1. Įžanga Visos verslu užsiimančios firmos nestovi vietoje, bet ieško naujų tobulesnių prekės gaminimo technologijų, tobulina prekių kokybę, įveda į rinką naujas prekes arba paslaugas. Verslas yra glaudžiai susijęs su inovacijomis, kurios neleidžia užsibaigti prekės gyvavimo ciklui ir suteikia firmai daugiau galimybių sėkmingai veikti rinkoje. Jau XX a. vid. Susiklosčius šiuolaikinei verslininko sampratai, Šumpeteris išskyrė inovacijų svarbą jo veikloje, kurią vėliau plėtojo Karlas Vėberis.Pasak Šumpeterio, inovacija apima naujus produktus, naujus gamybos metodus, naujas rinkas, naujus išteklius ir naujus organizavimo būdus. Ne tik ekonomikos mokslo tyrinėtojai pažymėjo inovacijų svarbą firmų veikloje: pačios įmonės,susidurdamos su griežtomis ir sudėtingomis konkurencijos sąlygomis, turi imtis naujovių diegimo savo veikloje, t.y. išskirti prekę iš kitų, taip siekiant užimti didesnę rinkos nišą, sėkmingiau konkuruoti ir dirbti pelningiau.2. Trumpa paslaugų samprata Prieš pradedant nagrinėti svarbiausią šio pranešimo temą (inovacijų diegimą paslaugų sektoriuje), reikėtų trumpai apibrėžti paslaugos sampratą ir jų svarbiausias grupes. Paslauga bendrąja prasme- tai prekė, kurios gamyba ir vartojimas vyksta tuo pačiu metu (su tam tikromis išimtimis).Pagrindinės paslaugos savybės būtų neapčiuopiamumas, nekaupiamumas, neatskiriamumas(paslaugos teikimas ir vartojimas reikalauja dviejų subjektų – teikėjo ir vartotojo ir jos efektyvumas priklauso nuo abiejų pusių) bei nevienodumas(paslaugos negali būti idealiai vienodai suteiktos kiekvienam jos vartotojui dėl abipusių veiksmų). Pagr. paslaugų grupės yra:1) įvairaus verslo paslaugos(gamybinės);2) komunikacinės paslaugos;3) inžinerinės konstravimo paslaugos;4) švietimo paslaugos;5) paskirstymo paslaugos;6) aplinkos apsaugos paslaugos;7) finansinės paslaugos;8) sveikatos apsaugos ir socialinės paslaugos;9) turizmo paslaugos;10) kultūros, poilsio, reakriacijos paslaugos;11) transporto paslaugos;12) kitos paslaugos.
3. Inovacijų svarba, rūšys ir diegimas paslaugų sektoriuje. A.Palmer (1998) nuomone, paslaugų organizacijos pasiūlą naujovėms reikia praturtinti, kai susidaro bent viena iš šių sąlygų:
o jei pagrindinė paslauga, kurioje specializuojasi teikėjas, pasiekia brandumo stadiją ir palengva pardavimai mažėja;o jei naujovė gali padėti geriau išnaudoti teikėjo gamybinius pajėgumus, kurių dydis priklauso nuo įrengimų, patalpų personalo;o jei naujovė gali padėti subalansuoti pardavimus ir dėl to sumažinti teikėjo konkurencinį pažeidžiamumą, atsirandantį dėl pernelyg mažos pasiūlos;o jei rinką palieka konkurentas. Norint ją užimti, reikia pasiūlyti naujovių, atitinkančių tos rinkos poreikius.Ką derėtų laikyti paslaugų naujove? Yra skiriami šeši paslaugų naujovių lygiai:o stiliaus pakeitimai – tai interjero, logotipo, darbuotojų aprangos pakeitimai. Tokių naujovių pavyzdys gali būti LTB, tapus Hansabanku, Žemės ūkio banko – Nord LB ( logotipo, darbuotojų aprangos ir kitų elementų) pasikeitimai. Stilius keičiamas dažniausiai įvykus esminiams paslaugų organizacijos pokyčiams, pvz., pasikeitus savininkui, juridinei formai ir kt.;o paslaugų patobulinimas – tai esamos pagrindinės ir papildomų paslaugų savybių, įvertinus naujus rinkos poreikius, pakeitimas. Pavyzdžiui, studentų priėmimo į universitetą tvarkos pakeitimas, spartesnis internetas, savaitė nemokamo naudojimosi bibliotekos duomenų baze ir kt.;o paslaugų nomenklatūros išplėtimas – esamos paslaugos papildymas naujomis arba naujų esamos paslaugos teikimo būdų siūlymas, pavyzdžiui, nuotolinio mokymo siūlymas