ASMENINIS PARDAVIMAS: NUO KO PRIKLAUSO REZULTATAI

TURINYS:

ĮVADAS 3
1. ASMENINIO PARDAVIMO VIETA RINKODAROJE 5
2. PARDAVIMO TEORIJOS 8
2.1. Aids teorija 8
2.2. Stimulo ir reakcijos teorija 8
2.3. Poreikio patenkinimo, arba pirkimo formulės teorija 9
2.5. Nuotaikos teorija 9
2.6. Giluminė (pasąmonės), arba bihevioristinės lygties, teorija 9
2.7. Į pirkėją orientuotas pardavimo procesas 10
2.8. Į pirkėją nukreiptas pardavimo ciklas 13
2.9. SPIN Modelis 14
3. ASMENINIO PARDAVIMO PROCESAS 16
4. PARDAVIMO AGENTAS 19
4.1. Pardavimo agento atranka 19
4.2. Pardavimų agentų mokymas 21
4.3. Agento skatinimas 23
IŠVADOS IR PASIŪLYMAI 25
LITERATŪROS SĄRAŠAS 28
1 PRIEDAS 30ĮVADAS
Visos šiandieninės sėkmingai veikiančios bendrovės turi vieną bendrą bruožą – savo sėkmę grindžia dideliu dėmėsiu rinkodarai, kas atsiremia į bendravimą su klientu. Rinkodara yra svarbi tuom, kad šiuolaikinėje rinkoje ji ieško įmonės ir vartotojo naudingumo susikirtimo taškų, kurie įmonei duoda laukiamą pelną dėl to, jog yrra patenkinami vartotojo lūkesčiai, kas leidžia užtikrinti atitinakamą skaičių pardavimų.
Rinkodara įmonėje prasideda nuo strateginių tikslų, taip apimdama produktą, kainą, rėmimą, pateikimą – keturis rinkodaros komplekso vienetus. Anksčiau įmonėse buvo tokios rinkodaros koncepcijos kaip kad gamybos (kada gaminama daug prekių, kurių maža kaina turėtų skatinti vartotoją pirkti), prekės (įmonė investuoja į prekę, gerindama kokybę, kas turėtų būti lemiamas veiksnys ją įsigyjant), prekybos (svarbiausia bet kokia kaina parduoti produktą). Šiai dienai rinkoje pagrindinės koncepcijos yra rinkodaros (kada visi įmonės tikslai susiveda, į jau minėtą, kuo geeresnį vartotojo poreikių patenkinimą) ir socialinią-etinią rinkodaros koncepciją (kurios esmę sudaro pastangos siekti verslo tikslų tenkinant vartotojų poreikius ir tuo pačiu atsižvelgiant į visuomenės interesus). Visos šios koncepcijos keitė ir keičia patį pardavimų skaičių per vartotojo ir pardavėjo santykių prizmę.
Santykiai ta

arp pirkėjo ir pardavėjo yra, kaip kad ir vartotojo nuomonė, svarbūs, nes būtent jiedu daugiausia įtakoja įmonės veiklos sėkmę ir parodo jos darbo trūkumus. Yra daroma daug tyrimų apie tai, ką galvoja vatotojai apie prekes, įmones, prekinius ženklus, bet niekas taip nepadadeda įmonei vystytis kaip tiesioginiai pirkėjų komentarai, kritika, idėjos, gerų santykių palaikymas su jais. Visam šiam procesui yra svarbiausias vienas iš rinkodaros elementų – rėmimas. Jo metu atsiranda tiesioginis ar netiesioginis ryšys tarp įmonės ir jos produkto vartotojų, yra formuojama nuomonė, skleidžiama informacija – kas įtakoja pardavimą, įmonės gyvavimo ir klestėjimo rodiklį.
Šiame darbe nagrinėsime pardavimą, kurį sudaro tiesioginis ryšys su vartotoju – t.y. nagrinėsime rėmimo komplekso vieną iš elementų – asmeninį pardavimą.
Darbo objektas – asmeninio pardavimo sudedamosios dalys.
Darbo tikslas – susipažinti su asmeninio pardavimo teeorijomis, procesu ir parodyti svarbiausius veiksnius įtakojančius įmonės rezultatus.

Darbo uždaviniai:
 Pristatyti asmeninio pardavimo svarbą rinkodaroje.
 Pristatyti pardavimo teorijas.
 Išanalizuoti pardavimo procesą.
 Išanalizuoti pardavimo agentą.
 Peržvelgti įmonės rezultatų sąsają su skatinimo sistemos mechanizmu.
Darbo metodologija:
 Mokslinės literatūros analizė ir sintezė.
 Staipsnių analizė.
 Prekybos įmonių patirties analizė.
Darbo struktūra: darbą sudaro teorija persipinanti su praktika, bei rekomendacinių pritaikymų analizė.
Darbas skirtas asmeninių pardavimo proceso analizei, kurie lemia efektyvų pardavimą, gerus santykius su klientu.
Sunkiausia renkant informaciją buvo rasti naujausias šios dienos asmeninio pardavimo strategijas, todėl sunku pristatyti pačias naujausias rinkos tendencijas.1. ASMENINIO PARDAVIMO VI

IETA RINKODAROJE
Rinkodarą sudaro keturi elementai: produktas, kaina, pateikimas, rėmimas. Kaip jau minėta, asmeninis pardavimas yra rėmimo komplekso dalis. Todėl apibrėžiant asmeninio pardavimo vietą rinkodaroje supažinsime su rėmimo kompleksu.
Rėmimo kompleksas – tai priemonių kompleksas, kurį sudaro reklama, asmeninis pardavimas, pardavimų skatinimas ir ryšiai su visuomene, naudojimas siekti įmonės reklamos ir rinkodaros tikslų [3, 628 psl]. Rėmimo komplekso funkcija yra komunikavimas su klientais, nes neužtenka vien pagaminti gerą produktą, tinkamai jį įkainoti ir pateikti tiksliniams klientams. Įmonės privalo bendrauti su esamais ir būsimais klientais, ir tas bendravimas negali būti atsitiktinis. Šiandieninės bendrovės atidžiau turi pasirinkti klientus, sukurti su jais ilgalaikius santykius, tiesioginius ryšius. Įmonėms svarbu žinoti, kiek ir kokiais būdais bendrauti su vartotoju. Turi būti sudaryta nuosekli tarpusavyje suderintų komunikacijos vienetų su vartotojais veiksmų programa.
Ruošiantis bendravimui su vartotoju nuosekliai yra derinami rėmimo kompleso komunikaciniai vienetai: reklama, asmeninis pardavimas (asmeninis pardavimas – tai tiesioginis bendravimas su vienu ar keliais potencialiais pirkėjais; tuo metu pardavimo padalinio darbuotojas daro įtaką pirkėjo sprendimams, siekdamas parduoti prekę, paslaugą ar idėją [5,79 psl.]), pardavimų rėmimas, ryšiais su visuomene ir tiesioginės rinkodaros priemonės (telefonas, paštas, faksas ir kitos ryšių priemonės). Vienetai tarpusavyje yra derinami jau nusistačius tikslus kokio atsako tikimasi iš tikslinės auditorijos, kuriai pranešimas yra skirtas. Pats pranešimas yra formuojamas priklausomai nu
uo to kokiame pirkimo proceso etape (žr. 1 paveiklą) yra potencialus vartotojas.

Komunikacinių elementų derinimas priklauso nuo įmonės profilio, produkto paskirties ir pačių rinkodaros tikslų, kurie atsipindi pačiame jau veiksmų derinime formuojant rėmimo strategiją, kuri kiekvienai įmonei yra individuali. Kaip bebūtų vartotoją iš visų informavimo vienetų turi pasiekti vienoda informacija, kuri jam leistų suprasti tos prekės naudą pirkimo atžvilgiu. Kad išvengti informavimo klaidų, nesusipratimų (anksčiau kiekvienas rinkodaros skyrius rinkdavosi komunikavimo pranešimus ir būdus atskirai). Informacijos apjungimui buvo sukurta ir pradėta diegti integruotosios rinkodaros komunikacijos (žr. 2 paveikslą). Ji informaciją sujungia taip, kad vartotoją pasiekia aiškus, vieningas, įtikinimas reklamos pranešimas apie įmonę ir jos produktus.

