Muitinės e. paslaugų teikimo internetinės svetainės kokybės tyrimas

VILNIAUS GEDIMINO TECHNIKOS UNIVERSITETAS

VERSLO vadybos fakultetas

socialinės ekonomikos ir vadybos katedra

Kursinis darbas

Muitinės e. paslaugų teikimo internetinės svetainės kokybės tyrimas

Darbo vadovas: Sigitas Davidavičius

Darbą atliko:

Vilnius, 2016

Turinys

Lentelių sąrašas 3

Paveikslėlių sąrašas 4

Įvadas 5

Teorinė dalis 7

1.INTERNETO SVETAINĖS KOKYBĖS TEORINIAI ASPEKTAI 7

1.1 Interneto svetainės kokybės sąvoka ir reikšmė 7

1.2 Interneto svetainės kokybės vertinimo kriterijai ir modeliai 10

Tyriminė dalis 23

2.Apklausos apie www.cust.lt internetinės svetainės rezultatai 23

3.Internetinės svetainės www.cust.lt vertinimas pagal kokybės vertinimo kriterijus ir pasirinktą modelį 31

Projektinė dalis 34

4.Pasirinktos svetainės www.cust.lt kokybės gerinimo būdai 34

Išvados 35

Literatūros šaltiniai 36

Lentelių sąrašas

Lentelė 1 Interneto svetainės sąvokos apibrėžimai (sudaryta remiantis įvairiais šaltiniais) 7

Lentelė 2 Kokybės samprata (sudaryta remiantis įvairiais šaltiniais) 8

Lentelė 3 Interneto svetainės vertinimo modeliai ir rodikliai (sudaryta remiantis įvairiais šaltiniais) 10

Lentelė 4 Naršymo kokybės kriterijai (sudaryta remiantis J. Ruževičius ir N. Guseva (2006)) 16

Lentelė 5 Techniniai interneto svetainės kokybės aspektai (sudaryta remiantis J. Ruževičius ir N. Guseva (2006)) 19

Lentelė 1 Interneto svetainės sąvokos apibrėžimai (sudaryta remiantis įvairiais šaltiniais) 7

Lentelė 2 Kokybės samprata (sudaryta remiantis įvairiais šaltiniais) 8

Lentelė 3 Interneto svetainės vertinimo modeliai ir rodikliai (sudaryta remiantis įvairiais šaltiniais) 10

Lentelė 4 Naršymo kokybės kriterijai (sudaryta remiantis J. Ruzevičius ir N. Guseva (2006)) 15

Lentelė 5 Techniniai interneto svetainės kokybės aspektai (sudaryta remiantis J. Ruzevičius ir N. Guseva (2006)) 16

Paveikslėlių sąrašas

pav. 1 Interneto svetainės kokybės suvokimo modelis (J. Ruzevičius ir N. Guseva (2006)) 9

pav. 2 Interneto svetainės kokybės modelis (sudaryta remiantis : M. Cao, Q. Zhang, J.Seydel (2005)) 13

pav. 3 VPTCS modelio kriterijų grupės (sudaryta remiantis J. Ruzevičius ir N. Guseva (2006)) 14

pav. 4 Atsakymo variantai į klausimą : “Ar dažnai lankotės internetinėje svetainėje www.cust.lt?” 23

pav. 5 Atsakymai į klausimą: “Kaip vertintumėte tinklapio dizainą?” 24

pav. 6 Atsakymai į klausimą: “Kaip vertintumėte tinklapio struktūrą?” 26

pav. 7 Atsakymai į klausimą: “Kaip vertintumėte tinklapio išdėstymą?” 27

pav. 8 Atsakymai į klausimą: “Ar internetinėje svetainėje yra pateikta visa reikalinga informacija?” 28

pav. 9 Atsakymai į klausimą: “Kaip galėtumėte įvertinti internetinės svetainės www.cust.lt bendrą puslapio kokybę?” 29

Įvadas

Informacinės ir komunikacinės technologijos dvidešimt pirmajame amžiuje skverbiasi į visas veiklos sritis. Tai lemia, kad elektroninė prekyba (e. prekyba) yra vienas iš labiausiai augančių verslo sektorių. Vienas iš populiariausių būdų konkuruoti informacinių technologijų amžiuje yra interneto svetainė. Įmonės, suprasdamos interneto svetainės pranašumą, kad tai yra vienas reikšmingiausių komunikacijos ir informacijos sklaidos kanalų, kuria nuosavas svetaines.

Informacinių paslaugų esmė – apdorota ir tinkamai pateikiama informacija yra pagrindinė vertybė ir ja keičiamasi tarp dviejų šalių t.y. tarp pirkėjo ir pardavėjo. Įmonėms svarbu turėti kokybišką interneto svetainę, kuri kuo geriau patenkintų lankytojų lūkesčius, padėtų padidinti pardavimus, išlaikytų nuolatinius klientus. Darbo tikslas – atskleisti interneto svetainės teikimo kokybės vertinimo kriterijus, parengti svetainės vertinimo metodiką ir ja remiantis atlikti konkrečios organizacijos interneto svetainės kokybės tyrimą. Pasirinkta svetainė yra www.cust.lt. Šis tyrimas aktualus ir interneto svetainės kūrėjui, užsakovui bei svetainės lankytojui. Mokslinės literatūros, nagrinėjančios šią probleminę temą nėra daug. Darbas parašytas daugiausiai remiantis moksliniais straipsniais iš įvairių duomenų bazių. Taip pat buvo remiamiasi internete pateikiama medžiaga, moksline literatūra.

Tyrimo problema – ar pasirinkta interneto svetainė atitinka keliamaus reikalavimus dėl kokybės kriterijų.

Tyrimo tikslas – atlikti www.cust.lt interneto svetainės kokybės vertinimą.

Tyrimo objektas – atskleisti interneto svetainės kokybės vertinimo kriterijus, remiantis parengta vertinimo metodika.

