Bendravimo analizė

Trumpoji įžanga.

Poreikis bendrauti yra vienas iš svarbiausių žmogaus egzistencinių poreikių. Atskiruose psichologijos mokslo darbuose jis pasižymimas žmogaus poreikių hierarchijoe kaip trečias pagal svarbą (po fiziologinių ir saugos poreikių). Dažnai kalbama apie poreikio bendrauti patenkinimo padarinius žmogaus asmenybei. Mūsų bendravimas kupinas staigmenų, prieštaravimų, smagių minučių ir konfliktų. bendravimas atsirado kartu su žmonija, tačiau šio meno ne vienas iš mūsų nesame gerai įvaldę. Bendravimas – tai dvėjų arba daugiau žmonių tarpusavio sąveika, kurios metu perduodama informacija ir patenkinami saugumo, saviraiškos, dominavimo ir kiti pooreikiai. Bendravimo procesas yra daugiaplanis, įvairiapusiškas ir sudetingas dalykas. Galima išskirti trys pagrindinius bendravimo aspektus: interakcinį, emocinį ir komunikacinį.
Bendravimas kaip tarpusavio sąveika (interakcija). Bendraudami, žmonės daro poveikį vieni kitiems, sąveikauja. Ta sąveika psichologijoje vadinama interakcija. Kiekvienas žmogus yra žmonių santykių sistemos (t.y. tam tikros socialinės sistemos) dalis, todėl nors vienos tos sistemos dalies pokyčiai paveikia visą sistemą, sutrikdo pusiausvyrą. Šiuo požiūriu galečiau išskirti iš įvairių sąveikos tipų du pagrindinius: bendradarbiavimasis ir varžimasis. Šiuos du kraštutinius tipus galima nusakyti ir kitais žoodžiais: “santarvė” ir “konfliktas” arba “prisitaikymas” ir opozicija” ir pan. Akivaizdu, jog šie tipai yra kraštutiniai, o tarp jų yra daugybė kitų sąveikos tipų, kurie atsiranda, bendraujant žmonėms. Interakcija, kaip bendravimo aspektas, laikomas bene svarbiausiu. Vadovaujantis tokia nuostata, socialinėje psichologijoje su

