Įvaizdžio formavimas įmonėje “Novaturas”

TURINYS
ĮVADAS 3
Įmonės įvaizdis 4
Apibrėžimai 4
Įvaizdį įtakojantys veiksniai 5
Įmonės įvaizdžio kūrimo principai 6
Įmonės komunikacija 8
Komunikacijos formos ir priemonės 8
Komunikacijos tikslai skirtingose paslaugų vartojimo fazėse 9
Komunikacija prieš paslaugų vartojimą 10
Komunikacija vartojant paslaugas 10
Komunikacija po paslaugos vartojimo 10
Komunikacija ir įvaizdžio formavimas įmonėje „Novaturas“ 11
Apie „Novaturą“ 11
„Novaturo“ įvaizdžio formavimas 11
„Novaturo“ SWOT analizė 13
Stiprybės 13
Silpnybės 14
Galimybės 14
Grėsmės 14
IŠVADOS 15
LITERATŪROS SĄRAŠAS 16ĮVADAS
Šiuolaikinėmis rinkos sąlygomis organizacijos tampa lyderėmis suprasdamos klientų poreikius ir priimdamos sprendimus, teikiančius klientams pasitenkinimą dėl prekių ar paslaugų vertės, puikios kokybės bei aptarnavimo. Tokiu būdu jos formuoja stiprios ir stabilios organizacijos įvaizdį. Ištirta, kad vartotojai pirmenybę teikia populiaresniems prekės ženklams, gerą įvaizdį turinčioms organizacijoms. Todėl naatūralu, kad įvaizdžio kūrimas pasaulyje laikomas vienu iš svarbiausių strateginės vadybos ir rinkodaros tikslų. Tai ne mažiau svarbu negu įgyvendinti novatoriškas idėjas, stabilizuoti finansinę sferą, ugdyti personalą, plėsti pardavimus. Teigiamas organizacijos įvaizdis tampa aktualus konkurencinėje kovoje, siekiant didinti pardavimus, pritraukiant ir išlaikant darbuotojus, įveikiant krizę bei rengiant viešas iniciatyvas. Sukurti ir valdyti teigiamą organizacijos įvaizdį pavyksta ne visiems ūkio subjektams ir ne iš karto.
Teigiamas organizacijos įvaizdis nėra atsitiktinis, jis yra sukuriamas, pasiekiamas, o kartu ir valdomas. Tam tikslui tarnauja maarketingo komunikacija, kurios metu pasiekiama reikalinga auditorija, jai perduodant tikslingą informaciją per teisingai parinktus komunikacijos kanalus tinkamu laiku. Nuo tikslingos komunikacijos su vartotojais priklauso organizacijos pelningumas ir sėkmė rinkoje.
Nenuostabu, jog įmonės įvaizdis – tema, kuriai kiekviena organizacija skiria daug dėmesio. To

odėl pasirinkus kelionių organizatorių „Novaturą“, mėginsiu išanalizuoti kokiomis formomis ir priemonėmis vyksta komunikacija tarp įmonės ir jos klientų bei kaip formuojamas šio kelionių organizatoriaus įvaizdis.
Šio referato tikslas — pristatyti, aptarti ir įvertinti organizacijos komunikacijos ir įvaizdžio kūrimo svarbą bei būdus. Tikslui pasiekti buvo iškelti tokie uždaviniai:
1. išnagrinėti teorinę medžiagą, apimančią komunikaciją ir įvaizdžio formavimą organizacijoje:
• įvaizdžio kūrimo principai;
• komunikacijos tikslai, formos ir priemonės;
2. remiantis šia medžiaga išanalizuoti pasirinktą organizaciją „Novaturas“ ir jo formuojamą įvaizdį:
• įmonės pristatymas;
• įmonės įvaizdžio formavimas;
• įmonės SWOT analizė.Įmonės įvaizdis
Kiekviena įmonė, kaip ir žmogus, turi tik jai būdingą charakterį ir bruožus, kuriuos priimdami ir suvokdami, žmonės susikuria jos įvaizdį.
Tačiau įvaizdis neatsiranda savaime. Tai nuolatinė, planinga, nuosekli ir tikslinga veikla, reikalaujanti pastangų ir materialinių resursų. Įvaizdžio kūrimas ir įtvirtinimas – tai veikla, kurios rezultatai nepasirodo išš karto, ir ne visada gautas rezultatas būna adekvatus įdėtam darbui. Tačiau neretai tai gali būti puiki investicija į įmonės ateitį.
Pasaulio praktikoje savo įmonės įvaizdžio kūrimas laikomas vienu iš svarbiausių strateginio valdymo ir marketingo tikslų. Tai ne mažiau svarbu, negu naujų technologijų diegimas, finansinės sferos stabilizavimas, personalo ugdymas, pardavimų rinkos plėtimas ir t.t. Bet kokį pasirinkimą (produkto, paslaugos pirkimą, akcijų įsigijimą ir pan.) įtakoja įmonės įvaizdis. Ekspertų teigimu, per paskutinius 15 metų organizacijos įvaizdžio vertė išaugo nuo 18 proc. iki 82 proc., t. y.