Tyrimo uždaviniai –

Išanalizuoti interneto svetainės kokybės teorinius aspektus;

Atlikti pasirinktos internetinės svetainės vertinimo apklausą;

Išnagrinėti ir atskleisti pasirinktos svetainės kokybės vertinimą bei pateikti galimus būdus, kaip pagerinti pasirinktą svetainę;

Metodai – Tyrimas atliktas naudojantis empiriniu metodu. Sukurta apkalusa internetinėje erdvėje, kurią užpildė įvairaus amžiaus www.cust.lt svetainės vartotojai. Anketoje buvo uždari klausimai, kuriuose buvo galime įvertinti svetainės dizainą, išdėstymą, patogumą naudotis bei kaip dažnai lankosi pasirinktoje svetainėje. Taip pat buvo atviras klausimas, kuriame buvo galima pateikti pasiūlymus, kaip gerinti pasirinktą internetinę svetainę. Gauti rezultatai aprašomi kursinio darbo eigoje.

Teorinė dalis INTERNETO SVETAINĖS KOKYBĖS TEORINIAI ASPEKTAI

Šiame skyriuje pateikima mokslinėje literatūroje apibūdinama interneto svetainės kokybės sąvoka, jos reikšmė, vertinimo kriterijai bei modeliai. Taip pat šiame skyriuje detaliai analizuojami veiksniai, turintys įtakos internetinės svetainės kokybei.

1.1 Interneto svetainės kokybės sąvoka ir reikšmė

Įvairiuose šaltiniuose yra pateikiama daug skirtingų interneto svetainės sąvokos apibrėžimų. 1 lentelėje yra pateikiama keletas šios sąvokos apibrėžimų.

Lentelė 1 Interneto svetainės sąvokos apibrėžimai (sudaryta remiantis įvairiais šaltiniais)

1 lentelėje yra pateikti įvairūs internetinės svetainės apibrėžimai, kurie dažniausiai randami mokslinėje literatūroje. Nors apibrėžimai skiriasi savo detalumu, tačiau daugiau ar mažiau papildo vienas kitą, bei išskiria, kad interneto svetainė, tai interneto puslapių rinkinys. Šis trumpas apibrėžimas ir yra plačiai naudojamas kaip internetinės svetainės paaiškinimas.

Formuluojant interneto svetainės kokybės sąvoką, pravartu būtų remtis bendra kokybės sąvoka. Literatūroje pateikiama labai daug įvairių kokybės sąvokos apibrėžimų. Įvairūs mokslininkai, specialistai, autoriai kokybę apibrėžia nevienodai, tačiau jų visų apibrėžimai atskleidžia tą pačią kokybės prasmę. 2 lentelėje yra pateikta kokybės sampratos, randamos literatūroje.

Lentelė 2 Kokybės samprata (sudaryta remiantis įvairiais šaltiniais)

Remiantis daugeliu mokslininkų, kurie analizuoja šių žodžių prasmę, galima teigti, kad samprata yra nevienareikšmė, tačiau visų išreikštas savokas galima apibendrinti kaip specifikacijų atitikimą arba vartotojų reikalavimų bei norų tenkinimą ir išpildymą. Atsižvelgiant į 2 lentelę, galima daryti išvadą, jog vien kokybės suvokimo nepakanka, tam kad įmonė patenkintų vartotojų poreikius, būtina suvokti, kas yra pati interneto puslapio kokybė.

Siekiant apibrėžti interneto svetainės kokybės sąvoką, visų pirma reikia atsižvelgti į galutinių vartotojų t.y. svetainės lankytojų vertinimus ir lūkesčius, kadangi būtent jiems ir yra kuriamas šis produktas. Kaip teigia J. Ruževičius ir N. Guseva (2006) interneto svetainės vertė išryškėja jį vartojant ir yra lygi vartotojo suvoktai šio produkto kokybei. Todėl norint, kad svetainė būtų kokybiška, pirmiausia būtina užtikrinti trijų šalių ( t.y. užsakas, svetainės kūrėjas ir jos lankytojas) tarpusavio supratimą ir interesų bei lūkesčių suderinimą. Svetainės kūrėjas ir užsakovas dirba kartu formuluodami produkto kokybę, todėl jie vertinami kaip kolegialūs kūrėjai. Interneto svetainės kokybės suvokimo modelis pavaizduotas 1 paveiksle.

pav. 1 Interneto svetainės kokybės suvokimo modelis (J. Ruzevičius ir N. Guseva (2006))

Remiantis 1 paveikslu, galima teigti, kad interneto svetainės kokybės ir interneto svetainės kūrimo kokybės suvokimas yra glaudžiai tarpusavyje susiję, priklauso vienas nuo kito ir pasireiškia svetainės lankomumu, techniniu funkcionavimu, papildomų paslaugų kokybe, turinio kokybe.

Ruževičius J., Guseva N. (2006) teigia, kad esminio skirtumo tarp bendrosios kokybės vadybos ir interneto produktų kokybės vadybos nėra, nes pagrindai yra tokie pat: kalbama apie kokybės projektavimą, įvertinimą, valdymą, gerinimą bei kokybę garantuojančių sistemų sukūrimą. Todėl formuluojant interneto svetainės kokybės sąvoką, remiamasi bendrąja kokybės sąvoka t.y. kokybė – turimų charakteristikų visumos atitikties reikalavimams laipsnis (LST EN ISO 9000:2000).

Mokslinėje literatūroje randami interneto svetainės apibrėžimai, žvelgiant iš kokybės vadybos pozicijų nėra pakankamai paaiškinami. Todėl Ruževičius J., Guseva N. (2006) pasiūlė interneto svetainės apibrėžimą, kuris pateiktas 1 lentelėje. Tačiau galima teigti, kad ir šis jų apibrėžimas gali atrodyti netikslus, bet neįmanoma suformuluoti tikslesnės sąvokos su sąlyga, kad ji būtų ilgalaikė.

