TURINYS
ĮVADAS 31. BENDRAS ĮMONĖS VEIKLOS APRAŠYMAS 42. ORGANIZACIJOS VERTINIMO PROCESO APRAŠYMAS 83. KRITERIJŲ IR KRITERIJŲ DALIŲ APIBŪDINIMAS 83.2. PERSONALO VADYBA 113.3. POLITIKA IR STRATEGIJA 163.4. IŠTEKLIŲ VALDYMAS 193.5. PROCESŲ VALDYMAS 223.6. DARBUOTOJŲ POREIKIŲ PATENKINIMAS 253.7. KLIENTŲ POREIKIŲ PATENKINIMAS 273.8. POVEIKIS VISUOMENEI 291.9. VERSLO REZULTATAI 304. BENDRAS ĮMONĖS ĮVERTINIMAS 33IŠVADOS IR REKOMENDACIJOS 34LITERATŪRA 36ĮVADASLengvoji pramonė, kurią sudaro tekstilės, drabužių, avalynės ir odos sektoriai, yra viena iš tradicinių pramonės šakų Lietuvoje. Lietuvos lengvoji pramonė yra viena iš labiausiai išvystytų šakų, turinti senas tradicijas. Pirmi linų ir vilnos fabrikai, odos dirbtuvės ir avalynės gamyklos buvo įkurtos 18-ame amžiuje. Lengvosios pramonės sektorius apima apie 140 didelių fabrikų ir daugiau nei 3000 vidutinių ir mažų gamyklų, kuriose dirba apie 60 000 žmonių. Ši šaka sudaro apie 18 procentų šalies bendrojo išdirbio.AB “Lituanica” yra verslo įmonė ir vykdo ūkinę veiklą, apimančią prekių gamybą ir komerciją.Dabartiniu metu Lietuvos įmonės, vykdydamos veiklą, stengiasi pritaikyti visuotinės kokybės vadybos principus, tačiau dažnai tai daroma ne tiek dėl materialinės naudos armoralinio darbuotojų pasitenkiniko, kiek dėl paties fakto kad tokia vadyba yra taikoma. Tuo tarpu teisingas bei nuoseklus visuotinės kokybės principų diegimas gali ženkliai pagerinti įmonės veiklos rezultatus.Šio darbo tikslas – rasti tokios vadybos diegimo faktus AB „Lituanica“ veikloje, juos aprašyti bei įmonės veiklą įvertinti remiantis vertinimo modeliu Nacionaliniam kokybės prizui laimėti. Galiausiai pateikti išvadas bei rekomendacijas kaip būtų galima dar labiau tobulinti įmonės veiklą.1. BENDRAS ĮMONĖS VEIKLOS APRAŠYMASAvalynės įmonė “Lituanica” savo veiklą pradėjo 1934 metais spalio 3 dieną. 1992 metais privatizuota viešu akcijų pasirašymo būdu ir Lietuvos Respublikos įmonių rejestre perregistruota iš Valstybinės įmonės į akcinio kapitalo įmonę (įregistravimo Nr. AB 92-234, kodas 3323723). Akcinės bendrovės įstatinis kapitalas sudaro 8 751 040 Litų. Svarbiausia informacija apie avalynės įmonę “Lituanica” pateikta 1-oje lentelėje.1 lentelėPagrindinės žinios apie AB “Lituanica” 2001 – 2003 metais 2001 2002 2003Pagrindinis kapitalas Lt 8751040 8751040 8751040Darbuotojų skaičius Žmonės 1175 1077 1035Avalynės gamyba Tūkst. porų 408 545 589 Lt 18729700 26503800 28643600Apyvarta Lt 18927500 23461400 28526400Firmos vardas ir prekių ženklai įregistruoti Valstybiniame patentų registre. Bendrovės gamybiniai cechai, sandėliai, administraciniai ir kiti pagalbiniai korpusai sudaro vientisą architektūrinę “block” sistemą ir yra Kauno senamiestyje. Buveinės adresas – Jonavos 3, LT-3000, Kaunas. AB “Lituanica” yra verslo įmonė ir vykdo ūkinę veiklą, apimančią prekių gamybą ir komerciją.
1 pav.AB “Lituanica” verslo struktūra
AB “Lituanica” plataus asortimento vyrų avalynės modelius kuria pagal paskutines mados vystymosi kryptis ir gamina iš aukščiausios kokybės medžiagų naudodama naujus įrengimus bei pažangias technologijas. Įmonė sudariusi ilgalaikes sutartis su patikimais avalynės medžiagų gamintojais. “Lituanica” plečia pozicijas esamose prekių pardavimo rinkose nuolat siūlydama pagal vartotojų poreikius naujus gaminius bei turi strateginius planus siekiant įsitvirtinti Rytų Europos rinkoje. Vienas iš pagrindinių įmonės tikslų – kaip geriausiai suderinti gamybinę ir komercinę veiklą. Nuo šių verslo struktūros dalių bei jų sąveikos labai priklauso įmonės funkcionavimas bei jo efektyvumas. Gamybos ir komercijos sąveikos problema sudėtinga tuo, kad sunku iš anksto pakankamai tiksliai nustatyti paklausą skirtingose geografinėse rinkose, nes pastoviai svyruoja prekių paklausa, pasiūla, kainos, o be to, dažnai padėtį, būdingą atskirų prekių rinkai, apsunkina makroekonominiai svyravimai, būdingi šalies ar netgi pasaulinei rinkai. Taigi labai svarbu nesuklysti ir naudingiausiai pasirinkti tikslinę pardavimo rinką ir mastą, būdus
ir laiką, nustatyti kainų lygį.Lietuvos rinkoje vyrų avalynės vartotojai yra vyrai nuo 15 iki 69 metų amžiaus. Daugiau kaip pusę potencialios rinkos sudaro vyrai nuo 20 iki 49 metų (60.9%), tai aukščiausią perkamąją galią turintys vartotojai. AB “Lituanica” avalynės pirkėjai yra vidutines pajamas gaunantys vyrai.2-ame paveiksle pavaizduota AB “Lituanica” valdymo schema. Prekė yra sukuriama ir pagaminama gamybos skyriuje, finansų skyrius nustato jos kainą, o marketingo skyrius atsakingas už prekės pateikimą ir rėmimą.Lietuvos statistikos departamentas avalynės pramonei priskiria aštuonias įmones. Reikšmingiausios iš jų yra šios akcinės bendrovės: “Lituanica”, Kaunas;”Vilniaus Viktorija”, Vilnius; Kaunas; “Tauras”, Kaunas; “Elnias”, Šiauliai. Apie šiuos konkurentus AB “Lituanica” turima informacija pateikta 2-oje lentelėje.2 lentelėKonkurentų gamybinė – komercinė veikla Lietuvos rinkojeFirma Prekė Kaina Pateikimo kanalai Rėmimo veiksmai Rinka Vartotojai1 2 3 4 5 6 7AB “Elnias”, Šiauliai Natūralios odos vyrų avalynė Pusbačiai 120-140Lt, aulinukai 150-200Lt Firminė prekyba, prekyba pagal sutartis su prekybos įmonėmis, pagal kontraktus su Europos firmomis Reklama spaudoje, dalyvavimas parodose Lietuvos, Vakarų Europos Masinė rinkaAB “Vilniaus Viktorija” Darbinė avalynė Sutartinė Pagal specialius užsakymus AB “Rama”, Mažeikiai Natūralios odos avalynė Prekyba pagal sutartis Šiaurinė Lietuvos dalis AB “Ukmergės avalynė” Avalynė Pagal sutartis AB “Tauras”, Kaunas Vyrų, moterų ir vaikų avalynė 100-180Lt Firminė prekyba, prekyba pagal sutartis Parodos Vidurio Lietuva Masinė rinka2. ORGANIZACIJOS VERTINIMO PROCESO APRAŠYMASAB „Lituanica“ veiklos įvertinimui naudosime devynis Europos kokybės vadybos fondo tobulumo modelio kriterijus. Juos sudaro į 32 subkriterijus. Informacija apie organizaciją, reikalinga šių subkriterijų aprašymui bei įvertinimui, buvo gauta susipažinus su įmonės Interneto puslapiu, metinėmis finansinėmis ataskaitomis, žiniasklaidos medžiaga, publikacijomis apie banką, darbuotojų bei klientų pateiktais vertinimais bei savo nuomone. Mūsų darbo tikslas – nustatyti AB „Lituanica“ veiklos kokybės lygį pagal Europos kokybės vadybos fondo tobulumo modelio metodiką.
Ekspertai: Vytautas Janonis (6 ir 7 kriterijai), Inga Aleinikovaitė (3), Marius Janaščius (4 ir 8), Giedrius Bušniauskas (5 ir 9), Dainius Guzas (2). Vyr. ekspertas: Linas Baibokas (1 kriterijus bei bendras darbo apipavidalinimas). Kriterijų aprašymo etape mes pasidalijome kriterijais, taip pat darėme pastabas kitų narių kriterijų aprašymui. Iš pradžių visa komanda dirbo kelias valandas kartu, kurdama darbo atlikimo standartus, kurie skatintų individualų darbą. Jeigu ekspertui iškildavo problema, tuomet vėl visi susirinkdavo apsvarstyti iškilusias problemas. Tokia darbo atlikimo metodika garantuoja, kad priimti sprendimai bus optimalūs. Subkriterijai buvo įvertinti galimybių ir rezultatų sritims. Konsensusas dėl kriterijų dalių įvertinimo buvo pasiektas diskusijų būdu keleto mūsų grupės susitikimų metu. Ryškių nuomonių skirtumų dėl kriterijų dalių įvertinimo nebuvo. Susidarėme tokį darbo atlikimo planą:1. Informacijos rinkimas2. Informacijos apdorojimas3. Subkriterijų aprašymas4. Subkriterijų vertinimas5. Konsensuso siekimas6. Bendras veiklos įvertinimas7. Išvados3. KRITERIJŲ IR KRITERIJŲ DALIŲ APIBŪDINIMAS3.1. VADOVŲ VEIKLAAB “Lituanica” vadovų veikla priklauso nuo įmonės struktūros, todėl prieš pradėdami nagrinėti vadovų veiklą, pirmiausia išdėstysime AB “Lituanica” vadovybės struktūrą.AB “Lituanica” valdymo struktūrą sudaro:1) Generalinis direktorius,2) Marketingo direktorius,3) Ekonomikos direktorius,4) Direktorė gamybai5) Vyr finansininkėAukščiausias AB “Lituanica” valdymo organas – generalinis direktorius. Kiti direktoriai atsakingi už gerą darbą savo skyriuose.
