TURINYS
ĮVADAS………………………………………………………………………………………………………………..31. AB „Lietuvos paštas“ strategija………………………………………………………………..52. Veiklos vystymo problemos……………………………………………………………………63. AB „Lietuvos paštas“marketingo komplekso elementai………………………………83.1. Paslaugos ir jų asortimentas…………………………………………………………..83.2. Kainų politika……………………………………………………………………………..113.3. Proceso organizavimas…………………………………………………………………123.4. Darbuotojai ………………………………………………………………………………..143.5. Vieta ir fizinis aktyvumas………………………………………………………………163.6. Rėmimas ……………………………………………………………………………………184. AB „Lietuvos paštas“ marketingo ypatumai………………………………………………205. Marketingo tobulinimo galimybės……………………………………………………………22IŠVADOS……………………………………………………………………………………………………………..25LITERATŪRA……………………………………………………………………………………………………….26ĮVADASPaslaugoms, lyginant su materialinėmis vertybėmis, būdingi tam tikri ypatumai. Šiuos ypatumus lemia paslaugų verslo prigimtis, paslaugų savybės, tokios kaip jų neapčiuopamumas, nedalijamumas, t.y. neatskiriamumas nuo teikimo šaltinių, epizodiškumas, jų kokybės nepastovumas ir kt. Paslaugų savybių visuma apsprendžia gan sudėtingą paslaugų kokybę ir dar sudėtingesnį jos įvertinimą. Norint įvertinti paslaugų kokybę, pirmiausia būtina išsiaiškinti, kaip ją suvokia patys klientai. Tik tuomet paslaugų teikėjas galės kontroliuoti šiuos įvertinimus ir pakreipti juos norima linkme. Netsižvelgus į klientų nuomonę kokybės atžvilgiu, galima imtis klaidingų veiksmų, o išleisti pinigai ir laikas bus tik beprasmė investicija. Pašto paslaugos Lietuvos Respublikoje vaidina reikšmingą vaidmenį, kuriant modernią ekonomiką, taip pat socialiniame gyvenime aprūpinant gyventojus ryšiais. Pašto paslaugų mastą ir reikalingumą rodo tai, kad Lietuvoje kiekvienais metais siunčiama apie 145 milijonų laiškų ir paketų. Pripažindamos svarbų pašto paslaugų socialinį vaidmenį , daugumos šalių vyriausybės siekė ir siekia apsaugoti universaliųjų pašto paslaugų teikimo tęstinumą, pašto siuntų surinkimą ir pristatymą į kiekvieną šalies kampelį . Lietuvai integruojantis į pasaulines struktūras, o Europos valstybių vyriausybėms liberalizuojant pašto rinką ir augant elektroniniu būdu perduodamos informacijos srautui bei pašto globalizacijai, pašto paslaugų teikimo srityje artėja dideli pasikeitimai. Nuo to, kaip AB „Lietuvos paštas“ bus pasirengęs priimti naujus iššūkius, kaip sugebės mobilizuoti savo galimybes ir nukreipti jas tinkamiausia linkme, priklausys jo sėkmė konkurencinėje kovoje, taip pat teikiama nauda visuomenei. AB „Lietuvos paštas“ teikiamų paslaugų kokybė turi didelę reikšmę konkurencinėje kovoje. Paslaugų organizacija, teikianti kokybiškas paslaugas, laimi vartotojų palankumą ir ištikimybę, padidina rinkos dalį, pritraukia investitorius, suformuoja ir išlaiko kompetetingų darbuotojų komandą, tampa mažiau pažeidžiama dėl kainų konkurencijos. Kiekvieno paslaugų vartotojo poreikiai yra individualūs. Vartotojo reikšmingumas įpareigoja paslaugų teikėjus nuodugniai išanalizuoti visus veiksnius ir priimti reikiamus sprendimus, sudarančius galimybes vartotojui tinkamai atlikti savas funkcijas. Todėl norint teikti atitinkamos kokybės paslaugas, svarbu sužinoti, ko reikia vartotojui, kokie vartotojo poreikiai yra svarbiausi, ir kokiais kriterijais remdamasis jis suvokia gaunamos paslaugos kokybę. Klientai turi savus kokybės vertinimo kriterijus, kuriems suteikia individualų turinį ir svarbą, todėl šie įgyja tam tikrą hierarchiją. Vartotojų pasitenkinimas – Lietuvos pašto veiklos tikslas. Šio tikslo įgyvendinimas garantuoja didesnes pajamas ir pelną. Organizacijos sėkmę lemia vartotojų poreikių patenkinimas. Lietuvos paštas siekia kliento lojalumo, gerindamas santykius su jais. Šie santykiai pirmiausia priklauso nuo to, kaip AB „Lietuvos paštas“ darbuotojai, kurie tiesiogiai bendrauja su klientais, su jais elgiasi. Kad būtų galima pasiekti gerus santykius, reikia skirti visą dėmesį vartotojų poreikiams patenkinti, o santykiai su klientais priklauso nuo įsipareigojimų klientui, nuo į klientą orientuoto aptarnavimo ir kt. veiksnių. Darbo tikslas išanalizuoti AB „Lietuvos paštas“ marketingo kompleksą, esamus trukūmus ir pasiūlyti sprendimus. Tikslui pasiekti keliami šie uždavyniai:• Apžvelgti AB „Lietuvos paštas“ veiklą ir pagrindines problemas• Išanalizuoti AB „Lietuvos paštas“ marketingo kompleksą • Pateikti pasiūlymų AB „Lietuvos paštas“ veiklai gerinti
1. AB „LIETUVOS PAŠTAS“ STRATEGIJAAB Lietuvos paštas ir toliau sieks įgyvendinti strateginius tikslus – išlikti lyderiu pašto paslaugų rinkoje, gerinti teikiamų paslaugų kokybę ir bendrovės įvaizdį. Tikimasi kad didėjantis verslumas sudarys palankias sąlygas ir pašto paslaugų poreikio augimui. Tačiau pašto sektoriaus plėtrai didelę įtaką darys eurointegracij…a ir globalizacijos procesai bei informacinių technologijų plėtra, o pašto rinkos liberalizavimas ir toliau didins konkurenciją. Bendrovė ypač daug dėmesio skirs pašto paslaugų kokybei, kuri konkurencingoje rinkoje tampa vis svarbesnė. Tam numatytos įdiegti naujos kokybės nustatymo ir kontrolės sistemos, be to kaimo paštai palaipsniui pereis prie 6 dienų darbo savaitės – pradės dirbti pirmadieniais. Kokybės pagerėjimo tikimasi ir plečiant pašto pristatymą automobiliais. Bendrovėje daug dėmesio skiriama darbuotojų, aptarnaujančių klientus, mokymams, bus rengiama naujų darbuotojų adaptacijos programa.
