Untitled
Tarptautinė teisės ir verslo aukštoji mokykla
Vadybos fakultetas
Turizmo VADYBOSkatedra
Paslaugų vadyba
Sigitas Grigas
Turizmo ir viešbučių administravimo II kurso studentas
Klientų atsiliepimai apie paslaugas internete – kaip reaguoti ir kaip komunikuoti su skirtingomis grupėmis: patenkintais, neutraliais ir nepatenkintais
Darbąvertina: dėst. lekt. J. Boguckaitė
Vilnius, 2011
Pasaulis juda pirmyn ir tobulėja
Šiuolaikinis pasaulis sparčiai vystosi naujųjų technologijų amžiuje – inernetas, komunikacijos, kompiuterizacija ir medijos kokybės ir kiekybės plėtra. Dėka šių pasiekimų reklama predėjo keisti savo seną pavidalą į naują, daugiau bendradarbiavimo ir tiesioginių poreikių, norų, išraiškų, pagiedavimų, atsiliepimų visumą. Didelė dalis pinigų už visiems priimtą brangią reklamą televizijoje ir mažai pastebimus bei retai skaitomus plakatus viešojo transporto stotelių vitrinose, vis dažniau, mąstydami apie rezlutatyvumą ir taupymą, skiriama internetinių puslapių ir socialinių tinklapių anketų kūrimui. Kodėl taip? O viskas paprasta- per pastarojo šimtmečio pradžią milžiniška sparta augantis socialinių tinklapių populiarumas pakeitė daugelio žmonių požiūrį į viską, taip pat ir suteikė galimybę tiesiogiai bendrauti su paslaugų tiekėjais neišeinant iš namų, taupant laiką ir pinigus, žiūrint į faktus ir kainas, skaitant esamų ir buvusių klientų atsiliepimus. Vienas iš puikių variantų ir visiems seniai žinomas internetinės laisvos prekybos tinklapių yra „ebay.com“. Šiame tinklapyje visi norintys turi galimybę nusipirkus ar pardavus prekę parašyti savo atsiliepimus apie klientą ar pirkėją- atsipiepimų rašymas rekomenduotinas pačio tinklapio administacijos. Grauduir baugu darosi tuomet, kai tenka susidurti su pardavėju ar pirkėju, apie kurį ar kuriuo nėra patenkintas vienas ar kitas asmuo. Šiems konfliktams spręsti yra sukurtas arbitražas ir taisyklės, todėl jeigu neigiamas atsiliepimas yra paliekamas, tai gali manyti, kad tikrai buvo kažkas negerai, ir jau pagalvosi prieš pirkdamas ar parduodamas tokiam asmeniui. Sukurtos taisyklės leidžia neabejoti faktais žinant sukurtos sistemos veiksnumu prieš šmeižtą ir melą, nesąžiningą konkurentų veiklą.
Klientų atsiliepimai ir regavimas į juos
Internete paliekama daugybė atsiliepimų, kuriuos galime skirstyti į teigiamus, neigiamus ir neutralius. Vieni kiteims nėra lygus ir todėl pabandysime aptarti šių atsiliepimų svarbą, naudą ir galimybę rasti optimalius variantus siekiant abipusios naudos – aukso vidurio tarp kliento ir pardavėjo. Kadangi studijuoju turizmo ir viešbučių administravimą,tad ir visi minimi pavyzdžiai bus iš šios sferos, apie viešbučius, kelionių agentūras ir turizmą mėgstančius, bei keliaujančius žmones- turistus.
Pirma grupė – teigiami atsiliepimai.
Lietuvoje, kaip ir daugelyje jaunų valstybių nėra žinoma tiksliai ką reikia daryti ir kaip pritaikyti ar vertinti naujoves, todėl vadovaudamąsis esama kitų, didesnių valstybių praktika ir naturalia žmonių elgsena galima būtu teigti, kad teigiami atsiliepimai tikrai yra vertas ir malonus dalykas. O ką su jais daryti? Mano gyliu įsitikinimu, verta domėtis kiekvienu atsiliepimu ir komentaru, bet dažnai patys žmonės juose parašo kas jiems patinka: puikus aptarnavimas, kaina, paslaugos pateikimas, rūpestis, bendravimo manieros, išrinkti viešbučiai, maistas, papludimiai, pramogos, viešbučių administacija ir darbuotojai, ar visas kompleskas paslaugų. Todėl verta padėkoti už teigiamą atsiliepimą ir skatinti mažomis dovanomis, atvirukais, ar individualiais pasiūlymais. Taip elgiasi beveik visi arba dauguma įmonių. Teigiama ir tai, kad perskačius naujiems klientams teigiamus atsiliepimus bus tikrai daugiau noro kreiptis pas jus, tikint tuo, kad nebus problemų, o joms kilus bus greitai ir neskausmingai pašalintos.