1.2 Interneto svetainės kokybės vertinimo kriterijai ir modeliai

Globali interneto svetainės kokybės vizija numato analizuoti problemą įvairiais techniniais ir moksliniais aspektais, kuriuos sujungus ir įvertinus kaip visumą, būtų galima įvertinti ir valdyti bendrą svetainės kokybę.

Mokslinėje literatūroje bei publikacijose nagrinėjama problematika galima rasti daugiau kaip du šimtus skirtingų vertinimo kriterijų, kuriais remiantis tyrėjai įvertina interneto svetainių kokybę. Vertinimo kriterijų gausa sunkina empirinius tyrinėjimus, todėl literatūroje yra teikiami įvairūs jų grupavimo siūlymai bei modeliai.

3 lentelėje pateikiami interneto svetainės vertinimo rodikliai, kuriuos pateikia skirtingi autorių sukurti modeliai.

Lentelė 3 Interneto svetainės vertinimo modeliai ir rodikliai (sudaryta remiantis įvairiais šaltiniais)

2 paveiksle yra pateikiamas M. Cao, Q. Zhang, J. Seydei sukurtas interneto svetainės kokybės vertinimo modelis.

pav. 2 Interneto svetainės kokybės modelis (sudaryta remiantis : M. Cao, Q. Zhang, J.Seydel (2005))

Toliau analizuojamas VPTCS modelis, nes šio modelio pagalba bus atliekamas šio darbo trečioje dalyje esantis tyrimas.

VPTCS modelis buvo pasirinktas dėl dviejų priežasčių. Pirmoji – jis yra labiausiai orientuotas į kokybę, nes kiti vertinimo modeliai dažniausiai yra kuriami interneto svetainių reitingavimui, atspindi ne visus kokybės aspektus. Taip pat jie nepadeda įvardyti visų esminių svetainės kokybės trūkumų, dažniausiai neaprėpia neatitikčių prevencijos priemonių ir todėl negali būti veiksmingu kokybės vadybos įrankiu. Antroji – VPTCS modelio autorių kompetenciją patvirtina tas faktas, kad vienas iš jų, E. Sloim, 2005 m. buvo apdovanotas SisQual parodos, kurios prioritetai yra skatinti organizacijų tobulėjimą ir pasiekimus, taikant kokybės vadybos metodus ir klientų patenkinimą, prizu.

Remiantis VPTCS modelio koncepcija apibendrinta įvairių autorių mokslinėje literatūroje išskirtų pagrindinių interneto svetainės kokybės vertinimo kriterijų grupių sudėtis bei ypatumai.

3 paveiksle yra pateikiamos VPTCS modelio 5 kriterijų grupės.

pav. 3 VPTCS modelio kriterijų grupės (sudaryta remiantis J. Ruzevičius ir N. Guseva (2006))

Matomumo kokybės kriterijai. Tai svetainės prieinamumas potencialiai auditorijai, kuomet vertinamos nuorodos, reklama, žiniasklaidos atstovų veiksmai ir kitos svetainės adreso ir santraukos pateikimo vartotojams priemonės. Dažniausiai nuoroda – paskutinė svetainės sukūrimo operacija. Ši operacija atitinka pirmą lankytojo žingsnį – rodo, kad nuoroda yra svarbi, nes pirmojo žingsnio sėkmė arba nesėkmė lemia vartotojo įspūdį. Jei vartotojas nežino tikslaus svetainės adreso arba įmonės pavadinimo, tai jis svetainės paieškai greičiausiai naudos tokius paieškos mechanizmus (J. Ruzevičius ir N. Guseva (2006)):

intuityvus adresas – vartotojas gali atspėti svetainės adresą;

vartotojas turi surasti adresą arba nuorodą, tada gali kilti klausimų dėl:

adreso tikslumo kitose sistemose (paieškos sistemose, žiniasklaidoje);

nuorodos kokybės;

pagrindinių žodžių egzistavimo ir kokybės (jų adekvatumo turiniui);

pozicionavimo terminiuose kataloguose;

svetainės populiarumo (nuorodų skaičiaus, vizitų skaičiaus);

svetainės santraukos egzistavimo ir kokybės (atitikties turiniui);

santraukos kalbos kokybės.

Surinkimo kokybės kriterijus. Mokslininkai G. Causse-Giron, E. Sloime šį kriterijų apibūdina plačiau. Interneto tinklas – erdvė, kurioje patrauklumas turi strateginę reikšmę. Viena vertus, tinkamumo naudoti atstovai skatina svetainių kūrimo specialistus paprastų sisteminių technologijų, tačiau dizaino atstovai tvirtina, kad svetainė visų pirma turi nustebinti , todėl reikia naudoti daugiau vadinamųjų „fun“ technologijų arba originalius, specifinius naršymo būdus. Labai sunku rasti svetainę, kuri būtų šių tendencijų aukso viduryje – tai yra, kurioje būtų suderinti grafiniai ypatumai ir maksimalus naudojimo patogumas. Vertinant svetainės kokybę iš lankytojo pozicijos, prioritetine sritimi bus patogumas naudoti, nes tai palengvina prieigą prie turinio. Pasirinkimas tarp patogumo ir dizaino priklauso nuo svetainės tipo ir tikslų: informacinė svetainė, kurios misija yra tik informuoti, pirmenybę teiks patogumo aspektui; jeigu kalbama apie pramogų svetainę, kurios vartotojai yra tiksliai apibrėžti ir dažniausiai gerai aprūpinti prabangiomis technologijomis, greičiausiai bus pabrėžiamas įspūdingas dizainas. Vadinasi, vienas svarbiausių klausimų – kam skiriama ši svetainė? Atsakymas į šį klausimą lems technologijų pasirinkimą. (J. Ruzevičius ir N. Guseva (2006)). 4 lentelėje yra pateikiami susisiekimo tarp interneto svetainės objektų kokybės kriterijai, lentelė sudaryta remiantis J. Ruzevičius ir N. Guseva.