šalia įprastinės studijų formos universitete, banko, telekomunikacijų paslaugų sąskaitų siuntimas el. Paštu ir kt.;o nauja paslauga – tai nauja tik konkrečiam teikėjui, tačiau žinoma konkurentams paslauga, siūloma jau susiformavusiam vartotojų kontingentui. Pavyzdžiui, pasibaigus Lietuvos monopolijai, kelios bendrovės ėmė teikti fiksuoto ryšio paslaugas;o nauja paslaugų veikla. Ji skirta tenkinti tam pačiam vartotojo poreikiui kaip ir rinkoje jau esančios tos pačios paskirties paslaugos. Naujumas – paslaugos teikimo technologija. Pavyzdžiui laparoskopija ir įprastinės chirurginės intervencijos, įprastinė prekyba ir prekyba paštu ar e-prekyba ir t.t.;o didelės naujovės – visiškai naujos paslaugos naujoms rinkoms. Visiškai naujos paslaugos atsiranda vystantis mokslo ir technikos pažangai. Viena iš jos raiškos formų – internetas, kuris sudarė galimybes sukurti naujas paslaugas – el. Bankininkystę, e-prekybą ir t.t. Kitas pavyzdys – mobilusis ryšys ir daugybė naujų paslaugų, pavyzdžiui, m-komercija. Naujovės yra svarbus paslaugų organizacijos plėtros šaltinis. Pasak R.G. Cooper ir S.J. Edgett, Produkto plėtros ir vadybos asociacijos atlikti JAV ir Kanados paslaugų organizacijų tyrimų rezultatai rodo, kad 58,1 % šių šalių paslaugų organizacijų diegiamų naujovių buvo sėkmingos, o už parduodamas naujas paslaugas, į pasiūlą įvestas per paskutinius 5 metus, jos gavo 24,1 % visų pajamų ir 21,7% pelno. Sėkmingos naujovės teikia ne tik ekonominę naudą. Tai pagerina organizacijų reputaciją, sustiprina vartotojų lojalumą, palengvina kitų organizacijos siūlomų paslaugų pardavimą, padidina organizacijos kompetenciją, būtiną ateities naujovių plėtrai ir sustiprina organizacijos gebėjimus pritraukti naujus esamų paslaugų vartotojus. Ir priešingai: nesėkmingos naujovės blogina paslaugų pardavimą, menkina galimybes ištaisyti pasitaikiusias klaidas. Paslaugų naujovių diegimui, palyginti su prekių, būdingi tam tikri ypatumai. Paslaugų naujovės dėl neapčiuopiamumo kuriamos ir diegiamos gana lengvai. Dėl to dauguma organizacijų turi plačią paslaugų nomenklatūrą. Paslaugų įvairovė, kuri susidaro pasiūlą išplečiant naujovėmis, yra svarbus konkurencinis pranašumas, tačiau neretai ji gali trikdyti vartotoją. Pavyzdžiui, bankai siūlo įvairias mokėjimo korteles arba skirtingos trukmės (3 mėn., 6 mėn. ir 12 mėn.) indėlių aptarnavimo paslaugas, kurios iš esmės nesiskiria. Dar vienas paslaugų ir prekių naujovių plėtojimo skirtumas yra tas, kad paslaugos teikimo ir vartojimo vienovė (vienalaikiškumas) atveria galimybes kontaktuoti personalui generuoti naujovių idėjas. Be to paslaugos labiau nei prekės pritaikytos individualiam vartotojui, todėl jų teikėjai turi palankesnes galimybes pasiūlyti unikalesnius vartotojų problemų sprendimus. Naujovės diegimas apima kelis etapus, kurių skaičius įvairių mokslininkų požiūriu skiriasi. Kelis jų aptarsiu. B.Edvardson ir J. van Olsson požiūris.Idėjų generavimas. Idėjos gali atsirasti paslaugų teikėjo vidinėje sistemoje arba išorinėje, formaliai arba neformaliai. Edvardson, van Olsson , Palmer ir kiti mokslininkai teigia, kad daugumai paslaugų teikėjų idėjas generuoti nėra sunku. Daugiausia naujų idėjų pateikia vartotojus aptarnaujantis, t.y. kontaktinis personalas, nes jis turi galimybių geriau suvokti vartotojų lūkesčius ir poreikius. Paramos personalas ne toks aktyvus dėl to, kad naujovės jam apsunkina įprastas operacijas. Lengvai generuojamos idėjos negali būti labai originalios. Daugelis jų orientuotos į mažas modifikacijas, geografinį paslaugų išplėtimą arba yra konkurentų naujovių