžiaus (2001 m.) knygoje, Hesket pateikė galimą produkcijos paslaugos kokybės ratą, kurį sudaro:

Darbuotojų pasitenkinimas savo darbu;

Personalo aukšta motyvacija;

Aukštesnė nei tikėjosi vartotojas paslaugų kokybė;

Vartotojų aukšto lygio aptarnavimas ir poreikių patenkinimas.

Taigi autoriaus nuomone ypatingą reikšmę ir vietą įgauna klientų aptarnavimas, nes aštrėjant konkurencijai visos paslaugos yra gana aukštos kokybės.

Nustatant savo paslaugos vietą bei reikšmę rinkoje, samprata apie paslaugą reikia sieti bei suderinti su vartotojų norais ir pažiūromis, konkurentų veiksmais, kitų kompanijų vidaus ir išorės aplinkos pokyčiais bei kitais vykstančiais procesais.

Vartotojų reakcija ir elgsena išreiškiama per norą įsigyti vienos ar kitos įmonės tą ar kitą paslaugą. Noras pagrįstas įsitikinimu, kuris susidaro per paslaugas ir įmones. Vartotojų norai išreiškiami paslaugų ir prekių parametrais, kurie būtų būdingi produktams. Konkurencinę būklę būtina vertinti ne iš teikėjo pusės, o kaip vartotojas suvokia ir pripažįsta įmonę ir jos teikiamas paslaugas, bei kaip jis lygina ir renkasi skirtingų įmonių analogišką paslaugą ir nustato vertingumo santykį. V. Sūdžius siūlo paslaugų konkurencingumą rinkoje stiprinti tokiais metodais:

Paslaugų naudingumo didinimu;

Paslaugos išskirtinumo ir paplitimo rinkoje užtikrinimu;

Paslaugos /prekės išdėstymu ir pasiūlos organizavimu rinkoje;

Tinkamu paslaugos rėmimu, įvaizdžio ir reputacijos kūrimu;

Vidinės ir išorinės aplinkos sekimu ir paslaugos priderinimu besikeičiančių sąlygų.

Apibendrinant šiuos metodus reikia paminėti, kad ypač įdėmiai įmonė privalo sekti išorinę aplinką: kaip veikia konkurentai, kokios atsiranda naujos paslaugos, jų kokybė, vartotojų elgsenos pokyčiai, naujos technologijos. Tik rinkos analize ir tyrimais paremta veikla gali duoti laukiamų rezultatų. Be tokios analizės, bet kokių metodų taikymas paslaugų konkurencingumui didinti, gali tik švaistyti lėšas ir paversti betiksliu ilgą ir kruopštų darbą.

2.2. Paslaugų marketingo priemonės, didinančios konkurencingumą

Marketingas įgyvendinamas įvairiais pardavimo politikos metodais, priemonėmis, veiksmais. Jų visuma dažniausiai vadinama pardavimo politikos priemonių kompleksu arba marketingo priemonėmis.

Dažniausiai yra pateikiamos tokios paslaugų marketingo priemonės: paslauga, vieta, kaina, rėmimas, fizinė aplinka, dalyviai ir procesas. Tai vadinama marketingo priemonių kompleksu. Šis kompleksas pateikiamas žemiau esančioje schemoje 1 lentelė.

Paslaugų marketingo priemonių kompleksas

Kaina

Procesas

Dalyviai

Fizinė aplinka

Rėmimas

Vieta

Paslauga

1 lentelė. Paslaugų marketingo priemonių kompleksas

Būtent iš šių priemonių ir susideda vadinamas marketingo kompleksas, kuris yra apibrėžiamas kaip sprendimų ir rinkos poveikio priemonių visuma, kurią naudoja įmonė, norėdama sužadinti pageidaujamą reakciją tikslinėje rinkoje, tenkinti vartotojų norus bei reikmes ir pasiekti savus tikslus. Kalbant apie marketingo kompleksą reikia pristatyti visas priemones detaliau.

Paslauga

Pirmasis paslaugų marketingo komplekso elementas yra paslauga.

Paslauga – tai prekė, kurios gamyba ir vartojimas vyksta vienu metu.

B. Vengrienė siūlo daugiapakopį paslaugos apibrėžimą:

Paslauga – tai veikla, tenkinanti vartotojo poreikius;

Paslauga – tai veikla, kurios rezultatai neturi apčiuopiamo materialaus rezultato;

Paslauga – tai veikla, kurios procese sąveikauja jos teikėjas ir vartotojas.