. daugiau negu 4 kartus. Todėl pastaruoju metu įvaizdis tampa svarbiausiu įmonės vadybos aspektu.Apibrėžimai
Remiantis įvairių autorių nuomonėmis, įvaizdžiu yra laikoma dinamiškai suprantama, prasminga, daugiau ar mažiau struktūrizuota suvokimų, įsivaizdavimų idėjų ir jausmų, kuriuos asmuo ar asmenų grupė turi tam tikro realaus reiškinio ar daikto atžvilgiu, visuma. Tokia yra įvaizdžio samprata pačia bendriausia šio žodžio prasme.
Skirtingi vadybos ir marketingo specialistai pateikia skirtingus įvaizdžio apibrėžimus. Pavyzdžiui, M. Čeikauskienė teigia, kad įvaizdis – tai tikslingai sukurta arba stichiškai atsiradusi forma, kuri atspindi tam tikrą objektą žmonių sąmonėje. Paprastai įvaizdis aprėpia tokius savarankiškus požymius – atributus, kurie būdingi konkrečiam objektui. Įdomu tai, kad šie požymiai gali egzistuoti objektyviai, arba juos paprasčiausiai objektui gali priskirti žmonės.
Tuo tarpu R. Norman labiau gilinasi į paslaugų įmonės valdymą ir įvaizdį pateikia kaip vieną iš paslaugų valdymo sistemos dalių. Jis įvaizdį apibrėžia kaip tam tikrą modelį, išreiškiant mūsų lūkesčius ir suvokimą apie atitinkamą reiškinį. Tai nėra koks nors aiškiai apibrėžtas, pastovus modelis, o suformuojamas kiekvieno žmogaus ar žmonių grupės atskirai. Be abejo, atskiras žmogus ar žmonių grupė gali skirtingai, kartais ir neteisingai, suvokti tam tikrus realybės reiškinius, tačiau, bet kokiu atveju, šis suvokimas yra reikšmingas, nes nuo jo priklauso žmonių elgsena. Juk nesvarbu, teisingai ar neteisingai, naudingai ar nenaudingai, tačiau mes elgiamės pr
riklausomai nuo mūsų asmeninio suvokimo.
Be abejo, įvaizdis svarbus bet kokios įmonės vadovams, tačiau paslaugų įmonei įvaizdis turi ypatingą reikšmę. Taip yra ir dėl klientų “klubų” įtakos, kai apsisprendimą įtakoja esamų (ar buvusių) paslaugų vartotojų atsiliepimai, ir dėl daugelio kitų aspektų, kurie kyla iš paslaugų įmonės produkto išskirtinumo. Taigi, įvaizdis gali būti (jei teisingai naudojamas) gana efektyvi priemonė potencialių paslaugos klientų elgsenai įtakoti.Įvaizdį įtakojantys veiksniai
Įmonės įvaizdį gali nusakyti daugybė įvairių faktorių, tačiau daugelyje literatūros šaltinių įvardijami šeši pagrindiniai:
1. Įmonės realybė. Įmonės dydis, struktūra, veiklos šaka, produktai arba teikiamos paslaugos – tai pagrindiniai veiksniai, į kuriuos kreipia dėmesį vartotojai ir visuomenė, interpretuodami įmonės ar produkto įvaizdį.
2. Įmonės veiklos patrauklumas ir įdomumas. Kiek ir apskritai ar verta, vartotojo nuomone, gaišti laiką kalbant ir kitiems pasakojant apie konkrečią įmonę ar produktą. Ne tik apie tai, ar prekė/paslauga pakeis žmonių gyvenimą gerąja linkme. Apie tai, kas nepasisekė, taip pat įdomu pakalbėti. Kitaip tariant, kiekviena įmonė, nepriklausomai nuo jos dydžio ar veiklos mastų, turi sudaryti sąlygas visuomenei ar tikslinėms grupėms pastoviai apie ją kalbėti.
3. Įmonės veiklos įvairovė. Kuo įvairesnė įmonės veikla, tuo daugiau naujienų visuomenė gali rasti. Tačiau tokiu atveju įvaizdžio formavimas tampa sudėtingesniu procesu.
4. Komunikacija. Kuo efektyviau panaudojamos komunikacijos priemonės, tuo didesnė įmonės įtaka tikslinėms grupėms.
5. Laikas. Ni
ieko neįmanoma pasiekti per naktį ar savaitę. Vienkartinė reklaminė kampanija gali paskleisti įmonės vardą, tačiau jis bus greitai pamirštas, jeigu toliau nebebus vykdoma jokia įvaizdžio formavimo ar palaikymo veikla.
