TURINYS
TURINYS 2ĮVADAS 31. DALYKINĖ KOMUNIKACIJA, JOS REIKŠMĖ VALDYMO SANTYKIŲ SISTEMOJE 41.1. Komunikacijos sąvoka, reikšmė ir rūšys 41.2. Bendravimas ir ryšiai 81.3. Komunikacijos ir vadovų vaidmuo 102. DALYKINĖS KOMUNIKACIJOS PROCESAS 122.1. Komunikacijos proceso reikšmė ir tikslas 122.2. Komunikacijos procesų trukdymai ir šių procesų gerinimas 143. BENDRAVIMO ETIKA 20IŠVADOS 22LITERATŪROS SĄRAŠAS 23ĮVADASŠio darbo tikslas – išnagrinėti komunikacijos (kitaip dalykinis bendravimas) reikšmę, rūšis, vadovų vaidmenis komunikacijoje, procesus, bendravimo etiką ir t.t. Valdymas – tai visų pirma darbas su žmonėmis. Vadovas, blogai pažįstantis žmones, nesidomintis jų interesais, nežinantis jų nuotaikų bei nuomonių t.y. nežinantis jų psichologijos, nesugebės rezultatyviai bendrauti su pavaldiniais. Todėl kiekvienas vadovas turi turėti žmonių valdymo mokslo pagrindus – žinoti žmogaus ir kolektyvinio darbo psichologiją, turėti pedagogikos, etikos žinių ir mokėti šias žinias panaudoti organizuojant kolektyvinį darbą ir bendraujant su pavaldiniais. Bendravimas ir vadinamas komunikacija. Apie tai aš ir kalbėsiu šiame darbe.Be žmogaus psichologijos žinojimo galima išskirti keletą svarbių moralinių vadovo savybių, kurios padeda bendraujant su pavaldiniais ir skatinant juos siekti kolektyvinio tikslo:– komunikabilumas – sugebėjimas bendrauti, mokėjimas palaikyti formalius ir neformalius tarpusavio santykius;– sugebėjimas vertinti kiekvieną žmogų kaip asmenybę, mokėjimas į kiekvieną problemą pažvelgti kito žmogaus akimis;– aukšta moralė – asmeniniai vadovo interesai turi sutapti su bendrais viso kolektyvo interesais;– vidinė vadovo pusiausvyra – sugebėjimas net sudėtingiausiose situacijose blaiviai mąstyti, išlikti korektišku, santūriu;– reiklumas sau ir kitiems;– intelektas – vadovas turi būti išsilavinęs visose mokslo ir visuomeninio gyvenimo srityse.Be šių savybių vadovas negalės pasiekti aukštos valdymo kokybės. Todėl valdymo srityje vadovo psichologiniai sugebėjimai yra verti ne mažiau nei profesinės žinios ar organizatoriniai sugebėjimai. Be abejo, priklausomai nuo situacijos be anksčiau paminėtų galima rasti ir daugiau psichologinių savybių, būtinų vadovui. Valdymas – ne tik mokslas, bet ir menas. Tad iš vadovo vis labiau reikalaujama kultūros žinių, bendravimo su pavaldiniais etikos. Vadovas privalo gerai pažinti komunikacijos personale teoriją, formas ir galimybes. Vis didesni reikalavimai keliami priimant sprendimus dėl personalinių santykių, vis daugiau dėmesio reikia skirti socialiniam – psichologiniam klimatui.1. DALYKINĖ KOMUNIKACIJA, JOS REIKŠMĖ VALDYMO SANTYKIŲ SISTEMOJE1.1. Komunikacijos sąvoka, reikšmė ir rūšysLiteratūroje pateikiama įvairių komunikacijos (bendravimo) apibrėžimų. Vieni komunikacijos esmę supranta kaip informacijos perdavimo ir priėmimo tarp individų procesą. Kiti apibūdina kaip bendravimą, keitimąsi patyrimu, mintimis, išgyvenimais. Kai kurie autoriai komunikaciją įvardija kaip meną, kurį norint įvaldyti, be žinių ir patirties, dar reikia būti paslaugiam ir atidžiam. Gebėjimas bendrauti yra svarbus reikalavimas, keliamas vadovams. Vadovu tampama tik išmokus bendrauti su pavaldiniais. [3, 9, 8].Labai įdomiai apibūdinama komunikacija James A.F. Stonerio, R.Edwardo Freemano ir Danielio R. Gilberto knygoje “Vadyba”. Cituoju: “Komunikacija – organizacijos gyvenimo kraujas, ir jo trūkumas ne vienai organizacijai atsiliepė panašiai kaip kraujo apytakos sutrikimas organizmui.” Toje pat knygoje komunikacija taip pat apibūdinama kaip procesas, kurio metu žmonės, perduodami simbolinius pranešimus, siekia pasikeisti reikšmėmis.(8, p. 515, 517).Komunikacija – tai pagrindinis piliečių dalyvavimo elementas.Vadovo darbas yra bendrauti su žmonėmis ir tuo remiantis rengti sprendimus. Pagrindinis tikslas bendraujant – gauti ir perduoti informaciją. Organizacijos bendravimas yra 2 rūšių: bendravimas su aplinka, bendravimas organizacijoje.Bendravimas su aplinka vyksta įvairiais būdais: reklamuojant; formuojant reputaciją, prestižą miesto, respublikos arba tarptautiniu mastu; pateikiant ataskaitas visuomenei, valdžiai per spaudą, radiją, TV; bendraujant su profsąjungomis ir t.t.Bendravimas suprantamas plačiąja ir siaurąja prasme. Plačiąja prasme bendravimas – tai socialinis reiškinys, kurio subjektas yra ne tik individas, bet ir įvairios socialinės grupės, visa visuomenė. Siaurąja prasme, bendravimas suprantamas kaip tarpasmeniniai ir tarpgrupiniai tiesioginiai kontaktai, kurių metu individai ir mažos grupės keičiasi informacija ir veikla.(6, p. 16 – 17).Bendravimas skirstomas į: pažintinis, komunikacinis, reguliacinis. Pažintinio bendravimo metu yra priimama – perduodama informacija, bendravimo dalyviai gauna įvairių žinių apie save, kitus ir pan. Komunikacinio bendravimo procese atsiranda ir vystosi visos žmogaus emocijos. Reguliacinio bendravimo metu yra daroma įtaka kolegoms, darbuotojams, siekiama išsaugoti ar pakeisti jų elgesį, būvį, aktyvumą, vertybių sistemą ir pan. Taip pat galima išskirti dalykinį, oficialų, neoficialų bendravimą. Reikia paminėti, kad darbo aplinkoje turi vyrauti oficialusis bendravimas, o bendraujant ne darbo aplinkoje – neoficialusis bendravimas.