Tikimasi šiais metais baigti įgyvendinti centralizuotosios verslo valdymo sistemos ir brūkšninio kodo informacinės sistemos įdiegimą, optimizuoti bendrovės valdymo struktūrą ir darbuotojų skaičių. Įdiegus sąnaudų apskaitos modulį, galima bus išskirti mažiau pelningas ar nuostolingas paslaugas, lengviau priimti sprendimus dėl jų plėtros ar atsisakymo jas teikti. Planuojama pradėti parduoti nereikalingą nekilnojamąjį turtą, o gautos lėšos bus skirtos veiklos efektyvumui didinti. Norint pagreitinti pašto siuntų pristatymą ir sumažinti rankų darbo Pašto pervežimo centre, sudaryta darbo grupė, kuri rengia naują Logistikos projektą.Bendrovė nuolatos ieško būdų ir priemonių kaip didinti veiklos efektyvumą panaudojant modernias technologijas ir valdymo sprendimus.2. VEIKLOS VYSTYMO PROBLEMOSPolitiniai rizikos veiksniaiLietuvos pašto sektoriaus ir bendrovės raidai neabejotinai turi įtakos šalies narystė NATO ir Europos Sąjungoje (toliau – ES). To įtakoje pastebima didėja paslaugų įvairovė ir jų apimties persiskirstymas. Mažėja tradicinių pašto paslaugų, kurių didžiąją dalį sudaro pašto korespondencijos paslaugos, poreikis ir atsiranda logistikos, kito piniginio tarpininkavimo (finansinių) ir elektroninių paslaugų poreikis. Rinkos liberalizavimas neabejotinai didins konkurenciją pašto paslaugų rinkoje. Bendrovė, siekdama išlaikyti ir didinti turimą rinkos dalį, stengsis išlaikyti esamus ir pritraukti naujų vartotojų, gerinti pašto siuntų paslaugų kokybę, didinti jų apimtį, teikti naujų, rinkos poreikius atitinkančių, paslaugų. Ekonominiai rizikos veiksniaiPašto paslaugų rinkos plėtra tiesiogiai susijusi su šalies ekonomikos augimu. Prognozuojamas bendrasis vidaus produkto ( toliau – BVP) augimas teigiamai veikia ir bendrovės veiklą. Didėjant BVP, klientų perkamajai galiai bei konkurencijai rinkoje reikės vis daugiau geresnės kokybės pašto paslaugų. Didėja verslo klientų, ypač stambių įmonių, poreikis pristatyti savo klientams, tiekėjams, verslo partneriams, akcininkams ar kitiems suinteresuotiems asmenims informaciją raštu paprastaisiais laiškais, todėl bendroje pašto korespondencijos apimtyje verslo klientų pašto korespondencijos dalis sudaro apie 70 procentų.Kaimų paštuose dėl nedidelio gyventojų tankio ir trūkstant verslo klientų teikti pašto paslaugas dažnai būna nuostolinga. Norint to išvengti nuostolių tenka uždaryti pašto skyrius. Tačiau, kad nenukentėtu gyventojai planuojama kaimuose kasmet įsteigti po 2 kilnojamuosius paštus, todėl paštų tinklo reorganizavimas neturės įtakos pašto paslaugų teikimui, nes pašto paslaugas parduos kilnojamieji paštai, o pašto siuntas pristatys laiškininkai. Siekdama tenkinti vartotojų poreikius pašto paslaugoms, bendrovė, išanalizavusi poreikį pašto paslaugoms naujose miestų, gyvenviečių teritorijose, numato galimybę steigti naujus stacionariuosius paštus.Socialiniai rizikos veiksniaiNevienodas regionų vystymasis, sparti miestų ūkio plėtra bei žymiai lėtesnė – kaimuose, mažesnis periferijos gyventojų mokumas bei pragyvenimo lygis veikia ir bendrovės teikiamų paslaugų poreikį kaimų paštuose. Tačiau pagal Pašto įstatymą, bendrovė privalo teikti universalias pašto paslaugas ir užtikrinti pašto paslaugų vartotojų poreikius visoje šalies teritorijoje, vienodomis kainomis, kiekvieną darbo dieną ir ne mažiau kaip penkias dienas per savaitę. Vidaus veiksniaiBendrovė savo veiklą vykdo vadovaudamasi Pašto įstatymu, Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimais, Susisiekimo ministerijos įsakymais, PPS vykdomuoju reglamentu, PPS konvencija, tarptautinėmis sutartimis ir kitais teisės aktais. Šie dokumentai nustato pašto veiklos teisinius pagrindus, pašto paslaugų teikėjų ir naudotojų santykius, pašto paslaugų teikėjų teises, pareigas, atsakomybę ir žalos atlyginimą . Pokyčiai, vykstantys pašto paslaugų rinkoje, AB Lietuvos pašte intensyviai diegiamos naujos informacinės technologijos skatina tobulinti visus gamybinius procesus. Bendrovė šiuo metu rengia Logistikos projektą, kuris ir įvertins esamą pastatų ir skirstymo procedūrų situaciją, nustatys skirstymo kryptis ir kiek Lietuvoje turi būti skirstymo centrų ir kur, kokia skirstymo įranga jiems reikalinga.3. AB „LIETUVOS PAŠTAS“ MARKETINGO KOMPLEKSO ELEMENTAI
AB „Lietuvos paštas“ veikloje sutinkami visi paslaugų marketingo elementai. Pašto paslaugoms būdingos bendros paslaugų savybės: neapčiuopiamumas, nekaupiamumas, neatskiriamumas, nevienodumas. Tačiau galima įžvelgti ir tam tikrų ypatumų. Esminiai motyvuojantys veiksniai, kurie verčia pranokti konkurentus, tai:
• aptarnavimo kokybė, kuria nustato vartotojas• noras pasikartojančio verslo, kad vartotojas vėl pas mus sugrįžtų• orientacija į aptarnavimą, kad aptarnavimas būtų profesionalus • pašto tarnybų darbas atitiktu orga…nizacijos tikslusLabai svarbus pašto paslaugų marketingo elementas – rinkos studijavimas. Kuo geriau bus ištirti vartotojų poreikiai, tuo kokybiškesne paslaugą galima jiems suteikti. Todėl vartotojų poreikiai yra pagrindiniai AB „Lietuvos paštas“ veiklos orientyrai sėkmingai įgyvendinant tikslus.3.1. Paslaugos ir jų asortimentasAB „Lietuvos paštas“ didelė įmonė, tačiau norint išsaugoti lyderio pozicijas būtina plėsti paslaugų asortimentą, gerinti darbo kokybę. Tai daryti skatina ir didėjanti konkurencija visose paslaugų teikimo srityse. Akivaizdžiausiai tai pastebima pristatant laiškus. Ankščiau šioje srityje konkurencija nebuvo jaučiama. Kad konkurencija nepakenktu įmonės darbui iškilo uždavinys pertvarkyti pašto veiklą. Įmonė greta tradicinių paslaugų – laiškų, siuntinių ar perlaidų išsiuntimo, šalies bei užsienio periodinių leidinių prenumeravimo bei pristatymo – teikia ir naujas paslaugas. Dabar pašto klientai gali susimokėti mokesčius už komunalines paslaugas, kabelinę televiziją, internetą, telefoną, paštuose priimamos įmokos už draudimo kompanijų gyvybės draudimą, įmokos į valstybinės mokesčių inspekcijos ir savivaldybių sąskaitas, pavyzdžiui kelių, žemės mokesčiai, baudos ir kita.Būdama didžiausia pašto paslaugų tiekėja, įmonė nuolat ieško būdų bei priemonių didėjantiems klientų poreikiams tenkinti. Įmonė privalo nuolat apie tai galvoti, kartu nesilpninant dėmesio paslaugų kokybei. Paslaugų ratas nuolat plečiamas. Ypač išpopuliarėjo privalomojo transporto priemonių savininkų ir valdytojų civilinės atsakomybės draudimo polisų įsigijimas. Ši paslauga organizuotai teikiama didžiausiuose miestuose, rajonų centruose, miesteliuose bei kaimuose. Gyvenvietėse net ūkininkai gali apdrausti visas transporto priemones bei žemės ūkio techniką.Lietuvos paštuose priimami užsakymai AB „Lietuvos telekomas“ teikiamoms paslaugoms. Ši paslauga patogi kaimuose bei atokesnėse vietovėse gyvenantiems žmonėms. Pašto darbuotojai, laiškininkai užpildo pageidaujamų paslaugų užsakymo blankus ir pristato juos į AB „Lietuvos telekomas“. Visų apskričių centriniuose ir pagrindiniuose bei miestelių paštuose pageidaujantys gali pasirašyti sutartį dėl mobiliojo ryšio bendrovės „Omnitel“ skaitmeninio korinio ryšio paslaugų teikimo. Teikiama ir daugiau naujų paslaugų. Tai kopijavimas, faksimilių priėmimas ir išsiuntimas. Ypač daug ir įvairių paslaugų teikiame mobiliojo ryšio bendrovėms – jau minėtai „Omnitel“, „Bitei“, „Tele-2“. Platiname jų pasikalbėjimo korteles, surenkame mokesčius už jų teikiamas paslaugas, spausdiname sąskaitas, kurias ir išsiunčiame. Palaikome glaudžius ryšius su Lietuvos bankais. Lietuvos paštas pristato ir išmoka pensijas apie 66 procentus šalies pensininkų, bet pagal pristatytas ir išmokėtas sumas turi tik apie 45 procentus šios rinkos. Lietuvos paštas turi daugiau kaip trečdalį periodinių leidinių prenumeratos priėmimo ir pristatymo paslaugų rinkos, kurioje – labai didelė konkurencija, nes periodinių leidinių prenumeratos paslaugas teikia ne tik Lietuvos paštas, bet ir patys leidėjai bei privačios bendrovės. Lietuvos paštas yra neadresuotosios reklamos pristatymo lyderis, nes turi labai gerai išvystytą infrastruktūrą ir klientai noriai naudojasi jo paslaugomis. “Prekės paštu” paslaugą teikia išimtinai Lietuvos paštas. Ši paslauga patogi prekės gavėjui, nes jis sumoka už prekę gavimo metu ir gali ją atsiimti pašte arba gauti pristatytą per pasiuntinį. Lietuvos paštas, aptarnaudamas gyventojus ir verslo klientus, teikia 124 pavadinimų paslaugas, kurios suskirstytos į 5 grupes.1 pav. Paslaugų apimtysUniversaliosios pašto paslaugos (UPP) – yra pašto korespondencijos siuntų iki 2 kilogramų, pašto siuntinių iki 10 kilogramų, registruotųjų ir įvertintųjų pašto siuntų surinkimas, paskirstymas, vežimas ir pristatymas ar įteikimas bei pašto siuntinių iki 20 kilogramų, gautų iš kitų Europos Sąjungos šalių narių, pristatymas ar įteikimas. UPP apima siunčiamas ir gaunamas vidaus ir tarptautines pašto siuntas.Kitos pašto paslaugos – tai siuntų, sunkesnių kaip 2 kilogramai, pašto siuntinių, sunkesnių kaip 10 kilogramų, surinkimas, paskirstymas, vežimas ir pristatymas ar įteikimas; pašto siuntinių, sunkesnių kaip 20 kilogramų, gautų iš kitų Europos Sąjungos šalių narių, pristatymas ar įteikimas, reklaminių pašto siuntų paskirstymas, vežimas ir prista…tymas, informacijos pristatymo, informacijos pateikimo ir pristatymo, teismo šaukimų ar kitų procesinių dokumentų pristatymo paslaugos. 2006 metų vasarį bendrovė pradėjo teikti naują – reklaminių pašto siuntų paskirstymo, vežimo ir pristatymo – paslaugą.