6. Atsiminimų blukimas. Žmonės tikslinėse grupėse keičiasi, taip pat kinta jų prioritetai ir norai. Su laiku keičiasi ir prioritetai, kiuriais remiantis daromi sprendimai. Vartotojų gaunamas informacijos kiekis daug kartų viršija informacijos kiekį, kurį įmanoma prisiminti.

Įspūdis apie įmonę formuojasi asmeninio žmogaus susidūrimo su įmone metu, klausantis visuomenėje sklandančių gandų bei iš įvairių žiniasklaidos pranešimų. Įvairių kompanijų ir firmų vadovai dažniausiai nori, kad būtų sukurtas palankus, teigiamas jų kompanijų įvaizdis. Jie nori, kad toks įvaizdis sukeltų teigiamas ir įsimintinas vartotojų emocijas, sužadintų norą pirkti kompanijos produkciją, pasinaudoti teikiama paslauga. Suformuoti palankų įvaizdį galima, jeigu bus atsižvelgta į šias esmines charakteristikas:
• adekvatumą – kuriamas įvaizdis turi atitikti visa tai, kas iš tikrųjų egzistuoja;
• aiškiai išreikštą ir apibrėžtą neatitikimo laipsnį;
• originalumą – įmonės įvaizdis turi būti lengvai atpažįstamas tarp kitų įmonių įvaizdžių (ypač siūlančių tokią pačią prekę, paslaugą) ir lengvai įsimenamas;
• plastiškumą – įvaizdis vartotojų pasaulėžiūroje turi būti nekintamai atpažįstamas; kartu įvaizdis turi būti operatyviai modifikuotas, reaguoti į besikeičiančius ekonominius ir psichologinius reikalavimus, madas, socialines sąlygas;
• adreso tikslumą – įvaizdis turi turėti tikslų adresą, t. y. pritraukti tam tikrus rinkos segmentus, vartotojų grupes.

Tačiau patirtis rodo, kad palankaus įmonės įvaizdžio formavimas ne visada pateisina vadovybės lūkesčius ir padarytas išlaidas.
Ypatingai sunku sukurti universalųjį įvaizdį, kuris būtų palankus visoms vartotojų grupėms, turinčioms reikalų su organizacija. Juo tikslesnis ir konkretesnis įvaizdis, tuo didesnė tikimybė, kad jis bus tinkamas tik tam tikroms vartotojų grupėms ir tuo pat metu gali sukelti kitų grupių vartotojų atmetimo reakciją. Tai labai rimtas trūkumas. Siekiant jo išvengti, kartais formuojamas neutralus organizacijos įvaizdis.Įmonės įvaizdžio kūrimo principai
Įmonės (organizacijos) įvaizdžio kūrimo lygmenys:
1. Pagrindas. Tai pagrindinės idėjos, pavyzdžiui, išreikštos įstatymais, lemiančios organizacijos gyvavimą. Tai yra tai, kas organizacija yra, kokią vietą ji užima bendroje ūkio sistemoje, kokias funkcijas ji atlieka. Šiame lygmenyje įstatymai apibrėžia organizacijos veiklos ribas ir galimybes. Čia daug lemia ir veiklos, kuria užsiima organizacija, pobūdis. Tam tikrose srityse įvaizdis gali būti labiau neigiamas nei kitose ne dėl nepakankamų organizacijos pastangų, tačiau dėl pačios veiklos ir produkto ir paslaugos pobūdžio (pavyzdžiui, kalėjimas ar pan.).
Gali būti daugiau organizacijų, užsiimančių ta pačia veikla ir vienodai šiame lygmenyje apibūdinamų.
2. Kultūra. Tai organizacijos darbuotojų pripažįstamos vertybės ir požiūriai, pasireiškiantys elgesiu su klientais, prioritetų pasirinkimu. Kultūra veikia visus organizacijos darbuotojus, nepriklausomai nuo jų užimamų pareigų. Žmonės toje aplinkoje dirba ir yra tos aplinkos susiejami.
Kultūra padeda atskirti organizaciją vieną nuo kitos. Tai yra tas pagrindas, kuris lemia organizacijos identiteto – jau labiau matomo ir lengviau suprantamo organizacijos įvaizdžio lygmens – formavimąsi.
3. Identitetas. Tai yra sąmoningas kultūros išreiškimas. Aiškinantis organizacijos identitetą, visų pirma, reikia suprasti organizacijos individualumą, kadangi organizacijos identitetas plačiausia prasme suprantamas kaip organizacijos individualumas. Organizacijos individualumas iškyla iš organizacijos kultūros, esminių vertybių, įsitikinimų, kurie, savo ruožtu, yra organizacijos filosofijos dalis. Organizacijos individualumas – tai visuma tų savybių, kurios identifikuoja organizaciją. Visi organizacijos darbuotojai yra tapatūs organizacijos individualumui, iš esmės jie yra vienas ir tas pats. Organizacijos individualumas naudojamas savo identitetui atspindėti.