Lentelė 4 Naršymo kokybės kriterijai (sudaryta remiantis J. Ruževičius ir N. Guseva (2006))

Techniniai kokybės kriterijai. F.P. Brooks pabrėžia konceptualaus vientisumo svarbą. Dėl to, kad interneto svetainės projektas išskaidomas į modulius, kuriuos kuria skirtingi žmonės, gali atsirasti nesuderinamumas. Verčiau įdiegti vientisą konstruktyvų idėjų rinkinį ir išimti iš sistemos atskiras ypatingas funkcijas, nei aprūpinti sistemą daugeliu gerų, bet nesusijusių ir nesuderinamų funkcijų.

F. P. Brooks teigė, kad sistemos projektavimo tikslas – laiduoti naudojimo paprastumą, todėl techninis kokybės vertinimas remiasi pasiektu funkcionalumo ir koncepcijų sudėtingumo santykiu. Nei funkcionalumas, nei paprastumas atskirai negali būti gero projekto požymiai. Esant tam tikram užsibrėžtam funkcionalumo lygiui, geriausia sistema bus laikoma ta, kurią paprasčiau naudoti. Paprastumas ir atvirumas išplaukia iš konceptualaus vientisumo. Visuose svetainės moduliuose turi atsispindėti vientisa programavimo koncepcija ir vienodi prioritetai, naudojama ta pati sintaksė ir semantiniai žymėjimai. Nors naudojimo paprastumas reikalauja konceptualaus projekto vientisumo, žinoma interneto svetainė – interaktyvus reiškinys, todėl vientisumas nereiškia pastovumo.

Lankytojų poreikių augimas ir interneto svetainės lankstumas skatina kūrėjus nuolatos ją keisti ir tobulinti, nes svetainės naudą ir vertę atskleidžia jos paskirtis, keičiasi ir interneto svetainės programavimo pobūdis.

5 lentelėje pateikiami J. Nielsen išskiriami techninio svetainės pagrindo kokybės aspektai.

Lentelė 5 Techniniai interneto svetainės kokybės aspektai (sudaryta remiantis J. Ruževičius ir N. Guseva (2006))

Turinio kokybės kriterijai. Tik vienas pagrindinių informacijos kokybės elementų yra patikimumas. Svarbu suvokti ir žinoti, ar informacija atitinka svetainės tikslus. Informacijos atitikimo aspektas yra mažiau apibrėžtas negu patikimumo. Tam, kad užtikrinti informacijos patikimumą, reikia tiksliai nustatyti duomenų apdorojimo procedūras ir tam pasitelkti tinkamas technologijas. Atitikties užtikrinimo metodai yra mažiau techniški negu patikimumo užtikrinimo. Mokslininkas V. Benard informaciją traktuoja kaip esminę ir atitinkančią svetainės tikslus, kai ji leidžia lankytojams vykdyti jo norimus veiksmus ir siekti keliamų tikslų veiksmingiausiomis sąlygomis. Išskirtini tokie, turinio kokybės kriterijai:

informacijos aktualumas (naujumas);

archyvo egzistavimas;

antraščių ir konteksto atitiktis;

turinio datavimas;

interaktyvaus grįžtamojo ryšio egzistavimas;

svetainės variantas užsienio vartotojams.

Paslaugų kokybės kriterijai. Norint įvertinti paslaugų kokybę, reikėtų atsakyti į klausimus:

Ar teikiamomis paslaugomis dažnai naudojasi lankytojai?

Kaip greitai reaguojama į lankytojų užklausas?

Ar yra skundų dėl paslaugos kokybės?

Ar nurodomos visos paslaugos teikimo sąlygos?

Ar laikomasi paskelbtų sąlygų?

Ar patogu naudotis teikiamomis paslaugomis?

Ar tiriama, kokių paslaugų tikisi lankytojas?

Ar paslaugų teikimo infrastruktūra yra pakankama ir efektyvi?

Ar į visas užklausas į atsakoma?

Paslaugų kokybė prasideda nuo galimybės ja pasinaudoti, tai reiškia, kad interaktyvi paslauga bus traktuojama kaip kokybiška, jei lankytojai noriai ja naudojasi ir jeigu jų kūrėjai teikia visas paslaugas svetainėje nurodytais terminais.

Apibendrinant mokslinėje literatūroje pateikiamą informaciją galime daryti išvadą, kad norint įvertinti interneto svetainės kokybę, pasirinkti reiktų VPTCS modelį, jis yra labiausiai orientuotas į kokybę, nes kiti vertinimo modeliai dažniausiai yra kuriami interneto svetainių reitingavimui ir atspindi ne visus kokybės aspektus. Šis modelis padeda įvardyti visus esminius svetainės kokybės trūkumus, apima neatitikčių prevencijos priemones, todėl gali būti veiksmingu kokybės vadybos įrankiu.

Tyriminė dalis Apklausos apie www.cust.lt internetinės svetainės rezultatai

Apklausai atlikti pasirinkau internetinę svetainę http://www.manoapklausa.lt/. Šioje svetainėje sukūriau devynis uždarus klausimus bei vieną atvirą, kur žmonės galėjo išsakyti savo nuomonę. Apklausa buvo anonimiška ir ją galėjo pildyti bet kas, paspaudę internetinę nuorodą. Iš viso apklausoje dalyvavo 48 žmonės, iš kurių 65% buvo moterys, 35% buvo vyrai. Daugiausiai apklaustųjų metų intervalas yra 19-21 ir daugiau nei pusė respondentų yra dirbantys, apie 38% yra studentai.

Pirmasis mano pateiktas klausimas buvo „Ar dažnai lankotės internetinėje svetainėje www.cust.lt?“ Šiuo klausimu norėjau sužinoti ar respondentai dažnai lankosi mano nurodytoje svetainėje. Atsakymo variantai buvo trys:

Dažnai

Retai

Niekada

Gautus rezultatus pateikiau diagramoje:

pav. 4 Atsakymo variantai į klausimą : “Ar dažnai lankotės internetinėje svetainėje www.cust.lt?”

