TURINYS
Įvadas………………………………………………………………………………………..2I. Teorinis problemos pristatymas…………………………………………………………..4II. Analitinė dalis……………………………………………………………………………92.1 Respondentai…………………………………………………………………………92.2 Interneto naudojimas Lietuvoje……………………………………………………..102.3 Informacija apie e-komerciją………………………………………………………..122.4 Pirkimų Internete apimtys šiandien…………………………………………………132.5 E-komercijos pliusai ir minusai respondentų nuomone ir remiantis literatūra……..142.6 Pasitikėjimas e-komercija ir elektroniniu atsiskaitymu Lietuvoje………………….172.7 E-komercijos perspektyvos Lietuvoje respondentų nuomone……………………….19Išvados……………………………………………………………………………………..21Literatūros sąrašas…………………………………………………………………………23Priedai…………………………………………………………………………………………………………………..24ĮVADASTemos aktualumas. Sparčiai vystantis Interneto technologijoms, jos imamos taikyti vis daugiau sričių, kurių viena yra verslas. Sukurtas kaip akademinio elito bendravimo priemonė, internetas greitai buvo pastebėtas verslininkų. Ir štai jau kalbame apie el.prekybą, el. verslą, el. pinigus, el. vyriausybes. El.komercija ir el. verslas – neseniai į apyvartą patekę terminai. Vis daugiau kompanijų siekia savo versle naudoti Internetą, kadangi jis suteikia daug galimybių organizacijai ir vartotojui, taigi, ši tema darosi vis aktualesnė visame pasaulyje. Nors Lietuvoje el. komercija dar neįsibėgėjo, vis dėl to ji jau po truputį vystosi ir įgauna pagreitį. Atsiranda vis daugiau firmų, turinčius savo puslapius Internete, kuriuose jos reklamuoja savo produkciją, taip leidžia ją ten užsisakyti, o apmokėjus pristato į namus. Tačiau pasaulyje daug organizacijų nebeįsivaizduoja savo veiklos be interneto, kadangi jis suteikia galimybę mažinti kaštus reklamos bei dokumentų tvarkymo srityse, pagreitinti prekių ir paslaugų patekimą į rinką, lanksčiau reguliuoti kainas, atsižvelgiant į aplinkos sąlygas, bei daug kitų dalykų, dėl kurių gamintojas laimi. Vartotojui taip pat patogu pirkti internete, kadangi jis sutaupo laiką, reikalingą prekei surasti ir išsirinkti (bet laikas per kurį prekė pristatoma į namus gali būti ilgesnis), dažnai ir pinigus, nes daugumos prekių ir paslaugų kainos internete mažesnės. Dar ne visos prekės parduodamos internete, bet jų skaičius didėja. Labiausiai internete yra perkami automobiliai, turistinės paslaugos, knygos bei netrukus turėtų išpopuliarėti įvairių bilietų (teatro, avialinijų ir pan.) prekyba. Dėl interneto atsiradimo datos kol kas vis nesutariama, bet nemaža pasaulio dalis 1999 metais šventė pasaulinio kompiuterio tinklo dešimtąjį gimtadienį. Per dešimtį metų visuotinis informacijos tinklas sugebėjo pasaulio ekonomikoje padaryti perversmą, reikšme civilizacijos raidoje prilygstantį ugnies, rato ar garo mašinos atradimui. Lietuvoje ši tema yra ypač aktuali, kadangi čia e-komercija dar tik vystosi ir ateities perspektyvos neaiškios. Tikėtis, kad ji pranoks paprastą komerciją kol kas yra nerealu, kadangi dauguma lietuvių vis dar renkasi apsipirkimą paprastose parduotuvėse, kur jie gali gerai apžiūrėti prekę, ją išbandyti ir pan. Kadangi mes jau įstojome į Europos Sąjungą, Interneto naudojimo apimtys įvairiems tikslams turėtų didėti, tuo pačiu galima būtų tikėtis, kad lietuviai dažniau pirks Internete. Tuo labiau, kad ES teisė numato tam tikrus standartus e-komercijos srityje, kurie liečia atsiskaitymą, etiką ir kitus aspektus. Mintis perkelti mažmeninę prekybą į internetą verslininkams jau neatrodo beprotiška – vis dažniau išgirstame apie lietuviškame Voratinklyje atsidarančias naujas sritis, kuriose galima įsigyti įvairių prekių ir paslaugų. Interneto parduotuvės savo vartotojus patraukia tuo, kad jose yra galimybė rinktis prekę, bei atsiskaityti už ją per tinklą.. Rinka yra perspektyvi, o lietuviai jau dabar yra puikūs interneto pirkėjai, nes palyginti neseniai prasidėjus elektroninei komercijai, jie labai greitai suvokė jos naudą. Tiesa, dar trukdo technologijų išsivystymo lygis. Darbo tikslas yra apžvelgti el. komercijos tempus Lietuvoje, remiantis mūsų atliktu tyrimu išnagrinėti jos ateities perspektyvas bei tendencijas, apibūdinti svarbiausias problemas, kliūtis ir galimus jų sprendimų variantus. Tyrimo objektas – el. komercija (B2C – verslas vartotojui sektorius) ir jos vystymosi perspektyvos Lietuvoje.Darbo uždaviniai – pirmiausia teorinėje dalyje apžvelgsime e-komercijos ypatumus bendrai, pasaulyje ir Lietuvoje, išnagrinėsime e-komercijos ciklą. Taip pat apžvelgsime priežastis, dėl ko Internete pirkti yra naudinga ir kaip tai atsispindi Lietuvoje. Mūsų uždavinys – pagal šio tyrimo rezultatus išsiaiškinti galimas e-komercijos prognozes Lietuvoje:– kokiais tikslais jaunimas naudojasi Internetu ir kokio pobūdžio svetainėse lan…kosi. Iš dalies e-komercijos perspektyvas galima sieti su tuo, kokie puslapiai yra lankomi labiausiai. Jeigu komerciniai puslapiai yra lankomi, tikėtina, kad ateityje jaunimas gaus daugiau informacijos apie e-komerciją ir galbūt daugiau ja naudosis. – kaip dažnai lankomasi Interneto puslapiuose, kuriuose galima įsigyti prekių. Nagrinėsime, ar iš viso šie puslapiai yra lankomi ir žinomi.– kada respondentai išgirdo apie galimybę Lietuvoje įsigyti prekių Internetu. Iš to galima spręsti apie informacijos sklidimo tempus, taip pat prognozuoti e-komercijos ateitį. – bandysime išsiaiškinti kiek respondentų yra pirkę Internete, jei taip, ką ir už kiek, ar jie buvo patenkinti pirkiniu ar ne ir kodėl. Tai būtina apžvelgti tiriant e-komercijos perspektyvas Lietuvoje, kadangi jei respondentas perka ir yra patenkintas preke, labai tikėtina, kad jis pirks dar kartą ir netgi patars kitiems tai daryti, o tai didins e-komercijos tempus. Nagrinėsime, iš kur pirkėjai daugiausiai sužino apie prekę Internete, prieš ją įsigydami.– kadangi dauguma respondentų, kaip mes spėjame, yra nepirkę Internete, mes stengsimės išnagrinėti, kas tai įtakoja – informacijos stoka, nepasitikėjimas elektroninėmis mokėjimo sistemomis, kainos, pristatymas ar kiti veiksniai. – ar Lietuvoje yra pakankamai informacijos apie e-komerciją. Tai labai svarbu, kadangi informacijos stoka yra viena priežasčių, kodėl lietuviai neperka.– kadangi mes nagrinėjame e-komercijos perspektyvas, aiškinsimės, kokios prekės ir paslaugos būtų perkamos Internete, jei respondentams būtų sudarytos palankios sąlygos (tai subjektyvus veiksnys).– ką respondentai mano apie atsiskaitymo saugumą Internete. Tai taip pat yra viena priežasčių, dėl ko e-komercija nėra populiari Lietuvoje – lietuviai nepasitiki elektroninėmis mokėjimo sistemomis.– ar respondentai pirktų jiems žinomas prekes Internetu. – ką patys respondentai mano apie e-komercijos perspektyvas Lietuvoje. Darbe naudoti tokie tyrimo metodai kaip pirminių duomenų rinkimas naudojant anketinę apklausą, lyginamoji analizė, literatūros šaltinių analizė ir apibendrinimas.I. TEORINIS PROBLEMOS PRISTATYMASKompiuterizacija diegiama visose įmanomose srityse. Viena labiausiai įsibėgėjančių – elektroninė arba virtuali prekyba (tarptautiniu žodžiu, e-komercija (angl. e-commerce)). Pagal amerikietiškąjį apibrėžimą – tai finansinių transakcijų vykdymas elektroninėmis priemonėmis, pvz., pirkimas ir pardavimas Interneto parduotuvėse (Ivanovic, Collin, 2000). Yra dvi tokios prekybos rūšys. Pirmoji, kai pirkėjai yra paprasti vartotojai (angl. business to customer), antroji – prekyba tarp verslo partnerių ( angl. business to business). Šiame darbe nagrinėsime tik pirmąją e-komercijos rūšį – kai pirkėjai yra paprasti vartotojai.Savo knygoje “Elektronnaja komercija” D.Koziur (1999) nagrinėja klausimą – kuo elektroninė prekyba skiriasi nuo tradicinio verslo? Atsakymas paprastas – iš esmės nesiskiria: elektroninė prekyba yra pagrįsta tradicinio verslo sandara, tik įprastiniai procesai čia atliekami kitaip – elektroniniu būdu ir dėl to daug greičiau. Automatizavimas leidžia atsisakyti kai kurių grandžių: pavyzdžiui, užsakymų priėmėjų, nes užsakovas pats gali prieiti prie įmonės duomenų bazės ir kompiuterio ekrane užpildyti laukus, reikalingus užsakymui įforminti. Tačiau tam reikalingos papildomos kompiuterinės technologijos.