Organizacijos identitetas – tai matomųjų organizacijos ypatybių, pagal kurias publikos gali atpažinti organizaciją, formavimas. Identiteto formavimas padeda organizacijai išskirti save iš kitų organizacijų tarpo. Identitetą turi visos organizacijos. Kai kurios jų siekia sąmoningai jį planuoti ir valdyti. Kitos organizacijos mažiau rūpinasi savo identitetu, t. y. tuo, kaip jos atrodo visuomenėje. Dažniausiai tokios organizacijos neturi ryškaus įvaizdžio, ir labai tikėtina, kad jos gali būti painiojamos ar visiškai neteisingai suprantamos visuomenėje. Identitetu organizacijos gali savo publikoms perduoti tris pagrindines idėjas: kas organizacija yra, ką ji daro ir kaip ji tai daro.
Organizacija gali turėti labai daugialypį, įvairiapusį identitetą. Tokiu atveju organizacijos įvaizdis gali būti per daug išsisklaidęs ir nevieningas. Čia pasitelkiamas organizacijos profilis, kuris apjungia ir projektuoja visuomenėje būtinus, esminius organizacijos identiteto aspektus.
Organizacijos identitetas yra organizacijos individualumo projekcija, individualumo pateikimas publikoms. Organizacija turi suprasti ir perteikti individualumą elementais, kurie gali būti suprasti organizacijos publikų jos viduje ir išorėje. Per publikoms pateikiamus ir jų pastebimus organizacijos identiteto elementus publikos susidaro savo įvaizdį apie organizaciją.
4. Profilis. Organizacijos identiteto profilis – tai aiškus apibrėžimas, kas organizacija yra, ką ji veikia, kaip ji tai atlieka, ir jo pateikimas visuomenei. Profilį galima būtų pavadinti organizacijos identiteto kryptingu palaikymu.

Taigi logiška seka nuo fundamentalių, organizacijos veiklą lemiančių veiksnių, per organizacijos kultūrą, identiteto formavimą, organizacijos misijos pateikimą visuomenei, kylama iki organizacijos įvaizdžio visuomenėje. Organizacijos sukurtas įvaizdis yra įvairių elementų derinio rezultatas. Kiekvienos organizacijos tikslas – kiek galint daugiau sąžiningai įtakoti savo įvaizdžio formavimą, kad organizacijos įvaizdis ją atitiktų, palaikytų jos kultūrą, tiktų jos strategijai, būtų aiškus ir nuoseklus.Įmonės komunikacija
Įmonės komunikacija – tai procesas, kurio metu įmonės identitetas perteikiamas įmonės įvaizdžio formavimui. Įmonės komunikacija apjungia praktiškai viską, kas iš vadovaujančio lygio perduodama personalui ir tai, kas atspindi įmonę išorinėje aplinkoje. Visos įmonės publikos turėtų žinoti, kokie yra jos tikslai, ypatingai, kokia yra įmonės vizija ir misija. Įmonė, kontroliuodama perduodamus pranešimus, informuoja publikas apie tai, kas ji yra, ką ji daro ir kaip ji tai daro, ir tuo būdu sumažina neatitikimą tarp įmonės profiliuojamo identiteto ir publikų susidaryto įvaizdžio.Komunikacijos formos ir priemonės
Komunikacijos priemonių taikymas turi įtakos ir organizacijos veiklai, ir visai paslaugų sferai. Komunikacijos priemonės taikomos siekiant palankaus vartotojo sprendimo dėl paslaugos vartojimo, norint pritraukti naujų vartotojų, informuoti esamus apie kainų nuolaidas, paslaugų pasikeitimus ir kitais tikslais. Komunikacija su vartotoju taip pat leidžia atlikti paslaugos proceso įvertinimą ir po vartojimo, kadangi grįžtamasis ryšys svarbus suvokiant vartotojų lūkesčius ir vertinant jų pasitenkinimą.
Dažniausiai išskiriamos šios komunikacijos formos:
• Pardavimų skatinimas. Vartotojui sudaromos ypatingos prekių įsigijimą ir naudojimąsi paslaugomis skatinančios sąlygos. Ilgalaikis pardavimų tikslas – formuoti palankų vartotojo požiūrį į paslaugų įmonės teikiamas paslaugas ir kartu gauti papildomų pajamų; trumpalaikis tikslas – suteikti paslaugai papildomos vertės. Šios priemonės sukelia ir skatina sparčius paslaugų paklausos pokyčius.