usiformavo įvairios kryptys, aiškinančios, kaip bendraujant vystosi asmenybė.
“Bendravimas”, “kontaktas” – iš tiesų pernelyg bendri žodžiai, nes neleistinai painiojami komunikaciniai ir emociniai bendravimo aspektai. Taip, bendrauti – tai palaikyti ryšius, komunikuoti. Mokantis bendrauti žmogus ir vadinamas komunikabiliu. Bet giluminė bendravimo prasmė – užmezgti ir palaikyti su bendravimo partneriu emocinį ryšį. Galima dvėjopa reakcija į parnerį, jo problemą: kognityvinė (mąstymo) ir emocinė. Vienais atvėjais mums labiau reikia asmens, kuris padetų dalykiškai išnagrinėti mūsų problemą, kitais atvėjais norime ne išmintingo patarimo, bet emocinės paramos. Emocinė parama vadinama empatija – įsijautimu į kito žmogaus emocinę būseną, išgyvenimu to, ką jaučia kitas žmogus. O kaip sužinoti, ką būtent jis jaučia? Pirmoji empatijos fazė, supratimas, – dar ne emocija. Tai partnerio emocinės būsenos identifikacija (atpažinimas). Identifikuoti jausmą reiškia nustatyti, apibrežti, kad žmogus išgyvena būūtent tą, o ne kitą dalyką. Bet tai dar nereiškia, jog pats jį išgyveni. Svarbu ir mokėti, ir norėti įsigilinti į kito žmogaus emocinės būsenas. Populiari frazė “tai tavo problema” kaip ir rodo tokio noro stoką. Klaidingai identifikavus emocijas, į žmogų galima prabilti ne laiku ir ne vietoje. Suprasti, identifikuoti jausmą yra svarbu ir nelengva, o džiaugsmo patiriama ne per daugiausia. Supratimas – tai dar ne emocija, juo labiau ne emocinė parama. Antroji empatijos fazė – jausmo išgyvenimas. Empatija yra išgyvenimas būtent tokio jausmo, ku
uris tuo metu yra apėmęs bendravimo partnerį. jeigu jam liūdna, o tau linksma, ir juo labiau del to linksma, – kokia čia empatija! Kartais žmogus sielojasi arba džiaugiasi netgi labiau už bendravimo partnerį. Trečioji empatijos fazė yra jausmo perdavimas. Svarbiausi čia tampa to perdavimo būdai ir išraiškos formos. Liūdna, kai matai skurdžiai, banaliai reiškiamus jausmus. Bet galima ir pasiguosti: ne taip jau svarbu, kokia forma tave emociškai remia, svarbu kad iš viso remia. Gera jau vien žinoti, kad pasaulyje nors kažkas tave palaiko, tegu aktyviai ir nieko nedaro. Empatija – labai graži, gera žmogaus savybe. Ji nera įgimta, ją reikia išsiugdyti. Empatijos priešingybė – egocentriškumas. Egocentrikas yra taip paskendęs savo rūpesčiuose, taip susirūpinęs saviraišką, kad neturi nei laiko, nei jėgų pastebėti, jog ir kiti žmonės turi rūpesčių. Daug galima kalbėti apie sėkmingą bendravimą, apie fizinio grožio reikšmę jam, bet empatija visados išliks bendravimo pamatas. Be jos bendravimas – tik paviršutiniška komunikacija.
Komunikacija – tai keitimasis informacija ( tiksliau – žinių , nuomonių tikslinimas ir plėtimas). Iš tiesų nuolat su kuo nors palaikome ryšį. Tai reiškia, kad priėmėjui siunčiame informaciją. Siųsdami informaciją, pasirenkame ir ryšio priemonę – kanalą. Tai gali būti žodis, raštas,mimika ir t.t. Kaip mes keičiamės informacija? Galima atsakyti, kad kalbos dėka. Tačiau psichologiniai tyrimai rodo, jog verbaliniu (žodiniu) bū
ūdu mes perduodame tik 20 – 40 % informacijos, o 60 – 80% atitenka neverbalinei (nežodinei) komunikacijai. Taigi egzistuoja ir kita kalba, tai – “kuno kalba”, kuriai būdingi gestai, mimika, kūno judesiai. Ji ypatinga tuo, jog yra sąlygota mūsų pasąmonės, todėl kūno kalbą sunku sufalsifikuoti. Pajutę prieštaravimą tarp girdimų žodžių ir stebimų gestų bei mimikos, mes nesąmoningai labiau pasitikime pastarasiais.

Analizuojama situacija.

Analizuojama šiame darbe situacija vyko mano darbovietėje, o tiksliau administracijos patalpose, ruožo viršininko kabinete. Aš dalyvavau susitikime, kuriuo metų buvo sprendžiamas priėmimo į darbą klausimas, t.y. vyko įžanginis pokalbis prijmant į darbą, o konkrečiai, būtent į tą cechą, kuriame dirbu aš, naują darbuotoją į elektromonterio pareigas. Paprastai aš nedalyvauju tokio pobūdžio susitikimuose. Todel mano įtaka vykusiam procesui buvo minimali, ir aš užėmiau pasyvaus stebėtojo poziciją.
Analizuojamos situacijos dalyviai:
Žmogus, kurio priemimas į darbą buvo nagrinėjamas, 33 vyras, gerai pažistamas man asmuo, turintis vidurinį techninį išsilavinimą ir pakankamą minėto darbo patirtį, turintis šeimą. Galima apibūdinti jį kaip bandantį įsidarbinti, nes jo darbo staže yra pusės metų pertrauka, ir tai jau antrasis jo meginimas įsidarbinti. Pirmas buvo nesėkmingas.
Antrasis situacijos dalyvis – cecho, į kurį ruošiamasi prijmti naują darbuotoją, viršininkas, 56 metų vyriškis, šiuose pareigose dirbantis jau 20 metų, turintis didelį bendravimo ir darbo patirtį, ir tam tikrą autoritetą tarp administracijos ir vadovybės darbuotojų. Susitikimo pradžioje aiškiai jautėsi jo atskiros nuomonės pozicija.
Trečioji situacijos da

