KAUNO TECHNOLOGIJOS UNIVERSITETASSOCIALINIŲ MOKSLŲ FAKULTETASUGDYMO SISTEMŲ KATEDRA
DERYBOS KAIP KONFLIKTO SPRENDIMO BŪDASKURSINIS DARBAS
Atliko: kazhkasTikrino: dr.Vilija Stanišauskienė
Kaunas, 2003ĮŽANGA
Konfliktai yra neišvengiami nė vienoje organizacijoje. Jiems kilus, yra vienintelė išeitis – juos reikia valdyti. Konfliktai išryškina lyderius, nes paprastai organizacijoje konfliktus valdo būtent jie. Kad kiltų konfliktas pakanka ir vienos pusės. Taip dažniausiai ir atsitinka. Bet norint jį užbaigti – būtinos abiejų pusių pastangos. Jei sudėtingoje ar sunkioje situacijoje susiduria dvi ar daugiau šalių, vieno žmogaus noras atsiliepti, o ne tik reaguoti į susidariusią padėtį – susimąstyti, klausti, įsiklausyti – o ne tik lyg gyvatei pavojaus akivaizdoje susiriesti į kamuolį ir kirsti – gali atverti vietos dialogui ir atvirumui. Vienintelis tikras būdas laimėti ginčą – tai ne kerštas, prievarta ar dvasinis priešininko sugniuždymas, o tai yra pasiekti, kad abiem pusėms pavyktų susitarti ir viską sutvarkyti taip, jog būtų maksimaliai patenkinti abiejų poreikiai. Derybos – tai bendravimo procesas, kurio metu partneriai, remdamiesi skirtingomis pozicijomis ir tikslais, siekia rasti vieną visas besiderančias puses patenkinantį sprendimą. TEMA YRA AKTUALI vien tuo, kad daugelis žmonių įsivelia į konfliktus ir nežinodami kaip tiksliai juos išspresti dažniausiai paverčia didžiulia nesantaika. Todėl šio kursinio darbo tikslas – parodyti derybas kaip tinkamiausią konflikto sprendimo būdą ir kaip reikia teisingai derėtis, norint pasiekti norimą rezultatą abiem pusėms. Darbo objektas – derybų vaidmuo sprendžiant konfliktus bei teisinga derybų taktika. Galima išskirti šiuos kursinio darbo uždavinius: 1. Supažindinti kas yra konfliktas ir kokių tipų būna konfliktų;2. Aptarti derybas kaip konflikto sprendimo būdą;3. Patarti kaip tinkamai derėtis.
1. KONFLIKTASKonfliktas (lot. Conflictus – susidūrimas) – priešingų požiūrių, interesų, elgesio motyvų, siekių susidūrimas. Plačiąja prasme konfliktas – tai prieštaravimų paūmėjimo kraštutinis atvejis. Paprastai jo pasekmė – stiprios neigiamos emocijos.
Konfliktu laikytina bendravimo sferos sandūra, kilusi dėl žmonių prieštaringų tikslų, elgesio, nuostatų pakeliui į savo tikslus. Konflikto kilimą lemia objektyvūs ir subjektyvūs faktai. Jis priklauso nuo išorės (aplinkos) konteksto, kuriame tarpsta ir vystosi. Konteksto dalis – socialinė psichologinė terpė (aplinka), o ne vien artimiausioji asmenybės aplinka. Beveik visi autoriai pažymi situacijos konfliktiškumo subjektyvų suvokimą. Tai būtina sąlyga konfliktui kilti. Konfliktinį situacijos suvokimą sudaro bent vieno asmens grėsmės pojutis, tos situacijos svarbos pripažinimas, konflikto dalyvių individualių tikslų nesuderinamumas. Situacijos konfliktiškumo suvokimą lemia subjektyvi prištaravimo svarba, prasmė tam individui. Asmeninę prasmę sąlygoja visa to žmogaus individuali gyvenimo patirtis, o tiksliau – jo vertybių orientacijos bei motyvacija.Suvokimo, jog situacija yra konfliktinė, momentas susijęs su individualaus tolerancijos slenksčio peržengimu: žmogus „neapsikenčia“, „pratrūksta“; nors iki tam tikros ribos tam tikro lygio (iki tolerancijos slenksčio) nesutarimai, skirtingi tikslai, įvairios vertybės, samprata, požiūriai, elgesio tipai nebūtinai sukelia konfliktus, tačiau visa tai sudaro prielaidas, nuteikia konfliktui.Peržengus