Muitinės e. paslaugų teikimo internetinės svetainės kokybės tyrimas

363 0

 

VILNIAUS GEDIMINO TECHNIKOS UNIVERSITETAS

VERSLO vadybos fakultetas

socialinės ekonomikos ir vadybos katedra

Kursinis darbas

Muitinės e. paslaugų teikimo internetinės svetainės kokybės tyrimas

Darbo vadovas: Sigitas Davidavičius

Darbą atliko:

Vilnius, 2016

Turinys

Lentelių sąrašas 3

Paveikslėlių sąrašas 4

Įvadas 5

Teorinė dalis 7

1.INTERNETO SVETAINĖS KOKYBĖS TEORINIAI ASPEKTAI 7

1.1 Interneto svetainės kokybės sąvoka ir reikšmė 7

1.2 Interneto svetainės kokybės vertinimo kriterijai ir modeliai 10

Tyriminė dalis 23

2.Apklausos apie www.cust.lt internetinės svetainės rezultatai 23

3.Internetinės svetainės www.cust.lt vertinimas pagal kokybės vertinimo kriterijus ir pasirinktą modelį 31

Projektinė dalis 34

4.Pasirinktos svetainės www.cust.lt kokybės gerinimo būdai 34

Išvados 35

Literatūros šaltiniai 36

Lentelių sąrašas

Lentelė 1 Interneto sveetainės sąvokos apibrėžimai (sudaryta remiantis įvairiais šaltiniais) 7

Lentelė 2 Kokybės samprata (sudaryta remiantis įvairiais šaltiniais) 8

Lentelė 3 Interneto svetainės vertinimo modeliai ir rodikliai (sudaryta remiantis įvairiais šaltiniais) 10

Lentelė 4 Naršymo kokybės kriterijai (sudaryta remiantis J. Ruževičius ir N. Guseva (2006)) 16

Lentelė 5 Techniniai interneto svetainės kokybės aspektai (sudaryta remiantis J. Ruževičius ir N. Guseva (2006)) 19

Lentelė 1 Interneto svetainės sąvokos apibrėžimai (sudaryta remiantis įvairiais šaltiniais) 7

Lentelė 2 Kokybės samprata (sudaryta remiantis įvairiais šaltiniais) 8

Lentelė 3 Interneto svetainės vertinimo modeliai ir rodikliai (sudaryta remiantis įvairiais šaltiniais) 10

Lentelė 4 Naršymo kokybės kriterijai (suudaryta remiantis J. Ruzevičius ir N. Guseva (2006)) 15

Lentelė 5 Techniniai interneto svetainės kokybės aspektai (sudaryta remiantis J. Ruzevičius ir N. Guseva (2006)) 16

Paveikslėlių sąrašas

pav. 1 Interneto svetainės kokybės suvokimo modelis (J. Ruzevičius ir N. Guseva (2006)) 9

pav. 2 Interneto svetainės kokybės modelis (sudaryta remiantis : M

M. Cao, Q. Zhang, J.Seydel (2005)) 13

pav. 3 VPTCS modelio kriterijų grupės (sudaryta remiantis J. Ruzevičius ir N. Guseva (2006)) 14

pav. 4 Atsakymo variantai į klausimą : “Ar dažnai lankotės internetinėje svetainėje www.cust.lt?” 23

pav. 5 Atsakymai į klausimą: “Kaip vertintumėte tinklapio dizainą?” 24

pav. 6 Atsakymai į klausimą: “Kaip vertintumėte tinklapio struktūrą?” 26

pav. 7 Atsakymai į klausimą: “Kaip vertintumėte tinklapio išdėstymą?” 27

pav. 8 Atsakymai į klausimą: “Ar internetinėje svetainėje yra pateikta visa reikalinga informacija?” 28

pav. 9 Atsakymai į klausimą: “Kaip galėtumėte įvertinti internetinės svetainės www.cust.lt bendrą puslapio kokybę?” 29

Įvadas

Informacinės ir komunikacinės technologijos dvidešimt pirmajame amžiuje skverbiasi į visas veiklos sritis. Tai lemia, kad elektroninė prekyba (e. prekyba) yra vienas iš labiausiai augančių verslo sektorių. Vienas iš populiariausių būdų konkuruoti informacinių technologijų amžiuje yra interneto svetainė. Įmonės, suprasdamos interneto svetainės pranašumą, kad tai yra vienas reikšmingiausių komunikacijos ir infformacijos sklaidos kanalų, kuria nuosavas svetaines.

Informacinių paslaugų esmė – apdorota ir tinkamai pateikiama informacija yra pagrindinė vertybė ir ja keičiamasi tarp dviejų šalių t.y. tarp pirkėjo ir pardavėjo. Įmonėms svarbu turėti kokybišką interneto svetainę, kuri kuo geriau patenkintų lankytojų lūkesčius, padėtų padidinti pardavimus, išlaikytų nuolatinius klientus. Darbo tikslas – atskleisti interneto svetainės teikimo kokybės vertinimo kriterijus, parengti svetainės vertinimo metodiką ir ja remiantis atlikti konkrečios organizacijos interneto svetainės kokybės tyrimą. Pasirinkta svetainė yra www.cust.lt. Šis tyrimas aktualus ir interneto svetainės kūrėjui, užsakovui bei

i svetainės lankytojui. Mokslinės literatūros, nagrinėjančios šią probleminę temą nėra daug. Darbas parašytas daugiausiai remiantis moksliniais straipsniais iš įvairių duomenų bazių. Taip pat buvo remiamiasi internete pateikiama medžiaga, moksline literatūra.

Tyrimo problema – ar pasirinkta interneto svetainė atitinka keliamaus reikalavimus dėl kokybės kriterijų.

Tyrimo tikslas – atlikti www.cust.lt interneto svetainės kokybės vertinimą.

