TURINYS
Įvadas………………………………………………………………………………………………………………………………….21. UAB „BMS“ VEIKLOS APŽVALGA IR INFORMACINIŲ ŠALTINIŲ APŽVALGA………….32. PARDAVIMŲ SKYRIAUS METODOLOGINIAI PRINCIPAI…………………………………………..42.1 Pardavimo pradžia……………………………………………………………………………………………………..42.2 Poreikių nustatymas……………………………………………………………………………………………………52.3 Produkto savybių, privalumų ir naudos pateikimas (SPN)……………………………………………….52.4 Prieštaravimų atmetimas……………………………………………………………………………………………..62.5 Kaip neutralizuoti kliento nepasitenkinimą……………………………………………………………………73. PARDAVIMŲ PROCESAS PARDAVIMŲ SKYRIUJE UAB „BMS“……………………………….113.1. Į klientą orientuotas pardavimas BMS prekybos salonuose…………………………………………..113.2. Kliento poreikių (situacijos) išsiaiškinimas BMS prekybos salonuose……………………………133.3. Atvirų ir uždarų klausimų naudojimas aiškinantis kliento poreikius………………………………143.4. Kliento poreikių perfrazavimo metodas BMS prekybos salonuose………………………………..153.5. BMS pardavimų vadybininkai vadovaujasi šiais teiginiais……………………………………………163.6. Pardavimų eiga BMS prekybos salonuose………………………………………………………………….19Išvados ir pasiūlymai…………………………………………………………………………………………………………..23Literatūros sąrašas………………………………………………………………………………………………………………24ĮVADASPardavimų procedūros paskirtis – reglamentuoti pardavimo procesą pardavimų skyriuje.Šia procedūra siekiama užtikrinti maksimalų prekių ir paslaugų pardavimą, pritraukti klientus laikantis aukščiausio aptarnavimo lygio be nusiskundimų pardavimų skyriaus darbu.Ši procedūra parengta ir valdoma vadovaujantis procedūra VP-1-02 Dokumentų ir įrašų valdymas.Ši procedūra taikoma visuose įmonės pardavimų skyriuose.Pardavimo procedūra apima:• užsakymų priėmimą ir įvykdymą;• informacijos apie klientus apdorojimą;• prekių apskaitą pardavimų skyriuje, prekių užsakymą ir gavimą;• prekių grąžinimą;• garantinį remontą.Šiame vadybos kursiniame darbe išanalizavau ir nustačiau kokie pardavimų principai pardavimų skyriuje yra taikomi UAB „BMS“. Randama neatitikimų tarp įprastų, galimų pardavimų skyriuje vykdymo ir mano analizuojamos įmonės.Tyrimo objektas – UAB „BMS“ pardavimų procesas pardavimų skyriuje.Darbo tikslas – numatyti pardavimų skyriuje pardavimuose tobulinimo galimybes.Darbo uždaviniai:1. Išsiaiškinti kliento poreikių BMS prekybos salonuose;2. Išsiaiškinti atvirų ir uždarų klausimų naudojimą kliento poreikiams;3. Ištirti pardavimų eigą BMS prekybos salonuose;4. Pagilinti pirkimų skyriaus teorines žinias literatūros šaltinių studijomis.Tyrimo metodai: Literatūros atranka ir analizė; Įmonės pardavimų analizė.1. UAB „BMS“ VEIKLOS APŽVALGA IR INFORMACINIŲ ŠALTINIŲ APŽVALGAUAB „BMS“ – privataus kapitalo dinamiškai besivystanti bendrovė – įkurta 1993 m. balandžio 29 d. Kompiuterių gamybos skyrius yra Kaune.Adresas: Savanorių pr. 66, KaunasTelefonas: (8~37) 751010Faksas: (8~37) 320777Bendrovėje dirba apie 260 darbuotojų. Metinė apyvarta: 2001 m. – 22 mln. Lt., 2002 m. – apie 39 mln. Lt, 2003 m – apie 47 mln. Litų, 2004 m. – apie 73,6 mln.Bendrovė gamina kompiuterius ir vykdo programinės įrangos, raštinės mašinų ir įrangos bei buitinių elektros prietaisų, radijo ir televizijos prekių didmeninę ir mažmeninę prekybą.Pardavimų skyriai yra: Kaune, Vilniuje, Klaipėdoje, Šilutėje, Marijampolėje.Bendrovė Lietuvoje atstovauja eilę žinomų pasaulyje kompiuterinės technikos gamintojų.„BMS“ yra oficialus firmų SHUTTLE Computer Handels Gmbh (motininės plokštės ir kt.), HAMA GmBH&Co (didžiulis aksesuarų asortimentas), TRUST INTERNATIONAL B.V. (kompiuterių aksesuarai žaidimams, darbui, poilsiui), MAXTOR IRELAND LTD (Maxtor kietieji diskai), German Hardcopy AG (GEHA medžiagos spausdintuvams) distributorius. Taip pat įmonė yra didžiausios pasaulyje procesorius gaminančios firmos INTEL Corporation pardavimo partneris, nuo 1998 metų priklauso IPI (Intel Product Integrator) ir nuo 2001 – Intel CCAP programoms.Taip pat prekiauja HEWLETT PACKARD (įmonė buvo apdovanota už sėkmingai įvykdytą 2001 antro pusmečio HP JetValue periferinių įrenginių pardavimų augimo projektą), EPSON, CANON, MINOLTA, LOGITECH, TEAC, SONY, TOSHIBA, MAG, CTX, LG, SAMSUNG, NEC, AMD, MICROSOFT ir kt. produktais.Taip pat glaudžiai bendradarbiauja su didžiausiomis Lietuvos didmeninės prekybos įmonėmis UAB „GNT Lietuva“, UAB „Asbis“, UAB „ACME kompiuterių komponentai“, UAB „Tech Data”, UAB „Elko Kaunas“ ir kt.Informacinių šaltinių apžvalga. Rašant kursinį darbą pasirinkta tema – „Pardavimai pardavimų skyriuje“, rėmiausi šių autorių knygomis: Zavadskis M., Mažeikaitė R., Urbanskienė R., Clottey B., Jakštys J., Bagdonienė L., Hopenienė R. ir t. t. Visas šias knygas pasirinkau ir naudojausi remdamasis savo kursinio darbo tema, nes juose radau apie pardavimus pardavimų skyriuje, kuriuos galėjau paanalizuoti, bei pritaikyti savo analizuojamai įmonei.2. PARDAVIMŲ SKYRIAUS METODOLOGINIAI PRINCIPAI2.1. PARDAVIMO PRADŽIA
Tiesioginiame pardavime kreipimasis laikomas pardavimo pokal¬bio pradžia. Šio etapo tikslas yra pradėti pokalbį ir patraukti klien¬to dėmesį. Pabrėžiamas akių kontaktas, šypsena ir atviri klausi¬mai. Į uždarus klausimus, tokius kaip „Ar turite gyvybės draudimą?”, galima atsakyti tik „Taip” arba „Ne”. Atviri klausi¬mai, kaip ir sako jų pavadinimas, reikalauja platesnio atsakymo, kviečia pradėti pokalbį. Atviro klausimo pavyzdys: „Ką jūsų šei¬ma darytų, jei netektų jūsų pajamų?” Pardavimo pradžia gali būti įvairi.• Asmeninis kreipimasis. Tam turite žinoti kliento pavardę. Pa¬vyzdžiui: „Sveiki, ponia Grant. Kaip jums sekasi naujasis dar¬bas?” Kreipimasis išskiria klientę iš kitų tarpo, parodo jai, kad jūs ją pažinote. Toks kreipimasis taip pat sukuria draugišką atmosferą.• Tiesioginis kreipimasis. Tokiu kreipimusi jūs iš karto užduo¬date dominantį klausimą: „Labas vakaras. Ar jums nereikia perdažyti namo?” Tai įprasčiausias būdas. Jį naudojant pateikia¬mas uždaras klausimas. Jei klientas atsako neigiamai, tai bus ir pardavimo pokalbio pabaiga.• Produkto ar paslaugos nurodymas kreipiantis. Naudojant šį būdą, pirmajame sakinyje nurodomas produkto ar paslaugos pavadinimas. Pavyzdžiui: „Aš skambinu dėl naujojo modelio, kuris labai populiarus”. Paprastai taip formuluojama skambi¬nant telefonu ar akcijų metu. Dar vienas pavyzdys: „Aš esu Jane O’Neil ir skambinu motinų, kurios yra prieš vairavimą išgėrus, vardu”. Šis kreipimasis yra informatyvus ir sutelkia kliento dėmesį į siūlomą produktą ar paslaugą.• Kreipimasis dėl nuomonės. Naudinga klientą sudominti produktu ar paslauga ir paskatinti išsakyti savo nuomonę. Telefoninio pokalbio pavyzdys: „Labas rytas, pone Edward-sai. Mes atliekame turto valdymo fondų tyrimus ir norėjo¬me jums užduoti keletą klausimų. Ar esate investavęs į kokį nors turto fondą?” Tiesioginiame pardavime galima kreip¬tis į klientą, kuris apžiūrinėja prekę: „Ar jums patinka ši me¬nininkė? Ji neseniai pradėjo eksponuoti savo darbus mūsų galerijoje. Norėtume sužinoti mūsų klientų nuomonę apie jos darbus”.
