Komunikacija ir įvaizdžio formavimas įmonėje “TELE2”

TURINYS
ĮVADAS 3
1. KOMUNIKACIJA IR ĮVAIZDIS 4
1.1. Komunikacija 4
1.2. Įvaizdis 5
2. PASLAUGŲ TEIKĖJŲ IR VARTOTOJŲ KOMUNIKACIJOS PRIEMONĖS 6
2.1. Pagrindinės komunikacijos priemonės 6
2.2. Sudėtingesnės komunikacijos priemonės 8
3. KOMUNIKACIJOS TIKSLAI SKIRTINGOSE PASLAUGŲ VARTOJIMO FAZĖSE 10
3.1. Prieš vartojimą 10
3.2. Vartojant paslaugas 10
3.3. Po paslaugos vartojimo 11
4. TELE2 KOMUNIKACIJA IR ĮVAIZDŽIO FORMAVIMAS 12
4.1 Apie TELE2 12
4.2 TELE2 rinka ir konkurencija 13
4.3 TELE2 įvaizdžio formavimas 14
4.4 “TELE2” tikslinė rinka 16
4.5 „TELE2“ SWOT analizė 17
IŠVADOS 19
LITERATŪROS SĄRAŠAS 20ĮVADAS
Besivystant šalyje naujai socialinei – ekonominei sanklodai, keičiasi akcentai įprastiniuose tarpusavio santykiuose, atsiranda naujų prioritetų. Jeigu įmonė ar organizacija iš esmės prisitaikė prie naujų ekonominių santykių ir sėkmingai plėtoja veiklą, tai su dideliu įsitikinimu galima kalbėti apie tai, kad tų įmonių ar organizacijų vadovai įsisąmonino būtinybę foormuoti firmos įvaizdį, t. y. išsiskirti iš daugybės į save panašių, pasiekti, kad apie firmą žinotų kuo daugiau, įgyti reputaciją. Vadovai stengiasi atkreipti dėmesį į konkrečias grupes: investuotojus, akcininkus, partnerius, vartotojus ir kitus gyvybiškai svarbius visuomenės sluoksnius. Neatsitiktinai žodis įvaizdis taip dažnai kartojamas.
Marketingo komunikacija nėra paprastas informacijos skleidimo būdas, kai yra pasikeičiama informacija tarp pranešimo siuntėjo ir gavėjo. Marketingo komunikacija, nepriklausomai nuo jos pobūdžio, – tai procesas, kurio metu pasiekiama reikalinga auditorija, jai perduodant tikslingą informaciją per teisingai parinktus komunikacijos kanalus tinkamu laaiku.
Nuo tikslingos komunikacijos su vartotojais priklauso organizacijos pelningumas ir sėkmė rinkoje.
Vienaip ar kitaip įvaizdis, kaip socialinis – psichologinis fenomenas, paliečia kiekvienos organizacijos gyvenimą. Tačiau vadovai ne visada turi aiškų supratimą apie šio fenomeno prigimtį ir būdus jį valdyti.
Šiandien įvaizdžio kū