Tyrimo objektas – atskleisti interneto svetainės kokybės vertinimo kriterijus, remiantis parengta vertinimo metodika.

Tyrimo uždaviniai –

Išanalizuoti interneto svetainės kokybės teorinius aspektus;

Atlikti pasirinktos internetinės svetainės vertinimo apklausą;

Išnagrinėti ir atskleisti pasirinktos svetainės kokybės vertinimą bei pateikti galimus būdus, kaip pagerinti pasirinktą svetainę;

Metodai – Tyrimas atliktas naudojantis empiriniu metodu. Sukurta apkalusa internetinėje erdvėje, kurią užpildė įvairaus amžiaus www.cust.lt svetainės vartotojai. Anketoje buvo uždari klausimai, kuriuose buvo galime įvertinti svetainės dizainą, išdėstymą, patogumą naudotis bei kaip dažnai lankosi pasirinktoje svetainėje. Taip pat buvo atviras klausimas, kuriame buvo galima pateikti pasiūlymus, kaip gerinti pasirinktą internetinę svetainę. Gauti rezultatai aprašomi kursinio darbo eigoje.

Teorinė dalis INTERNETO SVETAINĖS KOKYBĖS TEORINIAI ASPEKTAI

Šiame skyriuje pateikima mokslinėje literatūroje apibūdinama interneto svetainės kokybės sąvoka, jos reikšmė, vertinimo kriterijai bei modeliai. Taip pat šiame skyriuje detaliai analizuojami veiksniai, turintys įtakos internetinės svetainės kokybei.

1.1 Interneto svetainės kokybės sąvoka ir reikšmė

Įvairiuose šaltiniuose yra pateikiama daug skirtingų interneto svetainės sąvokos apibrėžimų. 1 lentelėje yra pateikiama keletas šios sąvokos apibrėžimų.

Lentelė 1 Interneto svetainės sąvokos apibrėžimai (su

udaryta remiantis įvairiais šaltiniais)

Autorius

Apribrėžimas

Ruževičius J., Guseva N

Interneto svetainė – tai sudėtingas sisteminis produktas, jungiantis projektą, koncepciją, instrumentus, metodus, techniką, žmones, tinklą, vartotojų sąsają (interfeisą) ir papildomąsias paslaugas, susietas interneto puslapių sisteminiu rinkiniu. (Ruževičius J., Guseva N.,)

E. Sloim (2001)

Interneto svetainė – nuorodomis susijusi puslapių visuma, esanti tame pačiame serveryje ir prieinama per internetą. (Ruževičius J., Guseva N., (2006))

Monash universiteto žodynas (Australija)

Interneto svetainė apibrėžiama kaip rinkinys interneto puslapių ir grafinių elementų, susijusių hipertekstu. (Ruževičius J., Guseva N., (2006))

Tasmanijos universitetas (Australija)

Interneto svetainė – tai organizacijos, asmens ar interesų grupės interneto puslapių rinkinys, kurio pirmasis puslapis yra pagrindinis. (Ruževičius J., Guseva N., (2006))

Monroe Community koledžas (JAV)

Interneto svetainė – susijusių tarpusavyje interneto puslapių rinkinys. (Ruževičius J., Guseva N., )

1 lentelėje yra pateikti įvairūs internetinės svetainės apibrėžimai, kurie dažniausiai randami mokslinėje literatūroje. Nors apibrėžimai skiriasi savo detalumu, tačiau daugiau ar mažiau papildo vienas kitą, bei išskiria, kad interneto svetainė, tai interneto puslapių rinkinys. Šis trumpas apibrėžimas ir yra plačiai naudojamas kaip internetinės svetainės paaiškinimas.

Formuluojant interneto svetainės kokybės sąvoką, pravartu būtų remtis bendra kokybės sąvoka. Literatūroje pateikiama labai daug įvairių kokybės sąvokos apibrėžimų. Įvairūs mokslininkai, specialistai, autoriai kokybę apibrėžia nevienodai, tačiau jų visų apibrėžimai atskleidžia tą pačią kokybės prasmę. 2 lentelėje yra pateikta kokybės sampratos, randamos literatūroje.

Lentelė 2 Kokybės samprata (sudaryta remiantis įvairiais šaltiniais)

Autorius

Apibrėžimas

Lietuvos sta

andartas. Terminai ir apibrėžimai., (1995)

Objekto savybių visuma, įgalinanti jį tenkinti išreikštus ir numatomus poreikius.

Bitner ir Hubbert (1994)

kokybė – tai bendras įspūdis, kad įmonė ir jos paslaugos yra sąlygiškai geresnės negu kitos.

Sloïm (2001)

kokybė – tai produkto ar paslaugos savybių ir charakteristikų visuma, užtikrinanti produkto ar paslaugos polinkį tenkinti nustatytus ar numanomus poreikius.

A. Gilmore (2003)

Kokybę apibūdina kaip organizacijos galimybę patenkinti ar netgi viršyti vartotojo lūkesčius.

Langvinienė,N., Vengrienė, B.(2005)

Atitinkamas reikalavimams arba atitiktis poreikiams.

J. Ruževičius (2006)

Tai visuma produkto savybių, lemiančių jo tinkamumą tenkinti išreikštus ir numatomus vartotojo poreikius apibrėžtomis produkto vartojimo (eksploatavimo) pagal paskirtį sąlygomis.

Tarptautinis standartas ISO 9000

Kokybė – visuma produkcijos savybių ir charakteristikų arba paslaugų, kurios užtikrina galimybę patenkinti nustatytus arba numanomus poreikius.