Visų minėtų būdų tikslas yra vienas – pradėti pokalbį, įgyti klien¬to pasitikėjimą ir jį sudominti. Jūs tikriausiai taikote panašius bū¬dus. Pagaliau juk reikia ką nors pasakyti, norint įsiūlyti prekę.2.2. Poreikių nustatymas
Pradėjus pardavimo pokalbį, reikia išsiaiškinti kliento poreikius jūsų produktams ar paslaugoms. Tam padeda stebėjimas. Kuo klientas domisi, ką liečia ir apžiūrinėja? Visa tai vadinama pirki¬mo signalais. Šiuo metu labai svarbu užduoti klausimus, kurie pa¬skatintų klientą nurodyti poreikius.BMW salonuose Pietų Afrikoje Richardas mokė pardavėjus už¬duoti tokius klausimus:• Kokį automobilį dabar vairuojate?• Kiek mylių nuvažiuojate per metus?• Kokią dalį mylių per metus nuvažiuojate su šeima?• Kiek numatote išleisti naujai mašinai?• Ar mūsų salonas – pirmasis, kuriame jūs apsilankėte?• Ar pirksite antrą mašiną?• Ar jūs pageidaujate kokių nors ypatingų detalių?• Kokia spalva jums patinka?• Kada norite įsigyti naują mašiną?Atsakymai į šiuos klausimus duoda gana aiškų norimos mašinos vaizdą.
2.3. Produkto savybių, privalumų ir naudos pateikimas (SPN)
Pagal tradicinį pardavimo mokymą, sužinojus kliento poreikius, reikia pateikti jam informaciją apie produkto ar paslaugos savybes ir privalumus (SPN). Šis etapas dar vadinamas pardavimo prista¬tymu. Žinios apie produktą ar paslaugą skirstomos į tris grupes:• Savybės;• Privalumai;• Nauda.Visus produktus ir paslaugas galima apibūdinti pagal daugelį sa¬vybių, kurios pasižymi privalumais ir yra naudingos klientui, nes patenkina jo išsakytus poreikius. Tai vadinama Parduoti privalumus. SPN principus pademonstruosime pavyzdžiu, kuriame aprašoma, kaip Richardas mokė Pyz televizorių pardavėjus Anglijoje.Tarkim, jūs nutariate pirkti naują televizorių, nes senojo prasta vaizdo kokybė ir jums įkyrėjo keltis nuo kėdės kiekvieną kartą, kai norite perjungti kanalą. Pardavėjas, išgird…ęs: „Man įkyrėjo kel¬tis nuo kėdės, kad perjungčiau kanalą”, parodo jums televizorių su valdymo pultu sakydamas: „Valdymo pultas įjungia ir išjun¬gia televizorių, pakeičia kanalus, reguliuoja garsą. Jūs tai galite daryti nesikeldamas nuo kėdės”.Savybės apibūdina produktą ar paslaugą. Į klausimą „Kas tai?” atsakymas bus tam tikra savybė. Mūsų pavyzdyje savybė buvo valdymo pultas.Privalumai parodo, kaip pasireiškia ši savybė, arba, kitaip tariant, atsako į klausimą „Ką savybė daro?” Valdymo pulto atveju pultas įjungia ir išjungia televizorių, keičia kanalus ir reguliuoja garsą.Nauda parodo privalumų reikšmę klientui, kitaip tariant, atsa¬ko į klausimą „Kuo naudingas šis privalumas klientui?”. Valdy¬mo pulto pavyzdyje pultas įjungia ir išjungia televizorių, perjun¬gia kanalus ir reguliuoja garsą (privalumai), o jūs galite ilsėtis savo kėdėje (nauda). Nauda parodo kliento motyvus pirkti. Pagrindi¬niai pirkimo motyvai yra malonumas, garbė, saugumas, presti¬žas, gerovė, praktinis pritaikymas, taupymas ir vertė. Valdymo pulto atveju motyvas yra malonumas ir praktinis pritaikymas.
2.4. Prieštaravimų atmetimas
Pristačius produktą ar paslaugą, klientui gali iškilti klausimų. Šia¬me etape klausimais klientas paprastai nori gauti daugiau infor¬macijos ar paaiškinimų. Yra keletas bendrųjų klausimų ir būdų į juos atsakyti. Tradicinėse pardavimo programose dažniausiai už¬duodami klausimai skirstomi į tris grupes.Informacijos poreikisKlientas gali paprašyti daugiau informacijos apie produktą ar paslaugą. Paprastai rekomenduojama tiksliai atsakyti panaudo¬jant SPN.PavyzdysKlientas. Kokios Bosch Jetronic kuro įpurškimo sistemos charakte¬ristikos?Pardavėjas. Ši sistema įpurškia į variklį tiksliai tiek kuro, kiek rei¬kalauja vairavimo sąlygos. Ji taupo jūsų kurą ir pinigus ir užtikri¬na optimalų darbą.Klausimai dėl kainosŠių klausimų pardavėjai bijo labiausiai. Patariama stengtis supras¬ti, su kuo klientas lygina produktą ir paslaugą, ir atsakant paaiš¬kinti parduodamo produkto ar paslaugos naudą klientui.PavyzdysKlientas. Aš mačiau panašų modelį, jis daug pigesnis. Pardavėjas. Kai sakote „panašų modelį”, ar galite tiksliai pasakyti modelio numerį ir dydį? Klientas. Nelabai.Pardavėjas. Gal galėčiau paaiškinti. Yra keletas modelių, kurie at¬rodo panašūs, bet labai skiriasi juos naudojant. Šitas…Atsiprašymai dėl atidedamo sprendimoKlientas gali pasakyti, kad nori dar pagalvoti arba pasitarti su šei¬ma. Tai reiškia, jog klientas neįsitikinęs, ir tai yra tikroji priežas¬tis. Jūs turite išsiaiškinti tikrąją priežastį užduodamas klausimą: „Minėjote, kad nesate įsitikinęs. Galbūt norėtumėte sužinoti dar ką nors?”Visus prieštaravimus galima atmesti, jei tęsiate pokalbį, o išsi¬aiškinę tikrąją priežastį, nurodykite naudą klientui.PabaigimasDabar jūs priartėjote prie pardavimo pabaigos – jums reikia gauti užsakymą. Yra daugybė būdų tam padaryti.
2.5. Kaip neutralizuoti kliento nepasitenkinimą
Joks verslas, kiek tobulai jis bebūtų organizuotas, neišvengia nepatenkintų klientų. Kiekvienos įmonės klientai pasiskirsto pagal normalinės kreivės principą. Kiekviena įmonė turi 3-10 procentus A tipo klientų. Tai taip vadinami „ištikimieji“ klientai. Dėl asmenybinių ar kitokių priežasčių jie ilgą laiką pripažįsta vienintelį tiekėją ir apie jokias kitokias alternatyvas nenori nė girdėti. Šie klientai yra įmonės aukso fondas ir aišku geriausia nemokama reklama. Apie 80-90 procentų įmonės klientų priskirtini B tipui. Jie vieną ar kelis kartus perka ar pasinaudoja įmonės paslaugomis. Tačiau tai visiškai nereiškia, kad įmonėje jie mato vienintelį tiekėją. Pasitaikius progai ir ekonomiškai ar kaip kitaip patrauklesniam pasiūlymui jie be menkiausio sąžinės graužimo pasirinks kitą tiekėją ir net nesiteiks informuoti šios įmonės. Pagaliau kiekviena įmonė turi 3-10 procentus taip vadinamų C tipo klientų. Tai klientai, kurie susiformavo apie įmonę ne pačią geriausią nuomonę, kurie pirktų būtent tos įmonės prekes ar paslaugas ti…k tuo atveju, jei apvaizdos dėka įmonė liktų vieninteliai tų prekių ar paslaugų tiekėjai ir jie paprasčiausiai neturėtų kito pasirinkimo. Jei toks klientų klasifikavimas teisingas, tai akivaizdu, jog kiekvienas netinkamas kliento problemos sprendimas A tipo klientą anksčiau ar vėliau pavers B tipo klientu, o B tipo klientą paskatins papildyti C tipo klientų gretas.