Pagal bendravimo dalyvių statusą galima skirti: horizontalų (bendravimas tarp lygių padėtimi) ir vertikalių (bendravimas tarp vadovo ir padalinių) bendravimą. [8].Pagal bendravimo įtaką bendros veiklos organizuotumui ir pagal pageidavimo bendrauti laipsnį galima skirti: būtiną bendravimą (tarpusavio kontaktai, be kurių negalima bendra veikla); norimą bendravimą (kontaktai, grindžiami bendraujančiųjų simpatija ir padedantys spręsti bendros veiklos uždavinius); neutralų bendravimą (kontaktai, netrukdantys, bet ir nepadedantys spręsti bendros veiklos uždavinių); nepageidaujamą bendravimą (kontaktai, kliudantys organizuoti bendrą veiklą).Plačiau pakalbėsiu apie neverbalinį bendravimą. Bendravimo metu partneriai daug informacijos vienas apie kitą gauna stebėdami judesius, poza, veido išraiškas klausydami balso tembro ir tempo. Visa tai ir vadinama neverbaliniu bendravimu. Neverbalinis elgesys atspindi jausmus, ketinimus, nuostatas partnerio ar situacijos atžvilgiu. Neverbalinė reakcijos dažniausiai pasireiškia spontaniškai, nesąmoningai, todėl pastebėti partnerio neverbalinio elgesio niuansai gali būti net informatyvesni, negu jo pasakyti žodžiai. Pagrindiniai neverbalinio bendravimo elementai: veido išraiška, žvilgsnis , gestai ir pozos, tarpasmeninė erdvė, balso ypatumai. Trumpai aptarsiu kiekvieną iš jų. [8, 10].Veido išraiška – tai pagrindinis emocijų rodiklis. Lengviau suvokiame teigiamas emocijas: džiaugsmą, meilę, susidomėjimą ir pan. Ir kar…tais galime sumaišyti neigiamą atspalvį turinčias emocijas, pvz.: nuovargį su nepasitenkinimu ar liūdesiu, baimingą uždarumą su pasyviu priešiškumu ir pan. Taip yra todėl, kad gyvenimo bėgyje mes žymiai mažiau laiko linkę žiūrėti į rūškanus veidus ir tuo pačiu turime mažiau patirties identifikuodami neigiamų emocijų subtilybes. [10].Žvilgsnis – ypatingai svarbus veiksnys bendravimo metu. Žiūrėti į pašnekovą reiškia ne tik suinteresuotumą, bet ir paramą kalbančiam. Dažniausiai partneriai žiūri vienas į kito akis ne ilgiau 10 sekundžių. Pokalbio metu daugiausiai laiko partneriai žiūri vienas į kitą, bet ne į akis. Paprastai konkuruojantys tarpusavyje žmonės vengia vizualinio kontakto. Kaip taisyklė, baigęs kalbėti žmogus pažiūri pašnekovui į akis, tarsi klaustų atsakymo.Gestai ir pozos keičiasi bendravimo metu, tačiau jų reikšmingumas išlieka. Žymiai maloniau bendrauti su pašnekovu, kai jis truputį palinksta į partnerio pusę: neaiškumą ir susierzinimą sukelia išdribusio atsilošusio pašnekovo poza.Kai kurie gestai turi beveik fiksuotą prasmę. Pvz.: sukryžiuotos rankos ar kojos parodo gynybišką žmogaus nuostatą; ranka smakrą apėmęs sėdi susimąstęs žmogus; rankos sunertos už galvos rodo, kad žmogus šioje situacijoje jaučiasi viršesnis už kitus ir t.t. Energingi judesiai dažniau atspindi teigiamas emocijas ir yra suvokiami, kaip draugiškumo ar susidomėjimo ženklai. Tam tikrą reikšmę turi ir rankos paspaudimas, ir netgi maži nelabai pastebimi kūno judesiai, tokie kaip ausies palietimas, kaklo pakasymas, burnos pridengimas ir t.t.Tarpasmeninė erdvė parodo partnerių suinteresuotumą vienas kitu. Egzistuoja tam tikri minimalūs atstumai, būdingi įvairiems bendravimo tipams: intymumo atstumas – maždaug 0,5 m. tarpas tarp asmenų; tarpasmeninis atstumas – 0,5 – 1,2 m. žymi draugiškų pokalbių erdvę; socialinis atstumas – 1,2 – 3,5 m.skirtas socialiniams ir formaliems dalykiniams reikalams; viešumo atstumas – 3,5 m. ir daugiau. Kiekvienam žmogui šie atstumai gali būti truputį skirtingi.Balso ypatumai. Balso tembras padeda suprasti emocinę kalbančiojo būseną. Balso jėga ir aukštumas padeda pajusti kalbančiojo entuziazmą, nepasitikėjimą, pyktį, baimę.[10]. Gerai išmanantis neverbalinę elgseną bendravimą galima padaryti malonesniu ir efektyvesniu.Plačiau galima nagrinėti rašytinę komunikaciją. Pagrindinės rašto komunikacijos priemonės:• pranešimas spaudai;• pagrindinė informacija;• reklama;• straipsniai ir kitos publikacijos;• brošiūros ir lankstinukai;• metinės ataskaitos;• kalbos ir prezentacijos.Planuojant rašytinę komunikaciją naudojamasi tikslų vadyba, kuris susideda iš trijų etapų:• planavimo procesas (problemos plėtojimas, rašinio struktūros aptarimas, auditorijos analizė, vertinimo tikslų ir kriterijų nustatymas, pasirinkimas tinkamos priemonės);• rašymo procesas (pranešimo strategijos pasirinkimas, stiliaus ir struktūros pasirinkimas, pranešimo rašymas);• įvertinimo procesas (pranešimo testavimas iki jį išplatinant, pranešimo vertinimas per ir po programos).Keletą rašytinių priemonių trumpai aptarsiu. Skelbimas spaudai – tai įmonės, firmos ar kitokio subjekto paruošta “naujienų” istorija ir pateikta spaudai. Tokie skelbimai paprastai naudojami įvykio anonsavimui, pranešimui arba pagrindinės informacijos pateikimui. Brošiūros gali būti pateiktos bet kokia forma: pradedant paprastu popieriaus lapu, baigiant įmantriu laikraščiu. Brošiūrą gali pakeisti pastovi vieta arba skyrelis laikraštyje.Sakytinė ir vizualinė komunikacija. Skirstoma taip: pristatymai ir pranešimai; pasirodymai masinėse informacijos priemonėse; ekspozicijos. Trumpai apie ekspozicijas. Gerai parengta ir patraukli ekspozicija paverčia informaciją įdomia ir lengvai suprantama. Jos gali būti surengtos beveik visose viešosiose vietose. Jei ekspozicija tinkamai išdėstyta, daugelis žmonių ją pastebės. Šis būdas taip pateikia svarbią informaciją, kad visuomenė galėtų lengvai ją įsisavinti ir suprasti.Yra keletas bendravimo lygių. Jie skir…stomi į emocinį, santykių ir dalykinį. Emocinis, kai vyrauja betarpiški potyriai ir reakcijos. Partneris vertinamas simpatijos – antipatijos kriterijais, sunku sąmoningai reguliuoti elgseną. Santykių lygyje derinami partnerių santykiai, lygybė ar pranašumas vienas kito atžvilgiu. Dalykiniame bendravimo lygyje sprendžiami profesiniai, atsakomybės pasidalinimo ir kiti su darbu susiję klausimai.Norint bendradarbiauti dalykiniame lygyje būtina susitvarkyti emocijų ir santykių lygiuose, nes dalykiškumą gali trukdyti jausmų, nuostatų ar tarpasmeninių santykių pasireiškimas. Slopinti emocijas ir santykius netikslinga, nes tuomet jie gali pasireikšti su dar didesne jėga tada, kai reikia realizuoti sprendimus. Realizuojant skubotą sprendimą gali paaiškėti, kad bendradarbiavimo partneriai gana skirtingai suvokė tikslus ir uždavinius ir