3.1.1. Aiškiai suformuluotų ir visuotine kokybės vadyba paremtų įmonės tikslų propagavimas.AB “Lituanica” vadovai yra susipažinę su kokybės svarba organizacijai, norinčiai išlikti šiuolaikinėje konkurencinėje verslo aplinkoje. AB “Lituanica” vadovybė siekia įgyvendinti organizacijos kultūros, procesų ir struktūros tobulinimą, komandinį darbą, profesinį universalumą, iniciatyvumą. AB “Lituanica” vadovai supranta komandinio darbo svarbą. Darbuotojų nuomonės laikomos reikšmingomis ir vadovai visuomet pasiruošę išklausyti jas ir priimti decentralizuotus problemų sprendimus. Aukščiausio lygio vadovai neskiria laiko darbuotojų pasiūlymų ar idėjų priėmimui. Vadovai turėtų stengtis pasidalinti dalimi savo įgaliojimų ir pareigų su savo pavaldiniais, nes tai palengvintų darbą ir suveiktų kaip moralinis paskatinimas darbuotojui, jis jaustų, kad juo yra pasitikima. AB “Lituanica” vadovai kuria įmonės misiją ir viziją. Tačiau šios misijos ir vizijos skleidimas iš valdybos narių pusės nėra visaapimantis, t.y. įgyvendinant misiją ir viziją, AB “Lituanica” darbuotojai nėra informuojami apie jos reikšmę, palaipsninį įgyvendinimą ir kokių procesų pagalba ta misija ir vizija bus pasiekta. Paskiriami atsakingi struktūriniai vienetai už tam tikrų procesų visapusišką įgyvendinimą. 3 lentelėVertinimasElementai Įvertinimas %Požiūris 50Paplitimas 20Bendras įvertinimas 35
3.1.2. Asmeninio pavyzdžio, įgyvendinant įmonės tikslus ir lūkesčius, rodymas.AB „Lituanica“ turi griežtai apibrėžtą organizacinę valdymo struktūrą. Tai padeda vizijos ir misijos įgyvendinimui bei tobulinimui. Kiekvienas departamentas turi savo funkciją ir atitinkamą atsakomybės laipsnį. Tačiau yra plėtojami tik vertikalūs santykiai, o horizontalūs santykiai yra rečiau pasireiškiantys. AB “Lituanica” valdymo struktūra pateikta 2-ame paveiksle. Prekė yra sukuriama ir pagaminama gamybos skyriuje, finansų skyrius nustato jos kainą, o marketingo padalinio prekybos skyrius atsakingas už prekės pardavimą. Vadovai turėtų skatinti esamų prekių gamybos tobulinimą atsižvelgiant į vartotojų nusiskundimus bei darbuotojų pastabas. Tam turėtų būti sukurti tobulinimo procesai, kuriems vykstant, prekės būtų nuolat tobulinamos, tuo būdu pritraukiami nauji užsakovai. Tobulinimo procesai turėtų vykti operatyviai. Tam, kad tobulinimo procesai vyktų sklandžiai, vadovai turėtų užtikrinti atsakingų žmonių, kurie kontroliuotų gamybos proceso tobulinimą, paskyrimą bei tobulinimo procesų finansavimą. 4 lentelėVertinimasElementai Įvertinimas %Požiūris 35Paplitimas 30Bendras įvertinimas 32,5
3.1.3. Vadovų veiksmai bendraujant su klientais, tiekėjais ir kitomis įmonėmis.Vadovai stengiasi palaikyti ilgalaikius ryšius su verslo partneriais. Vadovai siekia išlaikyti senus klientus, plečiantis gaminamų batų įvairovei, ieškoma naujų užsakovų dalyvaujant parodose, teikiant daug informacijos apie naujas gamybos technologijas, bet naujausias avalynės kolekcijas.Didesniems AB “Lituanica” verslo klientams yra siūlomas greitas ir kokybiškas aptarnavimas, nuolaidos, atsižvelgiant į užsakymų apimtis. Vadovų iniciatyva buvo sudarytos sutartys su prestižinių vakarietiškų batu gamintojais, pagal sutartis AB „Lituanica“ gamins avalynę pagal šių įmonių sukurtus, populiarius modelius.AB “Lituanica” vadovybės skiria ypatingą dėmesį bendradarbiavimui su žiniasklaida, klientų informavimui jos priemonėmis, reklamai. Generalinis direktorius ir kiti aukščiausio lygio vadovai bendradarbiauja su žiniasklaida i…r skelbia savo straipsnius apie AB “Lituanica” veiklą, naujoves ir panašiai. Šis poreikis taip pat tenkinamas sukurtu išsamiu internetiniu AB “Lituanica” puslapiu.5 lentelėVertinimasElementai Įvertinimas %Požiūris 50Paplitimas 45Bendras įvertinimas 47,53.1.4. Vadovų veiksmai remiant ir pripažįstant organizacijos žmones.AB “Lituanica” darbuotojai turi galimybę kreiptis į aukščiausio lygio vadovus su savo problemomis ir siūlyti tam tikrus įvairių problemų sprendimo variantus. Tai jie gali padaryti kreipdamiesi į savo tiesioginius vadovus, kurie tiesiogiai perdua informaciją ar pasiūlymus AB “Lituanica” generaliniam direktoriui.Be to, vadovai siekia gerinti darbuotojų darbo sąlygas, mažinti jų apkrovimą. Darbuotojams sudaromos sąlygos tobulinti savo specialybės žinias, rengiami įvairūs kursai. Kiekvienais metais pildomos darbuotojų vertinimo anketos. Anketų tikslas yra padėti darbuotojams įvertinti savo darbą, kitų bendradarbių darbą ir savo vadovo darbą bei suprasti stipriąsias darbo puses. Anketose darbuotojai ir jų tiesioginiai vadovai užrašo ateinančių metų darbo bei karjeros siekius ir sudaro ateities planus bei pasiūlo priemones jiems įgyvendinti. Užpildžius anketas rengiami asmeniniai pokalbiai su tiesioginiu vadovu, aptariamos praeitais metais iškilusios problemos ir analizuojama, kaip jų būtų galima išvengti ateinančiais metais. Anketoje darbuotojas gali parašyti pasiūlymus ir pageidavimus dėl jo bei jo bendradarbių skatinimo, kvalifikacijos kėlimo, tai, ko , norint įgyvendinti savo ateinančių metų siekius, jis pageidautų iš įmonės vadovybės, savo vadovo, mokymo centro ir bendradarbių.
