PROTOKOLAS (prt.) – [gr. Protos – pirmas, kollo – klijuoti, protokollon – pirmasis lapas]: pagal tam tikrą formą sudarytas dokumentas, kuriame fiksuojama ir reglamentuojama žmonių susitikimų, bendravimo ir išsiskyrimo bei kitokių įvykių (veiksmų) eiga ir rezultatai žemėje (pvz., skrydžio į mėnulį protokolas); tarptautinių konferencijų nutarimų aktas, turintis tarptautinės sutarties galią. Senovėje protokolas reiškė iškilmėms paruošto dokumento dalį su garbingų svečių vardais ir titulais. Vėliau ši sąvoka reiškė archyvų tvarkymą. Šiandien protokolas vartojamas visose veiklos srityse: gamyboje, gavyboje, aptarnavime.Plačiausiai protokolas prigijo valstybės valdyme ir diplomatinėje veikloje; vėliau ir verslo vadyboje. Verslininkai savo darbo praktikoje naudoja ir diplomatinio protokolo tai sykles, tačiau čia jos nėra tokios griežtos. Laikui bėgant ir diplomatinio, ir kitokių protokolų taisyklės keičiasi. Šiandien protokolo sąvoka išsiplėtė. O jo turinys pasipildė etikos, etiketo ir ceremonialo sąvokomis. ETIKA – [lot. ethica – gr. ethos – paprotys, įprotis, būdas]: žmogaus elgesio normų visuma. Joje išskiriama: profesinė, valdymo, pedagogo, karininko etika ir t.t.Valdymo etika reguliuoja vadovų ir pavaldinių elgesį.ETIKETAS – [pranc. etiquette – kortelė]: visų profesijų žmonėms privalomų mandagumo taisyklių ir tinkamo elgesio normų ir formų visuma. Etiketas reguliuoja: vyro ir moters; jaunesnio ir vyresnio; vadovo ir pavaldinio; ir visų rangų bendraujančiųjų tarpusavio santykius.Šiandien etiketas reiškia išsiauklėjimą, geras manieras, mandagų elgesį, nuoširdų bendravimą ir pan.Sąvokos etiketas atsiradimą sąlygojo istorinės aplinkybės: seniau organizuojant pobūvius kiekvienam svečiui būdavo siunčiama kortelė su nuorodomis, kaip rengtis, elgtis ir pan. Etiketas visada buvo žmonių bendravimo priemonė, kurios pagalba susikalbama ir pačiose sudėtingiausiose situacijose.Etiketo taisyklių žinojimas sustiprina pasitikėjimą savo jėgomis ir neleidžia patekti į nemalonią situaciją, o į ją patekus, lengvai išsisukti. Etiketas turi savų ypatumų, kuriuos suformavo istorinė raida, tradicijos, papročiai ir kita. Tačiau pagrindinės tarptautinio etiketo normos yra panašios ir nedaug tesiskiria. Pagrindiniai tarptautinės etikos elementai: kalba, kalbos kultūra; mokėjimas bendrauti, sugebėji mas pradėti ir palaikyti pokalbį; žmogaus elgesys, mandagumas; būti ybė valdyti savo neigiamas emocijas ir tvardytis.
