Kokybes vadyba

Kokybė – kategorija, charakterizuojanti daiktus ar reiškinius pagal jų rūšies esmę arba ypatybė, vertė, tikimo laipsnis.

Kokybės vadyba – tai bendrosios valdymo funkcijos dalis, nustato kokybės politiką, tikslus ir pareigas bei tam naudoja priemones – kokybės planavimą, kokybės valdymą, kokybės užtikrinimą, kokybės gerinimą, remdamasi kokybės sistema.

Trumpai nužvelgiant kokybės vadybos raidos istorija, turėtume pažymėti, kad kokybės vadybos raidą pastumėjo prieš 200 metų prasidėjusi pramonės revoliucija, ir būtent kokybės vadyba arba kokybės kontrolė kaip atskira rūšis pradėjo vystytis JAV 18-19 amžiuje.

Pasirodė knygos bei publikacijos Garvino „Kokybės vadyba“, kuurioje kokybės vadybos raida buvo nusakoma keliai etapais, 1922 metais buvo išleista Radfordo knyga „Kokybės kontrolė gamyboje“, 1931 metais – Shewharto knyga „Produktų kokybės ekonominė kontrolė“. 1957 metais buvo sukurti įrengimo veikimo patikimumo nustatymo metodai. JAV 8 dešimtmetyje susidomėta įmonės vadovų lygiu, nes iškilo japonų produktų konkurencijos grėsmė kokybės srityje, vystėsi vartotojų judėjimas prieš blogos kokybės produkciją, vyriausybinės institucijos pradėjo kontroliuoti įmonių produkcijos kokybę.

Būtent todėl pakito kokybės samprata – kokybė apibrėžiama lyginant ją su konkurentų produkcijos kokybe, o ne atitikimu vidiniams standartams.

Kiekvienas kokybės vadybos raidos etapas peerėmė iš prieš tai buvusio etapo pasiekimus. Vis daugiau ir daugiau atsirado būtinų sąlygų pasiekti pasaulinio lygio kokybę, ir šių pasiekimų, sąlygų visuma 10 dešimtmetyje buvo pavadinta visuotinės kokybės vadyba, tačiau nesutariama, kokie pagrindiniai elementai sudaro visuotinės kokybės vadybą.

Visuotinės kokybės vadyba yr

ra besivystanti sitema, tajgi 10 dešimtmečio kokybės vadyba gerokai skiriasi nuo 9 dešimtmečio.

Šiuo metu visuotinėje kokybės vadyboje didelis dėmesys yra skiriamas organizacijos integracijai į visuomenę. Išsiplėtė vartotojo sąvoka, dabar ji apima: produktų vartotojus, darbuotojus, visuomenę, savininkus.

Lietuvoje vadyba buvo pradėsta dėstyti ir nagrinėti pokario laikotarpiu, o kartu ir pereinama etapais prie kokybės vadybos. 2001 metais Lietuvoje įvyko pirmoji respublikinė konferencija „Kokybės vadyba – konkurencingumo verslo pamatas ir 2001 m. Nacionalinio kokybės prizo konkurso nugalėtojų apdovanojimas“, kurią organizavo Lietuvos kokybės vadybos asociacija.

Jungtinių Tautų standartizacijos koordinavimo komitetui įkūrus Tarptautinę standartizacijos organizacija (ISO) – pasaulinę nacionalinių stadartų įstaigų sąjungą, Lietuva nuo 1992 metų yra ISO narys korespondentas. Ji gali dalyvauti ISO technikos komitetų darbe su stebėtojo teise (be balso teisės), gauti už atitinkamą mokestį tarptautinius standartus, informacinę literatūrą. Šioje organizacijoje Lietuvą attstovauja Lietuvos standartizacijos departamentas.

Tais pačiais metais, siekiant pasinaudoti Europos valstybių (Olandijos, Lenkijos, Čekijos ir kt.) teigiamu patyrimu, diegiant kokybės vadybos sistemas (ISO 9001:2000) savivaldybėse ir tuo didinant savivaldybių darbo efektyvumą bei gerinant gyventojų aptarnavimą, Lietuvos standartizacijos departamento Sertifikacijos skyrius kartu su UAB „Telebaltikos konsultacija“, talkinant Tarpatutinio kokybės tinklo nariui Olandijos institumui KEMA B.V. surengė seminarą „Kokybės vadybos sistemos savivaldybėse“.