6 lentelėVertinimasElementai Įvertinimas %Požiūris 60Paplitimas 50Bendras įvertinimas 553.2. PERSONALO VADYBAŠiuo kriterijumi įvertinamas žmonių žinių ir potencialo valdymas, vystymas ir realizavimas individualiame, komandiniame ir organizacijos lygiuose.3.2.1. Personalo planavimas, valdymas ir tobulinimas.AB “Lituanica” personalo politiką ir strategija kuria AB “Lituanica” generalinis direktorius kartu su AB “Lituanica” skyrių direktoriai. Susirinkimų metu derinami AB “Lituanica” tikslai su personalo politika ir strategija, o vėliau visų skyrių dirktoriai bei pavaduotojai rūpinasi personalo planų įgyvendinimu.Pagrindiniai uždaviniai:– aprūpinti įmonę reikiamos kvalifikacijos darbuotojais, – spręsti su personalo darbu susijusius teisinius, socialinius, organizacinius ir valdymo klausimus,– reguliuoti darbo rezultatus suteikiant darbuotojams galimybę optimaliai panaudoti patirtį ir išmonę, tobulinti specialybės žinias,– gerinti darbo sąlygas apgalvotai sutvarkant darbo vietas, suderinant darbo laiką, užmokestį, numatant teises priimti sprendimus.Darbo rezultatai priklauso nuo žmonių priimamų sprendimų, todėl būtina juos skatinti tobulėti, užtikrinant geras darbo sąlygas. Siekiant labiau suprasti darbuotojų poreikius pildomos anketos su pasiūlymais ir pageidavimais dėl skatinimo būdų, kvalifikacijos kėlimo.Personalo planavimas vykdoma sekančiai:1. Vadovaujantis AB “Lituanica” perspektyviniu verslo planu, nustatoma bendras darbuotojų poreikis;2. Periodiškai atliekama AB “Lituanica” struktūrinių padalinių direktorių apklausa siekiant išsiaiškinti, kiek ir kokiam darbui atlikti reikalinga darbuotojų. Nustatomi įdarbinimo terminas, reikalavimai kandidatams: išsilavinimas, kvalifikacija, darbo patirtis, kalbų mokėjimas, amžius ir kt.;3. Vykdoma personalo paieška:a) įmonėje paskelbus apie laisvas vietas ( AB “Lituanica” darbuotojams skelbiami konkursai atitinkamoms pareigoms užimti),b) viešai paskelbus apie laisvas darbo vietas (spaudoje, įdarbinimo agentūrose, švietimo įstaigose);4. Įvertinami kandidatai ir jų karjeros galimybės;5. Atrenkami potencialūs kandidatai.Laisvą darbo vietą užimti pirmenybė teikiama žemesnes pareigas įmonėje užimančiam darbuotojui. Darbuotojams pereinant iš vieno struktūrinio padalinio į kitą, atsiranda daugiau karjeros galimybių darbuotojams su pakankamai aukšta kvalifikacija. Potencialių darbuotojų kandidatūros kaupiamos anketinių duomenų bazėje. Pirmojo pokalbio metu kandidatai įspėjami, kad jų vizito tikslas bus konfidencialus ir anketa, jei jis bus įdarbintas, nebus grąžinama. Priėmimas į darbą reglamentuojamas Lietuvos Respublikos darbo įstatymais.7 lentelėVertinimas:Elementai Įvertinimas %Požiūris 70Paplitimas 50Bendras įvertinimas 603.2.2. Žmonių žinių ir kompetencijos identifikavimas, vystymas ir skatinimas.Būsimųjų darbuotojų žinių ir kompetencijos lygis pirmiausiai yra nustatomas pagal gyvenimo aprašymą (CV), kuriame pateikiama informacija apie kandidato į laisvą darbo vietą išsimokslinimą, darbo patirtį ar kitokius specifinius pasiekimus ir sugebėjimus. Sugebėjimas bendrauti, psichologinis pasiruošimas, kandidato motyvacija ir požiūris į darbą, darbinės, profesinės ambicijos ir gyvenimo tikslai, bendravimo ir bendradarbiavimo noras, galimybės bei įgūdžiai, asmeninės savybės įvertinama pokalbio metu. Kartu patikrinamas užsienio kalbos mokėjimo lygis (jei jos reikalaujamos užimant poziciją, į kurią pretenduoja darbuotojas).Objektyvus personalo įvertinimas padeda teisingai atlyginti darbuotojams už darbą, jais rūpintis, jiems vadovauti, juos ugdyti ir efektyviai panaudoti jų jėgas ir sugebėjimus. Skirtingos kvalifikacijos darbuotojai vertinami pagal skirtingus kriterijus, orientuotus į organizacijos poreikius.Darbuotojų kvalifikacijos įvertinimas vykdomas:1. Po pirmųjų trijų darbo mėnesių banke (po bandomojo laikotarpio);2. Visi darbuotojai atestuojami kartą per metus.Testacinę komisiją sudaro: generalinis direktorius ir struktūrinio padalinio direktorius. Struktūrinio padalinio direktorius pateikia komisijai savo ir vieno iš pavaldžių darbu…otojų atsiliepimus raštu apie testuojamąjį. Jame atsispindi profesinis pasirengimas, kvalifikacija, asmeninės savybės ir kt. Atestacinės komisijos tikslas – įsitikinti, ar darbuotojas gerai susipažino su AB “Lituanica” organizacine, valdymo struktūra, kaip suvokia ir vertina pagrindinius AB “Lituanica” veiklos principus, kaip įsisavino darbo technologiją, ar gerai žino norminius aktus, reglamentuojančius jo veiklą. Atestacinės komisijos protokole įvertinamos atestuojamojo žinios ir įrašomas pasiūlymas generaliniam direktoriui dėl darbo sutarties tęsimo. Diegiant racionalizacijos priemones ir pertvarkant veiklą pagal AB “Lituanica” tikslus tenka steigti naujas kokybiškas darbo vietas. Greita naujų organizavimo formų ir naujos technikos plėtotė reikalauja, kad dirbantys žmonės prisitaikytų prie naujų sąlygų ir būtų pasirengę tobulinti savo kvalifikaciją. AB „Lituanica“ suteikia visapusišką informacija apie įvairias mokymo įstaigas ir programas, sudaro galimybes įgyti aukštesnę kvalifikaciją, reikiamą specialybę bei 1 kartą per dvejus metus dalyvauti trumpalaikiuose profesinio tobulinimosi kursuose ar stažuotėje atsitraukus nuo tiesioginio darbo. Įmonė apmoka visas mokymosi ir komandiruotės išlaidas, organizuoja profesinį tobulinimą pagal AB “Lituanica” patvirtintą programą. Aukštesnio lygio AB “Lituanica” darbuotojai yra skatinami mokytis užsienio kalbų, kad galėtų profesionaliai bendrauti su atvykstančiais į konsultantais, dalyvauti kursuose ar stažuotėse užsienyje bei skaityti profesinę literatūrą.Įmonė skiria daug dėmesio profesiniam tobulinimui bei persikvalifikavimui, nes savi kvalifikuoti darbuotojai dirba geriau negu nauji, kurie dar turi įsitraukti į darbą. Tokiu būdu įmonė atveria darbuotojams perspektyvą kilti, skatina dirbti ir mažina jų kaitą. AB “Lituanica” vadovybė apibrėžia komandų tikslus, todėl jie gali nevisiškai atitikti individualiuosius darbuotojų tikslus.8 lentelėVertinimas:Elementai Įvertinimas %Požiūris 60Paplitimas 35Bendras įvertinimas 47,5
3.2.3. Žmonių įtraukimas į įmonės veiklos tobulinimą ir įgaliojimų jiems suteikimas.Kiekvienais metais pildomos anketos. Jose darbuotojai ir jų tiesioginiai vadovai užrašo ateinančių metų darbo bei karjeros siekius ir sudaro ateities planus bei pasiūlo priemones jiems įgyvendinti. Užpildžius anketas rengiami asmeniniai pokalbiai su tiesioginiu vadovu, aptariamos praeitais metais iškilusios problemos ir analizuojama, kaip jų būtų galima išvengti ateinančiais metais.
Darbuotojai įtraukiami į AB “Lituanica” veiklos tobulinimą vertindami kvalifikacijos tobulinimo metodus. Tam tikslui sudaromos renginių, parodų kokybės ir efektyvumo vertinimo anketos. Vertinimas atliekamas dviem etapais:1. Pirminis vertinimas atliekamas iškart mokymui pasibaigus (apklausiami darbuotojai, dalyvavę mokyme).2. Grįžtamasis (pakartotinis) vertinimas atliekamas po keleto mėnesių po mokymo (apklausiami darbuotojai, dalyvavę mokyme, ir jų vadovai).Atsižvelgiant į apibendrintus vertinimus bei pasiūlymus, tobulinamos mokymo programos bei renginių organizavimas.AB “Lituanica” augimas skatina aukštesnio rango vadovus suteikti didesnius įgaliojimus savo padaliniams. Tai skatina didesnį atsakomybės jausmą, pasitikėjimą darbuotoju. Tačiau tam tikros srities darbuotojas negali priimti visų su savo darbu susijusių sprendimų savarankiškai, nes su kai kuriais dalykais reikia supažindinti aukščiausio lygio vadovus ir gauti jų sutikimą vykdyti vienokį ar kitokį procesą.