mėgina įgyvendinti ne visa tai, ką manė vadovas. Tuomet gali kilti bereikalinga įtampa ir gaištamas laikas grįžtant į pradinį etapą. Tad norint sutaupyti laiką ir pasiekti geros darbo kokybės reikia skirti pakankamai dėmesio ne tik dalykiniams klausimams, bet ir emocijoms ir santykiams ir ne tik problemos sprendimui, bet ir orientavimuisi bei kontaktui. Vadovams komunikacija yra svarbi dėl daugelio priežasčių. Keletą jų paminėsiu. Komunikacija – tai bendra valdymo proceso (planavimo, organizavimo, vadovavimo ir kontrolės) gija. Vadovai daug laiko skiria komunikacijai. Jam tenka daug bendrauti su pavaldiniais, viršininkais ar kolegomis, vartotojais ar tiekėjais tiesiogiai, telefonu ar elektroninio ryšio priemonėmis. Net su niekuo nebendraudami vadovai naudojasi komunikacinėmis priemonėmis, pvz., skaito arba rašo laiškus, ataskaitas ir pan. [8]. Kalbant ne tik apie vadovų komunikaciją, galima sakyti, kad visi mūsų išsireiškimai, judesiai, gestų žaismas, tylėjimas ir yra komunikacija. Būdami tarp žmonių norom nenorom teikiame žinias ir patys iš jų jas gauname. (9, p. 107).Nagrinėjant techniškąją komunikacijos proceso pusę, skiriamos informacinės technologijos: asmeninis pokalbis, pokalbis telefonu, elektroninis paštas, laiškas, tarnybinis pranešimas (raštu) ir suvestinė (ataskaita). (2, p. 130).Įvairus gali būti bendravimas organizacijos viduje: tarp atskirų valdymo lygių, tarp vieno lygio padalinių, tarp vadovo, pavaldinių ir darbo grupių, neformalus bendravimas per pertraukas, po darbo, išeiginėmis dienomis ir t.t. Ryškiausi būna vadovo kontaktai su savo pavaldiniais. Bendraudami su pavaldiniais vadovai praneša apie daromus pakeitimus, pasiūlymus, tuo pačiu sužino apie pavaldinių problemas, jų keliamas idėjas ir t.t. Vadovas gali sudaryti darbo grupes iškilusioms problemoms spręsti. Tokiu atveju jis sutinka su visa grupe, aktyvina jos darbą ir pan. Neformaliame bendravime labai svarbu vaidmenį vaidina gandai. Neformalaus bendravimo kontaktai žymiai operatyvesni už oficialiuosius. Gandais perduodamos konfidencialios informacijos turint tikslus. Nors gandų tikrumu abejojama, amerikiečių tyrimai parodė, kad apie 80% gandų perduoda tikslią informaciją apie padėtį organizacijoje, todėl vadovai stengiasi gandus panaudoti naudingai. Siekiant patikrinti rengiamų priemonių efektyvumą, sužinoti ką ketina daryti žmonės ir pan. Naudotis gandais irgi reikalinga kvalifikacija, kompetencija, nes kartais gandai gali būti paleisti visiškai klaidingai arba šmeižikiškai.1.2. Bendravimas ir ryšiaiBendraudami su pavaldiniais vadovai sugaišta daug laiko. Bendraujant svarbų vaidmenį vaidina suvokimas, semantika, neverbalinė informacija, blogas grįžtamasis ryšys, nemokėjimas išklausyti ir kt. Suvokimas priklauso nuo tikslo, emocijų , aplinkos ir kitokių veiksnių. Žmogaus požiūris į informaciją gali ją iškraipyti, pakeisti, siekiant savo užsibrėžtų tikslų. Teisingai suprasti informaciją kliudo ir žmonių tarpusavio santykiai, skirtingas išsilavinimas ir kitokie veiksniai. Perduodamos informacijos patikimumas didėja, kai vyrauja tarpusavio supratimas ir pasitikėjimas. Tikslią informaciją gauna tas vadovas, kuris moka išklausyti ir blogas žinias, ir geras žinias, ir neieško kaltininkų, sudaro tokią atmosferą, kada žmogus nebijo pasakyti savo klaidas, jas pripažinti. Semantika tiria žodžių naudojimą ir jais perduodamą prasmę, t.y. tuos pačius žodžius keli žmonės gali suprasti skirtingai. Daug žodžių būna daugiaprasmių. Dėl to pranešimas turi būti aiškus, tikslus, naudoti vienprasmius žodžius. Neverbaliniam bendravimui naudojami visi simboliai, išskyrus žodžius, pvz.: žvilgsnis (geras, blogas, piktas), šypsena (švelni, gera), gestai. Kalbos ypatybės yra tonas, balso moduliavimas, kalbos sklandumas ir t.t. Dažniausiai verbalinės ir neverbalinės asmeninių kontaktų priemonės naudojamos kartu. Naudingas bendravimas yra tada, kai žmogus pasiunčia ir lygiai tokį pat gauna pranešimą. Visuomet reikia mokėti klausyti, tai reiškia ne tik girdėti žodžius, bet ir jausti pašnekovo nuotaikas, jo jausmus, susirūpinimą, nepasitenkinimą, pyktį, azartą ir t.t., – žodžiu, klausytis tarp žodžių. [3, 7].Paminėti tokie patarimai pokalbiams organizuoti:• patylėkite, padėkite pašnekovui atsipalaiduoti;• parodykite pašnekovui, kad jūs jau suklusote ir esate pasiryžęs įdėmiai jį išklausyti;• venkite erzinančių veiksmų;• visuomet stenkitės pašnekovą suprasti (jo žodžius ir tarp žodžių);• būkite kantrus(-i);• valdykitės, tvardykite savo charakterį, jausmus;• nesileiskite niekuomet į ginčus ar kritiką;• klausinėkite aiškiai, suprantamai, kiek galima mažiau;• patylėkite.Yra ir kitų būdų asmeniniams kontaktams gerinti:• kontroliuoti savo mintis ir gerai apsvarstyti jas, ypač tas, kuriomis rūpi pasidalinti;• iš anksto įžvelgti galimas semantines problemas, nesakyti žodžių arba frazių, kurias galima įvairiai suprasti;• būtina kontroliuoti savo elgesį, pirmiausia – neverbalines bendravimo priemones (gestus, pozą, mimiką ir t.t.);• visuomet rodyti dėmesį pašnekovui, stengtis suprasti jo poziciją, demonstruoti savo atvirumą, geranoriškumą, dėmesingumą. (5, p.36 – 37).Kalbant apie bendravimą ir ryšius galima išskirti tokius punktus:* Bendravimo svarba ir kasdieninis poreikis vadyboje. Bendravimas tarp organizacijos ir aplinkos, tarp valdymo lygių ir padalinių, tarp vadovo ir pavaldinio, tarp vadovo ir darbo grupės. Formalus ir neformalus bendravimo pobūdis.* Bendravimo procesas ir priemonės. Formalūs ir neformalūs (gandai) informacijos šaltiniai bei kanalai. Bendravimas kaip informacijos mainų procesas tarp dviejų arba daugiau žmonių, jo elementai, etapai ir modeliai. Grįžtamasis ryšys ir trukdymai.* Asmeninis bendravimas ir asmeniniai ryšiai. Pokalbio technika ir taktika. Semantika. Bendravimo menas.