alyvė – kadrų inspektorė, 42 metų moteris, turinti humanitarinį aukštajį išsilavinimą, aiškiai jautėsi jos nekompetencija techniniais, gamybinias klausimais.
Ketvirtasis situacijos dalyvis – ruožo viršininkas, aukštesnės pakopos vadovas, šiuo atvėju atliekantis darbdavio vaidmenį, turintis aukštajį techninį išsilavinimą ir aukščiausią tarp esančių dalyvių kvalifikaciją. Jaučiasi jo labai stiprus kompetencijos poveikis. Pavadinsime jį vadovu.
Įžengus į vadovo kabinetą įvyko pasisveikinimas. Būtent nuo to momento tarp situacijos dalyvių prasidėjo bendravimo procesas, kurio tikslu buvo išaiškinti: ar tinka naujai įdarbinamas asmuo jam pasiūlytoms pareigoms, ir, ar bus pasiektas galutinis tikslas, t.y. ar žmogus įsidarbins. Įejius į kabinetą situacijos dalyviai apsikeitė žvilgsniais. Jautėsi, kad kiekvienas dalyvis įvertino situaciją ir aplinką, o taip pat norimo kontakto lygio užmezgimo sąlygas. Vadovas sutiko įejusius stovedamas sujemus rankas už nugaros. Tai buvo pasitikinčio savimi, jaučiančio viršumą žmogaus laikysena.
Jo aukštas ūgis, poza ir, gal but, prabangi kabineto aplinka nuleme bandančio įsidarbinti tolimesnį elgesį. Žmogus pajaute įtampą, jo rankos padavimas pasveikinimui buvo nedrąsus. Vadovas savo ruožtu bande sumažinti tą įtampą, sveikindamasis su atvira, šilta šypsena, stipriai paspausdamas ranką. Įdomus buvo vadovo pasisveikinimas su ceho viršininku: spausdamas jo ranką spustelėjo jam petį. Tai turėjo įrodyti jų šiltus, abipuses pagarbos santykius, bet taip pat ir pabrežti aukštesnį vadovo statusą. Psichologiniu aspektu pasisveikinimą galima buvo įvertinti kaip apsikeitimą komunikaciniais neverbaliniais ženklais, kurio metu buvo pasiektas pradinis tikslas: užsimezge kontaktas.
Po pasisveikinimo vadovas pasiūle svečiams atsisesti. Tas pasiūlimas buvo irgi šiltas, tikroviškas, neatrode oficialus. Vadovas pasake įprastą tokio pasiūlimo metu banalią repliką. Visi nusijuoke. Tai visiškai nueme pradžioje atsiradusią įtampą, padėjo panaikinti staiga atsiradusius stereotipus ir dave dalyviams laiko geriau prisiminti, apgalvoti savo tikslus ir pasiruošti informacijos apsikeitimui.
Toks savotiškas pasiruošymas rimtam pokalbiui žmogų, bandanti įsidarbinti, nuteike optimistiškai. Tai aiškiai matesi iš jo laikysenos. Jis pasiruoše įdemiai klausyti ir duoti aiškius ir išsąmius atsakymus į klausimus. Aiškiai jautėsi jo noras įsidarbinti šiuoje įstaigoje. Savo poza, laikysena jis dave suprasti, kad jis jau supažindintas su sąlygom ir laukia tik atitinkamo sprendimo (sutarties pasirašymo), bet supranta, kad prieš tai turi įvykti standartinė procedūra – darbdavio apklausa. Jis jaučia kadrų inspektorės empatiją jo atžvilgiu, ir turinčio savo nuomonę cecho viršininko kol kas neaiškią poziciją, bet visvien tokia demokratinė aplinka nuteikia jį optimistiškai. Nes klausimas yra sprendžiamas ne “tet-a-tet”, o dalyvaujant ir kitiems dalyviams, nors jų įtaka yra palyginus maža, o galutinai už viską atsako darbdavis (t.y. vadovas), ir jo sprendimas yra lemiamas.
Pokalbį pradėjo vadovas. Buvo užduota keletą įprastų tokiu atvėju klausimų: apie ankstesnę darbo vietą, apie išsilavinimą, apie darbo patirtį šioje darbo srityje, apie socialinę padėtį. Klausimai buvo užduodami trumpai ir aiškiai. Atsakymai buvo žymiai ilgesni palyginus su užduoto klausimo laiku. Atsakymus žmogus patvirtindavo, rodydamas atitinkamus dokumentus. Tai keleta kartų didindavo iformacinę atsakimų vertę. Priklausomai nuo užduoto klausimo keitėsi žmogaus laikysena, poza, atsakimų intonacija, greitis. Po užduoto klausimo apie ankstesnę darbo vietą ir prašymo nurodyti priežastis, kodėl ta darbo vieta buvo palikta, žmogus įsitempe, jo