Pasak Ch. Grönroos, paslaugatai veiklos, skirtos vartotojų sunkumams įveikti ir vykstančios jam ir personalui arba organizacijai priklausančioms fizinėms gėrybėms sąveikaujant, visuma.

Daugelyje pateiktų apibrėžimų akcentuojama, kad paslauga visų pirma yra procesas, kurio metu vyksta vartotojo ir personalo sąveika.

Šiuolaikinį paslaugų supratimą atspindi mokslininkų J.Nollet, J.Haywood-Farmer paslaugos apibrėžimas. J.Nollet ir J.Haywood-Farmer nuomone, paslauga yra aiškios (suvokiamos) ir neapibrėžtos naudos bei prekių, reikalingų paslaugos teikimo procesui vykdyti arba jį palengvinti, derinys.

Vieta

Vietos pasirinkimaslabai sudėtingas ir atsakingas strateginis sprendimas, lemiantis paslaugų įmonės veiklos rezultatus. Sprendimas dėl vietos pasirinkimo priimamas steigiant paslaugų įmonę arba plėtojant tinklus, t.y. steigiant įmonės padalinius, filialus.

Svarbiausias paslaugų prieinamumą sąlygojantis veiksnys yra paslaugų įmonės vieta.

Galimi du paslaugų teikimo kanalų tipai:

Tiesioginis;

Netiesioginis, t.y. per tarpininkus.

Tiesioginį paslaugų teikimo kanalą formuoja paslaugų organizacijos, kurių paslaugoms būdingos šios savybės:

paslaugų teikimo ir vartojimo vienalaikiškumas;

glaudūs paslaugų organizacijos ir vartotojų kontaktai.

Tai būdinga daugeliui galutinio ir tarpinio vartojimo paslaugų.

Netiesioginį draudimą paslaugų teikimo kanalai yra marketingo kanalai, kuriais draudimo paslaugos parduodamos per tarpininkus.

Netiesioginių draudimo paslaugų teikimo kanalų pranašumas klientams yra dvejopa apsauga – patogumas ir nešališkumas. Pirmasis pranašumas yra tai, kad tarpininkų paslaugos klientams suteikia tam tikrų patogumų. Pavyzdžiui, brokeriai siūlo draudimo paslaugų produktų visumą – automobilių, gyvybės, turto, kelionių, sveikatos draudimą. Viena draudimo įmonė negalėtų teikti klientams visų šių draudimo paslaugų. Antrasis netiesioginių draudimo paslaugų teikimo kanalų pranašumas yra nešališkumas, būdingas nepriklausomiems tarpininkams. Jie gali suteikti klientams nešališkas konsultacijas apie gausos giminingų draudimo paslaugų produktų pranašumus. Pagrindinis brokerio pranašumas yra tai, kad jis yra pasiekęs aukštą techninį lygį ir geba klientams pasiūlyti nešališkų patarimų, pirmiausiai giminingų draudimo rūšių paslaugų pasirinkimo klausimu, antra, jeigu yra būtina, klientai gali pareikšti pretenzijas dėl išduoto draudimo liudijimo.

Kaina

Kainodara yra vienas paslaugų marketingo komponentų. Dėl paslaugų neapčiuopiamumo, heterogeniškumo, laikinumo ir kitų išskirtinių paslaugų savybių paslaugų kainodaros procesas yra sudėtingesnis nei pramoninių prekių kainodara. Kadangi paslaugos yra labai skirtingos, jas sunorminti daug sunkiau nei prekes. Dėl šios priežasties vieni paslaugų vartotojai gali daryti įtaką kitiems, net jei nėra kainų skirtumų. Tai sudaro galimybę konkurentams pasirinkti atitinkamus rinkos segmentus ir kainodaros strategiją.

paslaugos kokybės. Tai įpareigoja kainodaros specialistus derinti kainos lygį su vartotojo suvokiama paslaugos verte ir toliu būdu kaina tampa kokybės Kainos samprata apibrėžiama įvairiai.

L.Bagdonienė, R.Hopenienė, (2005) teigia, jog kaina – tai paslaugos vertės piniginė išraiška. Ji apibūdina organizacijos veiklos rezultatus ir rodo, ar piniginį jų įvertinimą pripažįsta pirkėjas ar rinka.

Pasak V. Kindurio, (2002) paslaugos kaina – tai nominalus santykis, kuris rodo, kiek pinigų reikia tam tikram kiekiui paslaugų įsigyti.