Komercinė veikla elektroniniuose tinkluose panaikina kai kuriuos fizinius apribojimus. Kompiuterinės Interneto sistemos gali užtikrinti kliento rėmimą 24 valandas per parą, septynias dienas per savaitę. Produkcijos užsakymai gali būti priimami bet kokiu metu iš bet kurios vietos.E-komercijos ciklą sudaro penki procesai (pagal D.Koziur,1999):1. Informacijos skleidimas;2. Užsakymas;3. Apmokėjimas;4. Užsakymo įvykdymas;5. Popirkiminis aptarnavimas ir rėmimas.Lietuvoje šis ciklas yra gan problematiškas. Kad pardavimai būtų sėkmingi, reikia, kad vartotojai sužinotų apie prekes ir teikiamas paslaugas. Tam reikalinga reklama ir rinkodara. Potencialūs užsakovai turi gauti informaciją apie kompaniją ir produkciją, tuo pačiu kompanija turi tirti rinką, kad rastų naujų užsakovų, tobulintų prekes ir paslaugas pagal rinkos poreikius. Kadangi e-komercija Lietuvoje dar tik įsibėgėja, informacijos apie ją nėra labai daug, nors šiuo metu spaudoje bei Internete vis daugėja straipsnių apie šią veiklos sritį, jos ypatumus. Savo anketoje mes pateikėme klausimą apie tai ar šiuo metu Lietuvoje pakanka informacijos apie e-komerciją, kurio atsakymus nagrinėsime analitinėje darbo dalyje. Apmokėjimas Internetu Lietuvoje taip pat sukelia daug problemų. Dauguma žmonių dar nepasitiki elektroninėmis apmokėjimo sistemomis, be to ne visomis kreditinėmis kortelėmis galima atsiskaityti – tai yra papildomas ribotumas.Vykdydama užsakymą, firma įsipareigoja pristatyti prekę į namus per tam tikrą laikotarpį, kai pirkėjas perveda pinigus. Kai kurios neapčiuopiamos prekės, tokios kaip informacija arba kompiuterinės programos, atsiunčiamos elektroniniu paštu.Tyrėjai (Adhock, Halborg, 2001) pabrėžia pirkėjo vertės kūrimo galimybes naujoje rinkos aplinkoje. Išskiriamos šešios priežastis, kodėl pirkėjai perka Internete. Tai yra – patogumas, kaštai, pasirinkimas, pritaikymas individualiam vartotojui, bendravimas ir reguliavimas.Pirkti “online” patogu. Pavyzdžiui amerikiečiai gali aplankyti tokius parduotuvių puslapius kaip Wal-Mart ir apžiūrėti bei užsisakyti iš 80000 parodomų produktų, nestovėdami ilgiausiuose transporto kamščiuose, nelaukdami kol atsilaisvins parkavimo vieta mašinai, nevaikščiodami ilgiausiais parduotuvių labirintais, nestovėdami ilgiausiose eilėse. Norėdamas pirkti per Internetą pirkėjas gali naudotis “bots”, elektroniniais apsipirkimo agentais arba robotais, kad nuodugniau išsiaiškintų Web’o puslapius, palygintų kainas ir produktų bei paslaugų savybes. Lietuvoje per Inernetą taip pat galima susipažinti su produktais, tačiau dauguma vartotojų tik dėl šios priežasties ir apsilanko tokiose Interneto svetainėse, kur galima įsigyti prekių, o paskui jie vistiek nueina į tradicinę parduotuvę ir ten nusiperka….Antroji priežastis, kodėl geriau pirkti “online” yra kaštai. Tyrimai nustatė, kad 90 proc. iš 30 populiariausių gaminių perkamų “online” būdu gali būti nupirkti tokia pačia kaina arba pigiau nei juos perkant per mažmeninės prekybos tinklus. Čia taip pat sumažinami ir išoriniai paieškos kaštai, įskaitant laiką praleistą ieškant produkto parduotuvės, ginčus, stovėjimą eilėse. Pirkimo patogumas ir kaštai yra du pagrindiniai veiksniai, didinantys elektroninės komercijos plitimą moterų tarpe, ypatingai veiklių moterų, neturinčių laiko apsipirkinėti parduotuvėse.Pasirinkimo ir pritaikymo individualiam vartotojui galimybės yra dvi papildomos priežastys pirkti “online”. Vartotojų pasirinkimo troškimas gali būti naudingas jiems patiems pasirinkti tinkamiausią. Gausiuose Web’o puslapiuose jie gali rasti beveik visų produktų ir paslaugų, kurių jie nori. Pirkėjai gali pirkti tiesiogiai iš gamintojų, pvz. tokių kaip “Sony” ar “LG”, arba aplankyti pagrindinį prekiautoją prekiaujantį visų firmų produkcija. Taip pat pirkėjai gali užsisakyti vienetines gaminius, kurie atitiktų jų poreikius. Skirtingą mintį į pasirinkimo galimybes formuoja Strauss ir Frost (2001) teigia, kad neribota pasirinkimo galimybė tiesiog “užbomborduoja” vartotoją. Jam yra labai sunku apsispręsti, kurį produktą pirkti, nes daugumos vienodos rūšies gaminių savybės panašios. Vartotojai taip pat laukiami, pasinaudojant komunikavimo galimybėmis per Internetą ir Web’o technologijomis, vesti elektroninius dialogus su pardavėjais. Šios technologijos leidžia išsiųsti ir gauti informaciją, kai tik suvedi duomenis ir paspaudi reikiamą klavišą. Pardavėjai žinodami pirkėjų elektroninio pašto adresus dažnai užverčia krūvomis anketų ir klausimynų, norėdami išsiaiškinti vartotojų nuomonę, poreikius, demografinius ir psichografinius požymius. Tokiomis komunikavimo sąlygomis vartotojai pradeda jaustis nejaukiai, nes pažeidžiamas jų privatumas, tai viena priežasčių, dėl ko lietuviai vis dar nelabai linkę pirkti Internete. Šeštoji priežastis – kontroliavimo galimybė. Ji siekia aukščiau nei pirkimo sprendimo procesas. “Online” pirkėjai yra įgalioti vartotojai. Jie greitai naudojasi Interneto ir Web’o technologijomis ieškodami informacijos, įvertindami alternatyvas ir priimdami pirkimo sprendimą jiems tinkamu laiku ir sąlygomis. E-komercijai, kaip ir kiekvienai kitai, reikia iš esmės keturių dalykų: pirkėjo, pardavėjo, jų susitikimo vietos ir visuotinio mainų ekvivalento, tai yra, pinigų. E-komercija apima visas santykių, susijusių su tarptautinių ir nacionalinių sandorių sudarymu elektroniniu būdu, rūšis: pirkimą, pardavimą, tiekimą, užsakymus, reklamą, konsultavimą, įvairius susitarimus bei dalykinio bendradarbiavimo formas. Kas parduodama ir perkama internete?• produktai: kompiuteriai, kompiuterinės programos, drabužiai, knygos, garso ir vaizdo įrašai, maistas, gėrimai, sporto prekės, mobilieji telefonai, parfumerija ir visa kita, ką tik galima įsivaizduoti• pramogos: žaidimai, loterijos ir t.t.• paslaugos: kelionės, prekybos vietos internete, reklama, skelbimai, darbo paieška ir pasiūla ir t.t.E-komercijos infrastruktūra kuriama (Coupey, 2001), atsižvelgiant į konkurenciją ir jos palaikymą, privačias investicijas, valstybines ir tarptautines skatinimo programas, atvirą ir pigų priėjimą prie interneto. Visame pasaulyje ir kiekvienoje atskiroje įmonėje e-komercija vystoma etapiškai:1) savo svetainės sukūrimas ir informacijos apie save patalpinimas joje,2) aktyvus ir pasyvus komunikavimas (informacijos pastovus atnaujinimas, atsakymai į dažniausiai kylančius klausimus, svetainės lankytojų skaičiaus patikrinimas ir t.t.),3) visos veiklos operacijų perkėlimas į internetą: pirkimas, pardavimas, užsakymas, reklama, klientų aptarnavimas, konsultavimas, tiekimo grandžių valdymas ir t.t.E-komercijos rūšys: – elektroninės parduotuvės (nagrinėsime būtent šios srities perpektyvas Lietuvoje);– elektroniniai skelbimai;– elektroniniai aukcionai;– elektroninė b…ankininkystė;– elektroninis tarpininkavimasE-parduotuvės yra realių parduotuvių analogai (Rusteika, 2001), kur galima pamatyti prekes, gauti jų išsamų aprašymą (pvz. http://www.parduotuve.lt ) Prekės tokiose parduotuvėse yra tarsi išdėliotos “vitrinoje”. Norint tokiose parduotuvėse nusipirkti prekes, tereikia užpildyti pirkėjo registracijos ir pirkimo anketą bei atsiskaityti mokėjimo kortele. Elektroniniai skelbimai yra panašūs į skelbimus spaudoje. Čia taip pat skelbiama, kas perkama, parduodama ar keičiama, nurodant svarbiausius produkto parametrus, kainą bei būdą, kaip galima susirasti pirkėją ar pardavėją. Elektroninių aukcionų principas yra toks: pardavėjai, norintys parduoti elektroniniame aukcione, moka įmonei, skelbiančiai elektroninį aukcioną, mokestį už prekės paskelbimą aukciono rubrikoje, taip pat nedidelį procentą nuo galutinės prekės kainos. Potencialūs pirkėjai naršo po rubriką ir siūlo savo kainą patikusiai prekei, aišku, didesnę už kito siūlytojo. Jeigu pirkėjas pasiūlė kainą ir ji priimama, tai pirkėjas prekę turi nusipirkti (pvz. http://www.aukcionai.lt).Elektroninė bankininkystė yra moderni, patogi ir patikima, anot bankų atstovų, klientų banko sąskaitų tvarkymo sistema, leidžianti gauti informaciją ir atlikti operacijas iš savo darbo vietos (pvz. http://www.vb.lt ). Tačiau šia paslauga gali naudotis ne kiekvienas, nors ir turintis ryšį su internetu. Tai yra programa, instaliuojama už atskirą mokestį kiekvieno pageidaujančio kliento asmeniniame kompiuteryje. Šiuo metu yra aktyviai kuriama ir jau kai kur naudojama klientų aptarnavimo sistema, veikianti per internetą.E-komercija turi daug privalumų (Adhock, Halborg, 2001), tarp kurių galima paminėti šiuos:– greitai ir tiksliai bendraujama su darbuotojais, klientais, partneriais, investuotojais;– didesnis prekių ir paslaugų pasirinkimas;– mažesnės kainos;– produktus ir paslaugas galima prisitaikyti sau;– taupomi ištekliai;– mažinami kaštai;– patogesnis ir efektyvesnis pirkėjų aptarnavimas;– patogesnė pervežimų ir tiekimo sistema;– tobulinama įmonės informacijos sistema;– atsiveria naujos verslo galimybės. Kodėl tai nėra taip gerai, kaip norėtųsi? Todėl, kad:• sprendimai ir sistemos ne visada suderinamos. Įmonės kuria ir diegia savas e-komercijos sistemas ir produktus. Tai reikalauja įvairių standartų ir modelių, palaikančių šias e-komercijos sistemas ir jų sąsajų su organizacijų informacijos sistemomis. Be to sistemos turi sugebėti aptarnauti klientus;• nauji sprendimai ne visada suderinami su jau esančiomis sistemomis. Įmonės nenori nutraukti savo eksploatuojamų sistemų vartojimo ir naudoti visai naujas e-komercijos sistemas;• projektavimas ir vystymas kainuoja. Reikia atsižvelgti ne tik į projektavimui ir vystymui skirtas lėšas, bet ir į tolesnio sistemų palaikymo ir vystymo kaštus;• reikia palaikyti elektroninių duomenų mainų standartą. Naujosios e-komercijos sistemos turi palaikyti