Komunikacija

Darbuotojų komunikavimas

Bendravimo procesas labai svarbus organizacijai, nes bendraujant realizuojami žmogiškieji kontaktai ir susiformuoja tam tikrų darbuotojų elgsena. Bendravimas vadovavimo procese yra svarbiausia ryšio priemonė, užtikrinanti vadovų ir darbuotojų sąveiką. Komunikacija – tai faktų, minčių, idėjų, emocijų pasikeitimo tarp dviejų žmonių procesas.
Bendraujame dažnai, tačiau daug kartų nė nesuvokiame, jog dalyvaujame bendravimo epizode. Paprasčiausia komunikacijos forma, kai vienas individas perduoda žinias kitam. Nuo pat mažens gestikuliuojame, vėliau pramokstame kalbėti ir deriname judesius su žodiniu bendravimu. Netrukus pradedame rašyti. Pagaliau išmokstame bendrauti daugeliu būūdų: veido išraiška, akių judesiai, raštiški pranešimai, kūno kalba, šnekamoji kalba.

1.KOMUNIKACIJOS ESMĖ IR VAIDMUO VALDYMO PROCESE

Komunikacija yra vieno žmogaus informacijos ir minčių perdavimas prasmingais simboliais kitam žmogui. Organizacijos suvokia, jog nuo jų darbuotojų priklauso jų išlikimas ir sėkmė. Patirtis yra parodžiusi, jog darbuotojų parama labai svarbi, kai siekiama korporacinės kokybės ir našumo.
Komunikacija, apimanti visus informacijos mainus tarp individų, gali turėti tokias formas:
1. Dviejų individų komunikacija
2. Individo ir grupės komunikacija
3. Grupių komunikacija
Yra išskiriamos keturias svarbiausias organizacijos viduje pasireiškiančias komunikacijų funkcijas: emocionaliąją, motyvacijos, informacijos irr kontrolės.
 Emocionalioji funkcija. Žmonės emocijas reiškia bendraudami. Emocionalioji funkcija orientuota į žmogaus jausmus. Bendraujant pasireiškia daug įvairių emocijų: pasitenkinimas, nepasitenkinimas, džiaugsmas, pyktis ir kt.
 Motyvacijos funkcija. Motyvacija – tai tam tikro elgesio, veiksmų, tikslingos veiklos skatinimas, kurį sukelia įvairūs motyvai. Vadovai organizacijoje va

adovauja, t.y. sprendžia, kaip elgtis su žmonėmis. Pagrindinė vadovo pareiga yra bendrauti su darbuotojais prieinamu būdu, palaikyti efektyvų bendravimą.
 Informacijos funkcija. Sprendimo priėmimas ir bendravimas priklauso nuo suteiktos informacijos. Pagrindinis šios funkcijos tikslas – vadovui suteikti informacijos, kurios reikia sprendimui priimti.
 Kontrolės funkcija. Kontroliniai pranešimai, politika, planai ir kt. kontroliuoja organizacijos narių elgesį.
Komunikacijos procesas užsimezga tada, kai informacijos siuntėjas jaučia, kad asmuo, grupė, pati organizacija pasirengusi bendrauti su gavėju. Efektyvi komunikacija vyksta tik tada, kai žmogus, priimantis informaciją, ją priima tokią, kokia ji buvo perduota.
Kiekvienas vadybininkas apie 80% savo darbo laiko panaudoja komunikacijai, todėl jam labai svarbu gerai pažinti bendravimo proceso elementus. Pagrindiniai komunikacijos proceso elementai pateikti 1 schemoje.

Komunikacinio proceso modelis

Informacijos įvedimas

Siuntėjas Suvokimas, pavaizdavimas Pranešimas

Simboliais

Grįžtamasis Informacijos kanalas

Ryšys (pranešimo kelias)

Gavėjas Interpretacija, analizė Rezultatas,

Reikšmė

Informacijos išvedimas

Visiems komunikacijos procesams reikia siuntėjo ir gavėjo.
Siuntėjas – tai komunikacijos proceso šaltinis. Jis pranešimuose užkoduoja savo mintis.
Gavėjas atkoduoja arba interpretuoja siuntėjo pranešimus.
Pranešimą sudaro verbaliniai ir neverbaliniai simboliai, kurie reiškia informaciją, perduodamą iš siuntėjo priėmėjui.
Informacijos kanalas – tai pranešimo kelias nuo siuntėjo iki priėmėjo. Skiriami formalūs ir neformalūs kanalai. Formalūs kanalai priklauso nuo organizacijos struktūros. Neformalūs kanalai sudaro gandus, kurie egzistuoja kiekvienoje organizacijoje.
Grįžtamasis ryšys – tai informacijos priėmėjo atsakymas į siuntėjo pranešimą. Informacijos priėmėjui didelę reikšmę turi mokėjimas klausyti. Ir

r vadovai, ir pavaldiniai privalo išmokti aktyviai klausytis, nes be to neįmanomas grįžtamasis ryšys.
Suvokimas – tai prasmė, kurią suteikia informacijos siuntėjas ir priėmėjas pranešimui. Kiekvieno žmogaus sugebėjimas suvokti yra skirtingas. Suvokimui įtakos turi protiniai gabumai, patirtis, požiūris į informaciją ir t.t.
Kaip minėjome, informacijos judėjimo kanalai gali būti formalūs ir neformalūs. Formali komunikacija vyksta komunikaciniais tinklais, kuriuos lemia organizacijos struktūra. Komunikacija organizacijoje vyksta vertikaliai ir horizontaliai. Vertikali komunikacija – tai informacijos perdavimas ir priėmimas skirtinguose hierarchijos lygiuose. Nurodymų perdavimas – tai komunikacija “iš viršaus į apačią”. “Iš apačios į viršų” perduodamos žinios, pateikiamos idėjos ar problemos, kurias reikėtų spręsti. Trukdymai, kurie kliudo informacijos perdavimui ir priėmimui, iškraipo ją arba net užblokuoja, gali būti organizaciniai ir asmeniniai. Į organizacines kliūtis įeina struktūra, specializacija, skirtingi tikslai ir statuso santykiai. Individualios kliūtys: konfliktų prielaidos, semantika, jausmai, bendravimo įgūdžiai. Kitos kliūtys, neįeinančios į šias grupes: darbo jėga, kalbos ir fiziniai barjerai. problemų. Kadangi daugelis verslo organizacijų nėra pratusios atvirai bendrauti, vartotojų elgsena dėl struktūros ypatybių bene bus sunkiausia kliūtis.
Horizontali komunikacija vyksta tuomet, kai informacija perduodama ir priimama tame pačiame hierarchijos lygyje. Dėl darbuotojų padėties lygiateisiškumo hierarchinėje struktūroje, horizontali komunikacija nepatiria tokių kliūčių kaip vertikali. Horizontalios komunikacijos trūkumai:
Tačiau geriausia yra vengti komunikacijos proceso trukdymų. Tai galima padaryti pertvarkant organizacijos struktūrą, reguliuojant informacijos srautus, už
žtikrinant grįžtamąjį ryšį bei valdant emocijas. Ar gavėjas teisingai supras žinią, priklauso nuo to, kaip siuntėjas sugebės numatyti gavėjo poreikius, pažiūras ir lūkesčius.
Jeigu gavėjas ir siuntėjas įsigilins į komunikacijos problemas ir stengsis, kad jų kuo mažiau iškiltų, tai tuomet galėtų įvykti sėkmingas bendradarbiavimas.

