Elektroninės komercijos rinkodara

ELEKTRONINĖS KOMERCIJOS RINKODARA

EIektroninės komercijos dalyviai – pirkėjai

Elektroninė komercįja turi idealų instrumentą- tinklapį, palaikantį ryšius su vartotojais. Net daugelis verslo įmonių, besiverčiančių įprasta veikla, bet turinčių išvaizdų gero turinio ir tinkamai reklamuojamą tinklapį, gali drasiai teigti, jog jos rimtai rengiasi ar gali konkuruotijau dabar lygiomis sąlygomis su užsienio įmonėmis. Tinklapis yra nepakeičiama rinkotyros ir ryšių su vartotojais palaikymo priemonė.
CRM (ryšių su klientais ir pirkėjais vadybos) taikymo galimybės. Glaudiems komerciniams ryšiams su vartotojais palaikyti skiriama daug laiko ir lėšų. Ryšių su klientais ir piirkėjais vadyba (CRM) leido pasitelkti visuotinės kokybės teorinius teiginius ir specialią programuotę, kad kauptų, apdorotų ir panaudotų verslo tikslais didžiules vartotojųduomenųbazes. Ryšiųsu klientais irpirkėjais vadyba gali būti atskira ar sudėtinė elektroninės komercijos infrastruktūros dalis, įeinanti tiek į informacijos valdymo, tiek į kitą infrastruktūros sandarą. CRM pagal savo veikimo pobūdį gali būti:
• operacinė,
• analitinė strateginė.
Operacinė CRM – tai tiesioginiai ryšiai su vartotojais: ir vartotojų- su įmone, ir įmonės informacijos perdavimas bei vartotojų aptamavimas. Didžioji CRM dalis yra operacinė, užtikrinanti operatyvesnį ir geresnį bendradarbiavimą su partneriais ir vaartotojais.
Analitinė strateginė CRM yra skirta informacijai, gaunamai iš vartotojų, partne-rių ir kitų rinkos dalyvių, kaupti, apdoroti ir kurti atitinkamą analitinę CRM informacinę produkciją, taip pat naudotis kitų IT ar verslo analitinės informacijos teikėjų paslaugomis, leidžiančiomis įmonės vadovybei, rinkodaros tamyboms priimti st

trateginius sprendimus.
CRM, kaip sudėtinė infrastruktūros dalis, turinti ir rinkodaros, ir rinkotyros paskirtį, padeda:
• suvokti ir įvertinti vartotojų poreikius netgi anksčiau už pačius vartotojus ar konkurentus;
• vartotojams būti lojaliems, pasitikėti įmone irjos produkcija;
• vartotojams užmegzti kontaktus su įmone;
• tikėtis, kad įmonės laukiama reakcija iš vartotojų ir atitinkama vartotojų reakcija bus tokia pati;
• per IT tenkinti individualius vartotojų poreikius;
• palaikyti individualius ryšius ir su senais, ir su naujais vartotojais;
• turėti įtakos ir net keisti įmonės ir vartotojų tarpusavio santykius įmonei palankia linkme;
• nulemti įmonės strategiją.

CRM tikslams ir uždaviniams įgyvendinti kuriamos įvairios sistemos:
• e – CRM – labiausiai paplitusi intemetu paremta elektroninio bendravimo sistema;
• PRM – santykių su partneriais valdymo sistema, leidžianti pagerinti aptamavimo kanalų struktūrą, bendrauti su tarpininkais, juos skatinant nuolaidomis ir kitomis pardavimo rėmimo priemonėmis;
• c – CRM tiesioginio bendradarbiavimo (kolaboravimo) su vartotojais sistema, suteikianti galimybę teenkinti individualius poreikius per masinę gamybą (pavyzdžiui, užsakant kelias dešimtis tūkstančių tos pačios prekės ženklo automobilių, to paties tipo kompiuterių ir t.t. pagal pasirinktus komponentus);
• SRM (angl. Supplies Relationship Management) – siauresnės nei PRM paskirties santykių su tiekėjais valdymo sistema. Jos tikslas – gerinti tiekimo grandies darbą ir tiekėjų pasirinkimą, operatyviau išaiškinant ir išanalizuojant norinčias bendradarbiauti įmones;
• m – CRM (mobilioji ryšių su klientais ir pirkėjais valdymo sistema); bendradarbiavimas ir duomenų pateikimas naudojant mobiliuosius telefonus ir kitus mobiliųjų ryšių įrenginius.
Vartotojai, pasitelkę specialią programuotę, gali būti gr

rupuojami pagal įvairius demografinius, vietos ir laiko, požymius, pagal tai, kaip vertina produkciją, elgiasi bei kt. Vartotojų duomenys pirmiausia gaunami registravimo forma. Jei tokia informacija yra renkama ir apdorojama iš kelių intemeto vartų (portalų) ar tinklapių, gaunamas gana patikimas vartotojų, jų esminių savybių vaizdas. Pagal gautus apibendrintus duomenis galima pasirinkti pardavimo strategijas, orientuotas į atskiras vartotojų grupes, ir atsižvelgti į tinklapių lankytojų auditoriją.
Tinklapiai gali būti panaudoti tam, kad specialiai pritrauktų tam tikrų visuomenės sluoksnių, pavyzdžiui, vaikų, moksleivių dėmesį organizuojant dovanų, suvenyrų išsiuntimą, įtraukiant įdomias animacines arjuokingas kaičiąsias reklamas (banerius), žaidimus.
Vartotojų kompiuteriuose, jiems sutikus, gali būti jtaisomos specialios programinės naudmenos. Jos skirtos tirti vartotojų elgesį visame intemete, nustatant individualų grįžtamąjį ryšį. Ši įranga veikia nepastebimai, priejos lengvai priprantama ir neblaško dėmesio.
Be to, elektroninės įmonės domisi arba turėtų domėtis kiekvienu vartotojo elgesio momentu: kaipjis naršo po tinklapį, stebi nueitąjo kelią, iš kur atėjo, kaip renkasi prekes, kuriuo momentu nutraukė pirkimo procesą. Tinklapiai turėtų suteikti plačias galimybes vartotojui pateikti siūlymus, komentarus, pageidavimus iružtikrinti grįžtamąjį ryšį, kuris turėtų automatiškai pradėti veikti jam pateikus repliką.
Kartais gali būti pasitelkta stebėtojų grupė, kuri tyrinėja akių žvilgsnį irjudesius tinklapių naršymo metu, nors šis tyrimo būdas nėra patogus, bet informatyvus, patikimas ir greitas.
Visi vartotojai, kurie naudojasi ar nesinaudoja elektroninės komercijos pa
aslaugomis, kiek kitaip vertinami ir klasifikuojami, nei tai iki šiol darė rinkodara (detaliau žr. knygą ,,Pardavimų valdymas: principai irpraktika”, 2002. P. 55-61).

Vartotojai pagal gyvenimo laikotarpį. Pasak kompanijos ,,McKinsey” analitikų, intemeto vartų (portalų) planuotojai turėtų atkreipti dėmesį ne į potencialaus vartotojo pajamas ar jo technologinį išprusimą, o į tai, kokiam amžiaus tarpsniui jis priklauso. Kompanijos analitikai išskyrė 5 skirtingas gyventojų grupes pagal gyvenimo laikotarpį:
• priklausomus vartotojus (jaunus ir nedirbančius: moksleivius bei studentus);
• nepriklausomus vartotojus (jaunus ir dirbančius, tačiau vaikų neturinčius);
• naująsias šeimas (jaunus profesionalus, auginančius vaikus);
• Įsitvirtinusias šeimas (vyresnius nei 35 metų, tačiau dar namuose auginančius
• vaikus);
• brandžias šeimas (pagyvenusius vartotojus, kuriųvaikaijau savarankiški ir kartu negyvena).
Šios gmpės ir intemete ieško visiškai skirtingo turinio informacijos. Akivaizdu, kad 23 metų nepriklausomos studentės ir tokio pat amžiaus 2 vaikų motinos poreikiai smarkiai skirsis, norsjųpajamos ir technologijų išmanymas gali būti panašaus lygio.
Manoma, kad toks supaprastintas segmentacijos principas leistų įmonėms sutaupyti išsamiems intemeto vartotojųtyrimams skiriamas lėšas, veiksmingiau planuoti rinkodaros kampanijas. Atsižvelgę įvartotojųamžiųir šeiminę padėtį, intemeto vartai (portalai) gali “vertingiausiųjų vartotojų daliai” pradėti teikti specializuotą turinį vos ne nuo pirmųjų apsilankymų.
Įmonių specialistai turėtų atkreipti dėmesį, kadajų klientai keičia savo “amžiaus tarpsnio” tapatybę, ir numatyti jų naujus informacijos poreikius (pvz., gimus pirmajam vaikui ar pirmą kartą įsidarbinus, įsigijus butą ir pan.).
Vartotojai, kurie neperka internetu. “Brigham Young” universiteto tyrimųgrupės manymu, egzistuoja keturios sp