Skatinimo būdai:
 kainų mažinimas;
 nemokamas paslaugų teikimas, kai paslauga dar kuriama arba tik pradėta teikti;
 premijinės arba mažesne kaina teikiamos paslaugos;
 kuponai (teisė į tam tikrą nuolaidą);
 loterijos;
 apdovanojimai konkursų nugalėtojams įvairaus pobūdžio žaidimų, periodiškai vykstančių mugių, specialiuose parodų centruose organizuojamų renginių metu. Šių skatinimų tikslas – sudaryti palankias naudojimosi paslaugomis sąlygas.
• Reklama. Tai informacijos platinimo rinkoje kanalas, kuriuo užsakovas pristato paslaugas, kitaip tariant, neasmeniškai perduoda informaciją. Jos paskirtis – sukurti įmonės paslaugos įvaizdį, pranešti apie įmonę bei teikiamas paslaugas potencialiems vartotojams.
Reklamos rūšys:
 televizijos reklama;
 radijo reklama;
 spausdinta reklama (laikraščiai, žurnalai, komerciniai leidiniai);
 išorinė reklama (reklaminiai skydai, skelbimų lentos, reklama ant transporto priemonių, t.y.reklama, kurią klientas pamato išėjęs iš namų ir kuri nėra nei spausdinta, nei elektroninė);
 antraeilės reklamos priemonės (papildoma medžiaga klientams: įvairūs bukletai, prospektai, įvairių leidinių įklijos, katalogai, reklaminiai lapeliai ir pan.).
• Populiarinimas. Tai teigiamo paslaugų įmonės įvaizdžio kūrimas, palankių veiklos sąlygų sudarymas, remiantis ryšiais su visuomene, santykiais su įvairiomis organizacijomis, visuomenės sluoksniais, pavieniais asmenimis, paslaugų vartotojais, nes jos sėkmė priklauso nuo paslaugų vartotojų nuomonės apie pačią įmonę bei jos veiklą. Trumpai tariant, populiarinimas – tai visuomenės nuomonė apie paslaugas teikiančią įmonę. Įmonės veikla (įmonės egzistavimas, pažangios jos idėjos, naudingos ir vartotojams reikalingos naujovės) populiarinama įvairiuose renginiuose, labdaros vakarėliuose, palaikant ryšius su įtakingais asmenimis, organizacijomis, nuolatiniais klientais.
• Asmeniškas pardavimas. Tai tiesioginis paslaugos teikėjo ir paslaugos vartotojo arba paslaugos teikėjo ir užsakovo (tarpininko) bendravimas, kurio metu paslaugos teikėjas daro įtaką paslaugos vartotojo ar užsakovbo sprendimams. Tai tiesioginio bendravimo procesas, kur bendravimo kultūra turi įtakos teikiamos paslaugos kokybei.
• Žodinė rekomendacija. Tai paslaugų vartotojų dalijimasis nuostatomis apie vieną ar kitą paslaugą, patirtas emocijas, intelektinį ar psichologinį pasitenkinimą, paslaugų teikimo pranašumus, trūkumus vienoje ar kitoje paslaugas teikiančioje įmonėje. Šio pobūdžio rėmimas prie paslaugų įmonių sėkmės prisideda labiau nei kitos rėmimo formos, ypač turint galvoje tas, kurios brangiai kainuoja (reklama, asmeniškas pardavimas ir kt.).
• Kitos komunikacijos formos.
 tiesioginis paštas, telefonas – naudojami siekiant nustatyti tikrąjį rinkos taikinio vaizdą ir gauti papildomos informacijos iš klientų.;
 materialinis rėmimas – tai tam tikros veiklos sferos (dažniausiai sporto ar meno), su kuria rėmėjas tiesiogiai nėra susijęs, rėmimas pinigais.Komunikacijos tikslai skirtingose paslaugų vartojimo fazėse
Komunikacija gali paveikti bet kurį vartojimo proceso lygmenį: vartojimo sprendimo priėmimą, vartojimą ir įvertinimą po vartojimo. Teikiant paslaugas komunikacija svarbi visose trijose fazėse.Komunikacija prieš paslaugų vartojimą
Vartotojai dar nėra pasirinkę vienos ar kelių organizacijų siūlomų paslaugų.
Komunikacijos tikslai:
• sumažinti riziką;
• plėtoti bendrą įvaizdį;
• plėtoti kokybės įvaizdį;
• sukurti paslaugos ženklo privilegijas;
• padidinti informuotumą
• didinti vartojimo (pirkimo) galimybes.Komunikacija vartojant paslaugas
Paslaugų teikimas ir vartojimas – vienalaikis procesas, todėl tuo metu dažniausiai darbuotojai bendrauja su vartotojais ir aiškina, kaip bus teikiama paslauga, ką reikės daryti vartotojui ir pan. Teikėjo ir vartotojo komunikacija turi įtakos funkcinei ir santykių kokybei, vartotojo pasitenkinimui ar nepasitenkinimui.
