TurinysĮvadas 31. Informacinių technologijų paslaugų vaidmuo paslaugų sferoje 42. Lietuvos kompiuterinių firmų teikiamos informacinių technologijų paslaugos 63. Lietuvos kompiuterinių firmų teikiamų informacinių technologijų paslaugų įvertinimas 74. Pasiūlymai informacinių paslaugų kokybei gerinti 11Išvados 12Literatūra 13Priedai 14ĮvadasXX amžiuje žodis “informacija” įgavo tiesiog magišką reikšmę. Informacija yra labai plati sąvoka ir gali apimti tiek meteorologines prognozes, tiek akcijų kursus, tiek technologijų aprašymą, tiek kulinarinius receptus ir kitokius lengvai ir sunkiai įsivaizduojamus dalykus. Galima sakyti, kad visas pasaulis – tai nesulaikomas ir neaprėpiamas informacijos srautas, paprasčiausiai skandinantis žmogaus jutimo organus. Žmogus savo evoliucijos procese sukūrė daugybę būdų informacijai kaupti, rūšiuoti, apdoroti, išsaugoti ir perduoti. Štai keletas jų: kalba, raštas, spausdintas žodis, telegrafas, telefonas, radijas, kompiuteris. Pastarojo išradimas sukėlė dar didesnius informacijos srautus, kurie, atsiradus pasauliniams kompiuterių tinklams, tapo sunkiai valdomi ir nuspėjami. Termino “informacinė technologija” atsiradimą taip pat reikėtų sieti su kompiuterinės technikos ir jai pritaikytos programinės įrangos (PĮ) atsiradimu. Šį terminą su tam tikromis išlygomis galima visiems aukščiau minėtiems informacijos apdorojimo būdams. Informacinės technologijos sąvoka apima tiek techninę įrangą, tiek programinę įrangą. Informacinės technologijos tapo neatsiejama šiandieninio biznio, mokymo, kasdieninio gyvenimo dalimi.Informacinių technologijų paslaugos apima labai platų paslaugų spektrą [4]. Galima paminėti populiariausias iš jų: Reikalavimų analizė PĮ kūrimas Sistemų analizė ir kūrimas Duomenų bazių valdymas Projektų valdymas Duomenų ir procesų modeliavimas Sisteminis programavimas Tinklo projektavimas PĮ palaikymo programavimas Tinklo diegimas Duomenų konvertavimas ir perdavimas Telekomunikacijos Lavinimas ir mokymas Pagalbos palaikymas Taikomosios PĮ kūrimas Klientas/Serveris PĮ Grafinio interfeiso projektavimas Natūralu, kad firmos stengiasi neatsilikti nuo techninės revoliucijos – kompiuteris ir kitokia informacinė technologija tapo neatsiejama biuro įrangos dalimi, leidžiančia sėkmingiau vystyti savo verslą. Šios technologijos naudojamos patiems įvairiausiems tikslams: teksto, biznio informacijos apdorojimui, apskaitai, įvairių projektų rengimui, bendravimui su biznio partneriais ar tiesiog biuro papuošimui.1. Informacinių technologijų paslaugų vaidmuo paslaugų sferoje
Vien JAV 1995 m. 10 pirmaujančių informacines technologijas pardavinėjančių kompanijų (1 priedas) pardavė produkcijos už 231 bilijoną $. Turint galvoje tai, kad “Pasaulyje apie 80% išlaidų informacinėms technologijoms tenka programinei įrangai, o likusieji 20% – techninei įrangai” [2] (o iš šių 10 kompanijų tik viena prekiauja programine įranga), gauname įspūdingą skaičių (apie 900 bilijonų $).