pecifinės neperkančiųjų intemetu (pn-line non-shoppers) grupės. Intemetu neperkantiesiems tyrejai priskyrė namų ūkius, kurie naudojosi intemetu, tačiau nieko nepirko per paskutinius du mėnesius:
• baikštūs naršytojai (fearful browsers, 10,7 % atvejų), kurie tik išbando elektronines parduotuves, tačiau prekių neužsisako;
• vengiantys elektroninių pirkimų (10,7 % apklaustųjų) – tai turtingi vartotojai, kurie baiminasi, nesjaučiasi nesaugūs;
• pasimetę dėl technologijų gausos {technology muddlers, net 19,6 %). Jie internetui skiria nedaug laiko, o norint, kadjie daugiau pirktų elektroninėse parduotuvėse, būtina juos (kaip, beje, ir Įtarius besimokančiuosius) papildomai informuoti ir šviesti;
• pramogautojai (12,1 %). Jie paprastai uždirba nedaug, intemetu naudojasi tik laisvalaikiu, o ne apsipirkimo tikslais.
“Brigham Young” universiteto tyrimų grupės duomenimis, intemete neperkantys intemeto vartotojai labiausiai bijo ir vengia pateikti savo banko kortelės numerį.
Vartotojų skirstymas pagal jų elgesį pasauliniame duomenų elektroniniame tinkle vvww (toliau – žiniatinklyje). Rinkos analizės ekspertų grupės “Datamonitor” naujo tyrimo IMPACT 2001 metų duomenimis, galima išskirti penkias skirtingas pirkėjų grupes, tai: besipriešinantieji (Resistors), agnostikai (Ągnostics), “vaiduokliai” (Phantoms), nuosaikieji (Moderates) bei “interneto ristūnai” (Internet Globetrotters).

Besipriešinantieji – tai žmonės, kurie niekada nesinaudoja intemetu (ištyrus sudarė net 50% visų apklaustų Europos pirkėjų). Agnostikai – intemetą praktikuoja, tačiau jų visiškai nedomina galimybė pirkti intemetu; Europoje agnostikai sudaro 9 % pirkėjų.
Net 27 % apklaustų europiečių sudaro ,,vaiduokliai”, kurie dominančių prekių ieško intemete, tačiaujas perka ne tinklu, o realiose prekybos vietose. 8 % sudarantys nuosaikieji perka intemetu, tačiau jų pirkiniai nedideli ir išlaidos mažos. Didžiausi intemeto išlaidautojai yra “intemeto ristūnai”, tačiau jie apklausoje sudarė tik 6 %.
Nuolat intemetu perka tik dvi pirkėjų grupės: nuosaikieji bei “intemeto ristūnai”; šios grupės abi kartu sudaro 14 % europiečių pirkėjų. Būtent šie 14 % sukuria 16,4 milijonų JAV dolerių vertės Europos elektroninės komercijos metinį pelną.
Didžiausia ,,intemeto ristūnų” ir nuosaikiųjų grupė yra Švedijoje (ten šios dvi grupės sudaro net 26 % visų gyventojų), nedaug atsilieka Didžioji Britanija (21 %), Vokietija (19 %), Prancūzija, Italija bei Ispanija (po 19 %).
Kiekviena šių grupių savaip vertina naujoves, ir kiekvienas žmogus renkasi jam patogų pirkimo būdą, tačiau įdomu tai, kad, šio tyrimo duomenimis, pirkėjo tipą nulemia ne technologijos pažinimas ar intemeto vartojimo stažas. Todėl nevertėtųviltis, kad didėjant patyrusių intemeto vartotojų skaičiui, smarkiai padaugės ir perkančiųjų intemetu.
Dauguma pirkejų, nepaisant savo patirties informacinių technologijų vartojimo srityje, renkasi tradicinius pirkimo būdus.
Jei elektroninis verslas pateikia tik identišką tradicinio verslo atitikmenį, jo perspektyvos nėra labai geros. Elektroninio verslo atstovai turėtų panaudoti naujas irtradiciniais kanalais netaikomas pardavimo formas (intemeto aukcionųrengimas).
Tyrimas rodo, kad potencialią intemetu pateikiamos prekės rinką sudaro 14 % procentų europiečių, tuo tarpu prekę pateikus intemetu bei tradiciniais būdais, potencialiais vartotojais taptų ir 27 % Europos pirkėjų sudarantys ,,vaiduokliai” – žmonės, kurie informacijos ieško intemete, o prekę perka realiose prekybos vietose. Tokiu būdu potencialią produkcijos rinką sudarytų jau nebe 14 %, o 41 % Europos pirkėjų.
“McKinsey” tyrimo duomenimis, aktyvius intemeto vartotojus galima suskirstyti į 6 grupes (pagal tai, kaipjie elgiasi žiniatinklyje): kiek laiko vartotojai praleidžia intemete, kiek aplanko skirtingų intemeto tinklapių, kiek laiko “sustojama” specifiniuose tinklapiuose, kokios tematikos tinklapiai peržiūrinėjami. Kiekviena grupė turi skirtingus intemeto poreikius. Šie 6 grupės pavadinimai anglųkalba: Simplifiers, Surfers, Bargainers, Connectors, Routiners ir Sporters.
Simplifiers (arba paprastumo mėgėjai) sudaro gausiausią elektroninių pirkėjų grupę. Tarp visų intemeto vartotojų jų yra apie 29 %, jie ir perka daugiausiai: ši grupė sudaro daugiau nei pusę vartotojiškų prekių įsigijimo intemetu (B2C) sandorių. Šios grupės atstovai intemete praleidžia nedaug laiko (apie 7 valandas per mėnesį) ir nuolat ribotai lankosi tinklapiuose, dažniausiai keliuose mėgstamiausiuose, ir labiausiai linkę pirkti internetu, tačiau tik tuo atveju, kai paslaugos jiems atrodo tikrai saugios ir greitos.
Šiai grupei didelį nepasitikėjimą kelia netikėtai tinklapiuose pasirodanti ar elektroniniu paštu siuntinėjama reklama – žodžiu, visa, kasjiems trukdo intemetu naudotis greitai, tiksliai ir veiksmingai.
Intemete daugiausiai laiko praleidžia vadinamieji Surfers (naršytojai). Amerikos naršytojai žiniatinklyje praleidžia 4 kartus daugiau laiko nei tipiškas JAV vartotojas – daugiau nei 30 val. per mėnesį. Ši vartotojų grupė nuolatos keičia mėgstamus tinklapius, ieško naujų patirčių, todėl jų dėmesiui patraukti (o ypač išlaikyti) reikalingi efektingi sprendimai, netipiškas tinklapių dizainas, pabrėžtinai plati prekių ir paslaugų pasiūla.
Trečioji grupė, vadinamieji Bargainers (derybų dalyviai), sudaryta daugiausia iš verslo atstovų. Jie, kaip rodo pats pavadinimas, itin linkę derėtis ir ieškoti jiems palankiausio sandorio. Pažymėtina, kad be palankių kainų ir galimybės kontroliuoti sandorio sudarymą, šios grupės atstovams labai svarbu jaustis, kad priklauso ypatingai bendrijai.
Manoma, kad šios grupės poreikius bene geriausiai atspindi didžiausias pasaulio interneto aukcionas “eBay.com”, ypač po to, kai ėmė teikti žinias, informacijos paieškas, diskusijų paslaugas, taip pat ir galimybę paaukoti pinigus labdaros tikslais, bendmomenės labui.
Grupė, kuri įvardijama kaip Connectors, intemetu daugiausia bendrauja: kad galėtų elektroniniu paštu paplepėti su draugais (ir nepažįstamais). Daugumajų yra interneto naujokai (40% jų “stažas” žiniatinklyje mažesnis nei 2 metai); jie nėra linkę pirkti internetu (tik 42% yra kada nors ką nors įsigiję šiuo būdu). Galima sakyti, kad jie dar tik ieško,kas galėtų būti jiems tikra ir patikima. Šiomis jų savybėmis sumaniai pasinaudojo ir grupės pasitikėjimą įgijo toks klientų aptarnavimas kaip “Readersdigest.com”. Jame sukurtas specialus skyrius vyresniems nei 50 metų vartotojams, intemeto sąvokų žodynėliai “žaliems”, nuolatos publikuojami populiarūs patarimai (pavyzdžiui, kaip kompiuteriu sukurti savo šeimos laikraštį ir t.t.).
Routiners (rutinos mėgėjai) naudojasi internetu kaip nauja žiniasklaidos priemone ir daugiausia laiko praleidžia vartydami ne daugiau kaip 10 savo mėgstamiausių tinklapių. Tai dažniausiai būna žinių ir finansinės informacijos intemeto vartai (portalai), kurie žinių išsamumu, pateikimo forma ir kitomis galimybėmis turi lenkti kitas spaudos priemones, o svarbiausia -jų žinios turi būti patikimos.
Labai panaši į pastarąją yra Sporters (sporto fanų) grupė, tik vietoj rirntųjų jie linkę naršyti sporto informacijos ir pramoginius tinklapius. Kadjie patiktų, turi būti spalvingi, dažnai atnaujinami, teikti itin įvairias paslaugas (įskaitant ir intemeto galimybes). Teigiama, kad daugelis intemeto tiekėjų troško būtent šiuos nuolatinius rutininių ar pramoginių tinklapių lankytojus priversti prenumeruoti, mokėti mokestį už dar įvairesnes paslaugas. Tačiau įrodyta, kad praktiškai tai padaryti gana sunku.
Harris Interactive analitikai suskirsto tiesioginio ryšio (on-line) pirkėjus į 6 kategorijas pagal tai, kas juos verčia pirkti:
• E-bivalent Newbies (el.-dvivalentiniai ,,arbatinukai”). Jie neturi nuolatinio priėjimo prie intemeto, retai būna tinkle, praleidžia ten mažai laiko ir mažai domisi elektronine komercija;
• Time-Sensitive Materialists (jautrūs laiko sąnaudoms pragmatikai). Jie perka intemetu, nes patogu ir sutaupoma laiko;
• Clicks & Mortar – daugiausia namų šeimininkės, kurios ištyrinėja prekes internete, tačiau perka tradicinėse parduotuvėse, nes mano, kad pirkti pirmajame nesaugu;
• Hooked, Online & Single (ištisai naršantys tinkle ir nevedę). Jauni, nevedę, neseniai prisijungę ir turintys nemažas pajamas vyrai. Ši grupė perka, naudojasi elektroninės bankininkystės paslaugomis, žaidžia;
• Hunter-Gatherers (medžiotojai-rinkėjai) – daugumai jų apie trisdešimt metų,jie vedę ir turintys vaikų. Tai nuolatiniai tinklapių, teikiančių prekių palyginimo paslaugas, lankytojai;
• • Brand Loyalists (žinomų prekių ženklų mėgėjai). Jie paprastai lanko žinomų ir patikimų pardavėjų tinklapius, yra labiausiai patenkinti elektronine komercija ir ilgiausiai užsibūna intemete.