2 pav. Integruotoji rinkodaros komunikacija
Kaip matome iš 2 paveikslo asmeninis pardavimas tampriai siejasi su reklama ir ryšiais su visuomene. Vadinasi informacija, kurią skleidžia pardavėjas (pardavėjas – asmuo, kuris bendrovėje atlieka vieną ar kelis iš šių veiksmų: ieško potencialių pirkėjų, bendrauja su klientais, aptarnauja klientus, kaupia informaciją [3, 703 psl.]), turi būti tapati šitiems dviems informavimo šaltiniams. Todėl savaime aišku, kad pardavėjas turi būti puikiai informuotas apie tą gaminį, kuris yra jo parduotuvės lentynose, ir atsakyti į visus vartotojo klausimus, taip kaip teigia reklama, gamintojai ir dar papildyti savo atsakymus papildoma nauda, kuri paskatintų pirkėją tinkamai apsispręsti ir sandoris įvyktų. Deja, praktikoje tai ne visada su

uprantama ir naudojama, kaip antai Klaipėdos Vistos salone atliekant aptarnavimo lygio tyrimo vienas iš pardavėjų užklaustas apie automobilio privalumus probėgom papasakoja tik apie kuro sąnaudas ir tai ne nenorom, o paskui skubiai keičia temą ir ima iš karto kalbėti apie išsimokėjimo sąlygas. Tyrimo metu nustatyta, pardavėjas vengia klausimų apie automobilio privalumus ir visištkai nesistengia vykdyti įmonės pardavimo politikos. Iš tyrimo rezultatų paaiškėja, kad po vartotojo kelių mėginimų kažką sužinoti, išvada gali daryti, tik tokią: solidų įmonės vadovą turi dominti vien kuro sąnaudos ir mokėjimas. Tikimybė vėl išvysti šį klientą šiame solone artėja link nulio, jei jis nėra mazdos ar fordo gėrbėj.as, kuriam rūpi tik naujausi modeliai, arba vien palanki kaina ir išsimokėjimas. Šiame atvejyje informacija apie produktą nepateikta, kliento aptarnavimas ir bendravimas su juo yra atmestinis. Toks bendravimas potencialų vartotoją psichologiškai nuteikinėja neigiamai ir žemyn smigdo prekinį ženklą, nekreipiant dėmėsio į prekės kokybę. Prisiminus neigiamos informacijos sklidimo dėsnį, šis vienas atvejas taps dar keliems besidomintiems klausimu ar verta čia vykti. Nes atėjus į bet kokį saloną, mes norime rasti tai, ką mums sako reklama. Vadinasi, čia asmeninis pardavimas, nors turėtų būti buvęs veiksmingiausia priemone parduodant, deja ja netapo, kaip dažniausiai yra dabar praktikuojama įmonėse. Ir visa tai nekompetingo darbuotojo kaltė, nors ir apmokymams buvo skirtas dėmėsys, bet žmogiškosios neigiamos savybės prasiveržė darbo vietoje. Šiame pavydyje mes matome, kaip nesėkmingai gali baigtis rėmimo komplekso investicija dėl to kad įmonė pasirinko ne tokį darbuotoją, kuris galėtų tinkamai vykdyti pardavimą.
“Vartotojų ir verslo rinkose naudojamų rėmimo veiksnių rūšių prioritetai skiriasi ( žr. 1 priedą ). Bendrovės, gaminančios produktus vartotojams, dažnai daugiausiai pinigų skiria reklamai, paskui pardavimų skatinimui, paskui asmeniniam pardavimui ir galiausiai ryšiams su visuomene. Reklama vartotojų rinkoje santykinai yra svarbesnė dėl to, kad pirkėjų yra daug, perkama dažnai ir kad labai didelį vaidmenį apsisprendimo pirkti procese vaidina emocijos. Bendrovės, gaminančioas verslo rinkai, daugiausia pinigų skiria asmeniniam pardavimui, tik paskui pardavimų skatinimui, reklamai ir ryšiams su visuomene” [3, 649]. Asmeninis pardavimas ypač svarbus parduodant brangius ir didesnės rizikos produktus, taip pat prekiaujant rinkose, kuriose yra mažiau, tačiau stambesnių pirkėjų. Nors reklama verslo rinkoje yra mažiau svarbi nei asmeninis pardavimas, ji vis dėlto turi didelę reikšmę. Reklama padeda vartotojams susipažinti su preke ir daugiau apie ją sužinoti, o įmonei – susirasti naujų klientų. Tačiau ir gerai apmokyti vartojamųjų prekių pardavėjai gali surasti daugiau klientų – prekiautojų, įtikinti juos produktui skirti daugiau vietos lentynose, paskatinti pastatyti specialius stendus, naudoti kitas rėmimo priemones padesiančias didinti pardavimų apimtį. Aišku reikia nepamiršti ką parduodame ir kaip parduodame. Ir jeigu įmonė pasirinka asmenį pardavimą rėmimo komplekso pagrindu, ji privalo daug dėmėsio skirti pardavimo agentui ir pardavimo strategijoms. Be investicijų į pardavimo skyrių ir tinkamo jo veikimo modelio sūkurimo atinkančių organizacijos galimybes ir tikslus, o svarbiausia be tinkamų pardavimo agentų bus sunku siekti pelno maksimizavimo ir investicijų gražos.
Asmeninis pardavimas – tai užbaigiamoji grandis realizuojant prekę, todėl tam turi būti kvalifikuotai ruošiami žmonės ir organizacijos vadovybė pati turi suvokti, kad nuo pasiruošimo ir bendravimo pardavimo metu priklausys ir pakartotis pirkimas, ir įmonės įvaizdžio formavimas, kliento pasitenkinimas, o tai įmonei galų gale susives į piniginę išraišką, jos tikslų realizavimą.2. PARDAVIMO TEORIJOS
Pardavimo teorijos stengiasi paaiškinti, kodėl pirkėjai perka prekes, ir į tai atsižvelgus, parinkti atitinkamus pardavimo agentų veiksmus. Labiausiai paplitusios šios teorijos: AIDAS, stimulo ir reakcijos, poreikio patenkinimo arba pirkimo formulės, nuotaikos, giluminė, arba biheivioristinės lygties, į pirkėją orientuoto pardavimo proceso, partizaninės rinkodaros, SPIN modelio teorijos.
Kiekviena pardavimo teorija turi būti žinoma pardavimo agentui, o ruošiant apmokymo planus ir prekės pardavimo strategiją, jos turi būti atitinkamai kombinuojamos ar tai savo dalimis jungiamos ir į jas įtraukiamos. Teorijų išmanymas tampa pagalbininku sienkiant sandorio.2.1. AIDS TEORIJA
“ Teorijos pavadinimas yra pagrindinių teorijos idėjų sutrumpintos išraiška:
• Dėmėsys (angl. ATTENTION),
• Susidomėjimas (angl. Interest),
• Troškimas (angl. Desire),
• Veiksmas (angl. Action),
• Patenkinimas (angl. Satisfaction).” [21]
Šie žodžiai išreiškia pirkėjo psichinės būklės keitimosi seką, kurią turi sukelti pardavimo agentas, pateikdamas prekę. Pardavimo agentui svarbiausia pirmoji fazė – atkreipti dėmesį, kad pirkėjas sutiktų bendrauti. Jei parduodamos gamybinės paskirties prekės arba paslaugos, specialistai ir ekspertai mano, kad geriausias būdas pelnyti dėmesį yra malonūs atsiliepimai apie klientą ar jo verslą pačioje pokalbio pradžioje. Parduodant asmeninio vartojimo prekes, pasirenkamai įvairūs kitokie dėmesio patraukimo būdai. Pvz, parduodant abonimentinis bilietus į Ledo areną, pardavimo agentas gatvėje užkalbina praeivius, klausdamas, kaip patekti į Ledo areaną, po to klausia: “Ar jūs buvote ledo arenoje” ir t.t. Deja, tokie klausimai yra pakankamai žinomi ir todėl reikia arba labai įtikinamai kalbėti arba ieškoti įmantresnių būdų pristatyti, o ne klausit: “Ar žinote”. Gal net geriau tiesiog paklausti: Ar norėtumėte išmokti puikiai čiuožti?” ir jau paskui aiškinti, kaip abonimentas gali padėti tokį tikslą realizuoti.2.2. STIMULO IR REAKCIJOS TEORIJA
Šios teorijos pagrindinė idėja ta, kad pardavimo agentas tinkamai parinktais stimulais gali pasiekti norimą kliento reakciją. Pargrindinė agento užduotis, siekiant norimos reakcijos, – sudaryti tinkamas aplinkybes, deramai parinkti stimulus, numatant, kokią reakciją jie gali sukelti pirkėjui.
Didžiausias šios teorijos trūkumas tas, kad pardavimo agentas valdo situaciją, taikydamas iš anksto parengtus klausimus arba teiginius, neatsižvelgdamas į pirkėjų individualius skirtumus, nepaisydamas jų požiūrio. Šis metodas gali paspęsti ir pinkles, nes tie patys stimulai skirtingiems klientams gali sukelti nevienodą reakciją.
2.3. POREIKIO PATENKINIMO, ARBA PIRKIMO FORMULĖS TEORIJA
Pagal šią teoriją pirkėjas yra pardavimo agento dėmėsio centre. Svarbiausia – nustatyti prekės patrauklumą ir surasti galimybes susieti ją su pirkėjo poreikiais. Pardavimo procese atsisakoma intensyvaus spaudimo. Šis metodas paremtas supratimu, kas apsisprendimas pirkti yra kelių pakopų procesas. Jos yra tokios:
Poreikissprendimaspirkimaspasitenkinimas
Pardavimo agentas turi sugebėti atspėti, kurioje iš šių pakopų yra pirkėjas, ir atitinkamai akcentuoti įvairius pardavimo elementus. Pvz, jei pirkėjas nejaučia siūlomos prekios poreikio, tai reikia akcentuoti problemą ir jos sprendimą. Jei pirkėjas turi problemą, bet nesusieja jos su siūloma preke, tai reikia akcentuoti prekę. Ši teorija pritaikyta plataus vartojimo prekių pardavimui – draudimui, automobiliams, į namus išnešiojamoms prekėms.2.5. NUOTAIKOS TEORIJA
Ši teorija teigia, kad svarbiausia – pardavimo agento entuziazmas, asmenybė, profesionali atmosfera pardavimo metu, sugebėjimas keisti situaciją, pereinant nuo susirūpinimo prie humoro, ir panašiai. Tačiau būtina atminti, jog pardavimo agentas turi elgtis profesionaliai, kad nesudarytų nerimto savo ir prekių ispūdžio. Čia svarbiausia agento suteikiama nuotaika, kuri turi žmoguje žadinti entuziazmą ir žavėjimąsi preke.
2.6. GILUMINĖ (PASĄMONĖS), ARBA BIHEVIORISTINĖS LYGTIES, TEORIJA
Tai kelių teorijų junginys. Jis apima švietimo, psichologijos ir bendravimo principus. Išskiriami keturi pagrindiniai proceso elmentai:
• Motyvai – stiprūs vidiniai veiksniai stimulai, turintys įtakos prikėjo reakcijai.
• Postūmiai – veiksmai, nulemiantys pirkėjo reakcijos momentą
• Reakcija – pirkėjo elgesys.
• Sustiprinimas – kiekvienas veiksmas, sustiprinantis prikėjo ketinimą pirkti.
Howardas įrodė lygtį, rodančią, nuo ko priklauso pirkėjo reakcija:
R=P*D*K*V,
Kur R – reakcija ar vidinės reakcijos tendencija,
P – polinkis reaguoti, tai yra įprotis arba išorinis įtikinimas,
D – dabartinis motyvo lygis, arba motyvo stiprumas,
K – sustiprinimas – kiekvienas veiksmas, sustiprinantis pirkėjo ketinimą pirkti,
V – postūmių intensyvumas, tai yra informacijos apie prekę taiklumas.
Pardavimo agentas stebi, klauso ir stengiasi suvokti pirkėjo socialinę, emocinę, psichologinę būklę, kad galėtų priderinti savo elgesį ir sėkmingai patenkinti pirkėjo poreikius.
2.7. Į PIRKĖJĄ ORIENTUOTAS PARDAVIMO PROCESAS