Svarbiausias iš šių elementų yra kalba. Labiausiai lietuvius skiria nemokėjimas bendrauti. Teigiami lietuvių bruožai: darbštumas, tvarkingumas, savarankiškumas, atsakingumas, šaltakraujiškumas (ramumas, kantrumas).Neigiami lietuvių bruožai: plataus mąstymo, polėkio trūkumas; silpnesniojo sindromas; nepasitikėjimas kitais; paklusnumas, nuolankumas; uždarumas.Be minėtų bruožų, labai svarbūs etiketo reikalavimai išvaizdai, apsirengimui, avalynei, laikysenai ir pan. Iš istorijos šaltinių žinoma, kad viena seniausių knygų yra 2350m.pr.m.e. Egipte parašyta “elgesio instrukcija“. Tai reiškia, kad etiketo klausimai žmonėms seniai aktualūs.Ir kitų šalių pirmosiose knygose buvo daug pasakojama apie elgesį ir papročius. Nuo seno priimta garbingiausią svečią sodinti į garbingiausią vietą (šalia šeimininko).Ankstyvaisiais viduramžiais elgesio taisykles formavo bažnyčia, o vėlyvaisiais ir vėliau – Paryžius (karališkieji rūmai). Žymiausias viduramžių veikalas apie elgesį vad. „Bažnytinė drausmė“, parašytas ispano dvasiškio Alfonso Pedro. Po jos sekė daug knygų apie elgesio taisykles. Remiantis Alfonso traktatu buvo rašomi etiketo vadovėliai, pagal kuriuos nuo vaikystės žmonės mokėsi elgesio kultūros. Griežčiausiai etiketo taisyklių laikėsi Ispanija ir Prancūzija. Viena pagrindinių tokio etiketo populiarumo priežasčių buvo žmonių noras pritapti, išsiskiriant iš prastuomenės. Tai atsispinti Maslou žmogaus poreikių piramidėje: Antriniai poreikiaiSaviraiškosPagarbosSocialiniaiSaugumoFiziologiniaiPirminiai poreikiaiPROTOKOLAS – oficialaus diplomatų bendravimo ir papročių visuma.DIPLOMATIJA – valstybių pastangos susitarti tarpusavyje derybomis; derybų menas, t.y. gebėjimas nuosekliai ir įtikinamai atstovauti savo pozicijai bei tuo pat metu pademonstruoti, kad suprantama ir gerbiama kitos pusės pozicija ir kad susitarimas yra bendras abiejų pusių interesas.PROTOKOLAS susiformavo etiketo pagrindu. Ir protokolo, ir etiketo taisyklių nesilaikymas traktuojamas kaip užsienio valstybių ir jų vadovų įžeidimas. Čia ir smulkmena gali pakenkti sėkmingam tarpvalstybiniams bendravimui ir bendradarbiavimui. Kad visiems tos taisyklės būtų vienodai suvokiamos, 1815m. Vienos kongrese buvo patvirtintos tarptautinio protokolo taisyklės. 1961m. ir 1963m. tos taisyklės buvo papildytos Vienos konvencijoje ir įtvirtintos tarptautinėse sutartyse. Ir didelėms, ir mažoms valstybėms tarptautinio protokolo reikalavimai yra vienodi. Tarptautines protokolo taisykles Lietuva irgi įsipareigojusi vykdyti. Jų laikymąsi turi užtikrinti reikalų ministerijos protokolo skyrius. LR vyriausybė 1992m. lapkričio 30d. savo nutarimu patvirtino tarptautinio protokolo taisykles ir įsteigė valstybinio ir diplomatinio protokolo tarnybas.
Valstybinio ir diplomatinio protokolo tarnybą sudaro 3 užsienio reikalų ministerijos padaliniai: • LR Prezidento protokolo skyrius;• LR ministro pirmininko protokolo skyrius;• Užsienio reikalų ministerijos protokolo skyrius.PROTOKOLAS VALSTYBĖS VALDYME