9 lentelėVertinimas:Elementai ĮvertinimasPožiūris 35Paplitimas 25Bendras įvertinimas 30
3.2.4. Žmonių ir organizacijos bendravimas.Visi žmonės mąsto skirtingai, todėl kartais pasitaiko nesusipratimų neteisingai supratus pranešimą. Tokių situacijų būtina išvengti aiškiai, trumpai ir konkrečiai suformulavus tikslus, ko iš darbuotojų ir darbdavių laukiama. Įmonėje rašytine informacija patvirtinamos organizacijos nuostatos siekiant efektyviai perteikti informaciją ir sumažinti nesusipra…tus.Pagrindinė operatyvinė informacija juda pagal valdymo struktūrą. AB “Lituanica” darbuotojų bendravimas remiasi vertikaliais ir horizontaliais, bet ne funkciniais ryšiais. Tarp departamentų nėra horizontalaus bendravimo. Departamente horizontalūs informacijos perdavimo kanalai yra gana geri. Daugiausia bendravimas vyksta iš viršaus į apačią. Tokiu atveju, kai atskirų departamentų vadovai nepalaiko glaudžių ryšių su kitų departamentų vadovais, gali dubliuotis arba neatitikti pagrindinė informacija, ir tuo pačiu ir kelti klientų nepasitenkinimą.Bendravimas įmonėje labiau orientuotas į jo užduotis ir informacijos perdavimą ir mažiau į žmonių interesus. Stengiamasi konferencijų, pasitarimų metu įgytomis žiniomis pasidalinti su kitais darbuotojais.10 lentelėVertinimas:Elementai Įvertinimas %Požiūris 25Paplitimas 20Bendras įvertinimas 22,5
3.2.5. Žmonių apdovanojimas, jų pripažinimas ir rūpinimasis.Siekiant didinti darbuotojų suinteresuotumą dirbti AB „Lituanica“, jų lojalumą ir norą tobulėti, įgyvendinama darbuotojų karjeros sistema. Tai reiškia, kad darbuotojai priimami dirbti į tam tikru lygiu, nustatant pareigybės kategoriją. Darbuotojai, turintys reikiamą bendrąjį išsilavinimą, tačiau neturintys pakankamos praktikos, priimami į pareigybės pirmąją pakopą.Karjeros sistema sudaro darbuotojams galimybę dirbti, tobulintis ir siekti paskyrimo į aukštesnes pareigas arba kilti tose pačiose pareigose, įgyjant aukštesnę kategoriją. Darbuotojai, pageidaujantys siekti karjeros, yra supažindinami su atitinkamai kategorijai ar pareigybei keliamais reikalavimais. Jiems yra sudaroma galimybė tobulintis, dalyvauti tam tikrose mokymo programose.Įmonė stengiasi didinti darbuotojų motyvaciją bei skatina iniciatyvą. Tam skirta dabar veikianti lanksti atlyginimų sistema. AB “Lituanica” kultūros dalimi jau tapo karjeros siekimo galimybės, rengiamos AB “Lituanica” darbuotojų šventės, bendras laisvalaikio leidimas gamtoje ar sporto salėse.Kalėdų ir Naujųjų metų proga kiekvienam darbuotojui suteikiamos piniginės premijos ir nedidelės dovanėlės su AB “Lituanica” atributika. Valdybos pirmininkas ir kiti valdybos nariai išreiškia padėką už gerą darbą.11 lentelėVertinimas:Elementai Įvertinimas %Požiūris 30Paplitimas 20Bendras įvertinimas 253.3. POLITIKA IR STRATEGIJA3.3.1 Tinkamos ir išsamios informacijos apie suinteresuotų organizacijos veikla grupių poreikius ir lūkesčius panaudojimas, rengiant politiką ir strategiją.Sėkmingą darbą užtikrina teisingas politikos ir strategijos pasirinkimas. Įmonė rengia savo politiką ir veiklos strategiją analizuodamas AB “Lituanica” gaminamos avalynės pirkėjų atsiliepimus, konkurentų veiklą. Vartotojų reikalavimai pastoviai auga, todėl jiems patenkinti turi būti kuriami nauji, taip pat tobulinami bei modifikuojami jau rinkai pateikiami produktai. Tam nukreipiamos visų padalinių darbuotojų pastangos.Įmonė stengiasi patenkinti savo klientų poreikius, siūlydamas įvairias kokybiškas prekes. Esant vartotojų nusiskundimams, jie operatyviai nagrinėjami. Taip siekiama išlaikyti senus klientus ir pritraukti naujus. Siekiant didinti klientų skaičių, numatoma vykdyti aktyvią kainų strategiją ir didinti prekių įvairovę. Tam reikalinga objektyvi informacija apie konkurentų siūlomas prekes bei jų kainas. Kartais jaučiamas informacijos trūkumas dėl jos neprieinamumo, kadangi gauti visą informaciją apie konkurentus yra neįmanoma.12 lentelėVertinimasElementai ĮvertinimasPožiūris 45Iškleidimas 30Bendras įvertinimas 37,5
3.3.2. Tinkamos ir išsamios informacijos iš veiklos pasiekimų matavimo, tyrimų, mokymosi ir kūrybinės veiklos panaudojimas, rengiant politiką ir strategiją.Rengdamas savo politiką ir strategiją, įmonė remiasi išsamia vidine – išorine finansine, makroekonomine, teisine, technologinės aplinkos analize, tiria Lietuvos rinkoje vykstančius pokyčius. Kiekvienas departamentas, išnagrinėja esamą AB “Lituanica” padėtį savo veiklos srityje bei įvertina vidinių ir išorinių veiksnių įtaką ateityje. Teisinė aplinka Lietuvoje yra gana sudėtinga, nes nuolat vyksta didelė įstatymų kaita. Todėl AB “Lituanica” darbuotojainuolat stebi vykstančius pokyčius teisinėje aplinkoje. Šiuo metu, kaip ir visą dešimtmetį po nepriklausomybės atkūrimo esanti teisinė aplinka yra pakankamai palanki verslui plėtoti.AB “Lituanica” vadovybė supranta technologijų svarbą naujų produktų kūrime. Įmonė numatė daug investicijų techninei ir programinei įrangai atnaujinti. AB “Lituanica” strategija numatyto užimti 30% lietuvos avalynės rinkos.Kuriant politiką ir strategiją vadovai stengiasi panaudoti darbuotojų potencialą. Šis darbuotojų potencialas yra kruopščiai įvertinamas priimant darbuotojus į darbą. AB “Lituanica” vadovai sudaro visas sąlygas tolimesniam darbuotojų tobulinimuisi. Pagal banke įgyvendinamą darbuotojų kvalifikacijos kėlimo sistemą, dirbantieji naujų profesinių žinių ir įgūdžių gali įsigyti įvairiuose mokymo kursuose, seminaruose šalyje ir užsienyje.13 lentelėVertinimasElementai Įvertinimas
Požiūris 40Iškleidimas 30Bendras įvertinimas 353.3.3. Politikos ir strategijos parengimas, peržiūrėjimas ir atnaujinimas.Įmonė yra tiksliai apibrėžusi savo tikslus ir viziją. AB “Lituanica” vizija 2004 – 2005 metams:
Įmonė, efektyviai dirbanti avalynės gamybosrityje. Įmonė, turinti nuolatinių lojalių klientų ratą, palaikanti su jais ilgalaikius ryšius. Įmonė, išsiskirianti originaliu įvaizdžiu, bei naujausių technologijų diegimu. Įmonė, intensyviai bendradarbiaujanti su užsienio partneriais Įmonė, atkakliai ir sėkmingai tvirtinantis savo pozicijas Lietuvos bei užsienio avalynės rinkose.
Įmonė, siekdama įsitvirtinti ne tikLietuvos avalynės rinkoje bei užimti reikšmingą rinkos dalį, vykdys agresyvią augimo strategiją derinant ją su AB “Lituanica” vizija. AB “Lituanica” strateginį veiklos planą sudaro kiekvienais metais dvejiem kitiems metams ir peržiūri anksčiau sudarytus planus. Pagal audituotas finansines ataskaitas bei užsibrėžtus planus bei tikslus įmonė vertina, ar jo strategija ir politika yra efektyvi, t.y. nustato, ar ji pasiekė užsibrėžtų strateginių tikslų ar ne, ir jeigu ne, tai nustatinėja, kiek toli nuo jų yra ir kodėl. Įmonė siekia suderinti įvairių suinteresuotų organizacijos veikla grupių poreikių patenkinimą, ren…kant, kaupiant, apibendrinant ir analizuojant jų teigiamus ar neigiamus atsiliepimus, pasiūlymus. Pagal galimybes įmonė stengiasi atsižvelgti į šias pastabas ir suderinti įvairių suinteresuotų organizacijos veikla grupių poreikius taip, kad pagerinus vienos suinteresuotos organizacijos veikla grupės sąlygas, kitos neliktų nuskriaustos.14 lentelė
Elementai ĮvertinimasPožiūris 50Iškleidimas 35Bendras įvertinimas 42,5
3.3.4. Politikos ir strategijos skleidimas pagrindinių procesų struktūroje.AB “Lituanica” politika ir strategija nėra labai plačiai skleidžiama AB “Lituanica” viduje, t.y. su jomis supažindinami tik atskirų departamentų vadovai bei specialistai. Likusius darbuotojus su AB “Lituanica” strategija ir politika turėtų supažindinti departamentų vadovai, tačiau paprastai, jeigu tai nėra tiesiogiai susiję su departamentų veikla, tai nėra vykdoma. Įgyvendindami AB “Lituanica” politiką ir strategiją atskiri departamentai parengia perspektyvinius savo veiklos planus, kurių pagalba rengiami mėnesiniai ir metiniai AB “Lituanica” veiklos planai.