* Organizacijų bendravimas ir šiuolaikinė valdymo informacijos sistema bei technologija. [3, 5].1.3. Komunikacijos ir vadovų vaidmuoVadovų vaidmuo organizacijoje labai svarbus. Norint užtikrinti rezultatyvumą reikia atkreipti dėmesį į keletą veiksnių. Keletą iš jų aptarsiu.Ryšiai su išorės aplinka turi būti labai veiksmingi, nes aplinkui viskas kinta, greitėja ir informacijos perdavimas: reikia žinoti, ko siekia vartotojas ir palaikyti kontaktus su tiekėjais, kad būtų pakankamai ir reikalingos kokybės išteklių.Ryšiai su darbuotojais. Geriausiai vieta, kur galima ieškoti idėjų darbo našumui didinti, yra pirminės darbo grupės. Tačiau idėjoms gauti ir joms įgyvendinti būtini geri vertikalūs ryšiai. Svarbiausiai pasiekti pasitikėjimo, kad darbuotojai atvirai kalbėtų, kas trukdo jiems gerai dirbti ir kad negalvotų, jog kiekviena naujovė tai viršininko užmačios darbo vietoms mažinti. Šiam tikslui reikia panaudoti formalius ir neformalius kanalus, kurti bendro naudojimo informacijos tinklus, nes reikalingą informaciją dėl jos gausumo vis sunkiau atsirinkti.Sprendimai ir rezultatyvumas. Naudojant kompiuterius, galima daug greičiau paruošti sprendimą ir jo alternatyvių variantų daugiau. Kompiuteriais renkant informaciją iš žemesnės valdymo grandies, atsiranda prielaidos sumažinti vidurinės grandies vadovų skaičių.Lyderiavimas ir našumas. Šiuo metu veiksmingas būdas ilgai ir atkakliai didinti darbo našumą – pakviesti darbininkus dalyvauti rengiant sprendimus. Kai rezultatyvumo didinimu pavyksta sudominti neformalias grupes,galima pasiekti iš tikro įspūdingų rezultatų.Valdymas stresų ir konfliktų aplinkybėmis. Rezultatyvumo didinimu turi rūpintis visų lygių vadovai. Aukščiausioji vadovybė organizacijoje valdo vertybes. Kai ji nesirūpina tomis vertybėmis, kurios skatina darbo našumą, tai organizacija negali panaudoti savo potencialo našumui didinti. Vidutiniojo rango vadovai pateikia didžiąją dalį informacijos, kuria remiantis aukščiausiojo lygio vadovybės priima sprendimus ir tuos sprendimus interpretuoja. Didžiausias jų įnašas į rezultatyvumą – visų svarbesnių priemonių koordinavimas. Žemutinės grandies vadovai yra pirmieji grandinėje perduodančioje į viršų idėjas rezultatyvumui didinti. Jie nulemia tai, kaip darbininkai žiūrės į savo organizaciją. Kad ir kaip stengtųsi aukščiausioji vadovybė, kai meistrui nesiseka sudaryti pasitikėjimo ir atviro bendravimo aplinko, negalima laukti, kad darbininkai ką nors siūlytų rezultatyvumui padidinti. Naujovės valdant rezultatyvumą: • Padidėjusi konkurencija dėl darbo vietos ir paaukštinimo tarnyboje.• Naujų žinių ir naujų įgūdžių poreikis.• Didesnės galimybė tapti verslininku ar mažos įmonės darbuotoju. • Naujas mąstymas didelėse organizacijose. (5, p.142 – 143).Vadovas turi sugebėti kryptingai naudoti judesius ir išlaikyti pašnekovo dėmesį, pabrėžti tam tikras minti, paskatinti pašnekovą ar klausytojus aktyviau dalyvauti pokalbyje arba mažinti įtampą. Tam reikia įvairuoti pabrėžimo, nurodymo, atmetimo ir pavaizdavimo judesius, vengti ilgai gestikuliuoti, pritaikyti judesius siekiamam tikslui bei minties turiniui. Vadybos teorija dabar pateikia šiuos komunikacijos principus:• išbaigtumas – komunikuojant turi būti apimamas visas kompleksas su problema susijusių klausimų;• glaustumas – naudoti tik reikalingus žiodžius ir ženklus, nepateikti nereikalingos informacijos;• adresuotumas – orientuotis į adresatą, o ne į siuntėjo norus;• konkretumas – remtis faktais, orientuotis į aiškiai apibrėžtus veiksmus;• aiškumas – informacijos pateikti adresatui prieinama forma;• tikslumas – naudoti tik tikslius, patikrintus faktus ir duomenis, mintis reikšti vengiant daugiaprasmiškumo jų suvokimo;• padorumas – sąžiningumas, savarankiškumas, pagarba adresatui, dirginimo vengimas. (2, p. 129 – 130).2. DALYKINĖS KOMUNIKACIJOS PROCESAS2.1. Komunikacijos proceso reikšmė ir tikslas Bendravimo procesas yra pasikeitimas informacijos tarp dviejų arba daugiau žmonių. Pagrindinis jo tikslas, t.y. pagrindinis bendravimo tikslas – pasiekti, kad informacija būtų teisingai suprasta. Pasikeitimas informacija dar neparodo, kad žmonės naudingai bendrauja. Siekiant šitokio bendravimo reikia žinoti to proceso sudedamąsias dalis, komponentus ir stadijas. Išskiriami 4 bendravimo proceso komponentai:• siuntėjas arba asmuo, kuris generuoja idėjas arba renka ir perduoda informaciją;• pranešimas, t.y. simboliais užkoduota informacija;• informacijos kanalas, t.y. priemonė informacijai perduoti;• gavėjas arba asmuo, kuriam informacija skirta ir kuris ją interpretuoja. (7, p. 93; 5, p. 34 – 35).Paprastai, pasikeitimas informacija susideda iš penkių etapų, susijusių su minėtais komunikacijos proceso elementais:1. Minties suformulavimas. Pasikeitimas informacija prasideda nuo idėjos formulavimo ar informacijos atrinkimo. Siuntėjas turi nuspręsti, kokią ir kiek informacijos reikia perduoti.2. Kodavimas ir informacijos kanalo pasirinkimas. Prieš perduodamas informaciją, siuntėjas turi ją paversti žodžiais, intonacija, gestais. Toks kodavimas informaciją paverčia pranešimu. Informacijos perdavimo priemonės gali būti verbalinės (žodžiai, tonas, stiprumas, akcentai, artikuliacija, greitis) ir neverbalinės (gestai, mimika, akių kontaktas, kūno laikysena ir judesiai). Siuntėjas turi pasirinkti ir perdavimo kanalą, kuris turi atitikti informacijos užkodavimo priemones (žodžiu, raštu, kompiuteriniai tinklai, elektroninis paštas, telefonas ir t.t.). Jeigu kanalas neatitiks informacijos užkodavimo, komunikacijos procesas nebus efektyvus.3. Perdavimas. Šiame etape siuntėjas panaudoja kanalą, perduodamas informaciją gavėjui. 