Paslaugos kaina vartotojui ne tik rodo, kiek jis turi sumokėti, bet kartu nusako, kokios galima tikėtis garantu ir lūkesčių formavimosi veiksniu (V.A.Zeithalm, M.J.Bitner).

Marketingo požiūriu paslaugos kainą galima būtų apibūdinti taip: paslaugos kaina – tai ne tik paslaugos piniginis įvertinimas, bet, kaip svarbus marketingo komplekso elementas, apibūdina įmonės veiklos rezultatus, pagrindžia sprendimus ir veiksmus, kurie susiję su kainodaros strategija, taktika ir politika.

Siekdamos išlikti rinkoje, organizacijos turi nuolat stebėti ir analizuoti konkurentų kainodarą. Kainos, kurios gerokai skiriasi nuo konkurentų, yra lankstesnės už kainas, artimas konkurentų kainoms.

Rėmimas

Draudimo paslaugų marketinge V. Kindurys komunikavimą apibrėžia taip: Komunikavimas/rėmimas – tai įvairūs draudimo paslaugų teikėjų ir klientų bendravimo rinkoje formos ir būdai, pasireiškiantys per reklamą, asmeninius pardavimus, pardavimų skatinimo veiklą bei kitus tiesioginio ir netiesioginio bendravimo su visuomene būdus.

Marketinge komunikacija turi ryšį su procesu, kuriuo pardavėjas informuoja potencialius pirkėjus apie jo produktus ar paslaugas, įtikina jas pirkti. Tai apima pardavimo skatinimą, asmeninį pardavimą, reklamą ir ryšį su visuomene.

Siekdama sustiprinti savo pozicijas, savo įvaizdį ir kartu informuoti klientus apie teikiamas paslaugas bei veiklą, paslaugų įmonė privalo nuolat stiprinti rinkos ryšius. Tai ji daro panaudodama įvairias komunikacijos galimybes. Rėmimo procesas apima šiuos elementus:

Reklamą;

Asmeninį pardavimą;

Visuomeninius santykius;

Gyvąjį žodį;

Tiesioginį marketingą.

Rėmimas

Asmeniniai pardavimai

Reklama

Ryšiai su visuomene

Tikslinis marketingas

Pardavimų skatinimas

Lojalumo programos

Tikslinė auditorija

Tikslai

2 lentelė. Komunikacijos planavimas

 

Taigi rėmimas apima visus komunikavimo kanalus, kurie gali atkreipti potencialių jūsų vartotojų dėmesį: reklamą, asmeninį pardavimą, viešuosius ryšius, pardavimų skatinimą, lojalumo programas ir t.t.

Geriausias rėmimo šaltinis yra žmonės, kuriuos džiugina jūsų teikiama nauda. Tokius vartotojus galima vadinti nemokama pardavėjų komanda. Jei jie yra patenkinti teikiamomis paslaugomis, jie pasakys apie tai kitiems ir sugrįš atgal patys. Atvirkščias teiginys lygiai taip pat teisingas.

Dalyviai

Paslaugo teikimo dalyviai pirmiausiai turimi galvoje žmonės, teikiantys paslaugas aršiai procesą valdantys. Daugelio paslaugų įmonių valdymo personalas atlieka dvejopą vaidmenį paslaugų teikimo organizavimo ir jų pardavimo veikloje (procesuose). Nuo paslaugų teikėjų dalyvavimo valdant priklauso jų įtaka paslaugų pardavimui.

E. Vitkienė ( 2004 m.) teigia, kad kompetentingi ir sąžiningi darbuotojai yra pagrindiniai paslaugų įmonės, paslaugų verslo resursai. Nors technologijos ir įranga yra svarbūs elementai, tačiau žmonės vis dar vaidina svarbiausią vaidmenį. Jie yra gyvybiškai svarbūs analizuojant ir interpretuojant tai, kas vyksta rinkoje, jų kūrybinės galios reikalingos kuriant ar tobulinant paslaugos paketą, paslaugų pasiūlą bei paslaugos teikimo sistemą. Taip pat manoma, kad žmonės yra paslaugų įmonės veidas.

Pasak L. Bagdonienės ir R. Hopenienės vartotojai – ne tik lygiavertis paslaugos teikėjo partneris, bet ir būtinas paslaugos teikimo dalyvis – be jo nebūtų paslaugos.