Kas gi tas ISO 9001:2000? ISO 9000 yra bendrasis, sąlyginis tarptautinių standartų, susijusių su kokybės sistemomis, grupės (serijos) pavadinimas. ISO 9001 yra dvidešimt elementų arba „k
kokybės sistemos reikalavimų“ apimančių be kita ko, produkto projektavimą, tobulinimą, pirkimą, gamybą, įsirengimą ir priežiūrą.

Taigi ir norėčiau plačiau panagrinėti kokybės vadybos sistemos savivaldybėse diegimą.

Šiuo metu galiojantys ISO 9000 serijos standartai (nauja 2000 metų redakcija) atsirado pramonės įmonių patirties pagrindu, tajgi objektyviai žiūrint juose esantys reikalavimai visumoje yra formuluojami šiuo požiūriu. Vienok, tai nereiškia, kad jų negalima sėkmingai taikyti ir negamybinėse organizacijose. Tai buvo pilnai patvirtinta per paskutinius 10 metų praktikoje, kaip pasaulinėse, taip ir Lietuvos, kur tarp įmonių turinčių kokybės vadybos sistemas pagal ISO 9000 serijos standartus didelę dalį sudaro įmonės ir organizacijos, teikiančios paslaugas. Europos sąjungos sąlyse, tokiose, kaip Olandija, Didžioji Britanija, Prancūzija ir kitose šalyse daugelis organizacijų teikiančių nematerialas paslaugas, pavyzdžiui bankai, viešbučiai, ligoninės, restoranai, valdymo ir savivaldos administracijos padaliniai įgijo savo kokybės vadybos sistemų atitikties ISO 9001 standartui sertifikatus.

Geras kiekvienos organizacijos funkcionavimas, o ypač tokių organizacijų, kaip savivaldybės, kurios palaiko betarpišką kontaktą su gyventojais, reikalauja užtikrinti tikslų ir greitą būtinos informacijos ir sprendimų srautą, pirmiausia horizontaliajame lygyje tarp atskirų organizacijos padalinių. Informacija privalo pateikti atitinkamiems asmenims, turintiems teisę priimti sprendimus konkrečiais klausimais. Tai yra būtina interesantų reikalų tvarkymui pagal jų poreikį ir lūkesčiu, per laikotarpį, ne ilgesnį negu to reikalauja atitinkamos taisyklės (procedūros). Deja, praktikoje kaip taisyklė) užvilkinamas nustatytas laikas, visų pirma at
tsakant į gyventojų pateiktus visokios rūšies raštus, skundus, interpeliacijas, klausimus ir t.t., kas sukelią jų suprantama nepasitenkinimą ir negatyvų įstaigos darbo suvokimą. Tai gali vesti prie ryšio tarp visuomenės ir įstaigos nutrūkimo.

Įdiegimas įstaigoje valdymo sistemos, atitinkančios ISO 9001:2000 standarto reikalavimus privalo sutvarkyti pagrindines jos veiklos rūšis, suteikiant vienareikšmę visų valdymo lygių darbuotojų, organizacinių padalinių ir atskirų darbo vietų įgaliojimų ir atsakomybės interpretaciją. Sistema apibrėžia įstaigos strategiją, politiką ir jos tikslus, nukreiptus į aukščiausios kokybės viešosios tarnybos vykdymą, įskaitant regiono ir gyventojų poreikių ir lūkesčių pildymą ir jų profesionalų aptarnavimą.