ūrimo ir valdymo klausimai yra labai aktualūs tiek ryšių su visuomene, marketingo, vadybos sričių specialistams, tiek pačioms organizacijoms bei jų vadovams. Dėl šios priežasties, pasirinkę TELE2 bendrovę ir bendrai aptarę jos veiklą, mėginsime išanalizuoti, kokiomis priemonėmis ir formomis vyksta komunikacija tarp bendrovės ir jos kliento, o taip pat kaip formuojamas šio telekomunikacijų bendrovės įvaizdis.
Šio referato tikslas — pristatyti, aptarti ir įvertinti organizacijos komunikacijos ir įvaizdžio kūrimo svarbą bei būdus, įvertinti, kokia gi firmos įvaizdžio esmė ir svarbiausios jo formavimo kryptys? Pasaulio mokslinei visuomenei yra pristatyta nemažai įvaizdžio formavimo modelių, tačiau mūsų tikslas ne visus juos aptarti, o iš arčiau susipažinti, kaip kuriamas įvaizdis realioje organizacijoje.
Todėl buvo iškelti tokie uždaviniai: išnagrinėti teorinę medžiagą, apimančią komunikaciją ir įvaizdžio formavimą organizacijoje; remiantis šia meedžiaga išanalizuoti pasirinktą TELE2 organizaciją ir jos formuojamą įvaizdį; sudaryti anketą, kur pateiksime klausimų apie TELE2 paslaugų reklamas, ketinimą toliau naudotis paslauga ir pan. Tokiu būdu sieksime nustatyti, koks TELE2 įvaizdis yra jau susiformavęs tarp žmonių.
Kiekvieno įdirbis referate apylygis. Teorine dalį rašėme pasiskirsčiusios V.Kindurio ir L.Bagdonienės knygas, o Likuti dalis rašyta kartu.1. KOMUNIKACIJA IR ĮVAIZDIS
1.1. Komunikacija yra suprantama kaip procesas, kurio metu žmonės, perduodami simbolinius pranešimus, siekia pasikeisti reikšmėmis. Kitaip tariant, komunikacija — tai informacijos perdavimo ir priėmimo procesas.
Kiekvienoje organizacijoje komunikacija yra la
abai svarbi. Komunikacija — viena iš būtinų organizacijos gyvavimo sąlygų, jei nebus veiksmingos komunikacijos tarp dalių, tas santykių modelis, kurį vadiname organizacija, labai gerai netarnaus niekieno poreikiams.
Įmonės komunikacija — tai procesas, kurio metu įmonės identitetas perteikiamas įmonės įvaizdžio formavimui. Įmonės komunikacija apjungia praktiškai viską, kas iš vadovaujančio lygio perduodama personalui ir tai, kas atspindi įmonę išorinėje aplinkoje. Visos įmonės publikos turėtų žinoti, kokie yra jos tikslai, ypatingai, kokia yra įmonės vizija ir misija. Įmonė, kontroliuodama perduodamus pranešimus, informuoja publikas apie tai, kas ji yra, ką ji daro ir kaip ji tai daro, ir tuo būdu sumažina neatitikimą tarp įmonės profiliuojamo identiteto ir publikų susidaryto įvaizdžio.
Atsižvelgiant į tai, kad vadovas, spręsdamas problemas bei numatydamas sprendimų įgyvendinimo būdus, sukuria daugiausia kitiems organizacijos nariams reikalingos informacijos, jis yra vienas iš svarbiausių komunikacijos centrų organizacijoje. Dėl šios priežasties vadovas turi sugebėti efektyviai veikti ir kaip informacijos šaltinis bei perdavėjas, ir kaip informacijos priėmėjas bei vartotojas. Taigi vadovams komunikacija yra svarbi dėl 3 priežasčių:
1. Komunikacija – tai bendra valdymo proceso – planavimo, organizavimo, vadovavimo ir kontrolės gija. Vadovai kuria planus bendraudami su kitais savo organizacijoje ir organizuoja tų planų įgyvendinimą kalbėdamiesi su kitais apie tai, kaip geriau paskirstyti įgaliojimus ir suprojektuoti darbus.
2. Geri komunikacijos įgūdžiai gali suteikti vadovams galimybę panaudoti visus savo ga
abumus. Kai vadovai susiduria su papročiais, posakiais bei prasmėmis, kurios jiems galbūt atrodo labai svetimos, jie gali šalintis ir vengti bendrauti, o taip gali būti pražiūrėta gera galimybė.
3. Vadovai neišvengiamai nemažai laiko skiria komunikacijai – jie privalo bendrauti su pavaldiniais, viršininkais ar kolegomis, vartotojais ar tiekėjais.
Kiekvienas vadovas turi stengtis, kad komunikacija įmonėje būtų efektyvi, nes tik taip bus užtikrinta sėkminga įmonės veikla.1.2. Įvaizdis
Skirtingi vadybos ir marketingo specialistai pateikia skirtingus įvaizdžio apibrėžimus. Pavyzdžiui, M. Čeikauskienė teigia, kad įvaizdis – tai tikslingai sukurta arba stichiškai atsiradusi forma, kuri atspindi tam tikrą objektą žmonių sąmonėje. Paprastai įvaizdis aprėpia tokius savarankiškus požymius – atributus, kurie būdingi konkrečiam objektui. Įdomu tai, kad šie požymiai gali egzistuoti objektyviai, arba juos paprasčiausiai objektui gali priskirti žmonės.
Tuo tarpu R. Norman labiau gilinasi į paslaugų įmonės valdymą ir įvaizdį pateikia kaip vieną iš paslaugų valdymo sistemos dalių. Jis įvaizdį apibrėžia kaip tam tikrą modelį, išreiškiant mūsų lūkesčius ir suvokimą apie atitinkamą reiškinį. Tai nėra koks nors aiškiai apibrėžtas, pastovus modelis, o suformuojamas kiekvieno žmogaus ar žmonių grupės atskirai. Be abejo, atskiras žmogus ar žmonių grupė gali skirtingai, kartais ir neteisingai, suvokti tam tikrus realybės reiškinius, tačiau, bet kokiu atveju, šis suvokimas yra reikšmingas, nes nuo jo priklauso žmonių elgsena. Juk nesvarbu, teisingai ar ne
eteisingai, naudingai ar nenaudingai, tačiau mes elgiamės priklausomai nuo mūsų asmeninio suvokimo.
Organizacijos įvaizdis — tai savarankiškas daugelio žmonių įmonės ar kompanijos valdymas. Įspūdis apie įmonę formuojasi asmeninio žmogaus susidūrimo su įmone metu, klausantis visuomenėje sklandančių gandų bei iš įvairių žiniasklaidos pranešimų. Įvairių kompanijų ir firmų vadovai dažniausiai nori, kad būtų sukurtas palankus, teigiamas jų kompanijų įvaizdis.
Pastaruoju metu ir mūsų šalyje jau niekas neabejoja, kad vienas iš svarbiausių veiksnių, lemiančių visuomenės požiūrį į konkrečią instituciją, jos ekonominę sėkmę, yra institucijos įvaizdis. Žmonės neretai labiau reaguoja į įvaizdį, o ne į realybę. Įvaizdis neatsiranda savaime. Tai nuolatinė, planinga, nuosekli ir tikslinga veikla, reikalaujanti pastangų ir materialinių resursų. Įvaizdžio kūrimas ir įtvirtinimas – tai veikla, kurios rezultatai nepasirodo iš karto, ir ne visada gautas rezultatas būna adekvatus įdėtam darbui. Tačiau neretai tai gali būti puiki investicija į institucijos ateitį.
Įmonės įvaizdis formuojasi nepriklausomai nuo to, nori ji to ar nenori. Jis gali būti toks, kokio norėtųsi, gali būti visai priešingai, tačiau jis vis tiek yra. Tam tikru požiūriu įvaizdis yra kaip oras – mes jį pastebime tik tada, kai jis yra ypatingai geras arba ypatingai blogas. Visais kitais atvejais jis tiesiog yra. Abu jie gali keistis dėl daugelio sunkiai suvokiamų (arba dėl aiškiai suprantamų) priežasčių.2. PASLAUGŲ TEIKĖJŲ IR VARTOTOJŲ KOMUNIKACIJOS PRIEMONĖS
Paslaugų teikėjų ir vartotojų komunikacijos, informacijos apie paslaugas skleidimas, pagrindiniai tikslai:
• suteikti informaciją ir sukelti klientų (vartotojų) susidomėjimą teikiama paslauga ir įmone;
• išryškinti teikiamas paslaugos pranašumus bei skirtumus, palyginti su konkurentų tokia pačia paslauga;
• parodyti teikiamos paslaugos naudingumą vartotojams;
• suformuoti ir išlaikyti paslaugų įmonės įvaizdį ir reputaciją;
• įtikinti klientus pirkti teikiamą paslaugą ir ją vartoti.
Suprantama, kad šie pagrindiniai tikslai varijuoja priklausomai nuo paslaugų verslo rūšies, o specifiniai paslaugos tikslai iš esmės priklauso nuo rinkos situacijų.
Nagrinėjant pagrindinius paslaugų teikėjų ir klientų komunikacijos būdus pirmiausia reikėtų išsiaiškinti, kam šie būdai skirti. Turimi galvoje ne abstraktūs, o pageidaujami paslaugų įmonės klientai (vartotojai).2.1. Pagrindinės komunikacijos priemonės
Paslaugų teikėjai turėtų aiškiai žinoti, kokią informaciją reikėtų pateikti vartotojui, kodėl vartotojas turėtų būti suinteresuotas šia informacija, žinoti, kokiam vartotojui informacija skleidžiama. Jeigu dėl šių dalykų abejojama, geriausiu atveju be reikalo bus išleisti pinigai, o blogiausiu – žlugs įmonės įvaizdis ir vėl be reikalo bus išleidžiami pinigai.
Asmeninis pardavimas
Tai glaudžiausia paslaugų teikėjų ir klientų bendravimo su vartotojais priemonė. Beje, ir brangiausia. Asmeninis pardavimas yra lankstus ir efektyvus vartotojų pritraukimo būdas tiesiogiai būsimam klientui bendraujant su prekybos agentu. Yra aplinkybių, kai informacijos yra tiek daug arba ji tokia komplikuota, kad jeigu nebūtų asmeninio pardavimo, kitoks paslaugų pardavimo būdas praktiškai būtų neįmanomas. Bet kokiame paslaugų versle kompetentingi, aukštos kvalifikacijos ir patyrę darbuotojai yra būtinas įmonės vykdomos programos sėkmės veiksnys.
Tiesioginis atsakymas