Paslaugų teikimo procese vartotojas atlieka šias funkcijas:

Pateikia informacija ir išvardija savo pageidavimus;

Dalyvauja teikiant paslaugą;

Kontroliuoja kokybę; Šios vartotojo funkcijos svarba padidėja, kai paslaugos teikiamos ne paslaugų organizacijos buveinėje, o vartotojo buvimo vietoje;

Palaiko paslaugų teikėjų profesinį sąžiningumą;

Padeda tobulinti paslaugų teikimo sistemą;

Skatina kitus vartotojus naudotis paslaugomis t.y. didina pardavimus.

Vartotojo sprendimas naudotis paslauga priklauso nuo jos ypatumų: vieną paslaugą jis vartoja be didesnių teikėjo pastangų, kai kada net spontaniškai (pavyzdžiui, kinas), kitas, atvirkščiai, tik po įtikinamų teikėjo veiksmų (pavyzdžiui, draudimo paslaugos, įvairios loterijos).

Fizinė aplinka / fizinis akivaizdumas

Fizinis akivaizdumas vienas iš septynių marketingo komplekso elementų turintis įtakos organizacijos įvaizdžio formavimui ir teikiantis pasitikėjimą ja bei jos teikiamų paslaugų kokybe.

Ch. Lovelock ir L.Wright teigia, kad paslaugų fizinė aplinka apima visus organizacijos fizinius elementus, leidžiančius vartotojams numatyti paslaugų kokybę, ir išskiria šiuos fizinės aplinkos elementus:

Eksterjero (pastato fasadas, gamtovaizdis, automobilių stovėjimo aikštelės įrengimas);

Interjeras (vidaus dizainas, dekoracijos).

Anot jų, ne mažiau svarbūs neapčiuopiami fizinės aplinkos veiksniai (kvapas, temperatūra, garsai), kurie sukuria atmosferą paslaugos teikimo metu.

V.A. Zeithalm ir M.J.Bitner fizine aplinka laiko erdvę, kurioje susitinka paslaugų vartotojai ir teikėjas, ir apčiuopiamus elementus ar komunikacijos priemones, lengvinančias paslaugos teikimą ir vartojimą.

Fizinės aplinkos elementai atlieka tam tikrą vaidmenį pozicionuojant. Dažniausiai jie leidžia organizacijai išsiskirti iš konkurentų bei nustatyti poziciją tikslinės rinkos segmento atžvilgiu. Fizinės aplinkos elementai leidžia susidaryti kokybės ir kainų santykio įvaizdį vartotojo sąmonėje. Tokiu atveju vartotojui lengviau apsispręsti, kurią paslaugų organizaciją pasirinkti. Kainų skirtumas taip pat paprastai atsiranda dėl skirtingos fizinės aplinkos.

Aplinka turėtų sustiprinti paslaugą, sukurti malonią vartojimo atmosferą ir patogias darbo sąlygas.

Paslaugų teikimo procesas

Paslaugų teikimo procesas – tai tam tikras veikimo būdas, sudarytas iš nustatyta tvarka atliekamų veiksmų, tai neatskiriama paslaugų teikimo sistemos dalis ir viena svarbiausių jos charakteristikų.

Paslaugų ir gamybos proceso skirtumai:

Gamyboje vyraujantis požiūris į darbo našumo kėlimą paslaugų sferoje ne visiškai priimtinas, nes spartesnis paslaugų teikimo procesas gali neigiamai paveikti paslaugos kokybę;

Paslaugų procesą įtakoja teikiant paslaugą dalyvaujantis vartotojas.

Paslaugų teikimo procesą sąlygoja paslaugų savybės, paslaugų organizacijos suinteresuotumas didinti teikiamų paslaugų apimtis, paslaugos pobūdis ir paslaugų organizacijos pasirinkimas.

Kiekviena paslauga turi savitą teikimo būdą, atitinkantį konkrečios paslaugos koncepciją. Visgi galima išskirti paslaugų tipus, leidžiančius organizacijai pasirinkti vieną iš kelių galimų paslaugos teikimo procesų.

Apibendrinant paslaugų marketingo komplekso priemones, didinančias konkurencingumą, galima teigti, kad efektyviai naudojamos marketingo priemonės padės pasiekti geresnio laukiamo rezultato, jų panaudojimo ribos ir galimybes yra labai plačios, todėl įmonei reikia tik mokėti pasinaudoti jomis.