standartą, kuris yra naudojamas saugiam verslo ir finansinių duomenų apsikeitimui tarp verslo partnerių;• ne visada patogu priimti apmokėjimus. Daugybė apmokėjimo standartų apsunkina e- komercijos sistemų projektavimą. Elektroninė komercija – tai viena sparčiausiai besivystančių informacinių technologijų krypčių visame pasaulyje ir Lietuvoje. Elektroninė komercija – tai verslas, kai svarbiausios įmonės veiklos sistemos per išorinius ir vidinius kompiuterių tinklus yra tiesiogiai sujungiamos su svarbiausiais įmonės veiklos nariais: klientais, darbuotojais, tiekėjais, gamintojais. Elektroninės parduotuvės, elektroniniai bankiniai atsiskaitymai, elektroniniai atsiskaitymai – visa tai yra elektroninės komercijos rūšys. Elektroninės komercijos raida niekuo nesiskiria nuo bet kokio kito reiškinio vystymosi. Viskas prasideda nuo primityvo, daug ydų ar nesklandumų turinčio organizmo. Užtenka prisiminti to paties kompiuterio raidą. Su kiekvienais metais didėjantis interneto pralaidumas ir užgimstančios te…chnologinės naujovės jau šiandien leidžia įžvelgti kaip transformuosis elektroninė prekyba ir kuria kryptimi ji vystysis. Pirmiausiai kalbama apie be galo dinamišką, judrią, aktyvią, interaktyvią, intuityvią ir intelektualią ateities elektroninę prekybą. Nuo tokios prekybos šiandieninė internetinė komercija labai skiriasi. Egzistuoja beribė erdvė tobulėjimui (Lapinskas, 2001). Daugelis analitikų sutinka, kad jau po ketverto metų dabar egzistuojanti elektroninė komercija gali būti archaika. Skaitmeniniame pasaulyje vis dažniau imama naudoti “protingo interneto” sąvoka, interneto, kuris jau nėra vien tik tarpininkas ir komunikacijos kanalas. Šiandien nemažai nepatogumų kelia technologiniai suvaržymai – smarkiai riboti interfeisai, dėl palyginti prasto interneto pralaidumo lėtai ir nerangiai veikiančios pačios elektroninės parduotuvės. Jos yra bedvasės, dažnai beveidės, neinteraktyvios, nekomunikabilios ir t.t. Tai tie patys katalogai (tik elektroniniai), kuriais jau ne pirmą dešimtmetį noriai naudojamasi tokiose išsivysčiusiose šalyse kaip JAV, tačiau kurių naudojimosi tradicijų visiškai nepažystame mes, lietuviai. Taigi, technologijos įgalina, bet vis dar suvaržo. Vaizdingumo dėlei, galima pateikti kelis pavyzdžius technologinių naujovių, palyginti neseniai įsiveržusių į elektroninės komercijos vystymo ir plėtojimo sritį. Vis besiplečiame prekybos Voratinklyje technologijų rinkinys savo traukos centru renkasi XML (eXtensible Markup Language), žymėjimo kalbą turinio paaiškinimams ir aprašymams. Vienas iš XML privalumų yra tas, kad ji gali padėti Voratinkliui veikti kaip sumaniam bibliotekos kortelių katalogui. Tai gali pagerinti paiešką internete ir pagelbėti kuriant “protingų” pagalbininkų programas ar automatizuotus procesus (bots), kurie galėtų išnaršyti Voratinklį ar daugybę verslo partnerių svetainių ieškodami geriausių pasirinktų prekių kainų. XML kartu su WAP (Wireless Application Protocol) turi potencialiai milžinišką reikšmę išplečiant elektroninio verslo pasaulį į visų rūšių belaidžius įrenginius. Argi tokios technologijos neįgalina plėtoti elektroninės komercijos? Jos suteikia tam visas galimybes, ir ateityje tokios ir dar tik atsirasiančios technologijos gali tapti ypač svarbiu konkurencijos veiksniu tarp atskirų elektroninės komercijos pasiūlą sudarančių subjektų. Reikia paminėti, kad Lietuvoje tokių naujovių pritaikymas vyks gana lėtai, tačiau ateities prognozės ir atsiveriančios galimybės neleidžia nuleisti rankų. Šiandien, tarkime, internetu pirkdami bilietą mes atliekame gana paprastą procedūrą – siunčiame duomenis apie save pardavėjui ir iš jo gauname vienokį ar kitokį atsaką. Tai daugiau ar mažiau linijinė komunikacija, iš tiesų neišnaudojanti globalaus tinklo “tinkliškumo”. Ateityje pirkdami internetu bendrausime su galybe pardavėjų, kurie savo ruožtu komunikuos su jumis ir tarpusavyje. Tai bus panašu į preciziškai diriguojamą informacinį chaosą, kurio centre – vartotojas, o aplinkui – pasiūlos, integruotų sprendimų, kompiliuotų pasiūlymų, nuolaidų, akcijų, alternatyvų jūra. Tokios ateities prognozės tampa nebe iliuzija, ES šalyse vis sparčiau žengiama visiško šių prognozių įgyvendinimo link. Siekiama visapusiškai pateisinti XXIa.”informacinės visuonenės” sąvoką. Kaip jau minėta anksčiau, labai svarbu technologinis pajėgumas, suteikiantis galimybę ne tik rasti internete e-verslo siūlomas paslaugas, bet ir efektyviai bei sparčiai jomis pasinaudoti. Taip sutaupomas ne tik laikas, nepatiriamas stresas dėl “nulūžusio tinklo” arba lėto jo veikimo, bet ir taupomi kompanijų, teikiančių internetines paslaugas pinigai (nereikia dažno taisymo, keitimo, naujų detalių pirkimo), sukuriamas patikimos, geros kompanijos įvaizdis. Pastarasis aspektas labai svarbus, mat klientų nepasitenkinimas yra efektyviausia antireklama, visais būdais siekiama jos išvengti. Ne mažiau svarbu nei technologija yra informacija, jos prieinamumas, didelė pasiūla, kokybė, nepriekaištingas aptarnavimas (greitas pristatymas, n…esudėtinga tačiau patikima atsiskaitymo sistema ir pan.). Negalima visiškai išpeikti e-verslo, egzistuojančio šiuo metu Lietuvoje, lyginant su ES ar kitomis išsivysčiusiomis šalimis. Nors taip pat nepaneigiama, jog progresas būtinas visose anksčiau išvardintose srityse. Situacija Lietuvoje dabar yra panaši į tokią, kai klientas pats turi ieškoti pasiūlos, o ne atvirkščiai, kaip turėtų būti pagal e-verslo idėją – e-verslas egzistuoja tam, kad palengvinti žmonių buitį ir kuo geriau patenkinti jų poreikius. Lietuviški interneto prekybos centrai.Iki šio laiko lietuviški interneto prekybos centrai yra gana primityvūs. Noras interneto parduotuvę padaryti kuo pigesnę nulemia “standartinių sąrašų” kūrimą. Vadinasi vienoje interneto svetainėje sutelkiama informacija apie kelių įmonių siūlomą produkciją. Vartotojui pasirinkus atitinkamą įmonę iš duomenų bazės stardantiniame lange parodomas prekių išsidėstymas. Taigi įmonės A parduotuvės vaizdas bus identiškas parduotuvės B vaizdui (tiesa, gali būti sukurti keli prelių pateikimo Šablonai, todėl kai kada jie gali truputį skirtis). Vėliau naudojama ta pati atsiskaitymo posistemė.Tokiu principu pagrįsta “bazė.lt” ir mugė.lt” veikla. Skirtumas tik tas, kad “mugė.lt” labiau individualizuoja pardavėją. Čia kiekvienas jų turi po savo kampą dideliame prekybos centre. O “bazė.lt” visų savo pardavėjų prekes paskirsto pagal prekės pobūdį. Atrodytų, jog “mugė.lt” atveju mes turime kelias atskiras parduotuves, tačiau išanalizavę visą pirkimo procesą galime teigti, jog didžioji pirkimo procedūros dalis vyksta identiškai. Taigi galime teigti, jog lietuviški prekybos centrai nėra tokie patrauklūs pirkėjo akiai kaip norėtųsi, net ir dėl šios priežasties paprasti prekybos centrai pritraukia žymiai daugiau pirkėjų. Tačiau dėl tos pačios priežasties galime teigti,kad jie turi labai plačią erdvę tobulėti, o tobulėdami jie pritrauks vis daugiau ir daugiau vartotojų. Tokias tendencijas parodė ir mūsų atlikta apklausa.Norint daryti prognozes apie e-komercijos ateitį Lietuvoje, taip pat būtina atsižvelgti ir į mūsų valstybės informacinės visuomenės rodiklius pastaraisiais metais, kurie yra pateikti WWW priede.Stebint tokias informacinės visuomenės progreso tendencijas, manome, kad galima būtų teigti, jog elektroninis verslas Lietuvoje populiarės. Nors vyresnio amžiaus (50m. ir vyresni) Lietuvos gyventojai interneto ir e-komercijos atžvilgiu yra nusiteikę skeptiškai, tai visai dėsninga, nes remiantis daugeliu atliktų tyrimų tarp vyresnio amžiaus lietuvių daugiausia yra pesimistų. Visai kita situacija tarp jaunų 18-30 metų žmonių, kurie ir sudarė mūsų tyrimo tikslinį segmentą. Kaip jau ankščiau minėjau, net 74% mūsų apklaustų respondentų mano, kad elektroninis verslas populiarės. Ir viena iš didžiausių priežasčių yra Lietuvos narystė ES, kur internetinė prekyba yra įgavus didelį pagreitį.II. ANALITINĖ DALIS…2.1 RespondentaiKaip futuristiškai beskambėtų tokie pamąstymai apie ateities elektroninę prekybą, šiandien ta ateitis jau prasideda. Panašu kad ateityje apsipirkimas internetu (tiksliau prekių užsakymas) bus panašus į failų permetimą vienu pelės spragtelėjimu iš vienos direktorijos į kitą. Visos elektroninės parduotuvės bus įsikūrusios tarytum kiekvieno mūsų kompiuteryje – mums mažiau rūpės parduotuvės išvaizda, interfeisas ir pan. Tiesa, dinamiškesnės elektroninės komercijos era užgrius ne per vieną dieną. Nesibaigiančios diskusijos dėl asmeninės informacijos saugumo ir panašių dalykų, indikuoja, kad elektroninės prekybos laukia ilgas permainų kupinas kelias. Daug ką lemia žmonių pripratimas ir nepasitikėjimas naujovėmis. Juk daugelis žmonių ne tik Lietuvoje, bet ir kitose, ypač buvusiose Sovietų Sąjungos sudėtyje šalyse, pasižiūrėję į kompiuterį, nemato nieko daugiau kaip dėžę, panašia į televizorių, o kad ją galima panaudoti tarkim “apsiperkant” namuose, skamba iš viso neįtikėtinai. Ką jau kalbėti apie įvairias technologines subtilybes ir pan. Tačiau viena yra aišku – tai, ką turime šiandien, tėra lanksčios, daugiakanalės, daugiafunkcinės, mobilios, dinamiškos elektroninės prekybos užuomazga. Apie tai galima kalbėti daug, tačiau tokias prognozes reikia pagrįsti ir paaiškinti jų realumo pagrindą, kitaip visa tai lieka tik svaičiojimais ir skamba mažų mažiausiai nepatikimai. Rašant šį darbą, buvo sudaryta anketa (1priedas) ir apklausta 209 respondentų, kurių 132 moteriškos (63,15 %)ir 77 vyriškos (36,85 %) lyties atstovai. Susumavus atsakymus, gavome rezultatus. Juos šiame darbe išanalizuosime ir pasistengsime įvardinti gautų rezultatų priežastis.Apklaustųjų amžius svyruoja nuo 14 iki 43 metų (1pav.).
