Kalbant apie CRM kaip naują verslo koncepciją postmoderniame amžiuje, galima pasiūlyti pagrindinius įmonės sėkmės faktorius, kuriais vadovaujantis galima tikėtis efektyvesnių sprendimų ir didesnės klientų satisfakcijos.

Kalbant apie CRM kaip naują verslo koncepciją postmoderniame amžiuje, galima pasiūlyti pagrindinius įmonės sėkmės faktorius, kuriais vadovaujantis galima tikėtis efektyvesnių sprendimų ir didesnės klientų satisfakcijos.

Tomas Rytel
Omnitel Strategijos skyrius
CRM projekto vadovas

Pirmiausiai:

– vertinkit klientus pagal finansinius jų rodiklius – pažinkit “geriausius” ir stenkitės juos išlaikyti, taikant įvairias prekybines – marketingines strategijas;

– pastoviai analizuokite savo vartotojų elgseną, kurios pagrindu geriau suvoksite klientų elgesį bei numatysite elgesio tendencijas; galėsite prognozuoti produktų ar paslaugų naudojimosi tendencijas, atliksite elgsenos monitoringą, kas įgalins tiksliau taikyti kainodarą;

– pastoviai rinkite duomenis ne tik appie savo, bet ir jus dominančius konkurentų klientus bei užtikrinkite savalaikį jų atnaujinimą – tai ateityje leis jums geriau pažinti savo vartotojus. Duomenys apie klientą padeda personalizuoti bendravimą su jais, teikti geriausiai vartotojų poreikius atitinkančius sprendimus;

– išskirkite savo vartotojus į kuo daugiau skirtingų grupių pagal reikšmingus požymius – tai užtikrins geriau tenkinti kiekvienos grupės poreikius, efektyviau panaudoti kaštus šiems poreikiams tenkinti bei taikliau siūlyti prekes ar paslaugas;

– nepamirškite prognozuoti galimas krizes ir turėkite kelis krizinių situacijų sprendimo scenarijus – tai leis išvengti galimų nuostolių bei operatyviai sppręsti problemas, taikant numatytas prevencijas;

– vykdykite proaktyvią veiklą rinkoje, nukreiptą į joje veikiančius subjektus. Sukurkite permanentinę klientų skatinimo sistemą (pvz.įvairias klientų lojalinimo marketingines programas). Vykdydami proaktyvią veiklą jūs pastoviai bendrausite su savo klientais ir taip labiau gilinsite savo santykius su jais. Tai su

uponuoja išvadą, jog labiausiai pasitikime ir prisirišame prie seniausių savo draugų;

– komunikuokite su vartotojais visais įmanomais kanalais – neapsiribokite vien tik tradiciniais informacijos perdavimo būdais – naudokite WEB, SMS, E-paštą ir pan.;

Visi čia pateikti siūlymai grindžiami viena taisykle – pažink klientą ir neprarask ryšio su juo. Šiandieninių informacinių technologijų amžiuje šis klausimas gali būti sprendžiamas santykinai paprastai, kadangi susiduriame su įvairiomis priemonėmis, kurios įgalina stebėti vartotojų elgseną, numatyti galimus pokyčius, išsiaiškinti vartotojų pomėgius ir šias žinias pritaikyti proaktyviems marketingo veiksmams.

Dauguma įmonių, kurios ryžtasi plėtoti CRM koncepciją ir labiau priartėti prie savo vartotojų susiduria su klausimu – nuo ko pradėti? Atsakymas paprastas – pirmiausia peržiūrėkite savo verslo logikos principus, numatykite ko sieksite, ir kokius tikslus sau kelsite plėtodami santykių su klientais valdymo strategiją.

Ar jūsų taikiniu taps effektyvesnis klientų aptarnavimas, ar klientų pelningumo didinimas, ar prevencinių priemonių taikymas, užkertant klientų migravimą pas konkurentus? Atsakę į šiuos klausimus, jūs turėsite aiškų siektinų tikslų planą bei galėsite toliau planuoti technologinius resursus, būtinus numatytiems tikslams pasiekti.

