TURINYS
ĮVADAS 31. BENDRA ĮMONĖS CHARAKTERISTIKA 52. ĮMONĖS VEIKLOS RŪŠYS, JOS SIŪLOMOS PASLAUGOS 53. ĮMONĖS VALDYMO STRUKTŪRA, PADALINIAI IR JŲ FUNKCIJOS 64. ĮMONĖS DARBUOTOJAI, JŲ DARBO STANDARTAI. DARBUOTOJŲ APMOKĖJIMO BEISKATINIMO SISTEMOS 65. ĮMONĖS MARKETINGO APLINKOS 76. RINKOS SEGMENTAVIMAS IR TIKSLINĖS RINKOS PASIRINKIMAS 97. ĮMONĖS MARKETINGO KOMPLEKSAS 107.1. Įmonės teikiamos paslaugos 107.2. Kainų nustatymo metodai ir strategijos 107.3. Paskirstymas 117.4. Rėmimas: reklama, asmeninis pardavimas, pardavimų skatinimas, ryšiaisu visuomene 118. ĮMONĖS VEIKLOS PLANAVIMAS 129. PAGRINDINIAI ĮMONĖS VEIKLOS RODIKLIAI IR JŲ APSKAIČIAVIMAI 1210. KOKYBĖS LAIDAVIMO SISTEMA 1311. DARBAS SU KLIENTAIS 1312. PRAKTINĖS UŽDUOTYS 1312.1. Identifikuoti įmonėje pastebėtą problemą ir pasiūlyti jos sprendimobūdus 1412.2. Aprašyti komunikavimo su įmonės klientais situaciją ir galimus jossprendimo būdus 1413.PRAKTIKOS ĮVERTINIMAS, PASIŪLYMAI 14IŠVADOS 15ĮVADASAš atlikau trečiąją profesinę praktiką viešbutyje…..,. Manopraktika truko šešias savaites, t.y. nuo ….. Trečiosios praktikos tikslai buvo: • susipažinti su įmonės atliekamomis funkcijomis, valdymo struktūra, darbuotojų pareigybinėmis instrukcijomis; • gebėti parengti ar patobulinti įmonės organizacinę valdymo struktūrą aprašant darbuotojų atliekamas funkcijas ir atsakomybę; • gebėti įvertinti įmonės stipriąsias ir silpnąsias veiklos sritis bei konkurencinę aplinką; • ugdyti darbo komandoje įgūdžius, lavinti informacinių technologijų, raštvedybos, naudojimosi biuro įranga, praktinius įgūdžius; • gebėti savarankiškai rinkti, sisteminti ir analizuoti informaciją; • gebėti atlikti marketingo tyrimus, sisteminti ir analizuoti duomenis ir parengti įmonės veiklos strategijos projektą; • gebėti apskaičiuoti ir analizuoti pagrindinius įmonės veiklos rodiklius; • lavinti praktinio darbo įgūdžius, dirbant kartu su vadybininku įvairiose įmonės veiklos srityse, vykdyti įmonės vadovų pavestas užduotis verslo srityje; • gebėti identifikuoti problemas įmonėje ir pasiūlyti jų sprendimo būdus. Buvo iškelti tokie uždaviniai: • aprašyti bendrą įmonės charakteristiką, įmonės veiklos rūšis, jos
siūlomas paslaugas, įmonės valdymo struktūrą, padalinius, jų funkcijas, įmonės darbuotojus, jų darbo standartus, darbuotojų apmokėjimo bei skatinimo sistemas, įmonės marketingo aplinkas, rinkos segmentavimą ir tikslinės rinkos pasirinkimą, įmonės marketingo kompleksą, įmonės veiklos planavimą, pagrindinius įmonės veiklos rodiklius ir jų apskaičiavimą, kokybės laidavimo sistemą įmonėje, darbą su klientais; • atlikti dvi praktines užduotis: identifikuoti įmonėje pastebėtą problemą ir pasiūlyti jos sprendimo būdus; • aprašyti komunikavimo su įmonės klientais situaciją ir galimus jos sprendimo būdus; • pateikti praktikos įvertinimą, pasiūlymus, darbo išvadas, informacijos šaltinius. 