Interneto vartotojai pagal lytį. Iki šiol manyta, kad per 60 % interneto vartotojų – vyrai. Pagal “Scarborough Research” firmos tyrimus apie 67 % on-line pirkėjų – vyrai: 70 % baigę kolegiją ir 65 % – tamautojai.Tačiau naujausi tyrimai JAV ir Didžiojoje Britanijoje rodo, kad moterų ir čia daugiau.
Interneto firmos “NetValue” duomenimis, per 2001 metų gegužę Didžiojoje Britanijoje intemetu naudojosi 5,8 mln. moterų (1,8 mln. ar net 30 % daugiau nei metų pradžioje). Be to, tyrimas parodė, kad Didžiosios Britanijos moterys internete gegužę praleido vidutiniškai 462 minutes, o vyrai – tik 414 minutes. Be to, anglės per mėnesį peržvelgė vidutiniškai 412 unikalių tinklapių (vyrai – tik 347).
Analitikų teigimu, Didžiosios Britanijos kompanijos stengiasi sukurti būtent moterų auditorijai skirtus tinklapius. Praktika rodo, kad šios investicijos duoda gerų rezultatų. Penki populiariausi moterų tinklapiai (handbag.com, icircle.com, ivillage.co.uk, femail.co.uk ir ivillage.com) per gegužę sulaukė 7,7 % visų intemeto lankytojų.
“Nielsen NetRatings” tyrimas JAV parodė, kad 51,7 % aktyvių šalies intemeto vartotojų yra būtent moterys, tai atitinka ir šalies gyventojų proporciją. Amerikiečiai per mėnesį prie interneto vidutiniškai prisijungė 20 kartų, peržvelgė 760 tinklapių ir žiniatinklyje praleido šiek tiek daugiau nei 10 valandų. Amerikietės vidutiniškai internetu naudojosi 18 kartų ir beveik per 9 valandas peržiūrėjo 580 skirtingų tinklapių.
Specialistai pabrėžia, kad “intemeto vartai (portalai) moterims” privilioja ir vyrus, kurie sudaro apie trečdalį į moterų tinklapius orientuotų lankytojų. Tačiau vyrai daug labiau linkę lankyti ,,specialiems įvykiams” skirtus tinklapius. Pavyzdžiui, tarp 0,6 mln. populiaraus TV šou ,,Big Brother” lankytojų net 62 % buvo vyrai. Tuo tarpu ,,Nielsen” teigia, kad vyrų naudojimasis intemetu iš esmės skiriasi nuo moterų tuo, kad vyrai yra daug labiau linkę lankyti ,,tik suaugusiems” skirtus tinklapius.
Analitikai pažymi, kad vyrai dominuoja tik pradiniu interneto plėtros etapu. Rinkoje atsiradus daugiau moterims patrauklių tinklapių sujoms skirtomis naujienų tarnybomis bei elektroninėmis parduotuvėmis, vartotojos noriau naudojasi jų paslaugomis.
“Y kartos” vartotojai internete. Dabartiniai “niolikmečiai”, kartais dar vadinami “Y karta”, yra sparčiausiai didėjantis intemeto vartotojų skaičius.
“Y paaugliai” – tai pirmoji karta, kuri pasaulį ir visuomenę pažįsta naudodamiesi internetu kartu su kitomis “tradicinės” žiniasklaidos priemonėmis (spauda, radiju, televizija). Po 4 metų “Y kartos” atstovų, aktyviai besinaudojančių intemetu, bus jau per 80 mln., spėjama, kad jie internetu išleis apie 5 mlrd. USD.
Jauniausi vartotojai internete praleidžia du kartus mažiau laiko neijų tėvai. Tačiau nustatyta, kad vyresnioji karta prie intemeto jungiasi dažniau, bet trumpesniam laikui. 25 % “Y kartos” atstovų, prisijungę prie intemeto,jame naršo ilgiau nei 60 minučių.
Kita vertus, “Jupiter” tyrimo duomenimis, tik 2 %jaunųjų tinklininkų (internantų) naudojasi pasauliniu tinklu tam, kad kąnors įsigytų elektroninėje parduotuvėje. Analitikai vis labiau linkę manyti, kad “Y karta” per artimiausius metus ir toliau daugiausia pirks įprastose parduotuvėse, tačiau apie tai, ką įsigyti, nuspręs remdamiesi informacija, gauta internete.
Paaugliai, kitaip nei vyresnė karta, nebijo lankytis elektroninėse parduotuvėse – atsiskaityti mokamąja kortele, nesibaimina dėl duomenų saugumo, noriai pateikia asmeninę informacįją (net 60 % jau yra dalyvavę įvairiose nuolaidų kampanijose, kur reikia užpildyti savo duomenų anketas). Dabartinis jaunimas intemetu pirktų daugiau, jei tik jiems leistų tėvai.
“Jupiter” apklausa nustatė, kad labiausiai jaunimą intemetas traukia elektroninio pašto galimybėmis (83 %), informacijos gausa (68 %), žaidimais (51 %), plepalų kanalais (40 %), galimybe įsirašyti muziką ir filmus (38 %), elektroninių sveikinimų siuntimais (31 %) ir naųjienų tinklapiais (23 %).
Kompanija “Jupiter Media Metrics” nustatė dar vieną jaunųjų JAV tinklininkų tendenciją – bemiukai ir mergaitės lanko skirtingus tinklapius. Paaugliai dažniausiai lanko kompiuterių žaidimų, programų ir www tinklapių kūrimo bei muzikos ir filmų įrašų tinklapius (pirmasis dešimtukas – Chatcc.com, CMGSCC.com, Gamesages.com, OHLA.com, Gameshark.com, Gamefaqs.com, Nintendo.com, Gamewinners.com, Cheatplanet.com ir Game-evolution.com). Įdomu tai, kad vaikinai yra labiau linkę “nukrypti į šoną” (vidutiniškai peržvelgia apie 300 tinklapių (47 sričių), o tuo tarpu merginos per tąpatį laikotarpį – apie 270 tinklapių (32 sričių).
Merginos dažniau užsuka į intemeto žumalų ir mokslui skirtus tinklapius (JAV populiariausi tinklapiai: Seventeen.com, Allow.com, Dalias.com, Teempeople.com, AE.com, iTurf.com, Nsync.com, Abercrombie.com, Lyrics.com, Gurlpages.com). Kita vertus, merginos nėra labai linkusios naudotis papildomomis (pavyzdžiui, informacijos įrašymo) paslaugomis.
Analitikai vis labiau linkę sutikti, kad būtent ,,Y karta” bus varomoji naujosios elektroninės komercijos jėga, ir greičiausiai pojos “įsigalėjimo” padaugės intemetu įsigyjamų prekių ir paslaugų. Galiausiai visus elektroninės komercijos pirkėjus ir klientus su išlyga galima būtų suskirstyti į tokias grupes:
• kuriejau pirko intemetu {on-line shoppers);
• kurie norėjo pirkti, bet atsisakė (pn-line dropouts);
• kurie vis dėlto vėliau pirko, prieš tai gavę informaciją intemete (pffline shoppers);
• kurie dar tik planuoja intemetu nusipirkti (future shoppers);
• visi likusieji, kurie neatliko anksčiau minėtų veiksmų.
Galima teigti, kad:
• pasaulio demografinė padėtis kinta elektroninei komercijai palankia kryptimi, t.y. ateina nauja karta, augusi prie kompiuterių ir mokanti naudotis intemetu;
• elektroninė komercija plinta (atsižvelgiant į pirkėjų ir klientų lytį) daugmaž vienodai, t.y. vienodai perka ir vyrai, ir moterys;
• pirkėjai pamažu pripranta prie elektroninės komercijos, jie pradeda pirkti daugiau ir įvairesnių kategorijų prekių bei paslaugų.
Kaip matome, net tie vartotojų klasifikavimo požymiai: elgesys, gyvenimo tarpsnis ar lytis, kuriuos ypač akcentuoja jprasta rinkodara, elektroninės komercijos priemonėmis ir specialiais tyrimais yra interpretuojami jei ne visai kitaip, tai su ypatinga specifika ir kitokiu pasiskirstymu.