Į ką reikia atkreipti dėmesį neutralizuojant kliento nepasitenkinimą:1. Nemėginkite kliento nepasitenkinimo neutralizuoti racionalumu ir logiškais argumentais. Jūsų racionalumas ir logiškumas kliento emocijoms bus gryniausias žibalas į liepsną. Nemėginkite užpūsti nepasitenkinimo liepsnos – nuo pūtimo nepasitenkinimo gaisras įsiplieks tik dar labiau. Jūsų tikslas padėti kliento nepasitenkinimui išblėsti savaime. Todėl pirmoji priemonė susidūrus su nepatenkintojo kliento emocijomis, ne teisintis, ginčytis ar prieštarauti, o paprasčiausiai nuleisti „garą“. Duokite klientui išsikalbėti, padėkite klientui žodžiais suformuluoti savo jausmus. Nepatikėsite kokius tai padaro stebuklus. Ne visi klientai apie savo nepasitenkinimą pasako garsiai. Tai ekstravertiško tipo klientai išdės jus į šuns dienas, jei kažkas pirkinyje neatitiko jo lūkesčius. Ir gerai. Bent žinosite, kad kažkas netvarkoje ir reikia imtis vienokių ar kitokių priemonių. Daug sunkiau yra, jei turite reikalų su intravertiško tipo klientais. Netinkamai aptarnautas ar gavęs ne tai, ko jam reikia, toks klientas nepuls jums draskyti akių, nereikalaus kompensuoti patirtus nuostolius (na nebent jie jau būtų labai dideli), nereikalaus nedelsiant iškviesti parduotuvės vedėją. Toks klientas pasielgs blogiau – jis paprasčiausiai išeis ir kas dar blogiau – jis niekada pas jus daugiau nesugrįš. Todėl būkite budrūs – nepražiopsokite nepatenkintųjų intravertų.2. Nuleidę pirminį kliento „garą“, parodykite, kad suprantate kliento jausmus. Bet kuriam klientui patiks, jei pasakysite, kad ir jūs nekaip pasijustumėte panašioje situacijoje, kad ir jums būtų nesmagu jei patektumėte į panašią padėtį. Padėkokite klientui už tai, kad jis išsakė savo nepasitenkinimą. Žinau, kad pirmą kartą tokioje situacijoje tariamas „ačiū“ strigs gerklėje, bet pažvelgę į situaciją iš filosofinio taško suprasite, jog tai turi prasmės. Ir apskritai, „ačiū“ klientui kaip moteriai komplimentų vargu ar būna kada per daug. Tik pasukit truputėli galvą ir pamatysite, kad padėkoti klientui galima ne tik už tai, kad pirko, bet ir už tai, kad apsilankė šiame salone, kad išsakė savo nuomonę, kad atkreipė mūsų dėmesį, kad sutiko, kad leido, kad neprieštaravo ir dar keliolika „kad“.3. Atsiprašykite kliento už tai kas atsitiko ir ką jis turėjo patirti. Atsiprašykite, nepriklausomai nuo to, kas buvo kaltas – jūs pats, vienas iš jūsų bendradarbių, jūsų viršininkas, vairuotojas ar paštas. Atsiprašykite net ir tuomet, jei klaida buvo padaryta dėl aplinkybių, kurios nuo jūsų nepriklauso – oro sąlygų, transporto kamščių, įstatymų pasikeitimų, ligos. Atsiprašykite, net jei skundas nėra visiškai teisingas ar įvyko nesusipratimas. Nebandykite aiškinti, kas padarė klaidą. Jeigu jūs pats toliau nespręsite kliento skundo, tai vis tiek turėtumėte atminti, kad negalima tiesiog nusiųsti klientą į kitą skyrių ar pas kitą darbuotoją. Nesakykite, kad “tai ne mano reikalas”. Tegul klientui susidaro įspūdis, kad jis kreipiasi į tą žmogų, kurio reikia, nes jūsų įmonėje visi atsako už tai, kad klientas būtų patenkintas. Jei kas nors kitas spręs šį kliento skundą, jūs galite nuvesti klientą pas tą darbuotoją, paskambinti tam darbuotojui telefonu, kol klientas pas jus, ir tuomet nukreipti pas jį klientą. Atsiprašykite, bet neprisiimkite kaltės. “Atsiprašau, kad turėjote nepatogumų”. “Atsiprašau, kad užsakymas įvykdytas pavėluotai”. “Atsiprašau, bet tas laikas netinka”. Užtikrinkite klientą, kad jūs tuoj pat imsitės veiksmų klaidai atitaisyti. Tai darykite, nepriklausomai, ar jūs vienas spręsite šį skundą, ar ne. Kiek įmanoma paaiškinkite, ką galima dėl to padaryti ir ką esate jūs …bei jūsų įmonė pasiruošę padaryti, kad klientas liktų patenkintas. Įsipareigokite klientui tuoj pat pranešti, jei nepavyks skubiai sutvarkyti šio reikalo. Žadėkite tik tai, ką galite padaryti, o davę žodį,- jį ištesėkite.4. Konkretizuokite kliento nepasitenkinimą. Tam, kad išspręstumėte situaciją, jums reikia žinoti nepasitenkinimo priežastį. O ji gali būti visai menka, kartais mažai ką bendro turinti su tuo priekaištu, kurį jūs girdėjote pokalbio pradžioje. Jums būtina sukonkretinti priežastį. Jums verta pasitikslinti, aiškintis tol, kol jūs aiškiai suprasite, koks veiksmas, įvykis ar poelgis sukėlė kliento nepasitenkinimą. Pasistenkite, kad jūsų klausimai klientui neatrodytų kaip “kryžminė apklausa” ar “tardymas”. Pasistenkite surinkti visą reikiamą informaciją, kad ateityje, spręsdami skundus, išvengtumėte klaidų. Taip pat paklauskite kliento, kaip ir kada jį galėtumėte surasti, jei negalėsite tuoj pat išspręsti problemos.5. Sutikite, kad kliento priekaištai turi pagrindą. Tai nereiškia, jog jūs pripažįstate, kad klientas yra teisus. Jūs galite tik konstatuoti, kad, žiūrint kliento akimis, jūsų veiksmai galėjo atrodyti neteisėti, nepagrįsti, ir pan. Tuo jūs pabrėžiate, kad supratote kliento nepasitenkinimo priežastį, o tai visai nereiškia, kad jūs sutinkate su tuo, kaip klientas interpretavo situaciją. Tikėtina, kad jūs turite kitokį požiūrį. Jei sėkmingai sukonkretinote kliento nepasitenkinimo priežastį ir sutikote su tuo, kad jis turi pagrindo priekaištauti, pastebėsite, kad jūsų klientas pasikeitė: nurimo, klausosi jūsų kalbos, į kai kurias frazes atsako “taip”. Jūs jau pusiaukelėje į susikalbėjimą. Dabar jūsų eilė pasakyti klientui kaip jūs suprantate ir vertinate situaciją. Tai, kad jūs išklausėte klientą ir sutikote, kad jo nepasitenkinimas pagrįstas, teikia vilties, jog ir klientas jus išklausys ir supras. Jūsų požiūris į situaciją, sukėlusią kliento nepasitenkinimą, gali būti visai kitoks. Pasistenkite išdėstyti savo nuomonę kuo aiškiau, pabrėždami jos subjektyvumą. Gali būti naudinga pasakyti, jog kiekvienas žmogus turi teisę turėti savo nuomonę.6. Jei klientas pagaliau pradėjo girdėti ir jus, ne tik save, galite pradėti ieškoti abiem pusėm priimtino sprendimo. Kai užsimezga ramus ir lygiavertis dialogas, vyksta pozicijų, prieštaravimų analizė, rasti abiem priimtiną sprendimą yra nesunku. Juk dabar kalbasi du žmonės, kurie klausosi ir stengiasi suprast vienas kitą. Paprašykite, kad klientas pats pasiūlytų savo sprendimo variantą. Tokiu atveju galėsite būti tikras, kad žmogus juo bus tikrai patenkintas. Gali būti, jog pakalbėjęs su jumis ir išsamiau išsiaiškinęs situaciją, klientas visiškai atsisakys savo pradinių pretenzijų. Net jei abiem tinkamo sprendimo rasti neįmanoma, tikėtina, kad išsiskirsite galvodami vienas apie kitą su pagarba, nors ir konstatuosite, kad esate skirtingi žmonės.7. Suradus problemos sprendimą, būtina jį realizuoti. Jei atsirado nenumatytų kliūčių situacijos ištaisymui, būtinai apie tai informuokite klientą. Niekas taip neerzina kaip nežinia. Patikrinkite, ar klientas liko patenkintas. Nepakanka