I. Valstybės valdymo, protokolo pobūdis ir svarbiausi jame fiksuojami klausymai.II. Diplomatija valstybės valdyme.III. Diplomatų privilegijos ir imunitetas.PROTOKOLAS VALSTYBĖS VALDYME fiksuoja šiuos svarbiausius įvykius: Valstybės ir vyriausybės vadovų vizitus; Aukščiausio lygio delegacijų sutikimo tvarka; Atsakingų pareigūnų vizitų ir sutikimo tvarka; Nurodo, kaip elgtis diplomatams įvairiose valstybės valdymo srityse; Numato privilegijas ir imunitetą diplomatams.Didžiausias dėmesys valstybės valdymo protokole skiriamas svarbiausioms datoms, įvykiams pažymėti ir jų ceremonijoms.Visais minėtais atvejais diplomatiniais ka nalais iš anksto susitariama dėl vizitų trukmės, pobūdžio, dalyvių skaičiaus ir pan.Pagal Vienos konvenciją praktikuojami 4 rūšių vizitai: oficialus; darbo; neoficialus; tranzito.Oficialūs vizitai rengiami aukščiausio lygio valstybės valdymo pareigūnams. Jie būna ne trumpsni nei dviejų dienų ir labiausiai saistomi valstybės valdymo protokolo reikalavimų. Šio vizito metu būna: Šeimininko priėmimas; Protokolinis pokalbis; Derybos; Dokumentų pasirašymas; Gali būti numatyta kultūros programa, speciali programa antroms pusėm.Paprastai oficialūs vizitai organizuojami darbo dienomis. Kaip būtinas ritualas yra vainikų padėjimas žuvusiems už Laisvę ir Nepriklausmybę ar kitose atmintinose vietose. Jeigu vadovo žmona negali vykti, tada vieto je jos gali vykti dukra, nesantuokinė žmona, bet jokiu būdu ne bendradarbė. Atitinkamai vadovus sutinka ir priimančioji šalis. Kadangi vadovai dažniausiai naudojasi oro transportu, jų sutikimas dažniausiai organizuojamas oro uoste (išrikiuojama garbės sargyba, prie trapo išvyniojamas koralo spalvos kilimas). Atvykus svečiams, vadovų žmonom įteikiamos gėlių puokštės, būtinai įvyniotos ir būtinai atsižvelgus į tos šalies papročius (gėlių spalvos, rūšių reikšmė ir pan.). Tada grojami himnai.
Oficialaus vizito pradžioje rengiamas protokolinis pokalbis. Jo metu svečias dėkoja šeimininkui už kvietimą ir abi pusės patikslina programą. Oficialaus vizito metu iškeliamos abiejų valstybių vėliavos ant specialių vienodų stiebų prieš pastatą arba virš jo. Protokolas reglamentuoja ir vėliavos stiebo aukštį ir jos dydį (privaloma išlaikyti vėliavos pločio ir stiebo aukščio santykis 1:6). Oficialūs vizitai turi labai didelę politinę reikšmę. Todėl jie visuomet vykdomi griežtai laikantis protokolo reikalavimų. Ceremonijos metu visi dalyviai tiksliai žino jiems skirtas vietas ir vieni kitiems netrukdo. Ceremonijai vadovauja protokolo tarnybos dar buotojai. Protokolo tarnybos vadovas pristato svečiui jį sutinkančius asmenis. Po pasisveikinimo, orkestrui grojant maršą, svečias ir šeimininkas prieina prie garbės sargybos. Garbės sargybos vadas atiduoda raportą svečiui. Po to atliekami abiejų šalių himnai. Prie vėliavos svečias nusilenkia. Pasibaigus garbės sargybos apžiūrai, visi oficialūs asmenys, lydimi garbės sargybos vadovo eina prie kitos šalies oficialių asmenų. Diplomatinės atstovybės vadovas pristato svečiui savo atstovybės darbuotojus, pakviestus į iškilmes. Vėliau visi nustatyta tvarka sėda į automobilius ir vyksta į sutartą vietą protokoliniam pokalbiui. Po šio pokalbio pasirašomas konkretus dokumentas ir oficialioji programa baigiasi. Po to prasideda kultūrinė programa – muziejų, teatrų lankymas, pasivaikščiojimas po miestą, vaišės ir galų gale svečiai išvyksta į savo šalį. Labiausiai paplitę valstybės valdyme yra darbo vizitai. Jų