1 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal amžių.Galima teigti, jog tiriant e-verslo perspektyvas Lietuvoje, tokia auditorija atspindi temos aktualumą ar realią padėtį geriausiai. 14 – 18 metų jaunuoliai (mokyklinio amžiaus), tai karta, kuri netolimoje ateityje kurs Lietuvos ekonomiką. Studentai, kurių apklausta daugiausia, yra ypač imlūs naujovėms, dažnai smalsumo patenkinimui, akiračio plėtimo, žinių gilinimo ar tiesiog laisvalaikio leidimo forma renkasi kompiuterį. Be to, kiekvienas studijuojantis aukštojoje mokykloje turi galimybę naudotis internetu. Tai užtikrina aukštųjų mokyklų vadovybė ir Lietuvos respublikos valdžios nutarimai. 25-45 metų grupėje – jau dažnai dirbantys arba aktyviai ieškantys darbo žmonės. Neretas sukūręs savo verslą, dirbantis įmonėje arba besiruošiąs tai daryti. Kuo tai aktualu e-verslui? Atsakymas labai paprastas – retai sutiksime įmonę, užsiimančią viena veikla. Dažniausiai pasitaikantis variantas yra toks, kai įmonė turi pagrindinę verslo kryptį, tarkim gamybą, o šalia to dar užsiima kokia nors papildoma veikla, kuri gali būti ir e-verslas. Be to, vis aktyviau kuriasi e-verslo klubai, programos, kurie moko kaip sukurti verslą internete, nuo ko pradėti ir kaip jį vystyti. Mūsų manymu tai vyksta dėlto, kad žmonės labai greitai pajunta perspektyvias naujoves ir stengiasi kuo greičiau užsiimti pozicijas, mat rinkai plečiantis į ją prasiskverbti ir tapti svaria jos dalimi tampa vis sunkiau.2.2 Interneto naudojimas LietuvojePirmasis anketos klausimas “Kokiais tikslais naudojatės internetu?”. Tam, kad ištirti e-verslo perspektyvas, pirmiausiai reikia nagrinėti interneto vartotojus, potencialius elektroniniu būdu siūlomų įsigyti prekių/paslaugų klientus, kokiais tikslais jie naudojasi tinklu? Pasirinkti galima buvo iš keleto pateiktų anketoje variantų: a)ieškau informacijos referatams, kursiniams (šis atsakymas tiko 163 anketą pildžiusiems žmonėms arba ); b) asmeniniais tikslais (194 atsakymai ); c) darbo ir jo paieškos tikslais (67); d) siunčiuosi kompiuterines programas, filmus, klipus ir pan. (90). Galima buvo rinktis variantą e) kita, ir įrašyti tinkantį, bet nepaminėtą naudojimosi internetu tikslą. Šį atsakymo variantą pasirinko nedaugelis, vos 11 respondentų. Jie paminėjo radijo klausymąsi, televizijos laidų žiūrėjimą, laikraščių ir žurnalų skaitymą internetiniuose puslapiuose bei įvairių internetinių žaidimus. Iš dalies tokius atsakymus galima būtų priskirti ir variantui “b”, t.y. tinklo naudojimas asmeniniams poreikiams tenkinti. Asmeninais tikslais mūsų pasirinktos imties respondentai internetu naudojasi daugiausiai. Ypač populiarios elektroninio pašto, trumpųjų žinučių (SMS – Short Message Service) siuntimo internetu paslaugos. Negalima pamiršti ir pokalbių svetainių – pokalbių virtualioje erdvėje, kurie yra ne tik bendravimo būdas, laisvalaikio leidimo forma, bet ir savotiškas savęs išreiškimo būdas, masinantis nemažą auditoriją. Galima “pavirsti” kuo tik nori ir priskirti sau nebūtas savybes, juk pašnekovas yra ne šalia ir nemato su kuo bendrauja. Kai kuriems žmonėms, ypač turintiems bendravimo problemų, toks užsiėmimas tampa tiesiog būtinybe. Žinoma, pokalbiai internete naudojami ir kaip analogas telefoniniams pokalbiams su pažįstamais žmonėmis, draugais ar giminaičiais esančiais užsienyje ir panašiai. Priežastis paprasta – taip pigiau. Populiarumu asmeniniams naudojimosi internetu tikslams mažai tenusileidžia informacijos referatams bei kursiniams darbams paieška. Nuėjus į biblioteką, reikia ieškoti tinkamos knygos ar žurnalo, pildyti kortelę, kad galima būtų ją gauti ir neretai išgirstamas atsakymas, jog tokio leidinio šiuo metu bibliotekoje nėra. Dabar paanalizuokime kitą alternatyvų kelią. Atsisėdame prie kompiuterio, atveriame paieškos langą ir įvedę užklausą apie ieškomą informaciją, kelių sekundžių bėgyje ekrane išvystame nuorodų, kur galima apie tai pasiskaityti, sąrašą. Pele kelissyk spustelėjame nuorodą ir štai, informacija mums prieš akis. Tekstą galima kopijuoti, redaguoti – tai žymiai palengvina darbą bei taupo laiką. Manau jog nekyla abejonių, kurį iš pateiktų būdų renkasi studentai, moksleiviai bei visi tie, kas turi galimybę naudotis internetu. Žinoma, tai iš dalies ginčytinas klausimas, galima pažerti argumentų, paneigiančių ką tik išdėstytą teiginį.
2 pav. Naudojimosi internetu tikslai
Darbo paieška tinkle taip pat naudojasi daugiausiai studijuojantys ar neseniai studijas baigę jaunuoliai. Studijuoti ir tuo pačiu metu dirbti dabar yra kasdieninis reiškinys. Taip ne tik galima pradėti savarankišką gyvenimą, bet ir kurti pamatus ateičiai – kaupti patirtį, užsitikrinti darbo vietą baigus aukštąją mokyklą. Vyresni žmonės, dėl jau anksčiau minėtų priežasčių, gan atsargiai vertina galimybę tokiu būdu rasti darbą. Kompiuterinės programos, filmai ir pan. siunčiami patogumo, pramogų ir taupymo sumetimais. Kaip bebūtų, retai galima sutikti žmogų, galbūt net neįmanoma, kuris turėtų vieną aiškų tikslą, kurio vedinas naudotųsi interneto paslaugomis. Tai puikiai iliustruoja ir tokia detalė, kad pasirinktų variantų skaičius atsakinėjant į pirmąjį anketos klausimą beveik 2,5 karto (526 atsakymai) viršijo respondentų skaičių (209 respondentų). Vadinasi, dažniausiai ir ieškoma informacijos, ir tarkim siunčiamos pageidaujamos programos ar panašūs variantai. Be to, peržvelgus anketas, nerasta nė vieno atsakymo, teigiančio, jog internetu nesinaudojama iš viso. Dar visiškai neseniai, vos prieš keletą metų sunku bu…vo net įsivaizduoti, kad mokysimės, dirbsime, bendrausime, gausime informaciją ir pirksime kompiuterinės įrangos ir globalinio elektroninio tinklo pagalba. Tampriai su naudojimosi internetu tikslais susijęs klausimas – kokios tematikos ir pobūdžio puslapiuose dažniausiai lankomasi. Iš keleto galimų pasirinkti variantų, tokių kaip a) informaciniuose, b) paieškos, c) pramogų, d) komerciniuose ir e) kita, populiariausias anketas pildžiusių respondentų atsakymuose buvo variantas “a”. Jį pasirinko net 171 atsakinėtojas (žr. 3pav.). Tiesa, nedaug teatsiliko variantas “b”, surinkęs 155 balsus. Tokį faktą galima susieti su tuo, kad informaciniai ir paieškos puslapiai dažnai traktuojami kaip vienas ir tas pats dalykas. Ir iš tikrųjų, nustatyti ribą tarp jų neretai labai sunku, tuo labiau, kad aiškių, nustatytų ribų, kuo šie puslapiai skiriasi, nėra. Tiek paieškos, tiek informaciniuose elektroniniuose puslapiuose galima nurodyti reikiamos informacijos užklausą ir gauti nuorodų, kur ją rasti. Skirtumą galima įžvelgti tame, jog informaciniai puslapiai dažniausiai turi aiškią tematiką, pvz. kokio nors banko, įmonės ar universiteto tinklapis. Ten pateikiama informacija apie konkretų subjektą, jo veiklą, istoriją ir pan. Savo ruožtu paieškos puslapiuose pateikiama įvairi informacija. Trečioje vietoje pagal populiarumą (122 atsakymai) atsidūrė internetiniai pramogų puslapiai. Juos galima priskirti ankstesnio klausimo variantui, kad internetu naudojamasi asmeniniais tikslais. Egzistuoja daugybė pramogų puslapių, kuriuose galima klausytis muzikos, žiūrėti televizijos laidas, stebėti tiesiogines transliacijas internetu, skaityti spaudą, žaisti, bendrauti ir t.t. Visas įmanomas pramogas sunku net išvardinti. Jų kūrimas vyksta išskirtinai sparčiai, nes visame pasaulyje, taipogi ir Lietuvoje, tai populiari laisvalaikio leidimo forma. Reikia paminėti ir pornografinius internetinius puslapius, kurie ypač populiarūs vyrų tarpe. 3 pav. Lankomų interneto puslapių tematikos pasiskirstymas
Komerciniai puslapiai Lietuvoje, remiantis atliktos apklausos rezultatais, nepasižymi vartotojų antplūdžiu. Juos lanko 28 respondentai. Antra vertus, tai sudaro daugiau nei 1/7 arba 13,39 % visų dalyvavusiųjų apklausoje. Tai reiškia, jog susidomėjimas komercija yra ir ateityje jis turėtų augti. Visgi, komercinių puslapių lankymas internete ir susidomėjimas e-verslu, nėra tas pats. Galima daryti tik prielaidą, kad augant susidomėjimui komerciniais puslapiais, juose pateikiama informacija ir ten siūlomomis paslaugomis/prekėmis augs ir e-verslo vartotojų skaičius. Varianto “e) kita”, nepasirinko nė vienas respondentas. Tai logiška, mat visus šiuo metų tinkle egzistuojančius puslapius galima suskirstyti į keturias, variantuose a, b, c ir d paminėtas kategorijas – informaciniai, paieškos, pramogų ir komerciniai puslapiai. Kad pasinaudotum kokia nors paslauga ar pirktum produktą, visų pirma reikia turėti apie jį tam tikrą, dominančią informaciją (kaina, atliekamos funkcijos ir kt.) bei, savaime aišku, žinoti, kad toks produktas/paslauga egzistuoja. E-verslo rinkoje taisyklės tokios pačios, o gal net sudėtingesnės, mat egzistuoja didesnis neapčiuopiamumas, negalime pačiupinėti ar išbandyti siūlomų paslaugų/produktų. Vadinasi, reikia itin detalaus aprašymo ir vaizdinių priemonių (nuotraukų, klipų ir pan.), rekomendacijų, kad atkreipti potencialių klientų dėmesį ir laimėti jų pasitikėjimą, tai savo ruožtu didina tikimybę, kad klientas pasinaudos jam siūlomais dalykais. Informacija – nepakeičiamas instrumentas žmonių pasitikėjimui užkariauti. Jos stoka – daugeliui yra nekompetentiškumo ženklas. Taigi informacijos svarba akivaizdi. Ar pakanka jos apie elektroninę komerciją Lietuvoje? Daugumos, netgi 170 (81,13%) apklaustų respondentų nuomone, atsakymas neigiamas. Teigiamai atsakė 39 (18,66%) žmonės, t.y. 4,4 karto mažesnis skaičius nei informacijos apie e-verslą pasigendančių asmenų. Peršasi logiška išvada, jog siekiant plėtoti elektroninę komerciją Lietuvoje, reikia… atkreipti dėmesį į šiuos rezultatus ir rimtai susirūpinti informacijos gausa bei prieinamumu.Respondentų buvo klausiama ar jie kada nors lankėsi Interneto svetainėse, kur galima įsigyti prekių. Apibendrinus rezultatus, galima teigti, kad iš dviejų šimtų devynių respondentų pusė (104) yra lankęsi interneto svetainėse, kur galima įsigyti prekių, o pusė ne (105). Tačiau mano nuomone žymiai daugiau žmonių lankosi tokiuose puslapiuose, tiesiog jie nežino, kad puslapiuose, kuriuose jie naršo ieškodami informacijos ar pramogaudami, galima ir apsipirkti. Dėl to greičiausiai kaltas yra per mažas reklamos kiekis internete. Taip pat galėtų būti daugiau nuorodų į puslapius, kuriuose galima rasti įvairių prekių, paslaugų. Informacijos kiekis apie šiuos puslapius taip pat yra labai menkas. Susidaro įspūdis, kad interneto pardavėjai laikosi tokios nuomonės – kas ieško, tas randa. Tačiau siekiant pritraukti vartotoją, sudominti jį to tikrai nepakanka vien dėl to, kad daugumai yra pasiekiamos realios parduotuvės ir nėra didelio poreikio lankytis virtualiose.2.3 Informacija apie e-komercijąKalbant apie informacijos stoką, visgi galima pastebėti, kad ji nėra labai didelė – tai rodo respondentų atsakymai į klausimą, kada jie sužinojo apie tai, kad prekių ir paslaugų galima įsigyti Internete. 59 procentai jų apie tai sužinojo daugiau kaip prieš metus, kaip jie nurodė, prieš 2,3 ar daugiau, kiti – kai išpopuliarėjo Internetas, dar kiti neatsimena.Niekas negali pasakyti kada tiksliai atsirado Internetas, tačiau daugiausia šiai inovacijai priskiriami 1989 metai. Kartu su Internetu atsirado ir e-komercija, tačiau Lietuvai esant jaunai ir ekonomiškai netvirtai valstybei šios naujovės reikėjo palaukti dar ilgiau. Žinoma tai netruko labai ilgai ir maždaug 1991 metais Lietuvos gyventojai pradėjo naudotis Internetu. Ir būtent dėl to 123 (58,85 %) respondentai iš 209 į klausimą, kada pirmą kartą sužinojo apie e-komerciją, atsakė – daugiau nei prieš metus, tada, kai pirmą kartą susidūrė su Internetu, arba paprasčiausia – senai. Kadangi dauguma iš mūsų apklaustųjų yra studentai, žinoma jie yra Interneto vartotojai, šis faktorius taip pat priklauso ir nuo studentų kurso, todėl anketoje pirmo kurso studentai parašė, kad apie Internetinę prekybą sužinojo prieš metus, pusę ar netgi dabar. Į klausimą kaip sužinojote apie elektroninę komerciją respondentai atsakė beveik lygiomis dalimis: dalis sužinojo iš draugų (66 respondentai), dalis iš žiniasklaidos (68), kiti – iš interneto (75). Vis dėl to daugiausia respententų atsakė kad apie virtualiąsias parduotuves sužinojo iš interneto, ieškodami informacijos ar pramogaudami ir atsitiktinai užsukdami į tuos puslapius,kuriuose buvo siūlomos prekės ar paslaugos. Kita didesnė dalis respondentų apie tokias parduotuves sužinojo iš žiniasklaidos. Dabar po truputį daugėja informacijos apie šią komercijos rūšį, galime aptikti straipsnius spaudoje, taip pat išgirsti apie tai per radiją bei televiziją.