15 lentelėElementai ĮvertinimasPožiūris 25Iškleidimas 15Bendras įvertinimas 20
3.3.5. Politikos ir strategijos aiškinimas ir įgyvendinimas.Kaip jau buvo anksčiau minėta, 2004 – 2005 metų AB “Lituanica” strategijos ir politikos kryptys:
Klientų pritraukimo ir išlaikymo strategija; Kainų strategija; Ryšių su užsienio partneriais plėtojimo strategija
Klientų pritraukimo ir išlaikymo strategija bus įgyvendinama sekančiai: AB “Lituanica” dėl visų rinkos segmentų agresyviai konkuruos su kitomis Lietuvos bei užsienio avalynės gamybos firmomis pateikdama kokybišką ir nebrangią avalynę. Konkuruojant su pranašesnėmis užsienio įmonėmis bus siekiama neprarasti dabartinių klientų. Norint pritraukti naujus potencialius klientus bus plečiamas avalynės asortimentas.Nustatant paslaugų kainas, bus orientuojamasi į konkurentus. Jos turėtų visada būti truputį žemesnės nei konkurentų, turinčių gerą vardą rinkoje, bet panašios į kitų lietuvos gamintojų, kuriuos AB „Lituanica“ lenkia savo gaminių kokybe. Taip pat būtina parengti kainų ir nuolaidų sistemas AB “Lituanica” esamiems ir potencialiems klientams.16 lentelė
Elementai ĮvertinimasPožiūris 40Iškleidimas 35Bendras įvertinimas 37,53.4. IŠTEKLIŲ VALDYMAS3.4.1. Išorinių partnerysčių valdymasĮmonė bendradarbiauja su 5 užsienio avalynės gamintojais, gamina avalynę klientams pagal jų užsakymus, su užsakovo firminiu ženklu, bei tokią avalynę eksportuoja į vakarų Europą. Bendradarbiavimas su užsienio įmonėmis leidžia AB „Lituanica“ didinti gamybos apimtis ir tuo būdu mažinti gamybos kaštus17 lentelėVertinimas:Elementai Įvertinimas %Požiūris 30Paplitimas 30Bendras įvertinimas 30
3.4.2. Finansinių išteklių valdymasFinansiniai ištekliai, kuriuos AB “Lituanica” sukaupia yra gana efektyviai naudojami politikos ir strategijos įgyvendinimui. Finansinės strategijos peržiūrimos, keičiantis strategijos kryptims, AB “Lituanica” tikslams, ekonominiams ir finansiniams rodikliams.Įvertindama investicijų į materialų ir nematerialų turtą būtinumą ir efektyvumą įmonė atsižvelgia į išorinių bei vidinių vartotojų poreikius. Kadangi esamos informacinės sistemos nepatenkina išaugusių AB “Lituanica” poreikių, tai įmonė investuoja į naują programinę įrangą, informacines sistemas, kompiuterinę techniką.Likvidumo rizika valdoma derinant aktyvų ir pasyvų trukmę, laikant likvidų turtą, prognozuojant ir planuojant ateities pinigų srautus.Kapitalo rizika valdoma naudojant AB “Lituanica” balanso bei pelno (nuostolio) ataskaitos rodiklius vertinant galimus nuostolius ir jų padengimo galimybes. Kapitalo rizika yra susijusi su turto kokybe bei kitomis rizikos rūšimis.Veiklos rizika valdoma kuriant ir įgyvendinant veiklos rizikos kontrolės programą, draudžiant AB “Lituanica” prisiimamos rizikos dalį, atliekant turto rizikos peržiūrą.18 lentelėVertinimas:Elementai Įvertinimas %Požiūris 35Paplitimas 30Bendras įvertinimas 32,5
3.4.3. Pastatų, įrangos ir medžiagų valdymas.Įmonė siekia suderinti turto dydį ir struktūrą su politika bei strategija. Tam tikslui atnaujinamos patalpos, atliekami restruktūrizacijos projektai. Pastatai įrenginėjami taip, kad būtų kuo atviresni aplinkai. 2003 m. materialus ilgalaikis turtas, kaip ir ankstesniais metais auga. Įmonė siekia atnaujinti arba pakeisti, taip pat atnaujinti pasenusį inventorių. 19 lentelėVertinimas:Elementai Įvertinimas %Požiūris 35Paplitimas 25Bendras įvertinimas 30
3.4.4. Technologijų valdymas.Atsižvelgiant į vartotojų poreikius nustatomas technologijų poreikis. Įmonė, norėdama klientams pasiūlyti naujų prekių bei atsižvelgdama į AB “Lituanica” politiką ir nustatytas strategijos kryptis, siekia automatizuoti papildomas operacijas, įsigyti naujus kompiuterius, kitą įrangą, atnaujinti visą gamybos procesą. Įmonė numato atnaujinti morališkai nusidėvėjusią kompiuterinę techniką. Įmonė pamažu pradeda tobulinti, atnaujinti savo turimas technologijas. Keičiantis gamybos priemonėms, numatytas ir naujos technologinės įrangos įsigijimas.20 lentelėVertinimas:Elementai Įvertinimas %Požiūris 40Paplitimas 30
Bendras įvertinimas 353.4.5. Informacijos ir žinių valdymas.Informacijos rinkimas, struktūrizavimas bei valdymas gana glaudžiai susijęs AB “Lituanica” vykdoma politika bei strategija. Norint užtikrinti maksimalų valdančiojo personalo aprūpinimą informacija, siekiama visus duomenis saugoti pagrindiniame AB “Lituanica” serveryje. Informacija yra susiskirstyta į tam tikrus lygius. Visa informacija prieinama tik aukščiausio lygio vadovams. Darbuotojai gali naudotis jiems reikalinga informacija kuri yra atitinkamam lygyje.Svarbiausia yra informacijos saugumas. Įmonės darbuotojams priėjimas prie informacijos yra leidžiamas suteikiant darbuotojams slaptažodžius įvairioms naudojamoms programoms. Administracija yra aukštesniame lygmenyje ir turi savo kodus. Konkrečiam darbuotojui prieinama informacija, reikalinga tik jo veiklos sričiai. Tuo tarpu vadovams prieinama visa sukaupta informacija.
21 lentelėVertinimasElementai Įvertinimas %Požiūris 40Paplitimas 35Bendras įvertinimas 37,53.5. PROCESŲ VALDYMAS3.5.1. Procesų sisteminis kūrimas ir valdymasĮmonė, siekdama sėkmingai konkuruoti su kitais avalynės gamintojais bei orientuodamasi į klientų poreikius skatina naujų projektų kūrimą, jų visapusišką analizę bei pasiūlymus vadovybei ir augančių perspektyvų diegimą rinkoje. AB “Lituanica” savo prekes parduoda tiek Lietuvoje, tiek ir užsienyje. Vietinėje rinkoje įmonė prekes parduoda per du pateikimo kanalus. Pirmasis kanalas yra vieno lygio – čia prekyba vyksta per mažmenininkus. Vidaus rinkoje įmonė taiko intensyvaus pateikimo strategiją. Visi kanalo nariai gali pardavinėti įmonės prekes. Pateikimo kanalas platus. Antrasis pateikimo kanalas – tiesioginis, prekės pateikiamos per įmonės firmines parduotuves. Užsienio rinkose įmonė prekes pateikia didmenininkams, o tolesni pateikimo kanalai įmonei nežinomi. Pastaraisiais metais prekyba užsienyje žymiai išaugo ir 2003 metais sudarė 68.5% visos prekybos. 22 lentelėVertinimasElementai Įvertinimas, %Požiūris 45Paplitimas 25Bendras įvertinimas 35
3.5.2. Procesų tobulinimo tikslų nustatymas, patenkinant klientus ir kitas suinteresuotąsias organizacijos veikla grupesNustatant įmonės tikslus ir strategiją, atsižvelgiama į tai, kokius pakeitimus gali sukelti vieno ar kito proceso tobulinimas. Įmonė, apibrėždamas procesų tobulinimo prioritetus bei tikslus, naudojasi informacija, gauta iš darbuotojų, klientų ir konkurentų. Ar tobulinti paslaugos procesą nusprendžiama: 1) išanalizavus klientų nusiskundimus;2) palyginus AB “Lituanica” gaminamos avalynės kokybę su analogiška Lietuvos bei užsionio gamintojų avalyne.3) išanalizavus darbuotojų, kurie dirba tos prekės pardavimo sferoje, nuomonę;4) išanalizavus, ar apsimoka investuoti į prekės gamybos proceso tobulinimą.Aptarnaujant klientus, reikia būti lankstiems tiek erdvėje, tiek laike. Klientų nusiskundimai parodo, kad kažkas prekės gamybos procese yra sutrikę ar ji neatitinka vartotojų keliamų reikalavimų. Rinkos tyrimais AB “Lituanica” vadovybė stengiasi surinkti informaciją apie konkurencingumo lygį, ją analizuoti ir palyginti su tos pačios rūšies produktu. Tyrimai padeda numatyti sritis, į kurias tikslinga orientuoti AB “Lituanica” veiklą, bei numatyti veiksmingas prekių gamybos bei tobulinimo priemones, leidžiančias efektyviai veikti bei tobulėti.Didelis dėmesys kreipiamas į realizacijos skyriaus darbuotojų nuomonę apie avalynę, nes jie dirba tiesiogiai su klientais.23 lentelėVertinimasElementai Įvertinimas %Požiūris 35Paplitimas 35Bendras įvertinimas 35
3.5.3. Produktų ir paslaugų kūrimas ir gaminimas remiantis klientų poreikiais ir lūkesčiais Įmonė atlieka rinkos tyrimus, vykdo klientų apklausą tikslu išsiaiškinti ar klientai yra patenkinti AB “Lituanica” gaminamos avalynės kokybe, ir kokie yra pokyčiai rinkoje, kad neatsiliktų nuo užsienio konkurentų, kad į rinką naujus produktus pateiktų nepavėluotai. AB “Lituanica” avalynė gaminama iš aukštos kokybės medžiagų pagal pažangias technologijas. Kadangi prekėms yra būdingas gyvavimo ciklas, reikia jas keisti ir tobulinti dar nepasiekus smukimo stadijos. Įmonėje dirba modeliavimo ir konstravimo skyrius. Modeliuotojai lankosi parodose, studijuoja madų katalogus, seka žiniasklaidą. Tokių paslaugų dėka pastoviai kuriami nauji avalynės modeliai pagal paskutines mados vystymosi kryptis. AB “Lituanica” gaminama avalynė atitinka Europos standartus ir jai taikomas kokybės sertifikatas EUR1. 1997 metais AB “Lituanica” avalynė gavo Lietuvos geriausio metų gaminio vardą. Iš viso per metus pagaminta 190 avalynės modelių, iš jų 49 visiškai nauji.