1. BENDRA ĮMONĖS CHARAKTERISTIKAŠiuolaikiškai įrengtame pagal 3 žvaigždučių klasės reikalavimusviešbutyje yra 57 jaukūs ir patogūs kambariai su oro kondicionavimosistema. Visuose kambariuose svečiai ras satelitinę televiziją, šaldytuvus,patogius vonios kambarius su šildomomis grindimis. Viešbučio vanduofiltruojamas. Viešbutyje yra liftas. Svečių patogumui kieme yra nemokamaautomobilių stovėjimo aikštelė. Taip pat pirmame viešbučio aukšte svečiasgali pasinaudoti internetu, seifu. Laisvalaikį svečiai gali praleisti trečiame aukšte esančiojesaulėtoje terasoje. Šalia viešbučio įrengti teniso kortai.Kondicionuojamas, jaukus 80 vietų restoranas yra pirmajame aukšte.Išradingi virtuvės meistrų paruoštas maistas, geras vynas, šiltasaptarnavimas – tai mėgstama vieta svečiams praleisti laiką. Naujaiįrengtoje kondicionuojamoje konferencijų salėje telpa 50 žmonių. Viešbutis ,,….“ orientuojasi tiek į pavienius klientus, tiek įgrupes. Viešbučio apgyvendinimo tikslas pagal kurį išskiriamas viešbučiotipas yra komercinis (verslo), turistinis, kurortinis, apartamentinis. 2. ĮMONĖS VEIKLOS RŪŠYS, JOS SIŪLOMOS PASLAUGOSViešbučio ,,….“ pagrindinės veiklos rūšys yra apgyvendinimas irmaitinimas. Be šių veiklos rūšių jis siūlo konferencijų rengimo paslaugas.Taip pat apsistojus viešbutyje laisvalaikį galima leisti teniso kortuose. 3. ĮMONĖS VALDYMO STRUKTŪRA, PADALINIAI IR JŲ FUNKCIJOS[pic],,….“ valdo pats savininkas, jis kontroliuoja visą viešbučioveiklą, pats priima sprendimus, lanksčiai gali keisti paslaugų profilį,pelną paskirstyti savo nuožiūra. Savininkas atsako už savo veiklą visanuosavybe. Viešbutis ,,….“ padalinių neturi. Viešbučio darbuotojai yrapavaldūs vyriausiai administratorei, o ji yra pavaldi direktorei, kuridažnai apsilanko viešbutyje ir tikrina ar gerai atliekami darbai. 4. ĮMONĖS DARBUOTOJAI, JŲ DARBO STANDARTAI. DARBUOTOJŲ APMOKĖJIMO BEI SKATINIMO SISTEMOSViešbutyje dirbo 19 darbuotojų, mano praktikos atlikimo metu.Viešbutyje dirbantys darbuotojai yra atsakingi už skirtingas veiklossritis, darbą būtina koordinuoti. Kiekvienas darbuotojas privalo žinotisavo pareigas, jausti atsakomybę bei suprasti, kad nuo jo darbo priklausoir kitų darbuotojų rezultatai. ,,….“ priėmimo skyrius yra atsakingas už kambarių pardavimą,rinkodarą, rezervavimą, apmokėjimą už sąskaitas tiekėjams, sąskaitųpateikimą svečiams, kanceliarinių prekių bei higieninių priemonių užsakymą,pinigų priėmimą, mokėjimus pavedimu. Už buhalteriją taip pat atsakingaspriėmimo skyrius, jis tvarko finansinę apskaitą bei ataskaitą, dėl to šisskyrius yra glaudžiai susijęs su priėmimo tarnyba. Viešbučio kambarių ūkio skyrius atsakingas už kambarių ir kitųviešbutyje viešų patalpų valymą (tualetą, liftą, laiptus, terasas).Viešbutyje ,,….“ priėmimo ir kambarių ūkio skyriai bendradarbiavo, neskitaip nebūtų įmanoma apibendrinti duomenų apie paruoštus ar neišvalytuskambarius. Maitinimo skyrius atsakingas už restoraną, maisto atsargųužsakymą. Ūkvedys atsakingas už aplinką, už inventoriaus taisymą. Darbuotojai atlyginimus gauna pagal Lietuvos įstatymuose nustatytustarifus. Taip pat už puikiai atliktą darbą darbuotojas gauna premijas,priedus prie atlyginimų. 5. ĮMONĖS MARKETINGO APLINKOSMarketingo aplinka – tai visuma už įmonės ribų veikiančių jėgų,darančių tiesioginę ir netiesioginę įtaką įmonės veiklai, jos marketingosprendimams. Marketingo aplinkos skirstomos į: • makroaplinką; • mikroaplinką.
