Kokybės vadybos standartų šeima

 Kokybės vadybos standartų šeima
Yra šie pagrindiniai ISO 9000:2000 šeimos standartai:
ISO 9000:2000
ISO 9001:2000
ISO 9004:2000
 ISO 9000:2000 kokybės vadybos šeimos standartų principai
 orientavimasis į vartotoją;
 lyderystė;
 darbuotojų įtraukimas;
 procesinis požiūris;
 sisteminis požiūris į vadybą;
 nuolatinis gerinimas;
 faktais pagrįstų sprendimų priėmimas;
 abipusiškai naudingi ryšiai su tiekėju.

 1 principas. Orientavimasis į vartotoją
Organizacijos priklauso nuo savo vartotojų, todėl jos turi suprasti jų esamus ir būsimus poreikius, tenkint jų reikalavimus ir stengtis viršyti jų lūkesčius
 2 principas. Lyderystė
Lyderiai nustato bendrus organizacijos tikslus ir veiklos kryptį. Jie turi sukurti vidaus aplinką, kurioje visi darbuotojai būtų įtrauki į organizacijos tikslų siekimą
 3 principas. Darbuotojų įtraukimas
Visų lygių darbuotojai yra orrganizacijos pagrindas ir visiškas jų įtraukimas į jos veiklą leidžia panaudoti darbuotojų sugebėjimus organizacijos naudai
 4 principas. Procesinis požiūris
Norimas rezultatas pasiekiamas daug efektyviau, kai veikla ir su ja susiję ištekliai valdomi kaip procesas.
Procesas yra tarpusavyje susijusių ar sąveikaujančių veiklų visuma, kuri gavinius paverčia rezultatais.
Taikant procesinį požiūrį kokybės vadybos sistemai, pabrėžiama, kad svarbu:
 suprasti ir tenkinti reikalavimus;
 nagrinėti procesus pridėtinės vertės atžvilgiu;
 turėti informacijos apie procesų veiklos rezultatus ir rezultatyvumą;
 nuolat gerinti procesus atsižvelgiant į objektyvius matavimus.

 Procesais pagrįstas kokybės vadybos sistemos modelis

 5 principas. Sisteminis požiūris į vadybą
Tarpusavyje susijusių procesų identifikavimas, jųų kaip sistemos suvokimas bei jų kaip sistemos vadyba padeda gerinti organizacijos rezultatyvumą ir efektyvumą siekiant tikslų.
Sistema – tarpusavyje susijusių ar sąveikaujančių elementų visuma.
Ypač svarbu nustatyti ir valdyti procesų seką ir tarpusavio sąveiką, nes dažniausiai vieno proceso produktai yra kito proceso ga

aviniai.
Sisteminis tokių procedūrų identifikavimas ir valdymas bei jų tarpusavio sąveikos gerinimas yra sėkmingas organizacijos veiklos pamatas
 Procesų sistema

 6 principas. Nuolatinis gerinimas
Nuolatinis gerinimas yra pasikartojanti veikla didinant gebėjimą tenkinti reikalavimus.
Nepaliaujamas bendrų organizacijos veiklos rezultatų gerinimas turėtų būti nuolatinis organizacijos tikslas.
 7 principas. Faktais pagrįstų sprendimų priėmimas
Rezultatyvūs sprendimai grindžiami duomenų ir informacijos analize.
 8 principas. Abipusiškai naudingi ryšiai su tiekėjais
Šis principas teigia, kad organizacija ir tiekėjai yra priklausomi vieni nuo kitų, ir abipusiškai naudingi ryšiai abiems šalims padeda didinti vertės sukūrimo galimybę.
Organizacijos darbas efektyvesnis, kai ji turi abipusiškai naudingus santykius, grįstus pasitikėjimu, žinių pasidalijimu bei partnerių veiklos integracija.
 Kokybės sistemos diegimas
 Aukščiausios vadovybės sprendimas įdiegti kokybės sistemą;
 Projekto valdymo ir darbo grupių sudarymas;
 ISO 9000 propagavimas ir mokymas;
 Esamos sistemos tyrimas (trūkumų analizė) ir veiksmų plano sudarymas;
 Sistemos dokumentų reengimas;
 Sistemos įgyvendinimas;
 Vidaus auditas ir koregavimo veiksmai;
 Vadovybinė analizė ir sistemos tobulinimas.