2006 metais pradėta teikti tarptautinių reklaminių pašto siuntų siuntimo paslauga, skirta verslo klientams. Jas galima siųsti į 22 Europos šalis. Kadangi ši paslauga pradėta teikti tik nuo antrojo pusmečio, ja kol kas pasinaudojo labai mažai klientų.Pasiuntinių paslaugos – tai pašto korespondencijos, pašto siuntinių surinkimas, paskirstymas, vežimas ir pasirašytinas įteikimas gavėjams asmeniškai per pasiuntinį. Kito piniginio tarpininkavimo, t.y. finansinės paslaugos – tai pensijų, pašalpų ir kitų išmokų pristatymas (išmokėjimas), įmokų, mokesčių, išpirkų priėmimas, išmokų išmokėjimas, pašto perlaidos bei kitos piniginio tarpininkavimo paslaugos.AB „Lietuvos paštas“ taip pat teikia tokias paslaugas: periodinių leidinių prenumerata, neadresuotoji reklama, konsignacinės siuntos, “Prekės paštu”, papildomos pašto paslaugos, mažmeninė ir komisinė prekyba, katalogų ir telefonų knygų išdavimo ar pristatymo, pašto faksogramų siuntimo/gavimo bei kitokias…AB „Lietuvos paštas“ plečia teikiamų paslaugų ratą ir kiek įmanoma stengiasi gerinti jų kokybę.3.2. Kainų politikaPaslaugų kainos AB „ Lietuvos paštas“ nedaug skiriasi nuo analogiškas paslaugas teikiančių įmonių kainų, tačiau kaina nėra pats svarbiausias dalykas. Labai svarbu yra tai, kad klientas už tą kainą gautu – malonų aptarnavimą, konsultaciją, patogumą. Lietuvoje universaliųjų pašto paslaugų tarifai nebuvo didinti nuo 1999 metų. Jie yra vieni mažiausių Europos Sąjungoje (18 vieta iš 25 šalių). Pavyzdžiui, Italijos nacionalinis paštas laiškus iki 20 gramų savo šalyje pristato už 2,07 Lt, Danijos – už 2,07 Lt, Vokietijos – už 1,90 Lt, Lietuvos paštas – už 1,00 Lt. Patys mažiausi tarifai – Maltoje, Vengrijoje, Slovėnijoje.Pokyčiai, vykstantys universaliųjų pašto paslaugų rinkoje, viešojo pašto tinklo ir kokybės reikalavimų universaliųjų pašto paslaugų teikėjui vykdymas, pasikeitusi galutinių atsiskaitymų tvarka su Europos Sąjungos šalimis, vidutinio darbo užmokesčio didinimas, intensyviai diegiamos naujos informacinės ir kitos gamybinės technologijos, degalų kainų didėjimas ir kitos objektyvios priežastys reikalauja papildomų išteklių, todėl didėja AB Lietuvos pašto teikiamų paslaugų sąnaudos. AB Lietuvos paštas vykdo valstybės įpareigojimą užtikrinti nenutrūkstamą universaliųjų pašto paslaugų teikimą visiems naudotojams vienodomis sąlygomis – taip pat ir kaimo vietovėse, kur dėl mažo gyventojų tankio ir verslo klientų stokos teikti pašto paslaugas yra nuostolinga. Nuo 2006 m. valstybės dotacijų AB Lietuvos paštas nebegauna.Kai kuriuos universaliųjų pašto paslaugų didžiausius tarifus, palyginti su galiojančiaisiais, AB Lietuvos paštas siūlo didinti, bet kai kuriuos – mažinti. Pavyzdžiui, laiško iki 100 g. siuntimo tarifą siūloma didinti, o sunkesnio kaip 100 g iki 2000 g – mažinti.Lietuvoje siunčiamas pašto korespondencijos siuntas siūloma išskirti į pirmenybines ir nepirmenybines. Kitų šalių patirtis patvirtina tokio išskyrimo tikslingumą. Pašto korespondencijos siuntas į pirmenybines ir nepirmenybines 1999 m. išskyrė Lenkija, 2002 m. Belgija, 2004 m. Rumunija, 2005 m. Vengrija, 2006 m. Latvija. Patvirtinus Lietuvoje siunčiamų pašto korespondencijos siuntų išskyrimą į pirmenybines ir nepirmenybines ir patvirtinus skirtingus tarifus už jų pristatymą, gyventojai galėtų rinktis: kai pristatymo terminas nelabai svarbus, galėtų mokėti mažiau, kai siuntą reikia pristatyti skubiai – mokėtų šiek tiek daugiau.Pašto paslaugų kainų tarifų didinimas užtikrina paslaugų kokybę. Dauguma klientų tai supranta, todėl kainų padidėjimas nedaro didelės įtakos kliento pasirinkimui naudotis AB „Lietuvos paštas“ paslaugomis.3.3. Proceso organizavimasAB „Lietuvos paštas“ – didelė įmonė. Joje dirba daug žmonių, todėl labai didelis dėmesys skiriamas darbo organizavimui. Nuo proceso organizavimo priklauso kiekvieno padalinio teikiamų paslaugų kokybė, todėl kiekvienas darbuotojas privalo labai gerai išmanyti savo sritį, gerai žinoti savo darbą ir už ką jis yra atsakingas. Šiuo metu Lietuvos paštas iš¬gyvena ne pačius geriausius bendrovei laikus, todėl labiausiai reikia susikoncentruoti į tas prioritetines darbo kryptis, kurios ilgainiui gali Lietuvos paštui suteikti daugiau¬siai pajamų ir užtikrinti bendro¬vei pašto paslaugų rinkoje lyde¬rio pozicijas: • Paslaugų kokybės užtikrinimas;Universaliųjų pašto paslaugų kokybės reikalavimų užtikrinimas – šiuo metu vienas svarbiausių strateginių bendrovės veiklos tikslų, reikalaujantis ir nemažų per¬mainų šioje srityje. Lietuvos paštui, kaip nacionaliniam pašto ope¬ratoriui, keliami tam tikri teikiamų paslaugų kokybės reikalavimai tiek Lietuvos, tiek Europos ar pasaulio kontekstuose. Jei tų reikalavimų nepajėgiame užtikrinti – bendro¬vei taikomos didelės ekonominės sankcijos. Galbūt ne iš karto galime pasiekti aukščiausių kokybės įverti¬nimų, tačiau kai kokybė kenčia dėl ne laiku iš siunčiamųjų laiškų dė-žučių išimamos ar paštuose ilgam įstrigusios pašto korespondencijos – galbūt verta kalbėti ir apie dar¬bo organizavimo problemas. Todėl artimiausiu metu apskričių centri¬niuose paštuose ketinama steigti atskirus paslaugų kokybės skyrius, su kokybės klausimais susijusias pro¬blemas stengiamasi ne tik jas įvardyti bei analizuoti, bet ir drauge su ap¬kričių centrinių paštų administra¬cijomis, kokybės specialistais ieškoti¬ būdų, kaip efektyviai ir tinkamai jas spręsti. • Vidinių bendrovės procesų pertvarkymas ir tobulinimas;Antra ne mažiau svarbi sri¬tis, susijusi su teikiamų pašto pa¬slaugų kokybės didinimu bei lau¬kianti permainų – vidiniai bendrovės veiklos procesai. Kadangi per pastaruosius keletą metų dar¬bų apimtys smarkiai išaugo, arti¬miausiu metu reikia galvoti apie pokyčius – pašto siuntų pristaty¬mo automobiliais plėtrą bei naujo logistikos centro statybą. Žinoma, tai pareikalaus didelių bendrovės investicijų. Lėšų investicijoms pla¬nuojama gauti efektyviai val¬dant nekilnojamąjį turtą, gaunant pajamų iš tiesioginės bendro¬vės vykdomos veiklos, o kalbant apie tokius didelius investicinius projektus bei investicines progra¬mas, numatytas artimiausiu metu – neišvengiamas skolinimą¬sis iš finansinių institucijų, tik ben¬drovės skolinimosi portfelio dydis tiesiogiai priklausys nuo bendrovės finansinės padėties.