2. AB „LIETUVOS DRAUDIMAS“ MARKETINGO VEIKLA

AB „Lietuvos draudimas“ marketingo veiklos priemonėmis didina įmonės pranašumą rinkoje, ir teigiamai veikia įmonės finansinius rodiklius. Tačiau kad tai įvyktų, reikia atlikti pagrindinius strateginius žingsnius: atlikti AB „Lietuvos draudimas“ SSGG analizę, išanalizuoti konkurentus, pateikti vartotojų apklausos analizę.

2.1 AB “ Lietuvos draudimas„ charakteristika

1921 metais vasario mėn. buvo įkurtas “Lietuvos draudimo” pirmtakas – Lietuvos valstybinio apdraudimo įstaiga. Tuometinė Valstybinio apdraudimo įstaiga buvo Vyriausybės įpareigota tvarkyti visus valstybinio draudimo reikalus, rengti pavienių draudimo rūšių taisykles ir prižiūrėti bei kontroliuoti kitas draudimo įstaigas.

1924 metais pasikeitė Bendrovės funkcijos ir pavadinimas – ją imta vadinti Lietuvos valstybiniu apdraudimu, ir ji neteko teisės prižiūrėti ir kontroliuoti kitas draudimo bendroves. Bendrovė tapo to meto turto draudimo nuo gaisro lydere ir surinkdavo apie 90 procentų šios draudimo rūšies įmokų šalyje. Bendrovė didino savo akcinį kapitalą ir toliau specializavosi, drausdama turtą nuo gaisro, kas leido jai išplėsti savo agentų tinklą, pasiekiant net mažiausius Lietuvos miestelius. 1939 metais Bendrovė užėmė 36% šalies draudimo rinkos.

AB „Lietuvos draudimas“ priklauso vienai didžiausių pasaulyje draudimo grupių RSA, teikiančiai draudimo paslaugas 140 šalių ir aptarnaujančiai apie 17 mln. klientų visame pasaulyje.

AB „Lietuvos draudimas“ – didžiausia ir ilgiausią patirtį sukaupusi draudikė, draudimo rinkos lyderė Lietuvoje ir didžiausia draudimo bendrovė Baltijos šalyse. Kas trečias besidraudžiantis Lietuvos gyventojas renkasi patikimą ir modernų „Lietuvos draudimą.

Per metus aptarnaujame apie 0,5 mln. privačių ir verslo klientų

Klientams siūlome vieną didžiausių draudimo paslaugų tinklų – beveik 100 padalinių visuose šalies miestuose ir miesteliuose

Kasmet savo klientams atlyginame nuostolių už beveik 200 mln. litų.

Mūsų klientais kasdien rūpinasi daugiau nei 1100 „Lietuvos draudimo“ darbuotojų, kuriems esame geriausia ir patraukliausia vieta dirbti

2012 ir 2013 metais esame pripažinti „Geriausiu darbdaviu“ Lietuvoje, o 2013 metais „Geriausiu darbdaviu“ išrinkti Vidurio ir Rytų Europoje tarp regione veikiančių didelių organizacijų.

1 pav. pateikiama rinkos dalis pagal pasirašytas draudimo įmokas. Pagal pateiktą 2013 metų “Lietuvos draudimo „ metinę ataskaitą matosi, kad didžiausią ne gyvybės draudimų rinkos dalį užima AB “Lietuvos draudimas“ 31,1 procentus. Didžiausios ne gyvybės draudimo bendrovės sudaro apie 89,3 procentus .(2013 m. Lietuvos draudimo metinė ataskaita). Mažesnės draudimo kompanijos sudaro 10,7 procento rinkos.

 

1 pav.. Rinkos dalys pagal pasirašytas draudimo įmokas

Didžiausia šalies draudimo bendrovė „Lietuvos draudimas“ 2013 m., neaudituotais duomenimis, uždirbo 40 mln. litų pelno. Pernai „Lietuvos draudimas“ pasirašė 410 mln. litų ne gyvybės draudimo įmokų ir pasiekė 7,9 proc. augimą, palyginti su 2012 metais, kai pasirašytos įmokos siekė 380 mln. litų.

2 pav. AB „Lietuvos draudimo rinkos struktūtra pagal draudimo rūšis.

AB “Lietuvos draudimas” tikslas – išlaikyti lyderio pozicijas transporto priemonių savininkų ir valdytojų civilinės atsakomybės draudime, pradėti ilgalaikės draudimo agentų tobulinimo programos įgyvendinimą ir sėkmingai startuoti pensijų draudime. Ir toliau didžiulį dėmesį skirti griežtai išlaidų kontrolei.