24 lentelėVertinimasElementai Įvertinimas %Požiūris 50Paplitimas 30Bendras įvertinimas 40
3.5.4. Produktų ir paslaugų gaminimas, pristatymas ir aptarnavimasAB “Lituanica” prekės yra natūralios odos vyrų avalynė: pusbačiai, aulinukai, sandalai, šlepetės. Taigi įmonės prekių asortimentas yra gilus – nuo namų avalynės iki prestižinės. Avalynės pirkėjai yra vidutines pajamas gaunantys vyrai. …Specialistai, tarnautojai perka klasikinio stiliaus bei universalią avalynę, jaunimui patinka “sunkaus” silueto batai, vyresnio amžiaus žmonės perka pigesnius ir patogius batus. Įmonės kolekcijose, sukurtose 2003 metams vyrauja miesto mada – moderni klasika; kita grupė – universali, lengva, patogi avalynė; ir avalynės grupė jaunimui su optiškai sunkiais padais. AB “Lituanica” aprūpina avalyne muitinę, pasienio policiją, regiono kelininkus, energetikus, taip pat siuva karinę avalynę. Avalynę galima priskirti prie netapačių pasirenkamų vartojimo prekių. Pirkėjai jas vertina kaip skirtingas ir visų pirma tyrinėja jų kokybę ir tinkamumą.AB “Lituanica” pripažįsta ir vis plačiau taiko ketvirtą marketingo komplekso elementą – rėmimą. Įmonė reklamuojasi vietinėje spaudoje, radijuje. Informacija apie įmonę patalpinta įvairiuose leidiniuose: telefonų knygose (Kaune ir Kauno apskrityje), Lietuvos įmonių kataloge, kataloge “Visa Lietuva”, Lengvosios pramonės įmonių kataloge, eksporto-importo kataloge, kataloge “Sėkmingos Lietuvos įmonės”. Įmonė taip pat plačiai taiko demonstracinę reklamą. Dalyvauja specializuotose universaliose parodose: Baltijos tekstilė ir oda, Vilniuje; tarptautinėje avalynės mugėje Diuseldorfe; parodose-mugėse “Siūlo Lietuva” Rygoje, Taline, Kijeve, Kaliningrade, Sankt Peterburge, Vilniuje.Rėmimo funkcijas įmonėje atlieka rinkotyros grupė.25 lentelėVertinimas
Elementai Įvertinimas, proc.Požiūris 50Paplitimas 25Bendras įvertinimas 37,53.5.5. Ryšių su klientais valdymas ir gerinimasUžsienio vartotojų rinkos tyrimus atlieka AB “Lituanica” partneriai. Pagal jų pateiktus pasiūlymus ir pageidavimus įmonė gamina avalynę, parduodamą Vokietijoje, Anglijoje.Įmonėje “Lituanica” 1997 metais eksportui buvo pagaminta 383.8 tūkst. porų avalynės arba 50.7 % daugiau nei 1996 metais. Tai sudaro 70.4 % visos avalynės gamybos apimties. Pagrindinei Vokietijos firmai “Wolf GmbH Shoe Design” buvo pagaminta 242.4 tūkst. porų. Tai sudaro 63.2 % viso eksporto.Anglijos firmai “Exico Ltd” buvo pagaminta 98.5 tūkst. porų, kas sudaro 25.7 % eksporto apimties. Vokietijos firmai “Bowling Bar” pagaminta 7.0 tūkst. porų (1.8 % eksporto) pusbačių, skirtų žaisti kėgliais. Suomijos firma “Autila” perka nedaug, bet tik aukščiausios kokybės avalynę, už kurią moka aukštas kainas. 1996 metais ši firma nupirko 1000 porų batų, 1997 metais – 2000 porų (0.52 %).Vietinėje Lietuvos rinkoje AB “Lituanica” avalynę paskirsto per mažmeninės prekybos tinklą. Lietuvoje “Lituanica” pagal sutartis dirba su 160 prekybos įmonėmis, iš jų su 27 pasirašytos firminės prekybos sutartys. Nors Lietuvoje pardavimų apimtys ir auga, tačiau daug lėčiau nei užsienio rinkose. Tai gali reikšti, kad prekių pateikimas nėra gerai suplanuotas.26 lentelėVertinimasElementai Įvertinimas, proc.Požiūris 50Paplitimas 45Bendras įvertinimas 47,53.6. DARBUOTOJŲ POREIKIŲ PATENKINIMAS3.6.1. Darbuotojų požiūris į įmonęDarbo įvertinimas ir jo pagrindu suformuluotų reikalavimų funkcijos įvairios:• Sudaryti skyriaus darbuotojų apmokėjimui pagrįstą bazę;• Personalo planavimo pagalbinė priemonė: darbo vietos reikalavimai suformuluojami pagal darbo reikalavimus ir yra darbuotojų parinkimo kriterijų nustatymo bazė;• Darbo humanizavimo prielaida: čia labai svarbus atvirkštinis ryšys, nes darbo humanizavimas turi įtakos darbo įvertinimui ir reikalavimams;• Darbo vietų racionalizavimo priemonė: darbo reikalavimų pagrindu parenkami įrengimai, suplanuojamos darbo sąlygos.Skyriuje kaip ir visoje bendrovėje naudojamas darbo įvertinimas rangavimo metodu. Jį atlieka personalo skyrius. Darbo vietos yra surikiuojamos pagal sudėtingumą ir atsakomybę. Taip yra centralizuotai įvertinamos visos bendrovės darbuotojų pareigos. Darbuotojų įvertinimas įgalina:• Nustatyti darbuotojų tinkamumą tam tikroms pareigoms;• Įvertinti darbuotojų efektyvumo didėjimo arba mažėjimo potencialias galimybes;• Išaiškinti tam tikros srities talentus;• Išaiškinti šalintinus trūkumus, suinteresuoti darbuotojus profesiškai ir moraliai tobulėti;• Sudaryti teisingo darbo apmokėjimo prielaidas;• Mažinti klaidų tikimybę parenkant, atleidžiant darbuotojus, organizuojant jų pareigybinį augimą.Darbuotojų įvertinimo pagrindas yra pareigybių kvalifikacinė charakteristika, kurioje suformuluoti reikalavimai pareigybę užimančiam darbuotojui.27 lentelėVertinimasElementai Įvertinimas, %Požiūrisi 40Paplitimas 35Bendras įvertinimas 37,5
3.6.2. Įmonės veiklos rodikliai, susiję su darbuotojų poreikių ir lūkesčių patenkinimuSeniausia darbuotojų skatinimo priemonė yra susieta su teisingomis darbo įvertinimo ir jo apmokėjimo sąlygomis. Akivaizdu, kad jeigu daugiau mokama, tai galima reikalauti, kad darbuotojas geriau dirbtų. Tačiau jei siūloma labai daug pinigų ir neįveikiamas darbas, tai irgi nieko gera neišeis. O tai reiškia, kad kiekvienas darbas turi būti normuojamas ir tinkamai apmokamas.Darbo apmokėjimo sistema – tai visuma taisyklių, pagal kurias, priklausomai nuo darbuotojo atlikto darbo ir jo sunkumo, apskaičiuojama atlyginimas. Yra dvi bendrovėje naudojamos sistemos:• Laikinė;• Premijinė arba mišri.Kaip ir kiek mokėti darbuotojams sprendžia bendrovės vadovybė skyriaus viršininko siūlymu. Darbuotojui nustatytas valandinis tarifinis atlygis (mėnesinė alga) negali būti mažesnis už valstybės nustatytą minimumą.Esant laikinei apmokėjimo sistemai darbuotojo gaunamo atlyginimo dydis priklauso nuo dirbto laiko trukmės. Darbuotojams nustatoma mėnesinė alga (dirbto laiko vienetas – nustatytas darbo dienų skaičius per mėnesį). Prireikus gali būti nustatomas pamainos, darbo dienos, savaitės atlygis. Tarp atlikto darbo kiekio ir atlygio nėra griežtos priklausomybės – svarbu laiku atvykti į darbą ir įvykdyti užduotį ar viršininko nurodymus. Laikinė apmokėjimo sistema yra paprasta ir aiški, tačiau pagrindinis trūkumas tas, kad darbuotojas neskatinamas nei sparčiau, nei geriau dirbti. Norint skatinti geriau dirbti bendrovės labui, priklausomai nuo veiklos rezultatų gali būti išmokami nustatyto dydžio priedai.Mišrios apmokėjimo sistemos dar vadinamos premijinėmis, o jų taikymas priklauso nuo to, kokią veiklą bendrovė skatina. Orientuojamasi į efektyvų skyriaus darbuotojų darbą.28 lentelėVertinimas Elementai Įvertinimas, %Požiūris 40Paplitimas 30Bendras įvertinimas 353.7. KLIENTŲ POREIKIŲ PATENKINIMASEuropos kokybės vadybos fondo tobulumo modelyje klientų rezultatai sudaro didžiausią dalį – dvidešimt procentų. Vadinasi organizacijai yra labai svarbu kiek įmanoma geriau patenkinti vartotojų norus ir poreikius.3.7.1. Klientų požiūris į įmonę, jos gaminius, paslaugas ir bendravimą su klientaisVietinėje Lietuvos rinkoje AB “Lituanica” avalynę paskirsto per mažmeninės prekybos tinklą. Lietuvoje “Lituanica” pagal sutartis dirba su 160 prekybos įmonėmis, iš jų su 27 pasirašytos firminės prekybos sutartys. Lietuvoje pardavimų apimtys nuolat sparčiai auga, tai parodo pirkėjų pasitenkinimą prekės kokybės bei kainos santykiu. AB “Lituanica” iki šiol turėjo tris firmines parduotuves – dvi Kaune ir vieną Kėdainiuose. 29-oje lentelėje pateiktos pardavimų apimtys AB “Lituanica” firminėse parduotuvėse 1995-1999 metais. Tai pavaizduota 13-ame paveiksle.29 lentelėPrekyba firminėse AB “Lituanica” parduotuvėse 1999-2003 metais Pardavimų apimtys, mln.Lt 1999 2000 2001 2002 2003Jonavos g.3, Kaunas 443,32 544,27 599,10 622,95 685,24Laisvės al.36, Kaunas 346,14 419,51 461,96 521,15 586,75Kėdainiai 120,49 141,70 171,40 247,20 320,13Viso: 909,95 1105,48 1232,46 1391,3 1592,12
30 lentelėVertinimas Elementai Įvertinimas, %Požiūris 40Paplitimas 30Bendras įvertinimas 35
3.7.2. Veiklos klientų atžvilgiu pasiekimų rodikliaiUžsienio vartotojų rinkos tyrimus atlieka AB “Lituanica” partneriai. Pagal jų pateiktus pasiūlymus ir pageidavimus įmonė gamina avalynę, parduodamą Prancūzijoje, Anglijoje.