Pagrindiniai kokybės vadybos principai:
 Orientavimasis į vartotoją:
Organizacijos priklauso nuo savo vartotojų, todėl jos turi suprasti jų esamus ir būsimus poreikius, tenkinti jų reikalavimus ir stengtis viršyti jų lūkesčius.
 Lyderystė
Lyderiai nustato bendrus organizacijos tikslus ir veiklos kryptį. Jie turi sukurti vidaus aplinką, kurioje visi darbuotojai būtų įtraukti į organizacijos tikslų siekimą.
 Darbuotojų įtraukimas
Visų lygių darbuotojai yra organizacijos pagrindas ir jų visiškas įtraukimas į jos veiklą leidžia panaudoti darbutojų sugebėjimus organizacijos naudai.
 Procesinis požiūris
Norimas rezultatas pasiekimas daug efektyviau, kai veikla ir su ja susiję ištekliai valdomi kaip procesas.
 Sisteminis požiūris į vadybą
Tarpusavyje susijusių procsų identifikavimas ir supratimas, kaip sistmos ir jų, kaip sistemos, vadyba padeda gerinti organizacijos rezultatyvumą ir efektyvumą, siekiant tikslą.
 Nuolatinis gerinimas
Nuolatinis bendrų organizacijos veiklos rezultatų gerinimas turi būti pastovus organizacijos tikslas.
 Faktais pagrįstų sprendimų priėmimas
Rezultatyvūs sp
prendimai yra grindžiami duomenų ir informacijos analize.
 Abipusiai naudingi ryšiai su vartotoju
Organizacija ir vartotojas yra priklausomi vieni nuo kitų ir abipusiai naudingi ryšiai abiems šalims padeda didinti vertės sukūrimo galimybę.