Remiantis daugeliu mokslininkų, kurie analizuoja šių žodžių prasmę, galima teigti, kad samprata yra nevienareikšmė, tačiau visų išreikštas savokas galima apibendrinti kaip specifikacijų atitikimą arba vartotojų reikalavimų bei norų tenkinimą ir išpildymą. Atsižvelgiant į 2 lentelę, galima daryti išvadą, jog vien kokybės suvokimo nepakanka, tam kad įmonė patenkintų vartotojų poreikius, būtina suvokti, kas yra pati interneto puslapio kokybė.

Siekiant apibrėžti interneto svetainės kokybės sąvoką, visų pirma reikia atsižvelgti į galutinių vartotojų t.y. svetainės lankytojų vertinimus ir lūkesčius, kadangi būtent jiems ir yra kuriamas šis produktas. Kaip teigia J. Ruževičius ir N. Guseva (2006) interneto svetainės vertė išryškėja jį vartojant ir yra lygi vartotojo suvoktai šio produkto kokybei. Todėl norint, kad svetainė būtų kokybiška, pirmiausia būtina užtikrinti trijų šalių ( t.y. užsakas, svetainės kūrėjas ir jos lankytojas) tarpusavio supratimą ir interesų bei lūkesčių suderinimą. Svetainės kūrėjas ir užsakovas dirba kartu formuluodami produkto kokybę, todėl jie vertinami kaip kolegialūs kūrėjai. Interneto svetainės kokybės suvokimo modelis pavaizduotas 1 paveiksle.

pav. 1 Interneto svetainės kokybės suvokimo modelis (J. Ruzevičius ir N. Guseva (2006))

Remiantis 1 paveikslu, galima teigti, kad interneto svetainės kokybės ir interneto svetainės kūrimo kokybės suvokimas yra glaudžiai tarpusavyje susiję, priklauso vienas nuo kito ir pasireiškia svetainės lankomumu, techniniu funkcionavimu, papildomų paslaugų kokybe, turinio kokybe.

Ruževičius J., Guseva N. (2006) teigia, kad esminio skirtumo tarp bendrosios kokybės vadybos ir interneto produktų kokybės vadybos nėra, nes pagrindai yra tokie pat: kalbama apie kokybės projektavimą, įvertinimą, valdymą, gerinimą bei kokybę garantuojančių sistemų sukūrimą. Todėl formuluojant interneto svetainės kokybės sąvoką, remiamasi bendrąja kokybės sąvoka t.y. kokybė – turimų charakteristikų visumos atitikties reikalavimams laipsnis (LST EN ISO 9000:2000).

Mokslinėje literatūroje randami interneto svetainės apibrėžimai, žvelgiant iš kokybės vadybos pozicijų nėra pakankamai paaiškinami. Todėl Ruževičius J., Guseva N. (2006) pasiūlė interneto svetainės apibrėžimą, kuris pateiktas 1 lentelėje. Tačiau galima teigti, kad ir šis jų apibrėžimas gali atrodyti netikslus, bet neįmanoma suformuluoti tikslesnės sąvokos su sąlyga, kad ji būtų ilgalaikė.

1.2 Interneto svetainės kokybės vertinimo kriterijai ir modeliai

Globali interneto svetainės kokybės vizija numato analizuoti problemą įvairiais techniniais ir moksliniais aspektais, kuriuos sujungus ir įvertinus kaip visumą, būtų galima įvertinti ir valdyti bendrą svetainės kokybę.

Mokslinėje literatūroje bei publikacijose nagrinėjama problematika galima rasti daugiau kaip du šimtus skirtingų vertinimo kriterijų, kuriais remiantis tyrėjai įvertina interneto svetainių kokybę. Vertinimo kriterijų gausa sunkina empirinius tyrinėjimus, todėl literatūroje yra teikiami įvairūs jų grupavimo siūlymai bei modeliai.

3 lentelėje pateikiami interneto svetainės vertinimo rodikliai, kuriuos pateikia skirtingi autorių sukurti modeliai.


Lentelė 3 Interneto svetainės vertinimo modeliai ir rodikliai (sudaryta remiantis įvairiais šaltiniais)

MODELIS

RODIKLIAI

Herzbergo teorija

Ši teorija išskiria 44 pagrindinius interneto svetainės kokybės rodiklius, kurie skirstomi į 12 grupių: informacijos turinys, objektyvumas, patikimumas, informacijos struktūra, naršymas, techniniai rodikliai, estetiniai rodikliai, teisių vartotojui suteikimas, asmeninės informacijos slaptumas ir saugumas, malonumas, mokymasis. Skirtingiems interneto svetainių tipams yra svarbūs skirtingi kokybės rodikliai. (P. Zhang, G. M. Dran (2000; 2001))

Kano kokybės modelis

Svarbiausi interneto svetainės kokybės rodikliai skirstomi į tris vartotojų lūkesčių lygių grupes – baziniai, eksploataciniai, sudominantys. Baziniai kokybės rodikliai suprantami kai minimalūs kokybės reikalavimai, kurie vartotojui yra savaime suprantami, tačiau jeigu jų nėra, kyla didelis vartotojų nepasitenkinimas. Eksploataciniai kokybės rodikliai įvardijami kaip objekto charakteristikų atitiktis vartotojų išreikštiems poreikiams. Sudominantys kokybės rodikliai yra tokie, kurie sukelia vartotojų susižavėjimą, nuostabą ar susidomėjimą, skatina jų lojalumą tam tikrai svetainei. Šių kokybės rodiklių vartotojas nesitiki ir neturi jų išankstinio poreikio, todėl svetainės lankytojas nereiškia nepasitenkinimo, jeigu šių rodiklių nėra. (J. Ruzevičius ir N. Guseva (2006))