Į vartotojus orientuotos rinkodaros ypatumai

Viena svarbiausių priežasčių, pritraukiančių elektronine komercija besiverčiančių bendrovių nesėkmes – nesugebėjimas tinkamai aptamauti savo klientų. Dauguma šiuo metu internetu prekiaujančių įmonių į klientų klausimus atsako tik po kurio laiko arba išvis neatsako.
Anksčiau dėl elektroninės komercijos nesėkmių dažnai buvo kaltinami pirkėjai — nesjie nepatyrę, bijo naujovių, nemoka naudotis informacinėmis technologijomis ir pan. Šiuo metu padėtis kitokia: šiandieninis intemeto pirkėjas yra patyręs, išrankus ir mėgsta savarankiškai priimti sprendimus. Pagrindinė užduotis – būtina orientuotis į vartotoją, užmegzti su juo dialogą. Tik visapusiškai susipažinus su savo klientu, ateityje galima tikėtisjo lojalumo ir didesnių jo išlaidų intemetu.
Virtualią parduotuvę galima naudoti kaip veiksmingą rinkos tyrimo būdą. Kiekvienas intemeto vartotojas gali greitai užpildyti anketą, siūlomą kompiuterio tinklapyje. Tai leidžia be ypatingų išlaidų ištirti potencialių pirkėjų poreikius bei skonius ir apibendrinti tyrimo rezultatus.
Pirkėjo ir pardavėjo tiesioginiai elektroniniai ryšiai internete gali būti palaikomi, kai pirkėjas lankosi pardavėjo tinklapyje. Tinklapiai, kaip specifmis ir svarbiausias infrastruktūros elementas organizuojant komercinę veiklą ir atsiskaitymus, privalo:
• patraukti vartotojų dėmesį suteikiantjiems reikiamą informaciją;
• sudominti partnerius įmonės veikla;
• palaikyti įmonės irjos produkcijos autoritetą bei įvaizdį;
• užtikrinti tinkamą ir vartotojams, ir partneriams lengvai surandamą vietą ir adresą elektroniniame tinkle;
• pateikti duomenis apie įmonę, jos produkciją, reputaciją ir įvaizdį;
• tirti ir apibendrinti vartotojų nuomonę, atsižvelgti ir įvertinti jų pateiktus apie save klaidingus duomenis;
• vaizdžiai pateikti elektroninejeparduotuvėje, aukcione arsandėliuose esančią produkciją;
• įtraukti darbuotojus į verslą, kadjie nuolat bendrautų su vartotojais, partneriais ir kitais rinkos dalyviais elektroninėmis ryšio priemonėmis;
• nustatyti teikiamas prieš pardavimą ir po jo aptarnavimo ir papildomas paslaugas;
• padėti sudaryti sandorius ir atlikti tiesioginius pardavimus;
• užtikrinti saugų ir patikimą atsiskaitymą už prekes ir paslaugas, teikiamą informaciją ir aptarnavimą;
• remti pardavimą: reklamuoti ir skatinti pardavimą, plėtoti ryšius su visuomene;
• užtikrinti aktyvią sandorio dalyvių įtaką vienas kitam (interaktyvumo bruožas);
• užtikrinti teikiamos, perduodamos irgaunamos informacijos saugumą: slaptumą ir autentiškumą.
Kad elektroninė komercija kartu su visu verslu būtų sėkminga, naudinga įmonei ir klientams, verslo vizija (pagal tarptautinės ABB kompanijos pasirinktas nuostatas) rengiama laikantis šių principų:
• panaudoti esamus ir naujus informacinės technologijos komponentus;
• imtis atviros standartinės, vartotojams suvokiamos verslo plėtros iniciatyvos;
• valdyti verslą pagal klientų ir verslo norus;
• įvairiais būdais ir priemonėmis diegti elektroninę komerciją.
Norint sukurti veiksmingus vartotojams skirtus (B2C) intemeto vartus (portalus), būtina žinoti potencialiąjo auditorįją ir pritaikyti pateikiamą turinį tam tikram vartotojų ratui. Pagrindiniai reikalavimai, keliami elektronine komercija besiverčiančioms įmonėms – garantuoti prekių ir paslaugų asortimentą, prekes pristatyti laiku, turėti paprastą ir patikimą elektroninę parduotuvę bei nuolat tobulinti prekių ir paslaugų pardavimo valdymą.
Remiantis tos pačios ABB kompanijos elektroninės komercijos nuostata, palaikyti visos įmonės ryšius su klientais (vartotojais) (Customer Facing) bloke, išskirtinos šios tamybos:
• sandorių su klientais valdymo (Transaction Procesing), skirto visam klientų (vartotojų) užsakymo ciklui aptamauti;
• realizavimo kanalų valdymo (Channel Management), skirto strateginiams partneriams valdyti;
• klientų (vartotojų) darbo aplinkos stebėjimo (Customer Working Environment), skirto atskiroms unikalioms vartotojų pasireiškimo sąlygoms užtikrinti;
• konfigūracijos procesoriaus (Configurator Processing), skirto klasifikuoti ir grupuoti (išdėstyti) produkciją pagal įyairius požymius;
• rinkodaros palaikymo (Marketing Support);
• skambučių apdorojimo centro {Call Centers), skirto klientų (vartotojų) ir vidiniams organizacijos paklausimams apdoroti;
• mokymo sistemos (Training and e – Learning), skirtos mokyti ir įmonę, ir klientus, ypač stambius pirkėjus;
• klientų (vartotojų) aptamavimo valdymo (Customer Satisfaction Managemenf);
• klientų (vartotojų) mokėjimo už produkciją tvarkymo (Ąccount Managemenf), įskaitant ir kitas atsiskaitymo su klientais paslaugas;
• vidaus ir išorės projektų derinimo ir bendradarbiavimo {Project Colaboration);
• vidaus administravimo ir funkcijų perskirstymo ir perdavimo (Delivery), skirto operatyviems sprendimams (ir įmonės vidaus tamyboms, ir svarbiems bei stambiems klientams (vartotojams), taip pat partneriams) priimti.
Elektroninės, kaip ir įprastos, rinkos gali būti sudarytos ir iš siūlančių savo produkciją, ir iš norinčių šias prekes įsigyti rinkų dalyvių, tik regioninių rinkų ypatumų reikšmė yra menkesnė. Elektroninės rinkos atlieka šias pagrindines funkcijas:
• informuoja apie save, siūlomus produktus, kainas ir nuolaidas, įsigijimo tvarką ir kitus ypatumus;
• tarp rinkos dalyviųpalaiko ryšius, užtikrinančius informacijos pasikeitimą, sandorių sudarymą ir vykdymą;
• apima informacijos valdymo irrinkos infrastruktūrą, užtikrinajos veikimą.