• Naujos personalo valdymo sistemos diegimas;Vertinant šiandieninę bendro¬vės personalo valdymo būklę, no¬rėtųsi aiškesnės personalo valdy¬mo vizijos, tadėl jau šių metų pa¬baigoje bus analizuojama, o kitų metų pradžioje – pradėta dieg¬ti nauja personalo valdymo sis¬tema. Ji bus labiau skirta darbo užmokesčio, darbuotojų skatini¬mo sistemų kūrimui, kompeten¬cijos vertinimui, karjeros planavi¬mui. Pastaraisiais metais diegiant naujas informacines technologi¬jas pašte, darbuotojams teko ne¬mažai mokytis dirbti su centrali¬zuotąja verslo valdymo, informa¬cine brūkšninio kodo sistemomis, tad ir toliau bus stengiamasi neatsilik¬ti nuo didžiųjų Lietuvos įmonių bei vystyti šiuolaikišką požiūrį į šiandienos darbuotoją – siekiantį tobulėti, mokytis ir kaupiantį vi¬sapusišką darbo patirtį. Kaip bus su¬gebėta skatinti ir sutelkti dar¬buotojus siekti bendro tikslo – toks rezultatas ateityje ir bus. • Finansinio tarpininkavimo paslaugų plėtra;Ypač daug dėmesio skiriama bendrovės teikiamų finansinio tar¬pininkavimo paslaugų plėtrai. Šiuo metu baigiama atlikti galimybių stu¬dija, kaip Lietuvos paštas galėtų įsi¬terpti į neužpildytą šiandieninę rin¬ką, teikdamas naujas finansines paslaugas be šiuo metu jau teikiamų finansinio tarpininkavimo paslau¬gų – mokesčių priėmimo, pašto per¬laidų ir „Western Union“ piniginių perlaidų, pensijų išmokėjimo ir kt. Bendrovės pranašumas kitų rin¬kos dalyvių atžvilgiu ir diegiamos central…izuotosios verslo valdymo si¬stemos privalumai, leidžiantys daug greičiau centralizuotai atlikti finan¬sų, apskaitos funkcijas. Praėjusių metų antroje pusėje AB Lietuvos paštui laimėjus Vals¬tybinio socialinio draudimo fondo valdybos paskelbtus pensijų ir kitų išmokų pristatymo konkursus, nuo sausio mėnesio jos išmokamos pa¬gal naują elektroninę technologiją – Universaliosios pašto darbo vietos (UPDV) pensijų modulį, leidžian¬tį bendrovei greičiau ir operaty¬viau keistis elektronine informaci-ja bei centralizuotai administruo¬ti išmokas. Finansinių paslaugų teikimas turint platų paštų tinklą visoje šalyje – taip pat didelis privalu¬mas, kuriuo naudojasi ir kitų ša¬lių paštų operatoriai. Todėl ši sri¬tis, kurioje jau šiais metais keti¬nama pasiūlyti ir naujų paslaugų, bendrovei gali suteikti papildomų pajamų, taip pat – leistų sustiprin¬ti užimamas pozicijas ne tik uni¬versaliųjų pašto paslaugų teikimo srityje, bet ir finansinių paslaugų.3.4. DarbuotojaiAB „Lietuvos paštas“ darbuotojai, tai didžiausias įmonės turtas. Nuo jų darbo priklauso įmonės sėkmė. Žmogiškasis kapitalas yra ypač svarbus bendrovei, nes transformuoja ir valdo organizacijos finansinį, materialųjį, laiko kapitalą, todėl svarbu, kad būtų ne tik palaikomas atitinkamas darbuotojų kvalifikacijos lygis, lanksčios mokymo programos tenkintų skirtingo lygio darbuotojų poreikius, didėtų darbuotojo pasitenkinimas darbu, meistriškumas, bet ir augtų jų darbinės veiklos vertė, o personalo kompetencija kurtų bendrovės konkurencinį pranašumą. Bendrovė darbuotojų mokymui skiria ne tiek daug lėšų, palyginti su darbuotojų skaičiumi joje, todėl lėšos skirstomos atsižvelgiant į prioritetus. Prioritetinės bendrovės darbuotojų mokymo kryptys – Centralizuotosios verslo valdymo sistemos (CVVS) mokymai, kompiuterinis raštingumas, laiškininkų ir operatorių mokymas, vadybos mokymai, aukščiausio lygio vadovų mokymas. Buvo suorganizuoti mokymai 314 darbuotojų, per 2006 metus bus mokomi 496 darbuotojai. Per 2007 metus planuojama surengti mokymus 9242 darbuotojams. Vidutiniškai per metus ateityje planuojama suteikti galimybę tobulintis 6400 darbuotojų. Svarbus įrankis formuojant bendrovės darbuotojų mokymo strategiją – darbuotojų kompetencijos vertinimas. Lietuvos paštas – vienas didžiausių šalies darbdavių. 2006 metais čia dirbo 8168 darbuotojai, kurių didžiausiąją dalį sudarė laiškininkai ir pensijų pristatytojai. Dėl darbo specifikos apie pusė visų darbuotojų yra dirbantys ne visą darbo dieną.2 pav. DarbuotojaiBendram darbuotojų skaičiui ir jų pasiskirstymui pagal veiklas turėjo įtakos pašto siuntų pristatymo automobiliais plėtra, nauja valdymo struktūra, darbo apimčių kitimas, apskaitos modernizavimas, o taip pat nuolatinis samdomų darbuotojų šalies darbo rinkoje trūkumas. Lietuvos pašte daugėja darbuotojų su aukštuoju išsilavinimu. Šiuo metu aukštesniosiose ir aukštosiose mokyklose mokosi 42 bendrovės darbuotojai. Į Lietuvos paštą ateina dirbti vis daugiau jaunų darbuotojų, todėl bendrovės kolektyvas palaipsniui “jaunėja. Siekiant, kad darbuotojų veikla atitiktų modernėjančios bendrovės veiklos principus ir kad iš esmės pagerėtų klientų aptarnavimo kokybė, darbuotojai buvo mokyti vadybos, kompiuterinio raštingumo, finansų, eksploatacijos, klientų aptarnavimo, rinkodaros, teisės ir kt., bet daugiausia buvo mokoma dirbti su naujai diegiamomis CVVS ir BKIS programomis. Be to, darbuotojai dalyvavo užsienyje rengiamuose mokomuosiuose seminaruose, kuriuos suorganizavo Pasaulinė pašto sąjunga, Baltijos šalių paštų sąjunga, Regioninės ryšių sandraugos bei užsienio paštai.Teikiamų paslaugų kokybė ir bendrovės įvaizdis iš dalies priklauso ir nuo klientų aptarnavimo kultūros, todėl laiškininkams ir operatoriams buvo sudaryta speciali mokymo programa, kuri apėmė ne tik tiesioginių pareigų vykdymą, bet ir klientų aptarnavimo kultūrą, konfliktinių situacijų valdymą, supažindinimą su pašto paslaugų kokybės standartais.3.5. Vieta ir fizinis aktyvumasPer daugiau kaip 15 veiklos metų Lietuvos pašto sistema smarkiai pasikeitė. Iš viso Lietuvoje dabar turime 942 paštus. Tai 10 apskričių centrinių paštų, 221 paštas miestuose, 711 kaimuose, 6 kilnojamieji paštai . Taip pat dirba 13 pašto agentų.Įkūrtas klientų aptarnavimo centras, kurio paskirtis – rūpintis pagrindiniais pašto klientais. Iki šiol buvo marketingo skyrius, kuris palaikė ryšius su klientais, teikė jiems žinias apie pašto teikiamas paslaugas, aiškino Lietuvos pašto galimybes, konsultuodavo tuos, kuriems iškildavo įvairių klausimų. Aštrėjant konkurencijai, susiduriant beveik kiekviename žingsnyje su varžovais, reikėjo sustiprinti šį darbo barą. Marketingo skyriaus bazėje ir buvo įkurtas klientų aptarnavimo centras, kuriame dirba 17 specialistų, beje, toks centras praėjusiais metais jau buvo įkurtas ir Kauno apskrities centriniame pašte. Dabar šis darbas labiau centralizuotas. Visiškai naujais principais organizuota centro veikla. Tikimasis, kad centro darbuotojai, siūlydami bei reklamuodami pašto teikiamas paslaugas, suras daugiau klientų. Be abejo, verslo centro darbuotojai stebi ir analizuoja konkurentų darbą ir daro atitinkamas išvadas. Į centro veiklą dedama daug vilčių. Teikiant paslaugas labais svarbi paslaugų teikimo vieta. Klientai būtinai sugriš, jeigu jam patiks jį supanti aplinka. Todėl AB „Lietuvos paštas“ vadovybė stengiasi modernizuoti darbo vietas, kurios ne tik sudaro gera įvaizdį, bet ir pagreitina darbuotojų darbą. AB „Lietuvos paštas“ svarbus kiekvienas klientas. Kiekvienam darbuotojas skiria laiko, maloniai aptarnauja, jei reikia pataria ir pakonsultuoja.