Telefonas ir paštas yra dažniausiai naudojamos priemonės siekiant tiesioginio paslaugos pardavimo arba atsakymo, siekiant nustatyti tikrąjį rinkos taikinio vaizdą ir gauti papildomos informacijos iš klientų.
Kitos bendravimo su klientais priemonės gali būti: radijas, televizija, laikraščiai, žurnalai.
Televizijos reklama
Dažniausiai televizija yra pagrindinė žymių paslaugų firmų bendravimo su klientais būdas. Ji gali labiau sudominti klientus negu bet koks kitas paslaugos teikėjų bendravimo su klientais (vartotojais) būdas. Be to, per televiziją daug greičiau perduodama informacija dideliam skaičiui žmonių. Tai ypač efektyvu naujoms paslaugoms, taip pat siūlant paslaugas, kurių negalima parduoti be papildomų pastangų. Televizija ypač efektyvi, kai paslaugų vartotojui patogu iš karto veikti, prireikus užsisakyti paslaugą telefonu. Televizija dažnai naudojamasi norint sukurti paslaugų įmonės įvaizdį.
Radijo reklama
Panašiai kaip ir televizijos, radijo reklamos kaina priklauso nuo klausytojų auditorijos, kurią pasiekia reklama, dydžio ir reklamos dažnumo. Tačiau televizija ir radijas labai skiriasi informacijos perdavimo ir vartotojų pasiekimo būdais. Daug vartotojų gali tapti lojalūs konkrečiai radijo programai. Radijas labai efektyvus, kai organizuojami tiesioginiai pokalbiai su klausytojais, arba gali beveik nepasiekti vartotojų sąmonės, kai visą laiką leidžiami muzikos įrašai.
Trumpiausias perkamas radijo laikas – 60 sekundžių. Mat radijas gali padaryti atitinkamą įspūdį tik per didesnį laiko tarpą, negu transliuojant reklamą per televiziją.
Radijo reklamos pranašumai – radijo reklama galima dažnai priminti tam tikrą informaciją klientams. Be to, išlaidos 1000 vartotojų nėra labai didelės. Radijas gali lengvai pasiekti pasirinktus pagal demografinį požymį ar gyvenimo stilių rinkos segmentus, perduoti daugiau informacijos.
Radijo reklamos trūkumai. Visų pirma radijas neperduoda vaizdo. Radijas perduoda informaciją tik garsu, t..y.gali perduoti informaciją žodžiu ar muzikos garsais. Kiekvienos radijo stoties klausytojų auditorija yra ribota. Taigi norint pasiekti ryškų radijo reklamos efektą reikia pirkti kelių radijo stočių eterio laiką.
Spausdinta reklama
Spausdinti leidiniai yra laikraščiai, žurnalai ir jų priedai.
Spausdinta reklama visų pirma yra palyginti plati reklamos sritis. Šią sritį galima suskirstyti į tris sudedamąsias dalis : 1) laikraščiai; 2) žurnalai; 3) komerciniai leidiniai. Tai skirtingos reklamos perteikimo priemonės.
Išorinė reklama
Išorinė reklama – tai reklaminiai skydai, skelbimų lentos, reklama ant transporto priemonių, t.y.reklama, kurią klientas pamato išėjęs iš namų ir kuri nėra nei spausdinta, nei elektroninė.
Išorinė reklama gali kasdien perduoti paprastą informaciją apie teikiamas paslaugas daugeliui žmonių. Tūkstančiai automobilių kasdien pravažiuoja pro reklaminius stendus ir kažkas atkreipia į juos dėmesį. Tokios reklamos kaina taip pat priklauso nuo reklaminio stendo dydžio. Daugelyje stendų ne tik pateikiama žodinė informacija, .bet ir atitinkamas vaizdas, susijęs su ta informacija.
Išorinės reklamos pranašumai. Išorinė reklama pirmauja tarp žemos kainos reklaminių priemonių. Ji išsiskiria informacijos perdavimo dažnumu. Be to, galima pasirinkti tokią vietą, kur reklamą pastebės reikiamas rinkos segmentas.
Išorinės reklamos trūkumai. Išorinė reklama nėra įkyri. Ją galima lengvai ignoruoti, ji sukelia minimalų įspūdį. Stendo informacijos kiekį riboja laikas informacijai perskaityti. Reklaminiai stendai statomi mažiausiai mėnesiui. Taigi jie netinka trumpoms programoms remti. Dauguma reklaminių stendų neapšviesti, todėl prarandama galimybė pasiekti klientus sutemus. Reklaminiai stendai viena iš nepopuliariausių reklamos priemonių tarp klientų. Daugeliui klientų stendai netgi gadina nuotaiką. Reklaminius stendus reikėtų naudoti tik kaip pagalbinę reklamos priemonę didelei reklaminei kampanijai įgyvendinti.
Antraeilės reklamos priemonės
Antraeilės priemonės – tai papildoma medžiaga, kuri pateikiama klientams (vartotojams) siekiant didinti paslaugų pardavimo apimtį. Antraeilės priemonės – tai įvairūs bukletai, prospektai, įvairių leidinių įklijos, katalogai, reklaminiai lapeliai ir pan.
Antraeilėmis priemonėmis, skirtingai negu kitomis reklamos priemonėmis, perduodama komercinė informacija. Bukletuose išsamiai apibūdinamas paslaugos produktas. Tai labai svarbu siekiant, kad potencialus klientas taptų tikruoju klientu. Kataloguose paslaugos prašomos tam tikra tvarka. Klientas remdamasis katalogais gali kontroliuoti paslaugų pirkimą.
Ryšiai su visuomene
Ryšiai su visuomene – ta bendravimo su klientais sritis, kuri atspindi visuomenės nuomonę apie įmonę (kompaniją). Tai priemonė perduoti informaciją ir kurti įmonės įvaizdį. Ryšiai su visuomene apima publikacijas spaudoje, seminarus ir pan.
Ryšiai su visuomene naudingi, nes spaudos apžvalgininkai ieško informacijos. Kadangi šiandienėje spaudoje pateikiama informacija iš visų šalies regionų, spuados atstovai paprastai ptikimi ir įtaigiai perduoda gautą iš įmonės vadovų informaciją.
Ryšių su visuomene pranašumai. Ryšiai su visuomene leidžia įmonei pateikti apie save informaciją žurnalisto parašytame straipsnyje, o ne per tiesioginę reklamą. Tai gali padidinti įmonės rinkos dalį. Šiam tikslui įgyvendinti nereikės išleistų lėšų. Tokios publikacijos gali pagerinti įmonės įvaizdį ir padidinti oardavimų apimtį. Tagi gera publikacija yra efektyvi.
Ryšių su visuomene trūkumai. Visų pirma tai, kad negalima kontroliuoti nei publikacijų išspausdinimo laiko, nei informacijos pateikimo būdo. Gali atsitikti, kad straipsnyje rasite jums nemalonių dalykų. Straipsnį gali parašyti įmonei nepalankus asmuo.2.2. Sudėtingesnės komunikacijos priemonės
Paslaugų pardavimų rėmimas, įvykių marketingas, paslaugų teikėjų pardavimų skatinimas suteikia papildomą efektą visai numatytai įmonės rėmimo programai. Visos minėtos priemonės yra reikšmingas marketingo priemonių komplekso priedas. Tačiau jų negalima naudoti atskirai, nors tam tikru laiko momentu jos ir dominuoja. Kaip šias priemones naudoti, reikia gerai strategiškai suplanuoti, įvertinti jų brangumą ir galimą vėlesnį įmonės pajamų padidėjimą.
Paslaugų pardavimų rėmimas (paskatos)
Paslaugų pardavimų rėmimas padeda sukurti išskirtinę paslaugų verslo padėtį. Pardavimų rėmimas – tai trumpalaikė kampanija, pabrėžianti specifinius siūlymus arba itin palankų paslaugų pardavimo būdą. Pardavimų rėmimas paprastai naudojamas sezoniniame versle planuojant pardavimų didinimą arba pristatant naują paslaugą. Rėmimas yra efektyvus, nes atkreipia dėmesį į siūlomas paslaugas ir specifiškai, emociškai paveikia vartotoją. Paslaugų marketingo strategijos, kurios balansuoja paklausą ir pasiūlą, dažniausiai veikiamos trumpo laikotarpio veiksnių. Paslaugų pardavimų rėmimas (paskatos) iš esmės yra trumpo laikotarpio priemonė marketingo strategijoje, kurios paskirtis patraukti klientų dėmesį ir motyvuoti nedelstinus jų veiksmus (veikimą).
Rėmimo pranašumai. Jie leidžia padidinti paslaugų pardavimų apimtis per trumpą laiką, sukoncentruoti išteklius, atkreipia klientų ir paslaugų teikėjų dėmesį.
Trūkumai. Paskatos negarantuoja paskesnio paslaugų pardavimo didėjimo. Be to, gali sužlugdyti kitų neremiamų paslaugų pardavimą. Dažniausiai kaip paskata yra naudojamos nuolaidos nulatiniams klientams (oro linijų kompanijose, benzino kolonėlėse ir pan.), siekiant išplėsti klientų skatinimo koncepciją trumpu laikotarpiu.
Įvykių (renginių) marketingas ir rėmimas
Įvykių marketingas paprastai sutampa su kultūros, sporto renginių (įvykių) rėmimu. Jo rikslai – skatinti paslaugų pardavimą, skleisti norimą informaciją ir kurti teigiamą įmonės įvaizdį, gerinti jos reputaciją.
Įvykių marketingo pranašumai susiję su tuo, kad dažniausiai jis suvokiamas kaip tam tikra labdara, o ne tiesioginis įmonės paslaugų rėmimo tikslų siekimas ir įgyvendinimas. Įvykių marketingas visada rizikingas. Jeigu remiamas įvykis (renginys) žlugs arba jį stebės nedaug žmonių, galimas neigiamas poveikis įmonės įvaizdžiui. Įvykių (renginių) marketingo išlaidos gali būti be galo didelės, kadangi, be rėmimo, naudojama ir kita paskata, kurios išlaidos taip pat įkalkuliuojamos į bendrą išlaidų sumą.
Darbuotojų skatinimas