Per 2001 metų paskutinius tris mėnesius pirkėjai intemeto parduotuvėse išleido 9,6 mlrd. USD. Tai įrodo, kad elektroninė prekyba, ypač JAV, toliau plečiasi ir jau yra įgijusi tvirtą pagreitį. Viena pagrindinių to priežasčių – garantuotas ir greitas prekių pristatymas.
Net per 2000 metų pasaulį krėtusią intemeto bendrovių krizę Europos tinklo pardavėjų skaičius padvigubėjo ir prognozuojamas tolesnisjų augimas. “Forrester Research” teigia, kad interneto prekybos mastai Europoje 2006 metais išaugs iki 152 mlrd. EUR, o tinklo pardavėjų bendrasis pelnas per ateinančius 6 metus sieks net 103 mlrd. eurų.
Per šešis paskutinius 2000 metų mėnesius vyresni nei 15 metų amžiaus europiečiai tinkle ėmė lankytis dažniau (nuo 20 % per pirmąjį 2000 metų pusmetį iki 32 % per antrąjį pusmetį). Pavyzdžiui, Didžiojoje Britanijoje vartotojų skaičius 2000 metų pabaigoje pasiekė 40 %, Vokietijoje – 39 %.
Tyrimai rodo, kad kuo ilgiau žmonės lankosi tinkle, tuo daugiau pinigųjie išleidžia internetu perkamoms prekėms: mažiau nei 12 mėn. internete besilankantys vartotojai paskutiniam pirkiniui vidutiniškai būna išleidę 134 EUR; 13-24 mėnesius praleidę tinkle – 150 EUR, o ilgiau nei 24 mėn. – 176 EUR. Beje, tai būdinga visoms Europos šalims.
“Forrester” ekspertai teigia, kad laikui bėgant pirkėjams reikia vis įvairesnių prekių (ne vien tik pigių knygų ar muzikos įrašų), ojų pirkimai internetu vis labiau panašėja į įprastąprekybą. Kai į intemeto parduotuves bus pristatoma bent dalis prekybos centruose siūlomų pagrindinių kategorijų prekių (tokių kaip galanterija, drabužiai, laisvalaikio, kelionės, nauji automobiliai), pirkėjai išleis internetu kur kas daugiau pinigų. Prognozuojama, kad 2006 metais intemetu bus parduodama 5,8 % visų Europos bakalėjos ir gastronomijos prekių. Vien ši maža prekių apyvartos dalis verslininkams leis gauti daugiau pelno nei visa reali knygų rinka Europoje.
Analitikai pažymi, kad žmoniųpolinkis dažniau lankytis ,,kaimynystėje” įsikūrusiose parduotuvėse lemia ir elektroninės prekybos plėtrą. Pavyzdžiui, dažniausiai pirkėjai yra linkę maistą ir buitines prekes pirkti ar vaizdajuostes nuomoti vienoje vietoje, tik retkarčiais (t.y. apie 10 % atvejų) ,,nuklysdami” į kitas parduotuves. Dažniausiai pasirenkama fiziškai artimiausia pirkėjo gyvenamajai vietai vaizdajuosčių nuoma, nors ir esanti nuošaliau nuo Įprastinio žmogaus maršruto: “namai-darbas-namai”. Šie dėsningumai būdingi ir elektroninės prekybos pasauliui.
Taigi galima būtų spėti, kad dauguma vartotojų bus linkę nuolat lankytis keliose gerai žinomose elektroninėse parduotuvėse. Tyrimai rodo, kad daugelį elektroninių pirkėjų aptamauja kelios stambiausios elektroninės parduotuvės.
Vadinasi, elektroninės prekybos centrams ateityje bus svarbu “apsibrėžti sienas”, t.y. identifikuoti geografinį ar kultūrinį regioną, kuriame susitelkę lojalūs elektroninės parduotuvės klientai.
Kitas pokytis, pastebimas elektroninėje komercijoje – tradicinių prekybos tinklų skverbimasis į elektroninės komercijos rinką.
Tradicinių prekybos tinklų privalumai. Tradiciniai prekybos tinklai jau perkando interneto, kaip papildomo pardavimų šaltinio, svarbą ir vis labiau ima stumti iš elektroninės prekybos rinkos naująsias – tik intemete įsikūrusias parduotuves.