Į pirkėją orientuotas pardavimo procesas nėra tik esamosios pardavimo proceso technikos adaptacija, kreipiant didesnį dėmesį į pirkėją. Tai visai naujas požiūris į įmonės pardavimo veiklą. Pardavimo agentas dirbdamas turi galvoti, veikti ir būti sąžiningas. Į pirkėją orientuotas pardavimo procesas pagrįstas noru padėti. Svarbiausia įtikinti pirkėją, kad pardavimo agentas nori padėti išspręsti jo problemą. Niekada nereikia slėpti informacijos, neverta perdėti tiesos. Tai privalu atsiminti, dirbant su kiekvienu pirkėju, kiekvienu telefoniniu skambučiu, kiekvieną mielą dieną. Šiuolaikiniai pirkėjai labai įžvalgūs ir greitai suvokia, kokios kompetencijos pardavimo agents stovi prieš juos. Pardavimo agentas turi įsisąmoninti, kad kiekvienas pirkėjas yra unikalus. Todėl reikia nustatyti kiekvieno prikėjo esamą situaciją. Tam tikslui svarbu atidžiai išklausyti klientą. Pardavimo agentas turi atsispirti pagundai pradėti pardavimo procesą, nenustačius pirkėjų poreikių. Jis turi padėti pirkėjui rasti problemos sprendimą. Pardavimo agentas turėtų pasijusti pirkėjo pozicijoje.
Į pirkėją orientuotas pardavimo proceso modelis sukartas, remiantis atliktais tyrimais Xerox kompanijoje. Pardavimo padalinio apmokymų vyriausias konsultatant R.L.Jolles sujungė daugelį pasaulyje naudojamų pardavimo proceso modelių į vieną ir jį pavadino “Į pirkėją orientuotu pardavimo proceso modeliu”. Sudarant modelį, remtasi daugelio pirkėjų nuomonėmis bei pareiškimais, siekiant tobuliau perparasti įtikinėjimo meną.
Pirkėjo sprendimo priėmimo ciklas yra pasikartojantis, nuspėjamas procesas; jis leidžia pardavimo agentams suvokti pirkėją bei nuspėti jo veiksmus. Ištyrus šį ciklą galima priimti strateginius pardavimo proceso sprendimus. Įkalbinėjimo meno galima išmokti, tačiau jei nėra aišku, kokius sprendimus priima klientas, tiksliau, – kokiame sprendimo priėmimo ciklo etape jis šiuo metu yra – yra sėkmingo sandorio galimybė artėja į nulį.
Į pirkėją orientuoto pardavimo proceso sampratos pagrindą sudaro sprendimo priėmimo ciklas, leidžiantis analizuoti pirkėją bei padedantis judėti jo sprendimo priėmimo link. Norint tai pasiekti, reikia išsiaiškinti, kokia taktika tinkamiausia kiekvienoje sprendimo priėmimo ciklo dalyje.
Taigi yra aštuoni žingsniai, kuriuos klientas turi įveikti, priimdamas sprendimą ir darydamas pokyčius. Tai svarbu išmanyti pardavimo agentui, todėl toliau aptarsime kiekvieną iš tų žingsnių.
Pirkėjo sprendimo priėmimo ciklą (žr. paveikslą 3) pra.dėsime peržiūrėti nuo pasitenkinimo etapas. Šiame ciklo etape pirkėjas įsistikinęs, kad neturi jokių poreikių ir nesusiduria su jokiomis problemomis. Jo nuomone, viskas yra puiku. Tačiau kiekvienas turime savus poreikius ir susiduriame su įvairiomis problemomis. Esančius šiame etape pirkėjus be galo sunku įtikinėti. Kalbant apie pasitenkinimo etapą, pasakytina, kad dauguma, prikėjų gali meluoti. Jie paprasčiausiai nėra užtikrinti, kad pardavimo agentas gali jiems padėti, ir todėl išauga nepasitikėjimas. Ir stengiamasi elgtis taip kad agentas kuo greičiau pasitrauktų. Tokiu atveju su galimu vartotoju reikia elgtis taip, kad jis tiesiog atsipalaiduotų ir norėtų atvirai bendrauti. Norint atvirai bendrauti ir pradedant ieškoti problemų, pereiname prie kito etapo – pripažinimo etapo.