metu valstybių vadovai, vyriausybių atstovai vyksta konsultuotis, pasikeisti nuomonėmis, pasirašyti sutartis, pasisakyti konferencijose. Darbo vizitų ceremonialas paprastesnis. Jo metu organizuojamas tik vienas protokolinis renginys: pusryčiai arba pietūs. Darbo vizitai būna trumpalaikiai ir trunka dvi-tris valandas. Kartais darbo vizitai organizuojami ilgesni (dvi – tris dienas). Darbo vizito metu šei mininkai rengia priėmimą (dažniausiai vakarinį). Svečiai sutinkami be garbės sargybos, orkestro ir himno. Šeimos nariai darbo vizituose paprastai nedalyvauja. Darbo vizitų atmaina – mandagumo vizitas – toks vizitas trunka iki pusvalandžio, vaišės kuklios (kava, arbata, saldainiai, pyragėliai). Pokalbio iniciatyva priklauso šeimininkui, o atsisveikinimo – svečiui.Neoficialiu vizitu laikomas užsienio valstybės vadovo ar žemesnio rango veikėjo vizitas poilsiui, gydytis ar asmeniniais reikalais. Apie šį vizitą susitariama iš anksto, parengiama programa, nurodomi asmenys, kurie pasitiks svečią. Pokalbio trukmė ir tematika nereglamentuojama. Protokolinių renginių nebūna. Tranzitiniai vizitai būna trumpalaikiai (nuo kelių valandų iki vienos dienos). Vadovai sustoja pakeliui į kitą šalį trumpam pokalbiui. Sutikimo ceremonija minimali. Kultūrinės programos nebūna. Priėmimai nerengiami. Tranzitiniai vizitai dažniausiai vyksta stotyse arba miestų savivaldybėse bei rotušėse. Vadovai trumpai pasišneka, pavalgo ir išsiskiria. Pagrindinis tranzitinių vizitų tikslas – suderinti pozicijas, pasikeisti informacija dominančiais klausymais apie kitas šalis.Aukščiausio lygio vadovai skrisdami virš šalies teritorijos su specialiu leidimu, paprastai siunčia sveikinimo telegramą, kuri parodo, kad tarp šalių viskas tvarkoj. Nepaisant vizitų rūšies, šalių santvarkų, trapvalstybinių santykių, protokolo reikalavimai ceremonialui visur vienodi. Daug dėmesio skiriama vizitų programoms rengti. Jos ilgai derinamos. Pvz., aukščiausio lygio vadovų programos deri namos 6 mėnesius. Programoje turi būti nurodyta data, laikas, dalyviai,vizito pavadinimas, dalyvių gyvenimų aprašymai, pažiūros, ko iš jų galima tikėtis. Viskas surašoma minučių tikslumu, numatant kiekvieną veiksmą. Dažniausiai rengiamos 2 programos, viena bendroji, kita detalioji. Bendrojoje programoje nurodomi delegacijos dalyviai, laikas pokalbiams, pusryčiams, pietums, vakarienei, vainikų padėjimas, kultūriniai renginiai, palyda. Detaliojoje programoje kiekviena minėta programos dalis smulkiai aprašoma. Dalyviai, spaudos atstovai, leidimai – iki minutės ir iki smulkmenų surašoma kaip kas turi elgtis. Siekiant išvengti nesklandumų, visi apmokomi kaip elgtis. Svarbiausiai išmokti aiškiai kalbėti, bendrauti, kultūringai elgtis. Ypač svarbu užimti svečius poilsio valandomis (sunkiausia vakarais).DIPLOMATIJA VALSTYBĖS VALDYME