Darbuotojų skatinimas naudojamas tam, kad paslaugų teikėjai arba klientus aptarnaujantis personalas taptų neatskiriama rėmimo programos dalimi, būtų suinteresuoti didinti paslaugų pardavimą. Darbuotojų skatinimas itin svarbus, jeigu įmonė paslaugas parduoda kitoms įmonėms ne per tarpininkus, o per savo darbuotojus. Analizuojant paslaugų pardavimų rėmimo būdus neleistina pamiršti darbuotojų skatinimo galimybių.
Darbuotojus galima skatinti pinigais, daiktais, nemokamomis paslaugomis (pvz., suteikiant galimybę nemokamai keliauti), naudojant žaidimų ir totalizatorių elementus. Skatinimo priemonės ir būdai pasirenkami priklausomai nuo situacijos ir tikslo.
Darbuotojų skatinimas yra svarbi rėmimo programos sėkmės prielaida, tačiau tik jeigu skatinimą gerai suvokia darbuotojai, jeigu jis atidžiai suderintas su tikslais, atidžiai kontroliuojamas. Jis gali kainuoti labai daug, o duoti palyginti nedaug naudos. Patartina susirasti profesionalų konsultantą, kuris patartų, kaip įgyvendinti darbuotojų skatinimo sistemą.3. KOMUNIKACIJOS TIKSLAI SKIRTINGOSE PASLAUGŲ VARTOJIMO FAZĖSE
Komunikacija gali paveikti bet kurį vartojimo proceso lygmenį: vartojimo sprendimo priėmimą, vartojimą ir įvertinimą po vartojimo. Tradiciškai pagrindinis komunikacijos tikslas siejamas su pasirinkimu, t.y. norima, kad kuo daugiau vartotojų pasirinktų konkrečią prekę. Tačiau teikiant paslaugas komunikacija svarbi visose trijose fazėse.
Paslaugų vartojimo procesas suskirstytas į 3 fazes:3.1. Prieš vartojimą
Vartotojai dar nėra pasirinkę vienos ar kelių organizacijų siūlomų paslaugų. Ypač keblu vartotojams apsispręsti pirmą kartą. Organizacijos įvaizdis, reputacija ir paslaugos kokybė gali padėti sumažinti vartotojo patiriamą riziką, susijusią su paslaugų vartojimu pirmą kartą. Vartotojo dėmesį patraukia ir teigiami atsiliepimai ir apie paslaugą, ir apie jos teikėją.
Be to, vartotojai, pirmą kartą užmegzdami kontaktą su paslaugos teikėju, gali nežinoti, ko iš jų tikimasi, todėl vienas iš šio etapo komunikacijos tikslų yra padidinti vartotojo informuotumą. Būtina suteikti visą informaciją apie vartotojo funkcijas paslaugos teikimo procese, teikėjo sąlygas ir pan. Taip bus išvengta nerealių lūkesčių ir sudarytos prielaidos kokybiškai paslaugai. Kad vartotojas pasinaudotų paslauga, būtina sąlyga jo yra švietimas.
Prieš vartojimą vartotojai bandys sumažinti riziką, kuri gali atsirasti naudojantis paslauga. Rizika – tai aplinkybių ir neapibrėžtumo derinys. Būtent šias dvi dimensijas turi veikti komunikacijos priemonės. Svarbiausias tikslas – užtikrinti, kad organizacijos teikiamos paslaugos būtų vertinamos kaip mažiausiai rizikinga alternatyva.
Pavyzdžiui, norint sušvelninti finansinę riziką, akcentuojama vartotojo galimybė nesėkmės atveju atgauti pinigus, socialinę – parodoma, kiek yra patenkintų paslauga besinaudojančių vartotojų ir t.t. Nepaisant visų priemonių, paslaugos, vartotojų nuomone, sukelia didesnę riziką nei prekės.
Reklama ir kitos komunikacijos priemonės gali būti naudojamos palaikyti situacijai, kuri yra palanki organizacijai. Vartotojams turi būti primenama, kad organizacija sėkmingai dirba, teikdama tokias svarbias vartotojams paslaugas.3.2. Vartojant paslaugas
Paslaugų teikimas ir vartojimas – vienalaikis procesas, todėl tuo metu dažniausiai darbuotojai bendrauja su vartotojais ir aiškina, kaip bus teikiama paslauga, ką reikės daryti vartotojui ir pan. Teikėjo ir vartotojo komunikacija turi įtakos funkcinei ir santykių kokybei, vartotojo pasitenkinimui ar nepasitenkinimui. Komunikacija gali pagerinti organizacijos įvaizdį, skatinti vartotoją ir toliau naudotis paslauga, ugdyti jo lojalumą ir sukurti prielaidas sėkmingiems ilgalaikiams santykiams. Netinkamas bendravimas turi neigiamų pasekmių ne tik vartotojams, bet ir organizacijos darbuotojams. Vartotojų nepasitenkinimas mažina darbuotojų motyvaciją ir pasitenkinimą darbu. Dažniausia priežastis, dėl kurios kyla vartotojų ir darbuotojų bendravimo sunkumų, yra pernelyg dideli pažadai, sukurti komunikacijos priemonėmis.
Paslaugų vartotojas yra daugiau ar mažiau aktyvus paslaugos teikimo proceso dalyvis, todėl ypač svarbu, kad jis suvoktų savo vaidmenį. Paslaugų organizacija suinteresuota, kad vartotojas gerai atliktų jam patikėtas funkcijas, nes nuo to priklauso paslaugos teikimo efektyvumas, kitų vartotojų pasitenkinimas ir kt. Pačiam vartotojui dalyvavimas sudaro galimybę kontroliuoti kokybę ir veikia būsimą pasitenkinimą po paslaugos vartojimo (angl postconsumption)
Besirūpinančios savo vartotojais organizacijos, siekdamos išvengti vartotojų nepasitenkinimo dėl keičiamos tvarkos, dažniausiai naudoja įvairias marketingo komunikacijos priemones (skelbimai dienraščiuose, žurnaluose, informaciniai lapeliai ir kt.), kuriose informuojama apie pakeitimus. Organizacijos, turinčios ryšių su visuomene tarnybą ( atstovus), turėtų paskelbti pranešimą apie naujos sistemos privalumus. Vaizdinės priemonės ir nuorodos gali padėti vartotojams greičiau susiorientuoti naujoje aplinkoje. Neasmeninės komunikacijos spragas geriausiai pašalina asmeninis darbuotojų ir vartotojų bendravimas.3.3. Po paslaugos vartojimo
Vartotojo pasitenkinimo lygį lemia lūkesčių palyginimas su realiai gauta paslauga, o vartotojų lūkesčius – daugelis veiksnių; vienas iš jų – reklama. Reklama, veikianti elgseną prieš vartojimą (pirkimą), formuoja vartotojo lūkesčius dėl būsimos paslaugos kokybės, todėl jų formavimas gali būti pagrindinis paslaugų organizacijos reklaminės strategijos akcentas.
Dažnai pats svarbiausias lūkesčių formavimo šaltinis yra patys paslaugos teikėjai. Tai – realūs lūkesčiai, kuriuos darbuotojai suformuoja teikdami paslaugą. Jie gali labai sustiprinti iki vartojimo buvusius lūkesčius arba juos pakeisti. Čia svarbūs pažadai ( pavyzdžiui, restorane Jūsų užsakyti patiekalai bus patiekti po penkių minučių) arba darbuotojo elgesys, kalbos tonas. Dažnai tokie lūkesčiai sukuriami nesąmoningai, pavyzdžiui, kai darbuotojas pažada tuoj sugrįžti. Tokį pasakymą vartotojas gali suprasti kaip įsipareigojimą arba kaip atsisveikinimą.
Jei reikia, komunikacija po vartojimo (pardavimo) gali padėti sumažinti pažinimo stygių ar nepasitenkinimą. Vartotoją derėtų įtikinti, kad jis pasielgė tinkamai pasinaudojęs paslauga. Tai svarbu, nes praeities patirtis sąlygoja, ar vartotojas pageidaus ir toliau palaikyti santykius su teikėju. Vartotojo ir teikėjo santykiai sutvirtinami teikiant vartotojui nuolaidas, skatinant jų ištikimybę arba stiprinant įsipareigojimus.
Komunikacija leidžia suprasti, ką žmonės daro ar turėtų daryti, kad teikiama paslauga tenkintų ir vartotoją, ir jos teikėją.4. TELE2 KOMUNIKACIJA IR ĮVAIZDŽIO FORMAVIMAS
4.1 Apie TELE2
UAB “TELE2” – Telekomunikacines paslaugas teikianti bendrovė. Šiuo metu UAB “TELE2” teikia išankstinio ir mėnesinio apmokėjimo mobiliojo ryšio paslaugas, o taip pat fiksuoto ryšio, interneto ir kabelinės televizijos paslaugas.
Savininkai – Švedijos telekomunikacijų koncernas “TELE2 AB”.
Tele2 nuolat stengiasi pasiūlyti geriausias rinkos kainas. Organizacija aprūpina paprastom ir nebrangiom telekomunikacinėm paslaugom visus europiečius. Tele2 turi 29.4 milijonus klientų 25 Europos šalyse, padalintose į 6 rinkos plotus. Įmonė toliau plečiasi ir veržiasi į naujas rinkas tobulėdama ir siūlydama vis naujas paslaugas telekomunikacijų srityje. Kompanija yra antra pagal dydį mobiliojo ryšio operatorė.
Misija ir vizija
“TELE2” vizija – tapti stipriausia alternatyvia telekomunikacines paslaugas teikiančia bendrove Europoje.
Tele2 svarbiausia misija: tiekti pigias ir nesudėtingas telekomunikacijų paslaugas visiems europiečiams. Jų vertybės – tai ne tik žodžiai išdėstyti ant popieriaus lapo, jos yra atrama, atsispindinti kasdieniame darbe.
“TELE2” misija Lietuvoje — padaryti mobilųjį ryšį Lietuvoje prieinamą kiekvienam
Darbo charakteristika
o Lankstumas. “TELE2” yra susidariusi aiškų vaizdą apie savo klientų poreikius, kas nulemia didelę apyvartą.
Atvirumas. Draugiškumas klientui ir tiesūs atsakymai prasiskverbia į visas “TELE2” operacijas.
o Kainų sąmoningumas. Mes viską darome paprasčiausiu būdu ir pigiai, taupome, investuojame kiek galima vėliau ir tiriame visas išlaidas.
o Nebijojimas kopijuoti. Mes atsirenkam nesudėtingus sprendimus, kopijuojame tai, kas yra gera ir niekada nekeičiame to, kas veikia.
o Iššūkis. Mes galime padaryti tai, kas neįmanoma eidami savi išmintu taku.
o Veiksmas. Dėmesio sutelkimas į sprendimą, o ne į pačią problemą.