tolerancijos slenkstį, ima dominuoti, nustelbia visą kita, tik tai, kas supriešina, skiria žmones. Priešininkų aktyvumas nukreipiamas vieno kito į kitą: kiekvienas kitame mato grėsmę, pavojų savo vertybėms, kliūtį, siekiant svarbiausių tikslų. Negatyvus požiūris į pavienius poelgius perkeliamas visai asmenybei, grupei, grupuotei, įstaigai. Gyvenimas be konfliktų neįmanomas. Jų vengti, kovoti su jais nereikia. Konflikto misija – atkurti, normalizuoti, o idealiu atveju – pagerinti situaciją ar pašlijusius santykius. Konfliktą būtina valdyti, spręsti konfliktines situacijas. Konfliktą reikia vertinti, kaip atsiradusią galimybę ar kilusią problemą. Todėl išskiriami naudingi, teigiami ir kenksmingi, neigiami konfliktai. 1.1. KONFLIKTO POVEIKISKonflikto nauda, teigiamas jo poveikis tas, jog jis atveria galimybes:• Geriau pažinti, daugiau sužinoti apie kito žmogaus poreikius ir jų tenkinimą;• Darbuotojams geriau pažinti vieniems kitus;• Viską išsiaiškinti ir tuo pagerinti tarpasmeninius santykius;• Pašalinti įvairius trūkumus ir labiau įsitraukti į dabartinę ir visuomeninę veiklą;• Grupei susivienyti, padidinti savo sutelktumą, ugdyti „mes“ jausmą;• Vystytis, pašalinti sąstingį.Visuminiu požiūriu konfliktai yra tarsi reguliuojanti jėga, palaikanti ir padedanti išsaugoti organizacijos pusiausvyrą. Per konfliktą dažnai pakeičiama pasenusi organizacijos struktūra, sukuriami nauji, efektyvesni funkcionavimo būdai. Tai padeda organizacijai prisitaikyti prie nuolat kintančių veiklos sąlygų.Kenksmingi, neigiami konfliktai pasireiškia tuo, jog:• Problemos lieka neišsprestos;• Suintensyvėja neigiami santykiai, grupės net išsisklaido;• Jis nestimuliuoja ieškojimų;• Grupėje padidėja įtampa, priešiškumas;• Darbuotojai linkę išplėsti nesutarimus.1.2. KONFLIKTŲ TIPAIKonflikatai būna paprasti (priežastis – reakcija), tačiau dažnai jie gali būti ir sudėtingi (priežastis – susilaikymas – nuoskaudos kaupimas – pretekstas – reakcija). Dažnai konfliktai kyla dėl susiklosčiusių aplinkybių. Jie yra situaciniai; nenumatyti; spontaniški; atviri; kylantys dėl prievartos arba be jos. Dalis numatyti, suplanuoti, iki tam tikro laiko ir ribos paslėpti arba šalutiniai. Juose labai reikšmingos asmenybės savybės – laiko perspektyvos praradimas, mąstymo fiksacija, priežasties ir pasekmės vietos sukeitimas.Sąmoningai neišreikštas konfliktas vadinamas trintimi.Pagal pobūdį konfliktai būna socialiniai, socialiniai psichologiniai ir psichologiniai. Visi jie gali būti vidiniai, tai yra vykti asmenybėje, grupėje ar įstaigoje, o gali būti ir išoriniai – tarp asmenybių, tarp grupių, grupuočių ar įstaigų, imonių.PSEUDOKONFLIKTAI – tai įvairūs nesusipratimai, dažniausiai dėl informacijos stokos; jos priėmimo bei perdavimo struktūrų netobulumo. Pseudokonfliktus sukelia ir klaidinga informacija. Jie sprendžiami vystant komunikaciją, užtikrinant pakankamą ir patikimą informaciją.VERTYBIŲ KONFLIKTAI – tai individualių esminių dorovinių, socialinių, politinių, estetinių nuostatų sandūra. Jie sprendžiami tikslinant pozicijas, nuostatas bei vertybines orientacijas.INTERESŲ KONFLIKTAI būna psichologiniai, procedūriniai (tikslai tie patys, bet nesuderinami jų siekimo metodai) ir esminiai (asmenys siekia skirtingų tikslų). Tokie konfliktai sprendžiami derybų keliu.STRUKTŪRINIAI KONFLIKTAI – tai gamybos organizavimo trūkumai (technika, technologijos, žaliavos), darbo organizavimo trūkumai – neaiškios darbuotojų funkcijos, jų rolių ribos, netinkamas žmonių išsidėstymas; rolių ekspektacijų nepatvirtinimas; kolektyvo narių funkcinis nesuderinamumas; neefektyvi komunikacija tarp grupių; administravimas.