Rezultatuose matome, kad didžioji respondentų dalis 62,5% niekada nėra lankęsi šioje svetainėje, tačiau po aklausos manau didžioji dalis aplankė pirmąjį kartą šį tinkalpį. Tik 14,6% yra dažni lankytojai, o 22,9% lankosi šiame puslapyje, tačiau retai. Taip yra todėl, kad tinklapio teikiamos paslaugos nėra aktualios kasdieninėje respondentų rutinoje. Taip pat įtakos turi, jog didžioji dalis respondentų yra dirbantys asmenys (56%), kuriems galbūt yra aktuali informacija apie keliavimą, deklaracijos, pasienio postus ir panašiai, kuri yra pateikiama www.cust.lt tinklalapyje.

Antrasis klausimas buvo“Kaip vertintumėte puslapio dizainą?“ Šiuo klausimu norėjau sužinoti ar svetainės išvaizda yra patraukli svetainės lankytojams. Atsakymo variantai buvo penki, tačiau buvo ir tokių asmenų, kurie tiesiog neatsakė į šį klausimą:

Labai gerai

Gerai

Vidutiniškai

Blogai

Labai blogai

Neatsakė į šį klausimą

Gautus rezultatus pateikiau diagramoje:

pav. 5 Atsakymai į klausimą: “Kaip vertintumėte tinklapio dizainą?”

Atsakymo variantai gana įvairūs, bet didžioji dalis (37,5%) atsakė, jog tinklapio dizainą vertina vidutiniškai, tačiau nėra visiškai patenkinti tinklapio išvaizda. 29% apklaustųjų teigia, kad tinklapio dizainas yra geras, bet iki labai gero, jam dar šiek tiek trūksta. Kaip labai gerą, patrauklų ir lengvai suprantamą įvertino 12,5% tyrime dalyvavusių respondentų. Taipogi nemaža dalis (14,6%) apklaustųjų neatsakė į šį klausimą, tai parodo, jog yra tokių žmonių, kurie šio puslapio iki šiol nėra aplankę, net dalyvaujant apklausoje.

Iš gautų atsakymų antrame klausime, galima teigti, jog didžioji www.cust.lt tinklapio lankytojų dalis mano, kad tinklapio dizainą reikėtų gerinti. Ties šiuo klausimu galime pastebėti, kad svetainė www.cust.lt nėra patraukli žmonėms ir šie ja naudojasi tik dėl teikiamų paslaugų ar informacijos.

Trečias klausimas “Kaip vertintumėte tinklapio struktūrą?” Šiuo klausimu norima sužinoti apie naršymą tinklapyje, bei šio proceso paprastumą, greitį ir praktiškumą. Atsakymo variantai buvo pateikti nuo geriausio iki blogiausio, bei buvo respondentų, neatsakiusių į šį klausimą.

Labai gerai

Gerai

Vidutiniškai

Blogai

Labai blogai

Neatsakė į klausimą

Gautus rezultatus pateikiau diagramoje:

pav. 6 Atsakymai į klausimą: “Kaip vertintumėte tinklapio struktūrą?”

Respondentų atsakymai ties šiuo klausimu iš dalies skiriasi nuo praeito klausimo, kadangi tinklapio struktūra didžioji dauguma (41,7%) vertina gerai, o 29,2% vertina vidutiniškai, tai rodo, jog tobulėti tikrai yra kur. Taip pat matome, kad nemaža dalis 15% neatsakė į šį klausimą.

Daugumai apklaustųjų internetinės svetainės struktūra nėra labai patogi naudojimuisi, tačiau tai nesukelia didelių problemų bei emocijų. Galima teigti, kad tokia nuomonė yra todėl, kad neretai respondentai naudodamiesi tinklapio paslaugomis, neranda visiškai pilnos reikiamos informacijos ar paslaugos. Tik įsigilinę į teikiamas paslaugas ir informaciją, naudotojai gali pasinaudoti reikia informacija.

Ketvirtas klausimas „Kaip vertintumėte puslapio išdėstymą?“ Šiuo klausimu norėta sužinoti vartotojų nuomonę tinklapio surinkimo klausimu. Norint sužinoti ar tinklapyje lengva rasti nuorodas į kitus tinklapius, lengvai grįžti į pradinį puslapį, pateikta informacija neapkrauna pagrindinio puslapio bei ją paprasta pastebėti ir taip pat naudotis. Atsakymo variantų buvo šeši:

Labai gerai

Gerai

Vidutiniškai

Blogai

Labai blogai

Neatsakė į šį klausimą

Gautus rezultatus pateikiau diagramoje:

pav. 7 Atsakymai į klausimą: “Kaip vertintumėte tinklapio išdėstymą?”

Iš pateiktos diagramos matome, kad didžioji dalis respondentų pasisakė, kad tinklapio išdėstymas yra geras, o 27% pasisakė, kad yra vidutiniškas. Taip pat dalis apklaustųjų (15%) tinklapio išdėstymą vertina labai gerai. Kaip ir praeituose klausimuose, nemaža dalis (15%) respondentų neatsakė į šį klausimą. Išvada yra viena – kuo daugiau gerinti tinklapio išdėstymą.

Vartotojams nėra labai lengva rasti jiems reikalingos informacijos srautus. Apie 46% respondentų išlieka neūtralūs dėl šio aspekto, tačiau jie nėra sudominti internetinėje svetainėje ir greičiausiai joje apsilankys tik tuomet, kada reikės būtent jos teikiamų paslaugų ar informacijos.

Penktas klausimas „Ar internetinėje svetainėje yra pateikta visa reikalinga informacija?“ Šiuo klausimu norima sužinoti kaip vartotojai vertina svetainės turinį ir ar jame randama visa informacija bei kaip jie vertina informacijos pateikiamumą. Atsakymo variantai buvo keturi:

Taip

Ne

Negaliu atsakyti

Neatsakė į šį klausimą

Gautus rezultatus pateikiau diagramoje:

pav. 8 Atsakymai į klausimą: “Ar internetinėje svetainėje yra pateikta visa reikalinga informacija?”