Produktai ir paslaugos
“TELE2” stengiasi įvykdyti klientų poreikį pigesnėms ir paprastesnėms paslaugoms. “TELE2” visada pirmauja, kai kalba eina apie kainų lyderystę.
Produktų spektras:
• Fiksuoto ryšio telefonija
• Mobilioji telefonija
• Internetas per telefoninio ryšio liniją (Dial-up internet)
• Plačiajuostis interneto ryšys (Broadband)
• Skambinimo kortelės
• Kabelinė TV4.2 TELE2 rinka ir konkurencija
“TELE2” siūlo tas pačias aukštos kokybės paslaugas kaip ir jų konkurentai, bet daug labiau priimtinesne kaina. “TELE2” tai sugeba padaryti labai gerai, nes yra labai efektyviai dirbanti kompanija ir ekspertai kalbant apie kainų mažinimą. Tai iš tikrųjų labai paprasta: reikai sukurti didelę klientų bazę vienoje zonoje, (pavyzdžiui telefonų taisymas), ir tada juo ssujungti su kita paslauga. Sėkmingas metodas jiems leidžia dirbti įeinant į naują parduotuvę ir zoną. Subrendusioje ir gerai žinomoje parduotuvė “TELE2” sugeba sukurti ilgaamžius ir stabilius tarpusavio ryšius su vartotojais. Tai reiškia, kad klienats, kuri vartojasi “TELE2″paslaugomis (pvz., telefonų taisymas) gaus kitą patrauklų pasiūlymą siūlantį kitas paslaugas.
Kai “TELE2” įžengia į naują parduotuvę ar rinką, kur konkurencija yra ką tik prasidėjusi ir klientai yra nesupažindinti su nauja preke ar paslauga, „TELE2“ susikoncentruoja ties šios prekės reklamavimu, paremta kainų skirtumu.Tada žmogus, kuris dar nėra “TELE2” vartotojas, pamato kompaniją kaip tokią, kuri siūlo gerą kokybę už žemą kainą.