Mažiausia dalis respondentų apie elektroninės prekybos galimybę sužinojo iš draugų bei pažįstamų. Tokiu būdu informacija sklinda greičiausiai. Jei potencialus pirkėjas iš savo draugo ar artimo žmogaus išgirsta gerą atsiliepimą, jis taip pat nusipirks prekes panašiu būdu. Mokslininkų yra ištirta, kad kiekvienas klientas apie savo pirkinį papasakoja vidutiniškai aštuoniems artimiesiems. Taigi toks informacijos sklidimo būdas yra tikrai efektyvus.2.4 Pirkimų Internete apimtys šiandienInternete perkamos vidutinio brangumo prekės, tokios kaip kortelių papildymai, telefonai, taip pat kompiuterinė techninė įranga. Paklausiausios prekės yra tos, kurios perkamos dėl tam tikrų išskirtinių savybių – jų nereikia liesti, matuoti, ragauti. Daugiausia problemų kyla atsiskaitant,tačiau to galima išvengti, atliekant mokėjimus realiuoju laiku.Kadangi Lietuvoje internetu namuose 2004 m. pirmąjį ketvirtį naudojosi 10,6 procento namų ūkių. Mieste internetą namuose turėjo kas septintas namų ūkis, kaime – du iš šimto. Namų ūkių tyrimų duomenimis, 2002 m. internetu namuose naudojosi 4,1 procento, 2003 m. trečiąjį ketvirtį – 7,7 procento visų namų ūkių. 2000 metais buvo apie 250 tūkstančių ir tai yra tik 6,7% visų gyventojų, būtų nelogiška tikėtis elektroninės prekybos klestėjimo mūsų šalyje, tačiau su kiekvienais metais šis skaičius vis auga, be to padedant Europos Sąjungai ir jos sukurtoms programoms skatinti e-komerciją, galima tikėtis nemažo progreso informacinių technologijų srityje. Daugėjant interneto vartotojų Lietuvos IT verslas vis daugiau investuoja ir į elektroninę komerciją – bendrovės jau ima tikėti, kad elektroninis verslas tikrai atsipirks.Tai daryti skatina ir užkrečiantis kompiuterijos didmenininkų, 60 proc. įrangos parduodančių per elektroninius sandėlius, pavyzdys. Labai sėkmingai internetu platinama ir programinė įranga.Populiarėja užsakymų rinkimo ir pateikimo įvairių sričių bendrovėms paslaugos – sumokėjusios abonentinį mokestį statybos, transporto ar spaudos įmonės užsakymus randa internete.Statistikos departamento tyrimo duomenimis, 2002 metų pirmąjį pusmetį 6,7 proc. Lietuvos įmonių nurodė prekes (paslaugas) parduodančios, o 9,6 proc. – perkančios internetu. Iš mūsų anketa apklaustų respondentų keturiolika žmonių yra pirkę internete. Tarp pirktų daiktų buvo paminėti lėktuvo bilietai, knygos, mobilus telefonas, kompaktiniai diskai bei kompiuterio dalys. Iš keturiolikos žmonių tik 3 buvo nepatenkinti. Vartotojai buvo nepatenkinti ne prekės ar paslaugos kokybe, bet aptarnavimu ir pristatymu. Vienas respondentas bandė internete užsisakyti “Čili” picerijos gaminių. Išsirinkęs suvedė duomenis (ir pristatymo, ir kortelės), sistema juos priėmė, tačiau rezultato jokio. Paskambinęs į piceriją sužinojo, kad sistema testuojama ir dėl to neveikia. Kitas respondentas internete bandė užsisakyti knygą. Jam niekaip nepavyko užsiregistruoti, jis rašo: “susidarė įspūdis, kad vos ne specialiai jie tą registraciją ten padarė, jog atrodytų, neva jie nieko dėti – patys nemokate naudotis”. Trečiam nepatenkintam respondentui kilo sunkumų ieškant trokštamos prekės. Visi likę 11 respondentų buvo patenkinti, kadangi nekilo problemų, buvo patogu, taip pat buvo galimybė grąžinti prekę. Dauguma pirkusių internete apklaustųjų buvo patenkinti savo pirkiniais ir į klausimą kodėl jiems patiko pirkti internete atsakydavo, jog tai yra labai patogu. Maždaug pusė apklaustųjų (6 respondentai) apie produktą žinojo iš anksto, kita pusė (8) apie prekę, kurią pirko sužinojo vartydami interneto puslapius ir “vaikščiodami” po virtualiasias parduotuves.2.5 E-komercijos pliusai ir minusai respondentų nuomone ir remiantis literatūraVisgi dauguma respondentų (195 iš 209 arba 93,3%) į anketos klausimą “Ar ką nors pirkote Internete?” atsakė neigiamai. Tokiu atveju, jų buvo prašoma atsakyti į klausimą dėl kokių priežasčių jie neperka. Buvo pateikti keli atsakymų variantai:– noras “pačiupinėti” prekę (tai yra pasimatuoti drabužius, išmėginti kokio įrenginio veikimą ir pan.);– saugumo stoka atsiskaitinėjant;– per brangu;– per mažai informacijos;– sunku rasti norimą daiktą;– parduotuvėje pirkti smagiau;– per ilgai užtrunka prekės pristatymas;– respondentai nežino puslapių, kur galima įsigyti prekių/paslaugų;– kita (čia respondentas galėjo laisvai įrašyti savo nuomonę). Pildant anketą galima buvo pasirinkti kelis tinkamus atsakymų variantus. Praktikoje galima išskirti daugiau priežasčių: • Ne visi moka naudotis kompiuteriu, ypač vyresnioji karta. Internetas taip pat nėra prieinamas kiekvienam vartotojui.• Internete per mažai reklamos, nuorodų į puslapius, kuriuose yra parduodamos įvairios prekės, bei teikiamos paslaugos. • Kai kuriose interneto parduotuvėse klientai negali apsipirkti vien dėl programavimo klaidu ar svetainės priežiūros trūkumo.• Dėl interneto parduotuvių nesugebėjimo aptarnauti mokėjimo kortelėmis, klientams tenka naudotis bankų internete paslaugomis apmokant mokėjimo pavedimu, tai kainuoja papildomą vartojų laiką ir pinigus. Pervedant pinigus per banką tenka mokėti mokesčius. Jie labai padidina prekės kaina, ypač jei vartotojas perka iš užsienio internetinių parduotuvių. Tuomet tenka atlikti tarptautinį pinigų pervedimą, kuris kartais gali būti brangesnis ir už pačią prekę (pavyzdžiui “Vilniaus banke” tarptautinis pervedimas kainuoja 40 litų). • Interneto parduotuvėse priimamas “VISA”, “Master Card” korteles galima įsigyti bankuose, tačiau kaip ir tarptautinių pavedimų atveju, mokesčiai už išdavimą, pinigų išėmimą ir net pradinio įnašo suma yra per dideli paprastam pirkėjui.• Dauguma užsienio “biznierių” nesiunčia prekių į užsienį. Pasitaiko tokių dalykų, kad Lietuvos nėra šalių sąrašuose. Jei nėra sąraše – klientas negali apiforminti ir užsakymo. • Pirkdamas internetinėse parduotuvėse klientas nėra garantuotas dėl prekės pristatymo, yra buvę atvejų kai prekė pirkėjo nepasiekdavo net praėjus mėnesiui laiko. Tai atbaido pirkėjus, nes kiekvienas žmogus, užsisakydamas prekę nori ją gauti kuo greičiau ir tokių problemų nekyla perkant paprastoje parduotuvėje. Pristatymo sistema yra labai prastai išvystyta. Pavyzdžiui “Elektroninės komercijos bazė” (www.baze.lt) dėl prekių atvežimo yra sudariusi sutartį su “LEX system”. Užsakyme kliento prašoma nurodyti kokiu metu jis pageidautų gauti prekes – iki ar po 17 valandos. Toks išskyrimas savaime suprantamas – užsisakant į namus nedaug vartotojų galėtų priimti jas darbo metu. Tiesa, net ir pasirinktu metu atvykus “LEX System” kurjeriams gali kilti problemų, jeigu jie klientų nerastų namuose.Tokiu atveju pirkinius prisatęs darbuotojas prie gavėjo durų prilipdo lipduką. Jeigu jį kasnors nuplėš – apie prekes jau nepavyks sužinoti, todėl galima teigti,kad pristatymo procesas nėra tobulas. Tarkim “LEX System” galėtų tuo pat metu išsiųsti ir elektroninio pašto žinutę, jog pristačius prekę gavėjo rasti nepavyko. Kitas būdas – prieš atvežant pasitikslinti telefonu. • Kai kurios internetinės parduotuvės tiesiog nedirba, t.y. jų tinklapiai būna paprasčiausiai negyvi, pirkėjas nors ir nori, ten negali nusipirkti jokios prekės.• Pirkėjus labai atbaido didelės pristatymo kainos. Kai kada jos būna netgi daug aukštesnės nei pati pirkinio kaina. Pavyzdžiui, užsisakius knygą virtualiame rusijos knygyne “Bolero” (www.bolero.ru) už pristatymą klientas sumokėjo 400 rublių (apie 44 litus), tuo tarpu kai knyga kainavo 67 rublius (apie 7,5 litus). • Kai kuriose parduotuvėse trūksta informacijos apie prekes. Ne kiekvienas pirkėjas pirks “katę maiše”, nebent ta prekė jam labai svarbi, o kitur jos neįmanoma rasti. Prekių asortimentas dažnoje parduotuvėj būna gana siaur…okas, taip pat ir jo pateikimas.