Šitame etape įžvelgiama tam tikra perspektyva. Šis etapas labiausiai komplikuotas. Jis atspindi pirkėjo pasąmonėje vykstančius sprendimus. Šiame etape pirkėjas pripažįsta, kad turi problemų, kurias galėtų išspręsti pardavimo padalinio darbuotojo padedamas. Tačiau pirkėjas gali pareikšti, kad jokių problemų neturi, ir jam nereikalinga jokia pagalba iš šalies. Štai kodėl tai yra pirkėjo sprendimo priėmimo ciklo kritinis taškas. Jei pirkėjas sutinka bendradarbiauti su pardavimo agentu, jis šiame etape pasakys tai, kas negerai, skųsis, vardys tai, kas jį vargina. Prisipažinimo etapą galima pavadinti ir nusiskundimų etapu. Kai kurie įstringa šitame etape ir negali iš jo ištrūkti. Tai gali lemti dvi priežastys. Galima pirmoji – tai esamos problemos dydis. Žmonės nelinkę spręsti mažų problemų, imasi didelių, jie stengiasi atidėti tolimesniam laikui problemos sprendimą, ir tik tada, kai ji prispaudžia, t.y. tampa nepakeliama, bando ieškoti išimčių. Taigi, kai problema išauga, tada pradedama judėti kito etapo link. Antroji priežastis, sulaikanti prisipažinimo etape, yra pasikeitimų baimė. Tai reikalauja labai nuoširdaus ir geranoriško bendravimo. Deja, prisipažinimo etape pirkėjas turi priimti sprendimą pats, nesikišant pardavimo padalinio darbuotojui, jis lieka laukti šiame etape.
Sprendimo etapas. Taigi klientas yra nevisiškai patenkintas tuo, ką turi, tačiau nenori nieko daryti, kad pakeistų esamą padėtį. Problema tampa sunki, bet nieko nevyksta. Pirkėjas nesuinteresuotas siūloma preke ar paslauga. Tačiau visgi kažkas vyksta. Kartais mažos problemos tiesiog nuvargina žmogų. Jos išauga, ir jų persisotinęs, žmogus pradeda ieškoti alternatyvų. O kartais baimė ar koks nors įykis tiesiog verčia individą susivokti, pažadina iš esamos situacijos. Problema, su kuria žmogus ilgą laiką šiaip taip gyveno tampa nebevaldoma. Retai galima sutikti šiame etape pirkėją, tačiau beveik neįmanoma rasti nors vieno, kuris nebūtų to išgyvenęs.
Kriterijų nustatytmo etapas. Peržengęs sprendimo priėmimo proceso ribą, pirkėjas akimirksniu atsiduria kriterijų pasirinkimo etape. Pardavimo agentas čia nedominuoja, pirkėjas dažnai turi įveikti emocinę krizę. Šiame etape piėkjas nusistato kriterijus, kuriais kuriais vertins galimus problemos sprendimus. Pirkėjų problemos daro poveikį jų poreikiams. Kad suprastume pirkėją, reikia tidžiau pažvelgti į jo problemą. Galima teigti, kad pirkėjai nedaro sprendimų pagrįstų poreikiais. Jie priima sprendimus, pagrįstus problemomis. Kuo didesnė problema, tuo didesnis poreikis. Kuo didesnis poreikis, tuo daugiau pinigų pirkėjas pasirengęs mokėti.
Matavimo etapas. Čia atsidūrės pirkėjas, dažnai tolesnį žingsnį žengia nesąmoningai. Matavimo etapas suteikia pirkėjaui galimybę pašalinti neaiškumus, leidžia išspręsti nemažai problemų, kurios neduoda ramybės tiek pirkėjui, tiek ir agentui. Sąmoningai įveikę matavimo etapą, pirkėjai linkę priimti sprendimą ir atgauti ramybę. O jei ne, rizikuoja priimti netinkamus sprendimus. Jie gali susidurti su galimybė būti manipuliuojamais neetiškai besielgiančių pardavimo agentų. Šiame etape pirėkjas privalo priimti antrą iš keturių lemtingų sprendimų( pirmas: ar pirkėjas nori ištaisyti esamą padėtį?). An.tras sprendimas: kas gali pakeisti esamą situaciją.
Tyrimo etapas. Pirkėjas jau pasirengęs apsvarstyti sandorį, jis yra nusistatęs savo kriterijus, juos apsvarstęs ir jau pasiruošęs pirkti. Turėdamas supratimą, ko ieško, pirkėjas artėja pasirinkimo etapo link. Pirkėjas ieško pardavimo agento, nors tai ir skamba keistai. Jis turi priimti trečią lemtingą sprendimą: kuo jis gali pasitikėti, priimdamas sprendimą pirkti? Tai, pasirinkdamas tą, kuriuo gali pasikliauti, pirkėjas yra pasirengęs pirkti.
Pasirinkimo etapas. Pirkėjas turėjo nueiti ilgą ir sunkų kelią, bet pagaliau jis pasirengęs veikti. Nepaisant varginančio proceso, pirkėjas jaučiasi pakiliai ir pasirengęs ištarti “taip”. Tai emocingas etapas. Pirkėjo sprendimo priėmimo cikle beliko priimti vienintelį sprendimą. Kad tai padarytų, pirkėjas turi būti įsitikinęs,kad jo pasirinkimas nukreiptas į jo poreikių patenkinimą. Šis etapas labai trumpas, ir pirkėjas, priimdamas sprendimą, momentaliai persikelia į pergalvojimo etapą.
Pergalvojimo etapas. Dažnai, priėmus galutinį sprendimą, pabuna sąžinės graužatis,; tai neišvengiamas etapas. Nesvarbu, ar klientas pereis šia stadiją, bet svarbu, kada tai įvyks. Tai dažniausiai atsitinka, kai klientas privalo atsiskaityti už savo prekę ar paslaugą pinigais. Tai tikrai labai sudėtingas etapas: susidūręs su sąžinės graužatimi ir abejonėmis, pirkėjas iš naujo keliauja ciklu, pradėdamas pasitenkinimo etapu. Visas sprendimo priėmimmo procesas pradeda kartotis iš naujo.
Į pirkėją orientuoto pardavimo proceso nauda pasireiškia pardavimo padidėjimu ir pelno išaugimu. Įtaką tam daro pardavimo agento profesionalumas, vykdant pardavimo procesą.
Į pirkėją orientuotas pardavimo procesas yra besikartojantis, nusprėjamas procesas, kuris verčia pirkėją keliauti per sprendimo priėmimo etapus. Tačiau tai nėra nenukrypstama formulė. Pardavimo agentas turi būti lankstus, nes kiekvienas atvejis ir situacija yra skirtingi.
2.8. Į PIRKĖJĄ NUKREIPTAS PARDAVIMO CIKLAS