Lygiavertė konkurencija
Europos telekomunikacijų rinka yra atvira konkurencijai . Nors vartotojai ir kompanijos moka nereikalingai didelius pingus uz jų telefonines paslaugas. “TELE2” iš esmės nori tik vieno – užkariauti vartotojus, siūlant prieinamas kainas. Taip pat siekia dominuoti. Kalbant apie ne mobilaus ryšio paslaugas, kai kuriems vartotojams vis dar reikia surinkti tam tikrą kodą. To pasekoje tampa sudėtinga skambinti pigiai, ši paslauga kainuoja daug. Klientai teigia, kad vienas iš nepatogiausių dalykų yra tas, kad gaunamos sąskaitos būna dvi: viena iš Tele2, o kita – iš operatoriaus tinklo. Todėl tele2 siūlo ir bando padaryti taip, kad vartotojams operatoriaus paslaugos būtų nemokamos arba įskaičiuojamos į tą pačią sąskaitą.

Klientas yra karalius

Nors tai skamba kaip banali frazė, tačiau Tele2 kompanijoje klientas yra pats svarbiausias. Didelis dėmesys vartotojams suteikia didelį pranašumą prieš kitas kompanijas. Iš savo klientų prašoma, kad jie siųstų savo nusiskundimus ir pagyrimus, iš kurių vėliau tele2 panaudoja naujiems sumanymams įgyvendinti. Beveik 28 milijonai kleintų nori būti tele2 vartotojais, todėl ši kompaniaj turi dirbti sunkiai kad galėtų išsaugoti savo reputacija ir laimėti didesnį pasitikėjima tarp vartotojų ir naujų klientų.

Pasiūlyti klientui gerą kainą ir prekę yra labai svarbu. Ir tele2 deda visas jėgas, kad bendradarbiavimo kokybė siektų aukštą lygį. Labai svarbu, kad kompanija stengiasi atsakyti į visus skambučius ir net į elektroninius laiškus. Tai jiems tarsi neišsenkamas žinių šaltinis, kurį suteikia vartotojai. Tele2 pats svarbiausias dalykas yra sužinoti informaciją iš pirmų lūpų, ko gi klientams ir vartotojams iš tikrųjų reikia.4.3 TELE2 įvaizdžio formavimas
Kalbant apie komunikacijos formas, TELE2 įmonė naudoja ir asmeninę ( darbuotojo ir kliento santykis TELE2 salonuose, bendravimas telefonu ir pan.), ir neasmeninę komunikaciją. Neasmeninis bendravimas TELE2 įmonėje – tai pavyzdžiui raštu pateikta informacija apie naujas paslaugas, jų teikimo formas, kainas ir pan. Neasmeninė komunikacija vyksta naudojant įvairias komunikacijos priemones, pavyzdžiui, tiesioginio marketingo.
TELE2 ir kliento komunikacija vyksta ir pateikiant informacinių faktų apie paslaugą ar pačią organizaciją. TELE2 nuolat praneša visas naujienas apie naujas paslaugas ir produktus, jų kainas, vykdomas akcijas. Pranešimuose spaudai galime rasti ir pateiktą metinę apyvartą, palūkanų normas, organizuojamus ar remiamus renginius ir pan. Pavyzdžiui paskutiniajame 2005m. spalio 17d. pranešime spaudai pranešama, jog su fiksuotojo ryšio rinkoje dominuojančiu “Lietuvos telekomu” pusantrų metų bandžiusi konkuruoti bendrovė “TELE2” traukiasi iš šio verslo. Toks pats sprendimas priimtas ir Latvijoje bei Estijoje, kur fiksuotojo ryšio rinkoje taip pat dominuoja Skandinavijos telekomunikacijų bendrovės “TeliaSonera” valdomi operatoriai.