• Nors parduotuvės sistema ir būtų puikiai sutvarkyta, iškyla kitų problemų, kurios neleidžia visavertiškai naudotis interneto parduotuvių paslaugomis. Tarkim atsiimant pirkinį “Lietuvos pašte”, pabandžius atsiskaityti “Hansabanko” “Maestro” kortele paaiškėjo, jog “Lietuvos paštas” priima tik “Vilniaus banko” mokėjimo korteles. Tai sukelia papildomų nepatogumų klientams. Tačiau nepaisant šių trūkumų, galima paminėti ir nemažai pliusų. Pirkdamas internetinėje parduotuvė vartotojas taupo savo laiką. Jam nereikia išeiti iš namų tam,kad jis nusipirktų staiga jam prireikusią prekę ar produktą. Tai ypač patogu žmonėms, gyvenantiems toliau nuo miesto (kaimuose, rajonuose), nuo prekybos centrų, specifinių parduotuvių. Internetas padeda įmonėms pasiekti tuos rajonus, kuriuose vartotojai neturi progos nusipirkti tam tikrų prekių. Ypač tokios parduotuvės reikalingos mažų miestelių, kaimų gyventojams. Už minimalų atlyginimą jie turi galimybę įsigyti prekių, kuriomis prekiaujama tik didmiesčių parduotuvėse. Internete galima rasti daugiau informacijos apie prekę, negu nuėjus į parduotuvę apie tai papasakotų pardavėjas. Dėl specifinio kai kurių parduotuvių pobūdžio ne kiekvienas drįsta jose apsilankyti. Tarkim, neabejodami galim teigti, kad absoliuti dauguma lietuvių nėra buvę intymių reikmenų parduotuvėje, tačiau absoliuti dauguma interneto naršytojų yra bent iš smalsumo užklydę į atitinkamas interneto svetaines.Tokioms specifinėms prekėms itin tinka parduotuvės internete. Prekės kaina internetinėje parduotuvėje dažniausiai būna mažesnė nei tokio pačio pobūdžio paprastoje parduotuvėje (prekės kaina kyla dėl didelių pristatymo kainų – Lietuvoje tai vis dar gana didelė problema).Tai atsitinka dėl to kad internetinių perduotuvių išlaikymo kaštai yra žymiai mažesni. Internetas ypač tinka besiorientuojantiems į siaurą tikslinį vartotojų ratą. Interneto pagalba verslininkai puikiai pasiekia tikslines auditorijas. Taip taip pasinaudojus interneto parduotuve galime pateikti ir tokius pasiūlymus, kurie tradicinėje parduotuvėje būtų smalsiai apžiūrimi, tačiau retai kada nuperkami (pavyzdžiui, “Lego” žaislų rinkinys, kurio mažmeninė kaina – 999 litų). Yra galimybė grąžinti prekę jei ji nepatiko. Apibendrinant reiktų išskirti keturis etapus – užsakymą, apmokėjimą, patikrinimą ir pristatymą. Kiekvienas jų yra savitas ir kiekvienu atveju realizuojamas šiek tiek kitaip. Užsakymo procedūra yra labiausiai standartizuota. Nepaisant to, kad kai kurioms parduotuvėms trūksta automatinio užsakymo patvirtinimo, kuris labai pagerina psichologinę pirkėjo savijautą, nes nebereikia spėlioti, ar pardavėjas užsakymą gavo, ar ne. Trumpas pranešimas apie užsakymo gavimą irgi yra apgaulingas – neaišku ar visos detalės buvo suprastos teisingai. Daugumoje parduotuvių vis dar nėra pakankamai informacijos apie prekę, patarimų jos vartotojams, netgi nuorodų į gamintojų tinklapius dažniausiai nėra. Kita vertus kai kuriuose parduotuvėse besilankantys naršytojai gali pamanyti,jog tai informacijos svetainės, o ne parduotuvės. Daugumoje parduotuvių vis dar nepavyksta pasinaudoti mokėjimo kortelėmis. Tačiau dėl šios problemos negalime kaltinti vien tik lietuviškų internetinių parduotuvių, tai ir bankų lėtapėdiškumo požymis. Pardavėjų pasitikrinimas ar klientas tikrai nori pirkti jų prekę šiuo metu dažniausiai naudojamas siekiant apsisaugoti nuo vaikiškų žaidimų, tačiau galime teigti,kad tai yra anachronizmas, kurį šiek tiek sąlygoja lietuviškas mentalitetas. Ateityje to turėtų būti atsisakyta. Taigi, apibendrinti respondentų atsakymai į šį anketos klausimą atrodo taip:4 pav. Prekių ir paslaugų nepirkimo internete priežastys
Iš apklausos rezultatų matyti, kad daugiausia lietuviai Internete neperka dėl trijų pagrindinių priežasčių – noro “pačiupinėti” prekę, saugumo stokos atsiskaitinėjant (17,4 proc. respondentų mano, kad atsiskait…inėti Internete nėra saugu), taip pat dauguma respondentų mano, kad parduotuvėje apsipirkinėti yra smagiau. Pastaroji priežastis yra labai svarbi ir, mūsų nuomone, būtent dėl to e-komercija neišstums įprastos komercijos. Vis dėl to yra dalykų, kuriuos reikia apžiūrėti iš arti, pasimatuoti ar net paragauti. Maistą Internete pirktų santykinai nedidelė dalis respondentų, kadangi kartais prekių pristatymas užtrunka, greitai gendantis maistas gali prarasti savo vertę. Be to kartais ko nors prireikia iš karto ir negalima laukti, kol tas dalykas bus pristatytas į namus, geriau nueti į parduotuvę ir jį nusipirkti. Net 92 respondentai iš 209 Internetu nepirktų dėl to, kad, jų manymu, atsiskaitymas Internetu nėra saugus. Tai sudaro net 44 proc. visų respondentų. Jie verčiau sugaiš laiko, nueidami į parduotuvę ir ieškodami prekės, ar net į kelias parduotuves, jei prekę sunku gauti, bet atsiskaitys kasoje grynais pinigais be jokios rizikos, prie kasos apsitikrins grąžą ir patys parsigabens prekę namo. Tokia dalis žmonių visada išliks, kad ir e-komercija būtų labai populiari ateityje. Pavyzdžiui, senesnė mūsų karta (pensininkai) net nežino, kas yra tos naujos technologijos, kaip kompiuteriai, mobilūs telefonai ar Internetas, o tai ką čia jau kalbėti apie e-komerciją ir vykdomus pinigų pervedimus Internetu. Tokie žmonės, mūsų manymu, niekada nepirks Internete. Daugumai respondentų parduotuvėje pirkti yra smagiau. Iš tikrųjų, į parduotuvę gali eiti su draugais, susitikti su pažįstamais ir pan. Net 44,9 proc. respondentų su tuo sutinka. 59 respondentai kaip priežastį, dėl kurios jie nepirktų Internete, nurodė informacijos apie e-komerciją stoką. Iš tiesų, Lietuvoje ši veiklos sritis yra labai mažai pažengusi ir tai iš dalies įtakoja šią informacijos stoką. Lietuvoje galima rasti daug informacijos apie e-komerciją užsienyje, ypač JAV, tačiau ne viską galima pritaikyti Lietuvoje. Pavyzdžiui, JAV galioja visai kiti atsiskaitymo standartai, egzistuojai saugumo protokolai, užtikrinantys atsiskaitymo Internetu saugumą. 41 respondentas mano, kad per ilgai užtrunka prekės pristatymas. Dideliame mieste jis gali užtrukti tik kelias valandas (iš užsienio – kelias dienas), tačiau kartais prekės prireikia labai greitai ir negalima laukti nė tų kelių valandų.32 respondentams sunku elektroninėje paruotuvėje rasti norimą daiktą. Mūsų nuomone, to priežastis yra informacijos stoka, nes šiaip elektroninėse parduotuvėse yra labai didelis prekių pasirinkimas, galima pasirinkti spalvą, dydį, taip pat galima susimodeliuoti produktą, pavyzdžiui, iš dalių susirinkti asmeninį kompiuterį, kada automatiškai bus rodoma ir jo kaina, kurią vartotojas gali kontroliuoti keisdamas vieną ar kitą techninės arba programinės įrangos detalę. Informacijos stoka ateityje turėtų išsispręsti, kadangi jau dabar spaudoje ir Internete daugėja straipsnių apie e-komerciją. Su informacijos stoka susijęs ir paskutinis variantas, su kuriuo sutiko 21 respondentas. Jie teigė nežiną, kuriuose Interneto puslapiuose galima įsigyti prekių ir paslaugų. 19 respondentų teigė, kad pirkti Internete jiems yra per brangu. Galbūt tai galima traktuoti kaip faktą, kad jie jau susipažinę su kainomis Internete, o gal jie tik taip spėja, kadangi santykinai prekės Internete yra pigesnės, nei paprastose parduotuvėse. Tai lemia tokie veiksniai, tarp kurių galima išskirti tai, kad nereikia išlaikyti parduotuvių, samdyti darbuotojų. Tačiau čia prisideda pristatymo išlaidos. Bet jeigu vartotojas gyvena netoli, jos nėra didelės ir galima išlošti, o dar prisideda laiko ir transportavimo sutaupymas. Jeigu vartotojas nori įsigyti didesnį daiktą, tokį kaip baldai arba buitinė technika, jam galbūt reikėtų samdyti transporto priemonę, kuri galėtų talpinti tuos daiktus. Be to, išlošti galima perkant kelias prekes iš karto Internete, jų pristatymas bus bendras ir santykinai pigesnis.