4. Dekodavimas. Gautą informaciją gavėjas dekoduoja. Dekodavimas – tai siuntėjo simbolių transformavimas į gavėjo mintis. Jeigu simboliai, pasirinkti siuntėjo, gavėjui turi tokią pat reikšmę, tuomet šis tiksliai žinos, ką norėjo pasakyti siuntėjas, ir komunikacijos procesas bus baigtas. Tačiau praktiškai labai dažnai gavėjas savaip interpretuoja gautą informaciją todėl yra būtinas dar vienas etapas – užtikrinti grįžtamąjį ryšį. 5. Grįžtamasis ryšys. Apie tobulą komunikaciją galima kalbėti tik tada, kai gavėjo įspūdis atitinka tai, ką norėjo perduoti siuntėjas. Užtikrinant grįžtamąjį ryšį, siuntėjas ir gavėjas tarsi apsimaino vietomis. Gavėjas tampa siuntėju ir, perduodamas savo įspūdį apie informaciją, pereina visus minėtus etapus. Grįžtamasis ryšys labai padidina komunikacijos proceso efektyvumą. (3, p.39; 5, p.35; 7, p.93 – 94).Nors visas bendravimo procesas dažnai trunka tik sekundes, jo metu gali kilti ne viena problema. Pirmoji problema gali iškilti dėl minties suformulavimo. Antroji – kodavimas ir kanalo parinkimas, kuomet mintis paverčiama pranešimu. Reikia pažymėti, kad čia būtinas grįžtamasis ryšys, būtina įsitikinti, kad siuntėjas ir gavėjas vienas kitą suprato. Grįžtamasis ryšys padeda abiem pusėms pašalinti trukdymus, išvengti informacijos iškraipymo.Komunikacijos procesas užsimezga tada, kai informacijos siuntėjas jaučia, kad asmuo, grupė, pati organizacija pasirengusi bendrauti su gavėju. Efektyvi komunikacija vyksta tik tada, kai žmogus, priimantis informaciją, ją priima tokią, kokia ji buvo perduota, t.y. neiškraipytą.Visa komunikacija vyksta tam tikrame kontekste, kuris susideda iš siuntėjo, gavėjo ankstesnio patyrimo ir bendravimo priežasties. (9, p.111).Trys veiksniai, galintys paveikti efektingą ar neefektingą komunikaciją, yra užkodavimas, atkodavimas ir triukšmas. Užkodavimas įvyksta tuomet, kai informaciją, kurią reikia perduoti, siuntėjas paverčia simbolių seka. Šis etapas yra būtinos, nes informacija gali būti perduodama kitam žmogui tik simboliais ar kokiais nors sutartiniais ženklais. Kadangi komunikacijos procesas neapsieina be kodavimo, tai siuntėjas siekia nustatyti abiem pusėms suprantamą reikšmių sistemą ir parinkti tokius simbolius (dažniausiai žodžius ir ge…stus), kurie, jo manymu, ir gavėjui turi tokią pat reikšmę.Atkodavimas – procesas, kurio metu gavėjas interpretuoja gautą pranešimą ir paverčia jį prasminga informacija. Šis procesas susideda iš dviejų žingsnių. Pirmiausia, gavėjas turi priimti pranešimą, po to – interpretuoti jį. Atkodavimas priklauso nuo gavėjo ankstesnio patyrimo, jo asmeninės nuomonės apie vartojamus simbolius ir gestus, jo lūkesčių ir nuo to, ar vienodai reikšmes supranta ir gavėjas. Kuo gavėjo atkodavimas labiau atitinka siuntėjo norėtą perduoti pranešimą, tuo efektingesnė buvo komunikacija. Triukšmu laikome bet kurį veiksnį, kuris trukdo, iškraipo, kliudo ar silpnina komunikaciją. Triukšmas gali kilti vadinamajame komunikacijų kanale ar dėl perdavimo būdo. Triukšmas gali būti vidinis (pvz., kai gavėjas nekreipia dėmesio) arba išorinis (pvz., kai pranešimą iškraipo kiti aplinkos garsai). Triukšmas gali kilti bet kurioje komunikacijos stadijoje. Jis gali atsirasti perduodant pranešimą kanalu, tačiau dažniausiai kliūčių atsiranda užkodavimo ir atkodavimo stadijose. Kadangi triukšmas gali trukdyti suprasti informaciją, vadovai turėtų stengtis jį sumažinti tiek, kad netrukdytų efektingai komunikuoti. Juk situacija, kai darbuotojas tyliai kalba prie ūžiančios konvejerio linijos, arba kai tenka kalbėti traškančiu telefonu , labai vargina. Fizinis diskomfortas – alkis, skausmas ar nuovargis – taip pat gali būti laikomi savotiška triukšmo forma, trukdančia efektingai komunikuoti. (8, p.518 – 520).2.2. Komunikacijos procesų trukdymai ir šių procesų gerinimasNors komunikacijos procesas iš pirmo žvilgsnio atrodo visai paprastas, tačiau jo kelyje slypi daug kliūčių, trukdančių efektyviai keistis informacija. Šias kliūtis galima sutikti visuose proceso etapuose, pradedant informacijos atsiradimu ir kodavimu, baigiant grįžtamojo ryšio užtikrinimu. Todėl, norint užtikrinti efektyvų komunikacijos procesą, svarbu išaiškinti ir pašalinti įvairius trukdymus ir barjerus. Komunikacijos barjerai yra visa tai, kas iškreipia informacijos esmę. Jų yra įvairiausių. Visus juos galima suskirstyti į asmeninius ir organizacinius. (7, p.96 – 97).Organizaciniai barjerai susiję su įvairiais trukdymais formaliuose informacijos perdavimo kanaluose, atsirandančiais dėl skirtingų tikslų, darbuotojų padėties skirtumų, specializacijos. Šie barjerai dar klasifikuojami pagal informacijos perdavimo kanalus organizacijoje:• vertikalios “žemyn” komunikacijos trukdymai;• vertikalios “aukštyn” komunikacijos trukdymai• horizontalios komunikacijos trukdymai.[7].Aptarsiu kiekvieną iš jų plačiau. Vertikalios “žemyn” komunikacijos trukdymai. Gana dažnai praktikoje žemesniems lygiams informacijos perduodama nepakankamai. Tai lemia daug priežasčių:• nepakankama arba neaiški informacija. Pateikdamas darbuotojui užduotį, vadovas dažnai aiškina ją tik paviršutiniškai, pamiršdamas paklausti, ar šis viską suprato. Informacija gali būti pateikiama per mažai arba ji miglota, todėl darbuotojui tokia informacija mažai naudinga;• informacijos perteklius. Kartais problemų kyla, kai informacijos yra per daug. Vadovai verčiami imtis neatidėliotinų priemonių, yra slopinamas jų sugebėjimas mąstyti ir veikti. Vadovai negali efektyviai reaguoti į visą informaciją. Jie turi ją atsirinkti, pasilikdami tik sau svarbią. Atranka gali nesutapti su kitų darbuotojų vertinimu, ir drauge yra dingstis informacijai iškraipyti. Iškraipymo tikimybė padidėja, kai informaciją ne pats vadovas atsirenka, o tai daro kiti darbuotojai. Darbuotojai gali gauti tiek pranešimų, kad net sunku sukoncentruoti dėmesį bent į vieną iš jų. Pranešimai