2. TARPASMENINIO KOMUNIKAVIMO FORMOS IR ORGANIZAVIMAS

Bet koks komunikavimas arba tarpusavio ryšiai skiriasi vienas nuo kito ne tik turiniu, bet ir forma. Bendravimo forma – tai žmonių sąveikos procesas, jų tarpusavio elgsenos specifika. Yra dvi pagrindinės tarpasmeninio komunikavimo formos:
1. Tarpininkaujanti ( netiesioginė ) – šis bendravimas vyksta per tarpininkus, pavyzdžiui telefonu, faksu, telegramomis ir panašiai.
2. Betarpiška ( kontaktinė ) – šiuo atveju kontaktuojama “ akis į akį “ su pašnekovu.
Betarpiškas bendravimas turi labai daug privalumų. Jis užtikrina tiesioginį partnerio ir jo elgsenos suvokimą. Šio bendravimo metu yra panaudojami 2 komunikacijos tipai – verbalinė ir neverbalinė komunikacija.
1. Verbalinis bendravimas – tai tarpusavio sąveika, naudojant kalbos ženklus tarp dviejų ar daugiau žmonių. Bendraujant, suprantama, vyrauja verbalinė komunikacija. Tai yra labai efektyvus informacijos perdavimo ir bendravimo būdas. Pokalbių su darbuotojais metu dažnai gimsta naujų idėjų, susijusių su veiklos efektyvumo padidinimu. Žodinės komunikacijos pagrindiniai privalumai yra tokie:
 Reikalauja mažų arba nereikalauja jokių darbo sąnaudų ;
 Yra greitesnė nei komunikacija raštu.
Bendravimas turi būti ir atitinkamai organizuojamas, kadangi jo metu informacija ne tik perduodama, bet ir formuojama, tikslinama ir keičiama. Kiekvienas verslininkas yra su

uinteresuotas, kad jo pateikiama informacija pašnekovui ne tik būtų priimta, bet ir pasiektų reikiamą tikslą. Nes netgi bendraujant ta pačia kalba, gali pasitaikyti nesusipratimų. Tie patys žodžiai gali turėti skirtingą reikšmę, todėl skirtingų žmonių ne vienodai ir suprantami. Reikia įsidėmėti, kad efektyvus bendravimas yra keitimasis idėjomis, kuriuo pasiekiamas norimas galutinis rezultatas. Efektyvus žodinis bendravimas turi aiškų pranašumą susirinkimuose, verslo sueigose ir panašiai. Labai svarbu yra tai, kad efektyviojo bendravimo galima pasiekti praktikuojantis ir ruošiantis. Turbūt svarbiausias šio bendravimo elementas ir yra rengimasis. Tai rinkimas informacijos apie svarstomą dalyką ir domėjimasis būsima auditorija. Kalbėtojas niekada nesukels pasitikėjimo, jei jis pats pateikiamos informacijos nesuvokia. Kalba taip pat turi būti gerai parengta, nesudėtinga, kad domintų auditoriją, tačiau jos negalima perkrauti faktais, kad per daug neapkrauti klausytojo ir jam neįkyrėti.
Niekados neturėtumėm pamiršti, kad bendravimas yra abipusis procesas. Čia privalo dalyvauti abi šalys, nes abiem individams tenka vienoda bendravimo proceso atsakomybė. Mokančiu bendrauti yra laikomas tas žmogus, kuris ne būtinai daug ir įtikinamai kalba, bet kuris atidžiai išklauso pašnekovą.
Klausymas – tai vienas sudėtingiausių įgūdžių, kuriuos reikia įgyti norint išmokti efektyviai bendrauti. Tai nėra tik pritariamas linkčiojimas galva ar mandagi šypsena, nes iš tiesų klausymas – tai nuoširdus atsidavimas bendravimo procesui.

Taigi, norint organizuoti efektyvų tarpusavio bendravimą, reikia žinoti šio proceso sudėtines dalis:

1 schema Tarpasmeninės komunikacijos organizavimas

B
BENDRAVIMO

SUSIPAŽINIMAS SU KONTAKTO

DALYVIAIS IR TEMA; PRADŽIA;

BENDRAVIMO VIE- INFORMACIJOS

TOS NUMATYMAS; PERDAVIMAS ( GAVIMAS )