TELE2 su potencialiais ir esamais klientais komunikaciją vykdo per daugybę bendravimo priemonių.
o Spauda ir televizija
Spaudoje bei televizijoje galime dažnai sutikti vis naujų TELE2 reklamų, kurios yra trumpos, aiškios, informatyvios, tačiau kartu ir spalvingos bei šmaikščios. Žiniasklaidos tyrimų ir reklamos monitoringo lyderės Lietuvoje „ TNS Gallup“ duomenimis, TELE2 atsidūrė 2oje vietoje tarp 10 kitų didžiausių reklamuotojų.
TOP 10 Didžiausių reklamuotojų (TV, radijas, spauda, lauko reklama, lauko video reklama, kino reklama) 2005 sausis – rugpjūtis

1. PROCTER&GAMBLE
2. TELE2
3. OMNITEL
4. RECKITT BENCKISER
5. BITĖ
6. TV MARKET
7. VP MARKET
8. ŠVYTURYS-UTENOS ALUS
9. COCA-COLA
10. BERLIN-CHEMIE

o Asmeninis pardavimas
TELE2 klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojai bendraudami tiesiogiai su būsimu ar esamu klientu visuomet draugiškai nusiteikę padėti – jie suteiks informaciją ar techninę pagalbą kasdien. O TELE2 klientų aptarnavimo ir prekybos salonai šiuo metu veikia 8 didžiausiuose Lietuvos miestuose. Dabar TELE2 turi daugiau kaip 100 prekybos vietų visoje Lietuvoje
o Tiesioginis atsakymas
Siekiant tiesioginio paslaugos pardavimo arba pateikiant naujausią informaciją klientui, TELE2 dažniausiai naudoja telefoną ir paštą. SMS žinutėmis arba skambučiu su operatoriumi, TELE2 vartotojai gauna informaciją apie jų sąskaitos likutį, naujausius pokalbių tarifus, kvietimus į renginius, techninę pagalbą nuo 7 iki 23 valandos ir kitas paslaugas. Paštu TELE2 abonentai gauna mobiliojo telefono mėnesinę sąskaitą už vietinius ar tarptautinius skambučius, SMS ir MMS žinutes. Su šiais duomenimis atsiunčiama reklama apie naujausias paslaugas, planus, tarifus, bei nuolaidų kuponai. Oficialus TELE2 tinklapis teikia pagalbą vartotojui, kur jis gali elektroniniu paštu užduoti klausimą ir tokiu pat būdu gauti atsakymą. O dažniausiai pasitaikantys ir svarbiausi klausimai su atsakymais publikuojami internetiniame puslapyje.
o Išorinė reklama
Daugybė praeivių praeina ir tūstančiai automobilių pravažiuoja pro nemažus reklaminius stendus, kuriuose pateikiama TELE2 paslaugų reklama, kurioje atispindi ne tik tam tikra informacija ( nauji po kalbių tarifai bei paslaugos) bet ir atitinkamas vaizdas.
o Ryšiai su visuomene
“Tele2” ne tik teikia pigiausias ryšio paslaugas, bet ir stengiasi suteikti daug pramogų organizuodama masinius renginius tiek Lietuvos žmonėms, tiek savo klientams. Bendrovė per metus suorganizuoja net kelis didelio masto renginius. Jau tapo tradicija vasarą pasitikti koncertu “Sutik vasarą su Tele2”, o Lietuvos paplūdimiuose linksmintis rengiamose “Tele2.Ibiza Party”. 2005 metų pavasarį TELE2 surengė “Atvirą Lietuvos DJ čempionatą 2005“, taip pat Fejerverkų čempionatą su smagiu muzikiniu, ugnies, garso ir šviesos šou. Naujas darbas — tai poni.os A.Adamkienės bei „Tele2“ projektas „Almos Adamkienės Fondo ir TELE2 verslo mokykla“, kur moksleiviam iš provincijos suteiks galimybę susipažinti su verslo ir politikos pagrindais, susitikti su įdomiais ir žinomais žmonėmis.
o Įvykių (renginių) marketingas ir rėmimas
TELE2 nuolat skatina savo paslaugų pardavimą per Įvykių marketingą ir rėmimą. Tuo pačiu gerindama savo reputaciją. kurti teigiamą įmonės įvaizdį. Verta prisiminti vieną didesnių renginių, sukėlusį daug atgarsių ir diskusijų, bei pritraukusį daugybę žiūrovų — „TV3 išsipildymo akcija”, kurios generalinis rėmėjas ir buvo TELE2.
o Darbuotojų skatinimas
Suinteresuoti didinti paslaugų pardavimą, TELE2 skatina savo darbuotojus premijuodama už gerai įvykdytus projektus, suteikia dideles nuolaidas TELE2 paslaugoms bei produktams, regia darbuotojų šventes, savaitgalio iškylas4.4 “TELE2” tikslinė rinka
„TELE2“ pagal tikslinę rinką priklauso diferencijuotam marketingui, nes teikia mobiliojo ryšio, bei interneto paslaugas.
Segmentuodama įmonė pasirenka požymius, pagal kuriuos rinką suskirsto į atskirus segmentus.
Geografinis segmentavimas. „TELE2“ savo paslaugas pradėjo teikti didžiuosiuose Lietuvos miestuose, nes potencialių klientų skaičius buvo didžiausias. Naudotis „TELE2“ paslaugomis atokiame Lietuvos kampelyje nėra labai patogu dėl ryšio kokybės. Atsižvelgiant į tai, kad „TELE2“ paslaugų kainos yra žemiausios, kaimo gyventojui būtų geriausia rinktis šios bendrovės teikiamas paslaugas, tačiau ne visada jis gali tai daryti dėl ryšio kokybės stokos.
Demografinis segmentavimas. Būtina savo paslaugas pritaikyti tiek jauniems, tiek vyresniems žmonėms, tiek šeimoms, tiek gyvenantiems vieniems. TELE2 yra parengusi skirtingus planus skirtingoms žmonių grupėms. Pavyzdžiui išankstinio apmokėjimo paslauga „Mažylis“ skirta jauniesiems mobiliojo ryšio vartotojams, kurie nori kalbėtis mažais tarifais su tos pačios paslaugos vartotojais ir kuriems reikia tik pagrindinių mobiliojo ryšio paslaugų. PILDYK – tai TELE2.MOBILE išankstinio apmokėjimo paslauga, orientuota taip pat į jaunesnę jų paslaugų vartotojų grupę, taip pat neseniai pristatytas naujas mokėjimo planas „Studentas“. Šią išankstinio apmokėjimo paslaugą galima įsigyti be jokių sutarčių ar įsipareigojimų, kas ir yra svarbu negaunančiam pajamų vartotojui. TELE2 taip pat išskyrė verslo klientus bei vartotojus, kurie turi pastovias pajamas – jiems skirti mėnesinio apmokėjimo planai. Neseniai „TELE2“ pristatė naują savo paslaugą „Šeima, kur visi šeimos nariai galės naudotis mobiliojo ryšio paslaugomis mažesniais tarifais. Tokie planai labai palankiai vertinami tarp mobiliojo ryšio vartotojų, todėl būtina parinkti planus, kurie atitiktų įvairių žmonių norus bei poreikius.
Psichografinis ar rinkos segmentavimas pagal vartotojo elgseną neturi didelės įtakos „TELE2“ klientų skaičiaus didėjimui ar mažėjimui.4.5 „TELE2“ SWOT analizė
SWOT analizė atlieka labai didelį vaidmenį įmonės gyvavime. Stiprybės ir silpnybės apima pagrindinius įmonės strategijos kūrimo veiksnius, kurie išryškėja kaip išteklių analizės rezultatas. Galimybės ir grėsmės apima pagrindinius strategijos kūrimo veiksnius, kurie išryškėja kaip įmonės išorinės aplinkos analizės rezultatas.