“Infobalt” duomenimis, 1996 m. Lietuvoje informacinėms technologijoms buvo išleista apie 167 mln. USD [2]. Šie skaičiai verčia susimąstyti ir atidžiau apžvelgti su informacinėmis technologijomis susijusias paslaugas.Rašant šį referatą, teko atlikti informacinių technologijų paslaugų Lietuvoje paplitimo bei pobūdžio tyrimą. Remtasi Lithuania Online Lietuvos serverių sąrašo WWW puslapio kategorija Computing (2 priedas). Šioje kategorijoje buvo 76 tokio pobūdžio paslaugas teikiančios firmos, tačiau kai kurios nuorodos yra jau pasenę, taigi liko 58 firmos. Šių firmų teikiamos informacinių technologijų paslaugos smulkiau aptariamos 2 skyriuje. Reikia pažymėti, kad tai toli gražu nepilnas tokias paslaugas teikiančių Lietuvos firmų sąrašas.Pasinaudojus P. Trogan [1] paslaugų klasifikavimo schema, teikiamas paslaugas galima priskirti tiek verslo paslaugų grupei (kompiuterinės paslaugos), tiek komunikacinėms paslaugoms (paštas, telekomunikacijos), tiek paskirstymo paslaugoms (didmeninė ir mažmeninė prekyba), tiek švietimo paslaugoms (suaugusiųjų mokymas).Likusiose paslaugų grupėse pagal P. Trogan [1] taip pat galima įžvelgti informacinių technologijų: konstravimo paslaugose tai gali būti automatizuoto projektavimo programinė įranga, aplinkos apsaugoje taip pat neapsieinama be informacinių technologijų; finansinėse paslaugose informacinės technologijos taip pat jau išsikovojo savo vietą.Galima teigti, kad informacinės technologijos naudojamos visur, kur tik apdorojama informacija.Informacinės technologijos turi savybę greitai pasenti – tai, kas buvo paskutiniu technologijos žodžiu prieš pusę metų, šiandien gali būti pasenę tiek morališkai, tiek techniškai. Šias paslaugas teikiančios firmos turi atsižvelgti į tokią informacinių technologijų specifiką ir prisitaikyti prie jos.Firmos, teikiančios informacinių technologijų paslaugas, susikoncentravę didžiausiuose Lietuvos miestuose: Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Panevėžyje ir Šiauliuose. Pastaruoju metu sėkmingai savo veiklą vystančios firmos (Omnitel, Sonex) plečiasi ir steigia savo filialus ir mažesniuose miestuose (Alytuje, Druskininkuose, Marijampolėje, Vilkaviškyje, Biržuose).2. Lietuvos kompiuterinių firmų teikiamos informacinių technologijų paslaugos Taigi, pagal atlikto tyrimo duomenis 2 priede pateikto firmų sąrašo teikiamas informacinių technologijų paslaugas galima suskirstyti taip: kompiuterių ir programinės įrangos pardavimas (kompiuteriai, spausdinimo įrenginiai, įvairi specializuota biuro įranga, specializuota ir nespecializuota programinė įranga); Interneto paslaugos (prijungimas prie Internet, E–Mail, naujienų grupių, WWW puslapių kūrimas ir laikymas, tinklinės duomenų bazės, FTP paslaugos, faksų perdavimas Internetu, telekonferencijų organizavimas); programų įdiegimas (diegiamos programos darbui su Internet, kita populiari programinė įranga); programinės įrangos kūrimas (kuriama pati įvairiausia programinė įranga – technologinių procesų valdymui, apskaitai, žmogiškųjų išteklių valdymui, mokomosios programos ir pan.); programos atnaujinimas (teikiama klientams, pirkusiems programinę įrangą); kompiuterinio raštingumo kursai (supažindinimas su operacinėmis sistemomis, apmokymas dirbti MsOffice programomis, supažindinimas su Internet); apmokymas dirbti specifine programine įranga (kompiuterinės grafikos, animacijos, kompiuterizuoto projektavimo programinė įranga); distancinis mokymas (distancinis mokymas gali apimti tiek kompiuterinio raštingumo, tiek specifinės PĮ mokymą) kompiuterinės konsultacijos (konsultacijos kompiuterių pirkimo klausimais, kompiuterinių sistemų projektavimas); distancinis paslaugų užsakymas (visų teikiamų paslaugų distancinis užsakymas); techninis kompiuterių aptarnavimas (techninė kompiuterių priežiūra ir profilaktika); kitos paslaugos (atvaizdų skanavimas, pastatų ir konstrukcijų projektavimas, reklamos kūrimas, mikroschemų topologijos projektavimas, etc.).3. Lietuvos kompiuterinių firmų teikiamų informacinių technologijų paslaugų įvertinimasPaslauga kaip produktas turi būti projektuojama orientuojantis į vartotoją ir jo patenkinimui skiriant didžiausią dėmesį. Naudojantis paslaugos koncepcijos modeliu [1] bei 2 priedo medžiaga, galima sudaryti 1 pav. pavaizduotą informacinių technologijų paslaugų teikimo koncepcijos modelį, į kurį įeina šerdinės paslaugos, palengvinančios paslaugos, palaikančios paslaugos, paslaugų prieinamumas, firmos ir klientų sąveika bei klientų dalyvavimas paslaugos teikime.Šerdinė paslauga (paslaugos) – tai paslauga, leidžianti firmai užimti tam tikrą rinkos dalį. Remiantis 2 priede pateikta medžiaga, galima teigti (jei daryti prielaidą, kad dažniausiai sutinkama paslauga yra šerdinė), kad tipiškos Lietuvos informacinių technologijų paslaugas teikiančios firmos šerdinės paslaugos yra prekiavimas kompiuteriais bei programine įranga ir Internet paslaugų teikimas. Šios paslaugos smulkiau buvo aprašytos 2 skyrelyje.Palengvinančios paslaugos – tai tokios paslaugos, be kurių negalima naudoti pagrindinės paslaugos. Jos, remiantis 2 priedo medžiaga, yra tokios:1. Programinės įrangos įdiegimas.Ši paslauga yra būtina, kadangi kompiuteris be programinės įrangos yra paprasčiausia nieko negalinti ir “nemokanti” dėžutė. Paprastai kompiuteriai parduodami su jau įdiegta operacine sistema, už kurią papildomai mokėti dažnai nereikia. Kliento pageidavimu gali būti įdiegta ir kita programinė įranga. Programinę įrangą perkant atskirai, ši paslauga gali susidėti iš darbuotojo nuvykimo pas klientą ir kompiuterinės programos įdiegimo.2. Programinės įrangos atnaujinimas.Ši paslauga nėra būtina, norint naudotis pagrindinėmis paslaugomis, tačiau ji dažnai automatiškai teikiama klientams, pirkusiems programinę įrangą ir gali būti teikiama keliais būdais:• darbuotojas nuvyksta pas klientą ir atlieka atnaujinimą;• pataisymai kartu su atnaujinimo instrukcija siunčiami klientui paštu;• pataisymai kartu su atnaujinimo instrukcija siunčiami klientui elektroniniu paštu arba panaudojant FTP (file transfer protocol) galimybes.3. Programinės įrangos kūrimas konkrečiai įmonei.Kai kuriose informacinių technologijų paslaugas teikiančiose firmose ši paslauga yra būtina, norint naudotis pagrindinėmis paslaugomis, nes būtent ši programinė įranga yra parduodama. Gali būti kuriama pati įvairiausia programinė įranga – technologinių procesų valdymui, apskaitai, žmogiškųjų išteklių valdymui, mokomosios programos ir pan. Palaikančios paslaugos – tai tokios paslaugos, kurios naudojamos pagrindinės paslaugos vertei padidinti ar išskirti ją bendrame rinkos kontekste. Palaikančiomis paslaugomis galime laikyti:1. Kompiuterinio raštingumo kursai.Tokiuose kursuose yra mokoma:• operacinių sistemų pradmenys, darbas su populiaria programine įranga;• kompiuterio eksploatacijos pradmenys.2. Apmokymas dirbti specifine programine įranga.Specifinė programinė įranga – tai automatizuoto projektavimo PĮ, grafikos ir vaizdų apdorojimo PĮ, konkrečiai įmonei sukurta PĮ (technologinių procesų valdymui, apskaitai, žmogiškųjų išteklių valdymui, mokomosios programos ir pan.). Ši paslauga dažniausiai teikiama tik tiems klientams, kurie pirko minėtą PĮ apmokymą organizuojančioje firmoje.3. Distancinis mokymas.