BENDRAVIMO STRA- ARGUMENTACIJA

TEGIJOS IR TAKTI-

KOS NUMATYMAS

GALIMŲ ALTERNA-

TYVŲ NUMATYMAS

Bendravimo tikslas. Norintis užmegzti bendravimą individas turi perduoti atsiradusią idėją. Jis turi suvokti – kokio rezultato siekia įgyvendindamas savo idėją ir kokį poveikį reikia daryti pašnekovui, norint pasiekti savo tikslą. Čia ir slypi pagrindinė priežastis, kodėl daugelis idėjų lieka neįgyvendintos.
Pasiruošimas bendravimui. Susipažinimas su dalyviais ir tema. Šiame etape yra išanalizuojami ne tik tema, bet ir bendravimo dalyviai, tai yra jų lytis, charakterio savybės, profesionalumo lygis ir kitos ypatybės. Kiekvienam individui yra būdingi tam tikri poreikiai, veiklos motyvacija ir interesai. Tik visa tai įvertinus galima pasirinkti atitinkamą partnerio poveikio priemonę, kurią panaudosime betarpiško bendravimo metu.
Bendravimo vieta. Jei norime pabrėžti savo galią ar viršenybę prieš pašnekovą, tokiu atveju pokalbis yra organizuojamas savame kabinete, o jei norime pasiekti gerų, artimų kontaktų ir sulaukti pašnekovo palaikymo, tai pokalbis turi įvykti tokioje vietoje, kur pašnekovas jaučiasi saugus. Tai yra dar vadinama teritoriniu principu – daugelis žmonių laisvai, patogiai jaučiasi pažįstamojoje aplinkoje.
Bendravimo strategijos ir taktikos numatymas. Šiame etape nustatomas bendravimo svarbiausias ir antraeiliai tikslai.
Galimų alternatyvų numatymas. Šis žingsnis yra svarbus tuo, kad mes turime iš anksto apmąstyti galimas situacijas ir kaip mes pasielgsime, jei mūsų pašnekovas:
 Visiškai su mumis sutiks;
 Kategoriškai mums prieštaraus ;
 Apsimes, kad sutinka ;
 Visai nereaguos į mūsų siūlomą idėją.
Tiesioginis bendravimas. Kontaktas. Bet koks bendravimas turi prasidėti nuo kontakto užmezgimo. Daugelis individų čia ir susiduria su psichologiniu barjeru: jie atsisako (o kartais ir nemoka) bendrauti su bet kuo ir ši kliūtis atrodo neįveikiama. Norėdami užmegzti efektyvų kontaktą ir prakalbinti partnerį, turime žinoti, kad pašnekovą ypatingai veikia pašnekesio iniciatoriaus autoritetas, turinys, asmenybė, informacijos pakankamumas ar nepakankamumas.
Praktikoje labai dažnai kontakto fazė yra ignoruojama. Tai yra didžiulė bendravimo klaida, kadangi kontakto užmezgimas nutiesia savotišką “ tiltą “ tarp pašnekovų. Vengiant šios spragos reiktų laikytis tokių principų:
1. Užmegzti pirminį kontaktą – tai yra paklausti apie būseną, savijautą ir pan.
2. Sukurti jaukią bendravimo atmosferą – pavyzdžiui šypsena, jauki aplinka, gėrimai ir t. t.
3. Dėmesio pritraukimas – kalbėti apie tai, kas labiausiai domina pašnekovą.
4. Suinteresuotumo pokalbiu sužadinimas – pašnekovui pateikiame jam nežinomus siūlomos idėjos aspektus, kurie vienodai svarbūs abiem pašnekovam.
Informacijos perdavimas. Tai yra logiška bendravimo užmezgimo tąsa, o tuo pačiu ir barjeras pereinant į argumentacijos etapą. Šios fazės tikslas yra specialios informacijos, atitinkančios problemą ar pašnekovo pageidavimus ir lūkesčius rinkimas, partnerio tikslų ir motyvų išaiškinimas, perdavimas pašnekovui numatytos informacijos, partnerio pozicijos analizė ir pan.
Informacijos perdavimas paprastai susideda iš tokių elementų:
 Pašnekovo informavimas;
 Klausimų iškėlimas;
 Pašnekovo klausymas;
 Pašnekovo reakcijos stebėjimas;
 Pašnekovo reakcijos analizė.
Argumentacija. Yra labai svarbu iš anksto numatyti klausimus, kurie bus užduoti partneriui pokalbio metu. Taip pat turime apmąstyti ir galimus atsakymų variantus. Argumentų pagalba galima dalinai, o kartais net ir iš esmės pakeisti pašnekovo poziciją.
Sprendimo priėmimas. Tai yra baigiamasis bendravimo proceso elementas, kurio metu yra apsvarstomi bendravimo rezultatai, konkretizuojamas sprendimas ir išryškinamos neišspręstos problemos.
2. Neverbalinė komunikacija. Kartais atrodo, kad žodžiais neįmanoma visko išreikšti arba sunku suprasti, ką žmogus sakydamas turi galvoje, tada ir praverčia neverbalinė kalba. Kūno pozicijos pasikeitimas dažniausiai sutampa su minčių pasikeitimu. Veido, balso, kūno judesiai yra geriausias, o kartais ir vienintelis būdas sužinoti kaip kalbėtojas jaučiasi, kokia jo vidinė būsena. Mūsų veidas parodo kaip jaučiamės (nuliūdę, pikti, linksmi); kūnas padeda suprasti jausmų stiprumą, intensyvumą, o poza – nurodo bendrą emocinę būseną (pasyvumą, susidomėjimą, vengimą ir pan.).
Pasitaiko ir taip, kad informacijos perdavimo ir priėmimo metu neverbalinė kalba prieštarauja verbalinei. Taip atsitinka tada, kai bandome kažką nuslėpti arba iš tiesų negalvojame taip, kaip kalbame. Tokiu atveju visada yra patartina tikėti neverbaline kalba, nes ji yra daug sunkiau valdoma nei verbalinė.
Neverbalinės komunikacijos svarbą įrodė ir psichologų tyrimai. Jie nustatė, kad per įprastą normalų pokalbį tarp 2 žmonių tik 7 % perduodama ir priimama žodinės informacijos; 38 % tenka intonacijai ir net 56 % – kūno kalbai, gestams ir veido išraiškai. Kalbant telefonu net 85 % informacijos perteikia kalbėtojo intonacijos. Net trumpiausia pauzė gali būti reikšminga pašnekovui. Ir visa tai yra neverbalinis bendravimas.
Plačiau aptarsime neverbalinį bendravimą trimis aspektais: asmens atžvilgiu, asmenų sąveikos atžvilgiu ir jų padėties vienas kito atžvilgiu.
Asmuo. Kaip jau minėta, žmogaus savijautą parodo daug rodiklių tokių kaip balso tembras, kalbos greitis, kalbančiojo poza. Žmonės, kurie nepasitiki savimi, dažniausiai kalba neryžtingai, žymiai rečiau ir darydami mažiau pauzių. Tie, kurie kalbėdami dažnai liečia savo kūną (veidą, kaklą, rankas ir pan.), yra daugiau priklausomi nuo aplinkybių ir labiau veikiami aplinkinių nuomonės. Jei asmenims nebūdingas toks gestikuliavimas, tai jie yra nepriklausomesni ir sunkiai pasiduoda kitų įtakai.
Sąveika. Žiūrėjimas į kitą asmenį yra būdas perduoti savo susidomėjimą. Visuomenė nustato ribas, kiek žmogus gali žiūrėti į kitą žmogų.
Fizinis atstumas tarp pašnekovų taip pat parodo jų santykį. Antropologas E.T. Hallas savo tyrimu nustatė šiuos visuomeniškai priimtus atstumus:
 Viešas atstumas – 4 – 8 m ;
 Socialinis atstumas – 2 – 4 m ;
 Asmeninis atstumas 50 cm – 1.2 m ;
 Intymus atstumas – 0 – 5 cm.
Viešas atstumas apibrėžia tokias formalias situacijas kaip paskaitos ar kiti vieši renginiai. Jei su kuo sudarinėjame biznio sandėrį, pasislinksime arčiau vienas kito – iki socialinio atstumo. Susipažįstant artimiau, vienas prie kito prisiartiname iki asmeninio artumo, kuris yra patogus sėkmingiau plėtoti pokalbį. Intymus atstumas tinkamas artimiausiai bendraujant.
Jei norime įsitikinti šiomis egzistuojančiomis normomis, galime pabandyti bendrauti su visiškai svetimu žmogumi per “ asmeninį “ atstumą. Pastebėsime, kad jis pasitrauks atgal iki “ socialinio “. O jei imsime kalbėtis su artima drauge poros metrų atstumą, ji automatiškai prieis arčiau.
Įtaka ir padėtis. Informacija apie įtakingumą dažniausiai perduodama manieromis, kalbos, sėdėjimo būdu ir panašiai. Žmonės, užimantys aukštesnę padėtį, paprastai mažiau stebi užimančius žemesnę padėtį. Tuo tarpu pastarieji daug laiko praleidžia stebėdami pirmuosius. Viršesnieji visada jaučiasi turintys teisę diktuoti pokalbio temą, nutraukti pavaldinio šneką ar pakreipti pokalbį kita linkme. Ir tikrai sunku įsivaizduoti taip elgiantis pavaldinį.
Žmonių sėdėjimo aplink stalą pozicija taip pat rodo jų padėtį. Gale stalo paprastai sėda tie, kurie laiko save užimančiais aukštesnę padėtį. Tokio sėdėjimo tikslas – visus gerai matyti ir kontroliuoti situaciją.
Taip pat reikia pastebėti, kad aukštesnių pareigų atstovai dažniausiai sėdi atsilošę, atsipalaidavę, pasvirę į vieną pusę ir sukryžiavę kojas, be to jie jaučiasi galį bet kada paliesti žemesnius asmenis.