Cao, Zhang, Seydel interneto svetainės kokybės modelis

Keturios kokybės rodiklių grupės – sistemos kokybė, informacijos kokybė, papildomųjų paslaugų kokybė bei patrauklumas. 2 paveiksle yra pateikiamas jų siūlomas interneto svetainės kokybės modelis. Sistemos kokybės kompleksinis rodiklis šiame modelyje yra skirtas interneto svetainės funkcionalumui įvertinti. Informacijos kokybės kompleksinis rodiklis atspindi interneto svetainės turinio klausimus, informacijos tikslumą, aktualumą. Paslaugų kokybės kompleksiniu rodikliu vertinama interneto svetainės teikiama pagalba ja besinaudojančiam vartotojui. Patrauklumo rodiklis atspindi interneto svetainės žaismingumą, darbo joje malonumą bei kitus emocinius bei psichologinius aspektus. (M. Cao, Q. Zhang, J. Seydei (2005))

VPTCS modelis

Penkių kriterijų modelis, kuriuo siūloma vertinti interneto sprendimo kokybę. VPTCS modelį sudaro: matomumo kokybė, surinkimo kokybė, techninė kokybė, turinio kokybė, paslaugų kokybė.. Visos penkios kriterijų grupės yra labai susijusios ir kriterijų išskyrimas yra sąlygiškas, tačiau būtinas norint įvertinti kokybę skirtingais požiūriais. (N. Guseva (2010))

2 paveiksle yra pateikiamas M. Cao, Q. Zhang, J. Seydei sukurtas interneto svetainės kokybės vertinimo modelis.

pav. 2 Interneto svetainės kokybės modelis (sudaryta remiantis : M. Cao, Q. Zhang, J.Seydel (2005))

Toliau analizuojamas VPTCS modelis, nes šio modelio pagalba bus atliekamas šio darbo trečioje dalyje esantis tyrimas.

VPTCS modelis buvo pasirinktas dėl dviejų priežasčių. Pirmoji – jis yra labiausiai orientuotas į kokybę, nes kiti vertinimo modeliai dažniausiai yra kuriami interneto svetainių reitingavimui, atspindi ne visus kokybės aspektus. Taip pat jie nepadeda įvardyti visų esminių svetainės kokybės trūkumų, dažniausiai neaprėpia neatitikčių prevencijos priemonių ir todėl negali būti veiksmingu kokybės vadybos įrankiu. Antroji – VPTCS modelio autorių kompetenciją patvirtina tas faktas, kad vienas iš jų, E. Sloim, 2005 m. buvo apdovanotas SisQual parodos, kurios prioritetai yra skatinti organizacijų tobulėjimą ir pasiekimus, taikant kokybės vadybos metodus ir klientų patenkinimą, prizu.

Remiantis VPTCS modelio koncepcija apibendrinta įvairių autorių mokslinėje literatūroje išskirtų pagrindinių interneto svetainės kokybės vertinimo kriterijų grupių sudėtis bei ypatumai.

3 paveiksle yra pateikiamos VPTCS modelio 5 kriterijų grupės.

pav. 3 VPTCS modelio kriterijų grupės (sudaryta remiantis J. Ruzevičius ir N. Guseva (2006))

Matomumo kokybės kriterijai. Tai svetainės prieinamumas potencialiai auditorijai, kuomet vertinamos nuorodos, reklama, žiniasklaidos atstovų veiksmai ir kitos svetainės adreso ir santraukos pateikimo vartotojams priemonės. Dažniausiai nuoroda – paskutinė svetainės sukūrimo operacija. Ši operacija atitinka pirmą lankytojo žingsnį – rodo, kad nuoroda yra svarbi, nes pirmojo žingsnio sėkmė arba nesėkmė lemia vartotojo įspūdį. Jei vartotojas nežino tikslaus svetainės adreso arba įmonės pavadinimo, tai jis svetainės paieškai greičiausiai naudos tokius paieškos mechanizmus (J. Ruzevičius ir N. Guseva (2006)):

intuityvus adresas – vartotojas gali atspėti svetainės adresą;

vartotojas turi surasti adresą arba nuorodą, tada gali kilti klausimų dėl:

adreso tikslumo kitose sistemose (paieškos sistemose, žiniasklaidoje);

nuorodos kokybės;

pagrindinių žodžių egzistavimo ir kokybės (jų adekvatumo turiniui);

pozicionavimo terminiuose kataloguose;

svetainės populiarumo (nuorodų skaičiaus, vizitų skaičiaus);

svetainės santraukos egzistavimo ir kokybės (atitikties turiniui);

santraukos kalbos kokybės.

Surinkimo kokybės kriterijus. Mokslininkai G. Causse-Giron, E. Sloime šį kriterijų apibūdina plačiau. Interneto tinklas – erdvė, kurioje patrauklumas turi strateginę reikšmę. Viena vertus, tinkamumo naudoti atstovai skatina svetainių kūrimo specialistus paprastų sisteminių technologijų, tačiau dizaino atstovai tvirtina, kad svetainė visų pirma turi nustebinti , todėl reikia naudoti daugiau vadinamųjų „fun“ technologijų arba originalius, specifinius naršymo būdus. Labai sunku rasti svetainę, kuri būtų šių tendencijų aukso viduryje – tai yra, kurioje būtų suderinti grafiniai ypatumai ir maksimalus naudojimo patogumas. Vertinant svetainės kokybę iš lankytojo pozicijos, prioritetine sritimi bus patogumas naudoti, nes tai palengvina prieigą prie turinio. Pasirinkimas tarp patogumo ir dizaino priklauso nuo svetainės tipo ir tikslų: informacinė svetainė, kurios misija yra tik informuoti, pirmenybę teiks patogumo aspektui; jeigu kalbama apie pramogų svetainę, kurios vartotojai yra tiksliai apibrėžti ir dažniausiai gerai aprūpinti prabangiomis technologijomis, greičiausiai bus pabrėžiamas įspūdingas dizainas. Vadinasi, vienas svarbiausių klausimų – kam skiriama ši svetainė? Atsakymas į šį klausimą lems technologijų pasirinkimą. (J. Ruzevičius ir N. Guseva (2006)). 4 lentelėje yra pateikiami susisiekimo tarp interneto svetainės objektų kokybės kriterijai, lentelė sudaryta remiantis J. Ruzevičius ir N. Guseva.