Ši paslauga dar nėra pakankamai išvystyta ir populiari, be to, dažniausiai toks mokymas apima tik konsultacijas konkrečiais klausimais, nors įvardinama būtent šiuo terminu. Distancinis mokymas atliekamas elektroninio pašto ar Internet pagalba ir taip pat teikiamas tik tiems klientams, kurie pirko minėtą PĮ apmokymą organizuojančioje firmoje.4. Kompiuterinės konsultacijos.Teikiamos įvairaus pobūdžio kompiuterinės konsultacijos:• kompiuterinės įrangos įsigijimas;• kompiuterinės įrangos ir programų eksploatacija.5. Techninis kompiuterių aptarnavimas.Šio tipo paslaugos taip pat dar nėra pakankamai išvystytos, nes dauguma (6 iš 8) tokias paslaugas teikiančių firmų rūpinasi tik savo klientais, t. y. tais, kurie pirko iš jų kompiuterius ar kitokią techninę įrangą, i…r tik 2 iš 8 firmų teikia šias paslaugas, sudarydamos sutartis su visais pageidaujančiais tokių paslaugų klientais.6. Galimybė užsisakyti paslaugą distanciniu būdu.Ši galimybė gali būti priskiriama tiek palaikančioms paslaugoms, tiek paslaugų prieinamumą apibūdinantiems veiksniams. Ši paslauga suteikiama tokiais būdais:• užsisakant paslaugas telefonu;• užsisakant paslaugas elektroniniu paštu.Paslaugos prieinamumą apibūdina įvairūs veiksniai, nusakantys paslaugos naudojimo, užsakymo, pasiekiamumo ir kt. aspektus. Šie aspektai gali būti tokie:1. Pagrindinės patalpos miesto centre ar transporto atžvilgiu patogioje vietoje (kaip jau buvo minėta, absoliuti dauguma tokių firmų yra didžiuosiuose Lietuvos miestuose).2. Darbo valandų patogumas (pavyzdžiui, minėtos dvi firmos, teikiančios techninio aptarnavimo paslaugas, daro tai ne vien įprastinėmis darbo valandomis, bet ir nedarbo dienomis arba naktį).3. Mokymo patalpų patrauklumas, mokomosios įrangos modernumas (visos firmos, teikiančios tokias paslaugas, pabrėžia, kad būtent jų turima įranga ir mokomosios programos yra pačios moderniausios jei ne pasaulyje, tai bent jau Lietuvoje).4. Galimybė užsisakyti paslaugas įvairiais būdais:• tiesioginio kontakto metu;• telefonu;• elektroniniu paštu;5. Apmokančio ir aptarnaujančio personalo kvalifikacija.6. Išsamios ir aiškios programos naudojimo instrukcijos ir dokumentacija.Sąveika su paslaugas teikiančia firma ir jos darbuotojais turi didelę įtaką galutinei patirtai paslaugos kokybei. Čia galima paminėti tokias sąveikos kategorijas:1. Sąveika su personalu, priimančiu užsakymą.2. Sąveika su apmokančiu ir aptarnaujančiu personalu.3. Sąveika su programine įranga.Ši sąveikos kategorija susideda iš:• programinės įrangos interfeiso patogumas;• programinės įrangos dinamiškumas;• programinės įrangos išorinio patrauklumo;• programinės įrangos suteikiamas darbo palengvinimas ar pagreitinimas.Kliento dalyvavimas paslaugos teikime gali pagerinti arba pabloginti teikiamos paslaugos kokybę, priklausomai nuo kliento nusiteikimo priimti ir suprasti paslaugą.Galima išskirti tokius kliento dalyvavimo aspektus:1. Ar klientas pilnai supranta programinės įrangos reikalavimus. Šie reikalavimai išaiškinami apmokymo ar programinės įrangos įsigijimo metu.2. Ar klientas pakankamai įsisavinęs darbą su kompiuteriu. Ši problem taip pat sprendžiama – apmokant klentus.3. Kliento nusiteikimas suteikti papildomą informaciją.Tai reikalinga tada, kai programa pritaikoma konkrečiai įmonei.