Šie konfliktai sprendžiami, tinkamai išdėstant žmones, tiksliai apibrėžiant jų funkcijas bei roles, vykdant reikiamus pokyčius struktūrose.TARPASMENINIAI KONFLIKTAI bet kuriame kolektyve yra reikšmingiausi, nepriklausomai nuo to, ar jie objektyvūs, ar subjektyvūs. Dažnai tarpasmeniniais konfliktais pavirsta ir įvardyti keturi konfliktų tipai: pseudokonfliktai, interesų, vertybių bei struktūriniai. Jie kyla dėl individualybių nesuderinamumo bei įvairių bendravimo problemų (stereotipinio vertinimo, nesugebėjimo išklausyti, nepriimtino elgesio, emocijų ir pan.).1.3. KADA KYLA KONFLIKTAI?Tarpasmeniniai konfliktai dažnai tampa tarpgrupiniais konfliktais: asmenybė identifikuojasi su grupe, su organizacija, su jos vadovu ir pan. Objektyvios jėgos. priešiškos kitų subjektų interesams, suasmeninamos, įkūnijamos konkrečiame lyderyje, dažnai sutapatinamos su realia asmenų grupe („visi jie tokie…“), ir todėl tarpgrūpiniai kontaktai susiaurinami iki minimumo; keliamos vienos kitas atmetančios vertybės; veikla nukreipiama į kitos grupės sunaikinimą, sutrikdymą ar bent jau kontrolę; susidaro situacijos, kai laimėti galima tik kitos grupės sąskaita; išryškėja bandymai paremti valdžią, vadovavimą; ima dominuoti psichologinis priešiškumas. Kol grupė nestabili, kol vidinė jos struktūra neišsikrstalizavusi, tol siekiama šiuos trūkumus sureguliuot. Ji linkusi veltis į konfliktus su kitomis grupėmis.Tarp dviejų (ar kelių) organizacijų konfliktas labai tikėtinas, kai jų panaši jėga visuomenėje, kai grupių psichologinė motyvacija skirtinga, tai yra tarp jų mažai bendrų vertybių, kai abi organizacijos nesuvukia savo vidinių problemų, o tai jų narius verčia jaustis nesaugiai. Todėl jie tampa jautrūs, įžeidūs, pasirenge gintis ar pulti, kai abi organizacijos pasipūtusios ir nerealiai suvokia savo jėgą bei prestižą; kai labai mažai organizacijos narių priklauso arba visai nepriklauso kitai organizacijai; kai organizacijos netikrina savo veiklos būdų ir nebando naujų; kai nė viena grupė nėra sąmoningai apibrėžusi savo problemų, o taktiniai bei strateginiai jų planai nėra susiję.Konfliktasi tarp skirtingų organizacijų dažnesni, kai jos nepakankamai gerai susitvarkiusios ir kai jose pačiose dažnai vyksta konfliktai. Norint išvengti didesnių konfliktų, būtina pirmiau sureguliuoti vidinę organizacijos struktūrą, tai yra sustiprinti pačią organizaciją, vengiant sudėtingos, daugiapakopės valdymo sistemos, per didelio procedūrų standartizavimo, per griežto taisyklių laikymosi, perdėtos kontrolės ir pan.Kai susiklosto situacija su nesuderinamais tikslais, imasi konflikto prevencijos, tai yra priemonių nepageidaujamam elgesiui nutraukti. Viena iš priemonių – vadovas iš anksto praneša darbuotojams apie galimas organizacines priemones, pažeidus darbo drausmę, pašlijus tarpusavio santykiams ir pan. Kita konflikto išvengimo priemonė – nuolat siekti situacijų, kuriose konflikto tikimybė minimali. 