Makroaplinka – tai visuma išorinių jėgų, kurios tam tikroje
teritorijoje veikia įmonės marketingo sprendimus ir kurioms ji tiesiogiai negali daryti įtakos. Marketingo makroaplinkoje išskiriami keli elementai, kurie savoruožtu taip pat yra tam tikros aplinkos. Tai: • ekonominė; • socialinė – kultūrinė; • politinė – teisinė; • mokslinė – technologinė; • gamtinė aplinka.VIEŠBUČIO „…“ MAKROAPLINKOS ANALIZĖ
• Ekonominė aplinka – tai marketingo makroaplinkos elementas, pasireiškiantis tam tikrais ūkio raidos dėsningumais bei tendencijomis, darančiomis įtaką marketingo sprendimams ir veiksmams. Šią aplinką apibūdina ekonomikos rodikliai, infliacija, nedarbas, šalies BVP, pirkėjų pajamos, kaupimo lygis, prekių kainų lygis, kredito gavimo galimybės. Ekonominiu ciklu – vadinami reguliarūs ekonomikos svyravimai nuo pikoiki kritimo. Cikle išsiskiria keturios aiškios fazės: pikas, nuosmukis,dugnas ar žemiausias taškas ir pakilimas. Mano nuomone, palankiausia įmoneiyra piko fazė, kai nedarbo lygis yra minimalus arba jo iš vis nėra, nestada būtų daug potencialių klientų, kurie apsistoja viešbutyje. Infliacija – yra piniginio vieneto perkamosios galios smukimas,pasireiškiantis ilgalaikiu vidutinio bendrojo kainų lygio kilimu. 2008 m.rugpjūčio mėn. metinė infliacija (2008 m. rugpjūčio mėn., palyginti su 2007m. rugpjūčio mėn.) sudarė 12 % (remiantis statistikos departamentoduomenimis). Metinės infliacijos lygį daugiausia lėmė 17,8 % pabrangęmaisto produktai ir nealkoholiniai gėrimai, 19,4 % – būsto, vandens,elektros, dujų ir kito kuro, 15,5 % – transporto grupių prekės ir paslaugosir 3,3 % atpigę drabužiai ir avalynė. Kadangi viešbutis ,,….“orientuojasi ne tik į lietuvius turistus, bet ir į užsienio, tai reiškia,kad per daug viešbutis nenukentėjo. Kadangi viešbutis ,,…..“ yra sezoninis ir jis yra kurortiniamemiestelyje, tai nedarbo lygis įmonei turi įtakos. Statistikos departamentaspraneša, kad gyventojų užimtumo tyrimo duomenimis, antrąjį 2008 m. ketvirtįnedarbo lygis buvo 4,5 %, tai yra 0,4 % mažesnis nei pirmąjį 2008 m.ketvirtį. Taigi, nedarbo lygio mažėjimas Lietuvoje įmonei atsiliepiateigiamai. Kaip ir daugelis kitų rodiklių, įtakos turi ir pirkėjų pajamų dydis.