Šerdinės paslaugosPrekyba kompiuteriais ir PĮInternet paslaugos Palengvinančios paslaugos Palaikančios paslaugos Paslaugos prieinamumas Sąveika1. Pagrindinės patalpos miesto centre2. Darbo valandų patogumas3. Mokymo patalpų patrauklumas, mokomosios įrangos modernumas4. Galimybė užsisakyti paslaugas įvairiais būdais5. Apmokančio ir aptarnaujančio personalo kvalifikacija6. Išsamios ir aiškios programinės įrangos naudojimo instrukcijos bei dokumentacija 1. Programinės įrangos įdiegimas.2. Programinės įrangos atnaujinimas3. Programinės įrangos kūrimas 1. Kompiuterinio raštingumo kursai2. Apmokymas dirbti specifine PĮ3. Distancinis mokymas4. Kompiuterinės konsultacijos5. Techninis kompiuterių aptarnavimas6. Įvairūs paslaugų užsakymo būdai 1. Sąveika su personalu, priimančiu užsakymą2. Sąveika su apmokančiu ir aptarnaujančiu personalu3. Sąveika su programine įrangaKliento dalyvavimas1. Ar klientas pilnai supranta programinės įrangos reikalavimus2. Ar klientas pakankamai įsisavinęs darbą su kompiuteriu3. Kliento nusiteikimas suteikti papildomą informaciją
1 pav. Informacinių technologijų paslaugų teikimo koncepcijos modelis…4. Pasiūlymai informacinių paslaugų kokybei gerintiAtliktas tyrimas išryškino keletą informacinių technologijų paslaugų teikimo Lietuvoje trūkumų – nepakankamas techninio aptarnavimo, kompiuterizuoto mokymo išvystymas bei nepilnai išnaudojamas technines paslaugų užsakymo galimybes. Toliau aptarsime, kaip būtų galima šiuos trūkumus sumažinti.Visiškai aišku, kad nedidelei firmai, kurioje dirba, tarkim, iki 10 žmonių ir turinčiai keletą kompiuterių, per didelė prabanga turėti savo specialistą informacinėms technologijoms aptarnauti jau vien dėl tos priežasties, kad didesnę laiko dalį šis specialistas neturėtų ko veikti – tokie įvykiai kaip naujos programinės įrangos diegimas ar kompiuterio techninis gedimas įvyksta gana retai. Tokio specialisto turėjimas pasiteisintų tik tada, jei didesnę savo darbo laiko dalį skirtų kitokiems darbams atlikti (pavyzdžiu galėtų būti darbuotojų mokymas). Be to, galima teigti, kad šis specialistas neturėtų laiko ir sąlygų pakankamai tobulintis ir neatsilikti nuo naujausių informacinių technologijų pasiekimų. Tokio profilio specialistas, dirbantis tokias paslaugas teikiančioje firmoje ir užsiimantis tik savo darbu, galėtų teikti žymiai aukštesnės kokybės ir kvalifikacijos paslaugas bei turėtų didesnę patirtį, o taip pat jo teikiamos paslaugos kainuotų pigiau. Taigi manau, kad tokio pobūdžio paslauga turėtų paklausą.Kaip teigia žurnalas “Forbes”, JAV kompanijos 1996 metais išleido 60 bilijonų $, apmokydamos savo darbuotojus [3]. Ekspertai teigia, kad šiuos kaštus galima sumažinti 50%, jei naudoti kompiuterizuotą mokymą, panaudojant multimedijos ir Internet teikiamas galimybes. Toks mokymo būdas suteikia įvairių privalumų – galima mokyti technologinių procesų, neturint pačių įrenginių, mokyti dirbti sąlygomis, kurios būna tik tam tikrose vietose (pvz. atominėje elektrinėje), besimokantieji gali klausytis paskaitų, jose fiziškai nedalyvaudami (telekonferencijos arba panaudojant garso failus) ir pan.Paslaugų užsakymo galimybes galima išplėsti panaudojant ne tik telefoną ar E–Mail, bet ir faksus, Internetą. Pastaraisiais trimis būdais galima suteikti galimybę užsisakyti paslaugas ištisą parą.