2. DERYBOSDerybos tai – bendravimo procesas, kurio metu partneriai, remdamiesi skirtingais tikslais bei pozicijomis, siekia rasti abi šalis patenkintį sprendimą.Derybų sėkmingumo kriterijus – derybų veiksmingumas ir partneriškas bendradarbiavimas, kuris suprantamas kaip vienas kito pozicijų papildymas, pagrįstas pozityviais partnerių pasiūlymais ir minimaliomis nuolaidomis. Sėkmingo partneriško bendradarbiavimo psichologinis kriterijus – derybų partnerių pasitenkinimas derybų procesu ir puikiu sprendimu. 2.1. DERYBŲ TIPAIPriklausomai nuo derybų dalyvių orientacijos išskiriamos pozicinės bei interesų derybos. Pozicinėse derybose jau nuo pat pradžios kiekviena šalis pasirenka tam tikrą poziciją ir stengiasi ją išlaikyti, kad gautų sau naudingų muolaidų. Partneris šiuo atveju – varžovas. Todėl nuo jo slepiami tikrieji tikslai, gudraujama, pasitelkiami spekuliatyvūs argumentavimo būdai. Partneris verčiamas priimti jam nenaudingą sprendimą. Derybos vyksta lėtai, įsitempia derybininkų santykiai, išnaudojama tik dalis galimybių, net sėkmė būna trumpalaikė, nes antroji šalis siekia „atsiteisti“.Kur kas palankesnės yra interesų derybos, nes čia atskiriamos problemos nuo asmenybių, susitekiama prie interesų, kuriamos, analizuojamos įvairios alternatyvos, siekiamos objektyviais, apčiuopiamais kriterijais išmatuojamų susitarimų. Į pašnekovą žiūrima kaip į partnerį, bendramintį, idėjų šaltinį.Orientuotis į interesus naudinga, nes yra daug skirtingų būdų patenkinti tą patį interesą. Priešingų pozicijų laikymasis neleidžia pastebėti interesų bendrumo. Atsisakyti pozicijų padeda objektyvūs kriterijai (t.y. kas nepriklauso nė nuo vieno iš derybų dalyvių).2.2. EFEKTYVIŲ DERYBŲ ETAPAIPagrindiniai efektyvių derybų principai:• atskirti asmenybes nuo problemų;• koncentruotis į interesus, o ne į pozicijas;• surasti objektyvius kriterijus ir jais vadovautis;• ieškoti bendro abiem priimtino sprendimo.Siekiant užtikrinti efektyvų derybų procesą, išskiriami šie derybų etapai:1. Pasirengimas deryboms aprėpia: pagrindinius interesus bei poreikius; siekiamų tikslų bei galimų nuolaidų įvardijimą; pateikiamos pozicijos – tai yra pasiūlymų suformulavimą; poziciją sustiprinančių argumentų paiešką; galimų prieštaravimų numatymą ir nagrinėjimą; skatinimą priimti sprendimą; asmeninių partnerio ypatumų analizę; galimų nesklandumų bei pavojų analizę bei jų įveikimo būdus.2. Kontakto užmezgimo etapas. Jis aprėpia pirmas susitikimo akimirkas: užmezgamas vizualinis (akių) kontaktas, nusišypsoma, prisistatoma. Tariami komplimentai ar šiaip kas nors pozityvaus partneriui (jo vardas); padekojama už galimybę susitikti, už skirtą laiką; pasidžiaugiama jo, jo kompanijos laimėjimais; pagiriama aplinka, susitikimo organizavimas, ir kt.3. Orientacijos etape, kuris prasideda tik atvykus, kartais dar prieš kontakto užmezgimą, trumpai apibrėžiami pagrindiniai derybų tikslai; aptariama pati derybų eiga bei procedūros: derybų trukmė; aptariamų klausimų kiekis, jų pobūdis bei aptarimo seka, patikslinami dalyvių vaidmenys, funkcijos, įgaliojimai.4. Situacijos išsiaiškinimas. Būtina skatinti partnerį analizuoti savo poziciją, interesus, situaciją. Dera visaip skatinti pašnekovą kalbėti bent keturis penktadalius laiko, rodant nuoširdų domėjimąsi jų poreikiais, jų problemomis, aptarti kiekvieno jo tikslo pasiekimo pasiekimo pasekmes.5. Pozicijos išdėstymas, pasiūlymų pateikimas. Pateiktini pasiūlymai turi būti siejami su partnerių interesais bei poreikiais. Jie gali patenkinti bent dalį kitos šalies interesų. Teikiami keli pasirinkimo variantai – nurodomi kiekvieno jų privalumai. Siekiama gauti kuo daugiau tarpinių partnerio sutikimų savo siūlymams. Informacija pateiktina įvairiais kanalais (garso, vaizdo ir pan.).6. Prieštaravimus nagrinėti privalu pagrįstai ir diplomatiškai: išsiaiškinamos tikrosios prištaravimų priežastys; prieštaravimai sukonkretinami – perfrazuojami, transformuojami į klausimus, vengiant tiesioginės „kovos“. 