 Vartotojų patenkinimo esmė
Vartotojų patenkinimas yra svarbiausia VKV sudedamoji dalis.
Vartotojai organizacijos atžvilgiu gali būti išoriniai ir vidiniai.

 Išoriniai vartotojai
Akivaizdūs organizacijos vartotojai yra jos klientai, mokantys už prekes ar paslaugas.
Kartais vartotojai, mokantys už organizacijos prekes ar paslaugas, skiriasi nuo vartotojų, kurie tuos gaminius vartoja.
Pavyzdžiui, daugelis pacientų turi sąskaitas, už kurias moka trečios eilės mokėtojai, tarkim draudimo organizacijos ar vyriausybės įstaigos.

 Tik nuo maždaug 1988 vartotojas iškeltas kaip ekonominis elementas
Vartotojų apžvalgos, atidaus studijavimo grupės, va

adovybės susitikimai ir kiti būdai tampa vis įprastesni vartotojų nuomonei išsiaiškinti.
Apklausos ir kt. jau daugelį metų egzistuoja kaip informacijos rinkimo priemonės.
Šiandien geriausi VKV specialistai jas panaudoja kiek kitaip:
1. Jas taiko aukščiausia vadovybė;
2. Jos yra sudėtinė visų tobulinimo pastangų dalis;
3. Duomenys perduodami visiems darbuotojams;
4. Remiantis informacija į gerinimo procesą įtraukiami vartotojai, svarbiausieji kokybės vertintojai.

• Patenkintas vartotojas J
Vartotojo pasitenkinimas yra rezultatas, kuris priklauso nuo prekės, paslaugos kokybės ar ypatybių, bruožų.
Vartotojai tarsi junta ribą kuomet paslauga ar gaminys tenkina/viršija jų reikmes ir lūkesčius.
Bruožus sudaro ne vien pačių teikiamų prekių ir paslaugų ypatybės, bet ir su jomis susijusių paslaugų ypatumai.
Dažnai daugėjant bruožų didėja ir pasitenkinimas. Tačiau ne visi bruožai vienodai didina pasitenkinimą.
 Nepatenkintas vartotojas L
Vartotojo nepasitenkinimas kyla tada, kai pateikiamos prekės ar paslaugos yra nekokybiškos, turi ydų.
Jei organizacija pridės gaminiui papildomų bruožų, nepasitenkinimas ydomis nesumažės.
 42-iejų taisyklė.
Vienas nepatenkintas vartotojas dėl savo skriaudos pasiguodžia artimiausiems šešiems asmenims, o šie apie tai informuoja vidutiniškai dar po septynis asmenis.
Vienas nepatenkintas vartotojas gali sudaryti blogą nuomonę apie organizaciją keturiasdešimčiai esamų arba būsimų vartotojų.

 1/5 taisyklė.
Surasti naują pirkėją kainuoja penkis kartus brangiau nei išlaikyti esamą

 Vidiniai vartotojai
Vidiniai vartotojai yra organizacijos darbuotojai.
Sakyti, kad organizacijoje esama vidinių vartotojų reiškia teigti, kad organizacijos kultūra yra orientuota į vartotoją.
Kieno nors vartotoju gali būti laikomas kontrolierius, ki

itas skyrius ar žmogus, gaunantis darbą iš kito asmens.
Kiekvienas individas organizacijoje turi vartotoją ir pats yra vartotojas.
Vidiniai vartotojai kokybės požiūriu yra taip pat svarbūs kaip ir išoriniai.
Darbuotojai ir jų vadovai yra vieni kitų vartotojai. Kai vadovas duoda darbuotojui užduotį, taip teikiama paslauga.
Kai darbuotojas atlieka užduotį, tai taip pat paslauga (ir gaminys), nesvarbu, ar tai finansinis pranešimas, ar duonos padėklo pavyzdys.
Atsisakius dirbtinio skirstymo į paslaugas ir gaminiu, galima gaminio kokybės principus taikyti ir tradicinės paslaugos kokybei.