tik ištaisyti klaidą. Jums taip pat reikia patikrinti, ar klientą patenkina problemos sprendimo būdas. Parašykite klientui, paskambinkite, o dar geriau – aplankykite klientą, kad įsitikintumėte, jog jis yra patenkintas ir ateityje liks jūsų klientu. Padarykite atitinkamas išvadas. Venkite panašių klaidų ateityje. Išanalizuokite skundą. Kodėl klientas buvo nepatenkintas? Kas buvo blogai? Kokios padarytų klaidų priežastys? Stenkitės pašalinti klaidos priežastį, o ne tik pačią klaidą. Imkitės priemonių, kad sumažintumėte tikimybę joms vėl pasikartoti ateityje. Visada prisiminkite, kad ir kvailas, ir protingas daro klaidas. Skirtumas tik tame, kad kvailas pastoviai daro tas pačias klaidas, o protingas vis kitas….3. PARDAVIMŲ PROCESAS PARDAVIMŲ SKYRIUJE UAB „BMS“3.1. Į klientą orientuotas pardavimas BMS prekybos salonuosePardavimų vadybininkas turi pagalvoti, kodėl jūsų kolegoms taip puikiai sekasi parduoti kompanijos produktus ir paslaugas, kai tuo tarpu jums, nepaisant nei jūsų užsidegimo, nei pastangų, viskas tartum krinta iš rankų? Gal todėl, kad jiems atitenka geresni klientai, gal todėl kad jie prekiauja patrauklesnėmis produktų grupėmis, gal todėl, kad skyriaus vadovas jiems labiau padeda, dažniau išsiunčia pasimokyti, o gal jie tiesiog apsigimę prekeiviai?Pirma profesionalaus pardavimo vadybininko aksioma – pardavėjais ne gimstama, o tampama.Antroji aksioma – profesionalus pardavimas – tai į klientą orientuotas pardavimas. Pradedantis pardavėjas stengiasi parduoti tai, ką turi (tuomet tikslas pateisina priemones ir pardavėjo arsenalą sudaro tokios „pardavimo technikos“ kaip – įpiršti, įbrukti, pakabinti makaronus, užpudrinti smegenis), o jo labiau patyręs kolega stengiasi parduoti tai, ko klientui reikia.Seminaruose pardavimo vadybininkams dažnai užduodamas klausimas, nuo ko prasideda pardavimo pokalbis su klientu. Keturi iš penkių atsako – nuo produkto ar paslaugos pristatymo. Tai tipiškas į produktą orientuoto vadybininko atsakymas. Ką pasiekiame taip veikdami? Ko gero, tą patį, ką ir gydytojas, išrašantis pacientui receptą, neapžiūrėjęs jo, neišsiaiškinęs kuo pastarasis serga, jei apskritai kuo nors serga.Kaip bet kuris save gerbiantis gydytojas pirmiausia pasiteirauja paciento, kuo šis skundžiasi, ką jam skauda, koks gydymas jam buvo taikytas iki šiol, taip ir profesionalas, tarkim, pardavinėjantis kompiuterius, neturėtų pradėti pardavimo pokalbio nuo to, kiek daug ir kokios įvairios įrangos jo kompanija gali pasiūlyti (ir dar už kokią begėdiškai žemą kainą). Į klientą orientuotas vadybininkas, prieš suformuluodamas pasiūlymą, turėtų išsiaiškinti, kokie darbai bus vykdomi planuojamu įsigyti kompiuteriu, kokia programinė įranga turėtų būti instaliuota, su kokia išorine įranga jis turi būti suderintas, kiek žmonių naudosis šiuo kompiuteriu, kas prižiūrės įrenginių darbą ir pan.Paradoksas, tačiau geriausius pardavimo rezultatus pasiekia būtent tie vadybininkai, kurie dieną naktį galvoja ne apie pardavimą, o apie klientą, su kuriuo turi reikalų.Jei esate vadybininkas, artimiausio pardavimo pokalbio metu pamėginkite paskaičiuoti – kiek laiko kalbate jūs ir kokią dalį pokalbio eterio jūs paliekate savo klientui. Jei santykis 80 proc. prie 20 proc. – jums tikrai dar ankstoka prigulti ant laurų. Profesionalas bendraudamas su klientu, galvoja ne „ką dar tokio jam turėčiau pasakyti, kad jis pagaliau pasiduotų“, o ką aš dar turėčiau išsiaiškinti, kad galėčiau susidaryti pilnesnį vaizdą apie tai, ko jam reikia“.Visai nebūtina pažerti klientui dešimtis įvairiausių produkto charakteristikų, pakaktų informuoti apie tas produkto savybes, kurios yra esminės jo poreikių patenkinimui.Jei siekiate kada nors raškyti žvaigždes, bendraudamas su klientu, taip pat turėtumėte pamiršti žargoną, kuriuo puikuojatės siaurame kolegų-profų ratelyje. Į klientą orientuotas vadybininkas niekada nekalbės su klientu tik kompiuterių specialistui suprantamu slengu. Pirkėjas greičiausiai nesugebėtų paaiškinti, kuo Celeronas skiriasi nuo Pentium‘o arba analoginis modemas nuo skaitmeninio ir jis turi pilną moralinę teisę ne mėginti suprasti jus, o tikėtis, kad jūs mėginsite suprasti jį ir jam paaiškinti viską žmonių kalba. Juk jis atėjo į jūsų saloną, jis atsinešė pinigus, kuriuos yra apsisprendęs išleisti ir tik nuo jūsų priklauso, kur jis išleis tuos pinigus – jūsų ar jūsų konkurentų salone.Taip pat nė akimirkai neturite pamiršti, kad atėjęs į saloną pirkėjas atsineša su savim problemą – „Aš noriu įsigyti kažką, kas leis man išspręsti tai ir tai… ir aš pasiruošęs sumokėti.“ Vietoj to, kad pasiraitoti rankoves ir griebtis šakių – mes prifarširuojame jo smegenis dar visa eile galvosūkių („ar man iš tiesų reikalingi tie hercai ir kilobaitai, tokia skiriamoji geba ir tiek operatyvios atminties?!“) ir dar paimame už tai pinigus.Galiausiai pirkėjas moka p…inigus ne už konkretų daiktą, o už galimybę patenkinti vienus ar kitus poreikius. Todėl, nors iš pirmo žvilgsnio tai gali atrodyti ir paradoksalu, klientas mieliau pirks ne pas tą pardavėją, kuris labiau išmano parduodamą produktą, o pas tą, kuris daugiau dėmesio ir pastangų skiria tam, kad išaiškinti (o gal ir padėti pačiam pirkėjui išsiaiškinti), ko gi jam ištiktųjų reikia; – kompiuterio – kalkuliatoriaus, kompiuterio – interjero detalės, kompiuterio – žaisliuko, kompiuterio – muzikinio grotuvo ar kompiuterio – kažko kito.Dar viena profesionalo ypatybė yra ta, kad jis nepamiršta kliento vos tik šis sumoka už prekę, susipakuoja ją ir pradingsta už durų. Atgaivinkite atmintyje visus tuos atvejus, kai per pastaruosius keletą metų pirkote bent kiek stambesnį daiktą – šaldytuvą, televizorių, vaizdo grotuvą, dauginimo aparatą. Ar bent vienas pardavėjas po to paskambino jums, kad pasiteirauti, ar viskas tvarkoje, ar esate patenkintas pirkiniu, ar neiškilo kokių nesklandumų eksploatuojant įrenginį, ar nereikia pagalbos? Esu tikras, kad vargu. Nors, ko gero, nesupyktumėte, jei toks stebuklas atsitiktų. Priešingai – įsidėmėtumėte ilgam laikui ir esant reikalui tikrai neieškotumėte kitos vietos pirkti.Geras pardavėjas – ne tas, kuris sugeba parduoti, geras pardavėjas yra tas, pas kurį pirkėjas grįžta dar ir dar kartą.Pagaliau, agresyvus pardavimas yra ne tik kad mažai rezultatyvus, bet dar ir žiauriai sekinantis užsiėmimas. Ir žmonės, kurie yra paragavę pardavėjo duonos ir verčiau pasirinko kitą veiklos sritį, tai tikrai nebūtų padarę, jei žinotų, kad pardavimas gali būti visiškai kitoks, t,y., orientuotas į klientą ir todėl galintis suteikti net ir moralinį pasitenkinimą.3.2. Kliento poreikių (situacijos) išsiaiškinimas BMS prekybos salonuoseKliento situacijos išsiaiškinimas – pardavimo pokalbio etapas, kuris praleidžiamas agresyvaus pardavimo situacijoje. Jeigu mes, BMS pardavimų vadybininkai, orientuojamės į aktyvų pardavimą, prieš pristatant savo prekę, reikia išsiaiškinti kliento poreikius. Kliento poreikių išsiaiškinimas yra vienas svarbiausių pardavimo pokalbio etapų. Dažniausiai būtent šis etapas nulemia pardavimo sėkmę. Kuo tiksliau BMS vadybininkui pavyks išsiaiškinti kliento poreikius, tuo sklandžiau pavyks parduoti savo produktą. Pardavimas nėra vien tik gausios informacijos apie produktą pateikimas ir mėginimas įtikinti klientą, kad jam reikia to, kas siūloma. Pardavėjas vis kalba, kalba ir kalba. Klientas užduoda klausimus. Pardavėjas atsakydamas vėl kalba ir kalba. Toks pardavimo būdas tik išsekina pardavėją, o rezultatai vis tiek būna prasti.Piltuvėlio principas. Aiškindamiesi situaciją BMS pardavimų vadybininkai vadovaujaso piltuvėlio principu. Iš pradžių užduodami platesnio pobūdžio ir atviro tipo klausimai. Vėliau klausimai tampa labiau specifiniai ir siauresni.