Pavyzdžiui, vienos iš didžiausių Europos mažmeninės prekybos tinklų – “Tesco” bendri metiniai pardavimai siekia 35 mlrd. EUR. Šiuo metu prekybos tinklas vis labiau įsitvirtina ir intemete, imdamas rimtai konkuruoti su tokiais jau įsitvirtinusiais elektroninės prekybos gigantais kaip “Amazon.com”. “Tesco.com” jau užima 70 % Didžiosios Britanijos elektroninės prekybos maisto produktais rinkos. Kontinentinėje Europoje taip pat pastebimi panašūs procesai: “Carrefour”, “Cora” ir “Auchan”, prekiaujantys Prancūzijoje, “Coop”, “Esselunga” ir “Sidis” – Italijoje ir t.t.
Itin patikimas tradicinių prekybos tinklų prekinis ženklas, didžiulė tradicinių vartotojų bazė, kuri pasitiki šių įmonių paslaugomis:
• prekybos tinklai turi puikią infrastruktūrą, kuriai nereikia didelių papildomų investicijų, kaip pradedantiems elektroniniams prekybininkams;
• prekybos tinklai gali pateikti savo tradicines parduotuves kaip nemokamą interneto parduotuvės reklamą;
• platūs ir veiksmingi tiekėjų ryšiai, nebereikiajų kurti, naudojamos tradicinės prekybos parduotuvės aptamaujant intemeto vartotojų užsakymus;
• galima išskirti specializuotą padalinį ar tamybą, kuri profesionaliai galėtų perprasti informacines technologijas ir tinkamai bendrauti su pirkėjais, logistikos grandimis, sudaryti sandorius ir atsiskaityti.
Kol kas sunku spėti, kas ateityje laukia tik intemetu prekiaujančių mažmeninių prekybininkų. Labai tikėtina, kadjuos (irjų vartotojus) nupirks tradiciniai mažmenininkai arba jie bus priversti susitelkti. Prekybos sėkmę ir toliau lems vartotojas pirkėjas, kuris labiau pasitiki tradiciniais prekybininkais, nes jų prekinis ženklas užtikrina tinkamą aptamavimą, didelį pasirinkimą ir neverčia abejoti pervedamų pinigų saugumu. Aišku tik viena, kad Lietuvos rinka dar per menka turėti savarankišką elektroninę komerciją.
Elektroninės komercijos nuosmukio dėsningumai. Naujosios ekonomikos įmonių akcijos biržose netrukus nusmuko, ypač 2000 metais. Pasaulio rinkų analitikai pradėjo kalbėti apie “skaitmeninio kapitalo” nuosmukį.
Pirmiausia nepasisekė įmonėms, kurių verslo strategija buvo paremta plataus vartojimo prekių mažmenine prekyba intemetu užsakymus pateikiant individualiems vartotojams. JAV didžiuosiuose prekybos centruose tokių prekių antkainis siekia apie 2 %, o elektroninės Įmonės greitai suprato, kad prekybos centrus “apeinančios” pakuotės ir pristatymo išlaidos sudaro apie 40 % produkto kainos. Nepaisant milijardinių investicijų į sandėliavimo ir logistikos sistemas, tokie tiekėjai (pvz. webwan.com arpeapod.com) buvo priversti gana greitai nusileisti tradiciniams prekybos centrams. Be to, įsitikinta, kad aiški dauguma vartotojų vis dar linkę patyrinėti plataus vartojimo prekes prieš jas įsigyjant, tai yra “pasižiūrėti, pačiupinėti ar pauostyti”.
Antra, 2000-aisiais dalies interneto firmų žlugimas JAV biržose parodė, kad į labai rizikingą padėtį pateko ir tos firmos, kurios buvo linkusios “miglotai” perpardavinėti verslo paslaugas. Tokios firmos verslo modelis dar vadinamas B2B2B2C.
Pagal jų autorių užmačias, informacinio verslo paslaugos, prieš patekdamos elektroninio verslo vartotojui, turėjo pereiti per vieno ar daugiau partnerių rankas. Tačiau “tarpininkų tarpininkų” tinklapiuose beveik niekas nenorėjo reklamuotis.
Trečia, nesėkmę patyrė įmonės, kurios tiesiog teikė išskirtinį turinį ar komentarus. Ypač nukentėjo tos kompanijos, kurios troško gauti pinigus tiesiai iš klientų už teisę skaityti, tegul ir išskirtines, ypač didesnio intelekto reikalaujančias ar šmaikščias publikacijas. Laikais, kai intemeto turinys beveik šimtu procentu yra nemokamas, niekas nėra linkęs mokėti už prenumeratą ar slaptažodžius.
Nesėkmę patyrė ir tie tinklapiai, kuriuose buvo pateikiama autorių straipsnių ir intemeto “patarimų” paslaugos mišrainė. Tipiškas nepavykęs pavyzdys — tokie interneto vartai (portalai) medicinai (kaip drkoop.com ar mediconcult.com). Ir jie nepritraukė pakankamai reklamos, nes neturėjo pakankamai vartotojų. leškantys populiarių straipsnių apie mediciną verčiau rinkosi didžiuosius intemeto vartus, o tiems, kuriems reikėjo atsakymo į konkretų klausimą- kreipėsi į savo ligoninės ar su konkrečia negalia susijusius tinklalapius.
Daugelis elektroninės rinkos novatorių tiesiog neatsižvelgė į kelias 2000 m. išryškėjusias JAV ir kito elektroninio pasaulio realijas. Visų pirma, tokio pat pobūdžio projektų rinka internete jau yra perpildyta, panašius projektus kuria 6-8 kolektyvai, ir nė vienas jų negali pretenduoti dominuoti rinkoje, kur reklamos kiekis yra ribotas.
Be to, “įprastinius” ekonominius modelius (ypač prekyboje) atkartojantys elektroniniai projektai sulaukė griežto atsako iš tradicinių, infrastruktūrą išplėtojusių konglomeratų, Būtent jų verslo strategija pasirodė patikimesnė ir stabilesnė pasaulyje, kur elektroninio verslo mada keičiasi žaibiškai.
Vartotojai (ištirta, kad, prieš įsigydami produktą, daugelis linkę patikrinti bent du ar tris elektronoinės prekybos centrus) yra vis labiau linkę lankytis ne vienadieniuose, o tradicinių įmonių kontroliuojamuose tinklapiuose. Galima išimtis tik tokioms elektroninės komercijos formoms, kurių verslo modeliai yra išskirtiniai: tokie kaip pirmieji elektroninių aukcionų tinklapiai (ebay.com).
Interneto pirkėjų palankus nusistatymas elektroninės komercijos atžvilgiu susijęs su elektroninio pardavimo valdymo tobulinimu. Prekių pardavimo internetu valdymas turi būti nuolat tobulinamas, kruopščiai įvertinti vartotojų pageidavimai ir siūlymai, nes nedideli prekių antkainiai, o pelnas įmanomas tik esant pakartotiniems ir didesnės vertės užsakymams. Tad iš anksto privalu suderinti siūlomą pardavimo modelį su vartotojų išsakytomis pastabomis ir lūkesčiais.

PREKĖ IR JOS KAINA ELEKTRONINĖJE KOMERCIJOJE

Vartotojai internetu dažniausiai perka techniškai nesudėtingas, kasdienės paklausos prekes. Ilgalaikio vartojimo prekės yra brangesnės, todėl perkamos tradiciškai, nors iriformacijos ieškoma visais būdais, taip pat ir peržiūrint tinklapiuose skelbiamą reklamą, katalogus, netgi lankantis elektroniniuose aukcionuose.
Norint parduoti prekę elektroninėmis ryšio priemonėmis, būtinos šios prielaidos ir sąlygos (pagal Petersoną, 1997 ir kt.):
• prekė turi būti orientuota į tipiškus interneto vartotojus;
• prekė turi būti lengvai aprašoma, pavaizduojama, o kartais ir pateikiama elektroniniu būdu;
• prekė nuolat tobulinama, todėl būtina nuolat atnaujinti informaciją apieją;
• prekė turėtų būti gana brangi, kad, lyginant atskirų pardavejų ir kitų prekybos sistemų analogišką produkciją, susidarytų pakankamas skirtumas, patrauklus pirkėjui, jei jis įsigytų prekę elektroniniu būdu;
• sandoriai turi būti sudaromi ir informacijapateikiama operatyviai, o tam skirtas laikas – palankus vartotojams;
• kai kurios prekės (spausdinta produkcija, vaizdo įrašai, programinės naudmenos, informacija ir kt.) gali būti pateikiamos elektroniniu būdu;
• prekės pasiūla ir paklausa teritoriniu atžvilgiu yra išdėstyta labai netolygiai;
• prekės paklausa galima bet kuriuo paros metu ir visomis savaitės, mėnesio ir metų dienomis;
• prekės vertė yra gana maža ir vartotojas, ją įsigydamas, beveik nerizikuoja, nepaisant pardavėjo patikimumo ir sąndorio saugumo;
• prekė yra gana brangi, bet pardavejas yra visiems gerai žinomas, turi puikią reputaciją ir yra patikimas.