 Paslaugų kokybės valdymas
Apibūdinant paslaugų kokybę, dažnai remiamasi asmeniniu požiūriu, todėl galima būtų išvardinti daug kokybė nusakančių ypatybių:
 Patikimumas;
 Garantija;
 Aplinkos estetika;
 Nuoširdumas;
 Reagavimas į kliento norus;
 Ir t. t.
Kokybė yra viena iš sėkmės priežasčių. Be techninės (rezultato) sukūrus funkcinę (proceso) paslaugos kokybę, vartotojui atskleidžiama papildoma vertė ir taip sukuriamas šios paslaugos konkurencinis pirmavimas.
Paslaugų kokybė tyrinėjantys specialistai šalia trimačio paslaugų kokybės modelio, kurį sudaro techninis, funkcinis ir įvaizdžio kūrimo komponentai, paslaugų kokybės vertinimo lygių, klaidų analizės metodikos, pateikia ir paslaugų kokybės valdymo modelį.
Išskiriami du esminiai skirtumai paslaugų kokybės valdyme, lyginant su tradiciniu gamybos įmonės valdymu:
1. Perėjimas nuo susidomėjimo vidinėmis veiklos pasekmėmis prie susidomėjimo išorinėmis pasekmėmis;
2. Perėjimas nuo dėmesio įmonės struktūrai prie dėmesio paslaugos teikimo procesui.
Paslaugų kokybės valdymas, pirmiausia, susijęs su valdymo procesu, o ne su paslaugų įmonės struktūra.

Struktūros dominavimas blogina operacijų lankstumą ir

r kontaktų su vartotojais kontroliavimą bei šios sąveikos valdymą. Pablogėja teikiamų paslaugų kokybė ir prarandami vartotojai.

Orientacija į paslaugos teikimo procesą bei išorine pasekmes keičia ir požiūrį į:
1. Pelno lygtį;
2. Sprendimų priėmimo teisę;
3. Organizacinę struktūrą;
4. Kontrolę;
5. Atlyginimų sistemas;
6. Pasiekimų įvertinimą.
tai yra keičiamas požiūris į valdymo principus

 Esminiai paslaugos kaip prekės išskirtinumai sąlygoja ir išskirtines paslaugų įmonių vidines organizacines struktūras
Jose skirtingai nuo įprastinių organizacinių struktūrų, taikomas taip vadinamas “horizontalus” lygis, o ne vertikalus.
Vadovavimas perkeliamas į darbo dalį, tai yra į pirmąjį organizacinės struktūros elementą, o į jo vietą perkeliams klientas, kur vyksta paslaugos teikimo procesas ir kiekvienas paslaugų įmonės kontaktuojantis darbuotojas yra situacijos vadovas sąveikoje su klientais.
Paslaugų teikimas vyksta apverčiant organizacinę piramidę “aukštyn kojomis”.
Kontaktuojantis su klientais personalas teikia paslaugas, o likusioji organizacijos dalis – klientams nematoma (technologinė, fizinė, vadovavimo) tik remia, stimuliuoja kontaktuojančio su klientais personalo veiklą

 Paslaugų įmonės organizacinė įmonės struktūra

 Klientas
Paslaugų valdymo procese klientas dalyvauja du kartus:
kaip vartotojas rinkos segmente ir
kaip paslaugos teikimo sistemos dalyvis.
Gerai apie paslaugas atsiliepiantis vartotojas yra vertingas marketingo programos elementas.
Apibūdinant klientą kaip vartotoją ir kaip paslaugos dalyvį išskiriamos kelios svarbios kliento funkcijos paslaugos teikimo procese:
1. Vartotojas tiesiogiai dalyvauja paslaugos teikimo procese;
2. Vartotojas dalyvauja atliekant paslaugos kokybės kontrolę;
3. Paslaugų įmonės profesinės etikos laikymasis;
4. Vartotojas dalyvauja paslaugos sistemos vystyme ir plėtime;
5. Vartotojas dalyvauja paslaugas parduodant ar marketinge kaip rekomenduojantis asmuo.
• Paslaugos
Į paslaugą orientuotas vadybinis požiūris ypatingai akcentuoja kliento ir paslaugos teikėjo sąveikos gerinimą, siekiant paslaugų kokybės kontrolės ir kokybės gerinimo.
Gera paslaugų kokybė reiškia didesnį vartotojų pasitenkinimą, kuris turi dvejopą efektą: tikimasi, kad pagerės vidinė atmosfera; klientų pasitenkinimas turi ir išorinį poveikį, kurio dėka pritraukiami nauji klientai, nes teigiamas atsiliepimas gerina bendrą ir vietinį paslaugų įmonės įvaizdį.
 Personalas
Darbuotojų vaidmuo yra svarbus kiekviename paslaugų kokybės valdymo ciklo etape.
Cikle yra trys pagrindiniai akcentai, į kuriuos atkreipiamas ypatingas dėmesys:
1. Paslaugų įmonės vizijos ir misijos apibrėžimas, kurių formulavime dalyvauja visi dirbantieji įmonėje;
2. Tikslų nusistatymas;
3. Paslaugų įmonės įprasminimo, įsipareigojimų įgyvendinimo.
Darbuotojas yra didžiausia paslaugų įmonės vertybė. Jis atspindi paslaugų įmonės organizacinę kultūrą, jos vertybių sistemą.
Manoma, kad darbuotojų patirtis, jos tobulinimas nusako vidinę organizacijos energiją, galimybes, kurių dėka paslaugų įmonė gali įgyvendinti užsibrėžtus tikslus.