AB “ Lietuvos draudimas „ misija – mes esame patikimas draudimo partneris, užtikrinantis saugumą ir padedantis judėti į priekį.

AB “Lietuvos draudimo„ vizija

„Lietuvos draudimas” – pirmas kiekvieno pasirinkimas:

AB ” Lietuvos draudimas „ misija:

Moderniausias ir efektyviausias rinkoje

Priimtiniausias klientams

Patraukliausias darbuotojams.

AB “Lietuvos draudimo” vertybės :

Puikus aptarnavimas,

Iki galo atliktas darbas,

Išmintinga veikla,

Šaunios idėjos,

Pozityvus nusiteikimas.

2.2. AB „Lietuvos draudimas” SSGG analizė

Kiekvienai įmonei svarbu žinoti savo silpnąsias ir stipriąsias puses bei kokios gali kilti grėsmės ir atsiverti galimybės toliau plėtojant veiklą. 2. lentelėje pateikiama AB “Lietuvos draudimas” SSGG analizė.

AB „Lietuvos draudimas” SSGG analizė

 

GALIMYBĖS:

 

Technologinės aplinkos pokyčiai įgalina išplėsti teikiamų paslaugų asortimentą, gerinti jų kokybę, išplėsti vykdomų projektų mastą;

Bendradarbiavimas su bankais;

Naujų technologijų taikymo galimybės.

GRĖSMĖS:

 

Užsienio konkurentų su mažesniais kaštais įėjimas į rinką;

Naujų konkurentų atsiradimas;

Politinių pokyčių šalyje įtaka;

Nepalankūs demografiniai pokyčiai;

Didelė priklausomybė nuo paklausos;

Panašių paslaugų paradavimų padidėjimas;

 

STIPRYBĖS:

 

Išskirtinė kompetencija pagrindinėse sėkmę lemiančiose srityse;

Pakankami finansiniai ištekliai;

Lyderiavimas rinkoje;

Gerai suderintas funkcinių padalinių darbas;

Nepriklausomybė nuo stipraus konkurentų sprendimo;

Kompiuterizuota veikla, geri informaciniai ištekliai;

Puikios reklaminės kampanijos;

Teikiamų paslaugų kokybė;

Lietuvoje žinomas produkto vardas .

SILPNYBĖS:

 

Didelės draudimo paslaugų kainos, vairuotojams neturintiems vairavimo stažo ir atitinkamo amžiaus;

Nepakankamas draudimo agentų kompiuterinis raštingumas, ruošiant pasiūlymus vartotojams;

 

 

3 lentelė . Lietuvos draudimo SSGG analizė

2.3. AB „Lietuvos draudimas“ konkurentai

Esant dabartinei rinkos situacijai, konkurentų ataka paslaugų įmonei yra neišvengiama.

Kad įmonė galėtų efektyviai planuoti savo veiklos strategiją, privalu gerai išanalizuoti savo konkurentus. Konkurentų analizė turi padėti išsiaiškinti organizacijos ir jos konkurentų skirtumus.

Strateginės konkurentų grupės:

AB „Lietuvos draudimas“ konkurentus apjungiau į dvi strategines grupes:

Pirma grupė (stambios, gerai žinomos kompanijos);

Antra grupė (vidutinės ir mažos kompanijos).

Šios strateginės grupės skiriasi paslaugų teikimo apimtimis, modernių technologijų panaudojimo galimybėmis, paslaugų kokybe ir kaina. AB „Lietuvos draudimas“ konkuruoja pirmoje strateginėje grupėje.

Labiausiai tiesiogiai konkuruojančios įmonės individualių vartotojų segmente Mažiau tiesiogiai konkuruojančios įmonės individualių vartotojų segmente
AB „Lietuvos draudimas“,

BTA

PZU

BTA

IF

GJENSIDIGE

COMPENSA

4 lentelė. Strateginės grupės

Vienas iš būdų, norint nustatyti konkurentų pranašumus ar trūkumus –paslaugų asortimento analizė.

Ne gyvybės draudimo bendrovių pagrindinės paslaugos yra vienodos:

Automobilių draudimas;

Turto draudimas;

Kelionių draudimas;

Draudimas nuo nelaimingų atsitikimų;

Verslo draudimas.