Didžioji dauguma apklaustųjų atsakė, jog svetainėje yra pateikta visi jiems reikalinga informacija. Taip pat nemaža dalis (38%) negalėjo atsakyti į šį klausimą, todėl, kad jiems neteko naudotis visomis teikiamomis paslaugomis. Taipogi, kaip ir ankstesniuose klausimuose, dalis apklaustųjų neatsakė į klausimą, tai reiškia, jog jie visiškai nesinaudoja puslapio informacija ar paslaugomis ir tai jiems nėra aktualu.

Vertinant apklausos rezultatus, galima teigti, jog didžiajai daliai apklaustųjų svetainė suteikia visą reikiamą informaciją ir jie yra patenkinti jos turiniu. Taip pat reikia atkreipti dėmėsį, kad dalis apklaustųjų negali atsakyti į šį klausimą, tai rodo, kad jie nėra patenkinti teikiama informacija.

Paskutinis, šeštasis uždaras klausimas „Kaip galėtumėte įvertinti internetinės svetainės www.cust.lt bendrą puslapio kokybę?“ Šis klausimas yra susijęs su visais aukščiau pateiktais klausimais. Šiuo klausimu norėta sužinoti, kaip respondentai vertina puslapio kokybę visais aspektais, bei dizaino atžvilgiu. Galimi atsakymų variantai:

Labai gerai

Gerai

Vidutiniškai

Blogai

Labai blogai

Neatsakė į šį klausimą

Gautus rezultatus pateikiau diagramoje:

pav. 9 Atsakymai į klausimą: “Kaip galėtumėte įvertinti internetinės svetainės www.cust.lt bendrą puslapio kokybę?”

Šio klausimo atžvilgiu, kaip ir kitų buvusių klausimų, nuomonę išreiškė ne visi respondentai. Iš pateiktų rezultatų matome, kad didžioji dalis puslapio kokybę vertina gerai, tačiau iki tobulumo dar trūksta. Ketvirtadalis apklaustųjų kokybę vertina vidutiniškai.

Bendrai apžvelgus apklausos rezultatus šiame klausime galime išskirti, kad nagrinėjamos internetinės svetainės kokybė yra tikrai gera, patraukli, bei prieinama vartotojams, tačiau kaip ir visur trūkumų neišvengta.

Paskutinis klausimas buvo atviras ir respondentai jame galėjo išreikšti savo nuomonę. Jis nebuvo privalomas, todėl tik mažoji dalis apklaustųjų atsakė. Buvo prašoma pateikti pasiūlymų, kurie pagerintų internetinės svetainės www.cust.lt kokybę. Atsakymai buvo gana įvairūs, tačiau vienas pasisakymas buvo gana populiarus, kad nemaža dalis pasisakiusiųjų net nežinojo šio puslapio. Šis klausimas yra susijęs su sekančio šio darbo tyrimo dalimi. Pagrindiniai gauti pasiūlymai:

Pasiūlymai susiję su internetinės svetainės dizainu

Pasiūlymai susiję su puslapio platinimu viešoje erdvėje

Pasiūlymai susiję su informacijos pateikimu

Pasiūlymai susiję su internetinės svetainės dizainu buvo susiję su informacijos išdėstymu ir dėl dizaino stiliaus, spalvingumo trūkumo, bei prieinamumo. Dalis apklaustųjų teigė, kad svetainėję trūksta spalvingumo, naudojamas sudėtingas šriftas ir informaciją yra sunku apdoroti. Pagerinus svetainės dizainą, pagerintų tinklapio naudojimosi greitį ir kokybę, bei padarytų svetainę patrauklesnę vartotojams.

Pasiūlymai susiję su puslapio platinimu viešoje erdvėje, yra svarbiausias aspektas, kadangi didelė dauguma iki apklausos nežinojo tokio puslapio, nei buvo girdėję, ar matę jį. Tai rodo, kad žmonės netenka naudingos informacijos, dėl šios svetainės nepopuliariumo. Pradėjus šios internetinės svetainės viešinimą viešosiose erdvėse, manau jos populiariumas stipriai išaugtų ir nemaža dalis žmonių rastų jiems reikiamos informacijos ir paslaugų, kurios pagerintų jiems kasdieninį jų gyvenimą.

Pasiūlymai susiję su informacijos pateikimu buvo pakankamai aiškūs. Pagrindinė problema, kurią išsakė respondentai, kad negali rasti visos reikiamos informacijos, nes ji yra nepilna, arba neaiškiai išdėstyta. Manau, kad reguliarus informacijos naujinimas pagerintų puslapio kokybę, bei žmonės rastų visą reikiamą ir naudingą informaciją.

Bendrai vertinant apklausą, matoma, kad internetinės puslapis www.cust.lt turi trūkumų, kurios pašalinus tinklapis taptų patrauklesnis ir patirtis su svetainės naudojimu būtų teigiama. Didžiausią dėmėsį reikėtų atkreiptį į tai, kad tikrai didelė dalis apklaustųjų nėra lankęsi iki šiol šioje svetainėje, nei apie ją girdėję, dėl to negalėjo atsakyti į visus klausimus. Taip pat didelį dėmesi reikėtų atkreipti dėl tinklapio dizaino, nes jis nėra labai patrauklus vartotojams. Išsprendus šias problemas, puslapis taptų dažniau lankomas bei populiaresnis žmonių tarpe.