Žinodamas kliento poreikius, vadybininkas akcentuoja būtent tas produkto savybes, kurios yra svarbios klientui ir nevardina tų prekės ypatybių, kurios klientui yra mažai svarbios. Tuomet klientas aiškiau supras, ką pardavėjas siūlo, ir jam bus lengviau apsispręsti – reikalinga jam ši prekė ar ne. Žemiau pateikiami klausimai, kuriuos galima užduoti, aiškinantis kliento poreikius:• Kokius produktus jums teko naudoti anksčiau?• Kas jums patiko ir kas nepatiko anksčiau naudotuose produktuose?• Kiek paprastai perkate?• Kokie pagrindiniai pirkimo motyvai?• Kiek lėšų planuoja skirti pirkiniui?• Kiek stipriai yra išreikštas pirkimo motyvas?• Kas dar įtakoja jūsų apsisprendimą?• Kas, jūsų nuomone, labiausiai jums praverstų ateityje?• Kada planuojate apsispręsti pirkti?• Koks jūsų požiūris į naujoves?• Ką jūs manote apie kokybės ir kainos santykį?Kliento situacijos aiškinimasis pardavimo vadybininkui yra svarbus ir naudingas keliais aspektais:Privers klientą kalbėti, o pardavėją klausytis. Padės klientui suvokti ir žodžiais išreikšti savo norus bei poreikius. Padės pardavėjui suprasti jų norus ir poreikius. Padės pardavėjui nustatyti kliento elgesio tipą. Iškels į paviršių galimus prieštaravimus. Padės pardavėjui paruošti į kliento poreikius orientuotą produkto pristatymą. Mėginant išsiaiškinti kliento poreikius labai svarbūs yra klausymo bei stebėjimo įgūdžiai. Didžiąją laiko dalį turėtų kalbėti klientas. Pardavėjas turėtų 80% laiko klausytis ir tik 20% laiko kalbėti. Norint ką nors sužinoti, reikia užduoti teisingus klausimus.3.3. Atvirų ir uždarų klausimų naudojimas aiškinantis kliento poreikiusBMS vadybininkai stebi, kad kliento situacijos išsiaiškinimas netaptų klausinėjimu dėl klausinėjimo. Klausimai turėtų padėti nustatyti kliento norus bei poreikius. Klausimai gali būti atviri arba uždari. Uždari klausimai klientus skatina atsakyti paprasčiausiai “taip” arba “ne”. Pvz.: Ar Jūsų įmonė siūlo nemokamo pristatymo paslaugą? Ar prekėm suteikiama garantija? Atviri klausimai skatina klientą kalbėti ir paaiškinti savo nuomonę. Būtent to pardavėjui ir reikia. Pateikiant atvirus klausimus – didesnė tikimybė, kad klientas pradės kalbėtis su pardavėju ir gali pateikti apie save nemažai vertingos informacijos. Atviri klausimai skatina klientą kažką paaiškinti arba pateikti savo nuomonę. Jie priverčia klientą kalbėti ir išreikšti savo jausmus savo paties ar savo įmonės atžvilgiu. Šie klausimai prasideda žodžiais kaip, kas, koks, kaip ir kodėl. Atvirų klausimų pavyzdžiai:Kodėl savo klientams siūlytumėte pristatymo paslaugą? Kokie veiksniai laibiausiai įtakojo Jūsų įmonės sėkmę? Ką Jūs patartumėte žmonėms, kurie norėtų taip pat sėkmingai dirbti kaip ir Jūs? Kodėl Jūs pasirinktumėte būtent tą, o ne kitą produktą (tiekėją)? Kokie kiti veiksmai, išskyrus kainą, Jums yra svarbūs pasirenkant prekę? Kai Jūsų klientai pirmą kartą apsilanko Jūsų įmonėje, kokį įvaizdį Jūs norėtumėte, kad jie susidarytų apie ją? Kaip Jūs manote, kodėl Jūsų klientai yra tokie ištikimi Jums? Jeigu galėtumėte, savo pardavėjus aprūpinti kažkuo, kas palengvintų jų darbą, kas tai galėtų būti? Kaip Jūs pradėjote dirbti šioje įmonėje? Kokie produktai, Jūsų manymu, artimiausią pusmetį bus labiausiai paklausūs? Kad užduodami klausimą mes gautume tą informaciją, kuri mus domina, būtina:• paaiškinti, kodėl mums svarbi šita informacija,• kodėl atsakyti į pateiktus klausimus turėtų būti suinteresuotas ir pats klientas,• kaip mes ruošiamės panaudoti gautą informaciją.Klaidos klausinėjant:• per dažnai užduodami uždaro tipo klausimai,• užduodami klausimai į kuriuos praktiškai neįmanoma atsakyti,• užduodami klausimai, į kuriuos nelabai norima atsakyti,• užduodami klausimai, kurie nereikalauja atsakymo, nes atsakymas jau numanomas pačiame klausime.Pardavėjas gali pagalvoti, jog į tam tikrus klausimus ir pats puikiai žino atsakymus ir nėra reikalo jais varginti klientą, tačiau norint sužinoti kliento poreikius, geriausia leisti jam pačiam juos išsakyti. Į poreikius orientuotame pardavime labai svarbu tai suprasti. Užduodant klausimus, būtina atidžiai klausytis kliento.Aiškindamiesi kliento poreikius neskubėkite. Atidžiai klausydamiesi jūs sustiprinate savo ryšį su klientu. Nemaža dalimi pardavimo sėkmė priklauso nuo to, kaip mokama pateikti klausimus, klausytis, pačiam atsakinėti į klausimus. Štai dar keletas patarimų:Jeigu turite užsirašę klausimus, juos pateikdami žiūrėkite į savo klausimyną, o kai klientas atsako, žiūrėkite jam į akis.Klausykitės, ką jis sako ir kaip sako.Atidžiai stebėkite kliento neverbalinę išraišką.Stenkitės nepertraukinėti kliento vidury sakinio. Leiskite jam baigti pradėtą mintį, net ir tuo atveju, kai manote, jog žinote, ką jis nori pasakyti.Reaguokite į atsakymus – tai parodo klientui, kad klausote jo.Jeigu manote, jog į kažkurį kliento teiginį ar klausimą reikėtų atreaguoti, prieš prabildamas padarykite nedidelę pauzę. Tai parodys klientui, jog pardavėjas pagalvoja prieš kalbėdamas, o ne po to.Toks bendravimas tik sustiprina ryšį su klientu. Aiškindamiesi kliento poreikius nesistenkite sutaupyti laiko. Tegul pokalbis net nukrypsta į šalį, jei klientas to nori. Tai suteikia puikią galimybę emociškai priartėti prie kliento. Pats to nesuvokdamas, klientas pradės labiau pasitikėti ir nuspręs, kad pardavėjas yra tas žmogus, su kuriuo jis norėtų turėti reikalų.3.4. Kliento poreikių perfrazavimo metodas BMS prekybos salonuoseToliau reikia apžvelgti kliento atsakymus, apibendrinti tai, ką jis pasakė ir dar kartą pateikti jam juos, pasitikslinant, ar teisingai buvo suprasti kliento žodžiai. Pavyzdžiui:“Dėkoju Jums, p. Pirkėjau, už man suteiktą informaciją. Kaip supratau, pastaraisiais metais Jus naudojotės kompanijos BMS paslaugomis, apsirūpindami kompiuteriais bei kompiuterine įranga , ir Jūs esate pakankamai patenkinti mūsų