gali būti per ilgi, užgožiantys reikalingas žinias nereikšmingomis detalėmis, arba per sunkūs, kad darbuotojai juos suprastų;• netinkamas laikas. Rūpesčių sukelia geras, aiškus, bet netinkamu laiku perduotas pranešimas. Jei vadovas duoda svarbius paliepimus tuo metu, kai skamba jo telefonas arba kai abu skuba, tai taip pat galima nelaukti gerų rezultatų;• iškraipymas ir filtravimas. To priežastys yra įvairios, pvz., menki komunikavimo įgūdžiai. Nesąmoningai iškreipta informacija gali būti perduodama dėl asmeninių kontaktų. Tačiau pranešimas gali būti iškraipomas ir sąmoningai, pvz., kažkas nutylima, kažkas pabrėžiama, kai kas nors iš vadovų pranešimui nepritaria ir taip pranešimą modifikuoja, kad prasmė pasikeistų jo naudai. Iškraipymų gali taip pat atsirasti tada, kai vadovai gauna filtruotą informaciją – viena atmetama, o kita akcentuojama. Ją gali iškreipti ir skirtingas informacijos iš viršaus ir iš apačios vertinimas; kai iš aukštesniųjų lygių gaunama informacija absoliučiai tikima, o informacija iš žemesniųjų lygių laikoma tendencinga ir nepatikima. Filtravimas reiškia, kad vadovas pateikia tik dalį informacijos, nes mano, kad tik ji yra reikalinga arba nesąmoningai, pvz., dėl nemokėjimo aiškiai reikšti savo mintis;• netinkamos komunikacijos priemonių ir kanalų parinkimas. Perduodant informaciją, galima naudotis įvairiomis komunikacijos priemonėmis. Praktikoje plačiai paplitusi (ankstesniuose skyriuose minėta) rašytinė informacija, tačiau labiau rekomenduotina ir žymiai efektyvesnė yra tiesioginė žodinė komunikacija. Taip sudaromos palankesnės sąlygos grįžtamajam ryšiui užtikrinti, atsiranda galimybė paklausti ar pasitikslinti, formuojasi geresnis klimatas tarp skirtingų hierarchinių lygių. Problemų atsiranda, jei komunikuojantys darbuotojai blogai įsisavinę pažangias komunikavimo priemones (faksus, asmeninius kompiuterius, net sudėtingus telefonus). (1, p.154 – 155; 5, p.37 – 38; 7, p.97 –98).…Komunikacijos “aukštyn” trukdymai. Ši komunikacija vyksta sudėtingiau nei komunikacija “žemyn”. Tai sąlygoja keletas pagrindinių priežasčių:• rizika. Darbuotojai gali daug laimėti pasitikėdami vadovu ir atvirai jam pasisakydami nesklandumus darbe. Tačiau atvirumas gali turėti ir neigiamų pasekmių, pvz., darbuotojas gali prisipažinti vadovui, jog dabartinis darbas jam nepatinka, ir tikėtis, kad esant galimybei vadovas pasiūlys kitą darbo vietą. Tačiau gali atsitikti, kad vadovas šį žmogų ir atleis iš darbo. Taigi vadovas turėtų skatinti darbuotojų atvirumą, pasitikėjimą, nepiktnaudžiaudamas tuo;• iškraipymas. Dažnai darbuotojai “pagražina” informaciją apie padėtį padaliniuose vadovai nelabai mėgsta klausytis naujienų, kurios jiems nepatinka, be to, pavaldiniai bijo, kad nesėkmės bus susietos su jų veikla;• padėties skirtumai. Yra tokių vadovų, kurie pripažįsta tik savo teisę kalbėti, o pavaldiniams palieka tik teisę klausyti. Tai esminė priežastis, dėl kurios vadovai dažnai neišgirsta gerų idėjų, kaip pagerinti vieną ar kitą veiklą, nes geriausios mintys kyla tiems žmonėms, kurie tiesiogiai atlieka darbą. (1, p.155; 7, p.98).Horizontalios komunikacijos trukdymai. Nors lygiateisė darbuotojų padėtis sudaro geras sąlygas horizontaliai komunikacijai, tačiau ir čia yra savų problemų bei barjerų:• konkurencija. Ji pasireiškia, kai darbuotojai varžosi dėl paaukštinimo ar dėl kitų priežasčių. Pajutęs esąs kitų išnaudojimas, darbuotojas nėra linkęs su tais žmonėmis kooperuotis;• specializacija. Kai darbą atlieka vienas žmogus arba padalinys, gali atsitikti, kad kiti jį sunkiai supras. Pvz., kompiuterių specialistas prekybos skyriuje galėtų padėti prekyboje. Bet jeigu prekybos vadybininkas nesupranta to specialisto profesinių terminų, o ir negali jų pakeisti suprantamais, bendras darbas vargu ar įmanomas;• motyvacijos trūkumas. Neretai darbe vienas su kitu konkuruojantys darbuotojai nėra linkę keistis informacija ar kooperuotis;• darbo, informacijos perteklius. Gana dažnai darbuotojų komunikacijai trukdo per didelis darbo krūvis;• erdviniai barjerai (dideli atstumai). Nepaisant šiuolaikinių komunikavimo priemonių keistis informacija, darbuotojus skiria dideli atstumai, kur kas sunkiau. Bendraujant akis į akį, prarandama mažiau informacijos, be to ji lengviau suvokiama. (1, p.155; 7, p.98).Asmeniniai komunikacijos barjerai susiję su žmogiškaisiais komunikacijos aspektais: tarpusavio santykių klimatu, turimomis vertybėmis ir nuostatomis. Asmeniniai barjerai kyla dėl nekokybiško klausimo ar supratimo problemų, neigiamų emocijų, komunikatoriaus ir pardavėjo turimų skirtingų vertybių ir panašių dalykų. Šie barjerai sukuria psichologinius nuotolius tarp žmonių.Galima išskirti šiuos pagrindinius asmeninius trukdymus:1. Skirtingas suvokimas. Tai vienas iš labiausiai įprastų barjerų, trukdančių efektingai komunikacijai. Žmonės kurių išsilavinimas ar žinių lygis skirtingas, dažnai tuos pačius reiškinius suvokia nevienodai, reaguoja ne į tai, kas konkrečiai tuo metu vyksta, o į tai, ką jie suvokia vykstant. Kalbiniai skirtumai dažnai yra glaudžiai susiję su individualaus suvokimo skirtumais. Kad būtų galima efektingai perduoti pranešimą, vartojami žodžiai turi turėti tą pačią reikšmę ir siuntėjui, ir gavėjui. Būtina kreipti didelį dėmesį į tai, kad gavėjas suprastų, ką siuntėjas turėjo galvoje. Jeigu skirtingos žmonių vertybių sistemos, jie greičiausiai tą pačią informaciją priims ir interpretuos skirtingai. Galima išskirti keletą tipinių skirtumų:• skirtingos kompetencijos sritys;• skirtingi interesai, poreikiai, emocinė būklė;• skirtinga patirtis;• skirtingos socialinės nuostatos.2. Semantiniai barjerai. Jie atsiranda dėl komunikacijos simbolių stokos arba jų neteisingo supratimo. Semantinės komunikacijos problemos kyla komunikuojant verbališkai. Komunikuojant žodžiu problemos kyla dėl netinkamo sąvokų vartojimo ar supratimo. Supratimą paprastai apsunkina tai, jog neretai vieną ir tą patį žodį galima suprasti s…kirtingai arba pasakytas žodis yra neadekvatus minties kontekstui. 