Valstybės valdymo reikaluose dalyvauja diplomatinės atstovybės, diplomatinis korpusas. Diplomatijos yra ypatinga valstybės valdymo rūšis, susiformavusi XVI amžiuje. Tai derybų menas ir mokslas. Takto ir proto panaudojimas oficialiuose nepriklausomų valstybių santykiuose. Tai būdas išspręsti tarptautinius nesutarimus taikiu būdu. Visų valstybių valdymas, užsienio politika susijusi su diplomatinėmis įstaigomis. Šiuo metu tarptautiniame bendradarbiavime dalyvauja apie 200 valstybių su skirtingomis santvarkomis, papročiais, tradicijomis. Todėl be diplomatijos tarpvalstybinis bendradarbiavimas nebeįmanomas. Diplomatinio protokolo taisykles numato Vienos konvencija. Joje išskiriamos ir valstybinio, ir diplomatinio protokolo funkcijos. Valstybinio protokolo funkcijos – apima vizitų organizavimą, deklaracijų sutikimą ir pan. Diplomatino protokolo funkcijos susijusios su diplomatine veikla konkrečioje šalyje. Pvz., Lietuvoje diplomatinis protokolas valdo akreditavimus, rūpinasi diplomatų apgyvendinimu, apsauga ir pan. Visos diplomatinės tarnybos, ambasados renka savo seniūnus ir per juos sprendžia visus iškilusius klausimus. Vienos konvencija nurodo, kas gali būti diplomatu, diplomatinės atstovybės vadovu, kokios tų vadovų klasės. Išskiriamos 3 diplomatinių vadovų klasės: Nepaprastieji ir įgaliotieji ambasadoriai bei Vatikano nunsijai; Pasiuntiniai, akredituojami prie valstybės vadovų; Reikalų patikėtiniai, akredituojami prie užsienio reikalų ministerijos.Vienas ir tas pats diplomatinis atstovas gali atstovauti vienoje ar keliose valstybėse (visais atvejais tik gavus priimančios valstybės sutikimą). Oficialius atstovybių pavadinimus t.p. numato Vienos konvencija. Be minėtų klasių, diplomatinių atstovų sudėtyje yra įvairių atašė (žemiausias diplomatinis rangas, diplomatinės atstovybės kurios nors srities specialistas, pvz., karo, prekybos, spaudos, kutūros, mokslo ir kiti).Remiantis įstatymais, Lietuvoje yra tokie diplomatiniai rangai: LR nepaprastasis ir įgaliotasis ambasadorius; LR nepaprastasis pasiuntinys ir įgaliotasis ministras; Patarėjas; Pirmasis sekretorius; Antrasis sekretorius; Trečiasis sekretorius; AtašėŠie rangai išlieka žmonėms iki gyvos galvos.
DIPLOMATŲ PRIVILEGIJOS IR IMUNITETAS
Svarbiausias dokumentas apibrėžiąs diplomatų privilegijas ir imunitetą yra Vienos konvencija, pasirašyta 1961m. Dviašalio susitarimo pagrindu diplomatams dirbant užsienyje suteikiama visiška veikimo laisvė, išskyrus veiksmus, kurie kenkia priimančios valstybės ir jos piliečių saugumui. Pagal minėtą susitarimą diplomatų ir diplomatinių atstovybių darbuotojų bagažas netikrinamas, butai neliečiami, turtas negali būti kontroliuojamas. Ypatingais atvejais reikalingas diplomatinės atstovybės vadovo leidimas įeiti į butą, kur gyvena diplomatas. Diplomato negali patraukti baudžiamojon, administracinėn ar civilinėn atsakomybėn. Visa tai tvarkoma diplomatiniais kanalais. Priimančioji šalis paskelbia diplomatą persona non grata ir pastarasis už įstatymų pažeidimus atsako grįžęs į savo šalį pagal jos įstatymus. Diplomatinis imunitetas garantuoja asmeninę neliečiamybę. Diplomato negalima sulaikyti, tardyti ir pan.
Persona non grataPersona non grata diplomatinis atstovas ar kitoks diplomatas, paskelbtas nepageidaujamu. Paprastai persona non grata skelbiami diplomatai, kurių veiksmai buvimo vietos valstybės įvertinti kaip kišimasis į vidaus reikalus, šnipinėjimas, piktnaudžiavimas diplomatiniais imunitetais ir privilegijomis, vietos įstaigų ir papročių negerbimas. Paprastai diplomatas, paskelbtas persona non grata, privalo per 24 arba 48 val. išvykti iš valstybės teritorijos.