Yra ir mažas „bet“!
Statistikos departamento darbuotojai įspėja apie nesąžingą pačių darbuotojų ar įmonių vykdomą veiklą, kuomet rašomi teigiami atsiliepimai su tikslu pritaukti naujus klientus. Šių atsiliepimų tekstai niekuo nesikiria nuo tikrų ir todėl negalima suskaičiuoti tikros ir dirbtinai parašytos informacijos kiekio.
Antra grupė – neutralūs atsiliepimai.
Drąsiaigalima teigti apie privalumus tų įmonių, kuriuose dirbantys žmonės išmano savo darbą, o tokia praktika dėja neatsiranda iš niekur. Tokios žinioms išmokstamos susiduriant su problematiškais žmonėmis, jų keistais norais, ar nesusipratimų dėka. Visuma problemų gali kilti iš dėl abiejų pusių kaltės, todėl ir neutralūs atsiliepimai nėra didelė puošmena, bet taip pat galima sakyti, kad blaiviai mąstantis žmogus supranta, apie žmones, nuovargį, darbo kėblumus ar netyčinias problemas, tad manau, reikalas turėtų būti pradėtas vertinti tik tuomet, kai sužinoma apie mažųjų tūkumų atsiradimo priežastis ir norą bei profesionalų jų pašalinimo būdą. Šiose situacijose yra kur kas parasčiau iš klientų sužinoti, paklausti, kas jiems trukdė pasijausti visiškai laimingiems. Tokie žmonės nepyks Jūsų dėmesiu jiems, nes vertinimas nėra neigiamas, jame nėra nuoskaudos,arba ji buvo pakeista į kažką teigiamo. Jeigu vis dėl to buvo nutikęs skausmingas nutikimas, įvykis, nesusipratimas, bet jis buvo pašalintas, tai reikia manyti, kad iš to bus padarytos išvados ir ateityje tai nepasikartos. Riekia leisti suprasti tokių atsiliepimų rašytojams, kad Jūs dėkingi už Jų nuomonę ir atvirumą, parodyti dėmesį ir pavyzdžius apie elementarius pavyzdžius, kuomet tokios ar kitokios situacijos buvo beprobleminės, tuomet ateityje bus galimybė rinktis kažką daugiau tinkamesnio, siekiant maksimalaus pasitenkinimo. Gali būti, kad atsakomybė, kuri deja buvo priskirta Jums, kaip įmonei, nukris nuo pečių, kai geranoriškai išsiaiškinsite situcijos peripetijas ir smulkmenas. Tokiose situacijose, mano manymu, nėra įpatingai svarbu kaip tai daryti – užtenka elementarios kultūros ir išklausymo bei geranoriškumo bendradarbiauti. Suprantama, su paliktais neutralaus atsiliepimo autoriais teks bendrauti e-laiškais, galibūt pavyks ar jau bus paliktas telefono numeris, tuomet dar geriau, netūrėtų būti sunku, mano minetą dėmesį ir dialogą perkelti per telefoną, o galbūt klientas su mielu noru atvyks pasikalbėti ir asmeniškai, prie puodėlio egzotiškos arbatos ar kavos. Svarbu manau ir tai, kad nebūtu persūdyta ir tiksliai suprasti kliento norai, bei sudarytos galimybės, taktika įmonėje tokių klientų gerovės lygio kėlimui.
Trečia grupė – neigiami atsipiepimai.