Taip pat respondentai nurodė ir kitų priežasčių, tarp kurių galima išskirti tai, kad tai dar nėra įprasta. Tai sąlygoja faktas, …kad Lietuvoje e-komercija vis dar vystosi. Tačiau pardavimų apimtys vis didėja ir ateityje galima tikėtis, kad pirkimo Internetu neįprastumas žymiai sumažės, tuo labiau, kad informacijos apie galima rasti vis daugiau. Taigi apibendrinant atsakymų į šį klausimą rezultatus, galima teigti, kad didesnę dalį šių trūkumų galima eliminuoti ar bent sumažinti. Tačiau apsipirkinėti parduotuvėje visada liks smagiau, taip pat reikalinga informacija galbūt nepasieks visų vartotojų. Netgi yra dalis vartotojų, kurie yra priešiškai nusiteikę prieš e-komerciją dėl kokių nors asmeninių priežasčių, kurių nepanorėjo atskleisti atsakinėdami į anketos klausimus. Bet tikėtis, kad Lietuvoje e-komercija ateityje populiarės yra labai realu. Mūsų nuomone, reikia tik patobulinti informacijos skleidimą ir atsiskaitymo Internete saugumą.2.6 Pasitikėjimas e-komercija ir elektroniniu atsiskaitymu LietuvojePerkant prekes Internete, atsiskaitymas taip pat vyksta Internete. Tam yra specialiai sukurtos vadinamosios elektroninės mokėjimo (EM) sistemos – tai įprastų mokėjimo sistemų (pinigų, kredito kortelių ir čekių) skaitmeninis variantas, kurias žurnale Kompiuterija plačiai aprašo Kontrimas (2001). Apibendrintai atsiskaitymas Internete vyksta šiais etapais:1. Pirkėjas naršykle pateikia užsakymą ir pasirenka mokėjimo būdą;2. Pardavėjo tarnybinė stotis priima užsakymą, patikrina jo vykdymo galimybę ir kreipiasi į banką dėl užmokesčio;3. Šliuzas (gateway) suderina protokolus;4. Pardavėjo bankas dėl autorizacijos ir pinigų pervedimo kreipiasi į pirkėjo banką, atskaito aptarnavimo mokestį;5. Pirkėjo bankas autorizuoja, perveda pinigus, atskaito aptarnavimo mokestį. Saugumui užtikrinti diegiamos įvairios technologijos: saugūs protokolai, ugniasienės (firewall), skaitmeniniai sertifikatai ir elektroniniai parašai, virtualūs privatūs tinklai ir pan. Tačiau šios technologijos daugiausia įsigalėję užsienyje, kur elektroninės komercijos apimtys yra gan nemažos, kadangi vartotojai jau pasitiki elektronine rinka. Skirtingai yra Lietuvoje, tačiau ateityje galima tikėtis, kad pasitikėjimas išaugs, kadangi beveik visi respondentai mano, kad e-komercija Lietuvoje populiarės. Pagal statistiką Internete, privatumo garantijų taisykles savo svetainėse skelbia tik ketvirtadalis elektroninių parduotuvių ir tik dešimtadalis jų yra užsiregistravę asmens duomenų valdytojais specialiame registre. Taip pat nustatyta, kad daugeliu atvejų tarp pirkėjo ir pardavėjo perduodama informacija nėra saugi ir gali būti nesunkiai perimama. Lietuvoje Internete daugiausiai atsikaitoma kreditinėmis kortelėmis, tokių alternatyvų, kaip atsiskaitymas čekiais ar pan., Lietuvoje dar nėra. Atsiskaityti galima šiomis kortelėmis: VISA, VB VISA ELECTRON, MASTERCARD bei VB MAESTRO. Atsiskaitymas kredito kortele Internetu organizuojamas trimis pagrindiniais būdais:– užsakymo duomenys siunčiami neužšifruoti. Tai pats paprasčiausias, tačiau ir nesaugiausias būdas;– siunčiami užšifruoti duomenys, naudojant protokolą SSL (Secure Sockets Layer). Šis protokolas užtikrina siunčiamų duomenų konfidencialumą;– duomenys siunčiami tarpininkaujant trečiai šaliai. Šiuo tarpininkavimu užsiima solidžios kompanijos, turinčios patirties (V.Kontrimas,2001). Apžvelgus respondentų užpildytas anketas, galima teigti, kad dauguma lietuvių dar nepasitiki tokiomis atsiskaitymo sistemomis, ir tai yra viena priežasčių, dėl ko lietuviai vis dar neperka Internete, o vietoj to renkasi paprastas parduotuves, kur atsiskaityti galima iš karto, patikrinti grąžą ir t.t. Į klausimą “ar manote, kad atsiskaitymas Internete yra saugus, kada prašoma suvesti visus kortelės duomenis” tik 31 respondentas atsakė teigiamai (tai sudaro apie 17,4 proc), kai tuo tarpu net 178 respondentai nemano, kad atsiskaitinėti Internete yra saugu ir tai nurodė kaip vieną iš priežasčių, dėl ko jie neperka Internete. Iš to galima daryti išvadą, kad šiandien tik nepilnai penktadalis lietuvių pasitiki elektroninėmis mokėjimo sistemomis. Tačiau atsižvelgiant į tai, kad čia e-komercija dar tik vystosi, mūsų nuomone, šis rodiklis yra tikrai neblogas. Nepaisant to, kaip rašoma Kompiuterijoje, elektroninėms mokėjimo sistemoms keliami šeši pagrindiniai reikalavimai:1. Konfidencialumas (pardavėjas turi užtikrinti, kad pirkimo duomenys, pavyzdžiui, kredito kortelės numeris, bus perduoti tik turintiems teisę juos gauti);2. Autentiškumas (abi pusės turi būti tikros viena kitos tapatybe. Apgavikų būna ir tarp pirkėjų, ir tarp pardavėjų);3. Privatumas (jis susijęs su konfidencialumu, informacija apie pirkinius negali būti skelbiama viešai);4. Autorizacija (galimybė pardavėjui patikrinti, ar pirkėjas gali sumokėti už prekes);5. Garantijos (pirkėjo galimybė įsitinkinti pardavėjo kompetencija ir patikimumu);6. Vientisumas (visa sandorio informacija, pavyzdžiui, prekė, jos kaina,… kiekis, turi išlikti nepakitusi vykstant sandoriui); Deja šiuolaikinės EM sistemos, respondentų nuomone, neatitinka šių reikalavimų, ypač Lietuvoje, tačiau, turint omeny, kad e-komercija Lietuvoje tik vystosi, ir visi, kas pirko ką nors Internete, nesigailėjo, galima daryti išvadas, kad EM sistemos ateityje tobulės, tuo pačiu didės lietuvių pasitikėjimas jomis ir e-komercijos apimtys. Taip pat mes respondentų paklausėme, ar jie pirktų jiems gerai žinomas prekes Internete. Teigiamai atsakė 132, o neigiamai – 77 respondentai. Galime daryti išvadą, kad daugiau nei trečdalis mūsų pasirinktos tikslinės grupės yra neigiamai nusiteikę dėl pirkimų internete. Manytume, kad tam turi įtakos bendrai pasireiškiančios neigiamos pirkimo Internete tendencijos. Internete sudaromos palankios sąlygos sukčiauti. Kada mes ateiname į parduotuvę, tai užmokam tik paskui, kai gauname pirkinį ar sąskaitą, o tuo tarpu elektroninėje prekyboje, mes pirmiausia užmokame, o tik po kurio laiko gauname prekę. Taip pat sunku įvertinti pačią prekę. Mes negalime jos paliesti, jausti kvapą, pasimatuoti. Jeigu prekė nepatinka ar yra nekokybiška, tai ją sunku gražinti. Tai bendri sunkumai iškylantys perkent prekes Internetu. Tačiau nereikia pamiršti ir pirkėjo sugaišto laiko, jo kantrybės, kylančio pasitenkinimo ar nepasitenkinimo ir kitokių jausmų, kuriuos sukelia pirkimo veikla. Jeigu žmogaus bandymas apsipirkti internete buvo sėkmingas, jis greičiausiai ir toliau naudosis pirkimo tinkle galimybe – tačiau tai nereiškia, kad nebesilankys realiose parduotuvėse. Tiesiog yra tam tikrų aspektų, kurie būdingi tik realioms arba tik virtualioms parduotuvėms, ir reikia su tuo susitaikyti.2.7 E-komercijos perspektyvos Lietuvoje respondentų nuomoneGaliausiai respondentams buvo užduotas esminis klausimas, ką jie mano apie e-komercijos perspektyvas Lietuvoje. Iš tikrųjų, rezultatai yra džiuginantys. Kaip matome iš penkto paveikslo, net 154 respondentai arba 73,68% iš 209 mano, kad e-komercijos perspektyvos tikrai rimtos, jų nuomone prekyba internete populiarės. 25 respondentai į naują marketingo aplinką žiūri šiek tiek skeptiškai, jų nuomone niekas nepasikeis ir Lietuvoje e-komercija liks tame pačiame lygyje kaip ir dabar. Iš apklaustų 209 respondentų 19 yra nusiteikę nepalankiai ir teigia, kad internetinė prekyba tikrai neįsigalės ir neužims svarbios vietos Lietuvos rinkoje. Kaip dažnai pasitaiko tyrimuose, vienas apklaustasis šiuo klausimu neturėjo nuomonės, o 10 respondentų iš 59 netgi mano, kad e-komercija taps tokia populiari, kad pranoks paprastą komerciją. Žinoma, prognozes pakoreguoti gali tam tikri veiksniai, kaip konkrečiai mūsų atveju galėtume išvardinti tokius kaip: Lietuvos narystė Europos Sąjungoje, Lietuvos ekonomikos kilimas, pasaulinė informacinė technologinė pažanga ir kt. Elektroninis bendravimas, mobilus ryšys, elektroninis verslas tampa visuotiniu reiškiniu. Europos Sąjungos vadovai yra įsitikinę, kad ES gyventojų gerovė priklauso nuo platesnio informacinių technologijų panaudojimo.5 pav. Elektroninės komercijos perspektyvos LietuvojePer pastarąjį dešimtmetį Europoje smarkiai išaugo informacinių technologijų panaudojimas, ypač išpopuliarėjo e-komercija, taigi ES valstybėms „naujokėms“ tenka vytis kitas nares. Lietuva kaip ir visos valstybės „naujokės“ lyginant su ES narėmis dar gerokai atsilieka, tačiau vis greičiau tiksint Europos laikrodžiui mūsų valstybė turi siekti progreso visose srityse, šiame darbe mus labiausiai domina e-komercija, internetinė prekyba ir naujoji marketingo aplinka. Prisitaikyti prie informacinių technologijų diktuojamo tempo Lietuvai padės ES iniciatyvos skirtos informacinei visuomenei skatinti: e-Europa yra elektroninės Europos programa, skirta platesniam interneto panaudojimui ir naujai ekonomikai, pagrįstai informacinėmis technologijomis, kurti. Programa siekia įtraukti kiekvieną pilietį, mokyklą, įmonę, įstaigą į informacinės visuomenės kūrimą. e-Europa+ informacinės plėtros programa valstybėms narėms, kurios pagalba siekiama naujai įstojusioms valstybėms kelti informacinių technologijų taikymo lygį ir pagreitinti jų ekonomikų modernizavimą.