Taip pat galima pasiūlyti paslaugų teikimo schemą (3 priedas).Išvados Susipažinus su informacinių technologijų paslaugų Lietuvoje paplitimu bei pobūdžiu, Lietuvoje veikiančių ir teikiančių šias paslaugas firmų pasiskirstymu ir jų prisitaikymu prie rinkos, galima daryti tokias išvadas: Apibrėžta informacinių technologijų paslaugų specifika ir šias paslaugas teikiančių firmų susikoncentravimas. Pateikti informacinių technologijų paslaugų aprašymai ir įvertinimai, nagrinėjamos galimybės paslaugų plėtimui bei kokybei. Firma, galinti pateikti technologiškai naujas ir geresnės kokybės paslaugas turės proporcingai didesnį kiekį klientų – tai savotiška reklama ir prestižo reikalas. Teikiamos paslaugos nepilnai atitinka vartotojų poreikius. Bendravimas su klientais nėra pakankamai gerai išvystytas. Firmos nepakankamai išnaudoja informacinių technologijų teikiamas galimybes reklamai, bendravimui su klientais.Literatūra1. V. Vengrauskas. Paslaugų vadyba. Paskaitų konspektas.2. K. Taukačikas. Piratai neša nuostolius. “Verslo žinios”, 1997 Nr 48.3. Lee Patterson. Get Smart. ASAP: Forbes Supplement on the Information Age. http://www.forbes.com/asap/97/0407/063.htm.4. APR SERVICES. http://www.aprconsulting.com/aprservices.htmlPriedai1 priedas. 1995 metų pardavimai: 10 pirmaujančių JAV kompanijųKompanija 1995 pardavimai (bilijonais $) ProduktaiIBM 72 kompiuteriai, kompiuterių sistemos, kompiuterių sistemų TaisyklėsHewlett–Packard 32 kompiuteriai, printeriai, tinklo įranga, Silicon Valley Culture – (SVC)Motorola 27 procesoriai, periferiniai kontroleriai, modemaiXerox 19 periferiniai įrenginiai, tinklo įrangaIntel 16 procesoriai, periferiniai kontroleriai, modemai, motininės plokštės, tinklo įrangaCompaq 15 kompiuteriaiDigital Equipment 14 kompiuteriai, tinklo įrangaTexas Instruments 13 mikroschemos (DSP, DRAM), kompiuteriai, printeriai, monitoriaiEDS 12 programinė įrangaApple 11 kompiuteriaiViso 231 šaltinis: Internet Valley (http://www.netvalley.com/netvalley/sales95.html#sales)
2 priedas. Informacinių technologijų paslaugos ir jas teikiančios firmosFirmos pavadinimas Kompiuterių, PĮ pardavimas Internet paslaugos PĮ įdiegimas PĮ atnaujinimas PĮ kūrimas Kompiuterinio raštingumo kursai Apmokymas dirbti su specifine PĮ Distancinis mokymas Kompiuterinės konsultacijos Techninis kompiuterių aptarnavimas Distancinis paslaugų užsakymas1. AGA 2. Aiva sistema 3. Amalgama 4. Astera
5. Avilda 6. ARS Computandi 7. BM 8. Computerland – Vilnius 9. DKD 10. Ekslabis 11. Elneta 12. Equinox – Lithuania 13. Fedingas 14. Fortech – Vilnius 15. Gintema 16. IBM – Lithuania 17. ImPro 18. Indrone 19. Informacijos tiltas 20. Informacinės technologijos 21. Infosistema 22. Infostruktūra 23. Infotec 24. Infovita 25. Intac 26. Kompsis 27. Labas 28. Labbis 29. Lanteka – Voras Internet šaltinis: Lithuania online (http//www.is.lt/lol/h_indx.htm)Firmos pavadinimas Kompiuterių, PĮ pardavimas Internet paslaugos PĮ įdiegimas PĮ atnaujinimas PĮ kūrimas Kompiuterinio raštingumo kursai Apmokymas dirbti su specifine PĮ Distancinis mokymas Kompiuterinės konsultacijos Techninis kompiuterių aptarnavimas Distancinis paslaugų užsakymas30. Lema 31. Lintel 32. Nerisena 33. Network 34. NoMagic 35. NTL 36. Okto Piligrimo Kompiuteriai 37. Omnitel 38. Penki kontinentai 39. Pik – Comp 40. Pikselis 41. Ralinga P.I. 42. Rivilė 43. San Elmo 44. Seka Soft 45. Semantika 46. Sidabrinis tinklas 47. Sigmanta 48. Sisneta 49. Sistemotechnika 50. Skaitos kompiuterių servisas 51. Skaitmeninės komunikacijos 52. Scala 53. Sonex 54. Strauja 55. Taidė 56. T.I.P.A.S. 57. Vainagis 58. Žaidas šaltinis: Lithuania online (http://www.is.lt/lol/h_indx.htm)
3 priedas. Paslaugų teikimo schema