Bendru atveju, savivaldybė – paslaugas teikianti organizacija. Be to, ji nėra pelno siekianti organizacija, išlaikoma iš piliečių mokesčių. Todėl ypač svarbu:
• Deramai traktuoti klientą. Šios sąlygos pagrindas – suvokimas ir vadovavimasis nuostata, jog sprendžiantis įstaigoje klausimą pilietis yra ne įkyruolis, o gerbiamas partneris – klientas.
• Suprasti kliento (atskiro piliečio ir visos visuomenės) poreikius ir lūkesčius.
• Patenkinti kliento norus. Šios sąlygos pagrindas:
o Teikiamos paslaugos patikimumas – iš karto ir gerai suteikta paslauga.
o Pasirengimas teikti paslaugą – paslaugos suteikimo trukmė ir laukimo laikas.
o Komunikatyvumas – informacija klientui teikiama jam suprantama kalba.
o Paslaugų davėjo asmenybė – pagarba ir palankus nusiteikimas kliento atžvilgiu, elgesio normų žinojimas, kontakto lengvumas ir t.t.
o Patogumas, aplinkos estetika.
• Orientuotis į klientų esamų ir ateities lūkesčių patenkinimą (šios sąlygos pagrindas – ilgalaikes strategijos suformavimas, tikslų ir uždavinių atskiroms savivaldybės veikloms nustatymas).
• Sukurti tinkamą organizacinę kultūrą įstaigoje, įvesti normas ir įpročius, kurie formuotų gerai interesantų pastebimą įstaigos įvaizdį. Šios sąlygos pagrindas:
o Aiškiai nustatyti įgaliojimai ir atsakomybė.
o Darbuotojų vertinimo sistemos sukūrimas.
o Skaidri organizacinė struktūra.
Visa tai pasiekiama kuriant ir įgyvendinant savivaldybėse kokybės vadybos sistemas.
ISO 9001:2000 standartas įveda pagrindinį principą, kad valdymo sistemos realizuojamos valdant procesus (veiklas), pasitaikančius (identifikuojamus) toje organizacijoje. Vienas iš pagrindinių sistemos parengimo etapų yra identifikacija visokeriopų grėsmių, kurios gali pasireikšti organizacijos procesuose ir būti priežastimi to, kad atskirų procesų išeities produktas neatitiks laukiamų reikalavimų.
Tolesnis etapas – tai tų grėsmių eliminavimas, kaip pavyzdžiui atitinkamas elgimosi procedūras, nustatant politikos ir procesų tikslus, apibrėžiant proceso dalyvių įgaliojimus ir atsakomybę ir pan. Akivaizdu, kad grėsmės įvairiose organizacijos gali būti skirtingos priklausomai nuo jų veiklos specifikos, dirbančiųjų kompetencijos, santykių su aplinka, vietine visuomene ir t.t. Vienok galima kalbėti apie tam tikras charakteringas grėsmes, būdingas daugumai savivaldybių ar miestų įstaigų. Tokioms grėsmėms priklauso, pavyzdžiui:
o Aukštas valdymo koncentracijos laipsnis. Nenoras deleguoti įgaliojimus žemesniems valdymo lygiams yra pakankamai paplitęs ir liečia iš principo visų rūčių organizacijas. Savivaldybės atveju įgaliojimų delegavimas yra būtinas, bent jau dėl greitesnio priėjimo prie informacijos, reikalingos analizuojant konkretų klausimą ir priimant optimalų sprendimą. Be to, daugeliu atveju sprendimo priėmimui ir reikalo sutvarkymui reikalingas horizontalus bendradarbiavimas tarp įvairių organizacinių padalinių, kai centrinė valdymo sistema tikrai nėra naudinga.
o Nepreciziškas teisinis sutvarkymas, bet taip pat ir tai, kad įstaigos darbuotojai per mažai susipažinę su pagrindiniais norminiais aktais, tarp jų ir teisinės tarnybos. Tai liečia visų pirma savivaldos ir finansų norminius aktus.
o Neatidirbti iš esmės ir teisinės pusės nutarimų projektai, padalinių pateikiami tarybos svarstymui. Atsižvelgiant į tai, kad taryba yra ne visada pilnai, iš esmės pasiruošusi nutarimų taisymui posėdžių metu (kaip taisyklė, labai atsitiktinis tarybos narių išrinkimas), ko pasekoje priimami sprendimai dažnai atšaukiami kontrolės organo, konkrečiu atveju – Vyriausybės atstovo apskrityje.
o Nėra aiškiai suformuluotų įgaliojimų ir atsakomybės atskirose darbo vietose kaip ir reikalavimų darbuotojams tose vietose. Čia nekalbam apie formalius reikalavimus (išsilavinimas, darbo stažas ir t.t.) , tačiau apie reikalavimus, išplaukiančius iš atliekamų darbų specifkos. Pavyzdžiui, iš darbuotojo tiesiogiai kontaktuojančio su interesantu, būtina reikalauti psichologijos, žmonių tarpusavio santykių, laikysenos, elgesio taisyklių žinojimo ir panašiai.
o Atskiriems įstaigos vykdomiems procesams (veiksmams), nėra apibrėžti siekiami tikslai nei rodikliai, kurie leistų stebėti tų veiksmų eigą ir tuo pačiu vertinti jų efektyvumą. Tokių sprendimų stoka apsunkina, dažnai tiesiog padaro neįmanomą visos įstaigos veiklos įvertinimą, įskaitant lėšų panaudojimo efektyvumo ir patiriamų išlaidų įvertinimą.
o Nepakankamai atidirbtos darbuotojų vertinimo sistemos (dažnai jų nėra).
o Neskaidri organizacinė struktūra, apsunkinant tinkamą atsakomybės ir kompetencijos padalijimą. Tai ypač pastebima tais atvejais, kai interesantas turi sutvarkyti reikalą, vienareikšmiškai nepriskirtą tik vienam organizaciniam padaliniui, bet keliems. Šių padalinių darbuotojai ne visada derina tarp savęs ir interesanto reikalo sutvarkymo būdą, terminus ir panašiai.
o Nėra daugiamečio strateginio planavimo. Kaip taisyklė yra metinis planavimas (biudžetiniai metai), apsunkinatys optimalų lėšų paskirstymą, ypač daugiamečių strateginių investicijų savivaldybėms atveju.
o Vadovaujančių kadru kadencijiškumas, nenaudingas ilgai trunkančiam planavimui.
Šių grėsmių eliminavimas ar ne tik apribojimas (o čia pateikti tik grėsmių pavyzdžiai) kuriant sistemą ISO 9001:2000 standartų bazėje vienareikšmiškai padaro naudą savivaldybei iš tokio ketinimo įvykdymo.

Naujas valdymo būdas visuomeniniam sektoriuje yra naudojamas JAV, Šveicarijoje, Vokietijoje ir kitose šalyse. Jis remiasi biudžetinių pajamų ir santaupų paieška, pasipriešinimu konkurencijai ir gyventojų pasitenkinimo ar nepasitenkinimo dėl teikiamų paslaugų lygio stebėjimu.