S – strength
( internal factors in the organization ) STIPRYBĖS – tai, ką organizacija gerai atlieka ar kam yra tinkama.
Kokie mūsų privalumai?
Ką darome gerai?

o Mažos paslaugų kainos
o Naujos technologijos
o Produktų gausa
o Rinkos poreikių žinojimas
o Aukšta ir stabili padėtis rinkoje
o Produkcijos kokybė
o Geri apmokėjimo terminai
o Nuolaidų taikymas
o Efektyvi reklama
o Puslapis internete
o Platus filialų tinklas
o Rengiamų akcijų, renginių gausa
W – weakness
( internal factors in the organization ) SILPNYBĖS – tai, ko organizacijai trūksta ar ką ji atlieka prasčiau, palyginus su kitomis tos pačios veiklos srities organizacijomis; ar sąlygos, silpninančios organizaciją.
Kas daroma blogai?
o Prasta ryšio kokybė
o Nepilnas produkcijos spektras
o Neišnaudojami visi firmos pajėgumai
O – opportunities
( external factors in the market ) GALIMYBĖS – realistinis žvilgsnis į ateities perspektyvas, organizacijos potencialas vystyti privalumus.
Kuriuose srityse galime pasiekti daugiau?
o Paslaugų kokybės gerinimas
o Paslaugų įvairovės didinimas
o Klientų nuomonės apie firmą gerinimas
o Įvaizdžio kėlimas
o Augimo perspektyvos
o Naujų tinklų atėjimas – auganti rinka

Besiplečianti telekomunikacijų bendrovė “Tele2” nuolat aktyviai siekia pagerinti mobiliojo ryšio kokybę ir vykdo planuotus tinklo plėtros darbus

T – threats
( external factors in the market ) GRĖSMĖS – išorinis aplinkos faktorius, dėl kurio gali pablogėti organizacijos veikla.
Su kokiomis kliūtimis susiduriame?
o Konkurentų kainų mažinimas
o Naujų konkurentų atsiradimas
o Užsienio kompanijų skverbimasis
o Nestabili šalies ekonominė padėtisIŠVADOS
Pastaruoju metu ir mūsų šalyje jau niekas neabejoja, kad vienas iš svarbiausių veiksnių, lemiančių visuomenės požiūrį į konkrečią instituciją, jos ekonominę sėkmę, yra institucijos įvaizdis. Žmonės neretai labiau reaguoja į įvaizdį, o ne į realybę. Įvaizdis neatsiranda savaime. Tai nuolatinė, planinga, nuosekli ir tikslinga veikla, reikalaujanti pastangų ir materialinių resursų. Įvaizdžio kūrimas ir įtvirtinimas – tai veikla, kurios rezultatai nepasirodo iš karto, ir ne visada gautas rezultatas būna adekvatus įdėtam darbui. Tačiau neretai tai gali būti puiki investicija į institucijos ateitį bei gali būti gana efektyvi priemonė potencialių paslaugos klientų elgsenai įtakoti.
Kalbant apie įvaizdį, negalime pamiršti ir komunikacijos. Kiekvienoje organizacijoje komunikacija yra labai svarbi. Komunikacija — viena iš būtinų organizacijos gyvavimo sąlygų, jei nebus veiksmingos komunikacijos tarp dalių, tas santykių modelis, kurį vadiname organizacija, labai gerai netarnaus niekieno poreikiams.
Referatas yra tarsi padalintas į dvi dalis. Pirmoje yra pateikiama teorija, pateikianti išsamų paaiškinimą su pateikiamais pavyzdžiai. Informaciją galite lengvai suprasti ir panaudoti savo asmeniniame darbe. Antroji dalis yra konkrečios organizacijos komunikacijos ir įvaizdžio analizė. Rašoma apie populiarią telekomunikacines paslaugas teikiančią kompaniją „TELE2“. Išsamiai aprašoma organizacijos istorija, savininkai, jos siekiama misija bei vizija. Taip pat plačiai aptariama įvaizdžio bei konkurencijos problema.
Plačiausiai analizuojams įvaizdis bei komunikacija. Darbe pateikiam daug konkrečių pavyzdžių, kurie įtikins, jog “TELE2″kompanija tikrai kuria labai stiprų įvaizdį ir sugeba komunikuoti bei bendrauti su savo klientais, suteikdami jiems galimybę rinktis.
Taigi, komunikacija ir įvaizdis yra neatsiejamos dalys, kurios padeda organizacijai egzistuoti bei konkuruoti, taip pat išlaikyti vartotojus ir plėsti savo padėtį rinkoje.LITERATŪROS SĄRAŠAS
1. KINDURYS, Vytautas. Paslaugų marketingas. Teorija ir praktika. Vilnius: Vilniaus universiteto leidykla, 1998. 113-132 p. ISBN 9986-19-322-2
2. BAGDONIENĖ, Liudmila; HOPENIENĖ, Rimantė. Paslaugų marketingas ir vadyba. 468 p. ISBN 9955-09-579-2
3. Integruotos komunikacijos samprata ir taikymo galimybės. [interaktyvus]. [Žiūrėta 2005m. spalio 2d.]. Prieiga per internetą
4. PRANULIS Vytautas. ir kt, Marketingas, Vilnius: Eugrimas, 1999. 418p
5. About tele2. [interaktyvus]. [Žiūrėta 2005m. spalio 4d.]. Prieiga per internetą< http://www.tele2.com>
6. DRŪTEIKIENĖ Greta. Organizacijos įvaizdžio kūrimas: apibendrinamojo modelio link. [interaktyvus]. [Žiūrėta 2005m. spalio 4d.]. Prieiga per internetą< http://www.leidykla.vu.lt/inetleid/inf-mok/22/str11.html>

Leave a Comment