Įmonėje “Lituanica” 2003 metais eksportui buvo pagaminta 383.8 tūkst. porų avalynės arba 50.7 % daugiau nei 2002 metais. Tai sudaro 70.4 % visos avalynės gamybos apimties. Pagrindinei Prancūzijos firmai “Shoe Design” buvo pagaminta 242.4 tūkst. porų. Tai sudaro 63.2 % viso eksporto.Anglijos firmai “Exico Ltd” buvo pagaminta 98.5 tūkst. porų, kas sudaro 25.7 % eksporto apimties. Prancūzijos firmai “Bowling Bar” pagaminta 7.0 tūkst. porų (1.8 % eksporto) pusbačių, skirtų žaisti kėgliais. Švedijos firma “Autila” perka nedaug, bet tik aukščiausios kokybės avalynę, už kurią moka aukštas kainas. 2002 metais ši firma nupirko 1000 porų batų, 1999 metais – 2000 porų (0.52 %).Per 1999 – 2003 metus įmonė “Lituanica” be pertraukos prekiavo su Rusija, Prancūzija bei Anglija. Didžiausias jos eksporto partneris yra Prancūzija. Eksportas į šią šalį sudaro didžiausią dalį ir kiekvienais metais eksporto apimtys vis didėja. Antroje vietoje galima paminėti Rusiją. Čia eksporto apimtys taip pat didelės, prekyba vyksta nuolat, tačiau kiekvienais metais kinta. Anglija 1999 metais nupirko nedaug produkcijos, tačiau iki 2003 metų eksporto apimtys į šią šalį labai žymiai padidėjo ir 2003 metais Anglija užėmė jau antrą vietą pagal eksporto apimtis. Įmonės “Lituanica” užsienio prekybos santykiai su kitomis šalimis nėra pastovūs. Iš Baltijos šalių galima paminėti Latviją, kur prekyba vyksta beveik pastoviai. Eksportas į Estiją prasidėjo tik 2003 metais ir sudaro dar gana nedilę viso eksporto dalį. Bendrai imant, šios avalynės įmonės eksportas turi tendenciją didėti, tik 2000 metais pastebimas nedidelis sumažėjimas.31 lentelėVertinimasElementai Įvertinimas, %Požiūris 40Paplitimas 35Bendras įvertinimas 37,53.8. POVEIKIS VISUOMENEIVisuomenės rezultatai Europos kokybės vadybos fondo tobulumo modelyje sudaro mažiausią dalį – 6 proc. Bet tai nereiškia, kad jie yra mažiau svarbūs.3.8.1. Visuomenės požiūris į įmonęDiuseldorfe (Vokietija) vykusioje pasaulinėje avalynės mugėje (1996 kovo 22-25d.) Zigfridas Kleinertas, kuris 20 metų yra didžiausios pasaulyje avalynės rinkodaros kompanijos “Garant Shoe” prezidentas lietuvių produkciją įvertino labai teigiamai. Geriausias, galimybes pasak vokiečių eksperto, turi “Lituanica” – gaminiai atitinka europietiškus kokybės ir dizaino reikalavimus, o įveikti konkurenciją perpildytoje užsienio rinkoje įmonei padės aukštas darbo organizavimas lygis ir stipri vadyba. Toks įmonės įvertinimas didina įmonės administracijos suinteresuotumą eksportu. T.y. įmonė pagal turimus pajėgumus gali tikėtis sėkmingai vystyti eksportą.Eksportuodama savo produkciją įmonė gali padidinti savo pardavimų apimtis, o tai kartu padidintų ir įmonės pelną, o tai yra vienas pagrindinių įmonės tikslų. 32 lentelėVertinimas Elementai Įvertinimas, %Požiūris 35Paplitimas 30Bendras įvertinimas 32,5
3.8.2. Įmonės veiklos rodikliai, vertinantys įmonės poveikį visuomeneiPopuliarinimas (ryšiai su visuomene) – tai veikla, kuria siekiama visuomenėje ar tam tikrose jos grupėse suformuoti teigiamą įmonės įvaizdį ir sukurti pasitikėjimo ir supratimo atmosferą.Vykdant populiarinimą yra skleidžiama informacija apie įmonės istoriją, vystymąsi, ateities planus, pirkėjus, eksportą, gaminius, įmonės darbuotojų pasiekimus, žymių žmonių apsilankymus, labdaringas akcijas ir pan. Formuojant palankų firmos įvaizdį, naudojamos tokios priemonės:a) reklaminių bukletų, plakatų leidybos organizavimas;b) avalynės katalogų – komercinių pasiūlymų ruošimas;c) firminių blankų, aplankų dokumentams, firminių vokų, vizitinių kortelių, antspaudų, užrašų knygelių ir kitų priemonių užsakymas;d) įmonės firminių parduotuvių interjero ir vitrinų apipavidalinimo smulkių darbų atlikimas: rodykliniai, informaciniai, reklaminiai užrašai, reklaminių stendų, skydų, stovų paruošimas ir pan.;e) avalynės identifikavimo priemonių kūrimas ir užsakymas: firminės etiketės, firminės dėžutės avalynei, etiketės avalynės dėžutėms, avalynės dėvėjimo ir priežiūros atmintinės;f) eksportuojamos avalynės ir avalynės dėžučių ženklinimo priemonių užsakymas: antspaudai, polimerai, tušas, lipdukai, etikečių maketai, klišės, siuvimo linijų žymėjimo rašikliai ir pan.;g) susirašinėjimas su firmomis, anketų užpildymas direktorių nurodymu.Organizuojant ir rengiant muges, parodas bei komercinius susitikimus, yra renkama ir analizuojama informacija apie muges, parodas, komercinius susitikimus, prekių pristatymus, dalyvavimo sąlygas, kainas, dalyvius ir pan. Dalyvavimo mugėse, parodose, komerciniuose susitikimuose bei pristatymuose planavimas yra atliekamas šiais etapais:1. paruošiamasis darbas (konkrečių tikslų suformulavimas, reklaminės-informacinės medžiagos paruošimas, eksponatų sukomplektavimas ir kt.);2. darbas renginiuose (produkcijos kolekcijų pristatymas, bendravimas su klientais, įvairių firmų atstovais, valstybės darbuotojais, visuomene, informacijos rinkimas apie prekybos įmones, medžiagas avalynei, transporto paslaugas, konkurentus,reklamą ir t.t.);3. apibendrinimas, išvadų ir naujos informacijos pateikimas.33 lentelėVertinimas Elementai Įvertinimas, %Požiūris 50Paplitimas 40Bendras įvertinimas 451.9. VERSLO REZULTATAI3.9.1. Svarbiausi veiklos rezultataiDidesnę dalį įmonės žinioje esančio turto sudaro trumpalaikis turtas, kurio lyginamasis svoris vis auga. Tai laikoma geru dalyku, tačiau iš ilgalaikio turto nusidėvėjimo matyti, kad per įmonės veiklos metus nebuvo visiškai atnaujintas ilgalaikis turtas. Tai rodo, kad artimiausioje ateityje ji bus priversta tai padaryti. Trumpalaikio turto didėjimui didžiausią įtaką darė debitorinių įsiskolinimų padidėjimas, kuris beje sudaro didžiausią trumpalaikio turto dalį.Pardavimai per metus padidėjo vos 16 proc., debitoriniai įsiskolinimai 50.21 proc. Tai ženklas, kad ne pakankamai efektyviai vykdoma kreditavimo politika. Atsargos įmonėje padidėjo taip pat didesniu procentu nei parduotos produkcijos savikaina. Analizuojant įmonės finansavimo šaltinių struktūrą matyti, kad pirmaisiais metais ilgalaikės skolos sudarė 19.60 proc. t.y. jos buvo didesnės už akcininkų nuosavybę. Antraisiais metais situacija žymiai pasikeitė, nes įmonė gavo nemažą pelną, kurį investavo veiklai plėtoti.