Komunikacijos tikslai:
• stiprinti vartotojo pasitenkinimą;
• palaikyti ir stiprinti kokybės idėją;
• didinti pasikartojančio vartojimo (pirkimo) elgseną.Komunikacija po paslaugos vartojimo
Vartotojo pasitenkinimo lygį lemia lūkesčių palyginimas su realiai gauta paslauga. Vartotoją derėtų įtikinti, kad jis pasielgė tinkamai pasinaudojęs paslauga, kadangi praeities patirtis sąlygoja, ar vartotojas pageidaus ir toliau palaikyti santykius su teikėju.
Komunikacijos tikslai:
• sumažinti pažinimo trūkumą;
• stimuliuoti pozityvų žodinį bendravimą;
• didinti lojalumą paslaugos ženklui;
• pataisyti ar sustiprinti kokybės įvaizdį;
• didinti pakartotinio vartojimo (pirkimo) galimybes.Komunikacija ir įvaizdžio formavimas įmonėje „Novaturas“
Apie „Novaturą“
UAB “Novaturas” įsteigta 1999 m. Įmonė buvo įkurta siekiant įgyvendinti Vakarų Europoje įprastą turizmo verslo organizavimo modelį – atskiriant kelionių organizavimą nuo kelionių pardavimo. “Novaturo” gimimą sąlygoja steigėjų noras pasidalinti sukaupta kelionių organizavimo patirtimi, pasiūlyti platesnę kelionių maršrutų geografiją ir, svarbiausia, užtikrinti geresnę teikiamų paslaugų kokybę mažesnėmis kainomis. Įmonės misija – vystyti turizmą, siūlant klientams tokias turistines paslaugas, kurios atitinka aukštas, profesionalias ir etiškas verslo normas.
UAB “Novaturas” organizuoja keliones į populiariausius pasaulio kurortus: užsako lėktuvus, autobusus, viešbučius, pramogas ir ekskursijas, organizuoja turistų aptarnavimą užsienio kurortuose.
UAB “Novaturas” tiesiogiai kelionių turistams neparduoda – visas pardavimas vykdomas per kelionių agentūras. Šiuo metu bendradarbiaujama su daugiau nei 200 kelionių agentūrų Lietuvoje ir su maždaug 100 kelionių agentūrų Latvijoje, Estijoje, Kaliningrado srityje ir Baltarusijoje.
UAB “Novaturas” yra šiuo metu didžiausias kelionių organizatorius Baltijos šalyse, turintis savo padalinius Lietuvoje, Latvijoje ir Estijoje. 2001 m. įsteigęs naują įmonę Latvijoje “Novaturas” jau pirmaisiais veiklos metais užėmė 30 procentų Latvijos kelionių rinkos. 2003 m. vasarą “Novaturas” pradėjo savo veiklą Estijoje. Trijų Baltijos valstybių turizmo rinkų sujungimas leidžia ne tik efektyviau panaudoti aviakompanijų skrydžius, bet ir išlaikyti žemas kelionių kainas.„Novaturo“ įvaizdžio formavimas
„Novaturas“ kreipiasi į potencialius klientus trumpu ir lakonišku šūkiu: „Keliaukime ir atostogaukime kartu!“, o įmonės pavadinimas originaliai ir žaismingai siūlo:
N – nepamirštamas atostogas
O – optimizmą
V – viliojančius pasiūlymus
A – atvirą žvilgsnį į pasaulį
T – turiningą poilsį
U – unikalius gamtos kampelius
R – romantiškus saulėlydžius ir saulėtekius
A – atradimus
S – svajonių išsipildymą.

Visuomenės nuomonės ir rinkos tyrimų centro „Vilmorus” atliktos apklausos duomenimis, Lietuvos gyventojai pripažino „Novaturą” pačiu geriausiu kelionių organizatoriumi Lietuvoje. Vertinimas vyko pagal keletą kriterijų: patikimumas, kainų lygis, dėmesys klientui, patirtis organizuojant keliones, gidų kvalifikacija. Išaiškėjo, kad septyni Lietuvos gyventojai iš dešimties, planuodami savo atostogas, renkasi „Novaturo” keliones. Lietuvos gyventojai pripažino, kad, palyginus su konkurentais, “Novaturas” išsiskiria patikimumu ir teikiamų paslaugų kokybe.

„Novaturas“ su klientais vykdo asmeninę (bendravimas telefonu, gidų paslaugos ir pan.) ir neasmeninę (raštu pateikta informacija) komunikaciją. Įmonė pateikia informaciją apie siūlomas keliones bei apie pačią organizaciją. Taip pat nuolat praneša visas naujienas apie paslaugas, jų kainas, vykdomas akcijas.