Informacijos technologijos, kompiuterinės sistemos plačiai taikomos miestų ir rajonų centruose. Čia visi darbai kompiuterizuoti. Tačiau žemesnių grandžių ši technika dar nepasiekė. Yra parengta programa, kuri pradedama įgyvendinti. Per artimiausius dvejus trejus metus kaimo vietovėse žadama pakeisti esamus kasos aparatus, kurie jau paseno. Vietoj kasos aparatų diegsimos kompiuterines sistemas. Visuose didesniuose paštuose, kurių priskaičiuojame apie 700, jos pakeis kasos aparatus. Liks tiktai patys mažiausi paštai nedidelėse kaimo vietovėse, kuriuose netikslinga diegti kompiuterines sistemas. Tačiau ir jie neliks užmiršti. Numatyta juos aprūpinti naujos kartos kasos aparatais, kuriais bus galima perduoti informaciją į kompiuterines sistemas. Šiam reikalui numatomos gana didelės investicijos – 5–6 mln. litų.Kompiuterinė sistema Lietuvos pašto įmonėse įdiegta ir veikia. Kasdien iš visų nedidelių paštų informacija patenka į rajonų centrus, čia suvedama į kompiuterius ir tinklais pasiekia centrą. Kiekvieną dieną bendrovėms „Omnitel“, „Bitei“, Tele-2“ perduodame žinias apie praėjusią parą surinktus mokesčius ir pervedame pinigus. Tačiau kai kurioms operacijoms atlikti dar reikalinga žmogaus pagalba.Atnaujinama ir aplinka. Po remontų atsidarę pašto skiriai traukia klientus. Daug kur pakeisti ne tik langai, durys, bet įrengtos kondicionavimo sistemos, klientų aptarnavimo salėje yra suolai, kur galima atsisėsti ir pailsėti, stalai laiškams paraštyti ar dokumentams užpildyti. Naujos patalpos ir truputis patogumų klientams maloniai nuteikia. Atokiai gyvenantiems ir negalintiems atvykti į pašto skyrius gyventojams teikiama nauja paslauga – kilnojamasis paštas. Pašto darbuotojai kas¬dien, nuo antradienio iki šeštadie¬nio, nustatytu laiku atvykstanta į gyvenvietę naujai įsteigto kilnoja¬mojo pašto automobiliu, gyvento-jams teikia visas pašto paslaugas, ku¬rios iki šiol buvo teikiamos stacio¬nariajame pašte. Gyventojai taip pat buvo informuojami, kad pašto paslaugas jiems namuose teiks ir laiškininkai. Jie priims ir prista¬tys pašto korespondencijos siuntas, spaudą, pašalpas ir pensijas; priims mokesčius; parduos pašto ženklus, vokus, atvirukus; išsiųs ir išmokės pašto perlaidas bei teiks kitas pašto paslaugas.3.6. RėmimasRėmimui įmonės vadovai skiria daug dėmesio. Naudojamos beveik visos reklamos rūšys, tai ir : • Reklaminiai skelbimai miesto laikraščiuose, žurnaluose;• Stacionari reklama – stendai plakatai;• Įvairūs reklaminiai bukletai;• Televizijos reklama;Tačiau pašto darbuotojai taip pat rengia įvairias akcijas, parodas, organizuoja renginius. Kiekvienais metais puikią galimybę Lietuvos paštui reklamuoti savo paslaugas, kurti palankų Bendrovės įvaizdį, skatinti klientus siųsti daugiau laiškų suteikia Švento Valentino diena. Vasario pradžioje Bendrovės paštuose atsirado spal¬vingas plakatas „Tiesiai į tavo šir¬delę…“ Pati geriausia reklama – dalyvavimas įvairiose akcijose. Lietuvos moksleiviai galėjo ekspe¬rimentuoti – jie ne tik savo mo¬kyklose, bet ir rajonų jaunųjų dai¬lininkų olimpiadose kūrė atvirlaiš¬kius ir pašto dėžučių maketus, darė originalius siuntinius, piešė pašto ženklus. Iš jų išrinkti geriausi jaunieji menininkai gegužės mėnesį susirinks į šalies jaunųjų dailininkų pavasarinę akademiją „Pašto menas“. Specialiai Leidybos dienoms sukurtus atvirukus su jau priklijuotais pašto ženklais, skelbdami, kad tiek atvirukas, tiek pašto ženklas, kiekvienas, turintis savo idėją, yra leidinys, Vilniaus miesto gatvėsę platino VU Komunikacijos fakulteto studentai. Šia akcija studentai kvietė gyventojus nepamiršti siųsti atvirukų, atvirlaiškių savo draugams, artimiesiems, pažįstamiems, priminė, kad atvirukų siuntimas – tai paprastas, bet nuoširdus būdas pasveikinti, pasidalyti savo mintimis ir įspūdžiais. Ir tai nebūtinai tradiciniai atvirukai su žodžiu „Sveikinu“, jų dabar leidžiama daug – originalių ir įspūdingų. „Juk nieko nėra paprasčiau kaip nustebinti artimą žmogų, – sakė organizatoriai. – Tiesiog nusiperki atvirlaiškį, užklijuoji pašto ženklą, nurodai gavėjo adresą, pasirašai ir … viskas!“4. AB „LIETUVOS PAŠTAS“ PASLAUGŲ YPATUMAI Pašto teikiamos paslaugos turi savo ypatumų. Dauguma paslaugų teikiamos ir vartojamos tuo pačiu metu. Šių paslaugų pasiūla ir paklausa turi sutapti tiek laiko, tiek vietos atžvilgiu. Tai sukelia nemažai sunkumų. Vartotojai turi užeiti į paštą, pašto poskyrį, kad galėtų pasinaudoti paslauga (pvz. sumokėti mokesčius). Mieste tai nesukelia labai didelių problemų, tačiau kaime tai nėra labai patogu dėl pašto darbo laiko ar susisiekimo, bei nemažų atstumų. Kad pagerinti paslaugos prieinamumą ilginamas pašto darbo laikas. Be to paslaugų paklausa taip priklauso nuo laiko. Pavyzdžiui paštas priima mokesčius už komunalines paslaugas ar išmoka pensijas, tai tam tikru laikotarpiu susidarys eilės. Kad to išvengti pensijos išmokamos visiems skirtingu laiku. Taip pašto darbuotojai gali planuoti savo darbo laiką ir bet dalis paklausos tampa žinoma iš anksto.