Didžiausia elektroninės prekybos rinkos dalis tenka šiai produkcijai:
Prekių grupė Pirkimų dalis (%)
Programinės naudmenos 13
Muzikos įrašai 12,4
Žaislai 10,9
Knygos 10,4
Vaizdo aparatūra DVD 9,5
Kosmetika ir parfumerija 6,5
Drabužiai 6,1
Kompiuteriai ir įranga 6,0
Gėlės, atvirukai 5,8
Maisto prekės 4,2
Buitinė elektrotechnika 3,4
Prekės naminiams gyvunėliams 3,3
Namų ūkio reikmenys 2,5
Kelialapiai 2,2
Sporto prekės 2,0
Pramogos ir laisvalaikis 1,0
Automobiliai 0,9

“Forrester” teigimu, kol kas interneto pasiūla daugeliui prekių yra ribota, nors per 2001-2006 metus numatoma, kad elektroninės prekybos bendrasis pelnas padidės 9-10 kartų. Europos elektroninę rinką “Forrester” skirsto į 4 skirtingus prekių tipus:
• didelio pelno ir geros pasiūlos prekės;
• didelio pelno ir prastos pasiūlos prekės;
• mažo pelno ir geros pasiūlos prekės;
• mažo pelno ir prastos pasiūlos prekės.
Kiekvienam prekės tipui numatomos skirtingos perspektyvos. Pavyzdžiui, didelio pelno ir geros pasiūlos prekėms arba produkcijai – tokiems kaip kelionės, dėl kurių konkuruoja visų Europos šalių oro linijos, tarptautinės kelionių agentūros ir vietinės įmonės – numatoma Įnirtinga konkurencinė kova, o rinkoje išliks tik stipriausios kompanijos.
Didelio pelno ir prastos pasiūlos prekės (pvz., susijusios su sveikatos ir grožio pramone) Europoje turi daugybę neišnaudotų galimybių ir, “Forrester” vertinimu, šio tipo neužpildytos nišos bendrojo pelno vertė – net 3 mlrd. EUR.
Mažo pelno ir geros pasiūlos tipui priklauso, pavyzdžiui, knygos ir muzikos įrašai – per daug pardavėjų konkuruoja dėl pemelyg mažo pelno, todėl čia ir vėliau dominuos vienijimosi ir kaitos modeliai.
Galiausiai mažo pelno ir prastos pasiūlos prekių (joms priklauso juvelyriniai dirbiniai) pardavimas internetu nepasiteisina, tačiau konkurentų nebuvimas skatina pardavėjus ir toliau prekiauti.
Elektroniniai leidiniai yra specifinės formos, bet įprastos paskirties produkcija: tam tikrų temų tekstai, vaizdo ar garso įrašai arba visa tai kartu paėmus, platinami skaitmenine forma per www, elektroniniu paštu, elektroniniuose diskeliuose.
Elektroniniai tekstiniai leidiniai iš esmės nesiskiria nuo įprastai išleistos knygos. Elektroninės leidyklos gana nebrangiai gali išleisti leidinį pagal išankstinius užsakymus, nepaisant to, koks būtų laukiamas tiražas, pavyzdžiui, prisiminimai, skirti vienai šeimai, artimiesiems draugams ir giminaičiams.
Elektroninio leidinio turinio rengimas yra tiesiogiai susijęs su informacijos kaupimu, apdorojimu ir prieinamumo užtikrinimu. Tam kuriami tekstų archyvai, rengiamos periodinių leidinių ir laidų, renginių leidinių versijos. Šie leidiniai internete pasižymi laisva prieiga, interneto paieška, savitu dizainu, grįžtamuoju ryšiu į leidyklos tinklapį. Kai kurie leidiniai pateikiami ne tik internetu, bet gali būti platinami ir elektroniniu paštu, prenumeruojant ar įsigyti kompaktinio disko pavidalu.
Iš esmės internetu galima parduoti viską, tačiau išskiriama produkcija, kurią itin sunku parduoti tiesioginio ryšio (on-line) režimu (žr. King ir kt., 1997. P. 193):
• brangios prekės ar paslaugos, kurias perkant reikia nemažai išmanyti, būti gerai informuotam;
• labai sudėtinga produkcija, kurią asmeniškai turi pristatyti pardavėjas;
• prekės ir paslaugos, kurios yra visiškai naujos ir dar neišbandytos rinkoje.

Teigiama, kad pardavinėti standartines prekes interneto tinklu, kaip tai daroma dabar, senamadiška ir neperspektyvu. Ateityje ateidamas į rinka. vartotojas galės įsigyti produkciją, atitinkančiąjo individualų skonį. Ši schemajau taikoma praktiškai visose prekių ir paslaugų grupėse: nuo smulkių naujienų iki prabangių automobilių.
Daiktų pardavimo ir paslaugų teikimo, kai sutartys sudaromos naudojant ryšio priemones, taisyklių 3-6 punktuose nurodoma:
• parduodant daiktus, kai sutartys sudaromos naudojant ryšio priemones, taikomi ir bendrieji daiktų pardavimo reikalavimai, nustatyti Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2001 06 11 d. nutarimu Nr. 697 ,,Dėl Mažmeninės prekybos taisykliųpatvirtinimo” (Valstybės žinios, 2001, Nr. 51-1778) patvirtintose Mažmeninės prekybos taisyklėse;
• daiktai ženklinami bei jų kainos nurodomos teisės aktų nustatyta tvarka;
• daiktų trūkumai šalinami, daiktai keičiami, grąžinami vadovaujantis ūkio ministro 2001 m. birželio 29 d. įsakymu Nr. 217 ,,Dėl daiktų grąžinimo ir keitimo taisyklių patvirtinimo” (Valstybės žinios, 2001, Nr. 58-2105) patvirtintomis daiktų grąžinimo ir keitimo taisyklėmis;
• draudžiama parduoti daiktus ir teikti paslaugas, kurių mažmeninė prekyba ar teikimas uždraustas įstatymais ar licencijuojamas, kai daiktų pardavimo ir paslaugų teikimo sutartys sudaromos naudojant ryšio priemones;
• pardavėjas ar paslaugų teikėjas turi pateikti daiktus arba suteikti paslaugas per 30 kalendorinių dienų nuo sutarties sudarymo dienos, jeigu sutartyje nenumatyta kitaip.
Iki sutarties sudarymo, o kai daiktai tiekiami, – ne vėliau kaip pateikiant daiktus (jeigu jas pateikia ne pardavejo įgaliotas trečiasis asmuo) pirkėjas (vartotojas) turi gauti informaciją raštu (nebent tokia informacija raštujau buvo pateikta pirkėjui (vartotojui) prieš sutarties sudarymą) apie:
• siūlomą daiktą ar paslaugą (pavadinimas, pagrindinės savybės);
• pardavėją ar paslaugų teikėją (pardavėjo ar paslaugų teikėjo pavadinimas, buveinė (adresas), duomenys, leidžiantys tiesiogiai susisiekti su pardavėju ar paslaugų teikėju, įmonės kodas arba patento numeris beijo registracijos vieta, kai pardavėjas ar paslaugų teikėjas yra fizinis asmuo, PVM mokėtojo kodas, kai pardavėjas ar paslaugos teikėjas yra PVM mokėtojas); nurodoma, kur ir kam pirkėjas (vartotojas) gali adresuoti bet kokį skundą bei vieta, kurioje keičiami ar grąžinami netinkamos kokybės daiktai, arba daiktai, kurių pirkėjui (vartotojui) nepatinka forma, dydis, spalva, modelis ar komplektiškumas, išskyrus daiktų grąžinimo ir keitimo taisyklėse nurodytus daiktus;
• pirkėjo (vartotojo) teisės atsisakyti sutarties, kai sutartys sudaromos naudojant ryšio priemones, įgyvendinimo tvarką;
• mokėjimo, pristatymo ar atlikimo tvarką, pardavėjo teikiamas daikto priežiūros paslaugas ir garantijas,jeigujos suteikiamos;
• sutarties atsisakymo sąlygas, jeigu sutartis neterminuota arba sudaryta ilgesniam nei vienerių metų terminui.
Pareiga įrodyti, kad informacija apie produkciją, pardaveją ar paslaugų teikeją, mokėjimo tvarką, sutarties nutraukimo galimybę raštii buvo įteikta pirkėjui (vartotojui), tenka pardavejui ar paslaugų teikejui.