„Novaturas“ siekia nuolat gerinti teikiamų paslaugų kokybę, todėl maloniai laukia ir priima klientų nuomones, pageidavimus, nusiskundimus. Klientai taip pat skatinami išsakyti kylančias pretenzijoas „Novaturo“ atstovui kelionės metu, kad vietoje galima būtų išspręsti ir pašalinti iškilusius nesklandumus, arba pateikti raštu po kelionės. Tai parodo, jog įmonė rūpinasi klientais ne tik kelionės metu (vartojant paslaugą), bet ir po jos (po paslaugos vartojimo), o taip pat ir saugo savo gerą vardą.

„Novaturas“ su potencialiais ir esamais klientais komunikaciją vykdo per daugybę komunikacijos priemonių:
 Asmeniškas pardavimas
„Novaturo“ klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojai bendraudami su klientais visuomet draugiškai ir geranoriškai nusiteikę padėti – suteikia reikiamą informaciją, duoda pasiūlymus. „Novaturo” atstovai užsienyje būna arčiausiai kliento (atstovas kelionėje lydi nuo pirmo žingsnio – jis pasitinka oro uoste, palydi į viešbučius, suteikia pagrindinę informaciją apie šalį, vėliau organizuoja susitikimus viešbučiuose, lydi į ekskursijas). Iš jų reikalaujama klientą sutikti nuoširdžiai, šiltai ir su pagarba, laikytis žodžio, pasitikėti kitais ir būti vertam pasitikėjimo. Atstovų mokymui skiriamas kryptingas ir kasdienis dėmesys. Jie dalyvauja „Novaturo” apmokymuose, lanko asmenybės ugdymo kursus, patirties semiasi dirbdami skirtingose šalyse.
 Televizija
Tai nėra „Novaturo“ pagrindinė reklamos priemonė, tačiau jos poveikis didelis, kadangi pasiekia didelę auditoriją ir garso, vaizdo bei judesio pagalba atskleidžia kelionių žavesį.
 Spausdinta reklama
Įvairiuose žurnaluose galima rasti pritraukiančiais dėmesį vaizdais „Novaturo“ paslaugų reklamas. Kelionių ir viešbučių aprašymai pateikiami kelionių kataloguose, kurie spausdinami šimtatūkstantiniais tiražais ir pateikiami tiek keliautojams, tiek kelionių agentūroms. Šiuose kataloguose visada spausdinama tik tiksli informacija. Klientams taip pat dalinami lankstinukai, bukletai.
 Išorinė reklama
Žmonės kasdien praeina ir pravažiuoja pro nemažus „Novaturo“ reklaminius stendus.
 Pardavimų skatinimas
• Rengiamos įvairios akcijos: nuolaidos grupėms, „Perki anksčiau – moki mažiau“, nuolaidos jaunavedžiams;
• „Novaturo“ kliento kortelė – tai kortelė, skirta nuolatiniams „Novaturo“ klientams. Klientai gali rinkti pliusus už kiekvieną kelionę, kuriuos galima iškeisti į nuolaidas, užsakant kelionę. Ši kortelė taip pat suteikia įvairiausių privilegijų (kelionės keitimas, nuolaidos, dalyvavymas žaidime ir pan.);
• Galimybė užsisakyti kelionę išsimokėtinai;
• Įvairūs žaidimai: pvz., 2004 m. birželio-liepos mėnesiais prekybos centruose MINIMA, MEDIA, MAXIMA vyko didelio populiarumo susilaukęs bendrovės „VP. Market“ ir kelionių agentūros „Novaturas“ žaidimas MAXIMA VASARA. Jo dalyviais galėjo tapti visi, žaidimo metu pirkę prekių ne mažiau kaip už 30 litų, tarp jų – bent vieną akcijos lipduku pažymėtą prekę. Žaidimo metu kasdien burtų keliu paaiškėdavo laimingasis, kuriam atitekdavo kelionė dviem į bet kurią Europos šalį, kurią galėjo rinktis iš specialaus „Novaturo“ kelionių katalogo. Šiemet buvo pasiūlytas naujas vasaros žaidimas MAXIMA VASARA 2005.
 Žodinė rekomendacija
„Novaturo“ generalinis direktorius pastebi: „Įspūdžiai, perduodami iš lūpų į lūpas, yra geriausia reklama. Po gerai pavykusių naujų kelionių kitais metais pastebim, kad norinčių į jas vykti gerokai padaugėja“. Oficialiame „Novaturo“ tinklapyje galima rasti keliavusių įspūdžius, pasisakymus ir įvairias diskusijas. Tinklapis taip pat pateikią visą informaciją apie įmonę, keliones, kainas, akcijas.