Yra išskiriama ir dar viena, paskutinė bendravimo forma – rašymas. Rašytinis bendravimas yra vėliausiai įgyjamas bendravimo tipas, bet ne mažiau svarbus už kitus. Rašymas, lyginant su verbaline komunikacija, turi savo privalumų:
 Rašymas patogus tiek rašančiajam, tiek skaitančiajam, nes skaityti ir rašyti galime kada tik panorėję. O kalbėjimui dažniausiai neįmanoma pasirinkti patogaus laiko.
 Rašantis turi laiko aiškiai išreikšti savo mintis, renkama medžiaga, apmąstoma problema, suplanuojama, o vėliau ir perrašoma. Tuo tarpu kalbantysis gali kalboje pavartoti neaiškių sąvokų.
Tačiau neformaliose sistemose verbalinis bendravimas pasirenkamas dažniau nei rašymas, kadangi rašant išlaikomas didelis atstumas tarp siuntėjo ir gavėjo, nėra tiesioginio grįžtamojo ryšio. Priešingai, formaliose organizacijose labiau pasitikima rašytine komunikacija, nes kalbėjimas nepalieka jokių liekamųjų įrašų. Visos įmonės turi įvairių būdų kurti memorandumus, laiškus, biuletenius, dokumentus ar dokumentuotas procedūras, kai norima pateikti numatytą informaciją.

4. Verslo kultūrų pasiskirstymas: orientacija į dalykinius reikalus ir orientacija į tarpusavio santykius

Pasaulio rinkose daugumą sudaro į tarpusavio santykius (OS) orientuotos verslo kultūros. Arabų valstybės, Afrika, Lotynų Amerika, daugelis Azijos bei Ramiojo vandenyno regiono šalių yra aiškiai orientuotos į tarpusavio santykius. Šiose rinkose verslininkai reikalams tvarkyti yra sukūrę sudėtingas asmeninių kontaktų sistemas.
Į tarpusavio santykius orientuoti žmonės mieliau dirba su šeimos nariais, draugais ir gerai pažįstamais asmenimis ar jų grupėmis – su tais, kuriais gali pasitikėti. Jiems nesmagu dirbti su nepažįstamais, ypač jei šie užsieniečiai.
Orientacija į dalykinius reikalus (OR), priešingai, būdinga tik nedidelei pasaulio daliai. Griežtai orientuotos į reikalus kultūros egzistuoja šiaurinėje Europos dalyje, Š. Amerikoje, Australijoje ir Naujoje Zelandijoje, kur verslininkai palyginti lenvai užmezga kontaktus su nepažįstamais partneriais. Kuo didesnis ir sudėtingesnis sandėris, tuo daugiau pirkėjas norės žinoti apie pardavėją (kaip ir OS kultūroje). Tačiau svarbiausia, kad toks kontaktas užmezgamas be jokio išankstinio paruošimo, bendravimo ar ryšių.
Trečią kultūrų grupę galima apibūdinti kaip tarpinę, tai – pietų ir rytų europiečiai, Honkongo ir Singapūro verslininkai, linkę nuosaikiai orientuotis į dalykinius reikalus.
Šis pasiskirstymas tarp pasaulio kultūrų daro įtaką verslo ir komercinių santykių pobūdžiui nuo pat jų pradžios iki pabaigos. Pradedantiesiems svarbu įsidėmėti, kaip užmegzti pimąjį kontaktą su potencialiais pirkėjais ar partneriais, priklausomai nuo to, ar jie atstovauja tarpusavio santykių ar dalykinių reikalų kultūroms.
Į reikalus orientuoti versilininkai labai pasitiki raštiškomis sutartimis, kurios padeda išvengti nesusipratimų bei išspręsti problemas. JAV ypač remiamasi beasmeniu, juridiškai (kontraktai) pagrįstu požiūriu, kai kyla nesutarimų ar ginčų. Tačiau toks požiūris gali turėti priešingą efektą OS kultūrose, kur verslininkai labiau pasikliauja asmeniniais santykiais (kurie jų manymu padeda išvengti nesusipratimų bei spręsti problemas), o ne teisininkais ir kontraktais. OS rinkose būtų išmintingiau palikti teisininkus namuose ir leisti jiems peržiūrėti sutartį tik prieš ją pasirašant.
OR ir OS kultūros skiriasi ir savo bendravimo būdu. OR kultūros atstovai vertina tiesią, atvirą, nesudėtingą kalbą, OS atstovai – mieliau vartoja netiesioginį, subtilų, vingrų stilių. OR žmonės sako tai ką mano, kai OS žmonės stengiasi kontroliuoti savo kalbą ir veiksmus, kad neįžeistų ir neįstumtų aplinkinių į nemalonią situaciją. Pietryčių Azijos žmonės bendraujant nevartoja žodžio “ne”, vietoje jo sako: “galbūt”, “tai bus nepatogu”, “tai gali būti sunku” ir pan.
OS kultūrose priimta bendraujant nerodyti pykčio ar nepasitenkinimo ženklų. Jie dažnai pyktį slepia po šypsena arba nerodydami visai jokios išraiškos. Asmuo, parodęs savo pyktį, praranda reputaciją. OR kultūroje taip netoleruojamas pykčio viešas rodymas. Tačiau OS kultūroje tai yra ypatingai išreikšta, nes jos yra grupinės, kolektyvinės. Žmogaus įvaizdis ir savigarba itin priklauso nuo to, kaip jį vertina kiti.

5. Orientavimasis į laiką ir dienotvarkes

Griežtai traktuojančiose laiką visuomenėse punktualumas yra privaloma savybė, dienotvarkės geležinės, darbotvarkės nepajudinamos, o dalykiniai susitikimai pertraukiami labai retai. Tokios kultūros vadinamos monochromiškomis (šiaurės ir germaniškoji Europa, Š. Amerika, Japonija). Vidutinio monocromiškumo kultūros yra Australija, Naujoji Zelandija, R. Europa, P. Europa, Honkongas, Singapūras, Taivanas, Kinija, P. Koreja.
Visiškai kitokios yra polichroniškos visuomenės (Arabų valstybės, Afrika, L. Amerika, Pietų ir Pietryčių Azija), kurios mažiau dėmesio skiria punktualumui ir nesikankina dėl terminų. Jos vertina laisvesnes dienotvarkes ar verslo susitikimusm, kur vienu metu gali vykti keli “susitikimai susitikimuose”.
Skirtingas laiko ir dienotvarkių suvokimas skatina konfliktus. Pavyzdžiui, Europoje punktualumo reikšmė priklauso nuo to, kur esama, ar kontinento šiaurėje, ar pietuose. Esant šiaurėje į susitikimą patartina ateiti bent penkiomis minutėmis anksčiau. Blogiausia būtų vėluoti. Tai rodytų apie drausmės stoką. Tačiau taisyklės keičiasi vos patekus į pietinę dalį. Ten vėluoti galima kad ir dešimt minučių ir net neatsiprašyti.