Paslaugas teikia konkretus asmuo, jas vartoja taip pat tam tikras asmuo, vartojimo ir teikimo laikas sutampa. Atskirti paslaugą nuo ją teikinčio asmens beveik neįmanoma, o tai turi savų privalumų ir trūkumų. Paslaugos kokybė priklauso nuo ją teikiančio asmens nuotaikos, fizinės būklės paslaugos teikimo metu. Tokią paslaugą klientas sutapatina su tam tikru asmeniu, priskiria to žmogaus bruožus. Ir klientas gali norėti būtent to žmogaus teikiamos paslaugos ir nenorės, kad ją atliktu kitas asmuo. Dėl šios priežasties labai apribojamas paslaugų kiekio augimas, nes kiekvienai paslaugai teikti naudojamas to paties asmens laikas. Vienkiemyje gyvenančiai vienišai močiutei, atnešta spauda ar pensija malonios, linkusios bendrauti, mokančios išklausyti laiškanešės yra daug malonesnis nei kurjerio, kuris tik atliko savo tiesioginį darbą. Ir butent tokios laiškanešės darbas bus daug paklausesnis, nei kurjerio. Tačiau įmonėms, įstaigoms pristatyti korespondencija turėtu kurjeriai, nes jie tai daro operatyviau.Kiekvienam klientui reikia savitos paslaugos, atitinkančius vien tik jo poreikius. Be to kiekvienas pašto darbuotojas, turėdamas skirtinga kvalifikaciją, patirtį, kitas savybes suteiks šiek tiek skirtingas paslaugas. Pana…šūs skirtumai atsiranda ir dėl kliento ryšio su paslauga. Todėl netgi tos pačios paslaugos, suteiktos to paties asmens, kokybę skirtingi asmenys gali vertinti skirtingai. Tai sukelia prieštaringų ir dažnai neigiamų įvertinimų. Yra būdai, kuriais galima sumažinti paslaugų kokybės nevienodumą: investavimas į personalo atranką ir lavinimą; paslaugų teikimo procedūrų standartizavimas; klientų pasitenkinimo ir nepasitenkinimo kontrolė. Daugelis įmonių naujai pasamdytus darbuotojus apmoko, o po to pastoviai kelia jų kvalifikaciją. Nuolatinė klientų pasitenkinimo ar nepasitenkinimo kontrolė padeda pastebėti nukrypimus nuo pageidaujamo kokybės lygio ir imtis reikiamų veiksmų. Ji paprastai vykdoma analizuojant įmonės veiklos rezultatus arba atliekant specialius tyrimus.
5. MARKETINGO TOBULINIMO GALIMYBĖS
Visos diegamos naujovės pirmiausia turi būti skirtos žmogui atėjusiam į paštą. Nebus klientų – nebus darbo. Lietuvos paštas šiandien dirba rinkos sąlygomis ir konkuruoja su beveik 70 bendrovių teikiančių pašto ir pasiuntinių paslaugas. Jos taip pat siekia to paties – išplėsti savo rinkos dalį. Kas svarbiausia klientui? Kokybė. Tačiau kokybė, tai ne tik nustatytas pristatymo laikas, bet ir santykiai su klientais. Klientų poreikiai nuolat auga, klientams reikia vis daugiau dėmesio. Aptarnaudami fizinius asmenis su jais bendraujame tiesiogiai – jie lankosi paštuose, darbuotojai lankosi jų namuose. Dar trūksta tokio bendravimo su verslo klientais, jiems dažnai skiriama per mažai dėmesio. Analizuojant gautus skundus paaiškėja, kad daugeliu atvejų klientų problemoms išspręsti užtektu tik paskambinti telefonu. Operatyviai suregavus į skundus ir juos greitai išsprendus išlaikomi klientai, jie neieškos naujų pašto paslaugų teikėjų. Neatsiejama kokybės dalis – standartų taikymas. Jie palengvi¬na pašto tinklo eksploataciją, ska¬tina naujoves ir mažina išlaidas. Yra daugybė tarptautinių standartų, iš kurių daugiau nei 100 pareng¬ti Pasaulinėje pašto sąjungoje. Jie lemia vienodas, reguliarias ir kokybiškas pašto paslaugas visame pasaulyje. Tačiau kad standartai būtų taikomi efektyviau, jais va¬dovautis turi kuo daugiau pašto operatorių ir klientų atstovų, taip pat vokų ir įrangos gamintojų bei leidėjų. Plečiantis prekybos ryšiams visame pasaulyje, labai svarbu įdiegti pašto siuntų apdorojimo standartus, stebėti siuntų siunti¬mo kelią, kad būtų galima pasiekti nepriekaištingą klientų aptarnavi¬mo lygį.Pritaikius standartus, šalys iš anksto informuojamos apie iš kitų šalių gautas siuntas; ant siuntos iš Benino uždėtas brūkšninis kodas skaitomas Kinijoje arba Brazilijo¬je, o Kanadoje naudojamas elektroninis pašto spaudas gali būti pripažintas Prancūzijoje. Be to, galimi ir kitų paslaugų standartiniai pranešimai, tarp jų – smar¬kiai besivystančių pašto finansinių paslaugų. Standartų taiky¬mas būtinas siekant užtikrinti saugų elektroninį lėšų pervedimą. Jo pa¬klausa smarkiai išaugo. Emigravę darbuotojai, sudarantys 3 procen¬tus pasaulio gyventojų, turi teisę greitai ir prieinama kaina išsiųsti dalį santaupų savo šeimoms, tai antras po tiesioginių investicijų besivystančių šalių pajamų šaltinis.