Pardavimo ciklą sudaro (žiūrėti paveikslą 4) į pirkėją orientuotas pardavimo procesas. Norėdamas sėkmingai veikti, pardavimo agentas turi įvertinti, kuriame etape yra pirkėjas, ir atitinkamai derinti savo veiksmus. Prikėjo sprendimo priėmimo ir pardavimo procesai yra cikliški, todėl geriausiai iliustruojami apskritimu. Pardavimo procesas turi būti priderintas prie pirkėjo sprendimo priėmimo proceso. Dabar paanalizuosime kokius etapus ir ką juos praeidamas pardavimo agentas turi daryti.
Tyrimo etape svarbiausia, kad agentas leistų kalbėti pirkėjui ir dėstyti savo problemas, o neanalizuotų kažkurią vieną ir apskritai apie jas kalbėtų. Čia svarbiausia pažinti savo klientą, kai tai tinkamai padaroma ir yra išnagrinėjama esama prikėjo situacija, pereinama prie kito etapo. Tinkamai neišnalizavus kliento yra galimybė prarasti klientą.
Kitas etapas – analizės. Tai pats svarbiausias ir sunkiausias etapas reikalaujantis daugiausia pastangų. Čia reikia kartu su klientų preiti prie problemos ir klausimais sužadinti pirkėjo norą galvoti, kas bus, kur eiti toliau, kaip visa tai spręsti, o jeigu nespręsti, tai kas laukia po to. Pardavimo agentas pats turi pasirinkti iki kokio lygio problemos narpliojimo eis, bet visa laiką turi mąstyti apie tai kas geriausia jo klientui. Čia alizuojant problemą yra prieinama prie patvirtinimo etapo kada agentas išgauna sutikima iš pirkėjo spręsti problęma.
Yra, pastebėta, kad žmonės perka iš tų, kurie jiems patinka. Vadinasi, pardavimo agentas privalo įtikti klientui. Tolesnius etapus: reikmės, tikslinimo, sprendimo, užbaigimo, pirkimo etapai – pardavimo agentas turi įveikti kartu su pirkėju..2.9. SPIN MODELIS
SPIN modelis išplėtotas Huthwaite kompanijai atlikus detalų asmeninio pardavimo proceso tyrimą. Šis tyrimas leido atsakyti į klausimą: “Ar, vykdant pardavimo procesą, reikia kokių nors specialių įgūdžių, ar tiesiog pakanka paprastų žinių?’. Xerox ir IBM kompanijos, rėmusios šiuos tyrimus, ruošėsi ateičiai, nes nujautė, kad pardavimo procesas taps sudėtingesnis ir painesnis. Kompanijos pradėjo telkti ir apmokyti pardavimo agentus, kad šie galėtų profesionaliai bendrauti, vysktant sparčiai technologijų pažangai. Pastebėta, kad daugelis pardavimo agentų, pavyzdingai dirbusių su smulkiais klientais, patyrė nesėkmę, dirbdami su stambiais. Huthwaite kompanijos užduotis buvo išsiaiškinti, kokios priežastys tai nulėmė. Tyrimo metu buvo stebimi keli šimtai pardavimo agentų naudotas, stebėjimo metodas, pavadintas elgesio analize, siekiant nustatyti pardavimo agentų įgūdžius ir išsiaiškinti, kurie jų veiksmingiausi pardavimo procese. Pastebėta, kad geriausieji, daugiausiai parduodantys agentai, turi vissą rinkinį ypatingų įgūdžių. Pačių svarbiausių įgūdžių rinkinys, kuriuo disponavo geriausių laimėjimų pasiekę tyrimo dalyviai, buvo pavadintas SPIN įgūdžiais. Šis modelis pavadintas pagal klausimų, užduodamkų pardavimo proceso metu, tipus:
S – esamos situacijos įvertinimo klausimai (angl. Situation questions). Tokie klausimai būtini, bet jų kiekis turi būti minimalus ir gauta informacija tikslingai naudojama, kitaip sandėris neįvyks.
P – problemos identifikavimo klausimai (problems questions). Tai klausimai apie probelmas, kurios kelią nerimą, pvz: “Kas daro šią situaciją sudėtingą?”. Jie padarvėją daro profesionalesnį, tuo pačiu padeda rasti tinkamą sprendimą problemai.
I – įsigilinimo klausimai (ang.Implication questions). Tai veiksmingiausia pardavimo klausimų grupė, deja, dauguma agentų ja pamiršta. Įsigilinimo klausimai – tai klausimai apie pirkėjo problemos svarbą, pvz: “Ar tai turės poveikį savikainos pasikeitimui?”. Tokiems klausimams reikia pasiruošti kruopščiai ir pateikti juos tinkamai ir tai priartins pirkėją prie pardavėjo, kitu atveju atstums ir sandėris žlugs.
N – Klausimai, įvertinantys sprendimo vertę (angl. Need-payof questions). Tokio tipo klausimai leidžia sužinoti pirkėjo sprendimo vertę ir naudingumą. Pagrindinis šių klausimų bruožas, išskiriantis jį iš kitų, yra tas, kad jie labiau nukreipiami į sprendimą, į jo priėmimą. Šiuos klausimus yra tikslinga užduoti todėl, kad ne tik agentas pamato pardavimo vertę, bet ir pats klientas suvokia pirkinio svarbumą. Tokio tipo klausimas galėtų skambėti taip: “Kodėl taip svarbu išspręsti šią problemą?”.
SPIN modelio šalininkai akcentuoja, kad sudėtingas prekių pardavimas nevyktų sėkmingai, jei būtų bandoma laikytis tam tikros formulės. Šis modelis tik rekomendacija, kuria galima pasitelkti kaip loginę seką.
Visos pardavimo teorijos, yra tik rinkiniai tam tikrų veiksmų ar elgesio modelių, kuriuos kiekvienos prekės atveju turi derinamos. Bet ir tas pats jau parinktas šablonas turi būti reorganizuojamas pardavimo agento, atsižvelgiant į klientą. Teorijas reikia žinoti ir reikia mokėti jomis operuoti, bet didžiausią įtaką asmeniniam pardavimui daro ne teorijų praktinis taikymas ir modelių adaptacija produktams, o vykdančioji grandis – pardavimo agentas, nuo kurio darbo priklauso ir visų teorijų praktinio įgyvendinimo rezultatyvumas. Dar vienas dalykas ką turi išmanyti pardavimo agentas, yra pardavimo proceso eiga.3. ASMENINIO PARDAVIMO PROCESAS
Daugelio pardavėjų mokymų programose yra pristatomos pardavimo procesas su etapais, kuriuos pardavėjas turi gerai įsisamoninti. Taigi, pardavimo procesas (žiūrėti paveiklsą 5) – etapai, kuriuos pardavimo agentas pereina parduodamas prekę: pirkėjų paieška ir atranka, kontaktų su pirkėjais planavimas ir demonstravimas, prieštaravimų įveikimas, sandorio sudarymas ir bendradarbiavimo užtikrinimas [3, 718 psl]. Toliau pateikiu pardavimo proceso schemą ir kiekvieno iš etapų bruožus bei svarbą.