7. Sprendimas priimamas neskubant, aptariant visas galimas alternatyvas, pasirenkant abiem šalims optimalų. Taigi, nedera spausti pašnekovą greitai apsispręsti, reikia padėti jem pamatyti realią naudą. Net ne viską pasiekus, derybas dera baigti pozityviai, kad kiltų noras bendradarbiauti ateityje.3. DERYBŲ EIGA3.1. PASIRENGIMAS DERYBOMSPasirengimas deryboms yra pirmasis derybų proceso etapas, dar vadinamas „nuliniu ciklu“. Deramas pasiruošimas deryboms tai ne tik puse darbo, o galima sakyti, kad ir daug daugiau. Nuo to, kaip bus pasirengta deryboms, labai priklauso būsimųjų derybų rezultati.Organizacijos strategija ir funkciniai planai tampa standartais ir ribomis to, ką derybininkui derėtų, ir ko nederėtų daryti.Rengiantis deryboms, būtina palaikyti ryšius tarp numatomų tiesioginių vykdytojų, terminų, medžiagos bei parengiamųjų darbų eiliškumo. Po to imamasi techninio derybų rengimo darbo, tai yra derybų planavimo bei patvirtinto pasirengimo sistemos praktinio įgyvendinimo. Rengimosi seka būtų tokia: idėja – vietos ir laiko pasirinkimas – vykdymo principai – įstaigos politikos pagrindu nustatomi ir patikslinami uždaviniai – derybų strategija – paties pasirengimo planai – pačių derybų planai – pačių derybų taktika (kaip bus priimami sprendimai) – pačios derybos – sprendimas – sprendimų vykdymas bei jo padariniai.Kai numatyta ir taktika, ir būsimi sprendimai, pradedamas praktinis rengimas, tai yra susiejami, suderinami ir sprendžiami iškilę uždaviniai, parengiami planai ir sprendimų projektai. Surenkami deryboms reikalingi dokumentai, parengiami sutarčių, kontraktų, rekomendacijų projektai.Sėkmingai užmegzti kontaktą, galbūt padėtų derybų partnerių tam tikrų tipų įvertinimas. Gausūs tyrimai leido jų autoriams sudaryti pašnekovų tipologiją ir pateikti patarimų, kaip su jais bendrauti. Abstraktūs pašnekovų tipaim (P.Micič):• Vaidingas žmogus (nihilistas). Nekantrus, nesantūrus, susijaudinęs. Savo pozicija ir požiūriu jis kelia sumaištį ir nesąmoningai verčia pašnekovus prieštarauti jo tezėms ir teiginiams.• Pozityvusis. Tai maloniausias pašnekovo tipas: darbštus, geraširdis, siekia, kad pokalbis vyktų ramiai, pagrįstai. • Visažinis. Nuolat reikalauja žodžio, nes manosi viską žinąs geriausiai. Turi savo nuomonę apie viską.• Plepys. Dažnai netaktiškai, be aiškios priežasties nutraukia pokalbį. Nekreipia dėmesio, kiek trunka jo tirados.• Bailys. Nepasitiki savimi, kalbėdamas viešai. Mielai tyli, nes bijo paskyti ką nors tokio, kas kitiems, jo nuomone, gali atrodyti kvailai ar juokingai.• Neprilygstamasis. Jis šaltakraujis, uždaras, jaučiasi „ne čia ir ne dabar“. Tema jam nesvarbi, jis nekalba, nes „visa tai neverta jo dėmesio ir pastangų“.• Nesuinteresuotasis. Pokalbio tema jo apskritai nedomina. Jis mielai nusnaustų.• „Svarbus paukštis“. Nepakenčia jokios kritikos. Jis jaučiasi ir elgiasi taip tarsi būtų aukščiau už visus pašnekovus.