Didėja ir minimali mėnesinė alga nuo 2008m. sausio mėn. – 800lt. Kuodaugiau pajamų gaus Lietuvos gyventojai, tuo daugiau viešbutis turėsklientų.• Socialinė ir kultūrinė aplinka – tai marketingo makroaplinkos elementas, atspindintis visuomenės poveikį įmonei, jos marketingo sprendimams bei jų įgyvendinimui. Šią aplinką apibūdina demografinės aplinkos pokyčiai. Kadangi Lietuvoje gimstamumas yra nedidelis, o pensinio amžiaus piliečių yra daugiau, norėčiau paminėti, kad viešbutis yra pritaikytas tokio amžiaus gyventojams, nes senjorai iš Vokietijos, čia puikiai leidžia laiką. Taip pat šiai aplinkai turi įtakos gyventojų migracija. Taigipasikeitus gyventojų skaičiui ir tikintis, jog rinka plėsis galima sulauktikuo daugiau klientų, kurie padėtų gerinti paslaugų kokybę, padarytivienokią ar kitokią paslaugą paklausią.
• Politinė ir teisinė aplinka – marketingo makroaplinkos elementas, apimantis visuomenės politinių struktūrų veiklą ir teisės aktus, veikiančius marketingo sprendimus ir priemones. Teisės aktai nustato įmonių, jų filialų, atstovybių ir …pan. steigimo, registravimo, perregistravimo, reorganizavimo, likvidavimo tvarką, nustato licencijų išdavimo tvarką. Taip pat priskiriami teisės aktai, turintys tiesioginį ryšį su įmonės marketingu, formuojantys jos mikroaplinką, t.y. reglamentuojantys santykius su tiekėjais, pirkėjais, konkurentais. Iš jų paminėtini prekių kokybę, jų saugą, įpakavimą, ženklinimą, kainų nustatymą, reklaminę veiklą reglamentuojantys dokumentai. Apgyvendinimo įmonių steigimą ir veiklą reglamentuoja daug teisėsaktų. Keli iš jų: • Lietuvos Respublikos turizmo įstatymas. Turizmo įstatymo pakeitimo įstatymas; • Darbo kodeksas. Darbo kodekso pakeitimai. • Higienos normos; • Buchalterinės apskaitos įstatymas;
• Mokslinė ir technologinė aplinka – tai marketingo makroaplinkos elementas, apimantis mokslo, žinių ir technologijų įtaką marketingui. Mokslinėje technologinėje aplinkoje pastebimos tokios tendencijos: techninės pažangos spartėjimas, kuris padeda kuo geriau ir tiksliau aptarnauti klientą, pvz.: sąskaitų išrašymas kompiuteriu, neribotos naujovių galimybės. Darbuotojai dirbantys apgyvendinimo sferoje turi būti kvalifikuoti,
susipažinę su naujomis technologijomis.• Gamtinė aplinka – tai marketingo makroaplinkos elementas, apimantis klimato sąlygų, gamtos išteklių, jų naudojimo ir aplinkosaugos priemonių įtaką marketingo sprendimams ir veiksmams. Kadangi viešbutis ,,….“ yra Kuršių marių regione, netoli Baltijos jūros, tai gamtinė aplinka, jam yra palanki.