Darbuotojų komunikavimas

Bendravimo procesas labai svarbus organizacijai, nes bendraujant realizuojami žmogiškieji kontaktai ir susiformuoja tam tikrų darbuotojų elgsena. Bendravimas vadovavimo procese yra svarbiausia ryšio priemonė, užtikrinanti vadovų ir darbuotojų sąveiką. Komunikacija – tai faktų, minčių, idėjų, emocijų pasikeitimo tarp dviejų žmonių procesas.
Bendraujame dažnai, tačiau daug kartų nė nesuvokiame, jog dalyvaujame bendravimo epizode. Paprasčiausia komunikacijos forma, kai vienas individas perduoda žinias kitam. Nuo pat mažens gestikuliuojame, vėliau pramokstame kalbėti ir deriname judesius su žodiniu bendravimu. Netrukus pradedame rašyti. Pagaliau išmokstame bendrauti daugeliu būdų: veido išraiška, akių judesiai, raštiški pranešimai, kūno kalba, šnekamoji kalba.

1.KOMUNIKACIJOS ESMĖ IR VAIDMUO VALDYMO PROCESE

Komunikacija yra vieno žmogaus informacijos ir minčių perdavimas prasmingais simboliais kitam žmogui. Organizacijos suvokia, jog nuo jų darbuotojų priklauso jų išlikimas ir sėkmė. Patirtis yra parodžiusi, jog darbuotojų parama labai svarbi, kai siekiama korporacinės kokybės ir našumo.
Komunikacija, apimanti visus informacijos mainus tarp individų, gali turėti tokias formas:
1. Dviejų individų komunikacija
2. Individo ir grupės komunikacija
3. Grupių komunikacija
Yra išskiriamos keturias svarbiausias organizacijos viduje pasireiškiančias komunikacijų funkcijas: emocionaliąją, motyvacijos, informacijos ir kontrolės.
 Emocionalioji funkcija. Žmonės emocijas reiškia bendraudami. Emocionalioji funkcija orientuota į žmogaus jausmus. Bendraujant pasireiškia daug įvairių emocijų: pasitenkinimas, nepasitenkinimas, džiaugsmas, pyktis ir kt.
 Motyvacijos funkcija. Motyvacija – tai tam tikro elgesio, veiksmų, tikslingos veiklos skatinimas, kurį sukelia įvairūs motyvai. Vadovai organizacijoje vadovauja, t.y. sprendžia, kaip elgtis su žmonėmis. Pagrindinė vadovo pareiga yra bendrauti su darbuotojais prieinamu būdu, palaikyti efektyvų bendravimą.
 Informacijos funkcija. Sprendimo priėmimas ir bendravimas priklauso nuo suteiktos informacijos. Pagrindinis šios funkcijos tikslas – vadovui suteikti informacijos, kurios reikia sprendimui priimti.
 Kontrolės funkcija. Kontroliniai pranešimai, politika, planai ir kt. kontroliuoja organizacijos narių elgesį.
Komunikacijos procesas užsimezga tada, kai informacijos siuntėjas jaučia, kad asmuo, grupė, pati organizacija pasirengusi bendrauti su gavėju. Efektyvi komunikacija vyksta tik tada, kai žmogus, priimantis informaciją, ją priima tokią, kokia ji buvo perduota.
Kiekvienas vadybininkas apie 80% savo darbo laiko panaudoja komunikacijai, todėl jam labai svarbu gerai pažinti bendravimo proceso elementus. Pagrindiniai komunikacijos proceso elementai pateikti 1 schemoje.

Komunikacinio proceso modelis

Informacijos įvedimas

Siuntėjas Suvokimas, pavaizdavimas Pranešimas

Simboliais

Grįžtamasis Informacijos kanalas

Ryšys (pranešimo kelias)

Gavėjas Interpretacija, analizė Rezultatas,

Reikšmė

Informacijos išvedimas

Visiems komunikacijos procesams reikia siuntėjo ir gavėjo.
Siuntėjas – tai komunikacijos proceso šaltinis. Jis pranešimuose užkoduoja savo mintis.
Gavėjas atkoduoja arba interpretuoja siuntėjo pranešimus.
Pranešimą sudaro verbaliniai ir neverbaliniai simboliai, kurie reiškia informaciją, perduodamą iš siuntėjo priėmėjui.
Informacijos kanalas – tai pranešimo kelias nuo siuntėjo iki priėmėjo. Skiriami formalūs ir neformalūs kanalai. Formalūs kanalai priklauso nuo organizacijos struktūros. Neformalūs kanalai sudaro gandus, kurie egzistuoja kiekvienoje organizacijoje.
Grįžtamasis ryšys – tai informacijos priėmėjo atsakymas į siuntėjo pranešimą. Informacijos priėmėjui didelę reikšmę turi mokėjimas klausyti. Ir vadovai, ir pavaldiniai privalo išmokti aktyviai klausytis, nes be to neįmanomas grįžtamasis ryšys.
Suvokimas – tai prasmė, kurią suteikia informacijos siuntėjas ir priėmėjas pranešimui. Kiekvieno žmogaus sugebėjimas suvokti yra skirtingas. Suvokimui įtakos turi protiniai gabumai, patirtis, požiūris į informaciją ir t.t.
Kaip minėjome, informacijos judėjimo kanalai gali būti formalūs ir neformalūs. Formali komunikacija vyksta komunikaciniais tinklais, kuriuos lemia organizacijos struktūra. Komunikacija organizacijoje vyksta vertikaliai ir horizontaliai. Vertikali komunikacija – tai informacijos perdavimas ir priėmimas skirtinguose hierarchijos lygiuose. Nurodymų perdavimas – tai komunikacija “iš viršaus į apačią”. “Iš apačios į viršų” perduodamos žinios, pateikiamos idėjos ar problemos, kurias reikėtų spręsti. Trukdymai, kurie kliudo informacijos perdavimui ir priėmimui, iškraipo ją arba net užblokuoja, gali būti organizaciniai ir asmeniniai. Į organizacines kliūtis įeina struktūra, specializacija, skirtingi tikslai ir statuso santykiai. Individualios kliūtys: konfliktų prielaidos, semantika, jausmai, bendravimo įgūdžiai. Kitos kliūtys, neįeinančios į šias grupes: darbo jėga, kalbos ir fiziniai barjerai. problemų. Kadangi daugelis verslo organizacijų nėra pratusios atvirai bendrauti, vartotojų elgsena dėl struktūros ypatybių bene bus sunkiausia kliūtis.
Horizontali komunikacija vyksta tuomet, kai informacija perduodama ir priimama tame pačiame hierarchijos lygyje. Dėl darbuotojų padėties lygiateisiškumo hierarchinėje struktūroje, horizontali komunikacija nepatiria tokių kliūčių kaip vertikali. Horizontalios komunikacijos trūkumai:
Tačiau geriausia yra vengti komunikacijos proceso trukdymų. Tai galima padaryti pertvarkant organizacijos struktūrą, reguliuojant informacijos srautus, užtikrinant grįžtamąjį ryšį bei valdant emocijas. Ar gavėjas teisingai supras žinią, priklauso nuo to, kaip siuntėjas sugebės numatyti gavėjo poreikius, pažiūras ir lūkesčius.
Jeigu gavėjas ir siuntėjas įsigilins į komunikacijos problemas ir stengsis, kad jų kuo mažiau iškiltų, tai tuomet galėtų įvykti sėkmingas bendradarbiavimas.