aptarnavimu. Ar aš teisingai supratau?”Jei klientas pritaria apibendrinimui, reiškia, kad pritaria ir tam, jog jam kažko dar reikia. Visa, ką belieka padaryti, tai patenkinti jo norus ir poreikius – ir jis pirks produktą! Tai yra vienas iš svarbiausių momentų pardavimo pokalbio eigoje. Jo atsakymas patvirtins, ar pardavėjas eina teisingu keliu. Taip pat iš atsakymo galima spręsti, kaip pasisekė kontakto užmezgimo bei poreikių išsiaiškinimo etapai. Jeigu klientas sutinka ir pasako: “Taip, viskas atrodo teisingai”, tuomet pereinama prie kito etapo – produkto pristatymo, pabrėžiant tas jo savybes, kurios yra aktualios klientui.Jeigu perfrazavus kliento poreikius, jis pasako “ne”, pasimeta arba sureaguoja visiškai abejingai, tuomet prieš pereinant prie produkto pristatymo, reikia išsiaiškinti tokios jo reakcijos priežastis. Galima pamėginti užduoti bandomąjį užbaigimo klausimą. Jeigu perfrazavus kliento poreikius, jis sutinka, jog jam reikalinga pagalba, galima pamėginti išgauti iš jo pažadą, kad tuo atveju, jei produktas ar paslauga patenkintų jo poreikius, jis tai pirktų (arba bent rimtai apsvarstytų tokią galimybę). Pavyzdys:“Leiskite paklausti, p. Pirkėjau. Jei galėčiau parodyti, kad mūsų produktas yra toks pat ar net geresnės kokybės palyginti su tuo, kurį Jūs dabar naudojate, ir atneš Jums didesnį pelną bei turės aptarnavimą, geresnį nei tas, kurį Jums teko patirti iki šiol… Ar Jus tai sudomintų?”Jei atsakymas būna teigiamas, sėkmingo sandorio tikimybė gerokai padidėja.3.5. BMS pardavimų vadybininkai vadovaujasi šiais teiginiais:
Pokalbis su klientu. Klausyti ar kalbėti?
Jeigu kurį laiką atidžiau stebėsite save ir aplinkinius, netrukus pamatysite, kad klausymas yra svarbiausias, sunkiausiai išugdomas, ir tuo pat metu – labiausiai nevertinamas bendravimo įgūdis. Kalbėti, išsakyti savo nuomonę, aiškiai dėstyti mintis esame mokomi ir mokomės patys nuo mažų dienų. Klausymui, deja, tiek dėmesio skirti nesame įpratę. O juk mokėjimas klausyti – viena svarbiausių dirbančio su klientais (pardavėjo, aptarnaujančio personalo, vadybininko) asmens savybė, todėl BMS pardavimų vadybininkai stengiasi išklausyti pirkėjus, kad galėtų jiems pasiūlyti, tai ko jie tikisi.
Kiekvienas klientas nori matyti atidų, geranorišką ir nusiteikusį išklausyti jį aptarnaujantį darbuotoją, sugebantį būti kantriu ir savikritišku bei įtikinamai argumentuoti savo nuomonę.Klausyti ir girdėti
Klausyti ir girdėti – tai ne tas pats. Mes daug ką girdime nesiklausydami ir dažnai klausydamiesi negirdime. Įvairias konfliktines situacijas, psichologinę įtampą galima bent iš dalies sušvelninti, o kai kuriais atvejais netgi ir pašalinti, jeigu klientui suteikiama galimybė “išsikrauti” – tai yra išsikalbėti mokančiam klausyti darbuotojui. Todėl klausymas – tai ne tik dėmesio klientui požymis, bet ir profesinė pardavėjo ar klientus aptarnaujančio darbuotojo pareiga.Pagarba klientui
Pardavėjui ar serviso darbuotojui mokėti klausyti – tai pirmiausia gerbti klientą. Pagarbą klientui sudaro pagarba jo asmeniui, jo nuomonei ir svarstomam klausimui – net ir tais atvejais, kai argumentai yra nepakankami arba pardavėjui nepriimtini, arba kai pašnekovas būna netaktiškas: oponento adresu replikuoja ir pan.
Psichologinė nuostata
Jei nori išmokti klausyti, pravartu prisiminti, kad reikia norėti klausyti. O tam būtina teigiama psichologinė nuostata, reikia sugebėti atsisakyti išankstinio nusistatymo kliento ar temos atžvilgiu. Pardavėjas, turintis ypač neigiamą išankstinį nusistatymą dėl temos ar jos autoriaus, tampa pernelyg kritišku klientui, d…ažnai nebegali objektyviai vertinti iš jo gaunamos informacijos. Tuomet kliento nuomonė atmetama ne todėl, kad ji klaidinga, o todėl, kad ją sako žmogus, dėl kurių nors priežasčių antipatiškas klausančiajam. Tai nereiškia, kad pardavėjas negali turėti savo nuomonės, tačiau, sąmoningai ir protingai įvertinus šį nusistatymą, lengviau klausyti ir suprasti klientą.
Pritarimas ir paskatinimas
Geranoriškas nusiteikimas, skatinantis žodis sudaro prielaidą ir klientui būti palankiai nusiteikusiu su juo bendraujančio darbuotojo atžvilgiu. Tai sukuria gerą psichologinę atmosferą.Pritarti klientui – tai nereiškia sutikti su visomis jo mintimis bei veiksmais. Jeigu jie akivaizdžiai neteisingi, netikslūs, prieštarauja bendriems interesams ir pan., su klientu bendraujančio darbuotojo uždavinys – argumentuotai įtikinti klientą ir pakeisti, pakreipti kita linkme jo mąstymą ar veiksmus.Kita vertus, pritarti klientui – tai pripažinti ir vertinti jo asmenybę, išsilavinimą, patirtį, sugebėjimus.
Empatija
Empatija – tai sugebėjimas įsijausti į kito asmens būseną, t.y. jausti, ką jaučia kitas. Mes dažnai girdime klientus sakant: “supraskite mano padėtį”, “įsivaizduokite save mano vietoje”. Sugebėti pabūti kito vietoje – tai galimybė geriau suprasti klientą.Klaidinga manyti, kad sugebėti įsijausti į kito būseną būtina tik aktoriams. Tą pravartu mokėti ir kitų profesijų atstovams, ypač tiems, kurie didžiąją savo darbo laiko dalį skiria bendravimui su žmonėmis (pardavėjams, aptarnaujančiam personalui, vadybininkams).Kai kuriems žmonėms sugebėjimas įsijausti būdingas iš prigimties. Tačiau šį sugebėjimą galima ir išsiugdyti. Tai padaryti padeda teigiamų nuostatų formavimas (žr. aukščiau – psichologinės nuostatos) ir pratybos. Pagrindinė taisyklė – dažniau galvokite ne apie save, o apie pašnekovą (klientą, bendradarbį ir pan.). Pravartu „pažaisti“ : įsivaizduokite esąs klientas, ateinantis prašyti mokėjimo atidėjimo; arba – pirkėjas, vėluojantis į pasimatymą ir niekaip negalintis išrinkti tinkamos dovanos; o kartais – tiesiog žvirblis, šaltą žiemą nerandantis maisto ir pan….
Mokėjimas išklausyti iki galo
Dirbantis su klientais asmuo turi mokėti iki galo išklausyti tai, ką pašnekovas turi ir nori pasakyti. Klientas, pradėjęs kalbėti, bus labiau linkęs būti atviras, jei jis matys, kad su juo bendraujantis darbuotojas domisi juo ir pritaria jam. Todėl reikalingą informaciją, dažnai netikėtą ir svarbią, pardavėjas ar serviso darbuotojas gali gauti skatindami klientą išsikalbėti: kuo klientas daugiau suteiks informacijos bendraujančiam su juo darbuotojui, tuo šis labiau galės valdyti situaciją.Dirbant su klientais kartais tenka nutraukti tuščią ir nereikalingą, jau keletą kartų girdėtą kalbą. Šiuo atveju patariama klausytis tylint, neparodant išorinės reakcijos. Kitas būdas, padedantis pašnekovui liautis – tai paprašyti paaiškinti, patikslinti ar pakartoti tai, kas buvo jo pasakyta. Šis būdas veiksmingas tuo, jog parodo, kad klausantysis negali susikaupti pokalbiui dėl išblaškytos ar pernelyg gausios informacijos bei neracionalaus jos pateikimo būdo, ir taip priverčia kalbėtoją atsakingiau vertinti teikiamą informaciją ir galimus padarinius.