VIEŠBUČIO „…..“ MIKROAPLINKOS ANALIZĖ
Marketingo mikroaplinka – tai visuma išorinių jėgų, kurioms įmonė,siekdama savo tikslų, gali daryti dalinę įtaką. Mikroaplinką sudaro:pirkėjai, konkurentai, pardavimo tarpininkai ir pagalbininkai, tiekėjai. Pirkėjas – tai fizinis ar juridinis asmuo, norintis iš kito asmensįsigyti prekę ar paslaugą ir įsipareigojantis už ją sumokėti nustatytąpinigų sumą. Viešbučio pirkėjai yra pavieniai asmenys, norintys pailsėti artiesiog pernakvoti vieną naktį, taip pat grupės turistų, šeimos. Taigiįmonė norėdama prisitraukti kuo daugiau klientų taiko nuolaidas pvz.taikomos nuolaidos kelionių agentūroms, pasirašiusioms su viešbučiusutartis dėl turistų apgyvendinimo ir maitinimo. Konkurentai – tai rinkos dalyviai, siūlantys potencialiems pirkėjamstuos pačius ar panašius poreikius tenkinančias prekes ar paslaugas.Viešbučio „….“ teikia apgyvendinimo, maitinimo bei konferencijųorganizavimo ir aptarnavimo paslaugas, vadinasi tiesioginiai joskonkurentai analogiškas paslaugas teikiančios įmonės. Iš visų Neringos mieste veikiančių apgyvendinimo įmonių, pagrindiniaikonkurentai – viešbučiai esantys Nidoje bei teikiantys panašios kokybėspagyvendinimo, maitinimo bei konferencijų organizavimo bei aptarnavimopaslaugas: ,,Linėja“, ,,Nidus“, ,,Nidos Smiltė“, ,,Litorina“. Be šių, jaupaminėtų konkurentų, galima teigti, kad visi Nidoje gyventojai, kurie savonamuose apgyvendina turistus yra konkurentai viešbučiui „……“.Konkurencija naudinga vartotojams. Nes konkuruodamos įmonės stengiasiteikti kuo geresnes paslaugas…. 6. RINKOS SEGMENTAVIMAS IR TIKSLINĖS RINKOS PASIRINKIMASSegmentavimas – rinkos suskirstymas į atskiras identifikuojamasdalis. Rinkos segmentas – tai pagal tam tikrą požymį išskirta rinkos dalis,kai iš tai daliai priklausančių pirkėjų tikimasi vienodos reakcijos į
rinkodaros veiksmus. Rinkos segmentavimas pradedamas nuo rinkos tyrimo,kurio tikslas – rinkos dalies išskyrimas į atitinkamas grupes (segmentus).Tikslinė rinka – tai vartotojų grupė, turinti panašių poreikių, į kuriuosorientuodamasi įmonė kuria marketingo kompleksą. Rinką galima segmentuotipagal daugelį kriterijų, tačiau specialistai siūlo keturis pagrindiniusrinkos segmentavimo kriterijus: • Geografinis kriterijus – daugiausiai viešbutis ,,….” susilaukia svečių iš Lietuvos ir Vokietijos miestų. • Demografinis kriterijus – viešbučio paslaugom naudojosi įvairaus amžiaus svečiai: vokiečių senjorai, vidutinio amžiaus šeimos. Dauguma svečių buvo didesnias pajamas gaunantys asmenys. • Psichografinis kriterijus – psichografinis rinkos segmentavimas remiasi vartotojų suskirstymu į grupes pagal psichologinius požymius. • Vartotojo elgsena – tai naudojimo dažnumas, laukiama nauda, paslaugos paskirtis, lojalumas, jautrumas kainos pokyčiams. Viešbutis turi savo lojalius klientus, kurie kasmet vasarą apsistoja viešbutyje. 7. ĮMONĖS MARKETINGO KOMPLEKSASMarketingo kompleksas – tai visuma tarpusavyje susijusių veiksmų irsprendimų, kuriais siekiama patenkinti vartotojų poreikius ir pasiektiįmonės marketingo tikslus. Tai: – Prekė, – Kaina, – Paskirstymas, – Rėmimas. 