2. TARPASMENINIO KOMUNIKAVIMO FORMOS IR ORGANIZAVIMAS

Bet koks komunikavimas arba tarpusavio ryšiai skiriasi vienas nuo kito ne tik turiniu, bet ir forma. Bendravimo forma – tai žmonių sąveikos procesas, jų tarpusavio elgsenos specifika. Yra dvi pagrindinės tarpasmeninio komunikavimo formos:
1. Tarpininkaujanti ( netiesioginė ) – šis bendravimas vyksta per tarpininkus, pavyzdžiui telefonu, faksu, telegramomis ir panašiai.
2. Betarpiška ( kontaktinė ) – šiuo atveju kontaktuojama “ akis į akį “ su pašnekovu.
Betarpiškas bendravimas turi labai daug privalumų. Jis užtikrina tiesioginį partnerio ir jo elgsenos suvokimą. Šio bendravimo metu yra panaudojami 2 komunikacijos tipai – verbalinė ir neverbalinė komunikacija.
1. Verbalinis bendravimas – tai tarpusavio sąveika, naudojant kalbos ženklus tarp dviejų ar daugiau žmonių. Bendraujant, suprantama, vyrauja verbalinė komunikacija. Tai yra labai efektyvus informacijos perdavimo ir bendravimo būdas. Pokalbių su darbuotojais metu dažnai gimsta naujų idėjų, susijusių su veiklos efektyvumo padidinimu. Žodinės komunikacijos pagrindiniai privalumai yra tokie:
 Reikalauja mažų arba nereikalauja jokių darbo sąnaudų ;
 Yra greitesnė nei komunikacija raštu.
Bendravimas turi būti ir atitinkamai organizuojamas, kadangi jo metu informacija ne tik perduodama, bet ir formuojama, tikslinama ir keičiama. Kiekvienas verslininkas yra suinteresuotas, kad jo pateikiama informacija pašnekovui ne tik būtų priimta, bet ir pasiektų reikiamą tikslą. Nes netgi bendraujant ta pačia kalba, gali pasitaikyti nesusipratimų. Tie patys žodžiai gali turėti skirtingą reikšmę, todėl skirtingų žmonių ne vienodai ir suprantami. Reikia įsidėmėti, kad efektyvus bendravimas yra keitimasis idėjomis, kuriuo pasiekiamas norimas galutinis rezultatas. Efektyvus žodinis bendravimas turi aiškų pranašumą susirinkimuose, verslo sueigose ir panašiai. Labai svarbu yra tai, kad efektyviojo bendravimo galima pasiekti praktikuojantis ir ruošiantis. Turbūt svarbiausias šio bendravimo elementas ir yra rengimasis. Tai rinkimas informacijos apie svarstomą dalyką ir domėjimasis būsima auditorija. Kalbėtojas niekada nesukels pasitikėjimo, jei jis pats pateikiamos informacijos nesuvokia. Kalba taip pat turi būti gerai parengta, nesudėtinga, kad domintų auditoriją, tačiau jos negalima perkrauti faktais, kad per daug neapkrauti klausytojo ir jam neįkyrėti.
Niekados neturėtumėm pamiršti, kad bendravimas yra abipusis procesas. Čia privalo dalyvauti abi šalys, nes abiem individams tenka vienoda bendravimo proceso atsakomybė. Mokančiu bendrauti yra laikomas tas žmogus, kuris ne būtinai daug ir įtikinamai kalba, bet kuris atidžiai išklauso pašnekovą.
Klausymas – tai vienas sudėtingiausių įgūdžių, kuriuos reikia įgyti norint išmokti efektyviai bendrauti. Tai nėra tik pritariamas linkčiojimas galva ar mandagi šypsena, nes iš tiesų klausymas – tai nuoširdus atsidavimas bendravimo procesui.

Taigi, norint organizuoti efektyvų tarpusavio bendravimą, reikia žinoti šio proceso sudėtines dalis:

1 schema Tarpasmeninės komunikacijos organizavimas

B
BENDRAVIMO

SUSIPAŽINIMAS SU KONTAKTO

DALYVIAIS IR TEMA; PRADŽIA;

BENDRAVIMO VIE- INFORMACIJOS

TOS NUMATYMAS; PERDAVIMAS ( GAVIMAS )