Kaina elektronineje komercijoje pamažu pereina nuo buvusios fiksuotos iki dinamiškai kintančios, reikalaujančios aukštos prekių ir paslaugų kokybės bei puikiai ištobulintos paieškos sistemos. Tai suteikia privalumą gamintojams ir paslaugų teikėjams dėl katalogų agresijos, duomenų racionalizacijos ir pritaikymo, paslaugų mažėjančio reikšmingumo bei elektroninės komercijos įmonių didėjančių galimybių pateikti vertingą informaciją realiu laiku.
Kainų politikos esmė yra pasirinkti tokias kainas, kurios leistų sėkmingai balansuoti tarp nuostolingumo irpirkėjųbei klientų netekimo, kartu spręsti kokybės, vartotojų poreikių tenkinimo, skverbimosi ir įsitvirtinimo rinkoje bei kitus klausimus. Kainodara sudaro kainų politikos šerdį ir jos įgyvendinimo pagrindą.
Įmonės, įgyvendindamos savo kainų politiką, naudojasi dauguma priemonių, iš kurių galima išskirti: mažesnių kainų politiką, keistų kainų (psichologinis momentas) nustatymą, linijines kainas (kai taikomas standartinis panašių prekių kainų skirtumas), tų pačių kainų diferencijavimą, prekės lyderio išskyrimą (specialios pasiūlos politika), sezoninius ir epizodinius bei proginius kainų sumažinimus, “grietinėles nugriebimo” taktiką iš esmės naujoms, turinčioms paklausą prekėms, dempingą, informacijos, reklamos ir kitas pardavimą skatinančias priemones.
Norint sukurti sėkmingai veikiančią kainos bei apmokėjimų metodų elektroninėje komercijoje sistemą, reikia peržvelgti ir įgyvendinti šias elektroninės komercijos kainodaros priemones:
• nustatyti kainų politikos tikslus;
• įvertinti prekių ar paslaugų paklausą;
• išanalizuoti išlaidas;
• ištirti konkurentų produktus ir jų kainodarą;
• pasirinkti taikytinus kainodaros metodus;
• atrinkti ir įvertinti kainą lemiančius veiksnius;
• nustatyti prekės ar paslaugos pradinę (minimalią – vykdant aukcioną) kainą;
• užtikrinti kainos palaikymo priemonių diegimą ir kontrolę;
• parengti konkrečias elektronines sandorio formas numatant įvairius kainų įforminimo variantus;
• sukurti kainų keitimo mechanizmą taikant skirtingas kainų rūšis, nuolaidas ir lengvatas bei skirtingai atsiskaitant už prekes ir paslaugas;
• užtikrinti elektroninių kainų sistemos veikimo lanksumą, suderinamumą Lietuvos ir pasaulio mastu;
• priimti ir apdoroti klientų siūlymus dėl kainų, nuolaidų ir lengvatų taikymo mechanizmo, nustatytų taisykliųpažeidimo;
• operatyviai reaguoti į klientų siūlymus, pasiūlos ir paklausos, konkurenų elgsenos pokyčius.
Plėtojantis elektroninei komercijai ir didėjant prekių asortimentui, gamintojams ir paslaugų teikėjams reikėtų daugiau dėmesio skirti produkcijos diferenciacijai bei kainai. Įgyvendinant elektroninės komercijos kainodaros strategijas, reikėtų atsižvelgti į kainos bei apmokėjimo metodų orientavimą į pirkėją, elektroninių sandorių palengvinimą bei duomenų prieinamumą.

Labiausiai subalansuota kaina, kai pasiūla atitinka paklausą, susidaro aukciono metu. Biržų kotiruotos kainos yra pagal tam tikrą sistemą sutvarkytos ir pateiktos biržos sandorių kainos. Jos yra biržos prekybos objektas ir rodo faktišką sandorių kainų lygį. Aukciono kainos panašios į biržų kotirootas ir yra faktiška sandorių išdava. Dalyviai užsiregistmoja sistemoje, paskui sistema registmoja visas jų pasiūlytas kainas ir visas parduodamas prekes. Skirtingai nuo tradicinės sistemos, vienu metu aukciono dalyvis gali varžytis dėl daugybės skirtingų prekių. Kai dalyvis įsitraukia į konkrečios prekės varžytynes, kompiuteris gali iš karto apskaičiuoti didžiausią (bent vienu minimaliu piniginiu vienetu) dar nesiūlytą prekės kainą ir rekomenduoti pirkėjui tokią sumą siūlyti aukcione. Vartotojas gali sutikti ir pasiūlyti rekomenduojamą sumą arba pasiūlyti savo, pavyzdžiui, dar didesnę. Po kiekvienos naujos kitų pirkėjų pasiūlytos kainos kompiuteris automatiškai skaičiuoja pasiūlytos kainos santykį su didžiausia kaina ir informuoja, kas pirmauja.
Sistema fiksuoja visų varžomų prekių, siūlymų ir laimėtojų kitimą. Didžioji dauguma varžytynių duomenų bazės yra sumontuotos iš trijų tarpusavyje integruotų lentelių: vartotojų registravimo lentelės, kurioje yra kaupiama visa su sistemos vartotojais susijusi informacija, prekių registracįjos lentelės, su informacija apie prekę ir jos burtų numeriu bei transakcijų lentelės, kurioje registruojamos visos siūlytos kainos. Šios lentelės yra tam tikm būdu susietos tarpusavyje, taigi stebėdamos konkrečiai prekei siūlomas kainas, dirba kartu.
Apibendrinant elektroninės parduotuvės kainų politikos strategija turėtų būti tokia: parduodamų prekių kainos turėtų būti tokios pat, kaip ir realiame prekybos centre, o pristatymo kaina turi dengti prekių pristatymo išlaidas ir dar būtų gaunamas numatytas pelnas. Atsižvelgiant įpristatymo sąnaudas, pristatymo kainas vyraujančias rinkoje bei vartotojus, reali kaina už smulkių prekių (lengvų, mažų gabaritų) pristatymą pirkėjams turėtų būti apie 7-10 Lt. Ateityje galimas laipsniškas pristatymo kainos mažinimas, drauge tikintis pritraukti dar daugiau klientų, o pardavimų mastams pasiekus tam tikrą lygį, už atvežimą galima apskritai neimti mokesčio. Klientams pritraukti gali būti naudojamas ne tik pristatymo kainų mažinimas, bet ir tam tikros nemokamo atvežimo nuolaidos atsitiktiniems klientams bei tiems, kurie perka prekių už tam tikrą sumą, taip pat įvairios nuolaidos gali būti suteikiamos specialiems (pavyzdžiui nuolatiniams) klientams, atsižvelgiant į vietą, kur gyvena pirkejas, laiką, kada reikia atvežti prekes, į tai, ar pirkėjas atsiskaito už pirkinius mokamąja kortele ir panašiai. Atsiskaitymai už pirkinius elektroninėje parduotuvėje galėtųbūti atliekamai mokamąja kortele bei grynais pristačius prekes.
Prekių ir paslaugų elektroninio pardavimo rėmimo politika yra ne mažiau svarbus pardavimo valdymo elementas neijos kainų politika. Toliau ir bus nagrinėjamos įvairios pardavimo rėmimo priemonės.
Daiktų pardavimo ir paslaugų teikimo, kai sutartys sudaromos naudojant ryšio priemones, taisyklės netaikomos sutartims, kurios sudaromos:
• teikti finansines paslaugas;
• aukciono būdu;
• dėl maisto produktų ar kitų kasdieniam vartojimui skirtų daiktų pirkimo bei pardavimo ir (arba) pristatymo;
• dėl apgyvendinimo, transporto, maitinimo ar laisvalaikio paslaugų, kai paslaugų teikėjas įsipareigoja teikti šias paslaugas tam tikru laiku arba tam tikru laikotarpiu;
• naudojant pardavimo automatus;
• per ryšio priemonių operatorhį, t.y. asmenį, kurio verslas yra teikti vieną ar kelias ryšių paslaugas, kuriomis gali naudotis pardavėjas arpaslaugųteikėjas daiktų pirkimo ir pardavimo ar paslaugų teikimo sutarčiai su pirkeju (vartotoju) sudaryti.
Kaip matome, gana daug veiklos sričių šios (daiktų pardavimo ir paslaugų teikimo, kai sutartys sudaromos naudojant ryšio priemones) taisyklės nereglamentuoja. Joms skirti specialūs, tokie kaip turizmo, draudimo, reklamos ir t.t. įstatymai bei kiti norminiai aktai.

Leave a Comment