• Kodėlčius. Panašu, kad šio pašnekovo misija – kurti ir pateikti klausimus. Ir nesvarbu ar jie pagrįsti, ar išgalvoti. Jis dega noru klausti visų ir visko.Dalis šių pašnekovų trukdo, painioja reikalus, gaišina laiką, nuteikia priš save, neleidžia ramiai, susikaupus dirbti. Pasitarimų, derybų organizatoriai turi atsižvelgti į galimą įvairių pašnekovų tipų elgiasį ir pasirengti deramai tai sutikti bei neutralizuoti. Suprantama, kad „gryni“ tipai – išimtis, dažniausiai yra mišrūs. Todėl būtina atlikti parengtinę pašnekovų analizę.Visais atvejais pokalbio strategiją lemia jo tema. Ji grindžiama visais principais. Kuriuos mes pasirenkame atsižvelgdami į psichologiją bei komunikacijos teoriją, kad pasiektume norimą tikslą. Suprantama, jog strategija kinta priklausomai nuo pokalbio ir nuo pašnekovo.3.2. DERYBŲ PRADŽIADerybų pradžia – tarsi tiltas tarp pašnekovų – tinkamo, korektiško požiūrio į pašnekovą formavimas. Būtent pirmieji sakiniai lemiamai paveikia pašnekovą: jis nusprendžia ar klausyti toliau, ar ne. Atidžiausiai klausoma kalbos pradžia: iš smalsumo, laukiant kažko naujo, norint pašalinti įtampą ir panašiai. Pirmi 2-4 sakiniai sukuria vidinį pašnekovo požiūrį į mus ir į derybas, susidaro vadinamasis „pirmo įspūdžio efektas“. Visa tai formuluoja, lemia darbo atmosferą.Pokalbis privalo prasidėti vadinamuoju „jūs – požiūriu“: tai žmogaus mokėjimas „atsistoti į pašnekovo vietą“, turint tikslą geriau jį suprasti. Geras pasirengimas deryboms užtikrina iniciatyvą iš pat pradžių. Derybose geresnė pozicija yra tos šalies, kuri sukaupia daugiau ir patikimesnės informacijos.Pasirengti deryboms – reiškia surinkti informaciją, numatyti bei suderinti savų derybininkų veiksmus.Informacija teberenkama, tikslinama, „atsijojama“, net pokalbiui ar deryboms prasidėjus, jau informuojant kitą derybų šalį.3.3. DERYBŲ PROCESASTikrasis derybų procesas – informavimo, argumentų ir kontrargumentų, kurie, yra derybų šerdis, seka – priklauso nuo to, ar šalys mano, jog jų interesai yra tarpusavyje susiję; nuo pasitikėjimo ar nepasitikėjimo tarp abiejų šalių laipsnio, taip pat kiekvienos šalies sugebėjimo aiškiai perduoti avo požiūrį kitai šaliai, įtikinti ją ar priversti išklausyti; žinoma, priklauso ir nuo su derybomis susijusių asmenybių bei jų keistenybių; nuo abiejų šalių interesų ir tikslų.Informacijos pašnekovams pateikiamas – lyg derybų pradžios tęsinys, perėjimas prie argumentavimo. Informacijos perdavimu siekiama įvairiausių tikslų.Informacijos pateikimo fazę sudaro: pašnekovo bendras ir tikslingasis informavimas, klausimų iškėlimas, pašnekovo klausymas, jo reakcijų stebėjimas, psichologinė tų reakcijų analizė.3.3.1. KLAUSIMAI PAŠNEKOVUILabai svarbi pokalbyje klausimų pateikimo technika, galimybė nukreipti informacijos perdavimą mūsų planus bei pageidavimus atitinkančia vaga, o kartais ir perimti bei išlaikyti iniciatyvą pokalbyje. Klausimais siekiame suaktyvinti pašnekovą – pereiti nuo monologo prie dialogo, kuris yra daug produktyvesnis; taip pat leidžiame pasireikšti pašnekovui, pasirodyti, jog jis žino, išmano mus dominančius dalykus, turi mus dominančios informacijos.Privalu atminti, jog dauguma žmonių dėl įvairiausių priežasčių nenoriai atsako į tiesius, tiesmukus klausimus: bijo pateikti neteisingų žinių, nepakankamai išmano reikalą, santūrūs, dalykiškai riboti, neįgudę kalbėti viešai ir t.t. todėl pirma būtina sudominti pašnekovą, tai yra paaiškinti jam, kodėl mus domina, kaip ir kam ketiname panaudoti iš jo gautą informaciją, kodėl jam