Pirkėjų paieška ir atranka – pardavimo proceso etapas, kai pardavėjas ieško potencialių pirkėjų [3, 718 psl.]. Arba kitaip – potencialių klientų išskyrimas iš visos esamos vartotojų masės. Daugelis vadovėlių kalba apie iš kur juos gauti ir kaip atsikrinkti. Tai svarbu, bet lygiai taip pat svarbu atsirinkinėjant grupuoti klientus, ne pagal dydį, o labiau netgi pagal veiklą, kas padėtų žymiai geriau pasiruošti antrąjame žingsnyje renkant informaciją. Tuo labiau kartais atrodo, kad asmeniniame pardavime kartais yra pamirštama, kad visgi visada produktas jau turi paskirtį indentifikuotą tikslinę rinką iš kurios tereikia klientus pasirinkti. Be to, nors šiame etape niekas nesako atlikti apklausos, kuri dažniausiai būna padaroma prieš jau produkto idėjai gimus, čia galime apgauti pačius klientus ir tiesiog padaryti tyrimą, kurio rezultate galėtume išskirti, kur ir kaip kiekvienas klientas tokį produktą naudotų. Tai yra pasirinkti žmogui artimiausią priėjimo prie jo būdą.
Kontaktų planavimas – pardavimo proceso etapas, kai pardavėjas stengiasi sužinoti kuo daugiau apie būsimąjį pirkėją prieš pradėdamas su juo bendrauti [3, 719 psl]. Kontaktų planavime, svarbu išmanyti ne tik ką veikia kiekvienas klientas, bet suprasti ir tos srities veikimo principus. Tai yra dirbti ne kiekybiškai, o kokybiškai, ir skirti žymiai didesnį dėmesį pasiruošimui. Nes silpnas prieškontaktinis pasiruošimas, Jums gali kainuoti pardavimus, dėl situacijos nesuvokimo, elemtarių žinių trūkumo. Be to, kad grupuojate veiklomis, geriausia, kad kiekvienas potencialūs klientas turėtų ir savo kontaktavimo atskirą informacinį dėklą: kur pati pirmoji informaciją apie jį būtų Jūsų surinkti duomenys. Aišku šaunu būtų jeigu sektumėte ir bendrąją informaciją apie tą rinką ir ieškotumėte jūsų produkto pliusų esant vienai ar kitai situacijai.
Kontaktų užmezgimas – kai pardavėjas susitinka, susipažįsta su klientu ir užmezga su juo ryšius [3,719 psl.]. Kontaktų užmezgimas gali būti įvairūs. Dažniausiai kiekviena įmonė turi savo, ir visos, kaip taisyklė, turi laikytis verslo etiketo pagal atitinkamos šalies reikalavimus. Tačiau net ir bendriausia pardavimo strategija, negarantuos pardavimo agentui sėkmės. Todėl būtina, susikurti individualų bendravimo būda, kuris reprezentuotų ir produtką, ir įmone, ir visa tai leistų produktyviai dirbti, nejaučiant jokio diskomforto. Ir mokėti kiekvieną klientą jausti bei laisvai operuoti pardavimo niuansais, kad pasiekti taip svarbų ir būtina – susitikimą, kurio metu prasidėtų pardavimas.
Prekės pristatymas ir demonstravimas – pardavimo proceso etapas, kai pardavėjas pasakoja klientui, kaip produktas padės klientui sutaupyti ar uždirbti pinigų[3, 719 psl]. Čia svarbiausia užduotis kiekvienam pardavimo agentui yra tinkamai pristatyti produkto naudą, bei susieti ją su kliento problemą, padarant tai kai sprendimą. Šiame etape reikia turėti puikų pristatymo planą, tai yra eigą, kurioje būtų riba pačiam pardavėjui suvokiama riba kur yra pristatymo dalis, kur vyksta tikrasis pardavimas ir kokia sąsaja yra pereinama link to. Pats planas turėtų būti toks, kad pristatymas šiek tiek nevalingai verstų susidomėti produktu ir tuo pačiu atvertų kliento mintis, bei visas turimas problemas. Visada reikia kuo nuoširdžiau ir aiškiau pristatyti paslaugos, produkto vertę ir pačią kūrimo idėją, dėl ko tą produktą iš vis imtąsi gaminti. Tai vienas iš galimų faktorių, kuriuo norima klientui suteikti šiltumo ir atvirumo jausmą. Emocija skirta skubančioje rutinoje suveikti kaip .atpalaiduojančiajam mechanizmui: priverčiančiam sekundę garsiai galvoti apie įmonę ir jos poreikius, apie asmeninius poreikius. Taip būtų tikslingas nuotaikos ir stimulo teorijos panaudojimas, pristatymo etape, kad būtų pareita į pardavimą. Ruošiantis prekės demonstravimui, reikia turėti ir vaizdines priemones, jei įmanoma ir pačią prekę. Be to, iš vaizdinių priemonių puikiai dera trumpos prezentacijos, bet dažnai pamirštamas fonas prie jų – todėl gerai būtų padaryti tai su kažkokia aktualia daina ( gal iš reklaminio vaizdinio) kuri būtų tyliai paleista peržiūrėjimo metu.
Pardavimas vyksta išklausant ir siūlant sprendimus. Bet čia reikia būti kantriu, pastabiu ir geru klausytoju, kuris išsikalbėjus vartotojui galėtų imti uždavinėti klausimus ar pateikti sprendimus, kurie vartotoją skatintų toliau gilintis ar tikrai to man reikia, ar tai svarbu. Kaip bebūtų keista, bet tai dar vienas momentas kada pardavėjui reikia laviruoti ties pardavėjo riba, ir tuo pačiu pirkėjo “advokato” riba. Vienas iš sudėtingiausių ir sunkiai kartais įveikiamų pardavimo etapų yra įtikinimas.
Įtikinimas – pirkimo proceso etapas, kai pardavėjas išsiaiškina visas kliento abejones ir prieštaravimus, juos nugalėti, kad galutinai įtikintų klieną įsigyti prekę [3, 719 psl.]. Kiekviena dvejonė turi būti sprendžiama pozityviai. Bet tai tik dalis uždavinio, svarbiausia parodyti, kad būtent tas produktas yra jo sprendimas. Ir kitas svarbus momentas parduodant prekes kada klientas dvejoja, jo nespausti ir nesistengti per prievartą įtikinti, kad jam tai geriausia, geriau tiesiog dar kartą priminti ką jis gaus pirkdamas tai. Įtikinus ateina sprendimas sandorio sudarymui.
Sandorio sudarymas – pardavėjas priima kliento užsakymą[3, 720 psl.]. Vyksta tiesioginės derybos, akcentuojami dabartinio pirkimo privalumai. Svarbu sudaryti aiškų sandėrį, kuriame būtų aiškiai matyti tai ko trokšta vartotojas ir tai kas būtina pardaduodančiai organizacijai.
Bendradarbiavimo garantijos – tai paskutinis pardavimo proceso etapas, kai po sandorio sudarymo pardavėjas užsitikrina vartotojo pasitenkinimą ir pakartotinį prikimą ateityje [3, 720 psl.]. Čia sandorio sudarymo tarsi baigiamasis akcentatas, kada pardavėjas įsitikina, kad pasirašyta sutartis yra vykdoma jų įmonės be keblumų, taip pat greitai reaguojama jei atsitinka kažkokie nesklandumai, domimasi vartojimu.
Asmeninio pardavimo proceso išmanymas geriau padeda agentui planuoti savo darbo laiką, nuo kurio paskirstymo ir tinkamo naudojimo priklauso pardavimo rezultatai. Bet jau ne kartą minėta, kad pardavimas labiausiai priklauso nuo pardavimo agento. Todėl kitas skyrius apie pardavimo agentą, tai ką būtina įmonėms ir pardavimo skyriams žinoti.4. PARDAVIMO AGENTAS
Asmeninis pardavimas remiasi įmonėje suformuotu pardavimo padaliniu ir šio padalinio sėkmingas darbas gali būti įmonės didelio pelno, o gal net ir didelio nuostolio priežastis. Todėl pardavimo agentas turi turėti atitinkamas vidines savybes:

1. Bendravimo įgūdžiai
2. Ryški asmenybė
3. Ryžtingumas
4. Inteligencija
5. Motyvacija
6. Savęs motyvacija
7. Prekės pažinimas
8. Išsilavinimas
9. Kondifencialumas
10. Derama išvaizda
11. Sugebėjimas greitai susigrąžinti fizines ir dvasines jėgas
12. Tvirtumas
13. Verslo nuojauta
14. Dorumas
15. Ambicingumas
16. Sugebėjimas periimti naujoves
17. Empatija
18. Iniciatyva
19. Pareigingumas
20. Disciplinuotumas
21. Patirtis
22. Prisitaikymas
Be to ką jam dar įmonė suteiks.
Nustatyta, kad efektyviausiai dirbanys pardavimo agentai pasižymi trimis pagrindiniais bruožais:
1. Aukštu tikslo siekimo motyvacijos lygiu, kurio pagrindas – individualus lyderiavimo poreikis;
2. Empatija: geram pardavimo agentui būdinga savybė – suprasti pirkėjo jausmus ir sukurti su juo šiltus asmeninius santykius;
3. Pasitikėjimu savimi: toks pardavimo agentas yra įsitikinęs, jog pakankamai profesinalus, kad parduotų bet kokią prekę bet kuriam pirkėjui.
Pardavėjas yra įmonės atstovas, kuris turi būti ne tik tinkamai paruoštas, bet ir savo asmenybiais bruožais ir polinkiais tinkamas būti pardavėju. Bet viso to kaštai labai dideli. Atlikti tyrimai Didžiojoje Britanijoje parodė, kad išlaidos vieno pardavimo agento parinkimui, apmokymui ir finansavimui pirmaisais jo darbo metais siekia iki 75 tūkst. svarų sterlingų. Todėl šiame skyriuje, bus kalba apie pardavimo agentų atranką, jų mokymą ir skatinimą. Apie tokio pardavimo agento įgavimą, kad įmonės investicija į jį atsipirktų.4.1. PARDAVIMO AGENTO ATRANKA
Norint turėti aukštos kompetencijos pardavimo agentus, būtina kvalifikuotai atlikti darbuotojų atranką. Darbuotojų verbavimo ir atrankos procesą sudaro šie etapai:
1. Pareigybės aprašymo ir reikalavimų darbuotojui parengimas. Atrankos kriterijų nustatytamas pradedamas nuo pardavimo agento darbo analizės, jo uždavinių ir pareigų, o tai leidžia nustatyti būtiną išsilavinimo lygį, kvalifikaciją, patirtį ir asmeninies savybes. Gauta informacija – pirminio kandidatų atrinkimo pagrindas. Papildomos informacijos vadovybei suteiks asmeninis įspūdis bendraujant su pretendentais, rekomendacijos bei įvairūs testai. Į pareigybės patį aprašymą privalo įeiti: pareigybės pavadinimas, jo pareigos ir atsikaitomybė, nurodyto darbuotojo pavaldumas, specialus išsilavinimas, tam tikros techninės srities, susijusios su preke ar jos pardavimu, žinios ar įgūdžiai; geografinė teritorija, reikalaujamas darbuotojo mobilumas (pvz: ilgalaikės komandiruotės); savankiškumo laipsnis. Bet tai pareigybės aprašymo sudedamosios dalys. Tai svarbu įmonei darbuotojo ieškojimo metu. Bet patys svarbiausi dalykai slepiasi po pareigybės aprašymu – tai pardavimo agento charakterizuojantys bruožai, t.y. bruožai darbuotojo kokį įmonė norėtų turėti. Šitame aprašyme gali būti: fiziniai reikalavimai (pvz: išvaizda, iškalbingumas); žinios, reikalaujamas išsilavinimas, patirtis ir profesiniai pasiekimai;įgūdžiai ir sugebėjimai; charakteris, būdas; interesai ir jų lygis; šeiminė padėtis. Nes būtent nuo šitų dviejų aprašymų remsis ir pats atrankos procesas. Įmonė labai detaliai ir itin kruopščiai juos turi paruošti.
2. Darbuotojų verbavimo šaltinių ir komunikacijos priemonių pasirinkimas. Įmonei svarbu nepamiršti, kad ne tik ji renkasi darbuotoją, bet ir jis renkasi ją. Todėl svarbu kad darbo aprašymai sudomintų geriausius, bet būtų ir realus. Pačius darbuotojus galima verbuoti per įmonės darbuotojus, darbuotojų įdarbinimo agentūras, mokymo įstaigas, konkurentus, kitas veiklos sritis.
3. Darbuotojų atrankos vykdymas. Į skelbimą dėl darbo atsiliepia daug žmonių ir tada prasideda atrankos procesas, kurį dažniausiai sudaro du etapai. Pirmąjį dažniausiai veda personalo skyriaus specialistai, o antrąjame jau privalo dalyvauti ir pardavimo agento vadovas – kuris ir priimą galutinį sprendimą dėl darbuotojo priėmimo į darbą.
4. Darbuotojo priėmimas ir daptacijos procesas. Adaptacija – asmens sugebėjimas prisitaikyti prie konkretaus darbo, susiklosčiusių įmonėje tarpusavio santykių, naujų įgūdžių įgijimas. Įmonės tikslas, kad najas darbuotojas nepaliktų organizacijos po kelių mėnesių. Trys pirmi mėnesiai yra lemiami. Pagal šią statistiką didžioji dauguma naujokų palieka organizaciją. Pagrindinės to priežastys – realybė neatitinka lūkesčių, pardavimo agentas nusivilia darbu ir sudėtinga integracija į naująją orgnizaciją.
Adaptacijai palengvinti ir jos laikus sutrumpnti kuriamos darbuotojų orientacijos programos, organizuojamas intensyvus jų mokymas. Darbuotojų orientacija tai naujų darbuotojų įvedimas į organizaciją, susipažinimas su kolegomis, tiesiogniais vadovais, o taip pat organizacijos politika, tikslais, uždaviniais ir praktine veikla. Jos tikslas – sumažinti nervininę įtampą ir realybės šoką, tarp to ko darbuotojas tikėjosi ir tai kas yra, padėti jam prisitaikyti, gauti naujų žinių. Orientacijos forma gali būti formali ir neformali. Neformali – tai tik žodinis supažindinimas. O Formalios orientacijos programos apima supažindimą su visu organizacijos vidiniu mechanizmu, kas darbuotojui suteikia papildomų žinių, leidžia tvirčiau jaustis.
4.2. PARDAVIMŲ AGENTŲ MOKYMAS
Be reikiamo apmokymo darbuotojų potenialas nebus panaudotas, net jei įmonė pardavinės ir geriausias prekes. Visi pardavimo agentai (seni ir naujai priimti) turi būti supažindinami su parduodamomis prekėmis ir teikiamomis paslaugomis, pirkėjais, konkurentų prekėmis, tehnologijomis ir pardavimo strategijomis, kad geriau įsigilintų į tai kokiu produktu jie prekiauja. O kita mokymų dalis turi būti skirta pard.avimo įgūdžiams lavinti: pardavimo agentas turi įgyti profesionalumo ir pasitikėjimo savimi, bendraudamas su klientais.
Apmokymo programa priklausys nuo to ar pardavimo agentas jau turi pardavimo patirtį ar yra naujokas. Naujoko mokymo programa turi būti žymiai platesnė. Darbuotojui, taip pat gali būti parengta speciali mokymo programa, atsižvelgus į jo turimų žinių ir sugebėjimų lygį.
Pardavimo agentai kasdien bendrauja su klientais, o jų padarytas įspūdis formuoja ir nuomone apie įmonę. Įvairūs tyrimai rodo, kad 68 procentai klientų negrįžta dėl abejingo pardavimo agento požiūrio. Pardavimo agentas dažniausiai padaro gilesnį įspūdį nei paslauga ar jos kaina.
Todėl Įmonės turi mokyti ir kelti visų pardavimo agentų kvalifikaciją, nes nuo to priklauso pardavimo padalinio veiklos rezultatai. Patys mokymai yra būtini tokiais atvejais:
o Priimami nauji pardavimo agentai.
o Pardavimo agentai perkialiami dirbti į naujas teritorijas.
o Parduodamos naujo prekės.
o Pradedamas naujas verslas, arba prekės parduodamos naujiems segmentams.
o Nepatenkinami, blogi pardavimo įgūdžiai.
o Žemi pardavimo agentų pasiekimai.
Tokios kompanijos kaip Ericsson, Nestle ir Glaxo pardavimo padalinio darbuotojų apmokymui išleidžia 5-10% lėšų, skirtų pardavimo padalinio personalui. Efektyvus apmokymas leidžia pakelti pardavimo agento veiklos produktyvumą 20 % ir žymiai padidinti įmonės pelną.
Pati apmokymo programa paprastai apima tokias temas:
• Pirkėjo problemų supratimas. Pardavimo agentus būtina išmokyti segmentuoti rinką, perprasti pirkėjo veiklą ir analizuoti sprendimo pirkti priėmimo procesą. Jie turi turėti bendrą supratimą ir apie konkurentų pardavimo strategijas.
• Savo įmonės, prekių, paslaugų ir technologijų supratimas. Pardavimo agentai turi būti parduodamų prekių ir siūlomų pasalaugų technologijų specialistai. Labai svarbu, kad pirkėjasgalėtų gauti kvalifikuotą įmonės pardavimo agento patarimą.
• Darbuotojų, priimančių pirkimo sprendimus, elgsenos pažinimas. Parduodant gamybinės paskirties prekes, pirkimo sprendimą priima ne vienas žmogus, o su tuo susijusi grupė darbuotojų, kartais vadinama pirkimo centru. Pirkimo centro nariai dažnai turi skirtingus tecninius prioritetus ir nevienodą įtaką galutiniam sprendimui. Siekiant palaikyti gerus santykius su klientais, pardavimo agentas turi mokėti įvertinti pirkimo centro darbuotojų vaidmenį ir sugebėti daryti įtaką reikiamiems žmonėms.
• Išteklių planavimas ir paskirstymas. Pardavimo agentus būtina išmokyti efektyviai planuoti laiką, išsaugoti balansą tarp esamų klientų ir naujų pirkėjų, nustatyti potencialius prikėjus ir atitinkamai paskirstyti savo pastangas.
• Sugebėti sukurti prekės vertę pirkėjui. Pardavimo agentas turi mokėti pademostruoti pirkėjui glaudaus bendradarbiavimo su įmone tiekėja naudingumą, kurio pagrindas gali būti ekploaticinės prekės charakteristikos, žemesnės kainos ir kiti išskirtiniai pranašumai. Pardavimo agentui būtina sutelkti dėmesį į paslaugos naudingumą, o ne pardavimo apimtis ir kainą.
1 Lentelėje pateikiami Didžiosios Britanijos įmonių naujai priimtų ir seniau dirbančių ardavimo agentų mokymo programų turinys:
Naujai priimti pardavimo agentai Turinys Proc. įmonių Dirbantys pardavimo agentai Turinys Proc. įmonių
Žinios apie prekę 96 Pardavimo įgūdžiai 76
Pardavimo įgūdžiai 69 Informacija apie naujas prekes 57
Pardavimo administravimas 63 Pardavimo administravimas 54
Informacija apie įmonę 60 Informacija apie rinką (pirkėjus) 46
Žinios apie pirkėjus 47 Įmonės politika 23
Žinios apie rinką 44