Lentelė 4 Naršymo kokybės kriterijai (sudaryta remiantis J. Ruževičius ir N. Guseva (2006))

KRITERIJUS

nuorodų pavadinimai turi būti trumpi, akivaizdūs ir intuityvūs. Lankytojai turi lengvai suprasti kiekvienos nuorodos paskirtį;

pradinis meniu neturėtų būti didesnis negu 6-7 nuorodos, patariama palikti tik svarbiausias nuorodas;

naudojant grafiką arba Java Script nuorodas, turi būti prieinama tekstinė alternatyva;

lankytojams turi būti suteikta galimybė sužinoti savo buvimo vietą svetainėje bet kuriuo momentu;

spalvinės nuorodų charakteristikos nebūtinai turi būti standartinės, tačiau turi suteikti lankytojui informacijos apie tai, ar ta nuoroda jau buvo jo žiūrėta;

lankytojams turi būti suteikta galimybė patekti į kiekvieną svetainės puslapį iš bet kurio kito puslapio, įėjimo taškai gali būti už svetainės ribų: nuorodos kitose svetainėse, paieškos serveriai, žymeklis. Todėl reikia pasirūpinti, kad lankytojai galėtų keliauti po svetainę iš bet kurio puslapio;

reikia turėti omenyje ,,mažiau pelės paspaudimų – geriau“ koncepciją. Svarbi informacija turi būti pasiekiama greitai – ne daugiau kaip 2-3 pelės paspaudimai.

Techniniai kokybės kriterijai. F.P. Brooks pabrėžia konceptualaus vientisumo svarbą. Dėl to, kad interneto svetainės projektas išskaidomas į modulius, kuriuos kuria skirtingi žmonės, gali atsirasti nesuderinamumas. Verčiau įdiegti vientisą konstruktyvų idėjų rinkinį ir išimti iš sistemos atskiras ypatingas funkcijas, nei aprūpinti sistemą daugeliu gerų, bet nesusijusių ir nesuderinamų funkcijų.

F. P. Brooks teigė, kad sistemos projektavimo tikslas – laiduoti naudojimo paprastumą, todėl techninis kokybės vertinimas remiasi pasiektu funkcionalumo ir koncepcijų sudėtingumo santykiu. Nei funkcionalumas, nei paprastumas atskirai negali būti gero projekto požymiai. Esant tam tikram užsibrėžtam funkcionalumo lygiui, geriausia sistema bus laikoma ta, kurią paprasčiau naudoti. Paprastumas ir atvirumas išplaukia iš konceptualaus vientisumo. Visuose svetainės moduliuose turi atsispindėti vientisa programavimo koncepcija ir vienodi prioritetai, naudojama ta pati sintaksė ir semantiniai žymėjimai. Nors naudojimo paprastumas reikalauja konceptualaus projekto vientisumo, žinoma interneto svetainė – interaktyvus reiškinys, todėl vientisumas nereiškia pastovumo.

Lankytojų poreikių augimas ir interneto svetainės lankstumas skatina kūrėjus nuolatos ją keisti ir tobulinti, nes svetainės naudą ir vertę atskleidžia jos paskirtis, keičiasi ir interneto svetainės programavimo pobūdis.

5 lentelėje pateikiami J. Nielsen išskiriami techninio svetainės pagrindo kokybės aspektai.

Lentelė 5 Techniniai interneto svetainės kokybės aspektai (sudaryta remiantis J. Ruževičius ir N. Guseva (2006))

KOKYBĖS ASPEKTAS

APIBŪDINIMAS

Struktūrų tinkamumas įvairioms naršyklėms

Problemų naršyklėms, susijusių su svetainės struktūros atvaizdavimu ir spausdinimu, sumažėjo. Skirtingų naršyklių problema išlieka aktuali, nes kuriant svetainę dažniausiai kokybė vertinama remiantis svetainės atvaizdavimu viena ar dviem naršyklėmis, pamirštant apie kitas platformas. Svetainės dažnai yra labai priklausomos nuo specifinių technologijų ir tampa nebetinkamos, kai tik atsiranda naujos technologijos ar nauja tos pačios technologijos versija.

Naujų technologijų naudojimas

Lankytojai neturi kantrybės išsiaiškini kaip veikia jiems nežinoma programa, kuomet yra labai daug kitų svetainių kurios veikia suprantamai. Šiuo kokybės aspektu kalbama apie nesuderintą naujų technologijų įdiegimo ir naudojimosi jomis tempą: lankytojai su naujomis technologijomis susipažįsta daug vėliau nei kokie profesionalai.

Interneto adresų sudėtingumas

Adresai suteikiant informacijos apie lankytojo buvimo vietą ir padėti greitai naršyti. Šiuo metu vartotojai mažiau dėmesio kreipia į interneto adresą, nes dažniausiai dabar svetainės turi logišką naršymo sistemą. Tačiau ilgi adresai nepatogūs, jei lankytojas nori rekomenduoti puslapį kitiems vartotojams.

Pavienių puslapių egzistavimas

Lankytojai žino, kad nutrynus adreso pabaigą galima pereiti į pagrindinį puslapį. Pavienių puslapių egzistavimas erzina lankytojus, nes neleidžia naudotis šia galimybe.

Nuorodų spalva

Lankytojai pagal nuorodos spalvą sprendžia, ar ta nuoroda jau buvo žiūrėta. Kai spalvos nesiskiria, lankytojai po kelis kartus grįžta į jau žiūrėta puslapį ir neturi galimybės susiorientuoti, kokią svetainės dalį jie jau yra aplankę.