Tačiau „Lietuvos draudimas „ teikia paslaugas kurių neteikia nei viena kita ne gyvybės draudimo bendrovė. Tai:

Ūkininkų turto draudimas

Elektroninės ir kompiuterinės įrangos visų rizikų draudimas

Geležinkelių draudimas , kuris nuo2014 m.įgijo teisę papildomai vykdyti geležinkelio įmonių (vežėjų) ir įmonių, kurios naudojasi viešąja geležinkelių infrastruktūra, privalomojo civilinės atsakomybės draudimo veiklą.

Visų rūšių draudimų polisus galima įsigyti tiesioginiu debetu.

2.4. AB “ Lietuvos draudimas „ marketingo veikla

AB„ Lietuvos draudimas“, būdamas ne gyvybės draudimo lyderis rinkoje, vienu svarbiausių tikslų laiko klientų pasitenkinimo draudimo paslaugomis didinimą.

Dėl to bendrovė nuolat tiria savo klientų pasitenkinimą paslaugomis, aiškinamasi savo „ gerbėjų“ ir „peikėjų“ nuotaikas bei indefikuoja tobulintinas sritis.

Klientų poreikiai išaiškinami ir išgirstami naudojant specialų įrankį – „Klientų balso“ sistemą Apklausiami klientai ir išsiaiškinami jų lūkesčiai dėl kompanijos darbo ir, atsižvelgus į rezultatus, taikomos priemonės numatytiems rodikliams gerinti. Taip pat analizuojama sukaupta medžiaga ir nuolat pateikiama įžvalgos verslui bei kuriami klientų poreikius atitinkantys pasiūlymai.

AB „Lietuvos draudimas“ ne veltui laikoma viena novatoriškiausių ne gyvybės draudimo bendrovių Lietuvoje. Dauguma inovacijų gimė būtent šioje bendrovėje, dažnai vykdomos įvairios akcijos bei nauji projektai.

Atsižvelgiant į tai kad, Lietuvos automobilių parko amžius siekia 10 ir daugiau metų , ne visiems klientams prieinamas Kasko draudimas, bendrovė savo klientams pasiūlė papildomą aktualių rizikų draudimą:

Techninės pagalbos kelyje draudimas (19 litų metams)

Techninės pagalbos užsienyje draudimas (49 litai metams)

Stiklo dūžio draudimas (64 litai metams)

Draudimą susidūrus su gyvūnais kelyje (34 litai metams)

Draudimas nuo automobilio vagystės ( nuo 110 litų metams).

Nuolat atnaujinamos būsto ir nelaimingų atsitikimų taisyklių pakeitimai, kurie yra orientuoti į vartotoją. Nuolat didinami išmokų limitai. Nuo 2012 metų AB „Lietuvos draudimas“ reaguodama į klientų lūkesčius, pirmą kartą pasiūlė jiems patiems išsirinkti reikalingiausias rizikas ir tokiu būdu „sukonstruoti“ sau patinkantį draudimo polisą.

Kad klientams šių paslaugų reikėjo, parodė aktyvumas įsigyjant šiuos produktus ir populiarumas.

AB „Lietuvos draudimas“ turi plačiausią konsultantų tinklą Lietuvoje, todėl daug dėmesio skiria jų žinioms gilinti. Be to stiprinama konsultantų gebėjimai klientams tiksliai ir aiškiai išaiškinti visas draudimo sąlygas. Vienas sėkmingiausių bendrovės veiksnių yra sklandus bendradarbiavimas su savo partneriais – draudimo brokeriais ir tarpininkais.

Bendrovė vysto elektroninių pardavimų kanalą. Pasirašytų sutarčių internetu įmokų skaičius, per pastaruosius metus išaugo 67 procentais.

Pasiekti rezultatai rodo užtikrintą AB „Lietuvos draudimo“ marketingo veiklą.

3.VARTOTOJŲ APKLAUSOS ANALIZĖ

Atlikus anketinę apklausą, duomenys buvo įdėmiai peržiūrimi ir išanalizuojami. Visi surinkti ir susisteminti pirminiai tyrimų duomenys, toliau pateikiami grafikų pavidalu.

3 pav. Draudimo kompanijos pagal žinomumą

Kaip matyti iš pateikto grafiko „ Lietuvos draudimo „ ir „PZU Lietuva“ pagal žinomumą (100 %) yra labiausiai žinomos draudimo kompanijos Lietuvoje. Kiek mažiau „ERGO“ ir „ BTA filialas“. Mažiausiai respondentams yra žinomos „IF draudimas“ – 53,3 % , „Gjensidige Baltic filialas“ – 46,6 % ir „Compensa“ – 40%.