būtų naudinga atsakyti mums.Klausimais pašnekovas maksimaliai aktyvinamas, jam suteikiama galimybė įsitvirtinti. Taip palengviname savo užduotį. Tačiau būtina pradėti klausinėti iš „Jūs“ pozicijos, tai yra „atsistojus“ į pašnekovo vietą, apgalvojus, kas gali jį sudominti, su kuo jis sutiktų ir ko turbūt atsisakytų. Pradžioje pateikime tik tuos klausimus, į kuriuos tikrai gausime teigiamus atsakymus: tuo palengviname savo uždavinį gauti patarimą bei užkariaujame pašnekovo pasitikėjimą.3.3.2. INFORMACIJOS PERDAVIMASNemalonios informacijos peteikti tik tiek, kiek būtina, neišvengiama. Pašnekovui pateiktina tik tiksli, aiški, turtinga, vaizdinga, profesiškai teisinga informacija. Ypatingas dėmesys kreiptinas į dėstymo trumpumą. Svarbios ir pagalbinės informacijos teikimo priemonės, o ypač vizualinės. Pateikus informaciją vaizdžiai, nurodžius jos šaltinį ir kas ja dažniausiai naudojasi, susidaro visapusiškesnis vaizdas, ja labiau pasitikima.Pateikiant informaciją, būtina prisiminti, jog emocijų bei pamokymų veikiamas žmogus lengvai pasiduoda išankstiniams nusistatymams. Šiuo atveju labai svarbi pasąmonės rolė: ji veikia žmogaus poziciją ir elgesį.Didelį vaidmenį vaidina bendravimo sąlygos: jos turėtų būti optimalios. Ekstremaliomis sąlygomis pašnekovas įsimena tik iki 20 procentų jam pateikiamos medžiagos.3.3.3. ARGUMENTAVIMASArgumentavimas – tai įrodinėjimas. Mūsų neapdorotos ir nesutvarkytos idėjos, mintys kokiu nors klausimu susiejamo logiškai, joms suteikiama forma, „pramušimo jėga“. Po to tinkamu momentu mūsų argumentai pateikiami pašnekovui. Argumentavimas veikia pašnekovo pozicijos pakeitimą.Argumentavimo fazėje formuluojama išankstinė nuomonė, pasirenkama tam tikra pozicija svarstomu klausimu. Dažnai siekiama pašalinti ar sušvelninti prištaravimus, kilusius prieš pokalbį ar jo metu; siekiama kritiškai patikrinti savo ir pašnekovo nuostatas ir faktus. Argumentavimas – sunkiausia derybų dalis. Jis reikalauja žinių, dėmesio, koncentracijos, dvasios stiprybės, veržlumo, kalbos korektiškumo, bet daug kas priklauso ir nuo pašnekovo: privalome atsižvelgti į jo nuomonę kaip į savą nepriklausomai nuo to, ar laikome jį priešininku, ar vienminčiu. Norint sėkmingai argumentuoti, būtina įvaldyti medžiagą, išmanyti dalyką, tiksliai užbrėžti siekiamus uždavinius. Privalome išanalizuoti ir ištobulinti argumantavimo taktiką bei numatyti, ką pateiks pašnekovas. Kaip mes galėtume patraukti jį į savo pusę? Būtina numatyti ir parepetuoti derybų eigą. Prieš argumentuodami, atsakykime sau į įvairius klausimus.3.3.4. PAŠNEKOVO ARGUMANTŲ NEIGIMASNeigdami ir griaudami pašnekovo prielaidas, teiginius, mes stengiamės sustiprinti savo poziciją, įtvirtinti jau pasiektą padėtį, išsklaidyti galimas abejones bei pašnekovp nepasitikėjimą.Kad deramai reguojame į pastabas bei prieštaravimus, turime žinoti, ką, kada bei kaip tinka atsakyti. Kad žinotume, ką būtent reikia padaryti, privalome sužinoti, su kuriomis pastobomis galima susidurti vienu ar kitu atveju.3.4. DERYBŲ PABAIGASprendimo priėmimas – tai procesas, kurio metu išanalizuojamos, įvertinamos visos galimos sprendimo alternatyvos ir pasirenkama geriausioji. Sėkmingai užbaigti pokalbį, derybas – reiškia pasiekti iš anksto numatytus ir suplanuotus to pokalbio tikslus.Pagrindines mūsų pokalbio idėjas, jų esmę būtinapateikti ryškiai, optimizuoti jū kiekį, suformuluoti įspūdingas