kalbos greitis suletėjo, atsirado nedidelė pauzė. Atsakymas atrodė nedrąsus, bet aiškiai jautėsi kad jis buvo išanksto apgalvotas ir paruoštas. Vadovas, trumpam linktelėjes galva, dave suprasti kad patenkintas atsakymu. Pokalbis perėjo į komunikacinę būseną. Klausimų ir atsakymų intonacija išsilygino. Pokalbį galima būtų apibūdinti tokia schema: “siuntėjas – informacijos užkodavimas – siuntimo kanalai – informacijos dekodavimas – priėmimo kanalai – priėmėjai”, ir atvirkščiai: siuntėjai – informacijos užkodavimas – siuntimo kanalai – informacijos dekodavimas – priėmimo kanalai – priėmėjas”, Klausiant apie šeimą, žmogaus atsakyme atsirado emociniai antspalviai. Vadovas palaikė pastovų akių kontaktą su cecho viršininkų, žvilgsniu įvertindamas cecho viršininko reakciją į atsakymus. Visą pokalbio laiką tarp vadovo ir cecho viršininko egzistavo žvilgsnių kontaktas. Jis dave suprasti, kad ne jis vienas sprendžia šį klausimą. Jis lyg pastoviai klausė cecho viršininko: “Ką tu galvoji? Tau su juo tiesiogiai dirbti.” Laiką nuo laiko vadovas nukreipdavo žvilgsnį į inspektorės pusę. Inspektorė visą savo pozą reiškė empatiją įsidarbinančiam. Savo retus klausimus ir paaiškinimus ji sudarydavo taip, kad žmogus greičiau suprastu ir jam būtų lengviau atsakyti. Tai irgi dare įtaką vadovo elgėsiui. Vertinant pokalbį, galima teigti, kad tai buvo “Aš -, Jūs +” dalyvių pozicija. Pokalbis perėjo prie techninio paruošymo pusės. Šiuoje pokalbio dalyje vadovo tikslas matesi gan aiškiai: nustatyti žmogaus techninio pasiruošymo lygį, atitikimą darbui, per tokį trūmpą laiką atlikti savotišką egzaminavimą. Klausimai tapo dar konkretesni, jų intonacija – ryški. Žmogaus atsakimų intonacija pasidare tvirtesnė. Sprendžiant iš atsakimų turinio ir jų intonacjos jautėsi, kad žmogus gerai supranta apie ką kalbama. Pauzės tarp klausimų ir atsakymų beveik nebeliko. Atsakimuose žmogus gausiai naudojosi mimiką, gestais, balso intonacijos pasikeitimais, visiškai neslepdamas, atvirkščiai, aiškiai duodamas suprasti savo tikslą. Pokalbio eigojė įvyko esminis lūžimas. Sprendžiant iš vadovo intonacijos, jis jautėsi patenkintas atsakymais. Sprendžiant iš cecho viršininko intonacijos, jo skeptiška pesimistine pozicija pasikeite. Jautėsi jo didelis susidomėjimas. Visi pradėjo elgtis taip, lyg pasitvirtino iš anksto susidarusi nuomone, kad tai rimtas, patyrės, techniškai išsilavinės, komunikabilus žmogus. Aiškiai matesi, kad vadovas jau svarsto apie sprendymo prijėmimą. Tai bylojo iš jo smakro paglostimo, manipuliacijų su tušinių. Apsikeičiant žvilgsniais su cecho viršininku, jis gavo reikiamą patvirtinimą ir nukreipė žvilgsnį į kadrų inspektorę, kreipdamasis į ją. Visa jo poza, intonacija, kreipimosi tūrinys buvo įsakymas. Pokalbis perėjo į stadiją, kai aptariamos abėjų pusių sąlygos. Tokį pokalbio lygį galima apibūdinti “Aš +, Jūs +” pozicija, kuomet bendraujantis dalykiškai, be jokių blaškymusi, lygiomis pozicijomis sprendžia tam tikrą problemą. Kuomet visi klausimai buvo išnagrinėti, pokalbis savaime priėjo prie pabaigos. Tai aiškiai matesi iš vadovo starto pozos: sedėdamas, jis pasislinko viršutine kuno dalymį į priekį, padėdamas rankas ant kelių. Tai dave visiems suprasti, kad klausimai išspresti, pokalbis baigtas, ir dabar laikas vykdyti prijmtus sprendimus. Atsisveikinimas įvyko šiltai ir atvirai.
Vertinant pokalbį pagal transakcinės analizės būvius, maničiau, kad pašnekovai bendravo iš “suaugęs – suaugęs “ pozicijų. Pokalbis buvo logiškas, objektyvus, informatyvus. Dominavo tokios suaugusiojo funkcijos: gauti, perdirbti ir kaupti informaciją, planuoti tolimesnius veiksmus. Mimika buvo būdinga sprendžiantiems, susikaupusiems žmonems.