7.1. Įmonės teikiamos paslaugosPrekė – visa tai, kas gali patenkinti poreikį ir siūloma rinkai,siekiant sudominti, paskatinti įsigyti ir vartoti ar naudoti. Viešbutis,,……“ pardavinėja ne prekę, o paslaugą, kuri tenkina vartotojoporeikius ir yra neapčiuopiama, ne taip kaip prekė. Įmonė teikiaapgyvendinimo, maitinimo ir konferencijų rengimo paslaugas. 7.2. Kainų nustatymo metodai ir strategijosKaina – pinigų suma, mokama už produktą ar paslaugą, arba vertybiųsuma, kurią vartotojai išmaino į teisę turėti arba vartoti produktą arnaudotis paslauga. Dauguma viešbučių naudojasi konkurenciniais kainų nustatymo būdais,kad į tai atsižvelgdami galėtų tinkamai koreguoti savo kainas. Tam tikrojerinkoje pirmaujantys viešbutis nustato sąlygas savo konkurentams, kurieatitinkamai reaguoja į jo veiksmus. Rinkoje lyderiaujančių pozicijųneužimantys viešbučiai linkę reaguoti, o ne patys imtis iniciatyvos plėstiklientų aptarnavimo galimybes. Viešbučio žvaigždučių skaičius, kambariųdydis, interjeras, vaizdas pro langą taip pat lemia kainą. Viešbutis ,,…“ kainą nustato pagal sezoniškumą, kambarių tipą(vienvietis, dvivietis, apartamentai ar kambarys su mini virtuve). Kadangisvečių poreikiai labai nevienodi, kambarių kainos irgi labai įvairios.Nevienodomis kainomis ir nuolaidomis viešbutis siekia priartinti produktąprie vartotojų rinkos. Kadangi viešbutis bendradarbiauja su agentūromis irnori pritraukti naujas bendroves, jis siūlo 10 – 15 % nuolaidą. ,,……”priima grupes, todėl joms siūlo 20 – 25 % nuolaidą. 7.3. PaskirstymasPaskirstymas – marketingo komplekso elementas, kuris apimasprendimus ir veiksmus susijusius su prekių judėjimu nuo gamintojo ikivartotojo. Paskirstymas yra dvejopas: tiesioginis – gamintojas savo prekespateikia vartotojui pats (per savus prekių pardavimo padalinius beispecialius darbuotojus arba per savarankiškus tarpininkus, veikiančiuspagal gamybos įmonės nurodymus ir jos interesais) ir netiesioginis – prekėspas vartotoją patenka per pardavimo tarpininkus (didmeninė ir mažmeninėsprekybos įmones). Viešbučio ,,…..“ paskirstymas vyksta tiesiogiai ir netiesiogiai:jo paslaugas pardavinėja agentūros ir klientai rezervuoja kambarius patys –telefonu, elektroniniu paštu ar atėję į viešbučio priėmimo skyrių. 7.4. Rėmimas: reklama, asmeninis pardavimas, pardavimų skatinimas, ryšiai su visuomeneKad įmonė sėkmingai gyvuotų jai būtina komunikuoti su visuomene,komunikacijos procesas – tai veiksmai, kuriais informacijos siuntėjassiekia paveikti jos gavėją ir sukelti pageidaujamą reakciją. Reklama – kaip objektas yra informacija, skirta paveiktipotencialius pirkėjus (vartotojus, tikslinę grupę) atlikti įvairiusveiksmus, susijusius su prekės ar paslaugos pirkimu ir vartojimu. Viešbutis,,…..