Atsakomybė už pokalbį
Atsakomybę už informacijos perdavimą, o taip pat ir už viso pokalbio rezultatą visuomet turėtų dalintis abi pusės – ir kalbančioji, ir klausančioji. To, kuris klauso, pareiga – būti pasirengusiam girdėti, klausyti ir suvokti tai, ką sako ir nori pasakyti kalbantysis. Tačiau kai pokalbis vyksta tarp kliento ir jį aptarnaujančio asmens, didesniąją atsakomybės dalį turėtų prisiimti darbuotojas (serviso darbuotojas, pardavėjas, vadybininkas…). Juolab, kad klientas visuomet to iš jo tikisi.Norint išmokti efektyviai klausyti, reikia išmokti dėmesingai stebėti pašnekovą viso pokalbio metu. Labai svarbu nuo pat pokalbio pradžios priderinti savo mąstymo tempą prie kalbančiojo kalbos tempo. Reikėtų nepamiršti, kad mąstome net 3 – 4 kartus greičiau nei kalbame.Tikintis …abipusiai naudingo pokalbio rezultato, reikėtų išmokti valdyti savo emocijas. Jei klientas išsako mintis, prieštaraujančias su juo bendraujančio darbuotojo įpročiams, pasaulėžiūrai, supratimui, šis gali pajusti susierzinimą, pyktį, antipatiją. Neįvertinus ir nesuvaldžius neigiamų emocijų, atsiranda noras replikuoti. Dažnai svetimi teiginiai sukelia norą tuojau pat atsakyti, apsiginti, paneigti ir pan. Todėl toliau ne klausomasi pašnekovo, o tol, kol jis kalba, formuluojami argumentai, kuriais rengiamasi įveikti “priešininko” idėjas, mintis, nuomonę ir tapti “pokalbio nugalėtoju”. Deja, tokiu atveju klientui teks likti “pralaimėjusiu”, ir vargu, ar jis jausis patenkintas, o nepatenkinti klientai – tai juk tikrai nėra nei pardavėjo, nei serviso darbuotojo, nei vadybininko tikslas.
3.6. Pardavimų eiga BMS prekybos salonuose:
1.Užsakymų priėmimas ir įvykdymas:1.1. Informaciją apie prekes ir paslaugas teikia bei priima užsakymą bet kuris pardavimų skyriaus darbuotojas (toliau – pardavėjas), atsiliepęs į kliento skambutį. Jei pardavėjas pagal darbo pasidalijimą negali atsakyti į kliento užklausimą ir įforminti pardavimo, jis atsiprašo kliento ir peradresuoja pardavėjui, kuris gali atsakyti ir priimti užsakymą. Į kliento užklausimą el.paštu arba faksu atsako bei priima užsakymą pardavėjas pagal darbo pasidalijimą.Informacija apie prekes, paslaugas, jų kainą, apmokėjimo sąlygas, pristatymo galimybę, užsakymo tvarką yra skelbiama įmonės interneto tinklalapyje http://www.bms.lt. (BMS tinklo pardavimų skyriai) bei www.ok.lt (OK tinklo pardavimų skyriai).1.2. Jei klientas kreipiasi betarpiškai pardavimų skyriuje dėl informacijos arba užsakymo (pirkimo), pardavėjas, į kurį kreipėsi klientas, atsako į kliento užklausimą ir įformina pirkimą. Jei pardavėjas pagal darbo pasidalijimą pardavimų skyriuje negali suteikti išsamios informacijos arba negali atlikti pardavimo, jis pasikviečia pardavėją, kuris gali tai atlikti.1.3. Pardavėjas, derėdamasis su klientu ir formindamas pardavimą, vadovaujasi įmonės administracijos nustatytomis ir įmonės interneto tinklalapyje skelbiamomis kainomis, apmokėjimo ir prekių pristatymo sąlygomis.1.4. Pardavėjas klientui konkrečių prekių ir paslaugų kainas nustato pagal įmonės vadovybės patvirtintus kainynus (kainyną klientui, perkančiam nedaug prekių ir kainyną pastoviems klientams ir perkantiems didelius kiekius prekių) bei nuolaidas studentams. Jei klientas pageidauja jam priimtinesnių kainų, kitų atsiskaitymo bei prekių pateikimo sąlygų, pardavėjas tai derina su vadovu. Jei vadovo įgaliojimai neleidžia priimti sprendimo dėl kliento pageidavimų, jis, įvertinęs pardavimo naudingumą įmonei, gali kreiptis į komercijos direktorių ar produktų vadybininką dėl kliento pageidavimų patenkinimo. Jei komercijos direktorius (produktų vadybininkas) nesutinka patenkinti kliento pageidavimų, pardavėjas apie tai informuoja klientą, siūlo jam analogišką pigesnę prekę ar paslaugą. Klientui atsisakius, jis jo atsiprašo ir pakviečia apsilankyti kitą kartą. Jei patenkinamas kliento pageidavimas, pardavėjas įformina pardavimą.1.5. Jei klientas asmeniškai perka prekę, kuri tuo metu yra pardavimų skyriuje ir moka už prekę grynaisiais arba kortele, pardavėjas, bendravęs su klientu, pardavimą užregistruoja duomenų bazėje, jei reikalinga, įformina prekės pasą bei išrašo sąskaitą faktūrą. Prekės pirkimą įformina pardavėjas, kuris turi teisę dirbti su kasos aparatu.1.6. Klientas už prekę pavedimu gali mokėti tik tuomet, jei turi pasirašęs bendradarbiavimo sutartį su UAB „BMS“ (sutartis rengia kreditų vadybininkui pagal pardavimų skyriaus darbuotojo rekomendacijas). Jei klientas neturi sudaręs bendradarbiavimo sutarties su UAB „BMS“: pardavėjas išrašo sąskaitą išankstiniam apmokėjimui, įteikia ją klientui ir rezervuoja prekę duomenų bazėje. Pardavėjas, gavęs informaciją apie sąskaitos apmokėjimą, patvirtina pervestų pinigų panaudojimą tarnybinėje internetinėje svetainėje, pardavimą užregistruoja duomenų bazėje, įformina …prekės pasą ir atiduoda klientui prekę kartu su sąskaita faktūra, išrašyta pagal sąskaitą išankstiniam apmokėjimui. Jei su klientu buvo sutarta prekę pristatyti, pardavėjas organizuoja prekės pristatymą. 1.7. Pastoviam pirkėjui pardavėjas gali pasiūlyti sudaryti bendradarbiavimo sutartį. Jie kartu aptaria bendradarbiavimo, apmokėjimo už prekes sąlygas. Pirkėjas pateikia savo rekvizitus. Pardavėjas visą gautą informaciją perduoda kreditų vadybininkui sutarties sudarymui. Kreditų vadybininkas, įvertinęs informaciją ir kliento patikimumą, pateikia atsakymą pardavėjui, ar bus sudaryta sutartis ir kokiomis sąlygomis.1.8. Užsakymas, gautas telefonu, el. paštu, faksu įvykdomas 5.1.6.punkte nustatyta tvarka. 1.9. Prekės rezervuojamos užsakymo dieną ir dar tris darbo dienas. Po to užsakymas yra panaikinamas.1.10. Informaciją apie prekių pardavimą išsimokėtinai teikia bet kuris pardavėjas, atsiliepęs į kliento skambutį. Užsakymas įforminamas klientui asmeniškai atvykusiam į parduotuvę ir pateikus reikalingus dokumentus, numatytus sutartyje įmonės su banku. Pardavimą įformina pardavėjas, įgaliotas banko vardu sudaryti lizingo sutartį.2. Prekės užsakymas ir pardavimas pagal specialų kliento užsakymą:2.1. Jei įmonės kainyne nėra kliento pageidaujamos prekės, pardavėjas išsiaiškina, kokios prekės nori klientas, ar tikrai ta prekė yra ta, kurios klientui reikia. Taip pat klientui paaiškinamos prekių pristatymo bei apmokėjimo sąlygos.2.2. Toliau pardavėjas pateikia informaciją komercijos skyriaus darbuotojams. Komercijos skyriaus darbuotojai informuoja pardavėją, ar galima pristatyti reikiamą prekę, kokia kaina, pristatymo laikas ir t.t.2.3. Kai klientas jau tikrai žino, kad produktas jam tinka, taip pat tinka kaina ir pristatymo laikas, patvirtina užsakymą. Užsakymo patvirtinimas – nustatyto dydžio avanso apmokėjimas už prekę bei sutartis (DF-3-06-01). Avanso dydį pagal prekių grupes nustato komercijos direktorius arba produktų vadybininkas. Sutartį pasirašyti gali įgalioti pardavimų skyriaus darbuotojai. Įgaliojimus rengia vyr. ekonomistas, atsižvelgiant į pardavimų skyrių vadovų rekomendacijas.2.4. Tolimesniam bendravimui pardavėjas užsirašo kliento kontaktinius duomenis.2.5. Pardavėjas prekę įtraukia į elektroninę prekių Užsakymo formą. Prekės užsakymas iš tiekėjo ir pristatymas į centrinį sandėlį vyksta pagal procedūrą VP-3-02 Pirkimų valdymas.2.6. Užsakyta prekė į pardavimų skyrių pristatoma kartu su kitomis skyriui skirtomis prekėmis. Gavus prekę, pardavėjas susisiekia su klientu ir sutaria, kada bus atsiimta užsakyta prekė, sumokėta likusi pinigu suma. Įvykdomas prekės pardavimas.