BENDRAVIMO STRA- ARGUMENTACIJA

TEGIJOS IR TAKTI-

KOS NUMATYMAS

GALIMŲ ALTERNA-

TYVŲ NUMATYMAS

Bendravimo tikslas. Norintis užmegzti bendravimą individas turi perduoti atsiradusią idėją. Jis turi suvokti – kokio rezultato siekia įgyvendindamas savo idėją ir kokį poveikį reikia daryti pašnekovui, norint pasiekti savo tikslą. Čia ir slypi pagrindinė priežastis, kodėl daugelis idėjų lieka neįgyvendintos.
Pasiruošimas bendravimui. Susipažinimas su dalyviais ir tema. Šiame etape yra išanalizuojami ne tik tema, bet ir bendravimo dalyviai, tai yra jų lytis, charakterio savybės, profesionalumo lygis ir kitos ypatybės. Kiekvienam individui yra būdingi tam tikri poreikiai, veiklos motyvacija ir interesai. Tik visa tai įvertinus galima pasirinkti atitinkamą partnerio poveikio priemonę, kurią panaudosime betarpiško bendravimo metu.
Bendravimo vieta. Jei norime pabrėžti savo galią ar viršenybę prieš pašnekovą, tokiu atveju pokalbis yra organizuojamas savame kabinete, o jei norime pasiekti gerų, artimų kontaktų ir sulaukti pašnekovo palaikymo, tai pokalbis turi įvykti tokioje vietoje, kur pašnekovas jaučiasi saugus. Tai yra dar vadinama teritoriniu principu – daugelis žmonių laisvai, patogiai jaučiasi pažįstamojoje aplinkoje.
Bendravimo strategijos ir taktikos numatymas. Šiame etape nustatomas bendravimo svarbiausias ir antraeiliai tikslai.
Galimų alternatyvų numatymas. Šis žingsnis yra svarbus tuo, kad mes turime iš anksto apmąstyti galimas situacijas ir kaip mes pasielgsime, jei mūsų pašnekovas:
 Visiškai su mumis sutiks;
 Kategoriškai mums prieštaraus ;
 Apsimes, kad sutinka ;
 Visai nereaguos į mūsų siūlomą idėją.
Tiesioginis bendravimas. Kontaktas. Bet koks bendravimas turi prasidėti nuo kontakto užmezgimo. Daugelis individų čia ir susiduria su psichologiniu barjeru: jie atsisako (o kartais ir nemoka) bendrauti su bet kuo ir ši kliūtis atrodo neįveikiama. Norėdami užmegzti efektyvų kontaktą ir prakalbinti partnerį, turime žinoti, kad pašnekovą ypatingai veikia pašnekesio iniciatoriaus autoritetas, turinys, asmenybė, informacijos pakankamumas ar nepakankamumas.
Praktikoje labai dažnai kontakto fazė yra ignoruojama. Tai yra didžiulė bendravimo klaida, kadangi kontakto užmezgimas nutiesia savotišką “ tiltą “ tarp pašnekovų. Vengiant šios spragos reiktų laikytis tokių principų:
1. Užmegzti pirminį kontaktą – tai yra paklausti apie būseną, savijautą ir pan.
2. Sukurti jaukią bendravimo atmosferą – pavyzdžiui šypsena, jauki aplinka, gėrimai ir t. t.
3. Dėmesio pritraukimas – kalbėti apie tai, kas labiausiai domina pašnekovą.
4. Suinteresuotumo pokalbiu sužadinimas – pašnekovui pateikiame jam nežinomus siūlomos idėjos aspektus, kurie vienodai svarbūs abiem pašnekovam.
Informacijos perdavimas. Tai yra logiška bendravimo užmezgimo tąsa, o tuo pačiu ir barjeras pereinant į argumentacijos etapą. Šios fazės tikslas yra specialios informacijos, atitinkančios problemą ar pašnekovo pageidavimus ir lūkesčius rinkimas, partnerio tikslų ir motyvų išaiškinimas, perdavimas pašnekovui numatytos informacijos, partnerio pozicijos analizė ir pan.
Informacijos perdavimas paprastai susideda iš tokių elementų:
 Pašnekovo informavimas;
 Klausimų iškėlimas;
 Pašnekovo klausymas;
 Pašnekovo reakcijos stebėjimas;
 Pašnekovo reakcijos analizė.
Argumentacija. Yra labai svarbu iš anksto numatyti klausimus, kurie bus užduoti partneriui pokalbio metu. Taip pat turime apmąstyti ir galimus atsakymų variantus. Argumentų pagalba galima dalinai, o kartais net ir iš esmės pakeisti pašnekovo poziciją.
Sprendimo priėmimas. Tai yra baigiamasis bendravimo proceso elementas, kurio metu yra apsvarstomi bendravimo rezultatai, konkretizuojamas sprendimas ir išryškinamos neišspręstos problemos.
2. Neverbalinė komunikacija. Kartais atrodo, kad žodžiais neįmanoma visko išreikšti arba sunku suprasti, ką žmogus sakydamas turi galvoje, tada ir praverčia neverbalinė kalba. Kūno pozicijos pasikeitimas dažniausiai sutampa su minčių pasikeitimu. Veido, balso, kūno judesiai yra geriausias, o kartais ir vienintelis būdas sužinoti kaip kalbėtojas jaučiasi, kokia jo vidinė būsena. Mūsų veidas parodo kaip jaučiamės (nuliūdę, pikti, linksmi); kūnas padeda suprasti jausmų stiprumą, intensyvumą, o poza – nurodo bendrą emocinę būseną (pasyvumą, susidomėjimą, vengimą ir pan.).
Pasitaiko ir taip, kad informacijos perdavimo ir priėmimo metu neverbalinė kalba prieštarauja verbalinei. Taip atsitinka tada, kai bandome kažką nuslėpti arba iš tiesų negalvojame taip, kaip kalbame. Tokiu atveju visada yra patartina tikėti neverbaline kalba, nes ji yra daug sunkiau valdoma nei verbalinė.
Neverbalinės komunikacijos svarbą įrodė ir psichologų tyrimai. Jie nustatė, kad per įprastą normalų pokalbį tarp 2 žmonių tik 7 % perduodama ir priimama žodinės informacijos; 38 % tenka intonacijai ir net 56 % – kūno kalbai, gestams ir veido išraiškai. Kalbant telefonu net 85 % informacijos perteikia kalbėtojo intonacijos. Net trumpiausia pauzė gali būti reikšminga pašnekovui. Ir visa tai yra neverbalinis bendravimas.
Plačiau aptarsime neverbalinį bendravimą trimis aspektais: asmens atžvilgiu, asmenų sąveikos atžvilgiu ir jų padėties vienas kito atžvilgiu.
Asmuo. Kaip jau minėta, žmogaus savijautą parodo daug rodiklių tokių kaip balso tembras, kalbos greitis, kalbančiojo poza. Žmonės, kurie nepasitiki savimi, dažniausiai kalba neryžtingai, žymiai rečiau ir darydami mažiau pauzių. Tie, kurie kalbėdami dažnai liečia savo kūną (veidą, kaklą, rankas ir pan.), yra daugiau priklausomi nuo aplinkybių ir labiau veikiami aplinkinių nuomonės. Jei asmenims nebūdingas toks gestikuliavimas, tai jie yra nepriklausomesni ir sunkiai pasiduoda kitų įtakai.
Sąveika. Žiūrėjimas į kitą asmenį yra būdas perduoti savo susidomėjimą. Visuomenė nustato ribas, kiek žmogus gali žiūrėti į kitą žmogų.
Fizinis atstumas tarp pašnekovų taip pat parodo jų santykį. Antropologas E.T. Hallas savo tyrimu nustatė šiuos visuomeniškai priimtus atstumus:
 Viešas atstumas – 4 – 8 m ;
 Socialinis atstumas – 2 – 4 m ;
 Asmeninis atstumas 50 cm – 1.2 m ;
 Intymus atstumas – 0 – 5 cm.
Viešas atstumas apibrėžia tokias formalias situacijas kaip paskaitos ar kiti vieši renginiai. Jei su kuo sudarinėjame biznio sandėrį, pasislinksime arčiau vienas kito – iki socialinio atstumo. Susipažįstant artimiau, vienas prie kito prisiartiname iki asmeninio artumo, kuris yra patogus sėkmingiau plėtoti pokalbį. Intymus atstumas tinkamas artimiausiai bendraujant.
Jei norime įsitikinti šiomis egzistuojančiomis normomis, galime pabandyti bendrauti su visiškai svetimu žmogumi per “ asmeninį “ atstumą. Pastebėsime, kad jis pasitrauks atgal iki “ socialinio “. O jei imsime kalbėtis su artima drauge poros metrų atstumą, ji automatiškai prieis arčiau.
Įtaka ir padėtis. Informacija apie įtakingumą dažniausiai perduodama manieromis, kalbos, sėdėjimo būdu ir panašiai. Žmonės, užimantys aukštesnę padėtį, paprastai mažiau stebi užimančius žemesnę padėtį. Tuo tarpu pastarieji daug laiko praleidžia stebėdami pirmuosius. Viršesnieji visada jaučiasi turintys teisę diktuoti pokalbio temą, nutraukti pavaldinio šneką ar pakreipti pokalbį kita linkme. Ir tikrai sunku įsivaizduoti taip elgiantis pavaldinį.
Žmonių sėdėjimo aplink stalą pozicija taip pat rodo jų padėtį. Gale stalo paprastai sėda tie, kurie laiko save užimančiais aukštesnę padėtį. Tokio sėdėjimo tikslas – visus gerai matyti ir kontroliuoti situaciją.
Taip pat reikia pastebėti, kad aukštesnių pareigų atstovai dažniausiai sėdi atsilošę, atsipalaidavę, pasvirę į vieną pusę ir sukryžiavę kojas, be to jie jaučiasi galį bet kada paliesti žemesnius asmenis.