3. Neverbaliniai trukdymai. Dažnai kartu su verbaliniu informacijos perdavimu vyksta neverbalinis, kuris gali sustiprinti įspūdį arba visiškai pakeisti sakomų žodžių esmę. Čia labai svarbią vietą užima skirtingos kultūrinės tradicijos. Skirtingas tam tikrų gestų ar veiksmų traktavimas gali visiškai iškreipti perduodamos informacijos esmę. Pagrindinė priemonė komunikacijos prieštaravimams įveikti – žinoti apie juos ir rūpestingai saugotis, kad nebūtų siunčiami klaidinantys pranešimai. Gestai, apranga, poza, veido išraiška ir kita iškalbinga nežodinė komunikacija turi atitikti žodinį pranešimą. Labai svarbu analizuoti kitų žmonių nežodinę komunikaciją ir stengtis pritaikyti išmoktas tiesas sau ir savo santykiuose su kitais.4. Blogas grįžtamasis ryšys. Jis gali atsirasti dėl daugelio priežasčių. Tai ir nesugebėjimas išklausyti, ir baimė pasirodyti nekompetentingam, blogi tarpusavio santykiai ir pan. (4, p.240; 7, p.98 – 99; 8, p.520 – 522).5. Emocinės reakcijos. Pyktis, meilė, savigyna, neapykanta, pavydas, baimė, varžymasis – turi įtakos mūsų supratimui, t.y. kaip mes suprantame kitų žinias ir kokį poveikį mes darome kitiems perduodami savo pranešimus. Geriausias požiūris į emocijas būtų laikyti jas komunikacijos proceso dalimi ir stengtis suprasti kai dėl jų kyla problemų. Jei pavaldiniai agresyviai elgiasi, vadovai turėtų priversti juos išsakyti savo rūpesčius ir atidžiai klausytis, ką jie sako. Kai vadovai supras jų reakcijas, jie galės pagerinti atmosferą patys ėmę kitaip elgtis. Iki krizės vadovai turi stengtis iš anksto numatyti savo pavaldinių emocines reakcijas ir pasirengti jas įveikti. Taip pat jie gali pagalvoti apie savo pačių nuotaikas ir apie tai, kokią įtaką jos gali daryti kitiems.6. Nepasitikėjimas. Gavėjo pasitikėjimas ar nepasitikėjimas pranešimu – tai daugiausiai siuntėjo patikimumo gavėjo mintyse atspindys. Siuntėjo patikimumą veikia aplinkybės, kuriomis jis ar ji žinią siunčia. Jei darbuotojas pakartotinai susidūrė su neįvykdytais vadovo pažadais, tokio vadovo komunikacijos su šiais žmonėmis efektingumas gali būti pažeistas. Vadovu bus rimtai tikima, jei jį laikys žinančiu, patikimu ir rimtai besirūpinančiu kitų gerove. (8, p.522 – 523).Taip pat yra žinomi fiziniai barjerai – tai barjerai, kylantys dėl nepalankių komunikacijos sąlygų (triukšmo, nekokybiškų techninių priemonių ir kita). (4, p.240).Panagrinėsiu, kokiais būdais, siekiant išvengti paminėtų barjerų, pasikeitimas informacija gali būti tobulinamas. 1. Informacijos srautų reguliavimas. Kiekvienas vadovas atstovauja viršininko, savo ir pavaldinių informacijos poreikiams. Todėl jis privalo mokėti nustatyti sau ir kitiems reikalingos informacijos kiekį bei kokybę. Jis turi suvokti, kada informacijos per daug ir kada per mažai. Informacijos poreikis priklauso nuo tikslo, daromų sprendimų, vadovo ir jo pavaldinių darbui reikalingų duomenų. Pagal šiuos veiksnius reikia atsirasti veiklai pakankamą kiekį informacijos.2. Grįžtamojo ryšio sistemos. Grįžtamasis ryšys tiek tarpusavio santykiuose, tiek organizacinėje komunikacijoje yra vienodas. Grįžtamojo ryšio sistema organizacijoje užtikrinama įvairiai: siunčiant darbuotojus iš vieno padalinio į kitą susipažinti su darbu ar aptarti problemas; darbuotojų apklausa – kitas grįžtamojo ryšio atvejis – padeda sužinoti kaip vertinami vieni ar kiti organizacijoje vykstantys procesai; pastovūs darbuotojų ir vadovų pasitarimai, bendrų grupių sukūrimai. Tokių susitikimų metu aptarinėjami abipusius interesus atitinkantys klausimai. Tai bene plačiausiai paplitęs ir efektyviausias grįžtamojo ryšio užtikrinimas.3. Pasiūlymų surinkimo sistema. Ji palengvina informacijos iš apačios patekti į viršų. Tikslas – sumažinti minčių, idėjų, sklindančių iš apačios filtravimo ir ignoravimo tendencijas bei neigiamas informacijos atrankos pasekmes. Dažniausiai tam naudojamos dėžutės, į kurias kiekvienas gali įdėti savo pastabas ar pasiūlymus. …Vienintelis šios sistemos trūkumas – negalima parodyti, kad pasiūlymas buvo naginėtas ir neaišku kaip atsilyginti už naudingą pasiūlymą. (5, p.38; 7, p.104 – 105).4. Informaciniai biuleteniai, publikacijos, video įrašai. Didelės organizacijos kiekvieną mėnesį išleidžia biuletenius ar laikraščius, kuriuose pateikiama informacija visiems organizacijos darbuotojams. Tokiuose biuleteniuose gali būti spausdinami straipsniai su pasiūlymais, kaip tobulinti valdymą, darbuotojų sveikatos apsaugą ir pan. Taip informacija pranešama visiems darbuotojams. Dabar keistis informacija labai padeda kompiuteriai bei jų tinklai, šiuolaikinė ryšių technika.5. Šiuolaikinė informacinė technologija. Paskutiniai informacinių technologijų laimėjimai gali sudaryti palankias efektyvesnio informacijos keitimosi sąlygas. Personaliniais kompiuteriais, elektroniniu paštu galima siųsti raštiškus pranešimus ne tik už įmonės ribų, bet ir kiekvienam organizacijos nariui. (5, p.38; 7, p.104 – 105).Siekiant išvengti skirtingo tų pačių dalykų supratimo, pranešimas turi būti pateikiamas taip, kad jį galėtų suprasti skirtingo patyrimo ir pažiūrų žmonės. Reikėtų išsiaiškinti gavėjų pažiūras ir išsilavinimą. Siekiant įveikti kalbinius skirtumus, labai naudinga paprašyti gavėją, kad jis patvirtintų ar savaip suformuluotų pagrindinius pranešimo momentus. Jei visi organizacijos ar grupės nariai turės susidurti su nauja technologija, verta organizuoti jiems kursus ar keletą seminarų, per kuriuos jie susipažintų su nauja tema. Reikia skatinti informacijos gavėjus pateikti klausimus