“ turi savo internetinį puslapį, taip pat reklamuojasi Nidos turizmoinformacijos centre, kiekvienais metais važiuoja į turizmo parodasLietuvoje bei užsienyje, brošiūrose. Asmeninis pardavimas – tai asmeninis bendravimas siekiant įtikintipotencialų pirkėją nupirkti siūlomą prekę. Viešbučiui tai teikia daugiaulankstumo galimybių (pastangas ir veiksmus galima priderinti prieindividualių pirkėjų reikmių, elgsenos, pažiūrų ir įsitikinimų), pardavimopastangos sutelkiamos tik į potencialius pirkėjus (išvengiama nenaudingųlaiko, piniginių, materialinių sąnaudų) bei pastangos užsibaigia paslaugos(kambario) pardavimu. Pardavimų skatinimas – tai visuma į pirkėjus nukreiptų skatinamojopobūdžio veiksmų, sudarančių palankias sąlygas prekei įsigyti. Viešbutis,,….“ puikiai pritaiko šį metodą savo svečiams: pastoviems klientamstaiko nuolaidas, siūlo specialių pasiūlymų rinkinių kainas. Ryšiai su visuomene – veikla, kuria siekiama visuomenėje ar tamtikrose jos grupėse suformuoti teigiamą įmonės įvaizdį ir sukurtipasitikėjimo bei supratimo atmosferą. Viešbutis savo klientams siunčiapasiūlymus, sveikinimus švenčių progomis. 8. ĮMONĖS VEIKLOS PLANAVIMASViešbutis ,,……“ sėkmingai dirba sezono laikotarpiu (nuo gegužėsiki spalio mėn.), kadangi Nida yra kurortinis miestas, tai daugiausiaituristų būna būtent šiuo metu. Todėl įmonė neplanuoja plėstis, tik žadarenovuoti kambarius. 9. PAGRINDINIAI ĮMONĖS VEIKLOS RODIKLIAI IR JŲ APSKAIČIAVIMAIPagrindiniai viešbučio veiklos rodikliai yra svečių, apsigyvenančiųjame, skaičius bei apsilankančių restorane skaičius. Kad būtų aiškiau arįmonės veikla yra pelninga yra ruošiamos pelno – nuostolio ataskaitos,apyvarta. Nuostolio ataskaitos parodo ar įmonė dirbo pelningai arnuostolingai. 10. KOKYBĖS LAIDAVIMO SISTEMAViešbučio – restorano ,,…….“ kokybės laidavimo sistema – taiįsivertinimo, vertinimo ir tobulinimo veiklų visuma, užtikrinanti kokybėslaidavimo sistemos efektyvumą visuose lygmenyse, siekiant ir išlaikantaukštus veiklos rezultatus, atitinkančius viešbučio misijos ir vizijosiškeltus tikslus. Viešbutis yra trijų žvaigždučių. Mano nuomone, kokybės laidavimosistema priklauso ne tik nuo kambarių esančių viešbutyje, bet ir nuorestorano, kuriame klientai praleisdavo daug laisvo laiko. Kadangirestorane pateikiami gurmaniški patiekalai. Taip pat paslaugų laidavimo sistema priklauso nuo aptarnaujančiopersonalo, todėl visi dirbantys viešbutyje stengdavos suteikti maloniąaplinką viešbučio svečiams. 11. DARBAS SU KLIENTAISKaip ir kiekvienai įmonei, taip ir viešbučiui,,….“, rūpi kiekvienasklientas. Todėl direktorė priimdama naują darbuotoją pirmiausiai išbandojį. Darbuotojai turi būti mandagūs, paslaugūs ir pagarbūs su klientais.,,Labas rytas“, ,,laba diena“, ,, labas vakaras“, ,,prašom“, ,,ačiū“ – turibūti nuolat vartojami žodžiai. Taip pat darbuotojui labai svarbi šypsena,kalbėti reikia aiškiai, maloniu balsu. Ne vien verbalinė kalba turi būtimaloni, bet ir neverbalinė – laikysena tiesi, judesiai neįžūlūs. 12.1. Identifikuoti įmonėje pastebėtą problemą ir pasiūlyti jos sprendimo būdusAtlikdama praktiką viešbutyje ,,….“ pastebėjau vieną problemą – taidarbuotojų stygius. Nors ši problema būdavo išsprendžiama, darbuotojaivieni kitiems padėdavo, kai prireikdavo. Tačiau atlikdama praktikąpakalbėjau su direktorę apie šią problemą ir ji sakė atsižvelgt į manopasiūlymą. 