Internetinės svetainės www.cust.lt vertinimas pagal kokybės vertinimo kriterijus ir pasirinktą modelį

Tyrimo problematika slypi tame, kad yra randama labai mažai tyrimų ir medžiagos apie tinklapio efektyvumo vertinimo modelius. Dažniausiai yra apsiribojama išvadomis, todėl pastebimas fragmentiškumas, trūksta rezultatų sujungimo į vieną vietą. Internetinė svetainė yra orientuota tiek į pavienius asmenis, tiek į įmones, kurie naudojasi jų paslaugomis bei vertina svetainės kokybę vadovaudamiesi savo patirtimi, kurią įgijo lankydamiesi www.cust.lt svetainėje. Minėta svetainė patenkina daugumą kokybės vertinimo kriterijų:

Internetinis adresas reprezentuoja įmonės pavadinimą, tačiau ne lietuvių, o anglų kalba, nes žodis „customs“ yra mutinė, o „cust“ yra tarptautinis trumpinys. Jį lengva surasti paieškos sistemose ir jis nėra painiojamas su kitomis internetinėmis svetainėmis. Pavadinimas yra gana trumpas ir tuo pačiu lengvai įsimenamas. Galime teigti, jos svetainėje yra lengvai pasiekiama, bei jos randamumas galimas įvairiomis kalbomis, kadangi pavadinimas yra tarptautinio žodžio trumpinys.

Svetainė sukuria galimybę gauti visą viešą informaciją apie valstybės įstaigą ir jos funkcijas, parengtų įstatymų aktus, bei kitus teisinius aspektus. Svetainė užtikrina įstaigos veiksmingumą, jos pateikiamos informacijos aktualumą, patikimumą, bei paieškos galimybės. Svetainė taip pat yra pasiekiama ir anglų kalba.

Internetinėje svetainėje teikiamos paslaugos yra veiksmingos bei efektingos. Paslaugų pasirinkimas internetinėje svetainėje yra ganėtinai platus. Svetainėje yra paieškos sistema, kuri padeda vartotojams lengviau rasti juos dominančią, bei jiems reikalingą informaciją. Svetainės pagrindiniame puslapyje yra daugybė parinkčių, kurios nukreipia į atitinkančios informacijos srautus.

Internetinė svetainė atitinka Lietuvos valstybės nustatytus kriterijus, tenkina vartotojų poreikius. Informacija pateikta yra patikima bei dažnai naujinama ir pildoma. Šis kriterijus yra labai svarbus norint patenkinti vartotojų lūkesčius, supažindinant juos su naujausia informacija ir taip gerinant svetainės kokybę.

Šiame darbe atliksiu vertinimą pagal mano pasirinkto prancūzų mokslininko E.Sloim modelį. Vertinant pagal penkis pagrindinius kriterijus, galima teigti, kad internetinės svetainės kokybės yra gera. Penki vertinimo kriterijai:

Matomumas

Surinkimas

Technika

Turinys

Paslaugos

Matomumas – tai svetainės prieinamumas. Internetinės svetainės adresas – www.cust.lt Valstybinės įstaigos pavadinimas – Lietuvos Respublikos muitinė. Tačiau anglų kalboje „custom“ yra mutinė, todėl svetainės adresas, yra angliško žodžio trumpinys, kuris didžiajai daugumai yra žinomas. Taip pat adresas yra trumpas ir lengvai įsimenamas. Tinklapio adresas lengvai randomas paieškos sistemose.

Surinkimas – tinklapio struktūra, nuorodos į kitus tinklus, lengvas grįžimas į pagrindinį puslapį, dizainas. Iš esmės tai yra tinklapio vienas iš svarbiausių kokybės vertinimo kriterijų, todėl, kad būtent šiuo aspektu yra patenkinami vartotojų poreikiai.

Tinklapio struktūra yra gana aiški ir paprasta, prisijungęs prie tinklapio vartotojas lengvai bei paprastai gali rasti jį dominančią informaciją. Temos, bei pagrindinės informacijos temos yra išryškintos, todėl tai palengvina vartotojų naršymą svetainėje. Taip pat yra paieškos sistema tinklapio duomenų bazėje, kur įvedus raktinius žodžius galima rasti norimą informaciją.

Nuorodos į kitus tinklapius veikia efektyviai ir tuo pačiu greitai. Vartotojui sukuriama galimybė lengvai grįžti į pradinį puslapį iš pasirinktos nuorodos.

Tinklapio dizainas yra iš dalies patrauklus vartotojui, tačiau čia turėtų būti kreipiamas didesnis dėmesys. Gairės išskirtos kita spalva, todėl vartotojui lengviau rasti informaciją. Informacija yra pateikiame šviesiame fone juodomis arba žaliomis raidomis.

Techinika – technologijų panaudojimas, puslapio krovimo laikas. Nors svetainės krovimosi laikas priklauso nuo pačio vartotojo naudojamo interneto ryšio, galime matyti, kad svetainė patalpinta greitai atsakančiame į komandas serveryje. Tai suteikia galimybę vartotojui greitai ir patogiai naršyti svetainėje.

Turinys – patikimumas, informacijos naujumas, archyvas, antrasčių atitikimas, svetainės variantas užsienio kalba. Atsidarius pagrindinį puslapį galima matyti naujausią informaciją susijusią su įstaigos veikla. Ši informacija yra lengvai prieinama vartotojui bei yra archyvuojama. Vartotojas gali lengvai rasti jį dominančią temą archyvuose. Taip svetainė supažindima vartotoją su naujausia informacija ir leidžia jaustis komfortabiliai. Pateikta informacija yra patikima ir pateikiama lietuvių ir anglų kalbomis.

Paslaugos – ar teikiama visa informacija apie paslaugas, ar vartotojas naudojasi jomis. Teikiamos paslaugos internetinėje svetainėje yra kokybiškos. Paslaugos suskirstytos į kategorijas, kad vartotojui būtų paprasčiau rasti reikiamą informaciją.

Projektinė dalis Pasirinktos svetainės www.cust.lt kokybės gerinimo būdai

Remiantis teorinėmis žiniomis bei empiriniu tyrimu galima išskirti pagrindines idėjas kaip pagerinti pasirinktos www.cust.lt svetainės kokybę. Pirmiausiai dėmesį reikėtų atkreiptį į internetinės svetainės viešinimą, bei populiarinimą viešosiose erdvėse, kadangi iš apklausos galime pastebėti, kad didžioji dauguma nežino tokio puslapio ir iki apklausos atlikimo net nebuvo jame apsilankę. Taip pat dėmesį reikėtų atkreipti į tinklapio dizainą, kurį reikėtų gerinti, kad šis būtų patrauklesnis vartotojams ir pagerintų naršymo kokybę.