 Ištekliai
Siekiant paslaugų kokybės, išteklių valdymas apima dvi sritis:
1. Išteklių kiekio nustatymas;
2. Šių išteklių koordinavimą.
Jeigu paslaugų įmonė investuoja į išteklius, bet išteklių sąveikos blogai valdomos, tai nebus išlaikytas norimas paslaugos suvokimas arba jei sąveikos gerai valdomos, bet ištekliai yra nepakankami, tai taip pat bus sunku suteikti norimos kokybės paslaugas.
 Vadovybė
Vadovų kompetencija ir rūpestis – paslaugų kokybės, kokybės kriterijų nustatymo, paslaugų teikimo, turimų išteklių (darbuotojų, klientų, potencialių klientų, technologijos, įrangos ir kt.) panaudojimo, ryšių su rinka, rinkos tyrimų klaidų, klaidų priežasčių analizė, būdai, kurie padėtų šių klaidų išvengti.
 Kadangi paslauga yra procesas, kuriame vienu metu dalyvauja ir paslaugos vartotojas, ir paslaugos teikėjas, tad šis procesas kartu yra ir paslaugos kokybės valdymo objektas.

Kuris gali būti detalizuojamas, išskiriant marketingo veiksmų valdymo programą į sekančius paslaugos kokybės valdymo žingsnius:
1. Paslaugos ir jos kokybės sąvokos supratimas, kur paslaugos kokybė naudojama kaip ginklas strateginiame veiklos planavime;
2. Supratimas, kad priežastys ir pasekmės gimsta visuose valdymo lygiuose.
3. Paslaugų teikimo proceso analizavimas ir suvokimas kodėl paslaugų įmonės susiduria su paslaugų kokybės problemomis. Tam tikslui reikia atsakyti į šiuos klausimus:
1. Ar kokybės problemas sukelia vadovų žinių, informacijos, kompetencijos stoka;
2. Ar tai klientus aptarnaujančio personalo motyvacijos stokos, nepasitikėjimo jais rezultatas;
3. Ar problemas sukelia neteisingas kokybės sampratos suvokimas;
4. Ar tam tikrų techninių, profesionalumo galimybių stygius;
5. Ar problemos atsiranda dėl vidinės įmonės kultūros bei klientų norų, reikmių bei jų poreikių neatitikmens prieštaravimų.

 Organizacijos kultūra
Įgyvendinant VKV, viena pagrindinių sąlygų yra specifinės, visuotinei kokybės vadybai būdingos organizacinės kultūros suformavimas.
Organizacijos kultūra – tai kertinių įsitikinimų modelis, išugdytas ar atrastas grupės žmonių, jiems kartu sprendžiant savo problemas, susijusias su išlikimu aplinkoje bei integravimusi viduje; kadangi šis modelis kurį laiką jau veikė ir buvo rezultatyvus, todėl jis turi būti perduotas naujiems nariams kaip vienintelis būdas suvokti, jausti ir spręsti grupės problemas”.
Šis organizacijos kultūros apibūdinimas išryškina jos svarbą organizacijos vidinio identiteto išlaikymui ir jos adaptacijai.
 Organizacijos kultūra atlieka septynias funkcijas:
1. lemia organizacijos svarbiausius siekius ir kriterijus, kuriais ji turėtų vertinti savo sėkmes ir nesėkmes;
2. pataria, kaip turėtų būti naudojami organizacijos ištekliai;
3. lemia, ko organizacija ir jos nariai gali vieni iš kitų tikėtis;
4. lemia, kurie organizacijos nario elgesio kontrolės būdai yra priimtini, o kurie – ne; tai yra apibrėžia, kur glūdi organizacijos galia ir kaip ji turėtų būti naudojama;
5. nustato narių elgesio normas, baudimo ir apdovanojimo būdus;
6. nustato organizacijos narių tarpusavio elgseną ir santykius su organizacijai nepriklausančiais individais;
7. informuoja narius, kaip jiems elgtis su išorine aplinka.