Puslapio krovimosi laikas

Tinklo pralaidumo problema dar neišspręsta. Šiuo metu tik pažangių technologijų vartotojai gali pasidžiaugti pakankamu pralaidumu.

Svetainės adreso pastovumas

Keičiant adresą nustoja galiojusios visos nuorodos į tą puslapį iš kitų svetainių.

Atsakymo iš serverio gavimo laikas

Ilgo laukimo priežastis dažniausiai yra sunkus grafinis dizainas, įvairūs priedai. Jeigu serveris neįstengia greitai aptarnauti tokio duomenų srauto, puslapio krovimosi laikas pailgėja, todėl siūloma investuoti į greitą serverį, pasamdyti ekspertą, kuris analizuotų sistemos architektūrą ir optimizuotų svetainės kodą.

Turinio kokybės kriterijai. Tik vienas pagrindinių informacijos kokybės elementų yra patikimumas. Svarbu suvokti ir žinoti, ar informacija atitinka svetainės tikslus. Informacijos atitikimo aspektas yra mažiau apibrėžtas negu patikimumo. Tam, kad užtikrinti informacijos patikimumą, reikia tiksliai nustatyti duomenų apdorojimo procedūras ir tam pasitelkti tinkamas technologijas. Atitikties užtikrinimo metodai yra mažiau techniški negu patikimumo užtikrinimo. Mokslininkas V. Benard informaciją traktuoja kaip esminę ir atitinkančią svetainės tikslus, kai ji leidžia lankytojams vykdyti jo norimus veiksmus ir siekti keliamų tikslų veiksmingiausiomis sąlygomis. Išskirtini tokie, turinio kokybės kriterijai:

informacijos aktualumas (naujumas);

archyvo egzistavimas;

antraščių ir konteksto atitiktis;

turinio datavimas;

interaktyvaus grįžtamojo ryšio egzistavimas;

svetainės variantas užsienio vartotojams.

Paslaugų kokybės kriterijai. Norint įvertinti paslaugų kokybę, reikėtų atsakyti į klausimus:

Ar teikiamomis paslaugomis dažnai naudojasi lankytojai?

Kaip greitai reaguojama į lankytojų užklausas?

Ar yra skundų dėl paslaugos kokybės?

Ar nurodomos visos paslaugos teikimo sąlygos?

Ar laikomasi paskelbtų sąlygų?

Ar patogu naudotis teikiamomis paslaugomis?

Ar tiriama, kokių paslaugų tikisi lankytojas?

Ar paslaugų teikimo infrastruktūra yra pakankama ir efektyvi?

Ar į visas užklausas į atsakoma?

Paslaugų kokybė prasideda nuo galimybės ja pasinaudoti, tai reiškia, kad interaktyvi paslauga bus traktuojama kaip kokybiška, jei lankytojai noriai ja naudojasi ir jeigu jų kūrėjai teikia visas paslaugas svetainėje nurodytais terminais.

Apibendrinant mokslinėje literatūroje pateikiamą informaciją galime daryti išvadą, kad norint įvertinti interneto svetainės kokybę, pasirinkti reiktų VPTCS modelį, jis yra labiausiai orientuotas į kokybę, nes kiti vertinimo modeliai dažniausiai yra kuriami interneto svetainių reitingavimui ir atspindi ne visus kokybės aspektus. Šis modelis padeda įvardyti visus esminius svetainės kokybės trūkumus, apima neatitikčių prevencijos priemones, todėl gali būti veiksmingu kokybės vadybos įrankiu.

Tyriminė dalis Apklausos apie www.cust.lt internetinės svetainės rezultatai

Apklausai atlikti pasirinkau internetinę svetainę http://www.manoapklausa.lt/. Šioje svetainėje sukūriau devynis uždarus klausimus bei vieną atvirą, kur žmonės galėjo išsakyti savo nuomonę. Apklausa buvo anonimiška ir ją galėjo pildyti bet kas, paspaudę internetinę nuorodą. Iš viso apklausoje dalyvavo 48 žmonės, iš kurių 65% buvo moterys, 35% buvo vyrai. Daugiausiai apklaustųjų metų intervalas yra 19-21 ir daugiau nei pusė respondentų yra dirbantys, apie 38% yra studentai.

Pirmasis mano pateiktas klausimas buvo „Ar dažnai lankotės internetinėje svetainėje www.cust.lt?“ Šiuo klausimu norėjau sužinoti ar respondentai dažnai lankosi mano nurodytoje svetainėje. Atsakymo variantai buvo trys:

Dažnai

Retai

Niekada

Gautus rezultatus pateikiau diagramoje:

pav. 4 Atsakymo variantai į klausimą : “Ar dažnai lankotės internetinėje svetainėje www.cust.lt?”

Rezultatuose matome, kad didžioji respondentų dalis 62,5% niekada nėra lankęsi šioje svetainėje, tačiau po aklausos manau didžioji dalis aplankė pirmąjį kartą šį tinkalpį. Tik 14,6% yra dažni lankytojai, o 22,9% lankosi šiame puslapyje, tačiau retai. Taip yra todėl, kad tinklapio teikiamos paslaugos nėra aktualios kasdieninėje respondentų rutinoje. Taip pat įtakos turi, jog didžioji dalis respondentų yra dirbantys asmenys (56%), kuriems galbūt yra aktuali informacija apie keliavimą, deklaracijos, pasienio postus ir panašiai, kuri yra pateikiama www.cust.lt tinklalapyje.