Postmodernios bendrovės nuo modernių skiriasi tuo, jog pastarųjų veiklos principai a priori yra produkto pardavimas mažai diferencijuotai rinkai, didesnio pelno ir spartesnės investicijų grąžos siekimas, dažnai pamirštant svarbiausią šio proceso dalyvį – vartotoją.

Kitą vertus postmoderniose įmonėse a priori yra orientacija į klientą, kaip į patį svarbiausią faktorių, kuris le

emia tolimesnę įmonės sėkmę. Todėl įmonėse, kurios plėtoja santykius su klientais, pasireiškia šie pagrindiniai bruožai:

– kiekvienas įmonės žingsnis, nukreiptas į rinką yra pamatuotas ir pagrįstas. Tai pasiekiama įdiegus specialias programinės įrangos priemones, kurios įgalina analizuoti vartotojų istoriją ir nūdieną bei gautų rezultatų pagrindu priimti verslo sprendimus;

– analizuojant vartotojus priimami motyvuoti sprendimai, kurie eliminuoja marketingo “aklo šaudymo” į rinką principus;

– pasireiškia individualaus marketingo principai, kuomet stengiamasi kiek galima labiau išskirti įvairias klientų grupes, jiems taikant skirtingus pasiūlymus, atitinkančius jų pomėgius ar poreikius;

Santykių su klientais valdymo strategijos nėra plėtojamos vien tik tam, jog tai atlieka konkurentai, ar tai tampa madinga šiandieniniame verslo pasaulyje konstatuoti, jog bendrovė supranta ir žino, kaip savo veiklą orientuoti į vartotojus. Santykių su klientais valdymo koncepcijos būtinybė pasireiškia esant šioms pagrindinėms sąlygoms:

– kuomet didėja konkurencinė kova tarp įmonių – vyksta rinkos dalies “dalijimasis”;

– kuomet didėja vartotojų skaičius – vis sunkiau tampa nustatyti, kas įtakoja vartotojų pirkimą, kokie bruožai skiria vieną klientų grupę nuo kitos;

– kuomet vartotojai tampa labiau patyrę vertinant prekes / paslaugas bei jų kokybę – nebepakanka pigių reklaminių triukų produktui pozicionuoti – prekes / paslaugos parduodamos motyvuotai paaiškinant jų naudą bei privalumus kiekvienai skirtingai klientų grupei, išsiaiškinus jos “charakterį”. Tai suponuoja teiginį, jog vartotojai linkę pirkti tik jų poreikius atitinkančias prekes ar paslaugas;

Tie, kas savo įmonėse plėtoja CRM, turi suprasti, jog CR

RM pirmiausia turi būti suvokiama ne kaip tam tikra programinė įranga, technologijų sistema, bet kaip postmodernios įmonės verslo koncepcija. CRM negali būti suvokiama kaip “panacėja”, kuri išspręs neveiklios ar nekonkurentabilios įmonės klausimus – CRM tai darbuotojų, dirbančių postmoderniose įmonėse mąstymo būdas, minčių ir idėjų visuma, kurios nukreiptos į “geresnį” klientų pažinimą ir jo poreikių tenkinimą.

Tai iš tiesų atsakingas žingsnis, reikalaujantis ne tik žmogiškųjų ir finansinių resursų, bet pirmiausia pačių darbuotojų suvokimo. Kitą vertus, technologiškai tai realizuoti irgi nėra paprasta, nes šiuo metu įmonės susiduria su dideliais duomenų kiekiais, kurių apdorojimas reikalauja intelektualių technologinių sprendimų ir patirties šioje srityje.

Todėl CRM koncepcijos plėtojimas negali būti atliktas per mėnesį ar metus – tai permanentinis procesas, kuris reikalauja pastovių teik žmogiškųjų intelektualių resursų, tiek technologinių priemonių jiems realizuoti. Santykių su klientais valdymas – tai nauja verslo kryptis, kuri tampa pagrindiniu postmodernios bendrovės veiklos keliu.

LITERTURA..WWW.EBIZ.LT

Leave a Comment