IŠVADOS
Lietuvoje el. komercija jau įsibėgėjo. Atsiranda vis daugiau firmų, turinčius savo puslapius Internete, kuriuose jos reklamuoja savo produkciją, sudaro galimybę ją užsisakyti, o apmokėjus pristato į namus. Internetas suteikia galimybę mažinti kaštus reklamos bei dokumentų tvarkymo srityse, pagreitinti prekių ir paslaugų patekimą į rinką, lanksčiau reguliuoti kainas, atsižvelgiant į aplinkos sąlygas, bei daug kitų dalykų, dėka kurių laimi ne tik gamintojas, bet ir vartotojas.Rašant šį darbą, buvo įvykdyta anketinė apklausa ir apklausta 209 respondentų. Susumavus ir apibendrinus atsakymus, gavome rezultatus. Juos šiame darbe išanalizavome ir įvardinome gautų rezultatų priežastis, išnagrinėjome elektroninės prekybos Lietuvoje ateities perspektyvas bei tendencijas, apibūdinome svarbiausias problemas, kliūtis ir galimus jų sprendimų variantus.Remiantis apklausos rezultatais, galima teigti, kad internetu žmonės naudojasi dažniausiai dėl kelių tikslų: ir ieškoma informacijos, ir tarkim siunčiamos pageidaujamos programos ar panašūs variantai. Be to, peržvelgus anketas, nerasta nė vieno atsakymo, teigiančio, jog internetu nesinaudojama iš viso.Komerciniai puslapiai Lietuvoje, remiantis atlikta apklausa, nepasižymi vartotojų antplūdžiu. Juos lanko 28 respondentai. Antra vertus, tai sudaro daugiau nei 1/7 arba 13,39 % visų dalyvavusiųjų apklausoje. Tai reiškia, jog susidomėjimas komercija yra ir ateityje jis turėtų augti. Visgi, komercinių puslapių lankymas internete ir… susidomėjimas e-verslu, nėra tas pats. Galima daryti tik prielaidą, kad augant susidomėjimui komerciniais puslapiais, juose pateikiama informacija ir ten siūlomomis paslaugomis/prekėmis augs ir e-verslo vartotojų skaičius.Informacijos svarba elektroninės prekybos procese akivaizdi. E-verslo rinkoje taisyklės tokios pačios, o gal net sudėtingesnės, kaip realioje prekių rinkoje, mat egzistuoja didesnis neapčiuopiamumas, negalime pačiupinėti ar išbandyti siūlomų paslaugų/produktų. Vadinasi, reikia itin detalaus aprašymo ir vaizdinių priemonių (nuotraukų, klipų ir pan.), rekomendacijų, kad atkreipti potencialių klientų dėmesį ir laimėti jų pasitikėjimą, tai savo ruožtu didina tikimybę, kad klientas pasinaudos jam siūlomais dalykais. Daugumos, netgi 170 (81,13%) apklaustų respondentų nuomone, nepakanka informacijos apie elektroninę komerciją Lietuvoje Teigiamai atsakė 39 (18,66%) žmonės, t.y. 4,4 karto mažesnis skaičius nei informacijos apie e-verslą pasigendančių asmenų. Galima daryti išvadą, jog siekiant plėtoti elektroninę komerciją Lietuvoje, reikia atkreipti dėmesį į šiuos rezultatus ir rimtai susirūpinti informacijos gausa bei prieinamumu.Respondentų buvo klausiama ar jie kada nors lankėsi Interneto svetainėse, kur galima įsigyti prekių. Apibendrinus rezultatus, galima teigti, kad iš dviejų šimtų šešių respondentų pusė (104) yra lankęsi interneto svetainėse, kur galima įsigyti prekių, o pusė ne (105). Tačiau mūsų nuomone žymiai daugiau žmonių yra lankosi tokiuose puslapiuose, tiesiog jie nežino, kad puslapiuose, kuriuose jie naršo ieškodami informacijos ar pramogaudami, galima ir apsipirkti. Dėl to greičiausiai kaltas yra per mažas reklamos kiekis internete.Kartu su Internetu atsirado ir e-komercija, tačiau Lietuvai esant jaunai ir ekonomiškai netvirtai valstybei šios naujovės reikėjo palaukti dar ilgiau. Žinoma tai netruko labai ilgai ir maždaug 1991 metais Lietuvos gyventojai pradėjo naudotis Internetu. Ir būtent dėl to 123 (58,85 %) respondentai iš 209 į klausimą, kada pirmą kartą sužinojo apie e-komerciją, atsakė – daugiau nei prieš metus, tada, kai pirmą kartą susidūrė su Internetu, arba paprasčiausia – senai.Internete perkamos vidutinio brangumo prekės, tokios kaip kortelių papildymai, telefonai, taip pat kompiuterinė techninė įranga. Paklausiausios prekės yra tos, kurios perkamos dėl tam tikrų išskirtinių savybių – jų nereikia liesti, matuoti, ragauti. Daugiausia problemų kyla atsiskaitant,tačiau to galima išvengti, atliekant mokėjimus realiuoju laiku. Dauguma pirkusių internete apklaustųjų buvo patenkinti savo pirkiniais ir į klausimą kodėl jiems patiko pirkti internete atsakydavo, jog tai yra labai patogu. Internete galima rasti daugiau informacijos apie prekę, negu nuėjus į parduotuvę apie tai papasakotų pardavėjasInternetas ypač tinka besiorentuojantiems į siaurą tikslinį vartotojų ratą. Interneto pagalba verslininkai puikiai pasiekia tikslines auditorijas.Prekės kaina internetinėje parduotuvėje dažniausiai būna mažesnė nei tokio pačio pobūdžio paprastoje parduotuvėje (prekės kaina kyla dėl didelių pristatymo kainų – Lietuvoje tai vis dar gana didelė problema).Iš apklausos rezultatų matyti, kad daugiausia lietuviai Internete neperka dėl trijų pagrindinių priežasčių – noro “pačiupinėti” prekę, saugumo stokos atsiskaitinėjant (17,4% respondentų mano, kad atsiskaitinėti Internete nėra saugu), taip pat dauguma respondentų mano, kad parduotuvėje apsipirkinėti yra smagiau. Pastaroji priežastis yra labai svarbi ir, mūsų nuomone, būtent dėl to e-komercija neišstums įprastos komercijos.Taigi apibendrinant atsakymų į šį klausimą rezultatus, galima teigti, kad didesnę dalį šių trūkumų galima eliminuoti ar bent sumažinti. Tačiau apsipirkinėti parduotuvėje visada liks smagiau, taip pat reikalinga informacija galbūt nepasieks visų vartotojų. Bet tikėtis, kad Lietuvoje e-komercija ateityje populiarės yra labai realu. Mano nuomone, reikia tik patobulinti informacijos skleidimą ir atsiskaitymo Internete saugumą.A…pžvelgus respondentų užpildytas anketas, galima teigti, kad dauguma lietuvių dar nepasitiki tokiomis atsiskaitymo sistemomis, ir tai yra viena priežasčių, dėl ko lietuviai vis dar neperka Internete, o vietoj to renkasi paprastas parduotuves, kur atsiskaityti galima iš karto, patikrinti grąžą ir t.t. Iš to galima daryti išvadą, kad šiandien tik nepilnai penktadalis lietuvių pasitiki elektroninėmis mokėjimo sistemomis. Tačiau atsižvelgiant į tai, kad čia e-komercija dar tik vystosi, mūsų nuomone, šis rodiklis yra tikrai neblogas.Jeigu žmogaus bandymas apsipirkti internete buvo sėkmingas, jis greičiausiai ir toliau naudosis pirkimo tinkle galimybe – tačiau tai nereiškia, kad nebesilankys realiose parduotuvėse. Tiesiog yra tam tikrų aspektų, kurie būdingi tik realioms arba tik virtualioms parduotuvėms, ir reikia su tuo susitaikyti.Taip pat verta paminėti, kad mes nagrinėjome tik (B2C – verslas vartotojui sektorių), o (B2B verslas verslui setorius) šiuo metu tikrai lenkia tiek savo apimtimis tiek populiarumu ir sudaro liūto dalį elektroninės prekybos apyvartoje.
Tačiau viena yra aišku – tai, ką turime šiandien, tėra lanksčios, daugiakanalės, daugiafunkcinės, mobilios, dinamiškos elektroninės prekybos užuomazga.LITERATŪROS SĄRAŠAS
1. Adhock, D., Halborg, A., Ross, C. (2001). Marketing Principles and Practice. Prentice Hall.2. Coupey, E. (2001). Marketing and the Internet. Prentice Hall.3. Ivanovic, A., Collin, P.H. (2000). Dictionary of Marketing. // Great Britain.4. Koziur, D. (1999). Elektronnaja komercija. Ruskaja Redakcija.5. Mahoney, M. (2001). B2B Grows with the Information Flow // E-commerce Times, October 11.6. Lapinskas, A. (2001). Tai aktualu. // Apskaitos, audito ir mokesčių aktualijos, rugsėjo 24d., Nr. 36. 7. Strauss, J. and Frost, R. (2001). E-Marketing. Prentice Hall.8. Kontrimas V. (2001). Elektroninės mokėjimo sistemos // Kompiuterija, 2001m. 4 mėn., Nr. 4 (44).9. Kontrimas V. (2001). Saugumo protokolai e-komercijos srityje // Kompiuterija, 2001m. 4 mėn., Nr. 5 (45).10. Rusteika M., Šiandienos e-komercija – tik blankus ateities elektroninės prekybos šešėlis. http://www.ebiz.lt/article.php3/8/2265/1, 12 gruodžio, 2001.11. E-komercija – tai labai paprasta. http://www.infocom.lt/dokumentas.asp#1.
priedasApklausos rezultatai(viso apklausta 209 respondentai)
1. Kokiais tikslais naudojatės Internetu? a) Ieškau informacijos referatams, kursiniams – 163 (78%)b) Asmeniniais (sms, e-mail, pokalbių svetainės) – 195 (93%)c) Darbo (darbo paieška ir pan.) – 67 (32%)d) Siunčiuosi kompiuterines programas, filmus, klipus ir pan. – 90 (43%)
2. Kokiuose puslapiuose dažniausiai lankotės Internete?a) Informaciniuose – 171 (82%)b) Paieškos – 155 (74%)c) Pramogų – 122 (58%)d) Komerciniuose – 18 (8,6%)
3. Ar kada nors lankėtės Interneto svetainėse, kur galima įsigyti prekių? T – 104 (49,8%) N – 105 (50,2%)
4. Kada pirmą kartą išgirdote, kad yra galimybė įsigyti prekių ir paslaugų Internete? a) Dabar – 5 (2%)b) Prieš pusę metų – 21 (10%)c) Prieš metus – 60 (29%)d) Anksčiau nei prieš metus – 123 (59%)
5. Kaip sužinojote apie elektroninę komerciją?a) iš draugų – 66 (31%)b) iš žiniasklaidos – 68 (33%)c) radote Internete – 75 (36%)
6. Ar kada nors pirkote Internetinėje parduotuvėje? T – 14 (6,7%) N – 195 (93,3%)Ar buvote patenkintas pirkiniu? T – 11 (78,57%) N – 3 (21,43%)
7. Jei ne, dėl kokių priežasčių neperkate Internete? Noras “pačiupinėti” prekę;a) Noras “pačiupinėti prekę – 95 (45%)b) Saugumo stoka atsiskaitinėjant – 92 (44%)c) Per brangu – 19 (9%)d) Per mažai informacijos – 59 (28%)e) Sunku rasti norimą daiktą – 32 (15%)f) Parduotuvėje pirkti smagiau – 93 (44%)g) Per ilgai užtrunka prekės pristatymas – 41 (20%)h) Nežinote puslapių, kur galima įsigyti prekių / paslaugų – 21 (10%)
8. Ar, Jūsų nuomone, yra pakankamai informacijos ap…ie elektroninę komerciją Lietuvoje? T – 39 (18%) N – 170 (82%)
9. Ar, Jūsų nuomone, atsiskaitymas Internetu yra pakankamai saugus, kada prašoma suvesti visus kortelės duomenis? T – 31 (15%) N – 178 (85%)
10. Ar pirktumėte Jums jau gerai žinomas prekes Internetu? T – 132 (63%) N – 77 (34%)
11. Kokios, Jūsų nuomone, yra elektroninės komercijos perspektyvos Lietuvoje? a) Neįsigalės – 19 (9%)b) Liks kaip dabar – 25 (12%)c) Populiarės ir pranoks paprastą komerciją – 10 (5%)d) Populiarės – 154 (73%)e) Neturi nuomonės – 1 (0.5%)
Respondentų lytis:Vyrai – 77Moterys – 132
Respondentų amžius:14 – 18 m. – 1219 – 24 m. – 17925 – 30 m. – 1330 – 43 m. – 6