Antrasis klausimas buvo“Kaip vertintumėte puslapio dizainą?“ Šiuo klausimu norėjau sužinoti ar svetainės išvaizda yra patraukli svetainės lankytojams. Atsakymo variantai buvo penki, tačiau buvo ir tokių asmenų, kurie tiesiog neatsakė į šį klausimą:

Labai gerai

Gerai

Vidutiniškai

Blogai

Labai blogai

Neatsakė į šį klausimą

Gautus rezultatus pateikiau diagramoje:

pav. 5 Atsakymai į klausimą: “Kaip vertintumėte tinklapio dizainą?”

Atsakymo variantai gana įvairūs, bet didžioji dalis (37,5%) atsakė, jog tinklapio dizainą vertina vidutiniškai, tačiau nėra visiškai patenkinti tinklapio išvaizda. 29% apklaustųjų teigia, kad tinklapio dizainas yra geras, bet iki labai gero, jam dar šiek tiek trūksta. Kaip labai gerą, patrauklų ir lengvai suprantamą įvertino 12,5% tyrime dalyvavusių respondentų. Taipogi nemaža dalis (14,6%) apklaustųjų neatsakė į šį klausimą, tai parodo, jog yra tokių žmonių, kurie šio puslapio iki šiol nėra aplankę, net dalyvaujant apklausoje.

Iš gautų atsakymų antrame klausim

. . .

Internetinė svetainė atitinka Lietuvos valstybės nustatytus kriterijus, tenkina vartotojų poreikius. Informacija pateikta yra patikima bei dažnai naujinama ir pildoma. Šis kriterijus yra labai svarbus norint patenkinti vartotojų lūkesčius, supažindinant juos su naujausia informacija ir taip gerinant svetainės kokybę.

Šiame darbe atliksiu vertinimą pagal mano pasirinkto prancūzų mokslininko E.Sloim modelį. Vertinant pagal penkis pagrindinius kriterijus, galima teigti, kad internetinės svetainės kokybės yra gera. Penki vertinimo kriterijai:

Matomumas

Surinkimas

Technika

Turinys

Paslaugos

Matomumas – tai svetainės prieinamumas. Internetinės svetainės adresas – www.cust.lt Valstybinės įstaigos pavadinimas – Lietuvos Respublikos muitinė. Tačiau anglų kalboje „custom“ yra mutinė, todėl svetainės adresas, yra angliško žodžio trumpinys, kuris didžiajai daugumai yra žinomas. Taip pat adresas yra trumpas ir lengvai įsimenamas. Tinklapio adresas lengvai randomas paieškos sistemose.

Surinkimas – tinklapio struktūra, nuorodos į kitus tinklus, lengvas grįžimas į pagrindinį puslapį, dizainas. Iš esmės tai yra tinklapio vienas iš svarbiausių kokybės vertinimo kriterijų, todėl, kad būtent šiuo aspektu yra patenkinami vartotojų poreikiai.

Tinklapio struktūra yra gana aiški ir paprasta, prisijungęs prie tinklapio vartotojas lengvai bei paprastai gali rasti jį dominančią informaciją. Temos, bei pagrindinės informacijos temos yra išryškintos, todėl tai palengvina vartotojų naršymą svetainėje. Taip pat yra paieškos sistema tinklapio duomenų bazėje, kur įvedus raktinius žodžius galima rasti norimą informaciją.

Nuorodos į kitus tinklapius veikia efektyviai ir tuo pačiu greitai. Vartotojui sukuriama galimybė lengvai grįžti į pradinį puslapį iš pasirinktos nuorodos.

Tinklapio dizainas yra iš dalies patrauklus vartotojui, tačiau čia turėtų būti kreipiamas didesnis dėmesys. Gairės išskirtos kita spalva, todėl vartotojui lengviau rasti informaciją. Informacija yra pateikiame šviesiame fone juodomis arba žaliomis raidomis.

Techinika – technologijų panaudojimas, puslapio krovimo laikas. Nors svetainės krovimosi laikas priklauso nuo pačio vartotojo naudojamo interneto ryšio, galime matyti, kad svetainė patalpinta greitai atsakančiame į komandas serveryje. Tai suteikia galimybę vartotojui greitai ir patogiai naršyti svetainėje.

Turinys – patikimumas, informacijos naujumas, archyvas, antrasčių atitikimas, svetainės variantas užsienio kalba. Atsidarius pagrindinį puslapį galima matyti naujausią informaciją susijusią su įstaigos veikla. Ši informacija yra lengvai prieinama vartotojui bei yra archyvuojama. Vartotojas gali lengvai rasti jį dominančią temą archyvuose. Taip svetainė supažindima vartotoją su naujausia informacija ir leidžia jaustis komfortabiliai. Pateikta informacija yra patikima ir pateikiama lietuvių ir anglų kalbomis.

Paslaugos – ar teikiama visa informacija apie paslaugas, ar vartotojas naudojasi jomis. Teikiamos paslaugos internetinėje svetainėje yra kokybiškos. Paslaugos suskirstytos į kategorijas, kad vartotojui būtų paprasčiau rasti reikiamą informaciją.

Projektinė dalis Pasirinktos svetainės www.cust.lt kokybės gerinimo būdai

Remiantis teorinėmis žiniomis bei empiriniu tyrimu galima išskirti pagrindines idėjas kaip pagerinti pasirinktos www.cust.lt svetainės kokybę. Pirmiausiai dėmesį reikėtų atkreiptį į internetinės svetainės viešinimą, bei populiarinimą viešosiose erdvėse, kadangi iš apklausos galime pastebėti, kad didžioji dauguma nežino tokio puslapio ir iki apklausos atlikimo net nebuvo jame apsilankę. Taip pat dėmesį reikėtų atkreipti į tinklapio dizainą, kurį reikėtų gerinti, kad šis būtų patrauklesnis vartotojams ir pagerintų naršymo kokybę.