Ugnies nebūna be dūmų, bet dūmai ne oras, iš jų naudos mažai. Retas, o gal ir nei vienas klientas nenori papulti į tokias situacijas, dėl kurių savo neapykantą ir apie patirtą žalą tektų rašyti kitiems, įspėjant juos apie gręsiančias blogybes, arsiekiant keršto. Dėje – tai nėra išvengiama. Tokių žmonių yra. Vieni gali būti tiesiog per daug reiklūs, kiti, nesuprasti vietinių kultūrų įpatumų ir dėl to jų vaizduotėje susikurtas paveikslas ir realybė akivaizdžiai gali skirtis. Taip pat gali nutikti nesusipratimas ar problemos dėl darbuotojų aplaidumo – nuo čia prasideda dviejų pusių susitarimo menas ir profisionalumo patikrinimas. Svarbu tai, kad bent kokiu atveju, neigiamas atsiliepimo autorius turi būti rastas ( pasistengta tai padaryti ir aišku, tisklas – kuo greičiau pašalinti problemą randant teigiamą sprendimą, kuris neturėtų pykdyti darbuotojo ir kliento). Radus tokio autoriaus kontaktus susisiekite su juo ir jokiu būdų neatsiprašinėkite, tikslas yra tik sužinoti kas nutiko. Turite išklausyti autorių, nevertinti išanksto jokių faktų, kol nebus išsiaiškinta, leisti jam išsišnekėti, taip sumažinant joneigiamą nuotaiką ar pyktį. Atslūgus pykčiui galima lengviau bendrauti, o gali būti, kad pats autorius, turi sprendimo pasiūlymų, tad kodėl neišklausius ir jų, gal tai bus puikus sprendimo būdas. Šiems faktams paaiškėjus, privalote pažadėti susisiekti su juo kuo greičiau, nes viskam reikia laiko, o sprendimai priimami suderinus kolektyvui ar įmonės valdžiiai pritarus, ir tai neturi būti melas, jeigu kiltu kažkokių problemų, dėl kurių prireiktų daugiau laiko, privalu apie tai pranešti klientui, parodant, kad jo problema jums yra svarbi ( kaip įmonei). Dabar atėjo laikas rasti kaltininką įmonėje ir sužinoti problemos priežastis, tai padarius turi būti rastas greitas ir būdas problemą pašalinti ištaisant klaidas ir kompensuojant patirtą žalą. Tai gali būti nedidelė dovanėlė, nuolaida ar kažkas originalaus – gal tai jau žinomas jums klientas, kurį pažįstate ir žinote kas jam patinka. Jeigu sprendimas rastas, tučtuojau susisiekite su nepatenkintu klientu ir paaiškinkite kas atsitiko, dabar pats laikas atsiprašyti ir kompensuoti patirtą žalą, pasiūlant dovaną, ar kaip minėjau kažką, kas įrodytų jusų atsipratymo nuoširdumą, ar tiesiog rūpestį ir svarbą. Tad iš nepatenkitno, neigiamo atsiliepimo, kogero jus padarėte patenkintą klientą ir gausite teigiamą įvertinimą.
Tad kurie atsiliepimai geriausi ir vertingiaui?
Iš mano paminėtų variantų galima matyti, kad visi jie svarbūs, ir visi kažkiek turi abiejų pusių visumą ( nėra gero be blogo, kaip blogo be gero). Teigiamas atsiliepimas gali būti visai neteigiamas, tiesiog reklamis triukas ir bandymas privilioti. Ar verta juo tikėti? Niekada negali žinoti, kol pats neįsitikinsi.Tai kvepia rizika! Bet kalbant apie sąžiningus žmones, įmones – puikus įrodymas ir vertinimas, kuris suteikia galimybę klestėti ir didžiuotis.
Neutrralūs atsiliepimai- nėra puikus, bet tuo pačiu ir geras reikalas, bet tai parodo, kad įmonė gyva ir veikia, galbūt tai net įrodymas, kad jūs rimti, netik vieni teigiami atsiliepimai, todėl kiti klientai su mielu noru paskaitys, kas dedasi jūsų veikloje, kaip sprendžiate kiluses problemas ir jeigu viskas patiks, sulauksite bangos naujų klientų. Todėl su neutraliais atsiliepimais taip pat reikia dirbti irstengtis gerinti veiklą, tikintis vėliau sulaukti tik teigiamų ir tikrų.
Neigiami atsiliepimai – daugiausiai darbo, kur turi dirbti patyrę darbuotojai, neskriausdami padariusio klaidą darbuotojo ir ištaisydami ir kompensuodami patirtą žalą. Šių žmonių paieška, bendravimas su jais turi daug specifikos, kuomet privalu leisti daug kalbėti klientui, tikintis, kad tai padės suvaldyti jo įniršį ar pyktį, ir jeigu tai įmonės darbuotojų padarytos klaidos, tuomet viskas turi būti išspręsta. Kaip ir minėjau, iš čia turi būti pasisemta praktika.
Visos atsiliepimų grupės savotiškai svarbios, todėl nenorėčiau išskirti kažkokios vienos. Vadovaujantis etika, galima būtų teigti, kad tai įmonės gyvibingumo įrodymas, o sugebėjimas ir mokėjimas su visomis grupėmis dirbti ir į jas reguoti, tai profesionalumo ir naujų klientų paieškos būdas! Tad linkiu sekmės, tikėdamas tuo, kad šie patarimai gali būti naudingi praktikoje įmonėms ir jų klientams.