Svarbiausios prielaidos tai:
o Valdžios decentralizacija, pareigų delegavimas ir bendų paslaugų apimties sumažinimas.
o Užduočių apimties ir valdžios išlaidų peržiūrėjimas
o Pigesnių paslaugų teikimo būdų ieškojimo poreikis.
o Orientacija į paslaugų gavėją ir į kokybės standarbus teikiančioms paslaugoms.
o Našumo kontrolė
o Reformos, nukreiptos į norminių aktų supaprastinimą ir jų išleidimo kaštų sumažinimą.

Valstybės funkcijų decentralizija ir demokratinės valstybės kūrimo procesas reikalauja iš savivaldybių naujų veiklos sugebėjimų, kurie įveikia grėsmes ir išnaudoja bendruomenės išvystymo šansus.

Pagrindiniai vietinės valdžios veikimo aspektai:

1. Veiklos sritis.

Vietinės valdžios veiklos sričiai priklauso visi vietinės reikšmės viešieji reikalai, nepriskirti kitiems organams. Tai suteikia vietinei valdžiai galimybę imtis inovacinės veiklos, sukuriančios sąlygas regiono išsivystymui.

Pagrindinės bendruomenės užduočių kategorijos: užduotys, kylančios iš pagrindinių įstatymų apie teritorinę savivaldą, apie erdvės sutvarkymą ir t.t. bei užduotys kylančios iš savivaldos prigimties ir jos, kaip teritorijos šeimininkės funkcijos. Pirmosios užduotys yra užduotys pagal įsipareigojimus. Antrosios kyla iš savivaldos struktūrų sąmoningumo, jų brandumo ir atsakomybės už regiono visuomeninį-ūkinį išsivystymą. Daugelis bendruomenių koncentruojasi pirmiausia į pirmųjų užduočių atlikimą.

Išsivystymo strategija suprantama kaip tam tikra bendruomenės ilgalaikio visuomeninio-ūkio išvystymo sąmoningo ir sisteminio valymo koncepcija, nuo kurios priklauso plačiai suprantama gyventojų gyvenimo kokybė. Išsivystymo strategija yra galutinis strateginio planavimo produktas ir turi tam tikro dokumento pavidalą.

2. Skaidri strategija.

Įstaiga privalo žinoti svarbiausius klausimus, rūpinčius vietinei visuomenei. Įstaiga neprivalo apsiriboti konkrečios paslaugos teikimu. Turi būti plačiai atsivėrusi problemoms, liečiančioms visą visuomenę. Tik tuo pagrindu galima kurti išvystymo strategiją. Tureti strategiją būtina dėl daugėlio priežasčių:
1. Aiškiai apibrėžiama ateities vizija.
2. Užtikrinti glaudūs ryšiai atliekant darbus bendruomenės vystymo labui.
3. Efektyviausiu būdu valdomi bendruomenės ištekliai.
4. Nustatyta svarbumo viršūnė, naudojant bendruomenės išteklius.
5. Sukurtos ūkinių procesų monitoringo galimybės ir jų fone atlikta bendruomenės pozicijos analizė.
6. Palengvintas apsikeitimas informacija tarp gyventojų ir vietinės valdžios.