Taip pat būtų naudinga pateikti vartotojui galimybę naudotis internetine konsultacija. Iškilus klausimams ar kėblumams, operatorius padėtų atsakyti į visus iškilusius klausimus ir taip pagerinti naršymo kokybę.

Išvados

Visuose šaltiniuose pateikiama internetinės svetainės sąvoka skiriasi savo detalumu, tačiau daugiau ar mažiau papildo vienas kitą ir yra plačiai naudojami kaip internetinės svetainės paaiškinimai.

Siekiant apibrėžti interneto svetainės kokybės sąvoką, visų pirma reikia atsižvelgti į galutinių vartotojų t.y. svetainės lankytojų vertinimus ir lūkesčius, kadangi būtent jiems ir yra kuriamas šis produktas.

Geriausiai nusakantis ir aprašantis interneto svetainės vertinimo modelis – VPTCS. Šis modelis yra labiausiai orientuotas į kokybę.

Tyrimui atlikti buvo pasirinkta ir atlikta apklausa su 6 uždarais bei 1 atviru klausimu apie www.cust.lt internetinę svetainę.

Iš atliktos apklausos rezultatų matoma, kad nagrinėjama internetinė svetainė turi nemažai trūkumų, kuriuos reikėtų panaikinti.

Internetinės svetainės www.cust.lt kokybė išnagrinėta pagal pasirinktą svetainės vertinimo modelį VPTCS yra ganėtinai gera, kadangi pilnai arba kai kur iš dalies atitinka keliamus reikalavimus.

Įdiegus pateiktus pasiūlymus ir pagerinus internetinę svetainę, būtų pasiektas didesnis jos naudojimas bei pagerintų svetainės kokybę.

Literatūros šaltiniai

Ričkutė, L. 2013. Tinklapių kūrmas, dizainas ir valdymas. Mokomoji priemonė. [interaktyvus]. [žiūrėta 2016-03-01]. Prieiga per internetą: http://www.esparama.lt/es_parama_pletra/failai/ESFproduktai/2013_Tinklalapiu_kurimas_dizainas_ir_valdymas.pdf.pdf

Guseva, N. 2010. Elektroninės komercijos kokybės kriterijų identifikavimas ir analizė. [interaktyvus] [žiūrėta 2016-03-01]. Prieiga per internetą: http://www.btp.vgtu.lt/index.php/btp/article/viewFile/btp.2010.11/11

Davidavičienė, V. Tolvaišas, J. 2011. Elektroninės prekybos interneto svetainių Lietuvoje vertinimas. [interaktyvus]. [žiūrėta 2016-03-01]. Prieiga per internetą: http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:tVv4X2P6o7oJ:www.zurnalai.vu.lt/informacijos-mokslai/article/download/3164/2282+&cd=1&hl=lt&ct=clnk&gl=lt

How to make a website [interaktyvus] 2016. [žiūrėta 2016-03-07] Prieiga per internetą: http://websitesetup.org/

Rocha, A. 2012. Framework for a global quality evaluation of a website. [interaktyvus]. [žiūrėta 2016-03-14]. Prieiga per internetą: https://www.researchgate.net/publication/236173541_Framework_for_a_global_quality_evaluation_of_a_website

Ruževičius, J. , Guseva, N. 2006. Interneto svetainių vertinimo ypatumai. [interaktyvus] [žiūrėta 2016-03-24]. Prieiga per internetą: http://www.kv.ef.vu.lt/wp-content/uploads/2010/10/STRAIPSNIS-Svetainiu_kokybe.Juozas_Ruzevicius__Natalija_Guseva.pdf

Vilniaus kolegija internetinis puslapis [interaktyvus] 2016. [žiūrėta 2016-03-25]. Prieiga per internetą: http://kokybe.viko.lt/lt/page/kriterijai-ir-kokybiniai-rodikliai

Apklausa [interaktyvus] 2016. [žiūrėta 2016-03-25]. Prieiga per internetą: http://apklausa.lt

Baležentis, A. 2008. Organizacijų interneto svetainių vertinimo metodikos inovaciniai aspektai. [interaktyvus] [žiūrėta 2016-03-26]. Prieiga per internetą: http://vadyba.asu.lt/15/14.pdf

Dzemydienė, D., Naujikienė R. 2009. Elektroninių viešųjų paslaugų naudojimo ir informacinių sistemų sąveikumo vertinimas. [interaktyvus] [žiūrėta 2016-03-26]. Prieiga per internetą: http://www.journals.vu.lt/informacijos-mokslai/article/view/3227/0

Guseva, N., Ruževičius, J. Interneto produktų kokybė ir jos vertinimo modeliai. [interaktyvus] [žiūrėta 2016-03-24]. Prieiga per internetą: http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:yHb1l0G8EmMJ:www.kv.ef.vu.lt/wp-content/uploads/2010/10/05_Guseva_Ruzevicius.Interneto-produktu-kokybe-ir-jos-vertinimas.pdf+&cd=1&hl=lt&ct=clnk&gl=lt

Webo.lt Interneto ritmu. 2015. [interaktyvus] [žiūrėta 2016-03-24]. Prieiga per internetą: http://www.webo.lt/dizaino-reiksme-puslapio-patrauklumui.htm

Lietuvos Respublikos muitinė. 2016. [interaktyvus] [žiūrėta 2016-03-24]. Prieiga per internetą: http://www.cust.lt/web/guest/titulinis

Zet.lt 2016. [interaktyvus] [žiūrėta 2016-03-24]. Prieiga per internetą: http://www.zet.lt/lt/paslaugos/interneto-svetaines/

Rocha, A. 2012. Framework for a global quality evaluation of a website. [interaktyvus]. [žiūrėta 2016-03-01]. Prieiga per internetą: https://www.researchgate.net/publication/236173541_Framework_for_a_global_quality_evaluation_of_a_website