Paslaugų kokybė – tai klientų pasitikėjimo garantas, mums reikalin¬gas tam, kad būtų galima ir toliau plėsti pašto rinką, priklausančią nuo mūsų visų palaikymo. Pirkdami paslaugas ar prekes kiekvienas pašto darbuotojas galėtu pasidomėti ar pardavėjas yra Lietuvos pašto klientas, jei – taip, tai ar jį teikina pašto darbo kokybė. Jei jis naudojasi kitų bendrovių paslaugomis, stengtis padaryti viską kad jis taptu Lietuvos pašto klientu. Analizuoti, vertinti ir pasirūpinti, kad galimiems klientams, kurie pareiškė pageidavimą gauti daugiau informacijos arba turėjos jos nepakankamai, informacija būtų nedelsiant suteikta. Žmogiškasis kapitalas yra ypač svarbus bendrovei, nes transformuoja ir valdo organizacijos finansinį, materialųjį, laiko kapitalą, todėl svarbu, kad būtų ne tik pal…aikomas atitinkamas darbuotojų kvalifi kacijos lygis, lanksčios mokymo programos tenkintų skir- tingo lygio darbuotojų poreikius, didėtų darbuotojo pasitenkinimas darbu, meistriškumas, bet ir augtų jų darbinės veiklos vertė, o personalo kompetencija kurtų bendrovės konkurencinį pranašumą. Žinome, kad įgūdžiai tobulėja, jei yra tinkamai puoselėjami ir paremti profesionalia patirtimi, o žinios naudingos, jei sklinda iš kompetentingų šaltinių ir praktikuojamos kasdieninėje veikloje. Todėl reikėtu investuoti į darbuotojus – suteikti žinių, dėl kurių tobulės jų įgūdžiai ir didės žmonių vertė. AB „Lietuvos paštas“ vykdomas kompetensijos vertinimas padės darbuotojams geriau suprasti savo vaidmenį ir reikšmę visos bendrovės veikloje. Tai galimybė skatinti darbuotoją, rasti efektyvesnius darbo metodus, užkirsti kelią konfliktinėms situacijoms, skatinti iniciatyvą. Turėtu padidėti darbuotojų atlyginimai. Tikslas – kad sumažėtų darbuotojų kaita, o tie, ku- rie dirba, kad vertintų savo darbą ir didžiuotųsi, jog dirba Lietuvos pašte. Klientų aptarnavimo ir gamybinės patalpos turėtų būti moderniai suremontuotos, jaukios ir šiltos, tokios, kuriose darbuotojams būtų malonu dirbti, o klientams – patogu gauti paslaugas. Vi- suose kaimo paštuose galėtų būti įrengtos viešo naudojimosi internetu vietos. Atsisakius nereikalingo turto, optimizavus pašto veiklos administravimą, sumažinus kai kurių paslaugų sąnaudas arba visai atsisakius nereikalingų paslaugų, galima pakankamai daug sutaupyti ir tas lėšas skirti pažangioms reformoms įgyvendinti.Norėdami užsitikrinti stipia poziciją rinkoje, išsilaikyti konkurencinėje kovoje, bei tinkamai atstovauti Lietuvos Respublikos interesams Europos Sąjungoje, turime išmokti lanksčiai reaguoti į besikeičiančias rinkos sąlygas – įvaldyti naujas technologijas, tiksliai bei greitai reaguoti į augančius klientų poreikius, plėsti siūlomų paslaugų įvairovę, užtikrinti teikiamų paslaugų kokybę.IŠVADOSApžvelgus AB „Lietuvos paštas“ veikla ir susipažinus su problemomis galima pastebėti, kad jos nėra kažkokios ypatingos. Jos būdingos visoms paslaugas teikiančioms įmonėms. Pagrindinės , tai kokybė ir personalas, jų kvalifikacija, įmonės techninė bazė.Nagrinėjant paslaugų plėtotės esminius bruožus išryškėja, kad būdingas individualizuotų pagal kiekvieno kliento poreikius paslaugų tiekimas, jų tobulinimas (kokybės prasme) ir išplėtimas, apimant papildomas, dažniausiai atitinkančias viena kitą (“papildančiąsias”) paslaugas. Pastebima ir nauja orientacija – pastangos kompleksiškai spręsti klientų problemas. Pereinant prie tokio aukščiausio klientų poreikių tenkinimo lygio svarbu detaliai išsiaiškinti visus kiekvieno kliento individualius poreikius. Tik tokiu atveju klientas gali gauti tikrai maksimalų naudingumą. Kiekvienu konkrečiu atveju kūrybiškai išnaudojant galimybę adaptuoti paslaugą, darančią įtaką verslo sėkmei, įgalina “atskirti” nuo konkurentų, nes tokios paslaugos teikimą perimti konkurentams daug sunkiau. O paslaugoms būdinga tai, jog kiekvienas progresyvus pokytis palyginti greitai plačiai paplinta ir kurį laiką originalia pabuvusi paslauga tampa standartine.Teikiant paslaugas labai svarbus personalas. Personalo gebėjimai yra retas išteklius, kurį reikia išnaudoti teikiant paslaugas. Pagrindiniai personalo ištekliai paslaugų įmonėje yra ne marketingo specialistai, o visi darbuotojai, aptarnaujantys klientus, su jais tiesiogiai bendraujantys. Kai klientai kreipiasi į įmonę, jiems svarbūs ne marketingo specialistai, o darbuotojai, teikiantys atitinka¬mas paslaugas. Todėl klientai suformuoja nuomonę apie paslaugų įmonę remdamiesi tiesiogiai juos ap¬tarnaujančio personalo kvalifikacija, gebėjimais, orientacija į juos ir požiūriu į paslaugas. Būtent jie turi įgyvendinti marketingo principus ir prie¬mones siekdami išlaikyti esamus įmonės klientus.
Taip pat svarbi ir įmonės techninė bazė. Kuo daugiau bus įdiegta įmonėje technikos naujovių, tuo lengviau bus dirbti , tuo paslaugos bus kokybiškesnės, sanaudos mažesnės.LITERATŪRA1. Bagdonienė L., Hopenienė R., Paslaugų marketingas ir vadyba. – Kauno technologijos universitetas. 20042. D. Gružienė. Bendrovės darbuotojų mokymo strategija // Lietuvos paštas. 2007, kovas Nr. 3 (81)3. 2006 metų metinis pranešimas. – prieiga per internetą www. post.lt
4. J. Čepulytė. Jaunimas domisi paštu // Lietuvos paštas, – 2007, Nr. 55. Lietuvos Respublikos Vyriasybės nutarimas “Dėl paslaugų teikimo taisyklių patvirtinimo” // Valstybės žinios,- 1995, Nr. 336. Kindurys V., Paslaugų marketingas.- Vilnius. 2002.7. Mažeikaitė R., Paslaugų marketingo pagrindai.- Vilnius: Infosiūlas, 2002. 8. Mažeikaitė R., Paslaugų marketingo vadyba.- Vilnius: Infosiūlas, 2001.9. Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Virvilaitė R., Marketingas.- Vilnius: Eugrimas, 199910. Prieiga per internetą www.post.lt