TARPTAUTINIO BENDRAVIMO PROTOKOLAS
Pirmasis ir svarbiausias reikalavimas tarptautinio bendravimo vadybininkui yra klausytis, bet ne kalbėti. Kalbėti reikia tik tiek, kad paskatintume kalbėti pašnekovą. Laikantis šio principo galima gauti daugiau informacijos negu pasitelkus žvalgus ar mokant pinigus. Atvykę iš kitų šalių vadybininkai visuomet stengiasi įgyti pasitikėjimą. Visi jie turi ir asmeninių, ir konkrečios organizacijos interesų, ir daro tą patį – stengiasi iš pašnekovo išgauti kiek galima daugiau žinių, tame tarpe ir konfidencialių. Todėl reikia vengti prisirišti prie tokių asmenų ir nepamiršti atsargos su jais bendraujant. Tarptautinis bendravimo protokolas reikalauja neeksportuoti savo šalies papročių, tradicijų, gyvenimo būdo į tą šalį, kurioje žmogus turėtų dirbti. Būtina gerbti tos šalies papročius ir niekada neparodyti savo neigiamo požiūrio į tai, kas jus stebina ir kas jums nepatinka. Būtina nepamiršti, kad niekas taip nepaperka žmonių, kaip užsieniečių mokėjimas parodyti pagarbą vietinių gyventojų papročiams ir tradicijoms, todėl be anglų ir pranzūrų protokolinių kalbų būtina mokėti tos šalies kalbą, kurioje užsieniečiai dirba. Bendraujant su užsieniečiai būtina visus oficialius dokumentus laikyti saugioje ir patikimoje vietoje, niekam apie tai nepasakoti. Niekam negalima leisti išsinešti iš darbo kambario oficialaus dokumento (net kopijos) – galima duoti perskaityti (vieną ar kelis kartus), kopijų daryti apskritai nereikia. Blogiausiu atveju galima leisti kažką išsirašyti, bet viskas turi būti daroma vadybininkui dalyvaujant.
Niekada negalima prarasti apdairumo, savikritikos, nes užsieniečiai dažnai užliūliuoja pagyrimais ir komplimentais, kad žmogus atsipalaiduotų ir pasakytų tai, ką žino. Niekada niekam negalima pasakoti ir rodyti, kad iš savo valdžios gavote specialius nurodymus, spręsti vieną ar kitą klausymą, pagreitinti ar sulėtinti tokį sprendimą. Visus nurodymus reikia vykdyti labai atsargiai. Negalima atsakinėti į netaktiškus klausymus jūsų ir atstovaujamos valstybės atžvilgiu. Tokiais atvejais paprastai atsakoma: „negali būti“, “netiksli informacija“, “šiuos duomenis reikėtų pasitikslinti“, „šie klausymai neatitinka tikrovės“. Negalima leistis į diskusijas. Po visų susitikimų su užsieniečiais ar dirbant užsienyje reikia viską aprašyti. Visa tai, ką girdėjote, ką sakėte (kad nepamirštumėte). Ši procedūra būtina, nes vėliau tarptautinio bendravimo vadybininkams kyla noras patobulinti, pagrąžinti savo veiklą, pabrėžiant savo indėlį ar sumenkinant oponentą. Tarptautinio bendravimo vadybininkas mintimis visada pabūna savo oponento kailyje ir tokiu būdu stengiasi suprasti ko šis žmogus no ri, kokie jo tikslai, kokių veiksmų iš jo galima laukti. Nors ir labai gerai mokate užsienio kalbą, tačiau kai reikia tiksliai perteikti svarbų pranešimą, reikia kreiptis pagalbos į kvalifikuotus vertėjus (turinčius licenziją versti dokumentus). Dirbantiems užsienyje visada privalu ginti savo šalies, savo valstybės orumą ir jeigu kas nors nepagarbiai pasisakė apie jūsų šalį, nereikia iš to daryti konflikto, nes išsiaiškinti gali neužtekti viso gyvenimo. Galima pabandyti ramiai atsakyti, kad tikriausiai čia klaida. Ypač atidiems reikia būti pobūvių, pokylių metu, per pietus, vakarienę ar pusryčiaujant. Nereikia pokalbiuose akcentuoti savo šalies problemų ir jokiu būdu nekritikuoti priimančios šalies papročių ir gyvenimo būdo. Aiškinant arba aprašant užsienio valstybių vyriausybių nutarimus, negalima jų laisvai interpretuoti. Šiuolaikinės informacijos perdavimo priemonės leidžia operatyviai susisiekti su savo vyriausybe ir patikslinti visus reikalus, bet nerizikuoti klaidingai perteikti savo šalies pozicijos konkrečiu klausimu. Tarptautinėje bendravimo vadyboje sudėtingiausia procedūra yra pokalbis. O pati sudėtingiausia procedūros dalis yra klausymasis.Paminėtinos šios klausymosi funkcijos:I. Informacijos suvokimas (žmogui, kuris moka klausytis, visur geriau sekasi);II. Empatija (nuoširdus noras suprasti kitą, pasijusti kito kailyje). Draugystė negali būti be jos;III. Kritiškumas. Nuo empatijos iš esmės skiriasi gebėjimu klausytis kritiškai. Kritiškai nusiteikęs žmogus supranta ir analizuoja pašnekovo mintis, nors jų ir nepriima. Jei prisieina kritikuoti, tai daryti būtina neįžeidžiant kito žmogaus;IV. Pripažinimas. Išklausydamas pašnekovą, žmogus parodo, kad vertina jo nuomonę. Tokiu būdu sugebėjimas išklausyti kitą yra vienas didžiausių komplimentų, galimų suteikti kitam žmogui.