kopijos. Svarbus idėjų šaltinis gali būti vartotojai. Idėjų atranka. Svarbiausias naujovės diegimo etapas. Šiame etape idėjos vertinamos ir atsisakoma tų, kurios neatitinka teikėjo tikslų ir galimybių. Vertinant idėjas, pasirenkami tam tirki kriterijai. Jie leidžia idėjas palyginti. Pavyzdžiui, finansinių paslaugų teikėjai idėjas vertina griežtai ir atrenka labai kruopščiai. Vertinimui pasitelkiamos kelios vartotojų grupės, kurios diskutuoja siūlomą idėją, išklausoma jų nuomonė apie reklamą, būsimosios paslaugos savybės. Tokį atsargumą iš dalies lemia sunkumai, kurie kyla, kai norima atsisakyti jau pradėtos teikti paslaugos. Vienas tokių idėjų vertinimo kriterijų galėtų būti įvaizdis. Koncepcijos parengimas. Idėjas, praėjusias vertinimo filtrą, reikia paversti koncepcijomis. Paslaugos koncepcija apibūdina teikėjo siūlomą bendrąją naudą, todėl ji privalo būti tikrinama tiriant potencialių vartotojų reakciją. Dar viena svarbi šio etapo funkcija yra paslaugos pozicionavimas. Verslo analizė. Idėja turi virsti verslo pasiūlymu. Nagrinėjamos sėkmės ir nesėkmės tikimybės, įvertinami išteklių poreikiai ir darbuotojų potencialas. Paslaugų organizacijai nedera pamiršti, kad numatoma finansinė naujovės sėkmė labai trapi, nes konkurentų atsakas, įdiegus naujovę, gali esmingai pakeisti rinkos pasidalijimą ir kainą.
Tikrinimas. Tai idėjos virsmas vartotojui siūloma paslauga. Teikėjas turi numatyti apčiuopiamus paslaugos elementus, sukurti paslaugos teikimo sistemą, suprojektuoti procesą ir tai patikrinti. Paprastai siūloma ribota paslaugų apimtis ir tikrinama, ar sukurta sistema veikia ir koks jos efektyvumas. Naujovės komercializacija. Teikėjas sprendžia, kada, kur ir kaip pristatyti naujovę. Yra ir kitų mokslininkų požiūrių į naujovės diegimą, jo etapus ir nuoseklumą, tačiau tai nėra pagrindinė mano darbo tema, tad aš remsiuos šia bendriausia naujovių diegimo etapų schema.4. IšvadosVerslininkas diegdamas naujoves privalo atsižvelgti į kintančius vartotojų poreikius, situaciją rinkoje, konkurentų veiklą, mokslinę techninę pažangą, firmos turimus rezursus bei turimas lėšas. Inovacijų diegimas paslaugų sektoriuje, kaip ir kituose, turi būti gerai apgalvotas, savalaikis, ištirtas ir būtinas. Reikia nustatyti tikėtinas pasekmes įdiegus naujovę,t.y. ar ji buvo reikalinga, pagerino firmos veiklą, atsipirko ir davė daugiau pelno ar buvo nesavalaikė, jos kaštai buvo didesni nei atneštas pelnas. Inovacijų diegimas turi vykti pagal anksčiau aptartą mokslininkų sukurtą diegimo eigą. Tik tinkamai įvertinus visas aplinkybes ir tinkamai diegiant naujovę, ji gali atnešti planuojamos naudos. Inovacijų kūrimas ir diegimas kiekvienoje valstybėje turi būti skatinamas. Jos suteikia apibusės naudos tiek vartotojams, tiek prekių ar paslaugų teikėjams. Vartotojai visada nori kuo patogesnių profesionaliai atliekamų paslaugų, kurios tiksliai atitiktų jų poreikiu. Firmos atsižvelgdamos į tai diegia inovacijas, tačiau tam joms reikia paramos, nes kartais turimi ištekliai joms neleidžia atlikti visas naujovės diegimui reikalingas operacijas. Tokiu atveju valstybė turėtų mažiau apmokestinti tas investicijas, kurios yra skiriamos moksliniams tyrinėjimams, vartotojų poreikių analizei ar naujovių diegimui. Visas pasaulis juda į priekį ir tobulėja, tą judėjimą verslo įmonės turi būti numačiusios išanksto ir pirmosios žengti žingsniu naujovės link.
Kita vertus inovacijos firmose yra daromos nuolat, tačiau ne visos jos mums yra pastebimos. Čia puikiai tiktų lotyniška sentencija non progredi est regredi , t.y. neiti į priekį reiškia žengti atgal.