 Materialinis rėmimas
„Novaturas“ parėmė nukentėjusius nuo žemės drebėjimo ir cunamio pietryčių Azijoje. Tokiu būdu sukuriamas rėmėjo ypač glaudus ryšys su visuomene.„Novaturo“ SWOT analizė
SWOT analizė – tai metodas leidžiantis nustatyti įmonės stiprias ir silpnas puses, bei suderinti tai su aplinkos galimybėmis bei pavojais. Jis padeda geriau įsivaizduoti įmonės strateginės situacijas. Vidaus įvertinimo tikslas – nubrėžti organizacijos galimybių kontūrus. To reikia vertinant ribas, kuriose organizacija galės siekti savo tikslų be esamos strategijos keitimo. Organizacijos išorinės vertinimo tikslas – įvertinti galimybes ir grėsmes, su kuriomis organizacija susiduria.Stiprybės
• Geras vardas;
• Sparčiai auganti bendrovė;
• Didžiausias kelionių organizatorius Baltijos šalyse;
• Plačiausias kelionių asortimentas;
• Patirtis rinkoje;
• Nuolat augantys pardavimai;
• Profesionali ir patikima paslaugų kokybė;
• Konkurenciniai sugebėjimai;
• Kvalifikuotas ir vieningas personalas;
• Gera valdymo politika;
• Gidų ir atstovų kvalifikacijos kėlimui nuolat skiriamos didžiulės lėšos;
• Rengiamų akcijų, renginių, nuolaidų gausa;
• Efektyvi reklama.Silpnybės
• Keliautojų skaičius priklausomas nuo sezono;
• Naftos kainų svyravimai įtakoja bilietų kainas (brangsta bilietai);
• Maršrutų įvairovės trūkumas;Galimybės
• Paslaugų įvairovės didinimas;
• Didesnio skaičiaus klientų pritraukimas;
• Tolesnis paslaugų kokybės gerinimas;
• Įvaizdžio išlaikymas ir kėlimas.Grėsmės
• Nestabili šalies ekonominė padėtis;
• Konkurentų kainų mažinimas;
• Naujų konkurentų atsiradimas;
• Stichinės nelaimės keliautojų pasirinktose šalyse.IŠVADOS
Šiandien niekas neabejoja, jog visuomenės požiūris į konkrečią instituciją – įvaizdis – tai kelio į sėkmę pradžia. Tačiau įvaizdžio formavimas yra ilgalaikis procesas, nes įvaizdis – tai įvairių stereotipų, kurie keičiasi labai inertiškai, visuma. Jeigu iš tiesų siekiama formuoti ilgalaikį organizacijos įvaizdį, tai būtina, kad visų pirma realybė atitiktų norimą įvaizdį, o tik po to sektų šį įvaizdį įtvirtinanti komunikacija.
Referatas yra tarsi padalintas į dvi dalis. Pirmoje yra pateikiama teorija, pateikianti išsamų paaiškinimą su pateikiamais pavyzdžiai. Informaciją galite lengvai suprasti ir panaudoti savo asmeniniame darbe. Antroji dalis yra konkrečios organizacijos komunikacijos ir įvaizdžio analizė. Rašoma apie populiarų ir didžiausią kelionių organizatorių visose Baltijos šalyse – „Novaturą“. Aprašoma organizacijos veikla bei kaip ir koks yra kuriamas jos įvaizdis. Darbe pateikiami konkretūs pavyzdžiai, kurie įtikins, jog „Novaturas“ sėkmingai kuria patikimos įmonės įvaizdį ir sugeba efektyviai komunikuoti su savo klientais, pritraukti naujus bei išlaikyti senus.
Taigi komunikacija ir įvaizdis yra neatsiejamos dalys, kurios padeda organizacijai egzistuoti bei konkuruoti, taip pat išlaikyti vartotojus ir plėsti savo padėtį rinkoje.LITERATŪROS SĄRAŠAS
1. DRŪTEIKIENĖ, Greta. Organizacijos įvaizdžio kūrimo procesas ir jo valdymas: daktaro disertacijos santrauka. Vilnius, 2003.
2. BAGDONIENĖ, Liudmila; HOPENIENĖ, Rimantė. Paslaugų marketingas ir vadyba. ISBN 9955-09-579-2
3. Įmonės įvaizdžio samprata ir formavimo ypatybės. [interaktyvus]. [Žiūrėta 2005m. spalio 30d.]. Prieiga per internetą: < http://www.komunikacija.lt/pranesimai/straipsn1.htm>
4. VITKIENĖ, Elena. Paslaugų marketingas. Klaipėda: Klaipėdos Universiteto leidykla, 2004. ISBN 9955-585-64-1
5. Novaturas. [interaktyvus]. [Žiūrėta 2005m. spalio 4d.]. Prieiga per internetą:
6. DRŪTEIKIENĖ Greta. Organizacijos įvaizdžio kūrimas: apibendrinamojo modelio link. [interaktyvus]. [Žiūrėta 2005m. spalio 28d.]. Prieiga per internetą:
< http://www.leidykla.vu.lt/inetleid/inf-mok/22/str11.html>

Leave a Comment