Yra išskiriama ir dar viena, paskutinė bendravimo forma – rašymas. Rašytinis bendravimas yra vėliausiai įgyjamas bendravimo tipas, bet ne mažiau svarbus už kitus. Rašymas, lyginant su verbaline komunikacija, turi savo privalumų:
 Rašymas patogus tiek rašančiajam, tiek skaitančiajam, nes skaityti ir rašyti galime kada tik panorėję. O kalbėjimui dažniausiai neįmanoma pasirinkti patogaus laiko.
 Rašantis turi laiko aiškiai išreikšti savo mintis, renkama medžiaga, apmąstoma problema, suplanuojama, o vėliau ir perrašoma. Tuo tarpu kalbantysis gali kalboje pavartoti neaiškių sąvokų.
Tačiau neformaliose sistemose verbalinis bendravimas pasirenkamas dažniau nei rašymas, kadangi rašant išlaikomas didelis atstumas tarp siuntėjo ir gavėjo, nėra tiesioginio grįžtamojo ryšio. Priešingai, formaliose organizacijose labiau pasitikima rašytine komunikacija, nes kalbėjimas nepalieka jokių liekamųjų įrašų. Visos įmonės turi įvairių būdų kurti memorandumus, laiškus, biuletenius, dokumentus ar dokumentuotas procedūras, kai norima pateikti numatytą informaciją.

4. Verslo kultūrų pasiskirstymas: orientacija į dalykinius reikalus ir orientacija į tarpusavio santykius

Pasaulio rinkose daugumą sudaro į tarpusavio santykius (OS) orientuotos verslo kultūros. Arabų valstybės, Afrika, Lotynų Amerika, daugelis Azijos bei Ramiojo vandenyno regiono šalių yra aiškiai orientuotos į tarpusavio santykius. Šiose rinkose verslininkai reikalams tvarkyti yra sukūrę sudėtingas asmeninių kontaktų sistemas.
Į tarpusavio santykius orientuoti žmonės mieliau dirba su šeimos nariais, draugais ir gerai pažįstamais asmenimis ar jų grupėmis – su tais, kuriais gali pasitikėti. Jiems nesmagu dirbti su nepažįstamais, ypač jei šie užsieniečiai.
Orientacija į dalykinius reikalus (OR), priešingai, būdinga tik nedidelei pasaulio daliai. Griežtai orientuotos į reikalus kultūros egzistuoja šiaurinėje Europos dalyje, Š. Amerikoje, Australijoje ir Naujoje Zelandijoje, kur verslininkai palyginti lenvai užmezga kontaktus su nepažįstamais partneriais. Kuo didesnis ir sudėtingesnis sandėris, tuo daugiau pirkėjas norės žinoti apie pardavėją (kaip ir OS kultūroje). Tačiau svarbiausia, kad toks kontaktas užmezgamas be jokio išankstinio paruošimo, bendravimo ar ryšių.
Trečią kultūrų grupę galima apibūdinti kaip tarpinę, tai – pietų ir rytų europiečiai, Honkongo ir Singapūro verslininkai, linkę nuosaikiai orientuotis į dalykinius reikalus.
Šis pasiskirstymas tarp pasaulio kultūrų daro įtaką verslo ir komercinių santykių pobūdžiui nuo pat jų pradžios iki pabaigos. Pradedantiesiems svarbu įsidėmėti, kaip užmegzti pimąjį kontaktą su potencialiais pirkėjais ar partneriais, priklausomai nuo to, ar jie atstovauja tarpusavio santykių ar dalykinių reikalų kultūroms.
Į reikalus orientuoti versilininkai labai pasitiki raštiškomis sutartimis, kurios padeda išvengti nesusipratimų bei išspręsti problemas. JAV ypač remiamasi beasmeniu, juridiškai (kontraktai) pagrįstu požiūriu, kai kyla nesutarimų ar ginčų. Tačiau toks požiūris gali turėti priešingą efektą OS kultūrose, kur verslininkai labiau pasikliauja asmeniniais santykiais (kurie jų manymu padeda išvengti nesusipratimų bei spręsti problemas), o ne teisininkais ir kontraktais. OS rinkose būtų išmintingiau palikti teisininkus namuose ir leisti jiems peržiūrėti sutartį tik prieš ją pasirašant.
OR ir OS kultūros skiriasi ir savo bendravimo būdu. OR kultūros atstovai vertina tiesią, atvirą, nesudėtingą kalbą, OS atstovai – mieliau vartoja netiesioginį, subtilų, vingrų stilių. OR žmonės sako tai ką mano, kai OS žmonės stengiasi kontroliuoti savo kalbą ir veiksmus, kad neįžeistų ir neįstumtų aplinkinių į nemalonią situaciją. Pietryčių Azijos žmonės bendraujant nevartoja žodžio “ne”, vietoje jo sako: “galbūt”, “tai bus nepatogu”, “tai gali būti sunku” ir pan.
OS kultūrose priimta bendraujant nerodyti pykčio ar nepasitenkinimo ženklų. Jie dažnai pyktį slepia po šypsena arba nerodydami visai jokios išraiškos. Asmuo, parodęs savo pyktį, praranda reputaciją. OR kultūroje taip netoleruojamas pykčio viešas rodymas. Tačiau OS kultūroje tai yra ypatingai išreikšta, nes jos yra grupinės, kolektyvinės. Žmogaus įvaizdis ir savigarba itin priklauso nuo to, kaip jį vertina kiti.

5. Orientavimasis į laiką ir dienotvarkes

Griežtai traktuojančiose laiką visuomenėse punktualumas yra privaloma savybė, dienotvarkės geležinės, darbotvarkės nepajudinamos, o dalykiniai susitikimai pertraukiami labai retai. Tokios kultūros vadinamos monochromiškomis (šiaurės ir germaniškoji Europa, Š. Amerika, Japonija). Vidutinio monocromiškumo kultūros yra Australija, Naujoji Zelandija, R. Europa, P. Europa, Honkongas, Singapūras, Taivanas, Kinija, P. Koreja.
Visiškai kitokios yra polichroniškos visuomenės (Arabų valstybės, Afrika, L. Amerika, Pietų ir Pietryčių Azija), kurios mažiau dėmesio skiria punktualumui ir nesikankina dėl terminų. Jos vertina laisvesnes dienotvarkes ar verslo susitikimusm, kur vienu metu gali vykti keli “susitikimai susitikimuose”.
Skirtingas laiko ir dienotvarkių suvokimas skatina konfliktus. Pavyzdžiui, Europoje punktualumo reikšmė priklauso nuo to, kur esama, ar kontinento šiaurėje, ar pietuose. Esant šiaurėje į susitikimą patartina ateiti bent penkiomis minutėmis anksčiau. Blogiausia būtų vėluoti. Tai rodytų apie drausmės stoką. Tačiau taisyklės keičiasi vos patekus į pietinę dalį. Ten vėluoti galima kad ir dešimt minučių ir net neatsiprašyti.

Leave a Comment