Organizacijos kultūros tipai:
 galios kultūra, jos požymiai yra galia, lojalumas ir kontrolė;
 paramos kultūra, jos požymiai yra draugystė, dalijimasis ir įtraukimas;
 laimėjimų kultūra, ją nusako kūrybingumas, konkurencija ir nepriklausomybė;
 vaidmenų kultūra, joje glūdi racionalumas, teisiškumas ir tvarkingumas.
Vaidmenų kultūros tipo organizacijos pasižymi efektyvumu, laimėjimų kultūros tipo organizacijos pasižymi naujovių kūrimu, galios kultūros tipo organizacijos produktyvios, o paramos kultūros tipo organizacijoms būdingas tarpusavio bendradarbiavimas
 Dauguma visuotinės kokybės vadybos tyrėjų pažymi, kad viena svarbiausių sąlygų VKV įdiegti yra tam tikros organizacinės kultūros sukūrimas.
 visuotinę kokybės vadybą įdiegusiai organizacijai būdingi tam tikri bruožai:
 Įmonės sprendimai teisingumo ir atsakomybės prasme yra daromi žemiausiu priimtinu lygiu.
 VKV įdiegusioje organizacijoje problemų sprendimas nėra atidedamas.
 Tokioje organizacijoje nuolatos stengiamasi sutrumpinti kokybės gerinimo laiką bei tobulinti organizacijos klimatą.
 Tobulėjimą turi inicijuoti organizacijos vadovybė.
 Vadovai turėtų akcentuoti visos organizacijos funkcionavimą, kaip visumą,
 Komandinis darbas turi būti organizacijos kasdieninės veiklos pagrindas.
 Darbuotojai yra gerai perpratę organizacijos strategiją, veiklos rezultatus, savo vidinius ir organizacijos išorinius vartotojus, ir yra nuolat informuojami apie kompanijos sėkmes ir nesėkmes, daromą pažangą bei vartotojų reakcijas.
 Vadovas turi būti ar tapti lyderiu.
 VKV įdiegusioje organizacijoje turėtų viešpatauti nuoseklumo ir kruopštumo, naujovių bei iššūkio siekimo vertybės.
 Vadovai patys savo pavyzdžiu ir veiksmais turi išreikšti visas minėtas organizacijos vertybes. O kad naujos vertybės organizacijoje greičiau prigytų, reikia nebijoti jas pagarsinti ir atvirai aptarti
Minėtus organizacijos kultūros akcentus galima sugrupuoti į tris svarbiausias grupes, kurios vadinasi visuotinės kokybės vadybos elementais:
orientacija į vartotojus,
komandinį darbą,
nuolatinį tobulėjimą.
Organizacijos nariai savo vartotojus turi laikyti rakti į ateitį. Dirbdami kolektyviškai, jie turi ieškoti geresnių būdų darbams atlikti ir tikėti, kad vartotojų poreikių diktuojamas jų darbas keisis ir tobulės.
 Organizacijos kultūra atskleidžia, kaip organizacijos nariai supranta kokybę, kaip jos siekia ir kaip vykdo savikontrolę.
Organizacijos kultūra apibūdinama šešiomis organizacinės kultūros dimensijomis:
– Orientacija į procesą, kaip priešprieša orientacijai į rezultatus;
– Orientacija į darbuotojus, kaip priešprieša orientacijai į darbą;
– Darbuotojų identifikacija su organizacija, o ne su savo profesija;
– Organizacijos kaip sistemos atvirumas ir palankumas naujiems darbuotojams;
– Laisva veiklos kontrolė kaip priešprieša kietai;
– Pragmatiškumas, orientacija į vartotoją, kaip priešprieša dogmatiškumui ir organizacijos orientacijai į normas bei taisykles.

Leave a Comment