1. Ar pasiekė dalyviai šioje situacijoje tos tikslus, kuriuos norėjo pasiekti?
Bandančio įsidarbinti žmogaus tikslas buvo pasiektas – jis įsidarbino. Be to, jis nustatė teigiamus emocinius kontaktus su savo darbo vadovais.
Vadovo tikslas buvo pasiektas – jis sugebėjo įvertinti ir nustatyti žmogaus atitikimą siūlomoms pareigoms ir įpiršti žmogui savo sąlygas.
Cecho viršininko tikslas irgi buvo pasiektas – jis dalyvavo priėmimo į darbą procese ir netgi turėjo galimybę jį įtakoti, sąveikauti. Jo siūnčiama verbalinė ir neverbalinė informacija rode, kad jis liko patenkintas pokalbio rezultatais.

2. Ar, jūsų nuomone, šią situaciją komunikacijos požiūriu galima pavadinti sėkminga? Kodėl?
Taip, šią situaciją pavadinčiau sėkminga. Visos pusės liko patenkintos rezultatais. Žmogus gavo darbą. Vadovas gavo najuą perspektyvų, daug žadantį darbuotoją. Cecho viršininkas gavo kvalifikuotą, rimtą darbininką.

3.Ką naujo, stebėdami ir analizuodami šią situaciją, sužinojote apie sėkmingos komunikacijos prielaidas?
Ypatingų naujenų, stebėdamas šią situacią, nesužinojau, tik tai dar kartą patvirtino psichologijos žinias ir nuostatus apie bendravimą.

Leave a Comment