3. Veiksmingas planavimas.
Įstaiga privalo sukurti veiksmingaiusią reagavimo į savo visuomenės poreikius būdą. Savivaldybė davė vietos visuomenei teisę spręsti apie gyvenimo bendruomenėje savybes ir kokybę – teisę imtis veiksmų savo regiono išvystymo stimuliavimui.
4. Veikimo būdo parinkimas
Priimta strategija ir reagavimo būdas yra išeities taškas optimaliam lėšų panaudojimui. Reikia parinkti konkrečią veiklos politiką, paremtą tikslia informacija ir vietos visuomenės poreikių žinojimu.
5. Veiklos tikslų nustatymas.
Reikia konkretizuoti veiklos tikslus, kuriuos galima pasiekti prieinamų lėšų rėmuose. Efektyvus tikslų realizavimas reikalauja vienareikšmiško įstaigos vadovybės ir organizacijų padalinių teisių ir atsakomybės apibrėžimo.
6. Veiklos norma ir kontrolė.
Privalo būti nustatyti kokybės reikalavimai kiekvienai įstaigos darbo vietai. Reikia nustatyti paslaugų, įstaigos ir jos organizacinių padalinių teikiamų gyventojams kokybės standartą. Taip pat privalo būti nustatyti šios veiklos kontrolės įvertinimo metodai.
7. Ryšiai su gyventojais.
Privalo būti nustatyti dvipusiai bendravimo su gyventojais metodai. Gyventojų interesai ir lūkesčiai turi atsispindėti apibrėžtuose įstaigos veiklos tiksluose. Gyventojai turi žinoti įstaigos teikiamų paslaugų kokybės standartą ir reaguoti, jei tos paslaugos neatitinka priimto standarto.
8. Veiklos efektyvumas.
Efektyvus lėšų naudojimas įstaigoje priimtos strategijos ir veiklos tikslų realizavimui reikalauja gerai veikiančios įstaigoje organizacijos ir valdymo sistemos.
Įstaigoje turi būti parengta kokybės politika – strateginių tikslų paketas, kartu nustatant būdų ir priemones, kurių pagalba tie tikslai gali būti pasiekiami. Kokybės politika turi būti pritaikyta paslaugoms ir tos įstaigos personalui, susieta su įstaigos veiklos planais, atitinkanti gyventojų lūkesčius, jai turi pritarti aukščiausia vadovybė ir ji turi būti prieinama. Ir aišku svarbiausia, kokybės politikos visi turi laikytis.
Toliau seka procesų tikslų, susijusių su įstaigos tiklais ir gyventojų reikalavimais, nustatymas. Rodiklių ir priemonių, būtinų efektyviam procesų valdymui, nustatymas, tarpusavio ryšių ir priklausomybės procesų nustatymas.
Trečias etapas – tai tikslų nustaymas kiekvienai darbo vietai – kiekvienai veiklai procese bei personalo valdymas (mokymas, įvertinimas, darbo motyvacija ir pan.).
Įdiegtos kokybės vadybos sistemos privalumai –
 gerai veikiantis informacijos perdavimo srautas
 sutvarkyta visų darbo vietų teisių ir atsakomybės sritis, kas pašalina galimą veiksmų dublikavimą, pilnensnis gyventojų reikalavimų ir lūkesčių tenkinimas ir jų pasitikėjimo įstaigai augimas
 Darbuotojų motyvacija ir savirealizacija
 Biurokratinių procedūrų eliminavimas
 Veiklos kaštų sumažinimas
 Reikalingo problemų sprendimui laiko sumažinimas
 Savivaldybės darbuotojo prestižo pakelimas
 Nuolatinio įstaigos tobulinimo mechanizmų įvedimas, jos priartinimas prie Europos Sąjungos standartų, patikimumo padidinimas ir tuo pačiu priėjimas prie europinių fondų.

Du pagrindiniai barjerai įdiegti kokybės vadybos sistemą yra darbuotojų pasipriešinimas permainoms ir netinkama vadovybės rolė.
Kokybės valdybos sistemos savivaldybėje įdiegimas įstaigoje galėtų būti 18-24 mėnesiai. Nerekomenduotina tęsti įdiegimo daugiau kaip du metus, nes tai nuvertintų jo svarbą, keičiasi norminiai teisės aktai.
ISO įveda nuolatinio organizacijos tobulinimo mechanizmus ruošia viešąsias instituciijas standartams, kurių reikalauja Europos sąjunga. Turėdama sertifikatą, bendruomenė tampa konkurencinga ir patikima, siekiant europinių fondų.

NAUDOTA LITERATŪRA
1. Algirdas Jurkauskas, Visuotinės kokybės vadyba.- Kaunas, Technologija, 2003.
2. Lietuvos standartizacijos departamento Sertifikacijos skyrius, UAB „Telebaltikos konsultacija“, Kokybės vadybos sistemos savivaldybėse, metodinė medžiaga seminaro dalyviams, rankraštis parengtas V. Adomėno ir J. Jurelionio.- Vilnius, 2001.
3. www.lrinka.lt
4. www.straipsniai.lt

Leave a Comment