Išskiriami 4 klausymo si etapai:1. Informacijos priėmimas. Žmogus turi 2 kalbėtojo priėmimo kanalus – matymą ir girdėjimą. Matant sustiprėja girdėjimo procesas.2. Dėmesingumas. Norint sužadinti ir išlaikyti klausytjų dėmesį reikia suprasti kalbos situaciją, tikslą, minčių frmulavimą ir pan.3. Supratimas. Matydamas ir klausydamas žmogus išgirsta ir prasideda 3-asis – supratimo etapas, kurio metu žmogus suvokia perduodamą arba sakomą kalbą, įvertina kalbėtoją, atsirenka sau palankią informaciją.4. Interpretacija. Tyrimai rodo, kad žmogus geriausiu atveju gali atgaminti tik pusė ką tik išgirstos informacijos, nors ir labai įdėmiai klausėsi. Toliau vyksta interpretavimas, kuris priklauso nuo žmogaus išsilavinimo, kalbos raiškumo taisyklingumo bei tikslo.
Tinkamo klausymosi taisyklės:1. Patylėti, kai kitas žmogus kalba ir parodyti, kad jūs jau pasirengęs įdėmiai klausytis.2. Nepertraukti pašnekovo ar kalbėtojo, kol jis nebaigė sakyti savo minties. Tai laikoma didžiausiu įžeidimu.3. Parodyti susidomėjimą. Tokiu būdu pokalbis tampa abiem pusėm malonesnis ir laisvesnis. Susidomėjimas parodomas žilgsniu, kūno padėtimi ir pan.4. Parodyti, kad supratai, kas kalbama. Labai svarbios neverbalinės bendravimo priemnės.
5. Klausytis aktyviai. Už tinkamą bendravimą atsako abu. Reikia aktyviai klausytis – įsitempti, tam reikalingos fizinės, protinės ir emocinės pastangos.6. Klausytis turint konkretų tikslą ir klausti savęs, ar noriu dar išgirsti.7. Klausytis, pasižymint tai, kas svarbiausia sakoma. Niekada nereikia stengtis užsirašyti viską, nes galima paskęsti detalėse ir praleisti esmę. 8. Susumuoti, ką kalbėtojas jau pasakė. Tai visiškai įmanoma, nes mąstymo tempas 3-4 kartus didesnis už kalbėjimą.9. Klausytis objektyviai. Pačiam atsirinkti, ar kal bėtojas tiesą sako ar ne.10.Klausytis kantriai.Prasto klausymosi prie žastys: Išsiblaškymas, kai sunku susikaupti, sekti savo mintis ir jausmus. Per didelis dėmesys pašnekovui – jo manieroms, apsirengimui ir tt. Kai pradeda žiūrėti, nebesigirdi, kas kalbama. Kalbos turinio nesupratimas ir nesuvokimas. Nepatinka pašnekovas. Išankstinis nusistatymas prieš pašnekovą. Mąstymas užbėgant kalbančiajam už akių. Ir kitos…Mokėti klausytis yra svarbu, nes nieko nėra malonesnio bendraujant su žmonėmis, kaip jiems rodomas dėmesys.Jūs galite įsigyti daugiau draugų per 2 mėn., jei nuoširdžiai domėsitės kitais žmonėmis, negu per 2 metus, jei stengsies, kad kiti tavimi domėtųsi.Jei nori būti protingas – išmok protingai, atidžiai klausytis, ramiai atsakinėti ir patylėti, kai neturi ką pasakyti.