34 lentelėElementai Įvertinimas, %Požiūris 40Paplitimas 30Bendras įvertinimas 35
3.9.2. Svarbiausi veiklos pasiekimų rodikliaiVertinant santykinių rodiklių reikšmes matyti, kad pastaruoju metu pablogėjo turto valdymo rodikliai. Čia galima būtų išskirti debitorinių įsiskolinimo apyvartumą, trumpalaikio turto apyvartumą. Nors pelningumo rodikliai didėjo, bet galima manyti, kad juos būtų galima žymiai daugiau padidinti. Tiek turto, tiek akcininkų nuosavybės pelningumo rodikliai padidėjo ir tam daugiausia įtakos turėjo grynojo pelningumo padidėjimas. Numatoma, kad pardavimai didės kasmet po 5%. Bus stengiamasi kas metai po 1% padidinti bendrąjį pelningumą ieškant naujų produkcijos tiekėjų. Reklamos ir transporto sąnaudų procentas nuo pardavimų išliks tas pats, kelių mokestis sudarys 0.3% nuo pardavimų, dauguma bendrųjų ir administracinių sąnaudų didės po 2 – 3% kas metai (dėl infliacijos). Įmonė savo ilgalaikį turtą ruošiasi atnaujins iš nuosavų lėšų gautų dėl pelno, atsargų, debitorinių įsiskolinimų apyvartumo sumažinimo (iki 1 mėnesio). Kaip minėjome bus ieškomi tiekėjai, pas kuriuos ne tik bus galima įsigyti našesnės produkcijos, bet kurie leis apmokėti už įsigytas prekes po 1.5 mėnesio. Turtas bus atnaujinamas antraisiais ir penktaisiais metais. Dividendai bus pradedami mokėti nuo trečių metų, jų dydis priklausys nuo gauto pelno. 35 lentelė
Elementai Įvertinimas, %Požiūris 50Paplitimas 45Bendras įvertinimas 47,54. BENDRAS ĮMONĖS ĮVERTINIMAS36 lentelėKiekybinis įvertinimasGalimybių kriterijai
Kriterijų numeriai 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %
Kriterijų dalys 1a 35.0 x0.25= 8.8 2a 37.5 x0.25= 9.4 3a 60.0 x0.166 10.0 4a 30.0 x0.2 6.0 5a 35.0 x0.2 7.0Kriterijų dalys 1b 32.5 x0.25= 8.1 2b 35.0 x0.25= 8.8 3b 47.5 x0.166 7.9 4b 32.5 x0.2 6.5 5b 35.0 x0.2 7.0Kriterijų dalys 1c 47.5 x0.25= 11.9 2c 42.5 x0.25= 10.6 3c 30.0 x0.166 5.0 4c 30.0 x0.2 6.0 5c 40.0 x0.2 8.0Kriterijų dalys 1d 55.0 x0.25= 13.8 2d 20.0 x0.25= 5.0 3d 22.5 x0.166 3.8 4d 35.0 x0.2 7.0 5d 37.5 x0.2 7.5Kriterijų dalys 3e 25.0 x0.166 4.2 4e 37.5 x0.2 7.5 5e 47.5 x0.2 9.5Kriterijų dalys 3f 37.5 x0.166 6.3
Įvertinimas 42.5 33.8 37.1 25.5 29.5
Rezultatų kriterijai
Kriterijų numeriai 6 % 7 % 8 % 9 %
6a 35.0 x0.75 26.3 7a 37.5 x0.75 9.4 8a 37.5 x0.25 28.1 9a 35.0 x0.5 17.5 6b 37.5 x0.25 9.4 7b 35.0 x0.25 26.3 8b 45.0 x0.75 11.3 9b 47.5 x0.5 23.8
Įvertinimas 35.6 35.6 39.4 41.3
Balų sumos skaičiavimas
Kriterijai Balai Įvertinimas, % Suteikti balai
1. Vadovų veikla 100 x 42.50 = 42.50 2. Politika ir strategija 80 x 33.75 = 27.00 3. Personalo vadyba 90 x 37.08 = 33.38 4. Išteklių valdymas 90 x 25.50 = 22.95 5. Procesų valdymas 140 x 29.50 = 41.30 6. Klientų patenkinimas 200 x 35.63 = 71.25 7. Darbuotojų patenkinimas 90 x 35.63 = 32.06 8. Poveikis visuomenei 60 x 39.38 = 23.63 9. Verslo rezultatai 150 x 41.25 = 61.88
Balų suma 356IŠVADOS IR REKOMENDACIJOSRemiantis Europos kokybės vadybos fondo tobulumo modeliu, atlikome AB “Lituanica” veiklos įvertinimą. Veikla buvo vertinama galimybių ir rezultatų srityse. Bendras AB “Lituanica” veiklos įvertinimas sudaro 356 balus, iš kurių 167 tenka galimybių sričiai ir 189rezultatų sričiai. Kriterijų įvertinimai pasiskirstė sekančiai: 12 lentelėKriterijų įvertinimai
Kriterijaus pavadinimas Gautas balų skaičius Galimas gauti balų skaičius Santykinis vertinimas1. Vadovų veikla 42.50 100 42.502. Politika ir strategija 27.00 80 33.753. Personalo vadyba 33.38 90 37.084. Išteklių valdymas 22.95 90 25.505. Procesų valdymas 41.30 140 29.506. Klientų patenkinimas 71.25 200 35.637. Darbuotojų patenkinimas 32.06 90 35.638. Poveikis visuomenei 23.63 60 39.389. Verslo rezultatai 61.88 150 41,25Viso: 356 1.00036%Galimybių sritis 167 500 33 %Rezultatų sritis 189 500 38 %Kaip matome iš lentelės duomenų, įmonė rezultatų srityje yra pasiekusi geresnį veiklos kokybės lygį negu galimybių srityje. Pagal gautus rezultatus galime daryti tokias išvadas: Įmonė yra pasiekusi geriausią veiklos kokybės lygį vadovų veiklos srityje. Tai rodo, kad vadovai patys bandydami įdiegti visuotinės kokybės principus rodo deramą pavyzdį savo darbuotojams, tačiau panašu, kad nesugeba „uždegti“ savo pavyzdžiu likusio personalo. Politika ir strategija surinko trečdalį galimų balų, tai parodo, kad įmonės politika bei strategija nėra pakankamai tobulinamos, galbūt žemesnio lygio darbuotojai nesupažindinami su įmonės tikslais, kurie žinomi tik vadovams, dėl ko būtent vadovų veikla surinko didžiausią balų skaičių. Personalo vadyba vykdoma pakankamai gerai – tai vienas geriausių rezultatų galimybių srityje, panašu kad personal;as valdomas pakankamai teisingai, suteikiama reikiama informacija apie tai, ko norima iš darbuotojo, keliama darbuotojų kvalifikacija, tačiau žemesnio lygio darbuotojai per mažai dalyvauja, arba visai nedalyvauja priimant sprendimus, į jų nuomonę nepakankamai atsižvelgiama, kas mažina personalo pasitenkinimą. Išteklių valdymas – prasčiausias rezultatas. Tai parodo, kad įmonė netesingai panaudoja turimus materialinius bei žmogiškuosius išteklius, gaudama pakankamai didelį pelną per mažai investuoja į patalpų bei įrengimų atnaujinimą, vienok šie veiksniai pagerintų darbo salygas, savo ruožtu ir personalo pasitenkinimą. Procesų vertinimas lyginant su kitais kriterijais yra vidutinio lygio, nors dauguma AB “Lituanica” veiklos procesų yra diegiami remiantis aprašytomis procedūromis, atsižvelgiant į nustatytą politiką ir strategiją, į klientų poreikius ir lūkesčius, stengiamasi kurti naujas prekes kartu su, vis dėlto matyt nustatytų taisyklių ne visada laikomasi, arba jos ne pakankamai tiksliai apibrėžia procesų diegimą įmonėje. Klientų patenkinimas ir darbuotojų patenkinimas – identiški, tai natūralu, kadangi gamybos rezultatai yra diesiogiai susiję su darbuotojų pasitenkinimu, vadinasi klientų pasitenkinimas priklauso ir nuo to, kaip dirba darbuotojai. Didėjant darbuotojo pasitenkinimui gerėja prekės kokybė ir atvirkščiai, savo ruožtu augant prekės kokybei didėja klientų pasitenkinimas. Pveikis visuomenei gan aukštas, AB „Lituanica“ dažnai skelbia apie save ir Lietuvoje žinoma kaip geriausia avalynės gamintoja, kurios produktų kokybės ir kainos santykis yra priimtiniausias pirkėjams turintiems vidutines pajamas. Kadangi įmonė pakankamai lėšų investuoja į įveirias parodas ir konkursus, visuomenė dažnai išgirsta apie šią įmonę, tačiau būtų galima šiek tiek daugiau lėšų investuoti į prekinio ženklo reklamą, kas dar labiau didintų poveiki visuomenei. Verslo rezultatai – aukščiausias santykinis vertinimas rezultatų srityje, tai parodo, kad įmonė, nors ir ne visose srityse pakankamai įdiegusi visuotinės kokybės principus pakankamai sėkmingai veikia rinkoje, matomas nuolatinis finansinių rodiklių augimas, dėl ko galima tyikėtis kad įmonė ir toliau sėkmingai gyvuos, tačiau gaunamą pelna bū…tų galima sėkmingiau investuoti, kas ateityje dar labiau pagerintų finansinius rodiklius (ir ne tik juos).
Apibendrinant galima pasakyti, kad įmonė yra šiek tiek pažengusi veiklos kokybės tobulumo kelyje ir pasiekė 25-42 % lygį kiekviename kriterijuje, tai yra pakankamas balų kiekis turintis paskatinti įmonę dalyvauti Nacionalinio kokybės prizo paskyrimo konkurse. Vioenok, norint laimėti šį prizą tokio balų kiekio gali nepakakti, dėl to įmonė turi kuo efektyviau taikyti priimtus veiklos kokybės gerinimo būdus ir skleisti, matuoti, vertinti ir tobulinti kiekvieno kriterijaus požiūrį, atsižvelgiant į tobulintinas sritis, ir nuolat įvertinti savo veiklos kokybės lygį pagal šį modelį. Šių pasiūlymų laikymasis padėtų žengti kokybės tobulumo link.LITERATŪRA1. Barczyk C. C. Visuotinės kokybės vadyba – V.: Technika, 1998. – 256 p.2. Paulauskaitė N. Vanagas P. Organizacijos kultūros tyrimas įgyvendinant visuotinės kokybės vadyba – K.: Technologija, 106 p.3. Elizabeth Hill, Terry O’Sulivan “Marketing”, Addison Wesley Longman Limited, London, 19964. AB “Lituanica” prekybos skyriaus darbo ataskaita už 1999-2003 metus5. www.lituanica.lt