Sekančioje diagramoje pateikiama kokios draudimo kompanijos paslaugomis naudojosi arba dabar naudojasi respondentai.

4 pav. Respondentų pasiskirstymas kompanijų naudojimusi.

Kaip matosi diagramoje „Lietuvos draudimo“ paslaugomis naudojasi arba anksčiau naudojosi trečia dalis respondentų, o tai reiškia klientų pasitikėjimą, bei paslaugos patrauklumą. Norėčiau paminėti , kad neatsirado nei vieno apklaustojo, kuris nebūtų anksčiau arba dabar naudojasis „ Lietuvos draudimo“ paslaugomis.

Į klausimą kodėl žmonės renkasi šią draudimo kompaniją , 22% respondentų nurodė žalų atlyginimą, 20% rinkosi dėl patikimumo, 14 % dėl žinomumo. Kaip matyti diagramoje reklamos „Lietuvos draudimui“ nereikia, nes nei vienas apklaustasis nenurodė, kad būtent reklama pastūmėjo jį apsidrausti šioje kompanijoje.

5 pav. „Lietuvos draudimo“ paslaugų kriterijai

 

Didžiausia dalis 55% apklaustųjų apsidraudę privalomu vairuotojų civilinės atsakomybės draudimu.

. Kitos gana populiarios draudimo rūšys – būsto ir kasko draudimas.. Šie du draudimai parodo, kad vartotojai nori garantijos, saugumo, kad jų turtas yra paliekamas patikimose rankose

6 pav. Draudimo paslaugos

Didžioji respondentų dalis, net 47 %, draudžiasi būtent AB „Lietuvos draudimas”, o tai reiškia klientų pasitikėjimą, darbuotojų įvertinimą bei paslaugos patrauklumą. Ši draudimo bendrovė jau turi lojalių vartotojų ratą, kuris kiekvienais metais vis didėja, nepaisant vis daugiau atsirandančių konkurentų, kurie siūlo analogiškas paslaugas net ir už mažesnes kainas. 24% vartotojų tenkina paslaugų kaina.

7 pav. Lietuvos draudimo kompanijos veikla

Į klausimą ar kaina įtakoja draustis 53% respondentų atsakė, kad kaina juos labai įtakoja draustis. 34% apklaustųjų teigė, kad juos kaina nelabai įtakoja, tačiau ieško prieinamo kokybės ir kainos santykio .Na, o 13% svarbiausia geros draudimo sąlygos ir kompanijos patikimumas.

8 pav. Kainos įtaka

DEMOGRAFINIAI DUOMENYS

9 pav. Lytis

Apklausoje dalyvavo įvairaus amžiaus apklaustieji nuo 18 metų. Buvo pasirinktos šios vartotojų amžiaus grupės: jauni vartotojai – nuo 18 iki 25 metų, vidutinio amžiaus vartotojai – nuo 26 iki 39 metų, vyresnio amžiaus vartotojai – nuo 40 iki 59, ir pensijinio amžiaus sulaukę žmonės – 60 metų ir vyresni. 13,3 % respondentų sudarė jauni vartotojai, 33,3 % apklaustųjų sudarė vidutinio amžiaus vartotojai, 46,6 % sudarė vyresnio amžiaus vartotojai, kurių amžiaus grupė nuo 40 iki 59 metų ir tik 6,6 % sudaro pensijinio amžiaus sulaukę vartotojai. Galima daryti išvadą, kad daugiausiai AB „Lietuvos draudimas“ paslaugomis naudojasi vartotojai nuo 40 iki 59 metų.

10 pav. Apklaustųjų amžius

Kaip matyti iš pateiktų rezultatų, dažniausiai draudimo paslaugomis naudojasi didesnes pajamas turintys vartotojai, nes būtent jie gali sau leisti įsigyti daugiau įvairaus turto. Dažniausiai jie naudojasi ir gyvybės draudimo paslaugomis. Draudimas šiems respondentams – patikimas saugos garantas.

11 pav. Respondentų pajamos

Apklausoje dalyvavo 13,3 % respondentų iš didmiesčio, 60 % iš kitų miestų ir 26,6 % respondentų iš kaimo. Kaip matosi diagramoje mažesnių miestų gyventojai sudaro didžiausią dalį AB „Lietuvos draudimo“ rinkos. Pagal tai galima spręsti, kad mažesniuose miestuose mažesnis ir draudimo kompanijų pasirinkimas.

12 pav. Vietovių pasiskirstymas

 

Leave a Comment