1 lentelė pardavimo agentų mokymo progamų turinys
Pardavimo agentų dėmesį būtina atkreipti į bendravimo kultūrą, komunikacijos įgūdžių formavimą, pirkėjų susitikimo sistemą. Pastarųjų ignoravimas ar nepakankamas dėmesys gali daryti neigimą įtaką klientūros formavimui ir įmonei..4.3. AGENTO SKATINIMAS
Pardavimo padalinio darbuotojų skatinimo sistema yra vienas iš valdymo sprendimų, leidžiančių labai efektyviai siekti pardavimo tikslų. O pardavimo agentai tik tada siekia užsibrėžtų uždavinių ir efektyviai pasistengia, kai yra tinkamai motyvuojami. Todėl, čia svarbiausia įmonės vadovybei tinkamai parinkti skatinimo būdus tiek visiems, tiek kiekvienam agentui atskirai. Kadangi būtent nuo motyvacijos ir žmogiškųjų ambicijų (poreikių) patenkinimo priklausys kokio efektyvumo ir susidirbimo bus ryšys tarp pardavimų padalinio vadovybės ir pačių agentų. Kaip susiję pardavimo tikslai ir skatinimas, puikiai atspindi ši schema:

6 pav. Pardavimo agentų skatinimo sistemos ryšys sy pardavimo padalinio tikslais

Kaip matome, vienas iš sarbiausių motyvavimo būdų yra atlyginimas. Atlyginimo pati struktūra, turi būti sudaramo iš tokių demėnų: pastovi alga, avansinių mokėjimai; komisiniai; premijos; išlaidų kompensavimas; pelno pasidalijimas; netiesioginės išmokos (atostoginiai, draudimas, pensijos ir etc.) Kiekviena įmonė šiuos dėmenys dėsto pagal save, bet jie turi būti sudaryti taip, kad pardavimo agentas jaustųsi ir saugus, bet tuo pačiu turėtų ir realią galimybę, įdėjęs daugiau pastangų gauti daugiau. Atlyginimas daro poveikį agentų pardavimo pastangoms ir tai puikiai parodo 7 paveikslas.
Finansinis atlyginimas tai būtinoji sąlyga, dėl ko žmonės ieško darbo ir eina jo dirbti, kaip kad ir tuo pačiu su alga ateinančios karjeros galimybės, įvairios socialinės įmonės teikiamos garantijos. Todėl organizacija turi galvoti ir apie žmogaus poreikius, apie saviraiškos ir jos atpažinimo patenkinimą, apie bendravimą. Dažnai įmonė tiesiog žiūri kaip gauti pelną su mažiausiom išlaidom, ar vidutinėm, bet tik mąsto apie pinigines visko funkcijas ir pamiršta žmogaus geranoriškumą. Dėl ko studentai, suaugę eina į visokias nevyriausybines organiznacijas ir dirba už ačiū? Tam yra dvi priežastys – organizacijos idėja ir/arba organizacijos kultūra. Todėl įmonės turėtų susimąstyti apie vidinę organizacijos kultūrą, kokia ji turi būti, kaip tai turi sietis su darbuotojais ir pirkėjais, kad tai žmonėms patiktų ir būtų vidinis stimulas dirbti, pirkti, didžiuotis preke arba savo darbu. Dažnai apie tai kalbama, bet darbinėje rutinoje pamirštama, kad bendravimas – yra dovana darantį darbą švente, kada darbas jau nelieka darbu. Todėl įmonės be piniginės skatinimo sistemos, turi gerai pagalvoti, kaip pati organizacija save reprezentuos kaip organizaciją, o ne vien produkto ar paslaugos tiekėją, nes kuo toliau vidinė organizacijos kultūra darosi privalumu įmonei ir tuo pačiu yra traktuotajama kaip ateities įmonės vizija. Todėl žiūrėdami į pardavimo agento motyvacijos paveikslą atminkime, kad atlyginimas ir bendravimas turi būti du svarbiausi šaltiniai norint pasiekti didelių rezultatų, tinkamai pateikti tiek organizacijai, tiek visuomenei.IŠVADOS IR PASIŪLYMAI
Asmeninis pardavimas – rėmimo komplekso dalis, kuri yra sudėtinga ir brangi, bet dažniausiai veiksmingiausia priemonių norint parduoti, kuri priklausomai nuo įmonės gali tapti užbaigimuoju etapu pardavime. Asmeninis pardavimo organizavimas, nors daug reikalauja išlaidų, bet yra pankankamai rezultatyvus parduodant, dėl tiesioginio bendravimo su klientais, bet taip pat puikus grįžtamojo ryšio formavimo elementas.

Asmeniniame pardavime kiekvienai įmonei svarbu turėti savo pardavimo strategiją, bet dar svarbiau yra turėti gerai ir kvalifikuotai paruoštus pardavėjus, kurie žinotų ką ir dėl ko dirba.
Pardavimo agento rezultatai priklauso nuo dviejų faktorių: įmonės investicijų į pardavėją (apmokymai, paruošimas, skatinimas ir t.t.) ir nuo paties pardavėjo asmeninių savybių. Todėl kuriant įmonės asmeninio pardavimo strategiją jau reikia galvoti kokių žmonių tikslams pasiekti reikės ir ar tai yra realu. Išdirbus strategiją, kiekvienam reikia turėti savo darbo aprašymą, kad visi žinotų už ką yra atsakingi ir kaip turi dirbti. Darbo aprašymas yra taip pat iš vieną priemonių norint atsirinkti tinkamus darbuotojus. Kitas svarbus dalykas įtakojantis pardavimo susitikimų rezultatyvumą yra pardavėjo žinios ir įgūdžiai.
Pardavėjui reikalingi, ne tik teoriniai apmokymai apie produktą, bet ir daug simuliacijų verčiančių jį mastyti, kaip geriau parduoti prekę, kokie jos pliusai, kaip tinkamai elktis su vartotoju. Kitas dalykas ką turi garantuoti įmonė, kad po apmokymų pats pardavėjas tikės ta preke, ypač leisti ir duoti ją išbandyti. Taip įmonė patenkins nuotaikos pardavimo teoriją – kada pardavėjas spinduliuos pirkėjui savo tikėjimu ir geru nusiteikimu.
Pardavimo agentas turi puikiai išmanyti pardavimo teorijas, kurios didžiojoje dalyje siejasi su psichologija, ir tuo pačiu būti iškalbiu oratoriumi, t.y. kalbėti ne per daug, o minimaliai kiek būtina, kad paskatinti pirkėją domėtis ir veikti, tiesiog, sužadinti jo smalsumą ir interesus. Mokėti ir žinoti kūno kalbą, jausti kokia etape yra potencialūs vartotojas, kaip su juo elgtis.
Įmonė norėdama gerų rezultatų turi taip pat nepamiršti ir agento skatinimo, pradžiai tai yra piniginės paskatinimas, o paskui ir nematerialus, emocinis, kas žmogų skatina labiau atsiduoti įmonei ir su didesniu entuziazmu dirbti.
Patį asmeninio pardavimo rezultatyvumo priežastį galima nustatyti pagal ryšius iš tokios schemos:
Peržvelgus schemą atrodytų viskas kaip ir pažįstam bei aišku, tik dažnai yra neįžvelgiama svarbiausia: tai trys mažos rodykės iš dar agentų atrankos proceso.
Svarbiausias punktas asmeniniame pardavime yra asmenybės tikslai (papildyti atitinkamų asmenybės savybių), kuriuos ji nori atpažinti įmonėje: tobulėjimas (profesinis augimas, žinių įgavimas) kartu su adaptavimusi įmonėje, tinkamas atlygis ir skatinimas, bei prie to paties priskirta organizacijos kultūra. Vadinasi svarbiausia tampa pats mažiausias ryšys kiek įmonės tikslai (darbo pasiūlymas) sutampa su asmenybės tikslais. Todėl kartais geriau paleisti atrankos metu stipresnius potencialius darbuotojus, kurių tikslai ir požiūris su organizacijos išsikiria, nes jie vis tiek su laiku išeis, ir prisiimti silpnesnius, su kuriais sutampa interesai ir imtis darbo.
Vadinasi tinkama darbuotojų atranka, aiškūs išankstinių abiejų pusių lūkesčių išsakymas pradžioje ir sutapimas organizacijos darbo metodų bei santykių viduje, pardavimo agentams yra motyvacijos ir gerų darbo rezultatų skatinimo šaltinis, kuris kartu su žinių ir įgūdžių vystymu bei skatinimu yra svarbus organizacijai norint pasiekti savo tikslus, ir įvykdyti optimalius asmeninio pardavimo planus.LITERATŪROS SĄRAŠAS
1. Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavicius S., Virvilaite R. – “Marketingas” Eurigmas, Vilnius 2002 [296;311].
2. Pajuodis A. – “Prekybos marketingas”, Eurigmas leidykas, Vilnius 1999 [302;311].
3. Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V. – “Rinkodaros principai” Poligrafija ir informatika, Kaunas 2003, [701;729].
4. Urbanskienė R., Clottey B., Jakštys J. – “Vartotojų elgsena”, Kauno technologijos universistetas, Kaunas, 2000.
5. Bučiūnienė I. – “Pardavimo valdymas”, Kauno technologijos universitetas, Kaunas 2002, [79;153].
6. Virvilaitė R., Valainytė I. – “Strateginis marketingo valdymas”, Kauno technologijos universitetas, Kaunas, 1996. [163-211].
7. Sūdžius V. – “Pardavimų valdymas: principai ir praktika”, UAB “Pačiolis”, Vilnius 2002, [100;263].
8. “Organizacijų valdymo teoriniai aspektai”, Klaipėdos universitetas, Klaipėda, 2004. [40-43, 66-80].
9. Dikčius V. – “Marketingo tyrimai: teorija ir praktika”, Vilniaus vadybos kolegija, Vilnius, 2003 [9-31].
10. Vijeikis J. – “Rinkodara nuo klasikinės teorijos iki šiuolaikinio pritaikymo”, Rosma, Vilnius, 2003, [123-138].
11. Jucaitytė I. – “Marketingas: mokomoji knyga”, Klaipėda, 2004, [49-50].
12. “Inžinierinė ekonomika” 2004 Nr.1 (36), Kaunas, Technologija, 2004. [57-62].
13. “Inžinierinė ekonomika” 2004 Nr. 2 (37), Kaunas, Technologija, 2004. [69-79].
14. Schoell F.W., Guiltinan P.J. “Marketing” Prentice Hall, Inc. 1995.
15. Berkowitz, Kerin, Hartley, Rudelius “Marketing” Richard D. IRWIN, Inc. 1992.
16. McCarthy E.J., Perreault W.D. “Essentials of marketing” E.Jerome McCarthy and Associates, Inc., 1991.
17. Bearden W.O., Ingram T.N., Laforge R.W. “Marketing” Richard D. IRWIN, Inc., 1995.
18. “Make a friend, earn a fortune”: http://www.sellingpower.com/homepage/index.html?1101732732579
19. Sales excellence: http://www.salesexcellence.com/
20. Nature of selling: http://www.udel.edu/alex/chapt20.html#nature
21. Selling and sells management: http://www.knowthis.com/selling/
22. Creating a powerful sales presentation: http://www.webpronews.com/ebusiness/sales/wpn-9-20040901CreatingaPowerfulSalesPresentation.html
23. Smarter seller: http://www.salesandmarketing.com/smm/pitch/article_display.jsp?vnu_content_id=10007230771 PRIEDAS
Rėmimo veiksmų rūšys pagal svarbą vartotojų ir verslo rinkose [3,]

Leave a Comment