išvadas. Neleistina, kad po pokalbio pašnekovui susiformuluotų tik miglotas reikalo supratimas. Pabaigai būtina pateikti keletą logiškų parsmingų, pašnekovui svarbių teiginių. Kiekviena mūsų išvados detalė turi būti aiški bei suprantama kiekvienam pokalbio dalyviui. Todėl išvadose neturi būti nereikalingų žodžių, miglotų posakių. Pabaigoje privalo vyrauti vienintelė mintis – pagrindinis dalykas išskirtas, išdėstytas ryškiai, įtikinamai. Visa ankstesnė kalba, diskudijos – kelias į šią mintį, pasiūlymą.Pereiti į baigiamąją fazę reikia tada, kai dalykinis pokalbis „įkopia“ į vieną iš viršūnių. Pavyzdžiui, kai mes taip išsamiai atsakome į labai svarbią pašnekovui pastabą, jog jo pasitenkinimas mūsų atsakymu akivaizdus. Tada savo atsakymą būtina papildyti išvada ir pasiūlymu. Tiesioginis greitinimas – trumpiausias kelias į sprendimą. Deje, beveik puse atvejų baigiasi atsakymu „Ne!“. Šalutinis būdas subtilesnis. Pašnekovas „vedamas“ per dalinius, aplinkinius sprendimus.Derybų eigoje kartojasi, tai yra sluoksniuojasi žodžiai, mintys, siūlymai ir kt., o baigiamoji derybų dalis, išvados lieka neakcentuotos ir ilgiausiai bei stipriausiai veikia žmogų. Patyrę derybininkai parengia keletą baigmės variantų ir per derybas nusprandžia, kurį – grižtesnį ar švelnesnį – variantą ištarti pabaigoje.REZIUME
Dauguma žmonių derasi kiekvieną dieną, tačiau nevadina to derybomis, nes derybos jiems asocijuojasi tik su multimilijoniniais sandėriais.Tačiau derybos yra puikus būdas rasti priimtiną sprendimą bet kuriuo atveju, pavyzdžiui, iškilus konfliktui. Derybomis žmonės gali pamėginti įgyvendinti savo norus, suteikdami tokią pat galimybę ir kitiems. Tačiau daugelis vengia derybų, nes mano, kad derantis reikia arba nusižeminti ir pasiduoti, arba ginčytis, arba nusileisti pabūgus grasinimų. Žinoma, pasitaiko ir tokių dalykų, bet dažniausiai dėl nemokėjimo derėtis. Mokėti tinkamai derėtis yra labai svarbu ne tik vadybininkams ar verslininkams, bet ir visiems žmonėms, nes tai padeda efektyviau bendrauti su kolegomis, spresti iškilusius konfliktus ir taip pat sudaryti pelningus kontraktus.Derybų pagrindas – žinoti, ko norite iš susitikimo jūs pats ir mėginti suprasti, ko nori kita šalis. Palaikydami gerus santykius su kita šalimi būdami pasiruošę duoti ir imti, galite būti tikri, kad pasieksite sėkmingų rezultatų. Taip pat sugebėjimas klausyti yra esminis derybininko bruožas.Derybos – tai dviejų lygiateisių partnerių dialogas. Derybos daug efektyvesnės, jeigu ieškoma problemos sprendimų būdų, atitinkančių abiejų pusių interesus. Taigi sėkmingų derybų pagrindas – Jūsų pačių poreikių bei tikslų aiškumas ir supratimas, jog dėl visko, dėl ko deramasi, galima susitarti.
NAUDOTA LITERATŪRA:
1. I. Dainauskienė „Derybos: organizavimas ir vedimas“.2. I. Mitroff „Kaip neklysti šiais beprotiškais laikais“, Šviesa. Kaunas 2000m.3. Joel Edelman, Mary Beth Crain „Derybų kelias“, Margi raštai. Vilnius 1997m.4. Juozas Kasiulis, Violeta Barvydienė „Vadovavimo psichologija“, Technologija. Kaunas 2001m.5. Kate keenan „Kaip derėtis“, Poligrafija ir informatika 1998m.6. Maria Fürst „Psichologija“, Vilnius 1998m.7. O.Jurganovas „Žmogus – žmogaus veidrodis“, Mintis. Vilnius 1981m.8. Paul Jordan „From conflikt to carring“9. „Verslo žinios“, Sausio 17d., 2002m.10. http://www2.omnitel.net/mh/negot.htm
11. http://www.livadis.lt/renginiaiframe.php12. http://www.lokada.lt/