Taip pat būtų naudinga pateikti vartotojui galimybę naudotis internetine konsultacija. Iškilus klausimams ar kėblumams, operatorius padėtų atsakyti į visus iškilusius klausimus ir taip pagerinti naršymo kokybę.

Išvados

Visuose šaltiniuose pateikiama internetinės svetainės sąvoka skiriasi savo detalumu, tačiau daugiau ar mažiau papildo vienas kitą ir yra plačiai naudojami kaip internetinės svetainės paaiškinimai.

Siekiant apibrėžti interneto svetainės kokybės sąvoką, visų pirma reikia atsižvelgti į galutinių vartotojų t.y. svetainės lankytojų vertinimus ir lūkesčius, kadangi būtent jiems ir yra kuriamas šis produktas.

Geriausiai nusakantis ir aprašantis interneto svetainės vertinimo modelis – VPTCS. Šis modelis yra labiausiai orientuotas į kokybę.

Tyrimui atlikti buvo pasirinkta ir atlikta apklausa su 6 uždarais bei 1 atviru klausimu apie www.cust.lt internetinę svetainę.

Iš atliktos apklausos rezultatų matoma, kad nagrinėjama internetinė svetainė turi nemažai trūkumų, kuriuos reikėtų panaikinti.

Internetinės svetainės www.cust.lt kokybė išnagrinėta pagal pasirinktą svetainės vertinimo modelį VPTCS yra ganėtinai gera, kadangi pilnai arba kai kur iš dalies atitinka keliamus reikalavimus.

Įdiegus pateiktus pasiūlymus ir pagerinus internetinę svetainę, būtų pasiektas didesnis jos naudojimas bei pagerintų svetainės kokybę.

Literatūros šaltiniai

Ričkutė, L. 2013. Tinklapių kūrmas, dizainas ir valdymas. Mokomoji priemonė. [interaktyvus]. [žiūrėta 2016-03-01]. Prieiga per internetą: http://www.esparama.lt/es_parama_pletra/failai/ESFproduktai/2013_Tinklalapiu_kurimas_dizainas_ir_valdymas.pdf.pdf

Guseva, N. 2010. Elektroninės komercijos kokybės kriterijų identifikavimas ir analizė. [interaktyvus] [žiūrėta 2016-03-01]. Prieiga per internetą: http://www.btp.vgtu.lt/index.php/btp/article/viewFile/btp.2010.11/11

Davidavičienė, V. Tolvaišas, J. 2011. Elektroninės prekybos interneto svetainių Lietuvoje vertinimas. [interaktyvus]. [žiūrėta 2016-03-01]. Prieiga per internetą: http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:tVv4X2P6o7oJ:www.zurnalai.vu.lt/informacijos-mokslai/article/download/3164/2282+&cd=1&hl=lt&ct=clnk&gl=lt

How to make a website [interaktyvus] 2016. [žiūrėta 2016-03-07] Prieiga per internetą: http://websitesetup.org/

Rocha, A. 2012. Framework for a global quality evaluation of a website. [interaktyvus]. [žiūrėta 2016-03-14]. Prieiga per internetą: https://www.researchgate.net/publication/236173541_Framework_for_a_global_quality_evaluation_of_a_website

Ruževičius, J. , Guseva, N. 2006. Interneto svetainių vertinimo ypatumai. [interaktyvus] [žiūrėta 2016-03-24]. Prieiga per internetą: http://www.kv.ef.vu.lt/wp-content/uploads/2010/10/STRAIPSNIS-Svetainiu_kokybe.Juozas_Ruzevicius__Natalija_Guseva.pdf

Vilniaus kolegija internetinis puslapis [interaktyvus] 2016. [žiūrėta 2016-03-25]. Prieiga per internetą: http://kokybe.viko.lt/lt/page/kriterijai-ir-kokybiniai-rodikliai

Apklausa [interaktyvus] 2016. [žiūrėta 2016-03-25]. Prieiga per internetą: http://apklausa.lt

Baležentis, A. 2008. Organizacijų interneto svetainių vertinimo metodikos inovaciniai aspektai. [interaktyvus] [žiūrėta 2016-03-26]. Prieiga per internetą: http://vadyba.asu.lt/15/14.pdf

Dzemydienė, D., Naujikienė R. 2009. Elektroninių viešųjų paslaugų naudojimo ir informacinių sistemų sąveikumo vertinimas. [interaktyvus] [žiūrėta 2016-03-26]. Prieiga per internetą: http://www.journals.vu.lt/informacijos-mokslai/article/view/3227/0

Guseva, N., Ruževičius, J. Interneto produktų kokybė ir jos vertinimo modeliai. [interaktyvus] [žiūrėta 2016-03-24]. Prieiga per internetą: http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:yHb1l0G8EmMJ:www.kv.ef.vu.lt/wp-content/uploads/2010/10/05_Guseva_Ruzevicius.Interneto-produktu-kokybe-ir-jos-vertinimas.pdf+&cd=1&hl=lt&ct=clnk&gl=lt

Webo.lt Interneto ritmu. 2015. [interaktyvus] [žiūrėta 2016-03-24]. Prieiga per internetą: http://www.webo.lt/dizaino-reiksme-puslapio-patrauklumui.htm

Lietuvos Respublikos muitinė. 2016. [interaktyvus] [žiūrėta 2016-03-24]. Prieiga per internetą: http://www.cust.lt/web/guest/titulinis

Zet.lt 2016. [interaktyvus] [žiūrėta 2016-03-24]. Prieiga per internetą: http://www.zet.lt/lt/paslaugos/interneto-svetaines/

Rocha, A. 2012. Framework for a global quality evaluation of a website. [interaktyvus]. [žiūrėta 2016-03-01]. Prieiga per internetą: https://www.researchgate.net/publication/236173541_Framework_for_a_global_quality_evaluation_of_a_website

 

Join the Conversation