3. Informacijos apie klientus apdorojimas:3.1. Pardavimų skyriaus duomenų bazėje kaupiama informacija apie klientus, kuriems buvo išrašytos sąskaitos išankstiniam apmokėjimui arba sąskaitos faktūros. Ši informacija yra prieinama visiems pardavėjams. Pardavimų skyriuje klientų duomenų analizės neatlieka.4. Prekių apskaita parduotuvėje, prekių užsakymas ir gavimas:4.1. Pardavėjai seka jiems priskirtų prekių paklausą, jų kiekius pardavimų skyriuje ir, esant reikalui, teikia pasiūlymą pardavimų skyriaus vadovui užsakyti prekes. Pardavėjai dienos bėgyje pildo elektroninę Užsakymo formą, kuri gaunama per įmonės kompiuterinį tinklą. Formoje pateikiami prekių likučiai skyriuje, centriniame sandėlyje, rekomenduojami prekių kiekiai. Pardavimų skyriaus vadovas arba jo paskirtas darbuotojas darbo dienos pabaigoje, peržiūrėjęs užsakymo formą ir, esant reikalui, patikslinęs užsakymą, išsiunčia Užsakymo formą produktų vadybininkui, kuruojančiam pardavimų skyrius. Į Užsakymo formą įrašomos prekės lentynų papildymui ir kliento užsakymai. 4.2. Užsakytos prekės pristatomos vadovaujantis procedūra VP-3-05 Produktų sandėliavimas.4.3. Prekes priima pardavėjas, kurį įpareigojo pardavimų skyriaus vadovas, arba jam nesant – bet kuris pardavimų skyriaus darbuotojas. Prekes priimantis asmuo sutikrina atvežtas prekes pagal transporto važtaraštį ir p…ateikia jį vadovui arba jį pavaduojančiam darbuotojui. Prekes, skirtas patalpinimui į vitriną ar lentynas, perduoda pardavėjui, atsakingam už vitrinų ir lentynų priežiūrą. Kitas prekes patalpina į jų saugojimui skirtas vietas.4.4. Prekių gavimą duomenų bazėje registruoja pardavimų skyriaus vadovas arba jį pavaduojantis vadybininkas.5. Garantinis remontas:5.1. Garantinis aptarnavimas vykdomas kiekvieno regiono garantinio aptarnavimo skyriuje.5.2. Jei regione nėra garantinio patarnavimo skyriaus, tik įmonės parduotas prekes priima pardavimo vadybininkas pagal darbų pasiskirstymą.5.3. Pardavimo vadybininkas, priimdamas defektuotą prekę iš kliento, atlieka pirminį defekto įvertinimą. Jei akivaizdžiai aišku, kad prekė sugedo dėl kliento kaltės ar netinkamo prekės transportavimo, prekės priėmimas neregistruojamas (Nedaromas įrašas duomenų bazėje ir nespausdinamas Prekės priėmimo lapas), o klientas informuojamas, kad jo prekei netaikomi garantiniai įsipareigojimai ir, kad jam sutinkant užmokėti, prekė gali būti taisoma ar pakeičiama nauja (tokia pačia ar analogiška). Klientui pageidaujant, pardavėjas įformina naujos prekės pardavimą.5.4. Jei pardavimo vadybininkas iš karto negali nustatyti defekto priežasties arba klientas sutinka užmokėti už defektuotos prekės taisymą, defektuotos prekės priėmimas registruojamas tarnybinėje internetinėje svetainėje ir atspausdinami du Prekės priėmimo lapo egzemplioriai, kurių vienas atiduodamas klientui, o kitas pridedamas prie prekės.5.5. Jei pardavimo vadybininkas, priėmęs prekę, yra įsitikinęs, kad jis gali prekę suremontuoti, jis ją remontuoja. Jei pardavimo vadybininkas nustato, kad jis negali suremontuoti prekės, prekė siunčiama į regiono Garantinio aptarnavimo skyrių (toliau GAR). Prekę pristato į GAR įmonės ekspeditorius arba prekė siunčiama per logistikos įmonę. Pardavimo vadybininkas daro įrašą tarnybinėje internetinėje svetainėje apie defekto pobūdį ir išsiuntimą į regiono garantinio aptarnavimo skyrių.5.6. Tolimesni garantinio aptarnavimo veiksmai vykdomi pagal procedūra VP-3-08 Garantinis aptarnavimas.5.7. Suremontuotą (pakeistą) prekę regiono garantinis aptarnavimo skyrius grąžina į tą skyrių, kuriame ji buvo užregistruota. Gavęs prekę pardavimo vadybininkas perduoda klientui. Pardavėjas informuoja klientą, jei prekė suremontuota anksčiau arba remontas užtęsiamas.IŠVADOS
1. Žinodamas kliento poreikius, vadybininkas akcentuoja būtent tas produkto savybes, kurios yra svarbios klientui ir nevardina tų prekės ypatybių, kurios klientui yra mažai svarbios. Tuomet klientas aiškiau supras, ką pardavėjas siūlo, ir jam bus lengviau apsispręsti – reikalinga jam ši prekė ar ne.2. Atviri ir uždari klausimai tik sustiprina ryšį su klientu. Tai suteikia puikią galimybę emociškai priartėti prie kliento.3. Užsakymų priėmimas ir įvykdymas; prekės užsakymas ir pardavimas pagal specialų kliento užsakymą; informacijos apie klientus apdorojimas; prekių apskaita parduotuvėje, prekių užsakymas ir gavimas; garantinis remontas.
LITERATŪROS SĄRAŠAS
1. Zavadskis M. Menas parduoti. Vilnius: Eugrimas, 2004, p. 242, ISBN 9955-501-69-3.2. Appleby Robert C. Šiuolaikinio verslo administravimas. Vilnius: Charibdė, 2003.3. Buzan T., Israel R. Sugebėjimas parduoti: smegenų galios panaudojimas pardavimo darbe; iš anglų kalbos vertė Sauliūnaitė O. Vilnius: Vaga, 2002.4. Balkevičius V. Komercijos vadyba: veiksmų teisinės ir organizacinės prielaidos bei sąsajos. Vilnius: TEV, 2000.5. Kotler P. Rinkodaros principai. Kaunas: Poligrafija ir informatika, 2003.6. Mažeikaitė R. Reklamos pradmenys. Vilnius, ISBN 9955-425-51-2, 2001.7. Urbanskienė R., Clottey B., Jakštys J. Vartotojų elgsena. Kaunas: Technologija, 2000.8. Bagdonienė L., Hopenienė R. Paslaugų marketingas ir vadyba: vadovėlis; Kauno technologijos universitetas. Kaunas: Technologija, 2004.9. Gineitienė Z. Verslo kūrimas ir valdymas: vadovėlis / Vilniaus universitetas. Vilnius: Rosma, 2005.10. Stutely R. Pavyzdinis …verslo planas : patarimai vadovams ir verslininkams kaip išmintingai planuoti verslą. Kaunas: Smaltijos leidykla, 2005.11. www.bms.lt12. www.vz.lt13. www.delfi.lt14. www.imoniukatalogas.lt