ir taip išsiaiškinti neaiškius momentus. (8, p.521 – 522).3. BENDRAVIMO ETIKAVidinė aplinka labai priklauso nuo organizacijos narių dalykinio bendravimo, nuo dalykinio verslo etiketo. Būtina prisiminti 6 svarbiausius principus: viską daryti laiku; nekalbėti nereikalingų dalykų; būti maloniam, geranoriškam, nepamiršti šypsotis; galvoti apie kitus, o net tik apie save; tvarkingai apsirengti; kalbėti ir rašyti taisyklinga kalba; įdiegti, sužadinti teigiamus motyvus tolesniam darbui, ir visur privalu laikytis profesinės etikos reikalavimų. Neetiškas vadovo elgesys turi būti svarstomas, ieškomos priežastys ir jos šalinamos.Profesinė etika paremta moraliniais principais, kurie naudingi ne tik profesijai, bet ir tarnauja visuomenei. Profesinė etika skiriasi nuo asmeninės etikos. Kiekvienai profesijai yra skirtingi reikalavimai. Paminėsiu keletą vertybių, kurios yra svarbios ir kaip asmeniniai, ir kaip profesiniai orientyrai: rūpinimasis, geranoriškumas, garbingumas, sąžiningumas, atsiskaitomumas, pažado laikymasis, tobulėjimo siekimas, ištikimybė, teisingumas, integralumas, pagarba kitiems, atsakingumas. Taip pat galima paminėti keletą etikos problemų: apgavystė, piktnaudžiavimas užimama padėtimi, eikvojimas, papirkinėjimas, interesų konfliktas, netinkamas įvaizdis, piktnaudžiavimas darbuotojų laiku ir pan.Svarbi reikšmė etiketui tenka konfliktinių situacijų, diskusijų metu. Nesilaikant etiketo normų, iš principo neįmanoma našiai svarstyti problemų, keistis nuomonėmis, kolektyviai ieškoti tiesos. Etiketas padeda laikytis partnerių lygiateisiškumo, lygiavertiškumo, džentelmeniškumo principų. Ir atvirkščiai, nesilaikant etiketo, geriausi ketinimai, patikimiausi argumentai praranda prasmę, nes nepasiekia adresato sąmonės. Kad diskusijų metu partneris galėtų įvertinti savo pašnekovo įrodymus, jis pirmiausia turi į jį žiūrėti kaip į lygiavertį partnerį, t.y., kaip į asmenį, kuris gali pateikti nė kiek ne mažiau svarių argumentų. Etiketą galima perskirti į 2 puses: moralinę – etinę ir estetinę, t.t., tų normų išorinį pasireiškimą, manierų grožį. Etinės ir estetinės žmogaus savybės glaudžiai susipynusios ir sudaro vieningą visumą. (Pvz., galima būti nuoširdžiu žmogumi, bet tai išreikšti negražiai, grubiai. Ir priešingai, galima būti piktos natūros žmogumi, tačiau rafinuotam, patraukliam išoriškai.).Jeigu mandagumo normų nepaiso vienodos socialinės padėties žmonės, jų santykiai tik sušiurkštėja. Tačiau, kai etiketo nepaiso ir jį laužo vadovas, jis tampa piktnaudžiautoju. Mokėti bendrauti su žmonėmis nėra taip paprasta. (6, p.23-25).Vadovo ir pavaldinių santykiuose svarbu bendras įspūdis, kurį vienas kitam padaro savo išvaizda, apsirengimu, ir ta aplinka, kurioje vyksta kontaktai. Taigi matome, kad svarbu bendravime yra viskas: ir supanti aplinka, išvaizda, apranga, tvarkingumas, švara, geras skonis, darbo aplinka, tarpusavio santykiai, įvairios elgesio manieros, netgi jumoro jausmas, šypsena, kalbėjimo ir klausymo menas ir t.t.IŠVADOSŠiame darbe nagrinėjau komunikaciją, jos rūšis, procesus, jų trukdymus bei gerinimo priemones, etiką ir pan. Apie komunikaciją galima kalbėti be galo daug. Tai yra ir visi išsireiškimai, judesiai, kalbėjimas, tylėjimas, sugebėjimas analizuoti, veikti, išlikti teisingu, ramiu įvairiose situacijose ir t.t. Tai apima visą žmonių elgesį, tai kaip bendraujama darbo aplinkoje, įvairūs kontaktai, ryšiai, santykiai. Kaip kalbėjau pirmajame skyriuje, komunikacijos procese dalyvauja siuntėjas ir gavėjas. Jie vienas su kitu keičiasi informacija. O taip pat ir vienas kitą vertina ir galbūt vienas iš kito kažko tikisi. Jie komunikuoja ne tik dalykiniu, bet ir santykių, emociniu lygmeniu. Juk žmogus tai ne tik darbui skirtas aparatas. Jis turi jausmus, kurie kartais užvaldo ne tinkamu metu. Todėl dalykiniuose santykiuose reikia gerai išmanyti ne tik vadovavimo meną, bet ir psichologiją, išmokti valdyti emocijas. Taip pat suprasti kitų žmonių jam siunčiamus signalus. Juk žmogus daug pasako ne vien kalbėjimo metu, taip pat daug pasako jo veiksmai, žvilgsnis, judesiai, netgi sėdėjimo maniera ir kita. Taigi, galima sakyti, kad norint gerai suprasti ir įvaldyti bendravimo ypatumus ir patį bendravimą yra labai sunku ir sudėtinga. Kaip jau minėjau anksčiau, komunikacija tai ne vien apsikeitimas informacija. Pvz., vadovas, ar kitas tarnautojas, netgi nebendraudamas tiesiogiai su kokiu nors asmeniu, vis tiek komunikuoja. Jis tuo metu gali rašyti ar skaityti laiškus, ruošti įvairias ataskaitas, kalbėti telefonu ir pan. Ir tai yra komunikacijos dalis. Šiais laikais yra sukurta daug priemonių komunikacijai palengvinti, pvz., kompiuteriai, telefonai, faksai ir pan. Šiame darbe išnagrinėjau tik mažą dalį, susijusią su dalykiniu bendravimu (komunikacija). Apie tai galima kalbėti labai daug ir visada atsiras neišsakytų dalykų.LITERATŪROS SĄRAŠAS1. E. Bagdonas. Administravimo principai. – Kaunas: Technologija, 2000. – 228 p.2. F. S. Butkus. Organizacijos ir vadyba. – Vilnius: Alma littera, 1996. – 159 p.3. J. Fiske. Įvadas į komunikacijos studijas. – Vilnius: Baltos lankos, 1998. – 239 p.4. P. Jucevičienė. Organizacijos elgsena. – Kaunas: Technologija, 1996. – 284 p.5. B. Neverauskas ir kt. Vadybos pagrindai. – Kaunas: Technologija, 2000. – 143 p. 6. R. Razauskas. 365 vadovo dienos. – Vilnius: Mintis, 1994. – 252 p.7. A. Sakalas ir kt. Personalo valdymas. – Kaunas: Technologija, 2000. – 205 p.8. J. A. F. Stoner ir kt. Vadyba. – Kaunas: Poligrafija ir informatika, 1999. – 646 p.9. V. Ratkevičienė. Komunikacija – svarbus vadybos elementas// Organizacijų vadyba: sisteminiai tyrimai. – 2000. – Nr. 16, 107 – 113 p.10. Judesių kalba: Apibendrinimai, praktinės rekomendacijos./ Vertė V. Velžytė. – Vilnius: Politika, 1994. – 134 p.