12.2. Aprašyti komunikavimo su įmonės klientais situaciją ir galimus jos sprendimo būdusAtlikdama praktika susidūriau tik su viena komunikavimo su viešbučioklientais problema – tai vokiečių kalbos nemokėjimu, kadangi viešbutyjebūdavo daug vokiečių turistų. Tačiau lengvai išspręsdavau šią problemą,susikalbėdavau anglų arba rusų kalba. Taip pat būdavo tokių komunikavimoproblemų, jog atvažiavęs klientas neprisimena kieno pavardę ar vardurezervavo kambarį, tokiu atveju jei yra laisvų kambarių klientui reikėdavoparodyti jį ir jei jis sutinka, apgyvendinti. 13.PRAKTIKOS ĮVERTINIMAS, PASIŪLYMAIPraktikos metu atsakingai lankiau praktikos atlikimo vietą visupraktikos atlikimo laiku, kruopščiai vykdžiau visas viešbučio direktorėsbei vyr. administratorės pavestas užduotis, laikiausi įstaigos nuostatų irdarbo tvarkos nustatytų taisyklių, stengiausi įgauti kuo daugiau žinių beikompetencijos, panaudodama žinias, įgytas paskaitų metu. Susipažinau suįmonės atliekamomis funkcijomis, valdymo struktūra, darbuotojųpareigybinėmis instrukcijomis. Taip pat ugdžiau darbo komandoje įgūdžius,savarankiškai rinkau, sisteminau ir analizavau informaciją. Taip patsusipažinau su kambarių ūkių, jų tvarkymu. Stengiausi kuo turiningiauišnaudoti praktikai skirtą laiką, nes mano manymu žinias įgytas profesinėspraktikos metu galėsiu panaudoti ateityje dirbdama darbe, taip pat irmoksluose. Mano praktika buvo įvertinta puikiai. Mano pasiūlymai yra toks, jog praktikos metu norėjosi įvairesniųužduočių. Taip pat turiu pasiūlymą įmonei: reikėtų atnaujinti internetinęsvetainę, nes joje mažai informacijos apie patį viešbutį. IŠVADOSSavo trečiosios praktikos metu, kurią atlikau viešbutyje – restorane,,……“, susipažinau su įmonės valdymo struktūra, darbuotojųpareigybinėmis funkcijomis. Taip pat išmokau įvertinti stipriąsias irsilpnąsias veiklos sritis bei konkurencinę aplinką, ugdyti darbo komandojeįgūdžius, identifikuoti problemas įmonėje ir pasiūlyti jų sprendimo būdus. Rašydama praktikos ataskaitą įvykdžiau sau užsibrėžtus uždavinius:aprašiau bendrą įmonės charakteristiką, įmonės veiklos rūšis, jos siūlomaspaslaugas, įmonės valdymo struktūrą. Taip pat aprašiau darbuotojų darbostandartus, už ką jie atsakingi, apmokėjimo bei skatinimo sistemas.Išnagrinėjau marketingo makro ir mikro aplinkas bei marketingo kompleksą,rinkos segmentavimą ir tikslinę rinką. Savo darbe aprašiau įmonės veiklosplanavimą, veiklos rodiklius ir jų apskaičiavimą, kokybės laidavimo sistemąįmonėje. Taip pat kaip darbuotojai turi elgtis su klientais. Praktikos metuidentifikavau įmonėje pastebėtą problemą ir pasiūliau jos sprendimo būdą.Praktikos ataskaitoje aprašiau komunikavimo su įmonės klientais situacijąir galimus sprendimo būdus. Taip pat pateikiau praktikos įvertinimą,pasiūlymus, darbo išvadas bei informacijos šaltinių sąrašą.INFORMACIJOS ŠALTINIAI
1. http://lt.wikipedia.org/wiki/Segmentavimas 2. Viešbučių valdymas. R. Miknius, 2007, Vilnius 3. www.neringahotels.lt
———————–
Ūkvedys
Priėmimo skyriaus darbuotojos
Virtuvės darbuotojai
Restorano darbuotojai
Vyr. administratorė
Kambarinės
Direktorė